柜员服务行为规范

柜员服务行为规范（共13篇）

柜员服务行为规范 篇1

柜员服务行为规范

一、服务标准1、2、3、4、5、6、7、问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。

8、9、服务中如有差错，应道歉并立即更正。客户提出表扬时，要谦虚致谢。

二、服务纪律1、2、3、4、5、6、7、8、9、不得在为客户提供服务时处理其他事务。严禁串岗，不得无故离开工作岗位。不讲技术术语和行业术语。不得与客户谈论与业务无关的问题。不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执。保持工作台整洁。禁止与同事交头接耳，闲聊或说笑。禁止在营业网点或服务区内吃东西。工作时间禁止在办公场所内拨打或接听私人电话。

三、服务形象规范

1、仪容

（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面

部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有

皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好

习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2、仪表

（1）西装：

（2）衬衫：

（3）领带：

（4）领带夹：

（5）工号牌：

（6）袜子：

（7）鞋子：

（8）饰物：

3、表情神态

向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户的很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。服务人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

（一）表情

神态真诚而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

（二）微笑

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角呈弧形。

（三）眼神

注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站

立服务时，一般以客户的全身为注视点。在接递物品时，应注视客户的手部。

4、沟通语言

（一）倾听

在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在的需求。因此，倾听的技巧也是服务人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强银行的美誉度。

（二）文明服务用语基本要求

1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有谦声，走有送声。

2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不爹声爹气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

（三）文明服务用语

1、文明服务用语四十句

第一类：迎送客文明用语

（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）您好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）请问，你需要些什么？（9）有什么可以帮到您的吗？（10）别客气；没关系。（11）拜托您；劳驾您。（12）请多指教；请您多关照。（13）欢迎您提宝贵意见。（14）请您填好单据；请您注意安全；请您排好队。（15）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（16）您好，请问您需要办理什么业务？（17）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（18）请出示您的证件，谢谢。（19）请您稍等，我为这位客户处理完后就为您办理。（20）请您在这里签名。

（21）再见，有什么问题请随时电话联系。（22）不用客气，这是我们应该做的。（23）再见；您走好；欢迎您再来。

第二类：向客户致歉文明用语

（24）不好意思；很抱歉；打扰了；请您原谅。（25）抱歉，让

您久等了。（26）很抱歉，请您再说一遍好吗？

第三类：服务忌语

（27）你，干什么？（28）别问我，不知道。（29）这边是**服务窗口，你到那边排队去。（30）你错了，这绝对不可能。（31）急什么，等着，没看我忙着吗？（32）墙上贴着呢，自己看。（33）我现在没空，等会再说。（34）你还是没有弄明白，这次请听好了。（35）有意见找领导去。（36）你怎么搞的，这些都不知道。（37）手续不全，下次再来。（38）就这么规定的，不能办。（40）快下班了，怎么不早点来。

服务规范要点：

（1）来有迎声（2）尊称姓氏（3）问有答声（4）对视露笑（5）暂离致歉（6）双手接递（7）关注确认（8）走有送声

由于涉及内容较广，不能一一列出，只提到我们日常工作中需要注意的一些事项。仅供参考。

柜员服务行为规范 篇2

2013年,GB/T 18789-2013《信息技术自动柜员机通用规范第1部分:设备》正式颁布并确定于2014年7月15日开始实施。本标准是自动柜员机产品设计、制造、测试、验收、使用、质量检验以及制定各类技术标准、技术文件的主要依据。本标准的发布为我国自服与金融信息服务标准体系增加了一项重要的顶层标准。

本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口,重点考虑了特定术语和定义的准确性、产品结构的特点、气候和机械环境试验的科学性和可操作性、检验规则的严谨和全面性。

2 制定背景

近几年,我国的自助服务装备产业如雨后春笋般地发展壮大,自动柜员机(ATM)产品在我国一些大、中城市中得到了充分运用和验证。这种广泛应用可以形成一个信息技术面向大众的普及性应用平台,这个特点是与其他信息化平台区别最大的地方。

随着自服产业的迅速发展和技术的不断突破,需要有相应的标准与之相适应。尽管国家曾颁布过相关通用规范,但存在明显不足,诸如ATM机列为强制3C认证产品,而在安全检测没有相应规范,难以适应目前我国相关产业的发展和需求,急需进一步完善内容和要求,所以国家标准委将修订该标准列入计划。

