酒店设备管理工作总结

酒店设备管理工作总结（共7篇）

酒店设备管理工作总结 篇1

酒店管理专论酒店培训工作管理一、二、酒店培训工作流程 培训的前期准备

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

（十一）全员考核工作程序与标准四、五、培训管理工作运作表格 新员工入职培训教案及各级员工考核试题

酒店设备管理工作总结 篇2

一、酒店安全管理工作中的依法性

随着我国法制的健全, 公民法律意识的提高, 酒店在安全管理中也要依法行事。从目前的情况看, 侵犯客人人身权的事件在酒店业不时发生。2008年国务院公布的《保安服务管理条例 (草案) 》明确规定保安员不得有限制他人自由、违法搜查他人身体等情况。从酒店安全管理的性质上看, 酒店安全管理是为客人提供的一种安全服务。所以, 酒店在处理各种安全问题时, 要懂得维护客人的合法权益, 要依法处理各种涉法问题。保安在处理有关安全事故、事件中需要掌握有关的法律知识。这些知识涉及到合同法、消费者权益保护法、民法、刑法等诸多法律部门, 涉外酒店的保安还应当懂得一些国际酒店法规和国际惯例知识。

二、酒店安全管理工作中的复杂性

我国酒店业安全管理工作经历了从封闭到开放的过程。在改革开放以前, 所有的旅游酒店 (当时称为涉外宾馆、饭店) 都是进行封闭式的安全管理。当时几乎所有的宾馆、饭店的安全工作多是由解放军战士担任。随着开放的深入, 酒店的安全工作逐渐由酒店的安全部担任。此时酒店的大门还有穿保安制服的保安员负责把门。但是, 在我国酒店业已经全面开放的今天, 已经再也没有哪家酒店的保安在大门口对进出人员进行盘问了。但是, 酒店的安全管理遇到了许多新情况、新问题, 安全管理工作也表现得更为复杂。酒店是开放式的经营企业, 一般情况下任何人员都可以随意进出。酒店既要热情地欢迎每一位进店的客人, 又要防止不良分子进店作案。酒店安全管理工作除传统的防火、防食物中毒之外, 还需防盗、防抢劫、防暴炸、防诈骗、防赌、防毒、防突发事件等等。

现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此, 每天有大量的人员进出, 客流量大, 人员复杂, 往往犯罪分子也混入其中进行作案, 还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益, 尤其在客源不足的情况下, 一些酒店更不愿得罪客人。“客人是上帝”、“客人总是对的”, 已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点, 选择酒店作案。近年来, 还出现了专门以酒店为作案对象的犯罪分子和集团, 给酒店安全防范工作带来了极大的困难。

三、酒店安全管理工作中的广泛性

酒店安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全管理虽由安保部主要负责, 但由于酒店的特点, 必须要有各部门的通力合作, 依靠全体职工的共同努力。随着劳动力成本的提高, 很多酒店将工作人员大大地进行了压缩, 也包括了酒店的安保部门。酒店要搞好自身的安全工作, 就要将安全工作与各部门的岗位职责、工作程序结合起来, 要依靠各部门和全体员工的共同努力, 在全酒店形成一个安全工作的网络系统。只有酒店各级领导和全体员工都增强了安全管理意识, 本着“内紧外松”的管理原则, 人人注重安全, 酒店安全才能有保障。

四、酒店安全管理工作中的长期性

改革开放给我国各方面带来了巨大的变化, 同时也产生了一些负面影响, 社会治安变得较为严峻。据公安部最新统计, 2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因, 这些刑事案件不可能在短期内在我国消失, 所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物, 是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞, 外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月, 北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件, 破案后据犯罪分子交代, 在近几年内, 他已在国内十多家高星级酒店进行了入室抢劫。

五、酒店安全事故、事件的突发性

发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性, 如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如, 2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸, 造成9人死亡, 25人受伤。再如2008年2月15日凌晨, 浙江义乌成帅酒店突然发生大火, 造成11人丧身。

六、酒店安全管理工作中的艰难性

从酒店发生的各类安全事件来看, 有些案发原因与客人安全意识不强有关, 甚至有的案件是由于客人引狼入室而遭到杀身之祸。如2004年4月6日, 香港华娱首席代表耿某在广州某酒店被抢劫杀害的案件。这些案件给我国酒店业的声誉带来了不良的影响。

随着我国民营企业的发展, 许多有钱人经常光顾酒店, 而这部分人的文明程度各异, 有些人进店后频频会客;吸烟时不注意防火, 增加了安全管理的难度, 给酒店安全埋下了很大的隐患。

酒店内每天聚集着大量的人员, 有客人、职工, 还有其他各类外来人员, 难免发生一些意想不到的事故, 其中包括人员伤、病、正常和非正常的死亡及其他一些意外事件。如1996年3月30日, 住在杭州某酒店的一位客人, 欲乘电梯回房休息, 当他左脚刚踏进电梯的一刹那, 电梯门突然关闭启动, 致其当场死亡。

