平安保险客户忠诚计划（共8篇）
平安保险客户忠诚计划 篇1
如何提高保险客户忠诚度之我见
杨尔超
忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念，是指客户对服务或者产品满意后，所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖，真心维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度，别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是企业最有价值的资产，维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。
从保险公司的角度的看，客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户，发展新的业务，更要维护好老客户，才能全面提高客户忠诚度。要实现这个目标，应该做好以下工作：
一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。
承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务，直接关系到公司形象。重视承保、理赔服务的透明和诚信，是切实提高客户对公司忠诚度的关键因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导，会让客户以为保险公司采用不正当的手段来赚钱；会觉得投保容易，理赔困难；会以为保险公司玩弄文字游戏，欺诈骗人。不良形象不仅影响到当前客户，而且还会蔓延，形成一个群体对公司的普遍认识。因此，承保和理赔过程中的透明和诚信，对于提高客户忠诚度，留住客户有着重要的意义。
1、在承保环节，一定要履行“如实告知”义务。
承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、反应速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的，是要对客户进行精准的保险条款解读。
不是每一个客户都对保险条款十分了解，不是每一个客户对保险 和专业用语都能够理解和明白。因此，保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出现在客户面前的每一个保险公司的人，都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为，在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时，不仅要求保险工作人员具有专业的业务知识，还要具有良好的素质。承接保单时，保险工作人员一定要对客户尽职尽责，把承保的范畴、保险的内容向客户解释清楚。让客户签保险合同时，一定要向客户讲明白，保险的范围是哪些方面，什么样的意外或者状况是可以获得理赔的，什么样的意外和状况不属于理赔范围。要充分尊重客户的知情权，让客户对保险合同的内容了解透彻，权衡利弊，自主签单。切不可急功近利，只图签单成功，对客户含糊其词，给客户造成理赔范围的误解。一但客户在理赔时，或者通过其它途径得知自己期望的投保范畴与实际签约内容有别，觉得自己被欺骗，便会造成连锁反应。俗话说好事不出门，坏事传千里，社会舆论会对公司形成普遍的不良认识，因而丧失大量的潜在客户，得不偿失。老客户都留不住，新客户发展不了，严重影响到保险公司客户忠诚度的同时，给公司带来直接的损失。
2、在理赔方面，更做到“专业规范、人性关爱”。
理赔的反应速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反应速度是指接到理赔案件时，与客户接触得是否及时，是否通过电话或者见面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的重视程度，如果能及时处理赔案，很多纠纷是可以化解的。同样，理赔的清晰度也是客户关注的重点，不仅包括理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息，不要造成客户茫然不知所措，而且还要体现在责任认定方面，对于不属于保单责任范围的，除了承保时要讲清楚，理赔时更不能含糊，不能让客户抱着希望做了大量的资料准备工作后，又没有得到赔偿。这样的结果对于保险客户而言，损失的不仅是财物，心理方面、精神方面都会造成损失，一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念，对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节，更要充分体现人性化服务，责任意识强一点、奉献意识多一点，设身处地为投保客户着想，用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离，给被保险人提供一份物有所值的保障，让客户体会到保险的社 会救助功能，在灾难面前树立起克服困难的信心。
二、全面提升服务质量。
保险的服务范畴，体现在方方面面。有制度和法律作为硬件，也有服务态度和服务质量等等成为软件。保险公司唯有优化服务标准、实现服务升级，做到服务水准规范化、服务标准流程化，强化主动服务意识，体现人性化服务，才能有效提高客户忠诚度。
1、要让服务源自于“心”。服务要源自于心，作用于“心”。心灵相互感应，服务才有生命力。换来客户忠诚，才是保险业的营销之灵魂。保险工作人员要真诚对待每一位客户，增强主动服务意识。保险公司代理人员出现在客户面前时，仪表着装必须要符合职业标准，充分体现对客户的重视；行为举止更要规范得体，体现出良好的修养和素质。更要把客户当成自己的亲友，设身处地为客户的利益着想，站在客户的角度考虑问题。不管客户是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑脸相迎，以礼相待。要让客户看到一片真心和诚心，从而树立良好的公司形象。
2、保险工作人员要培训到位，业务娴熟。
保险工作人员面对客户时，切不可含糊其词，概念模糊。解答常规咨询时，回答要准确；办理常规业务更要准确、快速；操作非常规业务时，要熟练，无差错；指导客户填单、协助办理承保时，要体现出无可挑剔的专业水准和专业素质。保险公司要“看好自己的门、管好自己的人”，必须加强对保险代理人员的岗位培训和职业培训，使每一个保险工作人员都能做到专业精准、业务娴熟。一个业务不熟练的保险工作人员出现在客户面前时，客户不仅仅会直观觉得业务员不靠谱，更会间接地觉得保险公司不靠谱，会对承保的可信度产生怀疑。没有信任，哪里谈得上忠诚度？
3、要满腔热情，主动服务。
保险公司要作人员必须热情主动，对客户迎来送往，主动问候。主动提供帮助，提供解决方案。掌握的新知识、新业务，要在第一时间向客户介绍并推广。热情可以溶化冰山，主动才能掌握时机。机会永远留给有准备的人，热情主动，才能占领市场；主动出击，才能驰 骋疆场。切不可守株待兔，错失良机。客户是不会主动来找你的，唯有主动去跟客户接触，发解客户的需求，才有机会向客户推销保险产品，才能得到客户的认可。
4、要温情服务。
要安慰客户、了解并熟悉客户需求；要因人而异，因时而异，有针对性地提供服务。一个温馨的短信，一段祝福的话语，一声亲切的问候，都能拉近与客户的距离。保险代理人员把客户当成亲友一样，客户的心也会温暖。保险代理人员急客户所急、想客户所需，客户也会礼尚往来，把保险代理人员当成朋友。距离近了，沟通自然水到渠成。有一个保险代理人员，每逢年过节，或者客户生日，都会给客户寄出一封手写的祝福信件。在这个网络发达、人情反而疏离的时代，一封手写的信件充分体现了对客户的真心和诚心。发个短信，客户可能一笑了之，发个邮件，客户可能看都不必看。但是一封手写的信件，却能勾起客户和怀旧和好奇，忍不住要看看写了些什么。每一字每一句，都体现着客户的重要性。让客户不知不觉中感动，把保险代理人员当成知心朋友，接受这个保险代理人员的营销。
