综合柜员

综合柜员（共12篇）

综合柜员 篇1

一、综合柜员制的定义及意义

1.定义。综合柜员制是在严格授权管理下, 以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础, 由单一员工或多个员工的组合, 通过临柜窗口为客户办理新单、保全、理赔与收付费业务 (不含政策性业务) , 并单独承担相应责任的一种劳动组合模式。

2.意义。综合柜员制是柜面服务模式的创新, 是寿险公司运营制度设计上的重大突破, 通过改变长期专柜制为主的柜面前台服务模式, 实现柜面前台服务模式的创新, 促进公司运营服务能力的提高。前台柜员独立完成权限范围内的各类新单、保全、理赔与收付费业务, 实现对客户提供“一站式”服务目标。

二、实施条件

1.柜面要求。综合柜员制要求柜面收付费方式银行转账程度高、零现金或现金业务量小。

2.柜员要求。 (1) 综合业务素质较高, 业务服务技能全面, 掌握新单、保全、理赔业务知识, 熟悉各类业务受理的资料要求与系统操作; (2) 熟练的收付费操作技能, 具备一定的点钞技能; (3) 通过柜员上岗资格考试; (4) 柜面新聘及转岗人员, 在参加相应上岗资格考试后, 需至少具有三个月以上咨询引导或后台处理的相关工作经验。

三、主要风险点及控制措施

1.服务流程顺畅风险。省公司将及时完成后台作业处理或审批, 切实提高后台对柜面前台的响应速度;试点分公司应通过培训等手段提高试点柜面综合柜员业务素质, 提升“一站式”服务给客户带来的流程便捷体验。

2.业务真实性风险。

(1) 前端受理控制。柜面要认真执行相关政策法规, 借助身份证识别、柜面多易拍设备水印技术等手段加强柜面受理业务的把控。对于理赔票据, 要通过检查发票税务票号、医院用章等方式加强票据真实性的审核。

(2) 业务事中管控。运用业务系统风险规则引擎, 对于试点柜面未通过风险引擎的日常作业, 严格按照相关实务规定, 切实履行后台专业岗位的审核职责, 有效防范日常作业的虚假和违规风险。通过开展应收应付数据核对工作, 提高业务端应收付信息的准确性, 防范重复性给付, 降低人为舞弊和作业差错风险。

(3) 业务日清日结。通过柜员、网点业务日清日结及日结审核、抽查等工作, 加强每日业务系统数据与纸质资料、影像资料的核对, 确保业务系统处理信息与原始业务资料的一致性, 严密防范有数据无实物的虚假业务风险和篡改、冒用影像资料的违规行为。

(4) 业务事后监督。业务事后核查的重点是综合柜员受理及办理的全部业务。通过调阅影像或实物档案的方式, 检查业务是否真实、操作准确和是否存在超权限作业等情形, 防止虚假业务的发生。

(5) 岗位轮换。结合柜面实际情况, 做好柜面人力的合理安排, 利用岗位轮换与强制休假等方式防范舞弊风险。

3.资金交易风险。

(1) 事前控制。资金交易是服务流程的关键结点, 也是风险控制的关键环节。要加大银行转账推广力度, 各试点柜面一律不得拒绝客户亲自办理业务的现金收付要求, 但需通过积极引导客户以银行转账等非现金收付来降低柜面现金交易, 防范柜面资金管控风险。

(2) 事中复核。柜面在办理超权限业务支付、支取暂交保费、预交保费及续期生存金、续期年金领取等高风险点业务时, 需经柜面经理/主管或指定人员审批后方能支付。审批前, 需对领款人身份进行核准。

(3) 收付费日清日结。柜面应按收付费试点方案要求, 及时准确地进行柜员及网点收付费业务日清日结, 确保资金流、信息流、数据流及时核对。对于现金业务量大的试点柜面, 在强化柜面自身日清日结的同时, 财务部门还应强化对收付费处理的资金监控, 通过逐笔确认业务收支账户的资金变动情况, 确保资金单据与网银系统明细记录的一致性, 实现账户资金和收付费处理的有效衔接, 切实防范资金风险。

(4) 收付费事后监督。柜面应设置收付费监控岗, 负责综合柜员制下收付费作业的事后核查, 要重点关注付款收据签名及身份留存信息与系统记录的一致性, 以及以银行批量转账方式支取的暂收费、预交费领款户名与投保人姓名的一致性。

4.柜面安全风险。综合柜员制增加了收付费交易人员和窗口区域。柜面要严格执行备用金领取、缴存管理制度, 日终现金库存不得突破库存限额, 营业结束后资金要及时缴存银行, 现金当日要完成盘点, 确保账实相符。同时, 从保障柜面运营安全的角度出发, 特别是银行转账比率较低的中型标准店及以上规模的试点柜面, 应配置专门的安保人员。

5.单证印章使用风险

(1) 细化印章管理举措。综合柜员制下各类印章的使用人员增加, 印章风险管控难度加大。对于现金业务量大的柜面, 业务印章应保持现有数量不变;同时考虑服务便捷的需要, 可为每人配备业务收付费类印章 (有编号) 。业务收付类印章、财务印章的日常使用及保管, 应严格执行公司的相关要求, 由柜面经理/主管或指定人员统一负责保管与分发;且业务收付类印章仅用于加盖保费发票、收款收据、付款收据等收付费类单证, 严禁在其他票据上加盖。柜面应按照管理权限签订印章管理责任书, 柜面经理对柜面所有印章的保管和使用情况负责。

(2) 单证管理“账物对应”。柜面要按照单证管用分离原则进行重要单证管理, 严格做好重要单证作废、手工核销的管理, 同时, 重要单证正常核销发放时, 需做发放登记, 并核对实物单证是否与登记信息一致。

总之, 综合柜员制是柜面服务模式的创新, 是寿险公司运营制度设计上的重大突破, 需要在推行过程中利用各种契机加强推广培训和宣导, 强化柜面对上述风控关注点与对应举措的统一认识, 全面提升风险防范意识。同时通过实践, 认真总结经验, 合力探索构建新服务模式下科学高效的柜面风控及服务运行机制。

参考文献

[1]中国人寿保险股份有限公司寿险实务 (2005版)

[2]周玉华.保险公司合规风险管理[M].法律出版社, 2010

综合柜员 篇2

综合柜员操作口诀

实行综合柜员制，金融服务高效率；

制度流程谨遵守，规范操作牢牢记。

营 业 前

寒暑阴晴每一天，八点之前去上班，调整心情驱烦恼，精神饱满第一关。

解除布防红外线，环境卫生扫一遍；

内外环境先检查，安全隐患早发现。

主管柜员查到岗，登记簿上先签名；

进入营业须双人，随手紧关尾随门；

电视监控先调试，后将业务来办理。

柜员检查终端机，打印点验同开启①；

进入金库须成双，双人进库出尾箱；

双方清点款印证，可在柜员箱内装。

打开终端先刷卡，确认身份输密码。

前日帐表先打好，流水清单日计表②。

款证领用须适度，满足临柜所必需。

领用交接面对面，填写交接登记簿，款证印押据实登，漏登代签留祸根。

现金凭证结存数，输入终端核一致；

自卫设备灭火器，座位旁边摆整齐。

个人款物须分开，公私不分招疑猜；

统一着装挂胸牌，满面春风等客来。

营 业 中

客户进入营业厅，站立迎接有问声？

存取借还或结算？现金转帐先问清③；

若是现金存或还，先将金额问分明。

根据业务用凭证，依照规范走流程，凭证客户自填制，柜员莫做代笔人；

应由客户签名处，先核证件后签名。

现金收入先收款，先制凭证万不能；

现金付出先记帐，后将款项交付明；

大额现金须复核，主管担任复核人。

转帐业务先记借，终端自动会生成。

联行结算签汇票，印证分管最重要④；

联行往帐每一笔，须先复核后出票⑤。

如遇客户借贷款，先见出帐通知单，身份合同查验后，贷款业务方可办，立据不是借款人，谁来办理也不行。

客户询问有答声，态度和蔼且耐心。

一笔业务办好后，“请您慢走”说一声。

客户提现数额大，提醒安全要小心。

顾客多时不忙乱，账务必须逐笔清；

上笔未清接下笔，离柜外出万不能⑥；

业务娴熟动作快，客户满意是标准。

自己业务他人办，自己经办万不可；

暂时离柜退程序，印证入箱且上锁。

授权只按手指纹，严禁密码告他人，授权人员输密码，操作柜员须转身⑦；

授权本上逐笔登，内容完整且签名。

中午交接监控下，交接双方须当面，款物印证交清楚，三方登记后才走⑧；

印证卡码和钥匙，不可轻付他人手。

营 业 后

一天工作结束后，款证换手点清楚，款证装入柜员箱，包括卡鉴和印章⑨。

主管柜员细核对，确认无误再签退。

如果箱存入大库，车牌人员看仔细。

箱存送走再返回，终端水电全关闭。

安全布防锁好门，平平安安往家行。

综合柜员业务新，帐务处理一手清；

制度流程须牢记，遵纪守法更在心。

说明：①上班前先打开终端、打印机、点钞机、验钞机，检查设备可完好；

②营业前先打印前日营业日报表、通存通兑补充报单等报表、流水账、清单；

③办理每笔业务前，先问清客户需要办理什么业务？是现金还是转帐？

④实行综合柜员制，联行结算、汇票签发等应坚持印、压(押)、证分管；签发银行汇票、本票，必须按规定流程换手复核、加押(压)、盖专用章后才能将票据递交给客户。

⑤实行综合柜员制，需即时复核的交易，必须换手复核后，才能向客户递交回单。包括 联行往帐、信用社往帐借记/贷记结算、联社汇入借记/贷记结算、天地对接往帐、单笔 面向传票、批量面向传票等交易。

⑥柜员对外办理业务必须一笔一清。在一笔业务未办好之前，不得处理另一笔业务或离岗。⑦授权人授权时，操作柜员应转身回避。

⑧中午值班交接必须在电视监控之下，款物印证交接后，移交人、接交人、监交人三方签名。⑨每天营业终了，柜员要将现金、重要空白凭证、柜员卡、印鉴、印章、日戳装入柜员箱，入库保管。

千万别拍柜员机 篇3

中午一下班，我就急匆匆地跑去银行取钱。这是女朋友交代的，过几天未来的丈母娘生日，得表示表示。到银行门口，大门紧闭。糟了，今天是星期天，银行不上班，我怎么事先就没有想到？算了，还是去柜员机取钱吧。卡一插进去，没有反应。吃卡了！第一感觉立刻告诉我。

经常在电视上看到报道，说很多人在柜员机上被假吃卡，而存款被人盗取。不会这么巧，今天也让我遇见了吧？我连忙把柜员机检查了一遍，没有发现什么异常啊。还是打电话向银行求救吧，我摸出手机来，刚按了两个数字就“唧唧”叫了两声，关机了。真是屋漏偏逢连夜雨，怎么在这种时候手机没有电啊？当时那个气啊，真是不打一处来。

为了把卡从里面拿出来，我便使出“降龙十八掌”，噼哩啪啦的就向柜员机打去。

背后突然传来了一声呵斥：“做什么的？把手给我举起来！”我还没有转过身来，就在瞬间被突如其来的四只大手按住了。

遇见打劫的了！我在心理暗暗地想。最可怜的是我那部手机了，我开始心疼起来，那可是我花了2000多元买的，还没有用到一个月，就要这样被洗劫了啊。

其中一人开始搜我的身，从上到下，从里到外，不放过任何一个角落。搜完了，奇怪？他们并没有拿我的手机啊，难道是要劫色？可我是男孩子啊。

他们放了我，我慢慢地转过身来，一看，天大的误会，原来站在我面前的是两位戴大盖帽的警察。我那颗悬着的心终于放下来了，他们一定是来帮我拿卡的，但是，他们又怎么知道我的卡被吃了啊？一定是刚才巡逻的时候从这里路过看见的。电视上经常说有事找警察，我还没有找，人家就自己来了，我像遇见了救星似的，说：“我的卡被吃了，现在拿不出来，怎么办啊？”

