我看旅行社导游部管理

我看旅行社导游部管理（通用6篇）

我看旅行社导游部管理 篇1

我看旅行社导游部管理这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的理论知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的认识.刚进入旅行社，首先接触的是接待。接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。我们都知道第一印象的重要性，客人对旅行社的第一印象也非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，真诚的微笑是交往间的桥梁；然后，在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，设身处地为客户着想服务；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。

其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待，电话接待等等。一些顾客可以通过我们的网上联系方式或者电话订购方式就可以购买旅游产品了。这样既可以节约时间，还方便快捷。

一周之后，我进接触到旅游路线安排的实习。旅游线路安排直接影响游客游玩的满意度和旅行社计划安排的合理性。作为实习生，我很重视对线路的安排工作，就经常看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。

我在实习前拿到导游资格证，这次到旅行社最期待的就是带团。所以我很认真学习了导游员的职责实习。在熟悉了导游相关业务知识后，我开始逐渐接触接手导游这个岗位。真正作为一个导游，担任导游工作后才发现导游的职责不仅仅是我们课本上学的迎来送往、接待解说、旅程安排那么简单。导游还要对游客的安全负责、协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览1 1

活动，照顾好客人的生活起居；反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。真正经历过了才发现当导游难，成为一个好导游更难。

通过这次实习，在实际的工作中，我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性，随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之

一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。随着我国国民经济的发展，国家政策的开放与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。同时，全国导游人数也与日俱增。

但从2002年起中国导游主体已经从旅行社导游向社会导游转变，据有关部门调查显示导游队伍的整体素质与导游生存环境日益恶化，导游的不良事件的爆发引起人们对旅游业的深思，一些潜在矛盾及深层问题，已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。

导游身份及归属的改变，带来了导游职业性质及行为的改变，但社会并没有相应地给导游职业一个明确的说法。当前，更多导游是以自由职业者的身份从事旅游服务工作的。一方面是旅游活动离不开导游的参与，另一方面是导游身份与旅游市场主体——企业相脱离，正是这种脱离将旅游业中的一个重要的组成部分——导游被置于一种十分尴尬的境地，成了被边缘化的群体。

既然是自由职业者，就要承担没有任何收入保障的风险；旅行社既然不再承担为导游提供各类保障的压力，就要为导游提供生存的可能，留出利益空间，于是导游可以收取各类回扣这一个行业潜规则就此形成，但问题是这种潜规则并不合法。上至国家旅游局，下至各地旅游行政主管机构都三令五申，严禁导游私收回扣。旅行社与导游之间的默契，同行业法规之间存在冲突，主要表现就是导游主要薪酬即各类佣金都发生于台面之下，带有灰色阴影。获得“自由身”的导游，其生存状态相当于个体户，但不如个体户，因为导游不具备合法的经营资格，然而导游又无时无刻不在经营“自己的事业”。行业法规明令禁止导游“私收”回扣，但“私收”回扣却大行其道，是行业法规脱离现实？还是行政执法软弱无力？抑或是导游真的无法无天视法规如儿戏？其实问题最终还是归结在中国导游的职业性质该如何定位上。合法的职业，却公开拿着不合法的收入，在层层灰幕下生存的中国导游，也许是当前中国360行中最耐人琢磨的一行。

客观地说，现目前导游多以负面形象出现在媒体和公众面前，所以提到导游人们想到的首先是欺客、宰客等不法勾当。但有多少人关心过导游的处境以及工作的艰苦，又有多少人真正了解隐藏在导游背后的种种现实问题呢？

中国导游，到底是旅游市场秩序的维护者？还是旅游市场秩序的破坏者？这是一个在现行行业法规与市场运作模式下很难回答的问题。导游是行业潜规则形成过程中的参与者、制定者，又是被动接受者，在接受了现行规则所带来利益的同时，也必须承受这一规则带来的痛苦。但这绝不是某个导游的个人问题，社会须要给导游一个合理合法的生存环境，让导游职业像其他职业一样生活在阳光下，只有这样，中国导游才能真正成为旅游业发展的良性组织，才能成为旅游业的生力军。

正所谓“初生牛犊不怕虎”，当我抱着巨大的热情投入到工作中时，却发现处处事与愿违。一些小小的生活细节，一些平平常常的琐碎小事，都可以让我变得捉襟见肘。我发现，实践中的事实都不是学校中可以学到的。不过在这之后，通过不断地摸索和领悟，我慢慢地领会到，要想成为一名合格的导游员，必须首先成为一名合格的生活服务员。在国内旅游，“吃、住、行、游、购、娱”这六大要素之中，首先应该满足“吃”、“住”、“行”这三项。因为它们是旅行生活的三根支柱。于是，细致地观察和分析，不断的摸索和实践，这些在我工作的由始至终都必不可少。最重要的我更要不断地学习：在工作至中，我不但要学习交通知识、机型、车型、火车车次，学习星级宾馆、涉外宾馆的知识，学习各地菜肴的特色和口味，还要与本地的菜肴进行比较，这样，才可以向外地游客进行解说，回答游客提出的相关问题，使游客朋友们乘兴而来，尽兴而归。

在实习期间我看到了旅游这个行业中旅行社与旅行社之间、人与人竞争的激烈程度。同时也体会到在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人待物,以及对游客的耐心以及责任心。我在切身的实践操作中也学到不少东西，以下是我的几点心得体会。

(一)时刻提高安全警惕

不管是在旅途中还在景点，在任何时候任何情况下安全都是第一位的，作为一个导游，我们有义务和责任去保护游客的生命和财产安全，没有安全一切都是空谈，同时我们还要注意保护自身安全，要有应对突发情况的预案和能力。

(二)谨记旅游路线安排

出团之前一定要做好充分的准备，特别是跑有些长线旅游团时，对于线路一定要熟记于心，多向经验丰富的老导游请教一些特殊线路，如有些交通路段的管制时间等等。如果导游对线路不熟悉那后果将不堪设想，不仅给自己带来麻烦，也会给旅行社带来损失。

