酒店质检部管理章程

酒店质检部管理章程（精选6篇）

酒店质检部管理章程 篇1

酒店质检部管理制度大全

一、部门概述

质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有

1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

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二、组织机构

质检部经理 1名

质检领班 1名

质检员 2名

三、工作准则

1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；

2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；

4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

四、岗位职责

1、质检部经理岗位责任制

（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

（3）针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。

（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。

（5）负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。

（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作

（7）做好大型会议和VTp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。

（8）随时完成总经理交办的其他工作。

2、质检部经理职业素质要求

（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

（2）任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；

② 仪表：有良好风度；

③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻；

⑤ 直接上级：总经理；

⑥ 直接下级：质检主管。

3、质检领班岗位责任制

（1）监督落实酒店的各项规章制度。

（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

（6）负责做好对员工的解释工作。

（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

质检领班的职业素质要求：

① 文化程度：具有中专以上学历；

② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；

④ 仪表：端庄大方，有较好的风度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

直接上级：质检部经理。

五、酒店奖惩制度

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。

第一条宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第二条 员工奖励种类（初定）

1.酒店最佳员工奖

2.酒店加分奖励

3.酒店年终奖励

第三条员工惩罚种类（共80条）：

1.轻微过失（10条），2.一般过失（共20条），3.严重过失（共20条），4.重大过失（共10条）

5.十下岗（共10条），6.十辞退（共10条）。

第四条 奖罚执行程序

一。奖励执行程序

酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。

1、十佳员工奖励办法

为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。

一。酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。

二。酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。

三。获最佳员工称号者必须具备以下条件：

1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成绩在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤情况。

四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。

六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。

七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。

八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。

最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，2、员工奖励加分办法（附后）

3、酒店年终奖励办法（附后）

二、惩罚执行程序和范围

1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚（罚款减半）。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。

2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。

3、实行“三全三不全”的原则。

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第五条 处罚条例

一、轻微过失（10条）

1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；

2、工作时间不讲普通话；

3、不按规定配带工号牌；

4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除；

5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；

6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；

7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；

8、工作时间在非指定地点饮用饮料；

9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话；

10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。

二。一般过失（20条）

1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品；

2、工作中不与同事合作；

3、未经允许私用酒店内的物品和设备；

4、未经允许私自到营业部门消费；

5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；

6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等；

7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；

8、不遵守职工用车停车制度；

9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛；

10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定；

13、违反员工餐厅管理规定；

14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；

15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；

16、不按规定开关电器；

17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；

18、当班时间吃零食；

19、摆弄或使用客人的私有物品；

20、无故迟到或早退。

三。严重过失（20条）

1、误工一日以内不按规定补办请假手续；

2、违犯酒店有关安全规章制度；

3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；

4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓；

5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）；

6、破坏酒店，同事或客人的财物；

7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；

9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；

11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报；

12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；

13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；

15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策；

16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；

17、上班时带有酒意工作；

18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字；

19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹；

20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。

四。重大过失（10条）

1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格；

2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；

3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉；

4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；

5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止；

6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；

7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉；

8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响；

9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品；

10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。

五。十下岗（10条）

1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失；

2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；

3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；

4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动；

5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；

6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；

7、无证驾驶，酒后开车；

8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；

9、偷看偷听或故意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；

10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。

六。十辞退（10条）

1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；（此条属劝退范围）

2、道德败坏，生活作风不正；

3、罢工或煽动罢工；

4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品；

5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果；

6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；

7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物；

8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失；

9、受国家刑律及治安条例处罚；

10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。

第六条 奖励办法和程序

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。

第1条 宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第2条 员工奖励种类（初定）

4.重大贡献奖；

5.突出贡献奖；

6.优异成绩奖；

7.表现出色奖。

第3条 奖励条例：

一、凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖（奖励20分）：

1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大贡献者。

二、凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖（奖励10分）：

1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，三、凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖（奖励5分）：

1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者；

2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；

3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者；

4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者；

5.爱护公物、节约开支成绩卓著者；

6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；

7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者；

8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。

9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者；

10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。

四、凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖（奖励2分）：

1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者；

2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；

3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者；

4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者；

5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者；

6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者；

7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者；

8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者；

9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者；

10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。

第4条 奖励程序：

1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施；

2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施；

3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施；

第5条 其它相关规定：

1.所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。

2.员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。

3.本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。

4.本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计；个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。

本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。

第6条 年终奖励办法

为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。

一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。

二。总结应按以下程序进行：

1.统计汇总有关原始资料；

2.根据统计结果进行分析；

3.总结经验教训，提出改进措施和建议；

4.评比表彰。

三。以下五方面的内容是总结分析的重点：

1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩（含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等）；

2.遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等；

3.业务技术提高情况。（含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；

4.规章制度的执行情况（含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等）；

5.编制明年工作计划。

6.其它。

四。总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。

五。先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：

1.完成任务（满分20分）：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。

2.工作时间（20分）：分实际出勤率（10分）和超时工作（10分）两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。

3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。

4.服务（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10分）两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的10分，按参加培训的累计时间（6分）和培训效果（4分）得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分（全年未参加培训者不得分），其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未参加培训者不得分）。

