旅行社服务质量的客观标准

旅行社服务质量的客观标准（共8篇）

旅行社服务质量的客观标准 篇1

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旅行社服务质量的客观标准 重庆旅行社提供的产品主要以服务为主。与其他服务产品的特点一样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。但这并不是说重庆青年旅行社旅游服务无法捉摸，无法评价。在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见、摸得着的。有些虽然看不见摸不着，也有其显著的特性。国外的一些权威学者，如贝里（Leonard.L.Berry）等就认为服务质量具有五个特性：

（一）、可感知性。主要包括硬件设施、重庆中国青年旅行社设备、员工的仪表、宣传标识等。这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响顾客对服务质量的感知。

（二）、可靠性。指能可靠、重庆旅行社准确地执行所期望服务的能力。可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现差错将降低服务质量。

（三）、反应性。指服务提供者应提供快捷、重庆青年旅行社有效的服务。服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。

（四）、保证性。指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

（五）、移情性：指服务提供者应对顾客多加关注和关心，尽可能地以最大努力去满足顾客的需要。

事实上，不仅服务质量的特征可以明确，评判服务质量是优是劣，一般的、基本的衡量标准也是客观存在。旅行社多年的实践证明，重庆旅行社尽管对旅行社质量的评价受旅游者主观因素的影响，但总体而言，旅行社质量存在着基本的客观衡量标准，并且这些标准被旅游者普遍认可。这些客观质量标准包括：

（一）、根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次，这是保证产品质量的前提。

（二）、硬件服务必须达到重庆青年旅行社约定的标准。如饭店的星级、餐饮的质量、数量，车辆的档次规格等，更不能偷漏景点（包括联票中的分景点）或随意取消原已约定的活动安排。

（三）、导游讲解服务、生活服务必须到位。导游的素质能力、才艺水平、服务技能能赢得游客信任；提供的服务快捷、有效，无差错；重庆旅行社能密切关注游客的需求变化，在合理、可能的条件下尽可能满足游客要求；遇到突发事件应变能力强。

（四）、保证旅游者人身及财产安全，合法活动不受干预，个人生活不受骚扰。

（五）、各旅游协作单位，如宾馆、餐厅、景区、交通等部门能给旅游者提供规范满意的服务。

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（六）、保证在约定的时间内按预定行程提供各项服务。

（七）、旅游者与旅行社、导游等能保持良好的沟通，在必要的时候，旅游者能及时得到服务补救。

（八）、能为游客提供一个公开、公平、公正的旅游投诉平台，旅游企业能以积极认真的态度处理旅游投诉，重庆青年旅行社切实保护旅游消费者的权益。

服务质量的特征和质量的客观标准，为重庆旅行社如何提供产品和服务指明了方向。但是必须指出，旅行社质量最终判断者是旅游者。旅游者将旅游感受同自身的期望比较，才得出满意或不满意的评价。因此，旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要从旅游者的角度来看待质量问题，一切以游客为中心，以自己的实际行动影响旅游者的感受与期望。这样，才能为顾客提供真正满意的产品

旅行社服务质量的客观标准 篇2

关键词：旅行社,旅游,服务标准化

1 引言

根据国家旅游局2013年4月发布的《2012年全国旅游投诉情况通报》,在立案调查的10513被投诉案件中,投诉旅行社5801件,占投诉总数的55.18%,其中旅游行程中降低服务标准问题2399件,导游未尽职责问题1495件。相关数据历年来相差无几,例如,2010年游客投诉旅行社5009件,站全行业投诉总数57.13%,2011年游客投诉旅行社6155件,占投诉总数的61.53%。2015年上半年数据显示,全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件,立案调查7706件,结案7259件,结案率为94.2%。旅行社、景区、购物位列投诉前三。其中,投诉旅行社4706件,占投诉总数的60.97%;投诉景点1244件,占投诉总数的16.12%;投诉购物641件,占投诉总数的8.31%;投诉在线旅游企业402件,占投诉总数的5.21%;投诉饭店280件,占投诉总数的3.63%。[1]旅游投诉多寡,是反映旅游服务质量优劣的重要指标,针对旅行社行业投诉率居高不下的现状,2009年5月国家出台《旅行社条例》;业内各级部门也诉求于制定旅行社相关的行业标准,部分全国性旅行社相关行业标准罗列如下表所示。

而截至2013年,旅行社服务质量并无明显提升。

此外,2009年5月公布《新旅行社条例》以来,整体旅行社服务质量水平并无大的改观。截至2013年4月,《中华人民共和国旅游法》经2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过,2013年4月25日中华人民共和国主席令第3号公布。旅游服务行业全体瞩目,希望能扭转旅行社服务质量不可控的现状,减少投诉,提高行业整体服务水平。

2 旅行社行业人力资源现状分析

由于导游员处于旅行社与游客联结的中心,本文以导游员为主要人力资源分析对象。

根据国家旅游局“导游管理系统”公布数字,截至2012年,共有导游员711883名。首先,根据国务院颁布的《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》,导游员的报考资格其中一条为:应具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。旅行社行业从业学历门槛并不高。其次,以杭州市为例,2014年以来,根据笔者随机调查100名杭州导游,挂靠于杭州市导游服务公司的兼职导游人数,占75%左右,考虑到杭州市旅游委员会2015年公布数据,2009年通过导游年审的导游员共8623名[2],而杭州市当年共有旅行社461家,到2011年为563家;[3]2011年杭州市接待入境游客331万元,国内旅游者8236.9万。即杭州旅游绝大部分皆由名义上的兼职导游完成,而事实上,这部分兼职导游的主要收入来源为接团收入。故而,绝大部分导游工作无固定收入来源,也无社会保障支持。

3 国内外旅行社相关标准化建设的特点

(1)国外现状。在旅游标准化建设方面,发达国家市场化倾向明显,与我国有显著不同。以美国为例,其民间行业自律标准化组织共有600多个,民间力量远胜政府组织;而政府部门退而以旅游行业的数据采集、分析为主要任务。这些组织设定的标准化范围覆盖旅游可能涉及的各行各业,包括设备、安全、人员等。同时,美国民众大多追求个性化。上述原因使得旅游企业行业标准化建立成为鸡肋,而旅游企业自主要求制定服务标准,则成为其市场竞争力的体现。[4]

(2)国内现状。在我国,任何行业标准化工作皆为政府主导型。目前大部分旅行社相关的行业标准几乎都由国家各级旅游局提出,各政府相关人员或企事业人员参编完成,企业参与程度不高,这与美国刚好完全相反。

根据《旅游法》与2009年《旅行社条例》的规定,旅行社的设立门槛从注册资金到质量保证金及至设备、人员、场所的要求都不高,这事实上也默许了整个旅行社行业呈现“散、小、弱、差”的局面。众多小旅行社难以体现规模经济,也无法实践政府设立的高标准。而少数旅行社龙头企业多开始制定各工种职能要求,但并未形成服务工作流程需实现标准化的意识,也并未将保证高品质的服务质量,上升到影响企业生死存亡的战略高度。

4 旅行社企业工作流程标准化的功能

(1)提高服务质量、保障游客权益。提高服务质量、保障消费者权益,这也我国各级旅游部门努力推动旅行社企业标准建立的主要目的。根据《旅游标准化工作管理暂行办法》(2000年),旅游标准化工作的主要任务是在旅游全行业范围内组织制定有关旅游的国家标准和行业标准(以下简称标准);贯彻实施标准,并进行监督检查,指导和推动旅游企业标准化,推动旅游行业各项工作的制度化和规范化建设,提高旅游行业的安全保障能力、质量水平和管理水平。

