谈酒店安全管理现状

谈酒店安全管理现状（精选8篇）

谈酒店安全管理现状 篇1

酒店是一个开放式的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题也较为突出。近年来虽然很多酒店在安全管理方面进行了专项整治，但因为各类酒店的不断扩大、经营模式的变化以及各种人为、管理因素等，酒店的安全还是存在着很多隐患，各类安全事件层出不穷。这是一项复杂、艰巨的工作，管理工作难度非常大。酒店的安全不是某个员工、某个部门能够独立完成的，它是酒店所有员工，所有部门共同努力创建的。如何对酒店进行安全管理，现阶段还存在着一些缺陷，具体表现在：

一、缺少对员工的安全培训工作：酒店安全管理工作的全面实施，取决于酒店全体员工的共同努力。因此，员工的安全培训尤为重要，它是酒店安全工作的重中之重。不要以为老员工懂的多，业务熟练就不用对他们进行培训了，无论是新员工还是老员工，都要对他们进行专业化的安全培训，因为员工直接向客人提供的服务几乎占了全部的酒店服务，定期的对酒店员工进行安全培训，可以让酒店所有员工都能掌握和运用正确的安全工作方式服务于客人，及时发现安全隐患，降低安全事故发生率。要求员工牢记安全第一、预防为主、综合治理安全工作方针并树立没有安全就没有效益、没有安全就没有旅游的观念，要求每个员工都具有处理突发事件的能力，并不定期进行抽查，任何人不能有懈怠心理，要时刻具有安全意识，员工的安全意识形成了，酒店安全管理工作才能顺利进行。

二、安全管理制度不健全：为促进酒店安全管理工作的具体落实，酒店必须建立各项安全管理制度，通过这些制度的规定，使酒店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进酒店安全工作的执行。由于酒店安全涉及到各个部门的各项工作，作为一个管理机构，在制定安全管理制度时，就要考虑到酒店内的各个方面，包括各个部门和每位员工。为保障工作的通畅性，制定各项基本安全制度及各种防范措施。安全管理具有广泛性的特点，在拟定时一定要认真仔细，不带一丝马虎，以确保各部门、各岗位在有章可循的条件下进行，这样才能真正确保酒店的安全问题，做到纵向到边、横向到底、疏而不漏。安全管理制度制定了就是让执行的，不能当它是一张白纸。安全责任制的建立是酒店落实安全管理的有力保障，确保各项制度在各级岗位的贯彻执行。安全责任制应和奖罚制度结合起来，以充分调动有关部门和人员的积极性。

三、对潜在的危机重视程度不够：俗话说：天有不测风云。酒店在经营过程中同样面临着各种突发事件的考验，无论何种危机一般都是在毫无预料的情况下发生，这就注定了它所造成的后果是非常严重的，这就要求酒店在建立一般的安全管理制度外还要建立这种危机处理机制，根据这些潜在危机制定相关措施，以防发生时手忙脚乱，无从应对，也可减少带来的损失，维护酒店形象。

四、安全操作规程和安全检查制度不健全：酒店管理者必须严格遵守法律法规，减少安全事故，安全管理者要结合酒店生产实际情况，对每一项工作和所有工作场所都要制定安全操作标准，让每一个员工了解和掌握这些规程和标准。酒店内许多设备的使用和保养需要一定的专业知识，对操作这些设备的员工要进行相关的专业培训。仅有安全操作规程和标准是不够的，还必须建立严格的安全检查制度，酒店应组织有关部门和人员检查安全标准和规程的执行情况，检查酒店安全生产状况，检查方式要灵活，要涉及到各个方面，发现不安全隐患要及时处理和汇报,保证各项制度的落实。另外，每次、每项检查的结果都要具体的记录下来，用作评比各部门对安全工作进展情况的依据，以提高安全管理工作的效率。

谈酒店安全管理现状 篇2

我国高星级酒店开展网络营销现状

根据中国饭店业务统计, 2002年所有受调查的4、5星级的饭店, 顾客直接预订占51.5%, 旅行社的预定占23.5%, 这两项相加高达75.0%。而酒店自身网站预定只占0.8%。通过第三方中介网站实现的预订每年递增, 其中五星级酒店分别由2002年的0.4%增长到2003年的5.2%和2004年的6.7%。就上海虹口三至喜来登酒店而言, 目前有30%以上的订房来自网络。

美国的Emery在他的著作《Flow to grow your business on the internet》将网络最佳销售的品种分为了七类, 其中旅游业的销售排在第五位, 这一数据也说明了酒店产品很适合在网络上进行营销。

CNNIC发布的《2011年中国网民旅行及预订行为调查报告》中提到, 现在网民预定酒店行为相对更为传统化, 更多的网民是选择电话或者亲自与酒店接触的方式进行预定, 直接打电话到酒店预订的占全部预定的30%, 家人或朋友代订的有29.9%, 直接到酒店预订的有25.3%, 电话代理商预订的有9.9%, 网民自己在网上预订酒店的比例相对偏少, 只有14.2%。44.3%的行程预定用户是找旅行社预订的, 使用网上预订的比例为16.1%, 通过代理商的呼叫中心电话预订的有14.5%。由此数据我们可以看出, 目前高星级酒店网络营销的效益并不好, 还有很大的提升空间。发展网络营销是高星级酒店必不可少的销售渠道之一, 高星级酒店应该重视。目前使用网络的用户迅速增长, 网络营销也成为酒店经营发展的趋势。

我国高星级酒店开展网络营销的必要性分析

1、网络营销降低酒店成本

网络是一种十分理想的宣传工具, 它可以同时向成千上万的人在短时间内传递最完整的信息, 也可以对于特定的人群进行具有针对性的营销活动。传统的市场营销通常要比网络来的昂贵, 网络营销则更加节约成本。互联网每周7天、每天24小时开放, 随时方便人们的消费需求。同时宣传覆盖率广, 时间灵活, 价格也相对电视广告宣传低。酒店借助网络的力量直接向客人进行酒店新产品与服务的宣传, 借助网络传播, 扩大酒店的知名度。网络营销的另一个优点是消除了酒店与客人之间的地理障碍。客人在网上预定房间, 不但节约了时间, 也减少了外地客人因距离远、无法了解酒店设施等预定时可能会遇到的各种麻烦。

同样网络营销也使消费者获利。例如上海虹口三至喜来登酒店的豪华房门市价为2580元/天, 而在酒店网上预订豪华房的价格在1380元, 根据季节的变化价格会有轻微的浮动。通过网上预定, 客人可以以优惠的价格入住酒店。在网上预订酒店的同时, 客人可以直接通过网络和酒店取得联系, 获取自己所需的酒店相关信息。

2、酒店借助网络的力量扩大客源

随着社会的进步, 生活水平的提高, 越来越多的人选择使用网络来获得各种自己所需要的信息与资料。从网络获取信息的人数远多于电视、广播及报纸等其他渠道。使用网络的年龄群体分布也不同。 (见图1)

