旅行社服务承诺制度

旅行社服务承诺制度（通用8篇）

旅行社服务承诺制度 篇1

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺

为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造兴安盟旅游行业的良好形象，保障消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高消费者的满意度，天地人和旅行社有限责任公司作出如下服务承诺：

一、做到合法经营，守法经营，诚信经营

始终坚持“质量第一，诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。

1.和盟旅游局签订诚信经营合同，强化行业自律作用，自觉遵守诚信公约。

2.在旅游产品的制作过程中，要做到诚信经营，提供精品旅游线路，合理价格，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费现象。

3.在销售过程中，要与旅游者签订盟旅游局统一推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。

4.坚决不适用“黑社”、“黑导”、“黑车”。

5.在企业内部管理中，坚守诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。

二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告

在向游客推荐旅游线路时，不做虚假宣传和过分宣传，不适用带有不实之词的广告语诱导消费者。同一线路要做到童叟无欺，同一价格，同一服务质量，公平，公正的对待每一位客人。

三、严守行业资质

我社为国内旅行社，经营入境旅游及国内旅游，我社绝不超范围经营，严守行业资质

四、选择正规、诚信的旅游合作伙伴

1.要与资质高、信誉好的地接旅行社、酒店、进店、车队和购物店合作。

2.在目的地旅游部门指定或者推荐的范围内，选择优秀地接旅行社，以确保组团社销售的旅游产品质量

五、坚守服务宗旨

“信誉是生命，游客是上帝”为我社服务宗旨。对待客人要专业诚信，亲切热情。专业准确的回答游客提出的任何有关旅游产品的问题。要用自己的专业知识实现游客的旅游梦想，优化游客的生活品质。

天地人和旅行社有限责任公司

2011年01月01日

旅行社服务承诺制度 篇2

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).

旅行社服务承诺制度 篇3

关键词：新休假制度；旅行社；影响；对策

2007年12月，国务院通过了《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定（草案）》和《职工带薪年休假条例（草案）》，“五一”劳动节由原来的休息三天改为一天，在清明节、端午节和中秋节三个传统节日分别休假一天，国庆及春节的休息时间不变，仍为三天。这样，通过与周末时间的调整，将会出现五个连休三天的小长假和两个连休七天的黄金周。此外，根据《职工带薪年休假条例》规定，无论是机关团体、企事业单位，还是民办企业等单位的职工，只要连续工作一年以上，都可享受带薪休假。休假制度的调整对旅游业产生了明显影响，带来了新的发展机遇。面对新的休假制度，各地旅行社积极响应并制定新的方案，及时调整旅游线路、整合旅游资源，使旅游产品更加符合广大消费者的心理需求，满足人们的旅游愿望。

一、新休假制度的特点

1.法定节假期的次数和天数更多，增加了传统节日，假期分布更均匀。新休假制度规定的节假日由原来的十天增加为十一天，同时增加了清明节、端午节和中秋节三个传统节日，而且春节放假由原来的初一调整为除夕。通过调整，节假日的安排更具人性化和人情味，充分体现了人文关怀和对我国传统节日的重视，更注重人们的团聚。此外，在节假日的分布上，分别在公历的1、4、5、10月和农历的正月、五月、八月，在时间分布上更加均衡，更利于人们的出行。

2.带薪休假的覆盖面更广更全。《职工带薪年休假条例》的颁布实施使带薪休假具有了法律依据，而且明确了带薪休假制度的实施范围，实现了对所有用人单位的全覆盖，并对带薪休假制度的监督机制作出了明确规定，其社会意义更强。

3.休假格局更加完善和健全。此次节假日调整，形成了黄金周、小长假、双休日、带薪年休假多种假期并存的格局，对教师和学生来说还有暑期和寒假，使节假日种类更多，休假格局更加完善和健全，有利于人们的休息和娱乐。

二、新休假制度对旅行社带来的影响

1.游客群体由原来的大型团队逐渐向散客和小型家庭转变，而小型家庭和散客以休闲度假旅游为主，因此人们的出游方式由观光游开始向休闲度假游转变，团队式的观光旅游方式正逐渐减少，打破了传统的旅游方式，给旅行社带来了不小冲击。分散的旅游方式使旅行社无法准确把握旅客的出游时间，增加了旅行社旅游产品的设计和推出难度。

2.旅游线路由长线旅游逐步转变为中短长线复合旅游。新休假制度去掉了五一黄金周却增加了三个小长假，人们的长线出游相对减少，却更加青睐中短线旅游，出现了中短长线并存的旅游格局。近年来，随着社会经济的快速发展，人们的生活条件得到了改善，自驾短途游的游客越来越多，从而减少了对旅行社的依赖，旅行社的龙头作用不再明显。

3.传统节日的安排彰显了文化内涵。新休假制度增加了清明、端午和中秋三个小假日，节日气氛更加浓厚、文化内涵更加突出，原来以观光为主的旅游方式逐步向休闲型和文化型度假产品转型。旅行社必须会对上述小长假设计具有文化内涵的中短途旅游产品，增加了旅行社在产品设计、市场调研、游客接待和导游服务等方面的难度，极大地考验了旅行社的接待能力和承受能力，同时也增加旅行社的运营成本和产品开发风险。

