旅行社关系营销

旅行社关系营销（共9篇）

旅行社关系营销 篇1

旅行社、饭店和旅游运输业分别是旅游业的三大支柱[1]。旅行社是旅游业的龙头, 它综合了旅游活动的吃、住、行、游、购、娱六大要素, 是旅游业的市场主体, 在产业的发展中具有非常重要的作用。抓好了旅行社的发展, 就可以带动吃、住、行、游、购、娱等旅游业各个要素的发展。我国旅行社自放开经营改为企业后, 从总体上看其普遍存在交易营销的观念, 营销状况存在一些问题。因此, 对于旅行社的相关研究既具有紧迫性, 又具有深远的意义。关系营销与旅行社经营的结合可以在一定程度上解决交易营销存在的问题, 并可以大大地降低成本。

1 我国旅行社行业的营销状况

我国旅游业经过二十多年的发展, 先后经历了由卖方市场向买方市场转变的过程[2]。1984年以前我国旅行社行业只有国旅、中旅、青旅三家, 他们都是不以赢利为目的的事业单位。自1984年旅行社放开经营改为企业后, 新成立的旅行社越来越多, 行业内部开始产生竞争。从1989年开始, 我国旅行社业由卖方市场转为买方市场, 市场竞争更加激烈, 许多旅行社的生存与发展都面临着巨大的压力和挑战。目前我国旅行社行业的营销状况主要存在的问题有:

(1) 开发的旅游产品品种少, “搭便车”现象严重。在过去的二十多年中, 虽然我国旅行社经营的产品种类有所增加, 但从总体情况上看, 我国旅行社经营的产品类型还是比比较少, 无法满足旅游者的多种爱好。“搭便车”现象表现为一些开发能力较强的旅行社一旦开发出能够很好迎合市场需求的新产品, 很多中小旅行社马上就会竟相模仿, 中小旅行社这种行为在经济学上称为“搭便车”。

(2) 承诺容易, 兑现难。签订旅游合同是旅游的第一步, 由于目前旅游者和旅行社所签订的合同都是格式化条款, 旅游者只能按部就班地让旅行社牵着鼻子走。有可能合同上写着住两人间或四人间, 而到达目的地后被告知一个团要被分为两人间、三人间、四人间甚至六人间, 出现交同样的费用却待遇不同, 服务缩水、标准下降问题等。

(3) 旅游过程不轻松。据了解, 在长线旅游中, 每天要乘坐汽车颠簸五六个小时甚至更长时间, 车程与游览时间和购物时间比例严重不对等。这样一来, 一场旅游“跟野营拉练差不多”, 基本是“上车睡觉, 下车撒尿, 整天赶路, 忙着拍照”, 而这样的安排在合同中根本体现不出来。

(4) 导游存在的问题。一些导游安排游客超计划超时购物, 私拿回扣, 擅自变更活动安排, 讲解低级、迷信内容。

不择手段地降低服务档次、克扣游客餐费、减漏旅游景点等, 有些导游热中于带团频繁购物从中捞取回扣。

(5) 旅游社不能很好地处理游客投诉。旅行社被投诉问题也是近几年来的热点话题, 一些旅行社在运作中出现问题被投诉后不是主动承担责任, 而是千方百计地推卸责任。

之所以出现上述种种现象, 从经营角度来看关键在于旅行社普遍存在着交易营销观念, 即旅行社与游客之间的联系仅是一种买卖交换行为, 着重于眼前利益而非长久关系。若能将关系营销很好地运用到旅行社经营中, 将会很大程度上解决以上存在的问题。关系营销跳出了一次性交易的范围, 更关注重复购买以及对顾客的高度承诺, 以期与顾客保持长久的合作关系。

与传统交易营销相比, 关系营销有两个重要的特点:一是关系营销将营销重点从吸引新顾客转向保持老顾客, 吸引新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本, 这样也可以大大地降低成本。二是关系营销将营销范围从针对顾客的单一市场扩展为六个市场, 即顾客市场、内部市场、参考者市场、供应者市场、劳动力市场和影响者市场。

2 我国旅行社行业实施关系营销的必要性

(1) 可以降低旅行社的成本。在长期合作的旅游供应商上, 可以花费较少的时间收集信息和评估新的旅游供应商, 减少在多个旅游供应商之间转换而降低的运作成本[3]。争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。精明的市场营销者总是试图与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立起长期的互信互利关系。

(2) 可以提升旅行社的良好形象。社会关系对于企业来说是一笔重要的无形资产, 如建立和发展与政府关系可以实现企业与政府的双向沟通;与社区的搞好关系参与社区的建设和活动可以使社区公众对旅行社有一个良好的印象。

(3) 可以降低旅行社的风险。企业的经营活动会面临许多风险, 旅游活动的进行也面临着许多不确定因素。关系营销就是要使旅行社与景点、游客充分配合, 降低风险。

3 我国旅行社行业实施关系营销的内容

根据关系营销理论, 我国旅行社行业实施关系营销的内容有:

(1) 顾客市场关系营销。和其它企业一样旅行社所有经营活动也要以顾客为导向。旅行社开展关系营销的目的不仅仅是为了争取新顾客, 更重要的是保持老顾客。争取和保持顾客都要以优质的产品、完善的服务和及时的信息沟通来实现。

(2) 内部市场关系营销。员工是企业生存和发展的基础, 所以要真心地对待员工的物质需求和精神需求。做好内部市场关系营销还要做好组织内部各部门的沟通、协调与合作。在关系营销实践中, 许多组织常常忽视内部关系的处理, 如组织内部各部门间缺乏沟通和协调, 没有对全体员工灌输关系营销意识等[4]。只有做好内部市场才能形成一个有活力的团队, 才能做到企业内部关系的和谐。

(3) 竞争者市场关系营销。凡是提供与本企业产品功能相近产品的生产企业都是竞争者, 竞争对手的确可以给企业带来威胁, 但合适的竞争对手却能够加强而不是削弱企业的竞争地位。企业应该与竞争对手寻求共同利益, 达到双方的“互惠互利”。

(4) 流通市场关系营销。旅游流通市场主要包括旅游供应商、旅游销售渠道等[3]。旅游供应商是指旅游景区景点和旅游产品生产企业, 旅游销售渠道主要是指旅游零售店和旅游网站等。旅行社要与流通市场的主体互惠互利、讲究信用、相互理解、以诚相待, 着眼于建立长远合作关系和发展前景。有效协调和发展企业与销售主体的关系, 提供满意的产品、全面的服务, 实现整个旅游产业链的共赢。

(5) 影响者市场关系营销。旅行社所在的政府、社区及其他一些公众团体等都是企业的影响者。搞好与影响者之间的关系, 旅行社必须做好以下三个方面:

首先, 企业形象塑造 (CI) 。通过对企业的理念识别、行为识别、视觉识别等把企业的整体形象推向社会, 并努力使公众认识、认可企业的整体形象。

其次, 了解沟通政府。它是企业建立和发展与政府关系的主要方法。最终实现企业与政府的双向沟通。包括了解政府、熟悉政策、沟通信息和扩大影响。

最后, 与社区建立良好的关系。企业需要了解社区, 积极参与社区的建设和活动。

结语

旅行社的生存和发展离不开顾客, 一般的顾客、满意的顾客、忠诚的顾客给旅行社带来的利润是不同的。市场营销已经从过去“一锤子买卖”的追求短期获利逐渐发展为更加关注与顾客建立和维持相互满意长期关系的“关系营销”。旅行社只有坚持把顾客满意放在第一位, 正确开展关系营销, 我国的旅游行业才能够走出困境, 实现健康有序发展。

参考文献

[1]朱艳.基于关系营销的我国旅行社购买行为研究[D].西南财经大学, 2006, 4.

[2]左伟.论我国旅行社开展关系营销的策略[D].暨南大学, 2001, 7.

[3]任绍刚, 文征.对我国旅行社开展关系营销的思考[J].商场现代化, 2007 (3) :123-124.

[4]刘群志.论企业关系营销中的内部营销[J].商业时代, 2005 (24) :37-41.

旅行社关系营销 篇2

广告煽情——成本虽大，收益空前

广告宣传，以“攻心为上”，是现代营销的基本手段之一。往往简洁明快，动人心弦，它用精彩的画面、凝练的语言、悦耳的音乐去“煽情动感”颇为有效，这有目共睹。近年来，大连在北京火车站的巨大彩屏上，发布大连旅游信息，在京城最繁华的王府井大街上，用灯箱形式向中外来宾昼夜展示大连独特的山水风光和城建亮点，打出了中国最漂亮的“浪漫之都”这一招牌，虽花了重金，但效果相当好。可以说，大连1999年—2001年，省外游客和旅游创汇，连续3年每年以30%的速度递增，国内游客每年增加100万人次，现已达到 1400万人次，旅游总收入也从每年61亿元人民币增至135亿元人民币，平均每年增加约15亿元人民币，这与“情愿出血”，肯于宣传，有着密不可分的关系。

参展联络——广结朋友，扩大领域

每年国内外旅游专业博览会都会如期举办，也会新增许多地区的大型展览会。选择性的参展，会通过老客户，结交新客户，也会直接认识许多新的合作伙伴，结交天下同业人员，对提升合作领域，十分奏效。旅游界有句名言：“不忘老友，结交新友，新朋老友，财富长久”。因此，参展十分有必要。

登门拜访——不怕失败，闯出天地

客源来自社会不同层次，不同方面。实践中发现，企事业单位的“老干办”、“退管办”、“工会”、“团委”、“办公室”，常常是组织旅游的主管部门，只要“撬开”这些大门，与其建立真诚的友谊，彼此信赖，日久天长就可以挖到客源。不过要有精神准备，你与人家不熟悉，人家不买你的“账”，甚至有时“扔脸子”，给你个“闭门羹”也是正常现象，不必计较。要保持宽容自信的良好心态，不断反复地进行“人际沟通”，必定有效。

世界上没有免费的午餐，万事开头难。只要不怕失败，不怕“跑断腿”，不怕“磨破嘴”，勇于进取，举止得体，善于交往，成功就在脚下。因为“路”是走出来的“勤”是成功的前奏。我们说，“捷足先登”打开市场，*的就是想在先、抢在先、跑在先、干在先，想的再好，不埋头苦干等于“零”。

影视、歌曲传播——经久难忘，受益持久

宣传上最好的工具当属影响力大的影视与歌曲。一部《尼罗河上的惨案》使多少人对尼罗河两岸神奇的古迹产生了热烈的向往，对文明古国埃及产生了浓厚的兴趣；一部《庐山恋》又使多少人想领略一下庐山的真面目，如今“庐山”仍然那么让人“想恋”；还有《刘三姐》、《阿诗玛》等。2001年大连国际服装节的大型广场音乐会的实况，在中央电视台一年内足足播了56次，为提升大连的知名度，赢得客源起到了意想不到的良好效果。

利用文艺形式，展开自己独特的旅游宣传，是极为有效之方。此法可大可小，可面可点；可历史典故，扬名天下；可一歌一曲，一炮走红。没有固定的标准，要量力而行，选准宣传招徕的“突破点”，就可事半功倍。