(2)合理平衡游客期待,减少投诉率。旅游标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。旅游产品的基本特征之一就是旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。因此,旅游者总是在行动前就对旅游项目和服务质量有相当的预期。而只有当旅游服务实施标准化以后,旅游者才能够通过“景区级别”“旅行社星级”“饭店星级”“导游级别”之类的外在标识,以及有关国家标准、行业标准和企业标准来对将要消费的旅游产品的质量进行有依据的预期。

(3)实施监管。从管理的特点看,欧美及日本等发达国家市场化管理高度成熟,企业自律体系、外部法制与舆论监督体系完善,基本不存在政府、企业之间的监管和管理矛盾;我国的特点是政府部门包揽全部事务,政府的管理力度极为强大。在我国目前的国情下,政府主导仍然是有效的。

5 国内旅行社企业标准化建立的建议

在学科范畴上,旅游标准化从属于旅游与标准化的交叉领域,是一个重要的应用性基础研究课题,对旅游服务业的管理有重要的实践指导价值。在我国的旅游标准化实践中,主要问题出现在两个方面:一是标准的有效性问题;二是标准的价值问题。现实中,标准失效、标准优劣判定难等成为旅游标准化实践中的普遍现象。具体来说,标准有效性问题体现在无法使用标准测量对象,出现了横向不可比的矛盾;标准的价值问题则体现在对象群体过窄,失去了标准化的价值,社会和经济效益低下。这些问题的出现与标准化学科的基础理论息息相关。

现代旅游活动整体过程复杂,且业务分散,产品呈现跨地区、跨行业、跨部门的特点,且行程长短不一、交通接驳复杂、旅游项目名目繁多,而产品受众也包含所有年龄段和各行各业的全体民众,确实出现了监管无方、标准失效的问题。如何制定可行的旅行社企业相关标准化,降低投诉率、提高行业整体服务质量,也是各级政府与企业组织思考的问题。

根据2015年国家旅游局数据显示,今年上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉案件中,立案调查案件从数据对比看,上半年在线旅游企业的投诉远远低于旅行社,不到旅行社投诉总数的十分之一。2015第一季度全国游客满意度调查报告显示,全国游客满意度指数为75,在线旅游预订的满意度维持在90分以上的较高水平。各地标准化文件次第出台,但标准化执行力度有待商榷。真正实行服务标准化,实现有效监管,仿效互联网+企业的标准执行力度与保障体系,建立合理奖罚体质,在传统旅游行业依然活跃而发挥作用的地区与领域,对于标准化的实施目的的实现,是非常必要的。

推进旅行社服务标准化,促进行业健康有序发展,标准化制定需从以下几个方面着手:

(1)转变旅游标准化制定工作固有模式。作为标准化制定主体的政府部门过多地承揽了标准制修订等具体事务,超越了“组织制定”的职责定位。其结果是直接挤压了企业参与公共标准化的机会,削弱了旅游标准立项和制修订中的横向沟通,也导致所制定的标准与市场脱节,企业实施标准的意愿下降,标准实施效果不佳。

首先,政府部门要形成协商机制,共同参与旅游标准化规划,避免标准化项目的重复立项或交叉立项。其次,要塑造“政府引导,企业主导”的工作模式。政府应弱化旅游标准制修订内容和过程的参与,从标准的“主导者”退而成为标准的“引导者”。旅游主管部门应把重点放在提供政策环境、战略规划、标准批准与发布等宏观事务上,将标准制修订等专业性强的工作放手给企业,鼓励更多企业来承担标准研制工作,使企业作为标准化主体的地位得以体现,并在参与标准化过程中得到锻炼和提升。

(2)旅行社协会组发挥作用。旅行社协会等组织要充分发挥政府和协会会员之间的桥梁作用。一方面,要积极反映行业的标准化实施情况,代表企业向政府提出有关政策和立法的意见与建议。另一方面,要配合政府部门做好旅游标准化的宣传和引导,使得旅游企业自觉投入标准化各环节,真正成为标准化活动的主体。浙江省旅标委等研究机构要充分履行职能,发挥省内旅游标准化活动的组织者和重要参与者作用,做好标准化知识培训、标准化学术研究、政策规划、标准体系建立等工作。

(3)严把旅游标准质量关,提高标准研制质量,提升标准话语权。提升旅游标准的质量可以从以下几个方面入手:标准规划和立项的系统性,标准制修订的必要性与可行性,标准定位的准确性,标准内容的科学性和格式的规范性。旅游及标准化相关部门一定要把制定浙江省旅游标准体系作为第一要务。

此外,旅游部门在政策制定上,对于旅游标准化研究给予支持,重视旅游标准化在旅行社经营管理中的作用。引导旅行社从业者等以相关标准作为基本要求,政府应在政策导向上体现旅游标准化的作用,加强标准化的执行力与话语权。

(4)行业管理改革。传统旅游行业生存(下转P143)(上接135)空间正在被“互联网+旅游”的模式逐渐侵占,然而传统旅行社经营灵活、解决就业,尤其在在线旅游平台无法涉及的地域与领域,仍有巨大生命力。如何约束这部分企业与相关人员,保持行业活力,则必须参照学习在线平台的约束机制,了解其标准的同时,明确奖惩,加强标准的执行力度,改进现有的架空标准和规划,随意管理的现状。旅游行业管理部门将工作落到实处,在流程的源头即进行管理,而非被动的将旅行社标准建设和管理等同于仅仅是对导游人员的管理。

参考文献

[1]杨彦锋,蒋艳霞,李鹏.标准化的模型与方法[J].旅游学刊,2012(8):11-17.

[2]刘若微,王胡应,陈怡晨.浙江省旅游标准化现状及发展对策研究[J].中国标准导报,2012(9):23-26.

[3]张凌云,朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究[J].旅游学刊,201l(5):12-21.

旅行社服务质量的客观标准 篇3

关键词:游客满意度;旅行社;服务质量

一、问题的提出

美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为,当产品的实际消费效果达到顾客预期时,就会导致顾客满意,否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出,游客满意实际上是种期望与感知效果比较的结果,它是一种游客心理反应,而不是一种行为。

20世纪80年代后期,国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结。

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果,但也存在一些不足,主要表现在以下方面:国内具体针对旅游服务企业游客满意度研究较少;以往研究往往仅到游客满意度为止,将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产品,其产品与有形产品相比有其特殊性,因此,旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,游客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服务的过程,旅行社服务质量高低的重要标志就是能否为旅游者提供优质的服务,使他们感到满意。因此本文将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来,基于游客满意度分析旅行社的服务质量,这样的研究具有一定的理论和实际意义。

二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题

游客实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在一定的差异。如果前者超过后者,他们感觉中的服务质量满意度就高。反之,他们感觉中的服务质量便差,满意程度就低。目前我国旅行社在其经营中导致游客满意度低的主要表现为:

(一)旅行社服务标准化水平低

我国的服务质量与发达国家相比差距很大,这主要体现在“软件”方面,即管理和服务上,而非“硬件”方面。其主要原因是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性方面没有对服务工作人员做出明确的规定和要求,缺乏一整套完整的服务质量体系标准,造成服务行为的随意性较大,导致游客的满意度不高。

