《旅行社经营与管理》

《旅行社经营与管理》（共12篇）

《旅行社经营与管理》 篇1

一、《旅行社经营与管理》课程性质与目标

(一) 课程性质。《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的专业必修课之一, 是一门以众多学科为基础、专门研究旅行社经营管理活动及其规律的应用性管理课程。该课程以诸多管理学基本理论为指导, 注重实践, 也是重要的职业拓展课程, 具有涉及知识广、运用能力强、辐射岗位多的特点, 在培养“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行业高技能应用型人才中发挥着重要的作用。

(二) 课程目标。《旅行社经营与管理》的课程目标主要有:

1、知识目标。本课程主要要求学生掌握旅行社管理的总体认识、旅行社管理者的知识和观念要求、旅行社管理的基本内容及旅行社管理的宏观背景等知识。

2、能力目标。通过本课程的学习, 能够理解旅行社管理的基本理念;能够开发设计旅行社产品并为不同的产品选择合适的销售渠道和促销组合;能够客观分析旅行社管理的宏观环境;能够准确预测旅行社行业发展趋势;能够运用理论对具体案例进行分析。

3、情感目标。通过本课程的学习, 提高学生的管理素养;引导学生正确认识本专业和正视自我;增强学生生活和学习中的创新意识。

二、《旅行社经营与管理》课程教学现状

笔者利用在高校执教多年的经验以及通过对在其他高校任教的同学朋友的访谈发现, 高校《旅行社经营与管理》课程教学现状主要表现在:

(一) 课程教学内容方面

1、教材建设滞后。当前, 关于旅行社经营与管理的教材众多, 但是内容编排上区别不大, 且过于强调管理学的内容体系, 忽略了“旅行社”这一主体, 与我国旅行社行业现状脱节, 不适应旅游管理专业发展的要求;还有些高校选用教材内容陈旧, 出版时间久远, 教材上的相关知识点早已不适应旅游业的蓬勃发展, 不适应我国旅行社的发展需要。

2、注重课程讲授, 忽略实践培训。当前很多院校的《旅行社经营与管理》课程教学还是采取传统“知识本位”模式, 注重向学生灌输系统的文化基础知识和专业基础知识, 而忽视对学生能力和创造性的培养。因此, 大部分高校没有固定的旅行社实习基地, 甚至也没有校内旅行社实训室, 但单纯地依靠课堂讲授很难使学生做到让知识在融会贯通中实现举一反三。

3、专业层次混淆不清。旅游管理专业有高职高专、本科、研究生等层次, 而一般来说, 各层次均开设《旅行社经营与管理》课程, 按照专业培养计划, 不同的培养层次应有不同的培养要求。目前, 这种差异在该课程中难以得到充分反映, 普遍情况是:专科课程是本科课程的平面压缩, 而研究生课程是本科课程的重点重复。更为甚者, 有些高校在教材选用、学时分配等方面都没有任何差异, 导致出现了“高职高专学不懂, 本科学不透, 研究生学不到”的局面。

(二) 课程教学实施方面

1、教师实践经验缺乏。目前, 大部分高校招聘的教师是高等院校的应届毕业生, 有着比较丰富、系统的理论知识, 但缺乏旅行社实践工作的经验。随着旅游业的蓬勃发展与我国旅行社的日益壮大, 任教教师的知识体系愈来愈不适应, 在课堂讲授中很难将旅行社企业经营过程中面临的问题搬到课堂进行讨论分析, 与旅行社行业的发展动态也将越来越脱节。因此, 在这种模式下培养出来的毕业生也将越来越不适应旅行社的发展。

2、教学方法老套。在《旅行社经营与管理》教学中, 教师一言堂教学现象仍广泛存在, 这种单纯的课堂讲授方式很难激发学生的学习激情, 往往是教师在台上讲, 学生在台下走神或做其他事情。这不仅不能调动学生的积极性, 也压抑了学生学习主动性、创造性的发展。

(三) 课程教学评价方面

1、学生考核方式老化单一。在该课程的考核上, 多数高校对学生的考核主要依赖于期末的笔试成绩。

2、课程评价失真。多数高校对课程效果的评价缺失评价环节, 同时也缺乏行之有效的评价标准, 大部分高校仅仅停留在期中或期末时学生对老师的评教上, 而学生或因个人情绪或碍于情面等而草率填写, 导致出现课程评价失真的现状。

三、《旅行社经营与管理》课程教学改革建议

(一) 调整课程教学内容

1、选用合适的教材。教材是教学之本, 是教师教学、学生学习的最主要材料和依据, 也直接关系着人才培养的规格与水平。目前, 多数高校《旅行社经营与管理》的教材或以管理学的体系编写或内容过于陈旧, 基本上不能与旅行社行业动态与时俱进。因此, 高校在选用教材的时候应注重旅行社的知识特色, 既要有关于旅行社经营管理的基本理论, 又要有旅行社企业业务操作知识。条件许可的高校还可以考虑结合课程特点和人才培养方案, 根据本地旅行社业发展动态, 纵观我国及世界旅行社业发展趋势编写教材, 以适应旅行社发展的需要。

2、制定科学的培养计划。专业培养计划是学生所学专业整体的规划, 即学校如何培养一名合格的大学生, 包括知识能力的培养目标、培养细节 (如学分多少, 开哪些课, 多少学分, 开在哪个学期、实践教学安排等) 。因此, 高校在制定培养计划的时候要充分考虑各课程之间的衔接, 学习《旅行社经营与管理》课程之前有一定的先修课程, 如《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游心理学》等, 这样, 学生对旅行社方向的知识在认知、接受和掌握方面才有一个循序渐进的过程, 才能使学生深入理解和灵活运用所学知识。

(二) 加强课程教学实施

1、提升教师专业技能。《旅行社经营与管理》是一门理论与实践高度结合的应用型课程, 要求教师具有一定的旅行社实践操作经验。高校可通过以下途径解决:

(1) 走出去。现有教师挂职旅行社企业或者利用学生实习的机会, 指导教师在指导和管理学生的同时深入旅行社企业学习和熟悉旅行社业务操作, 了解旅行社行业动态。

(2) 请进来。在知名旅行社企业中挑选具有健康管理理念、辉煌经营业绩、在行业具有一定影响力的旅行社管理专业人士作为学校外聘教师或客座专家, 定期为学生进行讲演或授课, 以不断拓宽学生知识面, 开拓学生管理视野。

2、采用多样化教学模式。目前, 多数高校《旅行社经营与管理》课程的教学模式仍以课堂讲授为主。在教学过程中应鼓励采用多样化的教学模式。

(1) 项目化教学模式。在教学活动中, 教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生, 在教师的指导下, 学生以小组工作方式, 按照实际工作的完整程序, 共同制定计划、分工完成整个项目。如:教师在讲授旅行社线路设计时, 将“以本地大学生为目标市场设计某地三日游”作为一个项目下达给学生, 特别说明该项目必须有目标市场旅游需求分析、线路主题特色与名称、吃住行游购娱及报价等子项目, 且每一子项目有任务要求和注意事项, 采取学生自由分组组合、以合作的方式完成该线路设计。此项目提交的方式授课展示线路, 每一组学生选出代表上台演示, 其余学生以消费者的身份提出问题并要求设计组解答, 若设计组不能解答的问题则在班上展开讨论, 最后将不同小组的设计线路进行对比, 从而巩固所学知识“旅行社产品开发的设计原则及其影响因素”。

(2) 案例教学模式。通过案例研究增强学生对理论知识点的掌握并训练学生分析问题和解决问题的能力, 比如在“旅行社的产品开发”一章中, 选用知名旅行社的几条常规旅游线路, 让学生利用所学知识“旅行社产品开发的设计原则及其影响因素”进行分析, 让学生指出这几条线路的优势与劣势, 并引导学生如何运用swot方法分析旅行社旅游线路的前景。

(3) 课内实践教学模式。在《旅行社经营与管理》教学过程中, 教师可以将学生分为几个小组, 每个小组分别扮演旅行社日常经营过程中销售部、接待部、计调部等角色操作日常业务, 将课堂变成旅行社的工作场所, 也可以利用校内模拟旅行社, 让其模拟整个旅行社的日常经营活动, 在实践中加深对知识的了解, 如:分组设计旅游线路, 要求学生设计一条三日游以上线路:线路必须具体化, 线路各连接点及沿途的常规景点、空间移动、距离、交通方式及各消费项目价格均有具体说明, 有特定的消费群体, 有明确的销售渠道策略和促销策略等;还可以通过角色扮演和情景模拟, 让学生重点掌握计调工作的职责范围, 充分理解计调人员的素质要求, 以便在课程学习中发挥自觉性、主动性, 学会重视对资料、信息的搜集和整理。

(4) 以学生为中心的“非指导性”教学模式。20世纪中期, 美国心理学家罗杰斯将其心理治疗观推广到教育中, 在西方国家形成一种广为流传的人本主义教学模式, 这一模式被称为“非指导性教学”模式。在非指导性教学模式中, 教师扮演着一个促进者的角色, 他与学生建立起和谐的个人关系, 并隐性地指导学生的学习与发展。在传统教学模式中, 教学重“教”而忽略“学”, 教学的过程就是教师按照自己的意愿和计划组织课堂教学, 至于学生是否接受、学生能否发挥主观能动性均被忽视。对于“旅行社经营与管理”课程来说, 应更注重如何促使学生发挥主观能动性, 主动调整学习方法和策略, 以提高学习效果, 教师可以通过“分组讲课”的形式实现“教师”和“学生”身份互换, 使学生在“讲授”准备和过程中提高解决旅行社运作中遇到的各种实际问题的能力。

(三) 规范课程教学评价

1、丰富学生考核方式。当前本课程的考核基本上是以笔试为单一的考核方式。应该丰富学生考核方式, 比如:采取笔试+情景模拟考试+实际操作考核方式, 也可以采取综合旅游线路设计、课堂表现、课程作业及个人考勤等给予学生最后成绩, 还可以采取案例分析+线路设计+平时表现等方式。

2、构建完善的课程效果评价体系。完善的课程效果评价体系有利于了解课程的优势与劣势, 也有利于掌握课程实现教学目标的程度。目前, 西方比较流行的几种课程评价模式有:目标评价模式、CIPP课程评价模式、CSE评价模式、目标游离模式和应答模式。每一种模式都有自己的特色, 有自己的适应课程, 因此, 结合自身学校的实际情况, 结合《旅行社经营与管理》课程的特点, 建议高校构建完善的课程效果评价体系。

参考文献

[1]何忠诚, 王励.对高校旅行社管理课程改革的探索[J].北方经贸, 2011.8.

[2]方田红, 王计平.任务驱动型教学法在《旅行社经营与管理》教学中的应用[J].青岛酒店管理技术职业学院学报, 2011.3.3.

[3]李中晶, 张健, 华国梅.“旅行社经营管理”课程设计和教学方法的探究与实践[J].教育与职业, 2012.11.

[4]张振家.“旅行社经营管理”课程双语教学研究[J].沈阳大学学报 (社会科学版) , 2012.14.2.

[5]王本陆.课程与教学论[M].北京:高等教育出版社, 2004.

《旅行社经营与管理》 篇2

一、旅行社经营与管理

现代旅游接待的三大支柱产业。其中，旅行社处于中心地位。

旅行社是在旅游活动发展到一定阶段后的产物，19世纪中叶的欧美地区。

（一）、工业革命对旅行社产生的影响

1、工业革命导致了旅游者群体的扩大

2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式

3、工业革命开阔了人们的视野

4、工业革命强化了旅行者的旅游需要

（二）、托马斯•库克旅行社的诞生

1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。

托马斯•库克在旅行社和相关旅游服务的发展过程中起着非常重要的作用。托马斯•库克在世界上第一家旅行社的创建上居功至伟。旅行社产业迅速发展壮大。

②其次，托马斯•库克奠定了现代旅行社的基本经营模式。

③再次，托马斯•库克推动了旅游活动走向大众化。

④最后，托马斯•库克推动了现代导游服务的产生。

IATA（国际航空运输协会），DIS（旅游目的地信系统）

（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现

1、旅游者来源丰富

2、游收入水平提高

3、行社业分化发展

1923年8月15日，上海商业储蓄银行旅行部在上海正式成立，这标志着中国有了自己的第一家旅行社。

1949年10月17日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社。

1954年4月15日，中国国际旅行社，这是新中国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社。

1979年，中国青年旅行社在北京成立。

旅游产业链就是为了获得社会、经济、生态效益，通过生产旅游产品满足旅游者各种需要形成的不同产业、部门之间的动态链，是建立在旅游产业内部分工和供需关系基础上的一种产业生态图谱。

旅行社的性质

国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）

（一）、营利性

（二）、服务必性

（三）、媒介性

四、旅行社的职能

（一）、组织职能

（二）、销售职能

（三）、分配职能

（四）、协调职能

（五）、信息沟通职能

（一）、国外的旅行社分类

1、按照生产职能分类

（1）、旅游经营商。

（2）、旅游代理商。

2、按照销售职能分类

（1）、旅游批发商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分类

（1）、客源输出旅行社。

（2）、客源输入旅行社。

行业组织既非政府机构，又非营利性机构。

（一）、旅行社行业组织的性质

旅行社的行业组织又称为旅行社行业协会，是全体旅行社为实现本行业共同利益和目标，在自愿的基础上组成的民间组织。特征：

（1）、旅行社行业协会是民间组织，它不属于官方机构或行政组织；

（2）、旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而形成的具有共同利益的团体；

（3）、旅行社行业加入行业协会的行为纯属自愿，而且可以随时退出。

（1）、世界旅行社协会简写为WATA）。于1949年正式成立，总部设在日内瓦。

（2）、世界旅行社协会联合会，简写为UFTAA，1966年11月22日成立于意大利罗马，总部设在比利时首都布鲁塞尔。联合会是世界上最大的民间国际性旅游组织之一，是一个专业性和技术性的组织。

三、旅行社业的相关企业

（一）、旅游交通部门

（二）、旅游住宿部门

（三）、旅游餐饮部门

（四）、旅游汽车公司

（五）、浏览部门

（六）、旅游购物商店

旅行社利益相关者的三个基本层次

1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）

2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）

3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）

旅行者是旅行社一切利益的根本来源。

一、旅行社分工体系的类型

垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。

（一）垂直分工体系

旅行社行业的垂直分工体系基本上是旅行社在市场发展的过程中自然形成的，它是由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中相互配合，密切合作。