“卡被吃了你打柜员机做什么啊？”高个子警察开始向我问话。

“我没有打，只是轻轻拍了几下，看看可不可以把卡拍出来。”我开始为自己争辩。看来，他们不是来帮我拿卡的。

“那要怎样才算打啊？你知不知道，损坏金融设施是犯法的。”高个子说。

犯法这个词我还真没有想过，不过，看他一脸严肃的样子，应该不是在吓唬我。

“把你的暂住证拿出来。”

这东西谁整天带在身上啊，我只好老实回答：“没有带。”

“身份证呢？”高个子仍在向我追索。

糟了，我什么证件都没有带，这咋办好呢？

“在哪里上班？厂牌你总该有吧？”

“有，有。”我连忙摸出厂牌双手递过去，那个矮个子警察接住了，把我和厂牌上面的照片对比了一番。

“走吧，跟我们回派出所录一下口供。”矮个子说。

“我下午还要上班，我的卡都还没有拿出来呢！”我急了。

“先跟我们回派出所，卡以后你拿身份证到银行去领就可以了。”说完，他们就把我推进了警车。

没想到第一次坐小车居然是警车。小车坐起来就是不一样，比坐家里那烂拖拉机舒服多了，跑在路上一点都不抖，软软的。

来到派出所，那里的警察对我都还算客气，可能他们猜想我不是那种坏人吧。在经过15分钟的询问后，口供终于录完了，离我上班的时间也快到了，我便起身问那名高个子警察：“我是不是可以走了啊？”

“走？走去哪里啊？打电话叫你们老板来保你出去吧。”

这不是在和我开玩笑吧？不要说老板的电话，就连办公室的电话我都不知道是多少，更何况，我进厂那么久了，还没见老板来过公司几次，要让他来接我，不明摆着让他炒我鱿鱼嘛！我慌了,开始向警察求情，让他们饶了我这一次。都说男儿有泪不轻弹，我竟然流泪了。

高个子警察心软了，说：“哎，我说都成一个大老爷们了，也快讨老婆了吧，怎么还哭鼻子啊？不要把我们男人的脸都丢了好不好？我警告你啊，以后不许拍柜员机。这次就放过你了，你走吧。”他把手一挥，我一溜烟就跑了，深怕他们再把我抓回去。

回到公司，还差几分钟就上班了，真是好险啊。

综合柜员 篇4

关键词：人民银行,汇集核算,综合柜员制

综合柜员制是指在严格授权管理下, 以完善的内部管理制度和较高的人员素质为基础, 集各业务种类和业务流程为一体, 以计算机作为账务操作载体, 由柜员单独临柜, 独立处理业务并经后台复核确认的会计处理方式。可以采取调整劳动组合形式的措施, 缓解平均业务效率低下、各岗位人员之间业务量不均等的情况, 这无疑将是基层央行在管理工作开展中具有创新改革意义的一项制度。

一、现在基层央行业务部门业务核算及管理工作开展的状况

(一) 当前银行业务的开展现状

人民银行是我国金融系统中至关重要的组合部分, 它同时负责了国库财政流转、货币流通及发行、确保支付系统保持安全运行状态等十四项工作。而基层央行, 以巴州中心支行为例, 营业部、会计财务科、国库科分设三个科室, 在各个岗位的开设上一般会结合每一业务自身的实际情况, 综合考量, 最终设定一个岗位, 并完成人员配备。通常情况下像央行财务核算系统以及财务报表管理系统在内的这些系统, 操作起来十分繁琐, 内部控制流程差不多就是按照人工操作方式来设置的, 因此这类系统需要很多的人力来操作完成。就拿银行的两个主系统来说, 央行会计核算系统的特征决定银行营业部要设立三个岗位, 分别负责数据的输入、数据的复查审核、以及整个工作的管理, 按照银行相关规定, 这三个岗位必须由专人专岗负责, 不可以一个人同时担任两个岗位的工作。所以, 即使有些支行内所接受的业务量不多, 但是也必须按照这一程序执行, 要满足这一规定, 就必须安排三个及以上的员工来负责这一系统的核算工作。而另外一个主系统——国家金库会计核算系统, 更具岗位开设的标准, 银行必须安排六个及以上的员工来负责, 同时还规定位于会计主管岗位上的人员不得兼任系统管理岗, 不得兼任业务操作岗, 各个岗位的负责人员不可以同时担负其他岗位的工作任务。如此一来, 如果想要达到岗位开设的规定标准, 确保整个银行业务系统能够维持在正常运作的状态, 就算是可以允许人员同时担任两个岗位, 银行营业部门、国库科室以及会计科也要大概5到10个的人员配备。

二、新形势下实施综合柜员制的必要性探讨

(一) 银行内部人员配备的齐全以及所接收业务越来越少的问题逐渐凸显出来

从当前的情况来看, 地级市的支行营业厅以及各基础业务部门需要对岗位的设置进行统一的调整规划, 确保业务工作的高效开展。

比如说营业厅, 当前中央银行会计核算系统的更新换代以及先进支付渠道的开通, 网络覆盖领域的扩大使得用户在银行营业厅内能够更便捷地通过自助的形式完成所需办理的业务, 因此营业厅内各个岗位所要处理的业务量也就相对下降。

各个系统的开通及推出, 让营业厅办理银行业务的人出现一定程度的分流, 就算是银行内部相对来说业务办理量较高的岗位, 一天的工作最为繁忙的时刻也只有中午的一段时间, 其他时刻基本都是比较闲暇的状态, 出现业务开展过于密集化同时劳动量降低的情况, 不过因为各方面因素地影响及控制, 在进行人力资源的分配时只能把核心人物放在确保所有系统的顺利运作、提高财务资金的流通安全性的问题上, 对于账户管理、国库监管以及调查研究这些问题上却因为人力资源不足, 无法满足工作所需, 在工作的开展中始终停留在表层功夫, 反而是限制了别的职务功能的发展。

(二) 避免人力资源的浪费, 控制核算费用所需

当前对于核算制度的管理一般是从环节下手, 负责该工作的岗位很多, 相对的对于人力资源的需求量也就有所提升, 但是银行柜员制度的规定, 是每一个柜员必须一个人单独的做完自己权限范围内的每一个工作环节, 也就是说通过更低的人力资源完成业务操作工作, 尽可能地提升银行柜员工作效率, 最终实现避免人力资源的浪费, 控制核算费用所需的目的。

(三) 增强责任意识, 加强核算工作的管理

当前对于会计核算工作的考核主要准则是业务办理的水平, 太过笼统, 各岗位之间没有明显的区分, 彼此约束并且也逐渐地彼此依附。而制定各岗位彼此独立的绩效考评制度, 能够使各岗位的职责权限更加清晰, 使员工培养出更强的岗位责任感, 强化安全管理工作的开展效果。

三、地市中心支行实施综合柜员制的可行性分析

(一) 逐渐完善的会计集中核算给综合柜员制的实施提供了有力保障

在过去的几十年间, 我国会计核算工作的发展历史包括最初的人工操作, 以及后来的各大系统的改进与调整, 在24小时电源供应、网络环境可靠安全、先进科学技术支撑、故障的应对处理等问题上已经有了极大的进步提升, 慢慢地形成了会计系统网络覆盖, 营业厅柜台办理与后台监管工作的独立运作。该工作开展模式满足了柜员体制的相关规定, 同时还具备先进的监控技术, 便于对重点岗位及科室进行随时地监管控制, 这给综合柜员制度的实施提供了有力保障。

(二) 会计核算业务电算化技术的提升给综合柜员制度的实行带来了技术支持

随着科学技术的发展, 会计核算电算化的技术也较之前有了很大的提升。为了确保各种支付业务办理能够正常开展, 具备现代化科学技术的支付体系慢慢衍生出来了。这种系统包括大额度支付以及小额度支付这两个部分, 同时还设置了清算账户的管理系统以及支付管理信息系统协作整个系统能够正常安全的运作。其中大额度的支付系统采取的在每一笔资金交易的同时进行统一清算。而小额度的支付系统则是选择一定长短的时间区间, 定期对这期间所有的业务进行清算处理。当前具备先进技术水平支付系统的推行以及会计数据的统一归算, 地级市的支行核算业务慢慢地覆盖了整个管辖区域。并且, 财税库行互联网络的覆盖, 给综合柜员制度的实行带来了技术支持。

(三) 具备现代化科学技术水平的支付系统给综合柜员制度的实行带来了可靠保障

当前会计核算制度的实施, 使得整个核算流程太过繁琐, 资金的流转一定要经过中间很多环节才能真正的实现。所以, 当前会计核算前厅柜台与后台独立运作的模式可以帮助资金的流转更加安全可靠, 因此也给综合柜员制度的实行带来了可靠的基础性保障。

四、对于地市中心支行综合柜员制实施的应对提议

(一) 确保制度的规范化实施, 加强内部管理工作

去掉当前会计制度中柜台业务一定要两个人来共同办理的规定, 不再安排专人专门负责记录账务、复查审核, 根据工作实际需要调整岗位开设及人力资源配置, 建设根据业务开展, 人员权限为准则的综合柜员体系, 科学划分前厅及后台的责任领域, 引入“经办一审核”制度, 在明确事权分离、完善审批授权制度的前提下, 设定柜员业务处理权限, 由其独立完成相关业务处理, 以会计主管事前审签和事中授权、后台监督等制度实现对柜员的柜面监督, 强化业务交接、岗位轮换和强制休假等内部控制制度, 建立起以综合柜员制为核心的会计内部管理控制制度和会计核算制度体系。

(二) 实施业务流程再造, 确保业务处理安全

建立和完善以“经办一审核”为基本操作程序的业务流程。实行综合柜员制需对核算业务重新进行整合, 在此基础上实现事权划分, 以明确各岗位人员的责、权、利, 即在核算组织形式上明确划分出前后台, 将各类柜面业务划归前台, 将对柜面业务的复核职责及其他需内部处理的业务划归后台, 同时区分各类业务风险和相关管理要求设定业务处理权限包括业务种类和金额, 以便落实监控措施。

(三) 科学进行岗位设置, 优化人力资源配置

打破营业室、国库部门各自独立的业务界限和管理模式, 按照同类归并、分级授权原则, 对二者岗位设置、业务系统、操作流程进行最大程度的归并、整合、简化。依据整合后的业务种类划分, 区分前台和后台进行岗位设置如下岗位:前台核算综合柜员岗位, 以现有的地市营业部门从事核算业务的7人, 国库部门从事核算业务的5人, 合计12人中, 根据综合柜员业务量均衡原则, 设置8人左右为综合柜员, 分别负责前台一般核算业务和支付清算业务, 并负责凭证签收登记, 负责掌管和使用对应的业务公章、转讫章等, 可以节约4名核算人员从事综合分析、业务监督等其他岗位。完全能够应对相关业务需求, 可以节约出2名主管人员从事其他管理工作。后台综合柜员纳入监督体系管理。从而实现综合业务部门资源利用最优化, 工作效率最大化。

(四) 切实整合监督资源, 形成监督管理合力

综合柜员试卷 篇5

一、单选题：

1、附加生育团体医疗保险必须附加在（C）A、《附加门急诊团体医疗保险》 B、《附加住院团体医疗保险》

C、《附加门急诊团体医疗保险》与《附加住院团体医疗保险》 D、《团体意外伤害保险》与《团体定期寿险》

2．温暖人生终身寿险同时附加了“附加温暖人生提前给付重大疾病保险”和“附加豁免保险费重大疾病保险”时，客户预对附加重大疾病险种退保，则附加豁免险种（）C A 可以继续保持有效 B 自然终止 C 必须退保

3．关于附加丰盛人身提前给付重大疾病保险(A)，以下说法正确的是（）B A 客户可以申请增加保额 B 必须同主险同时投保

C 主合同办理减额交清，本附加险保额也相应减少 4．关于附加豁免保险费重大疾病保险，以下说法正确的是（）C A 保险期间必须与主合同的交费期间一致 B 交费方式可以为趸交