新闻媒体——影响力大，知名迅速

招徕中最为省钱的办法是邀请新闻记者，电视台记者及作家来进行旅游宣传促销，也可自己做新闻报道。这种宣传具有可*性、快捷性、实效性、影响性，也是最佳手法之一。新华社著名记者穆青1966年写的长篇通讯《县委书记的好榜样——焦裕禄》，轰动全国，编入中学课本，笔者至今还背得出其中的精华片断。一篇文章使兰考县这个名不见经传的县城天下闻名，引起人们久久的关注，吸引许多人前往参观学习。这些年，电视旅游节目，时间都不长，它用滚动的画面，动听的音乐，优美的解说词，令观众陶然沉醉，极俗前往体验。以新闻作先导，诱你出游，实为时尚动感之举。不过，新闻宣传要追求新事迹、新特点、新景观、新动态、新经验、新角度。同时，新闻宣传也容易形成“过眼烟云”，“一次性”不可能留住所有人的“眼球”，要不断从新角度、新视野、新侧面、新意境上反复宣传，以加强宣传的力度与深度，须知“重复就是力量”。

说明会议——产品到家，倾倒宾朋

有计划、有准备、有组织地在重要客源地召开大规模的旅游产品说明会，“送货上门”进行企业之间面对面的招徕，可达到“芳心大动”之奇效。如2004年4月10日大连旅游促销团在北京举办“周末度假到大连，体验属于自己的浪漫”大型旅游说明会，会上散发了大量招贴画、小册子、旅游纪念品，及多种多样的宣传材料，掀起了强劲的“蓝海盛情”热潮，仅大连国旅就招徕了10个专列，1万人次到大连参加国际沙滩文化节。

此法使用的核心在于面对面的“掏心里话”感染对话，争取对方，促进双方共筑合作金桥。应注意市场定位要准确，人员队伍要精干，材料准备要漂亮，整体包装要崭新，会前有充分的“铺垫”，会中有流畅的“和弦”，会后有预期的目标，在这里，有备而来，“货色独特”最为重要。

聚会交友——亲切自如，获取成功

旅游营销人员应是“社会活动家”，走到哪儿都要“三句话不离本行”，想方设法让所有认识你，知道你的人，还有你能通过熟人认识结交的人，了解你是真心实意，具有专业水准的旅游服务工作者。如参加“婚礼”、“校庆”、“店庆”、“答谢会”、“联欢会”、“忘年会”、“家长会”、“开业大典”、“同学聚会”、“春节聚餐”、“战友团圆”、“青年节”、“教师节”、“建军节”、“圣诞节”、“军民共建会”等。在公众场合，要举止大方，温文尔雅，笑容可掬，给人成熟谦虚，和蔼诚实，有知识、有教养之感，由于这些活动是在热烈、亲切、友好、欢乐的气氛中进行，又有许多知己在场，帮助你介绍牵线，人与人之间充满了友善，故这种小范围的招徕，自然流畅，成功率极高。

运用此法，须知个人代表着单位，你是对外的“窗口”，一举一动，一言一行要高雅得体，恰到好处，学会“自我推销”，让人瞬间产生信任，快速形成留念，为日后招徕打下基础。试想，客人对你印象不佳，怎可日后随你出游，切记个人素质的提高是成功的必备条件。

大蓬车队——浩浩荡荡，效益倍增

旅行社常常利用淡季到外地直销外联，以巩固市场，开扩市场，这不足为奇。然而，运用“大蓬车队”进行跨省市的长途招徕，却是近年来新颖的时尚的精典方法。这方面，大连堪称独领风骚，技艺超群，大连把“大蓬车队”当成宣言书，向全国人民宣告大连大力发展旅游支柱产业的决心。自1999年12月3日至2002年12月15日共出行19次，足迹踏遍了祖国的山山水水，出行地区达31个省市、自治区，访问车行38816公里，招徕人数达585万人，综合效益36亿元，取得了辉煌战果。

“大蓬车队”招徕，浩浩荡荡，气势宏大，有影响、有震动、有活力、有朝气、有深度、有气魄，值得提倡。只是要注意“兵马未动，粮草先行”，提前做好“安民告示”，访问城市要相对集中。根据不同地区设计不同的产品，组织要严密，准备要充分，人员要齐备，方可“马到成功”，“战而后赢”。

邀请洽谈——友情为重，寓意深长

利用大型活动，或社庆、或新景点开张、或新酒店开业之际，有选择性地邀请中外客户参加，予以招待。会后组织集体游览，业内同行在一起“同住、同吃、同游、同探讨”，即增进了感情，交流了信息，加强了联谊，又可推出新的旅游产品。大家畅所欲言，当面洽谈，可就一些设想和合作中的细节进行详细深入的研讨，往往会在互相学习，共同切磋中提高招徕的数量和品质。如大连每年举办“赏槐会”、“交易会”、“服装节”和“国际马拉松比赛”，这四大有影响的旅游活动，都是“请进来”，“借题招徕”的好机会。

运用此法不难，要准确地掌握信息，工作留有足够的“提前量”，若“临时抱佛脚”就不灵了，弄不好还会“水中捞月——一场空”。

“鸿燕”传递——情洒四海，真意绵绵

平时旅行社之间常用互发信函的方式，交流信息，互通情报。逢年过节，会提早向海内外的客户寄发贺年卡之类，意在联络感情，表示答谢。这是情感招徕，充满了人性化，属“心理战”范畴，常常会唤起美的回忆，难忘的合作岁月，这对于互惠互利，友好相处，大有益处，会赢得进一步的招徕。

此法正因为过于简单了，所以许多“后来者”不太在意，但我认为，“小小卡片系深情”，“无情未必真豪杰。”“情”会创造意想不到的奇迹。

名片有别——诱人收藏，赢得交往

名片虽小，颇有价值。它是业务联系，感情交流的“通行证”，也是招徕中最“微不足道”的工具，俗话说“勿失小节，方成大器”。名片印刷的是否豪华并不重要，但有独特风格，有感染力的名片会起到激动人心，令人珍藏，引发交往的作用。从心理学角度上看，求新求奇是人类的共性。有独特艺术品味，有文化内涵的名片，会令人赏心悦目，爱不释手，并愿意主动联络，不会随意丢掉，从这个意义上讲，名片又是“千里姻缘一线牵”的“红线”，应引起重视，严格地说，这属于企业包装，企业文化的范围。大连旅行社的名片以绮丽的城建新景和滨海风光做衬托，当属上乘之作，受到广泛称赞，但如果千篇一律都是这种模式，怕也失去了个性。笔者认为，同业者一定要认真设计一张符合单位与个人特点，能“锁住目光”，强化印象的名片，它可让你在招徕中发挥出普通名片所起不到的效果。

回访感人——服务制胜，客源滚滚

回访指团队接待结束前，地接社负责人前往饭店主动征求意见，加强合作，改进工作。回访是把工作做细的体现，动作不大，收获丰盛，它可以“以德感人，以礼服人，感动上帝，感动全陪（领队）”，可惜我们许多旅行社忽视了这一“细节”。如今中国百强旅行社排名第一的为“上海春秋”。成立之初他们是在一间旧铁皮房起家的，客户也不多，但他们做到“逢团必保品质，结束必访客人和领队”，开始外地组团社发给他们一个团“试一把”。经这一试，果然不错，结果后面团队蜂涌而上，客源量不断攀升，形成滚动式发展。他们客户群50%是通过“回访”建立起来的，所以生意越做越大，最终产生了量变到质变的飞跃。尽管上海春秋的经验有许多，但“回访”是其中主要经验之一，这不可否认。

莫小瞧“回访”，它的无穷“魔力”在于将心比心，诚恳待人，肯于弯腰，虚心讨教的精神。有了这种精神，还怕没有“回头客”？如果接一个团“砸”一个团，恐怕离破产不远了。“回访”的基础在于接待，接待不成功，回访也解决不了问题。因此，“回访”是“表”，接待是“里”，二者结合，其力无比。一句话，以质取人乃招徕的最高境界。

借力发挥——突击有力 抢占市场

有一年春天，某旅行社做“导游员接待实践培训”，当讲完了最后一课，这家旅行社领导给每个学员发了10封信，要求看谁在最短的时间里，将信送至打算出游的单位，并希望将送去信的单位列个明细清单返回。结果64位导游员7天内发出640封信函，果真组成10多个团队。2002年初夏，某旅行社一位业务经理请了20多位实习大学生，经培训后，让他们重点走访中小学，结果拿下了大连34中学1600人游金石滩的计划，效益也不错。此法推而广之，也可以借会议之力，搞个“会后旅游”；借“疗养”之力，来个“踏春”或“秋游”；借大学开学之际，来个“城市览胜”；借“医学进修”之力，来个“走访新景”；借“集体婚礼”之力，搞个“相约在北京”等。

“借力招徕”往往突击性强，点长面广，爆发力大，正所谓“网过千层还有鱼，虽越打越小，便毕竟会有鱼。”不过“借力”要“借”到实处，确实“有力”，招徕人员必须经过培训，否则“无利可图”，因为人才决定成败。正如孙子兵法所说：“凡战者以正合，以奇胜”。“奇”就奇在“人所未想我想，人所未行我行”，“人所难言，我则易之”，把握时机，伺机而动。

传单纷飞——广种薄收

简便易行

当我们有了新产品，急于招徕，又心中无底，打广告又担心广告费用太大，万一招不来客，岂不赔本？对此，传单招徕是一个普通而有效的办法。如印制彩纸宣传单，每页仅1—2分钱，组织员工，或请人协助，在会展门前、街头闹市、机关企业、公园内外、码头车站等客流集中地向游人散发，也可在公益广告栏上张贴，或向有关单位投寄，必然会收到“广种薄收”之效果。假如条件允许，可制做内容丰富，图文并茂，印刷讲究的游览手册，里面把路线、项目、吃、住、行、游、购、娱的条件、标准、特色一一讲清，明码标价，配以可视性的光盘，以方便客户购买你的产品。印制旅游手册在国外相当流行，可适时采用。

此法注意印制的传单一定要有新内容、新语言、新版面、新式样、新主题、新思路，给人耳目一新之感，如果平淡无味，像“白开水”一样，那可就“鸡浮鸭子—白忙乎”了。

编队出击——互惠互补

各得其利

旅游业是由多种行业共同组建的事业，互相之间关系密切，不可分离，尤其是交通部门、酒店、餐馆、景点（景区）、购物点、车队等占的合作比重最大。多年来，联合招徕显示出整体实力，如酒店+旅行社+车队；景点+旅行社+航空部门；旅行社+酒店+购物点等。进行编组，形成支支精干的“小分队”，每队3—5人，或长线，或短线，或国外的“突击作战”，往往初战告捷，喜讯频传，常常打一抢换个地方，挺象“游击战”，“编队出击”好就好在各自发挥各自的优势，费用低、速度快、时间短、效果好，充分体现出“互惠互补、利润共享”的原则。

经验告诉我们，编队招徕要目标明确，把住时机，常选择淡季“出击”，以小博大，可“四两拨千斤”，创造不凡的业绩。“36计走为上策”，这里指的不是“死里逃生，另起炉灶”而是指“出走八方，广为纳友”。不妨扪心自问，你走了多少地方，招了多少客源？

助人利己——利润可观

意在他乡

此法为：先助人，后利己，高姿态，利均享。当今现代商战中“智慧、机遇、技术、合作”8个字为关键词语，其中“机遇”排在第2位。俗话说：“帮助别人就是帮助自己”，确有哲理。实践中，当某旅行社经过运算，发现自带车由北京等地来大连利润十分可观时，便马上告诉北京一客户，并帮他核算成本，计算利润。此客户如梦初醒，马上组织客源来大连，行程为“大连、北戴河7日游往返汽车团”，每人售价960元（除正餐处理外全含），车车满员，年年来连，游客阵阵欢笑，双方也频频获利。

