旅行社的案例分析

旅行社的案例分析（共8篇）

旅行社的案例分析 篇1

黄土地旅行社企业形象定位的策划案例分析

背景：位于天津市蓟县的八仙山自然保护区，原名“八仙桌子”。相传铁拐李等八位神仙遨游东海经过此地，被这里云山雾罩的奇峰、峡谷、幽林、秀水所吸引，便降下祥云，在一块二米见方的巨石旁野餐小憩，后来人们把这块巨石称为“八仙桌子”。1995年11月，国务院颁发国函（1995）108号文件，批准建立天津市八仙山国家级自然保护区。在景区匮乏的那个年代，这便是天津旅游界的一件大事，引起了社会各界的关注和重视。1996年6月1日，天津蓟县“八仙山”旅游风景区正式剪彩对社会开放。在当时，就一个旅游风景区开业典礼来说，无论是从活动的规格还是规模上，“八仙山”旅游风景区的开业都是近年来最大的一次。这对一个旅游企业来说具有相当的吸引力。

内容：开业当天，宽阔的广场上显得人流稀稀拉拉，开业典礼的场面遭遇始料不及的尴尬。各方嘉宾扫兴地议论纷纷，新闻记者的镜头更是找不到任何有价值的场面和画面，蓟县旅游局和主办方的领导更是无言以对、心急如焚！

突然，奇迹出现了！天津市黄土地旅行社由二十七辆大型旅游巴士组成的车队，浩浩荡荡地出现在了领导、嘉宾及众多新闻媒体面前，其场面和气势之大让所有在场的人都为之一振。车门打开了，一千三百多名游客兴奋的涌下车，现场顿时成为了一片“黄色”（黄色帽子、黄色旗子）的海洋，新闻媒体沸腾了！各级领导震惊了！每一个人的心理都与刚才略有颓唐的心境形成了巨大的变化逆差。纷纷打听是哪家旅行社这么有实力，组来了这么多“天兵救驾”的团队，解救了当时难堪的局面。而在人海、旗海上都分明清晰地写着“天津市黄土地旅行社”九个大字。天津市黄土地旅行社经营史上的第一个“谜”就这样创造了！

当天的“八仙山”开业典礼非常成功，一千三百多名游客共同见证了八仙山景区的开业，其社会效益和影响得到了各界人士的一致认可和好评。而当天的主角就是在当时还名不见经传、刚刚成立不足百天的天津市黄土地旅行社。此次活动不但给天津市八仙山自然保护区开业造声势助了一臂之力，而且也成功地完成了“黄土地”旅行社在旅游行业内的形象定位。就像王祖淦先生在活动策划之初对员工所讲：“我们就是要把‘八仙山’的开业，变成‘黄土地’的开业。我们不但不需要花钱，而且肯定还会赚钱！”

一时间，几乎所有参加活动的新闻媒体、报刊杂志等都争相报道天津市黄土

地旅行社，所有旅游界的业内人士在交口称赞之余也开始认可“黄土地”的实力。所有参加活动的游客在此后的日子里，也都把黄土地旅行社经常挂在嘴边。时至今日，已十年过去了，谈起当年的八仙山开业典礼，人们依然还清楚地记得当年由黄土地旅行社创造的奇迹。“借八仙山开业塑造形象”的项目策划，使天津市黄土地旅行社在最困难的初创时期，成功差异化地在市场上予以定位，扭转了初创企业在市场中所处的追随前者的劣势，在激烈的旅游市场竞争中分得一杯羹。从此，确定了天津市黄土地旅行社在天津市旅行社业中独树一帜的实力形象。

效益评价：“借八仙山开业塑造形象”，该策划的主要目的就是借景区开业时的各方面有利条件，来造自己新建企业之势。何以为“势”？“势”可以说是质与量的完美统一。首先,在“量”上要解决的就是团队规模和气势问题。其次，在“质”上要想方设法地给所有在场的人造成一种强烈的震撼力和冲击力，才能达到留下难忘的回忆的目的；还要使参团的游客产生一种被尊重和荣誉感，才能对天津市黄土地旅行社产生信任和忠诚度，从而才能塑造出“黄土地”的企业形象。天津市黄土地旅行社成功地实现了企业的形象定位。

成功因素：

（一）、借水行舟，一叶扁舟乘风破浪。

1、巧借“八仙山”事件营销。“八仙山”策划的主要目的是借天津市蓟县的八仙山风景区开业庆典，来定位天津市黄土地旅行社的实力形象。之所以可以成功，是因为“八仙山”作为新景区也同样需要树立形象，两家有利益的交汇点，可以相互借鉴。1996年，天津市的旅游景区资源还不是很多，新景区开业对于旅游界来说也算是大事，因此天津市旅游局大力支持新景区的开发和建设。所以“八仙山”可以很容易的请来国家和市级的有关领导和业内人士以及新闻媒体为其开业造势。能够得到上级主管部门的大力支持和新闻媒体的有利宣传是每一个企业所共同期望的。

2、巧借媒体实现超越广告的传播

新闻是大众媒体的产品，读者（对企业来说，是潜在消费者）是这种信息产品的消费者。当时，新成立的“黄土地”一是不可能投入大量地广告去炒作，二是广告往往是经理人没有了办法才采用的招徕手段。王祖淦先生深谙此点，不做任何广告，一定要借媒体新闻的有效渠道来提高社会的影响力和公信度，实现超越广告的传播。典礼仪式原订十点钟准时开始，由于游客稀少，文字记者尚

可尽情发挥，而摄像师却真是巧妇难为无米之炊。此时大型车队和大批游客的出现，造就了所有人的一份意外惊喜。于是，新闻记者“驿动的心”就自然是会一拥而上。对游客的采访，必然是对“黄土地”的游客，要采访导游，也必然是“黄土地”的导游，拍摄的镜头里面必然都是“黄土地”的旗海和各种标识物，“黄土地”在所有新闻单位面前出尽了风头。在此后的很长一段时间里，天津市黄土地旅行社仍成为各大新闻媒体最关注和经常出现的高频词汇。天津市黄土地旅行社不断的创新经营，既能使新闻记者有文章可做，又在借新闻记者大做文章。其社会影响和经济效益不言而喻，实现双丰收。

3、巧借游客的进行口碑宣传开业庆典上，当天津市黄土地旅行社的游客从车上走下来时，受到市领导和周围游客的关注、被记者的镜头、麦克风和闪光灯围绕。作为普通游客，能够得到这样贵宾般的礼遇，他们感受到了受人尊重，满足了高层面的心理需求，使记忆产生了长久时效，并坚信天津市黄土地旅行社是一家真正有实力的旅行社。这样“黄土地”在游客心目中就树立起了权威性，培养了游客的忠诚度。此后，他们也会自动自发地为旅行社进行口碑宣传，使“黄土地”的能力和优质的服务在社会上一传十、十传百，为“黄土地”今后的市场拓展进行了铺垫。

（二）、卖点买点，营销策略招招攻心营销策划的成功秘诀就在于攻心。天津市黄土地旅行社之所以能在十年前组织起一千三百多名全部都是成人组成的混编团队，且参加在当时并不十分具有吸引度的“八仙山”景区开业仪式，而其他旅行社却没能做到，其关键一点是：天津市黄土地旅行社采取的营销策略对路，使旅游者对天津市黄土地旅行社产生信任感，愿意购买其旅游产品。该项目策划的成功，就在于成功地采取了多种营销手段，并以情感营销和说服教育营销等方式为主地使潜在旅游者产生对于“黄土地”旅行社及其产品的信任和认可。一千三百多名游客无疑使此次策划在规模上上了档次、形成了“势”。

（三）视觉效果的设计起到了强烈冲击作用。VI就是视觉识别，即品牌识别的视觉化，是通过企业形象标志及标志组合向媒体和大众充分展示、传达品牌个性。

虽然天津市黄土地旅行社刚刚成立还没有来得急精耕细作地完善，但王祖淦先生在策划设计上就考虑了利用了人们的视觉感应来加深对天津市黄土地旅行

社的印象。不但精心设计了在当时属于很独特的、色彩鲜艳的车牌，而且每名游客都配发了标志清晰的黄色旅游帽，并且制作了六十面比一般旅行社导游旗大一倍的天津市黄土地旅行社导游旗，还特制了一面3m×2m特大号的社旗。六十面导游旗分别由每一辆车的导游、司机和单位领队举着，在剪彩的广场上形成了一片黄色的“旗海”，在视觉效果上造成冲击力，给人留下深刻的印象。车队往返蓟县的近八个小时的时间，标有“天津市黄土地旅行社”字样精心设计制作的车牌，也做了一次超时超值的流动广告。特别是特制的那面特大号的社旗，更是为天津市黄土地旅行社作了永久性的宣传。至今，有关“八仙山”风景区开业的图片资料上，每一张都不能不清楚地看到大旗上“天津市黄土地旅行社”几个醒目的大字。当然，景区多年来所有的招贴画上、宣传折页上及宣传片等推广资料都“捆绑”地把天津市黄土地旅行社一起宣传了出去。

班级：景管一班

姓名：尹川

学号：20084141058

旅行社的案例分析 篇2

1 主成分分析 (PCA)

