旅行社风险管理与控制论文

旅行社风险管理与控制论文（精选8篇）

旅行社风险管理与控制论文 篇1

旅行社风险管理与控制论文

近年来，随着宏观经济环境的剧烈变化和旅游业的快速发展，旅行社越来越成为高风险行业。旅行社风险，即在旅游业的高度敏感性和旅游产品较强综合性的条件下，旅行社经营的不确定性和发生损失的可能性。由于旅行社对客源市场和服务市场天生具有严重的依赖性，其受外部环境和内部条件的影响比一般企业更加明显，所面临的风险可能性更大，这是旅行社区别于其他企业的显著特征。旅行社风险管理，是为了预防风险的发生，减少风险发生所造成的损失，尽快从损失中恢复正常，在应付风险情景时所采取的管理行为。

一、旅行社经营中面临的主要风险

1、财务风险。旅行社的财务风险主要是指旅行社的应收账款无法按时收回可能造成的坏账损失。

2、市场风险。由于市场具有很大的不确定性，旅行社推出的产品是否能够实现企业利润目标，要由市场检验决定。

3、人身及财产风险。人身及财产风险主要包括旅游者和旅行社企业的人身及财产风险两大类。

4、责任风险。旅游者一旦购买了旅游产品，就与旅行社之间形成契约合同关系，旅行社必须按照合同为旅游者提供相关的服务。

5、金融风险。金融风险是指金融交易过程中因各种不确定性因素而导致损失的可能性。

6、其他风险。是指以上五种风险意外的其他各种因素变化可能给旅行社经营带来的风险。

二、旅行社风险管理的必要性

1、旅游业高度敏感这一特殊产业的客观要求。旅游经济是一种依存性较强的产业经济，其健康发展状况不仅依赖经济社会的发展和人们收入水平的不断提高，而且也取决于安定的国内外政治经济形势，安定的社会治安环境，以及国家或地区之间的友好往来。

2、旅行社行业特殊性的客观要求。旅行社是中间商，其产品具有高度综合性和不可储存性。旅行社经营最显著的特征是客源和收益的不稳定性，需求和供给的不可控性强，旅行社是高风险行业。

3、旅行社提高生存与发展的客观要求。在旅游服务过程中，旅行社担负着特殊的信息整合职能、咨询服务职能和组织调度职能。通讯和计算机技术的发展，互联网的不断普及，旅游信息的流转不再受时间和空间的限制，旅行社面临传统市场被更多的竞争者所分割的挑战。

4、旅行社企业管理制度改革的客观要求。多年来，我国的旅行社受国家政策的保护，其企业管理制度没有实施根本性的改革，产权关系不明晰、经营观念落后，企业缺乏活力，不能适应我国越来越开放的旅行社市场。

5、市场竞争和经济全球化的要求。随着我国加入WTO和全球经济一体化进程的不断深入，旅行社之间的竞争走向国际化，竞争环境更为激烈。一方面，随着买方市场的形成，旅游者对旅行产品及服务的个性化要求越来越高，消费行为更加理性，维护其权益的意识日益增强，旅行社面临消费者的压力增大。

三、旅行社风险管理的预防控制策略

旅行社风险管理是研究旅行社风险发生规律和风险控制技术的一门管理科学，它通过风险识别，风险估测，风险评价等方式，并在此基础上优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制和妥善处理风险所致损失的后果，期望达到以最小的成本获得最大安全保障目标的管理过程。

1、加强风险管理意识。旅行社的风险预防必须树立全员风险意识，使全体员工在工作中保持足够的职业谨慎。由于市场竞争的激烈，旅行社面临的风险无处不在，因此要唤醒员工的忧患意识。要经常系统地讲解旅行社面临的新形势、新挑战，使其掌握预防。控制和处理风险所应有的知识和技能并作好随时应对突发危机事件的心理准备，以确保风险发生时能保持应有的冷静。

2、建立风险管理组织体制。成立企业危机管理的领导组织机构，企业危机预警控制管理体制对危机潜伏期的信息情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断，以确保风险发生时能够迅速做出反应。同时应根据可能发生的最坏情况、事先拟订风险的处理程序与应对计划。

3、保障企业组织内部系统的有效沟通与协作。使企业组织内部明确旅行社风险管理的职能，促使企业内部各部门就降低旅行社经营风险进行有效协作，以便更好地实施风险管理预案，确保风险管理效果。

4、慎重选择业务合作伙伴。旅行社应对与之合作的旅游企业的信用进行调查，拒绝与有不良信用记录的企业往来。或在业务中对风险可能产生的损失的分担在合同中详细列明，和相关的企业个人明确责任，回避不该承担的风险。旅行社应选择信誉良好的保险公司投保，以尽可能保证事故发生后得到理赔。旅行社在与旅游者签订台同时详细列明各自权利义务的.划分。

5、加大宣传力度。旅行社企业、保险公司应该通过媒体、宣传会、培训等多种途径，加大对旅行社责任险及其他旅游险种的宣传力度，让广大旅游者充分了解旅游保险，并合理引导其主动地去保障自己的安全及相关利益。特别是旅行社企业应该将旅行过程中存在的危险系数告知旅游者，这样既可以鼓励旅游者去购买保险，又明确了旅行社在接待过程中的角色地位。

6、培育旅行社的品牌产品。品牌能在旅游者心中树立起良好的信誉，将旅游者购买产品转化为购买信任;

知名旅游品牌还能够有效地杜绝其他旅行社摸仿，从而保证旅行社的高额利润;品牌还有利于强化旅行社与客户联系，避免旅行社企业行为的个人化，降低由于骨干人才的流失带来的人事风险。

四、旅行社风险的排解及处理

1、对旅行社的财产风险，可通过投保和财产监察加以转移或控制;雇员人身风险控制的基本方法是为旅行社员工安排有效的社会保险计划。

2、市场及竞争风险难于控制，旅行社可以通过以下方法来分散或降低风险：进行市场开发时进行科学的可能性分析;采用产品多样化和市场多样化方法来分散风险;新产品投入市场前可以在目标市场中进行试产试销;保守商业机密，尽量增加产品中独有的特色，使产品可模仿性降低。

3、为降低旅行社的财务风险，旅行社要经常分析财务报表，及时发现问题;制定有效的信用制度;坚持“先付款、后接待”，减少应收账款数额;提取合理的坏账准备金;准备适度和流动资产，防止财务危机;采用合理的定价及催款制度，有效规避外汇风险。

4、旅行社的责任风险也是旅行社应该着力降低的一种经营风险，为减少旅游活动中出现问题的几率，旅行社首先要向员工，尤其是导游人员进行相关教育，强化其遵照合同提供服务的意识，提高他们处理突发事件的能力与技巧;要慎重选择合作伙伴，建立信誉登记制度，选择信誉好的合作者;健全与供应商之间的合同化管理，在因供应商的原因而发生损失时，可以行使追索权;在与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺;针对旅游过程中可能出现的人身、财务损失以及旅行社责任风险，向保险公司办理保险。

旅行社经营风险的管理滞后与旅行社业快速发展极不适应，所以，研究旅行社风险管理并学会如何预防控制，有利于旅行社经营管理，有利于中国旅行社业快速健康发展。在旅行社遇上风险时临危不惧，使旅游者的合法权益充分得到保障。

旅行社风险管理与控制论文 篇2

随着我国旅游业的不断发展,作为旅游业的标志性企业的旅行社服务质量的竞争直接决定各旅行社能否可持续发展,同时也关系到国家整体旅游的服务水平。同时现代人随着生活水平的提高,对于旅游产品的需要也在不断地升级,随着旅游次数的增多,旅游经验也越来越丰富,同时游客越来越看重旅游的体验及服务质量而不太在乎价格,而当下旅游业经营中服务质量的问题依然严峻;价格竞争、客户投诉、不正当营销等问题屡见不鲜。

面对当今激烈的竞争环境,如何提高旅行社服务质量已经成为各旅行社管理者亟需思考的问题。

1 旅行社服务质量研究现状

对旅行社服务质量的研究是从20世纪60年代开始发展的,美国学者Oliver研究指出旅行社服务质量是消费者消费前对服务的期望与消费后服务的感知相比较的结果。尚雯雯通过对河南出境旅行社研究得出服务因子与消费者满意度、再次购买、推荐意识等均有正向关系[1]。李永利基于SQ量表进行了旅行社服务质量的实证测评。龚颖通过调查问卷并运用模糊综合评价法对游客满意度进行评价。陈可可从游客体验要素出发,研究各个要素的影响程度并提出了改善措施。

从以往研究来看对于旅行社服务质量研究主要运用的模型方法为服务质量差距模型,服务质量差距模型与其他方法的结合,多以实际问题分析解决为主,同时学者的研究证明了SERVQUAL量表与其他质量改善工具结合进行服务质量评价的有效性与可行性。本文在前人研究的基础上,在旅行社服务质量评价时同样使用SERVQUAL量表,同时结合QFD明确各部门在质量改善方面的权重进而找到服务的薄弱环节,并实施有针对性的改善措施。