C 主合同申请减额交清，本附加险必须进行退保处理

5、客户投保畅享人生年金保险（分红型）（C款），基本保额最低要达到（A）元，才需先核保后收费。A、5万 B、10万 C、50万 D、100万元

6、某客户投保我司畅享人生年金保险（分红型）（C款），基本保额是1万元，如该客户乘坐民航班机发生意外身故，我司应给付身故保险金（C）元 A、10万 B、20万 C、40万 D、1．05万

7、关于保险补偿原则的理解，下列哪些是错误的？（C）A、补偿原则是为合理补偿客户因风险发生导致的经济损失，以不超过实际损失额为限

B、基本原则是限制因补偿或赔偿而获得额外的收益 C、人身保险中定额赔付的医疗险同样适应于补偿原则 D、人身保险中定额赔付的医疗险不适用于补偿原则。

8、关于和谐人生万能保险的期交保费标准，下列哪种描述是正确的？（A）A、保费最低不得低于500元

B、未成年人最低保费不得低于2500元 C、成年人最低保费不得低于3000元 D、成年人最低保费不得低于6000元

9、如果和谐人生万能保险期交保费3000元，下列哪种描述是正确的？（A）A、可以附加《附加安心提前给付重大疾病保险（A）款》 B、可以附加短期医疗险（附加住院费用医疗保险）4档 C、可以追加保费

D、可以附加短期医疗险（附加住院收入保障保险）5档

10、回销：支付时转帐失败的问题件，客户提供了新帐号，正确的操作步骤为：（D）

A 信件管理——信件回销：更新银行帐号

B（1）收付费管理——财务付费——帐号新增，（2）信件管理——信件回销：更新银行帐号

C（1）收付费管理——财务付费——帐号新增，（2）信件管理——信件回销：更新银行帐号（3）换用户名，收付费管理——财务付费——银行转帐退费——非团险转帐付费帐号确认

D（1）信件管理——信件回销：更新银行帐号（2）换用户名，收付费管理——财务付费——银行转帐退费——非团险转帐付费帐号确认

11、客户投保了金鼎富贵两全保险，此单已完成预收录入，为待一录的状态。客户此时要求承保前撤件，正确的系统操作为：（B）

A、（1）新契约特殊权限——承保前撤件申请，（2）新契约特殊权限——承保前撤件审核

B、（1）个险新契约—— 一遍录入，（2）新契约特殊权限——承保前撤件申请，（3）新契约特殊权限——承保前撤件审核

C、（1）新契约特殊权限——承保前退回预收，（2）新契约 特殊权限——承保前撤件申请，（3）新契约特殊权限——承保前撤件审核

D、（1）收付费管理——客户帐号定义，（2）个险新契约—— 一遍录入，（3）新契约特殊权限——承保前撤件申请，（4）新契约特殊权限——承保前撤件审核

12、遇医疗出险事故，下列做法不正确的是：(D)A、应关注就诊医院是否属于公司指定认可医院； B、遇客户正在住院，为便于查勘和慰问进行，应详细了解并记录其所住医院科室、入住日期，治疗情况，病区和病床号等信息。

C、提醒客户我司保险产品对于医疗费用的保障范围内规定和社保公费医疗标准一致。

D、客户在非定点医院住院时，要求客户立即转院。

13、下列哪些情况不符合医疗单证要求（C）A、医疗发票须有国家政税收部门的印章 B、诊断证明有医生签字并加盖公章

C、如已在社保或第三方报销时，医疗发票提供复印件即可 D、已在社保报销，提供社保费用分割单即可，无须再提供医疗发票原件

14、客户拟投保丰盛人生两全保险（分红型）（A款）2万元+附加丰盛人生提前给付重大疾病保险（A款）1万元，下列说法正确的是（A）

A、需同时投保附加豁免保险费重大疾病保险 B、需同时投保附加投保人豁免保险费定期寿险 C、可以附加定期寿险6万元 D、可以附加意外伤害保险4万元

15、录入团体年金B时，上传的人名清单名称是（B）Ａ、年金测试被保人清单

Ｂ、团险万能

Ｃ、团险—１险种

Ｄ、养老团体年金保险（A款）被保险人上载清单模板

16、金鼎富贵两全保险（Ｂ款）（分红型）按不同的保险期间有几种产品说明书（B）

Ａ、一种 Ｂ、两种

Ｃ、三种 Ｄ、四种

17、下列案件条件不符合理赔类诉讼仲裁案件管理范围的是（B）

A.已经进入诉讼裁程序 B.客户向我公司提交对理赔结论不同意见的书面材料，并且情绪激动

C.已收悉来自于仲裁委员会的书面通知

D.已收悉来自于客户方的律师书面信函，明确表明即将提起提起仲裁

18、某被保险人身故，其保单受益人为其独子10岁小孩，被保险人已离异（前夫健在），离异后小孩与被保险人及被保险人的母亲共同生活，此时被保险人的身故保险金应由谁向保险公司申请？（C）

A.被保险人的母亲 B.被保险人的法定继承人 C.被保险人的前夫

D.被保险人独子的法定继承人

19、某客户因疾病在医院治疗，调查重点不包括（E）

A、调查确诊疾病的名称，查询是否属于先天性疾病范畴；

B、查看是否有既往病史； C、查看检查、用药是否合理； D、查看是否是本人住院 E、是否医保报销合理

20、根据新保险法规定，雇主可以为雇员投保，但身故受益 人不可以指定为（）。D A、父母 B、配偶

C、有抚养或赡养关系 D、雇主

21、下列产品组合的主险与附加险必须按1:1配比的是。（A）A、康宁终身寿险（A款）+附加康宁重大疾病保险 B、和谐人生万能险+附加安心提前给付重大疾病保险 C、丰盛人生两全保险+附加丰盛人生提前给付重大疾病保险+附加豁免重疾险

D、金色朝阳定期寿险+附加少儿重大疾病保险

22、下列产品组合中附加险保额可以超过主险保额的是（D）

A、康宁终身寿险（A款）+附加康宁重大疾病保险 B、和谐人生万能险+附加安心提前给付重大疾病保险 C、丰盛人生两全保险+附加丰盛人生提前给付重大疾病保险

D、金色朝阳定期寿险+附加少儿重大疾病保险

23、以下哪类险种报销必须提供医疗费用发票原件或者分割单（C）A、津贴型险种 B、意外伤害险种 C、费用型险种 D、重大疾病险种

24、有遗传病史的人比没有遗传病史的人更愿意投保人寿保险，这一行为构成（D）A、保险欺诈 B、道德风险 C、负选择 D、逆选择

25、张某死亡时有一份有效的人寿保险单 , 但保险公司在受理死亡索赔时发现 , 在签发保单时不满足可保利益要求。则(C)A、协议给付保险金 B、拒付保险金 C、解约退费 D、给付保险金

26、《保险法》规定以死亡为给付保险金条件的合同，未经（A）同意并认可保险金额的，合同无效。A、被保险人 B、投保人 C、受益人 D、保险人

27、健康保险合同中通常规定有免赔额条款，以下表述错误的是（D）

A、促使被保险人合理控制医疗费支出，避免浪费

B、避免小额理赔，节省经营管理费用

C、让被保险人与保险人形成共保关系

D、避免那些经常患小病的人投保

28、附加丰盛人生重大疾病提前给付保险条款中重大疾病的种类有（C）种。A、25 B、23 C、31 D、36

29、附加温暖人生重大疾病提前给付，赔付重大疾病保险金错误的是（D）。

A、生效之日起1年内因疾病所致，给付所交保费。B、生效之日起第二年因疾病所致，给付所交保费的110%。C、生效之日起2年后因疾病所致，给付基本保险金额。D、生效之日起1年内因意外所致，给付所交保费。

30、如果客户已投保丰盛人生两全保险（A款），保额3万元，附加丰盛人生重大疾病提前给付（A）款保险的保额错误的是（D）。A、1万元 B、2万元 C、3万元 D、4万元

31、如果客户已投保温暖人生终身寿险，保额3万元，附加温暖人生重大疾病提前给付保险的保额错误的是（D）。A、1万元 B、2万元 C、3万元 D、4万元

32、关于附加住院团体医疗保险，可以承保的最低保额是（A）。A、1000元 B、1万元 C、2万元 D、5000元

33.对于智胜金的“部分领取特别优惠”以下说法正确的是（）A A 在某次部分领取后30日内单笔追加保险费中的不高于该次部分领取的金额将免收初始费用 B 客户本次“部分领取”免收退保费用

C “部分领取特别优惠”无需客户选择，只要客户做“部分 领取”自动享受“特别优惠”

34.关于和谐人生期交保费调整，以下错误的是（）C A 被保险人为成年人，则调整后的期交保费必须大于6000元

B 对于生效日期为2009年10月31日之前的和谐人生可以调整

C 该保全使用的申请书为个人保险合同内容变更申请书（收付费类）

35、团体意外伤害保险附加住院团体医疗保险，保额一般不得低于（C）。A、1万元 B、10万元 C、15万元 D、5万元

36、首次投保（或非连续投保）附加住院团体医疗保险，被保险人非因遭受意外伤害出现的疾病、症状或其复发的疾病的免责期是（B）天.A、0 B、15天 C、30天 D、90天

37.根据总公司规定，从2010年1月1日起，欠缴保费的年利率（）,红利累积生息年利率（）.C A 2.5% 2.5% B 5.5% 5.5% C 5.5% 2.5% D 2.5% 5.5%

38.由于客户原因，保单中被保险人的身份证号码有误，客户如果申请变更，柜员通过系统内（）保全项目进行变更。C A 保单基本信息变更 B 客户基本资料变更 C 生日性别变更

39．建工险进行同质风险加减人的比例上限为（）C A 15% B 20% C 30%

40.某单位投保的团体年金保险（B款），其中部分被保险人个人将保费直接存入我公司的保费账户，柜面处理时该保费归入哪一账户（）A 该保单的公共账户

B 被保险人个人账户下的单位交费部分 C 被保险人个人账户下的个人直接交费部分

41.某客户对其和谐人生保单提出犹豫期撤单申请，如因节日长假我公司延迟处理，则从客户签收保单后（）天可以撤销本合同.B A 10 B 18 C 25

42．同时投保长期寿险、人生无忧及附加住院医疗费用产品，长期寿险申请犹豫期撤单，人生无忧及附加险可以采取（）B A 同时进行犹豫期撤单保全操作 B 利用“退保*”处理 C 无需处理，自然解约

43.客户保单还款时，应于申请日（）内按系统计算的本息进行还款，否则，需重新计算所需偿还的本息。B A 7日 B 10日 C 15日 D 30日

44.和谐人生追加保费的前提条件之一是（）。B A 保险合同有效 B 没有欠交保险费

C 被保险人是未成年人时，期交保险费大于3000元

45．客户办理犹豫期撤单，无需提供哪些资料（）B A 投保人身份证明

B 个人保险合同变更申请书（收付费类）C 保费收据或发票

46.购买金鼎富贵两全保险的投保人身故，对于该保单可以进行如下处理（）C A 更换投保人为保单的受益人

B 对该保单进行退保处理，退保金支付给保单的受益人 C 该保单处于质押贷款状态，现金价值需支付给保单的第一受益人即银行。

47.畅享年金第一次领取生存金时必须进行的保全项目（）B A 个单给付柜面领取 B 个单给付授权及变更 C 年金领取方式变更

48.根据保全基本作业规则规定，哪些保全项目必须客户亲办（）A A 变更签名 B 保险合同挂失 C 金鼎富贵红利领取

49．我公司的个人分红保险产品是以什么区间发放红利（）A A 保单 B 会计 C 按保险合同的有效期间

50．畅享人生年金保险（C款）客户办理了减额交清，则以下说法正确的是（）A A 变更后的保险合同不再享有红利分配权

B 需要按照新的交费标准继续缴纳剩余交费期间的保险费 C 变更后的保险合同不再享有年金领取权

51.客户09年10月购买我公司智胜金产品，保费10000元，2010年4月客户急需用钱，客户可以通过（）方式领取。A A 万能险部分领取 B 向公司保单借款 C 退保