由表中的数据我们可以看出, 20岁-50岁这一年龄段的人群使用网络占总体的一半以上, 而这一年龄段的人群也正是酒店客源中的重要组成部分。因此酒店可以充分利用网络的力量来扩大自己的客源。半以上, 而这一年龄段的人群也正是酒店客源中的重要组成部分。因此酒店充分利用网络的力量来扩大自己的客源。酒店网络营销有利于顾客与酒店之间的信息交

3、酒店网络营销有利于顾客与酒店之间的信息交流店可以通过网络与客人联系, 与他们进行信息交换, 使酒店随时掌握

酒店可以通过网络与客人联系, 与他们进行信息交换, 使酒店随时掌握不同客人的不同需求和想法, 通过客人的评价, 酒店可以知道自己有哪些地方是要改进的, 扬长补短, 有利于酒店的长久发展。同时, 客人可以通过酒店网上公布的信息, 及时掌握酒店新的服务项目和优惠政策。上海虹口三至喜来登酒店通过SPG这一平台来与顾客取得联系, 客人可以通过这一平台的网站查询不同地方的所有喜达屋集团旗下酒店的信息。同时SPG会员人的不同需求和想法, 通过客人的评价, 酒店可以知道自己有哪些地方是要改的, 扬长补短, 有利于酒店的长久发展。同时, 客人可以通过酒店网上公布的息, 及时掌握酒店新的服务项目和优惠政策。上海虹口三至喜来登酒店通过G这一平台来与顾客取得联系, 客人可以通过这一平台的网站查询不同地方的有喜达屋集团旗下酒店的信息。同时SPG会员入住酒店将得到酒店给予的积, 积分可以换取酒店给予SPG会员提供的各种优惠政策。酒店开展网络营销是建立酒店品牌意识的需要入住酒店将得到酒店给予的积分, 积分可以换取酒店给予SPG会员提供的各种优惠政策。

4、酒店开展网络营销是建立酒店品牌意识的需要

酒店在经营过程中, 都必须要树立品牌意识。在一个高星级酒店的经营发展过程中, 要创建一个品牌, 少不了信息的传播和网络的支持。网络营销是高星级酒店经营的重要标志, 同样是一个品牌酒店不可缺少的营销手段。因此, 酒店开展网络营销是建立酒店品牌意识的需要。通过网络宣传, 酒店不但可以招揽更多的客户, 同时可以宣传酒店品牌、产品、服务等, 扩大酒店品牌的影响力, 最终达到网络营销的作用。

我国高星级酒店网络营销中存在的问题

网络营销作为我国高星级酒店新的营销方式, 具有强大的生命力, 许多高星级酒店逐渐开始重视网络营销在经营活动中的重要作用, 但我国高星级酒店网络营销的发展刚刚起步, 与国际上的高星级酒店相比还很不成熟并且存在很多问题。

(一) 高星级酒店网络营销发展的总体水平偏低

目前酒店在网络上所开展的网络营销的营销效益并不明显, 酒店只是将网络作为介绍酒店的工具, 并没有将酒店自身的核心业务流程、客户关系管理、客户服务及反馈评价等功能延伸到酒店的网站中去, 酒店的网站只是为顾客提供一些简单的酒店信息、网上预订、网上促销活动等基本功能。酒店的网站没有发挥实际的作用, 仅仅起到类似于广告宣传的功能, 没有真正发挥出网络营销的效果。

另外酒店内部对网络营销的认识、销售理念和思路不到位, 很多酒店并没有重视网络营销的发展, 酒店缺少关于酒店网络营销的认真的调查研究, 导致网络营销在发展中缺乏思路、缺少专业人才和专业技术, 酒店缺乏网络营销的能力。

(二) 酒店业网站建设不够专业, 忽视网络营销工作的重要性

一个网站是否吸引人, 关键在于人们对网站主页外观的第一印象。酒店建立自己的网站时, 网站的首页必须重点突出。酒店网站内容不能吸引顾客会导致酒店网络直接营销不如间接营销。上海虹口三至喜来登酒店的网站只是制作了几个网页, 很少在网站上做网络营销工作, 网络营销的目标也不明确, 缺乏高质量酒店网络营销策略。主页一般都是几幅关于酒店外观、大堂、客房和餐厅的图片和文字介绍。这些和酒店提供的宣传单上的一模一样, 对访问者没有吸引力, 访问者访问一次后就不想再次访问。上海虹口三至喜来登酒店网页中虽然有与顾客交流的区域, 却没有真正的发挥该功能的作用, 目前为止, 客人给予酒店的评价只有不足5条。酒店并不能充分利用这一平台了解客人对酒店的评价, 酒店也不能在此了解客人的需求。

(三) 酒店依赖于第三方网络平台预定, 增加酒店开支

1、多数人优先选择网上浏览, 网下预定的方式

这是一个值得高星级酒店注意的问题, 许多客人在网上浏览酒店信息, 但大约有三分之二的客人是通过打电话到酒店预定的。客人觉得电话预订远远要比网上预订来的可靠, 担心自己通过网上预订的方式预定得不到保障, 换句话说, 就是不信任网上预订这一渠道。有时顾客在网站上已经预订了客房, 而酒店由于没有及时从网上获得相应的信息, 常常会遗漏网上客户的订单, 从而引起顾客的不满, 或者顾客等待了很久才答复, 也会使客人对这种业务的兴趣大减而影响了网络营销的实际效果。酒店应该尽快的发展自身网站的预定, 作为客人, 还是很乐意通过网络来预订自己心仪的酒店的。他们不愿意在中间商那里多花钱, 根据Forrester Research调查公司发现, 69%的美国休闲旅客喜欢直接订房。因为他们认为高质量的服务只能来自于酒店本身。

2、酒店网上预订通过第三方网站预定

根据《2009中国饭店业务统计》数据资料显示:2008年, 通过其他网络订房系统 (如携程、艺龙等) 预订酒店的客人数量占各类订房渠道预定总量的比例为14.2%。由此可以看出第三方网络平台是酒店进行网络营销的主要阵地。把网上销售交给第三方网站经营并非不可, 但是酒店对第三方网站的依赖性将越来越强、同时通过第三方预订会增加酒店的开支、减少收入、降低酒店的品牌影响力。

目前国内酒店业网络营销大多由第三方网站代理, 酒店直接的网络销售收益不如间接的依靠第三方网站的收益可观。以上海虹口三至喜来登酒店为例, 酒店自身预订平台的豪华房一晚房价大概在1300元左右, 酒店通过携程, 艺龙等第三方网站的预定一晚房价大概为1500元左右, 而上海虹口三至喜来登酒店每年还要支付第三方网站佣金。如果酒店自身的网上销售平台可以替代第三方网站, 酒店也将节省一笔极高的费用。因此发展酒店网络营销是实现酒店可持续发展的一条有效途径。

3、搜索网站排名靠后导致酒店自身网站预定情况不佳

酒店应该在互联网上注册自己的独立域名, 方便顾客查找。上海虹口三至喜来登酒店虽注册了酒店网站的独立域名, 但在互联网上没有加强酒店自身的搜索力度, 在百度搜索中搜索该酒店, 该酒店的官方网站并没有处于明显的靠前的位置, 甚至根本找不到该酒店的官方网站。这就加大了想要到酒店的官方网站预定的客人的查找难度。很多客人也因此会选择位置靠前的第三方网站预定酒店。