6.其它工作（10分）：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：

1.十佳员工加分：（5分）：按每得一月次得1分，满分为止。

2.推荐员工得分（5分）：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。

六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，（其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务（工作）质量与业务与技术两项合并作为一项）然后按得分高低按下列比例评出：

1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%

2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%，3.服务（工作）质量标5%，服务（工作）质量先进个人5%，服务（工作）质量积极分子5%。

4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。（各单位具体数见附表）。

5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。

七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。

八。奖励方案：除分别授予以上光荣称号外（约100人）另行给予物质奖励。具体方案另定。

九。其他：

1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。

2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。

3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。

4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。

5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。

总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。

酒店质检部管理章程 篇2

1现场安全管理

1.1安全管理的意义

将现场存在的风险、有害因素、防范措施和应急处置措施如实告知职工,是生产经营单位应履行的一项义务。这在安全生产法中已有明确规定,职工上岗前进行必要的应知应会培训,使职工在上岗前知道本岗位危险有害因素,掌握安全防范措施和出现意外事件的情况下应采取的应急处置措施,有效防止和减少不必要的伤害。

1.2安全管理的特点

1.2.1安全与危险的统一:是指安全与危险在同一事物的运动中是相互对立的,相互依赖而存在的。因为有危险,才要进行安全管理,以防止危险。

1.2.2安全与质量的统一:质量工作与安全工作,相互包容, 交互作用,互为因果。安全第一是从保护生产因素的角度提出的,而质量第一则是从关心产品成果的角度而强调的。。

1.2.3安全与效益的统一:事故、事件虽然是小概率事件,可一旦出现必将影响效益。安全投入能够改善劳动条件,保障职工的安全生产,带来经济效益,足以使原来的投入得以补偿。 由此可见,安全与效益完全是一致的,安全促进了效益的增长。

1.3现场安全管理的特点

由于岗位的工作内容不同,存在的风险也不尽相同,风险告知的内容也就不一样,检部现有岗位122个,每个岗位执行不同的分析方法,因此就必须针对具体岗位进行风险辨识,排查出每个岗位的特定风险,制定相应的应急措施。不能千篇一律。

1.4现场安全管理做法

1.4.1作业现场5S管理:是指在生产现场中对人员、机器、 材料、方法等生产要素进行有效的管理,包括整理、整顿、清扫、 清洁、素养五个内容。

1.4.2作业现场定置管理:是对作业现场中的人、物、场所三者进行科学研究,使之达到最佳状态的管理方法,包括分析现状、优化配置、实施运行、规范定置、定置管理检查和考核五项内容。

2化验分析的工作特点

2.1频繁接触危险化学品:分析化验时分析工频繁使用各类化学试剂,有时还会使用剧毒试剂。样品有汽油、煤油、柴油、液化气、丙烯晴和浓硝酸等,这些试剂和样品绝大多数都是危险化学品,极易造成灼伤或中毒等伤害,安全风险高。

2.2作业范围广:质检部的业务范围分布在公司各个生产装置,23个化验室分散在公司的各个角落,分析工要出入公司所有装置进行采样作业和受限空间分析作业。

2.3仪器设备多:质检部拥有各类分析仪器设备一千三百余台,其中大型精密分析仪器六百余台,资产总值一亿多亿元, 这些仪器都是带电设备,同时部分仪器需要接氧气、氢气、乙炔等危险气体,部分仪器活动部分防护设施不完善,仪器的操作难度大,技术要求高,操作频繁,较易发生触电、火灾爆炸等伤害。

3安全管理重点

3.1分析工的危险主要存在于分析化验过程中接触有毒、 有害试剂及带电仪器等。

3.2掌握正确的危险化学品防护、急救措施是在发生异常情况时,积极自救及救助他人的有效手段,所以根据各化验室实际情况质检部编写岗位安全须知卡(181张)岗位安全须知卡构成:由职业健康知识、本岗位采样要求、分析过程中风险、仪器风险、试剂风险5部分组成。具体方法是按照质检部现有岗位和专业管理的要求,从本岗位采样、分析过程中风险、仪器风险、试剂风险等四个方面进行风险辨识,对辨识出的风险由生产、设备、安全等专业人员进行评审,确定风险内容和防范措施,按岗位编制安全须知卡下发到岗位组织学习,进行有针对性的告知。由专业技术人组织评审,保证了科学性、可行性和实用性。

3.3岗位安全须知卡效果

质检部岗位安全须知卡对每个岗位都有明确风险内容,具体的防范措施,有效促进员工安全意识的提高。

3.4岗位安全须知卡存在的问题及改进方向伤害

编写完成后没有完全开展工作循环分析,例如基础油质检室现已搬迁,没有及时分析检验编写新的安全须知卡。伴随公司对部分析检测能力的新要求,化验室使用试剂与设备在须知卡中内容不全,对增加新的化学试剂及仪器设备,没有适时完善旧的须知卡。使用大型仪器的针对性分辨识不足,对员工的培训做得还不够。

4结语

通过对质检部现场安全管理做法与实践的分析,发现强化现场安全管理是增强企业安全的有效途径,也是达成本质安全的重要组成部分。通过对质检部岗位安全须知卡的进一步完善,我们将不断提高安全管理工作水平与能力,以适应当前安全工作的要求,确保生产分析工作安全顺利开展。

参考文献

[1]中国安全生产协会注册安全工程师工作委员会、中国安全生产科学研究院编,安全生产管理知识。中国大百科全书出版社2011,(7):168-202.