(二)旅行社入市门槛低

现在许多国内旅行社只要有门市、有简单的设备,再花10万元质量保证金就可以顺顺当当进入旅游市场,尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因为旅游社的市场进入障碍比较小,导致一些根本不懂旅游的经营者进入到旅游业,造成旅游市场供大于求的局面,导致旅行社削价竞争,出现“零团费”现象,最终导致了游客的满意度不高。

(三)业务运行中科技含量较低,不能为旅游者提供高质量的服务

目前我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段,只有很少一部分旅行社进入了国际互联网,少量旅行社开始应用管理信息系统。同时我国旅行社运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低,因此旅行社在业务处理的快捷、准确、技术等方面还远远低于发达国家水平,从而不能为旅游者提供高水平的服务,导致游客的满意度不高。

(四)导游素质偏低,工作积极性不高

目前只要具备高中、中专或者以上学历,身体健康的公民均可报考导游,而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务,这势必造成部分导游知识面窄、专业技能较差,在提供服务的时候不够专业,导致游客满意度不高。与此同时,导游人员的工资结构和收入极不合理,这直接挫伤了导游工作的积极性,这也直接导致导游服务质量的下降,从而影响游客满意度。

(五)缺乏与游客的有效沟通,不注重游客的满意度

一些旅行社缺乏服务意识,不愿与游客坦诚沟通,遇到投诉时往往推卸责任,只讲客观因素,不从自身找原因,一味地认为是游客挑刺,对待问题则久拖不决,这种消极的处理方式更加激化了旅游双方的矛盾,也导致部分游客满意度下降。

(六)分工不明确,导致旅行社的恶性竞争

目前我国旅行社没有建立明确的零售商与批发商的纵向分工体系,导致其提供的产品重复雷同,再加上旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入限制,又无太多技术障碍可供保留和垄断,使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品,众多中小旅行社便一哄而上,竟相模仿,雷同产品很多,从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争的结果导致服务质量被忽视,使旅行社卷入恶性循环,游客的满意度必然下降。

(七)旅行社夸大宣传,盲目提高游客的期望值。

游客对旅行社服务质量的不满意,是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起,有些旅行社为了招揽更多的游客,盲目地夸大宣传,甚至虚假宣传,导致了游客期望质量与旅行社的实际服务质量不符,从而导致了游客的满意度不高。

三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略

(一)尽快完善旅行社服务标准化体系

旅行社想要提高服务质量,最重要的要在管理和服务上下功夫,各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系,规范旅行社的服务标准。如在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面对服务工作人员要做出明确的规定和要求,克服服务行为的随意性,避免服务情绪化问题的出现,提高游客的满意度。

(二)提高进入门槛,保证旅行社服务质量

可以通过提高旅行社的进入障碍,比如适当的设置一些资格证的考试,提高旅行社的质量保证金,要让旅行社真正关注自身的服务质量。同时各级旅游主管部门应建立有效的旅行社考评机制,真正做到优胜劣汰,对那些经营效益差,服务质量低的旅行社给予警告或罚款或撤销经营许可证等。

(三)快速正确处理游客投诉,提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施,通过旅游投诉的妥善处理,可以了解服务质量的薄弱环节,为今后提高服务质量提供依据。同时,通过对投诉的及时正确的处理,有利于缓解游客的不满意情绪,培养游客的忠诚度,提高游客对服务质量感知水平。

(四)提供客观真实的信息

旅行社首先深入地了解游客的需要和期望,并根据营销调查的结果,确定服务质量管理措施。其次必须为旅游者提供真实的信息,真实客观地介绍服务质量,使游客对服务质量形成客观的期望。

(五)提高服务过程中的服务质量

旅行社应当通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统的培训来增强员工的职业道德,掌握相应的服务技能和技巧,提高他们的业务水平,让旅游者真切地接受到高质量的服务。旅行社还应该尽快利用国际互联网,为游客服务,同时掌握运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等办公自动化技术,尽可能多地运用现代化的高科技手段来为游客服务,提高服务效率。

(六)改进旅行社分工体系

旅行社行业分工体系的不合理是造成旅行社行业市场秩序混乱和低效率运转的主要原因,因此旅行社行业分工体系的改进已势在必行。我国旅行社分工体系的改进目标是大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社通过代理制实现网络化,从而明确旅行社的分工体系,只有这样,旅行社才能注重服務质量,不断提高游客满意度。

综上所述,在当今社会,游客是旅行社生存的命脉,游客的满意度和忠诚度已成为旅行社发展的关键。

参考文献:

1、刘宇.顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社,2003.

2、董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005(1).

3、李团辉.旅行社服务质量研究[D].天津商业大学,2007.

4、薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊,2000(2).

5、沈向友.旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊,1999(5).

旅行社服务质量的客观标准 篇4

摘要：旅行社服务质量管理是旅行社经营管理中最困难的管理任务，同时在现代市场经济

中已成旅行社企业间竞争的重要环节,对企业的经营状况有巨大影响。本文通过对旅行社服务质量管理的内涵和基本理论的解析 分析管理的特征 旅行社服务质量管理实施的注意要点，以及在实际中的重要意义，进而思考如何对旅行社经营中服务质量建立更加完善的管理体制。

关键词：旅行社经营 服务质量管理 服务产品

近年来，随着我国经济的发展和人们精神文化的提升，旅游业得到进一步的发展，同时旅行社业务也得到了迅速的发展，国内旅行社的数量激增，竞争日趋白热化。我国加入世界贸易组织后，旅行社行业将履行有关承诺，在2003年底前允许外商在合资旅行社控股，在2005年底前允许外商成立独资旅行社。国内旅行社将面临生存与发展的严峻挑战。外部环境的变化，生存与发展的需要，对旅行社的经营和管理提出了新的、更高的要求。在这种背景下，国内各大旅行社纷纷将贯彻实施ISO 9001：2000标准，建立质量管理体系也成为了提高管理水平、服务质量、参与市场竞争的主要措施之一。

一．旅行社服务质量的内涵

首先，旅行社质量是什么？答案可以从多角度分析。对于旅行社经营管理者来说，旅行社质量就是旅行社在激烈的市场竞争中生存的命脉，是旅行社竞争的法宝，是旅行社招徕旅游者的核心吸引物；对于旅游者而言，旅行社质量就是旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度；对于旅行社投资者来说，旅行社经营管理意味着无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出；最后对于旅行社员工而言，则意味着能给其带来的工资、福利、加薪等利益的保障。

旅行社服务质量又包含方面的内容：服务产品设计质量，旅游接待服务质量和环境质量，这三个方面共同保证了旅行社整体产品的质量。

从营销学的角度看，顾客评价服务质量时一般从有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准出发进行考虑，这些标准同时也适用于旅行社对服务质量的评估。在对服务质量的控制方面，有许多具有借鉴意义的成功经验，如配置

专门的管理小组，建立质量信息循环反馈系统，编制质量周报，按人建档、评分定级、实行末位淘汰竞争机制等。配置专门的管理小组，建立质量信息循环反馈系统，编制质量周报，按人建档、评分定级、实行末位淘汰竞争机制等。

二.旅行社服务质量管理的内容与特性。

（一）旅行社服务质量管理的内容。

旅行社全面质量的管理：是指旅行社的一切经营管理活动，都要建立在设法满足旅游者的需求，全面质量管理要求旅行社才从产品质量 服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察，实施全方位 全因素的管理。

