酒店安全管理工作总结范文

酒店安全管理工作总结范文（通用8篇）

酒店安全管理工作总结范文 篇1

第一章

1.收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况，制定合理的价格和细分市场组合策略，将适当的产品，在适当的时候，以适当的价格销售给适当的客源市场的策略

2.收益管理策略的运用能在不追加额外投入的情况下，有效增加饭店的客房收入和利润，尤其是利润。

3.收益管理的应用范围越来越广泛，它适用的行业通常具有一些共同特性，如产品和服务不可储存，企业的生产和服务能力相对固定，企业所提供的产品和服务具有较高的固定成本而其可变成本相对较低，企业的市场可以细分，企业提供的产品和服务可提前预订，以及市场需求随着时间的变化而变动等。

4.产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量饭店收益管理工作绩效的主要指标有客房出租率、平均房价和平均可出租客房收入。此外，还要考虑市场应有占有率和实际占有率以及市场指数的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房价。它是评价收益管理工作效果的最重要指标。第二章

1.客房是饭店行业的主要产品。客房销售是饭店的主要收入来源。饭店可根据客房的物理特性和使用价值的不同把它划分为不同类型。另外，还可以根据消费者心理需要的不同进行细分，如楼层的高低、门或窗的朝向和景观的不同进行细分。

2.客房产品的细分有利于拉开价格的档次，满足不同细分市场的需呀，以及实施价格差异化的收益管理策略。

3.随着社会和科技的进步，饭店的销售渠道越来越多。其中，全球分销系统、饭店的网站以及网络营销公司的网站越来越重要。

4.不同营销渠道有不用的销售成本。所以，究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道，要具体情况具体分析，饭店收益管理人员要善于做好销售渠道的组合。

5.价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币，或者是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权或使用权的价值的总和。价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素，其他要素则主要涉及成本和费用。在市场环境中，价格是最负责、最难以理解和难以准确把握的变量。

6.在自由竞争的没有限价规定的环境中，价格是经常变动的。调节价格变动的“看不见的手”是价值规律。价格既是一个杠杆，平衡供求关系，同时也是一道门槛，邀请或限制某类客人使用自己的某类产品。

7.定价的方法多种多样。概括起来可分为以成本和利润为中心的定价法、以竞争为中心的定价法和以市场供需关系为中心的定价法三大类。

8.以市场供需关系为中心的定价法称为动态定价法。使用这种方法要求饭店研究市场的需求，根据市场需求设计产品和服务，根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供需关系的变化情况、细分市场消费的行为模式、市场竞争状况等决定价格。第三章

1.市场是需要某种产品和服务并具有购买力的实际的和潜在的任何社会群体。

2.没有一家企业可以生产所有的产品并把它们卖给所有的人。所以，饭店要懂得取舍，懂得要与什么人做生意，自己的目标市场在哪里，自己的市场如何细分，什么是最佳组合。3.市场分析是收益管理的基础工作，没有调查分析，就没有收益管理。

4.收益管理人员要善于运用市场导向、目标市场、市场细分、市场定位、市场组合等现代市场营销理念进行市场分析，为制定收益管理策略制定基础。

5.牢记饭店细分市场是收益管理经理手中的牌，它们有不同的特点，不同的价值，收益管理经理的职责是要会选牌，只有审时度势地把它们组合在一起，做成一手好牌，才能达到实现收益最大化的目的。

6.与竞争对象比较经营管理情况，有利于把握市场变化的趋势，了解自己的饭店在竞争中所处的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比较指标是平均每间可供出租客房的收入及其指数，因为它是客房出租率和平均房价两个要素相互作用的结果。另外，客房出租率和平均房价的绝对值、比较指数，以及它们的增长率都很重要

7.通过市场指数可以有效比较饭店之间的经营情况。要选择一些对自己的饭店影响最大的饭店作为竞争对手，及时追踪它们的价格、销售策略和经营管理结果，并与自己的饭店进行比较。

8.收益管理人员要善于利用各种渠道收集整理竞争对手的信息，用于支持收益管理决策。第四章

1.“凡事预则立，不预则废”。准确预测，把我急于，敢于承担风险，是收益管理成功的关键。

2.如果饭店经营管理人员能提高分析预测的准确性，增强对未来的信心，就会打破常人不敢承担风险的常规，敢于并善于承担风险，获得高额回报。

3.分析预测工作的步骤包括数据和资料的收集、加工整理和分析，在此基础上进行预测，在预测的基础上制定收益管理策略并付诸实施。数据和资料的收集整理的工作是基础，一定要踏踏实实做好这项工作。

4.市场分析预测的主要对象包括无限制市场需求、预订进度、细分市场预订模式、细分市场入住模式、市场供求情况变化、竞争对手价格变化、市场的整体变化趋势、市场需求变化的季节性和周期性、影响本地旅游市场供求关系的重大事件等等九个方面。

5.在实践中为了提高预测准确性，通常不仅限于使用一种预测方法，而是综合使用多种预测方法。

6.常见的定量分析预测法包括因果分析法与时间序列法。其中因果分析法又可细分为回归分析法及计量经济学预测法。时间序列法又可分为幼稚预测法、简单平均预测法、移动平均预测法和指数平滑法等四种。

7.定性分析法中的市场调查法、管理人员意见综合法、销售人员意见综合法、德尔菲法等。8.根据预定进度来预测的方法和根据细分市场产品销售数量和价格来预测的方法是常用的预测方法。

9.预测的过程其实是制定饭店收益管理策略的过程。预测完成时，收益管理策略也制定好了。预测的过程是个动态的过程，数据不断更新，预测结果和收益管理策略也不断更新。10.预测出现误差是难免的，但要把误差尽量减小，并控制在一定范围内。可以使用平均绝对误差法和平均绝对百分比误差法来衡量预测的误差。第五章

1.收益管理系统是一种计算机软件和辅助工具，它能收集、整理、储存有关的数据和资料，生成各种图表，进行预测和提出调整价格，控制产品和服务以及销售渠道，更改销售限制条件等方面的建议，供收益管理人员决策时参考。

2.收益管理系统的数据和信息来源于饭店管理信息系统和中央预订系统。要提高工作效率、收益管理系统应该与饭店管理信息系统和中央预订系统兼容，实现双向沟通，甚至一体化。3.近年，收益管理系统发展的主要方向是集成兼容和自动化、远程集中管理及远程提取和保存数据。

4.越来越多的收益管理系统可以通过互联网远程调用一家或多家饭店的收益管理数据和图表，进行收益管理工作。有的系统甚至还能根据收益管理人员预先设定的指令或系统优化分析的结果，自动修改中央预订系统和饭店管理信息系统的价格、销售限制条件以及各类房间分配给不同细分市场的数量，从而节省了手工修改的时间和劳力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差异化、预测和优化。收益管理系统也是按照差异化、预测和优化的思路来设计的。

6.收益管理系统的功能多种多样，但可概括为三大基本功能，即数据收集、整理和分析的功能，预测的功能以及优化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投资购买和使用收益管理系统，将给饭店带来可观的投资回报。饭店要结合自己的实际需要合理选购收益管理系统。

