商场经营管理手册（精选8篇）
商场经营管理手册 篇1
万达广场装修管理手册(2009)
1、装修监管
收楼后的用户，一般都要对房屋进行程度不同的二次装修。其中有产权人自己装修，也有使用人装修。但无论属于哪一种装修，他们都将给物业管理工作在安全。环境、消防等诸多方面带来许多问题。如若对其监管不力将可能酿成事故并造成损失。因此，对于二次装修的管理是非常重要的阶段性工作，也是较为复杂和困难的管理工作之一。
管理公司对用户装修之管理，主要针对以下方面进行监控：（1）建筑物结构
各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇结构强度的行为。（2）建筑物立面及景观
对于建筑物是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及天线等都必须统一规划，严格监管。（3）消防
二次装修动火作业现场之保护措施，消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需要注意的问题。（4）安全管理
二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、留宿的管理及24小时日常巡查将是安全管理重点。（5）环境保护
装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管；对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运；对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。（6）公共设施
特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设施、设备，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条，任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏戓因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，要予以处罚并予修复。（7）检查、验收
对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤为注意监督。
以下为住宅及商铺装修巡查、验收之注意事项，以示参考。住宅单元装修巡查验收之注意事项
1.0 进入新现场前仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：
2.1 隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等（木器必须按规范涂上消防局认可之防火漆）。
2.2 天花材料：用防水材料或防火处理。
2.3 电气线路改动：需套PVC管，配电箱内空气开关型号、位置是否正确，出线线径是否合理等。
2.4 地面：检查该业户有否在允许范围内对地面内对地面进行改动，如洗手间、厨房等地面改动，必须按规范做好地面防水处理，并约会管理处有关人员进行检查。
2.5 墙面：墙面以涂料为主。如贴墙纸则必须是阻燃墙纸。
2.6 给排水管道：给排水管道如有改动，需检查其是否照图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分会否漏水，有否损坏立管及原有管道。
2.7 空调安装：检查主机是否在指定位置安装，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不能直接排至户外，需利用厨房、洗手问或阳台地漏排水，主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。
2.8 大门（进户门）：如更换大门，需提供乙级防火门证明，否则不准更换。2.9 防盗门：必须选择管理处指定之款式。不接受其他款式，防盗门不能超出门框范围而凸出走廊上。
2.10 窗户防盗网（栏）：新装防盗网必须在窗户内。
2.11 外露平台：外露平台如有装修，需查明是否得到管理处/发展商批准。3.0 任何违章工程必须尽快记录下来戓拍照存档（如有需要），及汇报上司做进一步行动。
4.0 竣工验收：验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目及要求并结合巡楼报告检查该户之装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再行验收，直到合格。商铺装修巡查验收之注意事项
1.0 进入新现场前仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。2.0 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：
2.1 隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙。
2.2 墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火处理。
2.3 地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收。
2.4 天花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之间，一般不接受不装吊顶之申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处留检修口。
2.5 烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感（Net≤80平方米）。如间隔墙高度低于天花50厘米或以上，则可和附近之烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米。
2.6 喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏水现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30厘米，以防过热爆裂（有效温度为68℃）。
2.7 电气：所有线路需套PVC管。天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂。更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。2.8 中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作。电气接线是否正确，保温是否全面。新加之风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管之坡度是否利于空调排水。2.9 灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器。未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分。
2.10 大门：一般情况下，大门不能更换。如见有更换，需及时查明上报。3.0 任何违章工程必须尽快记录或拍照存档（如有需要），及时汇报上司做进一步行动。4.0 验收：
4.1 验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再次验收，直到合格。
4.2 联系消防、空调项目承判商，并同检查消防报警、联动系统，空调系统需开机运行24小时，检查是否运作正常；检查电力系统是否正常运作；给排水工程是否符合标准规定（如有）。
4.3 管理处可作审批装修项目验收；涉及消防项目验收，惟以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。2.装修管理文件
在装修管理工作中，管理公司常常编制《装修指南》等管理文件及有关管理表格，其在方便用户装修工程进行时同时也规范和严格了装修管理。以下为某大厦部分装修管理文件，以示参考。
一、装修指南 装修指南 1.0 前言
本指南载列的重要资料，只供业户及业户所雇之设计师/施工单位作参考之用，而本指南内所有规则及条款亦旨在帮助业户更有效而迅速地规划装修。业户在详阅此份指南后，请在本指南的承诺书上签署盖章，承诺遵守本指南内所列一切规则及条款。业户亦有义务通知其受雇之设计师及施工单位必须同样地遵守这些规则及条款。
虽然本装修指南的内容是经过细心编写的，但它不能成为任何要求或合同的组成部分，同时，管理处或其代表对可内容中诠释的任何误差，并不会构成或因些而负上任何责任。此外，管理处亦将按情况需要保留权利作出一切适当之修改。所有业户的设计方案和图纸亦必须获取管理处书面批准方可进行装修工程。2.0 图纸及技术资枓
以下图纸及技术资料有助业户所雇的设计师开展工作。2.1 图纸
2.1.1 公制1：400比例的楼层平面图。
（注意：上述图纸中的资料只反映有关单元之完成情况，但如有任何资料与现场不符，发展商及管理公司将不会负上任何责任。业户及其受雇之设计师及施工单位应在现场核实所有图纸中的资料及尺寸。）2.2 电力
2.2.1 各商铺分电表由发展商提供，独立安装于指定的位置。2.3 消防
2.3.1 商场设有全自动喷淋系统。
2.3.2 商场内设有消防栓、水龙带及水枪、手动报警按钮和警铃、烟雾探测器等消防设施。2.4 共公广播系统
2.4.1 商场设有公共广播作紧急广播使用。2.5 楼层承载
2.5.1 商场各层之允许标准承载是：3500kg/平方米。2.6 电话系统
2.6.1 场商己安装好直线电话插座，由总接线房接至每一商铺内。2.6.2 业户如须对现有电话线路进行整改，必需向管理处提出申请。2.6.3 各商铺之内已预留一条备用电话直线讯号线，以方便业户向电信局申请额外的直线电话。2.7 空调系统
2.7.1 商场设有中央空调系统，各商铺均设有盘管机供应冷气，供应时间为商场之开放时间。2.8 汽车停泊区
2.8.1 广场地库设有收费的社会公共类停车场供客人使用。3.0 申请装修程序
