旅行社案例分析

旅行社案例分析（精选8篇）

旅行社案例分析 篇1

1.53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。(分析)本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。

2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一

以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。

2.变化

例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。

例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

(分析)

旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1．变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

2.产品的生产与销售应相符

西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。

(分析)1．首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及

车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。

2．旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。

3．旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。

3.超级旅行团，旅行真是难

四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

(分析)1．营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

2．超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。在总体安排上，不必强调整齐划

一、统一行动，可安排1～2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。

4．超级旅行团列车之上的安排应有所强化；组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是游客取得良好旅游体验的重要组成部分。旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。

4.导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

(点评、处理)

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

旅行社案例分析 篇2

1 主成分分析 (PCA)

主成分分析是将分散在一组变量上的信息, 集中到某几个综合指标 (主成分) 上, 利用降维的思想, 将多个变量化为少数几个互不相关的主成分, 找出主导因素, 作出更准确的估计。

依据《2008中国统计年鉴》全国23个城市旅行社的相关数据, 为方便, 设全国各主要城市旅游社的有关指标为:国际旅行社资产X1 (万元) 、国内旅行社资产X2 (万元) 、国际旅行社收入X3 (万元) 、国内旅行社收入X4 (万元) 、国际旅行社利润X5 (万元) 、国内旅行社利润X6 (万元) 、国际旅行社利税X7 (万元) 、国内旅行社利税X8 (万元) 、国际旅行社数X9 (家) 、国内旅行社数X10 (家) 、国际旅行社人均利润X11 (万元/人) 、国内旅行社人均利润X12 (万元/人) 。

将各城市的经济指标记作矩阵X= (xij) , 首先对原始数据进行标准化处理, 以消除观测量纲的差异及数量级的影响。由SPSS进行标准化、因子分析, 选取3个主成分的累积贡献率是86.939%, 三个主成分分别记作F1、F2、F3, 所对应的特征值分别为:λ1=4.796、λ1=3.536、λ1=2.101。为了更好地赋予所得主成分以合理的经济含义, 作因子旋转 (见表1) 。

表1是采用主成分分析法所得旋转因子载荷矩阵;根据因子载荷矩阵说明各因子在各个

变量上的负载, 即影响程度。

第一主成分F1:在变量X1、X3、X5、X7、X9、X11的载荷相对较大, 所以根据这些变量的实际意义, 反映的是各城市国际旅行社的经营效益和规模。第二主成分F2:在变量X6、X8、X12的载荷相对较大, 所以根据这些变量的实际意义, 反映的是各城市国内旅行社的经营效益。第三主成分F3:在变量X2、X4、X10的载荷相对较大, 所以根据这些变量的实际意义, 反映的是各城市国内旅行社的经营规模。

由SPSS给出的因子得分矩阵 (见表2) , 可计算出各个城市三个主成分的得分。再用公式:

计算出各个城市的综合得分, 从而给出综合排名, 西安位于第13名。在第一主成分F1中的得分位于第9名;在第二主成分F2中的得分位于第20名;在第三主成分F3中的得分位于第6名。从以上分析, 西安国内旅行社在目前环境下所面临的主要问题是如何提高经营效益。

可以按综合得分将各城市旅行社经营状况划分为如下几种:

(1) (F>0) 经营状况好的城市:广州、苏州、深圳、杭州、南京。

(2) (-0.5

(3) (F<-0.5) 经营状况较差的城市:长春、福州。

如果在区间[-1.8, 1.8]评定, 最好城市广州的得分为:95.6分;最差城市福州的得分为:35.2分;而西安的得分为:43.1分。所以西安与最好城市的差距很大, 而与得分最低城市的差距并不大。

2 结语

以上对23个城市旅行社的经营状况, 特别对西安市旅行社的经营状况, 由主成分分析给出了定量分析的结果, 即各个城市在三个因子上的得分和综合得分, 并给出各个城市的排名结果。旅游业是一个系统工程, 一个城市旅游业的发展和壮大, 不仅涉及到旅行社, 还与许多行业及因素相关, 将旅游业作为一个城市的支柱产业, 需要政府和决策者考虑和解决的问题会很多, 但提高经营效率、生产效率和办公效率, 提升服务意识、竞争意识和科学管理意识, 这对于西安旅游业甚至西部地区的各个行业部门要足够的重视和改进。

摘要：陕西旅游资源具有得天独厚的优势, 但旅游产业却较为落后。本文运用SPSS软件, 通过对经济指标的主成分分析, 用定量的科学方法, 对陕西省会西安市所属旅行社的经营状况作出了分析评价。

关键词：陕西旅游资源,主成分,因子载荷

参考文献

[1]张文彤, 董伟.SPSS统计分析高级教程[M].北京:高等教育出版社, 2004.

[2]孙希华.山东省中心城市综合实力评价研究[J].国土与自然资源研究, 2004, (02) .