52．以下哪种产品不能向公司保单借款（）。C A 金鼎富贵两全保险（B款）B畅享人生年金保险（C款）C和谐人生 D盛世富贵两全保险

53．若客户未对投保单上保费逾期未付的选项做勾选，则公司默认的方式为（）B A 不适用 B 自动垫交 C 合同中止

54．团体年金B保单要继续缴纳保险费，可选择哪一保全项目（）B A 账户型产品追加保费 B 追加交费 C 万能险追加保费

55．客户申请保单贷款，需要提交的申请资料包括（）B A 个人保险合同变更申请书（收付费类）B 保险合同

C 受益人同意的书面证明

56．客户申请保单质押借款，以下说法错误的是（）C A 必须提供银行个人贷款合同复印件 B 保单的第一受益人更改为贷款银行 C 客户必须保管好保险合同，以备还款时用

57．关于新增附加短期险，以下说法不正确的是（）B A 必须提供被保险人告知书

B 被保险人可以做为该保全项目的申请人 C 以申请当时的被保险人职业和年龄计算保险费

58、温暖人生如果附加定期寿险，附加险的保额应该不超过主险保额的（D）A、1/3 B、1倍 C、2倍 D、3倍

59．关于被保险人职业变更，以下说法正确的是（）A A 被保险人职业变更为拒保，原主附长险的费率不受影响 B 职业加费需提交核保进行审核处理

C 该保全受理时间可以在保险合同有效情况下的任意时点

60．关于红利，以下说法错误的是（）B A 保险合同已满一年，如果客户在本期红利未公布前申请 退保，则系统会自动按上期红利分配情况给该客户计算红利 B 保险合同满期时，被保险人可以一并申请满期金和红利 C 红利累计生息利率一年一公布

61.保单处于（）状态，不能参与分红。B A 保单贷款尚未清偿

B 自动垫交现价不足，保单状态失效 C 宽限期内，保单尚未缴纳续期保费

62.某客户提出减保，则以下说法错误的是（）A 如果条款允许，犹豫期内也可以做减保

B 减保后现金价值发生变化，只需打印批单，无需重印现金价值表

C 超过犹豫期的减保视同部分退保

63、关于畅享人生年金保险（分红型）（C款）的风险保额计算错误的是（A）

A、寿险保额是10倍的基本保额 B、意外险风险保额是20倍基本保额 C、人身险风险保额是20倍基本保额 D、寿险风险保额是0

64、畅享人生终身寿险（分红型）（C款）如果附加意外伤害保险，附加险保额不能超过主险保额的（D）A、1倍 B、2倍 C、3倍 D、5倍

65、为未成年人投保畅享人生年金保险（分红型）（C款），保额上限是（D）A、30万元 B、50万元 C、80万元 D、无上限

66.团体年金（B款）的某一分单被保险人提出退保，则以下提交的申请资料错误的有（）A A 个人保险合同解除申请书 B 团体保险合同

C 受托人相关证明资料

67.团体保险新增被保险人，以下说法错误的是（）B A 需提交新增被保险告知书

B 如果新增被保险人时，原团体组合险种下的某一附加已经停办，则公司不能接受本次增人

C 新增被保险人的保险责任终止日期与原合同一致 68.团体保险合同的投保人信息变更不能办理如下保全业务（）A A 投保主体变更 B 投保单位名称变更 C 投保单位的地址变更

69.结束自动垫交和复效的利息计算始点为（）B A 保险合同中止日 B 欠缴保费当年的应缴日 C 当年应缴日+68天

70、关于温暖人生终身寿险，下列说法错误的是（B）A、意外身故给付基本保额 B、疾病身故给付基本保额 C、意外全残给付基本保额

D、180日内因疾病身故或全残给付所交保费

71.某团体年金（B款）保单2008年1月1日生效，2009年7月1日做了新增被保险人A，该被保险人2010年1月1日提出解约，则合同终止费用率为（）A A 执行第三保单的终止费用率 B 执行第二保单的终止费用率 C 执行第一保单的终止费用率

72．客户在投保时因过失未履行如实告知义务，合同生效后（犹豫期过后）提出补充告知，但是该事项足以影响保险公司是否承保该合同，保险公司可以采取的处理方式为（）B A 解除保险合同，退还现金价值

B 利用“保险公司解除合同”保全处理模块，退还保险费 C 利用“退保*”退出全额保险费

73．以下哪种情形不得办理交费年期变更（）B A 处于宽限期内的保单 B 交费期间与保险期间一致的险种

C 客户感觉保单交费期间太长，想缩短交费期间

74．客户提出清偿保单贷款，则说法正确的是（）B A 客户需要提交个人借款清偿申请书 B 客户可以申请部分清偿 C 客户可以只偿还部分本金

75.团体年金保险（B款）某保单生效日期为2009年7月1日，2010年4月1日提出整单退保，关于分红以下说法正确的是（）B A 因该合同不足一年退保时无红利

B 红利以2009年分红标准，按保单实际经过天数计算 C 因公司统一分红日期为每年6月，红利要等2010年6月以后才能计算

76.客户购买以下哪一险种，两年内的退保金为固定值（）C A 盛世富贵两全保险 B 康宁人生两全保险 C 金鼎富贵两全保险（B款）

77、《人保寿险附加门急诊团体医疗保险》、《人保寿险附加住院团体医疗保险》和《人保寿险附加生育团体医疗保险》可附加于（B）

A、《终身重疾保障团体疾病保险（A款）》 B、《团体定期保险》

C、《社保补充团体医疗保险》 D、《团体年金保险（分红型）（B款）》

78、附加住院定额给付医疗保险的疾病免责期是（C）天 A、0 B、15天 C、30天 D、90天

79、畅享人生年金保险（分红型）（C款）期交保费最低值是（B）A、300元 B、500元 C、1000元 D、2000元 80、投保温暖人生终身寿险+附加温暖人生重大疾病提前给付保险+附加豁免保险费重大疾病保险，如需附加短期医疗险2档，则该产品组合的期交保费不得低于（D）。A、500元 B、1000元 C、1500元 D、2500元

二、多选题：

1、关于和谐变更保额，下列说法正确的是（）BD A、保险合同生效后即可变更，变更后的基本保额不得低于1万元

B、被保险人60周岁后不得变更保额 C、减少保额必须在续期交费完成后才能进行 D、增加保额必须在续期交费完成后才能进行

2、有一处于缴费期内的期交方式的保险合同过了60天宽限期，但是保险合同状态仍然有效，可能的原因（）ABCD A 处于生效对应日后68天之内 B 保险合同自动垫交

C 保单逾期未付的方式为“不适用”

D 该客户授权续期转账的银行为交通银行，因该行非我公司签约银行，无法批扣处理，续期保费一直处于“转账途中”，保单被锁定

3、关于畅享年金生存金的领取，下列说法正确的是（）AD A被保险人必须生存 B 被保险人每3年到柜面办理一次给付授权变更

C与精彩人生生存金领取一样，被保险人每5年到柜面办理一次给付授权变更

D 被保险人有10年未领取生存金，生存金在公司不会计息。

4、关于保单续期交费，以下说法正确的是（）ACD A 客户如果不愿缴纳续期保费，公司可以根据客户意愿提前进行续期交费方式变更，将转账方式变更为现金 B 保单处于自动垫交状态，可以利用保单“复效”来缴纳续期保费

C 处于续期转账途中的保单，可以直接由财务出纳以现金方式收取续期保费

D 我公司设定的续期转账频率为：在保单60天宽限期内转账8次

5、附加豁免保险费重大疾病保险不能附加于下列哪种组合（ABD）A、康宁两全+附加康宁定期重大疾病保险 B、金色朝阳两全保险+附加教育年金保险

C、丰盛人生两全保险+附加丰盛人生提前给付重大疾病保险，且附加险保额低于主险保额

D、温暖人生终身寿险+附加温暖人生提前给付重大疾病保险，且附加险保额与主险保额相同。

6、下列（）业务不受理委托代办，必须客户亲办。BCD A、受益人变更 B、减额交清

C、保险合同补发后一年内办理的给付类保全项目 D、申请书签名与原投保书签名不一致的情况下办理退保、犹豫期退保 E、满期金给付

7、关于减额交清，下列说法正确的有（）BCE A、合同生效后可以随时办理

B、条款有减额交清约定、保险合同有现金价值并同时符合提出保全申请时公司的投保规则方可办理

C、停效保险合同申请减额交清，应先办理复效，复效保费转实收后方可办理

D、办理减额交清后不影响客户参与红利分配 E、附加险不能单独办理减额交清

8、从事下列哪类职业的人不可以投保畅享人生C款（CD）A、3类 B、4类 C、5类 D、6类

9、下列哪些条件符合简易案件标准？（ABCD）A、简易案件的范围仅限于医疗险种 B、给付金额在600元以下（含600元）C、相关理赔单证齐全 D、保险责任认定明确

10、下列附加险可以与主险保额不一致的是（BCD）A、附加康宁重大疾病保险 B、附加安心提前给付重大疾病保险 C、附加少儿重大疾病保险

D、附加温暖人生提前给付重大疾病保险

11、关于和谐追加保险费，下列说法正确的是（）BCD A、每年追加第一笔扣初始费用5%，以后追加不再扣费用 B、每笔追加保费的初始费为5% C、被保险人应填写健康告知书 D、追加保费后，基本保额等额增加 E、追加保费后，基本保额等比例增加

12、有一单位投保建工险，因建筑材料不到位延误工期，对于该保险合同，我们可以酌情进行哪些保全处理最为合适（）AB A 保单延期 B 保单中止 C 投保单位变更 D 保单退保

13、遇医疗出险事故，下列说法正确的是：(ABC)A、应关注就诊医院是否属于公司指定认可医院； B、遇客户正在住院，为便于进行查勘和慰问，应详细了解并记录其所住医院科室、入住日期、治疗情况、病区和病床号等信息。

C、提醒客户我司保险产品对于医疗费用的保障范围内规定和社保公费医疗标准一致。

14、保险合同复效需要提供的资料有（）BCDEF A、保险合同变更申请书(非收付费类)B、转账账户复印件

C、保险合同 D、被保险人填写健康告知书 E、申请人的身份证件 F、授权委托书（代办）、转账授权书

15、关于建工险的说法下列正确的有（）AC A 建工险合同一经成立，不得解约 B 附加建工医疗险不可以单独解约

C 附加建工医疗险必须与主险一起投保，不受理保全新增

16.同质风险加减人操作适用的产品有（）ABCE A 社保补充团体医疗保险 B 团体意外伤害保险 C 公共交通工具团体意外伤害保险 D附加住院费用团体医疗保险

E 建筑工程团体意外伤害保险

17、关于团体补充医疗保险（管理型）（C款）的说法正确的有（）AC A本险种各项保险金受益人为被保险人本人

B投保人申请退保，本公司将按照个人账户余额和公共账户

余额分别退还给被保险人和投保人

C本合同有效期内，投保人可以申请将公共账户金额转入被保险人个人账户

D 账户间资金转移按照投保时确定的比例收取管理费用

18、团体年金保险（分红型）（B款）的个人账户中的“单位缴费”部分，在下列哪种情况下可以归属于被保险人（）。ABC A、被保险人离职时，经投保单位同意的部分； B、被保险人身故时； C、被保险人养老金领取时； D、被保险人退保时；

19、需要提供被保险人健康告知的保全类型有（）C D A 被保险人职业变更 B 减额交清 C 附加长期险新增 D 和谐万能追加保费

20、客户申请办理犹豫期退保时，关于保全审核正确的是（）ABC A 申请人的资格

B 申请资料的真实性和齐全性 C 保险合同是否处于犹豫期内

浅析社会保险柜员制经办模式 篇6

专管员制的局限

多年来，社会保险经办机构主要是提供“专管员制”服务，即每个业务员专门负责办理一部分参保对象的社会保险费征缴或待遇支付等全部流程业务，并实行上门服务。此方式强调处（科）室责任，导致经办人员只对上一级领导负责，容易忽视服务对象的感受。在信息技术不发达和社保粗放式管理的大环境下，“专管员制”服务与社保需求基本相适应。但随着覆盖面和基金收支规模的不断扩大，以及城乡居民对社保服务个性化需求的不断提高，“专管员制”服务的经办组织方式弊端愈发显现。