4.旅行社的经营方式发生了转变。传统意义的旅游以旅行社接待游客并提供旅游线路、安排住宿为主。同时，节假日次数的增多使人们的旅游活动和行程安排更加分散，淡化了旅行社经营的淡旺季，在一定程度上缓解了原来旅游高峰时期交通和住宿紧张的压力，更加便于旅行社安排游客的交通、住宿和行程。此外，针对新的节假日特点，旅行社开始设计适合小长假的旅游产品和线路，增加了旅行社的运营成本。

三、旅行社应对新休假制度的措施

旅游市场是不断发展变化的，旅行社要及时调整旅游策略，结合游客特点和不同季节，不断设计和推出适合散客旅游的专项产品，这样才能为旅行社的发展带来新的契机。

1.准确定位市场，设计特色旅游产品。新休假制度淡化了旅游淡旺季界限，旅行社应针对新的假日特点，准确把握市场，细化旅游群体，集中时间和精力设计出适合不同人群、不同季节的特色产品和旅游线路，不断优化传统线路、开发新型特色线路，以满足带薪休假群体、小型家庭群体和散客群体的新需求。

2.加大开发力度，使旅游产品更具综合性。随着人们的旅游经验日益丰富，人们的旅游消费方式更加合理，对旅游需求也越来越高，并逐渐向休闲游、观光游、度假游、自由行等特色游转变，使旅游产品的层次性和综合性更强。因此旅行社要加强对休闲游和度假游产品的开发，为游客提供咨询服务、单项服务，还可以通过网络预订的方式为广大游客服务。

3.打造个性化产品，提高服务质量。新休假制度实行后，旅行社要及时创新思维方式、转变经营模式，不断适应市场消费的变化，为游客提供个性化服务，以满足游客的不同需求。如针对新婚夫妻、青少年和高端市场分别开发“蜜月游”、暑假夏令营文化交流游和高尔夫专线游等。同时，还要针对不同年龄段的游客设计旅游产品，如年轻人适合短线游，以新、奇、特和快节奏旅游产品为主，而中老年人更适合长线游和高端游；还可以根据游客需要设计单项服务和订单式服务，使旅游产品更加细化和专业化。

总之，新休假制度给旅行社带来了很大影响，在一定程度上缓解了集中旅游的交通、住宿和景区拥挤的压力。新休假制度给旅行社带来了新的发展机遇，同时也使旅行社面临更大挑战和考验。因此旅行社必须及时转变经营观念，明确市场分工，准确定位市场，针对不同的消费人群制定不同的旅游产品，使旅行社不断适应时代和社会的发展需要，从而促进旅行社的健康协调发展。

参考文献：

[1]刘丽君.浅析新休假制度对旅游业的影响及应对措施[J]商业经济2009（13）

[2]孙海琴.浅议新休假制度对旅行社带来的影响[J]黑龙江科技信息2010（10）.

旅行社营销制度 篇4

一、目的：

根据旅行社目前的经营现状，如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，公司一直以来都在加强自身建设的同时，加大营销工作的力度，以促进我社的发展，把旅行社做大做强。

二、营销方法：

1、旅行社目前规模较小，且经营能力有限，所以，经过市场的细分，可以选择在这些细分市场上占有绝对的市场份额。会议、商务、专项旅游等可采取以下营销计划：

（1）、在旅行社设专门的旅游业务人员。提供如代订饭店客房、代办各种交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，导游服务和交通集散地的接送服务等，为广大游客提供丰富而周到的服务。

（2）、制定一句旅游业务的宣传口号，通过一句耳熟能详的宣传口号反映出旅行社的市场定位。

（3）、通过一切合理渠道获取有关政府机关、各企事业单位的出游欲望信息。

（4）、主动出击，承办各种商务会议及旅游业务。

（5）、通过客户关系管理，了解老客户的需求，并制定出相应的旅游行程表。

（6）、加强与主办方的联系，培育稳定的回头客。

2、旅行社传统的休闲旅游也应该继续保持，并且要稳步发展，力争明年达到组团和地接人数翻倍的目标。

（1）、将休闲旅游业务组分为组团业务和地接业务两大部分。

（2）、根据不同的游客的旅游爱好特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户留住一个客户，建立完整的客户档案，形成客户对我们旅行社的品牌忠诚。

