旅行社员工培训内容

旅行社员工培训内容（共11篇）

旅行社员工培训内容 篇1

旅行社条例培训内容

鉴于很多同志在工作中还存在这样那样的困惑，我们针对《旅行社条例》进行相关的培训。希望大家能够从中有所参透。

《旅行社条例》的主要内容及背景

一、修订过程

（一）2005年8月至2006年9月，前期工作阶段

（二）2006年10月至2007年2月，研究论证阶段

1.研究回答三个问题：改什么、为何改、怎样改

2.必要性、定义、分类、门槛、代理体系、旅游合同、零负团费与经营模式、责任保险等八类问题的研究（工作、专家和研究小组）

3.必要性

（三）2007年3月至2007年6月，国家局起草送审阶段

（四）2007年6月至2008年5月，法制办审查报送阶段

（五）2009年1月21日常务会议审议，2月20日发布

二、修订的主要内容和设定的重要制度、规范，与《旅行社管理条例》相比共十六个方面的重大变化

（一）明确旅行社及其业务定义，界定产品生产与代理的区别，为旅行社责任的划分提供依据（第二条）：

1.招徕、组织、接待为特征，略去代理

2.旅行社是团队旅游服务产品的生产者，而非代理者，旅行社要对产品承担全部服务质量责任旅行社的经营模式和特征

代订服务经营模式:旅行社根据旅游者的委托，代为完成旅游者要求的事项，如订票、订房等等的一种服务。

代订服务的特征：

第一，旅游者对被代理的服务具有最终的决定权。

第二，旅游者通过旅行社代订的服务产品，并不是旅行社的产品。

第三，在代订服务中，旅行社获得收入的方式是收取代理费（也可称为佣金）。

团队旅游(包价旅游)经营模式:旅行社根据市场需求，自行定制旅游线路，自主向其他服务提供商采购线路中涉及的行、游、住、食（有时可能再加上娱乐）产品，再追加自身直接提供的导游（或许还有信息）服务，组成一个全新的为旅行社所拥有的旅游产品，批量向社会公众销售。

团队旅游服务的特征：

第一，旅行社对团队旅游中的要素产品及自己提供的导游服务具有决定权

第二，旅游者在旅行社购买的团队旅游服务，是旅行社自主生产的服务产品。

第三，团队旅游服务赢利的途径是产品的利润。

（二）取消旅行社分类、下放审批权（第七条、第九条）：

1.旅行社设立审批

2.出境游业务审批

（三）引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营，充分发挥行业协会自律作用（第四条、第五条）

（四）降低旅行社市场准入门槛（第六条、第八条、第十三条、第十四条

1.注册资本（第六条）

低限要求同为30万元，国内社维持不变，国际旅行社150万的要求、外资旅行社250万的要求极大降低

2.旅行社质量保证金（第十三条）

非出境社20万，出境社140万，对现有国内社增长一倍（通货膨胀因素），但其业务范围扩大了，对现有非出境国际社60万的要求、出境国际社160万的要求有不同程度的降低

3.申请出境业务条件降低（第八条新法优于旧法原则）

4.降低分社准入门槛（第十四条）

（1）取消接待10万人次条件；

（2）取消国际社、国内社分别增加注册资本75、15万；

（3）现有国际社增交30万保证金降为5万，国内社5万不变；

（4）分社经营出境游业务的，增存35万。

5.取消审批的弹性条款（《管理条例》第十一条）

旅游行政管理部门收到申请书后，根据三原则进行审核：符合旅游业发展规划；符合旅游市场需要。

降低门槛的思考

多年来的旅行社业发展实践证明，（1）门槛不是决定企业素质重要或惟一的标准，门槛高低也不必然决定企业的优劣，关键是要遵守经营规则，而我们恰恰由于缺乏经营规则和有法不依、执法不严，才导致了行业的混乱问题得不到有效治理。（2）门槛高低不是企业做大做强的衡量尺度，市场是检验企业能否做大做强的衡量尺度；门槛设置高低是政府行为，企业只有在市场中发展，才能发展壮大。（3）降低准入门槛是现代世界各国和政府立法的普遍做法，也是我国国家和政府立法的现实做法和发展趋势（《公司法》对企业的资本注册金数额降至3万元）；（4）降低门槛是《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的要求，是广开就业门路，为社会提供更多就业岗位的途径，是符合市场经济发展规律的。此外，与旅游业发达国家及港澳台地区的旅行社数量及其服务人群的总量相比，我国现有旅行社数量并不多；（5）从旅游业发展趋势看，最大的潜在客源市场是农民，其自行出游能力差，应当有足够密度的旅行社提供方便服务；随着乡村旅游业的发展，出现了一批接待型的旅行社，对当地产业转型、解决“三农”问题、方便旅游者等都有积极作用，而这些旅行社经济实力相对较差；（6）从国际上看，旅游业发达国家更注重对中小旅行社企业的保护，防止大企业形成垄断。（7）从法治社会的角度看，如果大幅度提高准入门槛，导致中小旅行社退出市场。其退出市场是由于政府提高了门槛，而不是由于市场竞争的原因，依据《行政许可法》的规定，中小企业有权要求政府补偿。

（五）保证金制度及其动态管理机制（第十三条、第十七条、第十八条）

1.缴交方式转变 专项账户、银行担保（第十三条）

2.利息完全归属企业（第十三条）

3.动态管理、奖优罚劣（第十七条、第十八条）

（六）鼓励旅行社网络化发展（第十条、第十一条）

1.分社基本问题（第十条）

（1）非独立法人，可以母社名义在母社业务范围内经营招徕、组织、接待业务（不得超出），责任归母社承担

（2）全员劳动合同（3）合同章处理（4）全力监控风险（吊销许可证）（5）设立阻力

2.分社设立及备案

（1）经营场所、设施设备要求同母社；

（2）分社名称要求；

（3）备案级别同工商登记；

（4）备案文件；

（5）《备案登记证明》。

3.服务网点（门市部）基本问题（第十一条）

（1）非独立法人，可以母社名义在母社业务范围内（不得超出）招徕、收客，责任归母社承担

（2）区域限制与市县互设；

（3）名称问题，建议为门市部；

（4）全员劳动合同；

（5）合同章处理；

（6）全力监控风险（吊销许可证）。

4.服务网点（门市部）经营限制、设立条件及备案

（1）旅行社产品销售者，重点是不得组团、出团（争论）；

（2）场所要求；

（3）名称、标牌要求；

（4）备案级别同工商登记；

（5）备案文件；

（6）《备案登记证明》。

（七）为建立批零体系在法律制度上做好准备（第三十六条）

1.取消招徕委托限制

《管理条例》第十八条旅行社不得采用下列不正当手段从事旅游业务，损害竞争对手：

（四）委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务。

2.挤压非组团社（第三十六条、第五十五条第五项）

《条例》

第三十六条 旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义

第五十五条 违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：

（一）未与旅游者签订旅游合同；

（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；

（三）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；

（四）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；

（五）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。

《实施细则》

第三十四条 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同。

旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。

3.业内委托的基本思路 诉讼地选择

（八）适时履行WTO承诺（第三章）：

1.市场准入国民待遇

2.取消独资社和分社设立限制

3.提高紧迫感及外资社出境游的可能应对

（九）强化旅游合同及其履行（第二十八条、第二十九条第三十三条、第三十五条、第三十六条、第三十七条）

1.旅游合同必备条款 并非都需为肯定（第二十八条）

2.旅行社的告知义务和条款争议（第二十九条）

3.严格履行合同（第三十三条）

4.补救措施的采取（第三十五条）

5.组团社与地接社合同（第三十六条）

6.组团社与地接社责任归属（第三十七条）

7.组团社需强化对地接社的监控

8.合同构成问题 固定内容与附件

（十）责任保险的改革（第三十八条）

1.保留强制与否的争论2.保险责任范围的扩大

旅行社责任保险管理办法（0326送审稿）

第四条 旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和对受旅行社委派并为旅游者提供服务的人员的人身伤亡承担的赔偿责任。