8.收益管理系统只是一种工具。使用收益管理系统时，既要信赖它，又要发挥人的主观能动性。只有做好培训工作，创造良好的实施收益管理策略的文化氛围，做好数据收集整理的工作，建立符合饭店实际情况并与市场环境相吻合的价格体系，并能根据市场需求的变化决定各等级价格的销售策略，合理使用销售限制条件，提高预测准确率，并在收益管理策略实施的过程中根据市场的反应及时地调整，才能最大限度发挥收益管理系统的作用，实现收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市场营销策略都是饭店经营管理策略的重要组成部分，两者即有区别，又紧密联系。收益管理策略制定饭店整体收益的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开市场营销策略的支持和配合。

2.实施收益管理和市场营销策略不能以降低顾客的满意程度为代价。离开饭店的产品和服务的质量来谈收益管理和市场营销是愚蠢的。

3.收益管理的策略有时与市场营销的策略会发生冲突。处理这些冲突的原则是看何者对饭店的整体收益和大局有利。

4.把收益管理策略简单地理解为根据市场需求的变化随意操纵价格的观点是不正确的。商品的价格是其价值的集中体现，从长远来说商品的价格不能背离其价值，或者说不能与其价值相差太远。所，离开了价值去谈价格是没有意义的。所以，收益管理的工作核心从表面上看是价格问题，其实从本质来看，是饭店的产品和服务的价值的问题。

5.收益管理和市场营销策略的顺利实施离不开生产和提供饭店产品和服务的一线部门的支持和配合。

6.营业收入预算的制定建立在对未来情况的预测的基础上，是对未来风险的管理。营业收入预算必须能满足业主、饭店管理公司和饭店各级经营管理人员的需要，与宏观和微观的经济环境和社会环境发展变化的趋势相吻合，切实可行，并体现收益最大化的精神。7.要学会利用SWOT分析法来分析饭店所处的经营环境，对市场出现的机会和威胁以及自己的饭店在竞争中拥有的优势和劣势了如指掌，然后制定策略，扬长避短，把握机会，利用机会，迎接挑战。

8.为了提高饭店营业收入预算，饭店应该根据对市场环境的分析，对自己的产品和服务（Product and Service）、价格（Price）、细分市场的组合（People）和销售渠道的组合（Place）等进行有必要的调整，也就是对收益管理和市场营销策略的核心问题（四个P）和基本问题做出正确的选择。第七章

1.常见的在短期内能迅速提高饭店收益的战术技巧和方法包括容量控制法、超额预订法、住宿天数控制法、房间类型差异法、升（降）档销售法、触发点价格控制法、附加价值法、住房天数折扣法、包价促销法、创利规定明细法以及团队市场替换分析法等十一种。2.预留一定数量的客房，等到特定的时间到来时以特定的价格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的关键是要做好预测，把握好客房销售的时机和节奏，不要卖的太早、太快、太便宜。3.超额预订房法是根据对临时被取消的预订房间数、预订后没有客人来入住的房间数、因客人提前离店而空出来的客房的间数、因客人推迟退房而减少的房间数等的预测，确定需要超出饭店容量多预订多少间客房，其目的是最大限度利用饭店的容量，防止客房空置。4.住宿天数控制法是限制客人住宿的最高或最低天数。其目的是在特定的时间和市场环境下，选择那些对饭店最有价值的客人，即对整体收入贡献最大的客人，排除那些价值较低，贡献不大的客人。

5.房间类型差异法的实质是产品差异化。由于不同细分市场需要不同的产品，而且愿意支付的价格不同，增加客房的类型能有效满足市场的需要，拉开价格的差距，提高饭店的整体收入。

6.在特定的条件下，可以采取升档销售或降档销售的方法来提高饭店的收入。升档销售是限制低档而低价的产品的销售，把高档而高价的产品优先销售给顾客。降档销售法则是在高档产品供不应求时，采取措施把低档和低价的产品优先销售给客人。从本质上来看，这两种方法都是通过提高或降低顾客可能得到的产品的档次来操纵需求，使之与饭店的生产和供应能力相吻合。

7.触发点价格控制指预先设定某项指标，当这项指标达到一定的数值时，就采取新的价格策略。例如，当某日饭店的客房出租率达到预定的70%的目标时，就要关掉某些等级的价格，并给开放的价格设置最低停留2天的限制。

8.附加价值法是指顾客支付同样的价格，却得到比平时多的价值。换句话说，就是饭店不打折，但同样的价格，给客人更多的实惠，这些实惠包括如免费洗衣、免费升档到套房、免费早餐或免费使用互联网等等。这个方法要达到的目的是留住客人，把收入维持在一定的水平。

9.住房天数折扣法是当客人住店达到一定的天数时可以享有一定的折扣。例如，预订两晚，第三晚可获得50%的折扣；预订三晚，第四晚免费等。这种方法能有效提高饭店的市场占有率。

10.报价促销法也称为搭配销售、捆绑销售、组合销售或者打包销售。它是将一种客房和饭店其他产品或服务组合在一起，以一个价格向客人销售，客人只需购买一次，便可获得所有相关产品和服务。

11.创利规定明细发是研究饭店各种潜在的创造收入的机会，制定详细的规定，尽量利用这些机会来多创收。

12.团队市场替换分析法是分析和研究接受某个团队的业务，是否会挤掉别的潜在的业务，是否能从整体上给饭店带来更多好处，如是否能使饭店得到包括客房收入、餐饮收入、宴会和会议收入等等在内的更多收入。第八章

1.实施收益管理的六个步骤包括：分析市场总需求的情况，确定价格和价值的关系并定位产品和服务，合理进行市场细分，分析需求变动的规律，跟踪被饭店拒绝的订房要求和拒绝订饭店客房的需求情况，以及评估和改进收益管理体系。

2.收益管理工作要以人为本。要建立良好的收益管理的文化氛围。

3.饭店要高度重视收益管理的工作，要成立包括饭店总经理、收益管理总监、市场销售总监等主要任务在内的收益管理委员会，定期召开收益管理会议，制定饭店收益管理策略。4.要建立收益管理例会制度。收益管理例会包括每周一次的大例会和每天或隔天的小例会。召开大例会的目的是回顾近期的经营情况，展望未来两到三个月，甚至更长远的市场需求情况和预订情况，确定中期和长期的策略，尤其是团队业务的策略。召开小例会的目的是分析饭店已经获得的未来两周到四周的预订的情况，分析此期间市场需求和竞争对手的变化情况，及时调整战术，实现短期目标。5.无论是大例会还是小例会，都要进行精心的准备，收集好会议的议题，准备好有关的表格和资料，控制好会议的进度。会议开得越有效，收益管理的决策越好，收益管理策略实施的效果也越好。

6.收益管理总监是饭店收益管理工作的具体负责人，他负责制定并实施饭店的收益管理策略，控制饭店收益管理全过程，并对收益管理的最终结果负责。

7.收益管理人员的选拔、招聘和任用对收益管理工作是否能富有成效地开展至关重要。饭店要根据收益管理人员的职责和资格要求严格挑选。

8.收益管理工作是一项压力比较大的工作，人员的流动性比较大。为了留住优秀的收益管理人员，饭店要制定合理的奖励机制并做好他们的工作表现的评估工作。

9.收益管理部门其他人员，如预订部经理、团体接待协调员、散客预订人员和中央预订中心工作员等等，是收益管理策略的具体执行者。要明确他们的职责，做好招聘和培训工作，才能保证收益管理策略的顺利实施。