(四) 酒店网络人才问题

酒店网站的建设固然重要, 但是建设网站的人才也是必不可少的要素之一。酒店要广泛开展网络营销活动, 需要懂得计算机网络技术又精通酒店业务的综合型人才。但目前从事网站工作的大多数是计算机业的专业人才, 他们具备酒店行业综合知识能力的不多。在2000年国家旅游局对全国省、自治区、直辖市和计划单列市、副省级城市旅游管理机构调查中, 隶属于信息类部门的人员, 占机构人数的9.3%, 计算机及通讯专业技术人员占总人数的2.3%, 这远不能适应酒店网络营销的发展需求。上海虹口三至喜来登酒店负责网络营销部门的人员只有两人, 对于酒店要发展酒店网络营销来说, 两个人的力量是远远不够的。酒店不但应该扩大这一队伍的力量, 同时也要重视网络营销人才的培养及培训问题。在具备专业技术的前提下, 网络营销才会有更大的发展潜力。

我国高星级酒店开展网络营销的相应策略

(一) 高星级酒店通过开通手机网站开拓更多的目标客源市场

当前手机成为了人们的必需品, 每个人都会有一部手机, 有些人甚至有两到三部, 越来越多的人会选用手机作为上网的一种设备, 中国手机网民规模达到3.56亿, 同比增长17.5%。高星级酒店应该充分的利用网络这一平台来介绍和宣传自己, 将自己的产品信息、品牌形象、促销信息等最大限度地展示在消费者的面前。酒店通过手机互联网, 可以让自己的信息迅速传达到各地, 世界各地的客户可以通过网上浏览获得酒店的所有信息, 甚至在网上完成预定。酒店可以顺应这一市场的需要, 开通酒店的手机wap网站, 让客人可以用手机查询和预订酒店, 方便客人的即时查询和预订。

(二) 完善酒店网站, 建立独立的网站进行营销, 提供优惠的价格吸引顾客

1、提供优惠的价格增加酒店自身网站的收益, 吸引顾客

酒店采用客人在网上预订得到奖励的办法来增加网络营销的收益, 例如若客人在网上预订了房间, 在客人入住时酒店可以给予送果盘、饮料等奖励措施。上海虹口三至喜来登酒店的Star choice这一政策, 就是客人预定房间给予奖励的积分政策。客人预订酒店的房间, 可以申请成为Star choice的会员, 每次的预定, 酒店都会给予顾客积分, 积分可以兑换酒店提供的各种优惠政策。此外, 高星级酒店通过在自己的网页上进行餐厅或客房等酒店设施的团购活动来顺应现在网民都十分热衷的团购热潮, 借助人们喜爱团购的心理, 推销自己酒店的产品, 减少对第三方网站的依赖, 可以减少酒店的开支, 同时也能激发浏览网页者的购买欲。上海虹口三至喜来登酒店将自己的全日制餐厅Feast的团购放在拉手网上, 酒店自然要支付拉手网一笔宣传费用及佣金, 因此酒店应该充分利用自己的网站做促销, 节省酒店的开支。

2、完善酒店网站外观、内容等建设

酒店网站的页面设计也是十分重要的。网站页面不一定要精美, 但是它一定要有足够的吸引力来诱使潜在顾客来关注酒店的各种信息。酒店可以将主页设计得更富有活力, 例如在酒店主页的醒目位置制作一个别致的按钮, 喜来登酒店可以将自己酒店的标志加以装饰做成一个点击按钮, 当客人点击按钮后就会进入一个立体的酒店三维空间, 顾客可以进入“虚拟酒店”进行参观。这将使酒店更立体的显示在客人面前, 客人也可以直观感觉到酒店的内部环境和设施。同时酒店可采用优秀员工的头像制成虚拟人物, 当客人点击按钮后, 为顾客开门带领客人进入酒店并在一旁用她悦耳的声音为顾客做酒店的介绍, 屏幕也会随着员工的介绍依次为顾客展示酒店全景、房间介绍、房间装饰、餐厅介绍等等。如果顾客对所“参观”的客房满意的话, 直接就可以进行预订和确认。

酒店通过网络广泛开展广告、宣传、预定、销售、促销等方面的业务, 还可以为宾客提供在线咨询、解决投诉等方面的服务, 甚至可以展开员工招聘方面的工作。此外, 由于对于自身的情况极为了解, 因此在为客人提供预订服务时, 客人获得的信息是最为直接快捷的, 顾客可以直接从酒店方得到最终确认。

3、增强酒店网站在各搜索网站的搜索排名

根据Forrester research的统计, 全部网站的访问量中的80%是从搜索引擎开始的, 因此必须将网站接入若干著名的搜索引擎。截至2010年6月底, 搜索引擎在网民中的使用率为76.3%, 用户规模达到3.2亿人, 与2009年6月相比, 年增长8589万人, 年增长率36.6%。

酒店应研究客人会用什么样的关键词、什么搜索途径来搜索酒店的信息, 借助这样的研究来了解和熟悉他们使用网络的习惯和需要。酒店同样需要对网络营销进行及时的总结、分析和反思, 对网络浏览者进行分析, 以跟踪和改进网络营销的效果。另一方面, 网络营销需要加强对搜索引擎等多种网络新技术的运用。利用一些好的网上追踪工具知道浏览者在搜索酒店信息时使用了什么样的关键词等。这些信息对酒店进一步改善和改进网络营销非常有帮助。

(三) 充分利用互联网资源开展酒店营销, 为顾客提供个性化的服务

1、利用网络进行产品销售

网络是一个很好的促销平台, 更是一个为顾客服务的平台, 酒店应充分利用网络这一平台开发更多的营销功能。酒店非常好吃的食物主要是针对住店客人的, 现在就可以通过网络平台把它介绍给城市内更多的客人。酒店在自己的网站上创建一个类似于淘宝网一样的网店, 出售酒店一直以来受客人好评的食物, 即使客人不来住店也可以吃到自己想吃的美食。曾到上海旅游或出差而入住酒店的外地客人, 也可以足不出户再次享用到自己喜爱的菜肴。喜来登的甜梦之床是该品牌的一个标志, 因为它的舒适受到住店客人的一致好评。酒店的床垫、枕头等都对客人出售, 酒店可以合理运用自己的网站, 让更多的网民也有机会体验酒店的标志产品。

2、充分利用网络资源与顾客联系

酒店利用互联网可以实现“优先客人计划”, 减少对客户进行消费分级管理的困难。喜达屋集团酒店运用Opera系统记录消费者的不同的行为习惯, 在客人入住时经常和客人沟通, 告诉客人目前酒店有哪些优惠、奖励等, 由此对不同消费层的客人展开有针对性的活动, 每一位员工可以通过这一系统了解入住客人的住店需求, 满足他们的需求, 使顾客满意度达到最大化, 吸引客人的再次光顾。酒店可以借助此系统广泛的收集客人爱好和要求, 对这些信息进行分析, 根据客户的需求变化不断开发一些特色服务, 为客人提供个性化服务, 满足他们的个性化要求。喜来登酒店的行政酒廊就是利用这一系统记录下行政客人及VIP客人的不同爱好, 当他们在行政酒廊的时候, 酒店员工就会根据客人的不同喜好对他们进行服务。这也是酒店培养顾客忠诚度的最佳方法。