3.1 业户必须提前二个星期向管理处申请，填写“装修申请表”，并务请必须递交一式六套比例1：50或1：100的依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业户将被邀请与管理处有关工程师进行磋商。以下为所须递交的图纸：（1）平面设计图（2）商铺立面图（3）空调安装图（4）电力照明设计图（5）给排水设计图（如有）（6）铺面设计图（7）天花平面图（8）消防设计图
3.2 在接到业户所递交的申请及图纸资料的14个工作日内（不包括有关政府部门的审批时间），管理处将会以书面形式通知业户对其装修申请批准与否或提出修改的要求，如管理处认为所递交的资料不清楚或不完整戓认为业户的方案需要作出修改，业户必须重新递交有关图纸，并依规则重新办理该项申请。3.3 所有商铺业户必须将装修方案递交政府消防、环保、规划等部门审批，以符合政府条例所规定的要求。
3.4 商铺的移交日是依入伙通知书内所述的日期开始。但申请装修及重新递交资料所需时间，并不影响这移交日的开始。
3.5 在未收到管理处的装修施工许可证前，业户不可开始装修工作。而某些工程必须依法事先取得有关部门审批的，不会因管理处书面批准而表示业户不需取得有关政府部门的法定许可。
3.6 业户装修工作开始之前，业户代表必须出席管理处安排之会议，以确保业户清楚管理处对以下方面之要求。（1）保险
（2）装修施工人员的个人操守及监管（3）运输装修材料方式（4）泥头及垃圾清走方法（5）管理处与业户紧急联络方法（6）装修管理 3.7 装修管理费
业户于收到书面批准后，必须交付装修管理费（审批及监督有关装修工程），收费标准参照《各项收费标准一览表》。付款应以支票或现金交到管理处财务部。3.8 装修押金
业户于交付装修管理费的同时，亦需要业户所雇之施工单位交付装修押金，用以支付装修过程中，该施工单位未能于装修工程完成后清理遗下废物所必须缴付的清理费用或因装修工程而造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品的修补赔偿费及违章罚款等。收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。如果押金不足支付所有费用，管理处有权追收不足金额；同时，如果当装修工程未完成或未经管理处检验合格，而装修押金出现不足时，管理处亦有权向有关施工单位要求补回不足的装修押金。
当装修工程完工，并经管理处有关人员合验合格，认为满意并书面确认后，装修押金在扣除所需的费用后，余额将于三个月内无息退还。3.9 装修泥头费
为方便各业户堆放装修垃圾，管理处将在广场内设置一专用装修垃圾站，并统一清运，业户交付泥头费，收费标准参照《各项收费标准一览表》，付款方法与3.7相同。
3.10 装修方案
装修方案应包括下列所有图纸和技术资料： 3.10.1平面设计图清楚显示：
3.10.1.1 总体布置包括橱窗和储物地方。
3.10.1.2 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料（管理处将不予以批准阻碍通往走火通道的布局设计）。
3.10.1.3 地面装修类型、地台用料及其水平，如地台填高，请说明其填料之密度及重量。如用地毯，须符合消防规范。
3.10.1.4 摆放重型设备如保险箱，防火文件柜等的位置、底部面积和重量，及设计院签署确认适应广场楼层允许承载重量的签署证明及审批。3.10.1.5 拟摆放的高设备如高柜的位置。3.10.1.6 各门之物料，旋动方向及门洞大小。
3.10.1.7 如需要装设结构组织（例如鱼池、土建装饰），请提交其结构图。3.10.2 商铺立面图清楚显示：
3.10.2.1.用料详情（务必符合消防安全）。
3.10.2.2 橱窗和招牌的设计及安装方法，包括字体、店徽及色彩设计。3.10.2.3 各间隔及立面详情。3.10.3 空调安装图清楚显示：
3.10.3.1 空调出风口及回风口原来位置及更改后位置。3.10.3.2 各盘管机及风管的改动。3.10.4 电力照明设计图清楚显示： 3.10.4.1 总开关的规格及位置。
3.10.4.2 最高用电电源/功率，以及分项功率计算。3.10.4.3 铺内电器电源、插座的线路走向。3.10.4.4 铺内照明（包括铺面）的线路走向。3.10.4.5 电话插座位置。
3.10.5 给排水设计图清楚显示（如有）： 3.10.5.1 给排水的管道走向。3.10.5.2 给排水管道的材料规格。3.10.5.3 给排水管道的施工方法。3.10.6 铺面设计图清楚显示：
3.10.6.1 商铺大门的物料、旋动方向、样式。3.10.7 天花平面图清楚显示：
3.10.7.1 拟装吊顶（假天花）类型、布置及高度，不装吊顶（假天花）之装修方案通常不予接纳。3.10.7.2 照明位置。
3.10.7.3 消防喷淋头原来的位置及更改后位置。
3.10.7.4 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。3.10.7.5 出风嘴原来位置及更改后位置。3.10.7.6 所有检查口位置及大小。3.10.8 消防设计图清楚显示： 3.10.8.1 消防栓位置。
3.10.8.2 消防喷淋头原来位置及更改后位置，喉管大小及走向。3.10.8.3 消防烟雾探测器和温度探测器原来位置及更改后位置。4.0 装修规例
工程量较大或容易损坏房屋结构及公共设施的装修工程，应由在注册的专业队伍进行施工，业户和施工单位负责人应同时在“装修申请表”上签字盖章。所有消防、空调、供电系统、保安对讲系统及石油气管道的施工必须由管理处指定的施工单位进行。请与管理处联系取得以上指定施工单位的名单及其联系地址和电话。
4.1 装修范围
4.1.1 不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，不得改变房屋和配套设施的使用功能。
4.1.2 对商铺地面、内墙面、天棚进行装修，不得凿除原结构水泥面层。4.1.3 除了商场所提供的招牌灯箱位置外，其他位置如未经本处及发展商审批一律不可以装设店徽或标牌。招牌的设计如字体等必须得到管理处的审批。在没有得到管理处的书面批准前，铺面及橱窗一律不能安装闪灯。
4.1.4 商铺大门不得向外伸展至公共走廊或电梯厅，更不能妨碍楼道通行和消防通道。
4.1.5 不得安装面向公共走廊或任何会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。
4.1.6 外门窗不得改动。不得在玻璃上打孔，或粘贴任何类型的设施。一切装置不得触到外墙玻璃的结构组件或任何一部分。商铺的内间隔亦不得固定在外墙玻璃上。
4.1.7 不能改变防火烟门，玻璃门的功能、位置。
4.1.8 严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电电线路、屋面防水隔热层等。
4.1.9 不能阻挡消防通道，走火门、紧急出路灯箱、消防栓等。4.2 装修技术管理要求 4.2.1 土建方面 4.2.1.1 墙体
①铺内装修时，严禁凿打结构墙体、梁、柱、板等部位。
②严禁装修外墙及公共走道部分。所有外墙之业权属发展商，故未得发展商书面同意，不得在外墙装修或悬挂招牌广告。室内装修（包括各种招牌及广告）亦不能凸出至公共走廊范围。③未经批准，严禁拆除室内隔墙
④业户需做铺内隔墙，应提前向管理处申请，同意后方可施工；墙体材料必须采用轻质材料（空心砌块、泰桓夹板、轻钢石膏板等），如果是木柜架或板墙，则须涂上防火漆。未经审批，禁止在室内进行隔墙。4.2.1.2 地面及楼面
①铺内地面、楼面严禁打凿、开沟铺设管线。地面如需铺设磨光大理石或花岗石，须保证地台与公共走道标高一致。
②卫生间及厨房地面装修时，需重新做防水处理，并进行48小时灌水试验，合格后，经管理处监理人员签字同意才能铺设地砖。
③在室内装设吊顶（假天花）时，应在每一个水管闸制及电源箱或任何重要设备下加装检查口（生口）。
④所有木制吊顶（假天花）须涂上防火漆。4.2.2 电气方面
4.2.2.1 各商铺的动力用电，设计中已充分考虑，如业户进行特殊装修（如经营酒廊、舞厅等）而需特别的动力用电，须向管理处申请，经批准，按供电局标准缴付超出部分的增容费后方可增容。
4.2.2.2 广场内所有电气线路均已暗埋并配齐合适的线路，如需重新布置电器线路，必须考虑每个配电箱用电网的容量，并按规范要求施工。
4.2.2.3 所有弱电系统均已调试到最佳状态，装修时不得擅自移位、修改。4.2.2.4 商场弱电箱容量设计已满足商铺功能要求，不得擅自改动。
4.2.2.5 商场内公共走廊、楼梯等公共地方，均有足够照明设备，为保持美观，除商户广告招牌经管理处批准外，不得在任何公共地方加装任何灯饰及饰物。4.2.2.6 装修时如需在天花楼板上钻孔时，须与管理处联系，以防钻坏暗配管线。不得改动天花内的任何水管。
4.2.2.7 一切喷淋系统的改动，在完工时整个系统必须完全符合现行的政府条例和规定。在整个商铺内的所有喷头扩散器水平线以下必须经常保留至少0.5米的空间。灯具与消防喷淋头、烟感探头必须保持规范要求的净距离。
4.2.2.8 所有电器的安装必须遵照市供电局的有关规定，并按有关规定要求。4.2.3 空调安装
4.2.3.1 不能阻挡空调机房的回风及进出空调机房的通道及维修空间。4.2.3.2 不得改动风管、水管、不得弄破风管、水管保温铝箱，吊顶（假天花）龙骨至少低于保温管5厘米，不得扣在保温管口。4.2.4 管道系统
4.2.4.1 石油气管道属特殊管道，严禁业户擅自改动，如确需改动或移位，需申报管理处，由管理处联系管道石油气公司做专门处理。4.3 装修施工管理要求
4.3.1 装修施工期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过60天。如确实需要延期，要办理延期手续，延期手续与报批手续相同。4.3.2 施工时间：上午8：00～12：00时，下午14：00～20：00时。
噪音管制：所有发噪音的装修工程必须在上午9：00以后、下午17：00前进行。4.3.3 材料及垃圾清运
4.3.3.1 装修垃圾必须“袋装化”，按指定电梯清运，清运时间为每天下午18：00～22：00时，并自行运至管理处在广场设置的专用装修垃圾站。