针对以上这些安全管理工作的特点, 酒店应当根据自身的特点制定一套适合本酒店情况的应急预案。平时要对员工加强培训, 随时做好处理各种突发事件的准备, 还要不断进行演练, 只有这样在发生突发事件时才能临危不乱。

摘要：我国酒店业近几年发展迅猛, 新酒店在全国各地蓬勃兴起, 截止2007年底我国仅星级酒店就已有1万4千余家。有别于传统酒店, 现代酒店是开放式的经营企业, 是为住店客人和社会公众提供住宿、餐饮、社交、娱乐、健身等活动的公共场所。随着社会的变化与发展, 酒店安全管理工作出现了一些新的特点。

酒店财务管理工作的潜力 篇3

关键词：酒店；财务；潜力；降本增效

中图分类号： F406.72 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）23-49-2

0 引言

现在的市场大环境下，酒店业竞争遭遇前所未有的困难，而如何在这市场大浪中占有一席一地，甚至激流勇进，就对酒店各环节的财务管理水平提出了更高的要求，目前我国的酒店财务管理方面普遍存在着挑战。

1 酒店财务方面的人才相对比较匮乏

由于国人对服务行业“根深蒂固”的偏见，也使酒店对财务人才的选择、培养上相对乏力。一方面，在对高校进行招生的过程中，大多数学生对于此类行业都没有很多的兴趣，虽然其岗位较多，但由于个人见解的问题，大多数毕业生不愿意选择酒店作为终身职业。另一方面，在酒店财务方面的管理过程中，尽管各个酒店财务也下大力气进行了全方位的培训、管理、指导，但由于从业者本身的“功底”摆在那里，也由于很多的工作人员相关的专业知识不够丰富，没有相关工作经验，缺乏对酒店经营区域的了解，这就造成了培养懂业务的财务人才的难度，给酒店财务管控带来很大的障碍和难度。

2 酒店财务管理意识相对比较单薄

对于酒店的财务管理方面来说，酒店的相关管理工作者是非常重要的，酒店的管理人员对于酒店财务管理方法的研究及意识，是与整个酒店财务方面息息相关的，且与其成本密切相连。但目前很多的酒店对于其自身的财务方面的控制，都没有一定的意识，这就对财务控制方面产生了一定的影响，对于酒店的发展产生不利。

现今的酒店行业已经进入了微利时代，尤其是在增收乏力的大背景下，财务管理和“规划谋篇”尤为重要。在财务方面，我们面临的不仅仅是节能降耗，还需要从人员、采购、原料、能源等多方面的谋篇布局增效，甚至是流程的再造。而各类智能化系统地使用，则将传统的资金管控，逐渐向人、物的管控转型，从而实现成本费用上的管控等，这些无不都对财务管理进行着考验，也对酒店相关管理工作者的财务管理意识提出了更高的要求。

3 酒店降本增效长效机制，体现酒店财务管理水平

笔者在近日的考察交流学习中，发现酒店业降本增效，仍有潜力可挖。

①算总账，谋长远，部门机构改革，让管理架构扁平化。人员瘦身是目前酒店行业面临的一项重要课题，通过财务的参与核算，通过组织架构的重新组合，部门的整合、岗位的合并等，及重新定岗定编，优化岗位工作流程，调整波峰、波谷期人员班次与配比等，实现管理架构扁平化。如有些酒店利用保安与礼宾岗位的合并，实现了保安、礼宾非高峰期的人员整合使用，以及人力成本的管控。像这样事情，财务的参与必不可少，因为财务的参与既能够“算账”，又能够有利于“精准”。

②财务管理也可以通过参与“未来项目”而盈利，如通过建议对智能化应用软件的使用，从长远上降本促效。随着移动互联网信息化时代的高速发展，人工智能逐渐普及，未来酒店业的竞争很可能会是智能化系统的竞争。笔者发现黄海饭店在升级西软系统的同时，启用客房通，节省了前台与楼层服务员、客房中心之间频繁的电话沟通，减少因语言误报误听而导致的错误，节省工作时间的同时，人力成本自然可以更好地整合使用。香格里拉酒店前台的数字签名，实现了前台的无纸化办公，所有登记入住、消费账单等，由客人在可视平板显示屏上签字确认，纸质账单根据客人需求，按需提供，一年下来，节约的前台物耗成本将是一个很可观的数字。不仅节约了人力成本与物耗成本的问题，更营造了一个干净清爽的服务环境，赢得了新的宣传亮点与顾客体验。