(三)注意做好导游词准备和讲解技巧

导游的职责就是在带领游客外出游览的时候提供相应的讲解服务等工作。因此，对于讲解的内容，导游必须是熟记于心，张口就来。俗话说景点美不美，全靠导游一张嘴。因此导游词是非常重要的，而且导游词还应该充分的融入自己的感情，这样说出来的东西才有血有肉，客人才不会感觉的干瘪瘪的像在背课文。但如果对讲解内容不熟悉的话，无论如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有强烈的责任感和服务热情。

导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，学会换位思考，从游客的角度出发，急游客之所急，想游客之所需才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。

(五)充实自己的知识储备，扩展视野

导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，导游就应该做一个杂家“，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。

(六)培养组织协调应变能力。

导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。

(七)具有自信心

要有自信，这样才能给游客一个良好的积极地形象，有了自信才能更好的把自己展现给游客，带给游客更好的旅游体验。

(八)语言清晰准确，讲解生动活泼并要富有感情。

人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。

(九)注意仪容仪表，自身修养，在一些细节上注意自身素质。

同时我在这个寒假的实习中也收获了很多东西。当导游，就跟大家平常所想到的那样，可以带着“免费通行证”到处游山玩水，品尝各地的美食和体现各地的民俗风情。但是，我认为，收获的又何止是这些，人际关系拓宽了，收获了友情；胆子大了，收获了信心和勇气；在车上漂泊久了，收获了平淡的心。也可以这么说，上述所提到的挫折都可以算是我的收获。因为在出团的过程中，师傅会教予你的不仅仅只是带团时该如何做，很多时候会告诉你他们的人生阅历。客人也一样，有的是较少旅游的，而有些是经常旅游的，在他们身上可以很轻易地捕捉到不同游客的不同心态，那会成为“经验”。当然，也因为是实践了，亲自经历过才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地补充一下，片面地强调理论或者实践其实真的是错误的，而这也是现在很多大学生常犯的一个错误！

这几个月的实习有辛酸，有苦累，有的更多的是收获,有专业性很强的旅游方面的知识,还有专业之外的为人处世得方法。通过实习，我懂得了什么是责任,什么是职业道德,什么是正确的职业态度,怎样去独当一面，怎样去与人沟通。历练的过程虽然是艰苦的,但历练的结果同样是欣喜的。正所谓：“没有风雨哪能见彩虹”。这次的历练真的使我长大了许多，让我不再是飞不高的小鸟，它使我的羽翼丰满，让我敢于向未来道路上的风浪搏击。

同时，这次实习也能教会了我如何面对和处理挫折和困难。在成长的道路上，没有谁是一帆风顺，而困难和挫折是磨砺我们激励我们的伴奏曲，在它们面前，我们要勇敢、坚强面对，勇于突破并战胜之，之后我们会发现自己收获了许多，且进步了许多。

通过这一阶段的实习，我认识到了自己的不足，这将是我的动力和指南，我将会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，需心求教，不断完善自己，提高自己，以一个更加良好的状态的状态在旅游这个行业实现自己的梦想！

我看旅行社导游部管理 篇2

一、我国旅行社与导游员现状

在经济、社会飞速发展, 科技日新月异时代的背景下, 大众化的旅游已经成为一种时尚的生活方式。尽管我国旅行社的数量保持了较快增长, 截至2012年底, 全国旅行社总数为24 944家, 比2011年底增加1 254家, 相比2006年时的旅行社数量, 净增加了6 469家[1] 。然而旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈。也许正是因为这个原因, 一直以来导游员的地位和待遇总是不受重视, 这对旅行社的发展构成恶性循环。

众所周知, 导游员在旅游接待服务中有着特殊的重要作用。对于游客来讲, 参加旅行团是离不开导游的, 毕竟旅游活动具有时间和空间的延展性, 游客面对比较陌生的旅游地, 需要导游员提供相关的旅游服务, 诸如导游讲解, 吃住行各方面的照料等都需要导游来合理安排。即便是在互联网日益发达的今天, 自助游的游客往往没有随团出行方便和节约时间。行业内流行的“祖国山河美不美, 全靠导游一张嘴”更是把导游的重要性提高到无以复加的地步。[2]

但由于大环境的影响, 在旅行社自身生存受到威胁的情况下, 导游不会受到应有的尊重, 因而权利无法保障。而长期以来“低价团”、“零负团费”等现象充分表明旅行社生存的步履维艰。于是就有了欺客、瞒客、宰客, 或与客人发生矛盾而甩团等侵犯游客权益的情况发生。因此, 我国旅行社数量虽然在增加, 却也有旅行社退出旅游行业。旅行社的退出可以理解为市场经济条件下的正常现象, 但是除了中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社三大社和一些全国性的旅行社如康辉国旅等还在支撑外, 行业整体不够稳定也是不争的事实。这一现象的出现除因遭遇投诉而陷于绝境的因素外, 更多属于业务和经营问题。而业务和经营在很大程度上又与导游员有着很大的关系。

至于旅行社与导游员的关系, 就更不能回避了。由于我国大部分地区地处温带, 旅游的季节性表现得十分突出, 导致旅行社业务有淡季与旺季的差别。往往是旺季时旅行社求爷爷告奶奶四处寻觅导游员来带团, 淡季时恨不得将所有人都开除, 只留下总经理一个人。一些规模较小、业务量不大的旅行社这种现象更加明显。于是对于导游员的态度出现周期性的冷热不均。也许正是基于这种的情况, 我国旅行社才逐渐与导游员脱钩, 而由专门的导游服务公司来承担导游员的培训、导游证年审等相关事务性工作, 至于导游服务公司能不能真正成为导游员与旅行社之间的桥梁和纽带——为旅行社提供优秀导游员以及为本公司的导游员提供导游业务, 恐怕至今也只在极少数地区和个别城市得以实现。这就意味着有大量挂靠在导游服务公司的导游员经常处于无事可做的尴尬境地。于是旅行社找不到好导游员, 好导游员无用武之地, 也难以出人头地, 许多持证导游员逐渐以带团为副业, 另寻其他生路;即便一些有团可带的导游员也难免会陷入饥一顿饱一顿生活不安定的状态;只有少数导游员可以与旅行社签订劳动合同, 享受养老等社会保障。所以整个导游员队伍的水平参差不齐, 思想态度不一, 捞一把的观念的存在对于旅游行业实在是一杯毒酒。而目前我国导游员的生存状态难以避免以上不良现象的存在和出现。[3]