真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。如今，信息传播越来越快，产品差异化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心，提供服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差异化以及未来发展的方向。针对客户有计划地营销，不仅要以客户为导向，而且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。比如，新媒体日益进入人们的生活，一些金融机构开始向新媒体发力。保险业也要改变保守的营销方式，运用微博、微信等新媒体，在锁定老客户实施忠诚度计划的同时，有意识地影响新生代客户，积累品牌资产，走可持续发展之路。
三、提供特色服务，提高老客户的转换成本。
转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时 所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。
对于保险业务来说，老客户是块宝，做好老客户营销不仅可以获得更多更稳定的签单，也是获得新客户的重要途径和来源。我们必须在客户买下保单之后与他们长期保持比较紧密的联系，从各个角度关心、帮助客户，让客户真切感到他买了你的保单，就交上了你这个热心肠的朋友。其实，从你拥有新客户的这天起，你在他的心目中已经成了保险的化身。如果你能一如既往地把客户放在心上，让他能够经常看到你，他就会有安全感，对你也会增添了一分亲切。这样客户不仅认为自己的保险买对了，而且也不易受到来自外界的一切不利于保险的负面话题的影响。这样的客户是你真正的朋友，他很容易替你着想，为你介绍他人脉里最好的朋友，并极力为你促成新保单。为老客户服务的方法还有很多，比如既可以帮客户整理以前购买的保单，替他的家庭做理财规划，为他提供防病保养的小知识，也可以帮客户联系家教，代他们订购音乐会门票，更可以在周六周日，将几位老客户一起约出来到野外踏青。当孩子们在一旁玩耍的时候，你和老客户之间就能以轻松的方式聊天，从家庭、事业、理想，一直可以谈到教育、养老等有实际意义的话题，自然而然地就能切入到保险上面，在潜移默化中强化了客户的保险意识，让他们在这方面依赖于我们。利用好对老客户曾付出的友情服务、亲情服务，增进彼此的友谊，掌握其家庭人员状况、年龄结构、文化程度、生活爱好、资金投向分布、近年事业发展、经济收入、客户的保险意识、保障水平等家庭档案。每当有新产品上市、老产品退市时，将是营销伙伴挖掘这些准客户难得的机遇，充分利用好不同客户的心理需求，再实施营销策略。
四、切实有效地做好服务补救工作
在提供服务的过程中，即使最优秀的保险公司也不可避免会出现服务的失败和错误。这是因为保险服务是由各保险代理人员各自去完成的，服务质量没有统一的标准可以衡量，具有不可确定性。保险服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的，这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统，鼓励 客户报怨和投诉，及时补救。
接到客户的投诉，一定要第一时间受理并且处理。如果属于公司的责任，应该诚恳地向客户表达歉意，及时纠错。如果属于客户理解的错误，就要耐心地向客户解释说明，有理有据地依照保险合同规范处理。要让客户看到公司的诚意，充分理解合同条款的含义，耐心地与客户达成共识。
一个知错必纠的公司，也肯定是一个可以让客户依赖并充分信任的公司。让客户有理可讲，有苦可诉，才能成为客户的知心朋友，才能让客户忠诚于这个公司，保证公司的持续发展壮大。
五、提升保险公司的产品形象
对于保险公司来说，产品的价值、顾客获得的利益，能否得到顾客的认同，才是赢得顾客忠诚的关键所在。产品才是保险公司的硬件，服务再好，制度再周全，如果没有能满足客户需求的产品，也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同，所以保险产品也要准确定位，更需要与时俱进，推陈出新，根据年代的发展，需求的变化，推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化，在养老保险方面的产品更应该多样化，增强养老保险的实用性，实现养老保险方面的最大获利化，更能得到客户的认同。所以保险产品不仅要多样化，更要符合主流需求，得到客户最大程度的认同，获得更多客户的忠诚。
有了好的产品，便需要加强宣传推广，让主流保险产品深入人心。现代社会，酒香也怕巷子深，不进行有效推广，光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传，很难让保险产品深入千家万户。也可以使用各种各样的网络营销，比如微博、微信、论坛等等，但这些方式都属于“粉丝经济”，没有足够的“粉丝”难以取得理想的效果。因此，保险公司也需要进行统一的规划，把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代，每一个成为“爆款”的产品，都是通过打广告深入千家成户的。人们要先认识这个产品，才能勾起了解和购买的欲望，才能实现最大的利益化。
六、加强公司内部营销
保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中，会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的，要留住顾客，首先就要留住员工。员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。对于保险业来说，经常对员工进行培训，提高员工素质更非常必要。保险公司内部营销，应该从以下几方面入手。
1、强化员工之间的经验分享。
经验是最有价值的财富。各行各业的经验，虽然可以融会贯通，却也有着不可替代的独特性。保险业的经验，更具有其独特的价值。不同的产品，不同的客户，都会带来不同的经验。新员工经验少，需要学习和借鉴，老员工经验丰富，需要分享和传授。针对不同的客户，会采取不同的营销手段；推销不同的产品，需要不同的消费群体定位，采取不同的营销方法。保险工作人员积累起来的经验，永远是保险公司最大的财富。这笔财富利用恰当了，便会赢得更多的客户忠诚度。因此，保险公司应该强化员工之间的经验分享工作，让员工展示才华，互相学习，互相提高。在经验分享过种中，员工强化了口才，增加了自信，得到了鼓励，增进了友谊，磨砺了意志，间接赢得了客户忠诚，一举多得。
2、要让公司领导层成为员工的真实榜样。
保险公司工作人员都要直接与客户接触的。公司的领导层的品质直接影响着工作人员的思想、情绪、感情等等。一个心情不愉快的员工见到客户，笑容再多，也不真实。而公司的领导层，必须时时以身作则，给员工树立起真实的榜样。近朱者赤，近墨都黑，如果领导是一个成天计较得失、精于算计别人的人，员工的思想境界很难得到提高。公司必须任人唯贤，以德取人，一个品德不高尚的人，业务能力再强，也不可提拔。否则员工遭受打击排斥，失去工作热情，很难树立起公司诚信可靠的品牌形象。领导层欺骗员工，员工就会去欺骗客户；领导层失信于员工，员工就会只顾业务提成，置客户的利益于不 顾。教育的效果永远胜不过榜样的力量，所以保险的领导层更应该德材兼备，具有强大影响力。
3、视员工为公司的特殊客户。