（3）、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务。

（4）、主动地走出旅行社，拜访各政府机关单位、团体、学校、企业等，推销我们的旅游产品，这不仅是推销产品，也是提高我们旅行社的名誉度与广义度。

（5）、根据旅游市场的特点，创新的设计出新的旅游产品，不管满足广大游客的外出旅游需求。

（6）、利用当地的媒体广告，及人员定点宣传，加强广大市民对旅游产品的了解和旅行社的影响力。

旅行社安全值班制度 篇5

为了加强公司办公楼的安全管理，经公司办公会研究，特制定以下安全值班制度，公司办公室、财务部、门市管理部、各中心部门须遵守执行。

一、维护公司安全是每一位员工应尽的责任和义务，公司员工应自觉维护好各自办公

区域和办公楼内的安全，对不认识的来访逗留者一定要盘问清楚，确保公司安全和正常的工作秩序。

二、各部门应制定平时和节假日的安全值班制度，采取轮流值日方式，提前排出安全

值班人员表并报公司办公室备案。

三、安全值班人员应以高度负责的态度做好值班工作，要求按时交接班，坚守值班岗

位，增强防火防盗、防止事故的安全意识。

四、员工安全值班工作包括：与值夜保安人员交接班、办公区域及办公楼内巡视、接

待来访者、处理一般性事务、发现问题及时报告、发生事故及时报警。

五、领导安全带班工作包括：督促检查和协调好安全值班工作、及时掌握公司情况、发生突发问题或事故应迅速到现场指挥处理。

六、明确事故预警报告程序：公司值班人员应及时向带班领导报告公司情况：各部门

值班人员发现办公区域存在安全隐患应及时向公司值班人员和部门负责人报告情况；发生火险、盗抢等重大事件应在第一时间拨打110报警。

七、一般事故的应急措施：发生电器故障或火情应立刻关闭电源总开关；发生水管漏

水情况应立刻关闭总阀；发生断电情况应先检查总开关是否跳闸并复位；电话故障可拨打10000（电信）咨询解决；其他问题可求助公司办公室或有关领导解决。

八、安全值班人员除了要有安全意识和掌握处理问题的应急措施外，还应提高自我保

护意识，将防范工作做在前面。在办公人员不多的情况下注意关好公司大门、各办公室门和区域间的隔断门，防止不速之客闯入。一旦发生重大事故，要同现场人员迅速撤离，保证人身安全。

九、公司及部门值班人员和带班领导对保卫公司安全必须要有足够的重视，要认真履

行职责。如因玩忽职守造成公司财产损失应承担不可推卸的责任。

十、周未及节假日值班人员可采取调休方式补假。

旅行社内部管理制度 篇6

总 则

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入 时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，有客人在时不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5、严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、与客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

7、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

8、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

9、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

10、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

11、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

12、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

13、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

14、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

15、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

16、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

17、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

24、电 话 管 理 制 度：

a：严禁使用办公电话打私人电话。

b：非业务需要严禁上班时间上网。

c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d：接听用语：“您好！非常假期”。

e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

考 勤 管 理 制 度

一、总 则

为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

（一）考勤记录

1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，2、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

3、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；

4、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：

（1）、迟到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。

（2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。

（二）病事假

1、员工因病因事请假须填写“请假单”，2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

奖惩管理办法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。

2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。

3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。

4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。

5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。

6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润5％提成。业务费用按团队毛利润20％ 提成。如不汇报者每次罚款100元。

7、持证导游出团补助为50元每天。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。经核实确属导游员本身原因产生的客人有意见则不给与补助。

9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退

10、每年业务额第一名且毛利润超过3万元，公司奖励1000元现金； 每年业务额第二名且毛利润超过2万元，公司奖励500元现金； 每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励

100元现金。

12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励。

导 游 员 管 理 制 度

一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景 区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足 游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导 游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物 点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开 虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检 查好房间，发现问题及时解决。

十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿 途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题 团带回来，确保团队质量。

十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

财 务 管 理 制 度

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元--10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会 计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2、办公开支500元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执 ；500元以下（含500元）由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须 查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有 效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须 全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和 挪用团款。

2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票 报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市 部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接 汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签 字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

旅行社服务质量与游客满意度 篇7

提到旅行社服务, 人们一般会想到旅行社的前台、导游、车辆、售后服务等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳动。人们评价一家旅行社服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济的迅速发展和旅行社服务竞争的日趋激烈, 旅行社管理者的服务观念、服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今社会一项巨大的经济产业, 而且是一门不得不研究的一门科学。

一、旅行社服务的整体概念

在英文中, 服务一词的基本含义是:“为他人做些什么”。学者们曾给服务下过各种各样的定义:有人认为服务是一种提供便利的劳务活动, 有人认为服务是一种助人为乐的行为, 还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为旅行社的主要产品出售给客人, 则应该具有完整的定义。概括的讲, 旅行社服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体, 它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求, 可以解决客人解决不了或自己不愿自己去解决的问题。根据这样的定义, 旅行社服务包括人员服务, 也包括产品服务, 服务管理的运转系统、员工的态度、技巧、仪表、语言等都是其中的内容。[2]

二、影响旅行社服务质量的因素

影响旅行社服务质量的因素广泛而复杂。一方面, 与从业人员的业务素质相关的技能性因素, 设施、设备等功能性因素, 规章制度、日常管理等管理因素以及对服务质量认识的观念性因素对服务质量的影响显而易见;另一方面, 旅行社的服务质量是通过一连串的服务来体现的, 众多合作者的服务融合在一个整体来评价, 所以又包括旅游交通等社会因素。另外, 旅游服务面对面的特点, 又使得游客的素质对服务质量有较大的影响。因此, 影响旅行社服务质量的因素, 事实上是旅行社、旅游目的地与游客三维关系的统一。