[2]中国疾病预防控制中心编,危险化学品安全救援指南。中国协和医科大学,2003,(5):427-565.

酒店质检部管理章程 篇3

[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。

酒店质检部经理述职报告 篇4

尊敬的**、**以及各位同仁：

大家下午好！

寒雪梅中尽、春风柳上归！转眼间2008年已经过去，回首2008年让人感慨万千。****酒店走过了他不平凡的一年，本人也有幸经历了酒店的筹建、开业和升星的整个过程。首先非常感谢**给我进入酒店工作的机会、感谢**在工作中给我莫大的支持与鼓励，其次要感谢****给我这样一个能展现自我的平台，让我有机会参与其中，与酒店一同成长。下面我将对2008年工作和2009年的计划向各位领导汇报。2008的主要工作内容

（一）参与酒店的筹建与开业

2008年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业，天寒地冻挡不住我们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累，打扫卫生、搬家具、倒垃圾,天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作，为酒店如期开业奠定了基础。***和**更是身先士卒，带领全体员工奋战在第一线。在2008年8月23日前，我一直负责客房的各项工作，主要跟进了一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操作规程及规章制度的建立；尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准的制度下，逐渐适应了酒店的管理和运营工作。

（二）参与酒店升星工作

*****洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了五星的申请。在得到上级主管部门的大力支持和帮助下，酒店迅速成立了以总经理为组长、***为副组长以及各部门经理、主管为组员的申星

小组，并迅速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参与其中，并有幸被派到***大酒店学习。学习回来后根据《星评访查规范》对客房服务员进行了针对性的培训，根据《五星级酒店的评审报告》中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在***和***的带领下，酒店上下掀起了一波又一波的申星热潮，酒店上下齐心协力、通力合作，并于2008年12月28日以高分顺利通过了国家星评专家的审查，成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。

（三）进入新的工作领域

2008年8月23日，因工作需要被调至大堂，任大堂质检部经理一职。对于我来说这是一个全新的领域，在酒店领导和同事的不断支持和帮助下，我很快地进入了角色，并认真开展各项工作。在此,请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢！在大堂质检部只有三个大堂副理的情况下，大家不辞辛劳，努力完成各项工作计划及任务，主要表现在以下几个方面：

1、认真跟进了各项星评准备工作的检查，为星评的顺利通过奠定了基础。

2、以公平公正为工作指导方针加大了质检的检查力度，为迎接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。

3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。

2008年已经过去，我们虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足之处需要改进。我们不应该满足于现状，要不断开拓，不断创新。我现将2009年的工作作以下打算。

（一）增加人员编制

现在大堂副理兼职质检的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如继续兼职做质检工作和大堂副理的工作都不能很好地开展，也没有完全发挥大堂副理和质检的作用。为了完善大堂副理和质检的工作，使大堂副理和质检都能发挥好各自的作用，必须进行严格的分工，所以申请需要增加质检员专门负责质检工作，而大堂副理做好对客服务，处理好宾客关系和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调，使酒店管理更加顺畅和高效。

（二）完善酒店奖罚条例

现有的奖罚条例对现在的质检工作有一定的局限性，为了通过奖罚条例来规范员工的各种行为，同时也为了达到激励员工的作用，必须将奖罚条例细化和标准化。

（三）工作的创新

※大堂的工作创新

1、对大堂副理的工作进行严格的分工，责任到人，做到事事落地有声；

2、制定大堂副理每日检查报表，使大堂的各项工作更清晰；

3、大堂副理不定期的地对长住房和中西餐厅进行抽查；

4、每周代表酒店总经理拜访一次长住客；对宾客反馈的信息做好记录与分析，并及时反馈到相关部门；

5、实行典型案例通报制度，对具有典型意义的案例进行核实，并制作成典型案例作为员工培训教材。

※质检的工作创新

1、所有对员工的处罚，不作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动，增加员工的归属感。

2、从酒店内部培养质检干部，大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干部。

3、改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。

4、注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。酒店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。

5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告，每月召开质量分析专题会。

6、制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明了。

7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

8、完善质检员的工作程序；

9、每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗访报告和评分报告；将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。2008年我们取得了一定的成绩，同时也有很多不足之处，2009年又是一个新的起点，我将更加努力，做好自己的本职工作，带领部

门管理层努力完成各项计划，将本部门工作提升到一个新的台阶。最后祝一醉皇冠酒店继往开来，再创佳绩；祝一醉集团生意兴隆通四海、财源茂盛达三江；祝各位同仁开心每一秒、快乐每一天、幸福每一年、健康到永远。谢谢！

述职人：*****

质检部管理提升 篇5

进入夏季，气温逐步攀升，公司四台机组也逐渐打响了“迎峰度夏”的攻坚战。在公司全体员工坚定信心完成盈利目标之际，质检部以燃评为契机，紧抓入厂验收管理，修编完善制度，加大人员培训，多举措提高燃料管理水平，为煤场掺烧及机组稳定运行提供可靠依据。