4.3.3.2 装修材料运输必须使用指定电梯运输，不得运输超长超宽超重材料；运输材料的最大长宽高重要求为：长1米、宽1.5米、高2.2米、重900千克。在运送货物时，不得使用装有金属车轮的运货手推车。
4.3.3.3 施工过程中，所有材料、工具及废物等在任何时候都必须放置在所属商铺内，不得放置在公共走廊戓任何公共地方。
4.3.4 施工用电、用水不得私自在户外接驳，违者将照章予以罚款。因装修造成管路堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，完全由业户负责修复和赔偿。4.3.5 在装修施工过程中，业户必须在商铺内设置足够的手提灭火器。4.3.6 装修时需动用电焊等明火作业时，必须事先向管理处申请办理“动火许可证”，并在消防管理人员监护下方可作业。
4.3.7 装修期间，商铺的所有玻璃门、玻璃橱窗都要以漆上后油漆或贴上白色防火胶板之木板遮盖，且在向商场公共走道方向之木板上贴上管理处指定的“装修工程进行中”字样告示，并关闭商铺大门，以免尘土飞扬影响他人。4.3.8 业户应确保施工单位不会对商场的公共设施、设备及装修造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由管理处安排修理，而所有修理费将再加上15％的行政费，概由有关业户负责支付。
4.3.9 装修前业户必须清点商铺内设备、设施清单，以及其规格、数量，并列清单签收。业户在装修施工期内对商铺的保安负责。
4.3.10 装修申请核批后，业户戓其所雇之装修施工单位必须按规定向管理处交纳装修押金、出入证押金、装修管理费和泥头费，并把所有参与施工人员的姓名、身份证复印件交给管理处，及随时按实际情况补充或更改以保证准确无误。4.3.11 任何管理处的审批，无论如何并不代表对方案中的技术参数的认可，同时管理处也不保证方案中所选设备、材料之性能及效果。倘若设备与材料发生问题而引致任何后果，管理处概不负责。
4.3.12 业户应对商铺完工后的情况负责，即使按审批方案完工后发现任何系统的情况变坏，管理处并不负上任何责任。
4.3.13 如有必要，管理处始终有权要求业户对已审批及完工的工程作出改动，业户在接到书面通知后一个月内应完成所须改动。
4.3.14 在施工前，业户必须投保第三者责任保险，受益人指定为管理处，第三者责任保险额每一个案最少人民币100万元，并出示保单证明。
4.3.15 施工前及施工期间，业户必须在商铺外张贴由管理处发出的装修施工许可证，以便管理处人员检查。
4.3.16 所有装入商铺的家具都应在商场外预制组合和上漆。一切在商铺内的油漆工作或其他施工，如管理处认为这工作可能会影响其他业户，则必须在管理处指定的时间或地点完成。
4.3.17 业户必须对其所雇之装修施工单位及施工单位的施工人员的行为负责并加以约束。4.3.18 业户所雇之装修施工单位之施工人员必须着装整齐，在施工区域外不得赤足、不得穿背心、拖鞋，亦不得在非工作区逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟蒂，不得高声喧哗，不得打闹，不得使用任何放声设备如收音机、电视等，绝对禁止赌博、饮酒。
4.3.19 业户所雇之装修施工单位及施工人员应与管理处人员密切配合，互相尊重，如发生予盾，应由双方领导协商解决，严禁在大厦内发生打骂行为。5.0 装修程序流程图 装修程序流程图
1.管理处向业户讲解装修申报程序，发放装修指南及装修申请表，要求业户准备下列资 料：
1）装修方案包括装修图纸、技术资料及施工预算书。2）施工单位营业执照复印件。
2.业户填写装修申请表中所列项目，提供须政府消防、环保、规划等部门审批之申报内容。
1.管理处审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要，将邀请业户与管理处工程师磋商。
2.核验政府有关部门批文，收存副本。3.管理处通告业户装修方案的审批意见。4.业户、装修施工单位与管理处签订施工协议书。
5.管理处和业户现场核验商铺内设施设备，填写淸单备案。
1.业户和施工单位到管理处交纳装修押金、装修管理费和泥头费，并为施工人员办理出入证及交纳出入证押金。2.管理处核验公众责任险保单证明。3.管理处向业户核发施工许可证。
1.管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。
2.如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规业户。
1.业户及装修施工单位向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案，并以书面形式通知管理处验收。
2.业户、装修施工单位、管理处按批准申报的项目共同核验，若管理处认可满意，签发装修竣工证明书，否则，要求业户进行所需更改。
1.管理处清退施工人员出入证押金，收回出入证，三个月内按有关规定清退装修押金。
6.0 装修违规处罚条例
管理处对违反规例的业户戓其雇之承建商，将根据情节和后果，作如下处理： ●责令停工； ●责令恢复原状； ●扣留戓没收工具； ●停水、停电； ●赔偿经济损失；
●根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下：（按以上条款可同时并处）
6.1 如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目每项处以500～1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。
6.1.1 擅自移动电话线路。
6.1.2 擅自移动保安对讲机线路及位置。6.1.3 擅自移动电视天线插座位置和线路。6.1.4 损坏公票设施或有不文明现象。6.1.5 擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。6.1.6 过道和外墙受到损伤。6.1.7 擅自拆除间隔墙。
6.1.8 擅自将防盗门装山规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。6.19 擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。6.1.10 擅自改动供水系统等。6.1.11 擅自装设招牌。
6.1.12 擅自在铺面及橱窗安装闪灯。6.2 如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时，管理处以每项处以1000～2000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。
6.2.1 业户未经管理处审批同意，私自动工装修。6.2.2 因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。6.2.3 因装修而使楼板结构面层受损。6.2.4 因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。
6.2.5 私自加设檐逢、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。6.2.6 进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料。6.2.7 装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电器。6.2.8 安装空调时，违反空调安装规定。6.2.9 私自改造了液化石油气管道等。
6.2.10 私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。6.2.11 私自改动烟感报警系统。
6.2.12 安装面向公共走廊戓会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。6.3 如业户及装修人员触犯下列条款，管理处将对当事人处以100～500元人民币的罚款。
6.3.1 出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。6.3.2 不遵守规定的装修作息时间，造成其他业户投诉的。6.3.3 使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者。6.3.4 在公共走道堆放工具、物料。7.0 承诺人
本人 为××广场 座 层 号 单元/商铺×的业户，现申明已详阅此份装修指南，已经明白并承诺遵守装修指南中所列全部规则及条款。
业户签署：
或公司印章：
日 期：
二、装修协议书 装修协议书
甲方：××××管理处
乙方：（业主名称）寓所单元 装修施工单位： 为了维护广大住户的利益，保障小区内各物业单元的结构安全，管线、设备的正常使用以及物业外观的统一，并使各单元的装修工程能够顺利进行，甲乙双方特签定以下条款，共同遵守：
一、双方责任
（一）甲方责任
1.审核乙方申报的装修设计图纸、装修工程造价预算及有关的申报手续，对不符合管理处管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到装修管理之要求。2.按《各项收费标准一览表》中“装修管理收费标准”收取业主/装修施工单位的装修押金和泥头费，办理装修施工人员《出入证》。
3.向乙方解释并宣传《装修指南》中，“装修违规处罚条例”的各项规定。4.严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。
5.当乙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照“装修违规处罚条例”对乙方进行处罚。
6.乙方施工完毕由甲方按装修审批图纸或政府有关部门的批复进行竣工检查，签发装修竣工证明书。
（二）乙方责任
1.乙方应提前两周向甲方提出装修申请，并办理装修审批手续，装修工程经甲方审批同意后方可进行。
2.乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员资料，并办理出入及暂住手续。
3.配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。