10.收益管理部门要协调好与饭店其他部门的关系，尤其是前厅部、市场营销部、预订中心、财务部和集团总公司的收益管理部之间的关系，搞好沟通和协调，齐心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租饭店客房时使用外，还可以推广到客房以外的其他部门或行业，如餐厅或酒吧、高尔夫球会及汽车租赁等等，因为它们都具备实施收益管理的客观条件，从而都可以根据各自不同的特性，从不同角度去实施收益管理，提高产品和服务的利用率以及单位时间的单价（或销售价格）。如果收益管理在饭店的各个相关的收入部门都能得到很好运用，饭店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部门和行业具有不同的特点，收益管理策略在不同部门和行业的应用有不同的侧重，但是，基本的思路都大致相同，既要进行市场细分，价格差异化，销售渠道细分组合，预测市场需求，结合顾客消费行为的规律来控制销售，合理安排生产和服务，最大限度提高设施和设备的使用率，最大限度满足市场需要，最大限度提高产品销售量和销售单价，实现收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有营业部门必须赢利或者至少做到收支平衡；必须提高服务设施和设备的使用率和出租率，减少空置；“开源”与“节流”两手都要硬；加强市场需求的预测工作，根据预测结果，合理安排和使用饭店的各种资源，防止和减少资源浪费；利用对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率；利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支；根据市场需求和顾客购买与消费行为的规律定价，采用价格杠杆引导市场需求。

4.饭店的很多业务都可以根据预测的结果来安排，减少资源浪费。例如，要根据市场需求的情况合理安排饭店的人力、财力和物力，组织生产和服务；根据对业务量的预测，进行人力资源调配，以节省劳动力开支；根据对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率；利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人们会对收益管理产生误解。这些误解体现在十个方面。

6.衡量餐厅收益管理水平高低的标准时每餐位单位时间平均收入（RevPASH）。提高餐厅的RevPASH的策略包括：改善菜单的内容和菜谱的设计；根据供需关系的变化采用不同菜谱，实施浮动价格；控制客人的用餐时间；优化餐厅各种餐桌的数量和每张餐桌的餐位数；提高餐厅的周转率。

7.衡量高尔夫收益管理水平高低的标准是每球道单位时段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顾客打球的时间和打球时间的长短；根据需求的变化实行浮动价格；采取灵活机动的销售策略。

8.汽车租赁业务收益管理策略的核心是市场细分、产品（车辆）细分、价格细分和技术手段运用。

酒店安全管理工作总结范文 篇2

一、酒店安全管理工作中的依法性

随着我国法制的健全, 公民法律意识的提高, 酒店在安全管理中也要依法行事。从目前的情况看, 侵犯客人人身权的事件在酒店业不时发生。2008年国务院公布的《保安服务管理条例 (草案) 》明确规定保安员不得有限制他人自由、违法搜查他人身体等情况。从酒店安全管理的性质上看, 酒店安全管理是为客人提供的一种安全服务。所以, 酒店在处理各种安全问题时, 要懂得维护客人的合法权益, 要依法处理各种涉法问题。保安在处理有关安全事故、事件中需要掌握有关的法律知识。这些知识涉及到合同法、消费者权益保护法、民法、刑法等诸多法律部门, 涉外酒店的保安还应当懂得一些国际酒店法规和国际惯例知识。

二、酒店安全管理工作中的复杂性

我国酒店业安全管理工作经历了从封闭到开放的过程。在改革开放以前, 所有的旅游酒店 (当时称为涉外宾馆、饭店) 都是进行封闭式的安全管理。当时几乎所有的宾馆、饭店的安全工作多是由解放军战士担任。随着开放的深入, 酒店的安全工作逐渐由酒店的安全部担任。此时酒店的大门还有穿保安制服的保安员负责把门。但是, 在我国酒店业已经全面开放的今天, 已经再也没有哪家酒店的保安在大门口对进出人员进行盘问了。但是, 酒店的安全管理遇到了许多新情况、新问题, 安全管理工作也表现得更为复杂。酒店是开放式的经营企业, 一般情况下任何人员都可以随意进出。酒店既要热情地欢迎每一位进店的客人, 又要防止不良分子进店作案。酒店安全管理工作除传统的防火、防食物中毒之外, 还需防盗、防抢劫、防暴炸、防诈骗、防赌、防毒、防突发事件等等。

现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此, 每天有大量的人员进出, 客流量大, 人员复杂, 往往犯罪分子也混入其中进行作案, 还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益, 尤其在客源不足的情况下, 一些酒店更不愿得罪客人。“客人是上帝”、“客人总是对的”, 已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点, 选择酒店作案。近年来, 还出现了专门以酒店为作案对象的犯罪分子和集团, 给酒店安全防范工作带来了极大的困难。

三、酒店安全管理工作中的广泛性

酒店安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全管理虽由安保部主要负责, 但由于酒店的特点, 必须要有各部门的通力合作, 依靠全体职工的共同努力。随着劳动力成本的提高, 很多酒店将工作人员大大地进行了压缩, 也包括了酒店的安保部门。酒店要搞好自身的安全工作, 就要将安全工作与各部门的岗位职责、工作程序结合起来, 要依靠各部门和全体员工的共同努力, 在全酒店形成一个安全工作的网络系统。只有酒店各级领导和全体员工都增强了安全管理意识, 本着“内紧外松”的管理原则, 人人注重安全, 酒店安全才能有保障。

四、酒店安全管理工作中的长期性

改革开放给我国各方面带来了巨大的变化, 同时也产生了一些负面影响, 社会治安变得较为严峻。据公安部最新统计, 2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因, 这些刑事案件不可能在短期内在我国消失, 所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物, 是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞, 外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月, 北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件, 破案后据犯罪分子交代, 在近几年内, 他已在国内十多家高星级酒店进行了入室抢劫。

五、酒店安全事故、事件的突发性

发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性, 如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如, 2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸, 造成9人死亡, 25人受伤。再如2008年2月15日凌晨, 浙江义乌成帅酒店突然发生大火, 造成11人丧身。

六、酒店安全管理工作中的艰难性

从酒店发生的各类安全事件来看, 有些案发原因与客人安全意识不强有关, 甚至有的案件是由于客人引狼入室而遭到杀身之祸。如2004年4月6日, 香港华娱首席代表耿某在广州某酒店被抢劫杀害的案件。这些案件给我国酒店业的声誉带来了不良的影响。

随着我国民营企业的发展, 许多有钱人经常光顾酒店, 而这部分人的文明程度各异, 有些人进店后频频会客;吸烟时不注意防火, 增加了安全管理的难度, 给酒店安全埋下了很大的隐患。

酒店内每天聚集着大量的人员, 有客人、职工, 还有其他各类外来人员, 难免发生一些意想不到的事故, 其中包括人员伤、病、正常和非正常的死亡及其他一些意外事件。如1996年3月30日, 住在杭州某酒店的一位客人, 欲乘电梯回房休息, 当他左脚刚踏进电梯的一刹那, 电梯门突然关闭启动, 致其当场死亡。

针对以上这些安全管理工作的特点, 酒店应当根据自身的特点制定一套适合本酒店情况的应急预案。平时要对员工加强培训, 随时做好处理各种突发事件的准备, 还要不断进行演练, 只有这样在发生突发事件时才能临危不乱。