二、破解旅行社与导游员关系困局的对策

用一句不太恰当的比喻来形容, 旅行社与导游员既互相需要, 又相互戒备, 正如同冬天里的两只刺猬, 各自有各自的利益诉求, 又不能各自离开, 无法在面临共同难题的时候精诚团结。于是双方既有合作又有互相的拆台甚至背后捣鬼行为, 以致貌合神离。

实际上, 旅行社与导游员完全可以各自寻求发展, 并真诚合作以实现共赢。

首先, 旅行社可以通过自身的努力拓展业务范围, 规避淡旺季波动风险。

按照《旅游法》的规定, 我国旅行社可以经营境内旅游、出境旅游;边境旅游、入境旅游和其他旅游业务。但多数旅行社的旅游业务仍局限于传统模式。事实上, 随着我国居民收入的增加、游客旅游经验的增多、网络等新型旅游媒体的发展, 旅游者越来越不满足于上车睡觉、停车撒尿、下车看庙的到此一游式的传统旅游, 而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求, 对于旅游服务也提出了贴心服务、个性化服务、人性化服务的新要求, 对自身权益也表现得越来越关注, 因此, 旅行社应随着旅游者需求的变化作出适度调整。

再者, 虽然我国旅游资源客观上存在着季节性差异, 但我国旅游资源的优势又是得天独厚的。就自然旅游资源而言, 四季都有风景;就人文旅游资源来说也是四季皆宜。还有如会展旅游、乡村旅游、生态旅游等新的旅游形态的出现, 这些都为旅行社开辟了新的业务领域。如果能够把握时代的脉搏, 像号称中国最美乡村的江西婺源, 北国江南的河南栾川, 甚至华西村、南街村、竹林镇, 还有规划中的郑州航空港等, 都可以成为吸引特定旅游群体的新旅游目的地。近些年来兴起的自驾游, 已经有旅行社开始了参与尝试, 虽然效果不明显, 但毕竟跨出了这一步。可以说旅行社业务拓展得越多, 生存能力就会越强。

作为导游员, 如果只强调自身的生存问题而不注意学习提高和职业道德, 甚至舍弃为人底线大赚昧心钱, 迟早会毁掉自己的名声, 导致自己被淘汰。一个好的导游员理应是一个杂家, 知识丰富, 思想健康阳光, 还要有见识、有眼光, 有较强的与人沟通的能力, 有人格魅力和亲和力, 好学、友善, 那么他一定会在这一领域做出成绩。当然, 扩宽视野、不放过任何一个学习的机会, 也才创造会更多的发展良机。

至于旅行社对导游员的管理[4] , 需要旅行社真正认识到导游员的重要性, 善于发现导游员中的优秀人才, 并注重培养, 这才是旅行社管理者真正有眼光的表现。旅行社必须能吸引人才、留住人才, 这就要求旅行社经营管理者谙熟人才管理之道, 消除导游员的后顾之忧。如果对优秀导游员采用合伙人的策略倒也不失为一种建立激励机制的好办法。

所以, 无论旅行社经营者还是导游员群体, 都必须有进取心, 有提高自己的愿望, 有甘当小学生的态度, 还要有合作的意识, 能设身处地为对方考虑, 这样的话, 旅游行业将大有希望。

旅游行业健康发展的前提就是必须遵纪守法, 不能侵犯消费者合法权益, 否则旅行社与导游员合作的再好也顶多是建立在对旅游者巧取豪夺这种不道德行为基础上的, 对整个旅游行业有百害而无一利。这也是我国即将于2013年10月1日实施的《旅游法》对旅行社和导游员提出较高要求的基本出发点。

三、外部约束与自我管理

《旅游法》的出台无疑是旅游行业尤其是旅行社和导游员加强外部约束的巨大力量, 对于解决旅行社恶性竞争和遏制导游员的种种不规范行为将起到重要的作用, 具有重大的现实意义。

为此, 旅行社与导游员必须在外部约束下学会自我管理和安排, 才能有更好的出路。

作为旅行社, 不能再把旅游业务当做简单的做生意, 必须协调各部门工作人员, 使他们具有社会意识和责任感, 把自己所从事的事业当做具有社会意义的大事, 毕竟现代社会大众化的旅游是国民生活水平提高的一个表现, 也是增强国民幸福感的一个重要途径。只有为旅游者提供优质高效的旅游服务, 旅行社才可以获得旅游者的认同, 才可以实现自己的社会价值, 也才可以合情合理地得到社会的回报。

作为导游员, 应把传播我国优秀传统文化、增进人际和谐、促进世界和平当做自己义不容辞的光荣义务, 立足现实, 不断充电, 加强学习, 提高业务技能和思想素质, 把客人当亲人, 把工作当享受, 切不可把自己当做打工仔、打工妹, 眼里只有金钱, 在物欲的泥潭里迷失自己, 甚至走上违法的道路。

《旅游法》将旅游业上升为旅游事业[5] 的提法是耐人寻味的。对于旅行社与导游员来说, 务必对此深刻领会, 落实到自己工作中。旅行社应依法经营, 视游客为上帝;导游员要踏踏实实做好本职工作, 锐意进取, 不计较个人得失, 不侵犯旅游者的合法权益。这样, 旅游事业才有希望, 旅游事业才能为民族复兴、为我们中国梦的实现, 作出自己的贡献。

四、结 语

虽然, 我国旅游业存在许多问题和不足, 但时代的发展已经给旅游业提出了新的要求。《旅游法》的出台恰逢其时, 它使旅行社的经营和导游员的行为得到规范。这是一个好的开始。相信, 我国的旅游事业必将随着《旅游法》的实施, 不断修正错误, 从而进入健康发展的新阶段。

摘要：《旅游法》的出台必将对我国旅游业产生一定的影响, 也引发了一些思考。旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈。旅行社与导游员完全可以各自寻求发展, 并真诚合作, 实现共赢。

关键词：《旅游法》,旅行社,导游员,旅游市场

参考文献

[1]廖军华.浅析当前我国民营旅行社的发展[J].大众科技, 2004, (9) .

[2]刘希平.放任自流监管方式致导游生存状态堪忧[N].法制日报, 2012-08-07.

[3]张军瑜.市场畸形才有导游吃回扣[N].法制日报, 2013-02-22.