《信息技术自动柜员机通用规范第1部分:设备》的制定是城市信息技术现代化服务业发展的必然,符合我国智慧城市建设的需要。社会各界人士都认为在该产业发展初期就应该制定相关的国家标准,避免出现市场混乱和技术混乱导致该产业发展缓慢甚至衰败的现象。本标准的制定将更好地规范自助服务设备产业,从而促使信息技术自助服务行业实现规模化、通用化、标准化,同时也使得各城市金融信息在自动柜员机这个平台上能达到城市间信息的互通互联。

3 主要技术内容

本标准是我国自主制定的国家标准,其技术内容全面,质量评定体系完整,气候和机械环境试验水平高,能够满足各种环境的需求。标准具有一定的先进性、代表性,在整体性能上体现了我国自动柜员机的技术水平,不但达到了国际先进水平,而且更符合和适应该行业发展的需要。

其主要技术内容体现在以下方面:

●明确了ATM终端的术语和定义、缩略语和适用范围;

●规定了ATM终端的要求,具体包括:设计要求、外观和结构、功能和配置、中文信息处理、安全、接口、噪声、电磁兼容性、环境条件、可靠性、试验方法、检验规则、包装等多方面的要求;

●对软件方面的要求是:对同一系列的产品,软件应遵循通用化、系列化、模块化和向下兼容的原则;

●尤其是强调了安全问题,ATM终端的安全、识别卡的安全应符合国家相关法规和标准的规定;

●明确了ATM终端的试验环境及条件,给出了针对设备外观和结构、设备功能、中文信息处理、安全、接口、噪声、电磁兼容性、环境、可靠性等方面的具体试验方法;

●规定了ATM终端定型检验、交收检验、例行检验的检验项目和检验规则;

●规定了ATM终端的标志、包装、运输、贮存要求;

●明确了对电子电气产品中限用物质的限量要求及检测方法。

4 与GB/T 18789-2002的主要技术差异

GB/T18789《信息技术自动柜员机通用规范》分为三个部分:第1部分:设备(规定设备中硬件的要求);第2部分:安全(规定设备中软件系统的要求);第3部分:服务(规定设备售前、售后服务的要求)。

本标准为GB/T 18789的第1部分,代替了GB/T 18789-2002《自动柜员机(ATM)通用规范》。本标准与GB/T 18789-2002相比,除编辑性修改外主要的技术变化如下:

(1)随着金融行业的发展,央行对金融业务有了新要求,各银行对终端设备也提出了新需求,新修订的JR/T 0002《银行卡自动柜员机(ATM)终端规范》对术语和定义做了新的规定。在这种背景下,本标准修改了术语和定义:增加了圈存、电子密码锁、安全控制模块等定义,删除了密码算法、加密、解密、暴力取现、设陷取现(出钞)、设陷取现(存款)等定义。同时部分定义的描述也有修改,如“代理业务(agent service)”,增加了“注:如代收公用事业费(水、电、气)、代发工资、代交电话费、售票、缴税、证券交易等”。

(2)央行及银行业对以下模块规定了专用的缩略语,本标准做了引用:增加了缩略语;ATM(自动柜员机)、CRS(现金存取款机)、CRM(卡处理模块)、RPM(凭条打印模块)、TCM(终端控制模块)、DSM(数据安全模块)、CIM(客户输入模块)、UI(用户界面)、PSAM卡(安全控制模块)等;

(3)随着科技的发展,ATM机过去只是能取款,而现有的产品已有存取款、信息查询等多种功能,本标准根据银行业务的需求增加及修改了相应的模块:增加及修改了设备功能的内容:对电源模块、终端控制模块、显示模块、输入模块、PSAM卡模块、存取款模块等硬件设备提出了基本要求;根据目前产品实际需求,增加了存取款型ATM机,取消了单取款型ATM机。功能见表1、表2;

(4)按照银行的检测要求,本标准增加了功能与配置检查:依据本部分附录A的原则与要求,按产品规范中要求,采用模拟系统软件在测试环境下联机运行检测,逐项检查本部分5.4条中各项;

(5)因原标准对电线组件及抗破坏报警没做要求,故在本标准中增加了安全中的电线组件、抗破坏报警要求及试验方法:

电线组件应符合GB 15934《电器附件电线组件和互连组件》,抗破坏报警要求设备应能自动报警并上传报警记录。同时将相关信息在本机记录。

(6)由于GB/T 15120《识别卡记录技术》系列标准进行了修订,所以本标准做了相应的修改,增加了接口中的银行卡接口、其他接口的要求及试验方法:

a.银行卡接口:

●使用银行卡接口的物理要求、电气要求和传递协议如下:

物理要求:卡接口的尺寸应符合JR/T 0025.3《中国金融集成电路(IC)卡规范第3部分与应用无关的IC卡与终端接口规范》的要求,触点要求符合GB/T16649.1《识别卡带触点的集成电路卡第1部分:物理特性》的规定;

