我国旅行社

我国旅行社（共11篇）

我国旅行社 篇1

1 引言

旅行社是旅游业的三大支柱之一, 是联系旅游者与旅游目的地的纽带, 它使得旅游产品的生产和消费能够顺利进行, 推动了整个旅游系统的持续运转。旅行社在使景区、酒店、交通等完成销售、实现市场价值的同时, 也满足了旅游者的旅游需求, 促进了旅游活动的实现。没有旅行社, 旅游系统的产业链就会断裂。旅行社在旅游业的健康发展中占有举足轻重的地位。

然而, 我国现阶段旅行社业的发展水平还很低, 业内提了多年的“散小弱差”状况未得到解决, 由于各旅行社的规模、资质等相差甚远, 国家没有进行评级管理, 难免出现浑水摸鱼、欺骗旅游者的问题, 这就更不利于旅行社业的发展。目前我国的旅游景区有A级评定, 酒店有星级评定, 它们在景区和酒店业的等级评定和有序管理中起到重要作用。而旅行社业却一直在等级评定方面处于空白, 从改革开放至今30余年, 国家都没有对旅行社的等级进行评定, 也没有出台统一的评定标准, 这正是当前旅行社业良莠不齐、鱼龙混杂的症结所在。所幸的是, 一些地区已经意识到了旅行社等级评定的重要。2007年9月, 北京首批也是全国首批星级旅行社诞生, 河南、江西、山东、福建等地也相继效仿, 开始实施旅行社等级评定。鉴于对旅行社等级评定的研究尚属空白, 本文对我国旅行社等级评定意义、评定标准和评定方法等进行了初步探讨。

2 旅行社等级评定的意义

2.1 规范旅行社经营行为, 整顿旅行社市场秩序

旅行社等级评定可以规范旅行社的经营行为, 整顿旅行社市场秩序。近年来我国旅行社市场的秩序非常混乱, 旅行社违规操作、超范围经营、虚假广告、旅游合同不规范等现象时有发生, 旅游者对旅行社的投诉案件也在所有旅游投诉中最多。旅行社市场的混乱已经严重损害了旅游者的利益, 成为阻碍旅游业发展的桎梏。而等级评定对规范旅行社经营行为、整顿旅行社市场秩序起着非常关键的作用。等级评定能够激励想要评级的旅行社用严格的评级规章制度来规范自身行为, 也促使旅行社按照标准来改进经营管理的各个方面, 按照等级标准努力。这样就能够有效减少旅行社因经营行为不当导致的旅游投诉案件的发生, 达到整顿旅行社市场秩序, 推动旅行社业健康发展的目的。

2.2 帮助旅游者识别, 便于旅游者选择

旅行社等级评定将各个旅行社进行分级管理, 旅游者能够按照旅行社的等级来判断识别旅行社的产品和服务质量, 并以旅行社等级作为出游时选择旅行社的依据, 方便了旅游者旅行选择和决策。不同等级的旅行社在产品设计、服务质量、产品价格等方面存在一定的差距, 旅游者在选择时可以将它们的各个方面对比分析, 然后根据自身的时间、经济等情况进行选择, 这样就能够在信息较为对称的情况下做出明智的决策。旅游者不仅节约了选择和决策的时间, 更避免了因虚假广告等导致的上当受骗。

2.3 跳出低价竞争怪圈, 激励产品开发和服务改进

我国旅行社业的竞争一直局限于低水平的价格竞争, 各个旅行社大打价格战, 致力于以低价来吸引旅游者, 占领市场。低价竞争的模式使得各旅行社将大部分的精力都集中到了压低价格上, 无暇于旅游产品的开发创新和旅游服务质量的改进。同时, 低价也是旅行社行业利润水平低的根本原因, 致使许多旅行社在价格战中两败俱伤。旅行社的等级评定正是引导旅行社跳出低价竞争怪圈的风向标。在对旅行社进行等级评定后, 各个旅行社由于级别不同, 其产品价格理所当然也就存在了差别, 旅游者也会像区分星级酒店一样, 不会仅以价格作为唯一的选择依据, 而会综合考虑多方面因素, 包括产品的新颖程度、旅行社的服务质量等。为了在市场竞争中取胜, 旅游者的关注点都会成为旅行社改进的目标。高级别的旅行社会加大产品开发和服务质量提升的力度:进行产品创新, 使产品与其他不同等级旅行社产品区别开来;进行服务改进, 提高服务质量, 使之成为旅行社为旅游者提供的独特利益。低级别的旅行社则继续在减少成本和降低价格上下工夫。旅行社业的低价竞争格局得以改变, 而旅行社的产品也更富有特色, 服务质量也能得到提高。

2.4 促进集团化进程, 提升行业竞争力

像饭店星级评定对饭店规模有要求一样, 旅行社的等级评定势必会涉及旅行社的资产、规模等方面。这样我国很多小规模的单体旅行社就会因达不到评级标准而不能评级。但在旅行社行业实施评级之后, 旅行社等级的高低必定会成为旅游者选择的重要参考依据。旅行社要赢得市场的压力迫使其将不得不进行评级。规模小的旅行社因没有评级很可能就无法获得客源。为了寻求出路, 一些小的单体旅行社可能会通过联合形成更大的旅行社网络集团来扩大规模, 而另一部分小单体旅行社则会因不能适应竞争要求被大旅行社收购或合并。也就是说, 旅行社评级的实行必将导致旅行社的联合和合并, 而我国旅行社也将会一改“小、散”的缺点, 向大规模和集团化、网络化甚至品牌化方向发展, 将从“弱、差”变得“强、好”, 旅行社的行业竞争力也将得到提升。

3 旅行社等级评定标准的制定

3.1 标准制定机构应熟悉市场和行业情况

旅行社等级评定标准制定机构的成员应由十分熟悉旅行社业的“行业通”组成, 他们要了解我国旅行社业的发展历史和发展现状, 深谙行业内的各种问题, 具有一定的行业前瞻性。他们还要能将视角不局限于旅行社行业, 把握住全国旅游业的发展走向, 估计和认识到旅行社业实行评级后对整个旅游业可能产生的影响。因此, 在成立旅行社等级评定标准制定机构时, 要以慎重态度对待, 精心选拔机构组成成员, 以保证制定机构的资质水平。旅行社等级评定机构最好应由政府、行业和学术界的旅行社领域中资深人员组成。

旅行社等级评定标准制定机构成立后, 标准制定机构要全面调查和认真分析我国旅行社市场情况, 弄清我国旅行社的平均规模、收入等硬件条件状况和服务质量、企业管理等软件因素状况。在此基础之上制定旅行社等级评定标准。

旅行社等级评定标准制定机构只有在成员选拔和市场调研两方面都下足工夫, 才能制定出既符合我国旅行社业实际情况、旅行社能够有效实施推行, 又能协调旅游业的各个方面、引导我国旅行社前进方向的旅行社等级评定标准。

3.2 标准要符合旅行社的性质

旅行社是依托旅游吸引物和旅游供应设施, 组合产品销售给旅游者, 并向旅游者提供各种相关旅游服务的企业。旅行社是服务型企业, 旅行社的产品中, 真正由旅行社提供给旅游者的部分是旅游服务, 这些服务包括导游服务、票务代理服务、委托代办服务和预定接待服务。旅行社等级评定标准的制定机构在构建标准指标体系时, 要牢牢把握旅行社企业的服务性质, 以该因素是否影响到旅行社的服务质量为依据来进行指标选择, 在指标确定后, 再根据指标因素对旅行社服务质量的影响程度来确定权重大小。

具体而言, 在旅行社等级评定标准软硬件要素指标的处理上, 应在兼顾必要硬件要素的同时, 加大影响旅行社服务水平的软件要素的权重。在硬件要素指标方面, 旅行社等级评定标准应囊括所有影响旅游者所感知的旅游服务质量的因素, 如营业场所旅游者接待区的设计, 拥有旅游车队的旅行社的旅游大巴是否舒适等。而对旅游服务质量影响甚微的硬件因素则不宜苛责, 不用过度要求并且权重应赋予得小, 如旅行社固定资产规模等。在软件要素指标方面, 旅行社等级评定机构则需认真分解、细致规定。要将各个软件要素指标细分量化, 按照对服务质量影响程度的大小来赋予权重, 通过对软件指标的测量来真正反映旅行社服务质量的高低。影响旅行社服务质量的软件既包括导游人员和接待人员的服务态度、衣着、普通话或外语标准程度等微观因素, 又包括旅行社企业管理、市场营销、旅游安全、旅行社社会形象和商业信誉等宏观因素, 要对这些因素予以识别和细分, 可以应用层次分析法建立一个树状的层次结构。细分软件要素、建立层次结构后, 再确定各软件指标的权重, 如导游对旅游者感知的服务质量影响较大, 对其权重就要加大。

同时, 旅行社是依托其他旅游供应商生存的企业, 它充当着类似“中介”的角色, 将旅游产业链的上下游联系起来, 进行信息传递和沟通。信息是旅行社最主要也是最基本的资源, 旅行社的另一性质是信息密集型。旅行社等级评定指标体系的硬件指标中应该有信息设备、管理信息系统、客户关系管理系统、团队档案等方面的指标 (这些指标在已出台的北京、河南和江西的旅行社等级评定指标中都已有所体现) , 在硬件指标中关于信息方面的指标权重也应适当偏大。

3.3 标准制定要立足旅行社业实际问题

旅行社等级评定标准应该从旅行社的实际出发, 能够针对旅行社业发展中存在的问题, 引导旅行社走向健康的发展方向。我国旅行社业突出的两大问题是产品的创新性缺乏和诚信服务体系的缺失, 前者导致了旅行社业的低价恶性竞争, 后者使旅游者的利益得不到保障。旅行社等级评定标准必须针对这两大问题对旅行社进行引导, 才能使其得到最终解决。在旅行社等级评定标准的指标中, 应对产品创新和诚信服务有所体现, 即指标体系中应包含这两大指标。产品创新这个指标的权重要适宜, 不宜过大或偏小, 过大则脱离了目前旅行社业的实际, 毕竟我国旅行社普遍的产品创新能力有限, 权重过大虽然能激起旅行社产品创新的积极性, 但可能会使旅行社产生畏难情绪;权重偏小则会让旅行社忽视产品创新, 没有积极性。旅行社诚信服务可以表现在与旅游者签订合乎规范的旅游合同并按合同提供旅游产品、与供应商和同业签订合同按时付款或是旅行社的银行信用等级等方面, 通过这些指标来限制旅行社的欺诈旅游者和拖欠同业欠款等行为, 维护旅游者的利益。

3.4 标准要具有权威性和统一性

旅行社等级评定标准的权威性非常重要, 它对旅行社是否参与等级评定起关键作用。旅行社等级评定标准的权威性除了来自于制定机构的权威外, 还源于标准的统一。我国旅行社等级评定还处于地方各自为政的阶段, 已经实行等级评定的省、市出台的标准不同。以北京、河南和江西为例, 三地的旅行社等级评定标准有许多差别。最明显的区别是旅行社级别数的不同, 北京将旅行社划分为3A至5A三个级别;河南和江西将旅行社划分为一星至五星五个级别。其次是指标体系的不同, 北京对3A级旅行社经营业绩要求近两年年平均收入为3000万, 江西对三星级旅行社要求为500万, 尽管北京3A旅行社与江西三星级旅行社等级极其相似但两地规定却有些悬殊;北京在企业管理中设有品牌管理和流程管理的指标, 其他两省无。指标权重上, 北京最大的是“企业管理”和“市场营销”两大指标, 河南是旅行社规模、日常管理和门市管理, 江西是运营创新、服务质量管理和社会形象。