（二）旅行社服务质量管理的特性。

旅行社在建立质量管理体系时，应全面、准确地把握旅游服务特性，深入分析行业的特点、现状，抓住提升服务质量的关键环节，突出自身的管理特点及服务特色，做到以下几点：

1．功能特性。指住、食、行、游、娱、购六项要素的效能和作用。这是旅游服务质量最基本的特性，也是旅游服务最根本的要求。六项要素的综合把握是需要研究的课题之一。当前普遍存在的突出问题是一些旅行社、导游弱化甚至扭曲了“购”的基本特性，将其作为创收的一种手段，过多安排购物甚至强行要求购物，导致游客对旅游服务总体质量的评价大打折扣。此类问题也已成为当前旅游投诉的热点之一。

2．经济特性。指游客得到服务所需费用的合理程度。由于价格一般是游客首先考虑的问题，价格竞争、甚至低价倾销就成为一些旅行社进行市场竞争的主要手段之一。在实际操作中，有些旅行社的降价就意味着服务质量的打折。

3．安全、卫生特性。指旅游服务保证游客的生命不受到危害、身体和精神健康不受到伤害、财产物品不受到损失的能力。经历$ARS后，国内外游客不同程度地提高了对卫生、安全等因素的关注程度和敏感程度。旅行社应提高对这类危机的防范、处理意识和能力，提供切实可行的安全、卫生保障，增强游客的信心与安全感。

4．时间特性。指旅游服务在等待时间、提供时间、过程时间等方面满足游客需要的力，具体表现为游客对旅游服务及时、准时、省时的要求。目前，一些旅行社事先对有关景点的接待能力等信息掌握不准确，日程安排不合理，导致许多游客因在景点、车站长时间等候而纷纷抱怨、投诉。这也是比较突出的问题。

5．舒适便利性。指旅游服务提供过程应使游客感到便利、舒适。它一般与价格、服务的等级相适应。某些旅行社在这方面进行片面、含糊的宣传和承诺，导致游客投诉。

6．文明特性。指游客在接受服务过程中满足精神需要的程度。其中，导游的素质和沟通能力是营造文明人际环境的关键。当前，个别导游素质不高，为了迎合少数游客的低级趣味而忽视文明要求，使众多游客未感受到文明的人际环境，甚至感到“败兴”。

三.旅行社服务质量管理实施的注意要点。

（一）贯彻法律法规和标准的要求

旅游行业是政策性较强的行业之一，贯彻有关法律法规也是ISO 9001：2000标准的要求。随着国内旅游市场的发展，国家、行业及地方对旅行社和从事旅游工作的人员逐步加强了指导和规范，相继出台了一系列法规和标准，如《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》、GB／T15971-1995《导游服务质量》、LB／T 004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》、LB／T 005—2002《旅行社出境旅游服务质量》等。其中，LB／T004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》、LB／T 005-2002《旅行社出境旅游服务质量》就是参照ISO 9001：2000标准的要求，对旅行社服务质量作出的原则性规定。

旅行社在贯彻ISO 9001：2000标准时，首先应根据自身的业务范围全面收集、掌握国家、行业及地方关于旅游服务的法规和标准；其次，深入研究这些法规和标准的要求，正确地认识、处理法规和标准对旅游服务质量的专门要求与ISO 9001：2000标准通用性要求之间的关系。通过质量管理体系的全面实施，使法规和标准的要求得到全面、系统的贯彻落实。

（二）注重管理和业务流程的整合与优化

旅行社的管理一般比较粗放，个人因素突出，业务部门条块分割；只注重经营业绩，对服务过程疏于监管；资源共享性差，工作重复、效率较低；对旅游服务的策划、实施及控制的系统性不强或出现管理的空白等现象较普遍。旅行社在贯彻ISO 9001：2000标准时，应运用过程方法和管理的系统方法，通过管理体制整合、业务流程优化，系统解决存在的问题。应对现有管理、业务流程细致识别、深入分析，明确、完整地确定管理及业务流程，系统、清晰

地界定各过程之间的接口关系，使管理过程与业务过程的相互作用得以加强。通过质量管理职能的确立、调整，贯彻PDCA循环的思想，加强对旅游服务的策划、监管和改进。加强统一组织和协调，打破部门条块分割，实现资源共享，以提高工作效率、降低成本等。

（三）加强质量管理体系文件建设。

许多旅行社不注重管理文件和服务规范的建设，其中突出而普遍的现象是以国家、行业、地方对旅游行业的通用性法规和标准代替本企业的个性化规定。即使制定了某些文件，也存在着系统性不强，协调性差，对旅游服务的规范性要求薄弱等问题。

旅行社在贯彻ISO 9001：2000标准时，应全面、系统地加强质量管理体系文件的建设，全面、系统地明确对旅游服务的质量要求。首先，正确把握质量管理体系文件与有关法规和标准的关系，突出自身的管理特点和服务特色。其次，根据管理层次的特点合理策划体系文件的层次结构，根据自身规模(旅游集团或小型旅行社)及业务范围(国内旅游、出境旅游、入境旅游)科学确定文件／规范的数量，注意文件的系统性、协调性。第三，完善对服务的规范性要求(包括服务规范、服务提供规范、质量控制规范)，通过必要的作业指导文件对各类导游人员的行为、旅游服务活动进行具体指导和规范。

需要指出的是，对旅游服务的规范性要求不应忽视销售等环节，它们是旅游服务实现过程的组成部分，对游客是否接受旅游产品以及对服务质量作出总体评价有直接影响。应通过开展过程确认活动，确保规范的可实施性及实施的有效性。

（四）深化人力资源的管理

随着旅游从业人员的迅速膨胀，社会导游(兼职导游)的数量不断扩大，人员素质良莠不齐，亟待加强管理。许多旅行社在人力资源管理方面的不足日益显现：有的仅停留于常规、传统的人事管理；有的只注重人员资格，而忽视能力要求；有的只注重对专职导游的管理、而忽视对兼职导游(社会导游)的管理；有的只进行人员的调配使用，而忽视培训考核等。

人力资源管理是旅行社管理的关键环节，应按ISO 9001：2000标准对人力资源提出的要求进行系统、深入的管理。首先，应健全、明确对各级人员(特别是导游人员)的聘用要求，并突出本企业对人员能力、等级的要求。不但要考察其行业执业资格，还要开展相应的能力认可。其次，制订专门的办法对兼职导

游人员加强管理，将其纳入质量管理体系，并进行上岗培训与考核，确保专职、兼职导游人员提供的服务具有相同的质量。第三，制订方案，加强对各级、各类人员的质量意识教育、职业道德教育和业务培训。人力资源管理部门还应做好人员结构的优化配置，加强人力资源管理的整体规划，解决由于外语导游人员的语种结构不合理，导致入境旅游服务接待能力不足等问题。

四.实际中旅行社质量管理的重要意义

多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。2006年7、8月间，上海市消费者权益保护委员会组织旅游消费志愿者对25条国内旅游线路进行暗访，结果显示住宿未达标的占40%，擅自增加或减少景点的占29%，擅自增加购物的占50%，导游无证执导的占32%。另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。例如，我国旅行社现行使用的是具有德国式承揽性质的旅游合同，即使组团旅行社合法经营、操作规范，但依据这类合同的约定，一旦由于第三者的原因造成旅游者损失，旅行社就要承担违约责任，这样旅行社时时刻刻都会面临破产倒闭的风险。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。