旅行社案例分析 篇3

一、我旅行社企业组织的空间演变分析

隨着我国市场经济体制的确立,改革开放的深入,国家经济迅速发展,国民收入不断提高,到20世纪90年代初,国内旅游的市场需求逐步形成。我国旅行社企业组织的空间演变随之进入快速发展时期。这一时期旅行社企业组织的空间演变主要以横向结合空间的变化为主。这时国家对私营经济政策的适度放开,以及国有机构及企业的改革,使真正意义上面对市场需求的旅行社实体开始出现。

伴随着地方保护的作用以及国家对境外旅游的控制,这时旅行社组织模式的空间表现本属于不同区域内部的横向分解与空间集聚相结合。全国统一的大市场竞争并未形成。从纵向角度来看, 各旅行社基本采取纵向一体化与空间集聚结合模式。研究表明, 绝大多数不完全竞争行业的发展呈现出一种共同趋势,即随着市场竞争的深入,行业的生产和资本不断集中几家大的公司最终往往控制和垄断了行业的绝大部分生产。旅行社行业应该也不例外。

虽然当前各地旅行社行业市场主要仍处于竞争成分占主导地位阶段,但在激烈竞争中,我国部分市场经济发达的大城市己经开始出现了类似寡头垄断的规模发展的大旅行社。如国旅、中旅、青旅、康辉、广之旅等市场份额在不断扩大。并且随着国家对旅行社异地投资经营政策的放开,部分实力雄厚的大旅行社开始其全国范围,尤其是在经济发达的大城市的横向布点。如“广之旅”的异地发展,国旅、中旅、青旅依靠过去国营垄断时期打下的基础所寻求的规模集团化发展。因此,这一阶段旅行社企业组织的空间演变过程出现了横向一体化与空间集聚相结合以及横向一体化与空间分解相结合模式。但总体而言，与国外发达国家比较,我国旅行社当前的横向规模发展水平不高，还没有形成真正跨区域集团意义上的大旅游企业。

二、未来发展趋势分析

按照理论分析,生产在不断集中的同时,社会的专业化协作也不断向纵深和广度发展,大中小企业之间的配套协作关系将日益加强和稳固。生产向小型化、专业化发展,而经营向大型化、国际化发展成为当前众多行业的发展趋势。随着国内旅游市场的不断发展,产品需求精致程度的提高和市场细分,以及旅行社行业激烈竞争后形成的集中垄断,今后旅行社行业在横向扩张的同时,采用国外的垂直分工战略将成为发展趋势。实际上旅行社行业本身就是旅游产业专业分工的产物。大旅行社着重品牌设计与推广,中小企业成为大旅行社价值链上的专业化环节。这是企业应对复杂个性化市场需求,降低交易成本,维持创新,保持竞争能力的必然选择。

三、当前发展中存在问题与相应对策

发达国家旅行社达到垂直分工的集群化发展阶段经历了百余年的漫长历史,在此过程中形成了系统完善的行业管理模式。在旅游市场启动时间不长,市场机制尚未健全条件下,我国旅行社行业当前正处于以企业组织横向变化结合空间演变为主阶段。这一阶段是该行业企业通过生产要素的合理流动积累实力、规模发展、为今后集群化网络发展奠定基础的重要时期。实力是今后差异化品牌战略发展所需高额研发费用与市场开拓成本的重要保证。由于历史原因以及阶段发展特点，导致这一时期我国旅行社行业中各种矛盾与问题突出涌现。加之我国各地经济发展极不平衡，过度竞争、地方保护、产权关系、企业制度等问题目前严重制约着旅行社企业组织的横向空间规模演变。如果处理不好,对生产要素空间流动的人为阻碍将会延长企业横向空间演变为主阶段所需时间。考虑到我国加入WTO后面临国外实力强大旅行社市场竞争的紧迫性,当前应该把握旅行社企业组织横向演变过程中存在的主要问题,提出相应策略,走超越式快速发展的捷径:

1.主要存在问题

企业规模小、实力弱、产品单一、市场竞争手段单一、管理落后、产权不清晰是当前我国旅行社企业普遍面临的具体问题, 而过度竞争、地方保护、行业管理混乱、缺少规模发展则成为当前整个行业面临的主要问题。上述问题密切相关,如当前我国旅行社行业产品单一、竞争手段单一所导致的“过度竞争”与当前我国旅行社普遍规模过小,难以承担差异化品牌发展的高额研发与市场开拓成本密切相关。

2.相应对策建议

(1)建立完善相关法规 , 规范竞争行为

针对竞争市场中出现的各种违反公平竞争的现象,最好的管理就是通过法律法规予以处理解决。由于我国旅行社行业起步较晚,可以通过借鉴国外发达国家多年积累的先进经验,结合我国实际,制定完善旅行社竞争管理法规。

(2)转变政府职能

开放市场政府在旅行社行业发展中不适当作用主要体现在两方面:一是狭隘的地方保护,二是牵头组建横向规模发展集团。地方保护并不能从根本上提高企业竞争力,而由政府出面牵头组建的集团,由于缺乏内在凝聚力,往往难以达到预期目标。