1. 影响旅行社服务质量的主要因素

旅行社所提供的服务质量是否合乎标准, 直接关系到服务质量的高低, 尽管从表面上看, 旅行社只对自己单位的服务质量负责, 但旅行社作为旅游线路的生产与出售单位, 与线路相关部门共同构成供给方的总服务。旅行社作为旅游团的组织方或接待方, 负责旅游线路的编排、游程的设计与落实, 食、住、行、游等设施、设备的选择, 其管理素质、市场开发素质和综合素质的高低, 对旅游服务质量起了关键性的影响。从根本上说, 旅行社管理水平的高低、服务质量的优劣取决于人的因素。在人的因素中, 导游是最主要的因素之一。导游是旅行社的代表, 是旅游各个环节的中枢。现代旅游是建立在现代交通工具基础上的活动, 交通工具种类的选择、交通工具的性能、设施设备及安全度, 都影响到旅游者对整个旅游服务水平的评价。

2. 影响旅行社服务质量的主观因素

旅游服务的质量水平, 与游客有着十分密切的关系。旅游者的道德修养与旅游服务方式、内容关联度很高。有较高道德修养的游客, 能自觉遵守并维护旅游地的法规及习俗, 使旅游服务的内容和形式有着健康的质量。

3. 影响旅行社服务质量的客观因素

旅游交通是旅行社服务必不可少的因素。交通环境指机场、车站、码头等的服务质量, 如正点效率地面服务、行李安全、气候条件等。

三、影响游客满意度的因素

1. 服务人员服务质量影响因素

客人出游一方面是为了缓和日常工作和家庭给自己带来的压力, 另一方面, 为了增长见识、开阔视野, 促进与亲朋好友的感情, 在游玩过程中, 游客与服务人员的接触是最多的, 因此服务人员的服务质量通常会引起游客的注意。旅行社提供的服务质量是否令游客满意, 主要取决于服务人员的服务质量。旅行社人员素质的高低对游客满意度起了关键的影响作用。特别是导游:他们是旅行社的代表, 是旅游过程中各个环节的中枢。员工与客人之间的关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与旅行社服务的生产、交换、消费全过程, 因此, 员工的素质, 客人对服务的参与程度, 员工与客人的关系, 都成为旅行社服务的重要组成部分, 并且渗透到服务的各个环节。旅行社员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的, 一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性互相转化循环三种关系。

2. 客人自身素质的影响因素

每个客人都有自己的思想及要求, 他们所期望的服务要求不同, 标准也不同。由于客人自身的素质因素, 有时会因得不到自己想要得到的服务要求而感到不满意, 这些都会影响到客人对旅行社服务的满意度。

3. 交通设施影响因素

交通工具的舒适性、准时性及安全性都会影响到游客的满意度

四、社会调查结论

根据出游的基本条件:足够的闲暇时间, 足够可自由支配的收入以及旅游动机进行调查, 得出下表数据:

对表一的分析。

1. 从年龄分析

年轻人身体条件好, 好奇心强, 出游为了满足猎奇心理和求知欲望。中年人在事业上取得成就, 收入较高, 喜欢到一些休闲、舒适的线路, 而不喜欢到一些刺激或需要消耗大量体力的地方旅游.。老年人则收入较低, 喜欢到附近及一些名胜古迹较多以及空气好的地方, 为了实现年轻时的梦想以及身体健康为动机。

2. 文化程度对旅游者的影响

文化程度越高的客人, 对人文资源及古迹比较喜欢, 文化程度低的游客, 对知识性的景点不感兴趣, 只对一些新奇、刺激的项目感兴趣。因此, 旅行社应推出更多的线路迎合各种旅游者的口味。

3. 收入对旅游者出游的影响

根据调查显示, 月收入在2000-3000元的旅游者占数量较多, 说明这个收入阶层的人普遍有较充裕的可自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动。另外, 职业对客人出游动机、旅游线路也有着重要的影响。

4. 旅游动机对游客出游的影响

旅游动机是旅游者想去旅游的欲望和动力。根据调查显示, 为了增长见识的旅游占了大部分, 而以办事为目的而去旅游的相对较少, 以其他旅游动机的旅游者数量也不少。

5. 职业对旅游者出游的影响

根据调查数据, 出外旅游的游客, 以企事业单位的职工为主。

五、旅行社如何掌握游客满意度:旅行社服务与游客满意度调查表

根据影响旅行社服务质量与游客满意度的六大要素 (包括前台服务、全陪服务、低陪服务、配套服务、有形服务、旅游体验) , 旅行社可以通过下表对对旅游者对旅行社服务的满意程度进行调查。

1. 全陪服务对旅游者满意度的影响

全陪是组团社代表, 负责旅游团整个旅游活动期间的陪同, 对旅游团可以说是全程保姆, 既要把客人照顾好, 又要监督低陪工作, 是旅游者与低陪, 组团社与地接社联系的纽带。目前, 游客普遍对全陪工作主动性不够满意, 证明很多全陪工作不够积极主动, 在问题处理以及责任感方面应继续提高。

