商场超市管理手册

2025-01-08

商场超市管理手册（精选8篇）

商场超市管理手册篇1

1.严格管理员工的工作纪律，提高工作效率。2.负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标。3.负责商品的续订货和库存的管理。4.控制部门的损耗。5.组织实施盘点，并做盘点分析。6.保持店内资产良好的使用状态。7.确保人员、财产、环境的安全。主管岗位职责： 1.确保部门的续订货，保证卖场的正常销售。2.维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。3.做好员工的排班、绩效考核和培训工作。4.控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。5.做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。生鲜主管岗位职责： 1.保证生鲜食品的品质良好，包装完好。2.保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标。3.指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养。4.安全操作，安全用电、煤气。5.订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满。6.控制损耗和库存量，提高销售业绩。7.组织实施盘点，并做盘点分析。8.调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。领班岗位职责： 1.受主管指派，完成主管安排的工作。2.保障商品的销售供应，及时补充货源。3.保障销售区域的卫生，商品货架的卫生。4.保障销售的商品的正确的价格及条形码。5.保障库存商品存放的安全。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 4 6.控制损耗，加强防火、防盗、防工伤管理。员工岗位职责： 1.保障库存商品销售供应，及时清理端架、地堆和货架并补充货源。2.保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3.保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4.按要求陈列排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5.及时收回零星物品和处理破包装商品。6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7.整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8.先进先出，并检查保质期。9.事先整理好退货物品，办好退货手续。10.对卖场内吸烟、吃东西、喝饮料的顾客给予制止，并通知防损人员。11.微笑服务，礼貌用语。生鲜处员工岗位职责： 1.保证补货及时，排面美观丰满。2.保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材。3.操作间、销售区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生。4.保证零星商品的及时回收和破包装的修复。5.个人卫生要达标。6.安全使用电源、水源、煤气源。7.对卖场内吸烟、吃东西、喝饮料的顾客给予制止，并通知防损人员。1.保证店面正常经营。2.负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理。3.负责本店商品和资产的安全管理。4.负责本店收银区、金库、送款等钱财安全。5.负责本店消防安全管理。6.负责稽核顾客所购商品。7.负责突发事故处理、人员疏散。8.负责车辆、门锁、钥匙管理。9.负责开门关门作业及货物进出管理。10.负责专业文件归档、保管。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 5 11.在工作中不断总结经验，杜绝漏洞把防损工作做好，尽最大努力把公司损耗降到最低。12.协助部门进行大量商品和资产的移动。1.防损员站立规范，待人礼貌热情欢迎顾客。2.负责礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。3.负责保障超市入口的畅通，在拥挤时疏导人流，以免发生意外。4.负责提醒顾客做好存包工作，大于20*30CM的包不得进入超市。5.负责提醒顾客禁止把外边购买的与卖场内同类商品带入超市区域。6.负责检查车库与卖场进出的商品，核对单据与商品是否一致。7.负责提醒顾客由出口处外出，禁止员工在入口处进出。8.每天协助值班人员做好开门关门工作。1.防损员站立规范，礼貌答谢顾客。2.负责回收收银区域的购物车、购物篮。3.负责监督记录收银前台收银的工作情况；监督内容：(A.漏扫描商品夹带在其它商品内的。B.商品条形码或信息错误。C.顾客拿在手中、穿在身上，戴在头上，已食用。D.放置在手推车底部或其它明显位置，收银员未发现的。E.收银员作弊。F.未经收银通道而出收银区的)。4.负责报警设备触发的检查与记录工作；检查内容：（A.漏解磁。B.带出未付款，但有收银条的商品。C.误报或故障。D.外面带进的磁条。E.特殊物品触发）。5.负责监督员工非工作状态由收银前台外出。6.负责稽核顾客的购物是否与购物小票明细相符，确保顾客无遗漏商品。7.如遇突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客。8.防止盗窃事

件的发生，处理偷拿商品事件。9.按规定填写《收银前台监督记录表》。1.防损员要注意礼貌、精神饱满，举止文明，做好来访处工作。2.负责做好每位来客登记工作。3.负责检查员工上班必须佩戴工牌、身着工装，否则禁止进入超市工作区域及仓库。4.负责检查员工的仪容是否符合公司规定，否则禁止进入超市工作区域及仓库。5.负责监督员工考勤情况，登记迟到人员。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 6 6.负责检查下班员工随身携带的包袋等物品(包括垃圾车)并记录检查结果。7.负责监督执行公司资产外出流程。8.负责工作区域安全、整洁、并保持进出口畅通无阻。9.负责监督本公司员工禁止携带任何资产、商品、赠品带出卖场和仓库。10.负责确保仓库商品安全完整的进入卖场区域。11.负责制止顾客进入办公区域和仓库区域及卖场区域。12.负责制止员工下班后未佩带工牌、未穿着工装直接进入超市购物。13.按规定填写《来访处例行检查登记表》。1.防损员保持良好的姿态，礼貌热情对待每一位供应商。2.负责制止收货区域内的烟火，防止火灾事故的发生。3.负责收货区域安全，确保收货过程中人和商品的安全。4.负责制止无关人员进入收货区域，严禁员工随便进入收货区域。5.负责收货区人员进出情况，任何人员不得在收货区外出。6.负责检查好拉出去的纸皮、垃圾等物品防止商品流失。7.负责监督纸板房销售纸皮过磅的数量。8.负责监督检查收货、退货商品的验货数量。9.负责收货区域的开门和锁门工作。10.按规定填写《收货区验货检查记录表》 1.防损员保持良好的姿态，并有秩序地指挥车辆进出。2.负责指挥停车的防损员应与停车场入口保安密切配合，及时掌握停车位情况。3.负责指挥车辆停放，提醒顾客将车门锁好，确保车辆财产的安全。4.负责车辆通道畅通无阻，及时做好疏通工作。5.负责在停车场内购物车和顾客车辆的安全，维护停车场秩序。6.负责制止在停车场内吸烟和存放燃放易爆危险物。7.负责监督理货员的提货工作，认真检查出货商品的数量。8.负责记录进出仓库人员的名单。

9.负责保管资产库钥匙，监督部门对资产领用与整理。1.防损员保持良好的姿态，在超市内做巡视工作。2.负责监控好各部门员工促销员的岗位纪律(不准与员工、促销员聊天)。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 7 3.负责对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止。4.特别留意奶粉处、保健品处、咖啡、洗发水系列等易盗贵重物品，看好卖场偏僻死角地方。5.巡视过程中有安全异常情况应及时反映。收银主管岗位职责： 1.规范结帐流程的顺畅进行。2.为顾客提供良好的服务。3.负责控制现金差异和现金安全。

4.确保收银员快速准确、安全地收回货款。5.维持收银设备的正常运作。6.提醒营运收取孤儿商品收银员岗位职责： 1.快速、准确地收取货款。2.为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。3.严格遵守唱收唱付的原则。4.公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。5.负责收银区前台的清洁卫生。6.前台收银员要仔细检查卖场内专柜结帐的商品。7.记录商品错误信息，反馈到营运部门。1.严格监督各部门商品毛利状况，控制隐性损耗，提高公司利润。2.负责监督各部门订货、退货情况。3.负责监督各部门商品库存的管理，达到低费用、高周转。4.负责分析各部门在销售过程中出现的问题，及时督促调整。5.负责各部门相关单据的审核与监督。6.负责分析市调结果，跟催相关部门进行调整。7.负责分析各部门商品结构是否合理，及时督促调整。8.传达并认真执行公司各项政策及店长安排的工作。1.负责处理店内日常运营数据。2.负责公司电脑系统的维护。3.负责录入供应商资料、合同资料、商品资料。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 8 4.负责相关单据的审核工作。5.负责商品价签的打印工作。6.负责商品条形码的更换和补录。7.负责系统库存更正工作。8.负责盘点期信息系统支持工作。1.贯彻执行上级有关人事管理的政策、法规。2.负责员工、促销员人事档案管理。3.负责员工考勤的管理。4.人事资料表单流程、修正及审核。5.员工相关社保手续及调动手续的办理。6.员工招聘、离职手续办理。7.超市促销员进、退场手续的办理。8.促销员每月管理费的收取、核对及上报。9.促销员监督管理及入场培训。1.配合公司做好各方