员工受到的待遇不仅仅是物质报酬，精神报酬更是重要的一部分。切不可认为给员工付了工资，就能让员工得到全部的满足。对于不尽人意的员工，批评教育是必须的，但切不可冷言冷语。一个真诚的微笑，一个鼓励的眼神，一句温和的话语，都能让员工倍受鼓励，增加工作热情。公司是怎样对待员工的，员工就会怎样对待客户。潜移默化的力量，胜过万千说教。当员工遇到困难时，得到了公司的帮助，员工就会主动为客户排忧解难；当员工遇到挫折时，得到了公司的鼓励，员工就会主动为客户规划筹谋；员工感受到的是公司的真诚和真心，就会把这真诚和真心转移到客户身上。要让员工觉得公司就是家，是心灵的依托和精神的依靠。当保险公司的员工不仅仅是为了业务提成而工作，而是为了这个家而努力的时候，客户就会得到更优质、更真诚的服务，自然就会提升对保险公司忠诚度。
综上所述，顾客忠诚度是由很多因素决定的。保险公司也应该依据实际情况，同心协力，对症下药，以得到最大效应的顾客忠诚度。
平安保险客户忠诚计划 篇2
如果服务不结合过去的规划或者预想而开展的话, 此时顾客们就会感觉服务不成功。在开展管控活动的时候, 补救的思想在过去的时候只是说怎样的应对存在的不利现象或者是失误问题。目前, 其被看成是提升顾客的满意度和感知意义的一项关键的工作。单纯的来看, 该项活动就是为了应对服务不当而导致的一些不利现象, 也就是两种内容, 分别是实际的要素以及情感的要素。它的关键意义是为了应对服务是导致的品质不良现象, 提升顾客的满意性, 降低背离问题。所谓的忠诚性, 具体的说是对设定好的保险单位的一些产品或者是具体的服务生成一种非常浓厚的感想, 进而长久的和其合作, 此时对于竞争单位就会有一种免疫性。
2 在开展补救活动时要关注的具体事项
2.1 由于氛围不一样, 所以保险补救的意义会不一样
此时顾客的损失性也是不一样的, 该项活动对于顾客的忠实性的意义也是不一样的。顾客的投入一般分成其身体的, 以及所有物质的和相关的信息的。当其投入度高的话, 其价值就相应的要大很多, 其损失就会小很多, 此时的补救效果也就相应的成反比例, 补救活动对于顾客的心理干扰等就更大。
2.2 防止补救之后的不利现象
因为该项活动有着显著的不稳定的特征, 此时顾客可以认可单位的单一的失误问题, 不过, 假如出现的次数较多的话, 就会导致其出现一种反感的心理, 此时还会对保险单位不具有信心, 进而导致客流失去。因此, 补救活动的意义很显著, 如果不注意的话, 不仅仅会影响到顾客, 同时还会干扰到本单位的利润。所以, 保险单位要尽力的应对此类不利现象, 切实的提升满意性来维持这种现象。
2.3 合理的选取补救的机遇
2.3.1 管理角度的服务补救不是在服务失误发生后立即在服务
流程尚未结束时加以解决, 而是把服务补救作为一个单独的服务片断, 列在主服务片段之后。管理角度的服务补救与传统的客户抱怨处理是基本相同的, 单位没有关注因为服务不利而导致的顾客的负面思想, 此时就干扰到其感知服务的品质。
2.3.2 当开展服务流程设计活动的时候, 该项活动还是一个单
独的模式, 不过被放到服务的场景之中了, 此时如果出现了不利现象的话, 当总的服务还未完成的时候, 顾客不需要到相关的机构去论述思想, 不利现象就以得到了有效的处理, 就是非常主动的措施。其规定顾客要先处理不利现象, 所谓的正式方法, 是保险单位在后续的时候开展的, 顾客从最初的时候就知道, 其可以非常安心的去取需要的物品, 因此, 此类补救方法, 保险单位能够挽救不利现象给顾客带来的负面影响。
2.3.3 按照进攻性服务补救的特点和运作方式, 保险公司在服
务失误出现后, 就应该立即解决, 而不是等到服务过程结束之后。进攻性服务补救已经成为服务流程中一个不可分割的组成部分。按照进攻性服务补救方式, 客户的情绪问题可以得到较好地解决。客户会为保险公司的补救行为感到惊喜, 客户感知服务质量很可能比没有遭遇到服务失误时还要高。补偿时机的选择是非常重要的, 作为一项基本的原则, 服务补救越迅速越好, 快速的服务补救可以提高客户对服务质量的满意程度。
3 设置以提升顾客的忠诚性为前提的补救方法
保险公司制定服务补救策略时, 要以提高客户的满意度和忠诚度为目标来选择服务补救策略。保险公司进行服务补救应遵循一定的程序, 完善的服务补救策略体系是各种策略在一起发挥作用的综合体, 是一个整合的系统, 是一个闭环程序。
3.1 树立服务补救意识与有形产品不同, 许多服务是不可以重
新生产的, 所有的服务补救所能做的只是尽量给客户从精神和物质上的补偿。在服务失败难以避免的情况下, 保险公司要通过多种途径向全体员工, 特别是一线员工如客户经理、售后服务员、业务员灌输服务补救的观点, 使每一位员工都清楚, 客户满意是一切经营活动的指南, 服务补救是一件正常而且十分必要、重要的工作。
3.2 建立服务补救预警系统保险公司需要建立一个跟踪并识别
服务失误的系统, 使其成为挽救和保持客户与保险公司关系的重要工具, 这是对保险公司实施服务补救更高层次的要求。有效的服务补救策略需要保险公司通过听取客户的意见来确定保险公司服务失误之所在。这不仅仅是被动地听取客户的抱怨, 还要主动地查找那些潜在的服务失误, 市场调研是一种非常有效的方法, 并且由于网络的推广普及, 使得这种方法变得更加灵活、快速。在某些情况下, 还需要员工能预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。还有诸如收集客户批评, 监听客户抱怨, 开通投诉热线以听取客户投诉及有效的服务担保和意见箱等, 这些做法都可以使保险公司发觉系统中不易觉察的问题。
3.3 积极鼓励客户抱怨和投诉客户抱怨是保险公司获得市场信
息的重要途径, 使保险公司最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息。很多情况下, 大多数客户遇到服务失误后, 他们常常会投向保险公司竞争对手的怀抱, 而不是将自己糟糕的服务体验告诉保险公司。所以, 面对客户抱怨, 我们需要做的是告诉客户如何投诉, 使他们知道该跟谁讲, 过程是什么, 涉及什么等等。当保险公司采取一些措施让客户知道不满应向谁诉说, 这样不仅便于有情绪的客户反映, 同时还能给单位改过的机会, 此时就不会出现顾客开展不良宣传的活动发生了。
3.4 明确服务中的问题, 认真的处理
在开展该项活动的时候, 管控工作者要认真的分析顾客不满意的具体成因, 要明确活动中面对的不利现象, 此时才可以积极地补救。如果得知了不利现象, 保险单位的服务工作者就要以非常务实的思想来看待, 在问题出现的时候认真的应对。顾客之所以埋怨, 关键是希望问题能够得到纠正, 而解释等都是没有任何意义的。单位必须即刻的开展活动, 为应对不利现象而积极的活动, 才可以显示出它们对于顾客的埋怨很是关注。如果单位对顾客的反应非常缓慢的话, 或者是没有措施来证实其真实性, 此时顾客就会感觉到该单位不关注, 进而负面情绪更为严重。
3.5 在补救中不断的发展, 在活动中累计知识, 在顾客的利润被
干扰而埋怨的时候, 保险单位要积极的和顾客交流, 顾客埋怨的思想得以有效的处理, 不但能够提升其和这些顾客的关联, 最关键的是为保险单位提供了一种改进服务品质的措施, 经由该项活动, 保险单位可以从中获取一些在过去的活动中要积极整改的内容, 经由对过去信息的探索, 进而明确存在的不利现象, 提升服务体系。保险单位服务品质的提升是不会停止的, 不过顾客的服务品质的规定是能掌控好的, 要靠着对顾客的需求也可以提升忠实性。保险单位对于顾客的需要有着非常高端导向的意义, 必须要防止承诺无法实现的问题出现。
摘要：对于保险单位来讲, 其要获取发展必须要靠忠实的顾客。服务补救方法是其经常性的使用, 为了维护顾客需求, 提升其满意度而开展的一项活动。由于服务是有一些特性的, 所以, 我们并不能够保证所有的顾客都是认可该项活动的, 此时就要积极地开展补救活动。
关键词：服务失败,服务补救,客户满意度
参考文献
[1]于坤章, 田亚琴.服务补救因素与消费者满意关系探讨[J].现代管理科学, 2006 (6) .[1]于坤章, 田亚琴.服务补救因素与消费者满意关系探讨[J].现代管理科学, 2006 (6) .
