综合柜员工作流程

综合柜员工作流程（共7篇）

综合柜员工作流程 篇1

综合柜员业务操作流程

一、营业前准备

（1）清理柜台，查看本日办理业务需要的业务用纸及办公用品是否齐全。

（2）检查终端、打印机、点钞机及综合业务系统设备是否正常。（3）参与晨会，知晓消化上日工作中存在的问题，听从部署当日重要工作事项。

（4）柜员执行业务系统柜员签到。柜员打印来账清单，查看支付系统挂账和查询查复情况，并及时处理。

二、日间业务处理

（一）现金业务处理

1、现金业务基本规定

（1）坚持“一日三次核库（箱）”制度。营业前，柜员必须检查现金及重要空白凭证与综合业务系统现金箱余额是否相符；中午窗口业务量少时，柜员必须将现金及重要空白凭证与综合业务系统现金箱余额进行核对；下班签退前，柜员必须核对现金实物与综合业务系统现金箱余额是否相符，经事中监督或会计主管审核无误后，双人加锁入库（箱）保管。

（2）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则。

（3）柜员办理现金业务必须在有效监控和客户视线以内，做到当面点准，一笔一清、一户一清。（4）严禁白条抵库，严禁挪用尾箱内现金、实物。

2、现金收付业务

（1）现金收入业务。

柜员应受理客户交存的现金和现金收款凭证（凭条）；免填单续存业务则接受客户缴存的现金和存款凭证（银行卡、存折等）。

填单业务应审核客户填写的现金收款凭证必须要素齐全，日期收款人户名、账号等正确清楚，大小写金额、凭证各联次凭证各联次金额一致，无涂改；免填单业务审核客户出示的存款凭证的有效性；符合客户身份识别要求的先进行客户身份识别。（2）现金付出业务。

柜员应受理客户提交的现金取款凭证，免填单业务则接受客户递交的银行卡、存单、存折等存款凭证。

客户填写的现金取款凭证必须要素齐全，正确清楚，大小写金额一致；金额、日期、收款人名称不得更改，现金支取应符合现金管理和账户管理的规定，符合客户身份识别要求的先进行客户身份识别。对公客户办理取款业务，应审核票据加盖印鉴是否与原预留印鉴相符。（3）授权现金收付业务。

柜员应受理客户提交的现金存取款凭证，审核客户填写的现金存取款凭证必须要素齐全，正确清楚，大小写金额一致，符合客户身份识别要求的先进行客户身份识别，将完整准确的相关凭证及要素信息提交远程授权中心进行复审。（4）现金调剂业务

营业期间内，柜员尾箱现金余额不足或超限额，可口头向库管员申请现金调剂，调出、调入柜员在监控下当面清点款项，确保款项调剂无误。（5）票币兑换业务

办理票币兑换时，必须坚持“先收款后兑付”的原则。残损人民币兑换必须严格执行《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的规定。（6）假币收缴业务

柜员在办理现金收付业务时，如发现假币必须由两名以上柜员同时认定后予以收缴，并向持有人说明情况，在假币正面和背面加盖“假币”戳记。

（二）转账业务处理

1、个人转账业务

柜员应审核客户转出账户取款凭证，转入账户存款凭证或储蓄凭条。审核客户填写的转账凭证必须要素齐全，正确清楚，大小写金额一致，符合客户身份识别要求的先进行客户身份识别。符合授权要求的转账业务需提交远程授权中心进行复审。

2、对公转账业务

柜员应审核客户转出账户转账凭证、转账票据的真实性、准确性，完整性，转入账户户名、账号、大小写金额一致无涂改，核对凭证、票据加盖印鉴与企业预留印鉴是否相符。

3、挂账业务退汇及手工入账

柜员应审核来账业务凭证的记账标志，核对账户户名及账号中的差错，准确的对挂账业务进行处理。挂账业务系统未进行查询查复确认的，做系统退汇处理。系统进行查询查复确认的，按照查复的相关要求进行处理。

（三）特殊业务处理

综合业务系统中的特殊业务包括存单（折）、鹤卡密码挂失、更换存单、司法查询、冻结、扣划、密码重置、存款证明等。

1、柜员办理挂失业务应严格审查客户有效身份证件，识别客户身份信息，办理凭证挂失的申请阶段，如为代理人办理客户应提交代理人及客户本人的有效身份证件，密码挂失、凭证密码双挂、凭证挂失的处理阶段应审核是否客户本人办理挂失业务，柜员应审核挂失申请书本人签字情况是否属实。

2、柜员办理更换存单业务时应审核客户有效身份证件，确定客户本人办理，更换业务完毕后应将客户原存单收回，并进行剪角处理。

3、审核有权部门签发的查询、冻结、扣划款项手续合规性，与会计主管双人经办，将结果登记《协助查询冻结扣划登记簿》，并将查询、冻结、扣划款项手续粘贴于该登记簿指定位置，永久保存。

4、柜员办理密码重置业务时，应审核客户有效身份证件，确定客户本人办理。

5、柜员审核办理公私客户申请开具存款证明手续是否合规，存款证明申请书填写要素齐全、完整与存款凭证信息是否相符，证明事项与存款账户是否一致，单位账户核对申请书中加盖印鉴与预留银行印鉴相符，代理人证件是否与存款证明申请书填写一致。

6、由于柜员操作失误引起的差错业务，柜员应向会计主管提出错账冲正的申请，会计主管审核签批后，柜员必须在原错误记账凭上用红字批注抹账原因，进行当日冲销处理。

（四）开销户业务处理

1、个人存款开户业务

（1）柜员应审核客户有效身份证件是否符合实名制要求。如果是他人代理，需同时提供存款人和代理人有效身份证件。并对其客户身份信息进行识别。

（2）审核开户申请书及储蓄凭条的相关背书要素是否齐全，是否涂改。

（3）核对转账凭证金额或对现金款项进行清点，核对金额与凭证是否相符，如发现不符当面交客户复核。

2、个人存款销户业务

（1）按照客户身份识别的要求本息合计5万元 以上（含5万元）需审核客户有效身份证件，并审核储蓄凭条背面证件类型及号码信息。如为他人代理，需同时审核存款人和代理人有效身份证件。

（2）转账销户应审核收款方存折（卡）或审核转账存款凭证要素是否齐全，无涂改。

3、单位存款开户业务

单位存款人按照用途开立银行结算账户分为基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户、临时存款账户。

柜员收到客户开立账户的申请，需将客户提交的相关开户资料及相关证明文件及两份A4纸复印件转交指定部门或指定人员，指定部门或指定人员进行真实性审核后，再将相关资料递交经办柜员。

柜员对单位开户的法人身份信息及代理人身份信息进行身份识别。

4、单位存款账户撤销

柜员应审核客户提交的公函、撤销银行结算账户申请书、销户凭证和各种重要空白凭证、结算凭证及开户许可证正本。如有为用或作废，但无法收回的凭证，公函中应说明，并声明由未交回凭证引起的责任自行承担。

柜员应审核销户申请书填写是否正确，手续是否健全，客户凭证使用的情况，是否与公函中记载相符。

三、日终业务处理

（1）停止营业，立即按照一日三核库的要求进行日终核库。（2）日终扎账，等待会计主管进行日终查库。

（3）关闭库（箱），与会计主管同时加锁交回领取款包。（4）进行柜员签退。

（5）柜员签退后，禁止重新登录综合业务系统，如有特殊业务处理，向会计主管申请重新签到，业务处理完毕后立即进行柜员签退。

（6）检查终端、打印机、点钞机及综合业务系统设备是否关闭。、

综合柜员工作流程 篇2

1.定义。综合柜员制是在严格授权管理下, 以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础, 由单一员工或多个员工的组合, 通过临柜窗口为客户办理新单、保全、理赔与收付费业务 (不含政策性业务) , 并单独承担相应责任的一种劳动组合模式。

2.意义。综合柜员制是柜面服务模式的创新, 是寿险公司运营制度设计上的重大突破, 通过改变长期专柜制为主的柜面前台服务模式, 实现柜面前台服务模式的创新, 促进公司运营服务能力的提高。前台柜员独立完成权限范围内的各类新单、保全、理赔与收付费业务, 实现对客户提供“一站式”服务目标。

二、实施条件

1.柜面要求。综合柜员制要求柜面收付费方式银行转账程度高、零现金或现金业务量小。

2.柜员要求。 (1) 综合业务素质较高, 业务服务技能全面, 掌握新单、保全、理赔业务知识, 熟悉各类业务受理的资料要求与系统操作; (2) 熟练的收付费操作技能, 具备一定的点钞技能; (3) 通过柜员上岗资格考试; (4) 柜面新聘及转岗人员, 在参加相应上岗资格考试后, 需至少具有三个月以上咨询引导或后台处理的相关工作经验。