修编完善制度，堵塞人为漏洞。质检部以入厂验收为核心，完善自筹煤验收管理补充规定，各部门形成合力，共同协调完成自筹煤管理工作。针对设备使用方式方法不一，质检部联合安监部，推出操作简便，直观清晰的操作卡，使采制工作制度化、流程化。

加强设备校验，保证可靠准确。定期进行采制设备精密度试验，认真做好量热仪标定及水压试验，保证设备准确可靠。加强同设备部联系，联合安监部、发电部按时完成3#、4#、7#、8#号皮带秤校验工作。针对二期循环链码校验皮带秤存在的弊端，开拓管理思路，创造实煤校验条件，保证设备的准确性。

酒店质检管理制度 篇6

一、目的：

为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二．机构设臵：

为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。

（一）设立质检领导小组

酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导小组组织机构如下：

质检领导小组组长：酒店总经理

质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作）质检领导小组成员：各部门经理、大堂副理

（二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。

酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构：

1、设臵酒店服务质量检查员

酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配臵。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。

2、设臵部门质检小组 2 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。

三、质检领导小组成员的职责：

1．质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。

2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。

3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。

4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。

5．质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。

6．质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7．质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8．值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。9．质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。

10．质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11．在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：

A． 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。B． 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元

以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请 3 酒店总经理签字认可。

C．对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。

C． 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。

四、质检工作方式：

1、专人巡查：每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2．自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。

3．不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。

4、突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。

5、周检：由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定)带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。

五、质量检查内容

1、质检项目：

① 维修保养检查：

各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”）

② 清洁卫生检查：

各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”）

③ 服务质量检查：

酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。4

六、处罚

1、处罚条款

为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。

（1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40%，部门经理20%。

（2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。

（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。

2、处罚方式

（1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行处罚；

（2）经济处罚

对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

3、处罚类别

（1）轻微过失

（2）较严重过失

（3）严重过失

（4）重大过失，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

4、处罚实施

由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

5、处罚权限 5 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。

6、对部门经理的处罚规定

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

7、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

七、奖励规定

1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式 ：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励

3、奖励实施（经济奖励）

质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。6

八、其他

1、本制度由酒店管理部负责解释；

2、本制度自签发之日起执行。

一、公共部分：酒店质检实施细则xxxx酒店管理部 二○一四年四月

（一）处罚种类和数额

1．轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。2．严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。3．重大过失每次10-30分, 并根据情节轻重罚款100-200元。4．除名辞退扣除工资服装保证金。

5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。

（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。

1．无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3．工作时间在岗位上会见亲友的。4．私带亲友进店参观的。5．上下班不走专用通道的。

6．非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7．在当班上岗期间看书报、玩手机。

8．工作时间未经同意使用酒店电话打私人电话。9．当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。

10．未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）

11．下班后无故在酒店内闲逛的。

12．随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13．拒绝门卫对包袋等进行检查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守礼貌服务规范和工作规范的。16．无故在更衣室睡觉、干私事等。17．未经许可，擅自从酒店正门出入。

18．遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。19．在酒店内，不随身携带工号牌。20．不按规定时间提前就餐。21．就餐时不排队。8 22．就餐后不及时到岗。

23．非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。24．员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。25．当班时，扎堆聊天。

26．工作时吃东西、嚼口香糖等。

27．在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。28．歧视有缺陷、伤残人士。29．工作因粗心大意而出工作失误。

30．在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。31．未经批准和同意，擅自复印等。32．在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。

33．在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。34．无故在客用区域奔跑。

35．类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。

（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。（管理人员可予以降级处分）

1．年内受到三次轻微过失处分的。

2．旷工一天或年累计旷工三天的。（同时按考勤制度处罚）3．工作时间无故擅自离岗或调班的。4．工作时间借故怠工、屡教不改的。5．服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。6．不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。7．拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。

8．私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）

9．未经同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。

10．损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。11．搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。12．当班时间打嗑睡，下棋，打扑克，利用手机上网、微信聊天。9 13．因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。14．违反酒店规章制度和规定造成影响的。15．对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。16．未经许可擅自缺勤。17．经通知无故不加班者。

18．呈交伪造或不符合要求的病假单。19．对顾客不礼貌，引起客人投诉的。20．工作时醉酒。

21．未经许可在酒店内部随意张贴。

22．未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。23．没有尽职报告一般事故。24．未经同意私自转换更衣箱。

25．客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。26．谎报消息，编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。27．类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成一定影响的。

（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分（最后警告，并视情况严重给予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可给予撤职处分。1．年内受过两次严重过失处分的； 2．无故不服从工作调动或上级命令的； 3．违反店规，经劝告无效，还无理取闹； 4．提供假情况，假证明或假报告的；

5．上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意损坏酒店、宾客或同事物品在100元以上的； 7．未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的； 8．利用工作之便私自兑换外币的； 9．无理取闹，影响正常工作秩序的；

10．不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的； 11．私自配制酒店钥匙（尚未造成影响的）； 12．拾遗不报（价值较高）； 10 13．不配合保安部进行日常检查；

14．私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等； 15．连续旷工3天，年累计旷工3-7天； 16．未经许可在酒店内私营买卖；

17．以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品； 18．未经许可，私自将各种危险品携带入酒店； 19．无故窥视或监视客人私生活；