[2]曾妍.图书馆潜在用户研究[J].四川图书馆学报, 2007 (4) .[2]曾妍.图书馆潜在用户研究[J].四川图书馆学报, 2007 (4) .
客户忠诚计划三大误区 篇3
但满足客户的需求并不总意味着要做更多，重要的是，这个行业需要了解什么是客户并不需要的。以下就是我列举出的营销者在开展客户忠诚计划时应该注意的三条准则：
客户不需要不相关的信息。最近我加入了当地一家艺术商店的忠诚计划，这项服务在女士中非常受欢迎。为什么？是因为我经常都会收到这家商店以“亲爱的女士”开头的短信，再不然就是使用“巴里（Barry）”这样男女皆宜的姓名。不管是哪种方式，都让我对这个品牌提不起兴趣。加入客户忠诚计划其实就是一种交易：消费者用自己的信息交换一些特殊的使用权和奖励，因此客户自然都期待得到个性化的服务。然而事实却是：在客户忠诚计划中，对所有人“一视同仁”的情况仍很普遍。
如今，品牌手中掌握的客户信息量超过了史上任何时期，但很多的营销者却表现得似乎压根不知道怎么使用它们。考虑到当下如此成熟的模型技术和强大的营销工具，他们确实没有借口为自己的失职辩解。各大品牌是时候更好地利用客户信息资料，并且开展更多的相关活动，利用客户信息资料进行有意义的对话了。你希望客户把你的忠诚计划看作真正对他们有益的事情，还是仅仅是多余的垃圾邮件？
客户需要的不仅仅是物质奖励。关于这点你可以问问那些在开心农场里花钱购买虚拟种子的人，或者是在Foursquare中到各个餐厅报到只为了获得徽章的人。神经学方面的最新研究显示，大脑对内在奖励（Intrinsic reward），如地位、权利等会产生积极反应，这和它在得到物质与金钱奖励时是一样的。提升客户在忠诚计划中拥有的身份感，你会发现她的参与度和获得一个iPod一样高。然而，现在单纯的物质奖励仍然是很多忠诚计划的主导。通过将内在和外在的奖励结合起来，营销者将会收获更高的客户忠诚度和参与度。
例如，美国最大的户外用品零售连锁店REI就将社会责任感取代作为消费者的内在奖励，取代了外在的积分制奖励。公司让客户感受到加入公司忠诚计划将会给社会带来好处，他们的购买行为资助了许多志愿者项目，例如顾客买一件新夹克，他们就知道自己和品牌的互动过程就和社会慈善结合了起来。
客户不再想要加入又一个传统的忠诚计划。虽然在大多数行业中忠诚计划的会员数在不断增长，然而实际上会员参与度却平平。这表明消费者接受忠诚计划这一想法，但加入之后却发现很少有东西能打动他们。如果你对人文科学的最新发现还有点了解的话，你就不难发现，消费者对长达20年之久的项目模式是提不起兴趣的。研究表明，人类的行为其实是受多方面刺激因素影响的，例如想跟社会发展保持紧密联系或者是在任何方面都有发言权。随着新新人类（Gen X and Gen Y）成为消费的主要人群，人们会更加期待相互作用、相互合作式的品牌体验。
从客户投诉到客户忠诚 篇4
的确做服务工作特别是受理客户投诉的部门来说，真的需要接受很多，所以有些公司会设置“委屈奖”。其实客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。
春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。
我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们给的是现金，也想不出什么可证明，只能说的确都存了200.我想起来说，我有收银条，一看更傻眼，上面白纸黑字的确是100. 这一来一去，转眼间100元就消失了。
服务员说别着急，他呼来收银主管。主管说：“对不起先生，给您添麻烦了，我让前台马上点钱，核对总帐。”中途等待，我重申了一遍，我们真的存了200是现金。对方说：“给您添麻烦了，稍等一下。”几分钟后，一个妹妹送钱过来说，的确多了100。
我这个专注于客户服务，专注于客户投诉处理的“砖家”内心有一个声音在说，还有一个步骤呢，可以让我成为你们的忠诚客户。主管目送我们离开，一切都没有发生。
于是我问我爱人：你以后还来吗？他说“有时间再说，不过收银有点水（成都话，不靠谱），
”
“如果查账没有查出来呢，最后没能退成呢？”
“那也算了，也说不清楚，以后就不来了，这个地方管理太有问题了。”
是的，我们绝大部分的客户投诉流程到这里就完了。事实清晰了，客户得到他本该得到结果，事情也没有扩散。可是客户再来的概率已下降，或许以后还会来，但这次客户体验绝对不是最好的。如果你是那主管，也只做到这里，你的服务最多达到合格。
卓越的客户投诉处理高手这个时候就会把握这时刻，我把它成为“魔力时刻”。有了这个时刻就会让客户爱上这个地方，爱上你的品牌，并且会向他朋友推荐这里。
给予客户超出预期的回馈，1、看看你选哪种
A、 女士，非常感谢你的耐心等待，真诚的期待你下次光临。
B、 女士，实在对不起，这是我们新招的服务员，请原谅他的疏忽。
C、 女士，非常感谢您耐心，给您带来不便。这是我们特别送给您的价值198元门票一张，期望下次再次光临。
我想，大部分人都会选择C。我没有损失什么，但是多一张免费的门票。多好的主意，一张门票，我来的时候怎么可能是一个人呢。多么双赢的举措。
完美的处理，给到客户超出预期的回馈。
培训师马红萍一个专注于服务营销与职业化素养培训领域的自由讲师，也是一个观察服务的典型“强迫症”，到哪里都要“说三道四”的老师。
如果你喜欢我，就关注我吧。
酒店客户关系管理与客户忠诚度 篇5
酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。
那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。
下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
第一，创建单一的客户观
酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。
国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
第二，多层次的客户智能分析
许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
第三，建立一对一的营销与服务
酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。
在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。
五星级酒店服务看客户满意度
现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。服务(品质)就是顾客满意度
服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?