摘要：我国酒店业近几年发展迅猛, 新酒店在全国各地蓬勃兴起, 截止2007年底我国仅星级酒店就已有1万4千余家。有别于传统酒店, 现代酒店是开放式的经营企业, 是为住店客人和社会公众提供住宿、餐饮、社交、娱乐、健身等活动的公共场所。随着社会的变化与发展, 酒店安全管理工作出现了一些新的特点。

酒店财务管理工作的潜力 篇3

关键词：酒店；财务；潜力；降本增效

中图分类号： F406.72 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）23-49-2

0 引言

现在的市场大环境下，酒店业竞争遭遇前所未有的困难，而如何在这市场大浪中占有一席一地，甚至激流勇进，就对酒店各环节的财务管理水平提出了更高的要求，目前我国的酒店财务管理方面普遍存在着挑战。

1 酒店财务方面的人才相对比较匮乏

由于国人对服务行业“根深蒂固”的偏见，也使酒店对财务人才的选择、培养上相对乏力。一方面，在对高校进行招生的过程中，大多数学生对于此类行业都没有很多的兴趣，虽然其岗位较多，但由于个人见解的问题，大多数毕业生不愿意选择酒店作为终身职业。另一方面，在酒店财务方面的管理过程中，尽管各个酒店财务也下大力气进行了全方位的培训、管理、指导，但由于从业者本身的“功底”摆在那里，也由于很多的工作人员相关的专业知识不够丰富，没有相关工作经验，缺乏对酒店经营区域的了解，这就造成了培养懂业务的财务人才的难度，给酒店财务管控带来很大的障碍和难度。

2 酒店财务管理意识相对比较单薄

对于酒店的财务管理方面来说，酒店的相关管理工作者是非常重要的，酒店的管理人员对于酒店财务管理方法的研究及意识，是与整个酒店财务方面息息相关的，且与其成本密切相连。但目前很多的酒店对于其自身的财务方面的控制，都没有一定的意识，这就对财务控制方面产生了一定的影响，对于酒店的发展产生不利。

现今的酒店行业已经进入了微利时代，尤其是在增收乏力的大背景下，财务管理和“规划谋篇”尤为重要。在财务方面，我们面临的不仅仅是节能降耗，还需要从人员、采购、原料、能源等多方面的谋篇布局增效，甚至是流程的再造。而各类智能化系统地使用，则将传统的资金管控，逐渐向人、物的管控转型，从而实现成本费用上的管控等，这些无不都对财务管理进行着考验，也对酒店相关管理工作者的财务管理意识提出了更高的要求。

3 酒店降本增效长效机制，体现酒店财务管理水平

笔者在近日的考察交流学习中，发现酒店业降本增效，仍有潜力可挖。

①算总账，谋长远，部门机构改革，让管理架构扁平化。人员瘦身是目前酒店行业面临的一项重要课题，通过财务的参与核算，通过组织架构的重新组合，部门的整合、岗位的合并等，及重新定岗定编，优化岗位工作流程，调整波峰、波谷期人员班次与配比等，实现管理架构扁平化。如有些酒店利用保安与礼宾岗位的合并，实现了保安、礼宾非高峰期的人员整合使用，以及人力成本的管控。像这样事情，财务的参与必不可少，因为财务的参与既能够“算账”，又能够有利于“精准”。

②财务管理也可以通过参与“未来项目”而盈利，如通过建议对智能化应用软件的使用，从长远上降本促效。随着移动互联网信息化时代的高速发展，人工智能逐渐普及，未来酒店业的竞争很可能会是智能化系统的竞争。笔者发现黄海饭店在升级西软系统的同时，启用客房通，节省了前台与楼层服务员、客房中心之间频繁的电话沟通，减少因语言误报误听而导致的错误，节省工作时间的同时，人力成本自然可以更好地整合使用。香格里拉酒店前台的数字签名，实现了前台的无纸化办公，所有登记入住、消费账单等，由客人在可视平板显示屏上签字确认，纸质账单根据客人需求，按需提供，一年下来，节约的前台物耗成本将是一个很可观的数字。不仅节约了人力成本与物耗成本的问题，更营造了一个干净清爽的服务环境，赢得了新的宣传亮点与顾客体验。

③财务管理可以推动市场采购变源头采购，节省中间采购成本。从最初的一菜三用、边角废料充分利用、厨房垃圾桶里找效益，再到后来的贵重原材料三方保管等，大家都在原材料的使用上大做文章，深入挖掘成本可控点。现在，潍坊中维东方大酒店在多次考察原材料市场的基础上，加大了源头采购的力度，再次节省了中间采购成本，成为降本增效的一个重点。

④目前潍坊中维东方大酒店存在总仓库和各部门二级库两级仓库系统，物品采购回来后先入总仓库，各部门再从总仓领取物品到部门二级库，虽核算明确、物资管理到位，但是存在两级库存物资量无形中变大、两级库存物品重复等情况。通过酒店财务管理的精准测算，领导层的反复研究论证，从实际情况出发，根据各部门经营性质不同、所需物资基本不一致的特点，计划撤销总仓库，实行总仓零库存，保留各部门二级仓库，所需物品根据各部门二级库最高存量进行配备，同时计划启用网上采购审批流程，在压缩库存的同时，提高工作效率。财务部在做好指导、监督和考核的基础上，启用月结盘存、随时抽盘的形式，进而以提高各部门对物资管理的整体责任意识，提高物资周转率、减少库存积压，盘活资金。

⑤财务管理可以对能源消耗利用智能大数据加以分析，使节能降耗大有潜力可挖。能源消耗向来是酒店的费用开支大户，前期通过与部分星级酒店交流，发现他们对能源控制利用智能大数据进行分析管控，如供暖制冷期间，采用阶梯式控制，使各楼层温差不超过1-2度，总体温差不超过3-5度，最大限度的节省能源；再如智能照明系统，通过加装人体感应装置，实现各现场的灯光集中监控，分区控制。

⑥财务管理可以进一步跟踪客房一次性用品是否按需提供，为酒店响应环保、杜绝浪费提供合理、建设性意见。前期笔者参观的多家酒店，都对传统对客提供的一次性用品进行了精减，据客需求按需提供。当然，这样的“调整”除了是数字的精减外，更多的是建立在调查研究和实地对客消耗品的查看而得出的结果，既不影响对客满意度，又管控好了费用，同时也释放了库存积压。

⑦财务管理可以对相关的成本预算体系进行科学合理的建立，保证酒店的财务工作又好又快地发展。成本预算体系事关酒店所有部门，所以对酒店各部门的管理者又将是一项重要考验。对于酒店财务方面来说，首先就是要对其成本核算的体系进行监督和完善，并且对相应的成本进行相应的管理和控制，而其中的采购环节是所有成本管理的源头，和整个酒店的经营情况息息相关，因此，就要对采购环节进行大力度的监督和管理，保证其成本的减少以及其财务管理的科学性。

⑧从财务管理的角度可以对酒店的后勤工作进行进一步的合理建议、管控。酒店要对所有的设备进行定期的维修和检查，制定相应的维修和保养的方案，保证方案能够落到实处，从而使酒店的后勤工作可以进行科学合理的规划，减少隐性成本的浪费，提升全体工作人员的成本管理思想。在这一方面，财务管理就可以发挥建设性作用，不但可以通过数据的精准，为酒店提供决策依据，还可以加强建议和管控，提高使用部门对物资的“合理节约”使用，进而为酒店发展提供必要的支持帮助。