在大多数情况下，欧美发达国家的旅游经营或批发商都摇拥有雄厚的经济实力。他们为消费者提供包价旅游产品，通过从旅游服务供应商那里大批采购获得较低的成本价格，然后可以为消费者提供更便宜的价格。经营商的包价旅游品通过直接销售，或经由旅游零售商贩卖给消费者。在这一过程中，旅游零售商所充当的就是一个中间商的角色，将消费者和旅游经营商联系在一起。

垂直分工体系是适应旅游业中旅游者分布广、需求差异大、售货员流动性强等特点而进行的制度创新。综的优点在于接待规模大、分工明确、便于大量销售，在市场范围较大的环境中游刃有余，且充分发挥了人力资源、旅游资源的优化配置功能。

（二）、水平分工体系

它由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成。其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，原本统一的旅游服务市场也被划分为入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，这样每一类别或等级旅行社对应经营相应的子市场。

我国是水平分工体系也是使得旅行社经营活动繁杂，专业化不强，在激烈的市场竞争中可能会使部分旅行社为节约成本而省略个别环节，易产生较多的问题。

（三）、混合分工体系

混合分工体系以日本旅行社业最为典型。

一、旅行社分工体系的差异

计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系 中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。

企业社会责任是指企业在创造利润和对股东利益负责的同时，还要承担对其他利益相关者的责任，包括对员工、对消费者、对社区和对环境的责任等。

二、旅行社履行社会责任的作用

（一）、旅行社司履行社会责任有利于降低运营成本，提高效率。

（二）、旅行社履行社会责任有利于扩大产品的销售量，提高顾客的满意度。

（三）、旅行社履行社会责任有利于吸引和留住优秀人才

三、旅行社履行社会责任的方法

（一）端正认识

（二）建立健全监督机制

（三）切实履行旅行社道德责任

（四）重视旅行社的慈善责

（一）、我国旅行社存在的问题

1、市场信用缺失

2、企业违规经营

3、无证从事旅游业务

4、恶性价格竞争

5、非法经营管理

（二）、造成我国旅行社业问题的主要原因

1、市场发育尚未成熟

2、法制建设相对滞后

3、旅游行政监管乏力

4、行业组织作用缺失

（二）规范与整顿旅行社业的途径

1、政府宏观调控

2、行业组织协助监管

3、旅行社自律

4、旅游者参与

5、社会舆论监督

影响旅行社设立的外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受到其影响与制约的因素。影响旅行社设立的外部因素有三个：经济发展状况、当地旅游业发展状况、国家有关政策和法律的规定。

内部因素分析

资金筹措、营业场所、客源渠道和协作网络等。

（1）资金筹措。

（2）营业场所。

（3）客源渠道。

（4）协作网络。

注册资不得少于150万无人民币；经营入境者缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者另缴100成人民币质量保证金。

（二）、设立国内旅行社的条件

注册资本不少于30万元人民币。

国际，国内旅行社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。

年旅游经营总额达4000万美元以上。

申请设立外商独资旅行社的境外投资方。而且年旅游经营总额应在5亿美元以上。

在内地设立独资旅行社的总额不低于2500万美元，不低于1200万美元。

旅行社产权的定义应该是：旅行社资产所有者对旅行社的资产拥有排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。基本要素有四个，即旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。

1、组织是人人为了达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式，它规定各个组成人员的职务及其相互关系，以职务与职务之间的分工与联系为主要内容。

旅行社组织结构变革的动力

部环境引发组织结构变革

一是竞争，二是市场需求。

①竞争。从竞争的角度来看，旅行社为了应对竞争，巩固或提高自己的市场地位，有可能需要加强某一方面的人员，或增强某些机构。当旅行社觉得可以在竞争中取胜时，就会在自己的优势领域集中资源，加强人员或增设机构；而当旅行社感到它难以应付竞争压力时，也可以将劣势领域的资源转移出来，投入其它经营方向。无论是哪一种情况，旅行社的组织结构都将随之而改变。

②市场需求。从市场需求的角度来看，当整个旅游市场需求趋于下降的时候，旅行社可以采取撤退战略，裁减某些部门或人员。例如：2003年“非典”肆虐期间，我国大多数旅行社采取了缩编减员或关门歇业的对策。不过，也有的旅行社在这时会反其道而行之，加强促销部门的资源以激发市场需求。例如，2004年底的印底洋海啸对泰国旅游业造成了重大损失，许多预定赴泰的旅行社都纷纷退团，泰国旅游局马上组织泰国东部旅行社集体来华开展宣传促销，迅速复兴了泰国旅游业。当特定旅游市场需求趋于上升的时候，旅行社就需要设立专门机构来开拓部分市场。例如，近年来我国公民出境旅游迅速升温，部分国际旅行社随之申请了出境旅游业务许可证，在内部增设了出境部等机构。又如，为开拓国内会议市场，一些饭店也成立了会议服务机构，类似于旅行社的会务部，专门负责开展会议旅游接待。

部条件旨发组织结构变革

首先，当企业需要调整总体经营战略的时候，为了保证其战略的有效实施，就改期要对组织加以相应的变革。

其次，企业所属行业、所经营产品种类的变化也会导致组织结构的变化。

再次，企业管理资源条件的变化也会给企业组织带来变化。

最后，企业高层管理人员的变动、企业所有者经营理念的转变、企业决策者对客观条件判断的变化，都将导致企业的战略方案发生调整，进而调整部门设置和人员配置，从而带来组织结构的变革。

我国旅行社组织结构基本模式

1、直线职能制

直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。

直线职能制组织结构模式的优点在于：第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。

第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。

2、事业部门

事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。

3、超事业部

流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。

旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。

1、建立数据库

2、导入客户关系管理模式

客户关系管理（CRM）

（1）方案定制型。

（2）客户引导型。

（3）业务合作型。

企业经营战略定义为：旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。

SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。

根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。

从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社提供的主要是服务形态的产品。

从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。

团体包价旅游是由10人或更多的人组成的

半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。

小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。

零包价旅游

旅行社产品开发的原则

（一）市场原则

1、根据市场需求变化的状况开发产品

中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。

（二）经济原则

（三）旅游线路设计合理的原则

1、独特性与多样性相结合，要有鲜明的特色，根据景点本身的功能与性质，个性形象。特色鲜明。

2、布局得当

3、食宿、交通安排合理

（四）交通安排合理的原则

（五）服务设施确有保障的原则

（六）内容丰富多彩的原则

旅行社产品开发的流程

（一）寻求创意

第一，旅游者的需求是产品创意的出发点。分析旅游者的建议书或投诉、组织旅游者讨论、向旅游者发放问卷等都可以获取大量的第一手资料，促进产品创意的产生。

第二，分析竞争对手的成功与失败之处，往往也可以发现新的创意。旅行社要随时注意竞争对手产品情况，观察、分析其销售及游客对它们的评价与反应。

第三，旅行社销售人员及旅游代理商是产品创意的另一个重要来源。施行社的产品销售人员和旅游代理等经常与旅游者找交道，了解市场行情与旅游者的需求与心理，也很清楚竞争对手产品的优势，从他们身上获得的产品创意往往更符合市场的需要。

第四，施行社还可以从咨询公司、旅行社内部员工及有关报纸、杂志等媒介及统计资料了解旅游者的需求、流向及市场的趋势，寻求产品创意。

旅行社人力资源管理的范围

（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才

编制人才资源计划是人力资源管理是第一步，这一步又可以细分为三个步骤：评估现有的人力资源；评估未来所需的人力资源；制定一套相适应的方案计划以确保人力资源供需的平衡。

旅行社企业文化是旅行社企业经过一个长期的沉淀过程而形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。

旅行社企业文化的特点

（1）服务意识，（2）文化意识，（3）协作意识，（4）经营意识

一般认为，组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。

精神文化

制度文化

物质文化

企业文化结构图

企业形象，是旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得评价。

激励理论

（一）需要层次理论

美国学者亚伯罕•马斯洛提出的“需要层次理论”在各种激励理论中最具权威。

第一个层次是生理需要。

第二个层次安全需要。

第三个层次社会需要。

第四个层次尊重需要。

第五个层次自我实现需要。

人类需要的五个层次

（二）Ｘ—Ｙ理论心理学家道格拉斯•麦格雷戈提出

（三）双因素理论

双因素理论也叫做“激励—保健理论”，弗雷德里克•赫兹伯格提出的激励理论。

三、旅行社员工的激励措施

（一）绩效工资制，（二）分红，（三）员工持股计划

1、营业推广的方式

（1）针对旅游者的营业推广，向旅游者提供刺激和激励。

（2）针对客户旅行社的营业推广，向客户旅行社提供交易折让。

（3）针对销售人员的营业推广，调动推销人员的积极性。

2、营业推广促销管理

首先，旅行要确定营业推广目标。营业推广目标是根据目标市场的购买者和旅行社的营销目的而确定的。对旅游消费者而言，旅行社的营业推广目标应该是配合旅游广告活动，鼓励旅游消费者购买；对客户旅行社而言，旅行社的营业推广目标应该是采取推广津贴、合作广告、购货折扣等优惠条件动员他们积极推广。

其次，旅行社在营业推广中要注意“天时”、“地利”和“人和”，天时指是要选择恰当的推广时机，“地利”指的是要选择有效的推广途径，“人和”指的是要选择准确的推广对象。

再次，旅行社要根据营业推广的方案决定刺激的规模，以此来筹划营业推广的预算。

最后，旅行社在营业推广的过程上应根据市场的反应进行必要的调整和控制，使营业推广的促销手段与其他促销工具彼此配合、互为补充，以促进旅游产品销售和提高市场占有率。

根据旅游公共关系活动各自的侧重点不同，又可以分为宣传型、交际型、服务型、社会型和征询型等五种

在目前中国旅行社业的操作实践中，常用的旅游公共关系方式有以下四种：

（1）制造新闻，（2）借助公关广告，（3）举办专题活动，（4）参与公益活动。

旅行社的促销策略也称为促销决策，是指旅行社根据促销的目的和需要，对旅游广告、旅游公关活动、营业推广和人员推销等促销方式进行选择和组合，使其相互推动，形成整体促销合力，以达到扩大旅行产品销售的目的。

旅行社的促销活动有“推动”与“拉引”之分。推动策略是以中间商（即客户旅行社）为主要促销对象，把旅游产品推进分销渠道，拉引策略是以旅游消费者为主要的促销对象。

施行社产品的价格是旅行社旅游者提供各项服务的收费标准，涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等各方面的费用，主要由成本、利润和税金三部分组成。

2、新产品定价策略

（1）市场撇取定价策略。新产品投放市场时可以制定大大高于产品成本的价格，利用旅游者求新的心理吸引其购买，在短期内获取丰厚利润的定价策略。这种策略风险较大，（2）市场渗透定价策略。新产品制定相对低廉的价格，从而迅速获得尽可能大的市场占有率的定价策略。

（四）旅行社产品的定价方法

1、成本导向定价法

2、需求导向定价法，需求导向定价法以需求为中心，而不是以生产成本为中收制定价格。

竞争导向定价法是指在市场竞争中为求得自下而上和发展，参照市场上竞争，着眼点在竞争对手的价格上，而不管本身价格与成本及需求的变化。

（1）随行就市法，（2）差异定价法。

旅行社的销售渠道策略

旅行社在选择销售渠道时，须遵循两个基本原则，方便旅游消费者购买原则和经济效益原则。

旅行社销售渠道选择策略

（1）销售渠道长度策略。

（2）销售渠道宽度策略。

（2）旅游中间商选择策略。

我国多数旅行社资产管理的重点在流动资产的管理和固定资产的管理两个方面。

流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为1年）内将其转变为现金或者耗用的资产。

固定资产是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与生产经营有产的设备、器具、工具等。价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的物品，也应当作为固定资产

货币资产是旅行社所有资产中流动性最强的一种资产，包括现金、各种形式的银行存款、银行本票和银行汇票等。

（1）信用标准。“５Ｃ评价法”，即将客户的资本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、担保（collateral）和外部环境（cycleconditions）作为评判信用风险的依据。

（2）信用条件。是指旅行社要求顾客支付赊销款的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。

旅行社的成本管理

（一）旅行社成本的内容。主要是由营业成本期间费用两大部门构成。

1、营业成本，2、期间费用。

旅行社成本控制的内容主要包括制定旅行社成本标准、日常控制和检查与考核三个方面。

旅行社之间的结算业务多采用汇付方式进行，而电汇、信汇和票汇方式的三种主要类型。

（三）风险的类型

1、系统性风险

（1）社会风险。（2）政治风险。（3）经济风险。

2、非系统性风险

（1）经营风险。（2）违约风险。（3）商业风险。（4）财务风险。

旅行社应采取不同的策略来实施风险管理。

1、旅行社刑事责任和行政责任风险管理和策略。

2、旅行社民事责任风险管理的策略。

（1）风险避免技术。（2）损失控制技术。（3）风险隔离技术。（4）控制型风险转移技术。（5）风险自留技术。（6）非保险风险融资转移技术。（7）保险风险融资转移技术。

旅行社风险管理的目标。

（一）损失发生前的目标。损失发生前的风险管理目标是避免或减少损失的发生。

（二）损失发生后的目标。尽快使 企业恢复到损失前的状态，这就是损失后的风险管理目标。

（1）维持生存。

（2）保证生产服务的持续，尽快恢复生产经营水平。

（3）实现稳定的收入。

（4）实现生产的持续增长。

（5）履行社会责任。

旅行社服务质量包含三个方面的指标，即产品设计质量、旅游接待服务质量和企业环境质量。

目前，我国旅行社数量及综合实力的区域分布仍以沿海经济发达地区、重要口岸城市、客源输出地和旅游目的地为主体；中国的旅行社普遍进行了改制，“双百强”旅行社是中国旅行行业的龙头企业，对其他旅行社的发展起着引导和制约的作用。

