旅行社服务质量

旅行社服务质量（共11篇）

旅行社服务质量 篇1

服务质量是旅游业的生命, 它直接影响客人在旅行社的消费态度和消费利益, 也直接影响旅行社的声誉、形象、管理水平和经济效益。一家旅行社要获得成功, 必须以服务质量求生存, 以服务质量求信誉, 以服务质量得市场, 以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已经成为旅行社管理的关键要素和重要内容。

提到旅行社服务, 人们一般会想到旅行社的前台、导游、车辆、售后服务等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳动。人们评价一家旅行社服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济的迅速发展和旅行社服务竞争的日趋激烈, 旅行社管理者的服务观念、服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今社会一项巨大的经济产业, 而且是一门不得不研究的一门科学。

一、旅行社服务的整体概念

在英文中, 服务一词的基本含义是:“为他人做些什么”。学者们曾给服务下过各种各样的定义:有人认为服务是一种提供便利的劳务活动, 有人认为服务是一种助人为乐的行为, 还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为旅行社的主要产品出售给客人, 则应该具有完整的定义。概括的讲, 旅行社服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体, 它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求, 可以解决客人解决不了或自己不愿自己去解决的问题。根据这样的定义, 旅行社服务包括人员服务, 也包括产品服务, 服务管理的运转系统、员工的态度、技巧、仪表、语言等都是其中的内容。[2]

二、影响旅行社服务质量的因素

影响旅行社服务质量的因素广泛而复杂。一方面, 与从业人员的业务素质相关的技能性因素, 设施、设备等功能性因素, 规章制度、日常管理等管理因素以及对服务质量认识的观念性因素对服务质量的影响显而易见;另一方面, 旅行社的服务质量是通过一连串的服务来体现的, 众多合作者的服务融合在一个整体来评价, 所以又包括旅游交通等社会因素。另外, 旅游服务面对面的特点, 又使得游客的素质对服务质量有较大的影响。因此, 影响旅行社服务质量的因素, 事实上是旅行社、旅游目的地与游客三维关系的统一。

1. 影响旅行社服务质量的主要因素

旅行社所提供的服务质量是否合乎标准, 直接关系到服务质量的高低, 尽管从表面上看, 旅行社只对自己单位的服务质量负责, 但旅行社作为旅游线路的生产与出售单位, 与线路相关部门共同构成供给方的总服务。旅行社作为旅游团的组织方或接待方, 负责旅游线路的编排、游程的设计与落实, 食、住、行、游等设施、设备的选择, 其管理素质、市场开发素质和综合素质的高低, 对旅游服务质量起了关键性的影响。从根本上说, 旅行社管理水平的高低、服务质量的优劣取决于人的因素。在人的因素中, 导游是最主要的因素之一。导游是旅行社的代表, 是旅游各个环节的中枢。现代旅游是建立在现代交通工具基础上的活动, 交通工具种类的选择、交通工具的性能、设施设备及安全度, 都影响到旅游者对整个旅游服务水平的评价。

2. 影响旅行社服务质量的主观因素

旅游服务的质量水平, 与游客有着十分密切的关系。旅游者的道德修养与旅游服务方式、内容关联度很高。有较高道德修养的游客, 能自觉遵守并维护旅游地的法规及习俗, 使旅游服务的内容和形式有着健康的质量。

3. 影响旅行社服务质量的客观因素

旅游交通是旅行社服务必不可少的因素。交通环境指机场、车站、码头等的服务质量, 如正点效率地面服务、行李安全、气候条件等。

三、影响游客满意度的因素

1. 服务人员服务质量影响因素

客人出游一方面是为了缓和日常工作和家庭给自己带来的压力, 另一方面, 为了增长见识、开阔视野, 促进与亲朋好友的感情, 在游玩过程中, 游客与服务人员的接触是最多的, 因此服务人员的服务质量通常会引起游客的注意。旅行社提供的服务质量是否令游客满意, 主要取决于服务人员的服务质量。旅行社人员素质的高低对游客满意度起了关键的影响作用。特别是导游:他们是旅行社的代表, 是旅游过程中各个环节的中枢。员工与客人之间的关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与旅行社服务的生产、交换、消费全过程, 因此, 员工的素质, 客人对服务的参与程度, 员工与客人的关系, 都成为旅行社服务的重要组成部分, 并且渗透到服务的各个环节。旅行社员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的, 一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性互相转化循环三种关系。

2. 客人自身素质的影响因素

每个客人都有自己的思想及要求, 他们所期望的服务要求不同, 标准也不同。由于客人自身的素质因素, 有时会因得不到自己想要得到的服务要求而感到不满意, 这些都会影响到客人对旅行社服务的满意度。

3. 交通设施影响因素

交通工具的舒适性、准时性及安全性都会影响到游客的满意度

四、社会调查结论

根据出游的基本条件:足够的闲暇时间, 足够可自由支配的收入以及旅游动机进行调查, 得出下表数据:

对表一的分析。

1. 从年龄分析

年轻人身体条件好, 好奇心强, 出游为了满足猎奇心理和求知欲望。中年人在事业上取得成就, 收入较高, 喜欢到一些休闲、舒适的线路, 而不喜欢到一些刺激或需要消耗大量体力的地方旅游.。老年人则收入较低, 喜欢到附近及一些名胜古迹较多以及空气好的地方, 为了实现年轻时的梦想以及身体健康为动机。

2. 文化程度对旅游者的影响

文化程度越高的客人, 对人文资源及古迹比较喜欢, 文化程度低的游客, 对知识性的景点不感兴趣, 只对一些新奇、刺激的项目感兴趣。因此, 旅行社应推出更多的线路迎合各种旅游者的口味。

3. 收入对旅游者出游的影响

根据调查显示, 月收入在2000-3000元的旅游者占数量较多, 说明这个收入阶层的人普遍有较充裕的可自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动。另外, 职业对客人出游动机、旅游线路也有着重要的影响。

4. 旅游动机对游客出游的影响

旅游动机是旅游者想去旅游的欲望和动力。根据调查显示, 为了增长见识的旅游占了大部分, 而以办事为目的而去旅游的相对较少, 以其他旅游动机的旅游者数量也不少。

5. 职业对旅游者出游的影响

根据调查数据, 出外旅游的游客, 以企事业单位的职工为主。

五、旅行社如何掌握游客满意度:旅行社服务与游客满意度调查表

根据影响旅行社服务质量与游客满意度的六大要素 (包括前台服务、全陪服务、低陪服务、配套服务、有形服务、旅游体验) , 旅行社可以通过下表对对旅游者对旅行社服务的满意程度进行调查。

1. 全陪服务对旅游者满意度的影响

全陪是组团社代表, 负责旅游团整个旅游活动期间的陪同, 对旅游团可以说是全程保姆, 既要把客人照顾好, 又要监督低陪工作, 是旅游者与低陪, 组团社与地接社联系的纽带。目前, 游客普遍对全陪工作主动性不够满意, 证明很多全陪工作不够积极主动, 在问题处理以及责任感方面应继续提高。

2. 前台服务与旅游者满意度

前台是旅行社在营业部设立的对旅游者服务的柜台, 专门负责客人报名、咨询等服务, 是旅游者对旅行社的第一印象。因此, 前台饿工作人员的服务态度关系到游客对旅行社的印象以及旅行社的收客情况。根据调查显示, 客人对前台服务人员的入门接待以及解答问题不太满意, 需要进一步提高。另外在办理手续速度方面应减少旅游服务等待的时间。从顾客角度看, 等待服务的时间越长就意味着购买服务的成本 (时间成本、机会成本、心理成本) 越高, 顾客满意度必然会同步下降。

3. 地陪服务与旅游者满意度

地陪是负责旅游团在本地区旅游活动的服务人员, 服务范围包括景点讲解、交通安排、餐饮服务以及娱乐活动等。地陪在讲解能力, 处理问题能力方面对游客满意度的影响最大。

4. 旅游配套服务与游客满意度

旅游配套服务包括交通安全、交通工具舒适, 吃、住购是否符合标准等方面。旅游者对旅游交通的需求心理是:安全、准时、舒适, 其中安全是旅游者首要的而且是最基本的需求。调查结果表明, 在现代交通工具中, 飞机是最安全的交通工具, 其次是火车。旅游者对交通的第二种心理需求是准时:希望能准时出发, 准时到达目的地, 准时住进酒店, 准时离开目的地, 准时返回家中, 一旦发现交通工具误点, 他们就会变的焦躁不安, 担心住不上酒店, 吃不上热饭, 担心抵达目的地太晚不方便, 担心前来迎接的亲人久等。另外, 误点不仅会白白浪费掉游客的宝贵时间, 而且往往会打乱整个旅游日程安排, 旅游者可能因此而不得不在某地无所事事地多待一天;可能不得不忍痛割爱, 舍去自己非常想去的某个景点;可能导致旅游预算超支。总之, 交通工具的不准时, 会给游客带来许多不必要的麻烦。安全舒适是现代旅游者对旅游交通的一种普遍需求, 尤其是长途旅游, 游客容易疲劳、烦躁, 产生度日如年的感觉。无论是飞机、火车还是汽车, 游客都希望有舒适宽敞座椅、热情周到的服务和冬暖夏凉的条件, 以消除疲劳和不适。同时, 在旅途中要不断增加服务项目, 提高服务质量。例如免费为客人送水送茶送咖啡、提供报纸杂志, 播放电影音乐等以增加旅途的乐趣。