（3)充分发挥行业协会行业管理作用

旅行社财务分析报告 篇4

【报告框架】

☆执行摘要

☆项目概述

☆市场分析

☆需求预测

☆项目组织

☆项目管理

☆项目实施

☆投资估算

☆资金筹措

☆财务评价

☆社会评价

☆风险分析

☆项目结论

【报告目录】

第1章：执行摘要

第2章：旅行社项目概述

第1节：旅行社项目背景

第2节：旅行社项目概况

1.旅行社项目选址

2.旅行社项目范围及规模

3.旅行社项目工期

4.旅行社项目投入总资金

5.旅行社项目主要技术经济指标

第3节：旅行社项目的必要性

旅行社案例分析 篇5

从旅行社管理、导游管理的角度对案例进行分析。

答：(1)个人和企业不能随便从事旅行社业务，必须取得旅游行政部门颁发的许可证和工商行政管理部门颁发的营业执照。

(2)个人不能随便从事导游业务，必须考取导游证，接受旅行社的委托。

(3)钟某和刘某属违法经营，应处以罚款并依法取缔。

2.违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。

考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。

在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

结合案例，分析如何赔偿违约金？（10分）答：(1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行（2分）；

(2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约金，旅行社也有权利收取违约金（2分）；

(3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；

但这一行为并不必然导致其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系（3分）；

(4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金（3分）。

3.近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战烽起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在的1780元以下，旅行社提供三星级宾馆、空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔帐究竟怎么算? 结合案例说明：“旅行社如何算好这笔帐”? 答：(1)旅行社通过“跑量”降低成本，如机票、住宿、车费可享受半价，甚至更低。旅行社可以把这些优惠让利给游客。(8分)(2)通过众多收费项目增加收入。在旅行社售价中不包括潜水、海上游艇、观看歌舞娱乐、购物等项目，而这些正是旅行社的“财路”。(8分)(3)这种做法有利有弊。(4分)4．导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？ 答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之不理，是完全错误的。

(2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。

(3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需求设计出适销对路的产品。

(4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。

5.旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换莱。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。

根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。（10分）答：(1)严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）（5分）(2)旅行社和餐馆之间要有协议；

有监督机制；

（5分）6.小旅行社的经营之道 1997年上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：①18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；

②18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；

③坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六，组团拿四。

根据案例，分析中小旅行社的经营之道。（10分）答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短（4分）；

(2)经营理念新颖，避免无序竞争（2分）；

统一了营销网络，且各展绝活（2分）；

暑假各旅行社产品开发方向分析 篇6

摘要：旅行社产品，从产品消费者角度，是指旅游者通过购买旅行社所提供的服务，而获得一次旅游全程的经历。从产品生产者的角度，是指旅行社为了满足旅游者的需要而提供的各种服务及相关物质条件的总和。现今旅游社数不胜数，竞争越趋激烈，那旅行社如何脱颖而出，独占鳌头？这大大依赖着旅行社产品的开发来吸引众人的目光。那么作为茂名市以及学习《旅行社管理》课程的一员，固简浅分析以茂名为点的暑假茂名市各旅行社产品开发方向。

关键词：茂名市、旅行社、暑假、产品开发、方向分析

一、引言

有人问：“茂名是个怎么样的城市？”大部分人会这样回答：“茂名是一个石油大市，虽然发展，但污染严重，你也看到那些黑烟总是飘在茂名的上空吧。”是的，茂名一直以发展石化工业为经济支柱的城市，这样的重工业在带来可观的利益同时，也滋生了严重的工业问题，我们在茂名经常可以看到大大的烟囱冒出黑黑的烟雾，清澈的河流注入黑漆漆的污水，让我身为茂名人感到生活无望。终于2012年1月10号茂名市在十一届人大一次会议上，朱健超代表提出《关于整合提升茂名市特色旅游资源，促进文化和经济建设的建议》，受到大家的关注，开始逐步实现从工业化到城市化的经济升级转型，加速打响茂名旅游文化品牌，营造响当当的茂名旅游“名片”，更为了最终推动茂名经济发展。更甚于2011年12月汪洋书记来访茂名就茂名经济转型问题，提出来建立茂名海滨新区的规划，在2012年9月正式通过规划，2013年5月滨海新区规划正式启动，茂名滨海新区的规划中除了大力发展港口产业、石化工业、引进外资等，尤其强调大力发展茂名的旅游业，政府出台“引客入茂”的旅游政策，大力促进茂名旅游发展，从而带动茂名经济发展，早日建成茂名滨海新区，完成茂名市民心中的梦。那么在旅游业中的核心是旅行社企业，茂名各旅行社的在此中扮演着重要的角色，那该如何为茂名经济发展作出自己的贡献？茂名旅行社又该如何出色的完成自己在此中的任务与责任？而在如今旅游业竞争越来越激烈，茂名旅行社如何能在全国乃至全世界开拓属于自己的市场，完成政府的“引客入茂”的工作？茂名旅行社面临着前所未有的压力，深深地思考着。

二、茂名旅行社的契机

2011，我市以“旅游强市”为目标，团结拼搏，开拓创新，全面提升旅游业的核心竞争力，产业规模进一步扩大，旅游基础设施建设进一步完善，“冼太故里、中国荔乡、云山鉴水、滨海茂名”旅游整体形象进一步提升，社会经济效益进一步凸现。2011年，我市荣获“中国最佳生态休闲旅游城市”称号。浮山生态旅游区乡村旅游项目荣获2011广东省重大旅游项目竞争性财政扶持，是粤西地区唯一入围项目，获得300万元扶持建设资金。预计去年全市旅游总收入87亿元，同比增长21％，全市旅游接待人数746.06万人次，同比增长22.43％。同年3月——10月，省文化厅开展了第四批省级非物质文化遗产名录项目的申报和评审工作。经省非物质文化遗产保护工作专家委员会的初审、主任委员会的复审，第四批省级非物质文化遗产名录项目推荐名单近日出炉，向社会公示。我市共有年例、冼夫人信俗、化橘红中药文化、化州拖罗饼制作技艺、玉雕（信宜玉雕）、高州木刻画、缅茄雕刻等7个项目成功列入推荐名录，推荐数量及入选数均为历史之最。