20．伪造酒店文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的）； 21．在酒店携带和私藏禁品，伤人凶器等。22．类似上述过失或违反酒店制度，情节严重的。

（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）

1．年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（含轻微过失）处分的； 2．在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；

3．服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的； 4．偷窃客人，酒店和同事财物的；

5．未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的； 6．倒买倒卖酒店物品和票据的； 7．伪造、涂改、虚报有关凭证的； 8．利用职权打击报复不同意见者的； 9．玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。

10．违反酒店安全生产制度，安全操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的；

11．私留宾客贵重遗物的； 12．污辱、谩骂、欧打宾客的；

13．参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；

14．泄露酒店机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的； 15．未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣传品； 16．有意煸动客人、客户或同事间无理取闹； 17．向客人索取小费； 11 18．拒绝执行酒店高层领导的决定；

19．故意损坏酒店客人或同事的财物，数额在300以上的； 20．违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失； 21．触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑； 22．利用职权，为自己或亲戚、朋友谋私利，影响较大的； 23．利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的； 24．无正当理由连续旷工3天，年累计旷工7天以上的； 25．上、下班不按规定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．类似上述过失行为的。

二、酒店清洁卫生标准

（一）酒店客房的卫生标准

客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，角落无蜘蛛网，空调口无积尘，灯具明亮，为酒店创造一个清洁、舒适、安全的环境。

（二）酒店餐厅的卫生标准

餐厅周围的环境应优雅、整洁，给客人以干净、舒适的感觉。为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整洁；餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净，完好无损；厨房内须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前必须经过严格消毒、清洗；冷冻间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质，保鲜；提供给客人饮料和食品，必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食品中毒事故发生。

（三）公共场所的清洁卫生标准

酒店各公共区域，场所酒店周围环境具体由酒店的PA组负责，应保持公共场所及周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、通道、起廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养计划，创造出一个良好的酒店形象及清洁、舒适、安全、卫生的酒店氛围。

（四）各办公室公区域卫生标准

酒店各办公室公区域，均应创造出一个优美、清洁、安全、有效、条理、卫 12 生的办公环境。

（五）酒店从业人员的卫生标准 1．仪容仪表

①员工上班一律穿酒店指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出酒店。

②举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。

③男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。

④男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。

⑤男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。

⑥员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染提指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。

2．个人卫生

酒店从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。

对于个人卫生的要求，除了穿着按照酒店规定，保持制服挺刮、整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”。

“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

“两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。

三、各部门检查细则：

（一）办公室

1．文员未及时做好文件的记录、整理、归档工作的。（轻微过失）13 2．文员未按时按质完成领导交办的各种事项。（轻微过失）3．办公用品或文件保管不善，造成损坏或丢失。（轻微过失）

4.接待客人不热情、有意怠慢。（轻微过失）

5．没有做好重要文件的保密工人，未造成严重影响。（严重过失）6．未及时传达文件及电话留言信息，造成一定影响。（严重过失）7．当班时间玩电脑游戏、听录音机、看CD盘的。（严重过失）8．未经领导同意私自打长途电话。（严重过失）

9．文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。（严重过失）10．车辆出现不安定因素，未及时维修而出车。（轻微—严重过失）11．私自出车或多开少报。（严重过失）

12．酒店汽油或汽车配件送给私人。（重大过失—除名辞退）13．违反交通规则造成责任事故的。（严重过失—除名辞退）14．出车回来，不及时保养车子。（轻微过失）

15．因工作疏忽，未及时出车接送宾客。（严重—重大过失）16．服务中态度生硬或不负责任。（严重—重大过失）17．车辆、物资、设备保管不善。（轻微—严重过失）

18．驾驶员酒后开车（严重过失），造成交通事故的。（重大—除名辞退）19．未做好复印的审核和记录工作。（轻微过失）

（二）人事部/人事专员

1．人事档案及文件保管不善，造成损坏或丢失的。（轻微过失）

2．未做好重要文件的保密工作。（严重过失）

3．未及时做好文件的归类、整理工作的。（轻微过失）4．工资表制作屡次出差错的。（轻微过失）

5．未及时传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（轻微过失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，员工反映强烈的。（严重过失）7．在接待访客、报名者工作中态度生硬，不负责任的。（轻微过失）8．新员工未经岗前培训就上岗的。（轻微过失）

9．人事考核及培训工作不按计划定期进行的。（轻微—严重过失）14 10．不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事。（轻微—严重过失）11．不熟悉业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（轻微过失）

12．岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（轻微—严重过失）13．不及时为各一线部门补充人手，影响工作。（严重过失）

14．没有健全的制度规范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜钥匙、餐卡等的发放收回工作的。（轻微过失）

15．没有及时做好员工的转正及定级工资。（轻微过失）16．不及时做好员工的医疗卡发放及回收工作。（轻微过失）

（三）财务部

1．营业报表编报不及时，出现差错，造成影响。（严重过失）2．违反支票领用手续和资金管理制度。（严重—除名辞退）3．违反费用报销制度和现金领用及管理制度。（轻微—严重过失）4．仓库物品堆放不整齐。（轻微过失）