各地旅行社评级标准的五花八门会使评出的旅行社不具备可比性, 也就使旅行社等级评定标准的权威性受到挑战。这对增加旅游者对旅行社等级的认同度和推动旅行社参与等级评定极为不利。鉴于此, 旅行社等级评定标准应该统一, 即应由全国性的机构或组织针对旅行社的实情制定全国统一的标准。只有这样, 才能使评出的旅行社具备可比性, 进而增强旅行社等级评定标准的权威性, 促使旅行社参加等级评定, 真正达到旅行社等级评定的目的。

4 旅行社等级评定方法的确定

旅行社等级评定标准制定之后, 便涉及确定评定方法的问题。借鉴酒店星级评定的方法, 笔者认为旅行社等级评定要采取必备条件和检查评分相结合的方法。不能单纯应用由评定机构根据指标体系检查打分的方法来确定旅行社的等级, 这样做的缺陷是不便于旅行社在评级前的对照准备, 旅行社只有在检查打分后才能知道自身的不足。故而要结合必备条件方法, 对每个等级的旅行社都要有明确的必备条件要求, 使旅行社能参考进而发现缺点进行改进。同时, 采取必备条件和检查评分相结合, 实质上是将定性评价和定量评价两种方法结合, 能发挥两种评价方法的优点, 避免只使用一种评价方法的缺陷。

另外, 旅行社的等级评定不能一劳永逸, 要把静态评定与动态评定相结合。在旅行社获取等级后的一段时间后, 旅行社等级评定机构最好要以暗访形式进行复核, 检查旅行社各方面是否达标。并且对旅行社的等级持得应规定一定期限, 超过期限后旅行社要重新参与等级评定。

总之, 旅行社等级评定宜应用必备条件和检查评分相结合、静态评定与动态评定相结合的方法。

参考文献

[1]周晓丽, 张金燕, 高林.旅行社条例及其影响评述[J].旅游论坛, 2009, 2 (6) :887-890.

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[4]江西省旅游局行业管理处.DB36/T539-2008.江西省地方标准:江西省旅行社星级的划分与评定[S].2009.

我国旅行社 篇2

摘要:我国作为旅游业重要组成部分的旅行社行业规模已经基本形成，但我国旅行社市场结构变迁过程相伴而生的是我国旅行社业的发展渐入困境。先从我国旅行社经营体系存在的问题进行剖析，再从旅行社的出路——加强旅行社竞争的目标模式方面进行一系列论述。

关键词:旅行社 经营体系 目标模式 市场竞争

1我国旅行社业经营体系剖析

我国旅行社业经过几十年的发展．已经形成一定的规模．并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：三类旅行社占压倒优势．，J、规模旅行社占绝对多数；在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降．我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的趋势而言．其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化：

1．1大型旅行社没有实现规模经济。其规模优势得不到发挥

大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市 场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势．因此易于实现规模效应．而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效应并不明显．优势也远未得到充分发挥．这主要表现在：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下。一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中；②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用。即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用．致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症。大旅行社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应；③在旅行社的内部管理方面，一个突，自出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。

1．2中小旅行社缺乏明确的市场定位。发展可谓举步艰难

就目前我国中小旅行社的总体情况而言．其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来．很多小型旅行社不堪重负．纷纷退出。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况．另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理 性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，这两种类型旅行社的平均利润率不足8％。且只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。

1．3旅行社业恶性价格竞争盛行。市场秩序混乱

国家旅游主管部门对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用。而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足。致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营．直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利．通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用．最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。

除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其他问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。其中，旅行社产品的重复雷同是我国旅行社 业长期存在的突出问题。旅行社产品由于缺乏诸如商标权、专利权这样的进入限制．又无太多技术可供保留和垄断，使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品．众多中小旅行社便一哄而上，竞相模仿或参与经营，这在很大程度上削弱了有实力的旅行社向深度开发和促销产品的积极性．而一些既缺乏必要的硬件设备，又不具备藉以保证接待质量的“软件”基础的中小型旅行社的存在必然会降低旅行社的总体接待力量。

2加强我国旅行社竞争力的目标模式

我国现行的旅行社经营体系造成了众多难解的问题，而通过前面的分析得知，目前我国旅行社业的行业特点是以三类社为主体的小规模旅行社占绝对多数，但并没有否定少数大规模旅行社的存在。事实上，正是为数有限的大规模旅行社在一定程度上带动了行业平均利润水平的上升，但他们却不能改变行业利润率逐年下降和我国旅行社业正逐渐成为一个低利润行业的事实。此外，我国旅行社行业的另一突出特点是其基本合理的地理分布特点。据此，笔者认为．我国旅行社经营体系调整势在必行．考虑到行业当前的现转自http://实．同时考虑到加人世界贸易组织后我国旅行社业面临的国际竞争态势，我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标 模式。

2．1大型旅行社集团化

在设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思．应使目前约占旅行社总量1％强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其他方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济：从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。

2．2中型旅行社专业化

大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社(不排除小部分小型旅行社)应相应调整其经营方向．避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同．中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。在我 们的目标体系中．中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择：专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这类旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以亘按与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说．专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化．从而增强旅游产品的总体吸引力。

需要指出的是，分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。联合以前。各单体连锁旅行社可能规模不大．但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来．使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势．这实际上是另一种形式的规模经营．符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。当然，由于受单体旅行社规模的限制，连锁社所经营的产品类型不可能太多，而只能是专业化和特色化的旅游产品。

2．3小型旅行社通过代理实现网络化

与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费 者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。

我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化(这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义)。代理制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为代理社，代理社不从事产品开发，也基本不拥有其他接待设施．其业务是专门从事旅游产品的代理销售．因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。前述高度集中的集团化经营方式无疑会满足这一要求，因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。现有众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变，就可以避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其彻底摆脱举步艰难的局面。与此同时，代理社代理销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被代理的旅行社集中资源，专心致力于产品的开发、促销和旅游接待业务，进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业规模经营的目标。代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品但更常规的做法是代理社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品．这实际是一种超级市场式的销售方式．它便于旅游者的充分选择和购买。这样，除了在佣金和销售提成的制度下代理旅行社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被代理社之间的竞争。

我国旅行社 篇3

我国旅行社行业体系的现状分析

1. 我国旅行社产业规模初具,但整合势在必行｡整体上,我国旅行社业产业体系和市场规模增长迅速,产业的空间布局不断扩张｡过去的10年中,我国旅行社数量从1996年的4252家增加到了2006年的18474家,规模扩张了近4倍多,收入增加了7倍｡

我国2004年在数量规模上已趋于国际水平,但05年和06年仍有超过9.5%的规模增长率,更有甚者,根据学者魏小安先生的分析,我国目前从事旅游业务的组织(不仅是企业)除了旅行社外还至少有以下七类:①旅游网站;②各类自驾车俱乐部､远足俱乐部等;③包机公司或票务公司;④中介,包括公安部门批准的出境中介和民航批准的票务代理等;⑤差旅服务公司和商务服务公司;⑥会展公司;⑦中央部委和地方的外事机构以及老干办｡这说明我国在旅行社数量如此众多的情况下,还有更多的非旅游公司在瓜分我国的旅行社行业市场｡原因一方面可能是市场的滞后性,另一方面也可能是由我国旅行社的规模太小不能沿用国际经验的结果,在美国,旅游行业的半壁河山被数百家年营业收入在500万美元的大社所统治,这些大旅行社占据了全美60%左右的市场份额,其余的份额被几万家旅行社瓜分｡市场竞争的“三四原则”表明:行业竞争的最终结果,通常将只剩下三到四家占据市场主导地位的企业｡美国和欧洲的旅行社行业都基本符合这个规律｡由此可见,我国旅游行业无论是宏观管理上,还是市场需求上重新洗牌的可能性已经到来｡

2. 我国旅行社资本结构和竞争方式逐步改善｡①我国旅行社近年来资本结构的调整｡自02年开始,我国旅行社做业务年检的时候会分析我国旅行社行业结构｡我国旅行社资本结构比呈多样化发展趋势,即国有资本逐年降低,而股份制以及其他类型,包括民营和私营企业在逐年上升｡近年来我国国有企业股份制改革使我国旅行社业股份制企业从03年的59.74%上升到73.37%,上升近14个点｡另外自03年我国允许外资进入中国旅游市场开始,在旅行社业务年检中增加了外资企业的情况｡外商进入中国市场势在必行,只是前期操作技术上和战略上的选择,06年一年增加了8家,而其中增加比重最快的又是外商独资的企业,这样我们不难看出我国旅行社要抢占中国市场的决心,从今年7月1日起外资享受国民待遇,可见政府希望调整我国旅行社业格局,同时打破多年来的价格竞争模式｡②我国旅行社竞争模式的调整｡我国旅行社业市场竞争手段自90年代末主要表现为价格竞争,而根据经济学博弈论的观点,价格竞争的最终会将旅行社的价格拉到成本价的边缘使行业沦为微利行业｡市场简单的价格竞争是消费者和旅行社双方寻求成本最低的必然结果｡消费者让旅行社降价了,旅行社为了自己的利益空间让消费者产品降质了,从而造成了一个恶性循环,导致了消费者和旅行社今天的互不信任,互相叫嚷苦衷,互相呼吁社会同情的局面｡这种局面必将通过市场规范和产品性价比的认证来打破,也就是旅行社的市场竞争模式随着竞争主体的增多将从原来的价格竞争这种低级竞争模式转向产品质量,企业品牌等无形资产这种高级竞争模式｡

3. 我国旅行社行业环境问题进入议事日程｡对于一个行业发展来说,微观管理侧重市场行为的规范,宏观管理侧重政策和财政调控和引导,企业环境是市场行为和调控引导的综合｡在政府层面,通过国家立法或主管部门的行政调控对行业进行保护,限制或引导｡在企业层面,各企业法人通过规划达成行业内外的企业联盟或者竞争格局,形成被行业内部共同认可的行业规范｡只有宏观上政策引导得当,调控方式有效,微观上企业定位准确,市场规律运行通畅,才能形成一个良好的有序的行业环境｡从我国现行状态来看,旅行社行业环境问题的解决日趋紧迫｡①宏观上,法律不完善,行业壁垒不合理,企业保障性缺乏｡我国旅行社的开端源于20世纪20年代的上海的银行自发行为｡建国后为方便华侨的归国以及正常国际交流,成立了华侨服务社和中国国际旅行社｡但是行业的真正发展在改革开放之后,市场化行为始于1984年外联权的下放,从此,旅游借着中国经济高速发展的东风,本着5000年的文明积淀和960万平方公里的自然资源,一日千里｡但是,直到今日,旅游的基本大法仍然缺失,旅游学术界､业界都多次提出此问题,十一五规划中也将该问题提上了议事日程,它的解决将为旅游行业包括旅行社行业的规范提供一个基本依据｡②微观上,地域割据､行政割据严重,生产要素不能充分流动｡企业竞争模式低下,信息发达国家旅行社业的管理机制和市场运作机制较为成熟和完善,而我国几千家旅行社大多为“小作坊”经营方式,外联方面接待无规模,业务范围窄,发展良莠不齐｡我国不少旅行社还不同程度地受到旧体制的影响,再加上我国旅游市场还不够规范,一些旅行社还存在诸如部门承包｡企业的客户资源被职工个人占有以及“灰色收入”泛滥等弊端,管理上的信息网络化应用与跨国集团更是不可同日而语,以至于与发达国家旅行社的差距进一步扩大｡