③财务管理可以推动市场采购变源头采购，节省中间采购成本。从最初的一菜三用、边角废料充分利用、厨房垃圾桶里找效益，再到后来的贵重原材料三方保管等，大家都在原材料的使用上大做文章，深入挖掘成本可控点。现在，潍坊中维东方大酒店在多次考察原材料市场的基础上，加大了源头采购的力度，再次节省了中间采购成本，成为降本增效的一个重点。

④目前潍坊中维东方大酒店存在总仓库和各部门二级库两级仓库系统，物品采购回来后先入总仓库，各部门再从总仓领取物品到部门二级库，虽核算明确、物资管理到位，但是存在两级库存物资量无形中变大、两级库存物品重复等情况。通过酒店财务管理的精准测算，领导层的反复研究论证，从实际情况出发，根据各部门经营性质不同、所需物资基本不一致的特点，计划撤销总仓库，实行总仓零库存，保留各部门二级仓库，所需物品根据各部门二级库最高存量进行配备，同时计划启用网上采购审批流程，在压缩库存的同时，提高工作效率。财务部在做好指导、监督和考核的基础上，启用月结盘存、随时抽盘的形式，进而以提高各部门对物资管理的整体责任意识，提高物资周转率、减少库存积压，盘活资金。

⑤财务管理可以对能源消耗利用智能大数据加以分析，使节能降耗大有潜力可挖。能源消耗向来是酒店的费用开支大户，前期通过与部分星级酒店交流，发现他们对能源控制利用智能大数据进行分析管控，如供暖制冷期间，采用阶梯式控制，使各楼层温差不超过1-2度，总体温差不超过3-5度，最大限度的节省能源；再如智能照明系统，通过加装人体感应装置，实现各现场的灯光集中监控，分区控制。

⑥财务管理可以进一步跟踪客房一次性用品是否按需提供，为酒店响应环保、杜绝浪费提供合理、建设性意见。前期笔者参观的多家酒店，都对传统对客提供的一次性用品进行了精减，据客需求按需提供。当然，这样的“调整”除了是数字的精减外，更多的是建立在调查研究和实地对客消耗品的查看而得出的结果，既不影响对客满意度，又管控好了费用，同时也释放了库存积压。

⑦财务管理可以对相关的成本预算体系进行科学合理的建立，保证酒店的财务工作又好又快地发展。成本预算体系事关酒店所有部门，所以对酒店各部门的管理者又将是一项重要考验。对于酒店财务方面来说，首先就是要对其成本核算的体系进行监督和完善，并且对相应的成本进行相应的管理和控制，而其中的采购环节是所有成本管理的源头，和整个酒店的经营情况息息相关，因此，就要对采购环节进行大力度的监督和管理，保证其成本的减少以及其财务管理的科学性。

⑧从财务管理的角度可以对酒店的后勤工作进行进一步的合理建议、管控。酒店要对所有的设备进行定期的维修和检查，制定相应的维修和保养的方案，保证方案能够落到实处，从而使酒店的后勤工作可以进行科学合理的规划，减少隐性成本的浪费，提升全体工作人员的成本管理思想。在这一方面，财务管理就可以发挥建设性作用，不但可以通过数据的精准，为酒店提供决策依据，还可以加强建议和管控，提高使用部门对物资的“合理节约”使用，进而为酒店发展提供必要的支持帮助。

⑨财务对“税收”的“研究”永无止境。为更好地核算酒店税负，酒店财务应当在当地税务部门的指导下，将酒店收入适应的相应税率进行明确，对酒店所有购进物资的进项税额进行了梳理，积极加强财务部门与采购部门、采购部门与供应商之间的沟通协调，在确保低价高质的基础上，尽可能地取得专用发票，以减少酒店税负。营改增在为酒店带来机遇的同时，也为酒店带来了一定的挑战，如何更好地核算好进项税，最大限度的降低酒店税负，提高酒店盈利空间，成为酒店财务管理面临的首要任务。

4 结语

总之，酒店财务管理虽面临着一定的挑战，但潜力巨大。尤其是通过不断地交流学习，可以促进财务管理工作从财务成本管控的角度去看待问题；特别是在全面精益管理、降本增效的大局下，作为酒店行业财务部门的人员，有责任也有义务从财务的角度多完善自我，不仅要管好钱、算好账，而且还要学会如何管好费用、控好成本、当好参谋，从而为酒店的发展添砖加瓦。

参 考 文 献

[1] 汲昌霖.中国酒店业经营的成本分析与管理对策[J].经营管理者，2011.

[2] 黄元春，徐国飞.论内资酒店如何实施低成本战略[J].商场现代化，2006.