[4]杜长淳.浅议旅行社专职导游的管理[J].现代商业, 2013, (5) .

导游部：景区导游讲解管理制度 篇3

1.导游讲解员行为规范

1.1 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。

1.2 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

1.3 自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。1.4 如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。

1.5 讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。

1.6 向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。2.安全管理

2.1 导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。

2.2 在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。

3.3 带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。

3.4 时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。3.5 严禁其它存在安全隐患的行为。4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定：

4.1 遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。

4.2 必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。

4.3 导游讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。4.4 导游讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

4.5 导游讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为向旅游者作出真实说明或明确警示。4.6 导游讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

4.7 应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时导游部取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，同样应取得确认。

4.8 导游讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，应请旅游者正式确认。

4.9 导游讲解员不得以任何方式向旅游者索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

4.10 讲解服务费由导游部统一收取，按照导游票据结算。讲解服务收费实行限价管理，严禁导游讲解员擅自违规收费。

4.11 导游讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

4.12 导游讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

4.13 旅游者对讲解员违反本规定的行为，有权向市、区旅游行政主管部门、景区管理中心、游客中心和导游部进行投诉。景区管理中心、游客中心、导游部对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。5.导游讲解服务质量巡查管理

5.1 导游部应每天指派专人对导游讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价服务质量，及时改进和加强导游讲解员的管理。

5.2 导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈，同时将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。5.3 导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关导游讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督： 5.3.1 是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗。5.3.2 讲是否甩点，是否按照规定的线路带客参观。5.3.3 讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

5.3.4讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经导游部委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动；其它明显违规的行为。

旅行社与导游 篇4

院系：

专业：

任课老师：黄金铸

年级：09

学号：09032114

姓名：

民族学与社会学学院社会学级 陆艺

贵州省黔东南州麻江县下司镇观光

女士们,先生们:

天朗气清,惠风和畅！在这样的好天气里,很高兴能和大家一起到贵州省黔东南州麻江县的下司镇来旅游观光，首先我来自我介绍一下.我是来自乐天旅行社的导游，我姓王，大家可以习惯的叫我陆导或者是小陆，我是地地道道的贵州人，对于这一带，我已经多次代表公司代表之一，为很多游客作为导游了，我具有南方人的主要性格就是热情、豪爽，所以说在这三天的行程中如果您有什么问题和要求的话就尽管的提出来不要客气，只要你的要求是在合理而可能的情况下，我一定会尽我自己最大的努力为你解决。那同我一起为大家服务的还有司机李司付，那我与李司付可以说是我们公司旅游社中的最佳组合，也可以说是黄金榙档，不客气的说我们是强强联手，所以说在座的各位将这次旅行交给我们，不仅可以放心，还有舒心、开心。

“有缘千里来相会，无缘对面不相逢。”我们有幸相聚一起，那么现在大家在空闲之际选择出游，不单单是开阔视野，增长见识，更多的是寻找一份快乐，所以我希望在座的各位在这次旅行中你不仅仅是微微一笑，更希望您是开怀大笑，更希望你不再只有一份开心，而是能够找到一百个开心的理由，让我们分享一路的精彩，用心灵去旅行，留下难忘的美好回忆。

好了，那现在我们从这里出发到达目的地是需要1个小时似短非短的时间，曾经有人这样计算过，他说旅游至少有三分之一的时间是被浪费在漫长的旅程中，但是我认为大家只有经过了巅跛和期盼之后，在面对一种美景时才会感到由衷的兴奋和赞叹，现在就是我们征途中的一个开始。如何打发掉这1个小时的时间呢？我就教给大家几点打发旅途疲劳的小窍门，也许在这次旅行中你还用得上：首先第一点，您可以在座位上闭目养神，养好精神后才有更充份的体力去游玩，第二您在车厢内可以听听音乐，放松一下心情，我觉得好的心情才是我们征途的一个好的开始，尤其是不经常坐长途旅行车的朋友我想可以舒展一下紧张的情绪，第三还可以在车厢内打一打扑克，娱乐一下，我想在休闲娱乐的同时不仅可以增进感情，还可以促进友谊，那如果上述我说的你都不喜欢的话呢，你还可以看一看窗外的景色，那么有一些城市我们未必停留过，但是我们曾经路过，所以商家才会有这样的一句广告词：走过，路过，机会不要错过，莫让美丽的沿途风光擦肩而过，呵呵，接下来沿途风光就留给我们在座的朋友慢慢欣赏．

我们的车已经驶进高速了，所以在接下来的时间我还要重点强调一下安全问题，在座所有的朋友你在座位上坐好之后呢就不要随意的走动了，并且扶好自己的扶手，以免由于在高速上由于车速行驶过快出现危险，再有由于早上可能大家都没有吃过早餐，接下的某个时间可能会在车厢内吃早餐，那我需要提醒您的是希望你把吃剩下的垃圾放在一个方便袋子里，保持车内的环境卫生，下车的时候司机会为大家清理，不要打开窗户顺着扔出去，还有插播一点非常

重要，那就是车厢内的男士凡是你在车厢内的时候是不允许吸烟的哦，因为车厢内的烟气要是排不出去的话会影响其他人的身体健康哦，所以人家说旅游可以呼吸新鲜的空气，那我要说呼吸新鲜空气要从你们的戒烟开始呀，好了剩下就是最后一点我们坐在最后靠窗户的朋友你要记住不要打开车窗，不要把手臂和头伸到窗外去，以免被其它的车辆刮伤，我觉得出门在外那游玩固然重要，但是安全也是重中之重，那我希望这次行程能够把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来，出门在外，那平安呢就是我们人生中的另外一种幸福．