主成分分析是将分散在一组变量上的信息, 集中到某几个综合指标 (主成分) 上, 利用降维的思想, 将多个变量化为少数几个互不相关的主成分, 找出主导因素, 作出更准确的估计。

依据《2008中国统计年鉴》全国23个城市旅行社的相关数据, 为方便, 设全国各主要城市旅游社的有关指标为:国际旅行社资产X1 (万元) 、国内旅行社资产X2 (万元) 、国际旅行社收入X3 (万元) 、国内旅行社收入X4 (万元) 、国际旅行社利润X5 (万元) 、国内旅行社利润X6 (万元) 、国际旅行社利税X7 (万元) 、国内旅行社利税X8 (万元) 、国际旅行社数X9 (家) 、国内旅行社数X10 (家) 、国际旅行社人均利润X11 (万元/人) 、国内旅行社人均利润X12 (万元/人) 。

将各城市的经济指标记作矩阵X= (xij) , 首先对原始数据进行标准化处理, 以消除观测量纲的差异及数量级的影响。由SPSS进行标准化、因子分析, 选取3个主成分的累积贡献率是86.939%, 三个主成分分别记作F1、F2、F3, 所对应的特征值分别为:λ1=4.796、λ1=3.536、λ1=2.101。为了更好地赋予所得主成分以合理的经济含义, 作因子旋转 (见表1) 。

表1是采用主成分分析法所得旋转因子载荷矩阵;根据因子载荷矩阵说明各因子在各个

变量上的负载, 即影响程度。

第一主成分F1:在变量X1、X3、X5、X7、X9、X11的载荷相对较大, 所以根据这些变量的实际意义, 反映的是各城市国际旅行社的经营效益和规模。第二主成分F2:在变量X6、X8、X12的载荷相对较大, 所以根据这些变量的实际意义, 反映的是各城市国内旅行社的经营效益。第三主成分F3:在变量X2、X4、X10的载荷相对较大, 所以根据这些变量的实际意义, 反映的是各城市国内旅行社的经营规模。

由SPSS给出的因子得分矩阵 (见表2) , 可计算出各个城市三个主成分的得分。再用公式:

计算出各个城市的综合得分, 从而给出综合排名, 西安位于第13名。在第一主成分F1中的得分位于第9名;在第二主成分F2中的得分位于第20名;在第三主成分F3中的得分位于第6名。从以上分析, 西安国内旅行社在目前环境下所面临的主要问题是如何提高经营效益。

可以按综合得分将各城市旅行社经营状况划分为如下几种:

(1) (F>0) 经营状况好的城市:广州、苏州、深圳、杭州、南京。

(2) (-0.5

(3) (F<-0.5) 经营状况较差的城市:长春、福州。

如果在区间[-1.8, 1.8]评定, 最好城市广州的得分为:95.6分;最差城市福州的得分为:35.2分;而西安的得分为:43.1分。所以西安与最好城市的差距很大, 而与得分最低城市的差距并不大。

2 结语

以上对23个城市旅行社的经营状况, 特别对西安市旅行社的经营状况, 由主成分分析给出了定量分析的结果, 即各个城市在三个因子上的得分和综合得分, 并给出各个城市的排名结果。旅游业是一个系统工程, 一个城市旅游业的发展和壮大, 不仅涉及到旅行社, 还与许多行业及因素相关, 将旅游业作为一个城市的支柱产业, 需要政府和决策者考虑和解决的问题会很多, 但提高经营效率、生产效率和办公效率, 提升服务意识、竞争意识和科学管理意识, 这对于西安旅游业甚至西部地区的各个行业部门要足够的重视和改进。

摘要：陕西旅游资源具有得天独厚的优势, 但旅游产业却较为落后。本文运用SPSS软件, 通过对经济指标的主成分分析, 用定量的科学方法, 对陕西省会西安市所属旅行社的经营状况作出了分析评价。

关键词：陕西旅游资源,主成分,因子载荷

参考文献

[1]张文彤, 董伟.SPSS统计分析高级教程[M].北京:高等教育出版社, 2004.

[2]孙希华.山东省中心城市综合实力评价研究[J].国土与自然资源研究, 2004, (02) .

旅行社的案例分析 篇3

一、我旅行社企业组织的空间演变分析

隨着我国市场经济体制的确立,改革开放的深入,国家经济迅速发展,国民收入不断提高,到20世纪90年代初,国内旅游的市场需求逐步形成。我国旅行社企业组织的空间演变随之进入快速发展时期。这一时期旅行社企业组织的空间演变主要以横向结合空间的变化为主。这时国家对私营经济政策的适度放开,以及国有机构及企业的改革,使真正意义上面对市场需求的旅行社实体开始出现。

伴随着地方保护的作用以及国家对境外旅游的控制,这时旅行社组织模式的空间表现本属于不同区域内部的横向分解与空间集聚相结合。全国统一的大市场竞争并未形成。从纵向角度来看, 各旅行社基本采取纵向一体化与空间集聚结合模式。研究表明, 绝大多数不完全竞争行业的发展呈现出一种共同趋势,即随着市场竞争的深入,行业的生产和资本不断集中几家大的公司最终往往控制和垄断了行业的绝大部分生产。旅行社行业应该也不例外。

虽然当前各地旅行社行业市场主要仍处于竞争成分占主导地位阶段,但在激烈竞争中,我国部分市场经济发达的大城市己经开始出现了类似寡头垄断的规模发展的大旅行社。如国旅、中旅、青旅、康辉、广之旅等市场份额在不断扩大。并且随着国家对旅行社异地投资经营政策的放开,部分实力雄厚的大旅行社开始其全国范围,尤其是在经济发达的大城市的横向布点。如“广之旅”的异地发展,国旅、中旅、青旅依靠过去国营垄断时期打下的基础所寻求的规模集团化发展。因此,这一阶段旅行社企业组织的空间演变过程出现了横向一体化与空间集聚相结合以及横向一体化与空间分解相结合模式。但总体而言，与国外发达国家比较,我国旅行社当前的横向规模发展水平不高，还没有形成真正跨区域集团意义上的大旅游企业。

二、未来发展趋势分析

按照理论分析,生产在不断集中的同时,社会的专业化协作也不断向纵深和广度发展,大中小企业之间的配套协作关系将日益加强和稳固。生产向小型化、专业化发展,而经营向大型化、国际化发展成为当前众多行业的发展趋势。随着国内旅游市场的不断发展,产品需求精致程度的提高和市场细分,以及旅行社行业激烈竞争后形成的集中垄断,今后旅行社行业在横向扩张的同时,采用国外的垂直分工战略将成为发展趋势。实际上旅行社行业本身就是旅游产业专业分工的产物。大旅行社着重品牌设计与推广,中小企业成为大旅行社价值链上的专业化环节。这是企业应对复杂个性化市场需求,降低交易成本,维持创新,保持竞争能力的必然选择。

三、当前发展中存在问题与相应对策

发达国家旅行社达到垂直分工的集群化发展阶段经历了百余年的漫长历史,在此过程中形成了系统完善的行业管理模式。在旅游市场启动时间不长,市场机制尚未健全条件下,我国旅行社行业当前正处于以企业组织横向变化结合空间演变为主阶段。这一阶段是该行业企业通过生产要素的合理流动积累实力、规模发展、为今后集群化网络发展奠定基础的重要时期。实力是今后差异化品牌战略发展所需高额研发费用与市场开拓成本的重要保证。由于历史原因以及阶段发展特点，导致这一时期我国旅行社行业中各种矛盾与问题突出涌现。加之我国各地经济发展极不平衡，过度竞争、地方保护、产权关系、企业制度等问题目前严重制约着旅行社企业组织的横向空间规模演变。如果处理不好,对生产要素空间流动的人为阻碍将会延长企业横向空间演变为主阶段所需时间。考虑到我国加入WTO后面临国外实力强大旅行社市场竞争的紧迫性,当前应该把握旅行社企业组织横向演变过程中存在的主要问题,提出相应策略,走超越式快速发展的捷径:

1.主要存在问题

企业规模小、实力弱、产品单一、市场竞争手段单一、管理落后、产权不清晰是当前我国旅行社企业普遍面临的具体问题, 而过度竞争、地方保护、行业管理混乱、缺少规模发展则成为当前整个行业面临的主要问题。上述问题密切相关,如当前我国旅行社行业产品单一、竞争手段单一所导致的“过度竞争”与当前我国旅行社普遍规模过小,难以承担差异化品牌发展的高额研发与市场开拓成本密切相关。

2.相应对策建议

(1)建立完善相关法规 , 规范竞争行为

针对竞争市场中出现的各种违反公平竞争的现象,最好的管理就是通过法律法规予以处理解决。由于我国旅行社行业起步较晚,可以通过借鉴国外发达国家多年积累的先进经验,结合我国实际,制定完善旅行社竞争管理法规。

(2)转变政府职能

开放市场政府在旅行社行业发展中不适当作用主要体现在两方面:一是狭隘的地方保护,二是牵头组建横向规模发展集团。地方保护并不能从根本上提高企业竞争力,而由政府出面牵头组建的集团,由于缺乏内在凝聚力,往往难以达到预期目标。