一是程序繁琐，办理复杂。参保人在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理，即使办理同一笔业务有时也要在不同柜台来回走动、等候，使参保人感到极为不便。

二是忙闲不均，浪费资源。在业务经办中，常常会碰到一些业务员柜台前办理业务的人员较多，而另一些业务员柜台前办理业务的人员较少甚至没有，但囿于业务分工，无法进行调剂，这不仅挫伤职工工作积极性，而且造成人力资源的浪费。

三是操作单一，提高困难。在目前这种分工情况下，许多职工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了职工综合素质的提高。

四是一人包办，人情办事。由于业务员有固定的服务对象，业务岗位各把一摊，业务经办一竿子插到底，在参保对象的“感情投资”下，极易产生“暗箱操作”，办人情事的现象。

柜员制的特点

社会保险柜员制是指社会保险经办机构在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一职工或多个职工组合，通过临柜窗口为参保对象办理社会保险登记、缴费基数核定、参保人员增减以及社会保险待遇核发等多项业务，并独立承担相应责任的一种劳动组合方式。该方式体现“以人为本”的理念，由前台人员办理多项业务，解决经办岗位权限畸轻畸重，以及部门之间、岗位之间容易发生扯皮，甚至搞权力寻租等问题。对需要多级审核、批准甚至调查取证之后方能办理的业务，如社保待遇核定、补缴社保费、变更个人权益信息等特殊事项，统一由前台“柜员”受理，再由中台“特殊”的部门和岗位按照相应的操作规程，在规定的时限内办结。柜员制具有以下特点：

一是更高效地为参保对象提供服务。柜员制简化了办事程序，减少了中间环节，严格规范业务流程，在一个柜台即可办理全部或多项业务，减少参保对象办理业务的等候时间，为参保对象提供更高效的全方位服务。

二是有利于优化劳动组合。实施柜员制，将会进一步优化人员劳动组合，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮现象的发生，增强岗位工作的饱和度，减少人力资源浪费，缓解基层社保经办机构人员紧张的压力。

三是有利于加强队伍建设，提高人员素质。柜员要为参保对象提供全方位的服务，就必须掌握较全面的社保政策、法规，具备较高的业务水平和个人素质，否则，就不能适应柜员制的工作岗位，这种良性竞争必然会使柜员的综合素质不断提高。

四是可以建立科学的激励机制，贯彻按劳分配原则。实行柜员制，每一个柜员独立对外办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化。即根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得。在量化指标的约束下，员工的积极性被充分调动起来，从而更有效地发挥柜员的潜能。

柜员制推行的难点及对策

由于柜员制授权较为集中，要求柜员掌握各项业务知识，具有一定的工作经验和积累。而在实行柜员制之初，柜员工作经验和业务熟练程度参差不齐，难以在短期内达到理想化的状态，同时柜员制经办的风险也相应有所增加，这是所有开展柜员制的社保经办机构面临的共性难题。有人形容柜员制的特点是把“方便”留给群众，把“麻烦”留给社保。“方便”的根本就是服务方式的转变，而服务方式的转变必然要伴随着强化内控机制建设的难题。我们所面对的“麻烦”就是如何有效化解风险，怎样采取一系列行之有效的防范措施。所以，制定科学有效、操作性强、控制严密的基本制度事关柜员制运行的成败。就执行层面而言，要做好以下工作：

一是实施流程再造。就是用系统性思考的方法，根据柜员制的要求，对各项业务流程重新设计。再造后的业务流程要简约不繁琐，相邻业务环节之间既关联又牵制等。再造应遵照决策、执行、监督三分开和系统开放性的原则，统筹设计相关险种之间和前台、中台、后台（指信息技术保障）之间的体制机制，并预留与政府有关部门信息共享的接口，以适应建立“大社保”的需要。

二是提高人员素质。实施柜员制对临柜人员业务素质提出了更高要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是柜员制能否成功推广的关键。社保经办机构应建立系统的、长期的业务培训制度，让所有柜员人人熟悉业务，个个胜任柜员。在提高业务素质的前提下，加强对临柜人员的法制和职业道德教育。

三是制定考核奖惩制度。科学的考核奖惩制度是推动工作进步最有效动力，推行柜员制要制定考核奖惩办法，充分激励职工爱岗敬业。由于柜员制下的业务量和工作压力较专管员制更重，因此，在考核过程中要做到既有罚也有奖，同时，在干部提拔和任用上也要有所倾斜。

四是强化内控机制，加强稽核监督。实施柜员制，加强业务事中、事后控制监督是非常重要的。为稳妥推行柜员制，社保经办机构在内控监督方面，要建立柜员岗位责任制度，做到责任到岗，落实到人，相互制约，相互监督，以减少一线的风险。要落实部门负责人后台监督的第一道防线，对柜员经办的每一笔业务及时审查监管，切实达到发现问题，堵塞漏洞，消除隐患的目的。要加强事后稽核部门再监督的第二道防线。要加大对临柜人员经办业务的检查力度，保障各项规章制度执行到位，防患于未然。

五是拓展柜员服务平台。随着社保业务的逐步发展，政策体系的不断完善，必然会使社保一般的业务流程化和规范化。将这些日常的业务规范化后，通过高科技手段，实现柜员机和网络办理社保业务，即参保对象依托柜员机和社保专用网，自行办理部分社保事项，包括参保增减，网上缴费申报以及表格下载、查询信息等自助服务。同时，设立参保单位VIP大客户接待室，对具有一定规模的单位，通过VIP大客户接待室疏导分流，提高柜员窗口的工作效率，也能使规模大的单位享受到更优质的服务。安排业务大厅值班主任，对涉及柜员及大厅其他事项，及时现场处理和疏导。通过拓展服务平台，不仅减轻临柜窗口的工作压力，而且还满足了参保对象多样化的服务需求。

综合柜员 篇7

(一)人少事多压力大

大田县从1993年1月开展机关事业单位养老保险试点工作,只有“六种人”纳入统筹范围,未实行“全员参保”。据统计,到2014年9月末,共有2719人参保。2016年3月,大田县启动机关事业单位养老保险制度改革工作,进入“全员参保”时代,预计有12000名机关事业单位工作人员参保,社会各界对社会保险服务需求如雨后春笋般增加,大田县机关事业社会保险管理中心(以下简称机关社保)人少事多的矛盾日益突出,正面临前所未有的压力。

(二)内设机构不合理

现行的业务经办实行专管员制,以股室职能分工为基础,把一项业务或几项业务单独设置岗位,分别由不同的人办理。岗位分工碎片化,使参保人员到经办服务大厅的第一件事是看机关社保办事指南或找人打听,先解决找谁办、怎么办的问题。以办理新增退休业务为例,参保人员既要到基金征缴股办理减员申报,又要到待遇支付股办理养老保险待遇领取资格审核、退休费增加申报等业务。由于要到不同窗口找不同的业务人员,参保人员有可能还要多次排队。

(三)服务意识待提高

在现行的管理体制、运行机制下,工作人员只对股室负责人或机构负责人负责,不需要对参保人员负责,存在部分工作人员主动服务意识不强的现象。由于岗位职责不同,各岗位忙闲不均,个别工作岗位办事的人多的时候,无法及时处理,产生积压,需要参保人员长时间等待。因此参保人员常常抱怨工作人员服务态度不好,这些问题已经严重阻碍着机关社保服务能力的提升。

二、建立机关社保综合柜员制经办模式

(一)综合柜员制模型构想的提出

一个业务要找不同的人办理,不是我们的服务对象所期望的。笔者在对各地社保综合柜员制研究后发现,通过重新整合,调整内设机构职能,改革工作流程等方式,可以建立一种以“方便群众办事、内部运转高效、岗位责任清晰”的综合柜员制经办服务模式。在这种模式下,机关社保提供多个经办服务窗口,以相同的标准向参保人员提供社保服务,对参保人员而言,办理业务简单到只需要面对一名工作人员。

(二)综合柜员制的业务岗位

综合柜员制经办服务模式就是整合现有经办资源,调整股室职能,在强化内部控制制度的前提下,由多名工作人员单独临柜,独立办理参保登记、养老保险关系转移、待遇发放等业务的工作模式。首先增设业务综合股,配备股长1名,临窗柜员3名,专项柜员1名。合并基金征缴股、待遇支付股的业务,由业务综合股承接。原先的多个股室跑、多个窗口找的办事情景,将随着综合柜员制的实行而结束,实现真正意义上的一站式服务。

上述各个岗位的职责如下:临窗柜员负责办理养老保险关系建立、缴费申报、待遇审核等需要参保单位到机关社保经办服务大厅办理的业务,并承担政策咨询和业务档案归档工作;专项柜员负责处理个人账户管理、职业年金管理等不需要当面完成的业务,今后通过网络办理的业务,业务档案归档工作;业务综合股长负责业务指导、综合柜员制模式下的内部管理,以及对柜员工作的核查、监督与评估,不具体办理业务,集中精力加强对机关社保政策、行业发展等问题的研究,充分发挥机关事业单位工作人员养老保险制度在促进人才流动、维护社会稳定的基本功能。

三、促进综合柜员制建立的举措

(一)建立监督机制

有效的内控制度是顺利实行综合柜员制的关键。为提高工作效率,降低业务差错率,根据风险防控级别不同,将临窗柜员业务分为低、中、高三个风险等级。风险级别越低,业务经办流程越短,为兑现机关社保“马上就办”的郑重承诺提供有力支持。

1. 低风险业务实行临窗柜员交叉审核。

临窗柜员既是业务经办人,又是低风险业务审核人,低风险业务由临窗柜员办理后,经另一名临窗柜员审核签章后,业务流程结束,实现“即时办结”。专项柜员办理的业务由业务综合股股长审核。审核中发现问题的,填制审核意见书一式两份,一份连同业务资料退回经办人纠正补充,一份复核人保存,存在问题复核人未发现的,复核人为第一责任人。

2. 专职复核员审核中等风险业务。

根据内控需要,增设稽核内控股,配备股长1名,设专职复核员1名,专职复核员入驻窗口,现场审核中等风险业务。临窗柜员办理的中等风险业务,经专职复核员审核签章后,业务流程结束,实现“即时办结”。当发现业务经办错误,填写纠错审批表,经稽核内控股股长批准后,退回相关经办人员纠错处理。

3. 高风险业务审批权设置在高层。

政策性补缴、缴费年限确认等敏感业务属于高风险业务。临窗柜员办理高风险业务后,向参保人员发放《服务谅解卡》,告知业务限时办结的原因,需要等待的时间等情况。对事实不清楚、证据不充分的业务,由临窗柜员负责调查补充,高风险业务经业务综合股股长审核汇总,定期提交机构业务会研究,由机构负责人审批签章,及时送达参保人员,实行“限时办结”。

4. 事后审核由内控小组实施。

机关社保成立由机构负责人任组长,稽核内控股、财务股、业务综合股、办公室的负责人为成员的内控小组,负责机关社保的稽核、内控工作。督促财务股开展财务对账工作,督促办公室检查业务档案收集整理归档工作,督促稽核内控股开展事后审查,定期抽取或筛选业务复核检查,建立内部监督记录和台账,对不符合政策规定的业务,应提出整改意见和建议,并跟踪监督。

(二)提高经办服务能力

实行综合柜员制,人是决定性的因素,但目前工作人员存在想干不会干、不会干乱干、会干不想干等问题,为了提高工作效率和服务水平,机关社保应抓住“牛鼻子”,通过建立健全制度,强化绩效考评,加强业务培训等手段,予以克服。

1. 建立健全制度

为确保综合柜员制顺利实行,取得实效,首先要打好基础,结合实际,从群众满意、管理规范、运行高效入手,建立各项制度措施。制定工作实施方案,统一指挥,协同联动,使综合柜员制从一开始就沿着规范化轨道运行;制定适应综合柜员制的管理办法和操作流程,使工作人员依法依规办理业务,避免标准不统一,执行混乱的局面;制定过错责任追究制度,层层落实责任,不断增强制度执行力,解决制度虚设和执行不到位问题。