5. 酒店住宿与游客的满意度

游客对住宿酒店的需求心理是干净卫生、便利、安全。酒店被称为游客的“家外之家”。游客对这个“家”不要求有多华丽, 但要求干净卫生, 在经过一天的长途跋涉参观游览之后, 能够在这个家里舒舒服洗个澡, 吃上一顿美味可口而又干净卫生的饭菜, 然后在一尘不染的房间内, 雪白的床单上安安静静地睡个好觉, 以消除一天的疲劳。这是游客对酒店的最基本要求。另外, 现代旅游者还希望在酒店内能享受到热情、周到、便利的服务, 希望感受到家庭的温暖。对安全的追求也是旅游者对酒店的一项基本要求。旅游者住进酒店, 对他们来说, 是一个陌生的新环境, 总是担心自己的人身和财务会受到伤害。事实上, 游客丢失财务的是常有的事情, 这就要求酒店经营者提高警觉, 加强防范措施和安全保卫工作, 保障客人的利益不受侵犯, 帮助客人解除后顾之忧。对住宿服务, 游客还希望在保证一定服务质量的基础上能够物美价廉, 尽量在住宿方面少花钱, 希望节省旅游开支, 以便将钱更多地花费在购物和游览上。

6. 有形服务与旅游者的满意度

有形服务是通过服务人员的劳动以物态形式表现出来的。如服务人员的态度, 公司内部的环境, 办公室的设备, 广告宣传和推销活动等也都会对客人的满意度产生影响。

六、对策分析:旅行社提高服务质量的基本途径

1. 把握造成服务质量差距的关键因素, 是提高服务质量的基本前提

顾客对服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起, 把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明, 服务质量差距来自以下几个方面:

(1) 顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距

导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。

(2) 管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持, 认为满足顾客期望是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

(3) 服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。

2. 同时提高显性服务质量和隐性服务质量

服务分为显性服务和隐性服务, 要提高服务质量, 必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好, 但是在隐性服务质量方面重视不够。

3. 进行服务组织的再造, 凸显一线服务人员的重要性

旅行社中, 一线员工是和顾客直接接触, 这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法, 而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工, 允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。

4. 正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。同时, 通过对投诉的处理, 有利于缓解游客的不满意情绪, 培养游客的忠诚度, 提高游客对服务质量感知水平。

5. 提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进

相关研究表明, 期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度, 游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较, 最终形成自己对服务质量的判断。

目前, 我国旅行社在提高实际质量方面比较努力, 而对期望质量的重视不够, 今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手:

(1) 在产品宣传中, 要留有余地, 不要过分夸大产品功能和利益, 让游客产生合理预期。

(2) 加强与游客沟通, 消除他们所持的不合理预期。

6. 审慎地选择合作伙伴, 为提高服务质量创造有利条件

对旅行社来说, 服务质量的提高离不开外部合作企业的努力, 选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。

参考文献

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旅行社服务质量 篇2

一、旅游业务宣传

业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设

施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。

二、洽谈活动要求

以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。

1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。

2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。

3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。

三、接待安排

1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。

2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。

3、活动日程：日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等，四、客人特殊情况处理

旅行社24小时值班电话、发生问题紧急联系电话以及与发生地的紧急救护的联系，建有联系网络，事故发生后能迅速掌握发生地点、事故状况并迅速派人奔赴现场、迅速部属急救方案。

1、导游职责：对客人安全高度负责，积极排除险情和解决矛盾。主动为客人服务，帮助排忧解难，并做好解释工作。对客人要求尽力提供方便，不能满足客人要求时最好情况说明。事故发生后，遇险不慌、临危不惧、不临场逃脱，不草率应付，不推卸责任。应立即向旅行社和当地接待社、公安交通等部门通报情况，配合领导妥善处理。

2、处理程序：明确各类特殊情况的处理情况的处理办法和处理程序。认真履行情况报告制度。掌握正确的操作方法，不违反处理原则，不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成处理混乱。

承担费用：事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商解决费用问题，提出处理方案，明确费用分担比例，使客人了解费用使用对象、范围、数额、标准、效果。不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠给客人的损失赔款。

3、善后工作：旅游团队离境后，能继续处理好遗留问题。代办客人委托事项。追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退还费用和赔款事宜，并及时向客人通报情况。

4、立案存档：对旅游团发生的重大特别情况记录在案。将发生事故原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理结果、处理责任、处理决定等整理成文字，编制卷宗，立案存档。

五、客人投诉处理

1、受理机制：设有处理客人投诉的专职机构。开设投诉电话，定有投诉管理制度，明确受理范围，受理要求和答复日期，能正确办理客人投诉。

关于旅行社服务模式的创新与发展 篇3

关键词：旅行社；服务模式；创新与发展；对策

国民经济持续稳健的高速增长，也为旅游业的发展带来了蓬勃生机。旅游业在迅猛发展的同时，关于旅行社服务质量的投诉也随之漫天而来。旅行社在面对质量问题和旅游业的网络化、市场化等多重冲击下，如何对旅行社的服务模式进行创新与发展，确保旅行社的服务质量，已经成为业内相关人员们亟待解决的难题。

1 旅行社服务模式创新与发展的必要性

旅游业的蓬勃发展使得越来越多的旅行社如同雨后春笋般涌现在神州大地上。在市场的导向下，为了争夺更多的客源，一场没有硝烟的价格战也开始愈演愈烈。趋之如骛地要投身于旅游业的商人们为了保证足够的利益，使得旅行价格在不断降低的同时，旅游服务质量也变得越来越低劣。据统计，现阶段旅行社的服务质量问题主要是体现在几个方面：旅行前以低价吸引旅客入团；旅行中随意更改路线，不能兑现承诺景点的游玩；旅行中吃住标准大大降低，对于质量较好的吃住环境需要额外收费；有目的性地推销产品，引诱旅客购买等情况。而对于正处于网络时代的人们，在旅行前，对旅行目的地的选择往往是通过在互联网上经过一定时间的阅览，被所选目的地的美景所吸引，进而选择前往旅游。在经过旅行社质量较差的旅游体验之后，现实与预期之间存在的巨大落差导致旅客们与旅行社形成了不可调和的矛盾。旅行社低劣的服务质量导致客源的大量流失，而旅行社为了招揽更多的旅客又开始再次降低价格，同时服务质量也再次随之而降，周而复始，陷入了旅行社服务质量越变越差的恶性循环。究其根本原因，在于目前阶段的旅行社服务模式已经跟不上时代的步伐，无法适应当下旅客们的现实需求。因此，现阶段对于旅行社服务模式的创新与发展已经变得刻不容缓。

2旅行社服务模式创新与发展的对策

针对目前致使旅行社服务质量持续下降的根本原因，就旅行社服务模式的创新与发展，提出了一系列行之有效的实施对策。

2.1制定以旅客为主、旅行社为辅的个性化旅游产品设计模式

传统模式下的旅游产品设计完全由旅行社主持，旅行社凭借对市场需求的捕捉，单向地对旅行中旅客的饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐等方面进行设计与规划，旅客们只能盲目地听从旅行社做出的安排。旅行社的旅游产品在未经体检前对旅客存在着无可预知性，对旅游产品的不了解往往会造成旅客错选不符合心理预期的旅游产品，进而导致旅客与旅行社之间产生矛盾。

针对上述情况，可以充分利用互联网时代的信息渠道，有效解决旅客与旅行社在信息方面的不对等，良好地交互双方意见，制定以旅客为主、旅行社为辅的个性化旅游产品设计模式，使旅客们都能体验令自己满意的旅游产品。具体内容是：在旅行社的网站上发布旅游景点的图片、旅游行程中饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐等方面的内容，旅客们在对旅途中的有关内容有了充足的了解之后，选择自己满意的旅游产品，或者还可以按自己的需求，在旅行社的设计基础上，灵活选择旅游过程中的饮食、住宿、交通、购物等相关内容，设计出自己的个性化旅游产品，从而使买卖双方的要求都能得到满足，同时也增加了旅行社的经济效益与社会效益。

2.2构建服务质量反馈系统

在传统旅行社服务模式中，旅行社的服务过程通常随着旅客旅游过程的结束而结束，往往没有建立良好的旅游服务质量反馈系统，无法获得旅客们对于所体验的旅游产品与服务质量的相关意见与建议，对于客户的积累与发展十分不利。意大利经济学家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客户为企业带来百分之八十的利润值”，这条定理显示培养一批对旅行社忠诚度高，对旅行社旅游产品认可度高，并且经常关顾客户，是增加旅行社的经济效益与社会效益的关键所在。而在现阶段，由于旅游业的膨胀式发展，使得有些投身于旅游业的商人们急于回本，不考虑长远利益，只注重当前的经济效益，从而忽略了对忠实客户的积累与发展，这样不利于旅行社的长期发展。

基于目前旅行社的发展现状，为了使旅行社能够既惠当前，更利长远，就需要构建旅行社服务质量反馈制度，形成一个质量反馈的闭合系统。其整体结构是：旅游服务与产品设计→旅客选择与体验旅游产品→旅客对服务质量提出意见与建议→改进旅游服务与产品设计。具体工作内容为：获取每一位体验过旅行社旅游产品的旅客对于本次旅游的服务质量、产品质量的相关评价、意见与建议，基于获取的相关内容，找出旅游过程中旅客不满意的环节并加以改进与完善，明确以后在旅游产品设计与服务质量上的发展方向，提高旅客的满意度，从而增加旅行社的经济效益和社会效益。