5．仓库物品因保管不善造成物品损失。（轻微—严重过失）6．进货、验货、入库不按制度办理。（轻微过失）

7．仓库不及时补充货源，影响正常工作和营业的。（轻微—严重过失）8．出纳挪用公款（一经核实）。（严重—除名辞退）9．收银员不及时上交或挪用营业款。（严重—除名辞退）10．业务不熟练，工作中出错，造成影响。（轻微—严重过失）11．收银员未做好交接班工作。（轻微过失）

12．仓库不按规定核发物品，帐目不清。（轻微过失）13．在财务审计中，发现问题隐瞒不报。（严重—除名辞退）14．账务夜审报表制作不及时或出错。（轻微过失）

15．收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）16．账务不清，发生长短帐。（严重过失）

17．在外币兑换过程中不按外汇牌价兑换，有意多收客人钱款，一经发现，除赔偿外。（重大—除名辞退）15 18．收款时故意少找客人钱以图谋私利。（严重—除名辞退）

19．在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严重—除名辞退）

20．票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严重—除名辞退）21．收银员结帐速度太慢，让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（轻微—重大过失）

22．收银员在服务中对客人或同事态度恶劣，从而引起投诉的。（轻微—重大过失）

23．未经同意私下调换班次，影响正常工作的。（轻微—严重过失）24．财务人员私下泄露酒店财务秘密的。（严重—除名辞退）

（四）保安部

1．酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。（轻微过失）2．保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话。（轻微过失）3．保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（轻微过失）4．保安人员未做好安全消防检查工作。（轻微过失）5．物资出店，保安未按规定查验。（轻微—严重过失）6．保安人员站姿不正或靠墙而立的。（轻微过失）

7．目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止。（轻微—严重过失）

8．对突发性事件违法犯罪活动制止不力。（轻微—严重过失）

9．对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速，贻误时机，恶化险情。（严重—重大过失）

10．发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。（严重—重大过失—除名辞退）

11．误订或乱打报警电话的。（轻微—严重过失）12．安全巡逻表、工作日记记录不全。（轻微过失）13．对客人不够热情、主动、怠慢客人。（轻微过失）14．安全检查中发现问题故意隐瞒不报。（轻微—严重过失）16 15．未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行安全检查。（轻微—严重过失）

16．不执行查包制度或马虎了事。（轻微过失）

17．当值时不负责任，造成重大的酒店财务、员工财物被窃事件。（轻微—严重过失）

18．消防监控设备保管和保养不善。（轻微—严重过失）19．对钥匙保管不善或不按规定出借。（严重—重大过失）20．各种资料保管不善或，造成破损或丢失。（严重—重大过失）21．未做好交接班工作。（轻微过失）22．无故不参加训练的。（轻微过失）

23．不及时制止代打卡行为。（轻微—严重过失）

24．不遵守酒店的保密和安全保卫制度。（轻微—严重过失）

25．工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。（严重—除名辞退）

26．不及时协助有关部门工作的。（轻微过失）27．完不成上级交办的其他事宜。（轻微过失）

（五）工程部

1．对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。（轻微—严重过失）

2．非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不及时制止的。（轻微—严重过失）

3．发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不及时的。（严重—重大过失）

4．接到维修通知，未及时进行修理，未造成大的影响。5．进仓和领用手续不全。（轻微过失）

6．非工作人员在电视机房看电视，不及时予以制止的。（轻微过失）7．锅炉房、空调房未按要求送水、送气。（轻微—重大过失）8．利用公物，修理私人物件。（轻微—重大过失）9．设备、设施擅自报废处理。（严重过失）17 10．维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。（轻微过失）11．维修完毕，不及时清理维修现场，擅自离去。（轻微过失）12．不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表。（轻微过失）13．不按规定操作，造成设备损坏。（轻微—严重过失）14．去客房维修时，不按规定敲门进房。（轻微过失）15．客房维修时，随意翻动客人物品。（轻微—重大过失）16．进入客人服务区域，仪表不整。（轻微过失）

17．设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。18．私自将工作用具偷带出酒店的。（严重—除名辞退）19．未及时做好交接班的。（轻微过失）

20．未及时做好设备设施定期检修、保养工作。（轻微过失）

21．停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。（轻微—严重过失）

（六）销售部

1．对客服务不够主动热情，怠慢客人。（轻微过失）2．服务中态度生硬或不负责任。（轻微—重大过失）3．随意搭乘客梯（陪同客人等特殊情况除外）。（轻微过失）4．对酒店服务与设施了解不够，给客人误传信息。（轻微过失）5．未及时将重大接待活动通知有关部门，造成工作衔接上出漏洞。（严重—重大过失）

6．未及时安排好客人交办事项。（轻微—重大过失）7．未及时做好文件、合同的整理、保管工作。（轻微过失）

8．有意或无意地泄露酒店各项营销方针、思路，泄露酒店机密。（重大—除名辞退）

9．不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）

10．在与客户交往过程中，中伤酒店，使酒店声誉遭到损坏。11．不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）

12．不关心酒店营业情况，不努力促销。（严重过失）13．促销过程时心不在焉，引起客人投诉。（轻微—严重过失）18 14．部门人员语言水平不过关，不能给客人提供服务或服务中出错。15．未完成交办的其他任务。（轻微过失）