⑨财务对“税收”的“研究”永无止境。为更好地核算酒店税负，酒店财务应当在当地税务部门的指导下，将酒店收入适应的相应税率进行明确，对酒店所有购进物资的进项税额进行了梳理，积极加强财务部门与采购部门、采购部门与供应商之间的沟通协调，在确保低价高质的基础上，尽可能地取得专用发票，以减少酒店税负。营改增在为酒店带来机遇的同时，也为酒店带来了一定的挑战，如何更好地核算好进项税，最大限度的降低酒店税负，提高酒店盈利空间，成为酒店财务管理面临的首要任务。

4 结语

总之，酒店财务管理虽面临着一定的挑战，但潜力巨大。尤其是通过不断地交流学习，可以促进财务管理工作从财务成本管控的角度去看待问题；特别是在全面精益管理、降本增效的大局下，作为酒店行业财务部门的人员，有责任也有义务从财务的角度多完善自我，不仅要管好钱、算好账，而且还要学会如何管好费用、控好成本、当好参谋，从而为酒店的发展添砖加瓦。

参 考 文 献

[1] 汲昌霖.中国酒店业经营的成本分析与管理对策[J].经营管理者，2011.

[2] 黄元春，徐国飞.论内资酒店如何实施低成本战略[J].商场现代化，2006.

宾馆酒店工会工作总结范文 篇4

一、加强学习全面提高工会干部和职X队伍素质 我们坚持不懈地抓好工会干部和广大职工的政治学习和业务学习不断提高 我们的政治素质和业务素质用科学的理论来武装自己指导我们的工作。我们 一直坚持将每周三做为我们的学习日在党总支的组织安排下全而系统地学习了党和政府各类会议精神及政府决议提高了我们的理论水平和政治素养为我 们搞好工会工作打下了坚实的基础。我们组织广大会员及工会干部认真学习X X市总工会下发的各类文件。在X X市总工会工作会议后我们及时召开了工会委员会在会上认真学习了XX市 总工会20XX年工作要点。总结了 20XX宾馆的工会工作并对20XX年 的全年工作进行了安排布署制订了 20X XX X宾馆的工会工作进程表 对全年工作做了详尽具体的安排规划。根据X X市总工会的文件要求和工作安 排为贯彻落实《中华人民共和国劳动合同法》我们工会组织全体职工认真学习了《劳动合同法》。通过学习大家一致认为《劳动合同法》的实施是工会 组织维护劳动者合法权益和推动各项工作的一个重大机遇。作为工会组织要深刻 理解和准确把握合同法精神实质和主要内容要以职工为本主动依法维权加 强劳动关系机制和和谐单位建设推动各项工作全面展。在党的X X大召开后我们对代表第十六届中央委员会向大会作的题 为《高举中国特色社会主义伟大旗帜为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗》 的报告进行了认真的学习并在学习时间里对全文进行了通读并对XX大的内 容进行了更深的理解和学习学习了《解读XX大之新》等文章要求大家在学习后都结合企业实际情况和本人工作写出学习体会和感想。我们还多次聘请专家教授对广大员工进行培训如聘请市委党校教授给大 家讲授企业管理知识、法律法规知识请专业人员来讲授具体业务知识等都达 到了预期的效果。通过学习使全体工会干部和广大职工思想认识统一政治和业务素质得到 明显提高切实发扬了企业主人翁作用无私奉献精诚团结在工作实践中积 极主动、热情工作改变了工作作风服务质量不断提高经济效益捷报频传。

二、加强基层民主政治建设维护职工民主政治权利 首先我们继续坚持和完善了职代会制度。企业的各项重大决策都必须提 交职代会审议通过后执行。我们每至少召开职代会两次凡涉及企业生产经 营重大决策、企业改革方案等重大立项及涉及职工切身利益的事项均按程序提 交职代会审议通过或决定。在职代会上职工们畅所欲言谈自己的看法和意见 真正体会到主人翁的感觉。企业平等协商、集体合同续签制度健全而且都能认真履约。20XX年7 月宾馆的集体合同到期根据《陕西省企业集体合同条例》修订合同文本经 宾馆工会代表全体职工与宾馆行政协商双方经过认真学习、认真研究在相互 体谅、相互理解的基础上对以前的部分条款进行了修改续签了新的集体合同。平等协商制度己经签订按制度要求有关主要内容经协商后达成协议并及 时向职工传达双方遵照执行。在XX市总工会的指导下通过学习我们签订 了《XX宾馆女职工特殊权益保护专项集体合同》。继续做好职工民主管理工作深入推行厂务公开工作。厂务公开工作是广大 职工参与民主管理的一项重要工作。我们坚持职代会制度坚持重大问题、重大 决策都通过职代会或中层干部会议研究决定。有关职工切身利益的事情都要进行 集体讨论。例如宾馆今年的客房全面装修改造工程等都通过了会议研究决策。对春节期间困难补助款的发放问题通过集体讨论把有限地资金发放到困难的 职工手中。我们坚持每一季度以厂务公开栏的形式向职工公开公布我们的重大 事情及工作情况接受群众的监督。厂务公开工作开展几年来已经形成了整套规范化、制度化、标准化的程序。今年我们除了继续扩大公开的范围外对公开的内容也有了进一步的深化。我 们将群众比较关心的宾馆的各项费用开支情况加大了公开力度以便于监督。为 了使厂务公开工作收到实效我们对近几年的厂务公开工作进行一次全面认真的 酋钴知烚杏-3■诽荖SIHJn不冲徘了丁作卞法.逛仆了防赵知生IL梢腺了丁作 透明度和厂务公开实效性推动企业规范、有序发展。通过对厂务公开工作的进 一步深化使职工参与企业民主管理的积极性大大提高。

三、关心困难职工生活做好“交友帮扶”工作 我们光华宾馆的企业领导和工会负责人把职工队伍的稳定工作当作头等大 事特别是悉心关怀困难职工基本生活保障。我们建立了困难职工档案今年根 据XX市总工会的工作安排我们对困难职工档案进行了网络管理成立了困难 职工援助中心向困难职工伸出了援助之手。

酒店印章管理制度（范文模版） 篇5

印章、证照是酒店对外行使权利和承担责任的象征，具有法律效力，必须按规定范围使用妥善保管。为保证印章、证照的正确、安全的使用，特制定如下规定：

一、酒店、煤炭印章使用管理制度

1、酒店总经理授权由办公室负责管理，并掌握使用。主管人对印章的使用要严格把关，妥善保管。

2、以酒店、煤炭名义上报、外送、下发的文件、资料、报表等，必须履行登记手续，由经办人填写《公章印鉴申请表》，写明日期，部门及用章事由，经总经理和分管领导审批后方可盖印，总经理和分管领导不在时须电话请示确认后才可用印，并在领导回来时补办相关手续。