2.3建立旅客旅游档案

基于目前的旅行业正处于卖方市场、竞争激烈的行业现状，招揽客源、争夺旅游市场是旅行社的工作重点，从而忽略了对旅客旅游档案的建立与管理。旅客旅游档案是在旅行社的经营服务过程中，通过持续性地收集与调查旅客们的旅游信息来建立的。通过对旅客们旅游过程中不断积累的旅游信息的研究与分析，能更有利于把握旅客们对于旅游产品与旅游服务的需求，从而能针对旅客们的需求迅速调整旅游服务的内容，提升旅游服务质量，提高旅客满意度，进而改善旅行社的品牌形象，增强社会效益与经济效益。

旅客旅游档案的具体内容应该涵盖几个方面：旅客对于旅游产品的个性化需求、旅客对于旅游服务质量的评价与建议、旅客常规档案与旅客旅游需求分析报告等。需要注意的是，对于旅客旅游档案的收集与建立，需要基于旅客自觉自愿的原则，避免产生不必要的纠纷。除此之外，还要严格管理旅客档案，保护旅客的隐私权。

3 结语

基于目前旅客投诉旅行社服务质量的主要问题的分析与研究，探讨了旅行社服务模式创新与发展的必要性，就如何实现旅行社服务模式的创新与发展，提出了三大措施：制定个性化旅游产品设计模式、构建服务质量反馈系统与建立旅客旅游檔案，希望能有效提升旅行社的服务质量。

旅行社服务质量 篇4

1. 服务质量的内涵。

1982年, 格朗鲁斯首次提出了感知服务质量的概念, 认为服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。继格朗鲁斯之后, 美国服务管理研究组合帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝瑞 (以下简称PZB) 对顾客感知服务质量进行了更加深入的研究。1985年, 他们提出顾客所衡量的不仅仅是服务本身, 也包括提供服务的过程, 顾客感知的服务质量是多维的, 并利用顾客接受服务前对服务的期望与感知的服务之间的差距。

归纳学者对服务质量定义, 大致可将服务质量分为“主观的服务质量”及“客观的服务质量”两类。

2. 旅行社服务质量的构成。

顾客感知的服务质量由多个维度构成, 根据Ko和Pastore提出的服务质量的四维度模型以及PZB组合提出的五维度模型即服务质量差距模型, 结合旅行社的情况, 旅行社的服务质量可由旅行社产品质量、旅行社服务交互质量、旅行社服务结果质量、旅行社企业环境质量四方面构成。它们之间的关系 (见图1) 。

(1) 旅行社产品质量。产品质量包括两个方面:旅行社设计出的旅游线路是否符合群体、个人等的需求;旅游服务项目供应内容是否质价相符, 是否能够无障碍的、完整的实现。 (2) 交互质量。交互质量是旅游从业人员与游客接触过程中的服务质量, 包括旅行社前台接待与咨询服务的质量和导游出团过程中的服务质量。交互质量是游客评价旅行社服务质量时的主要感知来源。 (3) 结果质量。结果质量是评价服务质量的重要依据。一段旅游体验, 无论过程的体验多完美, 如果在最后阶段不能预期完成旅游体验, 则会很大程度上改变游客的感知情况。反之, 顺利或超额完成, 则会较大程度的提升服务质量。 (4) 环境质量。它包括旅行社的环境和外部旅游目的地等的环境。

3. 旅行社服务质量的评价方法。

目前, 国内外很多学者对服务质量进行研究, 介于服务质量的各种特征, 服务质量的度量方法种类繁多。然而, 最重要的无疑是1985年由PZB提出的服务质量差距分析模型, 他们发展的SERVQUAL量表用简化的语言表现顾客的服务感知, 能够客观反映服务质量。

SERVQUAL量表是通过研究顾客期望与感知服务质量之间的差值来评价服务质量的, 其核心是“差距模型”。在研究的过程中, PZB提出了服务质量的五维度、22个问项的观点, 五个维度为:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性, 根据这五个维度的内容设计了调查表即SERVQUAL评价模型。

旅行社对于自身服务质量的评判, 可以从以下五个维度, 22个指标所揭示的方面进行评价、改进。

二、旅行社提升服务质量的对策分析

服务过程是旅游从业人员与游客之间的互动过程, 游客往往根据旅游过程的感知体验来判断旅行社的服务质量。旅行社需要切实从顾客需求出发, 开发特色产品, 规范旅游从业人员的服务, 只有提供符合市场的产品、贴切的服务才能提高旅行社服务质量。

1. 细分市场, 拓展特色服务。

中国大多数的旅行社规模较小, 在进行市场开拓时, 应该结合自身的特点, 抓住市场需求, 不盲目开发或盲目跟从, 用新颖独特的服务方式占据市场份额。旅游传统线路开发注重快、新、变;同时积极开拓新型旅游产品。

2. 科学管理员工, 保障服务质量。

旅行社主要提供服务型产品, 而这种产品的生产与消费过程则是旅游从业人员与游客的交互过程, 员工的工作态度、主动性直接影响产品的质量和游客的满意度, 因此旅行社应完善员工管理体系, 提升员工素质。分工明确, 职责到位, 建立合理的薪酬制度、激励制度, 重视旅游从业人员的职业规划。

3. 以人为本, 注重细节服务。

旅行社以人为本, 公平对待游客, 切身为游客利益着想对服务质量的影响较大。旅行社在提供服务时需要从顾客角度出发, 完成行程上的安排以外, 更要注重细节服务。细节服务能让顾客收到意外的惊喜, 在很大程度上提升服务质量。尤其在微笑服务、主动服务、惊喜服务上下工夫。

4. 规范旅游合同, 管理游客期望。

SERVQUAL评价方法中表明, 服务质量的评价是以顾客的主观评价意识为衡量重点, 计算顾客对服务的期望和服务感知之间的差值。因此, 提升服务质量需要考虑顾客的期望因素。顾客的期望是在旅行社咨询并签订旅游合同的过程中逐渐形成的, 旅游合同是一个基准, 应注明旅游过程中提供的食、住、行、游、购、娱六大要素的服务内容、服务标准、购买的旅游保险等, 在辅助顾客形成期望的同时, 也为日后的旅游纠纷、投诉或旅游事故的处理提供依据。加强变更、补充合同的管理可使行程灵活化, 并起到规避风险的作用。

5. 重视投诉处理, 完善后续服务。

目前, 国外对投诉处理的研究颇多, 然而, 国内还没有形成相关的法规或条例来规范旅游投诉的处理行为。因此, 在处理投诉时常常会出现逃避责任或超额索赔等状况。在投诉处理的规范化方面, 有待深入的研究。

摘要：由于服务的无形性、不可分离性等特性, 服务质量无法实施客观的衡量标准。旅行社主要提供服务型产品, 因此在衡量旅行社服务质量时, 要将有形的环境、服务交互过程与服务结果综合考虑, 从而发现服务中存在的问题, 思考解决方法, 提升旅行社的服务质量。

关键词：旅行社,服务质量,评价体系,提升策略

参考文献

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[4]林航, 李梦君.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正研究[J].集团经济研究, 2007, (15) :33-35.

[5]陈娟娟.影响旅行社服务质量的因素分析[J].长三角, 2010, (6) :89.

[6]李永利.中国旅行社服务质量测评的实证研究[J].旅游论坛, 2010, (1) :76-80.

[7]周艳春.南通旅行社服务质量提升问题研究[D].扬州:扬州大学, 2010.

[8]张素梅.以人为本, 提高旅行社服务质量[J].科技资讯, 2006, (30) :250-251.

[9]Laura Martinez Caro, Jose Antonio Martinez Garcia.Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travelagency industry[J].Tourism Management, 2008, (29) :706-720.

旅行社服务质量调查报告 篇5

2012年4月16日，学校为了让学生进一步的了解所学知识，提升同学们的综合能力，让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵，了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法，学校决定给我们一个星期的见习时间，让我们融入社会，学以致用。

一、见习计划

1：见习地点：张家界火车站，武陵源景区进出口

2：见习时间：2012年4月16日到4月20日

3：见习目的：(1)：了解旅行社服务质量，加强对所学知识的了解

(2)：理论学习与课程见习结合，增强对所学知识的运用能力

(3)：通过撰写见习报告，提高学生发现、分析、解决问题的能力，为毕业实习和解决工作打下一定基础

4：见习要求：(1)：携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服

务质量进行问卷调查

(2)：汇总问卷信息，搜集资料，相互讨论，每个小组撰写不少于

3000字的见习报告一份

(3)：严守见习纪律，不得无故缺席，请假需经过院学工办和任课

老师的双重批准

5：见习安排：2012年4月16日：发放问卷调查表，交代见习注意事项2012年4月17日~18日：进行问卷调查，汇总问卷，统计信息2012年4月20日：搜集资料，分析问卷，撰写见习报告

二、随着旅游业飞速发展，在国家经济中所占地位一直越来越高，再加上旅游业

是一种无烟产业，备受国家推崇，因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出，所以旅行社服务质量成为我们的关注对象，旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度，为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查

因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过

两天的奔波，对不同的群体和阶层进行了调查，得到的了一些数据。

三、信息分析

本班共44人参加本次见习，在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意，4分为较满意，3分为一般、2分为较不满意，1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，专科54人，中专或高中59人，初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员，服务销售商贸人员为职业的占大部。