电气要求:与银行卡接口的电气特性应符合GB/T 16649.3《识别卡带触点的集成电路卡第3部分:电信号和传输协议》有关规定;

传递协议:与银行卡的数据交换采用T=0面向字符的异步半双工传递协议或T=1的异步半双工传递协议。

●试验方法:银行卡接口银行卡接口按JR/T0025.3的要求及规定进行测试。银行卡接口短路保护试验:ATM在正常工作状态下,将和银行卡同规格的金属片插入卡座5 min后拔出,试验后产品应能正常工作。

b.其他接口:USB等其他接口,连接诸如IC卡或磁卡读卡机、票据打印机、网络接口等部件的接口,应符合国家相关标准的规定。测试按产品规范的要求与规定进行;

(7)为防止ATM机在使用和废弃之后给人体健康和环境带来不良影响,根据电子信息产品有毒有害物质限量要求,本标准做了相应的修改:

增加了有毒有害物质限量和标识要求及试验方法:有毒有害物质限量应符合GB/T 26572《电子电气产品中限用物质的限量要求》,标识应符合SJ/T11364《电子信息产品污染控制标识要求》,试验方法按GB/T 26125《电子电气产品六种限用物质(铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯和多溴二苯醚)的测定》进行;

(8)按照我国节能减排要求,需控制能耗指标。所以本标准做了相应的修改:

增加了能耗要求及测量方法,按照本部分附录D能耗的测量方法,在不含加热模块及其他附加装置的待机状态下的能耗应小于或等于260 W;

(9)根据修订后的GB/T 18313《声学信息技术设备和通信设备空气噪声的测量》,并综合考量目前国内产品制造业的技术水平,本标准对噪声的要求进行了新规定;同时随着ATM机的广泛使用,对环境适应性要求越来越高,所以本标准做了如下修改:

本标准修改了噪声、机械环境适应性和可靠性等技术指标和试验方法,明确规定了环境适应性中水试验的其严酷等级要求,详见表3、表4,并增加了碰撞的适应能力要求及试验方法等。

5 结语

加强行业自律 规范服务行为 篇3

当前，随着我国经济发展和人民生活水平的不断提高，以液晶和等离子电视为主体的平板电视机已经大量进入人民的生活和工作中。据不完全统计，今年上半年国内市场销售平板电视机360万台，比去年同期增长70%，我国平板电视机市场即将进入普及消费期。然而，由于平板电视机产品新，技术发展快，市场竞争激烈，产品更新换代快，维修难度高，备件供应不及时，行业性售后服务制度建设严重滞后等诸多因素致使平板电视机的售后服务跟不上市场发展的需要，已经成为消费者质量投诉的热点问题。

为了规范平板电视机生产企业和维修企业的产品售后服务行为，自觉接受政府主管部门、社会各界和消费者的监督，不断改进和提高产品售后服务工作质量；为政府主管部门和行业组织依法实施监督管理提供技术性依据，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关规定，并结合目前我国平板电视机产业的实际情况，在信息产业部的指导下，中国电子视像行业协会组织制定了我国平板电视机行业自律性产品售后服务实施意见，即《平板电视机售后服务实施意见》。

《平板电视机售后服务实施意见》主要是依据十年前国家相关部门颁发的《部分商品修理更换退货责任规定》（国经贸[1995]458号）文件的相关规定，并考虑到平板电视机的特点而制订的。其主要内容可概括为：

等离子电视机整机包修一年，主要部件（显示光屏、屏驱动组件、屏逻辑组件）包修两年；液晶电视机整机包修一年，主要部件（显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件）包修两年。当等离子和液晶电视机产品质量出现问题时，七天之内包退；15天之内包换等。

银行柜员服务心得 篇4

通过对柜面员工录像点评和学习，我个人有以下一些心得：

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责

备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

高柜柜员服务 篇5

1、现金业务的办理

在办理大额定期存款中要注意以下细节体现对客户的热情与尊重

1、迎接客户规范姿势

迎接客户时要行举手礼 正确姿势 直接举右手 手掌并拢 右前方45度 掌心与耳部齐高 肘部要悬空

2、热情称呼客户姓氏 柜员通过客户证件身份信息后了解客户姓氏 办理业务中要称某某先生某某女士

3、与客户唱对金额

柜员在收款时应与客户核对大数 并在点钞时用手势示意客户注意点钞机对外公示的夜景显示器

4、指导签名规范手势

在指导客户签名时 应当双手将单据顺向递交给客户 用手势示意客户在横线处签名 示意时应当五指并拢 手心向上 指向签名处同时配合请客户签名的语言

5、业务办理完毕确认

客户业务办理完毕后应当向客户确认是否已经办理完业务一方面是提醒窗口的客户将有其他客户来窗口办理业务另一方面 紧凑的叫号流程可以有效提升服务效率

二 适时的营销

高柜柜员在办理业务时应选择恰当的时机切入话题 话语简短有力

1、寻找营销切入点

2、介绍产品优势：激发客户的兴趣 费用优惠 操作方便 节省时间 积分换礼打折促销 参加抽奖 开通有礼（避免向所有客户使用同样的话术 应根据不同客户的需求与特点有针对性的介绍产品 实现有效挖潜客户需求