面的宣传工作。2.负责公司VI系统的制作及完善工作。3.做好全年DM档期的规划工作，并负责每期DM的具体制作及发放工作。4.根据相应DM档期，制定相应的的宣传活动。5.根据不同节日、节气制定相关的促销方案。6.合理规划店内的媒体计划和实施办法。7.制定各类卖场内、外促销活动及装饰工作。企划处长工作职责 1.负责企划处日常管理工作；

2.协调各部门与本部门之间的配合工作； 3.秀水城与瑞尔福超市的整体宣传策划工作； 4.秀水城与瑞尔福超市促销计划和促销活动的安排工作。美工工作职责 1.每日巡店工作。2.卖场内： A.POP的书写工作。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 9 B.DM的换档工作。C.卖场形象和装饰的设计制作。D.卖场内装饰品的日常维护工作。3.卖场外: A.卖场外橱窗、广告牌、信息栏的制作。B.卖场外海报栏POP的书写及更换。1.负责超市商品进出的流程管理。2.负责收货区相关单据的录入审核、把关、快速准确传递。3.负责严把收货区商品质量完好、数量完整。4.负责监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用。5.负责超市纸皮塑料的过磅销售工作。6.遵守公司各项规章制度及安全管理规定。收货主管工作职责： 1.全面负责收货区的工作，严密监控卖场商品进出，确保商品的安全。2.负责收货区业务流程和重要工作的把关和审批。3.制订有效措施，严格控制收货差错率。4.负责检查本部门员工工作，合理调配，并做出评价和考核。5.监督各类资产的状况，保证收货工作的正常运作。6.向员工授权，完成各项工作任务。7.供应商意见和投诉的处理。收货员工作职责： 1.服从主管的安排，做好本职工作。2.熟悉掌握公司的各项收货标准。3.按照收货程序接收供应商货物。4.按照退货程序执行商品退货工作。5.负责100％准确仔细清点商品的数量。录入员工作职责： 1.服从主管的安排，做好本职工作。2.熟悉掌握各种单据的填写规定及应用。3.负责各种单据的初次审核和录单工作。4.负责各种单据的录入复核工作。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 10 5.负责单据的整理，传递交接记录工作。1.负责公司进出流程、业务流程、单据流程的汇总。2.负责浩翰系统培训工作。3.负责岗位职责教材制作工作。4.负责培训和考核及反馈工作。5.负责流程执行检查工作。1.负责巡视检查公司现场管理工作。2.负责监督检查员工的现场工作情况。3.负责监督检查商品、资产的运行情况。4.负责监督检查部门的服务规范执行情况，树立良好的企业形象。1.负责公司消防、防汛、停电等突发事件的处理。2.负责公司安全工作，保护公司及业主的财产。3.负责保障各类经营安全有序的进行。4.执行“预防为主，防消结合”的方针。1.负责对店内所有食品进行严格核查，杜绝食品卫生事件发生。2.负责做到店内无过期、变质等商品销售。3.负责监督检查店内操作加工食品人员的卫生防护。4.负责监督检查店内资产卫生。5.负责监督检查操作、加工、销售区域的环境卫生。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 11 1.促销员应正确佩带工牌，穿着公司指定的工装，着淡妆上岗，必须保持仪容仪表的整洁。2.工作时间内应保持正确的站姿，站位，禁止倚靠货架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不规范的行为。3.对待顾客必须使用礼貌用语，热情服务。在任何情况下，不得与顾客发生争执，不得有歧视、欺瞒、欺诈顾客的行为。4.严格遵守公司营业时间，不准随意提前或者延长促销时间。5.在进货、用餐及休息日或遇到特殊情况离岗时，需事先争得本区域负责人同意，否则不得擅自离岗、脱岗，严禁空岗。6.工作期间认真负责，保持货架商品要丰满，陈列要美观，标价签要正确，区域卫生要干净。7.工作中如遇商品质量问题，立即报告部门领班及时将商品下架，按照有关规定迅速处理。8.遵守职业道德，严守商业机密。未经本公司允许，不得将本公司任何信息透露给第三方。9.上班期间杜绝看书报、聚众聊天、嬉笑打闹、打电话、到超市内购物或随亲戚朋友游逛等现象，加强劳动纪律观念。10.在完成本职工作的前提下，协助本区域的员工做好日常性理货、卫生整理工作。11.如遇营运高峰时，有义务服从公司统一的指挥和管理。12.不得把本公司正在销售的相同商品带入卖场，不得把其他货架的商品带入自己负责的区域。不得私拿赠品或将赠品赠送给本区域其他人员，不允许擅自将商品或赠品带出卖场。13.未经同意，不得擅自进入公司规定的收货区域和其他禁区。上、下班应走公司指定的通道，接受、配合防损人员检查。14.下班购物须换下工装，自觉遵从卖场购物规定，并应在公司指定的收银台结账。15.严禁将个人物品及包袋带入卖场。16.就餐时间：上午12:00~13:00 下午17:30~18:30。(根据部门情况上报审批严格执行)17.促销员之间友好相处，不得采取任何方式贬低卖场内其他同类产品，或使用夸张、强卖促销手段。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 12 18.促销员工牌丢失，及时补办。19.所在部门负责人有权对其部门的促销员进行管理和考核。促销员如违反本公司规定，应根据情节轻重程度给予相应的处罚；严重过失对该促销员作退场处理。20.自觉遵守本公司制定的《消防安全制度》，不得在卖场内私接电源，私装各类用电设施。做到经常对安全工作自查，发现隐患及时报告防损处、工程处。21.在促销商品时，热的展示品未冷却或有电源展示品未切断电源时，不允许离开。因促销员的责任而引起的火灾，促销员必须承担火灾引起的相应责任和赔偿火灾造成的损失。22.未经公司允许促销员不得擅自借用公司的各类设施，并由此造成损坏或发生事故一律由厂家负责。23.促销员工作时，不得发生与本公司员工、顾客和其他促销人员争吵、打架和斗殴等其他不文明行为。24.禁止擅自将本公司的商品及赠品带出卖场，情节严重者将移交公安机关处理。1.厂家未经本卖场业务部门允许，未到本卖场人事部办理进场手续，不得私自派促销人员进场进行促销活动或私自更换促销人员，按规定办理进场手续。2.促销期到期，厂家未按规定到卖场人事部办理顺延手续，不得继续在本超市进行促销活动，按规定办理顺延手续。3.A厂家促销员未经主管部门允许，未到本超市人事部办理手续，不得私自转投到B厂家并继续在本超市进行促销工作，B厂及促销员按规定办理进场手续。4.厂家促销员不得以非正规途径使用本超市更衣柜（私配钥匙，私自占用其它更衣柜），否则按规定接受处理。5.厂家促销员不得私自拆换、更换工牌或不正确佩带工牌。6.厂家促销员必须穿着本卖场统一配发的工装经或批准后的厂家形象装才可在本超市进行促销活动。7.因厂家促销员的违规行为而使我超市名誉和形象遭受损失，本公司按有关规定严肃处理。8.厂家促销员不得对其他公司的产品进行贬低或诋毁。9.厂家促销员不得出现上、下班迟到、早退现象。10.厂家促销员非工作原因不得穿越收银台。11.厂家促销员工作期间必须服从部门安排。12.厂家促销员工作期间不得窜岗、闲谈、影响正常工作运行。13.厂家促销员必须服从防损的指挥和管理。14.厂家促销员购买就餐食品时不得违反有关规定。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 13 15.擅自将店内赠品、商品带出卖场外，按规定厂家促销员退场，接受严肃处理。16.擅自处理应发给顾客的赠品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面的，按规定厂家促销员退场，接受严肃处理。17.厂家促销员有盗窃本卖场商品、财物的行为，按规定厂家促销员退场，接受严肃处理，情节严重的送公安机关处理。18.厂家促销员在本卖场工作时不得与工作人员、顾客及其他厂家促销员打架、斗殴、争吵等，负责按规定厂家促销员、厂家接受处理，情节严重者作退场处理。19.厂家促销员不得擅自借用本卖场的各类设施，若造成损失，则由厂家全额赔偿。20.厂家不得在本卖场私接电源，私装用电设施，若造成损失，厂家、促销员赔偿相应的损失。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 14 1.进入办公区应衣着整洁、佩带工牌，禁止大声喧哗、随意打闹，办公区域禁止抽烟，各处室应保持办公室地面干净，设施摆放有序，门窗干净明亮。2.工作时间内，禁止利用公司的电脑玩游戏、上网，不得做与工作无关的事，不得使用公司的打印机打印私人资料，一经发现，给予记过和罚款处分。3.禁止使用公司电话联络私人业务及闲聊，接电话要迅速，呼铃不得超过三次，外线要说“您好，瑞尔福超市”，内线要说“您好，xx 部门”，再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。4.公司员工不得向外界泄露企业经营策略，经营状况、文件资料等商业秘密或内部信息，给公司造成损失的，一经发现给予降职或辞退处理。5.在任何时间、任何部门不得带孩子上班及进入办公区，以免影响其他人员办公。6.进入办公