旅行社行业发展目标的构建和论证

1. 完善资本结构,使市场主体多样化｡由于传统我国旅行社业对民间资本和外资开放程度低,导致过去绝大多数的国际旅行社是国有经济,集体经济｡但是,上有政策下有对策,如通过设立承包的分支结构,个体经济依附于国有经济这种企业形式错开了企业设立的行政审判权,通过移花接木的方式,由国有经济申请,再将经营许可证转让给个体或集体经济;或者挂国有经济的牌子,内部实行不规范的股份合作制｡种种方式导致我国旅行社业产权不明晰,市场结构混乱的状态｡由于我国旅行社行业属于特种经营行业,即双保险准入制度｡在向工商管理部门注册前必须拿到我国旅游行政主管部门的经营许可证书｡否则不能注册｡所以20世纪90年代审批的企业,多数根据一个部门一家旅行社的原则进行审批,导致旅行社的资金条件､客源渠道和经营活力有先天的缺陷,不少有实力的公司由于没有审批的额度而无法进入市场｡但是随着股份制的改革,外资旅行社介入的政策允许,这种结构逐步好转｡我们认为只有主体的多样化,才能实现产品的多样化､竞争的多样化和管理模式的多样化,它是良好市场氛围形成的一个必要条件｡

2. 形成有效的市场格局,从而改善竞争模式｡我国旅行社产业之所以出现以上的局面,其本质上是由于我国旅行社产品依托的资源产权不明晰造成的｡按照科斯交易费用和产权理论,只要产权明晰就能解决问题｡也就是说只要把如长城这样的国家品牌的产权交给某一最终所有人明确的产权主体就行了｡这一主体的最终所有人会有动力保护这一品牌,其他企业使用这一品牌需要向他付费｡然而,显然在实际中这是行不通的｡把这一产权划分给哪一个产权主体这涉及到公平性的问题｡要解决问题只有靠兼并重组建立跨地域有品牌的旅行社企业集团,而且这种兼并重组是着眼于业务核心竞争力的,是市场导向的｡通过这种模式,将有效防御价格竞争｡有品牌的跨地域旅行社集团的出现将克服旅游服务产品本身的特点所导致的旅行社倾向降价降质的问题｡实践中企业的市场竞争的主要途径是:注重产品创新､细分市场､制造产品差异;实行现代化的管理;使用先进的科技设备｡因此,要使我国旅游产品创新和多样化,必须注重我国企业外部的竞争压力和内部的经营动力,而这些都依赖于企业的制度创新｡应该说“新点子”､新的服务方式和各种创新意识是旅行社行业中最为活跃的生产力,但过于僵化的行业体制和过于垄断的､行政性的大企业的存在,不平等的特许权经营削减了行业的竞争机制,也延缓了旅行社行业市场机制培育成熟的历程,因此,按照现代企业制度创新我国旅行社业的市场格局是势在必行｡

3. 引导社会思潮,构建大众旅游和谐环境｡环境的好坏是企业选择的基础,从法律环境､自然环境､经济环境到社会人文环境,最终到行业环境都是宏观上该关注的问题,当务之急,建立旅游基本大法,完善条例规范性文件,使我国旅游业法律法规能具有相应的时效性和操作性｡同时在意识上引导消费者和从业者｡

基于我国旅行社行业的现状和剖析,我们希望旅行社在资金主体上能实现多样化,在市场格局上能达到“几个大的旅行社集团占据适当的较大的市场份额,成为旅游批发商,起到稳定市场秩序的作用;一大批中小型的旅行社进行市场的拾遗补缺”的局面｡同时通过行业内外,利用各种社会力量多方培养社会旅游意识,形成管理机构､旅游行业､消费群体和大众媒体和谐共处的完善行业环境｡

谈我国旅行社关系营销 篇4

1 我国旅行社行业的营销状况

我国旅游业经过二十多年的发展, 先后经历了由卖方市场向买方市场转变的过程[2]。1984年以前我国旅行社行业只有国旅、中旅、青旅三家, 他们都是不以赢利为目的的事业单位。自1984年旅行社放开经营改为企业后, 新成立的旅行社越来越多, 行业内部开始产生竞争。从1989年开始, 我国旅行社业由卖方市场转为买方市场, 市场竞争更加激烈, 许多旅行社的生存与发展都面临着巨大的压力和挑战。目前我国旅行社行业的营销状况主要存在的问题有:

(1) 开发的旅游产品品种少, “搭便车”现象严重。在过去的二十多年中, 虽然我国旅行社经营的产品种类有所增加, 但从总体情况上看, 我国旅行社经营的产品类型还是比比较少, 无法满足旅游者的多种爱好。“搭便车”现象表现为一些开发能力较强的旅行社一旦开发出能够很好迎合市场需求的新产品, 很多中小旅行社马上就会竟相模仿, 中小旅行社这种行为在经济学上称为“搭便车”。

(2) 承诺容易, 兑现难。签订旅游合同是旅游的第一步, 由于目前旅游者和旅行社所签订的合同都是格式化条款, 旅游者只能按部就班地让旅行社牵着鼻子走。有可能合同上写着住两人间或四人间, 而到达目的地后被告知一个团要被分为两人间、三人间、四人间甚至六人间, 出现交同样的费用却待遇不同, 服务缩水、标准下降问题等。

(3) 旅游过程不轻松。据了解, 在长线旅游中, 每天要乘坐汽车颠簸五六个小时甚至更长时间, 车程与游览时间和购物时间比例严重不对等。这样一来, 一场旅游“跟野营拉练差不多”, 基本是“上车睡觉, 下车撒尿, 整天赶路, 忙着拍照”, 而这样的安排在合同中根本体现不出来。

(4) 导游存在的问题。一些导游安排游客超计划超时购物, 私拿回扣, 擅自变更活动安排, 讲解低级、迷信内容。

不择手段地降低服务档次、克扣游客餐费、减漏旅游景点等, 有些导游热中于带团频繁购物从中捞取回扣。

(5) 旅游社不能很好地处理游客投诉。旅行社被投诉问题也是近几年来的热点话题, 一些旅行社在运作中出现问题被投诉后不是主动承担责任, 而是千方百计地推卸责任。

之所以出现上述种种现象, 从经营角度来看关键在于旅行社普遍存在着交易营销观念, 即旅行社与游客之间的联系仅是一种买卖交换行为, 着重于眼前利益而非长久关系。若能将关系营销很好地运用到旅行社经营中, 将会很大程度上解决以上存在的问题。关系营销跳出了一次性交易的范围, 更关注重复购买以及对顾客的高度承诺, 以期与顾客保持长久的合作关系。

与传统交易营销相比, 关系营销有两个重要的特点:一是关系营销将营销重点从吸引新顾客转向保持老顾客, 吸引新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本, 这样也可以大大地降低成本。二是关系营销将营销范围从针对顾客的单一市场扩展为六个市场, 即顾客市场、内部市场、参考者市场、供应者市场、劳动力市场和影响者市场。

2 我国旅行社行业实施关系营销的必要性

(1) 可以降低旅行社的成本。在长期合作的旅游供应商上, 可以花费较少的时间收集信息和评估新的旅游供应商, 减少在多个旅游供应商之间转换而降低的运作成本[3]。争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。精明的市场营销者总是试图与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立起长期的互信互利关系。

(2) 可以提升旅行社的良好形象。社会关系对于企业来说是一笔重要的无形资产, 如建立和发展与政府关系可以实现企业与政府的双向沟通;与社区的搞好关系参与社区的建设和活动可以使社区公众对旅行社有一个良好的印象。

(3) 可以降低旅行社的风险。企业的经营活动会面临许多风险, 旅游活动的进行也面临着许多不确定因素。关系营销就是要使旅行社与景点、游客充分配合, 降低风险。

3 我国旅行社行业实施关系营销的内容

根据关系营销理论, 我国旅行社行业实施关系营销的内容有:

(1) 顾客市场关系营销。和其它企业一样旅行社所有经营活动也要以顾客为导向。旅行社开展关系营销的目的不仅仅是为了争取新顾客, 更重要的是保持老顾客。争取和保持顾客都要以优质的产品、完善的服务和及时的信息沟通来实现。

(2) 内部市场关系营销。员工是企业生存和发展的基础, 所以要真心地对待员工的物质需求和精神需求。做好内部市场关系营销还要做好组织内部各部门的沟通、协调与合作。在关系营销实践中, 许多组织常常忽视内部关系的处理, 如组织内部各部门间缺乏沟通和协调, 没有对全体员工灌输关系营销意识等[4]。只有做好内部市场才能形成一个有活力的团队, 才能做到企业内部关系的和谐。

(3) 竞争者市场关系营销。凡是提供与本企业产品功能相近产品的生产企业都是竞争者, 竞争对手的确可以给企业带来威胁, 但合适的竞争对手却能够加强而不是削弱企业的竞争地位。企业应该与竞争对手寻求共同利益, 达到双方的“互惠互利”。

(4) 流通市场关系营销。旅游流通市场主要包括旅游供应商、旅游销售渠道等[3]。旅游供应商是指旅游景区景点和旅游产品生产企业, 旅游销售渠道主要是指旅游零售店和旅游网站等。旅行社要与流通市场的主体互惠互利、讲究信用、相互理解、以诚相待, 着眼于建立长远合作关系和发展前景。有效协调和发展企业与销售主体的关系, 提供满意的产品、全面的服务, 实现整个旅游产业链的共赢。

(5) 影响者市场关系营销。旅行社所在的政府、社区及其他一些公众团体等都是企业的影响者。搞好与影响者之间的关系, 旅行社必须做好以下三个方面:

首先, 企业形象塑造 (CI) 。通过对企业的理念识别、行为识别、视觉识别等把企业的整体形象推向社会, 并努力使公众认识、认可企业的整体形象。

其次, 了解沟通政府。它是企业建立和发展与政府关系的主要方法。最终实现企业与政府的双向沟通。包括了解政府、熟悉政策、沟通信息和扩大影响。

最后, 与社区建立良好的关系。企业需要了解社区, 积极参与社区的建设和活动。

结语

旅行社的生存和发展离不开顾客, 一般的顾客、满意的顾客、忠诚的顾客给旅行社带来的利润是不同的。市场营销已经从过去“一锤子买卖”的追求短期获利逐渐发展为更加关注与顾客建立和维持相互满意长期关系的“关系营销”。旅行社只有坚持把顾客满意放在第一位, 正确开展关系营销, 我国的旅游行业才能够走出困境, 实现健康有序发展。

参考文献

[1]朱艳.基于关系营销的我国旅行社购买行为研究[D].西南财经大学, 2006, 4.

[2]左伟.论我国旅行社开展关系营销的策略[D].暨南大学, 2001, 7.

[3]任绍刚, 文征.对我国旅行社开展关系营销的思考[J].商场现代化, 2007 (3) :123-124.