2012年，我市进一步落实《茂名市旅游发展总体规划》、《茂名滨海新区旅游产业试验区专项规划》和《茂名市浮山生态旅游区总体规划》，抓好旅游资源整合。加快实施“山海联动”战略，推动滨海度假旅游产业发展；同时加快石根山、三官山等自然生态景区和冼太文化旅游区建设。是年市旅游局于12月29日在市文化广场举行了“美丽茂名游”近2000人的首发团启动仪式。并要求全市各大旅行社根据市场的需求推出茂名“一日游”、“两日游”精品线路；组织有各县（市、区）旅游局局长、主要旅游企业负责人组成近30人的宣传团队，于2013年4月25日赴广州举行茂名旅游信息发布会，邀请广州日报、南方都市报等主流媒体及广州地区的大型旅行社负责人等约50人参加，推介茂名旅游产品和旅游线路，取得了明显的效果。2013年5月18日，历时半年多的“茂名十景十美食和茂名十大美丽村庄”评选活动揭晓，组委会在文化广场举办了“美丽茂名游暨茂名十景十美食及茂名十大美丽村庄” 评选活动颁奖会，为获得“茂名十景十美食和茂名十大美丽村庄”的单位颁奖，并现场抽取出200位参与投票的市民，免费参加“美丽茂名一日游”。到最近的滨海公园端午假期纳客12.3万人次，一切数据资料显示茂名旅游业正在以迅猛的速度发展，市场已经开始白热化，充满了发展契机，那么茂名各旅行社该如何抓住这个市场契机，达到发展的顶峰，并出色完成自身的使命？加上暑假的到来，旅游市场迎来了黄金时期，旅行社又该怎样开发自己的产品，占据市场，独占鳌头？

三、茂名市暑假各旅行社产品开发方向浅析

（一）茂名丰富的旅游吸引物

茂名市位于广东省西南部，海岸线曲折多湾，迂回220多公里，盛产龙虾、对虾、海参、鲈鱼膏蟹等，全市水产品产量居全省第一。茂名的中、北部地区多山地丘陵，适宜林木生长和发展水果种植业，生态旅游资源丰富，有香蕉、龙眼、荔枝、芒果、黄榄等水果，蟹类、贝类以及海胆、海星、海蜇等海洋生物140多种。有特色的自然风光，有浓厚的文化遗产，有特色的人文风俗。2013年5月的“茂名十景十美食和茂名十大美丽村庄”评选活动，引爆了茂名的旅游市场，让更多的人慕名而来。十景包括放鸡仙境、御水梦泉、滨海绿道、南山圣境、千年贡荔、高州玉湖、浪漫海岸、雾岭天池、南国草原、森林公园。十大名菜包括至尊盆菜、茶油怀乡鸡、金蒜虾、满载而归、鱼跃龙门、姜丝豆豉煎蒸氹仔鲩鱼、花团锦簇、秘制墨鱼饼、干煎扣肉、养生冬瓜盅火锅。十大名点包括人间仙桃、柴枪粉、木薯饼、淮山萝卜糕、田艾莲藕籺、鸭脚粟籺、养生核桃包、山楂戟、香草仙踪、紫薯蛋卷。十大美丽村庄包括茂南区镇盛镇彭村村委会流南村、茂南区鳌头镇飞马一村委会东村、茂港区沙院镇沙村村委会里铺仔村、信宜市钱排镇双合村委会四村、高州市南塘镇彭村村委会彭村中心村、高州市谢鸡镇官庄村委会泽路村、高州市石鼓镇合丫埒村委会大王岭村、化州市笪桥镇大沙田村委会高志塘村、电白县博贺镇港口村委会港口新村、电白县沙琅镇尚唐村委会跃进村。活动结束，接踵而来就是暑假，那么茂名各旅行社产品开发必定环绕这些热点开展，如何深入开展？

（二）茂名暑假的旅游客源市场

旅游产品开发的重要原则包括市场导向原则、针对性原则；市场导向原则是指在旅行社在产品开发与设计中，必须了解旅游者现实的和潜在的需要，以旅游者需要为主要出发点，着眼于市场的潜在需要；针对性原则是指旅行社产品设计人员应针对本旅行社目标市场的特点，设计符合市场需求的产品。结合两大原则，我们来分析一下茂名暑假的旅游客源市场。

暑假是学生和老师的重大假期，那么最大的旅游客源市场是学生和老师，经调查分析，学生和老师这个群体在这个假期经常会选择与家人、与朋友或自己出游，多选择观光游览、休闲度假、扩宽视野、增长见识、或者探亲访友；也有部分毕业旅游狂欢、专业知识探测旅游等；他们倾心于自然风光、风土人情、文化熏陶、美食尝试，多选择在暑假亲近大海，踏上青山，享受人情，满足舌尖。茂名市毋庸置疑地拥有这得天独厚的条件，那么这个旅游客源市场能否占据就要看