中国旅行社发展中存在的问题

1、总量不足，结构不均

所谓结构不均，主要表现在以下向个方面：

（1）截至2004年底，国际旅行社还不到我国旅行社总数10％，且大多同时经营国内的旅游业务，这体现出我国旅行社对国内旅游业务的依赖程度。

（2）从规模结构来看，小型旅行社占绝大多数。小型旅行社规模小，收入少，竞争力弱，难以形成规模优势。同进，管理水平低也是我国旅行社的普遍特点。

（3）从地理结构看，旅行社主要集中在沿海经济发达地区，而中西部的广大内陆地区相比之下旅游发展水平很低，旅行社较少，经济收入也很差，不能适应我国“西部大开发，旅游要先行”的形势需要。

2、价格、质量双低现象比较突出

旅行社之间低价竞争的现像非常普遍，甚至出现了“零团费”和“负团费”的现象。这就必然导致旅行社通过其他不正当途径增加收入，这些做法严重损害了消费者的利益，也破坏了旅行社的声誉。

3、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足。

4、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营。

5、旅行社管理水平和竞争能力有明显差距。

6、产品重复雷同，市场开拓乏力。

7、内部产权不明晰导致旅行社经营效率低下。

1、管理方式更加公开、平等

2、建立和完善社会公共监督和管理

3、旅游市场对内更加开放

1998年6月，云南开办了我国境内第一家中外合资旅行社——云南力天旅游有限责任公司。

《旅行社经营与管理》 篇3

摘要：《旅游法》的实施推动了旅行社经营模式的改革。本文通过内部管理（设立旅行社，聘用导游人员），外部管理（旅游供应商的选择，招徕旅游者），交叉改革，分析了《旅游法》实施以后对旅行社经营的影响，并且通过《旅游法》的相关规定构建在《旅游法》要求下的经营模式。

关键词：旅游法；旅行社；经营模式

旅游法的实施是我国旅游业发展的一个里程碑，是中国依法治旅、旅游业依法从业的基础。旅游法的实施对旅游者和旅游从业者的权益进行了保障与制约。旅行社是旅游者、旅游目的地之间的桥梁。旅游法实施以后其经营模式也需要与时俱进，具体表现为内部管理、外部管理在旅游法的基础上进行改革。

一、《旅游法》的立法目的要求旅行社的经营模式进行改革

2001年全国共有旅行社10532个，旅行社接待的国内过夜旅游者为5894.39万人次①。到2013年全国纳入统计范围的旅行社共有26054家，旅行社接待的国内过夜游客为14519.50万人次②。从中国旅游局的统计中看出国内旅行社的数量在快速发展，同时旅行社的游客接待量也在不断增长。但是国外游客主要以观光休闲、文化旅游为主，国内游客也从大众观光快速向自驾游、背包客等发展。现旅行社组织的大众观光旅游团和购物团等模式已没办法满足旅游者的需求。为满足这一发展旅行社需要与时俱进进行经营模式改革。

《旅游法》从设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者；聘用的导游人员、供应商的选择等方面进行了相关的规定，这即是对旅游者合法权益的保障同时也是为旅行社健康快速发展提供了方向。

二、《旅游法》对旅行社的内部管理提出了要求

《旅游法》第二十八条和第二十九条对旅行社的设立与经营活动做出来了具体的规定，使旅行社有法可依，保障了旅行社的权利和义务。具体表现为：

1、旅行社的设立、经营范围

旅行社的设立需要具备场所、设施、注册资本、管理人员和导游，在运营时还需要缴纳保证金。

《旅游法》规定了旅行社可以经营旅游业务的范围，同时规定了旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。这在一定范围内遏制了旅游乱象。

2、旅行社对导游人员的聘用和导游人员业务活动管理

在以往旅行社招聘导游人员基本上不会和导游人员签劳动合同，不支付工资。导游人员通过购物店和旅游景区提成获得报酬，也导致了零团费，负团费、赌团等损害旅游者利益和冉乱旅游市场现象的产生。

《旅游法》第三十七条至四十一条对旅行社聘用导游人员做了具体的规定，要求旅行社在聘用导游人员时需要与聘用人员签订劳动合同、购买相应的保险、支付工资。第六十条规定：安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。旅行社聘用导游人员从零工资到正常的工资标准、从无劳动合同关系到具体的劳动合同关系，这一些规定对旅行社聘用和考察监督导游人员提出了新的要求，对其经营模式和管理模式提出了挑战，同时也是有效的保障了旅游者和导游人员的合法权益。

《旅游法》第三十五条规定旅行社不得以零团费、负团费诱骗旅游者同时通过安排购物、另付费项目等途径获取回扣，同时规定不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目除协商一致外。这一规定从本质上要求绝大多数旅行社现运用的获利方式要求进行完全的改革，本质上就要求旅行社进行经营模式的改革。

三、《旅游法》对旅行社外部管理提出了要求

旅行社进行经营活动主要是连接旅游产品和旅游者，在进行经营活动时旅行社应当在获取利益的同时保证为旅游者提供满意的旅游产品。《旅游法》对旅游供应商和招徕旅游者做出了明确的规定。

1、旅行社选择供应商方面

旅游供应商是旅游活动的主要环节，其应具备相应的标准。《旅游法》第四十二至四十七条对旅游供应商以及旅行社选择供应商提出了法律要求，旅行社在进行供应商选择时应严格按照法律法规进行选择。四十二条规定旅游景区进行开放应当具备的条件，四十三条和四十四条对旅游景区的收费进行了相关规定。四十五条对景区游客承载力进行了相关的要求。旅行社在进行旅游景区选择时应在景区具备相应法律法规的要求的前提下，以旅游者的利益出發从景区的收费是否合法、出行时景区的承载力是否超标、安全等方面进行考虑合理安排旅游路线和选择旅游点。旅游法实施以后避免了新建景区无证经营。无牌无证景区在给予旅行社高回报的情况下旅行社不考虑相关因素进行旅游安排。这也是避免旅游安全问题的一个非常有效措施。

2、旅行社招徕、组织旅游者方面

旅行社招徕旅游者是其安身立命的基础。《旅游法》三十二条对招徕、组织旅游者做了具体规定，五十八条至六十三条对旅行社和旅游者在进行旅游活动前进行签、解除合同关系、旅行社利益的保护方面做了规定。

《旅游法》实施以来旅行社严格按照相关规定，对旅游者提供旅游行程单、载明委托社和代理社、导游服务费用；告知旅游者相应的事项等。旅游法实施以前获取小费是禁止的，现《旅游法》规定不得向游客“索取”。言外之意是原来规定小费是不能获取的，而现在通过提供服务，获得游客认可能获取一定的服务报酬。这样有助于提高导游的服务质量和服务热情也是有助于提高旅行社的行业形象，为旅行社进行经营模式改革提供了便利。

目前，游客找旅行社很大原因在于旅行社已经为其预定好“食、住、行、游、购、娱”。但很少有人去关心服务质量以及盛行的潜规则消费，新法将旅行社固有的经营模式以及潜规则消费都予以否定，旅行社要想生存，只能从产品、服务上下功夫，服务质量好，游客就会认可。最终有利于旅游经营者对服务质量的关注和游客对服务价值的认同③。

四、以《旅游法》为标准旅行社进行交叉改革

1、旅行社自身改革

旅行社在《旅游法》实施以后想获得发展就需要对低水平、同质化、低效益的经营模式进行彻底的改革。

在旅游发展新环境下旅行社需要走精品、特色、专业、整体和专一结合的道路。从旅行社自身的管理理念、导游从业人员的选择、培训、薪资、福利方面进行改革。有自己的专业团队、特色产品、先进服务理念。在满足一类旅游群体的同时服务绝大多数旅游者。做到旅行社、景区、其他旅游产品供应商即合作又相互监督。

2、旅行社和旅游产品供应商合作方式改革

旅行社是旅游者和旅游产品供应商之间的桥梁，过去旅行社通过供应商从旅游者身上获利的提成。这一行为违反了《旅游法》的相关规定，因此旅行社和供应商之间的合作关系需要改革，旅行社通过获取旅游者支付的服务费用，供应商通过门票、旅游产品价值。供应商通过优质的服务获取旅行社的合作。

综合上述，《旅游法》做为旅游业第一大法，旅行社是旅游活动的重要组成部分，在旅游法实施以后对旅行社经营管理提出了新的要求。旅行社在改革以后一方面可以使自己可持续发展、也能够更好的服务旅游者、促进旅游业的持续稳定发展，让旅游者有一个舒适的旅游环境。（作者单位：云南大学旅游文化学院）

注解：

①2001年中国旅游业统计公报

②2013年中国旅游业统计公报

③张丙英 《旅游法》对旅行礼与游客硇影响分析[J]，科技信息2014（4）

参考文献：

[1]张丙英.《旅游法》对旅行社与游客的影响分析[J].科技信息，2014（4）：243

[2]2001年中国旅游业统计公报

[3]2013年中国旅游业统计公报

[4]姚晓玲 刘连银.我国旅行社经营模式转型研究[J].邵阳学院学报.2013（5）：68-72

《旅行社经营与管理》 篇4

关键词：旅游法,强迫购物,维权,法律细化

一、《旅游法》概述

《中华人民共和国旅游法》是我国于2013 年指定的针对旅游业的立法, 除总则、法律责任和附则外, 分别对旅游规划和旅游服务合同等内容作了规定. 它进行了规范的调整, 以保护旅游者合法权益为立法宗旨, 实现了旅游规划入法, 同时立法整治旅游行业痼疾, 具有鲜明的特点。使旅游者在旅游活动中有法可依, 避免旅行纠纷, 旅游业将沿着法制轨道健康发展。

二、旅行社行业发展现状

随着旅游行业的日益成熟, 旅游行业积累了很多管理和实践经验。在部分细分市场上还存在着结构性供给不足的现象。一些旅行社, 呈现出规模化产业链化发展态势。从目前发展形式来看, 大部分是主导产品经营型的旅行社, 而且正在深化此种运作模式。虽然全国旅行社业开拓意识不强薄利多销形式严重, 但是国内旅行社业还是有较大的增长空间的。国内行业的竞争力结构呈非常明显的不平衡的状态, 国外优于国内, 大型旅行社好于小型旅行社的特征在全国旅行社业中是一种普遍现象。国内旅行社管理人才流动性大, 特别是能够面对国际市场竞争能力切具备科学管理思维与整合力的的从业人员储备不足。多数旅行社信息化较低结构失衡, 产权不明晰效率低下。

三、新旅游法的实施对旅行社产生积极影响

( 一) 旅行社准入制度有利于旅行社的健康发展

新旅游法第28 条规定: “设立旅行社, 招徕、组织、接待、接待旅游者, 为其提供旅游服务, 应当具备下列条件, 取得旅游主管部门的许可, 依法办理工商登记: 1. 有固定的经营场所; 2. 有必要的营业设施; 3. 有符合规定的注册资本; 4. 有必要的经营管理人员和导游; 5. 法律、行政法规规定的其他条件。”。此条规定更加细致规范化解读了我国旅行社准入制度, 我国旅行社的倾向于采取公司的设立模式。我们可以从《旅游法》第28 条的规定中看出, 只要符合上列各条件且取得许可, 便可设立旅行社, 这极大地促进了旅行社经常的正规发展, 规范了旅行社业恶意竞争的乱象。

( 二) 旅行社质量保证金制度有利于市场秩序的有序发展

我国监管部门为了规范化就监管旅行社, 提高国内旅行社的信赖度, 维护旅游市场的秩序, 《旅游法》第31 条对旅行社质量保证金的使用作了明确的规定。该条规定主要是为了避免旅游者在旅游过程中发生重大伤亡事故时, 能第一时间内得到及时的救助治疗, 同时也是防范旅行社经营者为逃避责任而贻误救助治疗时机, 这也是“以人为本”的体现。严厉的处罚, 同样适用于对那些黑心旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的情形, 而且《旅游法》第34 条也予以明确要求。

( 三) 解决了“强迫购物”等乱象有利于保护旅行者利益

旅行社最受大家和公众诟病的是“低价团”和“强制消费”。对此, 新《旅游法》作出了正面有效的解决途径。旅游法有效切断了“低价团费”背后的黑色利益链, 也有效制止了地接社经营过程中违规接团而带来重要利润的现象。但从旅游法公布落地以来, 相关部门以及公司对本条的理解和落地实施存在不一致的现象。为了保证本法的正确有效实施, 坚决取缔“零负团费”这一违法经营行为, 国家旅游局于20013 年12月17 日下发《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》, 对该条中相关用语的含义进行了明确的解释。对本条中“指定购物场所和安排另行付费旅游项目”、“以不合理的低价组织旅游活动”、“诱骗旅游者”、“回扣等不正当利益”、“影响其他旅游者行程安排”等用语作出科学而详尽的解释, 起到了统一思想, 定分止争的积极效果。

( 四) 催生自助游有利于活跃旅游市场

自新旅游法实施以来, 从云数据上可以看到, 我国热门的经典线路的团费都有不同程度的上涨。旅游团费大幅增长使得大量有意国外游的旅游者望“费”兴叹, 导致很多旅行社“门前冷落鞍马稀”, 尤其对那些路线单调、客源不稳定的中小型旅行社来说可能是致命的打击, 旅行社市场有可能会重新洗牌。随着旅游网络信息的普及, 很多人在社交媒体或网站上发布旅游信息, “拼车”、“拼玩”的旅游方式正在兴起。一方面可以结交更多志同道合的“驴友”, 提升了人际交往方面的能力, 另一方面可以锻炼自己解决问题的能力, 使得旅游充满丰富意义。

四、新旅游法关于旅行社制度的不足及完善对策

( 一) 从业人员的道德品行之规定有待完善

《旅游法》并未针对从业人员的素质以及道德感提出要求, 而旅行过程中的大多数纠纷都与从业人员的道德品性有关。因此, 我国今后的旅游法规建设中应对旅游社从业人员的道德品性做出要求, 把一些欺诈等诚信缺失的道德沦丧的从业人员以及有犯罪记录的人筛出旅行社行业, 以保障旅游者的人身财产安全和充分的旅游权, 也能更好的地促进我国旅行社市场良好竞争秩序的形成。我国的旅游立法应综合我国政府职能转变的趋势和鼓励市场经济的实际, 探索旅行社的设立由严格的准入制度转变为所有企业登记制度和行业协会监督管理的道路。