此法招徕要精通价格运算，熟悉市场，找到最佳利润增长点，方可助人利己，互有得利，如果运算不准，无利可图，瞎忙一阵，就会既伤了双方感情，又影响了今后合作。

抓住机遇——跟踪追击

大获全胜

旅游为我们提供了人际关系的大舞台，善于交际，就可演出可歌可泣的剧目。招徕人员应勇于抓住机遇，敢于“自我宣战”，勤于活动，善待友人，就一定可以创造旅游奇迹。某旅行社的一位英语翻译，主攻欧美市场，从事销售工作的前3年几乎毫无进展，但他不灰心，不气馁。1989年接待世界超豪华巨型游船“皇家公主号”来连访问时，他负责翻译工作，安排欧美客人进行“居民家访”活动，他工作认真，一丝不苟。临别，他高兴地与身边一位满面笑容的美国游客交换了名片，猛然惊呆了，这位客人竟然是美国佛罗里达州教育旅行社的总经理。他马上与他进行了亲切、简短、热情的交谈，送走游船，又“马不停蹄”的整理线路、照片画册、报价等资料，将其寄往美国，又反复进行书信、传真、电话联系。“工夫不负有心人”，第二年经他手自组的美国来华访问团16个，人数达千人，足迹踏遍大半个中国，行程为“广州、杭州、上海、西安、北京10日游”，并连续多年组团量与人数在东北同行业中名列前茅。后来他被旅行社派往美国研修，直接开发美国旅游市场。他为旅行社的招徕创收，做出了突出贡献，令人难忘。

机遇是为有准备的人准备的。机遇的存在，时间极为有限，如白驹过隙，稍纵即失，不会永远等你，一旦机会来了，一定要雷厉风行，紧紧抓住，因为，“抓而不紧，等于不抓”。

情商贯通——友情互动

以人为本

现在是讲究“情商”、“智商”的商业化时代，其亲情友情的比重越来越大，充分利用“情”字，以真情为中心，巧施策略，就可以赢得客源。如大连的“成都、九寨沟、峨眉、乐山”双飞8日包机，由于固定每周四发团，往往不可能架架包机都“座无虚席”，在还有30—40个空位时，市场价为2580元/人，放出亲情价1980元/人，常常24小时立即招满。在打电话通知亲朋好友或忠诚客户时，“走”自然皆大欢喜，“不走”客人也会领情致谢，这对今后出游“埋下伏笔”，形成潜在后期市场，因而不怕多打几个电话。“亲情价”虽是赔本招徕的“最低点”，也是减少包机损失最后拼搏的“爆发点”。亲情价招徕，看似眼前实则长远，客人知道你“用心良苦”，服务上乘，今后必有加倍回报的客人随你出游。

此法运用起来十分容易，只是要注意不可漫无边际地乱打一通电话，否则会使某些客人产生疑问和不解，“怎么这么便宜？是不是质量有问题……”这就事与愿违了。笔者深信，没有情商的人是不会领取“情意”的“馈赠”。

追本求源——现场办公

服务到“家”

客源说到底是人，人是第一可宝贵的。那么，怎样把人“挖到手”？有这样一个有效的办法：只要你细心地把组团出行的游客名单建立起档案，带着手提电脑，“窜东家，走西家”，“宁漏一村，不漏一户”的定期上门服务，向自己家乡的游客介绍旅游最新动态，询问出行意向，推荐旅游线路，或为其设计旅游专线，来个“现场办公”，便可从自家客源市场的“根部”抓住客源的源头，既开发了客源，又培育了属于自己的市场，何乐不为？此招术聪明过人，高人一筹。河南洛阳市一家旅行社学习海尔的创业精神，提出“海尔是海，路事达是路”的响亮口号，依*此法，仅仅3年，便鹤立鸡群，成为当地一支组团量最大的旅游新军，其先进的理念让人回味，其成功经验令人刮目相看。

此法要做反复大量，深入细致的工作，决非轻而易举之事。也正因为你下到了铁杵磨成针的功夫，所以水到渠成，瓜熟蒂落，取得了别人无法尝到的甜头。

点景成金——特色呼唤 客源不断

巧妙利用特色景观、景点的“出世”，以此为契机进行招徕法，可谓“一举两得”，常引起轰动效应，此法也可称之为“好奇招徕法”。如2001年5月1日“大连虎滩极地海洋动物馆”开业，当天票房收入达280万元，人潮如涌，盛况空前，创下节日大连门票收入之最的记录，至今常胜不衰，年平均接待游客200万人次以上。时至今日，来大连不去“极地馆”，如同到北京不看“长城”一样。这一景观创下多项世界基尼斯记录，投资4亿元，占地3.5万平方米，其中白鲸、海象、海獭、北极熊、皇帝企鹅，均为首次引入中国内地，那4只6岁海豚的水中芭蕾，豚尾踢足球、钻圈、飞人、跳跃等精彩节目，令人难以忘怀，成为世界著名、中国惟一展示极地海洋动物品种最多之场馆，是触摸极地的理想胜地。这一新景的建立为赢得客源提供了新的海洋文化内涵，要想探索其中奥秘，自然非来大连不可。近些年来，旅行社组织慕名参观“极地馆”的客人有增无减，这已成为招徕客源的一张王牌。

此法招徕，只要注意迅速将新景点的规范、形式、内容、奇特之处及价格打在行程上，向客户讲清，既可在最短的时间里组织起团队，并会维持下去。

先亏后盈——不惜代价

垄断客源

占领客源市场就像攻占堡垒一样，要勇于“刺刀见红”，不惜代价，才会控制“至高点”，占领阵地。2004年3月大连出现的逢周四发“成都、九寨沟、峨眉、乐山包机双飞8日游”，除黄金周3280元/人外，其余价位均在2380元/人上下浮动，其价位一下子就将四川等驻大连的6家办事处“打垮”，已形成这一包机航线大连春秋辽南独家垄断的地位。为什么？因各地驻大连办事处的同一路线比包机价高了600—900元，自然没有市场，只好“打道回府”。当然，先期的几个包机试点航次确也亏了20多万元，值不值呢？值！一年52个航次，亏几个算什么？全当“交学费”了。在“击败”竞争对手之后，大连春秋稳坐泰山，控制了客源市场，逐步适当拉升价格，很快就会由亏变盈，步步走向胜利，因为客源在手里。这样的事例有很多，曾记得“康师傅方便面”刚问世不久，为抢占市场，在天津举办过声势浩大的万人品尝大会，不也是先亏后盈吗？

此法贵在有胆、有识、有气魄，敢于“大手笔”运作，风险固然有，但利益由下而上。商战之道告诉我们：“风险有多大，利润就有多高”。只有勇于承担风险的人，才会在迎风斗浪中，冲向利润的“彼岸”。应注意的是，即要有“精神实力”，也要有“物质实力”。

结友织网——事在人为

形成群体

人与人之间有着千丝万缕的关联，或亲戚、或同窗、或同事、或战友、或邻居、或新朋、或旧友、或茶友、或球友等等，只要勤于沟通，“个人关系网络”就像一张琴，轻轻“一拨”，就会有“回音”，组团基础好，散客易成行，价格较好谈，“熟人好办事”。某旅行社一位业务经理，经常翻查高中、大学的学友花名册，主动打电话，与学友保持良好的关系，组团成功率较高。即使淡季，也常发出团队，收益甚佳。他朴实地说：“我没有什么，就是*同学帮忙。”可见，调动自己的“圈子网”十分重要。现代生意经有句名言“你人际圈子有多大，生意就可做多大，”正是这个道理。

因而，我们要尽快编织出一张张科学、规范、多样、独特的客户网络群体，并逐步使其壮大，从而挖掘出更多的客源。殊不知，找客源如同挖人参，挖出一颗必带出一串，持续在“深山里挖”，就会越挖越多，越挖越精彩。

外地设点——远见之举

截住源头

这些年，许多旅行社纷纷向外省市派人设点，与当地旅行社“结盟”，已形成从源头截住客源之势。他们打出了各自的中性旗号，如“欢乐假期”、“北旅假日”、“椰岛风情”，“健康之旅”、“神州行”、“蓝海假日”、“旅行家”、“春之旅”等。这种招徕方式灵活快捷，应变能力强；细节安排到位，变更迅速、可塑度高、易于衔接、价格较低。“出游地”与“目标地”拉到一起对话；接团社在场，成交放心，心底踏实，当属深谋远虑，极见功力之举。例如东北某旅行社分别在北京、上海、广州，建立了3个点，年组团人数在万人以上，获利颇丰。这种“零距离”的亲密接触，可信度高，极易“抛出绣球”，推出新产品。

然而，在外地设点要符合国家关于旅游社的管理规定，不能“钻空子”。连个正式的章子都没有，计划书上只签个字，没有正式的“确认件”，它日一旦出现问题，则后悔莫及，对此要格外小心。

电子邮箱——方便快捷

空间无限

随着信息化、电子化、网络化的到来，众多旅行社率先开发应用软件，建立网站，构筑平台，利用电子邮箱，展开电子招徕，形象生动、别开生面、一目了然，报名简便，而且准确度高。这种现代科技手法，冲击着传统的招徕方法，显示了强大的生命力。它不受国界、时间、天气的影响，只要打开电脑，一切尽在不言中，随心所欲，极其自由。一些旅行社电子招徕的主要对象为散客，数量虽大大低于团队，但人均利益却大大高于团队。可见，先进的科学技术就是生产力，掌握了它，就可先行一步，早获收成。

旅行社网络营销问题分析 篇3

关键词：旅行社,网络,营销问题

据中商情报网的统计, 截止到2015年12月底, 我国在线旅行预订用户达2.6亿人次, 较2014年增长了17.0%, 而通过APP终端预订旅行类产品的用户达到了2.1亿人次, 同比增长了56.4%。由此可见, 我国的网络旅游市场潜力巨大。

一、旅行社网络营销存在的主要问题

(一) 片面认识网络营销

以山东康辉国际旅行社为例, 该旅行社早在1999年就建立了自己的旅游网站, 其网络营销意识的萌发遥遥领先于其他旅行社, 但是17年时间内总点击量不足50万次, 当前日均点击量也不足200次。由于推广行为的缺失, 很多业内人士都不知道网站的存在, 更不用说普通的游客了。之所以出现这一问题, 主要原因还在于旅行社相关负责人简单地将网络营销与网站建设等同起来, 片面认为只要建立了网站, 就是完成了网络营销任务, 当前行业内存在这样认知的人不在少数。

网站推广是一项复杂的系统工程, 而网站建设仅仅是其中最基础的一环, 网站建设得再好, 离开了有效的网络推广, 网站也是没有任何价值的。当然, 网站推广也只是网络营销的基础, 不能将网站推广等同于网络营销。很多旅行社依靠网站推广, 让网站访问量大幅增加, 但是网络订单量并没有相应提升, 这主要是由于营销配套措施缺位所造成的。很多旅行社将网站定位为信息发布平台, 但是真正的营销网站, 不仅需要囊括公司接本信息介绍, 更重要的是对业务特征, 如交付模式、产品特性、旅游路线等做详细的说明。

(二) 混淆电子商务与网络营销概念

网络营销是指从市场营销的角度利用互联网所开展的一系列营销活动;而电子商务是通过网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程, 是系列活动的总和, 包括物流配送、技术认证、支付环境、法律安全等诸多内容。旅行社行业内, 大多数决策人员与工作人员都存在混淆电子商务与网络营销概念的问题, 对网络赢缺乏系统的研究和全面的认知, 甚至可能存在一些错误观念, 对公司网络营销的开展产生了不利影响。