4.如乙方修改或增加装修工程，需重新向甲方提出申请，并办理一切审批手续，否则，甲方有权按“装修违规处罚条例”进行处罚。
5.如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他住户的利益受损或危害其他住户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负责修复及承担一切责任。6.乙方在施工中应遵纪守法，不得危害他人利益，应做好安全防范措施，并应配备相应的消防器材，装修施工人员出入应佩戴《出入证》，不得穿拖鞋出入，禁止在室内抽烟、用明火及电炉做饭，如发生意外，所造成之后果由乙方负责一切经济损失及法律责任。
7.乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查（经政府有关部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本），检查合格后，装修人员方可退场。
二、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。甲方：××××管理处 乙方：
代表签署/签章： 代表签署/签章： 日期： 装修施工单位：
代表签署/签章：
日期：
三、装修许可证 装修许可证
※写字间/商场/公寓 楼 单元业主/租户：
经审查，为阁下进行室内装修的施工队具备资格，符合条件，准以施工，施工日期自
年 月 日起至 年 月 日止。装修单位名称： 装修负责人： 紧急联系电话：
有关阁下装修中的设计、用料、间隔均需以中国现行消防法规及市公安消防局之规定为准，公安消防机关在施工验收中指明，需整改项目业主及装修单位应遵照执行，负责整改
××管理处
年 月 日
商场经营管理手册 篇2
1. 市场份额萎缩。
近几年, 不同业态商业发展变化较快，百货商店，连锁店、便民店、超市、专卖店、仓储商店以及各类批发市场，以各自不同的特色吸引了消费者, 挤占了一定市场份额。
2. 同业竞争加剧。
大型商场数量的急剧膨胀，使容易相对稳定的消费品市场被更多的商家所瓜分。
3. 城市消费断层现象的出现。
由于居民家庭主要消费耐用品的拥有量趋于饱和，收入差距的拉大，大多数家庭购买价值含量更高的商品房，轿车等还要有一个较长的积累过程。
4. 居民近期消费向资产积累和储备待购型转化。
随着经济体制改革的深化，原来由国家统包的一系列福利制度发生了很大变化。特别是教育、医疗、住房、养老金等项改革措施的陆续出台，使家庭预期消费的不确定因素增加。同时，一些大型商场没有准确的市场定位，经营上无特色而不能吸引消费者，经营决策失误，管理漏洞多，成本、费用居高不下，损失浪费严重等主观因素大量存在。
5. 业态单一, 层次过高。
目前几乎所有投资兴建的大型商场, 包括正在建设的大型商场, 都以大型综合多功能百货商场为其发展目标, 不仅在经营品种、商场布置等方面雷同, 业态单一, 缺乏特色, 而且在装修装饰方面盲目攀比, 一个比一个豪华, 远远超过了现有居民消费水平。同时由于装修规格的不断提高, 为了早日收回投资, 促使大型商场商品售价较高, 在市场价格竞争中逐渐失利。这几年一些新开业的大型商场采取各种降价促销措施, 正是零售市场过度竞争的反映。如果这种趋势继续发展下去, 不用几年, 我国大型商场经济效益就会出现一次普遍性的滑坡, 个别网点还将面临倒闭的危险, 造成不必要的经济损失。
6. 追求单体规模大。
现阶段许多大型商场对规模化发展的认识还停留在扩大营业面积、装饰内部环境的层次上，致使商场越盖越大，越盖越豪华。如近几年，上海的南京路、淮海路、四川北路等商业街上大型商场都进行了大规模的装修改造、扩建，使这些商场的硬件设施、装潢布置等各方面跨上了一个新台阶，足可以同国外的豪华商场相媲美。然而，大型商场不顾人口、购买力、交通条件以及企业自身经营能力等因素的制约，一味追求单体规模的扩大，极易造成经营管理水平下降，规模经济效益递减。
二、我国大型商场陷入困境的原因
1. 宏观方面。
进入21世纪以后，我国经济进入结构性调整时期，宏观总供给逐渐超过总需求：即市场类型由卖方市场转向买方市场。特别是近年来，商品供大于求的现象显得尤为突出，宏观经济政策大环境的影响，致使大型零售商场也随其潮流处于发展的低迷状态。伴随着前几年的经济过热，国家有意放慢了经济发展速度，导致了社会购买力的相对下降。与此同时，社会购买力的增长速度大大落后于商业营业面积的增长速度，造成了大型商场经营能力过剩。随着经济的发展和居民收入的增加，消费行为呈现多元化，个性化的优势，消费结构也在不断地调整，而单一模式、经营无特色、大同小异的大型零售商业是不能马上适应这些变化的。
2. 中观方面。
近年来，在我国流通领域出现了各种业态的零售店，特别是超级市场和便利店导入连锁经营后，其组织化程度高、扩展快，夺走了大型零售商场的大量客源。商场数量快速增长的同时，商场规模也急剧膨胀，数量的增长，规模的扩张远远超过购买力水平的发展和城市密度的合理范围，也超过了人们最大的心理和生理的承受能力。国内众多的大型零售商场从诞生之日起，就基本上是一种模式，小而全，大而全，就连商品的陈列也一模一样。由于呈平面挤在同一个经营空间，谁也没形成自己的市场定位和专业化集团化的规模优势。随着改革开放的不断深入，国外大型零售集团开始渗透中国的零售市场，并呈增长趋势。美国的沃尔玛，德国的麦德隆等大型商业企业集团在我国大规模开设分店，这些实力雄厚规模宏大的零售业以全新的营销观念，灵活的营销手段，规范的经营管理对国内零售业造成较大冲击。
3. 微观方面。
在激烈的市场竞争中要使企业立于不败之地，关键取决于全体员工的素质，尤其是企业领导者的能力和水平。然而我国大型商场员工普遍素质低下，知识结构层次低，懂管理善经营的高层次复合型人才更稀少。这极大约束了企业经营活动的开展，在高科技和现代管理手段面前更是无所适从。如今服务竞争已成为继质量竞争之后的第二竞争内容。大型商场在保证质量的前提下，尽可能为顾客提供良好的全方位的服务已势在必行。然而服务意识淡薄、服务质量下降、服务项目欠缺仍是一些大型商场普遍存在的症结。许多大商场经理不懂管理，全凭长官意志，经验主义作决策，频频失误。我国的大型商场绝大部分是国有或国家控股商业。多年的改革对这种产权关系的触动不大，导致经营机制难以根本改变，人员关系难以根本理顺，企业内部的监督制约无法真正凑效，当然新的压力及动力也就无法产生。在内部管理上，尽管眼睛向内，向管理要效益成为人们的共识，但由于管理中人为的因素，感情的因素太多，管理的组织化程度又低，加之有效的规章制度和约束监督机制实施不力;任务下达，目标考核还无有效的办法。机构臃肿，人浮于事，营私舞弊等，使得大型商场的管理效益很难有效地发挥出来。
三、解决我国大型商场经营管理存在问题的对策
第一，适应市场变化，战略调整。我国目前市场形势是买方市场正在全面形成，而有效需求却不足，新的消费热点还未出现;政府抓大放小政策全面实施;国外商品流通企业在中国的合资和独资零售企业纷纷开业;不同业态及同行争夺市场更加激烈。这一切对于大型商场来说既是挑战，又是发展的机遇。一方面，逐步形成国际竞争规模实力的大型商业可能进一步扩大规模，使市场垄断地位有所提高;另一方面，无规模实力的商场倒闭数目将会逐年递增。因此大型商场应及时调整发展战略，关键是要找出一个好的发展思路。目前许多大型商场搞一业为主，多种经营，寻求新的经济增长点，不失为回避风险的良方。
第二，加强宏观管理，增强政府对城市零售商业发展的调控力度。一是加强统一规划，对商业网点的数量、结构、格局进行合理的安排，做到不同业态、不同区域、不同等级零售企业之间的协调发展;二是加强政策引导，针对零售商业发展中的问题，制定一些带有引导性、规范性的商业投资政策、规定和条例;三是加强审批管理，建立和完善大中型零售网点建设项目申报的会审制度，报市项目要进行科学论证，并制定相应措施，从根本上解决盲目上马的问题，以引导城市零售业的健康发展。
第三，加快现代化进程，提高规模效益。大型零售商场要发展，增强竞争力，必须具备足够的规模，实行组建企业集团战略，同时还要加快现代化进程，跟上国际商业发展潮流，全面推行电脑管理，利用网络技术进行商业贸易活动，提高我国商业企业的经营管理水平。
第四，开拓国内外市场，扩大发展空间。随着世界经济一体化，为我国大型零售商场的发展提供了一个良好的契机。有实力的大型零售企业要开阔视野，适应市场国际化的趋势，必须做到三点：首先，积极引进外资，创办中外合资的零售企业，其结果将不仅是引进资金、商品、设备，更重要的是引进适应市场需要的先进管理经验和经营“诀窍”，大大提高我国商业工作者的整体素质。其次，通过外资引进，带动商品出口。大型零售企业把视角转向国际市场，就能释放出巨大的经营能量，开发出大量适应国际市场需要的出口商品，促进国内产品结构和产业结构的调整。最后，直接到国外创办商业和服务业行业，开发多元化经营。
第五，找准市场定位，搞好特色经营。大型零售商场应根据本区域和本商场的实际市场竞争状况，在经营品种方式、销售服务、促销方式等方面制定出具有特色的市场经营模式，以其特色的经营与管理取得市场优势和经济效益。一是商品档次定位上，分高中低不同档次，不同档次的商店都有对应相互水平的消费群体;二是商品品种定位多样化。
第六，诚实经营，表里如一。这是一个朴素的经营理念，但要真正做到并非易事。大型商场现代化的外观现象、响亮的对外宣传在流通领域是一流的，也是其他业态望尘莫及的。但许多商场确是外严内松，华而不实。其经营管理中暴露出的许多问题就能说明这一点。事实上依靠诚实经营不断壮大的商家比比皆是。大型商场应通过严细的管理，使现代经营理念、现代企业形象和实际经营中的政策、行为有机地真正地统一起来。
中国的大型商场已成为中国经济环节——消费的主要枢纽，在中国的流通领域占有非常重要的地位，在大力发展大型商场的今天，一定要重视企业实体操作的规范化、快捷化、高效化和科学化建设，使其低成本运行，从而使中国大型商场业取得应有的市场效益，促使其向着健康，充满活力的方向蓬勃发展。
参考文献
[1][美]斯蒂芬·P.罗宾斯.管理学[M].北京:中国人民大学出版社, 1996.79-80.
[2]尹柳营, 李敏.国际企业管理:经营国际化的理论与实践[M].广州:华南理工大学出版社, 2001.129-132.
[3]彭璧玉.现代企业管理新论[M].北京:经济科学出版社, 2001.49-52.