三、主要风险点及控制措施

1.服务流程顺畅风险。省公司将及时完成后台作业处理或审批, 切实提高后台对柜面前台的响应速度;试点分公司应通过培训等手段提高试点柜面综合柜员业务素质, 提升“一站式”服务给客户带来的流程便捷体验。

2.业务真实性风险。

(1) 前端受理控制。柜面要认真执行相关政策法规, 借助身份证识别、柜面多易拍设备水印技术等手段加强柜面受理业务的把控。对于理赔票据, 要通过检查发票税务票号、医院用章等方式加强票据真实性的审核。

(2) 业务事中管控。运用业务系统风险规则引擎, 对于试点柜面未通过风险引擎的日常作业, 严格按照相关实务规定, 切实履行后台专业岗位的审核职责, 有效防范日常作业的虚假和违规风险。通过开展应收应付数据核对工作, 提高业务端应收付信息的准确性, 防范重复性给付, 降低人为舞弊和作业差错风险。

(3) 业务日清日结。通过柜员、网点业务日清日结及日结审核、抽查等工作, 加强每日业务系统数据与纸质资料、影像资料的核对, 确保业务系统处理信息与原始业务资料的一致性, 严密防范有数据无实物的虚假业务风险和篡改、冒用影像资料的违规行为。

(4) 业务事后监督。业务事后核查的重点是综合柜员受理及办理的全部业务。通过调阅影像或实物档案的方式, 检查业务是否真实、操作准确和是否存在超权限作业等情形, 防止虚假业务的发生。

(5) 岗位轮换。结合柜面实际情况, 做好柜面人力的合理安排, 利用岗位轮换与强制休假等方式防范舞弊风险。

3.资金交易风险。

(1) 事前控制。资金交易是服务流程的关键结点, 也是风险控制的关键环节。要加大银行转账推广力度, 各试点柜面一律不得拒绝客户亲自办理业务的现金收付要求, 但需通过积极引导客户以银行转账等非现金收付来降低柜面现金交易, 防范柜面资金管控风险。

(2) 事中复核。柜面在办理超权限业务支付、支取暂交保费、预交保费及续期生存金、续期年金领取等高风险点业务时, 需经柜面经理/主管或指定人员审批后方能支付。审批前, 需对领款人身份进行核准。

(3) 收付费日清日结。柜面应按收付费试点方案要求, 及时准确地进行柜员及网点收付费业务日清日结, 确保资金流、信息流、数据流及时核对。对于现金业务量大的试点柜面, 在强化柜面自身日清日结的同时, 财务部门还应强化对收付费处理的资金监控, 通过逐笔确认业务收支账户的资金变动情况, 确保资金单据与网银系统明细记录的一致性, 实现账户资金和收付费处理的有效衔接, 切实防范资金风险。

(4) 收付费事后监督。柜面应设置收付费监控岗, 负责综合柜员制下收付费作业的事后核查, 要重点关注付款收据签名及身份留存信息与系统记录的一致性, 以及以银行批量转账方式支取的暂收费、预交费领款户名与投保人姓名的一致性。

4.柜面安全风险。综合柜员制增加了收付费交易人员和窗口区域。柜面要严格执行备用金领取、缴存管理制度, 日终现金库存不得突破库存限额, 营业结束后资金要及时缴存银行, 现金当日要完成盘点, 确保账实相符。同时, 从保障柜面运营安全的角度出发, 特别是银行转账比率较低的中型标准店及以上规模的试点柜面, 应配置专门的安保人员。

5.单证印章使用风险

(1) 细化印章管理举措。综合柜员制下各类印章的使用人员增加, 印章风险管控难度加大。对于现金业务量大的柜面, 业务印章应保持现有数量不变;同时考虑服务便捷的需要, 可为每人配备业务收付费类印章 (有编号) 。业务收付类印章、财务印章的日常使用及保管, 应严格执行公司的相关要求, 由柜面经理/主管或指定人员统一负责保管与分发;且业务收付类印章仅用于加盖保费发票、收款收据、付款收据等收付费类单证, 严禁在其他票据上加盖。柜面应按照管理权限签订印章管理责任书, 柜面经理对柜面所有印章的保管和使用情况负责。

(2) 单证管理“账物对应”。柜面要按照单证管用分离原则进行重要单证管理, 严格做好重要单证作废、手工核销的管理, 同时, 重要单证正常核销发放时, 需做发放登记, 并核对实物单证是否与登记信息一致。

总之, 综合柜员制是柜面服务模式的创新, 是寿险公司运营制度设计上的重大突破, 需要在推行过程中利用各种契机加强推广培训和宣导, 强化柜面对上述风控关注点与对应举措的统一认识, 全面提升风险防范意识。同时通过实践, 认真总结经验, 合力探索构建新服务模式下科学高效的柜面风控及服务运行机制。

参考文献

[1]中国人寿保险股份有限公司寿险实务 (2005版)

综合柜员工作流程 篇3

关键词：综合柜员制；人力资源；有效性

著名的管理学大师（也称“大师中的大师”）彼得·杜拉克（即德鲁克）（Peter·F·Drucker）,其研究企业的理论是从时代、社会和组织所处的外部环境来透视管理，强调管理的人性和实践性 。不管什么样的社会组织，人的重要性是其“本”。商业银行亦如此。本文从人力资源有效性的角度来剖析商业银行综合柜员制，在此基础上，尝试性地提出一些对策建议。

一、商业银行综合柜员制的简介

综合柜员制是集会计、出纳、储蓄等门市业务为一体，以计算机作为帐务操作载体，由柜员单独临柜，独立处理业务并经后台复核确认的会计处理方式。实行综合柜员制有3点明显的效果：（1）实行综合柜员制优化了劳动组合，促进了员工整体素质的提高。（2）实行综合柜员制给客户提供了及时、快捷、周到的服务。（3）实行综合柜员制也提升了营业部的整体形象，提高了银行的整体效率。所以实行综合柜员制是商业银行实行集约化经营的必然趋势。

商业银行在综合柜员制的实践中，探索出了3种形式的综合柜员制：（1）支行营业部“二合一”的综合柜员制模式。这种“二合一”模式是通过合并原来的4个会计记账窗口和6个出纳收款窗口为现在的6个“收款记帐柜”，撤销了原来单一的会计记账柜口，基本实现了会计出纳一体化。（2）分理处的“二合一”综合柜员制模式。这种模式比较普遍，即综合柜员制已从原来的出纳与储蓄“二合一”或会计与出纳“二合一”进人到会计与储蓄的“二合一”模式，即通过“232共享器”随意切换对会计、储蓄业务，实现在一个终端器上完成会计、储蓄二套业务的处理。（3）分理处的“三合一”综合柜员制模式。目前商业银行研制成功的“三端切换器”，为综合柜员制的发展提供了技术上的支持。 “三和一”的综合柜员制是信息技术发展的结果，也是综合柜员制在实际中应用的结果。

综合柜员制也就是单人临柜，独立办理从受理、审查凭证到记、结、轧帐等全部操作过程的一种新的劳动组合形式，其内涵可概括为“单人临柜，独立操作；自我约束，风险自担；事后复核，双线监控。”即，每位临柜员均可以办理任何一位顾客的临柜业务；顾客也可以选择任何一个窗口来办理自己的业务。综合柜员制以会计事后监督为安全保障系统，其主要原则是“核算监督分开，双系统操作，业务内容全面复核”。

综合柜员制同传统的柜台制相比，具有以下4个特点：（1）拓宽柜台功能，提高服务质量。在实现综合柜员制之后，每位综合柜员制使用自己的上机号码和密码，独立对外开展广泛的业务，如会计、出纳、储蓄等。（2）深化集约化经营内涵,提高劳动生产力。实现综合柜员制,避免了在人力、物力、财力等资源移植大城市时流失业务量，也就是可在少退出网点或不退出网点的前提下,同样起到减员增效的作用;或者在业务量不减的情况下,节约人力资源使用。（3）加强内部管理，提高员工素质。由于综合柜员制的员工的责任更加明确，对柜员业务素质、职业道德都经过了严格的评审、考核，还有完备的电子监控和日终集中事后复核,这些避免了因工作责任不清导致相互依赖、相互推诿现象,从而有利于商业银行的内部管理和员工素质的提高。（4）增强一线竞争能力，适应市场竞争。商业银行可抓住推行综合业务系统这一有利时机,全面调整柜面业务前、后台的劳动组合和业务流程配置方式,坚定地推行综合柜员制,扩充柜面服务容量,提高服务效率,提升商业银行的核心竞争优势。