那么从上面的分析，我们可以得出一个结论：旅行社质量=旅行社企业生存的命脉+竞争最有力的武器+利润，因此保证旅行社质量对旅行社来说显得格外重要。然而，在实际经营中，并非所有的旅行社经营者都能够切实坚持质量第一，以优质的服务赢得游客。而不能严格保证旅行社服务质量的结果，就将引发旅游者投诉现象的产生。那么下面将结合实际，来谈旅行社质量管理的重要意义，供旅行社经营者们借鉴：

第一，2002年全国旅游投诉情况分析。

据国家旅游局统计：2002年全国各级旅游质监部门共接到各类旅游投诉7469件，正式受理6428件。其中，投诉旅行社3879件，占受理总数的60.3%；投诉饭店768件，占受理总数的11.9%；投诉景点729件，占受理总数的11.3%；

投诉交通281件，占受理总数的4.4%；投诉购物225件，占受理总数的3.5%；投诉餐饮104件，占受理总数的1.6%。

从投诉类型看：降低服务标准的投诉有1884件，占受理件数的29.3%；擅自增减项目的投诉有507件，占受理件数的7.9%；导游未尽职责的投诉有665件，占受理件数的10.3%；延误变更日程的投诉有614件，占受理件数的9.6%；其他投诉2758件，占受理件数的42.9%。

问题涉及旅行社质量管理方面的问题主要集中在：

（1）降低等级标准、旅行社承诺不兑现。例如旅行社为旅游者安排的饭店、旅管等住宿设施设备条件差，服务人员的服务技能差，服务人员态度差，卫生条件差或就餐环境恶劣，菜肴质量低劣；安排的旅游交通工具硬件标准不达标，或者途中的服务质量低劣。

（2）旅游活动日程安排不当。例如活动内容重复，活动日程过紧或过松，购物时间过多。

（3）导游无证或导游服务差等方面。例如旅行社为旅行团安排得导游人员没有取得相应的导游资格，无证上岗；导游人员擅自改变活动日程，不提供导游服务，服务态度恶劣，强迫旅游者参加自费项目或甩团等。

从上面的分析中，我们可以得出结论，要想避免旅游者投诉，提升旅行社口碑和声誉，旅行社必须严格质量管理。因此，“规范服务，控制质量，减少投诉”，必须提到旅行社的日常质量管理工作日程。

参考文献：

梁智《旅行社经营管理》第2版

张凌云 《旅行社服务质量管理理论与实践》

旅行社服务质量的客观标准 篇5

摘 要：计调工作是旅行社的核心，当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研，提出计调工作中常见的三方面服务质量问题，诸如旅游行程松紧安排不当，计调员采购的旅游要素品质欠佳，及计调员在派团时交代得不够到位，导致了旅游服务质量出现问题。

关键词：旅行社；计调工作；服务质量

引言

近年来，我国的旅行社业持续快速发展，旅游三大市场一片热火朝天。然而，我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示，每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。比如2010年投诉旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。众所周知，质量是企业生存和发展的根本。“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。在目前激烈的竞争中，唯有提高旅游服务质量才是旅

行社经营管理的不变旋律。

旅行社的服务质量，涉及到方方面面。其中，旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题，并探讨其解决对策。希望通过本文的探讨，能对计调工作的服务质量

管理有借鉴意义。

一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理

旅行社的计调工作，简言之，就是计划调度。计调分为地接计调和组团计调。就地接计调工作而言，通常是这样运作的：计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团的要求。

外界常常会以为，在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。但是，事实上旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部

分可追溯到计调员的操作上去。这也正是本文研究的现实意义所在。

二.旅行社计调工作中常见的服务质量问题

（一）旅游行程松紧安排不当，游客有意见

一些旅行社的计调员，由于对旅游线路不够熟悉，工作经验不足，编制行程想当然等原因，出现了将有的旅游行程安排得太紧或太松的情况。这样导致了游客要么疲于赶路，享受不到旅游放松身心的功能；要么到达目的后，没有具体的旅游活动安排，无所事事地消耗宝贵的时间。松紧不当的旅游行程安排，必然会引起游客对该社旅游服务质量的质疑甚至投诉。比如，金华A旅行社组织了一个旅游团赴庐山三日游，这是某保险公司给员工的奖励旅游，共3辆车，共142名游客。该行程安排的不合理，主要表现为第一天，原定7:00在金华某处集合，7:30出发；中午12:00在江西九江某饭店用中餐；14:00游庐山西线景区（游玩时间约2小时）。实际运作下来，由于该团队的142人是从金华地区各县市汇聚到金华市区集合的，因此难免出现了原定时间被延误，最终8:15才得以出发。而旅行社的计调员预估的从金华市区到江西九江4.5个小时的车程，也是有错误的，因为金华至九江，有大约460公里，而该团又是大团，免不了要上服务区休息2次，所以本来应该预估近5.5个小时左右。由此推断，原定到九江用中餐，这安排不合理。另外，到达庐山脚下已经15:30了，经过三

百九十道弯到景区大门口，时间已是16时。舟车劳顿，加上部分游客晕车，原行程中安排2小时的游览，显然这第一天行程安排得实在太紧。游客们个个怨声载道，也就不足为奇了。相反地，2010年7月份，B旅行社为一个旅游团安排了上海世博二日游，两进两出世博园，第一天的行程却又松散得过了头。该行程是这样的：第一天早上8：00从金华出发，当天只是夜游世博；第二天白天再游世博。第一天8点出发，到达世博园停车场约12:30。夜游门票16时才开卖，17时才能入园游览。在这约3.5小时的时间里，旅行社事先未做任何安排。而7月份的天气异常炎热，世博园附近也没有合适的地方可以休息或者游玩，在车上等3.5小时，客人和司机都不愿意。由此可见，计调员安排的行程，欠妥当。一方面，客人们起得比较早，8点出发，可是在等入园前又得荒废3至4个小时。另一方面，在约3.5小时中，旅行社的计调员未做活动安排。本团的导游，后经游客和旅行社的同意，带他们到上海外滩游览了一番，然后及时回到车上，按时入世博园夜游。这说明，计调完全可以选择类似的方案来设计行程。在笔者看来，这两条旅游线路的安排，谈不上品质。计调员没有好好动脑子，犯了很低级的错误。

（二）计调员采购的旅游要素品质欠佳

计调员需要为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等旅游要素，选择旅游合作伙伴，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部

门建立合作关系等。

一旦计调员采购的旅游要素出现服务质量问题，那么该旅游行程将会受到影响。比如C旅行社接待了一个16个人的散客团。旅游活动开始后的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍。随后，除1位旅游者在外用餐外，另外14位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为：宾馆购进变质肉食所致。因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游者急性肠炎，进而影响了旅游行程，严重影响了旅

游服务质量。

事实上，在旅游中，客人用餐吃到了苍蝇、虫子等异物并不罕见，早餐鸡蛋变质时有发生。当然，计调员采购的旅游要素品质欠佳，还表现在采购的车子车况不良，在旅游途中抛锚、空调坏掉；司机态度不好；地接导游服务态度欠佳，服务水平差，等等。虽然，旅行社依托于众多旅游供应商和旅游同业合作商，但是计调员如何筛选合作伙伴，采购到品质有保障的旅游要素，是一门必修课。

（三）计调员在派团时交代得不够到位，导致在旅游过程中出现服务质量问题

派团是指旅行社的计调员将某个旅游团队的接待任务委派给某位导游员，向该导游员下达该团接待计划、派团单等书面材料。对于导游员尤其第一次带某条线路的导游员而言，计调员到位的交代直接影响自己带团顺利与否；对旅行社而言，计调员把此项工作做到位，关系到