我国旅行社 篇5

2、我国旅行社服务营销状况

目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。

3、服务营销7P组合

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P：人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务营销的7P组合。（1）服务产品(product)策略

旅游企业要根据目标市场的需求调整其供给品，旅游服务营销更是需要实行差异化策略。在价格战面前，企业必须以更灵活的服务方式、更多样化的服务品种，提供令顾客满意的产品。（2）定价(price)策略

服务企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格，还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的，因为世界各地的顾客购买力存在着很大差异，消费习惯也具有不同之处。

（3）渠道(place)策略

旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转

移到最终消费者的途径。销售渠道的形式和其涵盖的地区范围都与服务可达性有密切关系。它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购买。

（4）促销(promotion)策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业需要采用不同的促销策略。比如旅行社除了可采取广告和人员推销的方式，还可以采用多种促销组合的方法，这些促销方式更容易吸引潜在的顾客。例如举办或参加旅游展销会，邮寄旅游宣传品，激励满意的顾客加入口头传播的过程，发展并管理有利的公共关系等等。促销包括广告、人员推销、销售促进或其它宣传形式的各种方式，如公关。

（5）人员(people)管理策略

服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚度。企业为员工提供的“产 品和服务”就是信任、资源、减负、支持。员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度，还包括他们对同事关系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益的过程。有形展示包括的要素有:实体环境(装演、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需用的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其它的实体性线索，如航空公司所使用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装”。

由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设 计，以期给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保护。

（7）服务过程(process)策略

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。

2、旅行社服务营销中出现的问题

总的来说，目前我国旅行社普遍缺乏服务营销的意识。如果说部分企业具有服务营销的意识，那也只是经营层面上考虑的。旅行社的服务营销并未被大多数的旅行社当作内部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服务营销的观念、产品、人员素质、有形展示、服务过程等五个方面都存在突出的问题；它还存在其他方面诸如售后服务不到位、服务营销科技含量低等问（1）缺乏服务营销观念，经营管理水平低

从旅行社经理到员工过于强调产品营销，关心旅游产品能否成功售出，而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后服务等各个环节的服务营销问题相当地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但很大一部分的导游却缺乏服务的意识，而是将个人赚钱放在为游客服务之前，完全忽视对顾客的服务。这固然有人员素质方面的问题，但我认为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的服务流程并将其制度化。（2）服务产品问题

旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是

我国旅行社业长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。（3）旅行社的产品创新意识和能力问题

创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。（4）旅行社产品市场的道德风险

在实际消费中，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量 问题，而且并不总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在不完全性以及存在不可执行性，使得旅游产品具有经验品的性质，存在道德风险。（5）定价问题

在定价方法上，我国旅行社普遍采取成本加成定价法和竞争导向法，但正如 前面所说，由于旅游产品同质化，降价称为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成 化，竞争空间狭小。（6）渠道问题

大多数旅行社服务营销的渠道都是采取直销的方式，很少数建立了旅游电子商务网站(如青旅在线)，日常业务操作还停留在手工操作阶段，科技含量低，未能真正引入计算机管理，对网络营销、电视直销、商业信函等现代营销手段相对陌生。（7）促销问题

我国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同，一般都采取广告和人员推销的方式。大多旅行社选择在报纸上做平面广告，不能将产品的特性与独到之处凸显出来，缺乏吸引力。另外，广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上，形式和内容雷同，这种“你有我有全都有”的情况，造成了社会资源(广告费)的浪费。总代理、总经销、连锁经营等新型营销方式运用不多，促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的基础上。（8）服务人员(特别是导游)素质偏低

旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为顾客提供服务的问题上“扯皮”由于旅行社忽视内部营销工作，就造成了旅行社内部缺乏互相服务的意识，缺乏团队合作的

精神;也造成了各自为政、一盘散沙的局面。（9）服务有形展示问题

当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务 缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识、广告宣传、服务场所、服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。比如旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏，最后在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目与强制购物项目。（10）服务过程问题

服务过程缺乏标准化(质量管理)、程序化(服务流程)、制度化(服务规章)，服务的全过程随意性很大，极不规范。

3、提高旅行社服务营销能力的对策

（1）树立全面的服务营销观念

旅行社一方面要切实转变观念，树立正确的服务营销观念，把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想;同时坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识，树立全员的服务营销理念，并在公司上下达成共识。在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务过程结合起来，从而达到甚至超过顾客的期望。那些做得极好(或极差)的公司在这些过程中创造了奇迹(或噩梦)，超越顾客期望才能提升旅行社的服务。（2）产品创新

各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者的消费行为的变化趋势设计新的主题线路。应做好市场细分和产品定位，最后形成特色以及品牌，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和镇定顾客。旅行社要创品牌，一方面要加强管理，加强培训，为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的服务，并针对游客不同需求，努力提供到位的个性服务。另一方面，还要努力开发一些新的旅游产品，形成新的卖点，使游客真正感到游有所值，实现以产品创新来延伸品牌。

（3）提高服务人员素质

旅行社首先要精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，同时通过培训，使员工全面了解公司的业务，一专多能，并且能够跨部门合作，以此培养员工的团队协作精神，引导员工在与顾客交往中的外部行为规范和价值观与旅行社内部的行为规范和价值观保持一致，确实提高员工的顾客意识和服务观念。从而打造一支高素质的员工队伍。二是加强对员工的激励和管理。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极热忱地为顾客服务。

（4）增强服务有形展示

旅行社竞争激烈，更应该做好营业场所和企业形象表示的设计，给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保护。将理念识别、行为识别、视觉识别体现在营业场所、旅游专用车、导游服饰和导游旗的设计上，不仅对旅行社内部形成凝聚力、而且对外形成吸引力。旅行社应学会利用组成服务的有形要素突出服务的特色，尽可能地将无形服务转化为有形服务，让顾客更好地把握和判断服务的特征，更直观地体验服务给其带来的利益。

（5）有效运用促销方式

旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式,实现各种促销方式的有效组合。在具体运用各种促销方式时则应根据旅行社产品的特点与市场 竞争地位而实施。例如,作为经验产品,旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的,作为经验产品,人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质,而不是在价格上进行肉搏。营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少,作为具有一定实力的旅行社来说,这两种促销方式其实是非常重要也是提升自身行业地位的重要方式。

（6）规范服务过程

旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范化，增加服务人员于消费者之间的交流与互动，提高服务质量，做好全面质量管理。服务流程程序化可以提高服务人员的服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立产品售后服务体系可以帮助旅行社树立良好企业形象,建立口碑效应,从而提高旅行社的服务营销水平。

（7）营销中运用高科技

面对旅游市场的新变化和网络旅游服务公司的挑战，旅行社必须依托自己的旅游资源和网络平台，利用互联网建立崭新的、高科技支持的旅游服务营销模式：首先建立旅游目的地旅游信息系统和旅游服务产品的计算机预订系统。利用计算机网络技术，将旅游目的地的各类旅游信息按照一定的规则储存于数据库内，并通过与相关旅游部门的计算机联网来实现旅游信息与旅行社业发展动态同步变化，从而为趋于散客化的旅游者的旅游决策和实际旅程提供一条更方便、快捷和准确的信息渠道，同时也为经营者提供了一种更为有效的信息传播途径。而旅行社计算机预定系统可联系旅游交通(航空公司、铁路公司、轮船公司等)、饭店、景点、导游公司等相关旅游部门，并据此为旅游者提供一系列的可供旅游者自己选择的多样化、差异性、个性化的旅游服务产品，为旅游者的旅游决策提供更加便利的有选择性的旅游服务。

第四章 结论

旅行社搞好服务营销，可以是旅游者在购买、消费活动中心情愉悦，提高对整体旅游产品的满意度，并感受到用较少的成本(货币、时间和精力)，换 取了较大的收益(物质收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同时，搞好服 务营销还有利于维持和强化旅行社与可盈利的长期旅游者的关系，增加旅游者的

重复购买率，增加旅行社的盈利，有利于旅游业的可持续发展！

参考文献：

1.宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究[D]..西安电子科技大学,2008.2.陈志辉.我国旅行社营销中的问题及对策思考[J].湖南行政学院学报(双月

刊),2008,(4).3.林高伟.旅行社服务营销问题研究兼析厦门旅游集团服务营销策略[D].厦门大

学.2005.4.陈江波.试论旅行社服务模式创新[J].旅游经济,2008,(7).致谢

我国旅行社 篇6

关键词：电子商务；营销战略；品牌提升

中图分类号：F592文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0163-02

1 网络时代的旅游电子商务发展分析

互联网在人们的生活中所占的比重越来越大，面对日新月异的市场经济，网络化的潮流已经席卷全球，而信息网络化的发展对以中介为传统功能的旅游市场尤其是旅行社的冲击也是有目共睹的。在这一新兴竞争方式的呼唤下，旅游电子商务也随之兴起。

然而，我们也不能忽视，旅游电子商务的发展在一定程度上弱化了旅行社提供基本旅游信息和相关业务代理等传统职能。那么，在传统经营方式已不适应网络经济发展的情况下，我国旅游经济应该如何充分利用这一新的资源形势来推进我国旅游产业的发展，这就成了一个不可回避的现实问题。

2 旅行社借助旅游电子商务开展营销战略规划分析

2.1 旅游电子商务的渗入对我国旅行社的影响

旅游电子商务是指旅游企业应用电脑和现代通讯技术，通过互联网，调整企业同消费者、企业同企业、企业内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。

随着信息技术的发展，全球电子商务发展日益迅猛，越来越多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页，尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售，其中机票业务占交易额的绝大部分（80%）以上。在我国，旅游电子商务前景尤其被看好，不论是网上企业还是网下企业，纷纷涉足其中，携程旅游网、华夏旅游网、青旅在线等不胜枚举。在互联网发展的潮流中，旅游电子商务日益渗透到我国旅行社经营的方方面面，是推动旅行社发展不容忽视的中坚力量。

众所周知，与其他有形产品相比，旅游是一种典型的小额贸易，每次交易的内容和金额各不相同，但批次很多，交易过程比较复杂，传输的信息量很大，中间环节又多，需要大量手工劳动和频繁使用电话、传真等通讯工具，费时费力。利用电子商务则可以使旅游企业建立一个对全世界公众开放的网上营业场所，避免了时差和地域上的限制。同时，买卖双方的意愿通过网上交易表格统一、固定和规范的表达，或利用E-mail等网络通讯手段进行有效协商，可以大大降低交易成本中高昂的长途电话费。

2.2 我国旅行社如何运营和维护网站品牌建设

那么，针对我国旅行社发展现状，在因特网高速发展的今天，如何更好的提升我国旅行社在社会经济中的地位，实现长远发展，更好的应对旅游电子商务渗透所造成的影響，这给各大旅行社在新时期的发展战略提出了一种新的思维方式。那么，旅行社究竟应该从哪些方面着手来运营和维护网站品牌建设呢？

（1）打破传统的宣传促销方式，实现网上促销。传统的宣传仅仅只是靠张贴宣传海报，印发旅游宣传小册子，以及员工与游客面对面咨询等相关方式，不仅宣传的效果不是太明显，更造成了旅行社成本的提高以及人力资源的浪费。然而，如果实行网络促销，则往往可以取得事半功倍的效果。旅行社可利用自己的网站集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。

同时，还要建立一个完善的旅游信息库。如中国旅游网、携程旅游网站等。尤其是携程旅游网站，建设得非常成功。它采用硅谷的运作模式，不仅有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，并且在一定程度上也较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的旅游者提供个性化的服务。

（2）利用网络分类提供大量旅游信息，推出更多个性化需求的旅游产品。现在的旅游者消费逐渐走向成熟化，他们越来越不满足于传统的“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”这一简单做法，而在很大程度上更倾向于寻求个性化和专门化的旅游服务和旅游产品。于是，在这种情况下，各大旅行社就必须要针对消费者这一心态，开发出更多有针对性、有主题、有重点的旅游线路，并可针对消费者的喜好，提供各种不同形式的旅游服务。

（3）利用网络建立客户档案，加强旅行社售后服务功能的延伸。各大旅行社应该利用计算机建立相应的客户档案数据库，记录客户的每笔消费帐目、喜好、联系方式等相关信息。通过各种途径加强对客户进行跟踪服务，热情耐心的帮客户解决好旅游过程当中面临的各种问题。