2 建立基于QFD的旅行社服务质量体系

本文依据SERVQUAL模型构建旅行社服务质量量表,运用此量表对旅行社服务质量进行顾客感知打分,同时将此量表中各尺度及需求要素作为质量屋左墙的顾客需求要素,通过质量屋的转换将需要要素转化为服务技术要素并确定其重要度,然后将服务技术要素进行质量控制体系展开,确定各部门在改善旅行社服务质量中的确定进而有针对性的确定改善措施。

2.1 旅行社服务质量控制图

旅行社服务质量的控制属于事后控制,事后控制的基本思路为:(1)选定控制对象;(2)设定测量过程;(3)建立测量标准;(4)实际测评;(5)测评结果评价;(6)采取改善措施[3]。本研究选取的控制对象为旅行社直接服务过程,评定过程分别为游客对旅行社服务质量的评定和旅行社与标杆企业比较的评定过程,比较过程的服务质量标准为旅行所设定的质量标准,调节过程为针对评定需要加强的要素实施改善措施。如图1所示。

2.2 建立基于SERVQUAL模型旅行社服务质量量表

Parasuraman,Berry&Zeithaml认为服务质量的测量与评价指标主要是从消费者心理感知的角度出发[1],基于此PZB通过对银行服务及酒店服务业的研究依据全面质量管理理论提出了SERVQUAL服务质量评价量表,PZB将服务质量测评项目分为五个尺度及22个项目,其中包括有形性;可靠性;响应性;保证性及移情性五个尺度,每个尺度又分若干个项目,消费者通过对各项目的顾客调查问卷打分获得顾客对于服务质量的评分。从PZB提出此量表以来,该量表在服务业中得到广泛的应用,服务质量模型在服务业中应用时要结合所分析的服务业的特点有针对性地建立相应的量表。

2.3 顾客需求重要度的确定

2.3.1 层次分析法确定顾客需求相对权重

层次分析法(AHP)是一种处理多目标,多准则,多因素,多层次的复杂问题,进行决策分析,综合评价的一种简单、实用而有效的方法,是一种定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。本文运用AHP分析各SERVQAUL量表中各尺度及尺度项目的重要度,与以往的学者使用基于顾客期望的重要的确定方法相比层次分析法更加客观准确,且更加科学且更加有效。如图2所示。

基于层次分析法的需求权重确定步骤:

(1)建立层次分析结构模型。

(2)构造判断矩阵。

根据专家的评价意见,就各因素对于生产质量的重要性进行两两之间的相互比较,从而得到第二层次和第三层次的两两比较判断矩阵A,并运用方根法计算判断矩阵的特征根和特征向量,再计算一致性指标C.I.,检验其一致性。

1)将判断矩阵A的元素按行相乘,得到向量B=(b1,b2,…,bn)T,其中

2)将向量B中的元素分别开n次方,得到向量C=(c1,c2,…,cn)T,其中

3)对向量C=(c1,c2,…,cn)T进行归一化处理,得到特征向量W=(w1,w2,…,wn)T,其中

4)计算判断矩阵A-C的最大特征根λmax:

5)计算一致性指标C.I.

6)查找同阶数的平均随机一致性指标R.I.,计算一致性比例C.R.。若C.R.<0.1时,可以认为判断矩阵具有满意的一致性,否则就需要重新调整判断矩阵,使之具有满意的一致性。

计算各要素权重,得出重要程度水平

重要程度水平:

(3)层次单排序及一直性检验。

(4)层次总排序及一致性检验。

经过层次分析法分析得到SERVQUAL量表各尺度及需求要素重要度水平,则各需求尺度的重要度水平与对应的需求要素重要度水平相乘即可得到各需求项目的需求绝对重要度。游客需求基本重要度表格如表1所示。

2.3.2 确定顾客需求绝对权重

通过对旅行社行业的专家进行访谈,确定所研究旅行社与标杆旅行社在满足游客需求方面的程度,按照1~9打分法依次确定本旅行社与标杆旅行社在满足游客需求上的得分情况。接着根据得分情况确定各游客需求要素的相对权重。相关公式为:改进水平=(标杆企业得分-本企业得分)/标杆企业得分;改进率=改进水平/本公司得分;绝对权重=重要度×改进率;相对权重=绝对权重值/各绝对权重值之和×100%。游客需求相对权重表如表2所示。

2.4 服务技术要素分析

服务技术要素是指能够满足顾客需求的旅行社服务措施,由于旅行社服务的无性性及服务环节的关联性使得服务技术要素确定不能像有形产品一样具体,因此通过专家访谈法结合文献研究法确定质量屋天花板旅行社服务技术要素与相应的企业操作环节。通过工作中对从事旅行社管理的资深经理,相关旅游产品操作人员及质量控制领域的学者访谈,总结整理出旅行社服务质量屋的天花板服务技术要素。

2.5 构建游客需求与服务技术要素相关关系矩阵

质量屋是把市场上所得的顾客需求信息由抽象的语言转变为公司内部满足顾客需求的具体服务技术要素的过程。由质量屋左墙的顾客需求展开表与满足需求的服务技术要素展开表所构建起来的二维关系矩阵,通常被称之为质量屋的房间。以行和列的交叉点上填上数字形成的关系矩阵表示两者之间关系的紧密程度,一般用“◎”表示两者之间为“强关系”;用“〇”表示两者之间为“中等”关系;用“△”表示两者之间“弱”关系。如表3所示。

2.6 服务技术规划

2.6.1 服务技术要素重要度转换

确定了顾客需求要素与服务技术要素关系矩阵后,需要确定每项技术要素的重要度水平。一般技术要素重要度的转化方法为独立配点法,即某一项服务技术要素的重要度在数值上等于各项顾客需求的相对重要程度乘以此项服务技术要素与各顾客需求的相关性程度的得分总和。具体计算公式如下:设CRi为第i项顾客需求相对重要度;TRij为第i项游客需求与第j项服务技术要素之间的强弱关系(采用独立配点法时通常按照◎:〇:△=5:3:1);TRj为第j项服务技术要素相对重要度,则

2.6.2 服务技术要素相对重要度评估

服务技术要素相对重要度分析需要考虑旅行社行业中标杆企业在此项服务技术中的水平与本企业在此项服务技术中的得分情况,这一打分由本企业专家进行打分,由此确定服务技术要素改进目标。如表4所示。

2.7 组合构建旅行社服务质量屋

经过上述分析,将各部分分析内容组合在一起构建其旅行社服务质量屋,将旅行社游客需求要素转化为质量体系要素以质量屋的形式呈现出来。如图3所示。

2.8 服务技术要素体系展开

该阶段的质量屋的输入是一阶质量屋中的输出(服务技术要素),同时为了对第一阶段的所得的质量控制体系与旅行社服务企业的特点相结合,选择第二阶段的质量屋输出信息为旅行社企业各个职能部门,通过各部门对服务技术要素的权重,找出重点需要进行质量改善及控制的部门。如表5所示。

2.9 服务质量改善测评

2.9.1 关键要素分析及改善

根据质量屋展开及服务技术要素展开结果,获取了旅行社在改善服务质量的关键要素及关键部门,依据旅行社服务质量控制图,该阶段为服务质量的调节环节,针对旅行社服务质量的问题,找出各服务部门在质量改善中的权重,根据服务质量的标准提出有针对性的改善措施。

2.9.2 改善效果测评

运用基于旅行社服务特点的SERVQUAL量表分别对改善前后旅行社服务质量的评分做比较,通过对改善前后S旅行社服务质量得分水平的比较可以得出基于SERVQUAL量表与QFD方法在改善S旅行社服务质量问题的可行性与有效性,同时通过不断的评价与改善可以达到对S旅行社服务质量改善的动态检测。

3 实证

以S旅行社为例进行实例分析,S旅行社是坐落于北京的一个5A级旅行社,主要为游客提供出境旅游服务。运用第二章所描述的方法对其服务质量进行分析。

3.1 S旅行社游客需求调查

本文依据旅行社服务质量SERVQUAL量表对游客进行感知评分并通过专家意见法结合层次分析法确定各需求层次的重要度水平,从而获得S旅行社游客需求要素及重要度。根据分析结果S旅行社游客需求要素及重要度水平表如表6所示。

从分析结果来看S旅行社游客对可靠性尺度和保证性尺度的需求较高,而对有形性尺度的需求程度最低,因此S旅行社首先应改善可靠性和保证性尺度。

3.2 S旅行社服务质量一阶质量屋

经过上述方法分析,对质量屋设计的各阶段矩阵进行组合包括;质量屋的左墙-顾客需求要素及其重要度;质量屋的屋顶-服务技术要素及其自相关矩阵;质量屋的右墙基于标杆企业的顾客需求绝对权重分析;质量屋的房间-顾客需求要素与服务技术要素相关矩阵;质量屋的地下室-服务技术要素重要度,可以得到S旅行社顾客需求展开的一阶质量屋(图4所示)。通过对顾客需求要素的展开,将其各项目顾客需求转化为旅行社可实施的服务技术要素措施。