各旅行社的产品吸引力了，当然除了这个群体外，也不乏一些公司奖励型旅游和差旅。

那么为了满足这些群体的需求，拥领茂名的旅游客源市场，茂名各旅行社产品开发为了提高产品的吸引力该往何方向呢？

（三）旅行社产品开发方向

结合上面分析，茂名市暑假各旅行社产品开发在旅游吸引物方向方面，要着重推出海滨旅游、青山观光和文化遗产传承，推出“山海联动，文化补充”等性质的旅游线路，为了满足旅游需求者的好奇心与及慕名而来的动机，大力开发设计茂名市十景十美食十大美丽村庄的相关产品，比如茂名国际旅行社在暑假推出的“引客入茂”的突出旅游路线之一“茂名三天游”：放鸡岛海景；观看高州木偶戏——冼太庙风光；天马山风光。这条路线介绍了茂名的海，茂名的文化底蕴，茂名的山，旅游性价比极高，三天就可以把茂名的精华一一体验，当然在旅游的实际过程中肯定会有更细致的体会。

在旅行社产品的开发形态来看，旅游路线类型可以划分为几种：休闲型旅游可以开拓观光、度假放松旅游，可以推出亲子游、孝老游等适合家庭出游的产品，因为孩子在一个学期学习的已经身心疲惫，有大部分家长会选择带孩子出去观光游览，休闲度假；还有就是老师等类似职业的人会为平时忙于工作无暇照顾父母，特意假期孝敬老人，带父母出去看看。事务性旅游方面可以开拓奖励旅游，因为有些员工在前半年的工作突出，公司为了员工更好的为公司效力，会在这个分水岭组织员工出游，给予员工一种温馨的奖励。个人和家庭事务旅游类产品方面可以开拓探亲旅游产品，因为许多人会趁假期来探访亲朋好友，当然这一部分开发着重于当地的特色美景，特色美食，茂名的特色所在于当地文化与美食，开发的方向很明确。专项旅游类产品方面可以开拓专业旅游，对茂名当地文化的深入研究，相信总会有那一个利用假期充实自己知识库的人群；还可以开拓探险旅游，暑假是毕业季，是毕业生的一个特殊时期，在离别之前一起去走走，去看看，狂欢之旅不可少。当然以上各类型产品不一定分开设计，混合型旅游类产品相信更受人群的青睐，更可以收获更大的市场。

在旅行社产品开放时，可以有三种选择：全新型产品，改良型产品，仿制型产品，大胆猜测茂名现在旅游吸引物的开发已经达到了以一定额限，所以全新型产品在旅行社产品开发中困难重重，当然也有例外。但我们旅行社在这个暑期旅行社产品的开发会更侧重于改良型，仿制型为辅。取其精华，去其糟粕，改良更好的产品，纵览更大的市场，实现旅行社的飞跃，完成自己的使命，触手可及。

（四）结论

通过对茂名市暑假各旅行社产品开发方向的浅析，更加充分了了解茂名旅游业对于茂名经济转型升级的重要性与及茂名旅行社自身迎来的契机，在当今强者生存，弱者淘汰的社会，本身旅行社要想生存发展，必须拥有敏锐的嗅觉与独特的创意，这一切都与旅游市场的息息相关。这对于以后可能从事这个行业的我，有着极其重要的意义。

参考文献

旅行社网络营销问题分析 篇7

关键词：旅行社,网络,营销问题

据中商情报网的统计, 截止到2015年12月底, 我国在线旅行预订用户达2.6亿人次, 较2014年增长了17.0%, 而通过APP终端预订旅行类产品的用户达到了2.1亿人次, 同比增长了56.4%。由此可见, 我国的网络旅游市场潜力巨大。

一、旅行社网络营销存在的主要问题

(一) 片面认识网络营销

以山东康辉国际旅行社为例, 该旅行社早在1999年就建立了自己的旅游网站, 其网络营销意识的萌发遥遥领先于其他旅行社, 但是17年时间内总点击量不足50万次, 当前日均点击量也不足200次。由于推广行为的缺失, 很多业内人士都不知道网站的存在, 更不用说普通的游客了。之所以出现这一问题, 主要原因还在于旅行社相关负责人简单地将网络营销与网站建设等同起来, 片面认为只要建立了网站, 就是完成了网络营销任务, 当前行业内存在这样认知的人不在少数。

网站推广是一项复杂的系统工程, 而网站建设仅仅是其中最基础的一环, 网站建设得再好, 离开了有效的网络推广, 网站也是没有任何价值的。当然, 网站推广也只是网络营销的基础, 不能将网站推广等同于网络营销。很多旅行社依靠网站推广, 让网站访问量大幅增加, 但是网络订单量并没有相应提升, 这主要是由于营销配套措施缺位所造成的。很多旅行社将网站定位为信息发布平台, 但是真正的营销网站, 不仅需要囊括公司接本信息介绍, 更重要的是对业务特征, 如交付模式、产品特性、旅游路线等做详细的说明。