二、实现商业银行综合柜员制提高了人力资源管理的有效性

商业银行的综合柜员制是商业银行流程再造的结果，即，商业银行以信息流为基础，代替了传统的物质流之后的组织结构变革和改善的结果。下面我们将从几个方面来试析实行综合柜员制后，人力资源的有效性得到了充分的发挥，取到了较佳的结果。首先，我们将从实行综合柜员制满足商业银行的3类挑战的要求，是外在环境的要求；其次，实行综合柜员制可以提高内在竞争力，是商业银行本身人力资源的根本要求，这种要求具体表现在人力资源的准备和获取、人力资源价值的确认和增值、人力资源的报酬和奖励等方面。

1． 实行综合柜员制是满足外在环境挑战的要求。综合柜员制是来源于企业的业务流程再造理论在银行中的运用。随着世界市场自由贸易与经济全球一体化的趋势，加速了商业银行经营外部环境中各种不确定因素的增加，对商业银行提出了快速响应和弹性运作的不断变革要求，也就是关系到商业银行生存与发展的3C（竞争、顾客、变化）因素。在现代的竞争环境中，商业银行之间相互的竞争方式已被多层面的竞争方式——TQCS（T：按合同及时交货或新产品上市时间；Q：质量；C：成本；S：售前咨询服务及售后维护、升值服务）取代。并且在现代的市场环境中，顾客已成为商业银行的中心，商业银行的一切活动以消费者的需求为中心来生产和经营。由于信息的快速发展，使得环境的变化越来越快，给竞争带来了不稳定因素。在这样的环境背景中，即全球化的趋势下竞争加剧、需求多样化和经济动荡的压力之下，在“重新形成竞争力” 这一目标的驱使下，银行开始了对企业业务流程再造理论的思考，并实行了综合柜员制这种运作体制，从而有效地发挥了人力资源的竞争优势。

2．实行综合柜员制有利于商业银行的人力资源的获取和准备。商业银行实行了综合柜员制，这对商业银行的人力资源的获取和准备产生了积极的影响。现在一个综合柜员制的柜员以计算机为手段，单独处理了会计、出纳、储蓄等业务。实行了综合柜员制，是对原有岗位的深化和扩展，即单个的柜员岗位的功能得到了扩展，从单一的一项业务功能横向拓展到一系列的业务，也从原有的某一个环节处理到一位顾客的完整服务。实行了综合柜员制，也就是实现了职务扩大化和职务丰富化。职务扩大化避免了由于专业化带来的缺乏多样性；职务丰富化有助于减少旷工，减低离职流动率，也能够更加使员工对资源的有意识的使用，以及提高更高产品和服务的质量。所以实行了综合柜员制，既优化了劳动组合，又发挥了员工的积极性，也就是说，有利于商业银行的人力资源的获取。还有，实行综合柜员制也有利于商业银行对复合型人才的培训，也就是有利于商业银行对人力资源的准备。

3．实行综合柜员制有利于商业银行人力资源价值的确认和增值。首先，商业银行实行综合柜员制有利于其绩效管理。综合柜员制柜员的绩效结果是和其行为的频率和主动性相关的，并且能够把质量、及时性、成本有效性、数量和人际影响力等等能够带来价值增值的各种方式包含到绩效标准中来。其次，商业银行实行综合柜员制有利于柜员对自己的职业生涯进行较好的定位。实行综合柜员制的商业银行，综合柜员制岗位对于其员工来说是一种“富于变化的职业”，这种变化主要是由于顾客的不断变化造成的，这也需要去承担更多的责任，也易获得“心理成功” 。再次，商业银行实行综合柜员制有利于创造良好的雇佣关系和工作环境。实行综合柜员制由于“单人临柜，独立操作，自我约束，”等内涵，给予了员工良好的雇佣关系和工作环境。

4．实行综合柜员制有利于商业银行人力资源的报酬和奖励。商业银行在选择了综合柜员制这种组织结构形式必然影响到员工的内部公平性，从而也会影响到这种内部比较结果所产生的后果。由于商业银行的综合柜员制实行柜员“独立操作，自我约束”等工作方式，能够较好地提供了一种相互比较的清晰的环境。柜员之间互相并不干扰，单独完成一个顾客的服务，绩效与工作努力程度成正相关，其之间的内部公平性能够很明晰，从而能够客观的公平和主观的公平达到一致，避免了认知上的失调。还有，实行了综合柜员制之后，员工报酬体系的主要系统要素包含的处于其中的个人创造的，非工作系统本身所创造的，这就为报酬体系的有效性提供了很好的保证。并且，报酬体系信息的收集是很直接，其质量具有非常良好的可比性。

三、结束语

商业银行在实行了综合柜员制之后，并不是轻而易举地就一定实行了人力资源的有效性，其中有些因素是提高人力资源有效性“小而有效”的高杠杆解。这些因素或问题包含以下几个方面：（1）商业银行分清其运作的信息流结构机制。综合柜员制是在信息流的基础上建立起来的，而不是传统的物流，并且信息流的流程和人力资源息息相关的。（2）商业银行实行综合柜员制满足相关利益群体的需要。实行综合柜员制的最终目的是为了满足顾客的需要，其中发挥人力资源的有效性的根本目的也是以顾客为中心的。（3）商业银行实行综合柜员制同样要求了其人力资源的高素质。虽然说，实行综合柜员制提高了人力资源的有效性，但两者之间具有高度的互动耦合关系，是一种相互促进的关系。（4）商业银行实现综合柜员制未必一定提高人力资源的有效性。实行综合柜员制可以很好地发挥出人力资源的竞争优势，但这是建立在一系列的条件和基础之上的，如实行综合柜员制可以很好地有助于人力资源的报酬管理，但报酬管理中的一些因素是比较广泛的，需要顾及各方面的因素。

参考文献：

1．（美）杜拉克原著，苏伟伦编译．杜拉克管理思想全书．九洲出版社，2001．

2．余菁编著．企业再造——重组企业的业务流程．广东经济出版社，2000．

3．（美）彼得·圣吉著，郭进隆译．第五项修炼．上海三联书店，1998．

作者简介：王建明，南京工业大学副校长、副教授、博士；吴卫勇、曹金融，南京工业大学企业管理硕士生。

银行综合柜员工作总结[范文] 篇4

辞旧迎新，在09年即将到来之际，我将这四个月来的工作、学习情况向大家总结汇报一下。我所在的岗位是支行分理处柜员服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，分理处是各网点工作最忙的之一，每天每位同事的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我在实习中不断地提醒()自己要在工作中认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。作为新入行的员工，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心地向师傅们请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然出错过，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。

支行位于住宅小区密集地，人口稠密，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒)自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖

国庆假期过后，由于原网点装修，我被领导安排到支行机要室学习工作。在办公室师傅的指导下，我逐渐地了解这个新的岗位具体工作内容。机要档案科是一个

综合部门，工作量相对较重，涉及范围较广，日常事务琐碎，具体有档案管理、文件传阅、机要保密、来信来访、会务安排（会议通知、会场安排）、印章管理、电话接听、文印装订、报刊信件分发等等。首先也是最基本的就是档案管理规范。对已批示行政公文分类、整理、归档科学化。保证了文件查阅、归档时的准确性、快捷性。在刚开始做这项工作的时候，由于我打字速度慢，使得工作效率很低，后来多练习也改善了好多。其次就是公文传阅。每天都有市行发往机要室的公文。我们为三位行长准备了三个文件夹，专门分类。使这些公文能及时地送到他们的办公桌上，供他们阅读后及时准确地批示，并且将批示回执上级机关或继续向下级传达。在机要室，我在师傅那先后学习了劳动合同换签工作、各种报表台帐的录入，包括用印审批单、工资、党务等许多繁杂的报表录入工作，学到了许多业务以外的知识。在支行创建省行文明单位前期，我帮助行里领导一起制作了文明单位所需材料的文件夹封面以及整理归类各种材料，加班加点完成了领导交待的任务，为此支行受到省行领导的好评。在双选双聘进行期间，我参与了员工、干部的考核分数汇总工作。虽然这几个月来，我所做的工作都是本职工作以外的内勤工作，但我觉得也锻炼了自己动手动脑能力以及人际关系相处等，能让我更好地去适应社会工作。

新的一年里我即将正式成为一名中国*******员，作为一名党员为自己制定了新的更高的目标。在科学发展观的指导下，尤其是以行长提出的“必须把科学发展观的第一要素是发展贯穿于支行经营活动中”为精神，“以人为本”就是要求我加紧学习柜

综合柜员年度工作总结怎么写 篇5

在账户管理方面，我成功地为客户开设了新的账户，管理了账户的日常操作，并确保账户的安全和合规。在现金管理方面，我根据客户的指令，进行了现金的存取、保管和支付，并保证了现金的安全和合规。贷款业务方面，我为客户提供了贷款咨询，并成功地为客户办理了贷款手续。