酒店设备管理工作总结 篇4

工作总结合集

2018酒店收银工作总结

xx年x月x日，从踏入果岭的 人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。四，明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：

(一)深入学习，责人责已 不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象(二)加强监督，严格把关 每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确(三)阳光心态，相互创造 端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短(四)再接再厉，永创佳绩 没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，XX年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

5、需要建立考勤表实施考勤制度。

6、工程部尽快落实到位，衔接施工方的水、电交接。

现在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盗也是关键。

XX年工作计划预计开业时间。

2、根据开业的倒计时间建立组织架构。

3、采购酒店物品。

4、分配各个岗位人员工作计划表。

（一）采购酒店用品计划地毯计划

订购（客房、走廊）。

2、厨房的燃气管道安装签订合同进场施工。（厨房）。

3、电视计划订购（客房、棋牌室）。

4、客房布草计划订购，工期三十天左右（客房）。

5、易耗品计划选定款式订购（客房）。

6、服装计划选定款式订购（工期二十天左右）（所有定制员工服装）。

7、电脑、电脑桌、电脑椅子、小茶几，麻将机椅子（12楼棋牌室）。

9、五金（毛巾架、厕纸架）选定购买（客房、公卫、棋牌室）。

10、物料器具的选购（吧台、厨房）。

11、收银系统、会员卡、储值卡等（整体酒店）。

12、印刷品，菜谱的定位与制作选购（预计一个月左右）。

13、菜谱价格的定位及包厢的价格定位（前提考察周边的市场价格，参照与老总协商制定）。

14、员工入职手续、工资待遇（与老总协商后制定）、规章制度、岗位职责、奖罚条例由老总审核。

15、营业区需要摆放的装饰品（如绿化、壁画、陶瓷品、书刊、等等）。

（二）、人员组织架构及分类：

（三）一、人力资源部

a，员工手册

1，酒店的员工手册

2，各部门规章制度

3，员工的岗位职责

4，岗位工作流程制定

b，员工培训

1，部门经理前期培训计划

2，茶楼部培训

3，房务部培训

4，后勤部门培训

c，员工招聘

2，后勤员工招聘

d，绩效考核

1，初级员工的考核

2，培训后的员工考核

3，酒店试营业时的考核

4，阶段员工品行考核

5，前期人工成本预算与控制

6，员工岗位工资的拟定

7，酒店各部门奖罚制度

二、工程管理

a，弱电管理/强电管理

1，各区域的弱电管理、强电管理

2，部门电源开关节能管理

3，消防区域管理

4，水、电、气的相关管理

5，音响调控管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具体项目的落实、跟踪

c，设备管理

1，酒店各部门大型设备管理

2，设备设施的维护保养

三、简餐、棋牌管理

a，休闲区域管理

1，部门配制

2，部门协调配合工作计划

3，茶楼各岗位的工作流程和部门制度的制定

4，茶楼岗位时间表的制度

5，茶楼接待方面管理，电话预定、6，服务质量与提升

7，服务技巧的实施与其他部门协调合作

8，棋牌室包厢的价格定位

9，物耗的成本控制

10，人力资源成本控制

11，其他服务

12，客户反馈系统的建立

b，厨房、吧台管理

1，菜单、饮品的制定（包含价格、定价）

3，厨房、吧台出品质量、样式、菜式、口感）

4，饮品、餐品培训、资源共享

5，厨房、吧台部门制度、岗位工作流程

6，物耗、原材料、物品环节成本控制

c，部门协调

1，与酒店其他部门所有协调配合工作

2，部门协调备忘录

3，部门协调原则

d，员工岗位培训

1，茶楼部员工培训工作

包括：领班、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、酒水员、营业员

2，针对岗位性质进行岗位培训，熟悉本岗位的工作流程，酒店环境、文化、人事结构

3，先由酒店统一培训，再进行区域培训

4，培训后进行前期考核

5，建立考核制度

四、房务管理

a，接待

b，客房

d，商务中心

e，总机

f，大堂

五、财务管理

a，收银

1，收银员的岗位职责和工作流程

2，收银员与财务的协调配合工作和原则

b，招投标

b，物品采购

1，各部门的物品采购明细清单

2，价格的审核与相关控制

c，成本管理

1，酒店前期运作成本预算、控制、管理

d，仓库管理

1，库房的物品日常管理

2，进、出库的相关管理

3，领料相关操作程序 4，仓库管理员的岗位职责 5，月存、日进、检验的相关管理 6，定期检查仓库物品的质量

六、日常管理 a，总经理 b，部门经理 c，后勤经理

酒店管理总结 篇5

2004工作展望 报告

弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。

2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力

之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。

一、2003工作回顾

前厅部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划

表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）

4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃

为“取之于员工，用之于员工”。

管家部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有

了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带

来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间

天。

（见附表2：管家部2003年培训计划）

二、过去一年中存在的问题：

1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受

不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这

种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目

清单)

8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星

级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住

酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划

（一）、销售计划

1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有

率。

2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看

“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

（二）、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体

现。

2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员

工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协

调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎 实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。