旅游服务质量。可见，这个环节的重要性。

然而，一些计调员却未做好此项工作，使得导游员在带团过程中频频遇到困难，致使旅游服务质量出现问题。例如，某导游员带团，约定早上7点集合上车。可是，由于计调员在派团单上把世贸大酒店写成世贸中心，导致了导游员接游客时出现了错误。又如，2011年7月一个赴北戴河、北京8日游的旅游团，在结束北戴河旅游，将转火车到北京这个环节上，出现了严重的错误。由于组团社计调员交给全陪导游员的行程单有误，导致司陪人员把旅游团

送错了火车站，最后导致误车，引起了游客的强烈不满。

三.旅行社提升计调服务质量的对策

（一）旅行社应提升计调员的业务能力

目前不少旅行社的计调员工作经验不足，又缺乏必要而有效的培训，因此有相当一批计调员的业务能力尚且不能完全适应工作的需要。如何提升计调员的业务能力？这至少可以从两个

方面来抓。

其一，旅行社加强对计调员的培训。通过社内外经验丰富的计调工作人员的培训，推荐计调员参加浙江省计调员培训班，以提高计调员的业务水平。旅行社还可以组织计调员开展线路

设计比赛等活动，在日常管理中，就加强计调员对旅游线路的了解和掌握。

其二，计调员应加强自我修炼，以提升自己的业务能力。计调员应不断地进行“自我充电”，善于学习，肯于钻研，充分掌握业界动态，广泛而深入地了解各旅游要素的真实、详细信息。

（二）旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制

旅行社要保证旅游团出行的一路顺利，就要选择好地接社，选择好各合作单位。协调好饭店、餐厅、景点、车队、地接社组团社等合作单位的关系，一个环节协调不好，就会影响到整个服务质量。旅行社在采购时，须为计调员定好规则，旅行社应建立健全对合作单位的筛选机

制。尽量避免经验不足、资历不够深的计调员工作上的低级错误和偏颇。

首先，旅行社应制定旅行社《同业合作商管理办法》、《供应商管理办法》等相关的规章制度。在这些制度中，明确对旅游供应商、同业合作商筛选的基本条件和优先选择的条件，并明确与这些单位合作需履行哪些考察、筛选程序，计调员、计调经理以至总经理的责权利如何。

这样可以使计调员，有章可循，规范操作。

然后，对合作商加强了解、沟通和监管。第一，对于打算初次合作的合作商，旅行社计调一定要有效地了解其能提供的服务品质和管理品质。这可以通过与对方直接交流，业界打听，甚至可能的情况下实地考察等方式，来尽可能地掌握其质量状况。第二，在旅游过程中，如果出现了合作商的质量问题，计调员应及时、有效地维护游客及本社的利益，要求对方给予弥补，否则扣团款作为惩罚。第三，在旅游结束后，计调向导游员、游客了解服务质量的反馈信息。如果合作商的服务质量好，那么以后可以考虑长期合作；如果服务质量有点瑕疵，那么应提醒对方注意；若服务质量差，那么应该终止与该合作商的合作。

最后，计调员应该做旅行社领导的眼睛和耳朵，辅助领导，开展对合作商的考评。根据不同旅行社的情况，按照每季度、半年或一年，对合作商进行阶段综合考评，对供应商使用和是

否继续合作提出意见。

（三）规范并优化并计调操作流程，并强化考核

旅行社应对计调员的工作绩效有所作为，注重流程化操作，加强考核。对于一些还缺乏计调操作流程的旅行社应该制定确实可行的操作流程；对于那些已经有流程的旅行社，应该考虑优化操作流程。规范化、条理化，可以使工作避免大多数的失误。同时，旅行社还可以对计调的工作文件实行统一要求、统一标准、统一格式，计调旅游线路的编制，需经过质监部门，副总经理等多道的程序的把关，规范计调工作流程，提高计调工作的效率，减少因工作疏漏

而造成的服务质量问题。

旅行社的管理者应针对计调员操作旅游线路的好差、游客反馈意见满意与否等方面，对计调

员的工作进行考核，奖优罚劣。

四.结论

计调工作服务质量对旅行社的旅游服务质量而言，至关重要。计调员所具备的职业能力更是关系到整个旅行社乃至整个旅游业的健康、可持续发展。本文剖析了旅行社计调工作中常见的服务质量问题，并提出相应的解决对策。希望对旅行社的计调工作服务质量管理能有所帮

电子证据的客观性标准 篇6

电子证据的客观性标准

首先，电子证据的形式必须是客观的。从电子证据存在形式看，电子数据是以电磁、光盘等物理形式存在于半导体芯片、磁盘等载体上，尽管用于记载数据信息的电磁等不能被人们直接感觉到，但它是一种切实存在，承载电子数据的载体，如半导体芯片、磁盘、光盘等介质。因此，“如果单从电子数据存在形式看，所有的电子数据都是客观的。

电子证据是否具有客观性，还要看其内容是否是客观事物的反映。具体地说，产生电子数据信息的计算机软硬件系统应当正常运行和工作，电子数据所反映的内容应当是在进行正常业务中形成且在业务完成或稍后即输入的。电子证据的真实性具有重要的意义。对于存在疑点的电子证据和电子证据中比较专业的问题可以通过鉴定的方式对电子证据的生成、传输、储存、输出全过程及电子证据本身做出判断结论。一般情况下以下的电子证据可以认定为真实可靠:适格证人向法庭提交的在法律上可采纳作证据的书面陈述;使用者经常使用的正常的计算机系统生成和存储的电子证据;经公证证明为真实可靠的电子证据;经专家鉴定为真的电子证据;有确切证据证明电子证据复印件与原件完全等同的电子证据;当事人之间经长期业务往来所形成的电子合同;双方当事人均认可的电子证据。

旅行社服务质量与游客满意度 篇7

提到旅行社服务, 人们一般会想到旅行社的前台、导游、车辆、售后服务等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳动。人们评价一家旅行社服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济的迅速发展和旅行社服务竞争的日趋激烈, 旅行社管理者的服务观念、服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今社会一项巨大的经济产业, 而且是一门不得不研究的一门科学。

一、旅行社服务的整体概念

在英文中, 服务一词的基本含义是:“为他人做些什么”。学者们曾给服务下过各种各样的定义:有人认为服务是一种提供便利的劳务活动, 有人认为服务是一种助人为乐的行为, 还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为旅行社的主要产品出售给客人, 则应该具有完整的定义。概括的讲, 旅行社服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体, 它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求, 可以解决客人解决不了或自己不愿自己去解决的问题。根据这样的定义, 旅行社服务包括人员服务, 也包括产品服务, 服务管理的运转系统、员工的态度、技巧、仪表、语言等都是其中的内容。[2]

二、影响旅行社服务质量的因素

影响旅行社服务质量的因素广泛而复杂。一方面, 与从业人员的业务素质相关的技能性因素, 设施、设备等功能性因素, 规章制度、日常管理等管理因素以及对服务质量认识的观念性因素对服务质量的影响显而易见;另一方面, 旅行社的服务质量是通过一连串的服务来体现的, 众多合作者的服务融合在一个整体来评价, 所以又包括旅游交通等社会因素。另外, 旅游服务面对面的特点, 又使得游客的素质对服务质量有较大的影响。因此, 影响旅行社服务质量的因素, 事实上是旅行社、旅游目的地与游客三维关系的统一。