具体包括但不限于下列情形：

（一）因旅行社疏忽或过失应当承担的赔偿责任；

（二）因发生意外事故旅行社应当承担的赔偿责任；

（三）仲裁裁决或者人民法院判决旅行社应当承担的赔偿责任。

第二十条 责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。

3.保费的全面上升

4.意外险的代理

国内旅游组织8424.48万人次 组织出境游987.42万人次近1亿

（十一）严厉惩处承包、挂靠经营行为（第四十七条）

1.承包挂靠经营行为的性质 一个经营权分解为多个

2.惩处依据充分，力度强大 《行政许可法》具体化

（十二）重点打击零负团费经营，维护旅游市场秩序，保护旅游者权益（第二十七条、第三十七条、第二十四条、第四十三条）

1.强力转变企业扭曲的经营模式

2.先收费后服务及信息严重不对称的情形下，必须强化保护旅游者措施

（1）信息真实准确的要求；

（2）旅游者投诉权利；

（3）采购时选择供应商的要求；

（4）旅游者签订合同时对购物自费项目的拒绝权；

（5）禁止价格差异；

（6）转团要求；

（7）任何情况下不得甩团或以甩团相威胁；

（8）另见：第（九）部分强化旅游合同及其履行

（十三）保护导游人员、领队人员权益（第三十二条、第三十四条）

1.报酬权2.拒绝权3.人头费4.责任保险

（十四）取消年检后的应对（第四十四条）

1.报送资料的内容

2.旅游部门保密义务

（十五）对所有违法行为均设定处罚，处罚力度明显加大（第六章）

1.对违法经营企业的惩处，就是对合法经营企业利益的保护

2.加强执法队伍建设，提高执法水平

（十六）保障旅行社合法权益

1.享有的专属经营权；

2.减轻企业的经营负担（注册资本、保证金、缴交形式、利息和动态管理

3.明确企业间权利义务（组团社向地接社追偿机制、组团社必须向地接社支付接待费用）；

4.非常情形下对旅游行程作出调整的权利；

5.打击不法，保护合法。

6.厘清民事责任问题

三、几个具体问题

（一）配套规章、规范性文件、贯彻落实工作意见、工作方案会陆续公布、下发；

（二）质检所问题；

（三）临时导游问题；

（四）散客拼团问题；

（五）业务许可证年限问题；

（六）审批委托和处罚权是否一并委托问题；

（七）部门处罚依据不同，处罚力度掌握问题；

（八）对旅行社要求过严问题；

（九）个人犯错企业担责问题；

（十）复议增多问题；

（十一）处罚裁量权过大问题；

（十二）擅自变更合同被其他部门处罚，旅游部门是否重新认定问题；

（十三）港资社出境业务问题；

（十四）反不正当竞争法问题；

（十五）旅游法和旅游合同问题。

旅行社员工培训内容 篇2

当前, 对旅游业员工行进培训, 使更多的从业人员真正成为专业化人才, 是提高我国旅游人力资源素质水平的关键, 也是建设旅游强国的必由之路。针对旅行社员工培训的意义在于: (1) 随着我国旅游业的发展, 越来越多的人参与到旅游中来。预计到了2020年, 我国将成为世界第一大旅游目的地国, 世界各地的旅游者纷至沓来, 提高旅游从业者的素质事在必行; (2) 旅行社员工的素质是旅行社发展的力量源泉。他们工作能力的高低、态度的好坏, 直接影响到旅游市场的健康发展。加大对旅行社员工的培训力度, 培养一支业务素质高、经营管理能力强、掌握现代管理知识和旅游专业知识, 适应我国旅游市场需求的专业化旅游人才队伍, 是旅游市场健康发展的前提和基础; (3) 旅行社员工的工资福利的好坏代表着企业对他们认可度的大小、重视程度的高低, 也是他们获取生活保障的有效途径。企业对于员工的培训是给予他们的最大福利。

二、当前旅行社员工培训的现状

1、旅行社很少将员工培训纳入战略规划

培训有助于提高员工的劳动生产率、增加员工对企业的忠诚度和满意度、可以作为员工的福利、能提高员工的自尊感和自信心。在现实环境中, 员工培训更多的只是作为一种人力资源开发与管理手段而加以运用, 并没有被旅行社提升到战略高度而予以重视。在完全竞争的劳动力市场中, 旅游企业不愿为员工提供服务技能方面的培训, 因为服务技能, 特别是通用服务技能的提高将会增大员工跳槽的概率, 从而使得企业的投资无从收回。因此, 员工在职培训很少在旅游企业总体战略规划中有突出体现。

2、旅行社对员工培训的形式和手段认识肤浅

当前, 我国绝大多数旅游社对普通员工的培训主要采用:讲解、示范、尝试、跟踪辅导这四个步骤进行指导性培训, 对旅行社管理人员则主要采用讲授方式进行培训。一些比较适合服务业基层员工培训的方法没有被普遍运用, 至于经营游戏、案例研究和会议培训法等可以运用于管理人员的培训模式, 在旅游企业自己安排的培训中比较鲜见。

3、员工流动率高影响旅游社开展培训的积极性

员工高流动率是困扰旅游业健康发展的世界性难题, 针对这一难题, 许多国内旅行社采取了比较消极的态度, 即在员工培训方面压缩专业知识和服务技能方面的培训内容和时间, 几乎放弃员工外语会话方面的在职培训, 仅针对员工当前的工作岗位进行接待礼仪、工作流程和安全生产方面的培训。这种忽视员工综合素质培养的做法, 不仅不利于员工在本单位职业生涯的良性发展, 而且还会导致员工跨行业流动, 从而出现全行业人力资源紧缺的局面。

4、旅游公司培训缺少外部高水平培训力量的支持

当前, 我国旅行社员工培训主要依靠企业自身的培训力量, 挑选资深员工和高级别的管理人员承担培训讲师的角色, 虽然这些人虽然精通业务, 熟悉本企业的运营模式, 但是他们的思维方式有一定的局限性, 对培训方法和技巧较为生疏, 加之员工培训不是其主要工作职责, 因此效果往往不佳。旅游单位急需来自外部的高水平专业培训机构, 通过深入企业调查研究, 发现其真实的培训需求, 系统性地提出员工在职培训的整体方案, 经过双方沟通确定具体培训科目, 由专业培训讲师完成其中主要课程。

三、旅行社构建合理有效的培训体系的对策分析

1、构建完善的基层培训体系

构建完善的基层培训体系需要做到: (1) 制定培训计划。要取得良好的培训效果, 必须制定一个有效的培训计划。它既需要确定具体实用的培训主题, 又能引起员工的广泛参与; (2) 选择培训方法。对于不同的培训内容要采用不同的培训方法; (3) 实施考核上岗制度。即每次培训结束之后, 对培训内容要实施考核, 比如通过笔试和操作形式, 随即或者定期进行考核, 以掌握培训效果; (4) 建立跟踪评价系统。针对每次培训要对员工进行跟踪调查, 以掌握培训后的落实情况, 查找培训中的欠缺与不足, 为今后培训效果的提升做准备。

2、树立正确的培训观念

旅行社管理人员需要树立正确的培训观念, 这不仅能增强企业的管理能力, 提高整体服务水平, 还能增强员工对旅行社的归属感、树立对工作的信心。当然被培训者也应该看到培训对于自身职业生涯的重要意义, 还应该认识到培训是企业给予员工的福利, 应积极参与到培训中来。

3、成立专门的培训部门

旅行社需要成立专门的培训部门, 以保证培训工作的顺利进行。培训部门由专职人员负责制定培训规划, 并确保培训内容、时间、人员、经费等关键问题的合理安排和落实。同时, 专职人员需要对旅行社员工培训工作进行检查、指导、严格把关。旅行社成立专门的培训部门, 目的是让该部门负起责任, 制定出合理的培训计划和方法, 让管理人员了解市场, 了解最新的需求动态、服务新标准, 针对基层工作中经常出现的问题, 引导提出解决方案, 如此才能更好的激发他们主动探索的积极性和主动性, 以实现预期的培训目标。

摘要：当前我国极力倡导发展第三产业, 旅游业正逐步走向成熟, 但是旅游市场还存在服务质量不高, 经济效益较低的现象。这很大程度上与旅行社从业人员素质相关。要提高旅行社的经济效益和社会效益, 必须要提高旅行社员工素质, 而提高员工素质的必然途径就是强化员工培训。本文主要分析了当前旅游业员工培训存在的问题, 并针对培训中存在的问题提出解决对策。

关键词：旅游业,员工,培训,对策

参考文献

[1]魏卫, 袁继荣.旅游企业人力资源开发与管理[M].北京:高等教育出版社, 2004.