以下是问卷调查统计部分：

1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息

非常满意76、较满意 83、一般 61、较不满意

8、非常不满意 5

2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

3.旅行社广告设计是否有吸引力

非常满意71，较满意77，一般63，较不满意15，非常不满意7

4.可方便地通过电话咨询、预订

非常满意83，较满意93，一般43，较不满意8，非常不满意6

5.服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 非常满意108，较满意67，一般43，较不满意9，非常不满意6

6．服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感

非常满意74，较满意68，一般60，较不满意16，非常不满意15

7.对所选航班（车次）的时间满意

非常满意88，较满意75，一般40，较不满意19，非常不满意11

8，对所选航班（车次）的价格满意

非常满意73，较满意97，一般39，较不满意9，非常不满意15

9，对所选航班（车次）的服务满意

非常满意82，较满意82，一般47，较不满意10，非常不满意12

10，所选旅游车辆安全可靠

非常满意84，较满意92，一般32，较不满意6，非常不满意19

11，所选旅游车辆干净清洁

非常满意103，较满意74，一般37，较不满意10，非常不满意9

12，所选旅游车辆设施良好

非常满意106，较满意71，一般39，较不满意11，非常不满意9

13，司机驾驶安全、熟悉线路

非常满意144，较满意59，一般20，较不满意5，非常不满意5

14，所选饭店具有干净的住宿环境

非常满意65，较满意72，一般52，较不满意22，非常不满意22

15，所选饭店具有良好的设备

非常满意53，较满意71，一般65，较不满意27，非常不满意17

16，所选饭店的等级安排适当

非常满意57，较满意61，一般66，较不满意35，非常不满意14

17，所选饭店能提供便利性服务

非常满意60，较满意67，一般61，较不满意33，非常不满意12

18，所选餐馆提供了足量的饭菜

非常满意64，较满意54，一般55，较不满意30，非常不满意30

19，所选餐馆提供了干净的饭菜

非常满意38，较满意60，一般69，较不满意37，非常不满意29

20，所选餐馆提供了可口的饭菜

非常满意41，较满意53，一般80，较不满意33，非常不满意26

21，所选餐馆的地点、风格适当

非常满意47，较满意53，一般85，较不满意36，非常不满意12

22，导游员有良好的解说能力

非常满意87，较满意72，一般45，较不满意17，非常不满意12

23，导游员有良好的沟通协调能力

非常满意91，较满意75，一般38，较不满意14，非常不满意15

24，导游员能为顾客着想，有责任心

25，导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平

非常满意94，较满意69，一般38，较不满意11，非常不满意21

26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施

非常满意77，较满意69，一般44，较不满意28，非常不满意15

27，旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位

非常满意64，较满意86，一般61，较不满意15，非常不满意7

28，旅行社能加强和已参团顾客的联系

非常满意66，较满意75，一般70，较不满意13，非常不满意9

29，旅游线路游览时间安排合理

非常满意80，较满意77，一般50，较不满意21，非常不满意5

30，购物次数、购物停留时间安排适度

非常满意62，较满意61，一般60，较不满意35，非常不满意15

31，自选项目活动安排合理

非常满意55，较满意70，一般66，较不满意23，非常不满意19

32，线路景点的安排有吸引力

非常满意81，较满意84，一般42，较不满意18，非常不满意8

33产品质价相符

非常满意39，较满意72，一般77，较不满意26，非常不满意19

34我满足旅行社此次服务安排

非常满意53，较满意68，一般62，较不满意28，非常不满意22

35，该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力

非常满意75，较满意82，一般45，较不满意17，非常不满意14

36如果下次出行，我愿再次选择该旅行社

非常满意72，较满意67，一般45，较不满意22，非常不满意27

四、见习总结

从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的，但是很多问题切不得不引起我们关注，很多方面切实需要改进。为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。

从旅游信息咨询方面来说，还是做的很好的，其实我们不难，看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息，在网上更是一样。一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊，也可以说是旅游城市，这一点我觉的是，二是张家界发展旅游业历史长，在经验方面都呈现很大成熟性，再一则说明政府重视啊。从交通方面来说，较为前者有点不足，但还不是主要问题，只需稍加改观，注意，适当调整以便朝更好的方向发展，因为在很多还是挺好的，如，在司机驾驶安全与线路；对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足，所以我们给了旅游者最好的安眠药，至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾，但并不能说我们可以无视，对于客体问题我们同样应该重视，因为它是我们更好发展的标本。从住宿方面来说，对于游客来说住宿，是他们非常关注和重视的，因为旅游来就是享受的，环境的重要性是 很重要的，好环境也是游客要求的目标之一，饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。在这方面还是需要改观的啊。

从餐饮来说，俗话说，人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌，虽然说现代社会不愁吃，不愁穿，这已经不是我们很关注对象，取而代之是吃的满意，安全，舒心，对此客人对餐饮干净程度，位置环境都很在意，价格合理都是关注，而从数据中

我们不难看出旅行社安排，和饭店做的还是有点不尽人意的，在环境方面，价格，干净程度，都需要去改观啊。的在导游服务方面来说，现在有好多负面消息说导游宰游客，使的导游形象一落千丈，而导游是一个地方旅游业形象最好反应，也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。所以一个游客对导游评价，是非常值得我们重视的，而从所调查的数据显示，整体评价还是可以的，但是仍然有很多问题急需我们去解决，去改观，在道德，知识技能，都需要很大改观。

在售后服务方面，我觉的这是一个很重要的手段，它是增加重游率，转变游客态度，调节游客满意度，为更好宣传张家界作了一个很好铺垫，对于张家界来说做的售后服务 还是比较可观的，游客还是比较满意的，提高售后服务质量是我们另以追求的目标。

在产品安排方面，这是一种潜在价值最大股，应用这一点可以为旅游增加一笔 可观收入，为旅游健康快速发展提供了便利道路，因此我认为在价质与价格，需要有适当的搭配，在自选活动安排 要合理些。

我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景，看到了张家界未来发展的希望。也看到了旅行社管理的越来越成熟，虽然现在的发展不是很成熟。但是时间会让我们解决所有问题，并且这个时间不会太长，因为我们看到了曙光

另外作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我会在学习中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。姓名：万志

学院：旅游与管理工程学院班级：10旅专

旅行社服务质量 篇6

爱旅行App在2014年年底上线，是一家提供限时特价出境游，海量性价比超高旅游线路的网络平台。在上线之初就得到了众多的关注和支持，为此，《广告主》杂志特意采访了爱旅行App CEO袁伟，请他为我们分享爱旅行的营销理念和心得。

对于旅行类平台来说，用户体验是十分重要的，即使是携程、去哪儿这样的大平台，也经常因为用户体验问题被消费者所诟病，所以，做好用户体验，是做好品牌最重要的一步。爱旅行也深知这一点，袁伟说：“我们推出爱旅行App，主要突出依靠我们的专业性，为消费者带来良好的用戶体验。我们曾经花过近15天的时间用来改版推新，增加“秒杀”、“主题玩法”2个区域。其中“秒杀”区域主要为用户提供全网最低的线路产品。我们爱旅行推出当月最有特色的产品，经过先期客户预约，再到抢购环节，融汇了多渠道的用户参与，为参与活动的产品增加销售渠道，并且达到了APP用户活跃度有效增涨。“主题玩法”是我们爱旅行新增设的一个内容板块，属于非复制性的营销传播，编辑用轻快、简短的文字，赋予目的地有情怀的介绍，让用户不出门就可以畅游世界，在体验上是一种心灵营销。”

现在市场上旅游类App众多，谁都想在旅游类细分市场上分一杯羹，因此，只有拥有自己独特的优势，建立行业壁垒，才能确保自己品牌在行业的地位。袁伟表示，爱旅行的自身优势有定位明确，专注特价出境游；行程安排自由，快速，注重用户DIY的自由行；签证办理速度快，出签率高等。爱旅行的服务全面周到，切实解答用户相关的出国问题，用最专业的态度面对所有用户群体，不仅以产品占领市场，更对旅游目的地有深入的了解。通过分布在全国的1000多家供应商，为用户提供全球100多个国家与地区超过5000条的精品特价旅游线路。爱旅行致力成为国内最大的旅游度假平台，为不同需求的用户提供专业、及时、高效的旅游度假服务。

在营销层面，爱旅行主要通过商务方面与外界建立合作，共享资源，实现资源利用最大化。爱旅行始终明确自己的目标和定位：首先，爱旅行专门做出境游产品，首先应该考虑到的是用户的签证和时间问题，所以他们始终坚持预留时间、团期稳定、出签率高、提前秒杀，让用户切实体会到旅行是一场人生的享受。在APP 的推广过程中，爱旅行本着与合作伙伴共享资源位、活跃双方用户的原则，为用户提供类似“砸金蛋”、“优惠码”、“大抽奖”等互动环节，通过对方展示平台的渠道，鼓励并支持用户下载“爱旅行App”。

袁伟说：“爱旅行坚持这个目标，并且能够在服务上做到更加周到和细致，我们的营销就是水到渠成的一件事，不仅仅是留住用户这么简单，让用户深刻体会到旅行带去的乐趣，才是最重要的。”

面对今后旅行App的发展趋势，袁伟表示：现在手机的用户量已经占据了绝对的份额，一款舒适、简单、实用的旅行App是在市场中的硬性条件。旅行APP首先还是会作为销售旅行线路产品的一个渠道，包装更多的产品为用户服务，并且达到浏览产品能身临其境，让用户拿着手机体验旅行，更多的是实现与用户互动的一个平台：类似微信的交互功能。用户可以直接共享图片、旅行感悟、制作旅行日志等。