说过自身安全之外呢，还要说说财物安全,出门在外呢，希望您保持冷静的头脑，所谓害人之心不可有，防人之心不可无，我们所去的地方既然是旅游区域，那么游客就一定会很多，而且外来人口就会很多，所以希望您自己贵重的物品请您一定要随身携带好，包括用餐、游玩、住宿的时候，我们在这里的几天用餐的餐厅都是所有团队用团餐的地方，那么请您记住你携带贵重物品的包包千万不要放在你的身后，一定要放在身前或都是在您的视线范围之内，以免放在身后被其他的人顺手牵羊拿走，那么在景区游玩的时候也记住包不离身，尤其是排队等候的时候尽量把包包放在胸前，那么住宿的时候是要把车内您自己的贵重物品拿到房间，记住休息时要锁好窗户以及房门，防患于未然，如果你带太多的现金或者你还是不放心你的贵重物品的话可以寄存在前台，但一定要记住退房的时候记住取回。晚上出去逛街的时候希望你别带太多的现金，出酒店的时候在前台拿一张酒店的联系卡，上面有酒店的地址以及联系电话，如果你不小心走丢了找不到酒店可直接将此卡交给计程车，您就可以安全的回来了。晚上有出去逛街的朋友还要记住在这个陌生的城市里希望你能够结伴而行，最好找我们团队里熟悉的男士，最好是身高马大，身强力壮，身手不凡的，比较有安全感，所以在座我们的男士今天晚上你就可以带着别人的老婆逛街去了。

那么讲了这么多就是希望我们在座的各位朋友拿出你的热情来，积极的融

入到这此旅行之中去，从现在开始我将履行导游职责，尽职尽责的做好这次导游工作，希望得到大家的支持！

游客朋友们，不管您来自哪一个城市，每一个城市都会有一些相同的地方，比方说上下班的高峰期、大烟囱的浓烟、河流的污染、食品安全的担忧、夜晚不停的噪声、办公室空调的恒温；我们城市居民每天就像战斗机器一样，负担着城市生活的压力与无奈。我们不知不觉中渐渐失去了与大自然相处的感觉。于是很多朋友都希望能到一个纯净的地方，寻找一些古人朴素的生活乐趣。于是古镇、小城、村寨成了我们疲惫身心暂时的乐园。很多朋友选择去西藏，因为那里有圣洁的雪山和神秘的风情。但是路途的遥远、高原的反应、不菲的费用，可能使我们的计划暂时推后。不过这个时候，你们来到了贵州，我说：这是您一个明智的选择！下面我们的车就将进入目的地——下司镇了。大家准备好了吗？同我一起出发吧！一同观赏，一同游吃！当然了，在途中会有你单独的时间去做自己喜欢的事啦！

贵州省麻江县下司镇位于麻江县东偏北部，东邻凯里市，西连麻江县杏山

镇，南接麻江县宣威镇，北抵凯里市。东西距17.5公里，南北距12.5公里，总面积138.4平方公里，占麻江县总面积的11.52%。下司镇辖20个村，一个居委会，总人口3.1万人，地势西南高东北低，处于云贵高原向湘桂丘陵过渡的斜坡地带，平均海拔724米，其中同兴村海拔为576米，是麻江县海拔最低点。小镇房屋为青瓦木楼，沿河而建，隔江对峙，由清江、桃花两村组成，是清水江上游的商阜重镇。

有那么多的好，交通自然不能差，下司交通发达，通讯便捷，地理位置得

天独厚，居“三市一矿”（凯里市、都匀市、贵阳市、福泉“磷都”）四大市场中间。无论是什么车流都可以便捷的到达。

我们一路随行，沿途风景无限，希望大家能够尽心。下司镇是苗族、仫佬

族等少数民族聚居的省级风景名胜区，这里有“此地风情胜皇都”的摆仰苗族风情，有“中国现代民间绘画画乡”的铜鼓农民画，是全省第一个少数民族体育村，有神奇迷人的老山河峡谷风光和有惊无险的清水江漂流；有太阳岛、桃源岛等休闲度假村；下司第一楼、思乡阁、临江仙酒楼、望江楼，民族风情浓郁的下司酸汤鱼，风味独特的“下司草烧狗肉”早已弛名省内外，沙飘湾塘的“农家乐”旅游，成了海内外游客的好地方。

虽然这不是什么有很多大型古建筑，古玩的地方，但是这种小而玲珑，温

馨的地方更能给我们一种亲近的感觉，下面我先来给大家边游走边讲述这里丰硕的资源和游玩的乐点，那吸引人的农家小吃，那精致巧手制作可以让你带回留恋的艺术品和那让你激动兴奋的比赛。

下司镇是麻江县经济发展总体规划的旅游开发重镇，分别被列为省“双百”小城镇建设试点镇，省级风景名胜区，黔东南州经济建设强镇。清水江风光船游区，主要景物有：龙里水库风光、龙里仡佬寨、湾塘、保秧洲、桃花、岩寨等苗族村寨，河坪渔村、沙坝竹林、桃源岛、太阳岛、镰刀湾岛等度假休闲村、下司水上活动中心等。老山河峡谷步游、漂流区 , 主要景物有：将军石、月牙潭、九曲银河、卡门、姊妹峰、千里坡、老鹰坡等。文物古迹有：下司古镇、古码头、街巷、苗族吊脚楼、夏同和状元第、禹王宫遗址、观音阁和文昌阁，狙炸袁世凯的壮士张先培故里---巴茅冲，保秧洲讨袁护国军陆军上将都督吴传声墓等人文景观。民族风情主要有：“此地风情胜皇都”的摆仰苗族风情，有“中国现代民间绘画画乡”的铜鼓农民画，河坝瑶族歌舞与蜡染，深受广大游客赞赏与青睐。是全省第一个少数民族体育村，多届省民族运动会在这里成功举行；有神奇迷人的老山河峡谷风光和有惊无险的清水江漂流。

在这硕多的资源里，不能忽视的当然还有：世界名犬——“下司犬”

当然，面对那么多的资源，为进一步促进下司旅游业的发展，镇党委、政

府将从重视对外宣传推介，重视发展旅游与保护生态的关系、重视绿化、美化、亮化工程，重视旅游人才队伍建设等四方面，实现“旅游活镇”的战略目标。

下司的清水江河面很广，沿岸或有几山峰，倒映在明净的清水江里，或偶

有几个奇形怪状的小山从水里探出脑袋停靠岸上。若在早晨或傍晚时分，山脚处的人家生火时一股股炊烟冉冉上升，那种自然的和谐与宁静无以伦比！

麻江县启动中华民族体育竞技场项目的场地平整工作。完成下司省级名胜

风景区导游词、全国农业旅游示范解说词的编制工作，以及专门录制了宣传各旅游景点的《山乡水镇》旅游光碟。如今全县共有宾馆酒店81家，特色饮食的农家乐108家，休闲娱乐6处，运动健身点3处，日接待能力达5000人。