16．在与客户交往过程中，拿酒店利益谋私利。（严重—除名辞退）17．不及时与一线营业部门协商，从而造成工作被动。（严重过失）18．不及时配合财务部进行欠款催收。（严重过失）

（七）餐饮部

1．服务过程不符合规范，引起客人不满或投诉。

2．食品、菜肴中发现杂物，引起客人投诉。（严重—重大过失）3．服务中所使用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。

4．偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发现，除赔偿损失外。（严重—除名辞退）

5．营业场所及仓库管理不善，造成一定损失，除赔偿外。（轻微—重大过失）

6．出售过期、变质食品、饮料。（严重过失）

7．未及时做好交接班工作，造成工作脱节。（轻微过失）8．仪表、仪容不符合标准。（轻微过失）

9．就餐时间过长或就餐后不及时到岗。（轻微过失）10．不及时补充货源，影响正常营业。（轻微过失）

11．厨房与前台服务脱节，引起客人不满和投诉的。（轻微—重大过失）12．未经同意，擅自为客人就餐打折，除赔偿所产生的损失外。（轻微—严重过失）

13．服务员态度生硬或不负责任，引起客人不满和投诉。

14．服务员语言水平不达标，不能及时给客人提供服务或服务出差错。（轻微过失）

15．操作用具如托盘等胡乱摆放。（轻微过失）

16．财产、物资原材料采购、保管、领用制度不健全或有制度而不认真执行的。（轻微过失）

17．随意偷吃食品或饮料一次，除赔偿损失外。（严重—重大过失）19 18．厨房违犯规定乱出菜一次。（严重过失）

19．宾客对菜肴质量不满，引起一般性投诉一次。（轻微—重大过失）20．食品、菜肴不卫生，引起宾客食物中毒。（严重—除名辞退）21．划菜、跑菜因粗心出错的。（轻微过失）

22．违反液化气管理及操作制度，未造成大的影响。（轻微过失）

23．厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后，卫生仍旧不合规定。（轻微过失）24．设施、设备有故障而明知不报。（轻微过失）25．损坏的设备、设施未报修就乱扔的。（轻微过失）

26．餐厅布臵、操作不合规范、标准，如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆放。（轻微过失）

27．餐前准备不充分，造成影响。（轻微过失）

28．客人交办的服务事项未按时，按质完成。（轻微—严重过失）29．服务员互相配合不够，怠慢宾客。（轻微—重大过失）30．服务员接待客人不够主动、热情、怠慢客人。（轻微过失）31．服务员站立姿势不正或位臵不当。（轻微过失）32．不注意保管酒水单或位臵不当。（轻微过失）

33．餐厅卫生状况较差，如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹。（轻微—重大过失）

34．桌椅等已有损坏，但不仔细检查，从而造成事故。（严重—重大过失）35．餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品，一经发现，除赔偿损失外。（重 大—除名辞退）

36．员工餐厅未及时排出一周菜单。（轻微—严重过失）37．所负责的公共卫生不清洁，物品摆放零乱。（轻微过失）38．不及时上交有关表单、报表等。（轻微过失）39．餐具洗涤及粗加工不洁。（轻微过失）

40．员工餐厅无故推迟开餐时间，影响工作的。（严重—重大过失）41．食堂人员随意将加班餐券送人或让没有餐卡的人员就餐。（轻微—严重过失）

42．厨房、食堂地面滑腻、湿滑，造成员工摔倒事件的。（重大过失）20 43．员工餐厅工作人员未及时清理餐桌。（轻微—严重过失）44．员工餐厅未及时做好帐务工作或账务不清。（视情节予以处理）45．员工餐厅菜肴和点心质量，品种低劣，引起员工投诉。（严重—重大过失）

46．员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣，引起员工投诉。（严重—重大过失）

47．员工餐厅提供变质食品、菜肴，引起就餐者投诉和不满。（视情节予以处理）

48．餐厅低值易耗品管理混乱，遗失现象严重。（严重过失）

（八）房务部 A．前厅：

1．一线员工站立姿势不正或靠墙及其他物而立。（轻微—严重过失）2．违反财务规定，小费不及时上交或私占的，除补交外。（严重—重大过失）3．未按规程操作，损坏设施、设备。（轻微—重大过失）4．未能妥善保管好宾客寄存物品。（轻微—重大过失）5．接待宾客时，未使用服务敬语、讲话生硬。（严重过失）

6．各种表单、报表填写不清或有错，上报不及时，造成影响。（严重过失）7．对宾客不够主动热情，引起宾客投诉。（严重过失）8．不按国家有关住宿规定接待宾客入住。（轻微—严重过失）

9．没有做好宾客贵重物品寄存和保管工作，从而造成遗失，将视情节。（轻微—除名辞退）

10．商务领导小组文员服务速度太慢，引起客人不满和投诉。（轻微—严重过失）

11．各种表单等传递不及时。（轻微—严重过失）

12．总机话务员私打长途，除赔偿损失外。（严重—重大过失）13．总机接听电话太慢，引起投诉。（严重过失）14．电话叫醒误时，引起客人投诉。（严重—重大过失）

15．总台与楼层信息沟通不及时，从而影响工作正常运行。（严重过失）21 16．接待计划单制作不清楚。（轻微过失）

17．大堂副理未能及时处理好客人投诉工作。（轻微—严重过失）18．总台接待员不征得领导同意，在权限外给客人打折，除赔偿损失外。（严重过失）

19．客人换房后，未及时更正电脑资料或通知相关部门。（轻微—严重过失）20．预定、排房工作不认真，产生重复预订或重复排房。（轻微过失）21．不及时建立客史档案。（轻微过失）

