旅行社散客管理

旅行社散客管理（精选4篇）

旅行社散客管理 篇1

摘要：随着中国对外经贸关系的发展, 各大城市散客的比重越来越多, 已占游客的50%左右。这和国际旅游业的发展趋势是一致的, 也是中国对外开放的必然结果。针对此现象, 文章介绍了散客旅游的概念、特点、其与团队旅游的区别。并对接待散客的旅行社职能、散客接待的基本业务、散客旅游决策及消费过程与旅行社业务关系等方面进行了详细的论述, 为散客的管理提供了依据。

关键词：旅行社,散客,管理

近年来，散客在来访的海外旅游者中的比重正在迅速增长，尤以中国东部沿海的各大城市为甚，像北京、上海这样的特大城市，散客的比重已接近一半，有的城市已占来访者的大半。这一趋势和国际旅游业的发展趋势一致的，也是我们对外开放的必然结果。可以预期，散客必将进一步增加并成为中国主要的旅游客源。在旅游散客中，有公务商务旅游者，有探亲客，有不愿参加旅游团的观光散客，也有低收入的青年“自助旅游者”和“背包旅游者”。他们去往旅游目的地后，需要旅行社为他们提供旅游咨询，也需要通过旅行社定购各种旅游服务，他们已成为中国旅行社业的一个新的重要客源。

（一）散客旅游概念

散客旅游又称自助旅游在国外称自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着完全不依靠旅行社，实际上，不少散客的旅游活动都是借助了旅行社的帮助，如出游前到旅行社进行咨询，委托旅行社代订交通票据和代订旅馆客房，出游中委托旅行社派遣人员接送或参加旅行社组织的选择性旅游等。

（二）散客旅游的特点

1. 批量小。

散客旅游多数为旅游者本人单独外出或与家人亲友结伴而行，每次可能只定两张机票，一件客房或半日游、一日游等。因此，同团体旅游相比，散客每次预定的服务数量较少。

2. 批次多。

虽然散客旅游的批量较少，但是许多旅行社开展此项业务，促进了散客旅游的发展，散客旅游者人数迅速增加，市场规模日益扩大，使得散客旅游形式呈现批次多的特点。

3. 预定期短。

散客不像团体旅游者那样在来到目的地以前就已经预定了大部分或全部旅游服务，他们往往在出发前只订购了交通票、第一站的住房及少量的服务项目，其它则是到达目的地后才现购，因此预定时间一般很短。

（三）散客旅游与团队旅游的区别

散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一, 旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其它旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式;团队旅游则采用包价方式，旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的自由度大;团队旅游的游客受团队约束。第五，景点的选择档次不同。个体旅游者都力图到级别较高的旅游点旅游，而旅行社为了降低成本，往往在线路中加入少量较低级别的旅游点，实行搭配销售。第六，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数中国现行规定在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。

（四）接待散客的旅行社的职能

作为接待散客旅游的旅行社应是提供旅行服务的专门机构，一般具有以下五种基本职能。但不同类型的旅行社在职能方面存在着一定的差异。

1. 生产职能。

旅行社的生产职能也可以称为组装职能。在中国，旅行社大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通和其它相关部门批量购买散客旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。就散客旅游而言，旅行社最终出售中的是一件件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。其它相关部门的服务在这一过程中只有旅行社产品的“生产原料”，而非产品本身。就这种意义而言，旅行社具有生产职能。

2. 销售职能。

旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂，对销售渠道的依赖性更强。如果没有畅通的销售渠道，散客旅游者就要在对旅游目的地知之不多甚至一无所知的情况下，自己去搜集相关的旅游信息，办理各种烦琐的旅游手续，特别是当散客旅游者所需要的不仅是本国或本地区个别的旅游服务项目，而是需要一种跨国度、综合性的旅游产品时，这种状况无疑会影响他们对外出旅游的需求。生产的社会化分工，决定了需要有这样一种组织，专门从事旅游产品的组装与加工，并广泛存储各种有关旅游信息，满足散客旅游者的广泛需求，方便购买旅游产品。旅行社恰好适应了这种社会需求，承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域，成为旅游产品重要的销售渠道，并具有销售职能。