（3)充分发挥行业协会行业管理作用

旅行社的案例分析 篇4

ˎ中国的景区旅行社在旅游行业的竞争态势分析

一、目前的旅游业特征

旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油产业、汽车产业并列为世界三大产业。改革开放以来，随着旅游市场规模的扩大，我国的旅游业有了非常迅速的发展，旅行社的数量不断增多，他们之间在竞争的同时也开展了广泛的合作，从而推动我国旅游业不断前进。但是比较而言，我国国内旅游业发展的水平在广度和深度上都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的深入发展和人民收入水平的进一步提高，人们对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用也会越来越重要。

二、行业竞争态势分析

下面将从运用宏观环境的PEST分析模型和波特五力分析模型，对我国景区旅行社在旅游行业中的竞争态势进行分析，并总结出相应的SWOT分析结论。

（一）PEST分析

中国的景区旅行社在旅游行业的竞争态势分析

1.政治环境

（1）政局稳定。我国始终走和平发展之路，长期以来政局稳定，这为旅游业的发展提供了良好的外部环境。我国与周边国家以及世界上很多国家都建立了良好的外交关系，这有利于我国旅游业在国内迅速发展的同时向国际进军。

（2）法律法规不断完善。国家制定与出台了一系列与旅游业发展相适应的法律法规，如旅游发展规划管理办法，旅游安全管理暂行办法，风景名胜区管理暂行条例、导游人员管理暂行规定、旅行社管理条例实施细则等，旅游业发发展的政策法规不断完善。

（3）对投资环境的影响。政府开始认识旅游对各方面的带动作用，通过发展好旅游行业，形成当地良好的投资环境，招揽外商投资，带动第三产业的发展，增加就业机会。

2.经济环境

影响旅游业发展的经济因素包括旅游业的总体发展趋势，国民的人均收入，交通状况等。

一方面我国自改革开放以来经济发展形式良好，国民生产总值大幅度增长，人们生活水平不段提高。

另一方面政府目前的经济政策也在大力鼓励旅游经济的发展，其中全国交通以及旅游景点的基础设施的建设状况也在日趋完善，这为人们的出行提供了极大的方便，旅游业发展具有美好的发展前景。

3.社会环境

根据马斯洛的需求层次理论，当人们的生活水平达到一定程度时，他们会将自己的收入投入到满足更高层次需求的领域上去，作为满足人们目前需求的旅游业，无疑具有广阔的发展空间。

从我国人口的年龄层次上来看，我国人口众多，中老年人口占据较大比重，他们大多有稳定的收入，同时又希望去了解外面的世界，旅游市场规模庞大。青年所占比重虽然较少，但是青年是我国旅游市场的生力军，他们对旅游有着旺盛的需求。

随着我国人民物质生活水平的提高，强烈的社交、自尊、信仰、求知、审美、成就等高层次需要增强。旅游业为人们在一定程度上满足更高层次的需求提供了一个广阔的平台。并且随着五一、十一等黄金周旅游热潮的兴起以及各地开办的丰富的旅游文化节，人们的消费观念也发生了很大的改变。

4.技术环境

网络电子商务环境的发展使网络交易平台兴起，人们可以更多的了解这个世界，旅游业各方面的相关信息将更加公开、透明。飞机、轮船、汽车等交通工具的生产技术改进及其成本的降低，使人们出行更加方便、出行成本更低。电子客票的普及让人们得到各种旅游票据更加方便，快捷。

（二）五力模型分析

1.潜在的行业进入者

网络电子商务的发展，使人们可以不通过旅行社而直接在网上定

票、定房，这就使旅游业失去了一部分客源，旅游业的收入降低。

电子客票取代传统机票，航空公司将不再向旅游业的旅行社支付佣金或者回扣。

我国加入WTO，我国旅游市场放开，国际旅游巨头将进入我国，由于他们具有良好的管理经验和雄厚的资本，将给我国目前的旅游行业带来较大的冲击。

2.现有竞争者的竞争程度

目前我国旅游行业已经存在中青旅，国旅，神州国旅几大旅游巨头，他们为了抢夺客源展开了广泛的竞争，这种竞争已经达到了白热化的程度。旅游业内部竞争的方式也比较单一，主要的手段就是价格和服务，产品趋于同质化。此外在我国旅游市场上还存在很多中小旅行社，他们也采取灵活多样的方式与传统的旅游巨头抗争，抢占细分市场。

3.替代产品的威胁

由于顾客需求的多样性，旅行社提供的某些方面的服务已经不能完全满足顾客不断变化的需要，一些人倾向于选择自己驾车出游。

通信技术的发展，使一部分群体可以自己向航空公司或者大酒店等定票、定房，这部分群体出游将不会选则旅行社。

网络的发展使现代社会出现了“拼客一族”，他们也不通过旅行社组织出行，而是在网络上寻找志同道合者，一起出游，以次达到降低成本的目的，而且这个群体的发展有不断壮大的趋势，这也在一定

程度上威胁到了旅行社的利益。

4.购买商、供应商讨价还价的能力

在旅游业这一独特服务行业中，旅行社的购买商与供应商都是自己的顾客。

网络通信技术的发展使旅游信息更加公开、透明，各旅行社的价格，提供的服务都在旅客的掌握之中。旅行社服务内容等都趋于雷同，而国内旅行社的数量众多。并且国际旅行社巨头加入我国旅游行业，他们提供的服务有时比国内旅行社提供的更好。

因此顾客有广阔的选择余地，他们具有较强议价能力，可以在很大程度上压低价格，要求折扣。

（三）旅游业SWOT分析结论

1.优势：

我国总体经济形式发展良好，国民生产总值不断提高，人民收入水平以及生活水平提高，旅游群体规模巨大。

当前旅游业的发展得到政府的支持，并且相关法律法规不断完善，旅游业竞争将更加有序，旅游基础设施也在不断完善。

我国幅员辽阔，各种自然风光与人文景观遍布全国，国内旅游资源丰富，开发潜力巨大。

网络技术的发展降低了旅游业经营成本，加快了旅游行业的发展。

3.劣势：

与国外旅游巨头相比，我国旅行社资金、技术、实力还有一定差距。我国旅行社在发展中对消费者的需求变化把握不及时，对市场的反应存在滞后性。旅行社竞争停留在较低水平，缺乏核心竞争力。

4.机会：

我国旅行社在学习中不断发展、完善自己，部分旅行社开始借鉴国外管理、技术等方面的先进经验，为自己所用。

世界各国都在大力发展旅游业，为我国旅行社走出国门，提供了良好的契机。我国许多地方正在兴建旅游设施，为旅行社的未来发展提供支撑。

5.威胁：

国际旅游巨头加入，使旅行社在竞争中面临改革的巨大压力，改革失败可能导致市场的丧失。

互联网的发展使传统的旅行社失去部分市场份额。

国内旅行社数量众多，为争夺客户而使竞争更加激烈，有时候甚至存在过度竞争。

旅行社投诉案例(DOC) 篇5

为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。

-旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。

2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。

3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。

4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

-景区篇

案例4

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例5

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

-酒店篇

案例6

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例7

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

-导游篇

案例8

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

-购物篇

案例9

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例10

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

旅行社不正当竞争分析 篇6

2013届本科毕业论文

郑州旅行社不正当竞争现状及对策

院（系）名称 专 业 名 称 学学指导教生姓

名 号 师

历史文化学院

旅游管理（专升本）

许真 110222008 曹丽娟 2013年3月13日 完 成 时 间

郑州旅行社不正当竞争现状及对策

许真

历史文化学院 旅游管理专业（专升本）学号：110222008

指导老师：曹丽娟

摘 要：随着旅游业迅速的发展，近几年郑州的旅游业也呈现出了生机勃勃的景象。在其快速发展过程中存在低价倾销旅游产品、发布虚假的广告信息、在广告中隐藏关键性信息、旅行社向团队负责人提供额外的回扣等一些不正当竞争的手段。为了改善这一现状，通过分析不正当竞争的原因，提出加强对郑州市旅行社的管理、丰富旅游产品种类以及旅游从业者联手合作等对策一起抵制不正当竞争现象，以促进郑州市旅行社行业的正常运营和健康发展。

关键词：旅行社；不正当竞争；郑州市

旅行社作为旅游业的重要组成部分，旅行社的经营管理水平直接影响着旅游业的发展。在世界经济一体化的大环境下，国内旅游市场的竞争日益激烈，发展到现在，国内旅游市场的利润很薄，多家旅行社在经营的过程中出现了不正当竞争行为。在《中华人民反不正当竞争法》中对各行各业的不正当竞争有了概括性的规定，但是对旅游经营中出现的不正当竞争问题有待进一步完善。

旅行社不正当竞争的行为已经严重影响到了旅游业的长远利益和健康发展，这一问题也引起了旅游学者们的关注。目前关于旅行社不正当竞争现状及对策的文章不多。戴斌认为导致旅行社业不正当竞争局面的主要原因在于政府的微观规制不当，造成市场失灵，加上旅行社行业所固有的一些特征，才造成这种不良局面屡禁不止，消除这一局面的主要措施要从政府对旅游市场的规制逐步放松做起[1]。代美华通过分析旅行社之间不正当竞争的原因，并提出了相关的对策，他认为要强化政府对旅游业的引导，使旅行社进行合理合法的竞争，创造更好的旅游法制环境，从而保证我国旅游业的健康发展从[2]。这些文章中可以看出，关于旅行社不正当竞争现状及对策方面的研究正在逐步的丰富。从郑州市旅行社不正当竞争现状着手，采用举例法、分析法阐述了引起不正当竞争的原