( 二) 质量保证金之规定有待完善

对于旅行社缴纳质量保证金的问题, 我国法规对旅行社组织形式和运作方式、功能及补偿条款等问题, 均缺乏立法依据与解读。我国现行的旅行社质量保证金的缴纳主要是对建立在旅行社不同业务分类的基础上的, 而与旅行社的业务数量没有直接关系, 从而无法有效保护旅游者的合法权益。我们在了解确认旅行社质量保证金缴纳标准时, 应放弃固定数额标准而采取更符合行业规律的浮动标准。

( 三) 责任保险归责原则之规定有待完善

国内旅行社责任认定主要面临两个困境。第一点是认定责任困境。旅游业涉及行业众多, 不论哪个节点出现问题都会造成消费者的经济财产损失, 从而引起矛盾与投诉, 而全部有旅行社担责, 又似乎矫枉过正, 在客观情况上造成旅行社责任险的过错责任难以界定, 以及“过错责任”由谁来界定等诸多难题。第二点是保险效果困境。责任险是旅游行业为了应付年检才办理的。所以, 旅行社与保险公司赔付的积极性并不高, 责任险有点“中看不中用”, 另一方面, 保险公司在无有效监督的市场环境下, 为了追求利润而降低偿付标准。在这种情况下, 保险的社会稳定器功能不复存在, 消费者的正当权益也没有得到有效的保护, 最终造成了旅游市场的不稳定性和社会的不和谐性。

五、旅行社的应对策略

( 一) 大力开拓散客市场

在旅行市场刚兴起初期, 跟团游是旅行者的首选出行方式。随着经济的发展, 各旅游地的基础设施建设都有了较大幅度的提高, 个人出游变成了新常态。旅游者可自由支配收入增加, 对价格的关注程度不断下降, 更加重视通过旅游所能获得的体验质量。旅游行业已经进入“分散化”时代。据统计, 每年全国国内旅游总人数达到30 亿人次, 由旅行社接待的为3 亿人次, 只占接待总量的5. 7%。《旅游法》实施后, 旅行社团费价格上涨已经成为了不争的事实, 大多数旅游者把目光转向自由出行。面对“自由行”时代的到来, 旅行社经营要转变思路, 改变薄利多销的观念, 把散客市场作为日后的工作侧重点, 推出适合旅游者消费需求的定制化的相应产品。旅行社可以从旅游者的生活情境出发, 塑造感官体验及思维认同, 提供体验旅游, 让游客获得难忘的新奇体验。积极开发自由行、拼团游等自助的旅游产品。还可以提供散客旅游需要的各种信息咨询服务、代订机票、预订房间、代办签证、提供机场接送、帮助游客制定旅游行程安排等, 适应发展的需要。

( 二) 积极开发大众旅游市场

随着旅游观念的转变与发展, 大家再旅游方面的投入不断提高, 对旅游的需求也在不断提升。按照行业经验来看, 旅游业将进入散客化发展阶段, 大众消费将成为旅游业的主力军。同样中央“八项规定”的出台, 部分旅行社极度依赖政务市场的调剂作用将难以奏效, 努力开发大众旅游市场成为行业的必然趋势。旅游与休闲消费正在成为大众的日常生活方式。从往期的经验预测来看, 今后的出游率应当能够超过2次, 这间接表明旅游正在加速融入老百姓的日常生活中。当旅游成为民众异地的生活方式, 在“入境、观光、团队”时代建构起来的那个封闭的旅游世界正在走向开放的体系。

( 三) 大力发展电子商务

旅游行业的特质决定了这是一个应用信息技术会开花结果的行业。电子商务具有运营成本低、信息交流快、满足消费者个性需求等优势, 从而对传统旅行社业务产生巨大的冲击, 传统旅行社经营方式和管理方式面临严峻挑战。信息技术的运用, 在给旅行社的传统经营方式带来挑战的同时, 也给旅行社的发展创造了良好的机会。旅行社要变挑战为机遇, 调整优化经济结构, 拓展旅游发展内涵, 实现旅行社的信息化改造, 广泛采用信息化手段开展旅游营销, 根据自身实际情况, 选择适合自己的电子商务发展模式, 或自建电子商务平台, 或借助第三方网络平台, 或其他电子商务平台, 在巩固传统的市场渠道的同时, 利用网络技术开拓新的销售渠道, 积极打通旅行社内部与外部的信息壁垒, 整合线上线下业务, 加速传统旅行社与网站融合。同时, 充分运用微博、微信的移动端开展口碑营销, 实现旅行社的可持续发展。

( 四) 实施多元化经营战略

旅行社营销往往只看重自身的经济利益, 没有能够充分调动其他涉旅企业积极参与进来。其实旅行社营销是旅游行业的整体营销, 旅游者购买的是一次完整的旅游经历, 这就要求景区营销串点成线, 形成整体营销模式。但目前由于各方面的原因, 我国旅游行业还存在条块分割, 利益难以权衡, 导致旅游企业间缺乏合作, 在营销过程中单打独斗, 结果单个景区或旅游企业由于自身财力、物力上的限制, 难以形成规模营销, 在很大程度上造成了游客的流失。为增强旅行社企业综合实力、提高企业抵御风险能力, 旅行社企业要整合产业链上下游资源协调各方面关系, 积极开展多元经营、混合经营, 努力拓宽发展空间。

( 五) 突出特色, 打造品牌

从市场经济的发展规律来看, 一个产业的发展过程总是从最初的薄利多销压价竞争为主发展到品牌竞争的最终阶段。旅游行业也是如此。面对着新的《旅游法》的全面落地, 旅游行业将从单纯价格竞争的状态, 加速步入关注品质的品牌化竞争阶段。旅游者选择旅行社, 不再只了解价格, 而是更看重品质。从目前的状况来看, 品牌专业精细化将成为旅行社发展的方向之一。旅行社行业要努力顺应市场流行的趋势需求, 深入发掘文化旅游资源, 积极打造特色文化旅游品牌。旅行社要紧紧抓住《旅游法》实施后的市场机遇, 通过收购、控股、参股、合作、加盟等多种形式, 尽快完成网络化发展布局, 占有市场份额。同时, 着手启动专业品牌化战略, 深度融合文化创意, 打造旅行社企业品牌。中小旅行社则应突出特色, 走小精专发展路子, 积极开发专线特色旅游产品, 打造自己独特的品牌。

六、结论

旅游法是一部刚刚公布实施的法律, 在现实运用中必然会暴露出许多不足之处, 存在许多法律漏洞, 我们应该对旅游法实施过程中所遇到的新问题及时加以研究, 根据需要适时地立法和适时地对实施的法律进行修改, 对一些行为的定性应制定相应标准, 如在何种情况下是旅客自愿购物, 何种情况下视为强制交易; 何种情况属于“获取回扣”, 何种情况下属于正常的中介费用等。适当加强市场监管队伍建设, 完善市场监管体系。我们只有采取法制化和科学管理相结合的方法, 才能实现使旅游行业实现健康可持续发展的长远目标。

《旅游法》是公众权益的合法有效的保障, 行业从业者应当诚信经营, 公平竞争, 为公众提供方便高效合理的旅游服务。旅行社需要严格自校旅游质量, 自觉维护员工权益, 提高经营管理水平, 走内涵式发展道路。

旅游法对旅游市场价格作出限制性规定以及加强相关法律建设等措施, 来保障旅游法切实的实施并能服务于旅游者和旅游经营者, 促进旅游业的持续健康发展。

参考文献

[2]杨富斌.旅游法研究:问题与进路.法律出版社, 2011:228-229.

《旅行社经营与管理》 篇5

一、《旅行社经营与管理》课程多元化教学理念

1.素质教育理念。受制于“应试教育”、单一课堂讲授的传统教育模式，对于成人教育旅游管理专业课程《旅行社经营与管理》而言，这样的教学模式忽略了学生的情感和能力的培养，使得学生理论学习构架与市场对接严重失衡，鉴于此，《旅行社经营与管理》课程教学应突出素质教育之学生全体发展、全面发展和个性发展的理念，以及多元化手段的应用，以保证成人教育旅游管理专业学生更好地适应市场环境。

2.能力培养理念。联合国教科文组织的《教育：财富蕴藏其中》一书指出，21世纪要以人的发展为中心，当代教育需要学生学会认知学习、学会做事、学会共处、学会生存发展。针对成人教育旅游管理专业高应用性和高实践性的特点，《旅行社经营与管理》课程多元化教学模式的架构需要面对市场现状和需要，摆脱传统教育模式和理念的束缚，需要从多重视角切入，注重学生群体的综合素质的培养，突出学生能力本位的中心，重点关注学生群体的能力培养。

3.专业培养理念。构建双元制教学模式，即校企合作。教学理念预期是培养学生学以致用，术业有专攻，因而《旅行社经营与管理》课程作为成人教育旅游管理专业的基础专业课程，也应注重专业属性和技术含量的把握，在理念指导下，保证学生专业知识水平、专业技能培养方向，注重学生专业综合能力的打造。

二、《旅行社经营与管理》课程多元化教学指标

《旅行社经营与管理》课程教学的目的是，培养符合社会需要的人才。应以行业需要为导向、以学生本位为中心、以实践操作为辅助、以实习指导为前提，积极努力构建课程教学的系统化结构和全方位指标体系。

1.《旅行社经营与管理》课程基础理论知识体系。《旅行社经营与管理》课程理论结构的设计涉及基本概况和分层论述，在传统模式的讲解和引导过程中，学生对于基础理论知识结构的把握不准确，导致这一结果的原因是基础理论知识结构传播中出现的教与学不能有效沟通。成人教育教学技术和手段受制于传统的模式，因此需要以学生为中心，借助于多种技术和手段，提高学生的学习热情和兴趣。

通过课堂讲授、案例教学、多媒体技术等手段，在教与学的过程中，使得学生系统地掌握课程的理论基础，在整体上把握旅行社行业业态及基本运行状况，充分了解和认知行业特点和对从业人员的基本要求。

2.培养学生的实践能力。旅游管理专业具有高应用性和高实践性的特点，成人教育教学过程中需要学生在学习理论知识的同时，能够实践操作。现阶段高等院校成人教育过程中，理论与实践严重脱节现象十分普遍。据笔者3月对黑龙江省高等院校旅游管理专业的实地调研43所高等院校，仅有26.4％的学校设置了实践操作环节。在《旅行社经营与管理》课程教学过程中，应该重点关注学生实践动手能力的培养。

通过双元制教学模式，使学生进一步深入了解和认知行业需要和行业从业的基本条件，对于旅行社的生存条件和发展要素作出明确的判断，以此作为刺激要素，提高学生的学习兴趣和热情。校企合作过程中，使得学生获得第一手材料以满足感官刺激的需要，从而更有效地理解理论结构中，对于实践部分的考量，从而达到培养学生实践能力的目的。

3.培养学生的综合能力。以后，旅游管理专业毕业生的就业状况极为不佳，统计局、教育局等部门联合跟踪调查的结果显示，旅游管理专业毕业生就业后，流失的比例高于社会平均水平，超过了54％的毕业生会从企业中流失。不少企业和用人单位对于旅游管理专业毕业生的综合素质质疑。12月，部分参加在哈尔滨会展中心召开的应届毕业生大型综合招聘会的企业拒绝接收旅游管理专业毕业生。导致这一现象出现的原因是，大部分学生的专业素质、控制能力和自制力出现了问题。这对于旅游管理专业成人高等教育提出了新的挑战：如何在教学过程中使学生综合能力得到强化。 面对于市场竞争环境的变化，旅行社业对于从业人员素质和能力的要求会普遍提高，在教学过程，应该突出学生对于自身综合素质和能力的认知，以明确学生的自我定位。学生综合能力的培养是系统工程，需要多种手段、技术支持，同时需要其他环境要素，如制度环境、专业建设等。因此，培养学生综合能力需要在每门课程教学过程中加以重视。

4.培养学生的共处能力。当前，学生群体的职业道德弱化、工作态度不积极以及共生共存能力缺失，导致学生群体适应社会、适应行业的能力总体水平偏低。这严重影响了企业人力资源规划的平衡。

与企业需要对接，要求学生学会共处。共处能力是旅游管理专业学生乃至所有高校毕业生都要强化的能力环节。在《旅行社经营与管理》课程教学过程中，与传播理论知识相比，更重要的是引导学生学会做人、做事。共处能力作为指标体系中一个重要环节应该在教学模式改革和深化中得到体现。

三、《旅行社经营与管理》课程多元化教学策略

解决指标体系中提出的若干问题的重要步骤是改变传统教学模式，实践深化多元化教学模式。

1.多元化教学手段。应借助多媒体、课堂案例、实验室、校企合作实习、网络等教学手段，推进《旅行社经营与管理》课程教学的教学质量深化和教学环节立体化。运用多媒体技术辅助教学，充分利用现代技术，包括视频、声音、图片等直观素材，提高学生的学习兴趣和改变学生的学习状态；运用课堂案例教学，引导学生对于特殊情境情景中的事件进行剖析，引导学生在思考、争论、判断以及解决问题中，提升对于客观现实的认知和感悟，突破传统教育模式中学生只是听众而无法参与的状况；通过实验室教学，模拟客观实际场景或设定实验室教学案例，在一个固化的`空间内具体地设计、分析、讨论和解决问题，从而提高学生独立和创造性的解决问题的能力：强化学生团队协作的意识；通过校企合作，建立实习实验基地教学手段，开阔学生视野，打开思路，注重企业文化的深层次理解，学会与人共处，寻找适合生存与发展的土壤，产学研系统结构的构架就得以有效的实现；基于网络进行教学活动，是目前新型的教学手段，改变了固化的教室对于学生的限制，也摆脱了生硬的讲解带来的不良影响，在教师正确的引导下，刺激学生形成独立的、主动的、发散的思维结构。