3. 组织协调职能。

旅游活动涉及行、住、食、购、娱等众多方面，旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门和其它相关行业的配合与支持，而旅游业各部门之间及旅游业与其它行业之间存在的都是一种相互依存、互处互惠的合作关系，旅行社行作为其中的一个组成部分，并不具备对其他部门的管辖指挥权。因此，旅行社要想确保旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协助旅游业各有关部门和相关行业，保障散客旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。于是组织协调职能成为旅行社的又一基本职能。

4. 分配职能。

散客旅游者在旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，散客旅游者通常为各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。旅行社不仅要根据散客旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配散客旅游者的支出，以求最大限度地满足散客旅游者的需要，还要不定期在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量确保分配旅游收入，这就是旅行社的分配职能。

5. 提供信息的职能。

旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面：一方面，旅行社作为旅游产品重要的销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知散客旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门，会对他们的经营管理具有指导意义，而相关部门经营的改善和服务质量的提高无疑也有利于旅行社自身的发展;另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场便于散客旅游者购买。

（五）旅行社接待旅游散客的基本业务

1. 在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设立销售(或委托代销)点为上门散客提供服务。

2. 和其他城市的旅行社，饭店建立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票等等，互送客源。

3. 和经营海外出境散客旅游的旅行社建立代理关系，委托他们销售自己的服务和输送客源。

4. 和当地的交通、饭店、餐馆、文艺场所等建立代理关系，代销他们的产品。

5. 根据客源和当地旅游资源情况组织多种“选择性旅游项目”，如市区游览，晚间娱乐活动，风味品尝及去各个景点的半日游，一日游或数日游等，通过各销售点发售这些产品，临时将购买者组成团体，安排他们前往游览。

上述各种业务的开展是一项比较复杂的组织工作，需要相当的人力和资金。而建立起来以后必须有相当数量的客源才会有利润，也既需要规模经营。此外，在交通等某些旅游服务还比较紧张的情况下，要接受零星散客的发展需要有一个过程。但鉴于中国散客数量的迅速增长，开展散客旅游的基本条件正在成熟，有远见的旅行社应该努力创造条件，不失时机的把这项业务开展起来。大连散客服务中心正看准这个市场的远大前景，总投资100万，拥有百平米的营业大厅，宽大的停车场，高素质的接待人员及先进的通讯设备。为来大连的散客提供高效、安全、文明的服务，迎合现今的散客旅游需求。

（六）散客旅游决策及消费过程与旅行社业务关系的分析

认真分析旅游市场是旅行社持续发展的良好开端，旅行社因类别、目标市场等方面的不同，决定了旅行社业务范围的差异。但是，如果仔细剖析散客旅游者从产生旅游动机到旅游结束的决策和消费的全过程，我们不难发现，旅行社起到产地作用、服务地散客旅游者旅游决策作用和协助旅游者旅游消费的作用。(见下图)

由图看出，在散客旅游者旅游动机的形成阶段，旅行社应通过市场调研及时了解散客旅游者的旅游动机，并根据散客旅游者的旅游动机有针对性地设计旅游产品;在散客旅游者根据自己的旅游动机搜集相关旅游信息时，旅行社应适时开展各种形式的旅游促销活动，使散客旅游者能够方便地获得旅行社的产品信息;散客旅游者经过对大量信息的评价与判断，会有选择性地向相关旅行社进行咨询，此时旅行社应向散客旅游者提供优质的咨询服务。散客旅游者通过对咨询结果的比较，会最终做出决策，并向其满意的旅行社支付旅游费，购买旅游产品。旅行社在销售其产品后，需在先期预订的基础上向相关部门实际购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，准备迎接旅游者的到来。散客旅游者旅游活动的开始就是旅行社接待服务的开始，而当旅游者旅游活动结束后，旅行社还应提供售后服务，以解决旅游者遇到的问题，并保持与旅游者的联系。

（七）结论

上述分析使我们对于散客旅游的特点，旅行社散客管理有了大致了解，它涉及市场调研与产品设计、旅游咨询服务、产品销售、旅游接待，对于这些业务的合理归并可以帮助我们概括出旅行社散客管理的发展方向，为散客管理提供依据。

参考文献

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[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南開大学出版社, 2001.