区办理各项业务的供应商、租凭户不得使用公司各部门的电脑、电话及其它耗材，如有此现象发生，所属部门工作人员应给予及时制止。7.各部门使用办公耗材应遵守“合理、节约”的原则，不得私用或随意浪费公司耗材。8.公司员工不得接受供应商的吃请、礼品、酬金，不得假公济私，损害公司利益，一经发现或供应商举报，根据情节严重情况，给予罚款、降职或辞退处理。9.公司员工不得私自携公司资产外出，如有需要，应到行政部登记备案，持资产外出单到来防处登记方可外出。10.下班时切断办公室内所有电源，锁好门窗方可离开。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 15 为规范公司管理，提高工作效率，公司决定对行管人员外出办理业务进行签单管理。行管人员凭出门条外出办理业务，详细说明外出事由和外出时间，公司管理部门和稽查小组将不定期检查员工在岗情况。对于不在岗且无出门条登记备案者，将按脱岗或旷工处理。每查出一次给予五十元罚款，每月累计三次者给予降职处分。出门条签字流程：瑞尔福超市行管人员外出填写出门条，由店长签字审批出门条需详细填写外出事由及外出时间、返回时间，因公外出不计考勤，因私外出按事假处理。员工外出返回后，应及时到负责人处签到。以上规定公司将严格执行，望各部门行管人员能严格遵守。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 16 广播室人员对员工播音：亲爱的同仁大家好！今天是×月×日星期×，（××节日）又是美好的一天，当您在准备工作的同时，请清洁并检查一下自己的岗位，工作时请您注意安全。祝您工作愉快！谢谢！—防损部：在卖场入口到位。服务用语：“对不起，我们营业时间未到，请稍等！” —收银部必须结束以下工作： 1.清点备用金 2.准备营业中所需的店内用品 3.结束收银区域的清理 —营运部必须完成以下工作： 1.店内是否干净整洁，各通道是否通畅。2.本部门区域所有未上货架商品、卡板、液压车是否离开卖场 —广播人员对员工迎宾提示播音：播放KENNY.G（MORNING）亲爱的同仁大家好！现在离我们的营业时间还有2分钟，请您再次检查一下自己的工作，做好开业前的准备，祝您今天工作愉快！谢谢！—店值班与处值班在卖场入口处迎宾： 1.四人站成一线 2.双手相握置于体前 3.面带微笑 XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 17 —收银部收银员在收银机旁迎宾客： 1.面向收银机 2.两手相握置于体前 3.面带微笑 —服务中心在服务台迎宾： 1.面向顾客通道 2.两手相握置于体前 3.面带微笑 —营运部门各部门理货员与促销员在主通道迎宾： 1.站于主通道TG台的两侧 2.双手相握置于体前 3.面向主通道 4.面带微笑 —防损部做好迎宾姿势： 1.站于入口两侧

2.站于收银线一列 3.面带微笑 —广播人员对员工迎宾提示播音：迎宾词：播放KENNY.G（MORNING）亲爱的来宾，早上好！欢迎光临秀水城及主力店瑞尔福超市，今天是×月×日星期×，我们的营业时间是上午×点至晚上×点。瑞尔福超市全体员工竭诚为您提供满意的服务。祝您购物愉快！谢谢！营业中 —广播内容建议： 1.天气预报，滚动拨出 2.提示现在外面天气、交通等情况 3.时段促销 4.节日问候 XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 18 5.瑞尔福的活动预告 —广播人员对员工送宾提示播音：播放：亲爱的来宾，晚上好！本店的营业时间是上午×点至晚上×点。现已选购好商品的顾客，请抓紧时间至收银台付款。本店全体员工衷心感谢您的惠顾。我们期待您的再次光临！祝您晚安！谢谢！—营运部： 1.领回服务中心所有退货 2.清理卖场区域内、收银前台本部门GO BACK(孤儿)商品 3.回收防损部本部门的被窃扣留商品 —店值班与处值班在收银线送客： 1.四人站成一线 2.双手相握置于体前 3.面带微笑 —防损部： 1.在卖场入口处劝阻再进场的顾客—“对不起，我们营业时间结束，欢迎再次光临！” 2.收集所有的出口处购物车、购物篮 3.登记并存档顾客遗留物品 4.卖场内没有顾客后，负责清场 XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 19 1.监督处值班到岗情况，在来访处签到。2.店值班带领各部门处值班人员对卖场及仓库进行检查。3.检查各部门员工出勤情况，是否有迟到现象。4.检查各部门晨会内容。5.检查员工工作状态、仪容、仪表等。6.检查电梯、空调、照明、冷冻冷藏等设备是否正常运转。7.检查各部门商品陈列是否丰满，卫生是否清洁，商品整理是否整

齐，保证通道畅通。8.ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及时张贴，卖场外信息栏检查。9.检查部门商品变价扫描情况，确保商品与价签一致。10.检查后仓清洁，过道内是否有遗留商品，有无购物车及购物篮，消防栓前方是否放置货物。11.检查收货部是否有昨日收货未拉入仓库商品。入口处与各处值班人员迎宾。店值班检查内容 1.及时处理卖场内异常突发事件（惊爆价商品推出，现场秩序维护）。2.代店长签署部门相关单据。3.检查卖场人员状态（员工，促销员在卖场是否打手机，聊天依靠货架等）。4.排面商品及资产的卫生检查。5.合理补货时间，通道保持通畅，补货时是否严格按照流程操作。6.及时安排人员对孤儿商品回收。7.客流高峰期合理安排人员到收银前台打包等。8.检查各部门员工就餐时间是否合理、有无缺岗、串岗现象。9.检查仓库是否按分类安全堆放，地面卫生是否清洁、是否存在安全隐患（消防栓与喷淋头是否达到要求），通道是否畅通，退货区、残次区，报损区是否按要求整理。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 20 10.处理顾客投诉。11.检查部门交接情况。12.检查二次开店前营运部门大量补货工作。13.检查部门商品整理工作，排面正常维护。14.查看收货部秩序是否正常。15.检查销售高峰期收银台开机数量，是否足够，顾客排队现象是否严重。16.检查高峰期卖场商品陈列、员工服务情况。17.客流高峰时间催促员工补货、整理排面。18.对车库例行检查，查看是否有购物车及大库整理情况。检查内容 1.指挥门店清场工作。（防损领班在经过店值班同意后开始清场）。2.检查闭店后部门补货情况。3.到服务台、防损部检查退换货商品及被盗商品并签字。4.检查卖场孤儿商品回收。5.检查部门晚会传达工作。6.检查仓库补货后整理工作。7.填写当天值班记录(次日交店长室）。8.查看当天销售是否完成预估。9.离店。为严肃店值班、处值班制度，加强卖场管理力度，保证经营正常、有序的快速发展，对店值班、处值班提出以下要求： 1.店值班、处值班值班时间不得外出吃饭或买饭（可在卖场内购买或让别人捎回在办公区内食用）。2.店值班、处值班要严格按值班表值班，如需调整提前报店办批准。3.店值班、处值班不得在值班期间让别人替班，如有特殊情况，必须有明确原因报店办批准。以上情况，请相关人员注意，如有违反按违纪处理。XXX管理手册没有顾客不对只有服务不到位 21 1.未穿着工装、佩戴工牌或工牌佩戴、工装穿着不规范。2.个人仪表卫生不规范，包括：工装、头发、手、指甲等。3.站姿不规范，行为懒散，如蹬、靠、趴、倚货架、堆地或收银台上。4.在卖场内举止不雅，如：挖鼻孔、挖耳朵等，或对顾客做不礼貌的动作。5.接待顾客时，跟随、紧盯顾客，或因介绍商品时方式不当而引起顾客反感。