旅行社服务质量 篇7

随着我国旅游业的不断发展,作为旅游业的标志性企业的旅行社服务质量的竞争直接决定各旅行社能否可持续发展,同时也关系到国家整体旅游的服务水平。同时现代人随着生活水平的提高,对于旅游产品的需要也在不断地升级,随着旅游次数的增多,旅游经验也越来越丰富,同时游客越来越看重旅游的体验及服务质量而不太在乎价格,而当下旅游业经营中服务质量的问题依然严峻;价格竞争、客户投诉、不正当营销等问题屡见不鲜。

面对当今激烈的竞争环境,如何提高旅行社服务质量已经成为各旅行社管理者亟需思考的问题。

1 旅行社服务质量研究现状

对旅行社服务质量的研究是从20世纪60年代开始发展的,美国学者Oliver研究指出旅行社服务质量是消费者消费前对服务的期望与消费后服务的感知相比较的结果。尚雯雯通过对河南出境旅行社研究得出服务因子与消费者满意度、再次购买、推荐意识等均有正向关系[1]。李永利基于SQ量表进行了旅行社服务质量的实证测评。龚颖通过调查问卷并运用模糊综合评价法对游客满意度进行评价。陈可可从游客体验要素出发,研究各个要素的影响程度并提出了改善措施。

从以往研究来看对于旅行社服务质量研究主要运用的模型方法为服务质量差距模型,服务质量差距模型与其他方法的结合,多以实际问题分析解决为主,同时学者的研究证明了SERVQUAL量表与其他质量改善工具结合进行服务质量评价的有效性与可行性。本文在前人研究的基础上,在旅行社服务质量评价时同样使用SERVQUAL量表,同时结合QFD明确各部门在质量改善方面的权重进而找到服务的薄弱环节,并实施有针对性的改善措施。

2 建立基于QFD的旅行社服务质量体系

本文依据SERVQUAL模型构建旅行社服务质量量表,运用此量表对旅行社服务质量进行顾客感知打分,同时将此量表中各尺度及需求要素作为质量屋左墙的顾客需求要素,通过质量屋的转换将需要要素转化为服务技术要素并确定其重要度,然后将服务技术要素进行质量控制体系展开,确定各部门在改善旅行社服务质量中的确定进而有针对性的确定改善措施。

2.1 旅行社服务质量控制图

旅行社服务质量的控制属于事后控制,事后控制的基本思路为:(1)选定控制对象;(2)设定测量过程;(3)建立测量标准;(4)实际测评;(5)测评结果评价;(6)采取改善措施[3]。本研究选取的控制对象为旅行社直接服务过程,评定过程分别为游客对旅行社服务质量的评定和旅行社与标杆企业比较的评定过程,比较过程的服务质量标准为旅行所设定的质量标准,调节过程为针对评定需要加强的要素实施改善措施。如图1所示。

2.2 建立基于SERVQUAL模型旅行社服务质量量表

Parasuraman,Berry&Zeithaml认为服务质量的测量与评价指标主要是从消费者心理感知的角度出发[1],基于此PZB通过对银行服务及酒店服务业的研究依据全面质量管理理论提出了SERVQUAL服务质量评价量表,PZB将服务质量测评项目分为五个尺度及22个项目,其中包括有形性;可靠性;响应性;保证性及移情性五个尺度,每个尺度又分若干个项目,消费者通过对各项目的顾客调查问卷打分获得顾客对于服务质量的评分。从PZB提出此量表以来,该量表在服务业中得到广泛的应用,服务质量模型在服务业中应用时要结合所分析的服务业的特点有针对性地建立相应的量表。

2.3 顾客需求重要度的确定

2.3.1 层次分析法确定顾客需求相对权重

层次分析法(AHP)是一种处理多目标,多准则,多因素,多层次的复杂问题,进行决策分析,综合评价的一种简单、实用而有效的方法,是一种定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。本文运用AHP分析各SERVQAUL量表中各尺度及尺度项目的重要度,与以往的学者使用基于顾客期望的重要的确定方法相比层次分析法更加客观准确,且更加科学且更加有效。如图2所示。

基于层次分析法的需求权重确定步骤:

(1)建立层次分析结构模型。

(2)构造判断矩阵。

根据专家的评价意见,就各因素对于生产质量的重要性进行两两之间的相互比较,从而得到第二层次和第三层次的两两比较判断矩阵A,并运用方根法计算判断矩阵的特征根和特征向量,再计算一致性指标C.I.,检验其一致性。

1)将判断矩阵A的元素按行相乘,得到向量B=(b1,b2,…,bn)T,其中

2)将向量B中的元素分别开n次方,得到向量C=(c1,c2,…,cn)T,其中

3)对向量C=(c1,c2,…,cn)T进行归一化处理,得到特征向量W=(w1,w2,…,wn)T,其中

4)计算判断矩阵A-C的最大特征根λmax:

5)计算一致性指标C.I.

6)查找同阶数的平均随机一致性指标R.I.,计算一致性比例C.R.。若C.R.<0.1时,可以认为判断矩阵具有满意的一致性,否则就需要重新调整判断矩阵,使之具有满意的一致性。

计算各要素权重,得出重要程度水平

重要程度水平:

(3)层次单排序及一直性检验。

(4)层次总排序及一致性检验。

经过层次分析法分析得到SERVQUAL量表各尺度及需求要素重要度水平,则各需求尺度的重要度水平与对应的需求要素重要度水平相乘即可得到各需求项目的需求绝对重要度。游客需求基本重要度表格如表1所示。

2.3.2 确定顾客需求绝对权重

通过对旅行社行业的专家进行访谈,确定所研究旅行社与标杆旅行社在满足游客需求方面的程度,按照1~9打分法依次确定本旅行社与标杆旅行社在满足游客需求上的得分情况。接着根据得分情况确定各游客需求要素的相对权重。相关公式为:改进水平=(标杆企业得分-本企业得分)/标杆企业得分;改进率=改进水平/本公司得分;绝对权重=重要度×改进率;相对权重=绝对权重值/各绝对权重值之和×100%。游客需求相对权重表如表2所示。

2.4 服务技术要素分析

服务技术要素是指能够满足顾客需求的旅行社服务措施,由于旅行社服务的无性性及服务环节的关联性使得服务技术要素确定不能像有形产品一样具体,因此通过专家访谈法结合文献研究法确定质量屋天花板旅行社服务技术要素与相应的企业操作环节。通过工作中对从事旅行社管理的资深经理,相关旅游产品操作人员及质量控制领域的学者访谈,总结整理出旅行社服务质量屋的天花板服务技术要素。

2.5 构建游客需求与服务技术要素相关关系矩阵

质量屋是把市场上所得的顾客需求信息由抽象的语言转变为公司内部满足顾客需求的具体服务技术要素的过程。由质量屋左墙的顾客需求展开表与满足需求的服务技术要素展开表所构建起来的二维关系矩阵,通常被称之为质量屋的房间。以行和列的交叉点上填上数字形成的关系矩阵表示两者之间关系的紧密程度,一般用“◎”表示两者之间为“强关系”;用“〇”表示两者之间为“中等”关系;用“△”表示两者之间“弱”关系。如表3所示。

2.6 服务技术规划

2.6.1 服务技术要素重要度转换

确定了顾客需求要素与服务技术要素关系矩阵后,需要确定每项技术要素的重要度水平。一般技术要素重要度的转化方法为独立配点法,即某一项服务技术要素的重要度在数值上等于各项顾客需求的相对重要程度乘以此项服务技术要素与各顾客需求的相关性程度的得分总和。具体计算公式如下:设CRi为第i项顾客需求相对重要度;TRij为第i项游客需求与第j项服务技术要素之间的强弱关系(采用独立配点法时通常按照◎:〇:△=5:3:1);TRj为第j项服务技术要素相对重要度,则

2.6.2 服务技术要素相对重要度评估

服务技术要素相对重要度分析需要考虑旅行社行业中标杆企业在此项服务技术中的水平与本企业在此项服务技术中的得分情况,这一打分由本企业专家进行打分,由此确定服务技术要素改进目标。如表4所示。

2.7 组合构建旅行社服务质量屋

经过上述分析,将各部分分析内容组合在一起构建其旅行社服务质量屋,将旅行社游客需求要素转化为质量体系要素以质量屋的形式呈现出来。如图3所示。

2.8 服务技术要素体系展开

该阶段的质量屋的输入是一阶质量屋中的输出(服务技术要素),同时为了对第一阶段的所得的质量控制体系与旅行社服务企业的特点相结合,选择第二阶段的质量屋输出信息为旅行社企业各个职能部门,通过各部门对服务技术要素的权重,找出重点需要进行质量改善及控制的部门。如表5所示。

2.9 服务质量改善测评

2.9.1 关键要素分析及改善

根据质量屋展开及服务技术要素展开结果,获取了旅行社在改善服务质量的关键要素及关键部门,依据旅行社服务质量控制图,该阶段为服务质量的调节环节,针对旅行社服务质量的问题,找出各服务部门在质量改善中的权重,根据服务质量的标准提出有针对性的改善措施。