对质量屋的展开结果我们可以发现S旅行社目前在满足游客需求方面急需改善的是服务流程优化、完善管理制度、服务人员培训、服务人员管理及加强部门合作。

3.3 S旅行社质量控制体系展开

对S旅行社各部门进行质量控制体系展开,找出重点需要进行质量改善及控制的部门。按照相关性强到弱分为3分,2分,1分。其展开结果如表7所示。

从质量屋展开的结果可以发现服务流程优化;完善的管理制度;服务人员培训;服务人员管理属于第一类需要改善的技术要素,从质量体系展开结果来看需要首先进行质量改善的部门为营销事业部;领队部;操作部;客诉部;市场部。经过针对S旅行社直接服务要素服务质量改进质量屋的展开,根据展开结果解决了S旅行社在服务质量当中的问题,比如在解决各部门连接部紧密方面公司自主开发了新的TISP业务系统;引进了OA系统。针对制度不健全旅行社引进专业的管理咨询机构,针对现行不健全的制度进行统一整改,通过建立标准化的管理流程文件等。

3.4 改善效果测评

改善后对S旅行社再次进行游客调查问卷评分,对比改善前后S服务质量得分结果如表8所示。

从表8中我们可以S旅行社服务质量得分由改善前的57.73分经过改善后服务质量评分为74.90分,为改善前S旅行社服务水平属于比较低属于较不满意的水平,经过实施改善后有较不满意水平变为比较满意的水平,由此可见基于SERVQUAL与QFD结合在改善S旅行社服务质量方面的有效性。

4 总结

本文通过基于SERVQUAL模型与QFD对旅行社行业中的应用有效的改善了S旅行社服务质量水平,同时验证了基于SERVQUAL模型与QFD对旅行社行业服务质量提升的有效性,同时为提升旅行社行业服务质量改善提供了一套可行的方法。

参考文献

[1]尚雯雯.出境游客对旅行社服务满意度的实证研究[J].旅游管理研究,2014,10.

[2]陈可可.旅游体验要素与游客感知旅行社服务质量关系研究[D].天津商业大学,2013.

探讨旅行社内部财务管理与监督 篇3

关键词：旅行社；内部财务管理；内部财务监督；问题；建议

前言：当前，我国旅游业引入了新的管理理念，原先的管理模式受到了巨大的冲击。作为旅游业的主要实施者，旅行社的内部财务管理与监督是一个不容小觑的工作事项，它主要涉及到旅行社的资金筹集与运用是否经济合理，资金分配是否最佳化等问题。因此，旅行社应该尽快建立健全完善的内部财务管理与监督制度，从而切实提升自身的内部财务管理水平，加强内部财务监督效果。

一、旅行社内部财务管理与监督的基本内容

旅行社内部财务管理与监督就是指旅行社通过货币形式来预测、管理并监督企业自身的资金运动，从而实施业务收支情况的综合性管理，确保旅行社符合相关法律法规的制度要求，最终改善并逐步提高自身的经营管理水平。一般来说，旅行社的内部财务管理与监督的基本内容包含了这么几个方面。第一个就是会计核算。这就是指旅行社利用货币来进行计量，从而全面的反映出旅行社经营过程与结果。第二个就是成本费用管理。这是旅行社对自身的成本费用进行分析与控制的操作行为，最终实现降低成本，提高效益的经营目标。第三个就是收入与利润管理。这种管理将能够在很大程度上体现出旅行社的经营管理水平高低状况。这里的收入是指旅行社提供服务得到的全部收入，利润则是指旅行社经营的最终效益。第四个就是资产管理。旅行社的资产管理主要包含了流动、固定、无形、递延资产的管理工作，其中，由于流动资产占比较大，因此，流动资产管理工作更为重要，主要就是要提高流动速度，从而创造出更多的收益。第五个就是财务分析。它的指标主要包含了速动比率、存货周转率、成本利润率、资产负债率等八项指标，能够全面反映旅行社的财务能力。

二、旅行社内部财务管理存在的问题及改善建议

（一）存在问题。（1）资金管理问题。旅行社资金大部分为流动资金，很多还是代付资金。由于旅行社内部缺乏权责明确的资金使用制度，从而导致了其资金使用缺乏计划性，有时甚至陷入到资金短缺的困境当中去。为了保障旅行社的正常运转，不少旅行社就通过银行贷款等方式来获得足够的资金，这就需要付出高昂的利息； （2）计划外支出问题。旅行社的财务支出较为灵活，尤其是那些采取分部门承包的旅行社，它们的部门经营相对独立，常常会出现同一旅行社不同报价的问题，不同部门为了获得客源而进行降价促销，从而带来一系列的计划外支出问题；（3）缺乏有效的激励约束机制。我国不少旅行社仍然缺乏明确的内部激励与约束机制，从而导致了旅行社缺乏强有力的内部控制力，财务管理机制无法充分发挥出有效的约束作用。这也就影响到各部门工作人员的工作积极性与主动性，有时反而还会助长内部的不法行为。

（二）改善建议。（1）强化旅行社资金的管控工作。首先，旅行社应该加强对现金流的管理工作，不仅需要严格管控旅行社的各项支出，尤其是其中的计划外支出。旅行社必须充分利用好自己的商业信用，以获得较为充足的现金流，让资金利用率大大提高。旅行社还需要尽量缩短资金周转周期，节约现金。其次，旅行社应该对各个部门的资金余额实行有效控制，一旦超过最高预付额度，可以不予支付；（2）强化旅行社应收账款回收管理工作。首先，旅行社应该逐步建立一个客户信用档案管理制度，降低应收账款的回收风险，并把业务人员的奖金发放与应收账款到帐情况进行挂钩，确保业务人员行为的规范化，并及时收回应收账款。其次，旅行社应该尽快规范财务部门的应收账款回收管理制度与相关流程。这就是说，旅行社的财务部门应该及时把应收账款清单交到各个业务部门，并根据具体情况进行归集处理，然后再采取相应的策略与手段； （3）强化旅行社成本费用管理与营业收入管理工作。具体来说，旅行社应该实施成本领先战略，最大程度的降低各项采购成本，并建立起长期稳定的合作关系。同时，旅行社还应该落实各项成本费用目标，对各项费用进行分类与分级管理，通过奖惩制度与成本费用管理指标挂钩的方式来让成本费用管理的责权利密切结合起来，从而让成本与费用得到有效控制；（4）积极应用信息技术与科学管理方法。旅行社要充分利用信息手段来提高财务管理效率，开发出个性化的财务管理软件，满足旅行社财务上的单独核算要求，方便财务人员与旅行社管理者更好的掌握企业收支状况，为管理者决策与监督提供有效依据。此外，旅行社还应该不断提高财务人员的知识水平，准确的核算财务事项，及时做出财务风险预警，全面提升旅行社内部的财务管理水平。

三、旅行社内部财务监督的不足之处及改进建议

（一）不足之处。（1）缺乏有效的激励与约束机制。旅行社还缺乏科学完善的激励与约束机制，也没有能够把两种机制有效结合形成企业的发展核心支柱。一些旅行社重视约束反而忽略了激励，也有些旅行社只是片面的强调激励机制而又忽略了约束机制，从而导致了人为因素影响过甚； （2）资金管理存在某些不足。旅行社的企业特色使得其资金流动较为频繁，很多情况下都是垫付与拨付资金的，这就容易造成资金使用过程中的责任不清晰，有时还会导致资金短缺等问题。此外，还有些业务员为了自身利益而进行违规操作，损害了旅行社的合法利益。

（二）改进建议。（1）建立健全旅行社财务监管机制。这就需要旅行社加快建立行业财务监督法律法规，尤其需要在现有会计法的基础上建立并完善具体的行业会计制度，明确旅行社的会计监督职责与权限，并加大处罚力度，真正起到行业警示的作用。为了确保财务监督质量，旅行社应该从内部加快会计监督机制建设，明确内部财务监督制约程序，明确旅行社内部财产的清查范围、清查期限与清查程序，充分发挥出各个岗位的监督职能；（2）充分利用好社会监督与政府监督机制。旅行社的财务监督工作，不仅需要依靠内部财务监督机制，还需要一套完善的外部监督机制。因此，旅行社就应该充分借助于社会审计监督与政府监督力量，规范各项内外部的财务活动，并确保内部经济利益不受一些因素的牵制与影响。注册会计师的行为要受到法律法规的监督，并承担相应的法律责任。因此，这有利于大大提高旅行社的财务监督质量；（3）建立合理的激励与约束机制。旅行社应该在内部财务监督工作中建立健全激励约束机制，让财务人员的财务行为得以规范化，并建立一个内部人员的绩效考核管理办法，有利于规范他们的行为。此外，旅行社还需要进一步加强财务人员的专业素质，培养出具有较高专业水准与职业素养的财务人员，从而真正实现对各项财务活动的有效监控。