3、酒店印章不外借，主管人不在时由总经理指定人代管，双方做好交接手续，并有监交人在场。

4、任何人不得以任何借口要求在空白纸张、介绍信、表格以及企业、个人书写的证明信件、材料上加盖印章。

5、酒店员工因取款、取物、挂失、驾驶员办证等，需用单位介绍信，由总经理批准并严格登记手续。

6、使用印章要坚持随用随盖，严禁事前盖章，也不得事后补章，同时做到人在章在，人走章锁。印章不用时必须入柜加锁。

7、凡私盖印章或利用印章舞弊者，一经发现给予严厉

惩处，并要负法律责任。

8、任何情况不得携带各类印章外出或外借。若因工作需要确需将印章带出，需提交申请，经总经理批准，由两人以上共同携带使用。印章带出期间，只可将印章用于申请事由，并对印章的使用承担一切责任。

9、发生印章丢失、损毁或被盗的情况时，主管人员要立即向总经理递交情况说明，并按照手续办理相关事宜。

二、酒店、煤炭证照使用管理制度

1、酒店及煤炭的营业执照正、副本、组织机构代码证正、副本，税务登记证正、副本，各种卫生许可证正、副本以及关于酒店、煤炭其他证照正、副本由办公室统一管理，并按照有关规定要求按时办理各种证照的年检、变更、更换工作，保证公司经营主体资格符合法律法规要求。

2、证照使用及复印件由经办人填写《证照借用申请表》履行登记手续，写明日期，部门及借阅事由，经总经理和分管领导审批后方可盖印，总经理和分管领导不在时须电话请示确认后才可生效，并在领导回来时补办相关手续。

3、证照一般不得携带外出使用，如有特殊情况带出使用，必须经总经理、分管领导签字批准后方可带出使用。证照带出期间对证照的使用承担一切责任。

9、发生证照丢失、损毁或被盗的情况时，主管人员要立即向总经理递交情况说明，并按照手续办理相关事宜。

三、本制度从发布即日起实施。

酒店营销工作计划范文 篇6

为了做好酒店营销工作，我们应该提前制定好计划，通过计划的落实做好营销工作。以下是东星资源网小编为大家整理的酒店营销工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店营销工作计划一

xx酒店始终坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，为今后的经营和管理打好坚实的基础。现制定营销工作计划如下。

1、加强教育培训，强化员工队伍素质。为了更好地努力打造服务品牌，酒店以文明规范活动为突破口，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准，根据酒店实际情况，结合有关火灾、治安事件、食品安全等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。使员工真正掌握安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。

2、加强市场营销，不断调整客源结构。为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。

安排好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

3、细化服务措施，提高宾客满意度。服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们工作的标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。通过客史档案，加强对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。

5、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

我们还有非常多的不足，希望在以后的工作中能够做的更好！

酒店营销工作计划二

为促进酒店效益的提升，我们制定了以下营销工作计划。

1、建立酒店营销公关通讯联络网。建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。建立与保持同各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源，配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

3、热情接待，服务周到。接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。做好市场调查及促销活动策划。经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业。

相信通过营销工作计划的落实，酒店的未来将会发展得更好。

酒店营销工作计划三

在本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本市的地位进行攻关战的关键一年，本酒店的营销计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，制定营销计划。

1、全年酒店目标。我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导，旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他县、区，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本市知名商务品牌。保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。根据淡旺季不同月份、各黄金周制定不同的促销方案，做为各月份工作重点和目标。

2、价格策略。在观念认识上，将顾客占有率和忠诚度放在首位；目标是从酒店特色经营出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，准确地界定酒店的市场定位，营造酒店经营特色。强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之有效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80%利润的20%的忠诚客户。

3、销售策略。教导员工要做任何他们能做的事情，全体员工无论谁接到投诉都必须对此投诉负责，直到完满解决为止。员工有当场解决问题的权力而不需要请示上级，为了让客人高兴，员工可以离开自己的岗位而不需要请假。在表彰杰出员工方面，按效率优先、兼顾公平的原则，根据员工职效进行细分奖项，给各方面有贡献的员工颁发各种相应奖励。细分市场体验营销策略，通过重新定位，把目标转向稳定和满足客户各类会的需要上，巩固现有市场占有率和顾客忠诚度，坚决不做多而全的没有重点的抢客工作。

4、营销危机补救。对销售目标和任务要及时进行评估，做到每天一汇报，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训，及时找出原因和研究好对策。建立应急机制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等发生时可以从容应对，加强安全卫生检查，树立“安全第一，预防为主”的安全观，在实际操作中，对送来酒店的瓜果、菜蔬禽类进行检疫测试。建立一套稳健、公平的管理机制，明确任务，赏罚分明。使营销目标不理想时可以稳定员工，努力创造一流的工作平台环境。

情绪性工作及其对酒店管理的启示 篇7

在现代经济生活条件下,随着服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大,以及组织与内外公众的联系日益“人本化”,组织及其员工行为的情绪性特征已经成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。为此,Hochschild在1979年率先在组织行为学研究中提出了情绪性工作(emotion work or emotional labor)的概念,强调以组织所期望的方式表达和调节情绪,是职工工作中不可或缺的成分。

21世纪是服务业经济高速发展的时代。酒店行业被称为“情绪型行业”,酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要保持愉快的情绪状态,营造出良好的情绪氛围。但是,由于他们每天接触人和事的多样性、复杂性,使员工的情绪常受所处环境的影响。情绪性工作的研究是当今社会以人为本的服务理念的必然要求,对它进行心理学的分析,可以为酒店的发展和员工的身心健康提供理论依据。

二、情绪性工作概述

(一)情绪性工作的涵义

情绪性工作是一个多维度、多成分的概念,研究者对情绪性工作涵义的界定主要可以归纳为两大类。第一类称为职业要求性界定,即强调情绪性工作是按照职业要求和组织期望对自己情绪表达方式的调节。例如,Ashforth和Humphrey(1993)认为情绪性工作就是根据职业要求的表达规则来表达恰当的情绪,如酒店服务员对发火的客人要保持微笑等;Morris和Feldman(1996)认为情绪性工作是人际交互作用的过程中,为表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制。第二类称为心理加工性界定,即从情绪性工作所需要的内在心理加工的角度来界定情绪性工作。例如,Grandey(2000)将情绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪,进行的必要的心理调节加工”,即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。Diefendorff和Gosserand(2003)从心理控制论的角度,将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程,即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异,并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程。

(二)情绪性工作的特征

1. 目的的间接性。

在情绪性工作中,表达恰当情绪的目的是为了影响顾客的情绪、态度和行为,以促进组织目标的实现、工作效率的提高、组织信誉的增加。情绪性工作的基础假设是,只有在适宜的情绪状态下,顾客才更有可能接受所提供的服务和购买商品,并对此感到满意。所以为了实现这个根本的组织目标,需要利用情绪的感染作用和交流效果,通过职工恰当的情绪表达,使公众在心理上产生组织所需要的变化。例如,许多调查显示,汽车推销员惊人的销售业绩总是与其独具魅力的友好笑容分不开的。

2. 调节的主动性。

情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成,因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应,而且也受公众情绪反应的影响。当职工受到公众消极的或预期之外的情绪影响时,不仅需要及时监控自己的情绪状态和变化,并努力按照职业要求和组织期望予以调整,而且需要及时根据公众的情绪状态和变化,灵活地调整或变换自己的情绪性工作方式和策略,以便有效地将公众的情绪反应引导到组织所期望的方向。