因，并提出了相关的解决对策，希望能对促进郑州市旅游业的健康发展有所帮助。

一、郑州旅行社不正当竞争现状

旅行社作为我国第三产业的重要组成部分，由于自身特点和内部机制不成熟，在供大于求的市场环境中想获取更多的利润，郑州市各个旅行社可谓是绞尽脑汁招揽更多的客源，一些旅游经营者已经采用了低价倾销、虚假广告等多种不正当竞争行为。不正当竞争一方面会影响郑州市旅游市场的经营秩序，另一方面给郑州市旅行社形成旅游联盟加大了难度。

（一）郑州部分旅行社低价倾销旅游产品

旅游业较其它行业可进入性门槛不高，开办国内旅行社和增加分社的质量保证金均不多。根据规定，旅行社缴纳保证金的金额为：经营国内旅游业务的旅行社10万元人民币，此外，国内旅行社每增设一个分社，应缴纳质量保证金5万元人民币[3]。由于加入旅游行业的政策要求相对宽松，目前郑州市能统计到的旅行社有400多家。郑州市旅游市场状况是供大于求，旅行社之间的竞十分激烈。郑州市旅行社大多是规模较小且集中度低，用于产品创新的资金很有限，由于旅行社销售的旅游产品是共享的，很多旅行社不愿意在产品创新上花重金，各自进行分散竞争，所以造成了旅游产品的单一性和雷同性，促使旅行社均采用低价吸引更多的旅游者，原来一些利润可观的旅行社被挤的几乎没有市场了。

在《反不正当竞争法》中明确规定：凡是以排挤竞争对手为目的进行低于成本的降价均是不正当竞争。正常价格在450元/人左右的华东汽车四日游在郑州通利广告中看到的是300元/人，这种推特价团旅行社通过降低旅游者的餐饮标准、缩短旅游景点的参观时间空出充足的时间让旅游者停留在购物店、二次门票、“偷换”旅游景点等行为获取利润。低价能吸引了大量的旅游者，但是这种低价倾销行为已经严重损害了整个旅游市场的利益。

更严重的低价倾销现象已经从国内游蔓延到了出境游了，个别旅行社在郑州通利广告书上打出了“港奥深圳往返6天880元/人”的字样。近两年比较热门的出境线路新马泰，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的价格；出国游比在郑州的五星级酒店裕达国贸住一晚还便宜；前些年还有参加0团费的港澳游。旅行社则根据游客的购物情况安排住宿，购物好的安排稍高档的酒店；反之就给更换酒店的档次和餐饮标准。遇到理想的购物团，旅行社即使零地接接团，也能从中获取了不少利润；遇到购物能力差的团

队，这个团旅行社是铁定赔钱了，接这个团队的地接导游很可能会有宰客等不良行为，最终旅行社和旅游者均没有从中获取利益。一方面来讲价格竞争可以吸引大量的游客，以薄利多销来获取利润，但是这种价格竞争导致旅游市场的混乱，最终受害的还是旅行社和游客。

（二）郑州市旅行社在广告中玩文字游戏、弄虚作假 1.广告隐藏关键信息

如今广告存在于人们生活中的角角落落，广告对市场经济的发展起到了不可忽视的作用。随着郑州旅游市场竞争的日益激烈，一些不法的旅游经营者为了获取更多的客源，赢得更多的利润，在自己的旅游广告中通过隐藏关键信息诱骗消费者，以便达到美化旅游产品的作用。

以大学生为目标群体的旅行社会在高校张贴小广告，在郑州市一些高校中张贴有“少林寺一日游50元/人；云台山两日游120元/人”等一些广告字样。我们可以想象一下，少林寺门票100元，云台山门票旺季210元，淡季180元，怎么可能打出这么便宜的价格。总费用还没有门票的价格高，被吸引的游客打电话询问才知原来上面所打出的价格只含往返的车费和导游服务费，不含餐费和门票费用。但也有一些大意的旅游者看了宣传广告内容不加询问就报名参加旅游团。因为旅游者没有明确旅游团费中所包含的服务项目，在旅游过程中会与导游人员发生口角，旅游者会觉得受骗上当。以上这种事情已经严重损害了旅行社的名誉和长远利益。

2.旅行社偷换旅游接待标准，美化购物店

郑州组团旅行社为了激发人们外出旅游的动机，展示给客人完美和丰富旅游行程来吸引旅游者。旅行社工作人员会在行程上大下工夫，设置一些难以发现的文字陷阱，在景点的描述中尽量让旅游者觉得可参观的景点很丰富，旅游行程中大多的住宿标准有“按当地准几星的接待标准”餐饮以当地特色农家饭为主，一些购物店被美化为景点。

在“尊贵之旅云南双飞纯玩七日游”行程上打的是纯玩无购物，一些客人看到是纯玩团就放心的报团参加，到当地之后才意识到行程上打的七彩云南、花市、寸家大院、大理白族村观看三道茶表演，新华民族村等等其实里面都不是所谓景点，都是一个又一个的购物店；行程单中的准四星酒店也不过是快捷酒店的服务标准，客人不满意便打电话给旅行社负责人，旅行社负责人的回答“按照当地标准评的是准四”在经济团汽车四日游的小华东行程中都会有观看杭州丝绸表演，其实就是去购物店，但是在行程中却被

华丽丽说是表演，让游客误以为是去看表演，以上几种均是变相欺骗游客的方式。

3.强制性的隐性消费

在体验旅游产品的过程中会有一些免不掉二次消费的项目，这些项目在旅游行程单中没有涉及，是一些隐性的消费项目。在旅游合同里的行程单上都会打上行程中只含景点大门票的字样，有些景区的交通费用不含在景区大门票中，交通是通往和参观景区的唯一途径，不交交通费用，就不能参观这个景点。

云南丽江的玉龙雪山景区大门票每人160元，进山费每人80元，其实里面不含环保车和索道的费用，游客每人还要再补160元（环保车和索道的费用）才能登上玉龙雪山看山上的美景。这些隐性消费的信息客人出发前没有获知，对客人隐瞒是损害消费者的合法权益。

（三）郑州旅行社为团队负责人员提供回扣

说到旅游行业的回扣问题大家都比较敏感，当旅游销售人员面对大团队负责人时都会在回扣上给予明示或者暗示。随着人们生活水平的提高，旅游不仅限于一些高端的产品，开始慢慢接近普通消费阶层生活。

近些年郑州都市村庄每年都会组织本村的党员以及一些先进分子出去旅游，一般都是以大规模组团的形式出去。看到这个商机之后很多旅行社经营者纷纷与都市村庄的相关负责人取得联系，在与负责人交谈的过程中会说出关于回扣比例的承诺。比如：负责人亲戚出去旅游不收费用；或者报的是300人出去旅游，实际去了280人但是发票还是开300人旅游所需要的费用，这20人的费用就可以作为回扣；还有一种形式就是抽取以团款的百分比作为回扣。

这个问题无独有偶，普遍存在于不同行业的旅游消费中。例如：在暑假期间各个学校都会组织不同规模的旅游活动奖励老师，这个时候很多旅行社便找到各个区教育局和学校的校长拉拢关系，由于学校的旅游公帐不好走，旅行社承诺先旅游再付款，不满意不付款以方便学校走账，并且给校长和有关组织者一定的好处。现在在郑州组团社每年暑假都会组织很多夏令营的行程线路，家长为了锻炼孩子的自主能力，就参加一些夏令营，很多旅行社通过学校老师来招揽学生团员，并向老师提供80元/人—100元/人不等的回扣，这样旅行社免去了打广告的费用，老师也能从中获益。回扣的比例已经成为旅行社之间竞争单位团队的筹码，尽管同样的行程，相同的接待标准，只要给中间联系人丰富的回扣，这个团可以说就到手了，这也是导致旅行社之间的不正当竞争的主要因素

之一。

二、郑州市旅行社不正当竞争的原因

对郑州市旅游市场了解之后，发现大多数旅行社在经营的过程出现了一些不正当竞争行为。从旅游产品的可复制性高、旅游者消费心理不成熟、旅游市场信息不对称和旅游法律法规不健全几个方面着手分析导致郑州市旅行社不正当竞争的原因。

（一）郑州市旅游产品可复制性太强

众所周知，以经营组团业务为主的旅行社产品均大同小异。主要游览线路和景点没有太大的区别，最多就是服务接待标准不同，像住宿酒店星级不同，用餐酒店标准不同。现在的旅游线路是共享的，开发出一条经典的旅游线路会不停的进行复制。