22．机场接机不及时，造成客人投诉或业务损失。（轻微—严重过失）23．在问询业务中不知道本职范围内的信息，引起客人不满或投诉。（轻微—严重过失）

24．服务过程中态度生硬或不负责任。（轻微—严重过失）25．行李生不主动为客人拉车门。（轻微过失）26．行李生不主动为客人提携行李。（轻微过失）

27．行李生不能保管好宾客的行李，造成损坏或丢失。（轻微—严重过失）28．行李生不及时、准确地送发宾客邮件、物品、传真等。（轻微—严重过失）29．天气转坏，行李生没有及时地将雨伞架放臵在门口。（轻微过失）30．前厅部人员未能熟记酒店各主要分机和市区常用电话号码。（轻微—严重过失）

31．大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律，仪容仪表、卫生状况等。（轻微—严重过失）

32．没有准确，及时地做好交接班工作。（轻微—严重过失）33．大堂副理没能做好迎送重要宾客的工作。（严重过失）

34．总台人员工作疏忽，排错客人房间或分发错客人的房间房卡。（严重过失）35．泄露住店客人情况。（严重—重大过失）

36．前厅工作人员未能妥善办好留言服务，从而引起客人投诉。（严重过失）B．客房部：

1．没按规定做好迎送重要宾客的准备。（轻微—严重过失）2．房与总台及其他部门信息不能准确沟通。（严重过失）3．待客人不使用敬语，不够主动、热情。（严重过失）22 4．住店客人的日常服务不周到，引起客人不满或投诉。（轻微—严重过失）5．楼层的一些突发性事件没有及时报告或处理不当，未造成大的影响。（轻微—严重过失）

6．客房清洁工作不符要求：如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等。（轻微过失）

7．服务准备工作不充分，造成怠慢客人。（轻微过失）8．设备设施损坏未及时通知工程部维修。（轻微过失）9．设备设施、用品胡乱堆放。（轻微过失）

10．客房状态表、工作日记等记录不全、不清。（轻微过失）11．客人交办的事情没按时、按质完成。（轻微—严重过失）

12．所负责的公共卫生不够清洁。如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等。（轻微—严重过失）

13．洗衣房洗涤质量差或出现差错。（严重过失）

14．所属负责的花木未及时浇水、保养，造成花木枯萎等。（严重过失）15．设备物资管理不善，物料领用手续不全。

16．财产、物资保管不全，有制度不执行的。（严重过失）

17．未及时反映或征得同意，擅自提供服务设施或开房，除赔偿外。（严重—重大过失）

18．仪表、仪容不符合标准。（轻微过失）19．交接班不清。（轻微—严重过失）

20．棉织品调换不当面点清，出现差错。（轻微过失）21．部门所报的OK房被查出这样那样的问题。（严重过失）22．客房门卡不随身携带，随便放臵。（严重过失）

23．当班应检查的项目不检查，推给下一班，造成宾客投诉。（严重过失）24．不及时收发、洗涤、送回客衣。（轻微—严重过失）25．将客人的衣服洗错、造成客人投诉。（严重过失）

26．业务不熟练、工作不认真，从而产生失误。（轻微过失—重大过失）27．随意泄露客人情况或住店情况。（严重—重大过失）28．不按规定做夜床，搞小整理。（轻微过失）23 29．不及时上交或私下撕毁宾客意见表。（严重过失）30．服务中态度生硬或不负责任。（严重过失）31．服务员将布草作抹布用。（严重过失）

32．擅自动用酒店原料、设备洗烫自己或别人的衣物，而不付钱，一经查出，赔偿损失外。（严重—重大过失）

33．服务员不按程序打扫房间。（轻微过失）

34．服务员不按规定的程序开门进房（轻微过失），而引起客人投诉的。（严重过失—重大过失）

35．不及时完成任务或完成情况不合要求。（轻微过失）

36．发现客房内有异常现象或情况，不及时上报的。（轻微—严重过失）37．违犯酒店有关访客规定，为陌生人私开房门。（严重过失—除名辞退）38．未及时整理房间，造成客人投诉的。（严重过失）39．服务员操作时，未按有关规定进行的。（轻微过失）40．私自翻动客人食品、书籍及其他物品的。（严重过失）41．偷拿客人私人物品的。（重大过失—除名辞退）

42．私自在客房打私人电话、看电视、洗澡等，一经发现，除赔偿外。（严重过失—除名辞退）

43．未及时上交宾客帐单，造成漏帐，除赔偿损失外。（轻微—重大过失）44．检查客房不彻底，给酒店带来损失，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）45．违犯财务规定，小费不及时上交或私占的。（严重过失）46．未做好遗留物品登记及保管工作，造成影响和损失。（严重过失）47．客房服务领导小组人员未及时传达有关信息。（轻微过失）