酒店网络营销还需要重视和加强与曾在酒店消费过的客人间的联系, 使那些来过的客人能再次光顾酒店并推荐给他的亲朋好友及同事。例如在客人入住时尽量记录下住店客人的电子邮箱地址, 当客人入住酒店后, 酒店应派专门人员给予住店客人发邮件回访, 询问客人对酒店的环境及设施是否满意, 下次是否会还选择该酒店。同时, 客人也会给予酒店反馈并提出意见, 酒店专门人员综合整理这些意见后, 再反馈到酒店的管理层, 管理层针对这些意见, 制定修改方案, 使酒店的设施及服务可以更加完善。

3、充分利用互联网宣传自己酒店

一般到网站的访问者并不会马上在网站注册, 只是在有需要的时候才会注册。但是酒店可以通过提供电子邮件地址、酒店方的邮寄地址和其他联络方式以及相关资料链接, 使消费者迅速联系到酒店。高星级酒店可以积极地扩展全国乃至全球的市场, 让酒店在全球范围内的营销梦想实现。上海虹口三至喜来登酒店在网站上建立同品牌, 不同地方的喜来登酒店的网页链接, 或者同上海喜达屋集团的酒店的链接, 多方面的提供访问者可能感兴趣的相关链接, 这会给酒店消费者留下深刻印象, 也使双方的网络互联。充分利用网络资源, 既方便了客人了解各地喜来登酒店的不同情况, 也提高了上海虹口三至喜来登酒店在全国喜来登酒店中的影响力。对于上海三至喜来登酒店这一新开业的酒店来说, 这也是很好的推荐自己酒店的方式。同时也可提高在搜索网站的排名次序以及酒店网站的点击、浏览次数。酒店网站上关于酒店信息的相应资料要打印容易, 方便传统人士将材料打印出来阅读。酒店的网站还可以建立对常见问题回答的板块, 这会增加顾客的亲切感, 同时也为顾客提供更多支持, 客人从这一板块中可以更好的了解酒店。

在宣传方面, 酒店可以选择在大型的视频网站上播出自己的产品广告。视频网站中的视频在播放之前的广告时间, 是大多数网民在观看视频前不可错过的。因为当前网民数量的增加, 网络广告的效果不会低于传统的电视广告宣传, 甚至效果会更好, 且价格远远低于电视广告的费用。上海虹口三至喜来登酒店就通过开通微博, 开心网等当前年轻人十分关注的网络进行自己产品的宣传, 效果十分显著。

对于已有的网络营销措施, 酒店要加强管理并且充分利用。喜达屋旗下的酒店都加入了GDS (全球分销系统) 进行网络营销, 这一系统使得酒店有客源的保证, 但酒店也需要支付昂贵的系统架设费用, 因此酒店应重视这一系统的运用, 不要使之形同虚设。

4、提供具有针对性的服务

不同的年龄段, 不同的住宿动机, 不同的消费群体对客房的要求是有所差别的, 酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格。使顾客未订房之前就先体验到酒店给他们所带来的亲切感, 也大大的提高了客人对酒店整体服务的满意度。

酒店也可以为经常住店的客人提供特别顾客的服务。在他们下榻酒店时, 专门为他们准备属于他们个人的用品, 例如浴衣、拖鞋等。这些用品都归他们专门使用, 当客人离开酒店, 这些用品也会被酒店收藏保管起来, 当客人再次光临, 还可以使用自己专有的用品, 使客人觉得更加亲切。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。

(四) 培养高星级酒店网络营销专业人才

建议高星级酒店可以成立网上销售的专门团体, 派专业人员负责网络营销, 力求培养、建设一支既懂得酒店方面的专业知识、又懂得怎样去营销的专业网络队伍。集团可以与高校合作, 在建立委托班的同时, 加强对委托班学生的各项能力的培养, 争取在高校中培养出更多的网络营销人才输送到酒店中去。同时, 酒店有必要提高酒店全体员工的网络营销意识, 多留意客户的评价和社会网络上住店客户的反馈, 经常对网络客人进行个别拜访, 了解客人的需要, 听取他们的宝贵建议, 与客人联络感情, 逐步形成良性循环, 给酒店带来更多的网络客源。

虽然我国酒店在线预订的比例还远达不到国外发达国家的水平, 但随着我国旅游业的不断发展、网民数量的不断增长和出游人次的增加, 通过网络查询酒店并进行预订的人也会越来越多, 发展我国的网络营销刻不容缓。对于中低星级、商务酒店等酒店来说, 发展网络营销确实有些困难, 但对于高星级酒店来说, 酒店应该顺应这种发展趋势, 要跟上网络时代的步伐, 借鉴国外好的网上销售策略方案等, 结合本国及酒店的自身情况, 发展适合我国高星级酒店网络营销发展的正确道路。努力发展我国高星级酒店的网络营销, 让它成为酒店业的经济的重要来源之一。发展酒店的网络营销, 对酒店的产品进行推销, 扩大酒店品牌知名度的同时也扩大了酒店的客源。

另一方面, 随着我国旅游业电子商务的快速发展, 酒店业作为旅游业的一个分支, 也应不断的开展网络营销活动, 采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客, 以求获得更大的市场空间与赢利机会, 给酒店带来更多销售额。

谈酒店安全管理现状 篇3

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

谈酒店安全管理现状 篇4

徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系!江苏无锡,-.-/0*

!摘要“ 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$

!关键词” 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策

所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效

果“满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量”

设施质量“产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日

趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之

间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务

质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可

观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给

酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!

是摆在许多酒店面前的问题$

一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸

方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$

！文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术

性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服

务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言

谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐

厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服

务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来

干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾

客的需求!及时提供针对性服务”主动性服务&下班后善于调

整自我!为明天的工作做好充分的准备$

“!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是

几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间

内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都

有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷

简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表

达的$ 诸如用’差不多(”’马上(“’很快(”’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!

就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效

率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有奖*!这样就很难与员工的工作效率明确

挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时

间报酬中扣除$

#!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企

业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化

制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾

客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总

有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味“烟

味”油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就

开始翻桌面“倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不

可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客

房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需

求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$

$!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国

客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾

客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店”星级酒店往往给人一种

永远锃亮“整洁”舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑“烟头满

地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给

人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国

外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国

一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(”’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅!事实上盥洗“沐

浴”梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价“而国内的观念#卫生间只

是一个大小便的场所”

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方

面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量“ 如果不提高服

务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒

店业的发展”

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞

争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得

客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量

成为酒店管理中永恒的主题“ 特别近年来中国加入!”##以

及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千

载难逢的极好机遇“ 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中

正在扮演一个越来越重要的角色” 如何使顾客享受到舒适%

豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前“

！确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分” 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气“ 这样的服务质量就是坏的质量”

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好“

要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生”

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯“

$(&确立质量的成本与责任意识” 坏的质量将增加不必

要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出“ 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩”

“!实施酒店服务质量的!黄金标准”

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是

整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求“ 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范”之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓“ 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证”酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历“

#!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通

过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理” 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题“

$$&服务态度的保证” 保证的内容是’(友好和礼貌的殷

勤接待“!显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位”

$&&服务标准的保证“保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务”!以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦“ $’&产品标准的保证” 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品“ 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!”