事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。
举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。
再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。
如何提高顾客的满意度？
酒店存在的唯一目的就是创造顾客。-----彼得.德鲁克。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度A.维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳.专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的真相，以及对方的感受.征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满足客人的实际需要－服务的步骤.步骤一：表示欢迎
及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通 步骤二：了解客人需要
提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要 步骤三：满足或超越其需要
一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务
步骤四：确定顾客感到满意
向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意
关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理
忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
一、消费决策期——承诺忠诚服务
酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。
二、交易初始期——实现顾客满意
培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。
三、交易稳定期——培养顾客忠诚
顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。
四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚
潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。
五、交易转向期——完善忠诚预警系统
交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。
六、交易转向后——建立忠诚追踪系统
平安保险客户忠诚计划 篇6
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。
当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。
谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。
一、客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平” 是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。
但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？ 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？ 其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。
二、客户忠诚度
客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。
通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。
三、客户满意度与客户忠诚度的关系
市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这
种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。
客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
（一）客户满意是不等于客户忠诚
客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
（二）客户忠诚是客户满意的提升
客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足，是客户消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并非客户关系管理的根本目的。
（三）客户忠诚比客户满意更有价值
很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差异，将两者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误区。我们如今所面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司持续追逐客户满意度的提升，并且大多数时候，很多企业追逐的成效并不尽如人意。并且，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，在某种程度上往往并不能解决最终问题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，但企业的获利能力并没有立即获得改善，企业利润并没有得到增加。究其原因，关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的忠诚。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为而给企业带来价值。
既然二者的关系如此密切，当然，提升客户的忠诚度才是企业首要的追求目标，如果能顺利提升客户的忠诚度，客户的满意度也就是额外的附赠品了，你如何做到提升客户的忠诚度呢？
（一）、有效满足需求, 提高客户满意度
有效满足需求, 提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意, 如果企业不能首先让客户满意, 建立客户就成了“空中楼阁”，如果客户对企业的产品不满意, 客户的基本期望值都得不到满足，客户忠诚就没有基础。因此, 建立客户忠诚的前提是要让客户满意，只有不断提高产品和服务质量, 善待客户抱怨, 满足客户需求, 才能有效保持现有客户, 开拓新的客户。
（二）、管理客户期望
客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平有决定性的影响。如果企业承诺过度, 客户期望就会被抬高。尽管从客观角度来看, 客户体验到的内在价值可能很高, 但由于他们的期望更高, 两者就形成了差距, 因此降低了客户感知的满意水平，管理控制好客户期望, 企业可根据具体情况来超越客户期望, 使客户产生惊喜感, 这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
（三）、加强与客户问的交流
建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中, 俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，俱乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部, 通过加强内部联系, 使会员产生参与感和归属感, 进而发展成客户忠诚，在这种方法中, 物质利益的吸引是基础, 而情感的建立才是关键，竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。