而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

（三）、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。

2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。

3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。

9、做好新员工的入职培训工作。

10、部门内部做好交叉培训。

（附表格五 ：2004管家部培训计划表）（附表格六 ：2004管家部重点工作计划表）

（附表格七 ：2004厅部重点工作计划表）

（四）人力计划

（附表格八 ：2004前厅部人力计划表）

2003年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！

附表一：前厅部11月、12月培训计划）

前厅部11月、12月培训计划

日 期培训内 容

12.01预订操作细则；超额预订操作细则

12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则

12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则

12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则

12.05小测验；扫描仪输单操作细则

12.06试卷分析；失物招领操作细则

12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则；Dead move 操作程序

12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则

12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则

12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则

12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则

12.15小测验；早、中、晚班工作细则

12.16试卷分析；挂帐操作细则

12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则

12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则

12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则

12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则

12.21小测验；公安局查房处理程序

12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序

12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席

附表格七 ：2004厅部重点工作计划表）

前厅部2004重点工作计划表

序号工 作 项 目 及 主 要 内 容起目日期（内有黑色阴影表示）***次年

1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络

2对常住客人建立好完整的客史档案

3制定前厅部奖励机制

4对月客房销售情况进行专题分析、探讨

5建立“前厅部服务质量检查细则”

6建立“前厅部最佳员工”评选细则

7动员相关部门（财务部、客房部）开每月动员会会议

8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查9加强对员工业务培训及技巧培训

10对员工进行理论考核及操作考核

11加强员工英语基础的培训

12加强员工岗位英语的专业培训

13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论

14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训

15培训“如何做一成功的领班？”

16做好新员工的入职培训

情绪性工作及其对酒店管理的启示 篇6

在现代经济生活条件下,随着服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大,以及组织与内外公众的联系日益“人本化”,组织及其员工行为的情绪性特征已经成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。为此,Hochschild在1979年率先在组织行为学研究中提出了情绪性工作(emotion work or emotional labor)的概念,强调以组织所期望的方式表达和调节情绪,是职工工作中不可或缺的成分。

21世纪是服务业经济高速发展的时代。酒店行业被称为“情绪型行业”,酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要保持愉快的情绪状态,营造出良好的情绪氛围。但是,由于他们每天接触人和事的多样性、复杂性,使员工的情绪常受所处环境的影响。情绪性工作的研究是当今社会以人为本的服务理念的必然要求,对它进行心理学的分析,可以为酒店的发展和员工的身心健康提供理论依据。

二、情绪性工作概述

(一)情绪性工作的涵义

情绪性工作是一个多维度、多成分的概念,研究者对情绪性工作涵义的界定主要可以归纳为两大类。第一类称为职业要求性界定,即强调情绪性工作是按照职业要求和组织期望对自己情绪表达方式的调节。例如,Ashforth和Humphrey(1993)认为情绪性工作就是根据职业要求的表达规则来表达恰当的情绪,如酒店服务员对发火的客人要保持微笑等;Morris和Feldman(1996)认为情绪性工作是人际交互作用的过程中,为表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制。第二类称为心理加工性界定,即从情绪性工作所需要的内在心理加工的角度来界定情绪性工作。例如,Grandey(2000)将情绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪,进行的必要的心理调节加工”,即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。Diefendorff和Gosserand(2003)从心理控制论的角度,将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程,即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异,并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程。

(二)情绪性工作的特征

1. 目的的间接性。

在情绪性工作中,表达恰当情绪的目的是为了影响顾客的情绪、态度和行为,以促进组织目标的实现、工作效率的提高、组织信誉的增加。情绪性工作的基础假设是,只有在适宜的情绪状态下,顾客才更有可能接受所提供的服务和购买商品,并对此感到满意。所以为了实现这个根本的组织目标,需要利用情绪的感染作用和交流效果,通过职工恰当的情绪表达,使公众在心理上产生组织所需要的变化。例如,许多调查显示,汽车推销员惊人的销售业绩总是与其独具魅力的友好笑容分不开的。

2. 调节的主动性。

情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成,因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应,而且也受公众情绪反应的影响。当职工受到公众消极的或预期之外的情绪影响时,不仅需要及时监控自己的情绪状态和变化,并努力按照职业要求和组织期望予以调整,而且需要及时根据公众的情绪状态和变化,灵活地调整或变换自己的情绪性工作方式和策略,以便有效地将公众的情绪反应引导到组织所期望的方向。

3. 要求的职业性。

职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当,以是否遵守了所属职业或组织的相应要求为判断标准。一般来讲,每个组织都会以岗位职责、职业道德、行为规范和企业文化等形式,标明在与公众的交往情境中,哪些情绪是恰当的,以及如何公开表达这些情绪。但是,不要以为情绪性工作就是表达积极情绪或正性情绪,或以为不同职业在情绪性工作的要求上都是大体相同的。情绪性工作的要求既会因职业对象的不同而有所区别,如交警对违章者与推销员对客户,前者不仅要求礼貌更要求严肃;也会因职业内容的不同而有所差异,如银行理财顾问与酒店服务员,前者在表达热情的同时,还要让客户感受到自己的冷静、明智、可以信赖。