2.9.2 改善效果测评

运用基于旅行社服务特点的SERVQUAL量表分别对改善前后旅行社服务质量的评分做比较,通过对改善前后S旅行社服务质量得分水平的比较可以得出基于SERVQUAL量表与QFD方法在改善S旅行社服务质量问题的可行性与有效性,同时通过不断的评价与改善可以达到对S旅行社服务质量改善的动态检测。

3 实证

以S旅行社为例进行实例分析,S旅行社是坐落于北京的一个5A级旅行社,主要为游客提供出境旅游服务。运用第二章所描述的方法对其服务质量进行分析。

3.1 S旅行社游客需求调查

本文依据旅行社服务质量SERVQUAL量表对游客进行感知评分并通过专家意见法结合层次分析法确定各需求层次的重要度水平,从而获得S旅行社游客需求要素及重要度。根据分析结果S旅行社游客需求要素及重要度水平表如表6所示。

从分析结果来看S旅行社游客对可靠性尺度和保证性尺度的需求较高,而对有形性尺度的需求程度最低,因此S旅行社首先应改善可靠性和保证性尺度。

3.2 S旅行社服务质量一阶质量屋

经过上述方法分析,对质量屋设计的各阶段矩阵进行组合包括;质量屋的左墙-顾客需求要素及其重要度;质量屋的屋顶-服务技术要素及其自相关矩阵;质量屋的右墙基于标杆企业的顾客需求绝对权重分析;质量屋的房间-顾客需求要素与服务技术要素相关矩阵;质量屋的地下室-服务技术要素重要度,可以得到S旅行社顾客需求展开的一阶质量屋(图4所示)。通过对顾客需求要素的展开,将其各项目顾客需求转化为旅行社可实施的服务技术要素措施。

对质量屋的展开结果我们可以发现S旅行社目前在满足游客需求方面急需改善的是服务流程优化、完善管理制度、服务人员培训、服务人员管理及加强部门合作。

3.3 S旅行社质量控制体系展开

对S旅行社各部门进行质量控制体系展开,找出重点需要进行质量改善及控制的部门。按照相关性强到弱分为3分,2分,1分。其展开结果如表7所示。

从质量屋展开的结果可以发现服务流程优化;完善的管理制度;服务人员培训;服务人员管理属于第一类需要改善的技术要素,从质量体系展开结果来看需要首先进行质量改善的部门为营销事业部;领队部;操作部;客诉部;市场部。经过针对S旅行社直接服务要素服务质量改进质量屋的展开,根据展开结果解决了S旅行社在服务质量当中的问题,比如在解决各部门连接部紧密方面公司自主开发了新的TISP业务系统;引进了OA系统。针对制度不健全旅行社引进专业的管理咨询机构,针对现行不健全的制度进行统一整改,通过建立标准化的管理流程文件等。

3.4 改善效果测评

改善后对S旅行社再次进行游客调查问卷评分,对比改善前后S服务质量得分结果如表8所示。

从表8中我们可以S旅行社服务质量得分由改善前的57.73分经过改善后服务质量评分为74.90分,为改善前S旅行社服务水平属于比较低属于较不满意的水平,经过实施改善后有较不满意水平变为比较满意的水平,由此可见基于SERVQUAL与QFD结合在改善S旅行社服务质量方面的有效性。

4 总结

本文通过基于SERVQUAL模型与QFD对旅行社行业中的应用有效的改善了S旅行社服务质量水平,同时验证了基于SERVQUAL模型与QFD对旅行社行业服务质量提升的有效性,同时为提升旅行社行业服务质量改善提供了一套可行的方法。

参考文献

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旅行社服务质量 篇8

1 文献综述

1.1 旅游研究中IPA的应用

IPA在国外旅游研究中的应用:IPA是1997年由马提拉和詹姆士提出的,最初被用于分析汽车经销商的工作绩效考核研究[1]。随后由伊万斯和晁恩将该方法引入旅游研究,并对美国两个旅游目的地进行了旅游政策制定与评估研究[2]。Oh对IPA分析方法进行了回顾研究,同时提出如何更好地将IPA研究方法应用于酒店和旅游业研究[3]。尹莱特和牛顿以香港为例,运用IPA方法分析了旅游从业者对香港作为国际旅游目的地的评价,为香港提高国际旅游竞争力指明了方向[4]。乔安娜和苏珊以西澳大利亚海洋公园为例,运用IPA、服务质量差距两种方法研究了游客的满意度,为海洋公园的经营与管理提供了相应的对策[5]。艾瑞克和萨拉将IPA研究方法与LAC (Limits of Acceptable Change framework)结构理论相结合,分析了边境社区居民对旅游发展的感知[6]。

IPA在国内旅游研究中的应用:Hanqin Q Zhang等采用IPA分析方法探讨了大陆游客对香港导游服务质量的感知和评价,认为管理者应对市场营销资源进行再分配以提高导游的服务质量[7]。Raymond通过对商务游客和休闲游客的感知进行了比较,用IPA分析法探讨了香港酒店选择因素重要性和绩效,促进酒店经营者制定市场营销目标以满足目标顾客的需要,提高酒店的竞争力[8]。宋子斌等以西安居民对海南旅游目的地形象的感知为例,介绍和运用了当今国外广泛运用的IPA分析法[9]。包亚芳等运用IPA分析法对临安游客的旅游购物满意度进行了实证分析,筛选出能够提高游客购物满意度的因素[10]。张钦等在对上海徐家汇商务旅游目的地的情况进行实证调研的基础上,运用“重要性—表现”的研究方法,分析了徐家汇作为商务旅游目的地的优势与劣势[11]。谢丽佳通过采用重要性—绩效分析模型研究方法,对上海会展旅游的26项感知项进行了评价和讨论,为上海会展业未来工作重点和营销资源配置提出了参考建议[12]。王素洁等运用IPA分析法对美国休闲游客对中国作为国际旅游目的地的评价进行实证研究,并通过统计分析探讨了到访美国游客与未到访美国游客对中国绩效性评价方面的差异[13]。

1.2 旅行社服务质量的研究

国外研究现状:国内外比较流行的衡量旅行社服务质量的方法为Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUA量表法[14];随后Carman[15]、Johns[16]、Atilgan[17]、Bigné JE[18]等学者在对SERVQUAL量表法进行改进的基础分析了旅行社的服务质量。 ngel Millán[19]通过评估影响旅游者满意度的因素与维度,分析了西班牙旅行社的服务质量。Laura Martínez Caro[20]从职业操守、专业知识、解决问题、设备、环境条件、等待时间和心理效价7个维度提出了服务质量多维和等级模型。Ignacio A、Rodríguez del Bosque[21]使用两个结构方程模型验证了期望的形成过程,以及游客满意度与期望、忠诚度之间的密切关系,从而提出了相关建议。

国内研究现状:卢丽宁[22]通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行问卷调查实证研究,对旅行社服务中存在的质量问题及成因进行了详尽分析。李永利[23]从顾客的角度出发,基于服务质量量表,从问卷设计到统计分析进行了旅行社旅游服务质量测评的实证研究。周瑞琪[24]提出以服务质量模式和SERVQUAL量表为基础,对广东四大旅行社的服务质量进行了问卷调查,指出了旅行社改进和提升服务质量的方向。张文敏[25]通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,研究了参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知,并利用IPA方法进行了分析探讨。沈向友[26]对旅行社的服务评估和游客的满意感进行了一次探索性实证研究,分析了旅游过程中各种因素对游客感觉中的服务质量、满意感及消费行为的影响。路文静[27]运用模糊数学的方法,建立了对旅行社服务质量进行的模糊综合评判的方法,并以山东省临沂陶然居国际旅行社为例,对其服务质量进行了实证研究。

2 研究方法

主要是:①研究设计。在中外文献回顾的基础上,本文总结了与旅行社服务质量相关的23项测量项目。通过专家座谈与调查的方式,根据旅游者在旅游过程中的实际体验对测量项目进行了调整,最后形成19项测量项目的正式问卷。重要性程度评价基于5点式Likert量表(1为“非常不重要”、5为“非常重要”),满意度评价从1(“非常不满意”)到5(“非常满意”),人口统计因素包括性别、年龄、受教育程度和个人收入等方面。②样本确定。本研究将所调查人群严格限定为旅游三峡的游客,采用随机抽样的方法展开调研,共发放问卷400份,回收问卷345份,有效问卷316份,回收率和有效率分别为86.25%和79%。③研究分析。调查结果输入SPSS 16.0数据库,采用描述性分析频数、均值和标准偏差测度三峡游游客对旅行社服务质量的感知程度,并对其重要性和绩效进行独立样本的t检验,分析其相互关系。最后将19项被考察特征的均值以坐标形式映射到IPA图表中,绘制出IPA方格图,利用重要性—绩效模型对数据分析结果进行分析讨论。

3 研究结果

调查对象的统计信息:在316位被调查者中,男性162位,占51.3%;女性154位,占48.7%。40岁以下的游客占57.7%,受过高等教育的游客占60.8%,个人收入集中在1000—3000元的占64.8%。游客获得旅游信息主要通过旅行社推荐和亲朋好友介绍,占65.5%。相关信息见表1。