（四）、创造以客户为中心的企业环境
企业创造出真正以客户为中心的企业文化和环境, 通过员工使企业成功保有客户, 构建客户忠诚。
【结语】
平安保险客户忠诚计划 篇7
当前，电信市场竞争越来越激烈，产品同质化加剧了电信企业之间的竞争。如何对客户进行细分，进而针对不同的客户群实施差异化营销和服务，已经成为电信企业的迫切需求。目前，电信企业的客户细分主要是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的，粗略地把客户分为高端客户和低端客户。用这种方法来衡量电信企业客户质量具有很大的局限性，它不能够揭示客户内在的价值，无法满足电信企业对客户细分和差异化营销的需求。
本文针对电信企业用户的特点，建立了一个基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维电信客户细分模型，用于对电信客户的细分，并对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行了研究。
1 客户细分的相关理论
1．1客户细分的概念
客户细分（Customer Segmentation），就是企业在收集和整理客户信息资料的基础上，按照客户的特征或共性，把一个整体的客户群以相应的变量划分为不同的等级或子群体的过程，每一细分客户群是由在某一方面具有类似特点的客户构成的群体，分属不同细分客户群的客户具有明显的差异性。
1．2客户细分的目的和作用
经济学家Suzanne Donner认为，正确的客户细分能够有效地降低成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透[1]。良好的客户关系是企业生存与发展的重要资源，能否维系并提升客户价值，是检验企业是否成熟的重要标志，使企业能够以更低成本，更高效率寻找和保持客户[2]。通过有效的客户细分，企业可以更好地识别不同的客户群，将正确的产品、服务和资源分配给目标客户，提高和优化客户关系，达到最优化配置客户资源的目的。
1．3客户细分的步骤
客户细分研究是在客户信息和消费数据的基础上，结合本行业客户的特点，以市场定义和业务需求为出发点，按客户特征及市场能力进行细分，从中发现消费行为、客户潜在需求等特征，以便于通过分析数据和客户状态，建立客户细分模型，评估客户的潜在价值，找出不同客户产生增值的策略与机会[2]。客户细分的流程见图1。
2 基于客户终身价值的客户细分研究现状
目前，学术界、企业界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）进行客户细分，基于客户终身价值的细分又称为客户价值细分。利用客户终身价值的客户细分方法可以被分成两类：(1)仅用客户当前价值进行客户细分；(2)利用客户终身价值的组成要素，基于客户当前价值和潜在价值进行客户细分。
2．1基于客户当前价值的单维度细分
通过利用客户当前价值作为细分变量，建立客户金字塔模型，将当前价值高的客户置于金字塔顶部，当前价值低的客户置于金字塔底部[3]。对金字塔顶部具有高价值的客户投入更多的客户管理成本，采取积极的客户保持策略；而对于处于金字塔底部的低价值客户，则尽量减少对他们的客户管理成本。最初，国内电信运营商就是依靠这种简单的客户价值细分方法，把客户分为高、中、低价值三类客户，然后对他们实施不同的营销策略。
这种客户价值细分方法的优点在于容易理解，操作简便，便于企业开展相应的客户保持策略。然而该模型是在客户关系终身保持不变的条件下对客户价值进行预测，它没有考虑到在激烈竞争的市场环境下，企业与客户之间的客户关系并不是一成不变的，企业能否与客户继续维持客户关系以及关系维持的长度是未知的，因此该模型存在局限性，在客户发生流失的情况下并不成立。
2．2基于客户当前价值和客户潜在价值的二维细分
客户终身价值由两部分组成：客户当前价值、客户潜在价值，第二种方法就是利用客户终身价值的这两种组成成分进行客户细分。Verhoef和Donkers（2001）使用当前价值和潜在价值细分一家保险公司的客户；国内的陈明亮对客户当前价值和潜在价值做出新的定义后，提出了二维的客户价值细分矩阵[4]。
这个二维细分模型优点在于考虑了客户潜在价值对企业利润的影响，较为全面的度量了客户对企业的总体利润贡献。但是，客户当前价值和客户潜在价值的测算都是以客户关系稳定为基本前提的。而现实的客户关系是复杂多变的，不存在绝对的稳定关系。因此，仅仅依据客户当前价值和客户潜在价值来细分客户，不考虑客户忠诚度对CLV的影响，会大大增加资源配置的风险，如果我们不能对客户忠诚给予足够的关注，客户的不稳定性会导致许多营销努力失败。
3 基于客户终身价值和客户忠诚度的客户细分研究
基于对以上评价体系不足的分析，本文认为客户价值的核心是客户为企业提供长期净现金的能力，企业从客户当前的利润水平和潜在贡献能力两个层面上感知客户价值的大小，企业对客户当前的感知标准是客户对企业的长期经济效用最大化。在建立客户评价体系时，应当综合评价客户当前价值和潜在价值，本文在前人研究的基础上，加入客户忠诚度对客户进行细分，从而确定电信企业的真正的大客户群体，并对这一部分客户制定相应的营销策略。
3．1客户当前价值
客户当前价值（Customer Current Value，CCV）是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值[4]。根据此定义，CCV等于最近一个时间单元（如月/季/度/年）的客户利润在预期的客户生命周期长度n内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算公式为：
3．2客户潜在价值
客户潜在价值（Customer Potential Value，CPV）是在假定客户改变购买行为模式的情况下，客户在未来可望为公司增加的利润现值[4]。电信企业为客户提供了大量的可选择服务，针对电信企业的具体情况，其客户CPV的计算可以采用下式：
其中：Probij为客户在n种可选服务中选择服务j的概率；Profitij为客户i使用可选服务j，电信企业可从中获得的利润；n为预期的客户生命周期长度。式（2）表示，当一个客户使用由电信企业提供的服务时，企业可获得的预期利润，这个预期利润就是需要计算的潜在价值。
3．3客户忠诚度
客户忠诚度（Customer Loyalty）是指客户愿意继续作为企业客户的指数，即客户在未来时期内不流失的概率[5]。可用下列公式计算得出，即：
客户忠诚度=1-客户流失率（Pchurn）（3）其中：客户流失率描述的是因为某些原因与电信运营商解除服务合同的客户的比率。
3．4构建电信企业客户价值评价指标体系
根据前面的分析，建立基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的电信客户评价指标系，来评价客户对企业的价值，如图2所示。
4 客户细分模型构建及保持策略研究
在以上分析基础上，把当前价值、潜在价值和客户忠诚度结合起来，作为客户细分三个维度，建立三维客户细分模型，如图3。模型中三个轴分别代表客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度，每个维度分为高低两档，由此可以将电信企业所有客户分为8类。
第一类白金客户：这类客户有很高的当前价值、潜在价值以及客户忠诚度，他们是电信企业的白金客户。这类客户与企业的关系处于稳定期，他们对企业高度忠诚，将当前业务几乎全部给了本企业。他们在增量销售、交叉销售等方面具有很大发展潜力，是电信企业利润的主要来源，电信运营商应该将发展与这类客户的关系作为企业营销策略的重中之重，把企业主要的资源投入到发展和保持这类客户上，电信运营商应不遗余力地不断通过关系营销和提供细致入微的个性化服务巩固与其的关系。例如，可以为他们提供VIP服务，在业务繁忙时，可以享受通话优先权，让他们感受到企业对他们的重视；另外，还可以在生活上对这类客户进行更细致的关心，通过经常性的电话问候、邮寄调查问卷和节日或生日祝福短信、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对忠诚的老客户的关爱，加深双方的感情联系，让客户体会到“顾客就是上帝”的感觉。