3、增加客户信任 产品推荐过程中可适时递上折页以增加客户信任

4、促成营销 客户对产品感兴趣时应尽快帮客户进一步了解

现金快速通道转移 现金快速通道是专门办理现金5万元以下的现金存取款业务 当有客户要求在现金快速通道办理其他业务时柜员要向客户解释清楚 若客户一味的坚持则应立即向大堂助理寻求帮助

四、特殊业务的处理

1、对过号客户的处理 首先要向正在办理业务的客户致歉柜员要及时告知过号客户的解决方案，缓解客户不满情绪同时加强与内部的沟通 及时为客户解决问题 当客户需求与银行规章制度相悖时要耐心向客户解释，进行必要的风险揭示可从保护客户资产安全的角度来解释银行的规章制度

2、聋哑客户业务的办理 掌握特殊服务技能 手语服务

五、金葵花区柜员服务规范

1、定期存款提前支取业务 保护客户私密性比如存款金额、账户余额等

2、核实客户身份 在核实客户身份证件时应先看身份证件 再看客户本人 不要用目光来回在身份证与客户本人之间核对

3、业务主管主动问候客户

4、提前准备钱袋

5、资金安全提示客户取款离开时要对客户进行必要的安全提示

挽留客户

一 客户大额资金转出挽留 挽留的意识（在产品推荐时不得诋毁同业产品 要介绍我行产品的优势）适时的转介绍（在转介卡上注明客户姓氏、理财需求、推荐人员工编号）

银行高柜柜员的服务心得 篇6

时光荏苒，转眼间2013蛇年的尾巴还没有退去，而一马当先的2014已翘首以盼。辞旧迎新，继往开来。

在中国银行工作已经半年有余，作为一名高柜柜员，每天的工作虽然固定但却不简单。谨慎、仔细、合规是这项工作的基本原则，每个细节都不能放松，否则很有可能失之毫厘，差之千里。

记得刚上柜的那段时间，尽管之前在师傅身后看过业务办理流程，但是真正需要自己操作的时候，面对某些细节还是一头雾水，只能不停的问两旁的同事，而他们则毫不厌烦地一点一点的教我；当我由于粗心，业务出现错误时，他们也会一起帮我出主意、想办法纠正错误；这些都让我很感动，让我觉得自己是在一个大家庭的环境里工作和学习，每个同事和领导身上都充满着人情味儿。我想这就是之前行长开会时所讲的“家文化”的其中一面吧。

而在这样的大家庭中，我想每个人都应该是积极主动的，就像田国立董事长倡导的“自觉精神”一样，我们每个员工都要自觉的维护好我们的大家庭。

再有一段时间就到马年了，作为一名新入行的员工也要正式“上马”了。在“自觉精神”的倡导下，新的一年要有新的作为。

首先也是最基本的，就是要脚踏实地的做好本职工作，提高业务熟练程度，避免出错，提高柜员效能，积极完成上级分配的任务。

其次，随着中国金融业“走出去”的提速，中国银行全球综合服务能力越来越受重视，作为英语、金融双学位的新入行大学生，更应该充分利用业余时间加强业务与专业知识的学习，积极参加培训辅导和业务相关证书考试，为中国银行的发展做出一点贡献。

空想必定误人，务实才会成功。选择中国银行，实现心中理想。

篇二：服务心得

时光飞逝，转眼间我在长春农商银行工作已经两年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬来到了了这里。经过一年的总行实习和一年的支行临柜工作让我收获了很多，也成长了很多。今天我很荣幸被评为第二季度经开支行的服务之星，感谢大家对我的认可和鼓励，下面我就对服务的认知谈谈我的心得和体会。