在工作中，我也遇到了一些问题，比如客户对账户操作不理解，导致操作失误；或者现金保管过程中出现安全问题等等。这些问题给我带来了很多挑战，但也让我得到了宝贵的经验教训。

通过这些工作，我不仅提高了自己的业务水平，也提高了服务质量和客户满意度。同时，我也发现了自身存在的不足之处，比如对某些业务的操作不够熟练，或者对风险的识别和控制能力有待提高等等。

未来，我将继续努力提高自己的业务水平和服务质量，同时加强风险意识，提高对风险的识别和控制能力。我相信，只有不断学习和进取，才能更好地为客户服务，实现自身价值。

综合柜员工作流程 篇6

一、商业银行综合柜员正式上岗前的准备：

根据资料，我认为商业银行综合柜员正式上岗前应当有以下准备：

1、填写申请表。这是成为商业银行综合柜员的第一部。在成为综合柜员之前应根据自己的个人信息来填写《商业银行综合柜员申请表》。

2、培训。这里包括成为商业银行综合柜员之前应做好哪些准备、具备哪些技能（包括专业技能和服务技能）以及熟悉商业银行的各种业务操作。如人民币活期储蓄业务、人民币个人通知存款业务等。

3、面试与笔试。这是正式上岗前的重中之重，不论是面试还是笔试，都要引起重视。因为它主要考核应聘者的个人素质和道德修养，侧重于应聘者对业务操作的分析能力。

4、正式上岗。在通过了面试与笔试的考核后，拿到从业会计证书（与就业挂钩）并遵循合同或有关商业银行综合柜员的签订协议，以及经商业银行的上级各个部门批准，方可正式上岗成为商业银行综合柜员。

二、商业银行综合柜员每天上岗前的准备：

从资料上看，自商业银行综合柜员正式上岗后，我认为该综合柜员每天上岗前应当有以下准备：

1、要求综合柜员清洁卫生和机器设备，整理工具。

2、要求综合柜员每天签到并主动开机。

3、要求综合柜员对整个机器设备进行安全检查。

4、要求综合柜员对现金和重要凭证进行出库。

综合柜员培训材料 篇7

一、选择题（每题1分，共50题，不定项选择，多选、少选、错选均不得分）

1、关于存款人开立个人银行账户时应出具的有效身份证件说法正确的是（ABC）A、居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证。

B、居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。

C、香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。D、外国公民，必须出具护照。

2、客户一次性提取现金20万元（含20万元）人民币以上的，取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，预约时客户需向预约取款网点提供（）、（）、（）、（）等。BCDE A、预约取款时间 B、存款人姓名 C、身份证件号 D、取款金额 E、联系电话

3、客户办理人民币单笔（）万元（）以上或者外币等值（）美元以上转账业务时，对于不同客户之间的转账业务，营业网点应当核对借方账户客户的有效身份证件，若委托代办的，还需同时核验代理人的有效身份证件，并在相关业务凭证上批注代理人和存款人证件类型及号码。B A、20，含20万元，10万 B、5，含5万元，1万 C、1，含1万元，5000 D、10，含10万元，5万

4、个人账户开户时对于特殊户名的处理，以下说法正确的是（）ABD A、对于因客户中文户名长度超长而无法全部录入系统的，可与客户协商，录入户名的前部分文字，有多少录入多少，目前系统最多可录入前十个汉字，同时需要在4202交易的“备注”中批注客户的完整户名和实际录入的户名。

B、对于因客户英文户名长度超长而无法全部录入系统的，可与客户协商，录入户名的前部分文字，有多少录入多少，目前系统最多可录入前二十个英文字符，同时需要在4202交易的“英文名称”中批注客户的完整户名。

C、对于因系统无法录入的文字，应统一按照“☆”录入。

D、对于使用军官证等其他证件类型开立账户的客户，为避免证件号码重复，应先按照证件类型加证件号码（数字）的方式进行查询，并针对查询结果的不同按照不同方式进行录入。

5、人民币活期开户起存金额为（）元；外币活期开户起存金额为：美元（）元、港币（）元、日元（）元、英镑（）镑、欧元（）元。A A、1，5，50，1000，5，5 B、0，1，1，1000，1，1 1 C、1，5，10，10000，5，5 D、0，1，10，10000，1，1

6、关于教育储蓄说法正确的是（）ABC A、教育储蓄起存金额为50元，每次最高存款金额为1万元。

B、每月固定金额，分次存入，中途漏存，应在次月双倍金额补存，次月未补存的视为违约，违约后存入的存款按教育储蓄销户日活期利率计算利息。

C、对于每户本金合计超过2万元或一次性趸存本金的，一律不得享受教育储蓄免税的优惠政策。

D、存期分为一年、三年、五年，每户本金最高限额为2万元。

7、客户对银行记录的通知存款的通知内容有异议，可到（）网点核对确认。D A、指定 B、任意 C、支行营业室 D、原通知

8、教育储蓄支取时必须出具（），方能享受所规定相应档次的优惠利率。C A、户籍所在地出具的户籍证明

B、学校出具的接受义务教育学生身份证明 C、学校出具的接受非义务教育学生身份证明 D、高中以上学校的录取通知书

9、个人账户部分提前支取使用交易代码是（C）A 2720 B 2721 C 2722 D 2723

10、本人账户间转账使用的交易代码为（）A A、2920 B、2713 C、2918 D、2917

11、通知存款转账销户时客户需要提供的信息包括（）ACD A、转入存折或卡 B、通知的时间 C、存款人本人有效身份证件 D、通知存款存单

12、存款人申请查询账户信息时，可在（）网点办理。各营业网点在受理个人客户的查询业务时，必须坚持“首查负责制”。A A、任意 B、原开户 C、指定

D、分行营业部

13、合法继承人办理继承存款查询时，应向受理网点提供（）或（）、（），（），（）进行 2 查询（无法提供存款介质或介质密码的按挂失的有关规定办理）。ABCDE A、继承人有效身份证件 B、裁定书

C、人民法院的确权判决 D、经公证的继承权证明书 E、存款人账户介质及介质密码

14、活期单币种户储蓄存折未登折笔数超过（）笔或未登折时间超过（）个月，未登折记录压缩借方合计和贷方合计2笔打印在存折上，注释为“借累”、“贷累”字样。C A、60，6 B、50，3 C、30，3 D、60，3

15、活期多币种储蓄存折“未登折笔数”+“已登折笔数”超过该存折“剩余行数”或未登折时间超过（）个月时，系统对该存折做自动换折处理，新折打印各分户账（币种）最后余额；如客户需要对未登折明细进行查询，则网点柜员应使用“7619个人账户未登折明细查询”交易，为客户打印未登折明细。A A、3 B、6 C、9 D、12

16、以下换折业务中属于非正常换折的有（）。ABC A、银行操作造成的记录错误 B、存折磁条CVV校验不通 C、磁条损坏

D、存折丢失

17、关于活期小额账户说法正确的是（）BCDE A、自2006年6月21日起，我行对日均存款余额不足300元（含）的人民币小额个人活期存款账户按季度收取账户服务费。

B、对每一个账户每季度收取账户服务费3元人民币，每季度收取一次。

C、账户日均存款余额的计算方法：2007年1月21日前“实际天数”超过一个月的，不论大月小月，每个整月统一按照30天计算；2007年1月21日后实际天数按公历天数计算。D、客户要求缴纳欠费的，可提供欠费账户账号或卡号办理。

E、客户欠费账户办理销户时，可不再补缴前欠费用，直接办理销户。

F、2986交易可用于E时代卡年费、理财金账户年费、小额账户管理费欠费的缴纳。其中账户管理费和卡片年费的缴纳支持本异地缴费，且异地交纳欠费业务可在任意网点办理。

18、以下属于免收小额账户管理费的账户类型有（）ABD A、外币账户有余额的多币种综合账户 B、个人网上银行e卡账户 C、所有缴纳保费的保险账户

D、理财金账户中的活期账户

19、针对涉及结算账户（）、（）、（）业务及（）业务，网点经办人员必须进行客户影像核对。ABCD A、开立变更 B、反洗钱交易 C、挂失

D、对客户身份证真伪性存在质疑的

20、异地无磁取款业务的当日累计限额不得超过（B）元 A、1000 B、2000 C、5000 D、10000

21、能办理储蓄异地通业务的币种包括（A）A、人民币 B、美元 C、港币 D、欧元

22、“汇款直通车”业务单笔汇款金额上限为（D）万 A、100 B、250 C、500 D、1000

23、我行开办的基金转托管包括哪几种？（ABCDE）

A、一次转托管 B、二次转托管 C、基金漫游

D、基金转指定 E、市场间一次转托管 F、市场间二次转托管

24、基金存续期中开放式基金单个开放日基金净赎回（基金赎回申请总份额扣除申购总份额后的余额）申请超过基金总份额的（B）的，为巨额赎回。A、5％ B、10％ C、15％ D、20％