$(&质量保证的适用区域“ 由于一家酒店有不少区域是

租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证” 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!“ $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证” 这是在质量

保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容“维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款”!

$)&质量热线电话“ 为了能对不符合质量保证标准的服

务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好”

$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店

管理的要求“ 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分”在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来“ 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体”(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异“金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实” 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系“ 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范”

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店

谈酒店安全管理现状 篇5

进入21世纪以后，国内人口数量有了很大的减少，而且人口结构走向了老年化，虽然每年毕业的学生数量仍然很多，但是整体来看，国内入学人数呈现递减的规律，在这一变化的过程中，国内各大教育机构却一直处于增加招生的趋势，导致市场竞争异常激烈,所以各大高职院校的办学压力也很大。为了学校的持续发展，这类院校不得不想方设法，采取一切有可能的方式来增加报名入学的学生数量，在这个过程中容易造成重数量轻质量的问题泛滥，导致学生毕业生整体素质低下，影响学校的就业率。

（二）办学理念模糊不清

高职院校酒店管理专业要想在激烈的市场竞争中获得一席之地，就必须走具有自己特色的创新这路，这就要求我们要创新教学理念改革教学方式。从各大高职院校的招生网站与学校简介中我们可以看到他们打出的各种标语与口号，但是一旦问起学校究竟有哪些特别的地方，有哪些优势，就无法给出一个详细的，有说服力的解释了，就算是给出了，也是老一套的说辞，缺乏新意。

（三）教学模式机械落后，课程及教学内容设置不合理，缺乏科学性

普通院校的教育教学活动侧重的是系统的理论基础知识的掌握，其实就是想要培养一批能做研究，能搞学术的人才，但是高职院校的教育教学活动强调的则是要培养学生的实践技术能力，旨在提高学生的实际操作能力。最重要的是目前很多高职院校对于其与普通高校之间教育教学的侧重点的认识还不够，没有对自己的责任有一个正确的认识。

（四）优秀师资力量缺乏

对于各个专业的老师的薪资待遇，高职院校仍然是按照学历高低等为依据来进行评定，严重打击了一些教学能力水平高,学历低的老师的积极性。虽然一些学校亮出有多少博士生，硕士生，觉得学校的面子很足，但是很有可能实际教学效果不佳的正是这一部分人。尤其是酒店管理专业的教学工作，只靠照本宣科，只遵循教条主义是无法达到良好的教学效果的，必须要将实践经验结合起来，才能更好地吸引学生的学习兴趣，才能进一步提高教学质量。

二、应对策略分析

（一）把好生源关，宁缺毋滥

对于酒店来说，其服务质量的高低从很大程度上来说取决于内部员工工作水平与专业素质。随着世界一体化的进一步发展，以及中国在国际舞台上的作用越来越重要，各种国际性的活动开始选择我国作为举办地，在这种情况下酒店服务行业将获得更大的发展空间与机遇，与此同时也将迎来巨大的挑战。首先就是内部服务管理人员的整体影响与一举一动，以及形象素质的要求将会不断被提高。从外貌的要求上，通常情况下，要求男生的身高在170cm左右，而女生则不能低于160cm。从这一点出发，各个高职院校就应该加强招生过程中的限制，不能只顾着学生数量的增加，而忽视了生理上的限制,导致学生从一开始就入错了行业，使得他们在求职过程中受挫，同时避免让合作用人单位对学校产生不满。

（二）凝练办学理念，强化办学特色

在社会主义市场经济持续发展的过程中，高职院校的教学工作起着不可替代的作用，政府部门对于高职教育的发展提供了一系列政策与经费上的支持。在这种情况下，我们应该有效利用资源，科学制定办学规划，学习先进的办学理念，走特色的办学之路，将职业教育的作用充分发挥出来，而不只是走走形式主义的路线，喊喊口头标语，随大流，毫无创新之意。高职院校应该根据自身的需求以及学校的实际发展状况走出一条具有自身特色的发展道路来，只有这样才能在日益激烈的酒店管理行业竞争中站稳脚跟，获得更加长远的发展。酒店管理专业教育教学活动应该将侧重点放在学生实际工作能力与工作水平的不断提高上，必须将就业作为基本的发展趋向、紧跟时代发展的步伐、从社会的实际需求出发，制定具体的发展战略、将行业发展作为基本的发展导向，改革教学方案，增加教学活动中的实践课程的安排，能够加强校企之间的合作，为学生提供一个理论学习与实践应用的良好平台。

（三）完善基础设施建设，深化教学改革

第一,完善教学配套的设施设备。酒店管理专业的教育教学活动，其主要的目的是为了提高学生的酒店服务工作的工作技能水平与综合素质，这就需要学校必须为教育教学活动的有效开展提供各种基本的设施，以及相应的实训演习室。适当地增加实训练习的课时，为学生们创造出酒店服务情景，鼓励学生积极参与到活动中，提高他们的实际工作能力，让他们将所学到的知识应用到其中，同时也能从实践练习中总结出自己的一套服务知识理念来，为早日走向工作岗位做好准备。第二,课程设置和教学符合市场需求。现阶段，高职院校酒店管理专业普遍存在重理论轻实践的问题，重点表现在课程设置的不合理性。首先任课老师对于要将学生培养成什么样的人才没有一个明确的目标，对于该门学科的课程体系建设也缺乏正确的认识，只是一味地模仿别人的教学方式与方法，缺乏一套适合自身发展的教学教学方式，所以无法满足市场发展的需求。在社会主义市场经济普遍发展的当下，高职院校酒店管理专业的教育教学工作应该以市场人力资源需求结构作为参考标准来确定教育活动的目标，引导学生做好职业规划，在走上工作岗位之前就做好一系列的准备工作。第三优化教学方法。由于生源本身所具有的一些特点，我们不得不承认，高职院校学生在学习基本功、学习态度、学习方法以及学习毅力等方面确实存在一些不足之处，这就要求酒店管理专业的任课老师要放弃传统的那种教育模式，应该注重根据专业特色来选择灵活的教学模式。从备课环节中对各类教材的选择，到课堂活动的设计，都要重视学生实践技能以及学生实战能力水平的不断提高。重视学生综合素质的不断提高，另外在专业教学活动中，应该加强对学生的职业道德素质的培养,不仅仅要重视学生专业知识理论与技术经验的积累，同时还要注重提高学生的情商，因此高职院校教育教学工作的开展首先要提高广大教职工的教学能力与业务素质。作为酒店管理专业的老师，我们应该不断地加强自身的学习，从实践教学活动中总结经验，学习新的教学理念。明确课堂教学活动中的侧重点，以身作则，从自身的一言一行中将酒店管理服务理念与形象规范传递给学生。积极学习并利用现代化的教学手段，来丰富课堂教学的内容，调动学生们的学习热情，提高教学效率；引用典型案例分析法，让学生们参与到讨论中各抒己见，互相学习。通过情景教学法，让学生将所学应用到演习训练中，让他们从中发现问题并总结出适合自己的一套方法理论来。第四,将“拓展”引入教学，为酒店人才培养注入新血液。通过拓展训练，让学生从中体会到学习与分享的乐趣。要达到这一效果，需要我们的老师们精心设置拓展训练的内容，选择合适的方式，引导学生充分发挥主观能动性，积极地参与到其中，心理受到挑战，思想得到启发，团结合作，共同总结出经验理论，寻找出适合自己的理论方法体系。通过这种教学形式才能从根本上提高酒店管理专业的教学质量与总体水平。高职酒店管理完全可以将拓展引入到教学当中，根据酒店管理的实际状况，增设切合实际的模拟内容，以加深学生对该行业的理解，让他们从心理上对自己未来的工作内容有一个明确的认识以便做好准备工作。