第二类黄金客户：这类客户当前价值和客户忠诚都很高，潜在价值较低，他们是电信运营商的黄金客户。这类客户是仅次于第一类客户的有价值客户，有着较高的通信需求，当前业务量较大，能为电信运营商创造较多的利润；但是这类客户自身的需求有限，除了基本的通信产品和业务外，不会使用其他的增值业务。对于这类客户，电信运营商仍然可以从他们身上获得可观的利润。所以电信运营商应适当投入足够的资源，维持与这类客户己经建立起的稳定的客户关系，尽力保留住这类客户，不让其转向竞争对手。
第三类忠诚客户：这类客户忠诚度很高，当前价值及潜在价值都很低，这类客户与电信运营商之间的关系稳定，对运营商有很强的认同感，是其忠诚客户。虽然这类忠诚客户运营商的关系稳定，但是其业务量不大，已经没多大销售潜力。电信运营商可以根据自己的发展情况来决定是否保持该类客户，没有必要把他们作为客户保持工作的重点，只需向他们提供高质量的基础通信产品和服务就可以了。
第四类潜力客户：客户忠诚度和潜在价值都很高，但是当前价值不高，是电信运营商的潜力客户。这类客户可能是刚开始购买电信运营商的产品，在一段时间以后，对运营商产品和服务比较满意，建立了一定的客户忠诚。虽然这类客户当前业务量不大，但是他们有很大的增值潜力。电信运营商应该加大资源投入力度，除了满足其高质量的基础通信产品和服务之外，还应该向客户提供高个性化的产品和服务，以满足潜在价值客户的不同需求，创造新的业务增长点，从而提升潜在价值客户的当前消费支出。这类客户的典型代表是年轻人消费群体，他们的当前价值比较低，但当工作以后就会成为高消费群体，他们对新业务的接受能力很强，是潜在价值客户。针对此类客户，各大运营商都推出了自己的业务品牌来吸引此类客户，例如动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
第五类易流失客户：这类客户当前价值及潜在价值很高，客户忠诚度却很低，是电信运营商的易流失客户。这类客户的数量一般比较少，有利于电信运营商的竞争对手针对其个体的营销，特别是竞争对手利用关系营销的方式很容易就争取到这类客户。电信运营商应当进行深入的数据挖掘，找出客户流失的原因，可以给予在网的老客户更人性化的服务和优惠政策，以有效提高客户忠诚度，推动客户关系的发展。
第六类短期型客户：这类客户当前价值比较高，而客户忠诚度及潜在价值都不高，属于短期购买型客户。这类客户短期缴费额比较大，对运营商利润有一定的贡献，但是与电信运营商的关系薄弱，极易受到电信运营商竞争对手的引诱而流失。因此，不必为了挽留他们而投入过多的资源，维持现状即可。
第七类最无价值客户：这类客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度都较低，他们是最没有价值的一类客户，电信运营商没必要花费精力来保持这类客户。这类客户数量一般还比较多，但他们的忠诚度较低，极易流失，几乎不能为企业创造价值。比如城市外来临时务工人员，每月话费消费额一般都很低，还经常延期付款甚至不付款，成为电信运营商的一个“负担”，并当竞争者出现更优惠业务品牌时会转网。电信运营商一般不需要投入大量资源来保持这类客户，甚至任其流失。
第八类可发展型客户：这类客户有较高的潜在价值，客户忠诚度和当前价值都很低。这类客户是很有发展潜力的，只不过当前他们的潜在价值还没有被成功地发掘，例如刚入网的新客户就属于这一类。这类客户与电信企业还没有建立稳定的关系，这时候运营商应该考虑到其可能的增值潜力，投入适当的资源改善与这类客户的关系。对这类客户，可以通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息和优质服务来提高客户的满意度，最终把这些潜在客户转化为电信企业的高价值客户。
5 结束语
本文在研究前人提出客户细分方法的基础上，结合电信企业自身的特点，建立了基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维客户细分模型，将电信企业客户分为八类。这样的客户细分，可以全面反映客户关系的质量，为电信企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据，从而便于电信企业更合理地管理客户资源，通过与有价值的客户建立长期稳定的关系，来实现电信企业利润最大化的目标。
参考文献
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破译客户忠诚的七大密码 篇8
一个偶然的机会，笔者在某地级城市捕捉和了解到这样一个奇怪现象：一个欲购买T恤的青年，把该城市所有销售服装的商场、超市逛了个遍，但最终未能选购到自己满意的T恤，究竟是T恤的价格太高？还是青年囊中羞涩？难道T恤的款式不新颖？还是这个青年太挑剔？抑或是对导购的服务态度不满意？……
带着这些疑惑，笔者设法与青年接近，并以顾客的身份询问其没有购买T恤的理由。青年无奈地告诉我：不知什么原因，本来看好的T恤，但经导购“推销”以后，反而失去了购物的情趣；还有就是自己每次走进一些大“品牌”店铺，往往只看到店铺门头上LOGO的“牌”，却觅不见店铺的“品”。从青年未购物的理由中，我们不难看出以下几个问题：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对店铺缺乏一定的忠诚度。
众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决这个问题；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验；然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决的。这里，笔者从实际工作经验及咨询服务的过程中，谈谈如何破解客户忠诚度的问题，仅供各位同仁及店铺管理者参考。
实行“卖非定价”
如果说，商人追逐利润是其本性使然。那么，笔者认为，客户想便宜也没有什么过错。今年初夏，笔者随太太一起去某一品牌鞋店选购鞋子。正在挑选之际，突然听到一客户和导购的对话：“近一千元的鞋子，便宜100元卖不卖？”“这双鞋子是真皮的，你穿了就知道，质量好的，价格就高。”“便宜80元能不能卖？”“真不好意思，我们是品牌店，不还价的。”“便宜50元卖不卖？”“我做不了主，定价是多少，就只能卖多少。”“唉，你们老板也太黑了。”……最后，客户只能是带着埋怨和遗憾离开了店铺。
触景生情，观象深思。客户埋怨的是店铺的商品价位偏高，想用他能支付起的成本再能便宜一点价格，最终买走他心仪的商品；老板尽量把商品的定价标得高一些，目的就是想多得到一些利润；导购关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成，但有时面对“现实”也只能“委曲求全”。商场（老板）、导购、客户，这三者的关系，好比最小的三位数100，其实，商场（老板）、导购就是后面的“0”，客户就是“1”，如果没有“1”，后面再多的“0”都没有意义。所以，若想让这个“1”参与进来，变为“100”，那么，商场就必须想出一个办法，改进销售模式，实行“卖非定价”策略。所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买他喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有占了“便宜”的感觉。比如，一双鞋子标价是180元，经过导购和客户双方讨价还价，最终客户以160元买走了鞋子，那么，他的心情是如何呢？但作为导购或店铺，实行“卖非定价”条件是：一是开始不能马上让客户得到这个“便宜”，要在客户产生强烈购买欲的情况下才答应。二是销售时要佯装向“上司”请示，并得到“降价许可”后才可实行。三是店铺在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。
别让客户失望