2. 强化绩效考评

在机关社保内部建立起以岗位职责为核心的工作人员绩效考核机制,是实行综合柜员的关键内容之一。考核指标应全面突出,要反映柜员岗位的特点,使绩效考评工作更具科学性、针对性和可操作性。要把指标扩展到学习情况、思想品德、工作态度、工作能力、工作数量、工作效率、参保人员满意度、日常考勤等,采取定量与定性相结合的方法定期开展综合评价。考评结果要充分利用,设置奖罚制度,把结果作为事业单位绩效工资发放的依据,建立工作人员绩效档案,把考核优秀的人才,当作后备干部培养。发挥绩效考核的导向、推动作用,端正工作人员服务态度,为广大参保人员提供优质的经办服务。

3. 加强业务培训

具备良好的政治、业务素质以及具备独立工作能力的工作人员,是实施综合柜员制的必要条件。目前,部分工作人员长期在一个岗位工作,一直从事单一的业务,对其他业务接触学习少,知识结构单一,综合素质不高。机关社保要以教育培训为突破口,加强综合业务知识和业务技能培训和实践锻炼,促进工作人员向一专多能,一岗多责的复合型人才转变,不断提高工作人员的业务知识和技能水平。

四、结束语

综上所述,在机关社保实行综合柜员制,通过流程再造,减少中间环节,缩短业务办理时间,能够为参保人员提供更加优质的服务体验。实行综合柜员制,有利于激发工作人员积极性,不断提升经办能力,确保机关事业单位养老保险制度改革工作平稳推进。

摘要：2015年1月国务院改革决定公布后,机关事业单位养老保险事业迅速发展,社会各界对社会保险经办服务需求也提出了更高的要求。目前实行的专管员制经办模式已不能适应改革发展需要。本文主要以大田县为例,分析了机关社保的现状以及存在的问题,提出了在机关社保建立综合柜员制的构想,并对建立综合柜员制进行了一些可行性的探索。

关键词：机关事业单位,养老保险,经办机构,综合柜员制

参考文献

[1]刘玉璞.社保“柜员制”可贵亮点在哪?[J].中国社会保障,2012,3:46-47.

做最好的柜员 篇8

三年的柜员生活让我对这个岗位有了更大的、更深的认识。柜员是整个银行系统最前沿的员工, 是银行的窗口、联系银行与客户的纽带, 关系着银行的声誉和客户的忠诚度, 对于处于高风险行业的银行来说, 员工的执行力显得非常重要, 而作为一线员工的柜员的执行力更是显而易见。

执行力, 我们大面上理解就是下级在正确把握上级领导决策意图的基础上, 全面、快速、灵活、稳妥地按领导的要求保质保量地完成各项工作任务的能力。执行分为主动执行和被动执行, 主动执行是基于对工作的责任感和事业的荣誉感与归属感而形成的动力;被动执行则是基于如不执行将带来的预期损失而形成的压力。柜员作为特殊的职业, 不仅应该具有把握领导意图, 快速完成任务的执行能力, 还有为客户高效服务的执行能力。柜面多属于程式化的工作, 但如何在柜员工作中进步、成长、成熟、突出, 这是一个不断学习和积累的过程。柜员应该变被动为主动, 提升自身执行力。

一、提高能力、提升服务水平

对于柜员来说, 执行力首先就是业务执行力, 我们是为客户服务的窗口, 客户是否认可我们银行, 柜员的工作效率是非常重要的因素, 而工作效率的高低在于对业务的掌握程度, 业务熟练的柜员更有利于提供给客户更好的服务。可能有人认为柜员的工作内容是相对单一的, 所以很容易掌握柜台业务, 但真正称职的柜员不仅要熟练掌握日常柜面业务, 更要全面掌握银行业务, 熟练日常业务是基本要求, 优秀的柜员更应该全面了解不常见的对公、对私业务。我们的客户是千千万万的, 他们会有不同的需求, 当客户向我们咨询时, 我们非常专业地解答会提升我们银行在客户心中的分数, 相反, 因为不懂而支支吾吾或搪塞, 会让客户产生对我们的疑虑, 从而影响我们江苏银行的形象。不满是向上的车轮, 前台柜员应永远带着一颗不满的心去探索未知的知识。

二、树立榜样、确定目标

我们都在各自的岗位上劳作, 在一个团队中充当着各自的角色, 在这个团队中一定有值得我们学习的榜样, 可以是一两个, 也可以是所有人, 确定一两个人为自己的榜样是因为他们特别优秀, 以后自己要成为他们那样的人, 而当视所有人为榜样时, 就是要看清其他人的优缺点。比如, 有人做业务效率比较高、有人比较勤快、有人比较会与客户沟通、有人比较好学、有人特别认真……当然人无完人, 有一定的优点定有一定的缺点, 我们要有“出淤泥而不染”的气魄, 取其精华去其糟粕, 而成为一个不断提高的自己。为自己设立岗位追赶的“标杆”, 然后一次次向新的“标杆”发起冲击, 直到达到新的标准。

三、心生敬畏、置顶职责

柜员的工作比较枯燥、乏味, 因而容易产生倦怠感, 而岗位激情就像一部发动机, 需要不断加注燃料才能保持动力, 要想在自己的岗位上永葆生机, 就要用心地把工作当成自己的事, 带着一颗崇敬、感恩和虔诚的心去工作, 把手上的工作当成实现个人使命去做。曾听过这样一句话:做一份工作, 要么踏踏实实地做好, 要么就不要做。我们既然选择了柜员, 就要接受柜员的工作性质, 把它视为实现我们人生价值的工具。

银行本身就是一个管理比较严密的机构, 条条框框比较多, 各种业务都强调按规按章制度办事, 柜面工作更是如此, 柜员的工位独立性比较强, 对履行职责的要求比较高, 我们必须严格履行规章制度, 秉着为客户负责的态度做每一笔业务。让职责融化到自己的血液里, 始终让自己的职责在头脑中“置顶”, 一切都会做得自然而然。

四、保持形象、提升服务

人们常说, “一叶知秋”, 客户走进银行, 第一面见到的就是柜员, 柜员是银行的“窗口”, 而客户在与柜员的一面之交中就能感受到我们的素养, 进而可以想象我们银行的整体素质和形象, 从而决定自己是否会在我们银行长期办理业务。虽然, 柜员只是一个平凡的岗位, 但却因其平凡而变得不平凡。一张笑脸、一句问候, 一个细微的动作, 皆可以成为客户永恒的记忆。良好的职业形象就是个人品牌, 被客户认可就是开发不完的价值, 对我们柜员自身来说也有利于增强自信心。良好的职业形象既包括容颜、穿着、打扮这些外在形象, 也包括学识、能力、涵养这些内在形象, 做到内外兼修的境界才能散发出高雅的气质, 这就要求我们除了注重自身的外表, 更要修炼自己的内在修养, 全力提升自己的业务能力、全面拓展自己的金融知识。一个气质高雅的人不会满腹牢骚, 目空一切, 更不会随意呵斥别人, 有内在修炼的柜员不会因为客户烦躁、说话不顺耳就有过激的反应, 而是始终真诚地笑脸相迎。

不管是提高业务水平、增强业务能力、保持职业形象, 归根结底我们都是为了服务。银行就是一个服务性行业, 而柜员就是银行为客户提供服务的窗口, 服务的最终结果就是让客户满意。要想更好的服务, 首先第一位的无疑就是精通业务, 柜员就应该准确无误地回答客户提出的各种问题, 快速、高效地为客户办理业务, 而这只是做好服务最基本的层面和要求, 更好的服务我觉得就要与客户融为一体, 把自己的快乐分享给客户, 让自己的愉悦感传递给客户, 让客户在快乐的气氛中享受我们带给他们的服务;为自己的服务“限时”, 达到更要超越客户的期望值。

五、提高个人修养, 提升个人素质

我们知道, 柜员的工作比较程式化, 因此, 比较容易使一些老柜员“倚老卖老”, 工作效率低下, 领导下达的指示推三堵四, 甚至推卸给他人, 并助涨不良之风。因此, 提升个人修养非常重要。提升个人素质, 不仅是工作业务能力问题, 更是个人的修养问题。柜员应在提高工作能力的基础上, 更应注重个人修养, 提升工作执行力, 保持对工作的热忱和忠实。岗位激情就像一部发动机, 需要不断加注燃料才能保持动力, 要想在自己的岗位上永葆生机, 就要用心地把工作当成自己的事, 带着一颗崇敬、感恩和虔诚的心去工作, 把手上的工作当成实现个人使命去做。做到“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”。诚诚实实做人、认认真真做事, 一切从细节抓起, 一切从“小事”做起。工作中无小事, 工作就意味着责任, 我们要心存感恩, 明白无论在什么岗位, 都要怀着热情、带着情感去做, 而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。

自动柜员机(ATM)的革新 篇9

ATM的革新体现在很多方面:从提高存取款自动化 (如支票影像、存储的实时便利性) 到网上银行服务、一对一营销、第三方支付账单、移动电话或过境卡充值等等。但是, ATM实际推行则因地制宜, 这在很大程度上取决于个别银行对自助服务渠道的策略——是作为一个战略重点还是仅仅作为一种基本必需品。

ATM的跨越式发展

“在创新方面, 其实正在推出的并非最新的产品。”TowerGroup公司交付渠道研究室主任Nicole Sturgill说, “因为全球地区的差异性, 很多所谓新推出的产品其实已经存在一些年头了。如在美国最新推出的图像存款, 实际上对东欧或亚太地区来说已不是新鲜的事物了。”

First Data自助服务解决方案副总裁Andy Morss认为:“在西欧的许多银行, 自助服务常常被遗忘。应用程序反而不是最优先考虑的因素, 而是等到那些硬件设备超龄之后, 才进行更新。”Sturgill很赞同这一点, 他指出许多设备在市场上逐渐成熟, 但取代那些陈旧的设备需要花上几年的时间。“ATM的寿命是制约其持续发展的关键因素。”她说, “它就是一个重负荷的机器, 只要它还能吐出现金, 就没有取代它的理由。”

对于法国巴黎银行分行开发主管Pierre-Marie Dussart而言, 如果孤立地考虑, ATM不是一个战略课题。“不过, 作为一种或多或少渐进的替代的现象, 从对ATM的观察我们可以知道, 它们是我们分行网络部署的必然结果。”

许多西方银行已在努力重新调整分支机构的销售和咨询活动, 同时部署多功能ATM去处理现金的存储和支取。法国巴黎银行正是其中之一。

“EMEA地区的存款自动化技术的采用率正逐步上升, 银行和消费者开始了解到自助设备的便利。”Diebold EMEA通信和战略营销总监Aleksandra Lubavs表示:“在最成功的情况下, 多达80%的现金和支票存款的交易被迁移到ATM上, 总平均水平在40%～50%的范围内。”但在许多所谓的新兴市场, 由于有时候缺乏银行卡支付的基础设施, 一种强有力的现金文化与最近安装基础结合起来, 甚至可以创造更多创新性的ATM渠道, 比如存款功能可以用来支付账单、停车罚款, 甚至偿还贷款。

“这些新兴市场本质上进行了技术上的跨越发展。”Sturgill说。“理由很容易看出来, 在亚太和东欧地区, ATM的增长仅仅发生在最近的5到10年, 因此他们正在获得最新的设备。”

在罗马尼亚, 花旗银行允许其信用卡客户使用ATM现金存款支付每月账单。几年来, 该银行一直致力于拓展ATM的存款服务, 使客户可以通过ATM来支付水电费、税收、大学学费或停车罚款。

对于Morss来说, 另一个重要区别是成熟地区与新兴市场在自动取款机应放在哪里这方面存在着理念上的不同。“很多西方国家最初把ATM集中安装到银行的分行, 后来延伸到零售和休闲场所。新兴地区则把他们的ATM安置在人们生活、工作和娱乐的区域中。”

他还认为移动设备不会对现行的ATM构成威胁, 相反, 它还可以作为实现ATM与手机、PDA业务共通的交易手段。

新兴市场在结合移动支付方面, 也同样起到示范作用, 特别是在非洲。微支付的积极性和现今社会移动电话的高普及率, 这两个因素使得ATM成为当下资金流动的主要渠道。举一个来自南非银行ABSA的CashSend的例子来说:作为去年银行业的IT技术创新奖冠军, 它通过手机短信实现个人对个人支付, 并允许收件人在ATM上撤回已发送的资金。