商场经营管理手册 篇3
【关键词】大型商场；数字化；物流；研究
一、当代大型商场数字化信息时代到来的背景
从实时潮流到T台秀，到社交媒体平台的设备竞赛，各种品牌在寻找启发性在线规划的创新光环。但是，大多数时装品牌接近电子的目的依然为某个系列的项目来做宣传。虽然‘指数’中82%的品牌使用Facebook网，但有五分之一的品牌依然缺少电子商务能力。”该研究把49个品牌的数字化能力排在四个维度上：网络平台、数字化营销、社交媒体和移动工具。品牌努力按300多个数据点来测量，分成5个级别：天才的、有天赋的、普通资质的、有危险的、无力的虽然数字化的先驱博柏利（Burberry（微博））在排名上第一，但是进一步的事实显示排名靠前的品牌表现很差，像爱马仕（Hermès）和普拉达（Prada）已经不能赶上创新的步伐了，它们从2009年的“有天赋的”降到2011年的“有危险的”。研究报告表示，这是因为自大影响了它们的成绩。该报告并指出，普拉达在社交媒体上依然没有正式露面，包括在Facebook网上，而一位普拉达品牌钟爱者开的一个网页却吸引了80多万名粉丝。
二、当代商场建筑物供电系统可靠性和商场安全评价研究现状
可靠性科学起源于军事领域，是在第二次世界大战期间为适应武器装备的需要而产生的，经过半个多世纪的迅速发展，现在已成为一门综合性应用学科。国内外对建筑物供电系统可靠性的研究包括提高供电系统可靠性的研究，供电系统可靠性分析评价的方法有：针对变电站的综合应用电力系统可靠性理论、图论、面向对象的计算机技术的供电可靠性定量评估方法和软件包；采用计算机仿真技术实现低压供电系统故障的模拟；将配电网络中的元件按照不同馈线进行组合，形成等效元件，并把等效元件作为评估的最小元素，在评估中将元素对负荷点可靠性的影响分为直接割集和间接割集，进行故障模式和故障后果分析；根据配电网的实际拓扑结构和元件对系统的影响关系直接建立贝叶斯网络，对配电系统进行可靠性分析；运用物元的可拓性，结合可拓学中距的概念，对配电系统可靠性进行分析，得到便于比较的关联度，并根据关联度的大小，对配电系统可靠性进行评价；采用雙电源、双回路和备用电源供配电方式的一般供电系统的可靠度、敏感度、重要度指标分析方法；采用网络规划法对供电系统进行分析等。
因为本工程平时作商场，且有一定数量的消防负荷，为了保证可靠供电，其初步设计为引接两路10KV市电电缆进线，选两台315 KVA干式变压器，两台变压器分裂运行，一路电源故障停电，另一台变压器可保证重要负荷用电。因投资等问题，根据建设单位意见改为一路10 kV市电，选一台400 KVA变压器，另设一台90 l州柴油发电机组，作为备用电源，当市电断电后，备用电源可保证工程内一级负荷供电，一级负荷包括以下设备：消防水泵、消防补水泵各一台，排烟风机三台，各种消防设备（防、排烟阀、防火卷帘门、火灾自动报警系统、消防控制室）等的控制电源。对于一级负荷均为二路供电，市电及发电站各一路，负荷侧自动切换。营业厅照明配电也为两路电源负荷侧手动切换，其余负荷为单回路配电，电力变压器为国产环氧浇注干式变压器，低压母线设有联络开关，自动切换两路电源。
三、当代数字化商场对仓储管理发展具有深远的意义
应用物流信息技术提升现代化商场仓储管理水平的重要意义现代信息网络技术的发展为 现代物流信息技术的应用创造了必备的条件。当前，现代信息网络技术在现代物流中正在逐步得到应用，国内许多物流企业相继建办自己的信息网站，进行电子商务活动，为流通零售企业发布或获取信息提供了平台，也为网上交易提供了便利。这无疑又为推动现代物流信息技术在我国现代化商场管理中的应用创造了有效的载体。但是国内普遍落后的仓储管理模式和设施，对于企业日益增长的货物配送需求愈发难以适应。因此，应用先进的物流信息技术改变仓储模式，实现商场仓库管理的现代化已成为一种必然趋势。现代物流信息技术的应用可更有效地加快商品流转速度，简化流程降低经营本，提高商场管理的现代化水平，这对保障商场仓储工作顺利高效的完成起到至关重要的作用，具体表现在：
（一）保障商场的仓储管理具有可控性商场仓储管理都有严格的日程表，要求对物流的管理具有可控性，确保货物能够在规定的时间内到达仓储现场。现代物流信息技术中物流实时跟踪、仓储管理与库存控制以及配送调度优化等技术将为商场物流管理的可控性提供技术保障和支持。如通过物流实时跟踪技术，可实现车辆、船舶及货物的追踪管理，大大提高各类商品物流运营的透明度及时发现问题，并根据所发现的问题及时采取措施，确保货物在规定的时间内到达目标现场。通过仓储管理与库存控制技术，可提供当前库存的实时信息，管理者可通过获取的信息来控制和管理库存。
（二）保障商场仓储管理的安全性先进的包装技术、搬运技术储藏技术、实时物流跟踪技术和信息管理技术等可以保证仓储物资按期准确无误到达，并且运用现代物流技术收集、整理与统计分析相关商品的物流信息，可以有效进行物流系统日常运行状况的监测与评价，对物流系统运营活动进行合理的调节与控制，一旦发生紧急情况可利用物流信息系统迅速做出反应并进行应急处理。
（三）使商场仓储管理具有柔性化与个性化商场各类商品出入库时段、仓库分布、目标客户需求等呈多样化的特点，要求商场仓储管理的柔性和个性化。现代物流信息技术中物流实时跟踪、仓储管理与库存控制和配送调度优化等技术，以及网络化的物流协同工作信息平台将为商场物流及仓储管理的柔性化和个性化管理提供技术基础。
总体言之还有部分学者补充限额设计应该贯彻目标管理的原则，而且这种目标管理的过程是一个动态的调整、控制和完善的螺旋式进程口委托方提出的总投资额是限额的参考但非固定指标，投资控制目标可能要随着实际需求的变化做动态的修正相应的控制措施也要随着改变，通过一系列的经济技术评价分析达到功能和成本的匹配及价值的优化，而不是一味的考虑节约投资指出限额设计并不是一味地考虑节约投资，也决不是简单地将投资一刀砍，而是包含了尊重科学、尊重实际、实事求是、精心设计和保证设计科学性的实际内容，处理好技术与经济的对立统一关系，提高质量。
参考文献：
[1]潘海啸：现代商场管理意识探究，物流科技，2006.5
[2]裴峰林国龙杨权斌：RFID技术与现代物流信息系统设计上海海事大学学报2005.12
商场员工手册范本 篇4
(1)选聘准则
(2)试用期
(3)劳动合同
(4)身体检查
(5)人事资料
(6)工作时间
(7)培训
(8)工作表现考核
(9)升迁制度
(10)终止/暂停雇佣
(1)选聘准则
为保持高水准的顾客服务，每一位加入某商厦的员工，都是经过严格挑选的，以确保应聘者的外在条件(如：身高、体格、相貌)、态度、潜能、学历、工作经验和技能都符合应聘职位的工作要求。
除面试外，各部门根据工作性质不同，将有不同的笔试题，笔试亦是招聘甄选的一部分。公司的选聘原则是任人以才，在合理的人事管理原则下，杜绝一切人情事故，确保选聘制度的绝对公平。公司的用人原则是宁缺毋滥，用人不疑。
(2)试用期
公司聘用员工，在最先会以试用性质雇佣，试用期一般为三个月，并签定“试用期临时协议”。试用期满，有所属主管将观察所得，填报“新进人员考核表”呈部主管核准，从而决定是否正式聘用，并交人事课备案。
(3)劳动合同
试用期满，若员工表现良好，经双方同意，可签定正式劳动合同。有关员工除基本薪资将获调整外，并可享受公司正式员工所有的一切福利待遇。
(4)身体检查
4-1 员工在任职前，必须通过公司指定医院的体格检查才获聘用。
4-2 如有需要，员工必须因应公司的要求，接受疫苗及防疫注射。
4-3 若员工患有传染病，应立即通知公司，公司有权要求员工立即停职接受治疗直至痊愈为止。治疗期间的薪资，按本手册所列之规定办理。若员工在应享受的病假或假期结束后仍未能痊愈复职，公司有权在付清员工应得薪资后，解除劳动合同。
(5)人事资料
5-1 人事课将保留详实的员工资料以备查考。
5-2 新员工于到职之日所填交的履历，必须详实，如发觉虚报作伪，将立即取消录用资格或丧失领取福利和其他津贴的资格。
5-3 在职员工所填报的各项资料，如有变更，必须及时通知人事课，以便更正。
倘因员工延误通知，导致公司未能掌握员工的最新人事资料，一切责任由员工自行负责。
(6)工作时间
6-1 公司实行平均每周40小时的工作制，公司有权按业务需要安排和调动员工的工作时间。
6-2 由于工作性质不同，外勤员工超时工作部分，公司将给以一个固定的薪金作为补贴。
(7)培训
7-1 宗旨
公司深信员工是公司最重要的资产，务求员工拥有多种工作技术，提升个人的技能及事业发展，公司将通过各种培训课程，使员工提高工作效率，并配合业务发展。
7-2 上岗培训
所有新聘员工，公司将安排入职培训。
卖场员工于到职时须签妥培训协议书，保证在完成培训后在公司服务至指定期限。
倘员工在培训后为公司服务期未满指定期限，员工将向公司补偿培训的费用。
(8)工作表现考核
员工的工作表现，将由直属主管每年考核一次。
工作表现考核报告，将成为员工档案的一部分，连同其他因素，包括顾客的反映、考勤的记录，作为计划培训、调整薪金及调升的参考。
(9)升迁制度
各职级的员工，公司将按其工作表现及职位空缺情况在适当的时候给以升迁会，所考虑的因素包括：考绩、过去的资力、经验、年资、考勤记录。
(10)终止/暂停雇佣
10-1 离职通知
公司及员工可给予适当的通知期而解除劳动合同，解除劳动合同的通知将会以下所述：
在试用期内的第一个月，可给予对方即日通知，即可解除聘用关系。
在试用期第二个月开始，必须提前七天通知对方，方可解除聘用关系。
试用期满后，经理级以下须提前15天以书面形式通知对方;经理级以上须提前30天以书面形式通知对方，方可解除聘用关系。
公司不接受任何经电话、同事或亲友转达的离职申请。
凡属违纪辞退的，公司不须提前通知，亦不给予任何补偿而解除聘用。
10-2 离职须知
无论解雇或辞退，须于最后的工作日或之前，将经手办理的工作向直属主管或职务代理人交办清楚，再向人事课交回一切公司财物，离职人所缴交的押金将连同当月薪资一并支付。若因离职手续未交接完善导致公司损失，有关员工将承担相关责任。
已决定离职的员工，必须尽力服务至最后工作天为止，如借故怠慢，损害公司利益，公司有权立即终止其任职，任意缺席而无合适解释者，即作为旷职，由其旷职当日起，作为辞退。
10-3 员工如有下列情况，公司有权解除合同：
员工在受聘期间(包括试用期或试用期满后)，不能胜任工作，经过调整仍不能胜任者;
员工患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事公司的另行安排;
员工违纪已达到员工手册所规定的辞退标准者;
公司宣告破产或者濒临破产并处于法定整顿期间;
公司因生产经营产生严重困难;
员工被除名、开除、劳动教养以及被判刑。
第二章 公司规例
(1)共同语言
(2)考勤
(3)个人卫生及仪容
(4)工作制服
(5)储物箱及办公桌
(6)识别证
(7)员工就餐
(8)出勤记录
(9)员工通道
(10)保安检查
(11)公司财物
(12)收取利益
(13)公司资料的保密
(14)利益冲突
(15)兼职
(16)来往传真及信函
(17)拾遗处理
(18)顾客投诉
(19)个人通讯器材
(1)共同语言
为确保员工相互之间及顾客的沟通畅顺无阻，公司以普通话及中文为指定的会话和书写语言。
(2)考勤
2-1 员工必须按时上下班，在工作时间内，未经主管批准不得无故迟到、早退或擅离职守。
2-2 当月迟到早退累计超过30分钟者，除员工全勤津贴受到相应扣除外，还将被扣除基本薪资及各项津贴。
2-3 经常迟到、早退者，除影响全勤奖外，将按情况给予处分。
2-4 员工无故旷工一天，将受到口头警告一次;旷工两天，将受到书面警告一次;如在一年中因旷工受到两次书面警告，此书面警告将成为最后警告，如员工仍不改进，公司则给予辞退。
2-5 员工必须按照编定时间表当值，如须调班必须事先填写“请假(调班)单”，并得到直属主管的核准，否则作为旷工处理。