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[4]李德海.旅游管理信息系统[M].天津:南开大学出版社, 2001.

[5]林南支.旅游经济学[M].上海:上海人民出版社, 1994.

旅行社散客管理 篇2

1、接到组团社的计划单（行程、客人名单、身份证、价格等）

2、检查行程、是否有早班机等，核对价格及行程是否一致；不一致和组团社沟 通；

3、上系统以便操作组安排操作（仔细注意日期、航班、姓名、身份证号、价格、用房等）

4、给组团社做确认件（包括行程、价格、人数、客人电话、用房情况）

5、组团社接到后回传，并注意看是否有更改；

解析桂林旅行社散客接待模式 篇3

旅游行业是朝阳产业,随着人们的生活水平逐步提高,外出旅游成为人们生活的一部分。近年来,人们外出旅游的方式发生了很大的变化,散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。面对庞大的散客市场,旅游企业,尤其是旅行社企业,积极应对挑战,创新思维,探索出许多不同的散客接待模式。

一、门市部散客接待模式

在桂林的大街小巷中,遍布着许多旅游门市部,其中的桂林天天游最为明显。主要产品为漓江阳朔一日游、桂林市内一日游、桂林周边二日游等等。桂林其他的旅行社也或多或少开设有数目不等的门市部,接待的游客与桂林天天游旅行社一样,都是针对从外地自己到桂林的散客人群。这种门市部散客接待模式是较为传统的接待模式,在桂林市旅游局的干预下,从最初的各自为政、价格混乱的自由竞争发展到大家携手合作,成立桂林天天游联合体,逐步改变了价格竞争、市场混乱的局面,从而形成了价格相对稳定的散客接待市场。市面上,散客接待价格基本统一,各门市部守株待兔,坐等散客自己上门。当然也有些门市部通过各种关系,采用给中间人一定的佣金方式来扩大自己的客源。具体做法主要有:每天通过各门市部接收散客订单,然后汇总到接待中心,接待中心每天晚上进行计调安排,包括拼团、派车、派导游、预定漓江船票等。

二、散客拼团接待模式

因为散客自己从外地到桂林自主旅游会有诸多不确定性,所以许多散客为了方便和省钱,仍然会选择参加自己居住地的旅行社组织的旅行团,因为这些旅行社打出的广告往往都是散团同价、天天发团。这主要得益于散客拼团接待模式,即:为了降低成本,地接旅行社会在游客同意的情况下,把若干散客拼在一起,形成一个人数较多的旅游团,这样的旅游团就是散客拼团。桂林市金天下国际旅游有限公司在桂林做散客拼团有较高的知名度和市场占有率。具体做法主要有:

(一)外联模式

按照客源地域划分为若干外联小组,负责与组团单位对接,以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据组团单位的要求,编制接团行程单,再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点,并具有较强的拓展性。

(二)计调模式

将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分,分别由专人负责,根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区,分别由专人负责,在各区中,主推3~5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队,社会车辆经过金天下考察合格的,也会视情况纳入接团车辆体系中。

(三)导游模式

首先将接送站单独分离出来,交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多,如果按照传统的接待模式,导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化,不同地方散客的行程不尽相同,这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下:先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点,费用多退少补;或者动员大家自费增加游览景点,目的是尽量统一大家的游览行程。实在不能完全统一时,还可以借助景区内部讲解员协助完成旅游行程。