2.多元化的教学辅助材料。传统的教育模式，指定于一本或两本教材，单一的课程结构导致学生思考问题的习惯受到限制，在创造能力培养上表现不佳。多元化的教学模式应该摆脱传统的约束，在教材指定后，科学合理地设置辅助材料，以前沿热点问题为依托在百家之言中进行选择。为开阔学生的眼界，外文参阅文献应该予以强化。从多个角度和层面选择辅助材料会使学生更为系统和科学地学习和理解《旅行社经营与管理》的结构和内容。

3.多元化的教学团队建设。《旅行社经营与管理》课程教学的效果与教师队伍的建设密切相关。优化教师层次和结构，打造新型教学团队，对于深化课程教学改革有重要意义。

《旅行社经营与管理》 篇6

CDIO体系主要包含四个方面的内容：构思（Conceive）、设计（Design）、实现（Imple-ment）和运作（Operate），主要基于产品从研发到生产的整个生命周期，激发学生的主动性、实践性，善于立足课程间的内在联系，完成预期学习目标。在这种教学理念中，将学生能力素质主要划分为基础专业能力、个人能力、人际团队能力和工程系统能力等四个不同层面的内容，为了使这些层面都达到应有的水准，该教学体系要求采取综合系统性的培养框架，促使学生能够按照预定目标不断发展。

此种教学模式最初是在西方国家工科专业使用，随着社会发展，作为旅游管理专业的某些应用性和实践性较强的课程，也在实际教学过程中应用了此种模式，并且取得了很好的教学效果，结合旅游管理专业的《旅行社经营管理》这门课程，我们进行探索和研究。

还原学生作为学习的主体地位

CDIO模式的的最核心的内容就是激发学生的学习主动性，使学生在学习过程中，通过自身的努力，从构思开始到最终形成产品，全程参与，而在这个其中将专业能力、个人能力、人际团队能力和工程系统能力结合起来，但是在中国传统的教育体制下，我们的学生绝大多数是被动学习的，是以教师为中心、以书本为中心，以课堂讲授为中心的，即使目前我们在高职教育中大量融入了实践教学的内容，但是这一体制还是没有从根本上打破。为了激发学生的学习主动性和学生内在的学习潜力，笔者在此门课程教学过程中，组织学生以小组为单位，亲自设计旅游线路，在整个旅游线路的设计实施过程中，不仅要有书面数据，同时要逐项落实，例如：出行时间，住宿地点，住宿价格，住宿标准，交通费用，餐饮费用，景点门票，每项活动的所需费用，哪些文娱活动，真正做到学生设计的旅游行程与旅行社行程计划没有区别，另外小组成员要不同分工，谁负责食、住、行、谁负责游、购、娱，谁来讲解导游词等内容，同时各个小组通过讲演和辩论的方式，决定班级最终去哪条旅游线路旅行，本门课程结业考试就是采用以获胜小组的旅游计划进行实地旅行的方式，小组成员自己打分、全班各个小组互相打分，老师给小组打分，决定成绩高低。

教师指导和学生构思结合的方式进行教学

在具体设计旅游线路和旅游行程过程中，学生会提出一些不切实际的想法和论调，例如：有同学提出全班同学到国外旅行或者国内较远的景区景点旅行。在这种情况下， 教师在鼓励其有思想的同时，有必要给予正确的引导，可以建议先从近距离的1-2日短途旅游开始。为了使学生将学习知识落到实处，处必要的理论指导以外，强调其提供材料的来源和真实性，由于存在最终旅游环节是真实可靠的，而且有可能被实际落实的， 学生就必须亲自调研市场，比如旅游目的地的房价（包括淡旺季价格），房间标准，房间类型，与旅游景点距离等相关因素。

将能力素质在实际工作中得到锻炼

由于课程本身实践性强，加之本门课程考核的主要方式就是：实地旅游（一般选择近距离，费用较少的旅游景区景点），因此，无形之间就增大了设计小组的压力，因此学生在这门课程考核前后，就要主动在小组间进行有针对性的规划，工作分工，例如：谁负责订车、订房、谁负责导游讲解、谁负责支付费用，费用使用统计和公布，谁负责意外情况发生，谁负责跟保险公司联络，支付人生意外伤害保险、谁负责制作PPT上台演讲和辩论以期获得老师和其他小组的认可，成为真正的旅游线路等事项。这些工作的布置和落实都是又学生自行完成，在无形当中，学生的团队合作能力、沟通能力、思考问题系统、全面能力都得到了极大的提升。

强化实践深入企业实习

学习的目的是学以致用，因此在本门课程结束后，利用假期时间为学生提供相关旅游企业进行实习，在实习过程中，不断查找问题，找到自己的不足，另外在企业中实习，可以得到相关有经验的专家进行指导，时间的紧凑性和业务的连续性保证了理论知识和实践知识的巩固和提高。

结束语：运用CDIO模式目的是培养具有扎实技术基础、宽广专业知识、综合工程系统能力和良好团队协作能力的技术技能型人才。改变以往重理论轻实践、重视个人能力而忽视团队协作、重视专业知识而忽视创新能力培养的教育模式。关于这种教育模式的深度和广度探索还有待于进一步深化，才能真正为旅游专业找到一条适合的发展之路。

【基金项目】本文系黑龙江省综合教改试点专项《基于可持续发展的旅游管理专业创新型人才培养模式实践性研究》项目成果，项目编号：JGZ201302130

《旅行社经营与管理》 篇7

一、合理利用多媒体技术

学生没有实际的旅行社从业经历, 对课程的知识比较陌生, 也难以理解, 因此在本课程的授课中, 教师需要引用大量的相关图片、旅游地图、视频等材料来辅助知识的讲解。多媒体技术是将文字、符号、声音、图形、语言、静止画面以及活动影像等集于一体的信息技术, 是我国现代化教育进步的重要标志。多媒体的合理利用有利于在课堂上集中学生的注意力, 激发学生的学习兴趣。教师通过声音、语言、图片等综合讲解, 可以直观、形象地再现旅行社业务的主要流程, 使比较枯燥的、抽象的知识变得更加形象、直观, 从而吸引学生注意力, 激发学生的学习兴趣, 提高学习的积极性。比如利用多媒体让学生观看中国国际旅行社从旅游接待开始到结束整个服务过程这种教学方式就比传统的教学方法更有利于使学生集中注意力, 产生学习兴趣。多媒体技术在课堂上的合理利用可以缩短教师授课学时, 提高教学效率。多媒体课件信息存储量大、图像、文字、音乐都可以同时使用、而且调用方便, 所以使用这种先进的教学方法可以将在一般课堂上无法操作的、仅仅用语言很难清楚描述的教学内容或者事像在课堂上清晰地展现出来, 这样就可以提高教师在课堂上的教学效率, 以便于在有限的时间内将更多的专业知识传达给学生。

二、强化案例教学法

在旅行社业务的实际操作中, 会遇到各种各样的、出人预料的突发情况, 作为一名旅行社课程的授课老师, 我们有必要将我们平时在实际工作过程中遇见的一些工作突发事件告知学生, 并帮助学生在课堂中掌握解决的要领。这就是我们在教学过程中常用的案例分析法。案例分析法需要教师精心选择案例, 巧妙设计问题。这种方法的目的是让学生在讨论、分析案例的过程中掌握知识, 提高解决问题的能力。因此, 其成功运用的关键在于案例的选取, 选取的渠道多种多样, 可以是自己的亲身经历, 也可是是报纸、电视上的报道等, 案例选得好, 教学就成功了一半。选择好案例以后, 将全班学生分成几个小组, 用所学知识对案例进行分析, 教师在此过程中, 只需要对学生的讨论加以引导、启发, 及时解决学生讨论时有争议的问题, 引导学生发散思维, 从法律、专业操作规则甚至文化等方面对案例进行深入分析, 鼓励学生大胆提出自己的见解, 倡导学生对事物有自己的看法, 将实际与理论相结合, 提高学生在课堂上的积极性和主动性, 有效调动了“教”与“学”的关系, 使得学生对知识的学习从“要我学”转变成“我要学”, 这将会引起课堂效果从量变到质变的飞跃。

三、注重课内教学实践环节

为了增加学生对旅行社知识的动手实践能力, 《旅行社经营与管理》的教学大纲里面会有实践课时的环节, 教师在实践课时里面可以将学生分为几个小组, 每个小组分别扮演旅行社日常经营过程中的角色, 操作日常业务, 将课堂变成旅行社的工作场所, 让其模拟整个旅行社的日常经营活动, 在实践中加深对知识的了解, 具体如下:

1. 对常规地接线路的了解与掌握。

将上课班级的学生分组, 每组人数大概6~8人, 每个小组自己去寻找一家旅行社, 调查该旅行社使用频率最高的旅游地接线路, 调查结束后, 将各小组的调查结果进行整理、汇总, 要求每位学生掌握具体的沿途景点安排。

2. 学习地接行程的具体制作过程。

教师以自己学校所在城市为基点, 要求学生制作出自己所在城市到周边城市的不同天数的旅游行程安排, 例如西安—洛阳—郑州、洛阳—郑州—开封等, 并对各地以及沿途的常规景点和空间移动的路线、距离进行具体说明, 为今后的工作积累经验。

3. 情景模拟接待业务流程。

通过角色扮演和情景模拟, 让学生重点掌握计调工作的职责范围, 充分理解计调人员的素质要求, 以便在课程学习中发挥自觉性、主动性, 学会重视对资料、信息的搜集和整理。除此以外, 还应该将旅行社业务的系统操作软件安装到实验室机房, 让学生在进行一系列的专业模拟实习以后, 实际的操作旅行社业务的操作系统, 有利于学生全方位地了解旅行社的经营与管理。

四、考试方式不拘一格

现代社会提倡素质教育, 但是很多高校实际上是“换汤不换药”。《旅行社经营与管理》作为一门专业基础必修课, 在期末考试中采用闭卷考试的方式, 计分方式为:总分 (100分) =期末成绩×60%+平时成绩 (课堂出勤率、课堂表现) ×30%。在闭卷考试中, 本门课程的理论内容多, 要学生花费大量时间死记硬背, 会让学生的思维想象力匮乏, 思考、判断都容易形成依赖性, 使学生在问题的思考上养成惰性, 忽略了对其自身发展能力的关注, 不利于学生的发展, 高分低能, 也与学校的培养目标相背离。

因此, 本门课程的考试方式可以改变成以理论考试为主, 专业操作技能为辅的“笔试+技能”的考试方法, 计分方式可以为“总分 (100分) =期末考试成绩×40%+专业技能操作成绩×40%+平时成绩×20%”, 颠覆传统的“应试教育”的考试模式, 引导学生重视实践操作, 培养学生的动手实践能力, 发挥学生的潜能和创造力, 使其更加适应社会的需要。

摘要：《旅行社经营与管理》是我国高校旅游管理专业中一门必不可少的基础课程, 本文就《旅行社经营与管理》课程教学目标的定位、教学内容合理规划和设计以及教学方法和考试手段的改进等问题进行了探讨。

关键词：旅行社经营与管理,教学创新,动手实践能力,适应社会需要

参考文献

[1]魏咏梅.试论《导游业务》课程教学模式的创新[J].闽江职业大学学报, 2001, (2) .

《旅行社经营与管理》 篇8

一、项目化教学的内涵

项目化教学缘起于2003年7月德国联邦职教所制定的以行动为导向的项目教学法, 核心内涵是以项目为载体、以行为为导向、采用任务驱动, 引领教学改革, 为学生创设生动的课堂, 综合性地培养学生的学习能力、工作能力和生活能力, 具有很强的实践性, 自主性、综合性。在教学过程中把教学目标、知识内容、技能要求、评价体系等分解为具体的、可操作、可测评的环节, 让学生通过协同合作培养团队意识, 通过计划决策, 强化主体角色;通过任务实施, 提高职业技能。

二、在《旅行社经营管理》项目化教学的应用价值

(一) 项目化教学有助于提升旅行社人才培养质量

旅行社行业属于知识密集型产业, 对于人才的要求较高, 尽管我国旅行社行业仍存在进入门槛低、数量多、产业集中度低、产品同质性强, 长期利润水平低等特点, 但是经验丰富, 团队意识强, 专业知识过硬的旅行社人才历来是行业关注的焦点。项目化教学的内容是与专业密切联系的工作项目与任务, 侧重于职业素质与职业技能的养成, 为培养旅行社综合性人才开辟了一条切实可行的途径。

(二) 项目化教学能够增强学生的学习主动性

项目化教学是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。强调学生自主性、师生互动性与技能成果的实际应用性, 是传统的课堂教学模式的重大变革, 它将学生提升到了主体的高度, 使课堂教学气氛变得更加活跃, 学生通过积极参与、操作、实践研究, 与教师共同完成学习过程。有助于学生主动地参与, 有利于增强学生学习的主动性。

三、项目化教学在《旅行社经营管理》课程中的应用

项目化教学是一种建设性的解决问题的教学方案, 不同于传统的教学模式, 在应用型的课程中具有明显的优势, 表现为三个转变:即由教师为中心转变为学生为中心;由以课本为中心转变为以项目为中心;由理论为中心转变为实践技能为中心。我们通过教学验证, 将《旅行社经营管理》的教学过程归纳为六个教学环节:

(一) 任务导析

良好的开端等于成功的一半。任务的筛选要优先考虑真实, 具有本地旅游特点、可操作性强的旅行社项目任务, 由教师详细介绍项目目标、项目背景、任务内容和任务要求, 创设与学生当前所学内容的现实情况基本接近的任务情境, 并在与学生的开放性讨论或提问中共同分析任务重点, 帮助学生形成初步的任务完成思路, 激发学生的学习兴趣和参与项目活动的积极性。

(二) 知识讲授

必要的理论是解决问题的重要基础。此环节可以改进, 但却不能缺失, 理论性的内容应该优中选优, 取其精华, 把真正有价值的知识加以提炼后传达给学生。多数旅行社管理教材理论性内容过多, 对于工作流程和具体步骤的解释不足, 实践性有待于补充, 应多从旅行社行业一线获取。讲授方式也可以采用学生自主学习或者学生讲授的方法, 加强知识点的理解, 灵活的学习方式和自主的教学环境有利于提高理论知识学习效果。