三、加强师资队伍建设，坚持“走出去，请进来”原则

浅谈酒店管理人才 篇6

摘要：餐饮竞争，首先是人才的竞争。酒店要想在激烈的餐饮竞争中占有一席之地，餐饮管理人才是关键。文章以我国西部酒店现状为例，分析餐饮管理人才存在的问题，探讨餐饮管理人才培养策略。

关键词：酒店；酒店餐饮；管理人才

近20 年来，全球经济持续稳定增长，旅游业迅速发展，酒店竞争激烈。我国随着人民消费水平的提高和消费者消费意识的日趋成熟，加之“双休日”、五一、十一“旅游黄金周”等旅游计划的有效实施，国内旅游蓬勃发展，旅游收入逐年增长。餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一，但在我国西部地区，有不少酒店，却因餐饮部经营不善，而导致经济效益低下。

1、酒店餐饮管理人才存在的问题

1.1 餐饮管理专业人才不足

在西部地区中，酒店的餐饮管理专业人才严重不足。调查显示，在中层管理人员当中，中职学历占50%，大专学历占40%，在中专和大专学历中，餐饮管理学历只有15%；在高层管理人员中，大专学历占11%，本科学历占=82%，研究生学历占5%，在3种学历中，餐饮管理专业只有17%。在中高层管理人员中，大多是财会、工商管理和党政管理等专业。出现专业不对口，外行管内行等企业管理现象，使酒店餐饮管理出现许多漏洞，造成极大损失，导致餐饮营业收入下降，没有达到预定的经济目标。

1.2: 餐饮结构不合理

在餐饮市场中，酒店餐饮成为主流，中低档大众化消费将成为市场的主体。然而，在酒店增长过快的同时，餐饮结构也出现不合理，中、高档餐厅发展较快，数量过剩，需求不足；而低档餐厅普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，不能满足广大消费者的需求。

1.3;餐饮管理专业教育缺乏

目前，从事餐饮行业教育的学校，大部分是职业烹饪学校，学生在校时间短，属于短期学习。许多餐饮部的厨师、中高层管理人员都结业于这类学校。这些人员虽有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管理水平，而大学中培养餐饮管理的人才数量相对少，不能满足日益增长的餐饮业的需求。

1.4 人们认识上的误区

社会餐饮业，很多直接脱胎于社会上的小餐馆，因此，许多人认为餐饮业知识含量低，不愿在此就职。因而，现代酒店餐饮部也不能摆脱这种误区，导致现代酒店餐饮管理人才缺乏。这种人们认识上的误区，也是影响餐饮部吸引管理人才的主要原因。

1.5 内部培训不足

除了少数高星级酒店外，很多低星级酒店的内部培训不足。原因是：一者师资匮乏、经费短缺。二是培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，特别对管理人才的培训更少。三为虽对中高层管理人才进行培训，花了不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。受以上种种因素影响，很多低星级酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。

2、酒店餐饮管理人才培养策略

企业发展的关键在于人才的培养，为了及时满足社会对人才的需求，必须从酒店外部和内部两个方面培养酒店管理人才。

2.1从酒店外部着手的策略

高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径。

2.1.1 加强餐饮管理专业的教育

餐饮管理专业人员是酒店餐饮部门的主力军，餐饮部管理水平的高低取决于餐饮管理人才能力与素质的高低，所以，必须加强高等院校餐饮管理专业建设，加快管理人才的培养速度。此外，还可以在高等职业技术学院中开设餐饮专业。培养实用技能型人才是高职院校的特点，也是符合酒店的需要。为培养实用技能型人才，高校还应餐饮人才市场的需求要求对学科的教学体系进行改革，按照岗位、职业所需要的能力或能力要素为核心来设置课程。在教学中，不再单独强调专业知识或专业理论的系统性、完整性，而是强调知识的针对性及实用性进行专门化教育。

2.1.2 完善餐饮管理专业课程体系

在开设有酒店管理专业的院校中，很多课程体系不够完善，开设课程应遵循“实用、够用”的原则。有的学校理论课程开设太深，不符合高职生的发展；有的学校出于对学生就业考虑，在酒店管理专业中增加旅游管理的课程，特别是导游方向的课程，这种做法是不科学的。在酒店管理专业课程当中，应当增加酒店餐饮企业管理、酒店餐饮营销管理和酒店餐饮文化管理等方面的课程。这些课程，在现代酒店餐饮管理中起了非常重要的作用。

2.1.3增加学生技能证书考试

对于餐饮管理专业学生，在毕业时，除了拿到的毕业证书外，还要取得一些职业上岗证，比如，调酒师证、茶艺师证、营销等级证、餐饮职业经理人证等技能证书，这些证书对日后从事管理工作是极有力的上岗证明。

2.1.4 增加餐饮管理专业的课程实践

《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》规定：实践教学在教学计划中占较大比重。可见，实践课程在高职院校教学中的重要性。在实践教学方面，要做好校内实训与校外实习相结合，很多学校的做法是：每学期都开设一到两门专业课，实习周时，每门课只有-天在酒店实习。其实，这种做法使

实践时间缩短，不利于学生实践操作巩固。要改变这种做法，应该把第六学期的毕业实习时间，分配在第一到第五学期各学期中的最后一个月，并连同假期30天，共60 天的时间，在酒店实践操作。按照授课计划进行，并在课时不变的情况下，每天授课时数可由原来的& 节增加为)节，既保证课时不变，又增加实践时间，既让学生学到知识与技能，又使学生适应现代酒店的工作，为毕业后走上管理岗位打下坚实的基础。

2.1.5 加强管理员的考绩

谈酒店安全管理现状 篇7

一、中国酒店网络营销和管理现状

(一) 酒店网站构建技术不成熟

酒店为了将自身信息更加直观、全面的呈现给顾客, 应构建带有自身特色的网站。目前, 酒店在构建网站过程中, 往往忽视了酒店网站的营销功能, 没有定期对酒店网站进行维护和更新, 缺乏清晰的设计思路, 局限于单一的图片和文字信息, 无法全面展现酒店的真实情况, 导致酒店营销网站缺乏实际意义, 无法吸引顾客入住。

(二) 酒店管理理念落后

酒店管理人员没有认识到网站营销和管理的重要性, 始终认为网站投资具有一定的风险性, 并不明智, 绝大多数更倾向于将资金投入到酒店设施的建设上, 导致我国酒店行业发展缓慢, 逐渐落后于发达国家。