2. 前台服务与旅游者满意度

前台是旅行社在营业部设立的对旅游者服务的柜台, 专门负责客人报名、咨询等服务, 是旅游者对旅行社的第一印象。因此, 前台饿工作人员的服务态度关系到游客对旅行社的印象以及旅行社的收客情况。根据调查显示, 客人对前台服务人员的入门接待以及解答问题不太满意, 需要进一步提高。另外在办理手续速度方面应减少旅游服务等待的时间。从顾客角度看, 等待服务的时间越长就意味着购买服务的成本 (时间成本、机会成本、心理成本) 越高, 顾客满意度必然会同步下降。

3. 地陪服务与旅游者满意度

地陪是负责旅游团在本地区旅游活动的服务人员, 服务范围包括景点讲解、交通安排、餐饮服务以及娱乐活动等。地陪在讲解能力, 处理问题能力方面对游客满意度的影响最大。

4. 旅游配套服务与游客满意度

旅游配套服务包括交通安全、交通工具舒适, 吃、住购是否符合标准等方面。旅游者对旅游交通的需求心理是:安全、准时、舒适, 其中安全是旅游者首要的而且是最基本的需求。调查结果表明, 在现代交通工具中, 飞机是最安全的交通工具, 其次是火车。旅游者对交通的第二种心理需求是准时:希望能准时出发, 准时到达目的地, 准时住进酒店, 准时离开目的地, 准时返回家中, 一旦发现交通工具误点, 他们就会变的焦躁不安, 担心住不上酒店, 吃不上热饭, 担心抵达目的地太晚不方便, 担心前来迎接的亲人久等。另外, 误点不仅会白白浪费掉游客的宝贵时间, 而且往往会打乱整个旅游日程安排, 旅游者可能因此而不得不在某地无所事事地多待一天;可能不得不忍痛割爱, 舍去自己非常想去的某个景点;可能导致旅游预算超支。总之, 交通工具的不准时, 会给游客带来许多不必要的麻烦。安全舒适是现代旅游者对旅游交通的一种普遍需求, 尤其是长途旅游, 游客容易疲劳、烦躁, 产生度日如年的感觉。无论是飞机、火车还是汽车, 游客都希望有舒适宽敞座椅、热情周到的服务和冬暖夏凉的条件, 以消除疲劳和不适。同时, 在旅途中要不断增加服务项目, 提高服务质量。例如免费为客人送水送茶送咖啡、提供报纸杂志, 播放电影音乐等以增加旅途的乐趣。

5. 酒店住宿与游客的满意度

游客对住宿酒店的需求心理是干净卫生、便利、安全。酒店被称为游客的“家外之家”。游客对这个“家”不要求有多华丽, 但要求干净卫生, 在经过一天的长途跋涉参观游览之后, 能够在这个家里舒舒服洗个澡, 吃上一顿美味可口而又干净卫生的饭菜, 然后在一尘不染的房间内, 雪白的床单上安安静静地睡个好觉, 以消除一天的疲劳。这是游客对酒店的最基本要求。另外, 现代旅游者还希望在酒店内能享受到热情、周到、便利的服务, 希望感受到家庭的温暖。对安全的追求也是旅游者对酒店的一项基本要求。旅游者住进酒店, 对他们来说, 是一个陌生的新环境, 总是担心自己的人身和财务会受到伤害。事实上, 游客丢失财务的是常有的事情, 这就要求酒店经营者提高警觉, 加强防范措施和安全保卫工作, 保障客人的利益不受侵犯, 帮助客人解除后顾之忧。对住宿服务, 游客还希望在保证一定服务质量的基础上能够物美价廉, 尽量在住宿方面少花钱, 希望节省旅游开支, 以便将钱更多地花费在购物和游览上。

6. 有形服务与旅游者的满意度

有形服务是通过服务人员的劳动以物态形式表现出来的。如服务人员的态度, 公司内部的环境, 办公室的设备, 广告宣传和推销活动等也都会对客人的满意度产生影响。

六、对策分析:旅行社提高服务质量的基本途径

1. 把握造成服务质量差距的关键因素, 是提高服务质量的基本前提

顾客对服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起, 把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明, 服务质量差距来自以下几个方面:

(1) 顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距

导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。

(2) 管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持, 认为满足顾客期望是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

(3) 服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。

2. 同时提高显性服务质量和隐性服务质量

服务分为显性服务和隐性服务, 要提高服务质量, 必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好, 但是在隐性服务质量方面重视不够。

3. 进行服务组织的再造, 凸显一线服务人员的重要性

旅行社中, 一线员工是和顾客直接接触, 这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法, 而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工, 允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。

4. 正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。同时, 通过对投诉的处理, 有利于缓解游客的不满意情绪, 培养游客的忠诚度, 提高游客对服务质量感知水平。

5. 提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进

相关研究表明, 期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度, 游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较, 最终形成自己对服务质量的判断。

目前, 我国旅行社在提高实际质量方面比较努力, 而对期望质量的重视不够, 今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手:

(1) 在产品宣传中, 要留有余地, 不要过分夸大产品功能和利益, 让游客产生合理预期。

(2) 加强与游客沟通, 消除他们所持的不合理预期。

6. 审慎地选择合作伙伴, 为提高服务质量创造有利条件

对旅行社来说, 服务质量的提高离不开外部合作企业的努力, 选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。

参考文献

[1]国家旅游局人事劳动教育司.旅游学概论[M].中国旅游出版社, 2001.55-72

[2]国家质量监督检验检疫总局质量管理司清华大学中国企业研究中心.中国顾客满意度指数指南[M].北京:中国标准出版社, 2003.15-21

[3]唐志丹:用户满意度的模糊测评[J].鞍山钢铁学院学报, 2001, (3) :213-217

[4]沈向友:旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J].旅游学刊, 1999, (5) :25-30

[5]诺埃尔·凯普胡修浩译:21世纪的营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2003.77

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[8]唐晓芬:顾客满意度测评[M].上海科学技术出版社, 2001, 78-92

旅行社服务承诺制度 篇8

[关键词] 五力模型旅行社采购

从2004年至今，“价格战”在广东旅游市场硝烟弥漫，旅行社之间的竞争日趋白热化，“强者越强、弱者越弱甚至被淘汰”的现象初见端倪。尽管社会各界对于低价旅游褒贬不一，但相当一部分旅行社还是不得不承认价格是广东旅游市场竞争的有力手段之一。而且，在保证质量的前提下，良性的价格竞争不仅可以让消费者受益，更能通过市场作用达到优胜劣汰，使整个旅游市场更加规范、健康。这样一来，如何提高自身的采购能力和规模以有效地参与到良性的市场价格竞争之中，就成了旅行社迫切需要解决的现实问题。

尽管管理学领域从物流管理、库存管理、供应链管理、管理创新等各个角度或多或少地研究了企业采购的问题，但总体而言，企业采购专题还不足以被系统充分地研究，关于旅行社的就更为缺乏。基于此，本文拟从五力模型分析的角度切入，与大家共同探讨旅行社旅游服务采购策略的问题，意欲成为这个专题里的一个有益补充。

一、五力模型及其分析方法

五力模型是由美国哈佛商学院著名教授迈克尔·波特所提出的一个行业结构分析模型，旨在研究一个企业所处经营环境里的竞争力量及其强度，并围绕企业营利能力提出相应的策略。

波特根据其多年行业的观察，将行业结构分成五种竞争力量，分别为“潜在进入者的威胁”、“替代品的威胁”、“客户议价能力”、“供应商议价能力”、“同业之间的竞争”，对行业内所有企业而言，客户、供应商、替代品和潜在进入者，都是竞争者。因此，若要了解行业结构，即可分析这五种竞争力量，并将其称之为“五力模型”（如图1）。

图1 五力模型（Michael E. Porter，2005）

1.潜在进入者的威胁

当产业存在超额利润，就会引来新成员的加入，新的进入者会带来新产能，分享市场份额，价钱不是愈降愈低，就是既有公司的成本节节攀高，获利下降。因此，行业内的公司在彼此竞争的同时，也会防御潜在竞争者的进入。

潜在进入者威胁的强弱应视行业进入壁垒与原有竞争者反应程度而定，这与规模经济、产品差异、资本需求、转移成本、政府政策等因素相关。

2.同业之间的竞争

当行业之中竞争者数目众多、势均力敌，或者产业成长缓慢，或者固定、仓储成本很高，或者缺乏品牌与功能的差异，或者产能大幅增加，又或者退出障碍高，就会产生激烈竞逐。同业竞争者运用价格竞争、促销战、产品介绍等手法，以提升客户服务或产品保证等。

3.替代品的威胁

由于产品功能的改良、消费者习惯的改变或者技术的突破，都会引发替代品的出现，诸如汽车替代马车，连锁超级商店替代传统杂货店，液晶显示器替代传统映像管屏幕等。类似这些替代效应每天都在发生，任何人也无法阻止，替代品的存在限制了某个产业的可能获利，甚至有可能取代整个产业使原有产业消失，因此现有企业必须要谨慎应对。

4.客户议价能力

客户议价能力，指的是客户向现有企业购买产品和服务时，争取获得较好价格的能力。现有企业总是想要寻找好的客户卖出较高价格的产品和服务，相对地，客户则是设法压低价格、争取更高的产品品质或更多服务，因此容易和现有企业产生对立。

5.供应商议价能力

供应商议价能力，指的是现有企业向供应商购买原料时，供应商争取获得较好价格的能力。决定供应商议价能力强弱的条件包括其垄断性、有否较具竞争力的替代品、原料产品差异度、现有企业的相对重要性、买方投入度高低、总采购量,以及其结合供应链上游所有生产作业的能力等。