三、情绪性工作对酒店管理的启示

酒店行业被称为“情绪型行业”,这就要求酒店服务接待人员无论是为了做好本职工作,还是为了维护自己的身心健康,都必须经常保持积极愉快的情绪状态。酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要提供产生积极状态的情绪要素,营造出良好的情绪氛围,形成和保持积极愉快的情绪状态。但是,由于员工每天接触的人和事的多样性、复杂性,使员工的情绪常常受所处环境的影响。若想始终保持愉快的心情为客人服务,酒店服务人员就必须学会进行情绪状态的自我调节,以使之符合工作需要。而酒店管理层则要从招聘、培训、树立员工第一的观念、营造良好情绪感受氛围等方面关注员工的情绪性工作,通过情绪性工作管理,降低情绪性工作的消极后果,增强其积极效果,提高员工的工作满意度和幸福感,从而实现员工和酒店共同发展。

(一)酒店业情绪性工作的特点及重要性

客人在酒店消费过程中对物质和精神的需求,决定酒店对客服务内容包括物质性内容和精神性内容两大类,即物质与精神的双重服务,也可称为“功能服务”与“自理服务”。“功能服务”与其它行业一致,一般都是指保质保量的物质产品。而酒店业“自理服务”则要求员工为客人提供人情味服务,满足客人“家”的精神需求。酒店业较其他服务行业具有一定特殊性,客人一般认为酒店是旅途中的“家”,是客人在旅途中休憩的场所,能够缓解旅途的疲劳,所以客人会要求员工提供一种“家”的情感性心理服务,这种情绪要求必然比对空姐、超市收银员、护士等其他服务业员工的情绪要求要高。于是,客人出于“家”的需求会对酒店员工提出较高的情绪性工作要求。

另外,酒店服务有两个主要特点:一是服务的无形性、体验性。酒店对客服务需要与客人面对面、声对声的接触。因此,在酒店对客交往中,服务基本上是无形的主观体验过程。二是服务的即时性。酒店产品具有生产、销售、消费同时进行的特点,酒店服务具有了更多的即时性。由于对客服务的即时性和体验性,员工的情绪性工作会对客人的情绪体验,乃至对客人的认知及行为和员工的身心健康产生极大影响。

员工通过情绪性工作影响客人的情绪和认知,酒店员工情绪性工作的质量是决定酒店服务质量的关键。Riley(2006)研究支持这一观点,他指出情绪性工作是影响服务质量的重要因素。酒店业优秀服务的主要内容就是情绪性工作,有学者更是认为员工情绪性工作的质量是决定酒店服务质量的关键因素。

(二)情绪性工作对酒店管理的启示

1. 引入情绪性工作量表,改善招聘工作。

在招聘工作中,酒店管理层急功近利,关注于员工的外表、举止等外在特征,忽视员工与酒店价值观的一致性和情绪性工作能力等内在因素。情绪性工作量表可以了解应聘者使用情绪性策略的倾向性和自我控制水平等因素。如,Chu(2006)在Kruml的维度理论和量表的基础上开发的酒店业情绪性工作量表(Hospitalityemotional labor scale),包括两个维度:情绪失调(11个项目,a=0.89)和情绪性努力投入(8个项目,a=0.77)。有效的情绪性工作量表可以帮助酒店选拔出有能力进行情绪性工作的员工,淘汰那些情绪控制水平很低的人。而且,情绪性工作量表还可以筛选出愿意投入情绪努力的员工,保证员工与酒店在价值观上的一致性。

2. 增加深层扮演培训,丰富培训内容。

在培训工作中,酒店培训工作以工作技能培训为主,忽视人际沟通等情绪性工作基本技能的培训。Hochschild提出,员工通过三种不同的策略进行情绪性工作:表面扮演、深层扮演和真实扮演。酒店工作培训的重要内容之一就是激发员工的情绪性工作动机。有效的员工培训可以指导员工在其情绪感受与酒店的情绪表达规则不一致时,使用深层扮演策略,重新评价消极情境或者将注意转移到积极的情绪体验上,以改变不利情况,获得酒店所要求的情绪体验,达到与酒店的一致。例如,引导员工与客人“角色互换”,设身处地地替客人着想,通情达理地谅解客人的言行和态度,为其提供最需要的服务。