6.员工在迎宾期间，站姿不标准、行为懒散。7.POP、价签残缺、破损、放置不规范。1.上班迟到30分钟以内。2.在卖场内接打私人电话。

商场超市管理手册篇2

中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。

书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。

本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (如需挂号每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。

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商场超市管理手册篇3

厄威克的写作别具一格。他对每一位先驱者采用“成就”、“简历”、“个人特点”、“著作”四个方面展开介绍。这些先驱的成就、简历和著作,有不少已经广为流传,真正体现厄威克写作风格的,是对先驱者个人特点的介绍。它生动地刻画出一个个先驱者的人格肖像,带领读者去见识前辈先哲的独特个人魅力。诚如厄威克的搭档布雷克所言,这是“一本不同寻常的书”。

从献身精神这个角度来说,厄威克着墨较多的是泰罗和吉尔布雷斯。提起自己一直敬佩的泰罗,厄威克先从其性格着手,写道:“泰罗是一些对立冲力的结合。他的天才在内部冲突之中‘迸发出来’。他的父母都是教友会会员,在原则上独立而不妥协。他性格中的最强因素,就来自这种原则。他既不吸烟也不喝酒,甚至把茶和咖啡也看做是应予避免的刺激品。他喜欢说,在生活中,把职责看成是享乐比把享乐看成是职责更有意义。”泰罗的这种深受新教影响而具有“强烈的新英格兰良知”的个性,对他的工作态度影响深远。按照厄威克的判断,泰罗的超人之处是他的使命感。“他如果纯粹做一个发明家,可能会有一个辉煌的前程。但他把那看成是自我放纵。每当他发明出一种有用的东西或改进了一种新思想时,他的社会良知就会插足进来并坚持要他去说服他的同时代人采用这种发明。他有一次把他发明事物的爱好说成是‘一种诱惑’。从中我们可以看出泰罗的使命感之强。”

厄威克对泰罗的评价,不是立足于其成就,而是立足于其人格。在厄威克的笔下,泰罗是以人格取胜的。“尽管他为人严肃,但他却充满对人的同情和幽默感。他在米德维尔工厂是一位出色的实际经理人员。尽管他在早期同工人有过争斗,他的正直品格赢得了工人的尊敬,而他的极端热忱也感动了工人。他的一位同事说‘只要死人能听到他的讲话,死人也会充满热情’。带有悲剧性的是,在他的晚年,他失去了自己的朋友,他的工作也遭到别人的误解。认为他提出的管理方式是用来压制工人的,这对他是很不公正的。与他具有献身精神一样,他在性格上是民主的。他从早年到晚年,他极为勤奋的一生,是献身于为工人服务的。”以往的资料往往侧重于介绍泰罗的理论贡献,而这段文字却让我们了解到泰罗的人格力量。

谈起“动作研究专家”吉尔布雷斯,厄威克也别具一格。“由于他的孩子中的两个曾经写过当代美国文学中最有趣的一本书(即《便宜了的十二个》),该书后来拍成电影受到广大观众的欢迎,于是存在着一种真实的危险,即以后的世代会低估弗兰克·吉尔布雷斯成就的深度和价值。家庭和电影中都需要笑声。他思想的奇特性和他极怕难为情都使得他的家庭生活更显得欢乐,但千万不要因此而降低他为管理事业和社会提供服务的严肃性、勇气、力量和献身精神。一个44岁的男人,有着一个人口众多而且还在添丁的家庭,却放弃自己很赚钱也很成功的建筑承包业务而集中精力于新兴的管理科学工作,因为他认为管理科学对社会很重要,这件事本身就表明他性格的高尚以及对似乎同社会目标冲突的个人利益的不关心。他的确是具有‘献身精神’的。他赢得并保持着‘美国第一夫人’(即吉尔布雷斯的妻子莉莲,她有“管理学第一夫人”之誉)之一的忠诚爱情就表明他作为一个男人的品质。尽管他的孩子们可能常常同他一起笑和对他取笑,有时会感到他的直率的热情使人极为困惑,但一个小男孩由于‘失去了爹爹’而刻骨铭心地啜泣的镜头是他们父子之间关系的更为真实的记录。弗兰克·吉尔布雷斯是可爱而有趣的,但最重要的是在一个新颖的管理思想常常受到深刻怀疑的早期时代,使我们大量增加了管理的知识和理解的一个先驱者。”厄威克向人们提出了一个尖锐的问题:没有这种羞涩和可爱,不了解这种对事业的忠诚和献身,还能有“动作研究之父”的成就吗?管理学著作关注于吉尔布雷斯的成就而忽视这个人本身,或者只看到他的风趣而忘了他的成就,是不是也是一种偏失?

如果说厄威克对泰罗和吉尔布雷斯的刻画采用的是白描手法,那么他对泰罗团队的两位人物—巴思和汤普森采用的则是例证手法,让事实本身说话。对于巴思,厄威克写到:“卡尔·巴思身材矮小纤弱,有着一副严肃的、教授似的容貌。他易于激动,并看起来有些傲慢。他虽然没有什么笑容,但富有生气的样子却足以对此弥补。”接下来,厄威克引用了科普利书上的例子。“卡尔·巴思曾经教过美国一些最大的企业家,但他对他们之中的任何一个都不去讨好。在他较为年轻和活跃的年代中,他会到一家工厂中去报告按泰罗制进行改组会产生什么后果。他会毫不犹豫地表示他被改革前后的对比强烈地震动了。他会说,‘我的天啊!这就是你们叫做一个机械厂的!’泰罗听到了这些,会恳求他不要对什么都找碴—会恳求他讲些策略。于是卡尔·巴思不得不经历着把一只壶叫做一只锅的那种感情折磨。当以后在泰罗的那伙人中只要一提到这种语言上的策略,就会引起一阵荷马式的哄笑。只要看一看泰罗和巴思在这个问题上争论不休,那才真有意思!”正是泰罗恳求巴思“讲策略”的调和,反衬出了巴思的正统。要知道,泰罗本人就已经够“认死理”了,比泰罗更甚的“认死理”,刻画出了巴思是多么倔犟。

与巴思的倔犟形成鲜明对比的是泰罗团队的另一位中坚份子汤普森的耐心。厄威克写道:“桑福德·汤普森中等身材,瘦削但肩膀宽阔。他的力量和丰富想象力有时掩盖在新英格兰式的缄默之中。他不是一个很好的演说家。使得泰罗赏识他的特殊品质是他那不知疲倦的耐心,这从下面的事实表现出来:他早年同泰罗在制造投资公司共事时,有一次他被委任连续48小时观察木浆的‘烹煮’过程,当结果不能令人满意时,汤普森立即愉快地自愿进行另一次48小时的观察。这种持续耐心工作的能力以及无限的彻底性,赢得了泰罗持久的友谊。”