25、我行开办的基金定投业务分为哪几种类型？（ABCD）

A、普通定投 B、定时定投 C、定额定投 D定时定额定投 E、不定时不定额定投

26、下列我行开办的基金业务中，哪些业务需要考虑客户的风险承受能力？（BCF）A、TA开户 B、基金申购 C、基金定投 D、基金确权 E、基金赎回 F、基金转换

27、下列各种基金转托管业务中，哪些可办理基金部分份额转托管业务？（ABC）A、一次转托管 B、二次转托管 C、基金漫游 D、基金转指定 E、市场间一次转托管 F、市场间二次转托管

28、下列哪些业务在办理时客户只需提供交易卡和密码，不需提供身份证件？（BCDF）A、基金交易账户开户 B、TA销户 C、债券赎回

D、基金赎回 E、债券托管账户开户 F、债券托管账户销户

29、下列基金转托管业务中，哪些业务的收费是由转出地收取的？（ABE）

A、一次转托管 B、二次转托管 C、基金漫游 D、基金转指定 E、市场间一次转托管

30、个人系统内外币异地汇款业务手续费收费标准按汇款金额（汇卖价）标准折算为人民币 4 计收手续费，最低20元人民币/笔，最高200元人民币/笔。同城汇款免费。（ADF）A、1‰ B、1％ C、10 D、20 E、100 F、200

31、个人外币汇款业务的手续费收入计入“（B）”科目 A、511002人民币个人结算业务收入 B、511029其他个人外汇业务收入

C、511069电子银行个人结算业务收入 D、511071电子银行个人外汇汇款业务收入

32、下列属于异地通存通兑的业务受理范围的是（ABC）A、卡内活期账户的续存 B、卡内活期账户的支取业务 C、卡内无纸整存整取账户的到期或提前全额支取（销户）

D、卡内整存整取账户的部分提支 E、卡内整存整取账户的挂失销户

33、记账式国债业务受理时间为工作日的（B）；储蓄国债业务受理时间为每日（D）。A、9：00--15：00 B、10：00--15：30 C、8：30—17：00 D、8：30-16：30

34、本外币个人理财产品是我行以（）等金融资产的收益为保障，以本外币为货币资金，面向个人客户（以下简称客户）发行，到期向客户支付本金和收益的理财产品。（ABDE）A、固定收益债券 B、项目贷款 C、储蓄存款 D、个人贷款 E、金融衍生产品

35、以下属于我行本外币理财业务范围的是（ABCDF）

A、理财交易账户开户和销户；B、理财产品认购、设置、撤单和查询；

C、客户违约终止；D、客户提前终止；E、客户基金转换 F、银行提前终止；

36、联名账户可以办理（）等批量业务。（ABCD）A、工行信使展期 B、小额账户欠费追缴 C、工行信使手续费收取 D、人民币/外币计息处理

37、个人联名账户每年收取20元的账户服务年费，收费计入“（）”科目，首年年费在开户时收取。（B）A、511056-个人理财收入 B、511002-人民币个人结算业务收入 C、511068-灵通卡年费收入 D、511065-个人客户电子商务收入

38、个人期货投资者可凭（）等银行结算账户介质在开通集中式银期转账业务的地区行办理业务申请。（ABCD）

A、理财金账户卡 B、牡丹灵通卡·e时代卡 C、活期存折 D、牡丹灵通卡

39、我行为投资者提供的服务渠道包括（）（AD）

A、银行柜面渠道 B、电话银行渠道 C、手机银行渠道 D、网上银行渠道 E、自助渠道

40、集中式银期通个人投资者网上银行查询资金账户信息业务包括（）（AB）

A、历史转账明细清单 B、当日集中式银期转账明细清单

C、历史期货交易明细清单 D、当日期货交易明细清单

41、协定金额转账协议中，“协定金额转出”项银行提供（）等几种方式供客户选择。（BC）A、“转账任意金额” B、“转账固定金额”C、“保留金额”D、“留存金额”

42、个人联名账户办理异地存取款业务时收取手续费，存款按存款金额0.5%收取，取款按取款金额1%收取，最低1元，最高50元。收费计入“（）”科目。（D）A、511056-个人理财收入 B、511065-个人客户电子商务收入 C、511068-灵通卡年费收入 D、511002-人民币个人结算业务收入

43、“定活通”理财协议可转存定期存款的存期为（）。AB A、3个月 B、1年 C、2年 D、3年

44、“定活通”理财协议对定期存款账户的开立、部分提前支取（销户）的操作金额以（）元为单位进行处理，即通过该协议所开立、部分提前支取（销户）的定期存款金额均必须为（）。（CD）

A、1000 B、1000元的整数倍 C、3000 D、3000元的整数倍 E、5000 F、5000元的整数倍

45、客户申请快速赎回的份额上限不得超过其“利添利”账户选定的货币市场基金份额余额的（），实际赎回份额是申请份额与放大乘数之积，放大乘数为（）。（CD）A、50％ B、60% C、70％ D、1.05 E、1.15 F、1.25

46、“利添利协议”的快速赎回，赎回的金额应同时满足质押贷款的限额控制，大于等于贷款的最低限额（），小于等于单笔发放限额。（B）A、500 B、1000 C、1500 D、2000

47、客户签订“协定金额转账”理财协议的理财卡包括（ABC）A、理财金账户 B、牡丹灵通卡·e时代 C、牡丹灵通卡 D、牡丹贷记卡

48、“预约周期转账”理财协议约定的“转入账户”是指依照客户指定，转入本人或他人的（）(可为理财金账户、牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡下挂账户)、贷记卡或准贷记卡。(BC)A、定期一本通账户 B、零存整取账户 C、活期账户 D、存本取息账户

49、“利添利”账户理财业务最多可以指定（A）“利添利”账户和（D）协定转账账户。A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 F、6

50、目前开办的允许办理“T+0”快速赎回理财服务的基金限于指定的（B）。A、股票型基金 B、货币型基金 C、债券型基金

51、“利添利”理财协议申购赎回时的金额触发点，对“利添利”账户来说，当账户中余额大于发起申购金额时，则判断该客户是否为首次申购。当客户为首次申购时，系统计算多余金额大于（）时才向基金交易卡基本户转账，转账金额最小为（）元，并以（）元递增，不足（）元时，系统不做处理；C A、100、100、50、100 B、300、300、100、300 C、500、500、100、500 D、1000、1000、500、1000

52、具备个人理财业务从业资格的人员应满足以下条件：（ABCDE）

A、取得国际金融理财师CFP 资格 B、取得金融理财师AFP资格

C、通过总行个人客户经理岗位资格认证考试 D、通过银行业协会组织的中国银行业从业人员资格认证考试；E、通过分行组织的个人理财销售人员资格认证考试。

53、低风险类个人理财产品含（）可以在所有网点销售。（ABDEF）A、票据类 B、信托贷款类 C、债券型 D、股票型 E、灵通快线系列产品 F、新股申购类产品

54、高风险的理财产品，须在（）进行营销推介。（ABCD）

A、理财网点 B、贵宾理财中心 C、财富中心 D、私人银行中心

55、本外币理财产品（）的业务可在具有销售资格的网点通兑办理。（ABCD）A、查询 B、设置 C、终止 D、销户

56、理财交易账户是指我行为客户开立的用于管理和记录客户信息及其交易明细的账户，请账户应用号为“（）”（B）

A、22 B、33 C、44 D、50

57、“灵通快线”包括（）等几种理财产品。（AC）A、超短期理财产品 B、中短期理财产品 C、新股随心打理财产品 D、中长期理财产品

58、下列关于本外币理财业务正确的是（）。（ABD）

A、凡具有完全民事行为能力，且符合法律法规规定的投资人身份的个人，均可凭本人有效身份证件，在我行指定网点以合法持有的本外币资金申请办理本外币个人理财业务。B、根据《商业银行个人理财业务风险管理指引》的要求，投资人应抄录投资风险提示。C、网点营业经理应指导客户在《个人理财产品协议书/申请书》上抄录风险揭示内容：即“本人已经阅读上述协议条款及相应的产品说明书与风险提示，充分了解并清楚知晓本产品风险，愿意承担相关风险”。

D、客户购买本外币理财产品时，应按要求进行风险评估。

59、下列关于联名账户业务正确的是（）（BCD）

A、联名账户是指由2-5名（含）个人客户，在银行开立的共有的个人活期账户

B、支取业务办理方式。指联名账户所有人办理联名账户支取业务（含现金支取和转账支取）时的处理方式，分为共同办理和授权办理两种方式。C、指定被授权人时还应约定“授权支取累计限额”（全体联名账户所有的“授权支取累计限 7 额”不得均为“0”），可以设置为大于账户余额。