3. 要求的职业性。

职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当,以是否遵守了所属职业或组织的相应要求为判断标准。一般来讲,每个组织都会以岗位职责、职业道德、行为规范和企业文化等形式,标明在与公众的交往情境中,哪些情绪是恰当的,以及如何公开表达这些情绪。但是,不要以为情绪性工作就是表达积极情绪或正性情绪,或以为不同职业在情绪性工作的要求上都是大体相同的。情绪性工作的要求既会因职业对象的不同而有所区别,如交警对违章者与推销员对客户,前者不仅要求礼貌更要求严肃;也会因职业内容的不同而有所差异,如银行理财顾问与酒店服务员,前者在表达热情的同时,还要让客户感受到自己的冷静、明智、可以信赖。

三、情绪性工作对酒店管理的启示

酒店行业被称为“情绪型行业”,这就要求酒店服务接待人员无论是为了做好本职工作,还是为了维护自己的身心健康,都必须经常保持积极愉快的情绪状态。酒店服务工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须要提供产生积极状态的情绪要素,营造出良好的情绪氛围,形成和保持积极愉快的情绪状态。但是,由于员工每天接触的人和事的多样性、复杂性,使员工的情绪常常受所处环境的影响。若想始终保持愉快的心情为客人服务,酒店服务人员就必须学会进行情绪状态的自我调节,以使之符合工作需要。而酒店管理层则要从招聘、培训、树立员工第一的观念、营造良好情绪感受氛围等方面关注员工的情绪性工作,通过情绪性工作管理,降低情绪性工作的消极后果,增强其积极效果,提高员工的工作满意度和幸福感,从而实现员工和酒店共同发展。

(一)酒店业情绪性工作的特点及重要性

客人在酒店消费过程中对物质和精神的需求,决定酒店对客服务内容包括物质性内容和精神性内容两大类,即物质与精神的双重服务,也可称为“功能服务”与“自理服务”。“功能服务”与其它行业一致,一般都是指保质保量的物质产品。而酒店业“自理服务”则要求员工为客人提供人情味服务,满足客人“家”的精神需求。酒店业较其他服务行业具有一定特殊性,客人一般认为酒店是旅途中的“家”,是客人在旅途中休憩的场所,能够缓解旅途的疲劳,所以客人会要求员工提供一种“家”的情感性心理服务,这种情绪要求必然比对空姐、超市收银员、护士等其他服务业员工的情绪要求要高。于是,客人出于“家”的需求会对酒店员工提出较高的情绪性工作要求。

另外,酒店服务有两个主要特点:一是服务的无形性、体验性。酒店对客服务需要与客人面对面、声对声的接触。因此,在酒店对客交往中,服务基本上是无形的主观体验过程。二是服务的即时性。酒店产品具有生产、销售、消费同时进行的特点,酒店服务具有了更多的即时性。由于对客服务的即时性和体验性,员工的情绪性工作会对客人的情绪体验,乃至对客人的认知及行为和员工的身心健康产生极大影响。

员工通过情绪性工作影响客人的情绪和认知,酒店员工情绪性工作的质量是决定酒店服务质量的关键。Riley(2006)研究支持这一观点,他指出情绪性工作是影响服务质量的重要因素。酒店业优秀服务的主要内容就是情绪性工作,有学者更是认为员工情绪性工作的质量是决定酒店服务质量的关键因素。

(二)情绪性工作对酒店管理的启示

1. 引入情绪性工作量表,改善招聘工作。

在招聘工作中,酒店管理层急功近利,关注于员工的外表、举止等外在特征,忽视员工与酒店价值观的一致性和情绪性工作能力等内在因素。情绪性工作量表可以了解应聘者使用情绪性策略的倾向性和自我控制水平等因素。如,Chu(2006)在Kruml的维度理论和量表的基础上开发的酒店业情绪性工作量表(Hospitalityemotional labor scale),包括两个维度:情绪失调(11个项目,a=0.89)和情绪性努力投入(8个项目,a=0.77)。有效的情绪性工作量表可以帮助酒店选拔出有能力进行情绪性工作的员工,淘汰那些情绪控制水平很低的人。而且,情绪性工作量表还可以筛选出愿意投入情绪努力的员工,保证员工与酒店在价值观上的一致性。

2. 增加深层扮演培训,丰富培训内容。

在培训工作中,酒店培训工作以工作技能培训为主,忽视人际沟通等情绪性工作基本技能的培训。Hochschild提出,员工通过三种不同的策略进行情绪性工作:表面扮演、深层扮演和真实扮演。酒店工作培训的重要内容之一就是激发员工的情绪性工作动机。有效的员工培训可以指导员工在其情绪感受与酒店的情绪表达规则不一致时,使用深层扮演策略,重新评价消极情境或者将注意转移到积极的情绪体验上,以改变不利情况,获得酒店所要求的情绪体验,达到与酒店的一致。例如,引导员工与客人“角色互换”,设身处地地替客人着想,通情达理地谅解客人的言行和态度,为其提供最需要的服务。

3. 提高酒店对员工的接纳度和承认度,树立“员工第一”的观念。

我国的酒店管理现状是,强调顾客至上,忽视员工满意。但是,服务业的基本规律是:优秀的服务质量决定顾客的满意度和回头率,只有愉快的员工才会有愉快的顾客,从某种意义上说,员工第一,然后才能使顾客满意。因此,我国酒店管理层必须改变现有的管理理念,树立员工满意和顾客满意同等重要的管理理念。特别是对于酒店的第一线员工,酒店管理层应给予更多的尊重,承认他们对于酒店有着不可或缺的作用。

4. 建立和谐的员工关系,营造“我们是一家人”的情绪感受氛围。

与一些高科技行业相比,作为劳动密集型的企业,酒店业是一个可进入性比较好的行业。但由于其工作重复性强、员工活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显,导致酒店员工的职业倦怠往往比其它行业普遍。员工职业倦怠频繁产生给酒店带来的直接影响体现在:一是引发员工流动率增高;二是处于职业倦怠的员工在对顾客服务过程中极易与管理人员及客人发生冲突,从而影响酒店的服务质量。从某种程度上来说,帮助员工克服职业倦怠对提升酒店服务质量有着十分重要的作用。有研究发现,从亲密同事友情中获得支持的员工,能较好地处理繁忙的工作和进行情绪性工作应对不友好的客人。酒店管理层应营造“我们是一家人”的情绪感受氛围,让员工以酒店成员为荣,把自己当作酒店的一份子而给予同事、客人支持和关心,员工也可以享受工作带来的快乐。

四、结语

探究酒店员工的情绪性工作,有助于员工对情绪的作用与功能的认识,清醒地认识到自己所从事的是一种情绪性工作,认识到适当情绪表达与实现工作目标、提高酒店绩效之间的关联,以及适当情绪调节与改善服务质量、维护员工身心健康的联系,有助于把员工的情绪表达及其调节的规则与机制落实到工作实践活动中,从而提高酒店的服务质量。酒店只有对员工的情绪性工作进行良好管理,才能最终实现员工和酒店共同和谐的发展。

参考文献

[1]ChuKH,MurrmannSK.Development andv alidation of the hos-pitality emotional labor scale.Tourism Management,2006,27(6):1181-1191

[2]Grandey AA.Emotion regulation in workplace:Anew way to conceptualize emotional labor.Journal of Occupational Health Psychology.2000,5(1):95-110