旅游者对“三峡游”游客特征的重要性感知:本研究测量了三峡游游客对旅行社各项特征的均值和标准偏差,按照平均得分排名见表2。由表2可知,19个三峡游游客游特征的平均得分为3.46—4.69,被访游客对这些特征的重要性感知度较高,介于“一般”与“非常重要”之间。19个感知特征的标准偏差均小于1.5,说明被访游客的意见和态度偏差较小。平均得分最高的4个特征为游船的安全保障(4.69)、导游的责任心(4.51)、游船的卫生状况(4.45)。其中,游船的安全保障平均分最高,标准差最小,说明游客的认同度高。旅游作为一种消闲娱乐活动,应竭力避免任何形式的安全隐患,游船的安全保障被游客认为是第一重要的因素。同时,“三峡游”游客对导游的依赖性较高,大多数人没有乘船旅游的经验,对导游的依赖程度较高。此外,“三峡游”游客大部分时间在游船上度过,受空间和场地的局限,活动范围较小、可选择性小,卫生状况直接影响到游客的旅游体验效果,以致对卫生状况要求较高。相对而言,自选活动项目(3.67)、电话咨询预订(3.60)、旅行社的广告(3.57)、购物次数/时间(3.46)被认为是最不重要的特征,也是平均值低于4的4个特征项。其中,旅行社广告与购物次数(时间)标准偏差大于1,说明游客对这两个特征的态度差异较大。目前,大多数旅行社推出的三峡旅游线路的时间安排较紧,而三峡旅游资源缺乏游客可参与的活动项目,以传统的自然景观观光游为主,自选活动项目有限。由表1可知,在游客获得旅游信息的渠道中,旅行社推荐仅占34.5%,更多的游客是通过媒体、亲朋好友等获得信息。随着旅游市场的日趋成熟,游客的旅游购物消费趋于理性,对旅游中的购物安排表现出强烈的不满与排斥,导致购物次数(时间)得分最低。

旅游者对“三峡游”旅游特征的绩效感知:本研究对“三峡游”游客特征的感知进行了测量,测量结果见表3。从表3可知,19个绩效感知项的平均得分为2.70—3.79。与旅游者对“三峡游”旅游特征的重要性感知相比,绩效感知的得分较低,说明大多数被访旅游者不满意旅行社在三峡旅游线路中的实际绩效和表现。同时,被访游客对19个绩效感知项的意见和态度的重要性感知结果偏差较大。根据表3,导游责任心(3.79)、导游应变能力(3.75)、导游协调能力(3.71)、导游解说能力(3.69)是游客认为实际绩效最为突出的特征项,说明导游在旅游过程中的努力和辛劳得到了游客的认同。排名较低的5个特征项是游船的住宿条件(3.10)、产品质价相符(3.09)、游船的住宿条件(2.92)、游船的卫生状况(2.91)、游船提供的餐饮(2.70)。与绩效感知结果相比,这5个特征项的重要性程度较高,尤其是游船的卫生状况。同时这几项的标准偏差较大,说明游客的认同差异较大,这是因为团队客人尤其是单位组织的旅游团,在餐饮、住宿等方面比散客有一定的优势,导致在这些特征项上的态度出现不一。基于此,旅行社应采取有效措施改善游船的住宿条件及卫生状况,提高餐饮质量和游客的满意度。

重要性与绩效感知的t检验:基于以上分析,本研究对三峡游旅游特征的重要性和绩效感知进行了独立样本的t检验(表4),以分析三峡游旅游特征的重要性感知与绩效感知之间的差异。就整体差异而言,重要性均值在所有特征项上均超过了绩效,表明旅行社在三峡旅游线路的实际表现和旅游者的期望值之间尚存在一定距离。表4中t值显示,绝大多数特征项的重要性和绩效差异显著,仅有少数特征项,如旅行社的广告、电话咨询预订、购物次数/时间、重要性和绩效感知差距较小,表明其重要性和绩效不存在显著差异。而重要性评分显著高于绩效,尤其是“游船的卫生状况”均值相差达1.54,表明游客在此方面的感知与实际情况相去最远,说明旅行社在此方面应采取积极措施进行改善。

旅游者对旅行社三峡旅游线路评价的IPA分析:本文IPA方格图是利用表4数据以绩效为横轴,以重要性为纵轴,以19项感知特征项的重要性和绩效均值为象限划分点绘制而成。根据其重要性和绩效的实际均值,分别将19个因素逐一在4个象限相应的位置定位。根据旅游者对三峡旅游线路评价的IPA分析结果(图1)可知,C、G、H、I、J、K、O 7个感知特征项位于象限Ⅰ,这一象限重要性高,绩效显著,为“继续保持”区域。如图1显示,在第Ⅰ象限的特征项最多,其评价均高于整体特征项的平均重要性的分值和平均绩效分值。这几项特征项分别是接待人员的服务、导游的解说能力、导游的协调能力、导游的责任心、导游的应变能力、游船的安全保障、线路景点的吸引力。相对而言,这7个方面是旅行社做得较好的,从表3也可得到验证。然而,绩效感知仅是“一般”与“满意”之间,低于游客的期望。尽管这一区域属于“继续保持”区域,但是旅行社不能仅仅维持现状。为了更好地为游客提供服务,达到游客的满意,仍需要在这几个方面采取措施,提高服务质量。

象限Ⅱ为“改善重点”区域,这一象限重要性高,而绩效较低,包括D、E、P、Q、R 5个感知特征项,具体指的是游船的服务、游船的设施、产品质价相符、游船的卫生状况、游船的住宿条件。这一区域主要集中了游船的服务质量影响因素,游船集观光游览、度假休闲、餐饮住宿娱乐诸多功能于一体,是三峡游旅游活动重要的场所,对游客的意义有别于普通的交通工具,对游客的旅游体验产生着极其重要的作用。所以,游客对游船的服务质量要求比较高,但是相比之下,游客的满意程度却较低,说明游船的服务质量有待提高,同时也是影响三峡旅游发展的重要因素。

象限Ⅲ为“毋须优先”区域,这一象限重要性较低,绩效也较低,包括A、F、L、M、N、S 6个感知特征项,具体指的是旅行社的广告、游船提供的餐饮、游览时间安排、购物次数(时间)、自选活动项目、售后服务。理论上来说,旅行社在“毋须优先”区域内的这6个特征项的表现一般,对游客的旅游体验影响不是很大。但是,据图1,F、L、S三要素,即游船提供的餐饮、游览时间安排、售后服务三个特征项位于Ⅱ象限与Ⅲ象限的分界处,其重要性接近均值。实际上,游客对这几个方面较关注,意见也很大。同时,这几个特征值的标准偏差较大,说明游客对这几个影响特征项的感知差别较大,所以不能简单认为这些特征项毋须优先,而应对每个特征项进行深入分析,找到症结所在,对症下药,提高服务质量。

象限Ⅳ为“表现过度”区域,即重要性低,而绩效较高,B(电话咨询预订)在这一区域,意味着游客认为电话咨询预订不重要,而旅行社却有较好的表现。旅行社应对这一特征项保持有针对性的完善工作,但不能放松。从图1可见,B随时有可能落入Ⅲ象限。同时,这一区域仅含一个特征项,说明旅行社的服务在很大程度上难以满足游客的需要,其服务质量与游客的期望差距较大。

4 研究结论

基于以上分析,旅行社应高度重视影响游客旅游体验的各个因素,而不能轻易认为在某方面已经做得足够好。因为在19个特征项中,每个特征项的重要性均值均大于绩效均值,t检验也表明各特征项的重要性和绩效存在显著差异。具体而言,旅行社应加强对工作人员的管理与培训,提高工作技能,改善服务质量,加强售后服务。在游船服务方面,一切以游客为本,改进设施设备状况,及时维护维修,保证运行正常;改善游船的卫生状况,为游客提供一个干净舒适的休息休闲环境;增加菜品种类,提高菜品与服务质量,改善用餐环境,适当降低价格,满足不同层次游客的用餐需要。在旅游线路方面,合理安排游览时间,增加自选活动项目,减少购物次数(时间),做到物有所值。总之,尽管旅行社需要对各个体验因素予以关注,但同时必须分清主次,抓住重点,有效提高服务质量,为游客提供更好的旅游体验。

旅行社售后服务管理分析 篇9

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).

《旅行社老年旅游服务规范》解读 篇10

《旅行社老年旅游服务规范》的制定背景和意义

目前,中国已经成为世界上老年人口最多、增长最快的国家。根据民政部的统计数据,2014年我国60岁以上老年人数量已超过2个亿,占总人口数量的14.9%。据全国老龄委办公室预测,2025年我国老年人口总数将达到3亿,2050年将超过4亿,即每3人当中就有一个老年人。

老年人口数量增多的效应之一,就是老年旅游者数量的快速增长。根据国家旅游局的相关统计,2013年我国老年旅游者数量已占全国旅游总人数的20%以上。随着生活水平与医疗水平的提高、社会保障制度的日益完善以及老年人生活理念的不断提升,老年旅游市场的发展潜力巨大,已成为现阶段和未来不可忽视的旅游市场。但是,与目前老年旅游市场蓬勃发展不相适应的是,现有的、针对老年旅游者的旅游服务还存在着很多问题。例如,缺乏健全的医疗保健措施、老年旅游保险体系不够健全、老年专项旅游产品不够丰富、价格偏低、旅游服务质量水平有待提高等,导致老年游客出行有顾虑,对旅游产品和服务的满意度不高。

为了保障老年旅游者的合法权益,为老年旅游者提供满意的旅游服务,促进老年旅游市场的繁荣发展,全面提高老年旅游服务质量,提升老年旅游满意度,国家旅游局于2014年12月16日发布《2014年旅游行业标准制修订计划的通知》,要求制定老年旅游服务行业标准。这一标准的制定,对于充分保障老年旅游者的合法权益,规范旅行社的经营行为和服务内容,提高旅行社行业的服务质量具有重要的指导意义。