6.注意问题

使用五力模型进行行业结构分析时，并不一定要将每一种竞争力量都进行讨论，而是要针对实际经营管理掌握主要的竞争力量来源，并讨论其中重要的几种即可。例如，讨论最新的高科技产品时，当前就没有替代品与上游供应商的问题，而这个行业由于资金需求与技术层次颇高，短期内较不担心潜在进入者，最大的问题来自于同业之间竞争与客户的议价能力。另外在使用五力模型分析时，并不能针对单一企业进行强弱势分析，所以若要拟定企业针对性策略，在做完五力分析后最好还能配合其他策略分析的方法，有利于更细致而完整的拟定企业策略。

本文主要围绕客户与供应商议价能力探讨旅行社旅游服务采购策略问题，当然，不排除涉及其余三种竞争力量中

的影响因素。

二、旅行社旅游服务采购——五力模型的应用

1.旅行社旅游服务采购的内涵

根据现行《中国旅行社管理条例》，旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业，旅游业务包括为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。从这个概念上讲，旅行社的采购涉及面很广，几乎囊括了吃、住、行、游、购、娱六大方面的企业和组织所提供的產品和服务，而旅行社则在其中起到了“总组装厂”的作用，同时又作为旅游者的供应商而存在和发展。

因此，旅游服务采购，应是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为，其采购内容包括旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游交通服务（航空、铁路、公路、水运）、旅游吸引物（参观游览服务、旅游购物服务、旅游娱乐服务）、地接社服务，以及其他旅游服务等（程遂营等，2002）。事实上，旅游服务采购的所有努力只朝向一个目标，就是形成良性循环，把旅游者的需求和旅游供应管理的最佳实践有机地结合起来，进而对旅游服务采购提出明确的要求，如图2所示：

图2 旅游服务采购的目标

2.旅行社采购时作为客户的议价要素

相对旅游服务供应商而言，在采购的过程中，旅行社是作为客户这一角色存在的。结合五力模型的论述，旅行社在采购时将会想方设法压低价格，同时争取更高的产品品质或更多优质服务，因此比较容易和供应商产生对立。就拿景区服务采购为例，以低价吸引客源，从景点门票折扣中获取利润是目前我国旅行社生存发展的其中一条潜规则，而在香港迪斯尼乐园开业之初，其“门票+酒店”的捆绑式套票、至少100万元押金，以及单买门票不获任何折扣等服务供应条件破坏了内地旅行社经营的潜规则，曾一度遭到“封杀”，就是这种角色对立在现实中的表现之一。

那么，在这种潜在或现实的对立之中，作为客户的旅行社将充分考虑到旅游服务无形性、不可储存性、差异性、服务和消费同时性、敏感性、综合性、期望性、联想性、延伸性等特点，采购时可能会综合各种因素之后，拟定一个议价的策略。图3展示了旅行社的议价要素：

图3 旅行社旅游服务采购的议价要素

三、旅行社旅游服务采购的策略——基于五力模型的结论

1.优选旅游服务供应商

由于旅游服务具有综合性的特点，旅行社需要围绕吃、住、行、游、购、娱等各方面采购各种各样的旅游服务，而每一种旅游服务下又会有很多供应商，如果没有一整套科学的管理方法，就将导致旅行社的采购成本大大提高。为此，将所要采购的旅游服务分类，在每一类旅游服务中采用科学的定性和定量分析方法优选一个具备长期合作条件的固定的旅游服务供应商，降低转换成本。同时注意旅游服务敏感性的特点，建立替代供应商数据库，减少采购不足的风险。

2.增加旅游服务采购量

五力模型中提及，相对于供应商而言，企业的采购量越大，占供应商提供产品的比例越大，其议价能力就越强。在旅游业中，目前广东省最有实力的民营旅行社——南湖国旅·西部假期，其经营特点就是以最大的客源量、最低的价格这样一种旅游一级批发商的地位签订任何市场协议进行采购的，体现以量取胜的方式（梁明珠，2005）。然而，并非每一家旅行社的采购量都能做到像南湖国旅·西部假期那么庞大的，在增加旅游服务采购量方面，可考虑以下方式：

建立战略联盟实施团体采购行为，间接增加自身采购量，但须注意协调好联盟内部利益和采购流程。一般而言，战略联盟是指两个或两个以上的企业为了实现一定的战略目标，出于对整个市场的预期和企业总体经营目标，及其经营风险的考虑，为达到共同拥有市场、共同使用资源、共同增强竞争优势等目的，通过企业之间的联合、合作协议、股权分享等制度安排，而结成的优势互补、风险共担各尽所能、各取所需的竞争合作型組织，是一种你中有我、我中有你的强强联合、共生共存局面。例如，广东国旅股份有限公司、广东省中国旅行社股份有限公司和中青旅广州国际旅行社有限公司联合组成了“国中青”联合体，利用规模采购的优势，为旅游者提供“优质平价”的服务，其下线路之一 “48元，清远一天游”含景点门票、小三峡游船、河鲜餐等，此线路推出仅1天就已成团，3天时间接收旅游者近1000人。

3.实施后向一体化

所谓后向一体化，指企业为了保证产品和服务方面的投入，合并后向生产链上的供应商的过程（Adrian Bull，2004）。旅行社在整体旅游产业链中位于生产商和消费者之间，是综合整体旅游产业链，组合最终产品和服务的企业。旅行社的采购受到产业链其他组织的各种牵制，现实操作中会出现诸多市场失灵的情况，导致交易费用高昂，而后向一体化则可增强旅游服务采购优势，提高对服务质量的控制力度，保证契约确定性，从而提高效率和增加利润。