(三) 缺乏专业的营销人员

专业性设计和管理人才的匮乏, 导致我国酒店网站营销和管理工作困难重重。虽然网络营销已被纳入各大院校的必修专业中, 但总体看来, 太过侧重理论学习, 没有强化学生的实践能力培养, 使高校学生无法将理论知识灵活运用到酒店管理中, 制约了我国酒店行业的发展。

(四) 酒店网站运营环境的限制

目前我国网络环境存在严重的安全隐患, 网络认证不合格, 导致酒店网站信任度不高, 顾客不愿意在没有安全保障的环境下进行交易, 制约了酒店信息化建设, 阻碍了酒店经济效益的实现。

二、强化我国酒店网络营销和管理的有效措施

(一) 优化酒店网站建设

在建设酒店网站过程中, 应制定合理有效的计划, 全面把握网站建设目的和要素。酒店在不同阶段所使用的网络营销计划和管理方法也应有所不同, 酒店负责人应制定具有针对性的营销计划和策略, 实时更新酒店网站内容, 最大限度满足顾客的各项要求, 有助于提升酒店的网络预订率;酒店有关部门应定期维护网站, 并进行大力推广, 旨在将酒店网站打造成点击率较高的网站;网站设计人员应结合顾客的需求, 经过换位思考后进行设计, 将每一位网站浏览者视为潜在顾客;除此之外, 还应积极优化网站搜索引擎, 加强对网站的管理, 使酒店网络营销和管理全面应用于酒店行业中。

(二) 树立正确的酒店经营理念

酒店网站的构建或酒店房间的预订仅仅是酒店营销与管理工作的开端, 并不是结果。酒店管理人员应及时转变自身管理理念, 积极引进新观念和新的管理技术, 深刻认识酒店营销和管理工作的重要性, 并付诸实际行动。例如:目前, 在我国酒店行业的发展中, 部分酒店局限于营销网站对酒店房间预订功能的设计上, 制约了我国酒店网络营销管理的落实和发展。酒店管理人员应大力开展网络营销知识培训工作, 定期组织知识交流会和辩论会等, 完整呈现网络营销和管理工作的优势, 尽可能吸引顾客消费。

(三) 加强网络营销和管理人才的培养

酒店应着力于高素质、多层次的复合型人才培养, 充分利用人才的各项优势, 使我国酒店的网络营销和管理工作落到实处。酒店应积极开展针对内部工作人员的培训工作, 使酒店人员全面掌握酒店网络营销和管理知识, 并切实提升酒店人员的计算机操作能力;酒店还应为营销人员提供广阔的学习机会和交流平台, 与大型知名酒店建立合作关系, 使酒店人员得到更加深入的学习, 进而熟练掌握先进网站营销和管理技术。与此同时, 还可借鉴各酒店的优势, 取长补短, 并结合自身实际情况做出改进, 以探索出更具适用性的网站营销和管理策略, 为酒店的发展和进步奠定基础;酒店人员应还明确分工, 通力协作, 充分调动酒店员工的积极性, 努力营造优质的工作氛围, 确保酒店各项工作的顺利开展。

(四) 开展跨行业的网络营销

现阶段, 随着计算机和互联网技术的迅猛发展, 酒店网络营销和管理工作也取得了一定程度的进步。酒店管理人员应结合自身实际情况, 将网络营销和管理与其他行业管理工作有机结合起来, 实现酒店入住率的有效提升;酒店行业应与旅游行业有效衔接起来, 实现酒店入住率的攀升, 同时增长酒店客源;为了提升酒店的信誉度, 酒店应积极与当地政府合作, 促使酒店收益的提升。跨行业合作可加大宣传效果, 有效提升酒店的信誉度, 带动酒店经济发展的同时, 实现双赢。

结束语

综上所述, 由于社会经济的发展, 旅游行业已成为一项新兴产业, 带动了酒店行业的发展。网站营销和管理作为一项十分重要且复杂的工作, 直接关系到酒店的发展方向和进程。因此, 酒店管理人员应结合自身实际, 不断总结和完善该项工作中存在的问题和不足, 积极转变酒店营销和管理策略, 为酒店顾客提供更具人性化的服务。

参考文献

[1]张艳.我国经济型酒店网络营销渠道建设研究[J].现代商贸工业, 2010, 16:158-159.

[2]江浩.加强我国酒店业网络营销的思考与对策[J].企业经济, 2009, 08:121-123.

谈酒店安全管理现状 篇8

关键词:酒店管理;高职教育;对应策略

酒店管理专业是全球十大热门行业之一,而酒店管理人才在国内以及全球一直都很紧缺。伴随着2008北京奥运会的成功举办,2010正在召开的上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国的举行,对我国旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大,也促使作为旅游酒店类人才培养的主力军——高职酒店管理到了蓬勃发展。但就目前高职酒店管理所面临的形势来看还存在不少的问题,人才培养和市场需求出现了“脱节”、“错位”,毕业生和用人单位“相看两厌”。作为一个高职的教育工作者不得不深思这一问题。

一、高职酒店管理教育的现状

1.高职招生难导致生源质量下降。

随着计划生育国策的实施,二十一世纪我国人口数量急剧减少,且开始步入老龄化,学生数量也随之不断减少,而教育机构却有增无减,加之激烈的竞争,各高职院校都面临非常严峻的生源问题。无不想方设法,通过各种渠道,集中一切可能的力量抢占生源,在招生阶段往往只重数量而忽略了质量,为以后学生就业的尴尬和学校的低就业率埋下了隐患。

2.办学理念模糊不清。

高职教育的创新与特色首先应体现在办学理念和办学思路的创新和特色上。众多高职院校在招生简章、校园网站或者其他宣传方面都打出“人无我有,人有我精”,“先进的办学理念”等口号,可到底“精”在哪里?理念“先进”在哪里?就没有中气十足的肯定回答,也没有人能够说出个一二三,即便有,也大多是千篇一律,毫无新意。

3.教学模式机械落后,课程及教学内容设置不合理,缺乏科学性。

高职教育与普通高等教育的不同就在于普通高等教育强调有较强的系统理论基础,培养的是学术型人才,而高职教育强调要有较强的实践技术和专门技能,培养的是技术技能型人才。而目前很多高职院校还没有真正领会与普通高等教育的不同,单纯的把理论教育摆在首位,忽视学生的实践操作和动手能力的培养,“考考考,老师的法宝;分分分,学生的命根”依然被当成是评鉴学生的金科玉律。教学科目和内容的设置随意性比较大,缺乏科学性,有些甚至是根据现有老师的情况来开设,擅长的就增加教学课时,反之则可随意减少,有些实在没人能上又不太重要的课程,请不到外聘干脆就不开,与国家制订的教学大纲存的基本要求还存在很大出入,更谈不上有什么能够迎合市场需求的创新了。