[2]张满林, 周广鹏.旅游企业人力资源管理[M].北京:中国旅游出版社, 2007.

[3]刘新军.点石成金企业培训实务[M].沈阳:沈阳出版社, 2002.

[4]丁力.旅行社经营管理[M].北京:高等教育出版社, 1998.

旅行社员工流失的原因与对策分析 篇3

关键词：旅行社员工流失原因对策分析

旅行业是一种非常特殊的行业，而且有着明显的淡旺季之分，因此在旅行社的员工工作很不稳定，尤其是从事导游工作的员工，工作不稳定也就意味着收入的不稳定，也常常面临着朝不保夕的窘境，因此出现员工流失现象也就不足为奇了。

一、旅行社员工流失的现状及影响

随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必要的，它不仅能够促进人力资源的合理配置，同时还有助于市场调节。一般认为旅行社的人员流动在10%～15%都是正常的，可现实是旅行社的人员流动往往已经超过的20%。这样的现状给旅行社带来了的许多不利影响，如不利于旅行社服务质量的稳定、不利于旅行社品牌的树立、不利于旅行社业务的稳定等。

二、旅行社员工流失问题的原因探讨

导致旅行社人才流失的原因较多，员工流失一般取决于以下因素：

（一）员工的薪水福利比较低，物质需求得不到满足

目前，我国的大部分旅行社没有为导游提供基本工资，导游的收入主要靠带团中的提成。可旅游业是一个淡旺季比较分明的行业，一旦进入淡季，导游就基本没有经济来源，他们往往会跳槽。而一定量的物质需求是人们择业的最原始冲动，尤其是很多中小旅行社普遍不给导游发放基本工资，这使得有能力的人才难以实现其较高收入的愿望和较高理想的实现，因此，有能力和有理想的人才就很可能为追求个人最大的价值实现而跳槽。

（二）员工的安全问题没有保障

目前，大多数少中小旅行社没有给员工购买养老保险金和人身意外险，使得员工缺乏基本的安全保障。而往往是一些大型的旅行社为了吸引优秀的人才，开出一些比较优厚的条件，这其中也包括一些安全保障条件，这也是中小旅行社人才流失的主要原因。因為旅行社已经给游客买了保险，而司机的保险有车队购买，只有导游没有保险。

（三）在工作中是否受到人格尊重

每个人都有被别人尊重的精神需要，有的旅行社内部缺乏和谐的工作氛围，而导游再得不到游客的尊重甚至是刁难，那么导游就失去了工作的热情和乐趣，进而失去了对企业的信任和留恋。因此这是人们在职业生涯中一种可以被满足的需要。

（四）自我实现需要不能得到满足

根据马斯洛需求层次理论，自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力。而许多旅行社往往只关注员工给旅行社创造的利润，忽略了员工个人事业的发展，不能提供其施展才能的环境和空间，使他们感到自己的理想难以实现，因而跳槽谋求新的发展。在这一点上，无锡康辉旅行社做得就比较好，无锡康辉旅行社利用其充足的业务量在无锡的市中心、近郊以及各个超市开设门店，委用优秀的员工充当各门店的经理，再对其进行考核后升迁。

三、旅行社避免员工流失的对策分析

旅行社的发展需要靠全体员工的共同努力，员工的流失给旅行社的发展带来了较大的负面影响，因此旅行社要建立一支稳定又和谐的团队应从以下几个方面做好工作：

（一）建立科学的薪酬分配方式

在任何企业，薪酬都应该是一个公平的报酬体系，因为薪酬不仅是员工获取物质需要的手段，还能满足人们自我肯定的需要。因此，制定科学的报酬系统，可以提高工作效率，增强旅行社招聘时的吸引力。目前，我国的旅游行政部门还没有制定出完善的导游薪酬体系，而无锡康辉旅行社已为每个员工提供基本工资并交金。这一做法值得许多中小旅行社借鉴。针对不同层次和类型的员工，国内外已有了一些较成熟的薪酬发放理论及实践，如年终分红、股权发放、员工持股等方法。但无论哪种模式，都需要贯彻这样的一个原则：为旅行社作出的贡献越大，其得到的实际报酬就要越高。依据这样的原则，各个旅行社可以根据自己的情况，决定自己薪酬的分配模式。

（二）构建公平公正的工作环境

公平是每个员工都希望旅行社具备的基本特点之一，公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少回报，相信自身价值在旅行社能有公正的评价，相信所有员工都能站在同一起跑线上。旅行社必须在报酬系统、绩效考核和选拔机会上做到公平。

（三）提升员工素质，为员工的发展提供方向

旅游接待工作本身就是旅行社员工积累经验和丰富见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新问题、产生新挑战。因此，利用旅游淡季对员工进行有针对性的专业培训是非常必要的。通过培训，旅行社可以大力提高员工的综合素质，提升员工的协调能力、沟通能力与应变能力。

旅行社通过对员工的专业培训能提升员工的素质，但开展职业生涯管理更能为员工的发展提供方向，这样尤其可以使知识型员工看到自己在旅行社中的发展方向，而不至于为自己前途感到困惑，从而有助于降低员工的流失率。旅行社不仅要为员工提供与其贡献相当的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，为员工制定出科学的职业生涯规划，有效地为员工提供多个发展渠道和学习深造的机会，设置多条公平的升迁通道，使员工切实感到自己在旅行社有实现理想的希望。

（四）减少员工流失给旅行社带来的危害

员工的流失对于任何企业来说都是正常的，对于即将离职的员工，旅行社所能做的工作是尽可能的减少员工离职给工作带来的不利影响。对于员工的离职，旅行社要有一个宽宏大量的姿态，为了降低旅行社的损失，需要做好以下几个方面的工作：

1.为即将离职的员工组织一次欢送活动，这样可以有效地削弱离职员工对旅行社的不满情绪。

2.请即将离职的员工妥善处理好交接事宜，这对工作的正常延续具有极大的帮助。

因此，旅行社与员工之间的关系一定要妥善处理。一方面旅行社要体谅员工，理解员工，能够及时地解决员工的难处，这样才有利于提高员工的士气；另一方面员工也必须遵守职业道德，不能只考虑到经济原因，还得考虑到旅行社对员工的培养，能够理解旅行社的难处。只有做到这样，旅游业才能进入良性循环的发展状态。

参考文献：

[1]张洪双.旅行社人才危机及管理探析[J].2006（04期）.