D、若某一联名账户所有人的业务操作卡签订了“余额变动提醒”服务协议，系统将自动向该客户提供联名账户的余额变动提醒服务。

60、对同一客户在同一网点同时开具凭证式国债（电子记账）、储蓄国债、储蓄存款、凭证式国债等业务的存款证明，应按每份（）元收取存款证明手续费。（D）A、10 B、15 C、20 D、50

61、对于同一内容的证明，根据接受人不同，可以为客户出具不超过（）份的资信证明。（C）A、10 B、30 C、50 D、100

62、我行可以办理资信通业务的个人存款包括（ABCDEF）

A、定期一本通 B、活期 C、零存整取 D、国债 E、定期存单 F、存本取息

63、以下属于我行“资信通”业务内容的是（）（ABCDE）

A、个人存款发生额证明 B、个人购买记账式国债证明

C、个人购买本外币理财产品时点证明 D、个人购买本外币理财产品证明交易记录证明 E、个人购买保险证明 F、个人基金交易明细证明

64、联名账户是指由（D）个人客户，为实现经营资金、家庭财产等多人共同管理的需要，而在银行开立的共有的个人定期或活期账户，以实现共同存款的目的。A、1-2名 B、2-3名

C、2-5名（不含）D、2-5名（含）

65、联名账户分为（C）和（）两种方式，其中选择后一种方式办理的，指定的被授权人时还应约定“授权支取累计限额”，且该限额可（）账户余额。A、单人办理，双人办理，大于 B、单人办理，双人办理，小于 C、共同办理，授权办理，大于 D、共同办理，授权办理，小于

66、个人联名账户每年收取（B）账户服务年费。A、10元 B、20元 C、240元 D、360元

67、为客户办理联名账户授权办理方式下的支取业务时，使用的交易代码为（A）。A、2918 B、2916 C、2920 D、2921 8

68、客户凭借记卡在POS消费，其中下列项目不予计算积分（A B C D）A、通过代扣代缴方式支付的相关费用。

B、在房地产、汽车销售、批发、公益等商户的消费以及回佣率低于0.4％的商户消费。C、其他中国工商银行另行指定的项目。

D、因任何理由将刷卡购买的商品或服务退还、或因签账单争议、或其他原因而退还款项者，中国工商银行将依照退还款项的金额，按比例扣除积分。

69、目前参加积分的业务包括（A B C D）A、借记卡刷卡消费 B、营业网点异地汇款 C、自助机具异地汇款 D、电子银行异地汇款

70、目前个人综合积分兑换起点为（A），每1积分兑换手续费的价值约为（D）。A、10000分 B、2000分 C、0.01元 D、0.0005元

71、目前可以使用个人客户综合积分兑换手续费的业务包括（A B C D F）A、挂失手续费（存折/借记卡/证书）B、理财协议服务手续费 C、汇款手续费

D、理财协议服务手续费 E、换卡手续费 F、存款证明

72、可以委托他人代为申请的灵通卡业务包括（A B C D E）A、卡启用 B、销卡 C、换卡 D、更换对帐簿 E、卡密码修改 F、卡片信息查询

73、牡丹灵通卡无折户办理销卡时，应使用（B）A、3982 B、2724 C、3983 D、3991

74、牡丹灵通卡换卡后，更新为新卡号，（B C D）业务需另行做相应调整。A、电子银行

B、第三方存管

C、缴费通 D、代发工资

75、对于有对帐簿的（A B），还应做“1983个人综合账户补登/更换对账簿”交易，为客户更换对账簿。A、E 时代卡 B、理财金卡 C、有折灵通卡 D、假E时代卡

76、办理灵通卡下挂信用卡脱卡时，应使用“3991灵通卡脱卡”交易办理，如系统提示输入挂失申请单编号，则按（A）输入即可。A、“0” B、“9” C、“1”

D、“6”

77、将对账单标志修改为“是”时，需选择相应的地址信息，并在地址信息中维护（A B C D）等内容。A、“收件人姓名” B、“收件人称谓” C、“邮寄地址” D、“邮编”

78、理财金账户或牡丹灵通卡异地无磁取款的日累取金额上限为（D）元。A、10000 B、3000 C、5000 D、2000

79、ATM日取款累计金额不超过（B）元人民币，单笔最高取款限额为（D）元；在境外（含香港、澳门地区）提取外币的，累计金额不超过等值人民币（C）元。A、50000 B、20000 C、5000 D、2500 80、对无法通过人行联网核查公民身份信息进行核实确认的，经办行应采取有效措施与存款人确认挂失意愿的真实性和准确性。核对方式主要包括：（A B C D E）A、受理行可通过总行异地挂失核保方式进行核对；

B、受理行可要求客户提供挂失账户本人的驾驶执照、护照等相关佐证资料； C、受理行可按照客户原开户凭证的预留地址和联系电话进行核实；

D、受理行可与客户协商，如客户愿意提供本市旁证的，可与本市旁证进行核实；

E、受理行可到存款人的服务处所或居住地进行核实；

81、客户活期帐户余额为300元，申请办理挂失销户及密码重置手续，且又发生了挂失申请书丢失，则该客户此帐户共应收取（C）元挂失手续费。A、25 B、95 C、75 D、50

82、人民币存款异地托收手续费按票面金额的（）收取，（）。A A、1%，最低2元最高50元 B、8‰，最低1元最高100元 C、1%，最低2元最高100元 D、8‰，最低1元最高50元

83、客户要求撤消原交易时，下述说法正确的是（A B C）。A、若为撤消正常存款，必须以支取存款方式解决 B、若为撤消正常的取款业务，必须以存款方式解决

C、若为撤消正常的汇款业务，必须由收款人和汇款人自行协商解决。D、若为撤销基金申购，应以基金撤单或反交易方式解决

84、关于客户信息的处理要求包括（A B）A、必须经营业经理授权处理 B、双人操作，双人复核

C、所有处理均需客户签字认可 D、只能由主办岗办理

85、查询客户信息三要素变更历史记录的交易包括（A B D）A、4202查询个人客户基本信息

B、4222个人客户注册证件信息修改明细 C、4214查询修改个人客户信息开立三要素 D、4220个人客户基本信息修改明细

86、客户主动申请变更客户信息中的户名、证件号码、证件类型时，需要提供以下资料（A C D）

A、本人身份证件 B、代理人身份证件

C、身份信息变更的相关证明文件 D、客户名下全部存款介质

87、关于客户信息调整维护的岗位权限管理，下述说法正确的是（A B C D）

A、所有客户信息查询、维护交易均需授权处理，且只有营业经理持有授权权。

B、持有“柜员岗”的经办人员无调用“4299删除个人客户基本信息”及“4214俾改个人客户信息开立要素”交易权限。

C、持有“主办岗”及以上的经办人员，具有“4299删除个人客户埪本信息”及“4214俦改个人客户信息开立要素交易的操作权限

D、持有“主办岗”及以上的经办人员，无权调用4209个人客户在工行开户信息维护”交易。

88、有折灵通卡修改客户信息（证件类型及号码）的步骤为（A C E）A、使用4209删除灵通卡基本账户对应的活期存折客户信息 B、使用4209删除灵通卡客户信息

C、使用1208为删除客户信息的活期存折补留实名 D、使用4209为删除客户信息的灵通卡补留实名 E、使用1992将灵通卡客户信息与活期存折调整一致

89、对于设置“待核实”标志的个人客户信息，系统提示柜员“请核实该客户的姓名、证件类型、证件号码”。提示上述信息的交易包括：（A B C D）A、“2726个人账户存款”、“2727个人账户取款”交易的活期和定期一本通划折业务； B、“2723个人账户开户”交易的活期和整存整取开户业务；

C、“2917个人卡内账户存款”、“2918个人卡内账户取款”交易的活期和定期一本通业务； D、“2921个人卡内账户开户”交易的定期存单业务。

90、客户信息中的生僻字是指（A B D）

A、系统姓名中出现“空格、□、☆、○”等特殊字符替代姓名中的某些汉字，其他字完全相同

B、系统记录的姓名中存在拼音且拼音与客户证件姓名的汉字发音一致 C、系统记录的姓名全部为大写英文，而客户证件中区分大小写。

D、系统记录的姓名汉字内容与客户证件姓名完全一致，姓名其余内容为非汉字字符、数字。

91、多客户信息的柜台合并规则包括（A B C D E）

A、待合并的客户信息号中的客户姓名、证件类型、证件号码必须完全相同； B、待合并的客户信息号必须均为北京地区客户信息； C、客户可提供需要合并的存款介质，并核验密码正确；