(3)个人卫生与仪容
个员工须经常保持态度温文有礼，精神饱满，面带笑容，并应注意如下各点：
3-1 男员工头发须常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为准，不得留胡子鬓角。
3-2 女员工必须简洁发型，头发以不盖过肩部为适度，长发女员工须整洁束上头发。
3-3 所有员工均应佩带“识别证”，并应佩带在左胸当眼之处，其他未经公司认可的佩带、证章等，一律不准佩带。
3-4 女员工不可佩带过于华丽的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等。
3-5 卖场员工必须穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。
3-6 指甲应经常修剪，女员工如欲涂上指甲油，以透明为限。
3-7 制服及衣物应定时整烫，保持整洁。
(4)工作制服
4-1 公司按个人职务需要为员工提供工作制服，员工必须在上班时间内整洁穿着。
4-2 员工领取制服时，须交纳一定的抵押金，直至员工离职时退还。
4-3 员工必须自行负责清洗制服，并保持制服的清洁和完好无损。
4-4 员工不得在公司以外，特别是非工作时间身穿制服。
4-5 离职时应将制服归还给公司，除自然损耗外，制服如有破损，视破损情况扣缴押金。
(5)储物箱及办公桌
5-1 公司办公柜属公司财产，只供员工公事用途。
5-2 公司会因个别员工需要而提供储物箱。
5-3 员工领用储物箱钥匙时须缴纳一定的押金。
5-4 储物箱一经分配，不得私自调换或加配锁。
5-5 储物箱内不得存放饮料、食品或其他违禁品。
5-6 员工须妥善上锁并保持储物箱的清洁，因保管不当致使物品遗失，由员工自行负责。
5-7 离职时，员工须腾出储物箱并将钥匙交回公司。
(6)识别证
6-1 每位员工均由人事课发给识别证，必须在当值时佩带在左胸当眼处。
6-2 员工进入公司范围及享用公司福利和设施时，须出示识别证。
6-3 部门主管及保安员有权随时要求检查。
6-4 识别证遗失，须立即向人事课报失并办理缴费补领手续。
6-5 因丢失证件造成的一切损失由员工自行负责。
6-6 离职时，须将识别证交回人事课注销。
(7)员工就餐
7-1 员工须按部门主管的安排轮流在食堂用餐。
7-2 员工食堂只供公司员工使用，所有员工不得私自带外人来食堂就餐。
7-3 为保持公司形象及卫生环境，除食堂外，员工不得在店内其他地方就餐。
(8)出勤记录
8-1 员工上下班时，应亲自打卡，以记录上下班的时间。
8-2 严禁代人或托人打卡。
(9)员工通道
9-1 员工上下班必须使用指定通道。
9-2 除获得部门主管许可或遇特殊情况，须引客人乘答客用电梯外，员工应使用后方楼梯或升降梯。
(10)保安检查
基于保安的工作，员工在进出公司时，必须主动将携带的物品让保安人员检查，并须按公司章程办理有关手续。
(11)公司财物
员工须妥善保管公司财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更须负责赔偿。
盗用或企图擅自将公司财物携离公司，无论价值多少，属严重过犯，除须负责赔偿外，更会被立即辞退。
(12) 收取利益
12-1 员工不得利用职务上的便利营私舞弊。
12-2 员工不得向同事、顾客、供应商或与公司有生意关系的任何人士索取或接受任何与其职务有关的利益，一经查出，除立即解雇外，亦可能送交。
12-3 此外，员工亦不得假借公司名义，向外担保或作其他类似行为。
(13)公司资料的保密
员工对公司一切业务及文件，及个人的薪资资料应付保密责任;对公司一切方针策略，薪酬制度、业务动态、销售数额、各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，未得到部主管以上人员的核准，不得以任何方式向外宣泄，公司之文件，未经许可，不得复印或擅自携离办公地点。
(14)利益冲突
未得到部主管以上人员批准，任何雇员或亲属均不可经营与本公司有来往的业务，或经营向本公司提供服务、供应商品、物料或设备的业务。
(15)兼职
在受聘期间，员工不得从事外间任何全职或兼职的工作。
(16)来往传真及信函
16-1 所有外发的文件，必须经过部门主管以上职位人的签署方可对外发放。
16-2 外来文件，应根据内容和重要程度，迅速分送有关部门办理，任何员工不得把外来的文件任意分散、开拆和私有，一旦发现不缴交者，将追究责任。
(17)拾遗处理
在公司范围内所拾得的财物，不论大小贵贱，应原封不动的交保安单位处理。
(18)顾客投诉
18-1 如遇顾客投诉或有任何询问及困难时，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决。
18-2 如投诉事项超越本身工作及权利范围时，应及时通知上级主管到场处理，不得以任何借口妨碍顾客投诉。
(19)个人通讯器材
为免在顾客服务中造成妨碍，除因工作需要并得到部门主管批准，所有在卖场当值的员工均不得携带传呼机和行动电话等个人通讯工具，违者将受到纪律处分。
第三章 薪酬
(1)发薪方式
(2)新酬调整
(3)基本工资
(4)全勤津贴
(5)奖金
(6)年底花红
(7)超时工作补薪
(1)发薪方式
员工的每月薪金于翌月10日发放，由银行转帐入员工帐户或以其他方式发放，如遇假期或休假，则在假期的前一日发放。
(2)新酬调整
2-1 试用期内员工可获得试用期内工资，试用期满后员工的基本工资将获得调整。
2-2 一般来说，公司会视下列因素不定时进行新酬调整：
公司业绩
同业的薪资水平
国内通货膨胀
员工的职责范围及工作表现
2-3 调整新酬将透过工作表现评估报告，评估员工在过往的一段时间内的工作表现，并由部主管批示，总经理核准方可执行。
(3)基本工作
3-1 正式员工及试用员工的基本工资以月计算。
3-2 各职级的起薪额由总经理制定，获聘用者，按其职级的起薪额支付薪金。
(4)全勤津贴
4-1 理级以下员工，公司特发全勤津贴以奖励出勤上班者。凡员工在一个月内无迟到、早退及请假，则可享受该月份的全勤津贴。
4-2 公司对员工的考勤非常重视，凡每月迟到、早退多于三次或三十分钟无合理解释者，将给予口头警告;一次口头警告之后而无改善者，将给予书面警告;两次书面警告之后而无改善者，将给予纪律处分或解雇。
4-3 口头警告或书面警告均可累积(以一年计)，一年后重新计算。
(5)奖金
5-1 员工在试用期满后，可以享有奖金。
5-2 卖场员工可按所属楼层每月营业额对比指标的达成率，依楼层分配比率享有奖金。
5-3 后勤人员可按全店营业额的达成率，按后勤人员分配比率享有奖金。
5-4 奖金按季结算，每季奖金在次季第一个月发薪日发放。
5-5 员工在一季度内因任何原因离职或被辞退，将不给予奖金。
5-6 员工在事假、病假、生育假、节育假期间不享有奖金。
5-7 奖金的发放细则，按公司公布的有关规定执行。
(6)年底花红
6-1 凡员工在截止十二月三十一日止已为公司服务满三个月者，将享有相当于过去十二个月实得基本工资总额的十二分之一的年底花红。为公司服务不满三个月者，将不享有年底花红。
6-2 年底花红通常在农历年前两周发放，员工不论基于何种原因，在年底花红发放日前离职皆不得享有花红。
(7)超时工作补薪
7-1 在正常工作时间外，因业务上的需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之多少给予补薪或以调休冲抵。
7-2 超时工作补薪只限理级以下人员。
7-3 在计算超时工作补薪时，当天的超时工作必须为60分钟以上，公司才给予超时工作补薪。一般假日加班将以平时工作日的基本工资的1.5倍计算;国定假日加班将以平时工作日的基本工资的2倍计算。
7-4 加班一小时后，以每分钟为计算单位。
7-5 超时工作必须事先填写“加班申请表”并取得部门主管的核准，并于加班后，交上司确认，以备安排补薪事宜。
7-6 若公司须员工超时工作，员工必须会在事前接获上司的通知。
7-7 公司对所有超时工作的要求会严格审核，并只有在急需或工作紧迫的情况下才会批准。
7-8 超时工作的补薪会连同下一个月薪金一并发放。
第四章 福利
(1)假期：休假、法定假期、年假
(2)事假
(3)病假
(4)工伤及职业病假
(5)生育假、节育假
(6)婚假
(7)丧假
(8)膳食供应
(9)培训津贴
(10)医疗津贴
(11)雇主责任保险
(12)社会保险
(1) 假期
1-1 休假
各员工每星期可享有二天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。
1-2 法定假期
员工每年可享有七天国家法定假期(元旦一天、春节三天、五一节一天、国庆节二天)。
1-3 带薪年休假
员工服务满一年，可享有年度带薪年休假，带薪年休假按员工年资等级计算：
带薪假休假年度由元月一日至十二月三十一日。
员工不可累积年假，若年度未仍有未领用的年度假期，公司将会撤消一切余数。
员工预想申请年度假期，须提前一个月呈交申请表并由部门主管核准后报人事单位。
(2)事假
2-1 员工遇特别事故，必须告假时，公司可酌情批于无薪假期。
2-2 员工因事请假，须于至少一天前向主管请假，填写“请假(调班)单”，经主管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，员工应于请假当日亲自打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。
(3)病假
3-1 员工因病需要休息，经公司指定医院出具病假证明方可办理病假手续。
3-2 病假期限及其待遇将以国家规定另行规定。
3-3 病假期间将扣除全勤奖及有关奖金。
3-4 员工因病不能上班，可用电话向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗单位出具的病假单。请假者须于当日上班后三十分钟内亲自电话告之，否则以旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。
(4)工伤及职业病假
4-1 若员工在工作时间内因执行公务而受伤，部门主管须及时通知人事，并于事发后三天向人事交工伤意外报告。
4-2 员工因工作上的原因，致伤或患病不能上班时，根据有关部门和单位的鉴定结果，按国家规定做公伤或职业病处理。
4-3 所有公伤或职业病假均为全薪假。
4-4 因违法操作导致受伤将不予以公伤处理。
(5)生育假、节育假
5-1 凡公司正式员工服务满一年者，于怀孕第一胎期间及产后均能享受一定的假期，假期内薪资由公司另行规定。
5-2 女员工申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴有关怀孕及预产期的证明文件。
5-3 如遇申请流产假，员工须于复工后两天内向人事提交有关流产证明文件。
5-4 若员工进行绝育或节育手术，持医院证明，按国家有关规定办理。
5-5 员工申请节育假，须于一星期前提出，并提交有关证明文件。
(6)婚假
6-1 如在公司服务满一年以上的员工，可享有三天全薪婚假。
6-2 符合晚婚条件(男25周岁，女23周岁)及在公司服务满意一年的员工，可享有五天全薪婚假。
6-3 任何员工在受雇期间只可享有一次婚假，并于注册期后三个月内享有。
6-4 员工如欲申请婚假，须于一个月前向所属部门主管呈交申请表及有关证明文件，并交人事确认。
(7)丧假
7-1 试用期满后，员工直系亲属以及岳父、岳母、公婆死亡，公司将给予三天全薪假期。
7-2 员工如欲申请丧假，事先须由主管批准并于复工后两天内向人事补交有关证明文件。
(8)膳食供应
8-1 公司为员工提供工作时间内的膳食安排。