关于人际关系大师梅奥的个人特点,厄威克着重描写他的谈话方法。“许多论述社会技术的作者在言辞方面并不太内行,他们在实际环境中要不断地进行刺激。埃尔顿·梅奥则不是这样。观察他如何对待一批陌生的、有时在开始时带有怀疑态度的听众,本身就是实用心理学的珍贵教益。他的瘦小身躯靠在桌子上,手指不停地玩着雪茄烟嘴,他谈着话,而并不作报告。很难正确地评价这些‘谈话’的性质。这些谈话随便、清晰、幽默,充分表现了其吸引人之处,而它们的说服力和人道精神正表明了他本人的特点。”“曾做过他多年助手的朋友(即怀特黑德)写道‘我的同事会理解我下面所讲的:如果没有埃尔顿·梅奥把工作群体的活动综合起来的天才,如果不是他慷慨大方地让他的追随者享用他的思想和智慧,我们之中的某些人,特别是我,将无法领悟一个首次进入连续不断的技术演变而需进行社会调整的文明的关键问题。’”

在介绍辛普森·金布尔时,厄威克直接引用了《机械工程》杂志上大段的描述,“……关于这位精力充沛的院长有着这样的记忆。他以迅捷、稳定的步伐走进来,愉快地同人打着招呼。他那细长而好动的身体坐在一张写字台或桌子的角上,一只脚搭下来摇来摇去。他好心情地嘻嘻笑着,头歪向一边。极为锐利的眼睛闪发出兴趣和幽默。他的言行简单纯朴。他是一个热情和蔼、善意友好的人,像荷马那样重复一些他感到珍贵的老故事。

“其中有一个故事要有一些演戏的本领。那是院长在一次教工会议上扮演严肃而枯燥乏味的学院教授。站在一张桌子后面并用右手撑着,院长开始了一场精心设计的学院式辩论,开头说‘从一个方面来看’在详尽论述了这个方面的各种观点以后,他改用左手来撑着身体并说‘从一个方面来看’而对问题作新的考察。这样,教授的客观分析详细论述了问题的两个方面的各种可能争执之点,却没有得出一个简单明确的结论……”

“在这些及其他一些故事中,平凡的故事包含着智慧,一位乐观主义者再现和复述着生活中最美好的事物,认为绝大多数事和人是好的,而使他的朋友忘记不好或不愉快的事件……他就这样说着故事道着别,用手迅速地在快秃的头上掠一下稀疏的头发,他就走了,使留下的人感到振奋和充实。”

社会生活中有一种现象,就是很多人除了在自己的专业领域作出杰出贡献之外,在人生的其他方面也同样精彩。在《管理备要》中就有两位以政论家身份活跃于当时国际舞台的德国犹太人。一位是工业心理学之父芒斯特伯格,另一位是德国管理运动的先驱者拉瑟瑙。

厄威克对芒斯特伯格是这样写的:“雨果·芒斯特伯格从各种意义上讲都是一个杰出人物。有人说,从他光辉生涯的一开始,他就是‘风暴的中心,既是恶毒攻击的对象,又是无限崇拜的对象’。他是一个伟大的政论家,并力图影响事物的发展。他的书籍和论文是以通俗的形式撰写的。由于他日益成为社会知名人士,他同自己的学生接触的时间就少了……学生们看到他的工作日程安排得太满了,不好去打扰他。当他在密室中同阿根廷大使交谈,宴请德国王子,同大都市的编辑谈话,为侦察局长作咨询,或款待一个可能资助拟议中的博物馆的富裕酒商时,肯定是不愿学生去打扰他的。”

拉瑟瑙曾于1922年任德国沃斯内阁的外交部长,并于当年不幸被一个极端民族主义者暗杀。厄威克写道:“奇怪的是,尽管拉瑟瑙在政治和经济方面强烈主张民主原则,但在民主人士中却不得人心。他可能是一个难以理解的人物—一个宣扬必须有一种精神的企业家;一个为自己建造了一所豪华别墅但却攻击奢侈的富人;一个政治观点比在他工厂中向工人作宣传鼓动的任何一个人更为社会主义的大工业家。他的家属说,从他内心来讲,他更像是一个哲学家和诗人,而不像一个实干家。他之所以从事工商业,主要是由于责任感而不是由于他真的想干。他后期政治生涯的顶点是他作为外交部长于1922年在热那亚会议上的演讲。当时他为德国争得了第一个外交上的让步,并于同年同俄国签定了和平条约。他的被暗杀悲惨地结束了一个对德国的工业和社会持有理想主义哲学的先驱者的生命。”

值得一提的是,《管理备要》记述对象不仅有管理学界比较知名的人物,另外还有一些不太知名的人物,例如由英国到美国的亚历山大·丘奇、波兰人卡雷尔·阿丹米斯基(Karel Adanmiecki)和巴西人罗伯托·西蒙森(Roberto Simonsen)等。尤其是丘奇,长期被学术界忽略,厄威克及时发现并记载了他对于管理学的重要贡献,写道:“由于美国机械工程师协会作了大量的耐心调查研究,对这位几乎被遗忘的管理运动的先驱者有了新的发现。丘奇是一位极为羞怯和孤独的人。虽然他是会计和管理方面的一位权威,他却从未加入任何公认的会计协会、泰罗协会、美国工程师协会或其他工程协会。他拒绝任何要他在公众场合讲话的邀请,因为他没有面对一群人的勇气。但是,那些了解他的人说,他是一个极为可爱的人,是一位人们愿意与之一起工作的人。他有着使共事的人作出有益贡献并找到大家感到满意的妥协方案的才能,而这种才能不是所有的早期‘效率专家’都拥有的。他在工作上要求尽善尽美,几乎是一个艺术家。他不能忍受日常的例行公事。有时他会一连失踪几个星期,然后带着一种新的建设性思想重新露面。他从未结婚。随着年龄的变老,他日益孤独。有种传说讲他有着一些有钱的亲戚,但没有迹象表明他们曾互相见过面。他孤独地死去了,在当地和大城市的报刊上都没有发讣告。但他对管理学作出的贡献同管理运动中许多有名人物一样大,甚至更大一些。这个羞怯、孤独和被遗忘的人赢得了在《管理备要》这本书中的地位。”

某商场-运营管理手册篇4

一、收银主管的职责

1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；

2、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；

3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；

4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；

5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；

6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；

7、解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；

8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。

二、收银员的职责

1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；

2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

3、由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；

6、收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；

8、礼貌待客，文明经商。

三、电脑部岗位职责

1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；

9、未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。

收银组长的工作细则

1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；

2、收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；

3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；

4、做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。

5、每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；

6、随时检查零钱是否充足；

收银员的工作细则

1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；

2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；

3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；

4、工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；

5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

怎样成为一合格的收银员

在现今竞争激烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：

友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突

顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。

收银员的责任

一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：

打点银头

预备足够胶袋和流水带

足够的钱币找赎

当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。

工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；

识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；

值班室制度

值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；

当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；

爱护值班室设施，爱护保安设施；

努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话：值班人员必须严格遵守以上各项制度。

防盗、治安、防火

商城常规治安问题的处理方法

对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。

对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。

对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；

对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；

建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。安全员的管理范围

维护店内购物秩序及对突发事件的处理；

维护店内设施安全；

维护店内商品安全；

维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；

维护夜间门店及值班室安全；

维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；

维护店内防火安全；

发生偷盗后与店内主管人员共同处理。

火灾的危害

由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。

商城消防工作的重要意义

保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；

有利于商城服务质量的提高；

有利于商城的经营与发展；

防火的基本原理和方法

减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料；预防着火火源，最大限度的减少损失；

员工日常规范管理制度

为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。

商城商品退换制度

楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产要求做到：

1、对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；

2、退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；

3、退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

4、商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；

5、做好退换货记录。

服务台的管理

为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。

1、对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；

2、主管、组长工作的交接记录在本上；

3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；

4、及时处理顾客投诉并警告后人；

商场超市管理手册篇5

新员工营运手册

二零零零年二月（修订）

内部资料严禁外传编号： OPSM 04

第一单元前言第二单元公司简介

第三单元零售商业的分类及特点第四单元营运的基本要求第五单元组织构架第六单元常用术语及解释第七单元员工的责任和义务第八单元办公区域的管理第九单元生活区域的管理第十单元寄语新员工