三、旅游网站接待模式

互联网的快速发展正在改变着人们的生活,外出旅游先上网看看已经成为年轻人的习惯。桂林交泰旅行社,与著名旅游网站携程合作,开创了桂林散客接待的新模式。旅游网站从最初的提供订房、订机票服务发展到提供全方位旅游服务,这主要得益于线上与线下的逐步融合,桂林交泰旅行社将桂林地接旅游产品通过携程网进行推广,携程网将收到的游客交给桂林交泰旅行社按照携程网的标准要求进行接待,从而达到双赢的目的。桂林国旅、唐朝国旅等旅行社也在积极推广自己的旅游网站,并从中取得较好的经济效益。具体做法主要有:先将设计好的旅游线路产品通过旅游网站或旅行社网站进行宣传推广,提供网络在线互动、网上预订、网上支付等服务收集客源,然后通过内部管理系统进行拼团形成接待计划,最后发送给地接部门实施接团计划。

四、虚拟社区接待模式

工作之余,去户外走走,成为工薪一族的新时尚。桂林合众旅行社、万年青户外俱乐部、背包者户外俱乐部等许多旅游接待单位,主要从事开发桂林本地人的户外旅游。从最简单的桂林周边一日户外徒步休闲游,到跨地区的户外徒步多日游,以及新马泰出国休闲游等,提供的旅游产品日渐丰富。具体做法主要有:通过桂林生活网、各种QQ群、手机微信群等网络虚拟社区收集客源,采取固定时间出团(如每周三、周六、周日出团),通过虚拟社区与旅游者密切交往,每次出团回来在虚拟社区发照片、写游记等与旅游者分享旅行的快乐,这样可以提高旅游者的忠诚度,因此回头客比较多。因为提供的旅游产品符合广大工薪阶层的需求,价格低、服务质量好,因此客源相对稳定,社会效益和经济效益都很可观。

五、结语

旅行社散客管理 篇4

一、旅行社业务概述

旅行社业务除了经营范围的不同, 还有经营业务的种类也不同, 一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主, 处于经济较发达区域的旅行社一般以组团业务为主, 如果两者兼而有之, 则旅行社组团、地接都会做。

桂林处于旅游资源较丰富区域, 具有“桂林山水甲天下”的美誉。因此, 桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游业的不断深入发展, 散客旅游的比例逐年提高, 各旅行社在市场中的激烈竞争, 出现了许多散客接待模式。目的都是围绕着散客不断提高接待质量, 提高散客消费, 提高旅行社的散客接待市场占有率。

二、传统旅行社散客接待模式

散客接待一般需要有下列三个环节: 一是外联销售环节。旅行社通过广告、外联、促销等手段, 建立自己的销售渠道, 将各种散客客源汇集到旅行社; 二是计划调度环节。通过旅行社的计划调度部门, 制定出具体的散客接团计划并按照计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作; 三是导游接待环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员, 保质保量完成导游接待工作。

传统的散客定义为1 ~ 9名游客组成的小型团体。旅行社会按照散客团体的接待标准 ( 通常会比10人以上的旅游团费用高些) 进行接待, 为了降低成本, 旅行社会在游客同意的情况下, 把若干散客拼在一起, 形成一个人数较多的旅游团, 这样的旅游团就是散客拼团 [1]。散客拼团的做法可以使旅行社的销售做到散团同价, 进一步促进了散客旅游的发展。例如: 桂林漓江、阳朔一日游, 桂林市内一日游等就是典型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游团的接待工作一样, 不同的地方是人数少于10名 ( 独立成团的散客旅游团) , 或者是来自不同地方的若干散客拼成人数较多的标准旅游团。

传统的旅行社在散客拼团的过程中, 主要依赖各门市部收取的客人, 以及其他旅行社同业收取的客人, 一般由收取客人人数较多的旅行社来负责接待, 收取客人人数较少的旅行社则把客人转交给负责接待的旅行社, 获取一定的佣金或者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的分析, 所以通常很难满足散客的不同旅游期望, 造成散客的投诉逐年增多。

针对这些实际问题, 许多旅行社开始研究散客的不同特点、不同需求, 提出许多新观点和新模式, 比如: 自驾车散客接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模式等等。