旅行社员工培训总结 篇4

作为即将跨入旅游行业的应届毕业生的我来说，和美旅行社能开展新员工培训解决了我的一大顾虑。众所周知，初入社会的大学生普遍缺乏社会工作经验。虽然大学期间我学习的就是对口专业，但是，课堂上学习到的都是理论知识，我对如何将课本知识灵活运用到工作上而感到迷茫。可喜的是，公司本着认真负责的态度，对新进员工都进行了多项目多形式的培训，提升了新员工的工作能力及适应性。

起先，刘总对我们进行了公司简单的介绍以及让我们学习公司的规章制度。然后就是带领我们对公司的工作环境进行了解，让老员工教我们如何运用各种办公软件。

随后，朱总对我们进行了关于敬业及旅游销售的专项培训。通过这两个主题的培训，我知道了在职场中最重要的品质就是“敬业”，只有敬业了，才能认真的把工作点滴做好，不断积累，从质上得到飞跃，最后才能取得成功。关于旅游销售，其实一直以来我比较畏惧的就是销售行业，感觉优秀的销售员都是天生的，外向活泼的人才适合做销售，才能做好销售。但是，朱总的一番话让我觉得优秀的销售也是可以后天培养的。在日常工作中，我们注重细节，不断积累与人打交道的经验，投其所要，供其所需，这样才能将自己的旅游产品推销出去，拓展公司的业务量，为公司争取利益。

最后，是几位部门经理对我们进行了部门专项技能的培训。主要培训的是门市、计调、导游几大板块的专业知识。通过这些专项培训，我知道了如何友善职业的做好门市的接待工作，公司的常规路线主要有哪些，地接应该如何正确的带领好一个旅游团队，作为全陪又应该做什么工作以及如何提升顾客对自己全陪服务的满意度，作为计调部的一员我们又该做什么，如何处理计调工作中的一些突发情况······

旅行社员工培训内容 篇5

根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容，特在员工试用期间进行下列培训计划。培训时间：1-2天为培训学习期，合格后试用。

培训对象：旅行社等工作人员

培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

培训内容：公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。

培训方式：板书式讲解和互动问答。

新员工基本常识培训

第一天上午：

8点至9点：需要熟悉公司环境及各工作岗位。

9点至10点：培训内容：介绍公司产品，演示产品PPT讲解公司发展流程及业务情况，吸引新员工对产品的兴趣。

10点至12点：要求员工掌握公司的各个规章制度，（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，不同位置薪资提成构成介绍后再默看员工手册，详细了解。办公室店面环境培训：按照值日生表进行打扫卫生；严格考勤制度。

下午时间安排：

2点至4点：公司旅游线路培训的讲解。熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。4点至5点：掌握办公室各类办公设备的使用方法（打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等），电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。

5点至8点：门市接待培训。怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。第二天上午

8点至10点：详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。

旅行社员工制度 篇6

二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。不得以各种理由拒绝、推诿。

三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。

四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。

五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。

六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。

七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的《请示报告制度》汇报。

旅行社员工培训内容 篇7

一、引言

自合武高铁和武广高铁开通以来,拉近了武汉与华东地区、华南地区以及港澳台等地区的时间距离,强烈地冲击着人们传统的时空观,给武汉市旅游业的发展提供了前所未有的机遇,拉动了武汉旅游经济的快速发展。据武汉市旅游局统计,2010年春节期间,武汉市共接待游客181.9万人次,同比增长6.4%;实现旅游收入6.36亿元,同比增长15.5%;接待旅游团队351个,同比增长160%,其中华东地区各地来汉旅游的游客量增幅在67%~400%也给武汉市旅游业发展带来了极大的挑战,大量游客的涌入考验着武汉市旅游业的接待水平,而旅行社员工满意度对旅行社的服务水平有着重要的影响。

员工工作满意度(Job satisfaction)是指个人对其工作所持的一种整体看法,并会受个人内在因素及外在环境因素影响而形成的一种态度或感觉,员工是否满意涉及到对工作不同构面的反应或态度等许多因素,其需求满足程度的高低直接影响员工的行为。

作为提供服务产品的旅行社行业,顾客正是通过员工一对一、面对面的服务提供来对旅行社产品的了解和产品效用的感知,因此旅行社员工的服务行为直接决定了顾客的满意度以及忠诚度,进而对旅行社的经营绩效产生直接影响。而影响旅行社员工行为的主要因素就是工作满意度,因此旅行社行业掌握员工作满意度,并对其有效控制是旅行社良好发展的关键所在。

因此,本研究旨在通过问卷调查,实证分析我国旅行社业员工满意状态和主要影响因素,针对旅行社员工工作满意度的主要负向影响因子,提出旅行社人力资源有效管理对策。

二、研究方法及研究对象

(一)问卷调查及问卷设计.

本研究采用的研究方法为问卷调查法,发放问卷《旅行社员工工作满意度调查表》,量表分为两部分。第一部分是旅行社员工对其工作满意度的整体评价;第二部分主要参考明尼苏达工作满意度量表,从员工个人因素、工作环境因素两个大的方面进行调查,其中个人因素包括个人资料和家庭环境,工作环境因素集中于九个维度(工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持等),共65个因素。

量表的每一项目均采用强迫选择法,使用Likerter量表的五点计分法,语义尽可能简单明确,保持客观并避免歧义。

(二)研究对象

本文选择地接量较大、客源以高铁沿线城市为主的武汉市8家旅行社作为实证研究对象,涵盖大、中、小三个规模等级,调查样本以旅行社导游、销售、计调、接待、财务、票务、人力资源、行政管理等基层和中层员工为主。问卷发放与回收情况如表1所示。

通过信度检验、描述性统计分析、因子分析、均值比较、相关分析和多元线性回归分析方法,对问卷数据进行统计分析。根据统计结果旅行社员工满意度的现状特征、影响因素。

三、旅行社员工满意度现状

(一)员工基本信息

1、性别以女性为主,年龄结构呈现年轻化趋势,工作年限短

被调查的武汉市8家旅行社员工当中,女性员工比重较高达70%,这与旅游行业本身的特点有很大的关系,其本着迎合市场需求的原则,使得旅游从业者中总是以女性为主,直接面向客人的服务岗位更是以女性为主;员工年轻化趋势非常明显,以25岁以下年龄段为主,该年龄段比重达53.75%(如图1);员工工作年限较短,绝大部分不超过5年(79.74%),员工流动性较大(如图2)。

2、学历结构呈“纺锤形”,部门结构呈业务型,职位结构以普通型为主

从旅行社员工的学历来看,以大专、本科为主(二者比重之和达到80%),研究生等高学历和高中等低学历比重很低,呈现“纺锤形”结构(如图3);工作部门主要集中于计调、接待、销售等服务部门,三者比重之和达70%(如图4);员工类别以普通员工为主,兼职员工的比重也相当高(18.75%)(如图5)。

(二)员工满意度现状

1、整体满意度不高

从对员工工作满意度的调查来看,员工的整体工作满意度不高,相当部分员工感到不满意,甚至有1/10的员工很不满意,超过一半的员工(51.5%)持一般态度,满意率不高,仅有22.5%(如图6)。

分析各个指标变量的得分值,可以发现得分值低于3的主要变量依次为:“与上级的沟通”、“才能发挥”、“收入问题”、“游客对员工态度”、“培训机会”、“工作时间”等,员工不满意的因素主要集中于工作本身(工作压力、工作时间、才能发挥)工作回报(收入、培训)人际关系(游客关系、领导关系)等方面。

2、保健因素得分不高

根据双因素理论,调查问卷中保健因素包括福利保健、工作年限的长短和假日、工资增长、目前工资、工作环境、尊重与公平对待等6个方面的变量。比较各个变量的得分值发现:保健因素得分较低,普遍不超过3,表明旅行社员工对其工作回报、工作环境、工作认可度等保健因素的感知评价不高,这也是当前旅行社需要着重改进与提高的地方。