第一单元

前言

从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告诉她每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。” 现在也给你一朵花，您的理想是什么呢？

真高兴能认识您。《新员工手册》能为您认识超市提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。综合超市，同你我一样，年轻而充满生机,同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联超市，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联超市的形象。“温馨服务、营造华联超市未来！”

欢迎您，加入到超市的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。

一、适用范围

本手册供新员工了解本公司之用，并作为综合超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。

二、目的：

帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。

三、益处 1．更快进入角色 2．熟练运用基本术语 3．更好地与同事沟通和合作

4．增强自信心，使你成为优秀的华联超市人 5．了解公司的优秀文化和基本构架

第二单元公司简介

贵公司成立于年，隶属集团，是由公司斥资筹建的企业。

公司的目标是：将贵公司的零售体系与国际上大型一流的零售商业的成功经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去。我们将以仓储式会员制商场、连锁超市商店不同的业态，在城市开花结果。同时期待以独具创意的零售理念、丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量。

根据李岚清副总理关于“把中国零售业办实、办大”的指示，我公司精心组织，精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象厂董事长所言：3-5年内，使成为国际性的一流的大型现代化零售集团，“既是机遇，同时又是挑战”。

是一个年青而且富有生机、富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员工的忘我创造，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展，实现自己的事业抱负。

就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样平等的机遇。

让我们正视挑战，忘我奉献，与华联超市同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。

第三单元零售业的分类及特点

随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。

所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：

专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。

百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。

超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。

便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。

仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。

目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为： 1．整体的低价位和方便舒适的购物环境 2．主要经营民生需求用品 ¾ 小店主要经营日常生活必需品

¾ 大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店 3．绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼 4．一般采用走动式管理，无柜台经营 5．靠发放快讯，向顾客传递商品信息 6． “自助式”的零售组织

7．专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强 8．各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化

第四单元营运的基本要求

一．营运的概念

所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。

二．营运的基本特点 ¾ 直接性 ¾ 复杂性

¾ 紧密性即它是：

1．公司业绩目标的直接实现者。2．考虑因素多而复杂。

人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。

时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。3．紧密协作共进的团队。

鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识： 1．待客如宾的顾客意识。2．保证满意的服务意识。

3．争分夺秒的时间意识。4．增收节支的成本意识。5．令行禁止的服从意识。6．优胜劣汰的竞争意识。

要求：

1．充分利用人力资源，发挥个人能力。

2．提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。3．上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。

4．快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。

5．维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。6．开源节流，低损耗，低成本。

7．合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。

第五单元组织构架

量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。

一、店长的职责

1．直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。2．负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。

3．负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4．负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5．负责主持经理会议及签发各项店内通告。

6．负责制定月度、季度、销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7．负责协调各部经理的工作并给予指导。

8．负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。

9．负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10．负责店内各项费用预算的审定和报批落实。11．负责店内各项费用支出的核准。

12．负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13．负责处理各项突发事件和紧急事件。

14．负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。

15．负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16．负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。

二、楼面经理的职责

1．负责执行店经理的工作计划。

2．负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。

3．负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。4．负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5．负责本部门各级人员工作业绩的评定

6．负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。

7．加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8．负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9．负责本部门安防的管理工作。

10．合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。

三、主管的职责

1．负责执行部门经理安排的工作计划

2．负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理

3．负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出改进方案，加强管理。4．负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5．负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。6．负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。

7．负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退／换货商品的批准。

8．负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9．负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10．负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。

11．负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。

各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图

第六单元常用术语及解释

并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。

拉排面：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。

端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出：先进的货物先销售。理货：把凌乱的商品整理整齐。

堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货：堆放商品。

换档：相连两期快讯产品的更换改价：更改价格

条码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码

店内码图示：

自然码图示：

价格卡：用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）

价格牌：标示价格的ＰＯＰ牌（图示）

栈板：木制放货的卡板（图示）

补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。

促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃：对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货：降价处理活动。

会员卡：会员资格的凭记（图示）。

过磅：对需进行第二次加工包装的货品的称重。

稽核：为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防：防火、防盗、防工伤。

货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签：称重商品特用的标签（图示）。

滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车：顾客购物用的小车（图示）。

报废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。精品：主要是体积小、价格高的商品的统称。上架：把商品摆放在货架上。库存：指尚未销售出去的商品。ＡＬＣ：商场里电脑、行政活动中心。

促销试品：用来促进销售用的试用（吃）商品。

赠品：为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。供应商编号：为供应商所编的号码，一般为五位。ＤＭ（快讯）：用于促销的广告（图示）

订单号码：每批订货单的编号。

叉车（手动）：（图示）

负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。

ＰＯＳ：（POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、ＰＯＳ收银台系统、后台电脑。

ＥＯＳ：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换货：顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。

ＰＯＰ：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。

第七单元员工的责任和义务

一、良好的品质１．不泄露公司机密

２．不结党营私，侵害公司的利益３．不与他人勾结非法图利４．不接受贿赂

５．不假借公司名义在外招摇撞骗

二、积极的态度１．有责任感、使命感２．不敷衍塞责，阳奉阴违３．协调合作，无本位主义

４．遵从上级领导

三、健康的身心

四、言谈举止

１．严禁在公司内粗言秽语

２．严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐等不检行为３．严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问４．严禁和客户发生争执

５．待人诚恳、热情，举止庄重、得体６．面带微笑、讲普通话

７．常用礼貌用语：“早”，“早安”，“您好”，“谢谢”，“晚安”，“再见”，“请多多关照”，“拜托”等。“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。

五、服装仪容；

１．正确佩戴“工牌”（在左上胸与第三颗扣子平行）。２．上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。３．工作时间不得佩戴有色眼镜。

４．男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。

５．女性员工不许涂艳丽指甲油，化妆要得体。做到精神、整洁，头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。

６．严禁穿凉鞋、拖鞋上班。

六、公司纪律

１．不无故迟到、早退、旷工。２．上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。３．上、下班走指定的员工通道。４．工作时间不许随便亲友的私人探访。５．不许擅自离岗、串岗。

６．工作时间严禁做与本职工作无关的事情。７．服从上级分配，听从上级指挥。

８．严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。９．严格按工作规范作业。

１０．严禁工作内饮酒或有醉酒行为。

１１．任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。１２．严禁吸烟。

１３．请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。

第八单元办公区域的管理

为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：

一、总体要求：１．严谨的工作作风。

２．积极主动认真负责的敬业精神。３．团队共进，顾全大局的协作精神。

４．既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。

二、言谈举止：

１．遵守纪律，严守秘密。２．着工装，带工牌，衣着整洁。

３．接电话要迅速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，超市”，内线要说“您好，ＸＸ部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。

４．上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。

三、办公纪律

１．严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理。２．严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。３．不得随意离岗、串岗、聚众聊天。４．不得带非工作人员入内（客户除外）。５．员工要听从安排，服从管理。６．不得接打私人电话。

四、环境卫生

１．文具、资料、文件摆放要整齐有序。２．文件架统一放置在办公桌的右上角。３．办公桌上不得随意摆放私人物品。

４．不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。

５．下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面。６．维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。７．不得随地吐痰，扔废物。

８．不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。９．废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。１０．注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。

五、设施设备

１．爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。２．下班时切断办公设备电源。

３．注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。４．办公设施和用具不得随意挪动和带出。

５．不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。

六、保密管理

１．严禁私自把文件、资料带离办公室。２．会议内容传达到位，不得随意乱谈。

３．文件、资料的底稿要即时销毁。

４．报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。５．文件、资料要及时归档。

七、《办公区域管理规定》由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。

第九单元生活区域的管理

一、公寓管理制度

为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定：１、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。２、必须在指定房间休息，不得随意移动，调换。３、爱惜公寓的公共设施、物品。