参考文献：

[1] 张祝瑜.我国旅行社财务管理探析[J].商业经济，2009（10）

旅行社风险管理与控制论文 篇4

众所周知，旅行社是一个新兴的行业，经济的高速发展给旅行社带来了巨大的冲击力。所以我们的旅行社在发展的过程中要将竞争的焦点放在客户关系的管理和竞争上。同时，客户关系管理是日益进入公众视野的一类运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通行业中的重要管理机制，它意在加强优化公司和客户间合作关系的管理系统。而在当前汽车生产销售行业中竞争日益趋于白热化的现状下，相关企业引入这样的管理体系明显能够从一定程度上改良这个问题，使其在竞争中占据一定优势。这类系统一方面对客户服务进行速度和质量上的大幅改良以获得更多稳定的客户和支持。这样看来，我们在旅行社中进行客户关系管理对于利益的获取以及创新机制的形成有着重要的作用。

一、客户关系管理研究现状与评述

1.客户关系管理

众所周知，客户关系管理是在上个世纪八十年代基于接触管理思想下，逐渐演变的。时间流逝，经过十年的演变逐渐演化成了客户关怀。学者Gartner Group 曾经表示过“客户关系管理的出现是企业在商务管理中策略所在，可以将客户的具体情况变化成该企业的有效资源，在此基础上不断的培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的客户流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”.这就意味着客户关系管理理念已经被提出，自此之后，与客户关系管理相关的学科以及电脑软件开始出现并迅速蔓延开来。到了今天，客户关系管理就已经将客户为中心作为基础，运用现代化的高科技手段，对于客户资源进行有效的整合，在细致的服务以及良好的沟通中不断的分析客户的购买行为，对于客户的满意度以及忠诚度十分重视，并重视客户信息的积累，来达到盈利的效果。

2.文献回顾

纵观国内外关于客户关系管理的研究，一般有着三个层次。初始层次：立足于企业管理层面进行研究。发展层次：针对技术层面对客户关系管理进行研究。成熟层次：从业务角度对客户关系管理进行研究。但是，从整体上看，和我们国家相比较国外的发展领先于我们国家，并且比较成熟。但是，这些理论的演变总是在一些重视技术的行业中，没有更多的涉及到服务业，尤其是旅游业方面。

立足于国内，我们国家针对于客户关系管理的研究起始于一九九九年，因为当时的电子商务不断的兴起，并逐渐壮大，随之影响了客户关系管理的研究。从此之后，国内主要针对于企业管理角度、客户关系管理角度、技术角度进行理论和实证分析等层次对客户关系管理进行研究，但是没有集中在服务业，更多的是集中在银行以及保险业。

二、旅行社客户关系管理模式

一般来说，在旅行社中，客户关系管理模式主要包括信息技术、关系营销以及知识管理这三种要素。

因为这方面内容十分重要，并且每一个要素都会融入在游客旅游的完整过程里面。有的专家表示，客户关系管理主要体现在游客准备旅行之前就已经搜集了顾客的电子档案信息，这样可以为客户很好的提供个性化的帮助和服务;客户关系管理在旅行之中体现为员工们可以在一起通过对客户信息的解读为他们提供一些具体化的服务;客户关系管理在旅行卫生的时候可以不断的通过旅行中的见闻和体会对旅行中的每一位客户进行档案的完善这样可以保证信息的有效性，以及不断的和客户保证沟通，使得客户对旅行社的满意度以及忠诚度上升。

三、客户关系管理在旅行社营销中的作用

1.客户关系管理为旅行社营销创新提供了全新的理念基础

可以说，客户关系管理的理念发展可以为旅行社的创新带来新的理念和创新。因为客户关系管理倡导的是将客户作为工作的重中之重，这样可以为我们旅行社的发展转变了视角，从而不断的将客户为中心的理念和创新思维联系到一起。并深入到每一个员工的企业行为之中，从而不断的将竞争视角转向客户的竞争，不断的提高了自身的竞争力和综合实力，可谓是达到了双赢的效果。

2.客户关系管理为旅行社营销创新提供了坚实的组织基础

客户关系管理的主要对象是每一位客户，所以，旅行社在组织管理上必须考虑到游客的需要，并从游客的角度进行一系列的设计和创新，使得组织结构变的更加的完善，并且不断的进行服务的优化，使得组织结构月假科学化，具体化。

3.客户关系管理为旅行社营销创新提供了先进的技术基础

因为客户关系管理的运用和技术十分不开的，只有先进的技术才能为企业的竞争力保驾护航，所以，客户关系管理的`运用使得旅行社可以将新的技术运用起来，使客户关系管理平台与内部的ERP、SCN 以及电子商务等技术平台进行对接，通过先进的手段整合资源，使得资源可以得到充分的分析和利用，使得先进的技术融入到旅行社的现代管理中。从而，旅行社摒弃了传统的营销技术，逐渐的向着技术化以及信息化迈进。

四、基于客户关系管理模式的旅行社营销创新

1.服务营销

在我们国家，旅行社在进行客户关系管理的时候要将我们之前的营销策略以及起到和当下的营销渠道进行融合，在此基础上为客户提供幼稚的服务。具体来说，旅行社在进行营销的时候，可以将服务作为一种营销手段，在实践中可以根据顾客的年龄和婚姻状况以及兴趣爱好向其推荐不同的旅游产品。与此同时，我们的旅行社也可以利用客户关系管理对客户提供统一的售后服务，这样才能达到服务质量提升，赢得客户满意率，并赢取商机。

2.品牌营销

在旅行社的创新营销中，我们可以通过客户关系管理中整理以及分析出的客户满意度和客户忠诚度得到当下客户们对于品牌的了解和认识。这些信息可以使得旅行社进行品牌营销提供良好的素材和资料，从而开展品牌营销。使得每一种新的旅游策略出现的时候，客户会根据对于品牌的认知进行购买，这就达到了品牌营销的效果，从而减少了企业的宣传费用和成本。

3.文化营销

在旅行社进行经营的时候，应该将文化的营销融入其中，可以通过一些旅游产品的独特化设计，比如：命名之类的，将产品和当地的文化相融合，这样可以使得客户能够感受到产品的诚意。同时，旅行社在创新经营的时候要注重客户关系管理系统的运行，要将文化的影响力融入到对客户关系管理中。

4.关系营销

客户关系管理可以为旅行社提供具体的管理和运营功能，也就是说了解了客户的喜好以及兴趣，不断的和一些终端客户，饭店以及景区等利益相关者构建一种具有新意的关系联合，这样才能互通有无，使得信息畅通，并找到相应的同盟者，创新营销发展。

5.个性化营销

客户关系管理是一种信息化的营销策略，能够将每一名客户的信息记录，所以旅行社可以针对这一便利方式进行一对一的个性化营销以及服务，使得我们的旅行社找到更好的营销途径。

6.网络营销

因为客户关系管理系统的存在是一种信息化管理，所以我们要运用网络营销，通过客户的信息和联系方式，充分的利用互联网资源，从电话营销，书信营销逐步的提升到邮件营销以及互联网营销。更加的可以在先进的互联网技术下，给客户带来线下的体验营销，使得客户有着便捷的享受，从而成功的完成旅行社营销理念和手段的更新，并达到营销创新的目的。

参考文献：

[1]王广宇。客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，.