四、提升旅行社员工满意度的对策

(一)满足员工的基本要求——公平

首先,实现绩效考核体系公平,即运用科学的考核标准和方法,对员工的绩效进行定期考评。旅行社人力资源部门需要建立一套科学合理的考核评估体系,依据质量管理体系标准制订旅行社工作说明书,根据员工职务不同进行职务分析和岗位描述,明确员工职责范围大小;各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测评,通过对员工价值的科学评价,使考核成为员工竞争上岗、人员调整、职位提升的主要依据。

其次,实现报酬分配系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的分配政策,充分体现“按劳分配为主,效率优先,兼顾公平”的分配原则,使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。在旅行社管理,如各项奖惩制度、劳动纪律管理制度、辞退员工以及员工离职等方面尽量做到公平。

(二)持续改善薪酬福利体系,提升物质激励效果

旅行社从业人员主要以年轻人为主,其对工资需求相对较高,薪酬政策以及薪酬的高低直接成为员工是否选择从事旅行社工作的主要因素之一。积极开展薪资认知方面的培训,调整、改进目前工资结构,是旅行社提高员工对薪酬福利满意程度的关键之一。改善薪酬福利,旅行社可以从以下方面努力:积极开展薪酬福利认知培训;调整薪酬制度,改变薪酬结构等。

目前旅行社主要的工资结构是:员工薪酬=固定工资+浮动工资+其他部分,旅行社可以在薪酬制度和结构方面作如下的调整:(1)在工资总额不减少的情况下,将一部分岗位工资调整成岗位津贴,即增加岗位津贴,减少级差工资之间的差距;依据每级级差工资差距的幅度的不同,增加每个职级工资之间的职档,减少每一职档工资之间的差距;(2)在整体财力允许的情况下,向员工素质提升方面倾斜,可以在工资结构中加入“学习津贴”项和“技能贴”项,鼓励员工进行自我学习和提高,强化旅行社对员工自我成长的引导和管理;(3)可以尝试推行年薪制,加大效益年薪的比重,让员工参与旅行社的利润分配;实行股份制改造的企业可以采用送股、期股等激励方式,可实行产权多元化,让员工通过资金入股或技术入股等方式加入其中,使企业高级管理人员的经营行为与企业的长期基本目标保持一致,充分调动管理型人才的积极性和主动性。

(三)改进完善管理体系,增强精神激励效果

旅行社的管理在已有的精神激励方面的各项规定基础上,进一步加强完善该制度,使其更好地融入到旅行社的管理体系之中,其具体措施有:

1、培育开放的员工信息沟通渠道,激发员工认同感。(1)建立旅行社总经理接待日制度;(2)设立“有价值建议”奖,鼓励员工献计献策;(3)选择适当的媒介,及时发布旅行社信息,如旅行社内部局域网、公共邮箱、创办旅行社报刊、杂志等方式员工让员工了解更多的信息。

2、重视情感管理,关爱旅行社员工。(1)尊重员工的人格、优点、员工提出的意见及渴望被尊重的心理;(2)关心爱护旅行社员工,重视员工的身心健康,注意缓解员工的工作压力。

3、认可员工价值并及时赞美员工。员工的价值能够得到认可,即他们的贡献得到了充分的肯定和奖励,这也是他们愿意留在旅行社并付出更多努力的最重要动因。

(四)持续完善培训内容,帮助员工职业发展

旅行社员工从事旅行社工作的目的不同,但许多员工希望能够得到除了工作技能之外的其他培训,如:旅游知识、外语、人际交往技能、管理知识、领导力等多方面的培训。通过引导旅行社员工实现职业生涯规划来提高员工的内在满意,也是一种行之有效的实现途径。(1)结合员工的实际需求,制定相关的培训计划,完善培训内容。在充分利用好旅行社自身人力资源的基础上,在条件允许的情况下,尽可能多的满足旅行社员工合理的培训需求;(2)变革中高级管理人员招聘办法。在中高层职位空缺时,将工作机会尽可能多地留给旅行社内部员工。以此调动员工的积极性,让员工看到职业发展的前景,提高内在满意度。

(五)增强自由沟通,树立人本管理理念

要在旅行社内部人与人之间建立一个真正平等沟通、相互信任的关系,以关心和热情的态度来对待员工,尊重员工的人格和个性,开发他们的潜质和能力,保持和激励员工对旅行社的忠诚和工作积极性。

首先,增强自由沟通,营造企业文化氛围。据观察,凡是企业内部沟通差的企业,其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说,面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的,应该在企业内部增强面对面沟通,培育共同的价值观念,增强企业内聚力,激发员工士气,并由此推动企业管理模式的改革与创新,也是提高员工满意度的有效途径。

其次,树立人本管理理念,创造舒适健康工作环境。在制度管理的基础上,实行情感管理,注重员工的内心世界,实行人性化管理,树立人本管理观念;第二,要加强旅行社环境建设,一方面改善工作的硬环境,如改善工作条件,另一方面改善工作的软环境,改变领导风格,增加管理授权,建立良好的人际关系,形成和谐的工作氛围,从而提高员工满意度。

(六)努力创建旅行社员工共同认同的企业愿景

愿景概括了企业未来的目标、使命及核心价值,是企业哲学中的核心内容,是企业最终实现的图景,需要全体员工共同分享、共同拥有。

1、充分认识旅行社自身的现实情况。

高级管理层应对旅行社的各种资源、能力以及旅行社相对于其他竞争对手存在的竞争优势做认真的分析,从中分析自身的优势、劣势、机会和不足;同时需要了解旅行社利益相关群体,如旅行社的投资者、员工、供应商对于旅行社的看法、评价等。

2、分析预测旅行社未来的发展趋势。

分析旅行社未来的潜在消费者是谁;旅行社为他们提供什么样的产品和服务;旅行社希望旅行社利益相关群体如何看待旅行社的发展以及旅行社同行如何看待旅行社的发展等等。

3、整合上述分析结果,创建旅行社的共同愿景。

旅行社员工培训内容 篇8

摘 要:信息化时代的发展要求中小学教师要成功地把信息技术融入教学,同时教师的信息技术与课程整合能力已成为教师必须具备的技能之一。本文在中小学教师信息技术培训项目的基础上,以学科教师教学设计的需要为出发点,探析了中小学教师信息技术能力培训内容框架。

关键词:信息技术能力;资源整合;MindManager;培训内容

中图分类号:G451.2文献标识码:A 文章编号:1673-8454(2009)16-0082-04

中小学教师作为教育教学专业人员,其专业知识和技能的发展必然随着社会的发展不断更新。随着信息社会的来临,信息技术能力成为信息社会的基本生存手段,也成为教师专业素养的基本组成部分。因此,加强教师的信息技术教育,是信息时代赋予教师专业发展必不可少的责任,是教师自身发展的迫切需要。而如何选择适合中小学教师的信息技术能力培训内容对提高教师的信息技术能力和搞好教师的信息技术能力培训是至关重要的,这也是摆在我们面前的一个重要课题。本文结合“青海省城西区教育信息化深化发展”项目和“利用网络环境建立城乡互动教师专业化能力协同发展的策略研究”项目中对青海省西宁市城西区小学教师、甘肃省兰州市城关区中小学教师以及甘肃省张掖市临泽县中小学教师信息技术能力实际培训,拟从培训内容的角度出发,探析培训内容框架,希望对加强教师信息技术能力培训起到一定的作用。

一、现状分析

综观我国中小学教师信息技术培训现状,很多培训仅局限于教师的信息技术基本操作,例如演示型的课件制作,机械地照搬国外的一些培训模式,真正把信息技术应用融入到教与学全过程中的培训少之甚少,因没有得到培训,教师的信息技术与教学整合能力依然很弱。有些培训虽然贯彻了课程改革的思想,深入到教学与课堂的新课程政策,但培训内容过于笼统,不能有条理、有层次地规划培训内容,使接受培训的中小学教师很难把握培训的真正目标,导致培训效果不理想,教师信息技术水平提高不大。