(三) 网络营销活动思路不清晰

很多旅行社在网络营销板块上没有设置专门的网络营销部门或者专职人员负责规划实施, 只是单纯结合网络公司的建议进行基础建设, 推广力度明显不足, 且随意性很强, 与公司营销部门活动联系性不强。但是, 网络营销作为公司整体营销战略的组成部分, 其实施必然不能脱离公司一般营销环境而独立存在。说到底, 网络营销还是传统营销在互联网环境中的延伸与发展。当然, 网络营销不能完全替代企业的现有营销方式, 网络营销活动必须结合企业整体的战略规划, 同各种营销形式协同作战, 才能更好地发挥作用。

二、旅行社网络营销创新策略

(一) 找准市场定位, 锁定客户群体

据艾瑞i User Tracker调查显示, 我国近年来专业旅游网站浏览量持续大幅上升, 见图一。但是我国的互联网用户结构存在明显的失衡, 主要集中于年轻群体, 其中20岁至35岁之间的互联网用户就占到了总体用户的85%以上, 当前年轻群体普遍拥有较高学历, 综合素养高, 追求个性化、人文化的生活。因此, 对于网络营销发展历史并不长远的旅行社行业, 应当将网络营销客户群体定位在中青年群体, 尤其是高收入、高学历的群体, 并有针对性地为其定制个性化旅游路线, 尽量满足这部分群体的需求, 如此就能占领旅游行业网络营销的大部分市场份额。

(二) 优化营销网站, 吸引更多消费者

网站建设是网络营销的第一步, 而骨科接触旅行社网络营销产品的第一步都是用户界面, 因此网站首页设计直接决定了其能否留住客户并吸引更多客户, 因此要注意优化营销网站设计, 尤其要对在线咨询业务、界面设计美感和支付手段安全性等几个方面进行重点建设。

网站的设计要有创意, 要能凸显旅行社的特色;网站宣传要抓住目标用户心理需求, 并紧密结合社会形势与大政方针, 争取得到社会公众和政府部门的认可与支持;网站要及时更新旅游信息, 并定期推出特惠旅游产品, 吸引旅游客源, 充分发挥网站的营销作用;除此之外, 还应当借助营销网站加强与客户的沟通, 与潜在用户建立良好的关系, 树立良好的企业形象, 以此为旅行社赢得良好的社会形象和企业利益。

(三) 与传统营销方式紧密结合

当前, 虽然我国的网络经济发展迅速, 但是由于网络基础设施还不完善, 很多人对于虚拟的电子货币和网络旅游类产品还不能完全接受, 因此完全依托互联网开发旅游市场是不现实的。所以, 要辩证分析传统营销与网络营销的优缺点, 并将两者紧密结合起来, 线上线下营销同步进行, 这才是旅行社发展的最佳道路。

(四) 引进和培养网络营销人才

旅行社应当不断加大人力资源开发投入, 培养出既懂得旅游产品营销又懂得网站建设和设计的复合型网络营销人才, 增强员工的网络营销意识及网络营销应用水平。对员工进行计算机应用基础知识培训, 让员工熟练掌握公司网站后台建设、设计、运维技能, 将计算机知识和网络营销知识紧密结合, 不断创新公司旅游产品营销机制。对于那种需要投入大量人力而短期无法看到效益的较高层次的应用, 要着眼长远利益, 端正思想认识, 提高员工的积极性。

结语

旅行社应当清醒地意识到, 网络营销的开展不是单纯的网站建设和网络推广, 更不是要取代传统营销方式, 而是不断拓宽现有营销渠道的重要途径。国内旅行社行业应当抓住机遇, 积极发展旅游产品线上营销, 不断做大做强, 更好地参与市场竞争。

参考文献

[1]孙健.在线旅行服务企业微博营销模式研究[D].哈尔滨工业大学, 2014.

旅行社关系营销 篇4

1.宏观营销环境

a)人口

25岁-44岁人群数量占总人口比近33%

25岁-44岁人群数量占总人口比近33%，这是社会发展的中间力量，也是人口红利的来源，10年左右以后，人口红利逐步消失，社会老龄化越来越严重。

b)经济

20－40岁、其中有1000万－1300万人是活跃的奢侈品购买者、年薪24万

据中国品牌策略协会称，中国有1.75亿消费者有能力购买各种品牌的奢侈品，占总人口的13.5％。其中有1000万－1300万人是活跃的奢侈品购买者，选购的产品主要包括手表、皮包、化妆品、时装和珠宝等个人饰品。该协会还表示，这部分群体的年收入为人民币24万元（约29630美元），存款在人民币30万－50万元、约37037至61728美元之间。

安永会计师事务所调查显示，中国的奢侈品消费者主要分为两大类。一类是富有的消费者，他们喜欢避开人潮，追求个性化服务，经常光顾奢侈品零售商店，购买最新、最流行的产品，一般不会考虑价格问题；一类是白领上班族，其中以外企公司的雇员最为典型，他们会花上一整月工资购买一件商品。这些消费者的年龄大约在20到40岁之间；而欧美地区奢侈品消费者的年龄多在40到70岁之间。与之相比，中国奢侈品消费一族是相当年轻的。他们常年奔波在外，购买习惯与20世纪80年代开始大批出国的日本消费者相似。

安永报告也指出，中国的奢侈品市场仍处于初级阶段，消费心态仍以“显示身份”为主。因此，消费者往往追求最新、最流行的商品，属于“商品驱动型消费”。而发达国家的奢侈品市场较为成熟，消费者偏爱“体验驱动型消费”，追求能够放松压力的舒适假期或者高品质的服务，例如送货上门的宅配服务等。

中国品牌战略协会认为，一个国家奢侈品的消费增长大概应该是其GDP增长的两倍左右。因此，当亚洲人面对突然增加的财富时，便毫不犹豫地选择“富贵的标志”———奢侈品，来表明自己新的经济和社会地位，这是一种非常自然的心理需求。

“出现目前这种青年奢侈消费的现象，与国家、社会、经济发展有紧密联系。”复旦大学心理研究中心主任孙时进教授在接受媒体采访时表示，中国经济刚刚腾飞，社会步入大众消费时代，随着商品经济发展，国人购买力上升，人们在物质追求上难免会出现浮躁心态。

O机会

25岁-44岁人群数量占总人口比近33% 20－40岁、其中有1000万－1300万人是活跃的奢侈品购买者

结婚show S优势

直飞，低价格，时间方便

马尔代夫，消失浪漫地（时效性）

细分市场：主要20-30岁 次要30-40

广东地区

友谊－爱慕－情感－情人－婚姻 配合前期活动：（核心竞争力培养）

对象 1.男女配对

配对系统

单身

2.浪漫男女

主持人，活动服务

配对组合，情侣 3.结婚show 记录片，活动服务

情品，结婚者

组织沙滩蜜月结婚团，（配合传统婚礼）两对新人+6-8人朋友团，进行活动。前期：沙滩婚礼

中期：婚礼游戏（重点）后期：蜜月游

全程记录片记录，作婚礼节目特辑制作，为自已留下最特别婚礼记录

宣传推广 针对核心争力加以宣传 2.消费者购买行为类型

a)减少失调感的购买行为

售后服务，各方面推广宣传説明产品

3.相关群体

a)私人奢侈品

不注重品牌，注重产品

4.宣传方式

a)原本： i.网站宣传 ii.旅行社 iii.报纸／杂志 b)新兴 i.视频网

ii.旅游主题特辑节目

iii.广告特辑

经济效益

保持自身的正常发展，新活动内容尽量与专业企业进行战略联盟，带动相关行业发展。到一定成熟程度，可外包或发展自已的核心竞争经营单位。包括某些合适行业的再整合与专业化。

最终带动整休旅游业的良性竞争与行业发展。

.社会效应

活动：（核心竞争力培养）

对象 1.男女配对

配对系统

单身 通过系统： 把兴趣相投的一堆人聚集一起，认识更多与自已有相同性格特质的人，从而增加每个人交流的机会，达到分享快乐，分享忧愁的目的，彼此能建立更深厚情谊。同样达成情侣的可能性更大，而且是一对配对合适的组合。

2.浪漫男女

主持人，活动服务

配对组合，情侣 通过主持人带动，激发各自的活动参与性。朋友间能更快增加友谊度。

男女朋友间更能加快擦出火花的机会。

加上趣味哲理游戏，更能珍借彼此间相聚的机会。

3.结婚show 记录片，活动服务

情品，结婚者 通过活动，加上趣味哲理游戏，更能珍借彼此间缘分，不论是结婚的新人，还是新人的朋友们。

用记录片将全程记录，将此核情感，永远记录下来。

核心价值观：情

通过活动，更注重旅游活动中内容的质量深度，有效满足未满足需求或新细分市场需求。

达到提高知名度、美誉度,促进提高服务质量,推进多元文化融合与互动.，做好，做大，做强，做到有名，旅行社公司现时是私人奢侈品，针对品牌与产品隐性原因。我们可以创新思维，将旅行社发展为注重品牌与消费显性发展（玄耀性）。所以要加强情感性品牌推广与售后服与或售后交流会。从而形成以情為繫的和諧社会〃

营销分析

试论旅行社品牌营销 篇5

一、旅行社品牌营销的重要性

1. 我国旅行社行业现状。

从1999年开始, 我国旅行社以每年超过1000家的速度急剧增长, 截至2007年, 全国旅行社18943家, 旅行社业的竞争异常激烈。另一方面, 越来越多人选择以散客的方式出游。据1997年《中国旅游年鉴》统计, 1996年接待的国际旅游者中散客占总数的70%, 中国公民出境旅游者中由旅行社组团的只占出境旅游总人数的32.4%。在国内旅游中, 1997年城乡居民出游由旅行社承办的仅占出游总人数不到5.9%。数据显示, 2003年排名前100位的旅行社, 占行业销售收入和净利润的90%, 其余1万多家只占10%, 绝大多数中小旅行社处于亏损状态。

2. 旅行社建立品牌营销的目的。

在世界经济日益全球化的今天, 品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅行社业作为以顾客感知价值为主要评价体系的服务行业, 其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。服务品牌可以降低经营风险, 表现为增强顾客的转移壁垒, 提高新服务品牌市场进入壁垒。同时, 口碑好、服务品牌形象佳的服务企业会使为之工作的员工具有高度的自豪感, 这种自豪感在工作中体现为高度的工作热情, 久而久之会培养成为对企业的高度忠诚, 这种忠诚度会形成员工提升工作质量及整体服务水平的原始动力。旅行社通过有效的品牌营销, 一方面提高在社会上、消费者心目中的知名度、口碑, 在消费者心目中树立健康、安全、诚信的企业形象, 增强市场竞争力;另一方面营造良好的企业文化, 提高企业凝聚力。

二、旅行社品牌营销存在的问题

1. 产品同质性高。

消费者对品牌的认同和信仰, 归根到底是对该品牌所代表的产品特质的认同。但目前我国旅行社行业产品同质现象严重, 缺乏定位清晰、具有特色的产品, 难以形成被消费者认可的品牌。同时, 各旅行社推出的旅游线路任何人都可以消费, 不分性别、年龄、教育程度, 这种定位不清导致宣传推广找不到落脚点。