随着国家政策的变化，大陆和台湾旅游互通。一些具有出境组团经营业务的郑州旅行社开始着手开发设计台湾游线路了，他们设计的精品台湾8日游、十日游线路一直被用到现在，由于旅行社开发设计出来的产品不具有专利权，不受认任何的法律保护，所以不难发现目前在郑州多家旅行社销售台湾游的旅游产品是相互复制的。走进数家旅行社看了台湾游的情况，除了价格有所差异，其它的都差别不大，在行程安排相似的情况下旅游者最关心的就是价格，这个时候就有价格优势的旅行社就可以赢得较多的旅游者。在郑州旅游市场中刚有几家旅行社销售台湾旅游产品时价格在10000元/人以上，如今经过无数次的复制已经失去了独特性，台湾旅游产品出现在越来越多的郑州旅行社，打出的价格悬殊也相当大，从100元-10000元不等，这就是旅游线路的可复制性太强导致的不正当价格竞争。

（二）旅游者消费心理不成熟

旅游者消费心理不成熟不仅导致郑州旅行社不正当竞争，而且对旅游者自身的权益造成了极大的损害。随着人们生活水平的不断提高，其旅游的参与程度也在逐渐提升。以郑州市为例，很多旅行社的宣传单已经飘到了郑州周边的龙湖镇、新郑市、新密市、中某县、上街、荥阳等地。在旅游业相对不发达的这些地方来说，看到旅游宣传单上的低价格，经常报团出去旅游的人就有足够的判断力，相反对于大多数普通人来说他们不具备专业的专业知识，没有足够的能力辨别旅游线路安排是否合理，不能区分低价格和高价格的区别，低价格对这些消费心理不成熟的旅游者具有很大的吸引力。

还有一些旅游者存在侥幸心理，想在低价团中享受高价团的优质服务，在低价团如果旅游者不能以消费来弥补旅行社的空洞，导游在带团的过程中会出现宰客行为，旅游

者难以产生愉悦感。一些主推高端旅游线路的经营者面对这些消费心理不成熟的旅游者也很无奈，在无奈之下他们也选择销售经济团，这个时候拼的就是价格了，谁的价格低谁就拥有绝对优势，导致旅行社之间出现不正当竞争行为。

（三）旅游信息的不对称

旅游信息不对称主要指旅游者和旅游企业经营者所获取旅游信息的不对称，即买房和卖方获取市场信息失衡。郑州市旅游市场信息的不对称一方面损害了旅游者的权益，另一方面促使了郑州旅行社不正当竞争行为。

旅游市场信息不对称主要表现在旅游者与旅游产品所涉及的吃、住、行、游、购、娱。首先在餐饮方面，行程中餐饮的菜肴名称没有标注，不同菜肴的价格相差很大；其次是住宿，行程中住宿酒店的名称和地址没有给出具体的信息，只是标注了酒店的星级，不同地理位置的同级酒店价位相差甚远；最后是购物，有些行程单中明确说明本线路全程无购物，但是在行程中不免出现一些被包装美化成旅游景点的购物店。酒店地理位置偏郊区，房价降低；餐饮中标准不佳餐费降低；购物点变景点，门票支出缩水；由于大多数旅游者没有去过目的地，对目的地的景点，酒店住宿信息获知有限，这些细节都会被旅游者所忽视或者不知，都会使旅游者体验产品后的满意度大大降低。面对行程相似价格相差很大的情形，旅游者一般会选择相对经济实惠的价格。这样就造成了一些品质好的旅行社不被人们发现，反而使一些品质没有保证的旅行社获取了利益，加重了旅行社之间的不正当竞争的现象。

（四）郑州旅游行业淡旺季明显

旅游业与其他行业的关联度较高，淡旺季明显成为了旅游业典型行业的特征。它受很多客观因素的影响，首先是季节影响，对于郑州旅游市场来说，在春、夏、秋这三个季节一般是郑州市民选择外出的最佳时期，同时也是郑州地接旅行社接待量较高的季节；在冬季，近些年刚兴起的滑雪旅游做的远比不上东北地区，此时郑州的地接旅行社和组团社均是淡季。其次是国家政策的影响，在我国法定的五一、十一黄金周还有其它的一些节假日上班族就有时间外出旅游，并且假期所处的季节适合人们外出旅游，特别明显就是五一、十一长假给旅游带来井喷的现象。

旅游行业淡旺季显著的特点给旅游企业带来很大的经济利益，同时负面影响也很多。首先在旅游旺季，郑州市民纷纷外出旅游，这个时候郑州的组团社纷纷打起广告宣传旅游线，通过在广告中设置陷阱、低价格等不正当竞争手段来吸引旅游者的现象很普

遍，扰乱了正常的经营秩序。其次在旅游淡季，郑州、洛阳、开封、焦作作为河南地接旅游的四大龙头城市，四个城市的地接社纷纷降价来吸引旅游者，纷纷降价来吸引旅游者，目前其它几个城市已经被焦作的负地接接团挤得没有市场了，使没有负地接的河南也走进了价格战之中。

（五）旅游市场管理混乱 1.旅游部门对价格掌控有难度

旅游业是一个综合性的行业，它涉及的面很多，由于市场运作和操作灵活，旅游部门对旅游产品价格控制有一定的难度。大家知道旅游旺季过后最忙的就是旅游局投诉处理部门，很多投诉都是因为旅行社没有履行出发前的承诺而产生的纠纷，这种情况大多出现在低价团也就是负团费的旅行团。旅游局虽然说是从价格抓起，防止以排挤竞争对手为目的进行低于成本的拉客现象，实际上旅游局根本没有办法插手价格这一块，面对同样的行程、同样的接待标准、报价还是不同。

郑州市每个旅行社与景区签订的协议门票价格也有所不同、从旅游公司中订车的费用不同、从酒店拿的客房底价不同，实力强、团量大的旅行社自然所拿的折扣价就相对那些团少、实力弱的旅行社就低，所核算出来的成本价格自然就不一样。在郑州还有一些规模较小和包桌的旅行社为了减少成本而租用那些不具有旅游运输资格的大巴车，部分车辆连车辆交强险都没有，以上诸方面的因素导致旅游部门对旅游产品成本和市场价格控制有一定的难度。

2.旅行社内部非法承包现象缺乏管理

目前郑州市能统计的旅行社大大小小400多家，不能统计到的还有很多，在郑州旅行社中不仅仅限于总部、营业部和门市部了，由于缺乏系统的管理，已有大批非法承包未挂牌的旅行社存在。在一家旅行社门口看到挂着“海南双飞五日游”、“南阳莲花温泉一日游”的牌子，走进这家办公面积不大的旅行社发现里面就有10多家自己承包的旅行社，一个办公桌就能自己做一条线路了，跟客人签订的合同版本也很多，有青旅、中旅、中青旅。

非法承包的旅行社隐藏在郑州各个商务楼单元房里。这种“包桌”的旅行社旅游局是统计不到，他们只需要挂在中旅、青旅、国旅这些营业部的下面每年向其交几千元的管理费，因为成本很低，为了获取更多利益，他们大多低价竞争严重扰乱了郑州市旅游市场的正常经营，每年旅游管理部门来查的时候，像这种“包桌”以关门营业来躲避

检查，总部和旅游局都是查不到的。对于目前郑州旅行社出现的严重非法承包制，相关管理部门应加大督查和检查力度，保证合法旅行社的经营权，打击非法经营和不正当竞争。

三、郑州市旅行社不正当竞争的对策

针对郑州旅游市场不正当竞争现象出现的原因以及目前郑州旅游市场自身的情况，旅游从业人员、政府部门、旅游行业协会等应该采取相关积极的措施使旅游竞争走上公平化，使郑州市旅游业得到长期健康的发展。

（一）旅行社丰富旅游产品的种类

目前整个郑州旅游市场的旅游产品和活动比较单一，特色的旅游线路和个性化的服务很少。在销售雷同的旅游产品时，价格竞争现象最为突出的是在一些大众型的旅游线路上，丰富旅游产品的类型是解决这一问题很好的办法。

郑州市各个旅行社应该重视并加大对旅游产品开发和创新的投入，多向旅游者提供具有特色的旅游产品和个性化的服务，这样不仅能让旅游者产生高满意度，还能给旅行社赢得可观的利润。目前郑州旅游市场大多数旅游产品对于那些喜欢追求刺激性、冒险性、娱乐性和新奇性的年轻人吸引力不足，只有近几年刚刚兴起的夏令营在暑假还算火爆，多开发设计一些特色的旅游线路，像一些探险旅游、登山旅游、度假旅游、休闲文化旅游等来满足多样化需求的旅游者和年轻旅游者。向客人提供种类多样的旅游产品不仅能增加旅行社的营业额还能避免旅行社之间的不正当竞争现象。

（二）旅行社实行品牌经营战略

建立良好的口碑不打价格竞争，让服务质量成为自己的核心竞争力，在面对旅游者时以服务打动客人而不是低价吸引客人。旅行社实行品牌竞争战略有助于解决不正当竞争。

针对这一问题我们采取三种措施。首先旅行社在招聘一线工作人员时，提高旅行社导游人员的入职门槛，对没有经验的导游提供岗前培训或者是跟团实习，不能让没有经验的导游直接上团，对旅行社的形象大使——导游人员要进行岗前培训、岗中服务评价、岗后总结，培养一批有素质能力高的导游人员。其次旅行社要明确自己的目标群体，明确目标群体的心理需求，从而为其提供多样化、一体化的服务。然后要与顾客建立良好的关系，多与顾客沟通，认真倾听与客人的谈话，尽力满足客人多样化、个性化的需求来提升客户的满意度。每个旅行团结束之后最好进行电话回访，在回访中发现客人隐约