(三) 计划组织

本阶段重点内容是小组成立, 方法研究和角色分工。小组成员在任务完成方法上达成共识, 进行具体任务内容的分配。由于旅行社的教学思路是从建立一家旅行社开始并进行一系列的经营业务实践, 所以为了更好地进行任务实施, 分组采用固定模式, 适当微调。在确定小组成员的时候要注意性别、能力水平的优化和互补, 过于频繁的进行分组变换, 不利于学生间形成稳定的合作关系, 会影响项目的实施效果。

(四) 任务实施与评价

此环节旨在培养学生独立完成工作和团队合作的能力, 要给学生充分发表自己见解、进行决策的机会, 是项目化教学的重点内容。教师作为指导者, 可以有针对性地参与到小组学习中去, 同时教学材料要齐全完备, 满足学生自主学习解决问题的需要。任务完成后应及时进行汇报展示, 实现师生交流, 小组交流, 重点推荐学生与学生之间对话、甚至可以进行答辩、争论, 通过思想碰撞拓展学习空间。教师只需在关键处加以指导或点拨, 起到穿针引线、组织调控的作用。任务实施后还要及时进行分析评价, 可以采用学生自评, 小组互评, 教师点评相结合的方式, 突出中心议题或关键性问题。

(五) 巩固与强化

旅行社经营管理基于项目化的工作, 流程比较复杂, 因此要反复实践, 强化训练。本阶段可分三个层次: (1) 进行单元自测, 查缺补漏, 完善知识体系。 (2) 进行案例分析, 通过典型性个案探索知识应用价值。 (3) 导入旅行社企业实战内容, 拓展延伸。方式可采用口试、笔试、板演、情景剧、小组间互相提问等。

(六) 归纳总结

总结归纳任务知识点和项目单元知识框架, 有助于在学生头脑中形成完整的认知结构。为了更好地突出学生的主体性, 请学生先进行归纳, 教师在此基础上提纲挈领, 点明主旨, 回扣主题, 并点出和其他任务的关联性。最后进行新任务布置, 打造开放性的课堂, 可以利用网络教学平台, 丰富学生的课外学习, 从而构建一个完整的项目教学过程。

四、《旅行社经营管理》项目化教学的正确认识

纵观我国旅行社产业发展, 信息技术广泛应用, 产品品质提升, 产业融合升级, 深度游、定制游等新需求出现, 这要求我们在旅行社人才培养教育中必须把握市场脉搏, 适应社会发展, 思路开阔, 创新求变。项目化教学不仅要体现职业要求, 岗位特点, 而且要注重多学科综合, 关注学生综合素质培养。但是并非所有的教学内容都适合使用项目化教学模式, 更不能完全套用。教学模式必须与教学环境、教学对象相适应, 让学生成为主角, 选择最恰当的实施方式, 才能真正有效提高《旅行社经营管理》的教学效果, 达到旅行社人才培养的最终目的。

摘要：研究实践表明, 基于行动导向的项目化教学实现了学生学习过程与行动实践的统一, 是一种适合高职高专职业教育的较为成功的教学模式。以《旅行社经营管理》课程为例进行了项目化教学模式的探索与应用, 目的在于提高高职高专院校旅游管理专业学生职业能力, 进而达到理想的教学效果。

关键词：旅行社经营管理,项目化教学,应用价值

参考文献

[1]中国旅行社行业发展年度报告 (2011) .旅游教育出版社, 2012, 3.

[2]赵立民.基于项目化教学《现代旅行社操作实务》的改革.西安航空技术高等专科学校学报, 2011.

[3]蒋晓娟.《旅行社经营管理》课程项目化教学模式探讨.管理观察, 2009, (15) .

[4]王英霞.高职《旅行社外联与计调》课程项目化教学实践研究.黑龙江生态工程职业学院学报, 2011, (4) .

《旅行社经营与管理》 篇9

《旅行社经营管理》是高等职业院校旅游管理专业的一门实践性很强的核心课程, 而高职院校更加注重学生的实际技能操作能力。总结这门课以前的教学过程, 课程设计过于“大学化”, 教学过程中缺乏系统的技能训练和现场操作, 因此造成学生对所学知识的综合运用能力较差。本课程模块化教学改革就是以旅行社行业需求为出发点, 以提高学生的动手操作技能和职业素养能力为教学目标, 对旅行社经营管理课程的整体教学设计思路、课程内容、考核方式、课堂教学手段、实训体系等方面进行系统地改革实施, 从而使学生能达到以一名熟练进行旅行社业务操作的人员进行从业选择的效果。

1《旅行社经营管理》模块化课程改革实施

1.1 进行市场调研和专家论证, 制定新的可行性的教学目标

模块化教学是以行动导向, 任务驱动为主的一种教学模式, 重新对课程的教学目标进行设定, 首先是专业教师到相关的国内和国际旅行社进行调查研究, 深入了解旅行社的具体工作程序和情景, 来分析他们需要具备什么样的综合职业能力。同时也多次召开专家座谈会, 包括旅游行业的经营者、旅游行政管理部门的管理者等, 听取旅游行业专家意见和建议, 使课程的设计思路和教学目标更加标准和细化, 具体如下: (1) 学生通过学习能够独立进行旅行社产品设计、旅行社产品生产、旅行社产品销售, 并适应旅行社的各种角色, 如组团计调人员、地接计调人员、同业计调人员、旅游产品销售人员、外联等。掌握旅行社的工作标准程序, 能基本完成旅行社的经营管理。 (2) 学生在课程的学习过程中培养旅游职业人的职业意识, 塑造旅游职业素质。 (3) 旅行社工作过程中良好的应变能力和处理突发问题的能力。 (4) 与旅游行业、各部门良好的交流和沟通、协调能力。 (5) 具备创新能力和良好的语言表达能力。 (6) 更加注重学生综合能力的培养、良好的健康的职业形象、敏捷的思维、良好的表达、热情的态度、积极的生活热情等, 符合旅行社工作队伍的现实要求。

1.2 整合教学内容, 打破原有的学科体系

打破传统的知识为主的理论学科体系, 实施模块化教学改革。改革前的课程是以旅行社管理的理论为全程教学, 尽管学生能获得大量的知识, 但是有些知识在旅行社实际操作过程中用到的却很少, 甚至是用不到, 而老师把大部分的时间都用到这些无用或者用之很少的知识的讲授上。改革后的课程是以旅行社实际工作岗位及过程来划分为四个学习项目:旅行社的设立、旅行社产品的设计、旅行社产品的生产、旅行社产品的销售。这四个项目是按照旅行社实际工作中用到的知识、出现的问题、处理的技巧、原则等知识逐步递进、由单一到综合的原则加深学习的难度和综合性, 从而锻炼学生的实际职业操作能力。

1.3 改革课程教学方法, 多种方法并用

传统的理论讲授为主的授课方式, 使高职学生不习惯或不擅长思维和演绎式为主的学习模式, 脱离了旅行社职业情景的学习。而模块化课程教学方法则采用灵活多样的授课形式, 充分调动学生的积极性和动手操作能力。在授课过程中, 视具体情况, 采用灵活、集中方式相结合的授课方法, 如可采用情景模拟、案例分析、角色扮演、思维导图、视频展示等多种教学方法, 引导学生自主学习, 调动学生学习的热情和积极性。

1.4 变革课程考核方式, 采用灵活的考核方法

改变传统的闭卷考试的单一考核方式, 采用过程性考核和终结性考核相结合的评价模式, 学生评价、教师评价、小组评价等多种形式对学生的技能进行考核。小组内互评主要考核学生学习的主动性、团队合作精神、负责意识、协作能力、协调能力、完成任务及时准确等。小组内职责分工不同, 评价内容不同, 打出分数, 汇总计算每个成员的最后分数。 (表1-表4)

2《旅行社经营管理》项目化课程改革的课程效果显著

2.1 活跃了课堂气氛

模块化课程教学改革, 改变了以往的枯燥的授课形式和方法, 在课堂上让学生更多地投入到旅行社实际工作的情景中去, 学生表现出了很大的积极性, 参与的程度与热情空前提高, 课堂气氛异常活跃。

2.2 调动了学生学习的积极性和热情

模块化教学加大了学生在课下的准备及动手能力, 学生需要在课下做市场调查, 完成旅行社产品设计的资料搜集与创作、旅行社采购对象等, 这些需要学生亲自去景点才能获得, 有的学生为了不给自己小组抹黑, 都表现出很大的热情和兴趣, 积极主动地完成教师制定的课下任务。

2.3 增加了学生参与度

《旅行社经营管理》的模块化教学改革, 使学生在分组模拟情景演练、旅行社服务采购、地接突发问题处理等方面提出了自己小组的解决方案, 使每个学生都能参与其中, 在做中学、学中做, 极大地提高学生的全员参与度。

3《旅行社经营管理》模块化教学改革实施的教学和社会效果

高职旅游管理专业人才想跟上社会的发展, 必须具有丰富的实践经验和社会阅历, 否则在社会上很难立足。必须充分调动旅游行政部门、旅游院校和旅游企业等多方面参与人才培养与开发, 形成旅游教育的格局, 提高旅游人才的供给数量和质量。而鉴于此基础上的《旅行社经营管理》课程的模块化教学改革的实施取得了明显的教学和社会效果。

3.1在人才培养方案的制定上, 本课程适应了高职院校“双证书”制度, 改革教学课程设置, 建立了课堂模拟-校内实训-校外顶岗实习为一体地课程实训体系, 加大了校外顶岗实习环节。

3.2加强校企合作, 取长补短, 推动旅游管理专业与社会接轨的深度。现在的旅游管理专业学生在“五一”、“十一”黄金周、寒暑假均可以到国际旅行社进行顶岗实习锻炼。

3.3旅行社管理的学生参加了黑龙江省旅游线路设计大赛、哈尔滨市社区文化导游、邻里携手逛冰城活动、湿地文化节启动活动, 表现突出, 备受社会的关注与认可。

3.4毕业生跟踪调查表明, 旅游管理专业毕业生表现优秀, 而且大部分成为旅行社的骨干和核心力量。

3.5旅行社经营管理模块化教学改革的实施, 对于旅游管理专业学生自身素质的提高、职业道德的培养、服务意识的增强、职业生涯规划的形成与发展形成了良好的循环。

总之, 《旅行社经营管理》模块化课程改革是需要不断地摸索, 反复实践, 才能逐步地走向成熟, 适应不断地变化的新时期旅游市场需求和国际旅游市场形势。

摘要：课程改革已经成为高等职业教育改革发展的必然趋势。随着改革的深入, 模块化课程的改革已经进入实施阶段。本文以高职《旅行社经营管理》为例, 在课程的教学目标设计、模块化体系设置、教学手段的运用、教学评价体系等方面进行了改革实施, 取得了良好的教学效果。

关键词：旅行社经营管理,模块化教学,实施与效果

参考文献

[1]何贵香.高职旅行社经营管理课程模块化教学探讨[J].广西教育, 2010.6.

[2]臧新颖.旅游管理专业本科“双元制”人才培养模式研究[D].沈阳师范大学, 2011.

《旅行社经营与管理》 篇10

我国旅游专业开设的专业课程主要为《饭店管理》、《餐饮管理》、《旅行社管理》、《导游服务技能》、《旅游景点景区管理》等, 这些课程都具有很强的实际操作性, 学生毕业后也大多从事基层的操作性工作, 因此旅游专业课程的教学应切合学生未来工作实际要求, 加强实际操作的讲授和练习。但目前大部分学校尚不具备类似“操作教室”这样专业的实践教学条件, 而诸如《旅行社经营管理》这类课程在客观上也很难模拟实际操作环境。有鉴于此, 针对这类课程的特点, 在教学过程中创新教学模式将有助于提升学生实践操作能力。本文即选择《旅行社经营管理》这门能充分体现旅游专业课程特点的课程为例, 对旅游课程教学中采用新教学模式时涉及的诸多问题进行探讨。

一、《旅行社经营管理》课程教学模式应用的现状

鉴于旅游专业课程教学重理论轻实践的现象, 众多教学工作者在改进《旅行社经营管理》课程的教学方式上进行了诸多尝试, 形成了若干富有创见的研究成果。如《高职院校旅行社经营管理课程模块化教学微探》 (王春梅, 2009) 、《〈旅行社管理〉课程实践教学模式探索》 (郑荣、黄烁, 2011) 、《CDIO模式在高职〈旅行社经营管理〉课程设计中的应用》 (袁东兵, 2010) 、《论情景模拟教学在〈旅行社经营管理〉的运用》 (罗雷灵, 2010) 、《〈旅行社经营管理〉课程中的“任务教学法”应用》 (张庆华, 2010) 、《旅行社管理课程教学方法的创新思考》 (牟晓一、张德, 2011) 、《试论〈旅行社经营与管理〉课程教学模式的创新》 (王锋, 2011) 、《谈项目教学法在旅行社经营管理课程中的应用》 (孙光, 2010) 、《项目教学法在〈旅行社经营管理〉课程中的应用》 (任春红, 2010) 、《影响高职〈旅行社经营管理〉课程项目教学法实施效果的主要因素分析》 (李云, 2010) 、《项目教学法在高职〈旅行社经营管理〉课程中的应用研究》 (任春红, 2011) 等。这些研究成果在以下几个方面有助于解决旅游课程教学中出现的理论性强、实践操作性弱的问题:

(一) 增加了教学的实践操作学习

传统教学是以理论知识的讲授为主, 学生没有实际的旅游业工作经历, 对理论知识难以理解和吸收。同样, 学生在学业结束后难以将理论知识与实际操作结合, 不能做到理论应用于实践。因此, 课程理论知识必须在实践操作中完成升华和转化, 上述教学方法的改革都强调了增加课堂教学的实践性, 注重理论知识与案例教学的结合。

(二) 改教师为主的角色观念为以学生为主

传统教学模式是以教师的讲授为主, 学生被动地接受教师教授的知识, 这样的讲授模式限制了学生操作能力、创造能力、交际能力的培养, 不利于学生今后的就业发展。上述教学方法的改革大多数都提及了改变教师的作用, 把单纯的讲授转变为引导、鼓励、帮助、评价、管理等作用。