1. 影响旅行社服务质量的主要因素

旅行社所提供的服务质量是否合乎标准, 直接关系到服务质量的高低, 尽管从表面上看, 旅行社只对自己单位的服务质量负责, 但旅行社作为旅游线路的生产与出售单位, 与线路相关部门共同构成供给方的总服务。旅行社作为旅游团的组织方或接待方, 负责旅游线路的编排、游程的设计与落实, 食、住、行、游等设施、设备的选择, 其管理素质、市场开发素质和综合素质的高低, 对旅游服务质量起了关键性的影响。从根本上说, 旅行社管理水平的高低、服务质量的优劣取决于人的因素。在人的因素中, 导游是最主要的因素之一。导游是旅行社的代表, 是旅游各个环节的中枢。现代旅游是建立在现代交通工具基础上的活动, 交通工具种类的选择、交通工具的性能、设施设备及安全度, 都影响到旅游者对整个旅游服务水平的评价。

2. 影响旅行社服务质量的主观因素

旅游服务的质量水平, 与游客有着十分密切的关系。旅游者的道德修养与旅游服务方式、内容关联度很高。有较高道德修养的游客, 能自觉遵守并维护旅游地的法规及习俗, 使旅游服务的内容和形式有着健康的质量。

3. 影响旅行社服务质量的客观因素

旅游交通是旅行社服务必不可少的因素。交通环境指机场、车站、码头等的服务质量, 如正点效率地面服务、行李安全、气候条件等。

三、影响游客满意度的因素

1. 服务人员服务质量影响因素

客人出游一方面是为了缓和日常工作和家庭给自己带来的压力, 另一方面, 为了增长见识、开阔视野, 促进与亲朋好友的感情, 在游玩过程中, 游客与服务人员的接触是最多的, 因此服务人员的服务质量通常会引起游客的注意。旅行社提供的服务质量是否令游客满意, 主要取决于服务人员的服务质量。旅行社人员素质的高低对游客满意度起了关键的影响作用。特别是导游:他们是旅行社的代表, 是旅游过程中各个环节的中枢。员工与客人之间的关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与旅行社服务的生产、交换、消费全过程, 因此, 员工的素质, 客人对服务的参与程度, 员工与客人的关系, 都成为旅行社服务的重要组成部分, 并且渗透到服务的各个环节。旅行社员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的, 一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性互相转化循环三种关系。

2. 客人自身素质的影响因素

每个客人都有自己的思想及要求, 他们所期望的服务要求不同, 标准也不同。由于客人自身的素质因素, 有时会因得不到自己想要得到的服务要求而感到不满意, 这些都会影响到客人对旅行社服务的满意度。

3. 交通设施影响因素

交通工具的舒适性、准时性及安全性都会影响到游客的满意度

四、社会调查结论

根据出游的基本条件:足够的闲暇时间, 足够可自由支配的收入以及旅游动机进行调查, 得出下表数据:

对表一的分析。

1. 从年龄分析

年轻人身体条件好, 好奇心强, 出游为了满足猎奇心理和求知欲望。中年人在事业上取得成就, 收入较高, 喜欢到一些休闲、舒适的线路, 而不喜欢到一些刺激或需要消耗大量体力的地方旅游.。老年人则收入较低, 喜欢到附近及一些名胜古迹较多以及空气好的地方, 为了实现年轻时的梦想以及身体健康为动机。

2. 文化程度对旅游者的影响

文化程度越高的客人, 对人文资源及古迹比较喜欢, 文化程度低的游客, 对知识性的景点不感兴趣, 只对一些新奇、刺激的项目感兴趣。因此, 旅行社应推出更多的线路迎合各种旅游者的口味。

3. 收入对旅游者出游的影响

根据调查显示, 月收入在2000-3000元的旅游者占数量较多, 说明这个收入阶层的人普遍有较充裕的可自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动。另外, 职业对客人出游动机、旅游线路也有着重要的影响。

4. 旅游动机对游客出游的影响

旅游动机是旅游者想去旅游的欲望和动力。根据调查显示, 为了增长见识的旅游占了大部分, 而以办事为目的而去旅游的相对较少, 以其他旅游动机的旅游者数量也不少。

5. 职业对旅游者出游的影响

根据调查数据, 出外旅游的游客, 以企事业单位的职工为主。

五、旅行社如何掌握游客满意度:旅行社服务与游客满意度调查表

根据影响旅行社服务质量与游客满意度的六大要素 (包括前台服务、全陪服务、低陪服务、配套服务、有形服务、旅游体验) , 旅行社可以通过下表对对旅游者对旅行社服务的满意程度进行调查。

1. 全陪服务对旅游者满意度的影响

全陪是组团社代表, 负责旅游团整个旅游活动期间的陪同, 对旅游团可以说是全程保姆, 既要把客人照顾好, 又要监督低陪工作, 是旅游者与低陪, 组团社与地接社联系的纽带。目前, 游客普遍对全陪工作主动性不够满意, 证明很多全陪工作不够积极主动, 在问题处理以及责任感方面应继续提高。

2. 前台服务与旅游者满意度

前台是旅行社在营业部设立的对旅游者服务的柜台, 专门负责客人报名、咨询等服务, 是旅游者对旅行社的第一印象。因此, 前台饿工作人员的服务态度关系到游客对旅行社的印象以及旅行社的收客情况。根据调查显示, 客人对前台服务人员的入门接待以及解答问题不太满意, 需要进一步提高。另外在办理手续速度方面应减少旅游服务等待的时间。从顾客角度看, 等待服务的时间越长就意味着购买服务的成本 (时间成本、机会成本、心理成本) 越高, 顾客满意度必然会同步下降。

3. 地陪服务与旅游者满意度

地陪是负责旅游团在本地区旅游活动的服务人员, 服务范围包括景点讲解、交通安排、餐饮服务以及娱乐活动等。地陪在讲解能力, 处理问题能力方面对游客满意度的影响最大。

4. 旅游配套服务与游客满意度

旅游配套服务包括交通安全、交通工具舒适, 吃、住购是否符合标准等方面。旅游者对旅游交通的需求心理是:安全、准时、舒适, 其中安全是旅游者首要的而且是最基本的需求。调查结果表明, 在现代交通工具中, 飞机是最安全的交通工具, 其次是火车。旅游者对交通的第二种心理需求是准时:希望能准时出发, 准时到达目的地, 准时住进酒店, 准时离开目的地, 准时返回家中, 一旦发现交通工具误点, 他们就会变的焦躁不安, 担心住不上酒店, 吃不上热饭, 担心抵达目的地太晚不方便, 担心前来迎接的亲人久等。另外, 误点不仅会白白浪费掉游客的宝贵时间, 而且往往会打乱整个旅游日程安排, 旅游者可能因此而不得不在某地无所事事地多待一天;可能不得不忍痛割爱, 舍去自己非常想去的某个景点;可能导致旅游预算超支。总之, 交通工具的不准时, 会给游客带来许多不必要的麻烦。安全舒适是现代旅游者对旅游交通的一种普遍需求, 尤其是长途旅游, 游客容易疲劳、烦躁, 产生度日如年的感觉。无论是飞机、火车还是汽车, 游客都希望有舒适宽敞座椅、热情周到的服务和冬暖夏凉的条件, 以消除疲劳和不适。同时, 在旅途中要不断增加服务项目, 提高服务质量。例如免费为客人送水送茶送咖啡、提供报纸杂志, 播放电影音乐等以增加旅途的乐趣。