张大姐已经是A品牌连锁超市老顾客了，因为这家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里选购生活用品。上个礼拜天下午，她在超市里挑选一款自己钟情的鞋子时，听说超市在做某款空调大促销，过了促销时间恢复原价，想想夏天就要到了，儿子现在已是高二，为了给儿子在夏天创造一个舒适清凉的学习环境，早就打算给家里添置安装一台空调，再说该品牌也是国内知名品牌，可是一想，口袋里没有带足现金，于是向导购申请能否先拿走后补款。导购告诉她超市没有这个先例，要不你打电话让家里人送钱来，再买吧。张女士怕现场人多声吵，便向超市一隅的偏僻处走去，给丈夫打电话。可丈夫手机因为电池没电关机，没办法，她只好周二请假过来。哪知，做促销的那批空调在周一下午已被抢购一空了。导购告诉她，只能是按没促销前的价格销售。此时，张女士感到心里非常窝火，请了假，又被扣工资，还没有买到打折的空调。她事后老觉得不爽，发誓今后不再光顾这个超市。诚然，张女士的案例只是个案，而品牌超市也不能像农家小店一样，熟人可赊账。那么，有一点可以肯定，张女士不再是该品牌连锁超市的客户了。可见，类似的案例还可能很多，难道超市就没有一个“先订货后补款”及“以客户为中心”的方法吗？作为商场，能否别让你的客户对你的服务失望？又能否站在客户张大姐的角度，圆她一个“夏日纳凉”与“亲子”之梦”呢？A品牌连锁，能否扪心自问：让类似张大姐的顾客拿什么去忠诚于你？
创新增值性的服务
人们常说：免费的往往也是最贵的。所以，免费供应茶水的现象，并不是随处可见。大家看到的，可能只有在火车里、医院里、公司里、会议室或者是某种商业促销的公共大厅里。但在商家零售连锁的超市里，免费为客户供应茶水这样一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。一杯茶水或白开水，在春季能让客户感到“超市春常在”；夏天能解客户酷暑之渴；秋天能让客户体验店铺品牌之“韵”；冬天能给进门的顾客驱寒补暖。可见，茶水的作用，还不止这些。因为，对于一个真正口渴的潜在客户，他会心存感恩；对于非口渴的客户，他会感知店铺的真诚待客；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，茶水是传送店铺的口碑，会带来越来越多的人气，即使今天他没有购物需求，他日一旦有此需求，他会第一时间想到“茶水店铺”。因此，如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给超市带来人脉和钱脉好点子和新创意。另外，免费供应茶水也是商场及超市服务增值的一个良好表现，进而为店铺的持续交易奠定了基础。倘若，超市真的做到提供“四季免费茶水”，还怕客户不忠诚吗？笔者曾在《经销商盈利的六大模式》一文中，谈到“舍得盈利模式”，说的就是店铺为客户提供免费的体验，将客户吸引到店内，从而让客户变得更加忠诚。比如，国人皆知的海底捞，就是在客人等位时，提供免费的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆及免费的擦皮鞋、美甲等服务，而让客户交口称赞的品牌餐饮连锁公司。
变“心理防备”为“客户兴趣”
作为一名商场的客户或超市的导购人员，时常会看到这一似曾相识的现象：一些客户进门就是不说话，只是在店里逛逛看看，若是导购问他是否需要帮助？对方只是随之附和一句：随便先看看。倘若导购再跟进客户，客户便加快脚步，最后是溜之大吉。诚然，在导购急功近利，甚至是强卖硬推的情况下，客户只能是抱着较强的防备心理。此时，即使客户有购买欲，但是还担心自己一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对客户进门一言不发，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”，如何让客户“快乐进店到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是店铺该做的一门功课。这时，如果导购告诉大家：不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动，这样的话，不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还能够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。因此，面对初次光临店铺或者是没有购物需求只是“随便看看”这样的客户，导购人员可以用这样的免费的促销活动，来增加客户的人流量和吸引客户的驻足参与，店铺果真这样做了，还怕客户对店铺没有兴趣吗？换句话说，客户只有对店铺有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从客户的兴趣积累开始和培养。
提升VIP活动的质量和频率
提到“VIP”三个简写英文字母，相信很多人不会陌生。但真正能把这三个英文字母做到“OK”的店铺，却是凤毛麟角。VIP是英文Very Important Person的缩写，就是贵宾的意思。直译就是非常重要的人、重要人物、大人物，我们通称译为贵宾或高级会员。对于商场、超市来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的客户。缘于此，商场便有了“VIP”服务，但纵观三、四级市场的商场与超市，除了一些价格打折外，店铺“VIP”服务究竟还体现在哪些服方面？据调查了解，在三、四级城市多数超市，除了打折还是打折，几乎别无花样。对于店铺来说，活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现商场的增值服务。其实，对于商场来说，除此之外，还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。如果商场或店铺能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，比如为客户提供免费的省内近距离旅游、免费的家庭体检（限定人数）、免费的生日PARTY、免费的订阅报刊杂志、免费的兑换礼品和免费的修鞋及美甲等这些增值性的服务项目，那么，这些被称为“VIP”的客户，其忠诚度就会更高。
让客户变“钟情”为“忠诚”
人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾店铺的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，作为店铺，千万别指望客户进门光顾，就是为了买你的商品。正是如此，商场超市就要想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求而转化成另一种需求，从而让客户变“钟情”为“忠诚”。现实生活中，很多人皆有阅读、写作、养花及带孩子逛街的爱好。试想，如果在商场、超市的某个显眼的位置并与商品搭配摆放一些鲜花、或陈列一些与该品牌相关的时尚报刊，诸如《家庭居室如何养花》、《怎样让孩子爱学习》、《夫妻如何理财》、《生活小百科》或与产品如何选购、分辨质量真假等相关的书籍杂志，不仅是能点缀店铺的空间、净化商场空气，同时，还能吸引不同层次、不同爱好的人进店关注，从而增加入店率和提高店铺的人气。另外，还能让客户多了解商品知识，最终让客户先“钟情”再“忠诚”。
建立富有激励性的双向互动
不知大家有没有注意到，不管我们在商场、超市还是杂货店选购商品，把钱交完后，最后剩下的就是走人的份了。殊不知，这乃是超市、商场管理的大忌。因为，这纯粹是赤裸裸现金与商品的交易，更有的导购面无表情地将客户的“找零”看也不看客户一眼，漫不经心地直接把它放在柜台上。可怜啊，客户，拿钱消费，却得不到待见！可悲啊，商场里竟然培训出“没有表情”的销售人员！由此观之，商场及店铺，你让顾客拿什么去忠诚你？又为何忠诚于你？如此一来，久而久之，商场将非商场，店铺将非店铺。为什么，商场不能善待一下自己的客户？或者是改变与顾客的关系呢？笔者有一方法，就是建立富有激励性的双向互动。具体步骤：在每次客户交完钱后，店铺对其做一个“消费激励”，对愿意留下电话和姓名的客户，实行赠送购物积分卡，对每月积分最多的客户进行统计，对被评为前3名的客户，免费赠送小礼品；对每季度被评为前5名的客户再送贵宾卡，对年度被评为前10名的客户，赠送过年大礼包；或者商场联合品牌商给年度获奖的顾客颁发一个年度店铺消费大奖及赠送一个“年消费冠军”大礼包……通过“消费激励”活动，带动其他客户互动；客户与客户“互动”，目的是为了冲个“消费冠军”，最终获得奖金和大礼包；商场与客户“互动”，不仅是为了聚集店铺的人气，促进店铺的生意兴隆，最主要的就是培养客户的忠诚。