提出的一些建议，把这些建议集中起来认真分析，不断进行自我完善，树立本旅行社良好的品牌形象。

（三）加强旅游信息的公开性、真实性

旅游企业是一个涉及面比较广的行业，要想保证旅游信息的真实性、公开性。首先郑州市旅游局应该制定相关的市场信息，利用各种信息载体进行宣传与旅游相关的基本常识、并对各个旅行社建立一个信息库，包括本旅行社工作人员的服务质量、旅行社的信誉度以及不良记录，能够有大致明辨旅游信息真实性和可靠性的能力。旅游企业向消费者宣传旅游的线路、旅游项目等信息，这些信息直接为旅游者服务，旅游行政部门应该加大对不真实信息的监管力度，对于发布虚假信息的旅行社给予相应的处分。还可以通过新闻媒体宣传渠道进行宣传，比如报纸、杂志，刊登一些旅游者的经历和感受、旅游目的地相关情况，能被旅游者充分利用。

其次作为第三方的消费者协会、行业协会和民间团体机构等，负责加强对旅游者的理性旅游教育；进一步的深入开展旅游者理性旅游消费知识宣传和教育活动，培养旅游者品质旅游、理性旅游的观念，引导旅游者理性消费。企业通过高质量的服务和管理来解决这个问题。它们的作用就是监督市场、保证市场的正常运营以及作为经济主体和经济客体的合法权益。

（四）加强对郑州市旅行社内部的管理

在我国的旅游法规相关条例中明确规定不允许有非法承包制的现象。郑州市存在一些旅行社下属的各个门市部、营业部内不合法的承包制现象，造成了郑州市旅行社之间不正当竞争，针对这一现象相关政府部门应采取积极措施，加强对郑州市旅行社的管理。

首先不允许旅行社内部存在变相承包、挂靠经营，以及向旅行社缴纳管理费私自经营业务的情况。其次在发布广告方面，各个分营业部门没有权利禁止发布一些带有虚假和故意隐藏关键信息的广告，且广告内容要经总部审核批准后发放到市场中，一旦广告内容审批后不能私自篡改。另外每个营业部门不能以低于成本的价格操作团队、不能私自操作团队、没有权利以自己的名义同旅游景区、旅游汽车公司以及旅游酒店签订相关协议。最后加大力度宣传、引导旅行社依法经营、诚信经营。对于一些违规操作的旅行社给予罚款，停业整顿，没收旅行社质量保证金的处罚。每个旅行社要合法经营旅游相关业务，在经营的过程中要把旅游者合法的权益放在第一位，注重提高自身服务质量，合理合法的从事经营活动来引导郑州市各个旅行社的公平竞争。

（五）政府介入防止偷税漏税

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条明确规定：经营者不得采用财务或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣，以贿赂罪论处；帐外指不正规的财务帐，暗中指不在合同、发票等中明确表示。政府应该敦促旅行社在出售旅游产品时必须向旅游者出示正式税务发票，如有违反就会受到严重处罚，在发票上应该注明消费者工作单位名称、地址以及参团等级，团费等。相关单位应该将这一项费记入成本，旅行社收取的费用也应该记入营业收入。

（六）旅游行业各个经营者联手抵制不正当竞争

旅游汽车公司、旅游饭店、旅游景区可谓是一家人。大家联手维护旅游行业的经营秩序，增强自我保护意识是解决各种不竞争有效的方法。旅行业对与压低价格等扰乱市场行情的现象是敏感的，最终的受害者都是旅游行业的从业者和旅游者。由于竞争的激烈性很多旅游从业者已经麻木不仁纷纷加入不正当竞争的行列，一旦发现旅游同行们有不正当竞争的行为应立即向郑州市旅游主管部门报告，让行政部门作出令旅游从业者满意的处理结果。由于旅行社普遍存在道德缺失现象，各旅游企业之间也不断出现摩擦，这就有必要在业内建立行业信息道德网，对每家经营者进行分数评比。只要旅行社、旅游汽车公司和旅游酒店积极制止不正当竞争的现象，联合起来抵制惩罚不正当经营者，建立起高效低能耗的运作机制和合理的旅游市场经营体制，保持旅游行业的应获取的利润。这就是我们反不正当竞争的最终目标。

综上所述

注释：

①地接是指受接待旅行社委托，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

参考文献：

[1] 戴斌.论政府规制与旅行社业不正当竞争--一种产业组织经济学观点[J]桂.林旅游高等专科学校学报；1999年01期

[2] 代美华.论旅行社不正当竞争[J].辽东学院学报(社会科学版)；2011年02期

[3] 旅游法规/王玉宝主编.—北京：中国旅游出版社，2007.7（2008.6重印）[4] 参考文献：（黑体，五号，加粗，顶格写，即前面不空格，与注释之间空一格，没有注释的直接写）[1][2] 孙中山全集(第1卷)[A].上海:中华书局,1985:472,496-497.（五号，宋体，序号不用上标的形式，序号与文字之间空一行，逗点都是中文状态下的逗点）

[3] 张明，江太新.近代外国资本在华投资[J].经济研究资料,1992(1):25.（参考文献的具体写法参见《本科毕业论文工作指导手册》，指导老师每人一本）

致谢

旅行社在旅游旺季的经营策略分析 篇7

1.1 市场营销方式比较单一

开发出来的新线路往往会被多家旅行社复制, 这就造成旅行社在旅游旺季市场营销中失去了特色, 市场营销方式就会看起来比较单一。比如, 现在无锡的旅游市场已经开始火爆了, 很多旅行社去开发学生春游市场。这样, 相应的线路就应运而生。这个时期, 一日游居多。像某旅行社昨天开通了上海野生动物园一日游, 今天就有别的旅行社也开通了上海野生动物园一日游。

1.2 旅行社的旅游旺季市场营销侧重点渐渐从地接旅游转向组团出去旅游

由于近年来旅游市场上, 地接旅游担负着沉重的购物压力, 也就造成了地接旅游相对组团出去旅游的市场是比较混乱的。旅行社在旅游旺季市场营销中从承接地接业务转向组团业务, 特别是一些大的旅行社。如无锡中旅、无锡国旅、无锡青旅等等。

术是人们精神生活中非常重要的生活形态, 在人们的精神生活中有着不可替代的地位。红色旅游一直给人以沉重、庄严的感觉, 而融入时尚艺术的红色旅游则极具艺术品位和时尚气息, 从而赋予红色旅游新内涵。

以红色旅游区的服饰类旅游纪念品为例。现在市场上的服饰类旅游产品设计, 大都缺乏时尚感、艺术感, 与现代生活方式、现代审美相脱节。红色旅游区的服饰类旅游纪念品的设计应关注服装的艺术形式和流行趋势, 使产品的造型、材质、色彩、零配件等元素与艺术品位、流行韵味相得益彰、相辅相成, 同时还要有较强的兼容性, 既有地域特点、红色特性又有时尚、艺术感, 这样的产品才能给人带来刺激感、新鲜感、愉悦感和满足感。因此, 红色旅游区服饰类旅游纪念品设计不仅要反映产品的材料价值、加工工艺的价值, 更应反映出地域文化价值和红色精神价值与艺术品位和时尚气息的价植, 既要有传统的继承性又要有时代的创造性。

3.4坚持时尚互动, 强化红色认知, 赋予红色旅游新体验

时尚互动是参与时尚活动的双方形成的一种互动。时尚互动改变了红色旅游单调的感受形式, 其强烈的参与性和体验性将使红色旅游变成快乐之旅, 从而赋予红色旅游新生命力。

大型互动栏目《红色大篷车》, 是江西红色经典频道集中优势资源, 重金打造的一支媒体舰队, 其宣传口号为:“走街串巷进社区、乐安与您随心互动, 上山下乡到村镇、笑飞与您尽情欢乐;江西电视

1.3 旅行社在旅游旺季的市场营销方式偏向派工作人员去跑线路、跑业务

市场营销的方式也呈现了多样化。除了通过旅行社的门市部收集客源, 还会派工作人员到各企事业单位去拉业务。同时派工作人员到本市以外地区的旅行社、景区、酒店等等进行市场营销。

1.4 加强旅游旺季市场营销的力度

现在旅行社结合市政府、旅游协会统一起来, 加强旅游旺季市场营销的力度。如徐霞客国际旅游节, 还有吴文化节和整个无锡市旅游日。这种营销体系促进了旅游的发展, 也扩大了旅行社旅游旺季市场营销的范围。

1.5 旅行社的旅游旺季市场营销体系出现了分化

很多大的旅行社将自己所属部门逐个承包了出去, 这样从外在看来是一个整体, 但事实上是多个独立经营的“小公司”。也有很多挂靠在大旅行社旗下的小门市部门。

2 旅行社旅游旺季在市场营销中存在的主要问题

2.1 在市场营销中存在盲目降价的问题

很多旅行社把降价作为主要的竞争手段, 去争取客户。这样的做法, 使很多游客有了第一次的出游经验, 就不再相信旅行社了。现台红色经典频道《红色大篷车》百姓家门口的欢乐大舞台, 民乐则国安;没有距离的舞台、没有门槛的参与, 没有阻碍的互动, 面对面的快乐、面对面的惊喜。”《红色大篷车》走入城市, 农村, 学校, 军营, 模仿秀, 群艺表演, 益智游戏, 放映露天电影, 实现与普通观众的全面互动。低门槛, 广参与, 高频次、主题化, 一个游动的、广泛参与的平台、一个走遍全省的主题策划活动, 一场经典电影将汇集成一个欢乐的海洋。同时《红色大篷车》还给红色旅游造势, 使红色旅游在不知不觉中与时尚接轨。在红色旅游中适当增加一些时尚互动活动, 将给红色旅游带来一种全新的体验。

参考文献

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地理, 2005, (2) .