因此，特色就会有：

1、下司镇大搞农业产业结构调整，反季节蔬菜和优质

大米生产已初具规模，下司柚、草莓、金秋梨等优质果品已享有盛名，年蔬菜种植面积稳定在8000多亩，有林地70278亩，森林覆盖率达33.4%；

2、游览下司风光之余，可参观或购买手工艺精湛的苗族饰品，如蜡染、刺绣等，如果实在对饰品提不起兴趣，那么，一定得去品一口由蓝莓酿制而成的“姊妹酒”！这里的蓝莓并非来自美国与日本，而是生长于当地。并且，该镇被评为“中国锌硒米之乡”。因此，全镇第三产业迅速崛起，云江酒楼、古镇

大酒店、下司第一楼、思乡阁、临江仙酒楼、望江酒楼，二星级的华凯大酒店等豪华宾馆先后建成并投入营业。

3、民族风情浓郁的下司酸汤鱼，风味独特的“下司草烧狗肉”早已驰名省内外，沙飘湾塘的“农家乐”旅游，各类风味小吃应有尽有。如今，到下司吃“酸汤鱼”，品狗肉，干农家活，吃农家饭，到农家乐已经成为一种时尚。

4、在景点月亮岛上，麻江县投资100万元修建了整套的体育基础设施，使游客可以进行骑马、射箭、高尔夫球、对抗射击等活动。更有那斗牛、斗犬、斗鸡、斗鸟“四王争霸”赛。

总之，麻江县下司镇有着丰富多彩的旅游景点和特色。桃源岛、太阳岛、镰刀湾岛等度假村，可供你舒服放心的又一个落脚点；将军石、月牙潭、九曲银河、卡门、姊妹峰、千里坡、老鹰坡等可供你观而不厌，尽兴的看大好美景，品山川秀色；下司古镇、古码头、街巷、苗族吊脚楼、夏同和状元第、禹王宫遗址、观音阁和文昌阁，狙炸袁世凯的壮士张先培故里---巴茅冲，保秧洲讨袁护国军陆军上将都督吴传声墓等可让你回味历史，感受时代的变迁；铜鼓村苗族农民画，河坝瑶族歌舞与蜡染，赛马、斗牛、斗鸟更为你留下难忘的民族感情；激情的龙舟赛和那活力四射的皮划艇比赛也增添着一份浓浓的民间热情。每一样都值得我们珍惜一番，留恋一时。

旅行社导游个人总结报告 篇5

旅行社导游个人总结报告(一)

“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。

通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。

要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可.首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。

其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。

另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。

旅行社导游个人总结报告(二)

20xx年是不平凡的一年，20xx年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。20xx年xx月开始我在xx从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：

“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。

通过几个月的工作实践，我深深的体会 到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。

要时刻牢记导游的职责，认真 学习《导游人员管理 暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可.首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。

其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。

另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。

旅行社导游个人总结报告(三)

1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。

3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。

4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。

6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心)

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解。

旅行社导游个人总结报告(四)

现就一年的出团工作总结如下：

一、遇上你是我的缘

面对着重重复复的线路，如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。而我，总是想着每一次去，和的是不同的人，可以结交更多的朋友，也许他们可以不记住行程，但一定会记得我，因为我常常拿自己的名字做文章，所以认识我的人，他们不经意的话语中一定能想起我(这个秘密保留)。另外，总把他们当朋友一样而不是我的客人，对待朋友，我都是以最真最诚去为他们。对我来说，遇上他们是我的缘。

二、相逢是首歌

每天总在变换着城市，出门在外，或大或小总会遇上某些事，做为全陪，我认为除了沉着冷静把事情处理好并不是就是最厉害的，而是做到不去对其他社评判别人的失误，也不要谈论某个人某个地方上做得对与不对，如果有意见，直接和当事人说，互相之间吸取，然后进步。事实上，在我心里，有些事也弊闷了好久，久得不想形成文字，久得让它随着时间流逝。

三、我和草原有个约定

每次的相遇相逢相处是那样短暂的几天，却是永远的开始。每次的行程对客人来说显得那样的匆忙，有时他们在犹豫间就造成了后悔，某件东西没有买，我就会记在了心里，下次有机会的时候，我就会联系他们，然后帮他们把遗憾抹去。试过从云南带皮箱，泰山敢当石，托朋友从香港带药品……

四、永远是朋友

下了团，挥挥手，也许某天会在某条街某个路口撞见，一声问候一句轻叹曾经的快乐与不足，又或者常常电话里不经意的问候。也许我常常会忘了问候，并不代表就会忘掉，你的一个电话也许有时喊不出名字，却还是会记得哪个脸孔属于你，也或者哪个声音是你专属。而我的微笑总会让你无从责怪，^_^。

歌声悠悠，心却也会愁怅，每次的出行，我都会看到自己需要努力的地方很多，也许我不是最优秀的，但我相信我却是最用心的。在今后的导游路上，我要不断地充实自己，扩大旅游知识面，增强语言种类，做好做细每项工作。

旅行社导游个人总结报告(五)

时光如梭，白驹过隙之间，xx年又将宣告结束。慕然回首我已在导游行业度过了3个年头，似乎一直以来我也只是在不断地前进，从没有回过头来做工作总结。一切所取得的成就自然也不知是缘何而来?