笔者在青海省城西区教育信息化深化发展项目实施过程中发现,许多教师虽说已经参加过多次信息技术能力培训,但是因为没有一个系统化、框架化的培训内容作指导,培训时大家兴趣高涨,学完了却不知用到哪儿,一段时间后也就忘记了。鉴于此,在利用网络环境建立城乡互动教师专业化能力协同发展的策略研究项目启动之始,笔者和其他研究者就一起探析了一个自下而上、层级递进式的适合中小学教师信息技术培训的内容框架。

二、培训内容框架

中小学教师信息技术能力是指中小学教师在教育教学中,高效地获取教育信息、批判性地评价教育信息、高效地应用教育信息并创造性地利用信息不断改进教学,创新教学思路和方法,创新教学结构和模式,提高教育教学质量和效率,培养中小学生具备较强信息能力并形成中小学生良好的信息心理和高尚的信息道德品质的综合素质。[1] 通俗地解释,就是如何利用信息技术提高教学质量,如何将信息技术作为教学的辅助手段上好一堂课。

笔者探析的中小学教师信息技术培训内容框架正是基于帮助学科教师上好一堂课的目的,将信息技术能力拆分为中小学教师要掌握的由低到高的几种能力,在完成任务的过程中逐步学习信息技术。如以地理学科教师利用信息技术备《澳大利亚》(人教版地理初一上学期第八章第四节)这节课为例:首先,教师要规划教学资源的存放位置,这就需要掌握计算机的基本操作;其次,获取一些资源,这些资源的获取途径有网络、光盘等;再次,对获取的资源进行处理,然后整合处理后的资源;最后,进行综合运用。我们将这一系列的操作过程需要具备的信息技术能力划分为以下五种能力,如图1所示。

1.基本操作能力

基本操作能力是中小学教师信息技术能力最基本的能力,它指的是中小学教师能够利用计算机管理各种类型资源的能力。具备基本操作能力需掌握以下内容:

⑴认识计算机中资源管理和组织方式;

⑵浏览文件与文件夹;

⑶文件与文件夹的基本操作。

中小学教师在教学过程中,会用到各种各样的资源,如:图片、音频、视频、动画等,那么如何有效地管理这些资源呢?下面从教学应用的角度出发来认识和逐步熟悉计算机中资源管理的基本方法,并考虑如何有效地管理教学资源。

例如,王老师在制作《澳大利亚》(人教版地理初一上学期第八章第四节)课件时,收集了很多资源,包括图片、文档、Flash课件、压缩文件和网页等。由于资料比较多,她在备课时找某一文件感觉非常吃力,常常需要进行搜索才能获得需要的文件。显而易见,当收集的资料越来越多的时候,如果不进行分类管理,很难及时找到所需要的文件。用计算机的两大管家(“资源管理器”和“我的电脑”)来管理资源,就不会有这些困难。下面是我们为王老师规划的学习计算机的基本操作和资源管理的内容,具体细化框架如图2所示。

2.资源获取能力

资源获取能力是指教师具备的在教学准备阶段利用各种工具搜集、获取教学资源的能力。教师利用信息技术开展教学时,需要丰富的资源支撑,这就要求教师具备资源获取能力。在信息时代,教师必须掌握从网络中获得资源,这包括资源检索与收集,除此之外,教师还必须熟悉一些获取工具,针对教学目标和需求收集相应资源。

例如王老师为了制作《澳大利亚》的课件,在获取资源部分需要完成两个任务:其一,在网上搜索有关澳大利亚的相关资源,包括文本、图片、音频和视频等。其二,对手头已经拥有的资料进行二次捕获,这些资料包括课件、文档、光盘中的图片及视频等。为了掌握这些技能,我们为王老师设计的学习内容如下,具体细化框架如图3所示:

⑴IE浏览器的使用;

⑵搜索引擎的使用;

⑶网络下载工具的使用;

⑷图像捕获工具的使用;

⑸视频捕获工具的使用。

3.资源处理能力

当教师掌握了获取资源的能力,就能够利用网络或者采取其他方式获取第一手的资料。然而当使用这些收集到的资源进行辅助教学时,有些原始资料不能够满足教师的教学需要,所以必须经过二次加工、处理才能适合教师的教学需求。我们把这个过程中教师需要具备的能力称为资源处理能力,主要包括图片、视频、音频等资源的处理与加工能力,中小学教师具备这些能力需要掌握如下内容:

(1)图片素材简单加工与处理工具——画图;

(2)图片素材加工与处理的工具——PhotoShop;

(3)音频、视频素材简单加工与处理的工具——会声会影。

在《澳大利亚》这节课中,王老师为课件的制作下载了一些图片和视频。她想对其中的一些图片进行简单处理,如缩小或者放大;对另外一些图片要进行高级处理,如截图等操作。在视频的处理上,则需要把下载的视频片段中的其中一段视频截取下来,然后将这些视频合成一整段反映澳大利亚风情的完整视频,并配以背景音乐和文字说明。为了完成这些任务,王老师需要学习的具体细化内容见图4。

4.资源整合能力

资源整合能力是在对教学内容做整体规划的基础上,按照教学设计的要求,将收集处理好的资源进行有机整合的能力。中小学教师要达到这个能力需要掌握如下内容:

(1)使用MindManager规划教学内容;

(2)使用PowerPoint整合教学资源;

(3)使用PowerPoint模板制作课件。

教师收集、处理好所有的资源后,正式进入备课阶段。各种类型的教学资源,可利用特定的技术平台进行整合。那么,如何有效地提高资源的整合能力呢?

在王老师的备课阶段,教学内容的规划方面我们选择了MindManager,这个软件既是一种表达知识的网络图形化技术,又是思维可视化的表征工具,更是一种优秀的计划规划软件。笔者认为用MindManager软件进行备课将会在很大程度上提高教师的备课效率。呈现资源的平台最终还是定为广大中小学教师较熟悉的PowerPoint软件。然而,这里的学习不再是从最初的插入幻灯片、背景设置等基础开始,因为大部分一线教师经过多次培训,已初步掌握了PowerPoint的基本功能,会使用PowerPoint工具制作简单的多媒体课件。因此,在这块知识的学习中,我们主要让王老师制作更加漂亮、美观的教学课件,并掌握在幻灯片中插入视频、超链接和使用模板等高级操作,具体内容框架如图5。

5.综合应用能力

随着以现代信息技术为基础的新教育体系的形成,为了适应信息时代和教育现代化发展的要求,中小学学科教师需要将数字技术、网络技术、多媒体技术与学科课程进行有机整合,综合应用能力就是这些能力的集合体。在中小学教学中,构建数字化教学环境、优化数字化教学资源、创设适应信息时代发展的教学模式和探索适合学生身心发展的学习方式都已经成为中小学教师面临的新任务,而解决这些问题的最佳途径之一就是构建基于学科的专题学习网站。

在为王老师设计的学习课程中,先是为她铺垫了专题学习网站的理论知识,如专题学习网站的构成、原则等。然后介绍了制作专题学习网站的工具——DotNetNuke,DotNetNuke是一个功能十分强大的开源门户网站框架,它提供了制作网站的基础框架,包括权限管理和内容管理等功能。详细内容框架如下,具体内容如图6所示。

⑴专题学习网站的设计;

⑵DotNetNuke平台的使用。

三、结论

为了更好地满足和提高中小学教师信息技术能力的需要,我们以一个学科教师在备课阶段需要掌握的信息技术内容为例,详细探析了在信息时代中小学教师信息技术能力培训内容框架。在探析整个框架的过程中,我们以前期教师培训工作经验为出发点,以整合各种资源优化课堂结构为核心,力争把信息技术、信息资源、信息方法、人力资源和课程内容有机结合,形成框架式培训内容,使培训者明确整合不仅仅是表现为策略或内容上的交叉、渗透、组合、综合,更重要的是表达一种新思想的教育理念。

当然,在撰写此文之前,我们探析的中小学教师信息技术能力培训内容框架已经指导“利用网络环境建立城乡互动教师专业化能力协同发展的模式研究”项目组完成了该项目的成果之一——《教师信息技术能力培训教程》的编写。在该教程被运用到项目中进行培训时,笔者通过大量的实验证明教师的信息技术能力的确得到了全面的提高和发展。

参考文献:

[1]宋修岩.论中小学教师的信息能力及培养[D].中国优秀博硕士学位论文全文数据库 (硕士),2004,(2).