[5]李盛霖.统一思想扎实工作推进红色旅游全面发展[J].旅游调

研, 2005, (3) .在的旅行社报价可以看出是远远低于成本, 例如无锡到香港双飞游得行程报出了900元, 这个价格就是机票也不够啊。但是在旅行社竞争的结果下就出现了这种情况。你说他傻吧, 其实他比谁都聪明。这种情况还是有利可图的, 客人可以去购物啊, 自费什么的啊。先不管旅行社的这种做法合不合法, 如果长期用这种营销策略去做, 只会损坏旅游企业的自身利益。这是一种得不偿失的做法。

2.2 市场营销水平较低, 科技含量低

缺乏高质量、高品位的旅游营销策略。没有高科技的旅游营销支持, 会制约旅游业的规范化、智能化、信息化和全球一体化的发展趋势。大部分旅行社至今仍采取传统的关系维系式来招揽客人。现在的旅行社的日常业务还是多靠电话传真的使用上, 涉及互联网的业务还是严重不足。不过有做得很好的, 携程网就做得很成功, 被称为最大的旅游批发商。旅行社还是要多向这些先进学习的。在信息化膨胀的时代, 要时刻准备着, 机遇到来决不放过。

2.3 旅行社的营销中存在一些违背法律的情况, 通常暗操作是造成市场混乱的原因之一

有很多旅行社在有关宣传资料中进行虚假宣传, 或者服务和资料上规定的有着天壤之别。有些业务员为了拉到业务, 不惜向有关单位或个人进行贿赂。这种做法损害了企业本身的形象, 扰乱了社会的公平竞争制度, 使得很多大的旅行社宁愿多做组团, 少做地接。现在很多旅行社为了快速达到较高的经济效益, 旅行社出现了搞个体承包经营的, 这样的直接后果是损害了客人的权益, 坏了自己的名声。

3 旅行社在旅游旺季的市场营销对策

3.1 要将旅游产品的价格规范化

要将旅游产品的价格规范化, 要有一个价格标准, 确保旺季旅客购物的欲望不因物价的飙升而放弃购买。虽然现在是市场经济, 但是产品的价格也要控制在一定范围内。不能因为旅游旺季劳动强度大而提升物品价格。加强旅游新线路产品开发, 要提供质量价格相符的服务。不能一味追求高档服务, 要进行适当的服务, 这样的营销模式才不至于形成恶性循环。

3.2 旅行社要加强环境保护的宣传, 要提倡文明旅游

要确立一种环保意识。要想搞好旅游, 环境是最重要的。有着优良的环境是一个区域对外宣传的最好的名片。像杭州西湖改造工程就是一个非常成功的案例, 良好的环境让杭州在国际上都享有盛誉。优良的环境条件就是杭州对外最好的宣传, 近年来, 杭州采取了多种营销策略。杭州市市长取消了西湖游览的门票, 来增加整个城市的收入。一个很大胆的构思, 但是它成功了。这种创新式的营销策略是值得我们去学习的。对于旅行社来而言, 很多的旅游线路是需要去深挖、要去创新的。要不断在竞争中求生存, 树立自己特色的品牌。树立品牌营销策略, 能使自己的旅游产品很好地外销。

3.3 积极进行旅行社营销创新

要用发展的眼光来看问题, 不能只注重眼前的利益。旅行社的营销创新不但包含观念、理论、策略等核心内容, 还体现在产品、技术、方法、组织、人才等多方面。要注意研究旅游市场营销策略, 切实针对市场发展变化趋势, 制定适合本公司的中、长期规划。根据客人的旅游消费心理, 去开发有深度、有潜力的线路, 不断推出有特色、经济效益显著的营销策略, 积极应对旅游旺季带来的各种压力。

3.4 旅行社要加强对客户的维护

旅行社可建立专门的客户网并对老顾客进行定期和不定期回访, 或组建会员俱乐部鼓励老顾客参与本社的相关活动, 还可借鉴会员积分制等各种手段来巩固顾客对本旅行社品牌的忠诚度, 提高旅行社营销服务质量。

4 未来旅行社旅游旺季市场营销发展趋势

4.1 互联网营销将要成为旅行社旅游旺季市场营销的主要方式之一

随着互联网技术的日益成熟, 互联网的普及速度很快。21世纪是一个信息时代, 人们都开始了解到互联网的便捷。所以, 各大旅行社旅游旺季在网络上进行旅行社产品的营销是很有必要的。这样不仅节省了金钱和精力, 而且把旅行社的产品在网络上更直观地展现在人们的面前, 还能积极减轻旅游旺季带来的各种压力。这样, 通过互联网可以使整个操作程序更加快捷, 还能使游客在旅游产品中慢慢去选择自己适合的产品。这样发展下去, 整个操作就会越来越规范, 旅行社在旅游旺季时的压力也就可以适当减轻了。整个服务的质量就会有所改善, 客人的满意度就会大大提高。

4.2 旅行社在进行产品的宣传时, 也要加强环保的宣传

我们旅行社应该对环境保护进行宣传, 去营造一个可持续发展的市场营销环境。我们要积极努力地使旅行社旅游旺季的产品形成一个可持续发展的产品, 要营造一个可持续发展的市场环境, 要发掘自身产品的深度。

4.3 在市场营销中要进行旅行社的品牌树立

良好的品牌形象将会使人们信任你的产品、你的服务, 这样, 人家才会放心把外出旅游的事去交给你做。旅行社要去积极地联系当地政府, 如旅游局等去筹办一些国际活动, 要积极创新旅游活动内容和形式, 开发具有当地特色的旅游项目, 让旅游旺季给旅行社带来更多的经济财富。这样将会给当地的旅游发展注入新的活力, 才能推动当地旅游市场营销的发展。

综上所述, 各地的旅游发展处于一个膨胀的时代, 发展速度快, 但是在旅游旺季的发展很不稳定。如果不加以约束和规范化, 那么是很可怕的。旅行社必须用科学、先进的旅行社旅游旺季市场营销来武装自己, 从而促进自己迅速朝健康有序的轨道高速发展。中国加入WTO使中国的旅游市场融入世界旅游市场竞争当中, 这就要求我们更要积极研究旅行社旅游旺季市场营销, 把现代先进的旅行社旅游旺季市场营销理念引进旅行社, 运用整合营销传播理论, 大力发展网络营销, 同时要加强网络营销与传统营销方式的结合, 促使中国的旅游市场尽快走向成熟。旅行社只有抓住好今天, 才能更好地把握好未来。

摘要：中国旅游业已进入了一个前所未有的大发展时代, 形成了激烈的旅游市场营销竞争, 特别是在旅游旺季的时候, 面临这种现象, 研究旅行社旅游旺季市场营销策略十分必要。本文通过实地调查, 分析了旅行社旅游旺季市场营销发展的现状及存在的问题和解决措施, 并阐述了未来的发展趋势。

关键词：旅行社,旅游旺季,市场营销

参考文献

[1]戴斌, 杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社.2002.

旅行社的案例分析 篇8

[关键词] 现代服务企业 产业集成 旅游批发商 知识

一、我国旅行社的效益现状

20世纪80年代我国旅行社处于国、中、青三寡头垄断竞争的时代，行业利润率曾达到20%左右，但目前中国旅行社行业已经进入了一个微利竞争的时代，2004年，全国14927家旅行社共实现营业收入1017.82亿元，实现利润3.02亿元，全行业利润率为0.297%；2005年全国16245家旅行社营业收入1116.59亿元，毛利润总额78.47亿元，毛利率为7.03%，净利润总额1.27亿元，净利率为0.11% 。

2005年全行业毛利率为7.03%，行业净利率为0.11%，虽然也存在利润较高的旅行社，但旅行社行业已经从整体上沦落为低利润的行业已是不争的事实。

二、我国旅行社的企业性质与转型方向

本文从旅行社企业性质的角度解释了目前旅行社行业效益低下的原因。

1.知识含量不高的服务企业。目前，我国大多数旅行社企业还属于传统形式的服务企业，主要体现为企业的劳动密集型、产品的低知识含量，如大多数旅行社企业不注重产品的自主研发，别人推出什么新产品，马上照搬照抄，这样形成了整个行业的产品雷同，在产品没有创新和差异的情况下，只有采取价格竞争。现代服务企业是和传统服务企业相对应的，是指以信息技术和知识经济为手段，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造、提升传统服务方式，创造需求，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的企业。现代服务企业是以提供高附加值、高层次、知识型的服务产品为特征的，其产品也具有相对较高的利润率。目前，我国大部分旅行社企业的产品中所体现的智力投入要素和信息技术要素很低，可以说，大部分旅行社现阶段还属于缺乏知识创新和信息技术含量的传统型服务企业，我国旅行社有必要从传统服务业向现代服务业转型。