时至岁末，今天难得有时间，我决定静下心来，好好写一篇工作总结，回顾一下自己这三年来的成败史。

首先在工作总结中我要谈到的是兴趣爱好，看过《疯狂的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词“干一行爱一行”，其实此话一点不假，起初做导游也是我个人的兴趣爱好，我这人喜欢旅游，也喜欢和别人去交流，因此我感觉导游是我比较喜欢的职业，只有你喜欢了你才能将其做好，所以在这三年的导游工作中，无论遇到什么艰辛与磨难，我都没有动摇过自己做导游的梦想，自然我也就感觉这些磨难才能让我真正的感觉到做导游的乐趣。

其次在工作总结中我要谈到的是学习，一直以来我都是这样比喻导游的，我认为导游就是一个历史知识的百科全书，我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识，这样一来我们就要保证自己要时刻的去学习新的知识，学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。

最后在此次的工作总结中我要为大家分享一点我的带团经验。多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。

我看旅行社导游部管理 篇6

2016年1月29日,中国国家旅游局局长李金早在2016年全国旅游工作会议上表示,要深化导游管理体制改革,从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变,取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。该项政策一经提出,就在行业内部掀起一股讨论热潮。

2016年5月9日,为全面推进导游体制改革,拓宽导游执业渠道,营造公平有序的旅游市场环境,国家旅游局面向9个省市旅游委(局)下发《国家旅游局关于开展导游自由执业试点工作的通知》,正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点工作,在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作,促进导游与游客实现双向选择,满足日益增长的游客需求。

2 导游自由执业的必要性

2.1 顺应了市场需求

与我国现代旅游业起步时相比,如今人们出行的方式发生了较大变化,特别是由于互联网的快速发展、交通工具的不断便捷、住宿设施充分、不受语言限制、游客个性化或者多元化需求、价格等原因,人们有条件较多选择自由行。自由行游客虽然自己订房、订车,但不少人还是需要讲解和导览的,他们不愿意为全服务链条买单,却对服务链的一环感兴趣。导游服务从包价旅游产品中真正独立成为单项服务产品,成为旅游市场交易商品,这将极大激发生产者——导游的积极性,提供量多质高的服务商品,来满足市场需求,也会激活旅游市场,特别是占主流的散客市场需求。

2.2 智慧旅游提供契机

“散客时代,自由行越来越多,对旅游信息获取的便利性要求更高。”江苏省旅游局信息中心周晓平主任说。2012年国家旅游局确定了18个城市为“国家智慧旅游试点城市”,其中包含试点城市最多的江苏省发行了面向全国游客的江苏智慧旅游卡,持卡人凭这张多功能旅游芯片卡可在江苏省内包括旅游景区、酒店、餐饮、购物、娱乐、旅行社、超市和休闲场所等江苏智慧旅游卡特约商户直接POS机消费,享受便捷、优质和约定的折扣优惠服务。持卡人如果是自驾出游,还可以享受停车场优惠以及加油优惠服务,以及高速公路ETC过关优惠政策。一系列的成熟技术与便利条件,为导游自由执业提供可能,适应散客化大趋势。

2.3 人力资源优化配置的需要

全国通过导游资格考试约100万人,注册导游证的人数约80万人,其中旅行社长期聘用导游不到20万人,约占持证导游的25%,可见旅行社提供导游就业的岗位十分有限。导游执业从依附旅行社执业自由执业的过程,实质是导游人力资源配置不断市场化和生产力逐步解放的过程。导游自由执业能够发挥市场配置导游资源的决定性作用,拓宽导游执业渠道,使供给体系适应需求结构的变化。如今有的游客旅行经验比导游更丰富,对导游服务的要求也越来越高,一些低学历的初级导游无法满足游客需求,而自由执业的导游能满足不同游客的需求。以前强调导游要是个“杂家”,现在导游还应该成为“专家”,这就需要让专业化、专家型人才进入导游圈,鼓励他们考取导游证,利用闲暇时间为游客提供导游解说服务。随着老龄化社会的到来,一部分阅历丰富、知识渊博的退休老人也可以作为地陪为游客讲解当地风土人情,这对于提升晚年生活质量将会大有裨益,更会提升游客的亲切感和认同感。

3 导游自由执业的后续效应分析

3.1 服务方式从“导游”向“陪游”转变

随着互联网的发展,诸多旅行在线平台提供了非常丰富的在线旅游服务,从旅游攻略、路书到机票、火车票、酒店、车船预订等,导游通过一台电脑、一部手机就可以完成线路的设计、产品的采购,通过在线平台完成游客的招揽。互联网的发展不仅增强了导游的能力,同时也增强了游客自身的出游能力,导游的工作游客现在也可以自助完成,这也是目前自由行、自驾游等火热的原因。但是,导游的服务并不会因此而消失,而是一种新的服务方式将会出现。游客解决了出行问题,但在专业性方面与导游还是有较大差距,导游的专业合理化建议无疑会给游客节省大量时间。因此,未来导游可能不仅只挣游客出游过程的钱,出游前的专业咨询也会成为导游获得收入的一个来源。另外,在游览过程中,部分游客还是需要有专业人士给带路、解说、调配车辆等服务的,因此导游还可以先组团,再根据游客需求设计线路、采购产品,配套吃住行等各种资源,然后陪团随行贴身服务,也就是陪游,这样更符合游客的真实需求,还可以降低采购成本。

3.2 旅游模式从景点旅游向全域旅游转变

国家旅游局局长李金早指出:“中国旅游正逐步融入世界,不能继续停留在单靠景点景区吃饭、靠门票经济吃饭、靠资源吃饭、靠老祖宗吃饭的层次。”中国社科院旅游研究中心刘德谦认为,门票经济是旅游产业发展中的一个阶段,过去由于旅游相关产业发展不足,大部分景点景区将门票作为收入的“大头”,这是旅游业发展不全面、不成熟的表现。随着整个产业的快速发展,旅游业拉动经济增长、促进消费、带动就业的综合效益正在凸显,在“全域旅游”的发展背景下,门票经济势必成为阻碍产业可持续发展的“绊脚石”。人民网的调查中89.2%的网友认为目前的景区门票“太贵了”,门票支出已经严重影响旅游热情,抑制游客的消费意愿,压缩他们在旅游其他环节的支出。导游自由执业之后,旅游发展模式才能真正有了告别饱受诟病的“门票经济”的可能性。导游人员的工作内容因此发生了翻天覆地的变化,由推销“有利可图”的景点和自费项目,转向系统而全面地推介整个旅游目的地。游客在选择旅游线路时也不再以包含景点数量作为评价线路优劣的唯一标准。在此基础上,目的地才能真正贯彻全域旅游思维,推动产业升级,延长产业链条,带动旅游消费实现旅游业良性循环。