作为一名高柜柜员，我们的服务宗旨就是以客户为导向，全心全意为客户服务，高效快捷的为其办理业务，达到他们的满意。让客户感受到家一般的温暖，用我们的微笑去感染他们，用我们的真诚来换取客户的认同。但在现实生活中，客户是多种多样的，素质有高有低，难免会遇到一些不讲道理的客户，因此我们说话的语气和方式就显得十分重要，耐心细致的回答客户的问题，尽最大可能来满足客户的需求，我相信只要我们用熟练的业务技能和积极热情的服务态度来办理业务，没有什么事是化解不了的。即便我们受到了委屈，也要学会忍受，因为我们是银行服务人员，每个人的价值观世界观不一样，我们要尊重客户也要理解客户。我相信每个客户都是善良的，他们来银行一定不是为了和你吵架，将心比心，我们无可挑剔的服务一定会赢得客户的赞赏，好人总是比坏人多，不是吗？

经历的事情多了，看的也就淡了，四年的银行从业经验让我的内心更加强大了，有时候客户的一句赞赏就会让我觉得所有的付出都是值得的，得到别人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

随着银行业竞争的不断加剧，越来越多的银行开始转型，做精细化银行，以提升客户服务需求为出发点，打造多元化、专业化平品质银行。当客户走进银行的服务大厅，给他的感觉就像来到了高级商务酒店一般，我们要让客户感受到不一样的服务，在这里办业务，会觉得安心、省心、舒心、放心。因此，优质的服务是我们前台柜员必需掌握熟知的。例如我行规定的“服务七步曲”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯，也恰恰是这样的细节处，更能给客户良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务，规范化的礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个银行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。以上就是我对服务的认识，未来银行间在金融业务相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能一个柜员的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户，所以说做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

让我们以“激情投入、惠及客户、千家服务、商行砥柱”的支行口号来为长春农商行贡献自己的一份力量吧！用我们的青春来谱写长农商行辉煌的赞歌！

篇三：银行柜面服务百日整治心得体会

银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们**建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。

柜员服务行为规范 篇7

社会主义市场经济的伟大实践催生了中国资产评估行业。在过去近20年里，资产评估行业不断进步与发展，已经形成了符合我国国情的政府行政监管、行业协会自律管理、评估机构自我完善发展相结合的管理格局，建立了以准则制定、会员管理、人才培养、行业信息化建设为核心环节的完善的自律管理体系。资产评估行业积极参与并服务于我国改革开放，在防止国有资产流失，促进产权顺畅流转，服务国有企业改革上市，维护市场秩序、规范资本运作，配合财政改革、金融改革、林权制度改革，推进创新型国家建设等方面发挥了重要的作用。资产评估广泛参与我国经济发展的各环节和各领域，而且随着我国市场经济体制的不断完善和对外开放程度的逐步扩大，资产评估行业的舞台将会更加广阔。

资产评估是市场经济条件下确定资产价值的专业服务，是促进资产顺畅流转和市场经济健康运行的重要工具。评估结论在各国市场经济中已被广泛运用，资产评估准则越来越成为一种频繁使用的经济语言。经过近30年以市场经济为导向的改革，我国的经济运行体系发生了深刻的变化。目前，我国市场经济体制已初步建立，经济改革已步入新的时期，改革的重心由创建市场经济体制转向健全和完善市场体系，各经济主体的行为日趋理性化，对资产评估等中介行业发展提出了新的要求。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》明确提出，要“积极发展独立公正、规范运作的专业化市场中介服务机构”，胡锦涛总书记在前不久召开的党的十七大报告中也强调要“规范发展市场中介组织”，清晰地表明了党和国家对中介行业规范发展的要求。适应经济改革和发展，在相当长的时间内，评估行业建设的主要任务应当是持续提升行业的规范化水平。

资产评估准则是评估师执行评估业务的技术规范和行为准则，是社会公众评判资产评估发展水平的尺度，是政府部门进行监管的依据，是评估委托方、报告使用方合理使用报告的有效参考，是评估行业自律管理的核心环节，是评估行业理论及实践水平的具体体现。归根到底，资产评估准则是评估行业健康规范发展的内在要求，是评估行业立足于公众利益、满足市场需求、服务经济发展的重要手段。世界各国无一不把建立完善的资产评估准则体系作为发展本国资产评估行业的重要任务。