D、待合并的客户信息号下不能同时存在冲突业务、牡丹贷记卡、牡丹准贷记卡；

E、客户信息合并需将没有电子银行、牡丹贷记卡、牡丹准贷记卡业务的客户信息号下的账户向存在电子银行、牡丹贷记卡、牡丹准贷记卡业务的客户信息号中合并。

92、以下哪些为地区冲突业务？（A B E）A、基金 B、理财金 C、个人网银 D、联名账户 E、本外币理财

93、以下关于利息计算说法正确为（A B C）

A、计算存期应采用“算头不算尾”的方法，即存期由存款存入银行的当日算至取款的前一日为止，取款当日不计利息。

B、储蓄存款计算利息一律按“对年、对月、对日”计算。如到期日为该月所没有的，以月底日为到期日。闰年2月29日存入，次年2月28日支取，视同存满一年。C、本金以“元”为起点计息，元以下角、分不计息。

D、活期存款按照年360天、月30天计算利息，不满一个月的零头天数按实际天数计算。

94、目前利息税计算分为以下几段计算（A B C D）

A、1999年11月1日至2007年8月14日按20%扣收利息税 B、1999年11月1日前免收利息税

C、2008年10月9日至今按0％扣收利息税

D、2007年8月15日至2008年10月8日按5%扣收利息税

95、通知存款如遇以下（A B C D E）情况，按支取日活期存款利率计息 A、实际存期不足通知期限的 B、未提前通知而支取的

C、已办理通知手续而提前支取或逾期支取的 D、支取金额不足或超过约定金额的

E、支取金额不足最低支取金额的

F、已办理通知手续而未支取或在通知期限内取消通知的

96、某客户2008年2月29日开立活期10000元，3月1日结清账户，利率为0.72%。则客户应获得的利息为（C）元 A、0 B、0.6 C、0.2 D、0.4

二、判断题（每题1分，共50题）

1、代理现金大额取款的，应同时识别并在相关业务凭证上批注代理人和存款人证件类型及号码。（√）

2、代理现金大额存款的，可同时识别，并在相关业务凭证上批注代理人和存款人证件类型及号码，如代理人不能提供存款人身份证件，可只对代理人身份进行识别，并在相关业务凭证上批注代理人证件类型及号码，同时留存代理人有效身份证件的复印件。（√）

3、存款人可凭本人有效身份证件和实物介质及介质密码查询本人名下的账户信息（客户通过自助渠道办理查询的，可凭存款介质及密码办理，我行视同本人申请），如果不能提供实物介质及介质密码的，也可在风险可控的情况下办理。（X）

4、柜员在为客户办理各项储蓄业务开户时，应告知客户：“因对自己储蓄存款账户的信息保管不善或泄露给他人造成的损失，营业网点不负赔偿责任。”（√）

5、开户业务完成后，若该账户又办理其他业务的（如存取款、挂失等），也可以进行开户反交易处理。（X）

6、定期储蓄存款期限分为三个月、半年、九个月、一年、二年、三年、五年。（X）

7、教育储蓄若在存期只存入一次，则视同于一般个人零存整取定期储蓄业务。（√）

8、因内部操作错误造成的误通知记录，须使用1726或1926的冲正功能冲正，也可使用“取 消”方式办理。（X）

9、客户必须到申请通知存款的网点，办理通知存款的支取。（X）

10、部分提前支取仅限于整存整取定期储蓄存款，且限提取次数。部分提前支取后，未提取部分仍按照原存入日期和原定利率开具新存款凭证。(X)

11、教育储蓄提前支取时，按开户日同期同档次零存整取定期储蓄存款利率计付利息。（X）

12、教育储蓄销户时，客户若未能提供学校出具的接受非义务教育学生身份证明办理销户手续的，其教育储蓄不享受利率优惠。即一年期、三年期按开户日同期同档次零存整取定期储蓄存款利率计付利息；六年期按开户日五年期零存整取定期储蓄存款利率计付利息，同时，利息所得应按规定扣缴利息税。（√）13、14、我行只受理异地账户的查询余额，个人异地账户明细查询需回原开户地办理。（√）受理账户查询业务时，经办网点根据客户申请，可以为客户打印账户历史明细、账户当日交易明细、个人账户未登折明细等信息，并在打印信息上加盖印章。（X）

15、营业网点查询1年以上存款账户历史交易明细时，应填写《北京分行会计档案查询申请书》和《历史明细批量查询申请表》，通过支行个金科报会计业务监督中心进行查询。（√）

16、补登存折和换折时客户无需提供身份证件。（X）

17、客户换折后，将旧存折内页交客户，收回的存折作当笔交易业务凭证的附件，随当日凭证送监督中心。（√）18、19、换折时，对于未发生业务的换折，需要在旧存折上注明“无业务换折”字样。（√）客户向营业网点申请调整账户印密标志时不允许代办。（X）

20、小额账户管理费的退费业务必须在账户的开户网点办理。（X）

21、对于本市身份证件，如通过人民银行公民身份信息联网核查系统查询结果为“无记录”，且网点经办人员不能准确判断客户身份证件真伪时，应继续为客户办理业务，但需要求客户提供准确联系方式（如通讯地址、联系电话等），并将以上信息使用4202交易详细登记在我行客户信息系统中，于事后进行进一步核对。（√）

22、客户若办理异地通兑业务、磁条损坏的异地通存通兑业务，只能由存款人本人办理，且须提交有效身份证件。（X）

23、对在我行开立“理财金账户”的个人客户，其同一客户编号下的灵通卡在办理异地取款业务时减免50％，办理异地存款业务时暂免手续费。（√）

24、柜面办理人民币1000元以上的现金汇款或5万元（含5万元）以上的人民币转账汇款，以及所有外币汇款业务时，均须提供汇款人有效身份证件。（X）

25、个人客户在北京地区，申请办理汇往“工商银行总行营业部”（地区号为“0000”）的汇款业务时，营业网点应免于收取汇款手续费。（√）26、27、个人客户人民币速汇款业务的单笔汇款上限为20万元。（X）经办人员要注意检查客户基金业务申请凭证上打印的交易模式，对于“预约申请”交易必须明确提示客户“该笔交易申请将于下一日提交注册登记人”，同时在打印的“预约申请”字样下手工划线标注。（X）

28、投资人在我行办理基金认申购交易，遵循“金额认购”和“未知价”原则。（√）

29、购买交易支持修改基金分红方式，对于同一个基金交易账户，一天只能设置一次分红方式。（X）30、客户办理转托管业务时，应提供客户本人身份证件，营业网点应核验客户身份证件，但不用留存客户身份证复印件。（√）

31、客户基金开放日的T1时间申请赎回的基金可在该日T2时间通过撤预约申请单的方 式办理撤销手续。（X）

32、按照规定客户在我行同一地区只能开立一个债券托管账户，客户更换购买地区后可在购买地再行开立。（X）

33、凭证式国债、记账式债券、储蓄国债允许部分提前兑付，且兑付的面值必须是100元的整数倍。（X）

34、投资人可凭债券交易卡或债券托管账户本及相关介质密码，查询本人名下的债券信息。（X）

35、记账式债券托管账户卡丢失后，客户可凭本人有效身份证件及债券交易的理财金账户（灵通卡、灵通卡.e时代卡）到原开立网点申请记补发托管卡，委托他人办理的，还须提供代理人身份证件。（X）

36、储蓄国债账户托管本丢失后，客户可凭本人有效身份证件到任意网点申请挂失账户托管本，委托他人办理的，还须提供代理人身份证件。（√）

37、储蓄国债账户托管本的口头挂失有效期为15天，口头挂失期满前，客户未办理正式挂失的，系统自动解除口头挂失，将债券账户状态恢复为正常。（X）38、39、本外币理财产品的发行遵循“期次发行、规模控制、先到先得”的原则（√）凡符合法律法规规定的投资人身份的个人，均可凭本人有效身份证件，在我行指定网点以合法持有的本外币资金申请办理本外币个人理财业务。（X）

40、申请人在办理本外币理财业务时，须开立理财交易卡，包括：牡丹灵通卡、理财金账户、牡丹灵通卡·E时代和牡丹信用卡（但不能是牡丹国际卡）（X）41、42、本外币理财的交易账户的查询等业务，客户可提供密码的，应视同本人办理。（X）对于其他不需核验客户身份证件的本外币理财业务，如使用理财交易卡及交易卡密码提交的本外币理财业务申请，我行均视为投资人本人申请。（√）