8-2 员工将按公司规定时间在员工食堂就餐。
(9)培训津贴
试用期满的员工，如为取得与工作有关的专业及技术资格，修读有关课程，经公司批准后将获得有关资助。
(10)医疗津贴
10-1员工试用期满后，可享受公司医疗保险计划保障，并按该计划的规定，向公司或其代理保险公司索取因病或留院所支出的费用。
10-2 所有索取，须由指定的医疗单位出具的证明向保险公司申报。
(11)雇主责任保险
若有公伤事故应立即通知人事单位，公伤治疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡的待遇将依国家有关规定办理。
(12)社会保险
按国家规定，公司和员工将各自承担有关社会保险的费用。
第五章 纪律处分
(1)目的
(2)轻微过犯
(3)重要过犯
(1)目的
为促进员工自律，建立员工行为标准，提高公司服务素质，维护公司商誉，所有员工必须严格遵守公司各项规章。如有触犯，将视情节轻重予以纪律处分。
(2)轻微过犯
1、未经得上级主管同意，无故迟到、早退、缺勤、而事后又不能做充分解释。
2、下班以后或放假期间内，无故在公司内逗留。
3、在公司内行为不检，如嬉戏、大声说话、聊天、叫喊、奔跑等。
4、不能保持储物箱或工作范围内卫生。
5、不遵守安全守则。
6、在不准饮食之地方或非就餐时间内饮食。
7、上班时咀嚼口香糖。
8、上班时吸烟。
9、随地吐痰或随地抛弃杂物。
10、脾气暴躁，无法自制，做出与员工身份不相符合的行为。
11、个人仪容不整洁。
12、谈吐粗鲁或污言秽语。
13、在更衣室以外地方更换衣服。
14、当班时不穿着整齐制服。
15、下班后仍穿着公司制服。
16、不使用指定员工通道。
17、工作态度不佳。
18、未经批准使用专供顾客使用的设备或物品。
19、工作服务效率欠佳。
20、未经部门主管批准，于卖场当值时携带传呼机、行动电话或其它个人通讯器材。
21、隐瞒或不理会顾客的投诉。
22、对顾客不礼貌。
23、工作时间接待亲友私人探访。
24、不佩带识别证。
(3)重要过犯
1、拒绝服从上司合理的命令。
2、上班时间内饮用有酒精成分的饮品或饮酒后当班。
3、在工作范围内赌博。
4、上班时间内睡觉。
5、擅离职守。
6、故意减低工作效率，故意疏于职守或故意拖慢工作进度。
7、不遵从部门主管安排的上下班时间及膳食时间。
8、未经公司同意在公司范围内进行任何形式的募捐或私人买卖。
百货商场商场管理条例 篇5
第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。
第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。
第六十条： 对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。
第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。
第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。
第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。
第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。
第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。
第五章 商场环境管理条例
第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。
第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。
第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。
第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。
第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。
第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。
第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。
第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。
第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。
第六章 票流管理条例
第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。
第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。
第七十七条：检查零销小票的规范填写
第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。
第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。
第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。
第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。
第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。
第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。
第七章 商品管理条例
第八十四条：监督供应商进退场商品运送。
第八十五条：按规定审批商品进退场手续。
第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。
第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。
第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品
第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。
第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。
第九十一条：严禁商品未经商检入场。
第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。
第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。
第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。
第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。
第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。
第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。
第八章 消防安全管理条例
第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。
第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。
第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。
第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。
第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。
第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。
第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。
第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。
第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。
第九章 现场装修管理条例
第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。
第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。
第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。
第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。
第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。
第十章 班前会
第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。
第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。
第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。
第一百一十六条：传达公司下发文件。
第一百一十七条；对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。
第一百一十八条：对导购员进行常规培训。
第十一章 工作流程
第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。
第一百二十条： 8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。
1、自检仪容、仪表。
2、列队。
第一百二十一条：8∶50（8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。
第一百二十二条：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。
第一百二十三条：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）
1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。
2、卫生清扫工作。
3、如发现异常，立即报现场管理人员。
4、开门营业前5分钟开柜组照明。
第一百二十四条：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。
第一百二十五条：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。
第一百二十六条：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。
第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。
第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。