（4）强化网络服务内容、范围和品质的比拼。旅游网站和频道全国已有几百上千家，而无论是企业网站还是门户网站，要想活得好，就得在服务内容、范围、品质上有所突破和发展。旅游企业是服务行业，旅游网同样也是服务行业，“得服务者得天下”是网站的竞争关键。目前的许多企业旅游网站和许多旅游企业一样，除存在经营定位模糊的弱点外，还存在着“单兵作战”所带来的预订内容范围过于狭窄的通病。80％的旅游网站以发布地方信息和本社信息为主，服务范围也局限于区域性，这样互联的优势难以体现。

（5）建立企业内联网。国际互联网是一个开放式的无政府状态的资源共享网络，任何进入Internet的访问者都可以看到网上信息。与国际互联网相对的是企业内联网，即是“在母公司与子公司以及业务密切的单位之间，可以用因特网，再加上一定的保密措施后建立的只供内部使用的局域网”。企业内联网对信息要求很高的企业是必需的，同时，小范围的信息高速流通有利于避免信息资源流失和由于信息过于庞杂而无法获得有用信息，增强企业的市场竞争力。

（6）加强旅行社内部机制改革，促使其向复合型经济形式转变。网络的应用，可以在某种程度上提高旅行社的运作效率，减少其人力资本，特别是利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。

各大旅行社可根据自身的实际情况，加强对自身体制的革新。比如，可以建立导游员和各类人员的数据档案，定期对员工进行相关的培训，提高员工的服务意识和服务态度。也可建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习。如此，内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，透明度加大，使旅行社的经营管理水平更上一个台阶。

3 我国旅行社借助实物旅游产品提升自身品牌的途径

在网络化席卷全球的今天，各旅行社除了借助电子商务这一契机加强自身网站品牌建设的运营和维护外，也不能忽视实物旅游产品的推广对提升旅行社整体品牌的影响。那么，旅行社究竟需要从哪些角度来推广实物旅游产品呢？

3.1 树立品牌意识，凝练公司的文化内涵

通过公司文化的推广，来达到提升品牌战略的目的。各旅行社应加大对公司文化的凝练和定位，加深经营的文化内涵，从文化层面来获得相应的竞争优势。如此以来，就可以通过形成旅行社统一的标识、企业精神和理念，以及导游高超的讲解水平和个性化的服务，来打造属于企业自身的品牌。

3.2 加强与航空和铁路部门的融合

随着民航客源中旅游者比例的上升，各大航空公司所属旅行社的重要性日益增强。有了航空公司的大力支持，无论是在市场分额、营业规模，还是在产品研发和营销渠道方面，旅行社都取得了长足的进步与发展。旅行社应加强与航空和铁路部门的交流和合作，通过强强联合，优势互补。一方面可以为航空和铁路部门带来足够的客源市场，另一方面旅行社又可以拿到很高的折扣价，而游客通过旅行社出游的费用相对有所降低，这对游客和旅行社本身来说，都是万利而无一失的。

3.3 加强与金融业和保险业的合作

旅行社应该加强与金融业和保险业的交流与合作。与金融业合作，保持密切关系可以在某种程度上保证旅行社资金流转的畅通；而与保险业的合作，则可相应降低旅行社出团所需一系列保险的费用，进而降低公司经营和运转成本。

3.4 以联合经营为纽带，选择专营合作伙伴，组建超大型旅游零售代理集团

旅行社应加强行业间的交流与合作，选择合适的专营合作伙伴，扩大规模，走集团化经营之路。通过汇集集团整体规模优势、销售经验和丰富的产品知识，在网上搭建涵盖“BtoB、BtoC、CtoC”模式的交易中介平台，对旅游产品实行集团采购，并进行信息深加工。如此以来，在一定程度上可强化咨询服务的增值功能，在网下实体连锁体系的支撑下实现旅游零售代理商的电子商务化和品牌塑造，进而不断提升旅行社的利润增长点。

3.5 发挥地区资源优势，开发、组合新興旅游产品

旅行社可强化与景区、交通业主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先开发、使用权，形成独具特色的旅游产品系列，以差别策略参与市场竞争，巩固作为地区级旅游产品经营商的地位。

3.6 倚借旅游高校的优势，推出文化线路品牌

相关旅行社可以充分利用开设旅游管理的高校资源，以高校文化渊源为依托，设计和组织推广有文化内涵或有思想深度的文化旅游线路，以此来吸引广大的游客，满足现代人求知求解脱的欲望需求。例如武大旅行社，便是一个很好的例子。它主要是借助武汉大学丰厚的文化底蕴和雄厚的师资力量，再借助学校强有力的品牌效应，设计了一条又一条具有很大影响力的旅游线路。

总之，在网络化席卷全球的今天，我国各大旅行社一定要好好把握这一发展契机，不断加强自身品牌建设，依据实际情况，有针对性的提升自身的发展战略。我们相信，在市场经济之风的沐浴下，在世人追求健康享受、体验旅游文化生活的浪潮中，我国的各大旅行社也一定会找到她发展中的春天。

参考文献

［1］戴斌．旅行社管理［M］．北京：高等教育出版社，2002．

［2］黄敏学．电子商务［M］．北京：高等教育出版社，2006．

［3］魏小安．旅游发展与管理［M］．北京：旅游教育出版社，1996．

［4］马洪洞．旅游信息管理［M］．北京：中国旅游出版社，1995．

我国旅行社人力资源管理 篇7

21世纪以来, 我国旅游经济规模不断扩大, 中国已成为世界上发展最快的旅游大国。旅行社是人才密集型企业, 主要靠员工自身投入在企业运转中起主导作用。因此旅行社自身的发展及其在旅游业中所发挥作用的大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。人力资源是旅游业可持续发展的根本动力, 在竞争日趋激烈的市场上, 人力资源管理效率直接决定了企业的生存和发展。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业, 其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说“人”是旅行社的核心, 是整个企业的精髓和支柱, 也是企业中最积极和基本的要素, 旅行社市场竞争力的强弱, 归根到底取决于员工队伍的素质, 因此, 加强人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。

二、目前我国旅行社人力资源管理普遍存在的问题

1.企业规模普遍偏小, 一人从事多项工作的现象大量存在

我国现阶段, 中小旅行社占行业的绝大多数。企业规模偏小, 导致人员分工不够明晰, 员工往往需要一专多能, 并在不同情况下从事不同工作, 比如既做计调又带团做导游。这种情况, 从某种意义上讲, 节约了一定的人力成本。但由于分工不明确, 人员归属的不确定, 使各部门的管理往往难以奏效, 增加了人力资源管理的难度。

2.员工工作内容较灵活, 绩效考核难度大

旅行社的业务涉及方方面面, 员工的工作性质也非常灵活。尤其是导游人员, 经常在外面带团, 在社里时间少, 管理者很难了解其工作的全过程;同时, 旅行社对旅游者提供的是无形的服务, 对其服务质量的评价标准很大程度上来自于旅游者的感受, 这就增加了旅行社人力资源管理部门对员工绩效考核的难度。

3.员工流动性大, 招募、培训任务比较重

旅行社行业是一个人员流动极大的行业, 企业间、行业间的人员流动现象都很突出。这样, 旅行社的人力资源管理部门就要经常性地招募新员工补充到员工队伍。同时, 各行业、各企业的操作规范、企业文化都有所区别, 旅行社管理者还必须对新加盟的员工进行必要的培训。在员工队伍相对稳定的行业, 这方面的工作就轻松得多。

4.不重视人力资源管理

我国旅行社行业发展起步较晚, 旅行社市场发展缓慢且不规范, 大多数旅行社对人力资源管理不够重视, 对人力资源管理的战略意义认识不清, 缺乏专门的人力资源开发与管理人才。有的旅行社将原来设立的人事部门改为人力资源管理部门, 但功能和转换方面以及角色的扮演上无明显改变;有些虽设置人力资源部, 但长期处在无足轻重的地位, 仅限于行政事务与部门间的协调工作, 更不用说人力资源的进一步开发、教育和培训等后续工作了。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生。导游素质低、服务质量差以及低价竞争, 致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况, 导致整个旅行社行业的不健康发展, 成为制约行业发展的瓶颈因素。

5. 对导游员的管理不规范

目前导游员的素质普遍较差, 讲解水平低, 对游客缺乏热情周到的服务, 导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线, 由此造成客人对导游员的不信任。旅行社作为旅游行业的龙头, 变得越来越急功近利, 很少考虑永续经营和品牌建设等问题。另一方面, 导游员的生存环境越来越恶劣, 没有基本生活费不说, 还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力, 承受生活不规律和过度疲劳造成的身体压力以及无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损等。所以, 旅行社应该给导游员营造一种轻松愉快的生活环境, 让导游员感受到企业对他们的充分重视, 这样不仅可激发导游员的积极性, 还可以为企业带来意想不到的效益。

三、加强旅行社人力资源管理的可行性对策

1.提高旅行社专业服务人员的素质

由于旅行社行业的发展在我国起步较晚, 社会上尚未形成健全的人才供应机制, 大专院校的人才培养还不能满足旅行社的需求, 市场上存在人才缺口, 旅行社应采取各种有效措施, 坚持“内部培养为主, 外部招聘为辅”的原则, 努力提高专业从业人员的素质。

2.完善旅行社人力资源管理制度

在旅游人才管理和使用中引入公开、公平、竞争、择优的市场机制;用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才并最终留住人才;旅行社人事管理要转变到以人力资源开发和培养为主上来, 做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作, 推动旅游人力资源整体开发。

3.加强企业文化建设, 为员工营造良好的工作氛围

企业文化建设是通过优秀企业文化的塑造, 潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力, 让员工在共同价值观的约束下, 自主管理, 自觉工作, 增强对企业的归属感和忠诚心。因此, 旅行社只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化, 营造一个和谐的、愉快的工作环境, 才能广招人才、留住人才。

4. 从思想上加强对人力资源管理的认识

首先, 旅行社的负责人应该端正认识, 承认人力资源在企业发展过程中的重要性。其次, 要配备专业的人力资源开发与管理人才。并且要做好人力资源的进一步开发、教育和培训等后续工作。企业要通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为, 激发其积极性和创造性, 避免旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象。总之, 加强旅社人力资源的开发与管理, 对于吸引优秀人才、留住优秀人才, 进而保证旅行社的稳定和发展, 具有非常重要的战略意义。

5. 加强对导游员的管理

(1) 强调职业道德教育。

导游人员职业道德, 主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个因素构成, 可以概括成下面几句话: 遵纪守法, 敬业爱岗;优质服务, 宾客至上;真诚公道, 信誉第一;不卑不亢, 一视同仁;团结协作, 顾全大局;好学上进, 提高业务。

(2) 招聘敬业忠诚的人员。

面对激烈的人才竞争, 旅行社应根据企业的性质和实际需要, 坚持高标准, 招聘高素质、愿意与企业共同发展的人才。同其他行业相比, 智力密集度高, 具备良好的知识结构, 是旅行社从业人员的基本素质要求。但是, 高素质的人才不仅仅意味着知识渊博、专业技能高超、经验丰富, 更重要的是具备吃苦耐劳、积极进取、奋发向上的事业心和奉献精神。

(3) 合理利用各种人才。

管理层人员应及时了解员工的能力和潜力, 把员工安排到能发挥出最大价值的地方, 使员工有机会充分展示才华。根据每个人的个性、气质、能力的特点, 扬长避短, 恰当地分配工作, 做到人尽其才、才尽其用。

(4) 充分培育人才。

管理人员应改变传统的管理理念和管理方法, 高度重视智力竞争和人力资源投资, 为专业服务人员个人能力的培养创造条件。如导游员培训, 可通过“形象导游员”、导游员优质服务专项培训、导游员经验交流会等方式, 提高导游员的政治素质和职业道德素质, 增强导游员的服务意识和职业责任感, 使导游员的知识、技能、工作方法、工作态度及工作的价值观得到改善和提高。

(5) 留住优秀人才。

旅行社要想得到长期发展, 就必须想方设法留住能促进企业发展的优秀人才。旅行社应把维护和发展良好的员工关系放在首位, 努力培养和加强员工的归属感, 树立人本观念, 尊重员工个性发展, 鼓励创新, 努力改善用人环境, 给予员工人文关怀, 增强企业自身的吸引力、凝聚力, 进而留住优秀人才, 提高企业的市场竞争力。

摘要：目前旅行社在人力资源开发与管理上存在一些问题, 解决的对策是:提高旅行社服务人员的素质;完善人力资源管理制度;加强企业文化建设;提高认识;加强对导游员的管理。

关键词：旅行社,人力资源,人才

参考文献

[1]戴斌, 杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社, 2005:116-119.