3. 提高酒店对员工的接纳度和承认度,树立“员工第一”的观念。

我国的酒店管理现状是,强调顾客至上,忽视员工满意。但是,服务业的基本规律是:优秀的服务质量决定顾客的满意度和回头率,只有愉快的员工才会有愉快的顾客,从某种意义上说,员工第一,然后才能使顾客满意。因此,我国酒店管理层必须改变现有的管理理念,树立员工满意和顾客满意同等重要的管理理念。特别是对于酒店的第一线员工,酒店管理层应给予更多的尊重,承认他们对于酒店有着不可或缺的作用。

4. 建立和谐的员工关系,营造“我们是一家人”的情绪感受氛围。

与一些高科技行业相比,作为劳动密集型的企业,酒店业是一个可进入性比较好的行业。但由于其工作重复性强、员工活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显,导致酒店员工的职业倦怠往往比其它行业普遍。员工职业倦怠频繁产生给酒店带来的直接影响体现在:一是引发员工流动率增高;二是处于职业倦怠的员工在对顾客服务过程中极易与管理人员及客人发生冲突,从而影响酒店的服务质量。从某种程度上来说,帮助员工克服职业倦怠对提升酒店服务质量有着十分重要的作用。有研究发现,从亲密同事友情中获得支持的员工,能较好地处理繁忙的工作和进行情绪性工作应对不友好的客人。酒店管理层应营造“我们是一家人”的情绪感受氛围,让员工以酒店成员为荣,把自己当作酒店的一份子而给予同事、客人支持和关心,员工也可以享受工作带来的快乐。

四、结语

探究酒店员工的情绪性工作,有助于员工对情绪的作用与功能的认识,清醒地认识到自己所从事的是一种情绪性工作,认识到适当情绪表达与实现工作目标、提高酒店绩效之间的关联,以及适当情绪调节与改善服务质量、维护员工身心健康的联系,有助于把员工的情绪表达及其调节的规则与机制落实到工作实践活动中,从而提高酒店的服务质量。酒店只有对员工的情绪性工作进行良好管理,才能最终实现员工和酒店共同和谐的发展。

参考文献

[1]ChuKH,MurrmannSK.Development andv alidation of the hos-pitality emotional labor scale.Tourism Management,2006,27(6):1181-1191

[2]Grandey AA.Emotion regulation in workplace:Anew way to conceptualize emotional labor.Journal of Occupational Health Psychology.2000,5(1):95-110

[3]Diefendorff J M,Gosser and RH.Understanding the emotional labor process:a control theory perspective.Journal of Organi-zational Behavior.2003,(24):945-959

[4]孙俊才,乔建中.情绪性工作的研究现状[J].心理科学进展,2005,13(1):85-90

[5]黄希庭.旅游心理学[M].上海:华东师范大学出版社,2003:258

[6]Riley Michael.Role interpretation during service encounters:Acritical review of modern approaches to service quality man-agement,Hospitality Management.2007,26(2):409-420

酒店设备管理工作总结 篇7

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院紧密围绕旅游酒店行业对人才的需求办学，以培养应用型高级专门人才为目标，以酒店管理专业为特色，不断探索应用型人才培养模式。酒店英语教学改革一直是学院酒店管理系专业课程改革的重中之重，学院期望通过对酒店英语教学的成功改革，为酒店业培养在英语方面听说领先、读写跟上的人才，最终为中国未来的酒店业培养优秀的管理人才。

【关键词】中瑞酒店管理学院、酒店英语、教学改革

【中图分类号】H319

一、中瑞酒店管理学院简介

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是2008年经教育部批准，实施本科层次学历教育的全日制普通高等学校。作为中国唯一获得瑞士洛桑酒店管理学院学术认证的大学，学院秉承“国际化、应用型、学习洛桑”和“育人教书”的办学理念，践行“学以致用”的校训，紧密联系业界，服务业界，着力将学生们培养成为具有良好职业道德、职业素养、职业技能，在酒店留得住、受欢迎、能发展的高级管理人才。

学院按照应用型大学的办学目标，积极探索校企合作，建立校外实习和就业基地。学院已经和喜达屋、万豪、雅高、香格里拉、凯宾斯基、凯悦、希尔顿等世界知名酒店管理集团建立良好的合作关系，和全国28个省市以及澳门、新加坡、美国、阿联酋等国家的两百余家著名酒店签订了实习就业协议。不仅如此，建校之初，学院还投资4000万元人民币建立了具有真实职业氛围、设备先进，教学、科研、生产相结合的教学酒店，作为酒店管理专业的校内实训基地。

二、《酒店情境英语》课程简介

为满足学院学生在酒店英语方面的需求，2011年学院开设了《酒店商务英语》课程，2012年更名为《酒店情境英语》课程。该课程是一门既培养学生具备必要的酒店英语语言知识，又强调培养学生运用英语进行有关涉外业务工作能力的课程。