2. 品牌缺乏保护。

我国法律中对商业方法、技巧, 尤其对服务行业的独特性保护仍属空白, 这使得旅行社开发出新旅游线路或者旅游操作方式很容易被其他旅行社效仿, 开发者尝试性的收益很容易被其他旅行社分享。搭便车行为泛滥导致新产品开发的积极性减弱, 所有旅行社聚集于传统的线路大打价格战。同时, 我国旅行社长期以经营范围决定企业名称, 国旅、中旅、青旅等大型旅行社仍然采用企业通用名称, 造成其品牌容易和其他旅行社品牌相混淆。另外, 旅行社命名也不规范, 极易造成对这些知名旅行社品牌的侵犯。

3. 缺乏品牌培育和管理方法。

品牌培育方法的缺乏主要表现在品牌形象策划没有创意, 企业营销活动和品牌培育脱节, 不能实现品牌和营销有机结合后的相互促进。旅行社从业人员的整体素质不高, 具备科学的管理理论和实践经验的人员又少, 致使管理粗糙, 员工行为与企业经营目标不一致。在此环境下, 涉及多个方面的品牌管理很难做到细致和协调, 致使顾客满意度不高, 使员工行为与品牌培育的目标相抵触。

4. 品牌传播途径单一。

由于我国旅行社业品牌营销起步晚, 加上品牌营销意识淡薄, 所以品牌经营重点不明, 在品牌传播上, 没有一套成熟的传播机制。

三、旅行社品牌营销的决策

众所周知, 旅游是一种预消费产品, 游客不能像传统型的消费活动一样可以直观地挑选商品并在付款后消费, 因此购买过程中旅游产品的品牌对消费者购买决策的影响尤为重要。企业的品牌营销能否有效, 并不取决于其投入多少, 企业的规模有多大, 而是取决于其品牌营销的观念和采取的方式。旅行社品牌的创造, 除了做好基本的服务以外, 更要使整个服务具有品牌的感觉和效果。品牌建设就是要在消费者心中烙上事先策划好的品牌形象、认知和态度变化, 并使之长期不变, 习惯成自然, 形成品牌忠诚。

1. 价值营销。

旅行社必须从成本导向转化成价值导向, 在设计旅游产品、制定产品价格时要首先考虑产品的价值。从整体产品观念来看, 旅游产品包括核心产品、形式产品和延伸产品。具体来说, 核心产品通常包括吃、住、行、游、购、娱六大要素;形式产品则包括旅游产品的品质、形态、价格、商标、旅游类型等;而延伸产品则包括在供给者和需求者交易过程前后所得到的任何附加服务和利益。与一般产品不同的是, 旅游产品更加注重的是其形式产品和延伸产品部分, 随着人们收入水平的不断提高, 旅游消费者更为注重的是旅游过程中旅行社的信用和服务过程, 而不是旅游产品的价格。品牌旅游产品可以从消费者的角度出发, 充分考虑不同旅游者的心理特征和行为方式, 了解他们的特殊需要, 开展有针对性的个性化服务, 树立自身的品牌形象。

2. 导入CIS战略。

CIS (Corprate Identity System) 即企业形象识别系统, 包括企业视觉识别VI (Visual Identity) 、经营理念识别MI (Mind Identity) 、企业行为活动识别BI (Behavior Identity) 三部分。在确保产品质量的前提下, 导入CIS, 树立企业 (产品) 的生产形象、质量形象、市场形象、服务形象和社会形象, 使企业 (产品) 成为名牌企业 (商品) , 利用名牌所产生的光晕效应来赢得市场和企业的发展。

3. 公关营销。

旅行社在导入CIS (企业形象识别系统) 进行营销时, 应重视企业的社会形象。一个好的品牌要给公众传递一种亲和力、一种美誉度、一种良好的社会形象, 所以企业在打造品牌之路上往往选择参与公益活动来达到目的, 旅行社也不例外。

4. 产品差异化新奇化。

旅游产品没有特色在于不能申请专利保护。任何新线路, 不管多么有特色、有创意, 只要一投向市场, 马上就会有人以更便宜的价格跟进、模仿, 这对旅游营销者来说确实令人头痛。因此, 应当针对特定的消费人群, 设计出差异化的旅游产品, 并利用企业规模、资源、契约、实力等优势, 使别人无法模仿。当然, 在产品设计上也不能胡乱组合, 要考虑旅游消费者的需求、旅游企业的生产能力、目标市场、竞争企业的状况等因素, 同时要注意产品组合的广度、深度和关联度, 并在产品投向市场时进行追踪反馈, 根据产品销售率、市场占有率、企业利润率等三个指标做参考, 不断对产品进行修正。

5. 客户关系营销。

光靠特色旅游产品来争取市场还是远远不够的, 随时会被模仿甚至超越, 有些旅游线路到最后已经是完全雷同了, 这在营销学上称之为“无差异化状态”, 这时能占有市场的唯一利器就是服务, 即客户关系管理 (CRM) 。

(上接第191页) 个人信息。针对这一问题正确的做法是:旅行社要进行CRM, 记住每一个游客的职业、生日、旅游喜好、旅游规则, 制作专门的客户数据库, 这就是“一对一营销体系”。每次出团之前调出团队中老顾客的旅游档案, 打印出来交给带团的导游, 以便为有特殊要求的游客量身定造个性化的旅游服务。旅行社导入一对一营销, 需要营销观念的转变, 需要运作流程的重组, 需要借助客户关系管理系统 (CRMS) , 建立游客档案数据库, 通过数据库分析找出个性化服务的依据, 发现新的销售机会;通过电子邮件、直邮信函、游客论坛等方式建立与游客的互动沟通, 努力争取终身客户, 拥有更高的市场占有率。

6. 品牌创新。

市场在不断变化, 假如企业不能及时捕捉最新信息, 品牌便会老化, 品牌的价值便会降低, 企业的市场份额亦将随之下降, 这就需要企业进行品牌创新。品牌创新的实质就是根据现有的市场预测未来市场的变化, 积极制定企业新的品牌战略。品牌创新在有核心的指导下, 分许多方面的创新, 如企业服务方式的改变、品牌功能性变化、品牌的重新定位等。企业的品牌价值观必须符合目标消费者的品牌价值观, 只有两者合一, 品牌才能真正为企业带来价值。品牌的核心价值是通过消费者购买产品来体现的, 如果脱离了消费者的实际购买行为, 这个品牌就没有任何价值。

除此之外, 旅行社要取得营销战略的成功, 还必须在以下三方面多留意, 尽可能最大限度地扩张自己的领域, 提升自已企业的地位。首先, 寻找能够领先的领域。选择高知名度, 用户面广的产品是消费者的共同心理取向。其次, 突出产品的竞争优势。最后, 比肩世界知名品牌, 提升自身产品形象与地位。将自身产品的特征和功能与消费者认识和熟知的产品进行广泛的联系, 建立他们对弱势品牌正面和良性的联想, 将有助于弱势品牌产品的市场扩张。

四、旅行社实施品牌营销的时机

1. 当旅行社经营达到一定规模时。

旅行社的规模越大, 它和市场的接触面就越广, 声誉的外部性也就越大, 因此从“好”的口碑中获益越大, 而从“坏”的口碑中受损也越大。因此规模较大的旅行社有保证产品质量、维持良好声誉的动机和必要。

2. 当旅游市场趋于成熟时。

在旅游市场不成熟的情况下, 人们最关心的是“到过”什么地方 (经历) , 在这种情况下, 人们首先考虑的是价格而不是质量或者附加服务, 因此从一定意义上说, 旅游市场的不成熟制约了旅行社的品牌建设。随着社会经济和旅游市场的发展, 人们出游次数增多, 消费能力增强, 主要关注的不再是去过哪里, 而是“玩过”哪里 (体验) , 越来越重视旅游的服务和质量。在这种情况下, 对于同一条线路, 消费者不仅要对价格进行比较, 也要对产品服务和质量进行比较, 因此产品的非物质差别显现出其重要性, 此时, 判断旅行社产品服务和质量的重要参考就是旅行社的品牌。因此当市场逐步发育起来之后, 认知差别将显现出更大的重要性, 旅行社的品牌战略也能取得更好的效果。

摘要：在竞争激烈的旅行社行业中实行品牌营销是大势所趋, 但目前我国旅行社存在产品同质性高、品牌管理滞后等诸多问题, 要综合运用多种有效手段进行企业营销以达到制胜的目的。

关键词：旅行社,品牌,营销

参考文献

[1].陈晓文.我国旅行社的品牌化现状及存在问题分析[J].特区经济, 2007 (7)

[2].韩梅.顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J].中央财经大学学报, 2007 (10)

[3].包奇宗.旅行社品牌[N].中国旅游报, 2002.4.15

旅行社博客营销渠道的发展策略 篇6

并且应在此基础上准确设计自身的产品, 使其与其他旅行社的产品具有鲜明的差异和创新性;同时积极宣传, 在消费者心目中形成在同行中具有特色的品牌形象。而旅行博客不管是在年轻人之间还是中年人之间, 都已经流行起来。越来越多的人会在出游前有先上网搜索旅游目的地的概况、路线、价格、游客对旅游目的地游玩的评价等等的习惯。这种趋势给基于旅行博客营销渠道的旅行社, 特别是中小型的旅行社带增加了竞争优势, 同时也给传统经营模式的旅行社带来了挑战。如何通过旅行博客营销渠道争取更多的竞争优势也是所有的旅行社需要研究的课题。

一、现代旅行博客

真正的博客营销是靠原创的, 专业化的内容吸引的读者, 培养一批忠实的读者, 在读者群中建设信任度、权威度、形成个人品牌, 进而影响读者的思维和购买决定。博客营销的未来发展方向必定与其创造的价值紧密相关的。

博客营销的未来发展方向必定与其创造的价值紧密相关的。而博客营销的关键在于和C2C网站融合, 或者把博客改造成一个具有C2C或者C2B功能的场所。任何C2C网站能卖的东西, 博客都能卖, 网上小店的店主, 他们也可以同时是博客主, 博客完全可以从博客写作者和读者的关系演变成买卖主之间的关系。

旅游博客是间接的经验分享, 分享不确定性的一种旅游产品或无形的服务。博客是一个外部对营销活动的审查和能推进成功的营销渠道策略旅行社和减少外部风险和采用有效的动机, 以建立竞争优势。顾客群越多, 顾客的忠诚度越高, 企业的核心竞争力就越强大, 市场地位就越稳固。如何通过旅游博客营销渠道并实现内部投资动机?旅行社业面临许多问题的影响后, 如何建立一个旅游博客在有利可图的投资渠道注意事项。许多旅行社主要是积极的利用一个调查旅游博客各种营销渠道策略吸引游客到书店在他们的网站。旅游博客可能对口碑传播、客户关系的加强的影响越来越大。因此, 为了他们的竞争对手的商业优势, 事实上, 旅行社从业人员要了解的是利用新兴的旅游博客营销信道, 而不是由他们的竞争对手的竞争渠道策略的采用。一个营利性旅行社, 在建构网路品牌形象的改善方面, 博客营销渠道产生直接和间接的效果。因此, 旅游博客作为一种重要的营销渠道, 主要是取决于旅行客户视角和信任的内容一个品牌形象。旅游博客在短期内可能不会获得丰富的收入, 但旅行博客的作用已成功上演。旅行从业机构使用的博客营销渠道的利润来源, 旅游博客可以通过加强几点来增强博客的有效性:增加销售量、各大搜索引擎的网页排名、博客曝光率和设计一个合适的博客网站。