旅行社员工述职报告 篇9

领导好：

首先祝您和您的家人在新的一年里身体健康万事如意！祝教育旅行社改革成功，良性发展！我是XX年3月份进的公司，算算日子也有两年了，很感谢教育旅行社让我成长，让我有个“家”

下面大概做下XX年的年度总结

在XX年的时候，自己给自己定了个计划，要在业务上有所成绩，可是想象和现实总是有很大的出入，2月份.3月份，这2个月我都是努力的寻找业务，褚兰、杨庄、栏杆、解集、张山时村这些地方的学、医院、镇政府、计生办我基本都去跑了，可是结果却是竹篮打水一场空。

其中2笔业务比较可惜，一笔是褚兰大高中的单，还有一笔是时村学校的单，可能是我自身的经验不足或者背景不够的原因吧，争取XX年努力在业务上取得突破。

从4月份的时候就开始忙碌起来了，今年的旺季感觉来的比较早，一直到10月份，在这半年里我大概出了110多天团吧，其中有一日游，两日游，天数最多的就是北京五日游了，一共出了13次，北京是一个可以锻炼人的城市，人们的生活节奏让我感觉到了很压抑，在北京也遇到很多问题，很多困难，当你走过来之后会收获很多。

从10月10号开始，一直到12月8号

一直在为考导游证而忙碌着了，感谢公司给我去合肥培训的机会，又从新体验了一把学校生活，学校生活很枯燥，但是为了导游证，坚持下来了，前前后后培训+笔试+面试..用掉了2个月的时间。希望在XX年里可以有所收获，领取导游证。

12月21号，参加了第四届黄淮旅游年会，学习到了很多东西，发现了自己很多的不足之处，看到了平时看不到的东西，这也更加促进了我学习，进取的心。

利用这个淡季，把自己丰实起来，为XX年做好准备！

个人理想：

可能我说出我这个理想的时候，您会笑话我，我的理想就是“整顿导游界，甚至旅游业”

现在导游的情况：老导游上车甜言蜜语的讲了欢迎词，没讲几句话就开始推加点，进店，看见团里没人掏钱立刻换了一副嘴脸，真是应了那句话-“翻脸比翻书还快”

一些该自己拿的钱和不该自己拿的钱都拿，地接黑全陪

全陪黑司机

司机和导游黑油老导游吃新导游…….有些导游不知道自己身为导游的义务和责任，客人不知道旅游的概念，盲目性的跟随，有些客人一趟行程下来竟然连自己导游姓什么，叫什么都不知道….这些种种无不是我大旅游行业的可悲之处啊。

希望还我大旅游行业朗朗乾坤，从自身做起，规范化，职业化，人性化工作。

感谢教育

感谢领导

XX年1月11日

旅行社员工转正自我鉴定 篇10

作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对旅客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对旅客不理不睬。在任何情况下都不与旅客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

我服务态度热心、诚恳。当旅客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断旅客的话头，更不置之不理，向旅客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何旅客都一视同仁，热情服务。

我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本旅行社的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌，不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答旅客问讯。

接待旅客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为旅客提供服务，避免一问三不知。

在旅客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代旅客修理大小物品等。如不能满足旅客的要求时候，我及时向旅客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。

在答应旅客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。

员工关系管理的发展及其内容探析 篇11

关键词：员工关系管理,劳动争议治理,沟通管理,离职员工管理

1 员工关系管理的内涵分析

1.1 从劳资关系到员工关系管理

西方员工关系管理理论经过一百多年的发展, 形成了一个体系较为完整的理论, 对我国企业和谐员工关系的形成具有重要借鉴意义。劳资关系是资本主义制度的产物, 马克思在19世纪中期提出了劳资关系理论。经过一百多年的发展, 劳资关系呈现出了新的时代特征, 仅仅用马克思的劳资关系理论难以概括新的劳资冲突与协调的实践。员工关系管理是20世纪初西方学者从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念, 是由企业管理方和员工之间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系。不论从关系主体、实现目标、解决方式等方面分析, 员工关系管理和劳资关系之间既有联系, 又有很大不同, 可以用下表解释。

1.2 员工关系管理的内涵

“员工关系”一词, 源自西方人力资源管理体系。在西方, 最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重, 给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资双方力量博弈中, 管理方认识到缓和劳资关系、让员工参与到企业管理中的正面作用。随着管理理论的发展, 人们对人性本质认识的不断进步, 以及劳动法律体系的完善, 企业越来越注重改善员工关系、加强内部沟通渠道、建立企业形象和最佳雇主品牌。它强调以员工为主体和出发点的企业内部关系, 注重个体层次上的关系和交流, 注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。

2 员工关系管理理论的发展

2.1 行为科学对员工关系管理理论的影响

20世纪20年代末, 世界经济陷入萧条, 劳资纠纷和罢工此起彼伏, 这使得西方管理学家再次从企业这一微观层面来探讨造成工人劳动效率低下的原因。从梅奥领导的霍桑实验开始, 经过马斯洛、赫茨伯格、麦格雷戈等数十年努力, 提出了“社会人”假设、人的需要层次理论、双因素理论、X-Y理论等行为科学理论。这些理论从挖掘人的潜能、重视人的多层次需要、强调“内在激励”和“外在激励”以及士气和凝聚力的调动等方面探讨协调员工关系, 开辟了员工关系管理的新领域。当然, 从发展的观点看, 行为科学理论也存在着局限性。他们过于强调人的作用, 忽视了对技术经济方面的研究;对人和制度、人和组织的结合问题探讨不多, 提出的理论与方法有局限性, 制约了行为科学理论在调节员工关系上作用的发挥。

2.2 企业文化理论对员工关系管理思想的新发展

针对20世纪50年代以来日本经济的飞速发展, 美籍日裔管理学家威廉·大内通过对日本企业的深入考察, 详尽分析了日本企业的管理模式, 发现日本企业在对员工的管理上有众多不同于美国的特点:重视企业价值观等精神要素在统一员工思想、调动员工积极性方面的作用;建立以企业与员工相互忠诚为核心的利益共同体;注重对员工的各种培训等。由这些柔性要素构成的企业文化氛围对于统一员工思想、协调企业与员工的关系、调动员工的积极性和创造性起到了重要作用, 成为日本经济腾飞的秘密武器。由此诞生了一个崭新的员工关系管理理论——企业文化管理理论。

另外, 西方管理学家在新时期的企业管理实践中还概括出了诸如员工计划、可雇性和终身就业能力、员工信任和沟通等理论, 这些理论对于协调企业与员工的关系, 提高工作效率具有重要的理论和实践意义。

3 员工关系管理的内容探析

从人力资源部门的管理职能看, 员工关系管理主要有如下内容:劳动争议治理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情绪管理、企业文化建设、员工管理培训、危机处理等。员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面, 从把员工招进来的第一天起, 员工关系工作就开始了。本文选取比较重要的劳动争议治理、沟通管理、离职员工管理等内容进行员工关系管理的分析研究。