亚洲的一些金融机构也提出将ATM的功能视为差异化因素。例如, 印度HDFC银行就曾在电视广告中标榜其ATM提款交易的速度更快。

新兴市场在ATM的使用上也极具创新性, 它们将ATM作为融合的多渠道的一部分, 以此达到更好的营销效果。ATM制造商NCR公司金融服务行业解决方案集团副总裁Bob Tramontano透露, 新加坡一银行发现, 客户在通过ATM使用个性化服务时, 他们能够以直邮的一半成本获得两倍的客户流量。

NCR的另一个客户俄罗斯标准银行, 它允许客户使用ATM每月分期偿还为期1年的贷款, 但仅限于前面的11个月。Tramontano解释说:“在第12个月, 客户会回到分行的销售人员那里, 因为他们想跟你谈谈未来贷款。这是利用技术实现的低成本交易与带来高回报客户的很好的结合。”

在大多数成熟市场的起步阶段, 为了交易的方便, 基于ATM的营销或广告都面临着文化障碍和发展速度的限制。

Dussart说:“ATM渠道是非常有趣的, 因为它是联系客户的主要来源。法国巴黎银行每年在法国单独获得1.5亿笔点对点交易接触, 既能收获客户又有发展前景。”

“不过, 一要始终牢记它的主要职能, 即取现或存储。快速交易必须得到保证。因此, 人们需要利用这一有利时机, 有选择性地推动简单、分段和个性化的信息, 这也是改造和特别格式化该渠道的重要方式。”

成熟的AT M网络以“绿色领域”的优势推出创新的功能, 比起发达国家, 新兴的市场可以从中获得更大的优势, 他们也可以应对目前推出的新一代技术的挑战。Dussart说:“在大多数国家, 他们的售后服务很完善, 但在一些新兴市场来说则显得相对缓慢, 尤其是地中海周边国家。制造商并不一定在当地有直接的销售点, 他们的分销商也不总是会进行这些投资。此外, 在一些欧洲以外的国家, 有时候存在着导致银行纸币存储失败的问题。”同时, 在成熟市场中的许多机构都必须处理老化的机器, 虽然有些功能可以仅靠软件升级而不需要新的硬件就可实现。

ATM的未来发展

Tramontano说:“一个崭新的机器可能给你更高的可用性、更好的连接性、更大的显示屏、更好的图形, 以及更高的处理能力的潜力。这些机器都可以升级。但问题是, 你想保持这种状态多久呢?我认为, 人们会将自助设备纳入战略规划, 并且会积极利用、循环利用。”

随着技术的不断改进, 已有越来越多的方法可供选择, 而外包正是ATM机器更新方面较好的一种方法。但对于Dussart来说, 当外部合作伙伴正提供维修或者现金供应服务的时候, ATM网络则需在内部进行全面管理, 因为它能提供一个核心的银行服务。法国巴黎银行的做法是联合所有相关的技能, 无论是技术还是在与零售银行业务线相关的, 都通通将其“收入囊中”。

“在银行业, 你经常看到一个市场营销团队与IT部门, 或负责ATM日常操作的运营管理部门之间是泾渭分明的。”他解释说:“我们认为, 两者是不可分割的, 因为它们都是为业务和客户服务。”但是, 不是所有银行都将ATM网络管理视为核心功能。First Data公司的Morss说:“我认为这归结为银行对于外包服务的态度。许多组织也确实将其作为一个核心服务, 但他们认为并不需要自己运行它, 特别是一些对外包有很好经验的机构。”

但是, 不管个人的方法和策略如何变化, 我们只是关心在今后几十年里ATM将起到多大的作用。因为手机银行的不断发展和变化, 如可以查看账户余额等, 无线付款, 即取代低额度的现金支付, 这些都对ATM的传统职能构成了潜在的威胁。但毋庸置疑, ATM将继续占有一席之地。

Wincor Nixdorf的银行部门营销负责人Uwe Krause表示:“我们坚信ATM将会被继续使用, 其普及率在未来几年也将继续增长。实际上现金正在增长中, 你必须有效地处理存储款、回收机、新的程序和新的物流, 这对新技术提出了更高的要求。现金的流量正以每天5%到12%的速度增长。”

对于周围所有的创新电子营销和附加功能来说, ATM升级的主要动力来自现金处理成本的降低。Krause说:“我们估计, 在欧洲, 银行和零售商每年要解决500亿现金的处理费用。我们看到硬件、软件和其他服务的结合为降低成本带来很大潜力。”

对于Diebold的Lubavs, 也是如此, 尽管仍然有新的支付办法出现, 但在可预见的未来, 现金仍是主流。“长远而言, 我们预见的ATM渠道将有望给消费者提供更多的服务, 如分发购物券及门票项目。关键因素将是如何一体化, 因为今天是互联网和ATM, 明天应该是移动和非接触式支付。”

NCR公司的Tramontano总结道:“人们现在可以随时随地使用自助服务。银行需要注意, 因为其他行业也开始以非常独特的方式服务他们的客户, 而客户也会希望银行提供同样的服务。”

ATM外包的问题

外包ATM和交易处理具有明显的商业利益。不过, 由于ATM是一项基本面向客户的现代零售银行业务, 因此也有一些风险需要考虑和解决。

运营商要确保供应商的责任:包括保证数据安全识别和评估网站新风险, 处理寿终正寝的设备 (安全地“洗刷”任何数据) , 遵从监管机构发出的不断变化的规则。他们还需要考虑和建立关于盗窃、诈骗和损失的问责制, 不仅包括对联合协调的攻击和盗窃现金的问责, 而且还包括破坏公共设备、盗取信用卡数据、国内发生 (或协助) 欺诈, 简单的事务处理的错误 (因规则被错误执行而导致) 。

然而, 以我们的经验, 关键战役之一将是围绕“可用性”的服务水平。一家银行, 现金供应给客户的能力是关键。如果ATM衰落, 那么客户将无法获得现金。如果你的客户无法获得现金, 他们将会使用你的竞争对手的ATM。

有各种方法来衡量可用性, 其中最重要的方法也许是各国通用的服务水平, 用来衡量自动取款机的可用性以及后端办公系统的认证、授权和处理交易, 旨在产生一个“五个9” (99.999%) 的可用性测量。为了达到这个服务水平, 供应商可能会寻找股权分离的方法:如故意破坏或由于取款的不寻常的增长而造成现金短缺。这些“股权分离”的方法应慎重考虑。例如, 即使你的系统瘫痪, 供应商应能够在待机模式中使用预先定义的业务规则。

除了系统的可用性, 您还需要考虑作为个体的ATM的可用性。将整个工业区内的ATM的可用性整合到一起固然重要, 但与此同时, 也要保证任何一台ATM都能随时提供服务。同样, 认真考虑分析该供应商的建议, 并确保这些服务达到标准。例如, 如果由于联合协调的攻击, 供应商提出停机, 应确保服务水平, 使得恢复ATM的最大时间。

最后, 服务水平也应考虑软性因素。这并不一定影响ATM的可用性, 但会影响银行的声誉, 如事务响应时间缓慢等。

商业银行柜员培训内容体系的设计 篇10

(一)商业银行的概念

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务,并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的,但经营对象为金融资产和金融负债,经营的是货币和货币资本,其业务更综合、功能更全面,为客户提供所有的金融服务。

(二)商业银行的分类

1. 大型国有商业银行。

我国的五大国有大型商业银行包括:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行,业务涵盖面广泛、多元,代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。

2. 中国邮政储蓄银行。

尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多,但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部(负责监管国有大型商业银行)监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类,因此,其不属于国有大型商业银行的范畴。

3. 全国性股份制商业银行。

全国性股份制商业银行是经人民银行批准,在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。

4. 城市商业银行。

城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的,在20世纪90年代中期,是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为基础,组建城市商业银行。截至2012年5月,全国共有的城市商业银行137家,如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。

5. 农村商业银行。

农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。

二、柜员操作业务种类及风险

(一)柜员操作业务种类

1. 储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。

2. 支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。

3. 现金管理。

银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划,柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。

4. 代理中间业务。

银行柜面人员为客户办理银行代理的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务,代收代付业务,代理证券、保险业务及其他代理业务。

5. 资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。

(二)柜员业务操作的风险

1. 柜员职业道德因素造成的风险。

柜面业务操作人员作为前台的执行者,与货币直接接触,往往容易受不良道德观念的影响,出现主观故意侵占、挪用等违法行为。

2. 柜员风险意识不强造成的风险。

由于柜面业务操作人员风险意识淡薄,在午间或营业终了时,空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放;泄露客户存款种类、金额、密码等秘密,银行内部密码;各重要凭证交接不清等。

3. 无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理

制度,但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题,违规办理业务给银行造成风险。

4. 柜员业务操作技能水平不高造成的风险。

柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准,将影响处理业务的速度,给客户带来时间的延长。

5. 柜员业务知识水平不高造成的风险。

随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用,柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统,熟悉银行的理财产品,熟练掌握各项金融业务的办理流程,否则就不能满足客户的业务需求,从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级,但对客户身份的鉴别,业务单据、印章和相关资料的审查确认,业务授权管理等,都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断,如果业务知识水平不高,柜面人员在交易过程中则会造成风险。

6. 柜员服务素质造成的风险。

由于柜员是与客户接触的一线人员,如果柜面人员的服务意识不高,服务态度差,缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力,将与客户发生矛盾,很难保证客户的忠诚。

三、商业银行柜员培训内容体系

(一)职业道德的培训

1. 党和国家的金融政策的培训。

银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此,应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训,使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展,为市民提供优质的理财服务,并根据市场经济的规律和法则,确保信贷资产的安全,最大限度的减少资金风险。

2. 企业文化精神的培训。

银行通过企业文化精神的培训,培养的职业道德情感,把个人利益和集体联系在一起,使柜员真正做到爱行如爱家,从而成为能自觉维护银行名誉,主动维护银行的利益,成为讲正气,有正义感,能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。

3. 服务素质的培训。

银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训,并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练,使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯,从而以优质的服务在竞争中赢得客户。

(二)管理制度的培训

第一,银行应按照银行内部管理制度,对柜面操作人员进行业务操作规范的培训,使柜员将业务规范铭记于心,妥善保管原始凭证,落实客户签名,拒绝储蓄额填写单据等,从而避免不必要的法律纠纷。第二,加强柜员风险意识的培训,认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护,凭证的保管,客户资料的保护,更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误,确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。

(三)业务操作技能的培训

银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作规范、计算机数字键盘录入技能、真假币辨认等业务进行系统培训,并经严格考核后才能上岗,从而提高银行的服务水平。

(四)业务知识的培训

第一,进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识,银行内部操作系统经常更换、升级,因此,柜员需要不断学习,利用计算机系统完成金融业务。第二,进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能确保业务办理的速度和准确性。第三,银行对柜员进行银行业务产品的培训,包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等,使其全面了解银行业务,能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。

参考文献

[1]崔继红.谈银行柜面业务风险与防范对策[J].管理观察,2010,(25):211.

[2]黄雅红.关注银行柜面员工满意度努力提升客户服务水平[J].现代经济信息,2011,(10):161.