随着旅游市场的不断拓展与壮大, 在1997年我们旅游业提出了的旅游发展战略。2011年3月, 国务院将每年的5月19日确定为“中国旅游日”。旅游业在国民经济迅速发展的大环境中得到了较为迅速的发展。我国旅游业得到国家的高度重视。旅游产业也成为我国新的经济增长点, 旅游消费占国内生产总值的比重不断增加, 旅游业已经成为我国目前经济发展面临的新课题。

而要保证旅游业这一为我国扩内需、保增长的重要力量。我们就必须清醒地认识到当前及未来国际旅游业的竞争日趋激烈, 并不断深化体制改革与机制创新以及产品和市场创新, 改善经营管理, 提升行业整体服务质量和水平。

在这种紧张的局势下, 旅游博客应运而生。旅游业开始走上互联网时代, 旅游博客这种新兴的媒体以其特有的影响力迅速蔓延, 给旅游业带来新的生机, 旅游者的购买意愿所受的影响因素很大程度上受网络传播影响。这里的主要传播形式即旅游博客。旅游博客为旅游业的发展带来良好的契机。首先, 为潜在旅游者提供了相关的旅游信息;第二点, 成本低、易使用、易操作、分享知识和促进学习, 交流空间比较自由;再者, 为理解旅游者对旅游目的地及其产品和服务的感知提供了一种新的方式。基于它在旅游业中所发挥的重大作业, 旅游博客日益受到人们的青睐并逐步成为学术界研究的焦点。从而帮助旅游经营者制定营销策略, 提升在当今日益壮大的旅游市场上的核心竞争力。

二、现代旅行博客营销特点

更多的旅行社可以获得良好的口碑和创造有效的自己的品牌策略, 可能会有更多的的客户会喜欢通过旅游博客网上购物。旅游博客也可以纳入旅行社营销策略, 因为博客是一个廉价的营销活动的方式。

(1) 细分程度高, 定向准确

(2) 影响力大, 引导网络舆论潮流

(3) 有利于长远利益和培育忠实用户

(4) 与搜索引擎营销无缝对接, 整合效果好

(5) 互动传播性强, 信任程度高, 口碑效应好

一位消费者在酝酿购买决策时, 人际关系的影响力以及博客上的口碑传播可以作为最重要的信息来源。这些影响对于旅游业来说尤其重要, 因为这些无形的产品很难在旅游者在消费之前给出一个恰当的评价。

电子商务与传统营销渠道结合, 如旅行博客频道, 使得消费者优化方便, 增加了范围更广泛的观众, 除了克服一定的局限性, 出现时使用传统的营销渠道单独一个购物工具。促成的出现博客有几个因素。首先, 他们可以开始用很小而且很便宜的编辑内容, 但能施加巨大的影响。第二, 博客软件是便宜或往往是免费易用的。最后, 低带宽的要求和Web托管费保持基础设施维护一个博客非常低的成本。

不同行业、不同规模企业的博客营销, 各个企业采用的博客营销模式也不尽相同, 事实上博客营销可以有多种不同的模式, 从企业博客的应用状况来看, 企业博客营销有下列六种常见形式:

(1) 企业网站博客频道模式

(2) 第三方BSP公开平台模式

(3) 建立在第三方企业博客平台的博客营销模式

(4) 个人独立博客网站模式

(5) 博客营销外包模式

(6) 博客广告模式

而旅游企业因为其特殊性, 上述六种常见形式不一定全都适合用于旅行博客。具体哪种形式更加适用, 下面笔者将通过调查来总结。

三、旅行博客营销渠道存在的问题

中小型旅游企业在博客营销中很容易进入误区, 应该注意避免让博客成为赤裸裸的广告。不能在博客上夸大旅游产品的效果使得游客心理期望过高而与事实经历反差过大。注意枪手的误区。枪手有枪手的思维, 他可能会形似, 但未必神似。博客毕竟是网站上的阐述, 有很多描述可能与事实不是十分吻合;或者有时博客上描述的经历是在特殊的心情环境时间下才能体会。可能有很多人都没有体会到博客上描述的美好经历。所以这就要求旅行社管理者在进行旅行博客营销时既要注意营销效果, 又不能脱离事实本身。

如果将网络作为营销工具, 那么就要弄清楚网络的种种优势, 成本、速度、多样性, 图文影声并茂的网络营销工具要比单一的电邮、网站或者网络广告要更有效果。博客营销往往给弱势品牌带来更多的知名度, 而对于强势品牌来说, 容易暴露其细小的瑕疵。对于高介人产品和低介人产品的影响也不同。

企业在具体操作中很容易把博客和广告混为一谈, 企业在具体操作中必须具体甄别。

四、旅行博客营销渠道发展对策

为了争取更多的机会, 旅行社必须制定差异化战略。通过建立一个博客频道树立良好的品牌形象, 提供卓越的或新的产品, 并探讨特定的客户的解决方案。因此, 建立一个博客频道旅行社是最好的方式之一。如果中小旅行社不能提供一个多渠道营销, 那么消费者将继续寻找其他旅游相关供应商或电子机构。一种新的营销渠道机制, 如博客、FACEBOOK出现, 当客户一起设计或计划旅游产品时会体现客户们的真实需求, 也提高旅行社的竞争位置。

1. 关于旅行社设定博客的建议

(1) 在博客网站上做广告

很多博主简单的认为博客营销就是利用博客来做广告, 让更多的人来了解自己的产品, 只知道干巴巴的写些广告语在旅行博客里, 在别人的博客到处留下自己的广告, 要是还没作用, 就到论坛上去发, 结果徒劳无功还遭人反感。还有的人把博客营销文章写成了产品说明书, 写成了产品资料, 这些做法都不是博客营销文章。当然, 这种想要利用旅行博客做营销的想法并没有错, 可太简单太不讲方法, 自然效果很不理想了。博客营销文章的写作, 虽然要达到广而告知的目的, 但一定要有巧妙方法。以下几种小方法, 当旅行社在博客网站上做广告时, 可以参考。

(1) 产品功能故事化。在笔者认为, 旅行博客营销的文章必不可少的就是讲述一个个的小故事。通过一些生动的故事情节, 自然的让旅游产品自己说话。

(2) 产品创意创新。这也体现在旅游产品的创新上。创意创新, 并将这些创意通过博客来和读者沟通, 不仅能够推广新的创意, 还能够与读者互动。

(3) 产品博文系列化。这一点非常重要, 博客营销不是立竿见影的工具, 特别在中国旅游市场, 国人对旅游产品信任度不够的情况下, 需要长时间的坚持不懈。因此, 在旅游产品的博文写作中, 一定要坚持系列化的, 就象电视连续剧一样, 不断有故事的发展, 还要有高潮, 这样产品的博文影响力才会大。

(4) 博文字数精短化。博客不同于传统媒体的文章, 既要论点明确论据充分, 但又要短小耐读:既要情节丰富感人至深, 又要不花太多的时间。所以一篇博文最好不要超过1000字, 同时要是再附上一些旅游照片, 将会更容易打动读者。

(5) 博客营销文章真正能起到营销作用的在于文章能给予读者, 客户什么样的实惠。博客营销和其他博客的最大区别就在此, 其他的博客可以风花雪月, 可以抒发情感, 可以随心所遇, 但营销博客, 特别是旅行博客, 不仅要保证每篇博文带来应有的信息量, 还要有知识含量, 还要有趣味性, 还要有旅游经验的分享, 让客户每次来你的博客都有所收获。

这种经验的给予和分享我认为是博客营销最大的技巧, 比其他的方法都重要。

(2) 与微博结合

微博注重的是时效性, 同时, 微博的传播渠道除了相互关注的好友 (粉丝) 直接浏览外, 还可以通过好友转发向更多的人群传播, 因此是一个快速传播简短营销信息的方式。用户可以利用电脑、手机等多种终端方便地获取散布微博信息, 发挥了“碎片时间资源集合”的价值。但是也正因为是信息碎片化以及时间碎片化, 使得用户通常不会立即做出某种购买决策或者其他转化行为, 只能起到传播营销信息和促进客户购买的效果。

2. 外部环境因素下竞争优势的获取

通过旅游博客, 旅行社的营销经理或销售团队可以很快达到目标为客户赢得竞争的关键优势。营销人员了解每一个客户交互和使用在线工具来创建并维护长期的, 一对一的关系, 在博客用户的增长趋势下抓住任何机会有助于目标的机会。

旅游从业人员的博客营销渠道必须批判地理解为利用这是一个营销渠道的管理人员不仅可以直接与他们所有的内部接合通信公司, 而且间接建立区别位置在所有的竞争对手。在一个旅游博客营销渠道是否有明确的影响?持续监测允许经理快速响应来自博客的评论, 可能扩散的潜在负面影响。最重要的是, 这些反馈来帮助你评估企业自身的性能, 比较竞争对手的公司客户满意度, 同时有助于提高公司的旅游博客营销渠道的绩效。

五、结语

综上所述, 中国旅行社开展旅行博客营销渠道无论在理论上还是实践上经验都不是很丰富, 存在不少的问题与不足, 特别需要借鉴美国这一世界先进国家的经验和做法。通过建立统一的管理机构, 实现经营权与管理权相分离;健全法律制度, 严格依法管理;建立统一的规划设计中心, 形成完整的规划体系, 进行科学的规划设计;扩大资金投入, 加以合理利用;完善人才队伍的建设与管理, 加强人员培训;开展环境教育, 提高公众环保意识;结合我国国情, 发挥自身资源优势与特色, 最终实现跨越式发展。

摘要：庞大数量的旅行社要想在激烈的市场竞争中立足, 必须寻找到有效的可以解决根本问题的生存方式。可以解决根本问题的方式唯有找准市场定位, 在差异化定位中走出一条属于自己的特色品牌之路。旅行社需按照旅游者的需求将旅游市场进行细分, 根据自身优势及竞争者的情况选定合适的目标市场, 确定自己的品牌定位。发展旅行博客营销渠道对旅行社走出小、散、弱、差有很重大的意义。同时也给传统经营模式的旅行社带来了挑战。如何通过旅行博客营销渠道争取更多的竞争优势也是所有的中小型旅行社需要研究的课题。

关键词：旅行社,旅行博客,营销

参考文献

[1]刘雪蕾, 姚国荣.国外旅游博客研究综述[J].曲阜师范大学学报, 2012, (5) :103-105.

[2]王晓丽.旅游博客营销优势及应用分析[J].中国商贸, 2010, (6) :1-2.

[3]熊伟, 王从从.基于游客体验的旅游博客功能研究[J].旅游论坛, 2012, (5) :10-14.