财政部、中国资产评估协会一直致力于资产评估准则的建设工作。2007年发布的资产评估准则体系，涵盖了业务准则和职业道德准则，基本准则与具体准则，程序性准则与实体性准则，从评估师行为、业务流程、不同资产类型、不同经济行为等方面对行业进行了规范。这套准则体系是社会各界积极参与、热忱支持评估行业的结果，是评估行业同仁长期理论探讨和实践摸索的总结与提炼，是广大评估从业人员和相关专家、学者的心血与智慧的结晶。这一体系的主要特点：一是注重品德要求，强调职业道德。在评估准则体系中，将业务准则与职业道德准则并列,作为准则体系的两个组成部分，与其他各国评估准则相比，凸显了职业道德准则对于中介服务行业的重要性。二是立足中国国情，充分借鉴国际经验。准则所做的规定首先考虑了我国的法律法规、监管框架和行业的实际情况，尊重我国的国情，同时，准则体系的一些基本概念、理论体系、专业术语等，力求与国际接轨，便于国际交流。三是切实维护公众利益，提升行业的社会公信力。在准则体系中，始终将维护公众利益放在优先位置，将维护公众利益作为行业存在与发展的基础，以树立良好的中介服务的形象。四是关注新兴业务，主动服务于市场需要。中国市场经济体制的不断完善为评估行业提供了许多新的服务领域。评估行业以评估准则引领评估实践，出台了以财务报告为目的的评估指南、金融不良资产评估指导意见，服务于我国的各项改革和新兴市场的需要。五是充分尊重委托方的合理需求，提升行业的服务质量。评估准则的制定充分考虑了资产评估委托方的要求，增加了委托方对评估行业的认同，提高行业服务的质量。

资产评估准则体系的完善，对于推动行业健康发展、更好服务于我国市场经济具有重要的意义：第一，有利于贯彻科学发展观。未来5年是我国落实科学发展观，全面建设小康社会的关键阶段。我国经济结构的调整，经济发展方式的转变，宏观调控和微观经济活动，都离不开资产评估行业业务的发展。资产评估准则体系的完善，有利于资产评估行业更好地提供有效的服务。第二，有利于完善社会主义市场体系。运行良好的市场体系离不开完善的中介服务体系，资产评估行业是市场经济中介服务体系的重要组成部分，资产评估准则体系的建立和完善，必将使资产评估的价值发现功能、定价功能更加科学有效，促进资产顺畅流转，进而促进社会主义市场经济体系的完善。第三，有利于维护公众利益，提高行业的社会公信力。就像大家关心的基本经济数据可以反映一国经济水平一样，社会公众可以通过评估准则的完善程度判断评估行业的整体发展水平和执业质量。第四，有利于提高行业规范化水平和执业质量。完善的准则体系在更大范围、更深层次为评估师执行业务提供了统一的执业依据，也是有关监管方进行有效监管的统一尺度，这将大大提高行业的规范化水平和执业质量。第五，有利于评估报告使用方理解评估行业。通过准则，报告使用方可以全面了解评估行为、过程以及评估结论的形成，从而正确地使用评估结论、正确地认识资产评估。

资产评估准则体系的建立与完善，是一个以市场为导向的，长期的、动态的调整与修订的过程。在此，我提几点希望：第一，各级财政部门、评估协会要切实抓好评估准则的宣传培训工作。通过加强评估准则的宣传，让业内外充分了解资产评估准则，推动准则实施，扩大行业影响；要尽快通过各种方式和渠道，组织对评估师进行准则培训，加快准则条文向评估师执业实践的转变。第二，广大执业人员要加强准则的学习与实践。要提高学习准则的主动性，全面、准确地掌握和执行评估准则，在实践中努力体会和运用评估准则。第三，评估各方要更多地了解评估准则。希望有关各方包括评估委托方、报告使用者、监管部门能加强与评估行业的交流与沟通，了解准则的内容，促进准则的实施。

银行优秀柜员服务心得体会 篇8

还记得我刚刚来到银行的时候，是一副十分羞怯的模样，不管是对待同事，还是对待客户，都不敢主动搭话。而如今，通过一年在银行柜员岗位上的磨炼，我如今不仅能做到跟客户顺畅的沟通和沟通，我还能够达成每个月我们银行柜员的销售业绩，并且也积攒下来了很多的客户资源。我觉得这一收获，主要还是要基于我服务看法良好这一方面。

在和同事相处的方面，我也学会了一些人际交往的`道理，懂得了在职场上生活，要适可而止，要宽容对待。其实，在刚开始进入到银行的时候，我和同事之间的关系并不好。因为我对他们总是表现出一副很冷漠的看法，但其实，并不是我想冷漠，只是我不敢主动跟他们招呼，也不知道要怎么插入进他们的聊天中，所以，我就很少跟他们有过沟通。在那个时候，我还觉得是他们对我有意见，是不是我哪里做的不够好，惹他们不欢乐。但是后来，通过主管找我的谈话，我不再封闭自己，毕竟工作是在一个大环境里面，我一个人是做不好事情的，需要团队的协作才能完成的更好。