经过近四年的教学，《酒店情境英语》课程虽然取得了一定的教学成果，但是也呈现出了一些教学弊端，例如：《酒店情境英语》课程组教师缺乏业界实际工作经验、课程教学模式传统化、教材内容简单化、教学场地固定化等。

三、跨系课程相结合

针对此情况，在中瑞酒店管理学院教学事务部的统筹之下，于2014-2015年第一学期，英语系《酒店情境英语》课程打破了以往系与系之间的界限，与酒店管理系《餐饮服务应用--西餐》课程相结合，以一个班级为试点，由两位教师进行联合授课，以提高学生在实践中应用英语的能力，让学生“在用中学、在学中用”。笔者与酒店管理系杜笙瑞老师参与了此次联合授课。

《餐饮服务应用--西餐》（ Food and Beverage Service Application – Western） 是中瑞酒店管理学院酒店管理方向的专业必修课程之一。此课程主要讲授西餐餐饮服务基础知识及其具体应用。首先，此课程讲解并应用西餐基础服务知识及基本服务技能。其次，此课程还侧重于具体讲解并强化应用服务类型之一的西餐零点服务所要求的所有服务流程。

《餐饮服务应用--西餐》课程在中瑞酒店管理学院教学酒店进行授课，课程采用模块授课方式，分为早、中、晚三个班次，每个班次六个小时，课程中有真实服务客人用餐的场景。此课程致力于通过各项实操练习，使学生们能够掌握餐饮服务基本操作技能和完成简单的西餐零点服务接待任务，并在日常实操教学过程中培养良好的职业素质，为将来的职业生涯打下坚实的基础。

1、课程结合优势

（1）教学模式新颖

以往的《酒店情境英语》大多都在教学楼教室内进行授课，而此次课程结合后，此课程在教授餐饮版块时全部进入学院教学酒店西餐厅内进行授课。《酒店情境英语》课程完全融入在《餐饮服务应用--西餐》课程内。笔者与杜老师两人轮流授课，之后再将学生分组进行情境演练。演练过后，我们两位老师分别进行点评，杜老师从服务流程是否专业规范的角度进行点评，而笔者则从语言使用是否恰当得体的角度进行点评，以弥补学生的不足。实践证明，学生被这种新颖的教学模式吸引，课堂气氛十分活跃。

（2）教学内容实际

《酒店情境英语》课程原本采用的是时任英语系系主任王向宁带领课程组教师经过一年多的调研及一年多的编写，完成的新版《酒店情境英语》教材。该教材已由北京大学出版社于2014年8月出版，此教材在内容上涉及酒店实际工作的各个方面，如情境对话、职责简介、常用表格及文体、常用术语和缩略词、标识、相关酒店知识补充等。但是由于课程组教师并非科班出身，教材编写难免有疏漏、不足之处。所以在课程结合后，此教材也与《餐饮服务应用--西餐》课程自编讲义相结合，笔者与杜老师在课前集体备课，相互借鉴、吸收两本教材的精华部分，使得教授给学生的内容更加实际、实用。

（3）考核方式创新

《酒店情境英语》课程组原本采取的是着重考核学生的听、说能力的多元化考核方式，即：每个单元授课完成后以小组形式进行角色扮演，考察学生对每个单元语言的运用能力、期中进行开放性试题的口语测试，考察学生的应变能力、期末角色扮演加提问，考察学生的综合能力，辅之以随堂笔试形式的小测试。虽然这种考核方式比较全面，形式也灵活，但是英语教师却无法从服务流程是否专业规范的角度来考察学生，所以在此次改革后的考核方式中，加入了酒店管理系杜老师占总成绩20%的考核成绩。

2、课程结合劣势

《酒店情境英语》课程与《餐饮服务应用--西餐》课程的结合，是原本两个小时的《酒店情境英语》课程完全融入到六个小时的《餐饮服务应用--西餐》课程里，也就是说，原本加起来八个小时的课程现在压缩成了六个小时。在带来了一定教学成果的同时，笔者与杜老师也深感课时不够用，不如以往上课时时间充裕。对于学生来说，他们也表示，虽然学到了很多知识，但是却不及以前独立授课时学习的深入。

虽然上述改革措施取得了一定的成效，但是中瑞酒店管理学院探索应用型人才培养模式的步伐从未停止，改革永远是中瑞的主题，下一步我们将继续深化此课程的改革。我们期待该课程的改革能够在实践中不断深化和改进，最终达到为酒店业培养“听说领先、读写跟上”的应用型人才的目的。

参考文献：

[1]胡特赐.《酒店情境英语》课程教学改革探索[J] .中國校外教育，2014，（12）.

[2]杨雪霁.酒店专业英语教学改革初探[J].中国校外教育，2009，（11）.

[3]马芙. 论高职《酒店英语》课程情境化教学改革思路[J].专业教学研究，2012，（4）.