网络营销对旅行社业务的影响 篇7

1 旅游网络营销的含义

旅游网络营销是借助互联网技术, 通过互联网与旅游者联系, 向其提供更好更快捷的旅游产品或优质的旅游服务的营销活动。

网络营销虽然是借助网络实现的营销, 但是它并不是虚拟的, 它是由传统营销不断发展得到的产物, 是传统营销和互联网的相互渗透的结果, 是实实在在存在的。

网络营销并不代表旅游社的整体营销, 它只是其中的一部分, 脱离传统营销, 网络营销也无法存在, 网内营销和传统营销应该是相辅相成而形成的营销体系。

2 旅行社开展网络营销的好处

2.1 扩大了营销范围

“哪里有风景, 哪里就有旅游。”在21世纪, 随着旅游市场全球化趋势越来越明显, 旅行社若想开拓市场, 吸引来自各地的客源, 就必须将营销覆盖全球。但一点这在以人力营销为主的传统营销中似乎成为了天方夜谭。而在互联网正联通全球的今天, 我们知道, 借助互联网的力量实现网络营销的跨国性和市场的全球性已不再是难题。这样一来, 不仅可以运用互联网在全球范围内寻找客源, 同时也为旅游产品进入国际市场提供了绝佳的机会。

2.2 足不出户, 全天服务

由于互联网遍布全球, 而且全天不间断, 这样, 顾客便可以足不出户便享受着旅行社的全天服务。现在人们的生活节奏越来越快, 整日奔波, 难以有多余闲暇时间。好不容易的假期怎么肯让旅游的安排占去太多时间。这样一来, 上网便成了最方便快捷的方式, 只需一台联网的电脑, 便可登录网站上网咨询有关旅游产品或服务的信息, 为人们省去了很多麻烦, 也节省了时间, 从而吸引住多数上班族的眼球。

2.3 减少资金浪费

传统的旅行社贩卖的旅游产品在到达旅行社前会经过层层的加点提成, 每一层都会提高价格以获取差价, 几经转折不但浪费了时间还浪费金钱, 增加了旅行消费者的经济负担, 而网络营销便省去了中间的诸多环节, 直接通过互联网将生产者和消费者联系起来, 避免了由于途中费用的苛扣而导致的终端价格的提高, 同时也增加了产品在价格上的竞争力。

2.4 信息量大, 选择面广

旅游产品一般具有无形性, 由于这种性质, 在传统营销中一般采用报纸、电视等媒体作为媒介来向顾客展示, 但报纸版面有限, 电视时间有限, 这种方法不但获取信息量少, 选择面窄, 而且加大了人们的搜索量, 增添了很多麻烦。在这种情况下, 人们往往会找来大量资料做以对比然后决定。但是在网络旅游营销中, 客户可以通过互联网了解大量的信息, 而且筛选方便, 只需输入自己心目中的关键字, 便可以得到最好的解答。

2.5 增强了旅行社和顾客之间的联系

在上面一条中提到, 传统营销一般采用的是报纸、电视等媒体来宣传, 这些传统媒体之所以区别于互联网, 不单是因为信息量大小和获取方便程度, 也是因为它不具备交互性。就拿电视来说, 人们可能从电视的宣传中找到了心仪的旅游项目, 但是却无法和电视进行交流, 询问有关旅游产品与服务的信息, 当旅游结束后旅行社也无法得到顾客反馈的信息。这样一来, 旅行社便和顾客之间产生了不可跨越的沟壑。但是互联网的出现, 却在二者之间架起了桥梁, 利用网络的交互性, 顾客可以随时实地的和旅行社进行交流, 实现了信息的双向流动, 在旅行前消费者向旅行社询问相关信息, 以便更好的旅游, 而在旅行后, 消费者又会将整个旅游过程中对于旅游产品和旅游服务的评价向旅行社作以反馈, 促使旅行社不断改进自己的产品和服务水平。这种双向的交流无疑较之单向的营销更使双方满意。

2.6 及时调整矛盾

旅游需求往往“多样少量”, 可是旅游供给往往“少样多量”。这一直是旅游业发展中的矛盾所在, 在这两者之间关系的调解中, 旅行社起到了至关重要的作用, 它利用供需双方所提供的信息, 使得在需求多量化的同时达到了供给多样化。但是旅行社所拥有的信息往往是不全面的, 很可能由于因只顾眼前利益, 盲目炒作而导致供需失衡。而通过互联网, 可以随时掌握全球旅游市场动态, 及时协调矛盾, 安排客流, 避免出现失衡现象。

2.7 生动展示旅游产品, 激起旅游者欲望

旅游产品具有无形性, 无法在柜台上进行展出。但也正是因为这种潜在的神秘感, 才成为了吸引旅游者的主要原因。利用互联网, 通过图片、视频等多媒体技术将旅游地的风俗人情、特色小吃、特色建筑、服饰饰品、歌曲民谣等作以展示, 使旅游者更加形象直观的了解到信息, 最大程度的激起了旅游者出游的愿望, 达到了营销的目的。

2.8 最大满足客户需求

在网络购买中, 产品的样数丰富, 组合各异, 不同旅行者可以根据自己的喜好来做出各种组合, 从网上订票, 预订饭店到选择路线, 旅游者都可以根据自己的需求来在自由组合, 真正满足了顾客的个性化需求。但是旅游产品的组合往往又不是简单的拼接, 各种路线的出台都是通过旅行社反复研究设计的结果, 保证了在相同条件下, 最大程度的满足顾客的要求。这一点对于普通的游客来说还是很困难的, 虽然可以自由组合路线, 却往往不能成功。所以, 大多数旅客依然需要旅行社的技术支持, 通过互联网的联系, 恰好为二者间提供了交流平台, 为旅客的最佳旅行方式的出台提供了服务。

2.9 省时省力

对于旅行社来说, 旅游产品的购买一直是通过书面订单向饭店、旅游景点购买。途中通过快递等方式邮递, 期间还需有电话联系以及多种手续, 费时费力, 而通过互联网进行购买, 不但节约了大部分的时间, 而且还能降低成本。

2.1 0 方便安全, 避免拖欠

网络营销可以在线结算, 以银行为中介, 有安全保障, 而且电子商务结算, 避免了旅行社拖欠款问题的发生, 很大程度上方便了旅客。

3 我国旅行社网络营销的劣势

上面主要介绍了网络营销对于旅行社业务的优势所在, 那么, 是否这就是百利而无一害的呢?答案是否定的。下面就其劣势来介绍一下:

3.1 网络设备不齐全, 限制发展

由于我国和发达国家在网络建设方面差别还很大, 所以网络营销意识也难以和发达国家相比, 在我国网络的覆盖率还偏低, 线路少且网速慢。网线大多集中在发达地区, 这在很大程度上影响了消费者上网了解旅游产品及相关服务信息。并且由于多年来人们形成的根深蒂固的面对面式交易习惯, 使得大部分人仍采取网上预定网下付款的方式, 这一现象说明, 现在中国的旅行社对于网络营销的概念依然不清, 不明白它所带来的价值。而且据调查, 现在中国的上网人群中只有很小一部分网民具有出游的经济实力。这也在很大程度上限制了旅游网络营销的发展。

3.2 网络营销的安全性有待考证

现代中国, 电子商务处于刚刚起步的阶段, 所以相关法律并不完善, 而电子合同、电子认证、电子凭证、电子支付、数字签名等辅助交易工具更是标准不一。由于网络银行并不能提供给消费者一个完全安全的环境, 致使消费者安全感缺失, 往往会放弃电子支付, 仍然采取网上预定网下付款的方式, 使旅行社的网络营销难以真正实现。

3.3 网络营销没有引起足够重视

目前国内大量旅行社网站依旧不完善, 一些经营者虽然意识到网络营销的好处, 但由于这是一个新兴产业, 未来的发展前途未知, 所以仍然不放心投入大量人员和资金去建设, 造成网站闲置, 甚至有时候还不能及时回答旅客问题, 没有做到承诺中的全天服务。这样一来, 一方面网络在营销中的重要作用难以得到实现, 另一方面还在一定程度上打击了网络顾客的积极性, 使得顾客流失。

3.4 人才的匮乏

现在旅游网络营销是新型产业, 相关的教育并没有完善, 以至于市场中大量缺乏人才, 特别是旅游电子商务综合性人才更是少之又少, 而在旅行社中就更是难见了, 而那些旅行社老职员只熟悉原来职务, 有的甚至根本不知道如何使用互联网进行网络操作, 这样一来, 网络营销的概念无疑让他们产生了抵触情绪。既无法获得专业性人才, 又无法使老员工尽快掌握网络操作技术, 这无疑也成为了网络营销发展道路上的绊脚石。

3.5 信誉的缺失

随着市场竞争的愈发激烈, 旅行社的生存问题成了他们最大的压力, 甚至有的旅行社为了获利, 甚至不惜出卖诚信, 通过虚假广告来欺骗顾客, 售后服务不到位, 质量不过关的事件屡屡发生。原本顾客就对虚拟网络交易心存疑虑, 这种欺骗事件的发生就更加使他们对于网络营销不信任, 最终放弃网络购买。

3.6 竞争盲目

为了吸引顾客, 现在很多旅行社都将注意力放在了图片、视频等资料中, 大量堆砌大而空的图片资料, 但是在旅客了解到具体信息时, 却发现并没有想象中的那么美好。就失去了对图片资料的信任程度, 而在客户服务方面, 更是难以有新方法, 只是一味的通过留言的方式进行交流互动, 造成信息反馈不及时, 不能更全面的了解客户的需求。种种原因, 使顾客无法通过更多的条件去比较各旅行社的服务, 导致只关注价格的情况出现, 使得价格成为众旅行社竞争的主要目标, 忽略了质量、服务水平等重要因素。如此夸大其词, 着实影响公司形象。

3.7 网站更新无法同步

目前的旅行社网站内容更新速度慢, 不管是在需要及时更换的线路、价格、汇率、天气等方面或是在变化不大的地图、常识等方面都一成不变。甚至有的线路虽早已更换, 但网站上还是以前的信息。这种无法同步的信息在很大程度上误导了旅行者, 降低了他们的信任度。

3.8 网站不注重顾客想法

很多旅行社网站不注重顾客的想法, 只是一味的宣传自己的公司, 希望塑造企业形象, 网站内容大多都是如旅行社历史, 结构、规模、营业能力等对于消费者帮助不大的信息, 而真正能提升消费者购买动机的地方, 如搜索引擎、热门产品、常见问题、旅行者互动等栏目却很少, 甚至有的网站连专门回复旅行者问题的员工都没有。

随着信息化时代的进一步深化, 网络必将融入人们生活的点点滴滴, 而网络营销也必然会占据越来越重要的地位, 旅行社开展网络营销必定是大势所趋, 只有旅行社对于网络营销这种营销方式更加深入的了解, 才能制定出适合本旅行社发展的方针, 也只有旅行社不断对网站进行改进, 才能够使网络营销这种方式成为主流, 逐渐主导人们的生活。

参考文献

[1]刘成.新疆旅游网络营销的发展[J].乌鲁木齐职业大学学报, 2004 (2) .

[2]梁长龙.旅行社网络营销问题及对策[J].科技情报开发与经济, 2006 (16) .

[3]陈晓文.我国旅行社网络营销问题分析[J].商场现代化, 2005 (11) .

[4]张鑫炎.我国旅行社实现电子商务的对策研究[J].甘肃农业, 2006 (4) .