[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南开大学出版社, 2001:75-78.

我国旅行社市场营销初探 篇8

1.1普遍采用承包制, 走价格路线

旅行社普遍存在“小, 散, 弱, 差”的状况, 习惯于承包方式的经营者无暇顾及企业的品牌和长远利益, 为谋取短期利益盲目压价, 使价值与价格严重背离, 最终杀到“零团费”甚至“负团费”, 然而“羊毛出在羊身上”, 旅行社被迫陷入“低价导向”的恶性循环中, 服务质量急剧下降, 旅游纠纷和投诉事件频频发生, 游客对其产生严重信任危机。

1.2营销和品牌意识薄弱, 重复现象严重, 缺乏竞争优势

多年来, 该行业存在一个普遍现象:习惯用重复的产品, 针对重复的市场, 竞争重复的顾客[1]。营销品牌意识薄弱, 仍停留在低层次的削价竞争层面上, 产品同质化现象严重且缺乏深层次开发, 难以满足游客个性化需求。

1.3地接社“三角债”问题严重

很多地接社一直在想“从二手团转到一手团地位”, “从地接社转为组团社角色”, 却始终被动充当“来料加工”的角色[1];对自己的优劣势没有清晰认识, 就没有自己的地接优势;对地接市场没有细分, 就没有针对性地选择目标地接市场;没有站在组团社消费者角度差异化审视并创新地接产品, 就没有自己的地接社品牌。最终只能任人宰割, 陷入“三角债”泥潭中。

2.旅行社进行市场营销的必要性

2.1旅游市场特点

上世纪90年代以来, 我国已进入买方市场时代, 旅游市场是一个生产力过剩, 市场需求变化无常的市场, 旅行社要想提高市场竞争力, 就必须树立现代市场营销观念积极进行营销。

2.2旅游产品特点

旅游产品不可储存性和服务性的特点要求旅行社必须解决产品供求不平衡和有效处理弹性消费需求问题。旅游产品必须符合目标市场需求, 否则旅游者就会改变购买决策[3]。旅行社必须以市场为导向, 从旅游者的消费需求出发, 积极开展有效的营销活动。

2.3旅游产业构成特点

旅游业是由不同行业和部门横向联合成的一个水平统一体, 旅行社在其中起着重要的协调纽带作用, 旅游行业若出现不协调现象将导致旅游产品整体效能无法发挥, 也就无法充分满足游客需求, 而这个起着协调平衡作用的核心就是旅游市场的需求及其需求的满足[3]。因此旅行社必须根据游客的需求, 结合旅游供给条件组织营销工作。

3.对策

3.1走价值路线而不走价格路线

价格是产品竞争力的关键因素之一, 对营销人员来说, 价格传递的是一种信息。4C营销理论认为价格是消费者为满足某种需求愿意为此承担的成本和代价, 其实质就是价值问题。

旅游产品是典型的体验型产品, 每一旅游地都有它独特的体验价值, 每一旅游产品背后都有一个核心价值需求[1], 这才是旅游产品的本质。旅行社需要换一个角度, 换一种思维方法以目标市场需求为出发点, 从产品的核心价值需求入手打造差异化产品, 整合目的地景区和交通资源优势, 加上客源地组团社批零体系的构建及强势媒体的配合和专业的营销推广, 最终将产品一次次推广积淀到品牌上[1]。

3.2树立并强化品牌意识, 实施品牌营销策略

中国加入WTO, 国内市场国际化, 国际竞争国内化, 旅游市场竞争愈演愈烈。在旅游消费选择日益多样化、个性化的今天, 品牌具有很重要的作用:引发偏好, 建立偏好, 创造消费者的认同感知并建立品牌忠诚度[2]。旅游品牌实质是一种关系[1]。即旅游者和旅游产品之间发生各种关系的总和。

不同旅行社作品牌有差异:组团社需要消费者品牌;地接社需要同行品牌;大型旅行社需要批发零售品牌;中小旅行社需要专线或服务品牌[1]。

3.3选准合作伙伴, 实现跨行业联合营销

21世纪是合作的世纪, 通过合作谋求1+1〉2的更大市场, 联合营销的威力越来越大, 给旅游者带来更大的信心支撑。

跨行业联合营销最重要的是:看准市场, 选准合作伙伴, 准确定位!例如02年深圳国旅推出的“新景界—EF英语之路修学游”, 它选择全球最具规模的语言培训机构EF作为合作伙伴, 双方强强联合, 定位有别于一般“游为主, 学为辅”的修学产品, 鲜明的提出“暑假, 给孩子最好的修学旅行[1]”。

其次要选准合作媒体, 塑造企业形象, 进行有效的联合推广。例如02年深圳国旅邀请深圳青少年报社作为主办机构之一, 在市场上以高水平、可信赖的形象出现, 以免费教学示范及游学介绍会的形式与家长见面, 现场解答家长担心的问题, 一一消除家长顾虑, 最终取得家长的信任。

此外, 双方需建立战略同盟关系, 实现共赢。例如02年新景界与EF建立了互惠互利的战略同盟关系, 双方优势互补联合推广, 双方的品牌都充分得到展现:EF借助新景界的品牌及策划组织能力进入中国市场;新景界借助EF品牌及产品打入修学市场这个全新领域, 双方在联合营销中实现了共赢[1]。

3.4树立正确的推广观念, 选择有效的推广方式, 进行实效推广

在市场营销的各要素中, 推广是企业成功的一个重要环节, 有效的推广总是在启动市场方面起着重要的作用。目前许多旅行社对推广促销的认识存在误区:认为就是在固定媒体上发布硬广告和软性文章, 在媒体选择上也没有慎重考虑, 推广方式主要以广告为主。然而在信息爆炸的现代, 大部分旅游广告都被淹没在众多毫无个性的广告中, 旅行社需根据目标市场特点、产品特点及销售难点而选择合适的推广方式。

4C营销理论告诉我们:推广的实质是沟通 (communication) 。完整的推广包括广告、公关、促销等手段, 推广应遵循AIDA原则 (即Attention引起注意, Interest产生兴趣, Desire激发欲望, Action促发行动) , 确定广告目标人群, 选准媒体, 用多样化、立体化的宣传手段集中在目标消费群身边进行实效推广。

3.5利用互联网营销

随着散客人数的增多, 传统营销手段已很难满足其不确定性需求, 利用互联网营销不仅有效降低经营成本, 而且不受时间地域限制, 可同时对多家旅游中间商促销, 还可直接对潜在旅游者进行“一对一”促销[3], 可及时更改相关信息, 帮助潜在旅游者及时了解最新产品信息。

旅行社应以游客为中心精心设置旅游网页, 为潜在旅游者提供深层次产品信息;还应注意信息的实用性, 方便游客查找所需信息;构建网上交流平台, 供游客交流心得体会, 逐步消除旅游者与旅行社之间信息不对称的影响, 最终为旅行社赢得更多忠诚游客。

参考文献

[1]包子.深度聚焦旅游赢销[M].广州:广东旅游教育出版社, 2004.

[2]姜若愚, 韦明体.旅行社市场营销[M].大连:东北财经大学出版社, 2002.8-9.

我国旅行社人才流失分析及对策 篇9

一、旅行社人才流失的原因

1. 薪酬福利水平低, 物质需求不能得到满足

目前, 很多中小旅行社薪酬福利较低, 使得有能力的人才难以实现其较高收入和较高待遇的愿望, 难以体现其价值。特别是有些旅行社未能建立有效的评估体系、缺乏合理的薪酬结构, 不能提供有竞争力的薪酬水平, 造成了薪酬内部、外部的不公平, 挫伤了人才工作热情。这是造成人才流失的主要原因。

2. 缺乏基本的安全保障

安全需要主要体现为人们需要生命、财产安全有保障, 生病、养老有保证, 目前我国中小规模的旅行社占大多数, 其中不少旅行社没有给员工购买人身意外险和交纳失业保险金、医疗保险金、住房公积金, 甚至连养老保险金等也未交纳, 使得员工缺乏基本的安全保障。而一些竞争实力较强、重视人才的旅行社为了吸引优秀人才加盟, 往往开出优厚的条件加以猎取。

3. 旅行社对导游员的管理措施不当

在旅行社的业务中, 导游员是处于核心位置的重要人员。因为导游员给游客提供的是面对面的服务, 导游人员素质的高低、工作能力的强弱、服务的好坏直接影响到旅游者对整个旅行过程的评价。但目前导游员的素质普遍较差, 讲解水平低, 对游客缺乏热情周到的服务, 导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线, 由此造成客人对导游员的不信任。旅行社作为旅游行业的龙头, 变得越来越急功近利, 很少考虑永续经营和品牌建设等问题, 很多旅行社的导游员都是临时借用的, 没有固定的高素质的导游队伍, 更谈不上为提高导游素质而进行培训了。

二、旅行社人才流失带来的影响

1. 对旅行社的影响

旅行社发展的机会是靠人才来获得的, 由于人才的外流, 会造成旅行社的直接损失。一是有些工作可能因员工的半途离去, 不能找到合适的人选来代替而造成损失。例如计调的离开, 会影响整个旅行社业务的进度, 即使可以找出接替的人选, 而常常由于情况不熟及不知合适的工作方式、方法而影响了下一步工作质量。二是一些外联或导游带走了大量的客户, 由于客户是直接跟对这些员工接触, 对他们产生信任, 业务也会随其离去而被带走。

2. 给其他员工带来心理压力

一个优秀的员工的流失会在员工中造成强烈的心理冲击, 公司员工会对领导的管理能力产生怀疑, 尤其因为对公司的不满, 往往在员工中存在共性, 从而削弱和影响了公司凝聚力, 严重的甚至会引起“多米诺骨牌效应”。一个人出走, 引起大批人员的离去, 这会给公司带来无法估量的损失。例如某旅行社人才流动已形成了恶性循环, 平均每两个月就要换一批人。一批新人来到旅行社工作一个月刚刚适应工作就从“老”员工的跳槽中感到了不稳定, 从而造成心理压力, 就会在第二个月边工作边找新的工作机会, 使此旅行社成为其跳板。

3.. 购置成本增加

据业内人士分析, 一个员工离职以后, 企业从找新人到顺利上手, 光是替换成本就高达离职员工薪水的2倍, 优秀人才的替换成本则更大。造成经常要到人才市场进行招聘或发布招聘广告, 每次招聘从准备到选定人员、面试等工作, 至少要用去两天时间, 加之新员工在一周内的培训、熟悉工作的费用, 再有某些员工要走, 走之前的工作效率的下降及员工离去造成的紊乱而导致的各种损失, 是无法用金钱衡量的。对流动率极大的旅行社, 挽留住了人才, 等于说得到了一笔取之不尽的财富。