我开始遇见他们不再低头路过，而是主动跟他们打招呼;我开始遇到问题不再一个人瞎琢磨，而是虚心向他们请教;我开始参加同事的聚会活动，参加银行里的各种培训活动。通过自己慢慢的转变和尝试，我和同事之间的沟通越来越多，和他们之间的感情也越来越亲热。不行否认的是，和他们关系变好之后，他们给我的工作也带来了很多的关怀和鼓舞。原来只要自己勇敢的迈出了自己的第一步，那整个世界都将会对我迎花开放。

对于同事们的关怀和鼓舞，我要心存感谢;对于客户的信任和支持，我也更加用心的做好我的服务，提升我的工作能力，替他们解决好问题。

浅议如何进一步提高柜员服务水平 篇9

多年来，全辖一线员工，尤其是前台柜员在提高服务意识，树立农信形象方面做出了很大贡献。尽管如此，我们柜员在服务水平上与客户要求还有一定差距。笔者认为，应从三个方面来提高服务水平。

一、转变观念，从思想上解决服务不到位问题

当彰，金融机构竞争竞争异常激烈，服务水平的高低是能否抢得客户的决定性因素。所以，广大柜员必须牢固树立“客户就是上帝”的理念，要转变观念，深入落实企业文化精神，真正实现由“形似”向“神似”转变。以客户满意与否，作为检验服务的标准。要从大局着眼，树立“客户永远是对的”理念，坚决制止与客户顶嘴、吵架的现象发生。

二、提高技能，从业务上解决服务不到位问题

当前，柜员在办理业务上有很大差异。有的几分钟能办完，有的十几分钟能办完。而且，绝大多数柜员满足现有水平，平时很少学习业务。办理业务准确、快捷的要求，还没有真正在每个人身上得到落实。所以，无论是年轻的柜员，还是年龄偏大的柜员，都要加强学习，唯有学习才能提高。要采取在班上学、班后学、集体学、自学等多钟形式，迅速提高办理业务的质量和速度。

三、查处并重，从督导上解决服务不到位问题

基层社主任要切实负起责任，经常检查柜员在服务中存在问题，及时纠正，及时解决，必要时进行处罚，要把服务上升到事关农信发展的高度来对待。基层社要将早会制度坚持下去，每日查摆问题，研究解决办法。县级联社党群部门要

千万别拍柜员机 篇10

中午一下班，我就急匆匆地跑去银行取钱。这是女朋友交代的，过几天未来的丈母娘生日，得表示表示。到银行门口，大门紧闭。糟了，今天是星期天，银行不上班，我怎么事先就没有想到？算了，还是去柜员机取钱吧。卡一插进去，没有反应。吃卡了！第一感觉立刻告诉我。

经常在电视上看到报道，说很多人在柜员机上被假吃卡，而存款被人盗取。不会这么巧，今天也让我遇见了吧？我连忙把柜员机检查了一遍，没有发现什么异常啊。还是打电话向银行求救吧，我摸出手机来，刚按了两个数字就“唧唧”叫了两声，关机了。真是屋漏偏逢连夜雨，怎么在这种时候手机没有电啊？当时那个气啊，真是不打一处来。

为了把卡从里面拿出来，我便使出“降龙十八掌”，噼哩啪啦的就向柜员机打去。

背后突然传来了一声呵斥：“做什么的？把手给我举起来！”我还没有转过身来，就在瞬间被突如其来的四只大手按住了。

遇见打劫的了！我在心理暗暗地想。最可怜的是我那部手机了，我开始心疼起来，那可是我花了2000多元买的，还没有用到一个月，就要这样被洗劫了啊。

其中一人开始搜我的身，从上到下，从里到外，不放过任何一个角落。搜完了，奇怪？他们并没有拿我的手机啊，难道是要劫色？可我是男孩子啊。

他们放了我，我慢慢地转过身来，一看，天大的误会，原来站在我面前的是两位戴大盖帽的警察。我那颗悬着的心终于放下来了，他们一定是来帮我拿卡的，但是，他们又怎么知道我的卡被吃了啊？一定是刚才巡逻的时候从这里路过看见的。电视上经常说有事找警察，我还没有找，人家就自己来了，我像遇见了救星似的，说：“我的卡被吃了，现在拿不出来，怎么办啊？”

“卡被吃了你打柜员机做什么啊？”高个子警察开始向我问话。

“我没有打，只是轻轻拍了几下，看看可不可以把卡拍出来。”我开始为自己争辩。看来，他们不是来帮我拿卡的。

“那要怎样才算打啊？你知不知道，损坏金融设施是犯法的。”高个子说。

犯法这个词我还真没有想过，不过，看他一脸严肃的样子，应该不是在吓唬我。

“把你的暂住证拿出来。”