唐山市旅行社网络营销的研究 篇8

21世纪旅游业在互联网的推动下迎来了一个新的发展契机,唐山市旅行社行业竞争激烈,价格竞争和产品同质化现象突出,唐山市旅行社行业迫切需要一种新的旅游营销思路进行指导,网络营销不失为一种最佳方案。

一、唐山市旅行社网路营销中存在的问题

近几年,唐山市旅行社凭借互联网等信息技术手段进行网络营销方面有一定进展,但总体上来说发展缓慢与唐山市重要客源输出地的地位不符,没有充分发挥网络营销的作用。存在问题主要体现在以下几个方面:

(一)开展网络营销企业数量少,对其作用认识不足

2013年底唐山市共有38家旅行社在互联网上自建网站进行网络营销活动,占唐山市旅行社总数的22%,包括较大的国际旅行社也未能找到其企业网站。由于唐山市旅行社客源主要以本地客源为主,为数不少的旅行社仍信奉人员推销或传统销售手段,对网络营销活动知之甚少或无暇顾及。

(二)网站建设质量不高

多数唐山旅行社网站无特色,缺乏吸引力,并且网页链接杂乱,内容缺乏新鲜感,给人以大量景点图片堆积的感觉,而对游客有用的功能如站内搜索引擎,提供准确价格、出游时间,团队定制化服务,商务谈判等不能实现。

(三)缺少复合型人才支撑网络营销的深入发展

唐山作为组团地,各旅行社考核员工薪酬时更多看重个人外联能力和前台接待业绩,薪酬多向这类人员倾斜,网络营销人员工作业绩无法直接衡量,每月到手工资相对于业务人员较低,使得网络营销人员薪酬与智力成果不符,这样网络营销技术人流失严重。

(四)缺乏科学的经营规划

通过调查发现一些旅行社的经理对网络营销活动开展停留在企业形象展示或者模范其他网站阶段,对于如何进行网站建设吸引顾客、线上线下同步开展营销活动、开发适合网络销售的旅游产品考虑较少。

二、唐山市旅行社网络营销策略设计

唐山市旅行社行业面对散客旅游的发展潮流和激烈的竞争态势,必须结合自身特点开展网络营销活动,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

(一)建立与线下品牌对应的网络品牌

品牌能使企业区别于竞争对手,能让消费者在众多的商品迅速识别本企业产品。唐山旅行社应充分重视品牌建设,品牌定位方面可考虑将家庭游中的青年新婚蜜月市场、中青年家庭亲子游和企业商务考察市场作为网络营销的重点市场。唐山市旅行社以中小企业居多,不宜使用多品牌策略,唐山市旅行社应打造与实体品牌相对应的网络品牌,做到任何一次品牌推广活动都是线上线下品牌的共同推广,将网络品牌建设纳入到旅行社总体规划中去。

(二)加强旅游营销网站建设

旅游营销网站建设是开展网络营销的门户,是旅行社、游客进行信息传递、网络交易的平台,直接影响到旅行社网络营销的成效。旅行社网站结构设计时应充分考虑旅游者的浏览诉求和浏览习惯,应合理有序的将相关信息分门别类的展示出来;内容设计上应多从游客浏览动机着手,增加旅游线路的天数、主要游览景点、价格、注意事项、出发时间、服务质量等游客更为关心的内容;网站推广方面要通过借助搜索引擎、其他网站友情链接、利用新媒体传播、利用线下资源做推广等多方面网站点击率。

(三)开发适合网络营销的旅游产品

网络营销中新产品或特色旅游产品必须满足两个基本条件,第一必须适合旅行社在网站上进行展示,方便旅行社销售;第二必须适合消费者挑选比较,方便游客做出购买决策。目前为旅游者代订机票、酒店和短途旅游包车、景点门票等的单项旅游产品和针对消费能力较强的人群设计周边三日游以上的自驾旅游产品适合唐山市旅行社进行网络销售。

(四)实施差异化定价

旅行社在制定网络营销价格策略时首先应考虑不高于线下价格或者采取低价策略,第二个需考虑的因素是网络营销产品的特点。目前唐山大众外出旅游仍对价格较敏感,因此旅行社针对常规旅游线路实行低价策略,吸引顾客的眼球,拉动旅行社其他产品的销售;针对唐山市民外出的长线旅游产品定价时可采取随行就市定价或成本加成法;对于适合网络营销的定制化旅游线路的自驾游、自助游等产品可采取高价策略。

(五)拓宽网络营销渠道

和谐营销在旅行社中的应用研究 篇9

一、和谐营销理论概述

和谐营销是以利益相关者为导向, 是企业与顾客、竞争者等利益相关者相互作用, 寻求利益和谐、竞争和谐的过程。现代营销理论中的绿色营销, 关系营销, 内部营销, 合作营销, 社会营销都是研究如何协调关系的和谐。和谐营销是现代营销观念在中国的创新与发展, 是中国传统文化与现代营销理论相结合的产物, 是第一个真正意义上的本土化营销理论。

和谐营销的基本特征是以科学发展观为指导思想;以现代营销理论为基础;以实现“双赢”或“多赢”为营销目的。总的来说, 和谐营销就是实现企业内部营销的和谐以及外部营销的和谐, 进而实现企业发展的和谐, 最终有助于和谐社会的构建。

二、旅行社营销出现的不和谐现象及原因分析

1、盲目削价竞争。

旅游市场竞争日益激烈, 为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段, “零团费”、“负团费”的出现更是一种极端。旅行社在削价竞争中, 利润率却越来越低。究其原因, 一是旅行社行业进入壁垒低, 旅行社数量迅速增长造成旅游产品供大于求;二是旅行社产品的季节性与不可存储性。在旅游淡季, 产品销售不出去, 为了保住市场份额, 价格就会更低。三是旅行社产品重复雷同, 而且旅游产品缺乏商标权和专利权保护机制, 因而价格成为唯一竞争手段。

2、资源浪费与环境恶化。

旅行社作为旅游业的关键环节, 是联结旅游者与旅游目的地的纽带。而部分旅行社在营销活动中, 开发的旅游产品 (主要指旅游线路) 不符合环保观念, 旅游资源损耗和环境恶化, 旅游地交通拥挤, 超负荷承载游客, 造成生态环境破坏, 最终导致旅行社与环境的不和谐。究其原因, 一是旅行社环保意识和绿色消费观念淡薄, 开发的产品不注重环保, 或超出生态的可承载能力。二是旅行社营销短视现象, 只注重短期利益, 没有长期可持续的营销计划, 因而势必影响企业的可持续发展。

3、信用缺失。

信用缺失主要表现为两类:一是旅游企业间的信用缺失, 拖欠账款, 违反合约, 旅游企业间的失信已经严重影响旅游业的健康发展;二是旅行社对旅游者的信用缺失, 信息缺失直接导致游客利益损失, 打击了旅游者再度购买旅游产品的积极性。旅行社违反旅游合同, 降低服务标准, 出售假冒伪劣产品 (如纪念品和手工艺品) , 利用超低价格诱骗游客, 通过购物、安排自费旅游项目等牟取高额回扣。究其原因, 一是旅游市场恶性竞争导致旅行社企业经济效益低下, 因此旅行社只能通过降低服务质量, 通过增加购物次数和自费旅游项目来弥补在接待中的费用不足。二是信息不对称, 信息不对称容易造成道德风险。由于旅行社和游客之间对旅游掌握的信息是不一样的, 游客在交易中处于劣势, 游客只有购买了旅行社产品后进行消费时才了解产品的具体质量, 因此很容易诱发旅行社的诚信缺失行为。另外, 政府管制作用有限, 行业机制不完善, 容易造成企业间不守信。我国的法律体制不健全, 一些不诚信行为的企业不能受到法律的制裁。

4、人才流失现象严重。

旅游业属服务业, 是劳动密集型企业。旅行社员工流动性大, 特别是导游, 人才流失严重。据国家旅游局统计显示, 已不再从事导游工作的有65471人, 占33.2%。持导游资格证书人员的流失率为45.3%, 持初级导游员证书人员的流失率为6.4%, 持中级导游员证书人员的流失率为14.6%, 持高级导游员证书人员的流失率为10.1%, 持特级导游员证书人员的流失率为37%。造成这种局面的根本原因是不合理的薪酬制度。目前旅行社行业处于微利状态, 为了节约成本, 旅行社少付或不付导游工资, 甚至还向导游索要“人头费”。其次, 旅游业具有季节性较强、波动性较大的特点, 导致导游人员收人的波动性、风险性大。在旅游旺季, 大量招聘兼职导游, 而在淡季, 导游却面临着失业危机, 缺乏根本的物质保障。另外, 旅行社人力资源管理观念滞后, 对企业内部员工缺乏有效地激励与培训机制, 因而导游自我发展需要得不到满足, 从而也加剧了人才流失。

三、旅行社和谐营销的应用对策探讨

1、和谐营销鼓励旅行社开展绿色营销。

绿色营销要求企业在产品的研发、采购、生产、定价与促销等环节以环境保护为前提, 力求规避污染, 节约资源, 实现企业与社会和环境的可持续发展。旅行社应组织开发可持续旅游路线, 经过旅游规划使得环境破坏减少到最低限度, 防止生态环境破坏。另外, 在旅行社企业文化中融入环保观念, 引导旅游者树立绿色消费观念, 促进企业的可持续发展。

2、和谐营销鼓励旅行社开展关系营销。

从利益相关者的角度来看, 关系营销的对象有相关旅游企业, 竞争者, 员工, 游客, 政府等, 这里主要探讨关系营销在游客管理中的应用。目前旅行社行业处于微利时期, 必须要稳住游客市场, 关系营销能使游客满意, 并获得游客忠诚度。关系营销要求企业以顾客为导向, 不仅要争取新顾客, 同时要保留老顾客。旅行社可以利用现代化信息技术手段为客户指定个性化服务, 满足顾客多元化需求, 同时及时为新老顾客提供优质的产品, 服务和信息, 并保持与顾客沟通, 从而促使企业健康可持续发展。

3、和谐营销鼓励旅行社开展内部营销。

内部营销是一种把员工当成顾客的哲学, 是一种从营销角度进行人力资源管理的哲学。旅行社内部员工也是企业的“顾客”, 只有做好内部市场营销, 才能构建有活力的营销团队, 企业内部关系也会和谐。人才是旅行社的竞争优势, 旅行社人才的流失, 也会造成顾客的流失和企业形象的损失。因此在旅行社人力资源管理中, 应建立合理的绩效考核和薪酬制度, 满足员工基本的物质需要, 提供培训计划满足员工自我发展需要, 利用激励措施来提高员工对旅行社的满意度, 进而实现对企业的忠诚度。保留住旅行社所需人才, 旅行社才能持续经营。

4、和谐营销鼓励旅行社开展合作营销。

所谓合作营销是指两个或两个以上的品牌或企业, 为了实现资源的优势互补, 增强市场开拓、渗透与竞争能力, 达成了长期或短期的合作联盟关系, 共同开发和利用市场机会。合作营销并不是完全消除竞争, 竞争也不与和谐完全对立。合作营销使旅游企业之间处于一个和谐有序竞争的局面, 既竞争又合作。合作营销要求旅行社企业间合作, 建立行业协会, 制定价格标准, 实行产品差异化战略, 抵制旅行社恶性削价竞争, 与竞争对手寻求共同利益, 达到“双赢”或“多赢”的目的。合作营销也要求旅行社与饭店, 景区, 运输业之间的合作, 培育良好的合作伙伴关系, 促进旅游市场的和谐发展。

5、和谐营销鼓励旅行社开展社会营销。

企业往往在追求企业利益的时候忽视了社会长远利益。社会营销要求企业不仅应以顾客为导向, 也要以社会利益为导向。企业应肩负社会责任, 企业营销活动应提高和促进社会福利。旅行社应积极进行公益营销, 环保营销, 和生态营销, 从这个层面上, 社会营销和绿色营销目的是一致的。社会营销也是一种道德营销, 旅行社应培育企业文化, 加强员工队伍建设, 引导员工树立诚信观念, 在旅行社内部进行企业道德品质管理。此外, 旅行社应做到客观宣传, 增加宣传信息透明度, 避免信息失真造成游客质疑其信用。游客, 旅行社, 社会三方利益和谐发展, 最终促进环境和社会的可持续发展。

参考文献

[1]柳思维, 尹元元.中国本土化营销理论—和谐营销[J].北京工商大学学报 (社会科学版) , 2007, (4) :52-56.

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