近年来，备受社会各界关注的旅行社承揽旅游景区经营权的做法属于这种策略下的选择之一。一直以来，风景区归国家所有并由国家经营，但最近由于许多地方的风景区资金不足，管理与经营僵化，无力保护、开发和利用旅游资源等原因，风景区经营权的转让，成为一些地方积极探索的一个新思路，这为旅行社实施后向一体化提供了现实契机。据广之旅总经理郑烘先生向媒体介绍，这种策略有利于增强景区及相关服务资源的采购优势，降低旅行社30%以上的采购成本，为旅游者带来了实惠：以广之旅封开景区合作项目为例，如封开、梧州2天团价格只需298元起，比以往的卖价便宜了20%。

由此可见，在充分科学评估自身整合和控制能力基础上的旅行社去考虑后向一体化策略以在保证旅游服务质量的前提下减弱供应商议价能力的做法是可行的。

4.运用品牌经营的优势

品牌经营，是指企业赋予产品或服务特定的品牌名称、品牌标志，确定与它们相一致的品牌内涵，通过适当的营销渠道将品牌内涵传递给目标市场的消费者，使消费者认识、认同，促成消费和重复消费的行为和过程（丁宗胜，2005年）。相对而言，品牌经营具有优势的旅行社在对目标市场旅游者信息的反馈和掌握方面有较强的优势，尤其是在旅游地和行程的安排上，旅行社可以在提供优质服务打造品牌的同时对旅游者施加一定的影响，这些能力和知识正是旅游服务供应商所缺乏的。虽然目前相当一部分酒店和旅游地这样紧密型的供应商也会拥有自己的销售系统，但是从国外的旅游产业的运行方式可以看到，酒店和旅游地的相关系统更多的是起到一个宣传和了解的作用，最后的成交绝大多数还是通过旅行社，而且和品牌经营有优势的旅行社的销售系统相比较，它们的销售系统无论是在专业技术技能方面还是在经济性方面都处于劣势。例如，刚刚获得“中国驰名商标”的广之旅总经理就明确表示了要充分运用品牌经营的优势涉足到旅游纪念品服务等多个旅游相关产业，目前正与各个供应商在谈判中。

这样，旅行社运用品牌经营的优势，有利于提高旅游服务供应商跨越原有旅行社而将旅游服务销售出去的难度，增强自身采购议价能力。

5.积极参与政府导向的采购

五力模型中涉及了政府的因素，而这种因素对于我国现实行业结构领域的影响更加明显，虽然很多年以来各界普遍提出政府要交还权力于社会和市场，而政府也确实分步骤地实施了，但这种因素也还是不可忽视。积极参与政府导向的采购，既可以建立和保持与政府的良好关系，也可以有利于宣传，降低交易成本，从而增加旅行社利润。如2003年11月，在福建举行的旅行社联合体与景区联合体共同推出的三明盛世桃源旅游精品线路的活动中，最引人关注的就是三明市政府和旅游局积极牵头，协调配合，主动参与并协助企业运作，此举不但大大降低了旅行社采购的交易成本，扩大了宣传影响，而且确保了所采购的旅游服务“优质平价”，使旅游者受惠。再有，如2004年9月27日，由政府导向同属国资委旗下的国家重点企业中国国际旅行社总社与中国民航信息网络股份有限公司签署战略合作意向书，就航空旅游分销服务、旅游电子商务、多渠道采购与大客户服务等多个方面探讨合作，也有这种良好效果。

6.应用网络信息技术进行采购

为应对旅游市场激烈的竞争，旅行社要不断创新，发现并应用日新月异的网络信息技术参与到采购过程当中，考虑集电脑管理信息技术、网络技术、旅行社业务于一体、面向旅游行业信息化集成电子商务系统，它是指旅行社企业把自己与供应商、经销商、零售商等相关企业的业务模式，转变为以互联网为基础的电子商务模式。旅行社的这种采购模式主要由两部分构成：一部分是旅游产品和服务交易场所，另一部分是作为旅行社企业资源规划子系统的旅行社网络采购系统。

在五力模型中，这属于与规模无关的技术优势，减少了采购的中间环节，增加了直接交易的机会，节省了成本，有效控制了价格，将有助于提升旅行社旅游服务采购的能力。

综上所述，在五力模型的指引下，旅行社可以考虑从供应商、采购量、后向一体化、品牌经营优势、政府导向、信息技术等方面拟定并优化旅游服务采购策略，降低采购成本，提高采购能力，从而保持企业利润的增加。然而，也应该看到，任何策略都存在风险，视乎大小而已，所以根据五力模型得出的采购策略还应该配合其他技术和方法进行综合分析、使用。同时，这一模型也无法解决旅行社所有的采购问题，诸如减少灰色采购行为、采购合同管理、规范采购流程等，这些需留待日后的逐步研究。