旅行社风险管理 篇5

摘要：由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不仅会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的破产。因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要内容。

关键词：经营风险，预警机制，运作流

一、对旅行社的风险识别

风险识别是将旅行社企业面临的各种不确定因素一一鉴定出来。这需要对旅行社企业自身经营的状况，所在市场的情况，所处的法律、政治、文化和社会环境等有深入的认识和了解，同时也要求企业自身有明确的经营战略。

风险的识别应当进行有效的分类，能够全面地认识企业的风险并进行分析，是进行风险管理，建立企业内部控制体系的基础。

（一）旅行社风险识别的界定

风险识别，是旅行社风险管理的重要内容。由于风险是旅行社经营活动中可能发生的某种损失，因此，旅行社风险识别应从损失原因、损失对象、损失单位和损失数量这四个方面入手考虑。

（二）旅行社经营风险识别的方法主要有以下两种：

1、财务报表分析法

财务报表分析法，是旅行社通过对资产负债表、损益表和现金流量表的研究与分析，以识别经营风险的一种方法。

2、风险调查分析法

风险调查分析法，是旅行社通过现场观察和请教专家获得各种信息，以识别经营风险的一种方法。

（三）旅行社经营风险的评价

对旅行社经营风险的评价，应从质和量这两个方面进行。风险有两个基本要素：一是负面性的特征；二是负面性实现的可能性。负面性的特征，涉及的是经营风险质的问题；而负面性实现的可能性，涉及的是经营风险量的问题，要用数学方法加以评价。

1、负面性的特征风险负面性的特征

风险负面性的特征，指的是旅行社经营活动中经营损失或不利事件的性质特点。它从本质上说明负面性是什么类型的损失。比方说，旅行社经营活动中可能面临的收入损失、企业市场形象的损失、企业信誉上的损失市场占有率的损失、等等一系列的损失。由于旅行社产生的损失各不相同，风险负面性的特点所以也是不尽相同的。

2、负面性的范围

风险负面性的范围，指的是旅行社在经营活动中的不利事件或经营损失发生的程度及其分布情况。旅行社经营风险负面性的程度按收入、声誉和市场等经营损失的程度，可以分成轻微、中等和严重的三个等级。其中每一等级还能进一步划成不同的级别。从而就可以对旅行社经营风险的负面性发生程度进行评价。同时，旅行社还要分析奉献负面性分布的状态，也就是旅行社经营活动的不利事件发生范围，涉及的是旅行社有哪些经营部门、经营领域和市场范围。

在旅行社经营活动中，要评价和比较不同经营风险的负面性，就必须测量这些负面性的性质、范围及时间，以此确定风险负面性对旅行社经营活动的破坏程度。但是在对旅行社经营风险负面性的测量过程中，由于负面性是对旅行社经营风险质的反映，不是对风险量的反映，因此我们难以测量各种经营风险负面性的大小。虽然旅行社经营风险的负面性缺乏客观的评价标准，但是人们可以从主观上对各种经营风险的负面性进行评价。负面性的主观评价，是人们对旅行社一种经营风险的负面性与另一种经营风险的负面性进行比较。这种通过比较确定的负面性的大小与数量，并不是经营风险的现实数量，而是人们的主观判断或决定所产生的结果。负面性评价的主体可以是个人，也可以是集体。在评价过程中，个人之间与团体之间会产生较大的差异。因此，旅行社应对各种评价结论的合理性与科学性进行评价，这种评价可以通过统计方法和民主过程进行。

3、负面性的时间

负面性的时间，就是旅行社经营活动中不利事件或者是经营损失发生的时间幅度及时间类型。从旅行社经营损失发生的时间类型来分析，有即时发生、间断发生和很少发生等三种情形。从经营损失发生的时间幅度来看，相同的损失可能会有不同的时间幅度。比如说，有的旅行社一年发生的经营损失会，有可能会与另外一家旅行社一次经营活动所造成的损失相同，这就是相同的损失，但是有不同的时间幅度。

（四）旅行社经营风险的可能性评价

旅行社经营风险的可能性评价，实际上是用风险量的关系来研究风险发生的概率问题。旅行社能够通过经营风险的可能性概率分布来探讨经营方案，从中择优。假设某一旅行社考虑两个经营方案，就可以根据旅游市场当前状态和经营风险的可能性评价，得到优胜的方案。

（五）旅行社的环境风险

环境风险，是指旅行社企业经营过程中，外部的经济环境、社会环境、自然环境等的变化，给企业带来的风险。例如：股东关系、对外部环境变化敏感度不够、资本的可获得性、竞争者的存在、政策法规风险、金融风险、行业风险和自然环境带来的灾难性损失等。

（六）旅行社运营管理风险

运营管理风险，根据企业不同的管理流程，可以分为授权风险、财务风险、业务运作风险、廉政风险、信息处理和技术风险。

（七）决策管理风险

决策管理风险，可根据决策内容的不同，分为财务决策风险、战略决策风险和营运决策风险。

三、对旅行社风险管理的建议

根据国家统计局、国家发改委、商务部、国家旅游局、中商情报网以及国内外相关报刊杂志公开披露的基础数据信息，截止到本年的2月1日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起，其中人员伤亡的案件有1223起，非人伤案件746起。其中旅游者人伤案件中事故原因分布为，动物咬伤1.82%，高原反应1.03%，交通事故11.15%，溺水0.47%，食物中毒3.95%，高空坠落0.63%，一般意外66.72%，自身疾病9.49%，猝死3.48%，失踪1.26%。非人伤案件事故原因分为，现金损失2.18%，财物被盗8.44%，财物被抢2.77%，财物丢失10.33%，物品损坏3.20%，旅程取消20.67%，旅程延误50.36%，工作人员受伤2.04%。现结合我们在实际过程中遇到的问题，给旅行社提出一下风险管理建议。

（一）合规经营

旅游行业要严格按照《旅行社条例实施细则》、《旅行社条例》相关规定依法从事日常的经营活动。

（二）关注外来风险点，旅游行业要时刻关注经营之外的风险点事故的发生要做好以下几点（1)（2)时刻关注天气和自然灾害。

对旅游目的地的选择要符合我国对旅游目的地国家的要求，并实时关注最新公告，看当地是否有政治骚乱和自然灾害。

（3)（4)确定好整个团队的行程。

团队出发前要确认游客是否适合参加行程，在旅游路途中我们的工作人员要对儿童、老人、孕妇等比较特殊的人群要多加照顾和提醒。

（5)（6)而定。（7)工作人员在旅途中要经常提醒游客注意所带财物的安全，特别是当游客加强自身管理，提高旅行社业务人员、计调及相关工作人员的风险意识。

对于漂流、骑马、滑雪等危险较大的特殊旅游项目，导游应视游客情况与行李分离时务必叮嘱游客随身携带贵重物品。（8)（9)时刻注意湿滑的路面。

我们要做好用车管理，在用车前务必要检查车辆的运营资质和保险情况，要注意检查车方保险要查哪些险种。

（10)我们要避免工作人员、游客与当地居民发生冲突，如有小摩擦应立即从中调解，做到大事化小、小事化了。

（三）发生风险时沉着应对

在案件发生时，逃避、退让都不是解决问题的办法，旅行社要先保障游客利益，同时维护自身权益不受损害。一旦发生事故，要找一名沟通能力比较强又有责任心的员工随时记录损失情况和应对损失所消耗的人力、财力和物力，包括财产损失、游客的医疗费用以及处理事故的食宿交通费用，要随时做好记录并保留好费用凭证。因为不论是否通过保险解决，备有损失清单是都是很有必要的。

四、旅行社经营风险防范

加入WTO之后中国服务贸易、第三产业、旅游业飞速发展，这个朝阳产业越来越显示出勃勃生机，但行业的经营风险与发展的矛盾越来越尖锐，对行业风险管理的研究显得尤为重要。旅行社承担实物资产风险，金融资产风险，非财产性质的民事责任的风险，人力资本风险，这就需要风险管理结构，根据执行相关法律法规、管理制度来转移风险。

（一）旅行社风险管理的控制

旅行社风险管理结构可通过风险控制技术；风险融资技术尽：风险避免技术；损失控制技术；风险隔离技术；风险自留技术；控制型风险转移技术；非保险风险融资转移技术；保险风险融资转移技术可能转移风险。

采用以上技术，通过对风险避免技术控制，旅行社可以采取主动放弃或改变某项经营活动。如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程以规避风险。

通过对风险隔离技术应用，采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋 都放在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，从而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果。

通过对损失控制技术控制，对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。

通过对控制型风险转移技术应用，可通过协议方式转移风险。如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。

通过非保险风险融资转移技术应用，可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要求职工签定劳动合同时担保人担保等。

通过风险自留技术应用。对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施。如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互保实现再保险。

（二）旅行社行政责任风险管理与规避

旅行社经营过程中必须遵守法律、法规、规章之约束，特别是法律、法规中明令禁止的条款。旅行社通过对政策的研究分析，从中找出既合法有利于旅行社经营的方式即合法承包与挂靠，从而使旅行社业健康快速发展。

（三）旅行社风险管理的研究意义

旅行社经营风险的管理滞后与旅行社业快速发展极不适应，它不仅容易引发风险发生，特别是巨大风险面临时人们往往束手无策，听天由命。所以，研究旅行社风险与管理并使用其成果服务于旅行社经营管理，才能够使中国旅行社业快速健康发展，才能够使旅行社的管理水平尽可能与外国旅行社相一致，才能够使旅行社遇上风险时临危不惧，才能够使旅游者的合法权益充分得到保障。参考文献：

1、王莹．旅游区投资风险规避和决策探析[Ｎ]．中国旅游报，2005(6)

2、谭丽林.论旅行社成本领先与财务成本管理.桂林旅专学报，2005(10).3、彭丽红.民营中小企业的财务风险管理研究.财会研究，2009(3).4、李明.企业财务风险管理预警研究.商场现代化，2009(2).5、高照军.全面财务风险管理思想对财务管理体系影响.北方经贸，2009(1).6、诸丹.论旅行社的风险管理.西南民族大学学报，2005(11).7、王芳.现阶段旅行社经营管理危机的表现及对策.保定师专学报，2005(6)