(二) 混淆电子商务与网络营销概念

网络营销是指从市场营销的角度利用互联网所开展的一系列营销活动;而电子商务是通过网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程, 是系列活动的总和, 包括物流配送、技术认证、支付环境、法律安全等诸多内容。旅行社行业内, 大多数决策人员与工作人员都存在混淆电子商务与网络营销概念的问题, 对网络赢缺乏系统的研究和全面的认知, 甚至可能存在一些错误观念, 对公司网络营销的开展产生了不利影响。

(三) 网络营销活动思路不清晰

很多旅行社在网络营销板块上没有设置专门的网络营销部门或者专职人员负责规划实施, 只是单纯结合网络公司的建议进行基础建设, 推广力度明显不足, 且随意性很强, 与公司营销部门活动联系性不强。但是, 网络营销作为公司整体营销战略的组成部分, 其实施必然不能脱离公司一般营销环境而独立存在。说到底, 网络营销还是传统营销在互联网环境中的延伸与发展。当然, 网络营销不能完全替代企业的现有营销方式, 网络营销活动必须结合企业整体的战略规划, 同各种营销形式协同作战, 才能更好地发挥作用。

二、旅行社网络营销创新策略

(一) 找准市场定位, 锁定客户群体

据艾瑞i User Tracker调查显示, 我国近年来专业旅游网站浏览量持续大幅上升, 见图一。但是我国的互联网用户结构存在明显的失衡, 主要集中于年轻群体, 其中20岁至35岁之间的互联网用户就占到了总体用户的85%以上, 当前年轻群体普遍拥有较高学历, 综合素养高, 追求个性化、人文化的生活。因此, 对于网络营销发展历史并不长远的旅行社行业, 应当将网络营销客户群体定位在中青年群体, 尤其是高收入、高学历的群体, 并有针对性地为其定制个性化旅游路线, 尽量满足这部分群体的需求, 如此就能占领旅游行业网络营销的大部分市场份额。

(二) 优化营销网站, 吸引更多消费者

网站建设是网络营销的第一步, 而骨科接触旅行社网络营销产品的第一步都是用户界面, 因此网站首页设计直接决定了其能否留住客户并吸引更多客户, 因此要注意优化营销网站设计, 尤其要对在线咨询业务、界面设计美感和支付手段安全性等几个方面进行重点建设。

网站的设计要有创意, 要能凸显旅行社的特色;网站宣传要抓住目标用户心理需求, 并紧密结合社会形势与大政方针, 争取得到社会公众和政府部门的认可与支持;网站要及时更新旅游信息, 并定期推出特惠旅游产品, 吸引旅游客源, 充分发挥网站的营销作用;除此之外, 还应当借助营销网站加强与客户的沟通, 与潜在用户建立良好的关系, 树立良好的企业形象, 以此为旅行社赢得良好的社会形象和企业利益。

(三) 与传统营销方式紧密结合

当前, 虽然我国的网络经济发展迅速, 但是由于网络基础设施还不完善, 很多人对于虚拟的电子货币和网络旅游类产品还不能完全接受, 因此完全依托互联网开发旅游市场是不现实的。所以, 要辩证分析传统营销与网络营销的优缺点, 并将两者紧密结合起来, 线上线下营销同步进行, 这才是旅行社发展的最佳道路。

(四) 引进和培养网络营销人才

旅行社应当不断加大人力资源开发投入, 培养出既懂得旅游产品营销又懂得网站建设和设计的复合型网络营销人才, 增强员工的网络营销意识及网络营销应用水平。对员工进行计算机应用基础知识培训, 让员工熟练掌握公司网站后台建设、设计、运维技能, 将计算机知识和网络营销知识紧密结合, 不断创新公司旅游产品营销机制。对于那种需要投入大量人力而短期无法看到效益的较高层次的应用, 要着眼长远利益, 端正思想认识, 提高员工的积极性。

结语

旅行社应当清醒地意识到, 网络营销的开展不是单纯的网站建设和网络推广, 更不是要取代传统营销方式, 而是不断拓宽现有营销渠道的重要途径。国内旅行社行业应当抓住机遇, 积极发展旅游产品线上营销, 不断做大做强, 更好地参与市场竞争。

参考文献

[1]孙健.在线旅行服务企业微博营销模式研究[D].哈尔滨工业大学, 2014.

旅行社案例分析 篇8

［关键词］广西价格竞争旅行社

广西旅游业发展较早，但由于经济发展水平较低，交通条件落后，旅游业发展受到极大的限制。建设旅游强省是广西“十一五规划”的重要目标，广西要发展建设成为旅游强省，必须把握现在旅游发展态势，以此来推动自身发展。

近年来，广西乃至全国范围内旅游行业在价格竞争方面一直存在着价格欺诈，价格混乱等与市场经济发展不适应的问题，这种情况的出现确实让人担忧，价格竞争问题不解决必将在今后的发展过程中影响到整个旅游业的发展。同时，旅游作为服务行业，其服务质量的高低也将影响到整個旅行社乃至旅游业的生存与发展，由此，有必要对旅行社业如何摆脱困境，走出削价竞争的误区进行全面分析。