综合柜员 篇11

摘 要：当前，我国经济发展很快，这是有目共睹的事实，然而随着社会经济的发展，人们的思想观念和价值理念不可避免地发生变化，农村信用社临柜员工的精神状态、思维模式、工作生活也不同程度地受到影响，其中美好的理想与现实产生落差，思想上难免出现这样或那样的新问题。这就需要各机构更多地关注内部员工的思想及需求，增强对员工的吸引力，进一步改善各机构工作作风，提升内部管理效率。本文从农信社柜员的思想状态分析出发，提出了相应的对策及建议。

关键词：思想状况；临柜员工；分析对策

中图分类号： F272.92；F832.35 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）35-90-2

1 临柜员工的思想状况分析

总的看来，临柜员工思想状况是健康向上的。思想主流积极，重视理论学习，关心本银行发展，对本银行的发展持乐观态度，对重大问题分析冷静客观，并能做出比较准确的判断。

但是当前临柜员工在思想政治方面存在以下几种问题。

一是临柜员工缺乏竞争意识。在市场经济条件下，随着外资银行、股份制和区域性银行的兴起，对各个银行的冲击力不断加大，一些临柜员工对银行改革的必要性和紧迫性认识不足，对今后发展缺乏信心，缺乏竞争意识及危机意识。

二是临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增，集中来自于以下几个方面：

①来自风险控制的管理压力。大多数员工整天提心吊胆，精神高度集中，生怕办错一笔业务，客户不满意，追款追不回。临柜员工的工作时间也非常紧张，工作时全身心地做好柜面服务就已经很累了，然而，由于风险控制的需要，农村信用社常常要对他们进行各种各样的检查，临柜员工不得不于百忙中抽时间应付检查，如此一来，临柜员工的工作时间无形中延长，超负荷的工作时间使得他们压力越来越大，没有时间也没有精力考虑如何把工作做好。临柜员工认为只要能把当天的工作应付下来，不出差错已是万事大吉了。如果任由临柜员工保持这种精神状态，服务质量就很难得到保证。

②随时面临来自于客户投诉的精神压力。随着人们生活水平的日益提高以及金融机构的陆续增加，广大居民对银行的服务质量和服务态度要求很高，临柜人员作为银行的窗口，一言一行直接影响着银行的形象，广大居民对银行软硬环境以及柜面人员的各项素质提出了很高的要求。另外，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的加大，使得临柜人员的精神处于高度紧张的状态。

③临柜员工工作积极性不高。随着社会主义市场经济体制的不断完善，市场经济“效益第一”的原则已逐渐被大家接受，大家在讲求奉献的同时，对报酬的关心程度增大。原因主要归咎于新形势下物价和工资待遇水平不成比例。

三是临柜员工的业余时间少，工作压力较大。从业余时间管理方面来看，临柜员工采取看电视、上网方式放松自己的占领绝大多数，其次以睡觉方式为自己减压的，采取运动方式的、业余学习的、旅游等方式的员工比较少。随着金融业的不断发展，同业竞争非常激烈，金融机构为了提升业务经营指标，往往有时候会将很多工作重心偏移，将繁杂的工作转移到员工身上，使得员工工作之余放松和休息的时间较少，再加上在工作上承受巨大的工作或者家庭各方面的压力，导致临柜员工甚至有时觉得被工作压得喘不过气来，心理时刻处于一种高压态势。

四是临柜员工对未来职业规划考虑不全，在同一岗位上工作时间较长。一大部分临柜员工对自己未来职业生涯规划没有一个良好的定位。另一方面，临柜员工在同一岗位上工作时间较长，在一定程度上会影响员工的心理变化，其社会心态和思想状态也会发生改变，随着在岗位上工作时间的不断加长，对临柜业务会逐渐产生一种厌烦的感觉，使得在工作上没有动力和积极性，缺乏对临柜业务工作的良好认识，反过来也会影响自身职业的发展。

总之，临柜员工不和谐心态是多方面的，如员工思想认识上的局限性以及受个人综合素质和自身承受力等限制，都可能成为诱发临柜员工消极心理的因素。要解决这些问题，需要进一步加强临柜员工的思想政治工作。

2 针对临柜员工的思想状况，提出相应的对策及建议

一是要构建和谐的企业文化，增强临柜员工信心。有人说：一年企业靠发展，十年企业靠创建和谐团队，百年企业靠品牌，靠文化。思想政治工作应是企业文化的一部分，思想政治工作的高度决定企业文化的走向，两者是相辅相成。农村信用社要在企业文化建设中牢固树立“以人为本”的文化理念，构建和谐的农信社企业文化，从而使临柜员工在工作中相互支持，这样就能大大减轻工作中的压力，提高工作效率。与此同时，在和谐的企业文化氛围中，临柜员工更能积极配合企业管理决策，以积极的心态面对各种检查，这样临柜员工的信心和集体荣誉感也将大大增强，优质服务才能实现，从而达到外树企业形象的目的。

二是积极开展心理疏导和减压工作。农村信用社在日常工作中要针对临柜员工中普遍存在的工作压力和精神压力，积极采取有效举措做好心理疏导和减压工作。在工作中要重点采取五项措施。

第一，要对临柜员工及时进行心理疏导。要经常研究和深入分析员工的心理状态、压力强度及其成因，及时对员工进行心理疏导，减轻员工的心理压力，使临柜员工时常保持健康的心态去工作。

第二，要和临柜人员经常交心谈心。要利用班会和晨会等时间和临柜人员开展交心谈心活动。特别是在临柜人员受伤患病、家庭变故、工作受挫以及受到客户的不公平指责时，要及时进行谈心帮助，要像家人一样关心临柜人员，及时缓解员工的精神和工作压力。

第三，要坚持正面激励和反面警示相结合，坚持典型引路，用先进模范人物进行典型引导，与此同进，还要用反面典型进行警示，做到动之以情、晓之以理，真正把思想工作做实、做细、做活。

第四，要经常组织临柜员工开展健康向上的文体活动，积极开展岗位练兵和技术比武，鼓励员工参加农信社内外各类资格培训和考试，广泛开展读书读报活动。通过组织各类寓教于乐、积极向上的活动，努力营造和谐银行，积极打造温馨家园的良好氛围，增强员工的归属感和自豪感，从而使员工的思想得到升华，心灵受到感染，紧张的工作压力和精神压力得到有效缓解。

三是制定合理职业生涯规划，加强主动学习和培养合规文化理念。

①领导干部要切身履行自身职责，在工作中以身作则，对员工的职业生涯发展要建立“一对一”或者“多对一”的帮扶政策，对重点优秀的金融职工要重点进行培养锻炼，建立青年员工人才库，为金融企业发展提供有力的保障。

②要加强员工主动学习意识，对于重点业务知识积极学习，社会组织的人事考试要积极参加，不断提高员工的基本技能和职业素养。

③要培育员工合规文化理念，让合规文化理念根植于心。合规文化是企业文化的重要组成部分，建立员工合规文化制度有利于员工做事按规矩、做人讲道理。合规文化对于金融业来说显得尤为重要，对于从事金融工作的银行职员来说，培育合规操作意识和合规文化理念可以为金融机构业务经营提供坚实的保障。

四是改善金融职工工资待遇，注重人文关怀与精神文化建设。在新形势下，金融职工的工资待遇水平高低依然是影响职工积极性的重要因素，金融机构在合理考核范围内，有步骤、分层次地提高职工工资待遇水平，对于优秀员工应加强鼓励和重点支持，提高奖励标准，合理制定奖惩措施，对于涉及员工敏感问题和切身利益的问题应特别谨慎，切实维护金融职工利益。

总而言之，临柜员工是农村信用社改革发展中不可或缺的重要组成部分。只有正视和重视临柜员工这些思想问题的存在，采取有效举措满足临柜员工的合理需求，稳定临柜员工队伍，才能有效调动和发挥临柜员工的工作积极性和主观能动性，履行好各项职责，切实推进基层网点的健康发展。

参 考 文 献

[1] 罗春和，吴婷.关于新形势下金融职工社会心态及思想状况的调研报告[R].2014.

[2] 陈光云，何鹏.当前形势下基层人民银行干部职工思想状况分析及对策建议[J].时代金融，2012（20）.

关于在结算中心实行柜员制的思考 篇12

从笔者所在的十堰市太和医院来看:太和医院作为区域医疗中心, 是一所综合性三甲医院, 编制床位2900张。以2013年月为例, 日入院病人400人, 出院病人312人, 日在院病人3200~3300人之间, 结算中心现有人员35人, 预收款窗口5个出院结算窗口11个, 出纳2人。每天300多人的出院病人全部由2位出纳完成补退款, 这里有必要介绍一下结算中心的工作流程, 病人在结算窗口完成结算, 然后到出纳窗口完成补退款。

一、目前的结算流程存在的问题

1. 结算过程等候时间长。

病人在结算窗口等候结算, 由于现在十堰市及下辖的五县一市医保居民和农村合作医疗病人已经实行网络结算, 结算员在接待这类病人时需要整理各地医保管理部门需要的资料:如病人的出院小结、每日清单、转诊介绍信等, 结算完毕需要打印结算单, 然后会让病人审核签字, 大约每个出院病人需要10分钟才能完成结算业务。如有异常情况:如药品、诊疗项目未对照, 由于程序造成的费用上传失败等原因会导致结算时间延长, 而外埠病人的手工结算时间往往会超过2分钟。但实际工作中出院病人办理出院结算的时间往往集中在上午的8:30-11:00之间, 高峰期排队等候在结算窗口的时间大约每人需要30-40分钟才能完成结算。

2. 出纳员工作压力大:

由于80%的病人选择在高峰期办理出院手续, 结算集中时每小时会有35~40个病人等候在出纳窗口等待补退款, 出纳员在收到结算单时需要打印发票, 装订资料, 盖章, 进行补退款等。由于长时间要保持清醒的头脑, 旺盛的精力, 固定的坐姿, 很多出纳员出现了颈椎、腰椎间盘突出等病症, 长此下去, 势必会形成恶性循环, 导致工作上出现差错, 如找错钱、给错发票等。

3. 出纳窗口等候时间长。

由于80%的病人选择在上午的高峰期办理出院, 那么每位出纳员在上午会接待110个出院病人的补退款, 因为同时会有5个结算员要完成结算, 那么同时会有5个病人等候在出纳窗口。如果平均每个病

人需要3分钟, 那么在出纳窗口每个病人大约会等待15分钟时间。

二、结算中心实行柜员制极大地提高了工作效率

鉴于在结算中心病人出院的集中性, 增大了结算员和出纳员的工作量, 从2012年5月我院开始在节假日期间结算中心实行柜员制的结算模式。其流程如下:

出院病人→结算窗口→完成出院手续

所谓“柜员制”是一种较为先进的柜员组织形式, 除了要求结算人员熟悉结算业务, 还需要结算人员办理新病人的入院登记, 收取在院病人的预交金, 为跨科治疗的病人记账, 完成出院病人的补退款等一整套结算业务。经过一年多的运行, 极大地提高了工作效率, 其优点如下:

1.减少了病人的等候时间, 由于病人在结算时只需在结算窗口等候, 结算员在结算后直接打票、装订资料, 完成补退款手续, 很大程度上减少了病人的等候时间。

2. 取消了出纳窗口, 解除了出纳员的身体和心理负担, 出纳员同时充实到结算队伍中, 相当于增加了结算窗口, 那么每个结算员的工作压力会降低。

3. 提高了病人的满意度, 结算速度的提高直接反映出服务质量的提高, 病人对医院的整体满意度提高, 减少了病人的投诉率, 同时减少了医患矛盾的发生。

由于柜员制模式的相对独立性, 对结算人员提出了更高的要求:

一是以服务病人为中心, 强化树立主人翁意识, 全面参与科室管理, 持续质量改进, 一切服务于病人, 要求各位结算员解释各地医保农合政策要口径一致, 解释程序统一。对每个病人对于相关的问题要求, 结算员解释内容一致, 清晰明了。

二是要求结算员以自学为主, 集中学习并且组织科室人员把自己掌握的知识在周一的晨会上向大家汇报, 积极与同事沟通, 互相学习。良好的互帮互助, 较强的集体创新能力, 严格的管理, 提高了全体员工的业务水平, 从而能够使大家更好地为患者服务。例如每位结算员在下午病人相对较少的时间, 可以先把发票、结算单、预收款收据盖上财务章, 这样在病人集中的结算时间就可以省略这一程序所花费的时间, 进一步提高了工作效率。

三、总结

节假日期间在结算中心推行柜员制的结算模式, 极大地减少了病人等候时间, 减少了高峰期出院结算窗口的拥堵情况, 优化了结算流程, 提高了工作效率;同时也提高了病人的满意度取得了良好的社会效益, 提升了医院良好的社会形象。

参考文献

[1] .崔爽, 杨九龙, 李中帅.公立医院绩效评价研究——公立医院绩效评价的方法指标体系[J].中国卫生经济, 2008, 27 (2) :57-61