3.1 劳动争议治理

3.1.1 劳动争议的内涵及其现状

劳动争议, 指劳动关系的双方主体及其代表之间在实现劳动权利和履行劳动义务等方面所产生的争议或纠纷。早期的劳动争议主要集中在开除、除名、辞退违纪职工等职工惩处方面。近年来, 劳动争议的内容越来越复杂。一方面是身份性争议减少, 经济性争议增多。另一方面, 争议内容日益多样化。以上海为例, 2005年一季度, 上海市劳动争议中不再是“解除劳动合同争议、劳动报酬争议和社会保险争议”这“老三样”唱独角戏, 而是出现了很多新的争议内容, 如辞退争议、加班工资争议和工伤待遇争议等。随着劳动法律制度的普及, 劳动者法律意识的提高, 主动拿起法律武器保护自己权益的劳动者日益增多。在劳动争议仲裁中, 劳动者胜诉的比率不断提高, 企业的胜诉率则不断下降。

3.1.2 加强劳动争议预防, 构建和谐员工关系

劳动争议不仅会给劳动者造成负担, 更会给企业造成不必要的影响和损失。首先, 劳动争议会破坏企业的劳动关系, 在员工内部造成不良影响, 不利于稳定人心。其次, 劳动争议会给企业造成诉讼, 带来不必要的麻烦。由于大量劳动争议是企业不按法律制度和合同办事引起的, 所以劳动争议一旦提交仲裁, 败诉的往往是企业。最后, 劳动争议尤其是集体劳动争议会破坏企业正常的生产经营活动。

劳动争议治理有两种基本手段, 劳动争议预防和劳动争议处理。劳动争议的预防是指要在认识企业劳动争议发生的客观规律基础上, 发挥人的主观能动性, 尽量限制或减少企业劳动争议的发生, 是一种事前主动治理。而企业劳动争议处理则是调解、仲裁、诉讼等一系列解决方式, 是一种事后被动治理手段。在某种程度上, 预防比处理更为重要, 因为它可以避免不必要的损失。长期以来, 社会和企业强调更多的是被动的劳动争议处理。所以该是企业转变观念, 化被动为主动的时候了。

要积极预防劳动争议, 除了劳动法制完善、劳动关系制度化、劳动者素质提高以外, 作为企业, 可以从以下几方面入手:加强企业内部劳动法规的宣传工作;依法建立科学的企业劳动规章制度;加强企业内部沟通, 完善劳动关系双方的对话协商机制;发挥企业法律顾问制度的作用。通过以上几方面的努力, 把劳动争议制止在萌芽状态, 营造良好的员工关系。

3.2 沟通管理

3.2.1 沟通管理概述

有关研究表明, 管理中70%的问题是由于沟通不善造成的, 这说明管理的关键在于沟通, 沟通是管理的核心, 没有良好的沟通就没有高效率的管理。然而, 管理者更加关注于经济效益的增长、预期目标的实现, 往往忽视沟通的重要性, 从而带来一系列的危机。事实上, 沟通的重要性, 专家们有一致的共识:良好的沟通对管理者实施新技术和训练员工运用新技术是必要的, 有效的沟通也是改进质量的途径。为提高质量, 下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通, 自我管理工作团队的成员们为提高效率也需要互相交流思想, 良好的沟通对提高顾客需求的响应度也是有帮助的, 跨职能团队的创新也需要有效的沟通……企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势, 有效的沟通对企业管理者与成员是十分重要的。

3.2.2 人力资源管理沟通流程

从新员工进入企业到被任用, 从员工成长期间的异动, 乃至离职, 我们不难看出, 沟通随着员工的系列变迁过程细分为八个方面, 构成一个完整的员工成长沟通管理体系。①加盟前企业与应聘者沟通, 确保所进员工与企业要求吻合;②员工上岗前培训沟通, 使员工掌握企业的基本情况、提高对企业文化的理解和认同;③试用期沟通, 有助于企业客观了解新员工对工作的认知心态和胜任能力, 促进新员工平稳度过“磨合适应期”;④转正沟通, 可以增进彼此间的了解, 达成共识;⑤工作异动沟通, 由异动后的直接主管介绍新岗位的工作内容, 使员工能较快适应新岗位;⑥定期考核沟通, 是激励和提升员工素质的一种方法, 在考核中可以结合员工绩效管理;⑦离职时的面谈, 不仅可以为企业留住优秀人才, 更能发现日常工作中存在的不足之处;⑧离职后的沟通管理, 应体现“人性化”的管理, 通过对离职员工真心诚意的关怀, 与之建立友善的关系。

通过以上沟通方式, 我们可以看到, 沟通管理始终贯穿于人力资源管理的整个体系。在员工关系管理系统中, 各职能部门和人力资源部门是沟通企业和员工关系的桥梁。他们相互支持和配合, 通过各种沟通方式, 一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾, 提高企业的产出效率;另一方面通过协调员工之间的关系, 提高企业凝聚力, 保证企业目标的实现。

3.3 离职员工管理

3.3.1 如何看待离职员工

随着知识成为企业运营最重要的资源, 人力资源日益受到重视, 而全球范围内的人才大战也愈演愈烈, 许多企业尤其是高成长性、中小型高科技企业共同面临着很典型的一个问题, 就是对于异常性的员工流动率普遍觉得非常棘手, 找不到有效的解决措施。而如何看待和处理与离职员工的关系, 就成为人力资源管理面临的新课题。离职员工管理其实是企业文化的体现, 做得好能够在同行业中树立人力资源管理的形象, 能为以后吸引高级人才打下基础。而从另一个角度看, 离职员工对企业来说仍然具有很大的价值。因此, 引入关系管理的概念, 即在离职员工离开企业后, 仍然把其看做是企业人力资源的一部分, 关注离职员工的职业发展和动态, 保持和维护与离职员工的关系。

3.3.2 如何进行离职员工关系管理

对于离职员工的关系管理, 一些公司都有一套自己的经典做法。麦肯锡咨询公司将离职员工的有关信息编纂成册, 称其为“麦肯锡校友录”。他们将员工离职视为“毕业离校”, 离职员工就是他们遍布各处的“校友”, 其中不乏CEO、高级管理人员、教授和政治家。麦肯锡的管理者深知随着这些离职咨询师职业生涯的发展, 他们将会成为其潜在客户。因此麦肯锡一直投巨资用于培育其遍布各行业的“毕业生网络”。事实证明, 这一独特的投资为公司带来巨大的回报, 麦肯锡从离职员工那里获得大量的商机。

世界著名的管理咨询公司Bain公司专门设立了旧雇员关系管理主管, 其主要职责是跟踪离职员工的职业生涯变化情况, 公司还建有一个前雇员关系数据库, 存有北美地区2000多名前雇员资料。Bain公司也像麦肯锡一样, 用“校友”一词来代替“以前的员工”这样的说法, 并于1985年创立“校友网络”, 所有的“校友”经常收到最新的校友录, 被邀请参加公司的各种活动, 而且每年收到两次关于公司长期发展、专业成就和校友们的个人业绩的通讯。

从这些公司的做法中, 可以归结出离职员工关系管理的要点:第一步就是建立离职员工面谈制度, 建立离职员工面谈记录卡;第二步是保留离职员工过去的信息资源和通信方式, 甚至建立离职员工数据库;第三步是定期开展一些关系的维持活动, 让离职员工感到公司还在时时关注他们, 让他们仍然具有一种归属感。离职员工关系管理是一个系统工程, 它需要收集大量的数据和技术支持, 但最重要的还是观念上的转变。只有把离职员工看做是公司的朋友和资源, 离职员工的价值才能体现出来。

参考文献

[1]程延园.员工关系管理[M].上海:复旦大学出版社, 2008:16-98.

[2]许云华.探析基于组织承诺的员工关系管理[J].经济论坛, 2005 (19) :84-85.