2.形态粗放的资源“组合”企业。从本质上讲，旅行社是资源整合商，即将航空、交通、旅游景区、住宿与餐饮、购物娱乐、导游服务等分属其他部门的资源设计、组合为一个能满足人们精神需求的服务产品。但目前，我国大多数旅行社企业只是简单的将以上各种资源“组合”在一起，并不能产品很高的附加价值，从这个角度上讲，旅行社行业还是传统意义上的“中介”行业，而在国外中介行业由于没有很强的核心能力与技术垄断因素，一般只收取8%左右的佣金作为服务费，而目前我国的旅行社7%左右的毛利率与国外的8%左右的佣金基本上是“殊途同归”。高层次的资源整合—产业集成则可以产生较高的服务价值。所谓“旅游产业集成”，就是旅游业为主导，通过与航空、金融、信息等产业的整合创新，提供具有高层次、高附加值的新型旅游产品与服务。

2006年6月万事达卡国际组织与嘉信力旅运推出了全新升级版的商务差旅“智能数据在线TM”项目，以增强对华跨国公司及本地企业的商务支付分析能力，通过此项目企业能在短时间内迅速获取、整合和分析持卡人在差旅采购过程中的使用情况，差旅管理者和首席财务官可以收到自动生成的明细差旅数据，并通过升级版数据自动将这些数据整合到内部开支管理系统中，从而协助公司节省处理数据、协调开支和直接差旅费用等成本。这个旅游与金融、信息产业集成的项目可以在财务报告和采购申请协调等方面，为差旅客户节省大量的时间和费用。可见，我国旅行社有必要从资源整合能力向产业集成能力转型。

3.产品结构单一的旅游企业。我国旅行社在其产品结构中，目前仍以传统的大众观光旅游产品为主，以国内比较先进的中青旅为例，2003年，毛利较高的商务、会展、奖励旅游产品只占总收入的20%，这与国外大型旅行社中，商务、会展、奖励旅游服务都占80%以上收入比重相比差距很大。由于产品结构单一，导致我国大型旅行社收入增长乏力，单体经营规模与国外大型旅行社相比差距甚远，2005年中国百强国际社数量占国际社总数的6.29%，其营业收入占国际社旅游业务营业收入的46.59%，百强国内社数量占国内社总数的0.66％,其营业收入占国内旅行社旅游业务营业收入的15.47%，而在1988年时美国前4位的旅游经营商的收入已经占到整个市场份额的62%。据不完全统计，我国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元。可见我国大型旅行社有必要从单一的观光产品结构向包含商务旅游的复合产品结构转型。

4.旅游服务价值链上的“全环节”企业:迈克尔·波特的价值链分析方法可以解释我国旅行社竞争优势缺失的原因。企业是由设计、生产、营销、交货等基本活动以及对产品（服务）起辅助作用的辅助活动而集合而成的，将各种活动分类后可以形成一条价值链。实践上，企业一般很少能在价值链的全部环节取得竞争优势，但可以在其中的若干环节做到比竞争对手出色。如NIKE的竞争优势不是鞋业制造，而是研究技术开发与市场营销，美洲航空的竞争优势不是完美的航空服务，而是收益管理能力。我国大部分的旅行社，基本上都是旅游服务价值链上的“全环节”服务提供商，即从产品开发、外联、计划调度、接待、综合服务、零售等环节全部由自己提供，但这很难为旅行社产生独特的竞争优势和理想的利润。波特的价值链理论，与旅游学界呼吁多年的旅行社垂直分工体系不谋而合。可见，我国大型旅行社有必要在价值链上要从“面面俱到”向“有所为，有所不为”转型。

三、大型旅行社向现代旅游批发运营商的演进路径

1.在战略上，识别、重构旅游产品价值链上的核心环节。跨国公司理论中的全球价值链，或许可以给我国旅游批发商一些启发。跨国公司控制产品价值链两端的采购、研发、设计、品牌和营销等高价值环节，并将这些环节保留在发达国家，而产品的生产、制造、组装加工环节则用外包的方式转移到低成本国家，跨国公司全球价值链体现了“有所为，有所不为”的战略思想。

我国大型旅行社在向批发商演进的过程中从战略上也要明确“有所为，有所不为”。即大型批发商只要控制旅游产品价值链两端的旅游产品研发、产业集成、集中采购与批发、品牌与营销、客户服务这几个环节，这几个环节由于涉及到智力和高技术投入，所以能获取到相对较高的附加价值；而旅游产品的地面销售（指门市销售，相对与网络销售）和地面接待可以考虑外包。大部分的销售网点可以外包给专业化的旅游零售公司，旅游零售公司作为典型的中介代理服务商，可以按照销售收入提取一定比例的佣金。这样就实现了批发——零售的垂直分工体系。

2.其次，在架构上，组建母子两级批发运营管理机构。大型旅行社企业要实现批发运营，要将自己定位为产品批发商、产业集成商和品牌运营商。母公司要成为投资控股型公司（集团）总部，并要承担以下功能：批零体系的管理中心、服务品牌（包括公司品牌和产品品牌）的运营中心、产品研发与集成中心、采购中心、投资决策中心和财务结算中心、技术支持中心、人力资源开发中心。在各大市场区域设立有资本连结的子公司，成为批发体系下面的区域运营中心，区域运营中心具体承担对该区域零售网络的协作与管理、开发具有区域特点的部分产品。

3.在管理上，致力于形成五种知识资本要素。

(1)人力（知识）资本：对旅游批发商而言，要重点开发核心员工的知识与技能，如旅游产品研发人员的策划与创新能力、管理人员的洞察力、品牌推广人员的执行力；要在企业系统内构建结构化的学习平台，实现合理有效的知识分享机制。

(2)技术（知识）资本： 旅游批发商可以通过信息技术实现旅游采购与预定，通过旅游服务与金融产业、航空产业、通信产业等相关产业的集成实现产品的创新与升级。旅游批发商可以运用成熟的、有特色的管理技术实现规模扩张。

(3)组织（知识）资本：倡导创新的组织文化；建立适合旅游服务价值链的旅游批发商母子公司机构，建立高效的批发—零售组织体系：运用资本连结或者品牌连结等方式提高企业组织资本流量，这都有利于旅游批发商组织资本流量的提升。

(4)客户（知识）资本：旅游批发商要靠高质量的服务和CRM等手段，增加顾客的价值，从而形成品牌忠诚、顾客忠诚；旅游批发商要将体现客户资本价值的营销渠道和服务网络结构物化下来，这样企业就不会受制于个别营销人员了，我国旅行社行业中频频出现过员工跳槽而带走客户的现象，这说明企业没有设计很好的客户服务流程和管理制度，个别员工控制了旅游产品销售、服务提供、售后服务全过程，企业无法形成客户资本；旅行社要及时把握旅游者的消费需求变化、善于分析与识别有价值的客户、善于保留老客户，这都有利于客户资本的形成。

(5)社会（知识）资本：大型旅游批发商在我国旅行社行业面临“诚信危机”的背景下，更是要担负起企业“社会公民”的责任，在行业中率先树立“诚信、优质”的企业形象，从而引导中小旅行社规范经营；社会资本也表现为供应商、股东、金融机构、政府等创造社会价值，旅游批发商还要创造有利于节省交易费用、为客户和社会增加价值的赢利模式，吸引资本市场的青睐，利用IPO等方式实现上市经营，使批发商成为具有社会责任的公众公司。

4.在能力上，培养旅游批发运营的三种核心能力。

(1)产品创新能力：旅游批发商形成了创新的组织文化，拥有一批具有策划能力的产品人员，加上信息技术和市场营销技术的支持，就会为创造持续的自主创新产品，这样，主导我国旅游产品的批发商之间就不会简单复制同行的产品，最后大打价格战，而是采取差异化的竞争手段。

(2)产业集成能力：产业集成有时需要一定的资金投入和技术支持，加上高素质的员工和资本市场的融资支持，就为旅游批发商实施产业集成提供了基础。各旅游批发商可根据自身的条件选择与不同的产业实现资源集成与共享，产业集成能力提升了旅游批发商的技术含量，各个批发商根据自身条件分别与不同的产业进行集成，有利于形成难以模仿的核心能力。常见的旅游产业集成是旅行社与航空（如春秋）、信息产业（如携程）、金融产业（如万事达）的集成。

(3)品牌运营能力：旅游批发商的优质服务水平和客户资本、社会资本有利于企业形成品牌效应，旅游批发商可以通过品牌与竞争对手区别开来，可以通过品牌的“拉力”拉动消费者选择本企业的产品，扩大销售规模，可以通过品牌的“推力”推动零售与代理网络的加盟，可以通过品牌特许、OEM、品牌资产入股等途径扩大旅游批发商的经营网络和接待网络的扩张。

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