3.3 住宿主体从酒店向民宿转变

在观光旅游阶段,游客围绕“游”来安排行程,首先选择景区,然后选择住宿等其他辅助环节,被誉为“游+X”出游模式;而进入休闲度假阶段,游客把住宿作为首选环节,围绕“住”来计划出行,愿意花20%~40%甚至更多费用在住宿上,这是“住+X”出游模式。游客在出游前最先考虑的是住宿问题,等安营扎寨之后再考虑去哪里游玩、吃什么等。从“景+X”到“宿+X”的变化,反映了我国旅游业的阶段演进,也是导游自由之后的必然趋势。导游自由执业后,游客的住宿对象类型也会发生较大变化,游客不再贪婪都市繁华,而希望远离城市喧嚣,随着自驾游的盛行,往往会选择一处僻静乡村,与自然亲密接触。那些破旧的、名不副实的、所谓准星级的城市宾馆将被抛弃,精致而有特色的民宿将承担这一转型的先锋,这一演进的载体。我们期待各种资本、人才、智力汇集民宿业,把民宿的“小众市场”变成“中众市场”乃至“大众市场”。

4 旅行社转型升级迫在眉睫

4.1 从拼价格向拼质量转变

导游自由执业打响了旅游行业供给侧改革的第一枪,由于原先的模式是导游必须受旅行社委派执业,不能自行招揽游客,使导游在旅游服务链中成为旅行社的下游,这就给部分不法旅行社压榨导游提供了操作空间,在利益驱使下往往把“零负团费”、“不合理低价”当作竞争手段,将经营成本和风险传导给处于服务链最低端的导游。导游为了获取利润只能以低价甚至倒贴钱的方式获得团队资源,再通过向游客施加购物、自费压力以获得回扣等收入。导游自由执业放开之后,旅行社失去了这一特权,无法再不计成本地大打价格仗,只得把经营重心转到提高服务质量上来。

另一方面,旅行社也能从“养导游”中解放出来,通过互联网平台选择适应自身的优秀导游,或者根据市场的临时性需求,便捷地获得导游服务,不被强制性和导游签订长期雇佣的劳动合同,也就降低了经营成本,游客与旅行社之间的交易会更加直接、公开和透明。如今的消费者正在日益走向成熟,他们不再盲目追随低价,而更愿意选择有品牌、有品质、有很好服务的旅游产品,定制团、小包团和家庭出行的品质团逐渐呈上升的趋势。传统旅行社应当顺应这个趋势,牢抓“留在系统内的过往客户”这一利益基础,依靠服务创造价值,将这些留在系统内的客户二次激活,使他们成为具有复购意愿和行动的客户。在产品和服务方面发挥工匠精神,充分发挥自己的优势,把质量打造好、把基础建设好,然后再图更大的发展,做出相应的努力,一定会有好的收获。

4.2 从大众旅游向细分市场转变

在导游自由执业的背景下,旅行社组织架构会越来越去中心化,集团式的架构只是搭建起一个大家共同发展的平台,让更多的人在这个平台上实现自我价值。具体的经营业务则会越来越单元化、小组化,更灵活、更有创意,才能快速应对形态各异的市场需求和瞬息万变的市场变化。

万达旅业副总徐道明认为,未来的旅游市场,中低端市场和高端市场的比例是8:2。遵循这一原则,可将消费人群细分为沟通分享型、时尚享受型和深度体验型。未来的旅游方式分为亲密二人游、温馨三口游和朋友社交游这三种,其消费者集中各个不同的年龄段。有了这些数据,旅行社在产品设计和市场营销方面就可以更有针对性。来自麦肯锡的报告显示,中国人的消费焦点正在转向购买优质产品,追求更平衡、健康和以家庭为中心的生活方式。原本以中年消费者为出游主力的市场结构也在悄然发生变化,旅游者中越来越多的出现老年人的身影,银发市场非常值得期待。现在的老年人,他们大多有时间、有闲钱、而且有意愿出去旅游,然而老人更多寻求的是安全感和健康保障,更青睐集体出游,所以旅行社只要能推出性价比高、针对性强的产品,就会获得良好的市场回应。比如近年来的邮轮市场,整体的价格水准和认知度都在不断提升,很受引发市场偏爱。

4.3 产品从常规化向个性化转变

导游自由执业的新趋势,对于行业既提出了新要求,也带来了新机遇。一方面提供新途径满足散客的个性化需要,让游客直接选择为自己服务的从业人员;另一方面提供新途径让导游按照自己的专业优势进行个性化服务。进而促进旅游企业转型升级,形成一种倒逼机制,经营思路上由“我们想”转向“游客想”,相关产品设计上也有了更多的参照物和评价体系。

作为提供产品和服务的传统旅游企业,在转变过程中可以与众多优秀的OTA展开紧密合作,以便为游客提供更为科学、便捷、优质的线上线下一体化服务。在某种意义上O2O的发展模式才更适合互联网时代下的个性化目标群体,旅行社和OTA并不是纯粹的竞争关系,而是竞合关系。旅游服务的复杂性毋庸置疑,游客通过线上或线下平台进行产品购买,只是旅游服务最初的环节,旅程中的体验和服务才是旅游的核心价值所在。

如何规模化地解决游客的个性化需求不乏成功经验,2014年,驴妈妈打造出特色风情度假连锁酒店品牌“帐篷客”,其“景区+帐篷露营”全新度假模式极受追捧,入住率达到92%以上,这种独特的体验方式非常有针对性地拨动了某一个类型群体的心弦。对于游客的个性化需求,归根结底只有提供个性化的产品和服务。游客确实存在许多个性化需求,但往往也有不少伪需求,即为了个性而个性。旅行社可以加以引导,并将多种个性综合成为某一个或几个类型的共性。这样我们就可以通过自己个性化的产品和服务,规模化解决游客的个性化需求,就像“帐篷客”做的那样。

摘要：导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品,有利于打破固有的链条关系,使导游由服务链末端向前端转移,导游起着一定的市场要素独立发挥作用,这对于旅游业提出了新要求,也带来了新机遇。导游自由执业改革,有利于打破“不合理低价游”的固有利益链条,形成正向引导的市场导向,倒逼旅行社转变低价的竞争模式,依靠优质服务、信誉优势获得长足发展的机会。

关键词：导游,转型,升级

参考文献

[1]李志强.对导游自由执业的思考[N].中国旅游报,2016-06-20(C02).

[2]陈杰,张致宁.松绑导游——旅游业点题供给侧[N].北京商报,2016-02-05.