这东西谁整天带在身上啊，我只好老实回答：“没有带。”

“身份证呢？”高个子仍在向我追索。

糟了，我什么证件都没有带，这咋办好呢？

“在哪里上班？厂牌你总该有吧？”

“有，有。”我连忙摸出厂牌双手递过去，那个矮个子警察接住了，把我和厂牌上面的照片对比了一番。

“走吧，跟我们回派出所录一下口供。”矮个子说。

“我下午还要上班，我的卡都还没有拿出来呢！”我急了。

“先跟我们回派出所，卡以后你拿身份证到银行去领就可以了。”说完，他们就把我推进了警车。

没想到第一次坐小车居然是警车。小车坐起来就是不一样，比坐家里那烂拖拉机舒服多了，跑在路上一点都不抖，软软的。

来到派出所，那里的警察对我都还算客气，可能他们猜想我不是那种坏人吧。在经过15分钟的询问后，口供终于录完了，离我上班的时间也快到了，我便起身问那名高个子警察：“我是不是可以走了啊？”

“走？走去哪里啊？打电话叫你们老板来保你出去吧。”

这不是在和我开玩笑吧？不要说老板的电话，就连办公室的电话我都不知道是多少，更何况，我进厂那么久了，还没见老板来过公司几次，要让他来接我，不明摆着让他炒我鱿鱼嘛！我慌了,开始向警察求情，让他们饶了我这一次。都说男儿有泪不轻弹，我竟然流泪了。

高个子警察心软了，说：“哎，我说都成一个大老爷们了，也快讨老婆了吧，怎么还哭鼻子啊？不要把我们男人的脸都丢了好不好？我警告你啊，以后不许拍柜员机。这次就放过你了，你走吧。”他把手一挥，我一溜烟就跑了，深怕他们再把我抓回去。

回到公司，还差几分钟就上班了，真是好险啊。

柜员服务行为规范 篇11

——论主动服务营销意识提升

近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：

一、服务营销心态的塑造

我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

1、明确服务营销的重要性

据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围

作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考

在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

二、服务营销技能的提升

有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。

1、熟练掌握常用的27句标准服务用语

我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。

2、建立标准化服务礼仪

我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。

3、开展联动营销技能及转介意识

服务业行为规范 篇12

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

(1)、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

(2)、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装：着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐，不得有污损;项链应放在制服内，不可外露;衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内;穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。

(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

(6)、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。

(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

男职员

(1)、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

(2)、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。

(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹;领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁，纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜;西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

(6)、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.

(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉

四、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的.语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引：

(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

(1)、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

(4)、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;

(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量：视客户的音量调节;

(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;

柜员失误可容忍 管理漏洞不可纵 篇13

在全国范围内已经发生多起银行“内鬼”盗取储户存款的情况下，西安储户杨女士的遭遇很是让人遐想。但具体问题具体分析，然后略做理性思考，我们就不大会相信，西安这家银行的柜员，会故意将储户的钱转存入自己的账户内。

理由有三，一是如果柜员故意，明显违反犯罪。法律的威严，柜员不可能完全不顾忌。二是“刷错了卡”的银行解释并非说不过去。如果当时柜员的台上确实有两张卡，一张是储户的，一张是柜员自己的，那么刷错了卡片，同时也没有仔细看电脑读出的银行卡信息，导致钱存错。这是柜员在高强度劳动和重复同类操作的情况下，很容易犯的错误。三是确实会有一些储户搞不清楚自己的账户里有多少钱，但毕竟是少数，而且搞不清楚的大多是零头，一万元钱没入账，储户很容易发现。况且柜员操作完了还为储户打了相关账单。银行柜员不至于蠢到如此明目张胆的侵吞储户存款的地步。

但话说回来，我们可以容忍甚至谅解柜员个人犯错，因为毕竟“人非圣贤，孰能无过”。但我们却不能允许银行和柜员在操作、在管理、在制度要求等方面的漏洞存在。比如拿西安储户杨女士的遭遇来说，我们明显就有两个疑问：一是银行柜员在操作时，明显存在不仔细、未能严格核对相关信息的责任。柜员就算不涉嫌违法犯罪，至少违反了银行的相关操作规定。

二是银行柜员在工作时，何以将自己的卡置于工作台面上？银行给出的解释是“柜员因要收自己保险理赔的汇款”。这很难说通。至少，如果柜员用自己的卡，在自己操作的电脑上收款、存款等的话，是否违反了相关规定？如果答案是否定的，柜员又何需侵占储户存款，因为她只需要拿出自己的卡刷卡，然后输入数字即可。但如果这样做违规，涉事的柜员又为何在“收自己保险理赔的汇款”？