工作过程

2015年4月,南开大学旅游与服务学院姚延波接受中国旅行社协会委托,组成了由多名学者、旅行社管理人员、法律顾问、协会管理者等成员构成的工作组,负责起草《旅行社老年旅游服务规范》。课题组在文献分析、实地调研、访谈、研究等工作内容基础上,完成了初稿。经多轮全国范围的旅行社企业征求意见及专家论证会,该规范于2015年12月18日,在国家旅游局旅游标准化委员会组织召开的标准审查会上通过了审查,并获得专家的一致好评。

《旅行社老年旅游服务规范》的主要内容

本标准以旅行社业务与服务流程为逻辑顺序,对老年旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等5个旅游服务阶段的具体内容进行了规范,涉及旅游活动的全过程。这样的顺序和内容安排,不仅可以使旅行社服务人员根据日常工作的内容理解与掌握相关服务规范,还有利于旅行社管理者对照标准内容对企业业务与服务流程进行检查与监督。

此外,本标准还对老年旅游者、老年旅游产品和随团医生3个术语进行了界定。

《旅行社老年旅游服务规范》的特点

本标准在起草过程中,对于《旅游法》及相关法律、法规中已经明确规定的旅行社经营服务的一般要求尽量淡化,交由法律、法规进行规范与调整。但是,对于与老年旅游者最为密切的旅游产品与服务,则是在充分考虑了老年游客的年龄、生理和心理特征与需求基础上,对相关服务做了最细致的规范。具体体现在以下几个方面:

注重老年游客的旅游体验

本标准根据老年旅游者的年龄特点和生理特点,在产品要求方面提出了相关规定:一是要求旅游行程安排要节奏舒缓;二是为老年游客提供更为舒适的旅游环境和服务。例如,要求“整个行程应节奏舒缓,连续乘坐汽车时间不应超过2 h,每个景点应安排充裕的游览时间”“应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动,不应安排高风险或高强度的旅游项目”、“连续游览时间不宜超过3 h,可安排一定时间的午休”“车上座位宜保持15%的空座率”等等,目的在于保证老年游客在旅游过程中保持与身体相适应的节奏,并获得舒适的旅游体验。

注重老年游客安全保障

本标准在制定过程中,非常重视老年游客的安全问题。例如,在地接社的选择方面,要求其“了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求,发生意外情况时有应急计划与解决对策。此外,在服务人员的配备上也要求提出了相关要求。例如,在导游的选择方面要求“应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游、领队全程随团服务”“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。

注重老年游客权益保障

本标准注重老年旅游者的权益保障,例如,针对很多保险公司不愿为老年游客提供保险服务的普遍状况,提出“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商,为更多老年旅游者提供保险保障。”

注重事前提醒等服务细节

老年旅游者在生理和心理上都存在一些与其他年龄层所不同的特质,因此,旅行社的接待服务方面需要更加认真、仔细。本标准认真研究老年旅游者的行为特点,根据老年旅游者的特殊需求,在旅游接待过程中的旅游协助、安全提醒、旅游讲解、相关信息介绍介绍、服务对接、保健服务、应急处理等各环节提出了详尽细致的要求。例如,要求旅行社“应与老年旅游者签署《安全告知书》”“应口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》,具体内容应包含身份证、护照等证件携带提醒;常用药品、衣物等必要物品携带提醒;提前到达机场、车站、码头的时间提醒等”“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。”

解读《旅行社出境旅游服务规范》 篇11

《旅行社出境旅游服务规范》 (GB/T31386-2015) 由全国旅游标准化技术委员会提出, 国家旅游局质量规范与管理司与广州广之旅国际旅行社股份有限公司联合起草。

标准项目名称原为《出境旅游服务质量标准》。鉴于2002年我国出境游组团社数量增长迅速, 为适应对其规范的需要, 标准于2002年以旅游行业标准《旅行社出境旅游服务质量》由国家旅游局先行发布实施。经过多年的实践, 积累了一定的经验, 推动了我国出境游的发展, 因此, 将标准由原旅游行业标准升级为国家标准。考虑到该标准应更多地体现出游客对旅行社的要求, 使标准更好地成为出境游组团社的行为规范, 更改为《旅行社出境旅游服务规范》。

本标准为推荐性标准, 适用于全国范围内的出境游组团社。

标准出台的背景、目的和意义

《旅行社出境旅游服务质量》行业标准于2002年以旅游行业标准发布以来, 对指导组团社出境旅游业务, 规范组团社的经营行为起到了积极的作用。随着该标准的实施, 我国出境旅游业务有了较大的发展, 出境旅游产品的内涵越来越丰富, 尤其是公商务旅行、奖励旅游和同业代理的出现, 为我国出境旅游业务增添了新的内容。因此, 有必要在标准升级的同时进行修订和补充。

标准编制思路和原则

本标准基本沿用了行业标准的体系架构。在标准的编制过程中, 秉持了以下几个原则:

1.与法律法规相衔接

在术语的定义和标准表述上尽量与《旅游法》《旅行社条例》《中国公民出国旅游管理办法》等旅游行业法律法规政策以及《中国公民出境旅游合同》 (示范文本) 协调一致。

2.内容上与时俱进

标准增加了对新增的出境旅游业务内容的规范, 对出境旅游业务发展不相适应的内容进行了修订。例如增加了“奖励旅游”和“同业合作”的术语定义以及对其业务活动的规范性要求。

3.与其他标准的协调统一

鉴于与本标准同时编制起草的还有其他3个与旅行社业务有关的国家标准, 本标准对“4.1产品要求”和“5.2.l门市部营业环境与销售人员”的内容由原来的直接描述改为对国家标准《旅行社服务通则》相同内容的引用, 同时领队接待服务规范一节 (第5.4节) 与《导游服务质量》国家标准对接, 避免出现过多交叉重复的内容。

4.适当的前瞻性

随着社会活动的频繁和旅游业的快速发展, 出境旅游业务的内容也日益丰富。例如奖励旅游和同业合作业务虽已初步成型, 但远未达到成熟地步, 本标准探索性地对上述业务活动作出了初步的规范性要求。这要求本标准要具备一定的前瞻性。

标准主要内容

本标准与行业标准相比, 有如下变化:

(1) 本标准的立意和制定宗旨是站在旅游者的立场上对组团社的服务提出要求, 当本标准被旅游合同引用时, 即成为该合同的条款。因此, 标准标题更改为“旅行社出境旅游服务规范要求”。

(2) 对“出境旅游服务合同”的定义作了调整, 不再强调属于格式化合同, 因为此种提法与法律法规和组团社的实际操作不符。为了配合示范文本的使用, 在本条增加了注释, 鼓励使用示范文本。

(3) 结合《中国公民出境旅游合同》 (示范文本) 的内容, 标准的第4章“出境旅游产品”增加了一节“产品要求”, 对组团社提供《旅游产品计划说明书》及其内容作出具体要求。

(4) 针对出境旅游业务的发展情况和现标准要求的不足, 对原“设计要求”一节进行了适时的增补。例如, 增加了“突出线路的主题与特色, 适时开发并推出新产品;优化旅游资源的配置与组合, 控制旅游者消费成本;充分考虑旅游资源的时令性限制;确保旅游目的地及其游览/观光区域的可进入性”等要求。

(5) 结合《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定, 在5.1节“总要求”中, 增加了“组团社的履约业务、安全警示业务”等要求。

(6) 鉴于《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准已过于陈旧, 且没有列入本次修订升级范围, 标准5.2.1条款取消了对其的引用, 改为引用国家标准《旅行社服务通则》的相同内容。

(7) 对标准5.2.2与5.2.3的内容作了明确的调整与分工。5.2.2侧重提出营业员的素质要求, 5.2.3侧重提出营业员的操作规范要求。

(8) 为与术语及定义取得一致, 5.3.1的小标题由“证照”改为“旅游证件”。

(9) 为使团队计调要求更具可操作性, 5.3.4条款增加列举了计调人员应向领队人员转达的团队信息和移交的团队证件资料。

(10) 行前说明会 (5.3.5) 一节增加了对根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》进行解读的要求。同时由于在第4章增加了引用国家标准《旅行社服务通则》对《旅游产品计划说明书》的要求和列项, 并对《出境旅游行程表》和《行程须知》的列项要求作了相应的调整, 在提出细化要求的基础上仅对行程及须知作出了对说明书进行补充的列项要求。

(11) 领队服务总要求 (5.4.1) 中强调了所派领队必须符合法定资质即持有领队证。素质要求 (5.4.2) 增加持有领队证的要求。

(12) 增补了领队人员的7项职责 (5.4.3) , 并在5.4.4.1条款中提出了履行职责的要求。

(13) 在“旅行游览服务” (5.4.4.4) 一节中, 增加了符合《导游服务质量》标准的要求和领队在入住饭店时、旅游途中以及行程结束时的服务要求。

(14) 特殊/突发情况的处理一节 (5.4.5) , 增加了旅游团队在境外遇到游客伤亡、自然灾害等特殊情况时领队应及时报告的要求, 并在注释中引用了《导游服务质量》的附录作为应急处理的指南。

(15) 根据出境旅游业务的发展, 增加了“服务提供特别要求”一章, 对奖励旅游和同业合作提出了基础性的规范要求。