４、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的５０％赔偿。

５、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水。６、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。７、被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。８、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为。

９、严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发现除没收外，并罚款５０元。如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任。１０、必须严格遵守作息时间。１１、贵重物品、重要文件要妥善保管。

１２、离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全。

二、员工食堂用餐管理

为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定：１、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。２、所有员工带工卡凭餐券用餐。３、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。

４、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。５、必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。６、餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。

７、严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款３０元。

８、严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。

第十单元寄语新员工

一、我国对外改革开放不可逆转的形势。

我国已向全世界宣布，将在５—７年内向世界开放全部的国内市场。在这样短的时间内，我国民族商业必须迅速调整产业结构，去适应国际经济发展准则，并参与到国际整个经济的分工与合作中去。

二、在对外开放的环境下，民族商业所面临的严峻挑战与存在的机遇。

我国民族商业正面临着挑战，没有改革开放，就没有我们今天的超市，也就不会有各位新员工现在在这里接受训练，也就不会由我们去开拓未来。有竞争，才能逼着我们去学习，学习别人先进的管理思想和管

理模式，只有看到挑战，看到危机，我们才会去迎头赶上。世界上除了犹太人以外，中国人最善于经商，最善于从事零售业，所以零售业是最有可能与外国大集团相抗争的行业，也是我们华联超市的机遇。

三、商厦在未来的发展战略思考。

国家是把超市作为一个国家的商业代表队，对我们超市的成长寄予了厚望，我们进入超市，要确立一个非常远大的目标——使超市成为国际性、一流的大型现代化零售集团。要使超市在国际零售界占有自己的一席地位，它需有非常了不起的销售和市场份额，它需有非常优秀的企业文化，非常先进的管理技术，它需有高素质的一流人才配置和市场拓展能力，这就是超市要追求的基本的成长目标。

只要我们的企业有一个好的制度和机制，有一个远大的目标，有我们全体干部和员工的追求，我们一定会成功地走向明天。现在我们在国内市场与外资零售企业的竞争，实际上就是人才的竞争，一个管理制度和机制的竞争，一种观念的竞争。大家都很幸运，在中国正处在一个零售业大变革的时期，我们所从事的这种业态，是史无前例的。

现在我们超市聚集了亚洲最权威、最有资格的新业态的高级专家，我希望把我们零售经营思想与这些专家的专业管理技能结合起来，能够形成超市特有的企业文化，形成特有的优势和一种资源的配置。我们超市现在最缺乏的就是人才、干部，缺乏精心培养出来的优秀员工，将来我们竞争的成败与否，关键因素取决于我们人才队伍的建设，干部队伍的配置。我们员工素质的提高，将促进我们经营管理能力的不断成长。

商场营业员手册篇6

xxxxxx为你铺一条成功之路

以学为本，以勤为路

热情有礼，专业有序

奉献、忠诚、友善

好学习、善观察、勤思考

积极进取、健康向上

团结、高效、合作

服务的成功缘自于真诚

商户是我们生存基础

服务是我们的生命线

诚信是我们的立足之本

业绩至上，实力致胜

以公司发展为已任，以专业创新为基础

xxxxxx简介

深圳市xxxxxx商业广场是由深圳市xxxxxx投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx员工团结、奋进的精神。

xxxxxx从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。

xxxxxx商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。

员工守则

热爱公司，遵纪守法

严谨操守，开拓创新

热诚服务，平等待人

服从领导，尽忠职守

秉公办事，团结协作

爱护公物，开源节流

注重礼仪，勤工守时

考勤管理

上下班时间

1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。

开店准备

商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。

·早会

每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。

·迎宾

营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

·用餐管理

用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

·外出

上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。

·送宾

营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

工作流程

09:20 进场

09:25-09:35 早会

09:30-09:55 营业前准备

09:55-10:00 迎宾

10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)

22:00 离场(周五、六至22：30)

vip会员服务

凡在xxxxxx购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件

商场超市管理手册篇7

核电工程建设项目的设计往往采取分岛设计的方式进行, 即核岛 (NI) 和常规岛 (CI) 、电站配套设施 (BOP) , 分别由不同的设计责任主体来实施, 各设计方通过分工和协作来完成全厂设计, 以保证全厂性能的完整。分岛设计的方式有利于设计单位发挥优势, 在其擅长领域进行设计, 降低核电站项目的设计费用和风险。然而, 分岛设计也存在不利因素, 它导致了错综复杂的岛间设计接口, 使设计边界处的协调工作量浩大。在分岛设计模式下, 设计接口的管理成为了核电建设项目中一项重点和难点工作。为了有序管理岛间设计接口, 核电业主或总承包单位常常会根据岛间的设计分工和进度计划, 编制一本动态的接口控制手册 (ICM) , 来收纳核电设计接口的所有条目、内容信息和交换的时间进度要求等, 通过手册的形式发布并不断更新完善, 以供各设计方执行设计接口参数的交换和进行状态追踪。运用ICM来进行设计接口的管理, 是中国核电工程项目最常用的接口管理模式, 国内的核电项目如大亚湾、岭澳、三门和海阳等项目均采用了这一模式。

ICM是一本包含所有岛间接口条目的集合体, 其接口数量十分庞大。ICM的管理者须对接口设置的合理性和全面性、交换时间的可行性以及交换内容的准确性等方面对ICM进行把控, 也须对每条接口信息交换的过程和状态进行动态跟踪。对于特定的某一接口, 从打开到关闭, 其间的交换次数预先难以确定, 许多接口需交换多次才能最后关闭。同时, 管理者还需对ICM的执行情况, 定期进行统计分析并发布状态报告。由此可见, 对ICM本身的管理也是一项非常繁杂的工作。因此, 有必要对ICM管理工作的流程、要点和方式方法等进行深入的研究, 以提高管理效率和实现对设计接口的有序控制。

1 ICM介绍

ICM, 全称是Interface Control Manual, 即接口控制手册, 它是管理核岛和常规岛、BOP设计接口数据交换的工具, 该手册明确列出了各个设计供方应提交的接口数据清单。ICM包含了数以千计的接口条目, 其每一个接口条目均包括接口编码、所属专业和系统、接口类别、内容描述、参考文件、接口资料的交换方、接口的交换时间、接口的目前状态、是否经过变更等相关信息。ICM中的设计接口条目, 覆盖了机械、电气、仪控、土建等专业领域, 包含了各种功能和实体接口信息, 如各种参数值、流程图、设备资料、布置图、化学性能要求、管线和电缆的走向和边界处接口、控制要求、仪控输入/输出控制点资料、模拟机提资等内容。ICM是一份处于不断完善中的动态文件, 包含项目本阶段中存在的所有核岛、常规岛以及BOP设计方之间设计接口和状态, 它为工程进展提供指引。

ICM通常在核岛浇注第一罐混凝土前18个月, 由业主或核电总承包单位牵头组织中外方咨询专家、设计院、各合同商和业主内部设计人员编制。经汇总后的接口清单由业主或总承包单位通过ICM发布并定期更新, 供设计方交换设计资料时使用。ICM所规定的接口交换时间和内容已经按照工程设计的逻辑顺序进行了设置, 满足设计二级进度和三级进度的要求, 并在编制后经过了各方的审查和认可[1], 各方均承诺按照ICM规定的时间来提交接口资料。如任何一方要求对ICM的内容或时间进行更改, 都应经过规定的程序[2]。

2 ICM的管理

2.1 管理的目标和内涵

如前说述, ICM是一份包含项目本阶段中存在的所有岛间 (核岛、常规岛和BOP) 设计接口的动态文件。管理ICM, 其本质是对岛间设计接口进行管理。设计接口管理的目标是实现设计接口交换的时间和内容满足不同设计方的设计进度和质量要求。在ICM模式下进行设计接口管理, 是从各系统、设备、构筑物的技术参数出发, 为了确保建成后的核电厂按额定参数运行, 要求各岛的设计单位按照协调的技术参数进行设计, 在相互的接口处根据ICM规定的时间和内容要求, 提出对方所需要的设计资料, 满足全厂设备运行的功能要求[3]。