11717

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旅行社管理(题库) 篇6

1、旅行社的概念？

2、旅行社产生的历史背景？

3、托马斯·库克？

4、世界旅行社协会？

5、世界旅行社协会联合会？

6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？

7、我国旅行社的性质？

8、旅行社具有哪些职能？

9、旅行社的基本业务？

10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？

11、简答旅行社的行业特点。

12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型？

14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？

15、旅行社产品包括哪些内容？

16、旅行社产品的特点？

17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

18、旅行社产品包括哪些基本形态？

19、国内旅行社产品的发展历程？ 20、何谓旅游心产品？

21、简述旅游线路设计的基本原则？

22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？

23、中国入境旅游市场的总体特征？

24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？

25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？

26、如何选择并管理好旅游中间商？

27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？

28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？

29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？

31、旅行社促销预算方法及优劣势？

32、简述旅行社各促销要素及特点？

33、如何开展旅行社产品的销售推广？

34、简答旅行社促销效果的测定方法？

35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？

37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？

38、导游服务有哪些特点？

39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？

41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？

42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？

43、旅行社售后服务的内涵和方式？

44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？

45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？

46、如何对旅行社的成本费用进行管理？

47、旅行社营业收入由哪几部分构成？

48、如何管理旅行社营业收入？

49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施？ 50、简答旅行社结算管理内容？

《旅行社运行管理》试题

（一）一、名词解释（20分）

1、外商投资旅行社

2、问号类产品

3、广泛性策略

4、旅行社人力资源的绩效

二、问答题（30分）

1、旅行社管理人员的职业要求是什么？

2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？

3、旅行社企业文化建设的作用是什么？

三、案例分析题：（50分）

1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。

2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合力来实现企业目标，企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的。而人是最具有能动性的。近几年，旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间，中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加入了中国旅行社总社，并将其在这些人组建了中旅欧美二部，致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订8月至12月的旅游团队151个，占原订团队总数的2/3。此举使“青旅”减少计划收入2000多万元，并损失经营利润300多万元。2005年继前者青旅和中旅纠纷后，又发生中远人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件。你如何看待旅行社人中的跳槽？如果你是青旅人力资源部的主管，你如何留住并发挥旅行社员工的积极性。

《旅行社运行管理》试题

（二）一、名词解释（20分）

1、国际旅行社

2、金牛类产品

3、专营性策略

4、旅行社人力资源的绩效

二、问答题（30分）

1、旅行社企业文化的特点是什么？

2、旅行社管理人员的职业要求是什么？

3、旅行社如何在互联网上进行促销？

三、案例分析题：（50分）1、2001年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺时，在参观了当地蜡染厂之后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需要费用，可由该旅游团支付。导游陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝，旅游团再三向导游陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

2、近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战蜂起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下，旅行社提供三星级宾馆，空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算？请你用所学的旅行社市场营销管理的知识来分析

旅行社经营管理试题一答案

一、1、包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社。

2、指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产品。

3、一种以建立广泛而松散的销售网络为手段，扩大产品销售量的分销渠道策略。

4、又称工作绩效，指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。

二、1、1）从业动机2）知识结构3）工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4）身心条件5）从业经验 2、1）适应旅游市场的发展趋势2）有利于扩大客源3）有助于降低成本4）有助于增强旅行社促销的效果。

3、观念转变、完善制度、群体识别、激励员工、增强凝聚力、增加辐射力、加强约束力。

三、1、1）营销超级旅游团要慎之又慎。分析这种团队的优势，注意事项，以及此团队存在的不足。2）超级旅游团的内容可有所选择。3）在接待方式上可以有分有合，以分为主。4）超级旅游团列车之上的安排应有所强化。对这几方面拓展分析。2、1）旅行社人员的流进与流邮是相当频繁的，有人是为了追求更加称心如意的工作环境、有人是为了获得更多的收入、有人是为了得到提拔晋升、有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行社，还有人是因为工作不称职而离开企业的。这些情形许多都是旅行社的业务特点所决定的，是正常的。2）建立公平的竞争机制，关心员工职业发展前途，尊重员工个人价值，重视感情投资，提高员工待遇。

旅行社经营管理试题二答案

一、1、指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。

2、产品的市场增长率低而相对市场份额较高。

3、旅行社在某一个客源市场只同当地一家旅游中间商建立合作关系，双方互为对方在当地的独家代理或总代理。

4、又称工作绩效，指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。

二、1、服务性、文化性、协调性、经营性 2、1）从业动机2）知识结构3）工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4）身心条件5）从业经验

3、精心设置旅游网页、加强网上交流、提高访问量

三、1、1）作为导游人员要时刻为游客着想。游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对游客置之不理，是完全错误的。本例中，陈某是作为全陪随团，如果游客有要求，应与地接导游员商量，在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下，满足游客的需要。

2）旅游业作为一项服务行业，就是为了满足游客的需求。如果连这一起码的要求都做不到，就失去了服务业的基础。所以说陈某的做法是不妥的。

3）旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益。如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要，产品销路就可能发生危机，甚至没有销路，旅行社也就无得可图。市场原则要求旅行社开发新产品前，对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的趋势和墂的数量，分析旅游者的旅游动机。只有这样，才能针对不同的目标市场旅游者的需求，设计出适销对路的产品，最大限度地满足旅游者的要求，提高产品的使用价值。本例中，导游应根据游客的要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客的需求，又可为旅行社创造更好的经济效益和树立良好的企业形象。2、1）奥秘在于旅行社不在“接团价”上打算盘，而是全部让利于游客2）“量”跑多了，薄利多销，形成良性循环。3）“旅游搭台，经贸唱戏”，这是我们社会有关部门的共识。

《旅行社经营管理》试题

三、名词解释（每小题4分，共16分 1.取脂定价策略 2．门市价格 3．累进折扣

4．单项委托服务业务

四、简答题（每小题6分，共36分）1．简述直接营销的优缺点。

2．简述旅行社产品市场调查的内容。3．旅行社新产品的开发过程包括哪些阶段？

4．简述旅行社往往在哪些方面对旅游活动安排不当？

5．怎样预防旅行社工作事故？

6．简述入境团体旅游接待的主要特点。

五、论述题（每小题18分，共18分）

1． 旅行社产品间接销售渠道的选择策略有哪些，试论述各自的含义及优缺点。

旅行社经营与管理

四、简答题（本大题共8小题，每小题5分，共40分。）1.经营旅行社应具备哪些条件？ 2.我国旅行社目标市场应如何选择？ 3.旅行社如何优化旅游产品结构？ 4.组合旅游有哪些优点？

5.旅行社价格体系中的比价和差价有何不同？ 6.旅行社资金有哪些种类？

7.导游等级评定制度有哪些特点？

8.旅行社使用因特网有哪些优越性？

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。）1.概述我国旅行社经营的目标模式并进行优势分析。2.概述旅游宣传的原则和形式。

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1.旅游批发商 2.双重注册制度

3.推式策略 4.年金 5.完全垄断

四、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）1.简述旅行社流程及流程再造的内容。

2.简要说明旅游产品质量对旅游需求的影响。3.如何选择和培养旅游中间商? 4.为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式? 5.导游服务的作用是什么? 6.新中国成立后很长一段时间，我国旅行社业发展有何特点?