43、个人理财业务的同一客户在全国范围内只能开立一个交易账户（X）

44、购买本外币理财产品，投资资金自动在其理财交易卡内活期基本户做保留处理，并按储蓄存款计付利息。（√）

45、联名账户所有人办理联名账户支取业务（含现金支取和转账支取）时的处理方式，分为共同办理和协同办理两种方式。（X）

46、联名账户种类为开立在理财金账户卡或牡丹灵通卡·e时代下的人民币活期存款结算账户（以下简称活期账户）或整存整取定期储蓄存款账户（以下简称定期账户）（X）

47、联名账户的存款按照中国人民银行规定的活期储蓄存款或定期储蓄存款计息办法计付利息，并由我行依法代扣缴利息税。（√）

48、联名账户所有人申请办理汇款、转账、存款、取款等业务时，需在指定网点办理。（X）

49、个人联名账户每年收取20元的账户服务年费，收费计入“511056-个人理财业务收入”科目，首年年费在开户时收取。（X）50、全体联名账户申请人应持本人有效身份证件、本异地已开立的理财金账户卡或牡丹灵通卡·e时代、现金到指定营业网点共同办理联名账户开户手续。（X）

51、全体联名账户申请人应持本人有效身份证件、本地区已开立的牡丹灵通卡、理财金账户卡或牡丹灵通卡·e时代、现金到指定营业网点共同办理联名账户开户手续（X）。

52、全体联名账户申请人在开立联名账户时，存入50000元现金作为联名账户资金，约定授权支取方式，那么所有人的支取限额之和不得超过存款余额。（X）

53、联名账户任意持有人可凭业务操作卡及卡密码单独办理联名账户的客户信息和账户信息查询业务。（X）

54、联名账户任意持有人可凭本人身份证件、业务操作卡及卡密码办理联名账户的客户 信息和账户信息查询业务，但必须所有人均需到场。（X）

55、如因联名账户所有人中的一人或多人涉及经济纠纷或诉讼，导致有权机关要求我行协助查询、冻结、扣划联名账户的款项，其他联名账户所有人不能因此向我行主张任何权利，且我行不承担任何责任。（√）

56、若某一联名账户所有人办理了业务操作卡的挂失业务，系统会家联名账户挂失处理，其他联名账户所有人则不可办理的联名账户业务。（X）

57、我行理财中心网点可受理个人集中式银期转账业务。（X）

58、第三方存管业务开户时，客户需提供本人有效身份证件，如需代办还需提供代理人证件。（X）59、60、客户签订“协定金额转账”理财协议的理财卡包括理财金账户、牡丹灵通卡·e时“预约周期转账”理财协议约定的“转入账户”是指依照客户指定，转入本人的活代或牡丹灵通卡。（√）

期、零存整取定期储蓄存款账户(可为理财金账户、牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡下挂账户)、贷记卡或准贷记卡。（X）61、“T+0”理财协议是指客户凭牡丹灵通卡在营业网点柜台和ATM取款、转账或在POS消费时(包括在异地营业网点办理取款、转账及ATM取款和POS消费)，如活期基本账户余额不足，但其理财金账户卡内有足够的整存整取定期储蓄存款，则客户可对其理财金账户的活期基本账户透支。（X）62、客户如要支取“定活通”协议转存的未到期定期存款时，须持本人有效身份证件、理财卡及密码到我行指定营业网点办理。若他人代为支取的，要在提供上述证件的同时，提供代理人的有效身份证件。（X）63、每名客户最多能签订两份“定活通”理财协议，但不能与“T+0”同时签订。（X）64、理财协议的查询必须会签订网点办理，客户须凭本人有效身份证件，理财卡及卡密码办理。（X）65、“T+0”理财协议约定的“透支前检查”，银行系统计算理财金账户卡内其他活期同币种账户的可用余额合计，如可用余额小于透支金额，则允许透支；否则不允许透支。（√）

66、银行管家理财协议的变更手续到本地区任意一家办理银行管家服务业务的网点办理。（√）67、客户申请“利添利”快速赎回后，系统将客户持有的货币市场基金为质押，自动发放一笔短期质押贷款并实时转入客户利添利账户，到账金额＝快速赎回申请份额×1.00元人民币。（√）68、69、我行可受理联名账户的外币业务。（×）

联名账户所有人申请办理联名账户开户、联名账户销户、联名账户变更时，须由全体联名账户所有人凭本人有效身份证件在贵宾理财中心网点。（√）70、联名账户所有人申请办理汇款、转账、存款、取款等业务时，须在贵宾理财中心网点办理。（×）71、72、账户明细打印卡标志是指定唯一的联名账户历史明细打印介质（√）当日业务生成的积分当日即可计入客户积分系统。（×）

73、客户可以凭本人的身份证件（如代办查询的还应同时出示代理人证件），到我行营业网点进行积分的查询。经办人员可通过4321交易查询积分余额查询，或通过4322交易查询客户积分的产生及使用情况。（×）74、牡丹灵通卡·e时代在开户时，可根据需要申请月度对账单。（×）75、标准卡折合一牡丹灵通卡和标准无折牡丹灵通卡（即卡bin为955880、622200）柜面升级时，对客户旧卡磁条可继续正常使用的，应按照“不变更卡号”方式升级；对客户旧卡磁条不能继续正常使用的，应按照“变更卡号”方式升级，若选择“更换卡号”方式升级，则系统自动更换客户原卡号。（√）76、办理卡折合一牡丹灵通卡、无折牡丹灵通卡柜面升级时，营业网点无需收回原卡配套存折及下挂的存折（单）。（×）77、78、对牡丹灵通卡·e时代卡对账簿换簿业务，应统一收取收取手续费2元/本。（×）理财金账户及牡丹灵通卡密码输错次数连续累计达到6次时，系统会将该账户锁

即若客户连续9死，客户如输入正确的密码可以解锁（解锁的机会累计为3次），次输入密码错误，则账户需做密码挂失处理。（√）79、80、挂失处理。（√）非实名账户挂失时，应先确认客户身份，并对账户做补留实名处理后，再做相应的旧版交通卡（灵通卡卡面的）办理挂失手续（含口头挂失、正式挂失）时，可免收挂失手续费。（√）81、异地口头挂失的撤销手续需由客户回账户开户地区办理。（√）

82、对账户状态是口头挂失的帐户，办理正式挂失时，需先做口挂解挂处理，再办理正式挂失。（×）83、异地口头挂失有效期为15天。（×）84、“小额账户”是指账户余额小于300元（不含）的人民币活期存款账户，包括活期存折、牡丹灵通卡、E时代卡（不含牡丹交通卡－灵通卡卡片）。（×）85、如因系统问题，挂失处理时7646交易无法打印客户照片的，可由网点营业经理或业务负责人在打印结果处注明“以核对照片无误”字样办理。（√）86、客户信息调整受理网点应留存客户身份证件复印件及相关变更证明原件（不得以复印件代替）。（×）87、客户信息调整后，系统可联动修改基金TA账户的相关信息。（×）88、柜员根据规定使用“4214修改个人客户信息开立要素”将系统内已有客户信息的证件类型修改为“其他”后，不需再通过“4202个人客户基本信息”交易将该客户信息设置为“待核实”。（×）89、外币利息金额计算至各币种的最小单位，以下四舍五入（美元、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元计算至分位；港币至角位）。（√）90、北京地区的人民法院、人民检察院、公安机关、安全局办理刑事诉讼案件的查询、冻结工作以及人民法院办理扣划工作时，应由二人以上共同办理，所持证件为本人工作证或执行公务证。（√）91、由于我行系统设置原因，网点在办理冻结时需按有权机关要求冻结日期加1天办理。（√）92、协助扣划时，原则上应采取转账方式支付，将扣划的存款划入有权机关指定的账户，有权机关要求提取现金的，经上机机关批准后可以支付。（×）93、存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应依法向公证机关申请办理继承权证明书。营业网点凭经公证的继承权证明书办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。营业网点凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。（√）94、原存款办理未到期整存整取定期储蓄存单销户的托收业务时，如委托书上注明“续存”的，应在交易画面中的“摘要”栏中选输“不计息”。（×）95、所有反交易及冲正业务均须由网点主办授权后方可处理。（×）96、凡遇有错误的正交易凭证是由客户填写签字认可的，其反交易凭证上必须注明“因 XX错误，同意取消该笔业务”，并由网点负责人签章。（×）97、98、99、100、所有反交易均需客户在特殊业务凭证上签字确认。（×）客户信息内容允许提供给客户本人及法律允许的有权机关。（×）

客户信息系统的查询必须经网点负责人授权处理，双人操作，双人复核。（×）客户信息调整受理网点需见证客户有效身份证件原件相关变更证明原件，并留存客户身份证件复印件及相关变更证明复印件。（√）

101、客户信息三要素调整后，系统可联动完成基金TA账户相应信息的调整。（×）102、103、104、我行暂不受理异地客编的生僻字修改。（√）外币利息金额计算至各币种的最小单位，以下四舍五入（美元、英镑、欧元、日元、本币活期储蓄存款从2005年9月21日开始，每年采取按季结息的方式。每季度末加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元计算至分位；港币至角位）。（√）月20日结息，21日入客户账。（×）