三、实施人才的有效管理

1. 树立强烈的人才意识

旅行社首先应摆正态度, 树立“以人为本”的理念, 将人力资源视为组织的核心资源, 围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动。旅行社企业还必须树立“双赢”理念, 即坚持“企业、员工共同发展的双赢”, 努力留住和用好现有人才, 盘活现有人才存量, 充分发挥其作用。

2. 积极留住优秀人才

如今, 越来越多的人的就业观念越来越倾向于关注自己未来的发展。越来越多的企业都不约而同地把员工培训作为企业吸引人才、留住优秀员工的重要手段。旅行社要想得到长期发展, 就必须想方设法留住能促进企业发展的优秀人才。然而“人往高处走, 水往低处流”, 想留住人才谈何容易。概括地说, 若想留住人才, 至少要有三个因素:待遇、事业、感情。舒适的环境, 优厚的待遇并非是惟一的动力。

3. 把利益激励和精神激励有效结合, 建立完善的激励机制

从目前很多旅行社的业绩评估和薪酬制度来看, 评估体系不规范, 评估标准不科学, 评估结果不兑现等客观因素制约了员工的积极性, 培养不了员工的工作成就感。因此旅行社要建立积极有效的激励机制, 使员工在旅行社在分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等之外, 使员工有机会参与管理, 增加荣誉感、集体感;采取积极而有效的激励措施, 营造有利于旅游企业职业经理人队伍成长的机制。

4. 加强企业文化建设, 为员工营造良好的工作氛围

由于近年来的恶性竞争, 使得旅行社员工缺乏足够的职业安全感和归属感, 旅行社的人才外流现象有不断扩大的趋向。而企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造, 潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力, 让员工在共同价值观的约束下, 自主管理, 自觉工作, 增强对企业的归属感和忠诚心。因此旅行社企业只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化, 营造出一个愉快、和谐的工作环境, 才能广招人才、留住人才。

摘要：文章从分析我国旅行社业人才流失的原因及影响入手, 进而提出旅行社必须加强人才的有效管理对策。

关键词：旅行社,人才流失,原因,影响,对策

参考文献

[1]赵艳辉:旅行社人才流失的心理原因与人才的有效管理[J]商场现代化2007年2月

[2]黄婕冯淑华:旅行社人才管理现状中国旅游报2004年11月

我国旅行社信息化建设策略 篇10

目前我国旅行社信息化建设缺少一个宏观的规划以及观念上缺少更新, 旅行社信息化建设缺少专门的人才, 在国内的很多旅行社还没有设置旅行社信息管理部门, 严重的制约着旅行社的信息化发展和建设。我国大部分旅行社仍停留在处于信息化管理的初级阶段, 只有部分旅行社开始应用管理信息系统。针对以上问题我们提出了以下的发展策略:

一、强化旅行社信息化建设意识

旅行社信息化建设的实质就是利用信息技术, 对旅行社相关信息资源进行广度和深度的开发利用, 从而实现对旅行社的有效管理和严密监控, 其核心是信息化, 所以信息化应用应纳入整个旅行社组织的战略范畴, 旅行社高层领导着要将管理学的研究方法、理论及其成果应用于旅行社信息化建设, 结合旅行社管理文化及思维方式, 在旅行社管理信息化的应用中, 从旅行社的战略管理、组织管理和资源应用等方面来推进信息化的实施。要有进行旅行社管理革命的思想准备, 旅行社各级领导对信息化建设要全力支持, 为其提供良好宽松的建设环境。推进信息化建设的管理机构要具有高层次的综合职能, 适应信息化发展内在规律的要求。因此, 这个部门不能简单地由某个科技或规划部门兼管, 应该是一个具有全局性、独立性的部门, 要懂技术、能管理、会规划三者合一, 否则将很难开展工作。旅行社领导班子中要专人负责组织信息技术应用规划、计划的制定和实施, 以及相关措施、条件、环境的创造和保证。

二、加大旅行社信息化投资力度

引导旅行社加大对信息化建设的投入, 鼓励社会资本和民间资本投入旅行社信息化应用项目。对于旅行社信息化的投入, 国家应实施产业扶持政策, 以市场为导向, 以旅行社自身为主体, 充分发挥旅行社自身和社会各方面的积极性, 筹集旅行社信息化建设资金。

三、建设旅行社信息化部门

旅行社信息化建设要设立信息部门, 大力引进和培养一批高素质的信息技术和信息管理高级人才, 加快旅行社信息化人才队伍建设, 完善旅行社信息化技术服务中心等。旅行社信息化建设涉及计算机信息管理技术、网络技术、企业管理等多方面知识, 其工作人员应当是综合型、复合型的人才。要求他们必须具备坚实的现代管理科学的理论知识, 熟练掌握现代信息技术手段和系统工程方法, 具有创新思维和组织能力。要建立激励与竞争机制, 使用、提高和稳定信息技术队伍。较小企业若无条件建立本企业的信息技术队伍, 至少应该设专人负责信息技术工作。

四、旅行社业务流程重组与信息化同步

旅行社业务流程的改造, 是旅行社信息化的核心。旅行社信息化必然伴随着旅行社业务流程的重组, 业务流程重组必须优于旅行社信息化。我国目前一些旅行社信息化失败的主要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造传统的业务流程, 而是直接采用新的、先进的技术去适应旧的管理和生产运做流程, 这在很大的程度上羁绊了信息化的发展。旅行社信息化的本质就是借助技术设备和软件实现旅行社流程的重组和再造, 从而实现降低成本、提高管理和生产效率, 最终提高旅行社经济和社会效益的目的。所以旅行社的信息化建设一定要和旅行社的业务流程重组相结合。计算机网络和信息技术为旅行社管理创新提供了有力的手段, 为内部组织机构改革, 打下了坚实的基础。首先要认真分析管理现状, 将先进的管理思想和经营理念引到旅行社中来, 按照建立现代企业制度的要求, 对内部流程进行重新设计, 用计算机程序替代臃肿的中间层。同时, 对旅行社内部资源进行深度开发, 在科学配置物流、资金流的基础上, 对供应、生产、销售、财务、人力资源等旅行社内部系统进行信息化的改造, 建立对研发链、生产制造链、供应链的支持系统。通过实施以信息化为主要内容的管理软件, 消除旅行社内部信息孤岛, 实现系统的集成。扁平式的组织结构为信息技术的应用提供了组织保障, 信息技术又为旅行社提供了高效快捷的操作空间。

五、旅行社信息化建设要坚持统一规划、统一标准和统一管理的工作原则

旅行社信息化应坚持“统一规划、统一标准和统一管理”的工作原则, 组建专职部门进行统一管理、总体规划。结合旅行社的实际, 逐步建立信息资源管理基础标准, 对旅行社信息化的发展至关重要, 是旅行社信息化建设成功的前提和基本保证。只有在统一的规划和统一的信息技术标准的指导下才能真正推进旅行社信息化的发展。旅行社信息标准化建设应以面向过程的业务流程为主线进行考虑和分析, 且标准的制定应符合国家、行业标准要求, 标准还应考虑与国际接轨。旅行社信息资源开发要贯彻五项基本标准:数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准。但是具体到不同规模的旅行社信息化建设过程中, 也要采取不同的建设方针和建设标准, 采取适合本旅行社信息化建设的标准和建设方针。

六、立足长远, 采用适度超前技术

旅行社进行信息化建设, 不仅要满足旅行社当前发展的需求, 更要与旅行社长远发展战略紧密结合, 以适应未来市场和旅行社发展的需要。因此在旅行社信息化的技术选择上要适度超前。要密切关注信息化技术的发展动向, 积极采用国际标准或行业标准, 以便为以后信息平台的升级和扩展提供较好的技术基础。

摘要：本文根据目前旅行社信息建设的现状和相关问题提出了当前我国旅行社建设的六大策略。

关键词：旅行社,信息化建设,策略

参考文献

[1]郭鲁芳:关于我国旅行社信息化建设的思考.旅游科学, 2003 (3) , 13～16

[2]张敏:我国企业信息化的误区[N].中国计算机报, 2002:8～2

我国旅行社并购热潮的冷思考 篇11

一、我国旅行社的并购热潮

近年来, 在我国旅行社行业掀起了一股并购浪潮, 其中有国有旅行社间的并购, 也有民营旅行社对国有旅行社的资本进入, 还有外资进驻中国旅行社行业, 对我国旅行社行业的发展产生了较大的影响。

(一) 国有旅行社的并购

1. 中旅并购旋风。

自2001年上半年中旅 (集团) 公司重新修订了发展战略规划后, 中旅集团就开始了积极的内外双向扩张战略, 截至2002年10月, 中旅总社已相继完成了对河北、大连、内蒙古、江苏、湖北、广西中旅社等国内13家旅行社的控股并购及改制, 同时在境外对瑞典中国旅行社完成了整体收购。在此期间, 又与德国TUI旅游集团就建立合资旅行社达成了初步协议, 由此形成了一个规模庞大的“中旅系”。

2. 中青旅的股权控制。

近年来中青旅也频频出击, 对国内一些青旅进行了股权收购。中青旅先后控股了广西青旅、江苏青旅、浙江青旅, 2002年又投资收购了广州青旅 (占股60%) 、新疆青旅 (占股51%) 。此外, 青旅控股通过收购重组深圳金方舟国际旅行社, 加大了华南地区中国公民旅游市场的开拓力度。到目前为止, 青旅控股已在南京、杭州、桂林、深圳、乌鲁木齐及香港地区设立了全资或控股子公司, 其旅游经营网络初具规模。

3. 首旅股份对外扩张。

首旅股份三年来通过收购神舟国旅、转让燕京饭店股权、收购海南南山景区等一连串的举措, 实现首旅股份旅游主业的外延扩张和内涵深化;调整资源配置, 优化产业链条, 逐步达到投资方向的多元化和企业经营多角化, 实现旅游服务型向旅游资源与旅游文化相结合的发展目标。

4. 香港中旅进驻大陆市场。

香港中旅国际目前己完成了对中远国际旅行社和新疆、成都三个旅行社收购的工作, 在今后两年内, 香港中旅国际计划投资20亿以多种形式购并内地30多家旅行社, 使其旅游网络遍布中国内地各个重点旅游城市。

(二) 民营旅行社并购

1.2002年12月11日, 武汉东星旅行社出资460万元人民币, 收购了汉口国际旅行社95.7%的股份, 由此率先揭开了国内民营旅游企业买壳经营出境旅游的序幕。此后又以90%的股权控股, 成功收购深圳东方国际旅行社, 实现国内与国际旅游市场的对接。目前, 东星又将收购控股的触角, 延伸到了北京、上海等地的旅游界, 收购北京全景国旅和上海衡山国旅。

2. 民营原野旅行社花600万元买下南京海外旅游公司94%股权。

(三) 外资控股

2003年12月1日内地首家外资控股旅行社“中旅途易有限责任公司”在北京成立, 新的合资旅行社总投资1550万美元, 注册资本610万美元, 股权比例为德国TUI集团占51%, M B公司占24%, 而中方的中旅总社占25%。此举开创了国内外资控股旅行社的先河。

二、我国旅行社并购热潮中易于出现的问题

长期以来, 我国旅行社散、弱、小、差的局面一直是制约我国旅行社业快速发展亟待解决的问题, 特别是入世后国外大型旅行社纷纷进军中国, 对我国旅行社的发展形成巨大的挑战。旅行社并购在一定程度上有利于解决我国当前的这种局面, 使我国旅行社走上集团化发展和规模扩张的道路, 以更高的姿态与国外旅行社相抗争。旅行社并购具有降低旅行社交易成本、优化产业结构、获得成本优势、降低代理成本、形成规模经济等优势。特别是在我国当前形势下, 旅行社并购有其特殊的意义, 有利于旅行社的资产重组和企业制度的改造, 是中国旅行社业发展的一个不可逾越的阶段和过程, 也是我国旅游市场发展的必然要求。