五、论述题（本大题共10分）

试分析论述我国旅行社国际旅游产品开发现状和旅行社开发多样化旅游产品的思路。

《旅行社经营管理》习题

第一章

导论

1、旅行社的概念、产生背景

2、托马斯·库克

3、我国旅行社的阶段划分与特点

4、旅行社的性质与职能

5、旅行社的基本业务

6、西方旅行社、我国旅行社的分类

7、中西旅行社分类制度的差别

8、旅行社的地位与作用

第二章

旅行社的设立

1、简答旅行社工作的特点。

2、简答旅行社经理人员素质构成。

3、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

4、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？

5、分析我国旅行社的组建形式。

6、影响旅行社组织设计的因素有哪些？应如何设计？

7、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织。

第三章

旅行社产品的开发与市场营销

1、服务的内涵时什么？

2、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

3、旅行社产品包括哪些基本形态？

4、简述旅游线路设计的基本原则。

5、简述旅行社产品开发的过程。

6、旅游服务采购管理的内容。

7、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？

8、影响旅行社产品价格的因素由哪些？

9、简答旅行社的价格策略。

10、旅行社主要的销售渠道是什么？

11、旅行社销售渠道策略主要有哪几种？

12、如何选择并管理好旅游中间商？

13、旅行社售后服务的意义、内容与方式。

第四章

旅行社的接待业务

1、导游服务有哪些特点？

2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么？

3、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？

4、怎样理解接待服务的标准化和程序化？

5、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？

6、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？

7、怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进？

第五章

旅行社的人力资源开发与管理

1、旅行社人力资源的内涵是什么？

2、旅行社应如何进行绩效评估？

3、旅行社的企业文化建设有哪些作用？

4、旅行社及其主管部门或董事会在选择管理人员方面应如何避免出现诸如“典型案例”中的现象和结果

第六章

旅行社的质量管理

1、旅行社质量管理有哪些评价标准？

2、旅行社投保责任保险有什么意义？

第七章

旅行社的财务管理

1、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？

2、如何对旅行社的成本费用进行管理？

3、旅行社营业收入由哪几部分构成？

4、如何管理旅行社营业收入？

5、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施。

6、简答旅行社结算管理内容。

7、掌握旅行社的财务分析方法。

第八章

旅行社行业的发展趋势

1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么？

2、我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么？为什么？

3、信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响？

4、我国旅行社为什么要走跨国经营之路？ 实践活动：

1、自己设计心目中的旅行社，按照旅行社设立的条件进行。

2、走访本地的几家旅行社，了解他们的规模、经营业务范围。

3、走访本地经营较成功的一家旅行社，感受旅行社的氛围。

4、与旅行社的导游或其他工作人员座谈，请他们谈谈旅行社工作的感受。

5、采访几位旅游者，请他们谈谈对旅行社的看法。

6、走访所在地区几家旅行社，向旅行社工作人员了解他们主要有哪些旅游产品或旅游线路？

7、关注本地经营较成功的旅行社，它们是否经常推出新产品？

8、走访本地几家不同星级的旅游饭店，并比较它们的区别。

9、设定几个消费群体，并为他们设计旅游线路或旅游产品。

10、收集一些旅游产品宣传资料，并分别对它们进行评价。

11、关注本地旅行社在各种媒体上所做的旅游广告。

旅行社风险管理与控制论文 篇7

关键词：旅行社,人力资源,开发与管理

1 人力资源开发与管理的相关概念

人力资源也被称为劳动资源, 是存在于人体中的经济发展, 可以反映人所拥有的劳动能力。在宏观意义上, 人力资源是以国家或者地区为单位进行划分和计量的。在微观上, 则是以部门和企、事业单位进行划分和计量的。人力资源管理, 是在企业中能够使人们更有效发挥作用的管理职能。主要是对员工的激励。包括招聘、培训、绩效考核、薪金体系和福利等方面的工作。现代人力资源开发与管理强调的是员工的业绩以及把对人力资源开发作为取得组织效益重要来源的同时, 也把满足员工需求、保证员工个人发展作为组织重要目标。这就是说, 在现代组织中, 人力资源不仅是组织运作的要素和工具, 其本身也已经成为组织本身的目的, 即这样的管理是“为了人”。也就是说, 人力资源本身可以成为人力资源开发与管理工作的目的, 也是现代管理中人本主义哲学的反映, 它有利于人力资源开发与管理工作产生质的飞跃, 也有利于用人组织在其他条件具备的情况下取得巨大效益。

总之, 人力资源的开发与管理是指运用现代化的科学方法, 对与一定物力相结合的人力进行恰当的培训、组织与调配, 使人力、物力经常保持最佳比例, 同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调, 充分发挥人的主观能动性, 使人尽其才, 事得其人, 人事相宜, 以实现组织目标。

2 我国旅行社人力资源开发与管理现状

我国的旅行社行业发展起步比较晚, 旅行社市场发展缓慢而且不规范, 大多数旅行社对人力资源管理不够重视, 对人力资源管理的战略意义认识不清, 缺乏专门的人力资源开发与管理人才。其中, 沟通与激励是当今我国众多旅游企业人力资源部最不健全的职能, 这两点的缺乏也恰恰是我们在人事管理中出现许多问题的根源。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生。导游素质低、服务质量差以及低价竞争, 致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况, 导致整个旅行社行业的不健康发展, 成为制约行业发展的瓶颈因素。

旅行社作为旅游行业的龙头, 变得越来越急功近利, 很少考虑持续经营和品牌建设等问题, 很多旅行社的导游员都是临时东借西凑, 没有固定的高素质的导游队伍, 更谈不上为提高导游素质而进行培训了。在旅行社的业务中, 毫无疑问, 导游是处于核心位置的重要人员。因为导游给游客提供的是面对面的服务, 导游人员素质的高低、工作能力的强弱、服务的好坏直接影响到旅游者对整个旅行过程的评价。如果客人不满意, 甚至有投诉, 就会损害旅行社的利益, 并且在很大程度上决定了旅行社的兴衰成败。而导游人员需要独立完成的导游接待服务工作, 是一项高强度的脑力和体力劳动。要做好这项工作, 就必须有一支高素质的导游队伍。但目前导游人员的素质普遍较差, 讲解水平低, 对游客缺乏热情周到的服务, 因此造成客人对导游人员的不信任。

目前, 无论是大的旅行社还是小的旅行社, 国际旅行社还是国内旅行社, 大多数旅行社的内部管理模式通常采用部门承包的方式, 各部门独自经营, 互不干涉, 从而出现了同一家旅行社一模一样的线路有几种不同报价的尴尬局面。有的时候, 为了争夺同一客户, 竞相降价, 甚至出现了零、负团费的情况, 其结果导致服务质量下降、投诉增多、客源减少, 以致旅行社声誉严重受损, 导致旅行社的业务无法正常展开。因此, 承包责任制不是一种可取的旅行社内部经营管理模式, 应尽快改革企业制度, 培育一套新的合理的企业机制来解决现有的承包制问题。

3 我国旅行社人力资源开发与管理存在的问题分析

旅行社发展过程中出现的问题根源在于旅行社经营管理、人力资源开发与管理方面制度、方法的落后。虽然旅行社在改革开放后迅猛发展, 人力资源开发与管理各方面不断完善, 但是由于很多根深蒂固的落后管理制度以及理念的存在成为了限制旅行社进一步发展的瓶颈, 具体表现为以下三点:

(1) 导游人员结构不合理。单从学历上看, 导游人员的学历普遍偏低, 总体上讲, 在中文类导游人员队伍中, 高中、中职、大专的学历者占40.5%, 大专学历者占39%, 本科以上学历者占20%, 在外语类导游人员的学历要比中文类的导游人员高一些, 但大专以下学历仍然占41.3%。所以我们可以看出导游队伍呈现年轻化, 平均学历偏低的状况。在35万名执业导游中, 30岁以下的大约占80%, 大专以下学历者大约占80%。目前, 在导游队伍当中, 高级导游和专家型导游人数比较少, 这就与市场对导游的知识和阅历要求明显不对称。

(2) 管理机制落后, 人才培养不足。就目前而言, 政府管理部门的管理理念相对落后, 到现在为止还停留在权力的理念上, 并没有引进现代化的管理理论的“人本管理”理念, 管理体制缺少人文关心, 缺少导游人员职业事业化的政策保障, 缺少对导游人员薪酬的制度性保障, 并且不能把导游人员的培训落到实处。企业的竞争归根结底是人才的竞争, 人才已经成为竞争制胜的关键。所以, 加强旅游人才建设和教育培训工作, 对促进旅游业快速发展, 提高旅游管理水平和服务质量产生了积极的作用。培训应该是导游人员发展的铺路石, 是导游素质技能提升的加油站。但是当前旅游行政的管理部门为导游人员组织的培训形式大多数都大于实质, 这样的培训往往都没有细分导游人员的层次差别, 并且没有根据不同的受训人员来设计不同的方案, 培训内容深度不够, 培训的课程不切合导游工作的实际情况, 授课老师的水平也是良莠不齐。这样的培训导致了培训效率很低, 导游人员参与度也很低。

(3) 导游人员薪酬体制不合理。导游人员是旅行社组织成员的主体, 也是实现旅行社功能的核心力量。但是长期以来导游的薪酬结构不是很合理, 所以, 导致了导游不得不违背原则、破坏旅行社和谐发展的方式来获得报酬。绩效制度是现在备受关注的, 它是以员工的工作业绩作为基础制定的。任何一项人力资源开发与管理活动都离不开绩效考核, 它的好坏直接关系到员工的自身发展和企业的兴衰。绩效薪酬制度需要建立一套科学有效的绩效管理系统, 使员工绩效得分能够准确反映员工的工作表现和结果。否则, 会对员工的工作满意度产生负面影响。可是, 当前大多数旅行社没有建立这样一套行之有效的绩效考核制度, 仍然还停留在承包制和薪金制上, 而且很多旅行社只考虑短期的利益, 不愿意把精力过多的投入到完善薪酬制度上。

4 优化旅行社人力资源开发与管理的建议与对策

如何有效地开发旅行社人力资源, 建立一支高素质的旅游人才队伍, 是旅行社业要面临的巨大挑战。我们根据旅行社人力资源开发与管理的现状, 并且遵循人力资源开发与管理的原则, 对旅行社人力资源开发与管理提出了建议和对策如下:

(1) 控制导游队伍的数量和质量。就目前市场而言, 导游数量过于庞大, 普通话导游特别多, 但外语导游尤其是小语种导游和少数民族导游发展还很缓慢, 导游的学历都是以大专为主, 人力资源严重浪费, 旅游行政管理部门应该在数量上控制普通话导游的人数, 提高普通话导游考试难度, 降低普通话导游过级率。可以多办些高级导游员的培训班, 适当增加些高级导游员的数量, 提高导游员的学历, 可以把普通话导游报考资格设定为本科以上学历。对于外语导游尤其是小语种导游紧缺, 可以鼓励和吸引各类外语人才尤其是小语种人才参加导游资格考试, 甚至可以兼职导游工作, 以培养更多的多语种导游人才。

(2) 建立完善的培训机制。现在我们深刻认识到人力资源是企业的第一资源, 树立了人才意识, 增强实施了人才发展战略的责任感和紧迫感, 才能提高企业的核心竞争力。要建立一套完善的培训机制, 将培训工作系统化。首先, 要明确开展培训的目的, 培训的出发前点和归宿点是企业的生存和发展, 而其作用最终会归结到人上, 具体会落实如何提高员工的素质, 调动员工的积极性和创造力上。所以, 必须对员工进行培训, 不仅可以满足员工响应的需要, 而且增强员工的满足感, 这样才能跟得上时代的步伐, 适应旅游业发展的需要。员工通过培训知识和技能都能得到提高, 从整体上提高企业的素质, 要想提高旅行社的竞争力就一定要重视教育培训和文化建设。其次, 对员工培训要遵循一定的原则, 要让员工保持一种积极乐观的态度去参与培训, 并且进行培训要因人而异, 根据不同的对象选择不同的培训方式, 为了保证培训的有效性, 建议设计培训系统, 对导游人员进行专业技能培训。最后, 对导游人员可以进行多种培训方式, 例如课程培训、经验培训、情境培训、研讨式培训等, 使导游人员在实际工作中应用他们在培训中学到的知识、在实际工作中积累的经验, 这样才能增加智力资本, 有利于旅行社的发展。

(3) 建立有效的绩效管理。生产与消费的同一性造成了旅游服务产品的质量控制的特殊性要求, 而导游等旅游从业人员既是服务的提供者, 又是服务质量的最终控制者。旅游行业的特点是对旅游从业人员提出了更高的要求, 也为旅游行业的绩效管理提出了更高的要求, 使得旅游管理与有形商品营销管理有着很明显的区别, 加强了内部员工的关系管理, 建立有效的绩效管理对提高服务质量起着很重要的作用。首先, 要明确绩效目标, 与员工绩效目标的内容达成共识:员工该做什么、为什么要工作、什么时候完成工作、为完成工作需要提高哪些知识技能、得到什么样的培训, 管理者能为员工提供什么样的支持和帮助。其次, 要针对不同的考核对象设定不同的操作性强的考核流程。最后, 对绩效考核进行评价, 建立绩效考核监督机制对绩效考核优秀者给予奖励, 对考核不合格者给予通报批评。

5 结 论

21世纪的竞争是人才资源的竞争, 人才是旅游业可持续发展的根本动力。在日趋激烈的市场竞争当中, 人力资源开发与管理效率直接影响着企业的生存与发展。我们可以说, 人是旅行社的核心, 是整个企业的精髓和支柱, 旅行社市场竞争力的强弱归根结底取决于员工队伍的素质。所以, 对旅行社的发展起着决定性作用的就是加强人力资源开发与管理, 这样旅行社才能吸收更多的人才, 同时要通过塑造旅行社的文化, 制定合理的绩效机制以免人才的流失, 对旅行社的稳定与发展造成很不利的影响, 这无疑对旅行社来说是一个巨大的挑战。

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我国旅行社人力资源管理初探 篇8

[关键词] 旅行社人力资源管理核心竞争力

普拉哈德认为核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。” 核心竞争力具有难以模仿性、核心价值性和动态发展性等特点，是企业获得持续竞争优势的来源和基础，是企业运行发展的原动力。企业要想在激烈的竞争中取胜就必须培育和发展核心竞争力。而通过人力资源管理来培育和提升旅行社的核心竞争力，将是旅行社未来发展趋势之一。

一．我国旅行社人力资源管理现状

1.员工流动频繁，管理难度大。旅行社员工频繁流动，给人力资源管理增加了难度，同时也给旅行社造成了巨大的损失。一方面，流动频繁增加了人力资源管理的成本；另一方面，降低了旅行社的整体工作效益，增加了旅行社的经营管理成本。

2.高层次旅游专业管理人才短缺。目前，我国旅行社人力资源总体层次不高。旅行社员工，尤其是导游人员，多为中专或职专生，而本专科及硕士以上学历的高级旅游人才却严重缺乏。旅行社作为智力密集型企业，不仅需要高质量的服务人员，更需要高知识型的管理决策人员。

3.人力资源管理经验不足。目前，多数旅行社的人力资源部门职能不完善。在人力资源招聘、培训、开发方面存在很多问题；不能准确估价员工的价值，合理有效地进行更缺乏人力资源规划。同时，缺乏沟通与激励不足，也是我国旅行社人力资源管理的问题之一。

二、以核心竞争力理论为基础，加强旅行社人力资源管理

企业的竞争，归根到底是人才的竞争。旅行社人力资源管理部门是竞争性人力资本的源泉。旅行社可以通过下列几种途径进行人力资源管理，培育和提升核心竞争力:

1.积极寻求、开发有价值的人力资源。旅行社的竞争归根结底是高素质专业人才的竞争。旅行社业的产品主要是无形的服务，只有有了一流的员工，才会有一流的服务，高素质的专业人才队伍是旅行社实现个性化服务、树立品牌特色的重要保证。旅行社应该树立人才观念。一方面，对外，招聘、寻求、引进高级旅游专业管理人员，研发新产品，开拓新市场。另一方面，考核已有员工，评估其开发价值，对有价值的员工，进行开发、培训、提升，最大潜力的发挥其才能。

但是，选拔人才的时候，要注意，既要高素质，又要与旅行社企业文化及价值观相一致。此外，由于竞争的全球化趋势的日益显现，懂管理、擅经营、通外语的复合型高级人才日益紧俏，旅行社应该加强这类人才的引进与培养。

2.塑造企业文化，强化“以顾客为中心”理念。旅游业是服务性的行业，旅行社产品也多是无形产品，即服务。“服务第一”、“服务至上”，“顾客是上帝”、“顾客是亲人”等观念，实际上都可以算作是企业文化的表现形式。

企業文化是企业生存、竞争和发展的灵魂，是现代企业竞争取胜的立足点。企业文化对企业员工的思想、意识和行为有导向功能，而且对形成整个企业的价值观和目标起导向作用。

对旅行社而言，应该塑造“以顾客为中心”的企业文化，做到服务制胜。由于企业文化的凝聚功能和导向作用，如果员工将这种 “以顾客为中心”的理念贯彻到实际服务中，就可能形成旅行社自己独具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的确立，也就意味着其竞争力的加强和生存空间的扩大。所以说，旅行社完全可以走文化品牌的道路，树立文化品牌特色，以此培育和提高自身的核心竞争力。

3.采取有效的激励措施，吸引留住人才，减少员工流失。从管理层到普通员工，旅行社业的流动率一直居高不下。离职原因基本可以分为两个方面：一是旅行社自身原因，包括薪酬福利水平太低、激励措施不健全、企业文化欠缺等等；而是员工自身原因，例如员工文化层次、价值观念、身体状况等等。

对旅行社而言，要减少员工流失率，首先，要做的就是建立合理的薪酬结构。良好的薪酬体系设计既能保证在同行业中的竞争性,又能保证内部的相对公平性,吸引外来人才，留住本社人才。其次，要建立合理的绩效考评机制，设立相应的激励制度。再次，对企业员工进行职业生涯设计，留住优秀人才，为旅行社核心竞争力的提升贮备人才力量。

4.构建学习型组织，激励员工自我创新。核心能力的动态发展性决定了旅行社必须不断培育和发展自己的核心竞争力，以满足市场环境的变化，这就需要旅行社不断的创新。而构建学习型组织，激励员工自我创新，则是旅行社创新的重要途径。

旅游社的竞争是产品的竞争、服务的竞争、人才的竞争，而其实质则是学习能力的竞争。学习型组织能够提供有效的学习机制，提高旅行社的灵活性和反应能力，增强竞争力。因此，我国旅行社要提高核心竞争力，就必须建立学习型组织，激励员工自我创新。

旅行社员工的创新包括知识创新和服务创新。知识创新要求员工不断学习新知识、新技术，服务创新则更多得体现在服务产品等方面的创新。因而，员工必须坚持“以顾客为中心”的理念，不断改进产品与服务，满足个性化需求，培养客户忠诚。通过构建学习型组织，为员工提供创新的平台，有利于员工的自我创新，从而提升旅行社的核心竞争力。