一、广西旅行社业竞争现状

随着旅游市场的不断发展和壮大，广西的旅行社业将面临更激烈的市场竞争，在竞争中主要存在以下几方面的问题：

1.广西旅行社的削价竞争

20世纪80年代初期，旅行社数量尚少时，旅游项目及旅游线路的报价相对比较平衡，利润率相对稳定；20世纪80年代中后期，各大旅行社尚能维持50%的利润率；到20世纪90年代，广西旅行社利润率已低于20%。尤其在旅行社行业竞争最为激烈的桂林市场，各旅行社为了能在市场据有一隅之地，不惜削价以争取客源。随着旅行社数量激增，市场客源争夺日常激烈，大多数旅行社压价竞销，甚至以高额回扣拉客。这种形势下纵使压价拉到客人，利润已低得可怜，有时迫不得已，只能从客人团队包餐中抠出一点，这些现象在广西旅行社中已屡见不鲜。压价竞争导致旅行社无利可图，员工积极性不高，间接导致服务质量下降，引起客人投诉，从而造成恶性循环，使旅行社自身举步为艰。旅行社市场进入壁垒小,使旅行社数量不断增多,竞争也日趋激烈。一些实力较弱,不具备品牌优势的小型旅行社没有认真、理性地进行企业的长期规划发展战略,而是一味地追求短期利润,主要手段就是打价格战之间进行削价竞争。

现将2002年、2004年广西旅行社具体情况列表如下：（因2003年“非典”影响，其数据不做比较）。

由表1可以看出，广西旅行社在组团与接待任务中，以国内社的优势较大。接待量大于组团量。可见，广西拥有着众多吸引外地甚至外国游客的旅游资源。假设在旅游市场中出现扰乱市场经济的行为，例如价格竞争、欺诈游客等，会严重损害了广西这个旅游大省的形象，就算拥有较多的资源优势和旅游区位优势，也会不利于广西旅游经济的健康发展，甚至会阻碍整个国民经济的发展。

由表2、表3表明，2004年广西旅游业虽然大体上发展都呈上升趋势，但价格竞争的大量存在在一定程度上会制约整体效益的提高。从表2可以看出，虽然广西的旅行社营业收入与上年相比还有增长，但在其他项目上相比却在下降，由此可以看出，价格竞争的存在在隐性方面来说对整个旅游行业都有着不良的影响，只有在正确的竞争环境下，在价格机制的作用下，才能更好的促进广西旅游业的长期、稳定的发展。

由上表可以看出，目前广西长距离旅游者人数较多，国内旅游者收入主要以此类旅游者。但就因为在过夜的旅游过程中出现的服务质量问题方面的投诉大量存在，价格竞争同时会使服务质量下降，这也严重影响到我区旅游业的发展。依目前来看，虽与上年相比有所增长，但根本问题没解决，将在以后的发展中也会带来不利的影响。

2.广西旅行社的“零团费”

零团费的出现，是旅行社降低直观价格进行市场竞争的极端行为，即旅行社只收取旅游者的往返交通费、景点门票费（境外旅游还包括签证费用），而旅游者在旅行目的地的吃、住、行等费用以及旅行社的利润都从旅行社带领旅游者购物收取的高额回扣中赚取，有的回扣返回额高达50%，甚至更高。所谓“零团费”，实际还是“羊毛出在羊身上”，这是一种极不正常的消费现象，已被国家明令禁止。

“零团费”旅游的旅行社为了在激烈的市场竞争中能生存下去,以“零团费”为诱饵吸引游客,然后带着游客到处购物,或采用降低餐饮标准,减少旅游景点压缩游览时间用到购物店拿回扣等经营方式来保证利润。这种过度杀价竞争方法虽换来一定的市场份额,但却是极不稳定的,因为它很容易被竞争对手的再次降价吸引而流失掉,而由众多新客户组成的极不稳定的市场会导致旅行社效益下降。

由广西近几年来旅行社利润率来看，“零团费”在广西各旅行社的出现，也将严重影响其市场客源及经济效益。广西国旅、中旅、青旅等几家大的旅行社也或多或少存在着这样的问题，在它们的报价单上也出现“新——马——泰”游的价格不超过3000元。据行内人士说，就因为这个价格能让人有一次出国的经历，在市场上的销售都非常不错。一部分游客在旅游回来后抱怨，价格虽然低，但在旅游地的自费项目却很多，如果不参加，那整天的行程会有很多空余，这样单调的旅游活动会遭来游客的不满。但也有一部分游客会认为，增加游客的购物次数是导游甚至是旅行社的一种收取回扣的方式，他们宁愿把钱花到游览景点上也不同意进店购物。就是因为这种消费心理，现在不少旅行社会在旅游行程中列举大量的自费项目。由此可见，低价格的旅游产品在一定程度上还是会损害消费者的利益。消费者对旅游产品不满意时，便会在宣传上大打折扣，宣传得不到提高，客源市场自然就会减少。

二、广西旅行社低价格竞争理论剖析

随着中国旅游业的飞速发展，中国旅行社业也逐渐壮大起来，由当初国旅、中旅、青旅一统天下的局面迅速演变成群雄并起的局势。如今全国旅行社数量逾一万家，广西旅行社也达到400多家。随着我国加入WTO，外商独资和民营旅行社也将如雨后春笋般发展起来。正因为旅行社数量众多，谁也没有能力完全控制整个市场的旅游价格，没有绝对的垄断寡头，中国旅行社现在正处于垄断竞争时代。一般来说，处于垄断竞争的行业因竞争因素使资源配置有效而公平，对消费者是有利的，但严重阻碍单个企业的发展壮大。