(三) 变课本知识为中心为任务、项目为中心

《旅行社经营管理》的教材大多数内容都以知识性为主, 课程内容结构的安排大多也是适应编写者的研究范围进行章节的切分, 与旅行社操作流程差异较大。如以教授课本知识为主, 学生不仅难以把握旅行社的实际操作流程, 还很可能会形成一些错误的印象, 影响以后的职业工作。上述教学方法的研究成果均强调打破教材固有僵化的格局, 以学生的实际情况和旅行社实际操作流程为基础设置相应的教学任务和操作练习, 使学生的自主性、师生的互动性与技能的实际应用性紧密结合。

二、《旅行社经营管理》课程教学中存在问题

虽然已经有不少学者和教师都对《旅行社经营管理》的教学模式进行了相应的探讨, 但在以下几方面仍存在遗漏和不足:

(一) 研究的教学模式稍显单一

无论是对项目教学、任务教学、CDIO模式、案例教学或是情景模拟等教学方法和模式的探讨, 都立足于单一的教学模式, 没有对这些教学模式的共同点和不同点进行对比, 寻找出一种结合多种形式的教学模式, 以最大程度弥补各个单一教学模式的不足。

(二) 对在现有教学条件下如何更好地发挥教学模式的作用问题缺乏深入的思考

大多数学者和教师对课程教学模式的研究更多地关注点集中在这样几个方面: (1) 模式应用所需要的条件; (2) 模式的具体应用方法; (3) 模式应用的意义; (4) 教学方法或模式的种类。但是我国大多数院校旅游专业的教学条件在短时间内改变的可能性相对较小, 教学模式的选择应该更多考虑现实的教学环境和教学条件。

(三) 基本没有考虑到课程之间的重复内容

大多数旅游专业《旅行社经营管理》课程开设的时间是在《市场营销》或是《旅游市场营销》课程之后, 《导游业务》课程开设的同时或之前。因此, 该课程在教学模式的应用中应该避免重复讲解与这两门课程相同的内容, 以免使得整个旅游专业课程显得臃肿和反复。对于在旅行社课程教学中如何设计教学环节以避免不同课程之间的重复问题, 上述研究成果未能涉及。

三、《旅行社经营管理》课程教学模式应用的革新

(一) 教学模式的革新

1. 几种常用教学模式的概念

在实践性较强的课程教学方面, 目前主要有以下几种常用教学模式:

“项目教学法”, 即是以学生的自主性、探索性学习为基础, 采用类似科学研究及实践的方法, 促进学生主动积极发展的一种新型的教学方法。 (2) 项目教学法萌发于欧洲的劳动教育思想, 在这种教学方法中, 项目是指以生产一件具体的、有实际价值的产品为目的的任务, 因此, 在国外项目教学法更多应用于技工类的职业培训。

“任务教学法”, 即教师在理论教学的同时, 根据讲授内容, 有针对性地设计任务, 任务的参与性质强, 形式多样, 通过不同的任务反馈形式, 达到学生理论联系实践、学习能力提高的目的。 (3) 但是任务多为各自独立的内容, 比如:问卷调查、调查报告、自我设计等等。

“模块化教学”, 以“MES”和“CBE”两种流派比较具有代表性。“MES” (Modules of Employable Skills, 模块式技能培训) , 是20世纪70年代初由国际劳工组织研究开发出来的, 以现场教学为主, 以技能培训为核心的一种教学模式。 (4) CBE (Competency Based Education, 能力本位教育) , 是以能力为依据确定模块, 以从事某种职业应当具备的认知和活动能力为主线, 也称“能力模块”。 (5)

“CDIO工程教育模式”, “CDIO”是构思 (Conceive) 、设计 (Design) 、实现 (Implement) 、运行 (Operate) 4个英文单词首写字母的组合, 是“基于工程项目工作过程”和“做中学”的集中概括和抽象表达。 (6) 主要是指学校和教师必须从课程构思、课程设计环节、课程实施运作和运行环节全方面入手对课程进行改革和完善。

2. 教学模式的革新

上述的教学模式有一个共同之处:以培养学生能力为主线, 化教材知识整体为各个单独的模块, 设计出能让学生主动思考和学习的方案, 目的在于提高学生的实践能力。综合各个教学模式的特点, 结合我国旅游专业教育条件的现状, 笔者提出“模块式教学法”, 即以课程专业岗位操作流程为基础, 按照流程或工作职能把课程内容划分为符合课程主体要求的多个模块 (阶段) , 每个模块 (阶段) 各自独立, 且又相互联系, 每个模块由一个需要学生完成的操作任务以及完成任务必须掌握的理论知识与实操技巧组成。

3. 模块式教学法的特点

模块式教学法综合多种类似教学模式的设计方法, 切合中国旅游专业的实际教学环境与中国学生的实际情况, 相对其他教学模式而言对教材、教师和学生的要求稍低, 具有以下几个方面的特点:

(1) 连贯性。一门课程是一个整体, 如果划分成不同的项目和任务很可能出现各个项目和模块之间脱节的现象, 模块教学的各个模块互相之间都有承上启下的连带关系, 也都凸显出课程的中心内容。以《旅行社经营管理》为例, 第二个模块要以前一模块的完成为基础才能进行, 而一个旅行社、一个客源渠道和一个旅行社产品从头至尾贯穿了整个课程。

(2) 对教材的依赖性小。大多数《旅行社经营管理》的教材还是遵循了旅行社的操作流程编写, 但由于编者各自的研究范围不同, 在旅行社职能部门的划分和操作环节上差异较大。模块式教学法可以教材为基础依托, 基础的理论知识来源于教材, 方便学生课后学习和查找;又可以跳出教材, 对教材的逻辑顺序稍作调整, 以适应模块的设计方案。由于模块本身是根据实操设计的, 所以教材缺乏实践性或案例比较过时等问题不会对模块教学本身带来影响。

(3) 对教学双方的要求相对较低。无论是项目教学、任务模式或是CDIO工程教育模式均要求教师应具备旅行社运行和管理全过程的基本技能, 但鉴于目前国内很少有教师可以完全参与旅行社所有的运行流程, 因此这些模式并不符合我国旅游教育的实际情况。而模块式教学法在模块设计上可以实现模式化, 对旅行社的基本流程和职能不会有大的变动, 同时模块设计可以在互联网信息技术的支持下, 聘请具有实际工作经验的人员参与共同完成, 进而在教学方法的多元化和多媒体教学设备的辅助下弥补教师对旅行社运行管理全过程技能的欠缺。

其次, 每个模块 (阶段) 都是由理论知识和实操组成, 教师主要的任务是先完成理论的讲解, 然后再与学生一同完成实操训练。这样教师在实操中和学生处于平等交流的地位, 可以与学生一同完成实操训练, 初次接触课程, 对实际操作不是很熟悉的教师也可以边教边学, 尽快实现自我提升, 逐步成为一个具备实际操作训练能力的教师。这样的教学方式对于教师的初步水平要求相对低于其他教学模式。

此外, 模块式教学中每个模块并不都是一个严格的项目或者任务, 很多时候只是一个单项的操作, 而且各个模块的练习是循序渐进式的, 学生会逐步适应这种主动式学习的模式。学生也可以根据各自的兴趣和专长进行岗位的选择, 有利于激发学生主动学习的积极性。

(4) 对学校教学环境与设备依赖程度低。模块式教学更多采用了情景模拟的方式, 以及社会教学的方法, 因此可以在实验教室或普通的授课教室内完成模块教学和实践练习, 不一定需要到实际的旅行社进行实习。

(二) 模块式教学法的具体应用

1. 课程模块设计

按照旅行社职能部门可分为外联、计调、接待、培训与人力资源, 而按操作流程可分为旅行社的成立、市场调查、产品设计、产品计价与定价、产品销售、采购、接待、反馈与后续服务等。因此, 综合两种划分方法, 《旅行社经营管理》课程可划分为旅行社的成立、市场调研、产品的设计与定价、产品营销、采购、接待和跟踪、顾客管理等几个课程模块。这样设计的理由除了基于旅行社自身的实际操作流程和职能外, 还参考了以下因素:

(1) 大多数院校的旅游专业还会开设《旅游市场营销》、《导游实务》、《人力资源管理》、《财务管理》等相关课程, 《旅行社经营管理》与这些课程在一些内容上存在重复 (如与《导游实务》课程的导游接待部分, 与《人力资源管理》课程的旅行社人力资源管理部分) , 为不浪费课时, 在不影响教学目标的前提下简略或省去重复部分教学内容。

(2) 学生毕业后立即进入规模较大旅行社的可能性较小, 而多数小型旅行社经营方式及经营项目机动灵活, 学生毕业后进入这些旅行社要求具有广泛的基础技能以适应用人单位的要求。因此, 教学模块的设计重点放在旅行社最重要的两个岗位——外联和计调。

2. 教学方法

为增强学生对课程内容的切身感受并强化对相关技能的把握, 在教学中应用多种教学方法, 以适应和配合不同的模块主题。

(1) 案例引导。以多媒体教学手段为辅助, 通过PPT播放我国旅行社成立的要求以及其他知名旅行社的标识 (CI系统) , 让学生从中学习成功的旅行社是如何设计自己的标识系统, 从而引导学生分组成立自己的旅行社, 并为自己的旅行社取名、设计标识, 再进一步根据所在城市的实际情况模拟选择门店地址。

(2) 角色扮演 (role playing) 。学生分组完成后即成为固定的组合, 并进入模拟市场, 各小组按照意愿形成一家旅行社, 组员根据各自能力和喜好选择自己在旅行社中的岗位角色, 直到课程结束 (岗位角色也可以进行适时互换和协助) 。这样的角色扮演能让学生在完成模块学习与练习的时候了解自己的真实能力, 同时也可以让教师通过观察其表现, 判断其是否胜任该岗位的要求。

(3) 情景模拟。为了让学生在无法进入旅行社实习的情况下, 体会实际的旅行社产品的销售方法和可能出现的问题, 可以选择采用情景模拟的方法。由教师或者其他工作人员扮演顾客, 各小组学生向其销售各自的旅行社产品, 从中体会旅行社产品销售时应采用的技能和自己必须掌握的知识, 获得一定实际工作体验。

条件允许的情况下教师还可以带学生到城市广场、商场或是居民小区进行免费旅行社产品咨询, 提高学生的产品讲解咨询和销售能力;或是让学生扮演旅游者到周边旅行社门店观摩旅行社销售人员实际的销售技巧, 分析他们的失误和遗漏。

《旅行社经营与管理》 篇11

关键词：信息技术；.net技术；旅行社；团队管理

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A

我国旅游业的迅速发展，预计到2015年国内旅游市场的人次将达33亿，且年均总收入增长达到12%。这不仅会创造出巨大经济效益和社会效益，也将给旅游主管部门带来了巨大的管理挑战[1]。在大数据时代，旅游业对信息化的依赖性也越来越强；这又对旅游业管理的信息化也起到了很大的推动作用。总之，对旅游行业多元信息进行有效管理成为了旅游主管部门工作的重中之重[2]。旅行社团队管理信息系统为旅游主管部门对旅行社进行日常管理，审核旅行社资质、监管旅行社、尤其是对旅行社的团队进行有效监控，进而提升旅行社对游客的服务质量服务管理水平，改善旅行社的经营状况能够起到决定性作用。但是，目前我国旅行社团队管理离网络化、信息化、现代化的管理模式还有一定差距，急需相应的管理信息系统以实现对各种信息的综合处理、优化决策，提升绩效，并最终满足规模庞大的个性化旅游需求[3]。

1 系统需求分析

（1）旅行社首先要在主管的旅游局进行备案，填报旅行社信息，并经过旅游局审核，只有经过审核的旅行社才能够组团，带队出游，否则属于非法旅行社。旅游局要严格审核旅行社的资质信息，确保旅行社资质的合法有效。

（2）旅行社组团出游分为三大类：出境游、入境游和国内游。针对不同类型的旅游团队，旅游局设置不一样的业务监管流程。

例如对出境游的监管，需要旅行社首先从系统中建立基本的团队信息，并将建队信息通过报送旅游局，旅游局业务部门和监管部门要对旅行社资质、团队信息进行严格的审核，审核通过的团队则需要旅行社打印团队名单，并到旅游局盖章方可组团出游，组团出游结束后要及时核销团队信息。对国内游的监管与入境游类似，但是国内游不需要旅游局主管部门的审批，只是由旅行社填报团队信息，并经旅行社部门经理审批就可出游。在上述过程中，旅游局能够全程监控组团情况、线路情况，并且在出游结束要提交带团小结，供旅行社经理和旅游主管部门察看。

（3）旅行社团队管理系统需与基础业务系统的数据进行整合。使用数据库直连的方式，到导游IC卡信息管理系统中实时获取导游基础数据，提供给团队服务管理系统。使用调用Web Service服务接口的方式，获取资讯网中酒店及景区等数据为团队服务管理系统所有。使用Web Service服务接口的方式，将团队服务管理系统中的旅行社、线路、新闻等信息直接发布在旅游资讯网中。

2 系统架构设计

2.1 相关技术

旅行社团队管理系统应用Web Services技术是一种面向对象分析与设计的合理选择，也是电子商务解决方案中面向体系结构、设计、实现和部署而采用的一种组件化的合理选项[4]。本系统采用基于B/S的三层架构模式：数据表示层（UI）、业务逻辑层（BLL）和数据访问层（DAL）。

2.2 设计目标

（1）消除信息孤岛，深入整合功能

目前旅游局已经具有了很多的管理系统，但是这些信息系统之间还是相互独立的，数据之间不能够有效地进行沟通，该系统可以将出境游团队信息、导游IC卡信息管理系统、导游年审管理系统、旅游咨询网的酒店及景区管理数据等实现共享。

（2）实现系统协同，提升工作效率

通过现有的旅游政务信息综合服务管理系统的信息门户平台，实现单点登录将各个业务系统整合在Linux平台下，保证系统的安全性，同时减少用户重复登录的工作量。

（3）精准跟踪行程，有效规范市场

系统的建成，要便于监管部门统计、掌握游客、旅行社等信息；方便管理部门进行统计分析，对旅行社组接团经营状况、旅游目的地、景区景点接待等信息进行统计；能够对旅游目的地游客人数进行预报或预测，为旅行社预订资源提供参考依据等；能够定位到每个团队、游客、日期、景点等，更好的监控旅游行程；另外，游客可自己查询行程单信息及意见反馈。