[3]Diefendorff J M,Gosser and RH.Understanding the emotional labor process:a control theory perspective.Journal of Organi-zational Behavior.2003,(24):945-959

[4]孙俊才,乔建中.情绪性工作的研究现状[J].心理科学进展,2005,13(1):85-90

[5]黄希庭.旅游心理学[M].上海:华东师范大学出版社,2003:258

[6]Riley Michael.Role interpretation during service encounters:Acritical review of modern approaches to service quality man-agement,Hospitality Management.2007,26(2):409-420

酒店安全管理工作总结范文 篇8

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院紧密围绕旅游酒店行业对人才的需求办学，以培养应用型高级专门人才为目标，以酒店管理专业为特色，不断探索应用型人才培养模式。酒店英语教学改革一直是学院酒店管理系专业课程改革的重中之重，学院期望通过对酒店英语教学的成功改革，为酒店业培养在英语方面听说领先、读写跟上的人才，最终为中国未来的酒店业培养优秀的管理人才。

【关键词】中瑞酒店管理学院、酒店英语、教学改革

【中图分类号】H319

一、中瑞酒店管理学院简介

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是2008年经教育部批准，实施本科层次学历教育的全日制普通高等学校。作为中国唯一获得瑞士洛桑酒店管理学院学术认证的大学，学院秉承“国际化、应用型、学习洛桑”和“育人教书”的办学理念，践行“学以致用”的校训，紧密联系业界，服务业界，着力将学生们培养成为具有良好职业道德、职业素养、职业技能，在酒店留得住、受欢迎、能发展的高级管理人才。

学院按照应用型大学的办学目标，积极探索校企合作，建立校外实习和就业基地。学院已经和喜达屋、万豪、雅高、香格里拉、凯宾斯基、凯悦、希尔顿等世界知名酒店管理集团建立良好的合作关系，和全国28个省市以及澳门、新加坡、美国、阿联酋等国家的两百余家著名酒店签订了实习就业协议。不仅如此，建校之初，学院还投资4000万元人民币建立了具有真实职业氛围、设备先进，教学、科研、生产相结合的教学酒店，作为酒店管理专业的校内实训基地。

二、《酒店情境英语》课程简介

为满足学院学生在酒店英语方面的需求，2011年学院开设了《酒店商务英语》课程，2012年更名为《酒店情境英语》课程。该课程是一门既培养学生具备必要的酒店英语语言知识，又强调培养学生运用英语进行有关涉外业务工作能力的课程。

经过近四年的教学，《酒店情境英语》课程虽然取得了一定的教学成果，但是也呈现出了一些教学弊端，例如：《酒店情境英语》课程组教师缺乏业界实际工作经验、课程教学模式传统化、教材内容简单化、教学场地固定化等。

三、跨系课程相结合

针对此情况，在中瑞酒店管理学院教学事务部的统筹之下，于2014-2015年第一学期，英语系《酒店情境英语》课程打破了以往系与系之间的界限，与酒店管理系《餐饮服务应用--西餐》课程相结合，以一个班级为试点，由两位教师进行联合授课，以提高学生在实践中应用英语的能力，让学生“在用中学、在学中用”。笔者与酒店管理系杜笙瑞老师参与了此次联合授课。

《餐饮服务应用--西餐》（ Food and Beverage Service Application – Western） 是中瑞酒店管理学院酒店管理方向的专业必修课程之一。此课程主要讲授西餐餐饮服务基础知识及其具体应用。首先，此课程讲解并应用西餐基础服务知识及基本服务技能。其次，此课程还侧重于具体讲解并强化应用服务类型之一的西餐零点服务所要求的所有服务流程。

《餐饮服务应用--西餐》课程在中瑞酒店管理学院教学酒店进行授课，课程采用模块授课方式，分为早、中、晚三个班次，每个班次六个小时，课程中有真实服务客人用餐的场景。此课程致力于通过各项实操练习，使学生们能够掌握餐饮服务基本操作技能和完成简单的西餐零点服务接待任务，并在日常实操教学过程中培养良好的职业素质，为将来的职业生涯打下坚实的基础。

1、课程结合优势

（1）教学模式新颖

以往的《酒店情境英语》大多都在教学楼教室内进行授课，而此次课程结合后，此课程在教授餐饮版块时全部进入学院教学酒店西餐厅内进行授课。《酒店情境英语》课程完全融入在《餐饮服务应用--西餐》课程内。笔者与杜老师两人轮流授课，之后再将学生分组进行情境演练。演练过后，我们两位老师分别进行点评，杜老师从服务流程是否专业规范的角度进行点评，而笔者则从语言使用是否恰当得体的角度进行点评，以弥补学生的不足。实践证明，学生被这种新颖的教学模式吸引，课堂气氛十分活跃。

（2）教学内容实际

《酒店情境英语》课程原本采用的是时任英语系系主任王向宁带领课程组教师经过一年多的调研及一年多的编写，完成的新版《酒店情境英语》教材。该教材已由北京大学出版社于2014年8月出版，此教材在内容上涉及酒店实际工作的各个方面，如情境对话、职责简介、常用表格及文体、常用术语和缩略词、标识、相关酒店知识补充等。但是由于课程组教师并非科班出身，教材编写难免有疏漏、不足之处。所以在课程结合后，此教材也与《餐饮服务应用--西餐》课程自编讲义相结合，笔者与杜老师在课前集体备课，相互借鉴、吸收两本教材的精华部分，使得教授给学生的内容更加实际、实用。

（3）考核方式创新

《酒店情境英语》课程组原本采取的是着重考核学生的听、说能力的多元化考核方式，即：每个单元授课完成后以小组形式进行角色扮演，考察学生对每个单元语言的运用能力、期中进行开放性试题的口语测试，考察学生的应变能力、期末角色扮演加提问，考察学生的综合能力，辅之以随堂笔试形式的小测试。虽然这种考核方式比较全面，形式也灵活，但是英语教师却无法从服务流程是否专业规范的角度来考察学生，所以在此次改革后的考核方式中，加入了酒店管理系杜老师占总成绩20%的考核成绩。

2、课程结合劣势

《酒店情境英语》课程与《餐饮服务应用--西餐》课程的结合，是原本两个小时的《酒店情境英语》课程完全融入到六个小时的《餐饮服务应用--西餐》课程里，也就是说，原本加起来八个小时的课程现在压缩成了六个小时。在带来了一定教学成果的同时，笔者与杜老师也深感课时不够用，不如以往上课时时间充裕。对于学生来说，他们也表示，虽然学到了很多知识，但是却不及以前独立授课时学习的深入。

虽然上述改革措施取得了一定的成效，但是中瑞酒店管理学院探索应用型人才培养模式的步伐从未停止，改革永远是中瑞的主题，下一步我们将继续深化此课程的改革。我们期待该课程的改革能够在实践中不断深化和改进，最终达到为酒店业培养“听说领先、读写跟上”的应用型人才的目的。

参考文献：

[1]胡特赐.《酒店情境英语》课程教学改革探索[J] .中國校外教育，2014，（12）.

[2]杨雪霁.酒店专业英语教学改革初探[J].中国校外教育，2009，（11）.

[3]马芙. 论高职《酒店英语》课程情境化教学改革思路[J].专业教学研究，2012，（4）.