但在我国旅行社并购热潮如此如火如荼展开的同时, 笔者对此还存有部分忧虑, 虽然企业并购在国外和我国其他行业中进行多年了, 但在旅行社行业中还处于初探阶段, 如果引导得不好或是并购过急, 很容易出现一些问题。为此, 笔者对我国旅行社并购中易于出现的一些问题进行探究, 希望能对我国旅行社并购更顺利有序地开展起到一定的启发作用。

(一) 国有并购旅行社管理水平和专业化水平还有待提高

由前面并购的例子可以看出, 目前我国旅行社并购中大多是国有旅行社总社对与之“有业务上往来, 而无资本纽带”的地方国有旅行社的收购, 如国旅总社对地方国旅、青旅总社对地方青旅的收购, 这样的收购行为有利于国有旅行社的集团化, 使三大社总社与地方间以资本为纽带建立紧密联系, 从而形成我国国有旅行社核心层、骨干层 (紧密层) 、配套层 (半紧密层) 和协作层 (松散层) 的经营模式。但当前我国国有旅行社在管理方式、经营体制上和专业化水平上还存在一些问题, 旅行社内部管理薄弱, 管理人才缺乏、管理层的知识和理论结构比较单一、重市场轻管理的现象普遍存在;经营中不少企业注册资金不到位, 投入很少, 业务发展后劲不足, 财务管理欠佳, 如资金周转慢、成本开支大、催收拖欠款不及时等。而“通常, 收购公司对收购目标旨在转移其‘超级’管理技巧, 以便提高目标资产的赢利能力。”在我国当前情况下, 国有旅行社的并购不但不能发挥收购中的管理优势, 反倒可能使并购旅行社在资金上陷入困境。因为其不但要为其并购行为支付大量的资金, 而且要对被并购企业进行整合, 要花费相当大的精力, 特别是我国部分旅行社实行的行业内大规模并购 (如中旅和中青旅) 时, 这个问题更应引起人们的关注。此外, 由于长期的区域旅游经营观念和地方保护主义的影响, 我国旅行社一时还很难摆脱自身的束缚, 一旦并购运用得不恰当, 不但不能使双方获得双赢, 反而会使并购方陷入困境。

(二) 对出境游经营权的准入管理的影响

按照我国现在的管理制度, 出境游不向外资开放和有限度向内资开放的主要管理手段, 只能是从市场准入关进行严格管理, 即政府通过严格限定有出国旅游经营权旅行社的数量来实现上述管理目标, 其目的在于保护国家宏观经济运行。而当前我国有特许经营出境旅游业务的绝大多数都是国有企业或国有控股企业, 私有资本尚未获准经营出境旅游。旅行社并购使得一些有实力但没有出国游经营权的旅行社或一些想取得出国游经营权却一时无法挤入市场的投资者以注入资金、控制股份或彻底收购国有旅行社等“市场行为”来扩大其业务范围, 以此获得经营出境业务的资格, 如湖北东星旅行社。这种做法虽然有利于经济实力强的民营旅行社的发展壮大, 但对其是否真正具备这样的实力和资格管理部门却难以对其进行有效的监控, 并且这种“暗渡陈仓”的做法, 在政府对市场信息不灵敏的情况下, 会对我国的旅游市场管制体系形成冲击, 导致出境游市场的准入管理失去其应有的效力。

(三) 给外资旅行社进入非准入市场提供机会

一直以来我国都对出国旅游实行“封闭式管理”, 不向外资开放或有限度逐步开放。在我国加入WTO的对外谈判过程中, “出境旅游业务不对外资开放”也一直作为一项重要原则坚持下来, 并最终写入我国WTO承诺表中。但现在, 由于国家法规不完善, 行业也尚缺乏这方面的禁止性法规或政策性引导, 特别是在当前我国旅行社并购热潮兴盛的时候, 一些外资可能会通过某种“迂回”的方式进入出境旅游市场。这可以通过两种形式来实现, 一是直接注入法, 即外方旅行社或投资者根据我国《旅行社管理条例》的规定直接向我国有出境旅游经营权的旅行社注入资金, 成立中外合资旅行社, 并在经营过程中逐步实现对合资旅行社的控股而最终实现对我国出境旅游业务的经营权。另一种方式是间接注入法, 即外方不直接与有出境旅游经营权的国内旅行社合资, 而是先和国内其他私有企业联合, 再通过该合资企业与国内具有出境旅游业务的旅行社间的并购实现对我国出境旅游业务的控制。据悉, 现在已有一些外资开始朝这方面运作。这种通过“参股”“迂回”进入我国出境游市场的现象将严重影响到我国旅行社行业的总体利益, 使外方形成对我国出境旅游业的组团、接待链, 对我国旅行社的出境业务构成威胁。此外, 这种方式也严重影响了我国旅游市场管理的权威性, 有违我国的国际规定和承诺。

(四) 旅行社并购软环境的整合

旅行社软环境在这里主要指旅行社企业文化、组织结构、业务流程、人力资源等环境的建设。旅行社间不论是在企业文化还是在企业的组织结构上都存在一定的差异, 有的旅行社采用的是承包制, 有的是部门制;在业务流程上也不完全相同, 旅行社在并购时必须考虑到这些软环境间整合的成本并采取适当的措施对其进行有效组合, 否则将会给旅行社后期的整合带来很大的压力, 会造成被整合旅行社人才的流失, 使被整合旅行社陷入发展的困境, 影响旅行社并购的顺利实现。广东中旅曾出现大量人才流失的现象, 就是因为其在业务流程重组时触及到部门和个人利益却没及时制订出能保障被触及者利益的相应的激励机制。而在旅行社行业中, 人才是企业发展的关键因素。目前大多旅行社都面临旅游资源特别是客户资源集中在个别业务骨干手中, 特别是一些拥有客户资源或交通资源等骨干人员, 一个骨干流失往往就带走了一个部门, 这些人员的流失对旅行社是重大打击, 有的甚至可能使旅行社陷入瘫痪的境地。旅行社在并购整合中如使用的方法不当, 很有可能导致这些人才的流失, 使旅行社失去其原有的市场而需要重新构建顾客市场。

(五) 并购过程中国有资产的流失问题

并购过程中对目标企业价值评估的复杂程度远远超过在创建前对所需投资的估算。特别是对于旅行社行业, 由于市场信息不全, 对旅行社无形资产价值的评估难度更大, 如果把握得不好易于出现国有资产流失的现象。我国旅行社并购中国有资产流失主要有两种情况:一是民营私营旅行社在并购国有旅行社时出现的资产评估过低而导致的国有资产流失;二是国有旅行社在并购国有旅旅行社中出现的改组和改制而导致的国有资产流失现象, 如国有旅行社在改制中出现的管理层收购 (MBO) 和个人控股, 虽然在一定程度上有利于形成旅行社内部的激励制度, 但如果管理不善也易于出现国有资产流失现象。

(六) 并购旅行社的外部监控难度增大

当前我国旅行社的地域分布较广, 旅行社在选择并购对象时多会选择发展潜力较好、拥有较好的市场基础的地区旅行社, 往往总社和并购对象间相距甚远, 并且并购双方间又分别有各自的利益, 使得旅行社间的相互监督难度增大, 增加旅行社经营者和所有者间代理成本。

企业并购是一项相当复杂的系统工程, 其不仅关系到并购旅行社双方的利益, 而且会涉及到经济社会的方方面面, 容易引发诸多社会矛盾, 如果管理引导不善, 较容易出现一些问题。特别是在当前我国旅行社行业并购经验还不是很丰富的情况下, 必须对这些潜在问题引起注意和重视。

三、对我国旅行社并购的部分建议

对我国旅行社并购的管理和引导主要应该从宏观环境和微观两大部分来进行。宏观环境方面主要是加强政府对旅行社并购政策引导和法规的建设;微观方面主要是旅行社提高管理水平、加强自身网络化经营能力和对并购计划、整合巩固三阶段的管理等。

(一) 加强政府政策的引导和法律规范的建设

对旅行社企业并购进行政策引导是旅行社企业发展和规范我国旅游市场的要求。其作用表现在:一有利于保护国有旅行社在并购中避免国有资产流失、出现“国有转私有”或“国有贬值”的现象。二有利于规范我国的出境旅游市场, 对私有旅行社和外资通过“迂回”方式进驻我国出境旅游市场的行为予以政府正确的引导和限制。三在当前我国信用体系还不健全、旅游市场发展不完善的情况下, 政府政策的引导有利于保护并购旅行社自身的合法利益, 维护旅游市场发展的良好秩序。政府应该加大对我国旅游市场并购的规范力度, 加快制定相应的政策法规, 以引导我国旅行社并购朝着更健康的方向发展。

(二) 实现资源整合和互补

收购的关键是能不能对原来的资源进行整合和互补, 而不只是简单的低成本扩张。并购旅行社间应该通过统一的产销形成规模和链条式经营;加强旅行社的网络化建设, 使并购旅行社原有的分支单位和现有被并购旅行社间建立紧密的联系, 共同实现旅行社旅游资源的有效组合和利益最大化, 才能达到收购1+1>2的效果。

(三) 提高旅行社自身的管理水平

我国旅行社要提高自身竞争力, 与国外旅行社相抗争, 最首要的还是要改革内部机制, 提高企业自身的经营管理水平, 在此基础上进行适度扩张, 否则管理水平上不去, 并购反倒会使旅行社陷入发展的困境。特别是我国国有旅行社要朝着规范法人治理结构、建立现代企业制度方向发展, 通过借鉴国外旅行社先进的管理经验、采取现代化企业运作模式来提高我国旅行社自身的管理水平, 在此基础上通过资本运营实现我国旅行社业的集团化和规模化经营。

(四) 加强对旅行社并购过程的管理

旅行社并购过程分为三个阶段:并购计划阶段、并购整合阶段和并购巩固阶段, 旅行社在进行并购过程中应加强对其全过程的管理和控制。首先, 在并购计划阶段, 并购旅行社首先应通过多方位详细调查了解并购对象的实际情况, 对并购后的文化磨合、人力资源整合等进行充分评估并据此制定合理的并购计划。其次, 在并购的整合阶段, 根据并购计划对并购对象的资产、组织制度、人力资源、企业文化进行整合, 使被并购旅行社和并购旅行社在最短的时间内实现最有效的整合, 这其中人力资源和企业文化的整合特别重要, 它直接关系到并购旅行社后期的发展, 并购企业可通过制定合理的薪酬制度和用人制度, 安抚被并购旅行社的员工, 以留住人才、留住市场, 为旅行社后期发展打下基础。最后, 在并购巩固阶段, 通过后期的磨合实现二者在资源、人力、物力上的最优组合和利益双赢。

此外, 我国旅行社并购过程中还应注意将横向并购和纵向并购相结合, 使旅行社不仅实现规模上的扩张, 而且能形成集交通运输、景点景区、金融、住宿等旅游相关行业为一体的中央集团, 并通过横向并购形成全国性的旅行社分枝和网络结构。

四、结论

旅行社并购是我国旅行社规模化发展的一种形式, 是我国市场经济发展的必然趋势, 有利于改善我国旅行社市场上长期以来小、散、弱、差的局面, 具有重要的作用。但旅行社并购在我国还处于初步阶段, 易于出现一些问题, 如果管理不善或引导不力将会对我国旅游市场产生不利的影响, 因此, 我们需要对其引起重视, 对旅行社并购予以宏观和微观引导, 以保证我国旅行社行业的有序发展和并购的顺利实现。

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