三、个案分析——— 以桂林市金天下国际旅游有限公司为例

( 一) 桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况

桂林市金天下国际旅游有限公司 ( 以下简称金天下) 是经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业, 公司拥有一千六百多平米现代化办公场地, 设有专业性的旅游部门: 资源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅游运输公司拥有60多台全新豪华旅游车, 投资控股了3家全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地开设了6家分公司。目前正式员工有150多人, 专职和兼职导游近300人。旅游业务以散客拼团地接为主, 是桂林市散客拼团地接人数最多的旅行社之一。

( 二) 桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析

1. 外联模式

金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分公司, 在当地销售桂林的旅游线路产品 ( 主推两、三条标准旅游线路) , 由于金天下掌握的旅游资源较多, 拥有自己的大型车队, 控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店, 同时还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林旅专导游系等单位长期密切合作, 成本控制较好。所以金天下通过自身的分公司和其他旅行社同业, 汇集了大量的散客客源, 为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。

金天下按照客源地域划分为若干外联小组, 负责与组团单位对接, 以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据组团单位的要求, 编制接团行程单, 再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点, 并具有较强的拓展性。

2. 计调模式

来自全国各地大量的散客客源汇集到金天下, 计调安排是繁琐的工作。金天下将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分, 分别由专人负责, 根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区, 分别由专人负责, 在各区中, 主推3 ~ 5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队, 社会车辆经过金天下考察合格的, 也会视情况纳入接团车辆体系中。

金天下按接待环节设置计调小组, 能够较好地控制成本。例如: 漓江船票买二十张可以得到一张赠票, 因此订票小组会根据团队人数进行合理组合, 目的是为了得到最多的赠票。订房小组主推几家酒店, 进行集中采购, 也是为了得到最大的优惠。为了进一步降低成本和应对旅游旺季旅游车辆紧张的局面, 订车小组使用套车的模式, 具体指挥控制由车调负责。例如: 游览漓江的团, 上午车辆将游客送到磨盘山码头后, 游客乘船游览漓江, 车辆下午到阳朔再接回游客, 这样, 上午的时间这辆车就可以套接其他团。

3. 导游模式

金天下散拼团导游接待模式的思路比较超前, 与传统的一个团派一名导游的接待方式有较大变化。首先将接送站单独分离出来, 交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多, 如果按照传统的接待模式, 导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化, 不同地方散客的行程不尽相同, 这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下: 先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点, 费用多退少补; 或者动员大家自费增加游览景点, 目的是尽量统一大家的游览行程。如果不能统一, 就要利用景区内的导游讲解人员了。例如: 某个散拼团由三拨人组成, 除了相同的行程之外, 第一拨行程中需要游览靖江王府, 第二拨行程中需要游览穿山公园, 而第三拨行程中需要游览象鼻山。导游先走完大家相同的行程, 然后到靖江王府, 把第一拨散客交给靖江王府内的导游讲解员, 再到穿山公园, 把第二拨散客交给穿山岩洞讲解员, 导游带领其他散客游览完象鼻山后, 再原路返回。

旅行社为了增加收益, 会鼓励导游宣传行程之外的自费项目, 本着游客自愿的原则, 游客会选择自己感兴趣的自费项目, 由于不同的游客选择了不同的自费项目, 导游无法分身, 车辆也无法分身, 这就需要二次拼团了。例如: 游览漓江, 导游在送团到磨盘山码头的路上, 会介绍阳朔的自费项目:大榕树、月亮山、遇龙河、图腾古道、蝴蝶泉、聚龙潭以及晚上的《印象刘三姐》演出等。游客可以自由选择并交费, 导游做好记录。漓江游船上有讲解员, 导游不随游客游览漓江, 安顿好游客后导游与司机一道去阳朔, 在阳朔金天下的导游、司机会聚在一起二次拼团, 将自费项目相同的游客重新组合拼团。下午船到阳朔, 各团的导游将游客带到停车场, 分别上不同的车辆, 交待注意事项, 这样就完成了二次拼团。

四、结语

通过对金天下散客拼团接待模式的分析, 发现各旅行社在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性, 因此导致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析, 突出自身的特色, 走符合自己发展的道路, 选择适合本旅行社的接团模式, 这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献