现我区内各大旅行社都处于垄断竞争当中，垄断竞争市场结构中的旅行社是价格的影响者，即通过改变自己所生产的产量来影响产品的价格。旅行社的需求曲线有两种，分别为d需求曲线和D需求曲线。d需求曲线反映的是在垄断竞争旅行社中某个旅行社改变产品价格，而其他旅行社产品都保持不变的情况下，该旅行社的产品价格和销售量的关系。D需求曲线反映的是在垄断竞争模型下某个旅行社改变产品价格，行业内其他旅行社也使产品价格发生相同变化时，该旅行社产品价格和销售量之间的关系。

如果单个旅行社不注意其他旅行社的反应就贸然降价，期望价格和销售量会沿着d需求曲线运动。若其他旅行社害怕失去属于自己的市场份额，也纷纷降价，使得该旅行社的价格和销售量沿着D需求曲线运动。和d需求曲线相比，D需求曲线更陡峭，弹性更小，降价所带来的效果更低。第一轮降价的预期效果没有达到，又进行新一轮的降价风波，因而使全行业的价格持续走低。而当D需求曲线的价格弹性小于1时，降价显然是得不偿失的。他不仅使单个旅行社收入减少，而且使全行业的收入减少，甚至亏损。这样看来，降价带来的经济效益只能是短期的。垄断竞争市场下的企业可以影响市场价格，但并没有达到操纵市场价格的程度，因而无法获得长期经济利润。假设各大旅行社都纷纷盲目的竞争与降价，最后影响的是自身的经济利益。

三、广西旅行社低价格竞争对策

1.加快旅行社体制改革的步伐，扩大旅游市场

旅行社体制政革和行业结构调整是影响旅行社业发展的关键。这就要求旅行社在进行扩大市场份额改革中，加强自我管理和完善。通过整合改制，使旅行社业在更大规模，更高管理层次上实现重组和优化互补，推动旅游业的健康发展。

2.建立开放的旅游市场体系，规范旅游市场

建立更加开放的旅游市场体系,规范市场行为,把旅游市场管理纳入法制轨道。广西的旅游业和全国的旅游业一样，在很大程度上都受价格竞争的影响。从广西目前形势来看，今后数年内，受经济增长和人民生活水平提高的影响，受行业相对优势的吸引，旅行社数量将会有大量增加。目前，广西拥有4000万人口，差不多30万人就有一家旅行社，可见数量之多。这样的存量比例还会有所增长。这样大数目的旅行社存在，如果没有一个规范的管理，使着竞争恶性循环，将会使桂林这个世界著名的旅游城市的形象遭到破坏。

3.采取多种监督方式，加强监管力度

对于现在存在于恶性价格竞争中伤害消费者的事件，一是各级旅游行政管理机关要增加旅游质检所的编制人员，加强旅游投诉办案的及时性和广泛性，特别是在“黄金周”及春节时期，更要注重服务质量的提高，避免投诉案件的增加；二是增加旅游执法大队的人员和金额，提高旅游市场执法的数量和频率；三是旅游行政管理部门和工商管理部门应对旅行社“零团费”、“负团费”的价格营销以“低于成本的反不正当竞争行为”进行严厉查处，对于不符合市场价值规律的销售价格应给予严厉打击；四是旅游行政管理机构对违规旅行社经理要严惩不怠；五是在媒体及国家旅游局、区旅游局的行政办公公共网站上公布损害旅游消费者利益等违规旅行社及其经理人员的名单，及时对恶性事件曝光，加强群众的監督与管理。

4.开发新产品、创立新品牌

广西的旅游资源丰富，旅行社要不断对现有的旅游产品进行更新和改造，或设计开发出新的旅游产品，开设新的旅游线路，改变一贯以观光游览的传统旅游项目。目前，在南宁，由于中国-东盟博览会的召开，新的旅游开发项目展开。商务旅游、会展旅游、自驾车旅游项目增多，也吸引了不少游客。而对于旅游资源丰富的广西，开展探险旅游也吸引不少中外游客。由此可见，面对入世的挑战和日趋激烈的竞争环境，旅行社应注重树立企业信誉与形象，发挥品牌优势来战胜竞争对手。

广西是一个拥有丰富旅游资源的旅游大省，为了其在旅游业上有更长远的发展，区各旅游行政部门必须在规范旅游价格上下工夫，旅行社在看到自身利益的同时也应看到消费者与市场经济的协调发展，良性的价格竞争才能推动广西旅游业的发展。以目前的形势来看，广西的旅行社在很多方面的体制还不健全，旅游业是否能在稳定中发展，价格竞争是否还将大量存在，还需在今后的努力中不断改革和完善。

参考文献:

[1]李文亮:从“零团费”和“霸王条款”说起[J].旅游学刊.2004年(6).6～7页

[2]赵波:旅行社价格战的经济学分析[J].价格月刊.2004年(6).39～40页

[3]李银兰:我国旅行社产品恶性降价的原因及对策分析[J].集团经济研究. 2005年(7).120页

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[5]陈志勇:旅游企业降价的失效性分析[J].贵州贵阳.2004年(6).37页

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