5. 酒店住宿与游客的满意度

游客对住宿酒店的需求心理是干净卫生、便利、安全。酒店被称为游客的“家外之家”。游客对这个“家”不要求有多华丽, 但要求干净卫生, 在经过一天的长途跋涉参观游览之后, 能够在这个家里舒舒服洗个澡, 吃上一顿美味可口而又干净卫生的饭菜, 然后在一尘不染的房间内, 雪白的床单上安安静静地睡个好觉, 以消除一天的疲劳。这是游客对酒店的最基本要求。另外, 现代旅游者还希望在酒店内能享受到热情、周到、便利的服务, 希望感受到家庭的温暖。对安全的追求也是旅游者对酒店的一项基本要求。旅游者住进酒店, 对他们来说, 是一个陌生的新环境, 总是担心自己的人身和财务会受到伤害。事实上, 游客丢失财务的是常有的事情, 这就要求酒店经营者提高警觉, 加强防范措施和安全保卫工作, 保障客人的利益不受侵犯, 帮助客人解除后顾之忧。对住宿服务, 游客还希望在保证一定服务质量的基础上能够物美价廉, 尽量在住宿方面少花钱, 希望节省旅游开支, 以便将钱更多地花费在购物和游览上。

6. 有形服务与旅游者的满意度

有形服务是通过服务人员的劳动以物态形式表现出来的。如服务人员的态度, 公司内部的环境, 办公室的设备, 广告宣传和推销活动等也都会对客人的满意度产生影响。

六、对策分析:旅行社提高服务质量的基本途径

1. 把握造成服务质量差距的关键因素, 是提高服务质量的基本前提

顾客对服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起, 把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明, 服务质量差距来自以下几个方面:

(1) 顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距

导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。

(2) 管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持, 认为满足顾客期望是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

(3) 服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。

2. 同时提高显性服务质量和隐性服务质量

服务分为显性服务和隐性服务, 要提高服务质量, 必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好, 但是在隐性服务质量方面重视不够。

3. 进行服务组织的再造, 凸显一线服务人员的重要性

旅行社中, 一线员工是和顾客直接接触, 这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法, 而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工, 允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。

4. 正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。同时, 通过对投诉的处理, 有利于缓解游客的不满意情绪, 培养游客的忠诚度, 提高游客对服务质量感知水平。

5. 提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进

相关研究表明, 期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度, 游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较, 最终形成自己对服务质量的判断。

目前, 我国旅行社在提高实际质量方面比较努力, 而对期望质量的重视不够, 今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手:

(1) 在产品宣传中, 要留有余地, 不要过分夸大产品功能和利益, 让游客产生合理预期。

(2) 加强与游客沟通, 消除他们所持的不合理预期。

6. 审慎地选择合作伙伴, 为提高服务质量创造有利条件

对旅行社来说, 服务质量的提高离不开外部合作企业的努力, 选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。

参考文献

[1]国家旅游局人事劳动教育司.旅游学概论[M].中国旅游出版社, 2001.55-72

[2]国家质量监督检验检疫总局质量管理司清华大学中国企业研究中心.中国顾客满意度指数指南[M].北京:中国标准出版社, 2003.15-21

[3]唐志丹:用户满意度的模糊测评[J].鞍山钢铁学院学报, 2001, (3) :213-217

[4]沈向友:旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J].旅游学刊, 1999, (5) :25-30

[5]诺埃尔·凯普胡修浩译:21世纪的营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2003.77

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[8]唐晓芬:顾客满意度测评[M].上海科学技术出版社, 2001, 78-92

旅行社服务质量的客观标准 篇8

记者：胡处长你好。提起“质量”、“标准化”的概念，大家很容易往产品、建筑工程等方面去理解。但现在这些概念的内涵和外延都在扩大，特别是公共服务标准化，已经成为社会关注的热点焦点之一。这个转变背后的故事是什么？

胡鉴锋（下称‘胡）：是的，“公共服务标准化”这一概念已经开始深入人心，成为新闻媒体、社会公众的热点用语。以前，我们重视并狠抓产品质量，实施技术标准战略，提升并奠定了广东制造业在国内乃至国际社会中的地位和影响力。近年来，我们更加重视公共服务标准化工作，重视用先进标准推进公共服务质量和水平的提升。推动这种转变的原因，总的来说主要是三个方面：一是我国政治发展的需要。我们党从革命党到执政党转型过程中，需要更加注重用科学的方法和技术制订政策、执行政策，更加注重用管理工具提升治理能力。特别是党的十八大提出要“推进国家治理体系和治理能力现代化建设”，标准和法律法规以及战略、规划、政策等成为国家治理现代化的保障支撑体系。近几年，国务院高度重视标准化工作，连续发文推动公共服务和社会管理标准化工作。这在历史上是前所未有的。二是建设服务型政府、法治政府的需要。新一届政府推动政府职能转变的力度越来越大，标准化既为政府职能转变立规矩、定规则，也可以保障政府职能转变的成果得以固化、落地，避免重复“膨胀-精简-膨胀”的恶性循环，实现政府行为的规范化、流程化、透明化。三是社会旺盛的需求。要保障改革开放和经济社会发展的成果让人民群众共享，实现包容性发展、可持续发展，就必须在基础教育、医疗卫生、养老服务等各重点民生领域，推出服务供给的规模和数量的标准。这也是社会生活水平逐步提升后人民群体的必然要求、合理需求。

记者：广东省质量工作一直是全国先进省份，2015年全国省级政府质量工作考核获得A级成就。那么，在公共服务标准化和质量建设方面，广东有哪些做法？

胡：一是做好规划。事业发展，政策先行。中央对广东的发展给予了有力的政策支持，如《珠三角规划纲要》提出了公共教育、医疗卫生、住房保障等基本公共服务的具体标准。2009年以来，广东省推出《印发广东省基本公共服务均等化规划纲要（2009-2020）的通知》、《关于实施技术标准战略的意见》、《广东省人民政府关于建设质量强省的决定》等，都把公共服务标准化列为重要内容。二是落实中央及省委、省政府政策精神，积极会同各相关政府部门推动公共服务标准化工作。近几年，我省发改、经信、民政、商务、文化、交通、安全生产、气象等部门探索并推进相关标准化体系建设，取得阶段性成效。省质监局及时组织力量，提供技术支持。三是推出了一批公共服务和行政管理方面的地方标准，如在全国率先推出行政审批制度改革的三项地方标准，《行政审批事项办理指南》、《行政审批事项业务手册编写规范》、《行政审批事项编码规则》等。四是建立技术机构。我省在全国率先在省委党校成立公共服务标准化技术委员会，开展理论研究并为各部门提供专业培训和技术指导，同时整合省内各方面的力量，推动公共服务标准的制修订工作等。

记者：作为一项相对较新的工作，推动公共服务标准化有没有遇到什么困难，或者说需要解决的一些问题？

胡：总体而言，目前推动公共服务标准化工作的形势非常好，时机比较成熟。有中央以及省委、省政府的重视，有社会旺盛的需求，在未来几年，这项工作肯定会有大的突破和成效。我们也很高兴地看到各方面参与的热情高涨。但公共服务标准化工作量大面广，需要进一步整合省级各职能部门、各地市以及社会力量共同参与，形成全省一盘棋的共推局面，打通部门间、地区间各公共服务职能之间的接点。这就需要统筹协调，推出省级的顶层设计，制定标准规划路线图。同时，我们还需要重点培养一批公共服务标准化专业人才，保证各领域都有一批既懂业务又懂标准化的专业人才。

记者：广东省下一步工作的方向和重点是什么？