（4）各级机构联动，系统平滑对接

旅行社团队管理系统的实施，分为两个阶段进行，分别为与上级主管部门数据对接、主要业务系统（团队服务管理系统）的实施运行，包括和基础业务系统的数据整合实施和历史数据的平滑过渡实施。

2.3 系统架构图

（1）表示层：作为系统门户，为用户提供两种使用方式，网页操作、手机设备，提供快捷方便的人机交互界面。

（2）服务层：对用户请求按照类别进行分后，将数据转入持久化保存，为表示层提供数据支持；同时提供出境游、入境游、国内游、旅行社申报、旅行社统计等基础业务服务和与资讯网、国家团队服务管理系统、导游IC卡信息管理系统提供对外接口服务，辅助各项业务的正常运转。

（3）数据访问持久层：创建基础信息数据库，并对用户数据进行持久化操作为服务层提供数据支持。

3 系统设计与实现

3.1 系统设计

（1）旅行社申报子系统

旅行社申报子系统主要包括省内旅行社申报、外省分社申报、外资旅行社备案等功能模块。每个模块包含添加、删除、修改、上报及审核等功能。

（2）旅行社团队管理子系统

团队管理模块为旅游局政务信息综合服务管理系统的核心业务模块，主要提供覆盖三大块旅游市场（国内游、入境游、出境游）的两类业务（组团、接待）。具体包括六大功能：国内游、入境游、出境游、线路设计、投诉建议、带团小结。

3.2 系统实现

（1）数据访问层实现

数据访问层的主要功能一般情况下是实现数据库中数据的查询访问。主要功能包括数据库连接管理，接收业务逻辑层以及数据表示层传递过来的数据查询语句，并根据数据查询命令从数据库中查询数据，将查询的传递给业务逻辑层和数据表示层。

（2）业务逻辑层实现

业务逻辑层是系统架构中最重要的一层，起着承上启下的作用，也是整个业务逻辑处理的关键层。在整个系统中，所有的业务数据计算、业务处理都由本层完成。

（3）数据表示层实现

数据表示层是系统中的最高层，负责同用户打交道，主要是负责把用户的请求通过Web Services服务传递给数据访问层和业务逻辑层，并将最终的查询结果以表格和图形的方式展示给用户。

4 结束语

在分析了旅行社团队管理的背景、现状与系统需求的基础上，本系统采用了当前流行的B/S三层架构设计，数据表示层与业务逻辑层之间通过Web Services建立接口，各层之间逻辑上相互独立，增强了系统的可扩展性、可移植性、可维护性。此外，系统还提高了旅行社的资格审查和旅行社团队的监控能力，并能够提升相关旅游服务水平。

当然，本系统与其他系统的整合和集成度还不够，数据统一的标准还需要进一步加强和完善。同时，随着系统的逐步完善和数据量的增加，数据安全是下一个亟待解决的重要问题。

参考文献

[1] 钱益春.信息化和我国旅游业的发展[J].广东职业技术师范学

院学报，2001，6：9.

[2] 肖江南.旅游信息管理[M].福州：福建人民出版社，2007.

[3] 李君轶.基于游客需求的旅游目的地网络营销系统评价—

以我国省级旅游官网为例[J].旅游学刊，2010，25（8）：45-51.

[4] 徐梦婷，等.基于.NET技术的残疾人电子服务平台的设计与

实现[J].软件工程师，2013，170（8）：29-32.

作者简介：

《旅行社经营与管理》 篇12

一、旅行社经营管理的内涵

旅行社主要是企业招徕以及接待国内外各地的旅游者,并合理的,科学的组织相关的旅游性活动。旅行社的主要内容,就是接待与招待来往的旅行者。为他们提供系统地,具体的,细致的服务。比如,在此过程中,为旅行者提供酒店服务,机票订购,旅游的路线安排等等一系列的事情。

(一)旅行社经营管理的概念与内容

旅行社的经营管理,主要是指旅行社在为旅行者提供服务,同时发展自身的同时,通过建立一系列的规划部署以及运营计划,来提供优质的服务。既要给企业的发展制定相关的发展规划,同时也要给旅行社的员工提供必要的运营方向。

(二)旅行社经营管理的特点

1、经营管理的综合性

旅行社对旅游者的服务过程是方方面面的,基本从旅行者的吃、住、行、游、购、娱,以及交通等等种种问题。也就是说,旅行社对旅游者的管理是具体到各个方面的,因此,也就具有综合性。

2、经营管理的文化性。

旅行社的经营管理是具有严格的文化性的。比如,导游的工作更是要求要有相对较高的文化知识。在招待游客,带领游客参观景点时,导游的工作,就是要向游客讲解景点的相关文化知识,让游客对旅行生活有更系统的感悟与理解。

3、经营管理的原则性

旅行社的经营管理工作,最重要的就是原则性。因为这些工作本身就是为大众服务的。所以就要求所对应的经营管理工作也必须以大众的需要为目的。因此,也就要求工作的严格合理性与原则性。旅行社不能为牟取别样的利益而丧失原则,要按照一定的规则,按规矩办事。

二、目前我国旅游业的发展对旅行社的需求

(一)目前旅游业的现状

随着社会的不断发展与进步,经济快速发展,我国的旅游业的发展也更上一层楼。在此之中,旅游业旅行社的需求也越来越高。我国的疆域广阔,横跨的地域广,纵跨的纬度范围广,因此,拥有及其丰富的旅游资源,江南水乡和西北风情并存。所有的这些优美的风景,都为我国的旅游业的繁荣发展奠定了基础。随着全球化的日益深入,中国对世界的吸引力也越来越强。再加上我国各地区旅游交通线路的持续开发,以及旅游景点的陆续开放,旅游业在国民经济中也越来越占据较多的比重,并对中国的社会发展起到了一定的促进作用。目前,我国的出境旅游与入境旅游得到了广泛的发展,国家和政府根据我国现行的旅游业的发展方向,并因此而判定,到本世纪二十年代之后,我国应该会成为世界上的第一大旅游国家。

(二)对旅行社的规模需求

旅游业的发展,对旅行社的要求也越来越高。旅行社作为一种载体,是发展旅游业的必经之地。目前,我国的旅游业日益繁荣发展,对旅行社的发展规模也逐渐有了新的需求。由于目前我国的旅行社大多是中小型旅行社,因此,还不能完全满足现行我国旅游业的快速发展。所以,也就要求我国目前的旅行社能够大规模的发展,提高旅行社的战略范围,扩大旅行社的社会影响力。

(三)对旅行社的质量需求

国家与社会的经济水平的快速发展,也就同时提高了人民的物质生活水平,因此,除了衣食住行等等基本的生活需求外,人们越来越多的开始要求更高水平的服务型需求。这也就是为什么目前我国旅游业对旅行社的质量要求严格的最主要原因。旅行社只有提高自己的水平与质量,才能更完美的为旅行者提高优质的服务。在服务型领域,只有赢得大众的信任与任何,提升自己的社会形象,塑造优秀的品牌信誉,才能为自身的企业谋求更长远的发展。同时,也才能为我国的旅游业的深远发展提供一定的物质基础。

三、旅行社经营管理中存在的问题

旅游业的发展,也带动了国内旅行社的不断发展与持续进步。但是,世界上没有任何一件东西或事物是绝对完美的。正在发展中的旅行社也必然存在一定的问题。这些问题设计到旅行社的方方面面。

(一)管理水平低

目前,在我国的旅行社的经营管理工作中,最突出的一个问题就是,旅行社的管理水平较低。在现行的旅行社的管理人员中,很少有人员是真正受过专业的管理知识的训练的。因此,管理人员自身的管理水平较差,再加上旅行社内的工作人员自身素质水平有限,专业能力较差。也就导致了目前旅行社行业内的整体的管理水平低下的现状。这个问题,目前严重影响旅行社的经济管理工作,也就制约现行旅行社的进一步发展。对于这个问题,我们应该及早解决。

(二)社会形象差

人们的出行大多路途遥远,再加上对目的地的不熟悉等原因,往往会选择旅行社这样一个服务机构。但是,现在我国的旅行社的状况百出,已经不太能够赢得人们的足够的信赖,现在有很多的人们的出游,往往会选择去农家居住,或是自驾游,或者是三五朋友结伴而行。造成这种现象的原因有很多,除了社会秩序稳定,人们收入水平不断提高,有能力支付旅行资金外,还有一个重要的原因就是因为旅行社的信誉不断受到影响,社会形象变差。有不少旅行社打着服务行者的招牌,却在暗地里投机取巧,收取昂贵费用,或是敲诈游客。因此,也使得人们对旅行社的不信任的态度加剧,进而严格影响到了旅行社的发展。

(三)服务水平不高

旅行社的服务水平的高低,取决于旅行社自身对社会的态度。首先,旅行社的内部在整体上,就缺乏对旅游业的完整认识,认为游客的需求繁多,任务繁杂,对于自身来说只有无尽的麻烦,因此,也就丧失了认真服务游客的态度,造成了服务水平较低的问题。其次,是因为工作人员缺乏长期的,完备的服务教导,也在一定程度上影响旅行社的服务水平的提高。工作人员的自身的服务水平较低,自我提高与完善缺乏,也严重影响旅行社的整体的服务水平的质量,进而制约旅行社的长足发展。

(四)发展规模小

目前,我国旅游业的显著的发展特点,就是旅行社的发展规模较小。当然,这是一个属于旅游业全行业的整体的问题所在,因此,原因不能仅仅从旅行社的自身出发。当前,我国旅行社业的特点就是大者不强。一言以蔽之,也就是总数多,但是规模小,集中程度低。这主要是因为我国的疆域辽阔,旅游景点不聚集,分散在国内各个地方。因此,相对应的,旅行社的建造也就因地制宜的分散在国内各地,不集中,并且分散严重。再加上各地区的地方保护主义的长期存在等等原因,导致了目前我国旅行社发展规模较小的现象。

(五)使用传统的营销方式

意见商品的销售成功与否,是跟多种因素直接的或者间接的影响的。目前我国旅行社的社会信誉差,发展规模小,服务水平低下等等问题的存在,跟旅行社的营销水平较差有莫大的关系。现行我国旅行社还是依据传统的营销方式,即自己坐等生意上门,而不主动推销自己的方式。随着社会经济的繁荣发展,媒体力量日渐深入,广告传媒的影响剧增。但是,能够真正利用社会媒体力量来宣传自我,营销自我的旅行社少之又少。除却广告宣传的费用昂贵,旅行社的资金缺乏之外的原因,还有一个影响因素,就是旅行社的宣传意识没有提高,对自我宣传的认识不够。因此,也就导致了目前旅行社的营销方式落后,影响旅行社的深远发展的问题。

四、解决措施

目前,我国的旅行社的经营管理中,存在诸多的问题,亟需认真看待,并及时解决。

(一)规范旅行社经营管理的制度

针对旅行社中存在的一系列严重问题,旅行社首先应该做的,就是规范旅行社的经营管理的制度。俗话说,无规矩不成方圆。一个企业,管理制度不完善,就会直接从决策上抑制企业自身的发展与进步。因此,旅行社要根据当前我国的旅游业的发展规模与特点,制定相关的管理制度。在此过程中,需要旅行社高层管理人员对当前市场的绝对正确的认识与分析。当然,非常必要的,就是旅行社要聘请拥有专业管理水平与技能的管理人员。只有逐步完善旅行社的经营管理制度,才能更好地为旅行社谋求更加长远的发展。

(二)改善社会形象,提高信誉口碑

旅行社的社会形象差,信誉问题严重,最主要的就是因为目前行业内的投机取巧行为过多,以及旅行社的自我约束力较差而导致的。因此,目前,我国旅行社要做的就是积极改善自身的社会形象,提高信誉口碑。严格约束自身的行为,规范对游客的服务水平,提供优质的服务,积极维护旅行社的社会形象。

(三)培训员工,优化服务水平

现在旅行社行业内,对招聘的员工的要求虽然较高,但在很大程度上并不规范。因此,在旅行社内部,要积极组织必要的培训活动,聘请专业的讲师开展主题活动的讲座,对员工进行严格的关于服务水平的培训。并且要进行相关的检测试验,选择合格的优秀员工加入旅行社。只有这样,才能逐步提升旅行社的服务水平。

(四)扩大市场影响力

旅行社的营销方式落后,采取传统的营销方式发展企业。因此导致旅行社的自身的社会影响力日渐薄弱。因此,在现行条件下,旅行社要利用媒体技术的能力,积极的宣传自我。加大对广告,赞助活动等的资金投入,确立旅行社自身的发展规划与合理的战略目标,努力提高自身的社会竞争力,提高社会影响力。

五、完善管理对旅行社的意义和对旅游业的影响

(一)对于旅行社来说:

1、提高经营水平,提升信誉形象

对于旅行社来说,健全与完善旅行社的经营管理工作,有利于提高旅行社的经营水平,规范自身的管理工作,提升社会形象,树立良好的口碑信誉。

2、提高经济效益,扩大发展规模

完善经营管理工作,管理水平得到完善,旅行社的服务水平就会得到提高,客户也会因此而增多。有助于旅行社提高自身的经济效益,同时利于扩大规模。

(二)对于旅游业来说:

1、提供就业机会

我国的旅游业主要是在改革开放之后,才逐渐兴盛与发展的。旅游业的繁荣,极大的需要相应的旅行社的规模与质量程度的更大幅度的提高。旅游业作为一种服务行业,自然,需要更多的优质的服务人才的诞生。这样,势必会对当前的人们提供一个可见的就业导向,也因此会推动人才的不断自我完善与提高。因此,现行对旅行社的经营管理工作的完善,有助于提供就业岗位,促进社会就业。

2、促进旅游业发展,拉动经济增长

新世纪的到来,使旅游逐渐成为人们非常重要的一种生活方式以及社会经济活动。随着社会生产力的不断发展,人们的生活水平利益提高。因此,也推动旅游业的持续发展。而旅行社的经营管理工作的完善,有利于为人们提供更加优质的服务,让人们享受更大程度的福利,因此也会加强对世界各地的人们来中国旅游的吸引力,进而促进旅游业的发展,拉动我国的经济增长。

小结