4.优秀师资力量缺乏。

目前高职院校选聘教师的标准及所享受的福利待遇大多还是以学历和职称为主,很多知名院校的研究生甚至博士,当然对外宣称的确很是为学校壮门面,但是实际教学效果却并不理想。在高职院校用学历和职称这副有色眼镜来衡量教师是远远不够的,高职教育讲究的是以能力为本,而科班出身的高学历高职称教师没有酒店工作的经验,只能“纸上谈兵”照本宣科,缺少了酒店工作的实战,那么课堂上单纯的理论讲授必然会枯燥无味,没有课堂气氛,更无法激起学生对所学的丝毫兴趣,也就没有办法达到理想的教学效果了。

二、应对策略分析

1.把好生源关,宁缺毋滥。

员工形象是整个酒店形象的一个重要组成部分。随着2008年奥运会的成功举办,2010年上海世博会的召开,更多的目光开始注视中国,作为窗口行业的酒店也在人们关注审视的范围之列,酒店业对于员工形象的要求也越来越高,尤其是身高和五官,一般男生身高不低于170cm,女生不低于160cm。因为生源问题,各高职院校在招生时更多顾及的是数量而忽略了质量,所以本着对学生负责,对市场负责的态度,在招生阶段高职院校要通过各种途径扩大知名度,提高美誉度,与酒店行业保持良好的公共关系,在行业内有一定的影响力和号召力,为专业招生工作做好充分的准备,更重要的是把好关,宁缺毋滥,避免毕业生最后因为身高等形象问题而被市场拒之门外的尴尬。

2.凝练办学理念,强化办学特色。

高职教育在推进我国全面建设小康社会和加快社会主义现代化建设中有着不可替代的作用,国家大力支持职业教育的发展。但是我们不能盲目的办学,要凝练办学理念,强化办学特色,真正发挥职业教育的特长,而不只是空喊口号,人云亦云。要走出一条专属职业教育的康庄大道,充分发挥职业教育在构建社会主义和谐社会中的作用。

酒店管理专业的人才培养强调实际动手能力,所以我们应该强调以就业为导向、与社会经济发展紧密结合、以社会需要为出发点和落脚点、以行业为主导的校企合作、产学研相结合,突出教学的实践环节,尤其是酒店前厅客房及餐饮的实操能力,在校期间就要培养学生的职业忠诚感,关注行业发展动态,吸收和借鉴当前行业一些优秀的企业文化和管理模式,给高职酒店管理的教育注入市场活力,打造高职教育“准企业文化”,锻造学生的“职业灵魂”。

3.完善基础设施建设,深化教学改革。

(1)完善教学配套的设施设备。

高职酒店管理教育为了体现学生实际动手能力,必须建有设备完善﹑功能齐全的各种实训室,例如客房实训室,餐饮实训室等。在教学当中要突出实践环节,真正发挥各实训室的功能,提高学生的实际动手操作能力,走出校门就能适应酒店各部门工作的高级岗位技能型人才。俗话说“舍不得孩子套不住狼”,如果都抱着“只想马儿快点跑,不给马儿喂青草”的态度和想法,对于最基础的教学配套设施都无法提供,酒店管理的教学是无法开展的,缺少了实践场地,学生的动手能力得不到锻炼,高职教育的特色也就无从体现了。

(2)课程设置和教学符合市场需求。

高职酒店管理教育在培养目标、课程设置上大多存在一定的盲目性,对于要把学生培养成什么样的人才,并没有明确的目标,仅仅通过“重新组合”国内外高等旅游院校有关专业和课程来确立自己的专业和课程体系,套用酒店管理专业的人才培养模式,缺乏自身的特色,更难以适应市场的需求。二十一世纪的今天,市场的需求就是高职教育的目标,所以在课程设置和教学上要和市场的需求保持一致,做到与市场俱进,和市场“接轨”,避免将来供需错位、脱节,出现毕业生学非所用,感觉英雄无用武之地,而酒店行业又抱怨无人可用的尴尬。

(3)优化教学方法。

面对高职学生普遍文化底子薄,学习意识差,学习能力弱的特点,教师在教学时不能走传统路线,教学方法一定要对路。教师在备课时就要做好充分的准备,在备教材的同时备学生,备知识传授的同时备能力培养,备教法的同时备学法指导,实施素质教育,突出技术技能等应用能力的培养。在日常教学中注意培养学生的职业忠诚感,锻造学生的“职业灵魂”,努力提高学生的情商,所以高职教师要不断的优化教学方法,积极探索适合酒店管理专业学生学习的教学方法,废除注入式的满堂灌,针对酒店管理专业的特点,采用多样化的教学方法,例如多媒体教学,它所能提供的界面友好、形象直观的交互式学习环境和图文、声像并茂的多种感官综合刺激能够激发学生的学习兴趣,提高课堂教学效率;课堂讨论法;案例分析法;情景模拟演示法等等,这些教法将使课堂教学变得更加生动,活跃课堂气氛,充分调动学生的积极性,主动性和参与性,大大提高课堂教学效果。

(4)将“拓展”引入教学,为酒店人才培养注入新血液。

拓展是一种打破传统的培训模式,它以体验,经验分享为教学形式,精心设置系列新颖、刺激的情景,在学员直接参与、体验的过程中,心理受到挑战,思想得到启发,然后通过共同讨论总结,进行经验分享,感悟出种种具有丰富现代人文精神和管理内涵的道理。这种形式具有很强的趣味性,易于被学员接受。高职酒店管理完全可以将拓展引入到教学当中,结合专业教学,设计关于酒店管理方面的拓展训练,以此来培养学生的责任心、团队意识、吃苦耐劳精神、创新精神等。

三、加强师资队伍建设,坚持“走出去,请进来”原则

高素质的酒店管理专业教师是培养高素质酒店人才的保证,是高职酒店管理教育提高教学质量的关键。要培养出一流的学生,就必须拥有一流的教师队伍。优秀的酒店管理专业教师应该是“双师型”的专业教师,既能熟练准确传授课程知识,又具有较强的实践指导能力。所以高职院校一定要充分认识双师型教师的重要性,鼓励教师参加并取得国家劳动部门组织的各种资格证书或服务操作技术证书;鼓励教师“走出去”到酒店中任职,直接参与酒店的经营管理,以提高酒店专业教师理论联系实际的能力,掌握更多行业发展的态势,为教学提供第一手资料。

在“走出去”的基础上还要“请进来”,即把从事酒店行业的专业人才(包括管理人员和优秀的员工)请进来。酒店管理人员参与到教学当中,根据酒店行业发展的趋势和动态,协同专业教师进行教学改革,使我们的毕业生始终具备适应行业发展所需的能力。优秀酒店员工现身说法,把酒店发生的最新的案例和学生分享、探讨,加深学生对于酒店管理专业的更深层次的理解和认识,把理论和“间接”实践相结合,丰富专业学习,增进学习兴趣。

“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”,高职酒店管理教育虽然面临很多问题,但是只要坚持以就业为导向、与社会经济发展紧密结合、以社会需要为出发点和落脚点,与市场“接轨”,在国家高度重视职业教育的大环境下,经过不断探索,完善和改进,一定能够充分发挥高职教育的特点,为酒店行业培养出更多合格的人才。

参考文献:

[1]杨结.高等学校酒店管理专业课程设置问题探讨[J].旅游学刊,1989,(04).

[2]彭青.酒店业发展的忧患与酒店人才培养的思考[J].广州大学学报(社会科学版),1989,(02).