2.2 接口关系流程

设计接口的管理是核电建设项目中一项重点和难点工作, 业主或核电总承包单位的设计管理部门会成立专门的设计接口协调机构来进行设计接口的管理。设计接口协调机构、NI设计方和CI/BOP设计方三者之间的接口关系流程图如图1所示。其中, 设计接口协调机构承担着NI设计方和CI/BOP设计方之间的接口数据交换协调者和ICM管理者的职能。

2.3 管理工作要点

设计接口协调机构在ICM模式下开展的NI和CI/BOP之间设计接口协调和管理工作, 其工作要点包括:制定接口传递渠道和模式, 协调、管理NI和CI/BOP之间的设计接口数据传递;审查和跟踪ICM的状态, 对过期条目及时提醒和敦促有关责任方完成, 并责成ICM编制方定期升版ICM;定期邀请各设计方召开ICM会议, 梳理ICM的状态, 解决NI和CI/BOP在接口资料交换过程中遇到的热点问题等工作;编制ICM相关报告, 反映接口交换情况, 使设计接口信息的交换及时、有序, 满足项目的进度要求与质量要求。

2.4 ICM审查流程

设计接口协调机构应定期对接口控制手册 (ICM) 进行审查, 审查的内容包括:a) 提资的时间是否满足进度要求;b) 审查是否有过期或即将过期的条目, 催促责任方及时提交资料;c) 接口条目的完成状态是否正确;d) 接口条目所对应的接口信息交换单是否登记完整;e) 是否应该新增接口条目或删除不必要的接口条目;f) 已经增加或删除的接口条目是否在ICM中更新。

以上的审查内容可以分为状态审查和过期审查两方面的内容。设计接口协调机构应定期审查ICM的状态是否根据项目进展情况及时地进行了更新, 并将意见递交ICM编制方, 定期要求ICM编制方对ICM进行升版。同时, 对于ICM中的过期条目, 进行重点的关注和控制。发现过期条目后, 及时催促责任方提交接口资料, 并审查其提交的资料是否准确和完整, 确认无误后再将资料传递给接受方。接受方收到资料后会将确认收讫的信息和审查意见, 再反馈给资料提供方。提供方如需进一步提供资料则进入下一轮的提资流程。

2.5 ICM会议

由于各设计方根据不同的合同关系制定了各自三级进度, 导致部分接口提资时间无法达成一致, 同时, 接口交换双方也可能对接口资料的提交范围和深度存在分歧。定期协调各设计方召开ICM会议是一种有效的管理途径。通过会议, 可以协调各方来整体考虑核电工程项目进展的要求, 探求解决问题或分歧的方案和促成一致意见。通过定期ICM会议, 还可以逐条确认各个条目状态, 根据工程进展要求, 逐渐关闭其中的开口项, 并为过期条目制定后续行动项。

3 运用信息化手段管理ICM

ICM包含了数以千计的设计接口条目, 管理和跟踪的工作量很大。目前, 国内大多数核电项目的ICM管理是基于EXCEL表格的形式, 接口交换的状态控制和跟踪必须通过人为方式、手动地去干预和统计, 费时费力。因此, 有必要研发专门的ICM数据库系统, 运用信息化的手段, 实现设计接口参数的高效管理和控制。

ICM数据库整体功能结构图如图2所示, 主要包括ICM清单、ICM查询、ICM统计三大模块, 该数据库可以在各设计方、ICM编制方和接口管理方之间共享。ICM数据库具备设计接口参数清单信息的录入、修改、显示, 以及接口数据的批量导入和导出等数据库通用功能。同时, 该数据库还能根据各个接口条目的提交状态, 统计各个专业、各种状态 (如过期、关闭、开口、已提交未确认等状态) 下的接口条目清单, 实现对过期参数的报警、即将到期数据的预警功能, 并生成各种报表, 以便于对接口参数进行控制和跟踪。

值得一提的是, ICM数据库还能自动生成ICM的各种状态统计图, 如图3, 系统根据电气专业接口条目的状态信息, 自动统计生成了电气最终数据提交状态饼图, 包含了关闭条目、过期条目、开口条目等数量和百分比信息。又如图4, 系统根据各个月份初步数据计划和实际完成的条目数, 自动生成了计划与实际完成情况对比图 (月份间隔取5个月) 。

各种统计图表的即时和快速生成, 能使核电项目建设者对设计接口交换的进展和状态一目了然, 以便于采取后续的跟进行动。

4 结语

运用ICM来进行设计接口的管理, 是中国核电项目最常用的设计接口管理模式。对ICM进行管理, 也就是要跟踪和协调各设计方严格按照ICM规定的时间、内容和质量要求提交和确认设计接口信息。另一方面, 接口条目的更新、接口交换的状态也要及时反映至ICM中, 以维持ICM的有效和受控。本文研究了ICM的管理的目标、内涵、工作流程和工作要点, 对于加深对核电项目接口管理工作的理解, 提升接口管理水平具有普遍的借鉴意义。同时, 本文亦探讨了ICM管理工作的信息化, 对于改变传统的手工统计方式, 实现设计接口的高效管理提供了思路。

摘要：核电工程建设项目设计接口错综复杂, 通常会使用接口控制手册 (ICM) 来进行管理和控制。对核电项目ICM的编制、格式和内容等进行了介绍, 并研究了ICM管理的目标、内涵、要点和流程等。最后, 分析和探讨了运用信息化手段来进行ICM的管理, 为高效管理设计接口提供了参考。

关键词：设计接口,接口控制手册,管理,信息化

参考文献

[1]程东平, 孙汉虹.核电工程项目管理[M].北京:中国电力出版社, 2006.

[2]林诚格.非能动安全先进核电厂AP1000[M].北京:原子能出版社, 2008.

商场超市管理手册篇8

哈尔滨出版社

2006年1月

该套书以二十一世纪的市场竞争为背景，根据中国企业管理发展的特点，为企业规划出一套完善的企业组织内部的管理体系和精细的管理流程。书中所涉及的各个管理环节可以方便各个领域的管理者们迅速掌握更为专业的管理要领、方法和技术，迅速提升工作能力。

点评：这套丛书是一套广大企业急需的专业水平高、实战操作性强的标准工作手册，是企业实现管理升级和提高市场竞争力的重要武器，也是培养现代职业经理人的优秀教材。

《英语形体语》

毕磊毕讯编著

北京高教音像出版社

2005年12月

与老外进行英语交流时，形态语言非常重要。谈话双方经常会比划一些动作，从而消除了语言上的障碍，使得一场交流流畅自然，有声有色。本书列举了口语交流中常用的动作。分Hand(手势语)、Bodyand Feet(身体和脚)、Face and Head(脸部和头)和Eye(眼部)四个单元，共收形态语一百多个。

点评：该书作为学习英语的普及读物，简单易学，通俗易懂。作为形体语研究的最新成果，其学术成绩显著，列举的形体语填补了在形体语研究方面的一项空白。

《大长今励志启示》

王阳河沿著

云南教育出版社

2005年12月

该书以《大长今》为背景，将成功学这门新兴学科的内涵进行了全面阐释的著作。与以往成功学著作不同的是，本书力求通俗易懂、用《大长今》中那些脍炙人口的剧情作为例证，让成功学不仅变得便于理解，同时又具有极强的实用价值和可操作性。

点评：从细微的情节出发，挖掘出走向成功的内涵，是本书最大的特色。本书的灵魂是陈安之所倡导的成功学理论，也就是以行动为先导，具有实践性，真正能够把人们向着成功的顶峰引领。

《上了生活方式的当》

刘可主编

北京燕山出版社

2006年1月

有些年轻人的生活方式很让人羡慕：他们朝气蓬勃，引领潮流，生活得时尚而匆忙：每天8点起床，来不及吃早饭就匆匆上班，然后对着电脑工作一天，下班还有应酬或与同事泡吧……不知不觉，你已经上了生活方式的当。