第一百三十条： 15∶15—21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。
第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百三十二条：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。
第一百三十三条：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）进行地面卫生清洁工作。
第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。
第一百三十五条：组织员工退场。
日常工作：对楼层事物和营业员的管理。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；
9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；
10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；
12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；
14、承担本区域的销售任务；
商场管理公约 篇6
甲方 ： 乙方 ：
第一章 总则
第一条：本公约参照《中华人民共和国民法通则》以及其他法律、法规制定。
第二条：本公约制定的目的在于通过本公约的实施，对商场实施专业化、系统化、全面化的统一管理，并明确各商铺业主和经营户等各有关方面在经营管理、促销、售后服务以及场地使用、维修等方面的权利和义务，以确保各有关方面的权益。
第三条：商铺业主和经营业户基于共同发展、共同成长、共同繁荣、实现双赢的同一目的，订立本公约。第四条：商铺业主和经营业户一致认为：
（一）平等互利、互助互约是处理全体商铺业主和经营业户之间关系的准则。
（二）创造一个舒适、安全、清洁、繁荣、有序的广场环境，是全体商铺和经营业户的共同愿望。
第二章 商场的管理
第五条：为保证商铺经营的整体性、统一性和规范性，商场的管理部
形象的目的，乙方必须按照商场的统一要求进行店面装修。
2、商铺门面招牌必须按照商场统一的形象设计标准制作。
3、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合商场的装修要求和标准。
4、乙方可提出申请委托商场进行店面的设计、装修，并支付相关费用。
5、乙方若自行对商铺进行设计、施工的，则需要提前十日填写《装修施工申请单》、并递交商铺装修平面图、效果图、配电图、立面图和装修材料说明，经审核同意后在管理部门的监督和指导下进行施工。对不符合要求的，管理人员有权要求其进行整改或予以处罚。
（三）营业人员管理
1、展区需要统一着装的，营业员必须穿着统一制服和佩戴工牌后方可上岗。
2、营业人员在销售过程中必须规范自己的言行，使用礼貌用语，行为得体，有礼有节，介绍商品应实事求是，不得诋毁同行，不得欺瞒、嘲讽顾客。
（四）统一物价、质量、计量管理
1、为维护商场和全体商铺业主或经营业户的声誉和信誉，乙方必须严格遵守国家和商场有关物价、质量、计量管理方面的各项规定。
2、乙方必须对所经营的商品质量负责，不得经营任何假冒伪劣和质
次价高、质价不符的商品，必须使用国家标准的计量器具，不得缺斤少两，欺骗消费者。
3、乙方经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量，并提供商品质量检验报告，进口商品应具有中文标识及海关完税证明和进口商品检验证明。
4、乙方必须使用由商场统一印制的物价标签和物价标牌，做到价格形象统一、明码标价。
5、乙方所经营的商品价格不得高于齐齐哈尔市境内其他同类商场的商品售价，同时必须接受管理者对其商品价格的监督和检查。
6、乙方的商品价格不得违背国家的有关价格管理政策，在经营中不得虚假打折欺骗消费者。
7、乙方经营的商品价格应参考市场同类商品的最低价格，灵活定价，并做到明码标价，明折明扣。
8、乙方所经营的商品必须实行“商品质量先行负责制”，商品质量必须符合《中华人民共和国产品质量法》等国家法律、法规的要求，并严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》。不得以次充好，经营假冒伪劣商品，不得损害消费者的利益。如果出现商品质量问题，乙方必须无条件给予退换，若因商品质量问题给消费者和嘉泰广场造成损失的，乙方应负全部责任，其所产生的费用由乙方承担。
（五）统一营业时间
1、为维护商场整体形象，不使其他商铺业主或经营业户的经营受到
影响，乙方必须遵守商场统一规定的营业时间。
2、乙方不得迟开门、早关门、中途停止营业或无人在岗。
3、乙方产权需转让、转租、或转项时，必须向商场提出书面申请，在未得到商场批准之前，不得擅自停止营业和不按统一营业时间营业。
（六）统一售后服务及投诉接待
1、为维护消费者合法权益及商场全体商铺业主或经营业户的信誉和形象，乙方必须遵守商场有关售后服务的管理规定。
2、商场设有专门的售后服务中心，负责处理消费者在购物后的退、换、维修等售后服务，乙方必须协助和配合商场做好售后服务工作。
3、乙方必须遵守国家、地方对不同种类商品的退、换、和“新三包”管理规定，也要遵守与消费者签订的《销售合同》约定。有义务接受顾客对商品退、换、维修、及时配送、安装等方面的合理要求。因乙方所销售的商品存在质量问题或配送、安装不及时，给消费者造成损失的，由乙方全部负责并承担由此造成的一切后果。必要时，甲方可以采取先行赔付的方式进行处理。
4、售后服务部门接到消费者投诉后有权对乙方和营业人员进行调查、核实和处理，乙方及其营业人员必须主动配合商场管理部门的工作，接受并执行处理意见。
5、乙方及其营业人员均有权利、责任和义务对损害消费者权益的行为进行批评和举报，经管理部门核实后，对于举报者，将予以表彰和
全。
（九）统一卖场管理
1、商铺业主或经营业户的营业人员进场后由商场统一管理，必须遵守国家的法律、法规和商场各项规章制度。
2、商场管理部门统一实施对所有商铺业主或经营业户的现场管理，规范卖场内商铺业主或经营户的行为，使商铺业主或经营业户的营业人员有良好的服务和公共形象，并对商铺业主或经营业户的营业人员经行监督和处罚。
3、乙方有责任和义务遵守商场的各项管理制度，并自觉维护经营管理的规范性。乙方及其营业人员有义务监督和举报各类违规、违纪行为，同时管理部门有责任和义务对举报人予以保护，并对其行为予以表彰和奖励。
（十）统一营业员服饰形象
1、营业人员在销售过程中须统一着装、统一佩戴工牌。
2、营业人员如需体现品牌形象而着品牌专用服装的，必须向管理部门提出书面申请，经批准后方可执行。
3、营业人员的工服、工牌由管理部门统一订做，并按成本价向乙方收取。
第三章
管理者的责任
第八条：商场为管理者，其主要的责任是保证商场正常、有序的经营。
第九条：管理者的责任
（一）协调商场外部的各种社会关系，为乙方创造一个良好的经营环境。
（二）维护商场内的治安秩序，制止寻衅滋事、打架斗殴，盗窃财物等不法行为，保护乙方人身、财产安全和商场的正常经营秩序。
（三）维护、维修商场内的公用设备、设施，保证水、电、空调、采暖、电梯、防盗、广播等公用设施良好的运行，及时排除故障，避免影响乙方的正常经营活动。
（四）做好商场内公共区域的保洁工作，给商场内商铺业主或经营业户、消费者创造一个舒适、清洁的购物环境。
（五）准确执行商场的作息时间，保证乙方的有效经营时间。
（六）调解商铺业主和经营业户之间因经营利益关系发生的纠纷。
（七）制定商场管理制度，规范商铺业主或经营业户的行为，对关心和维护商铺业主或经营业户利益的好人好事予以表彰，对妨碍和损害商铺业主或经营业户利益的人予以批评和处罚。
（八）全面履行与乙方签订的合同中所规定的义务，按合同规定承担相关责任。
（九）履行管理职责，全心全意为商铺业主或经营业户服务。
第四章
乙方的义务
第十条：乙方的义务
（一）认真执行国家的有关政策、法规，自觉遵守工商、税务、物价、公安、消防、技术监督和卫生防疫等部门的规定，依法经营。
（二）关心商铺业主或经营业户的共同利益，不损害其他商铺业主或
经营业户的利益，支持管理部门的管理工作，接受管理部门的统一管理，听从管理部门的统一指挥。
（三）严格遵守商场营业时间，不晚开门、不早闭店、不空铺。
（四）认真执行《反不正当竞争法》，公平竞争，不搞经济垄断，不欺行霸市。
（五）为树立良好的商业形象，要持照经营、语言文明、礼貌待客，并做到在商场内不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。
（六）严格遵守安全管理制度，不私接电源，不将易燃易爆物品带入商场。
（七）爱护公共设施，不损害和私自拆改商场内的公共设施，否则按价赔偿。
（八）全面履行与商场签订的合同中所规定的义务，按时缴纳各项费用，不履行合同义务者，按合同规定承担相应的责任。
（九）不得改变、破坏、堵塞公共设施，不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾，不得将公共设施改做商业和私人用途。
（十）不得在公共范围对公共设施做出任何破坏。
（十一）不得将宠物带入商场内。
（十二）不能威胁、辱骂或殴打广场的管理人员，商铺业主或经营业户对管理人员不满时，应向管理部门提出，由管理部门采取适当的措施。
（十三）不得在商场内、外或商铺内、外私自安装广告牌，张贴、散发宣传品。
（十四）未经管理部门许可，商铺业主或经营业户不得擅自改变其经营铺位的建筑结构。
第五章
处理邻里关系的准则
第十一条：由于商铺业主或经营业户集中在统一经营环境中，相互间不可避免地存在着利害关系。为避免利害冲突，相邻各方在处理防火、保安、环境卫生、供热、用水、用电、音响噪声、公共设施及公用面积的使用等相邻关系时，应本着平等互利、互助互约、有利经商、方便大家的准则，友好协商解决，不得以邻为壑，相互妨碍，对解决不了的纠纷，报请商场解决。
第六章
投诉及投诉处理
第十二条：商场成立专门的售后服务部门，接待商铺业主或经营业户对涉及商场经营方面的各项投诉。
第十三条：售后服务部门对商铺业主或经营业户的投诉本着公正、公平、实事求是的原则进行调查，在事实基础上，依据商场的各项管理制度、管理规定和国家有关法律、法规对商铺业主、或经营业户的各项投诉进行合理处理。
第十四条：商铺业主或经营业户对商场的各项建议可以直接向投诉机构反映，售后服务部门有责任向商场反映，并将商场的答复意见及时反馈给投诉者。
第十五条：商铺业主或经营业户对售后服务部门的处理意见不满，可向其主管部门再投诉。
第七章 使商铺业主或经营业户受到经济损
主题商场空间设计与布局管理 篇7
一、主题商场基本特征
主题商场是以某一种独特的消费人群为对象而开设的商场，有时候也会因为迎合社会潮流而专门开设，从市场营销的角度来看，是一种细分市场的经营策略和经营手段。传统意义上的商场应当是包含多种营销商品的，具有综合性特点。而对于主题商场来说，它最大的特色就是“专业经营”，不同方面的专业经营方式就是不同的商场主题。常见的有“家电、家居、玩具、服装、办公用品”，等等。而同一主题之下，有时候是针对某一品牌专门经营，有的则是涵盖各种品牌，以满足不同消费者的需求。因此从主题商场的经营特色中，我们可以认为其在经营方式上正在走向精细化管理方向，减少了人力物力，也便于消费者购买，节约消费者的时间，因此受到很多人的喜爱。
近年来，在市场经济的进一步发展之下，我国经济水平发生了翻天覆地的变化，尤其是在经济全球化的冲击下，主题商场的经营理念由国外逐步传入国内。从全国范围内来看，最先兴起主题商场热的数以沿海地区，但这种热潮已经逐步开始向中西部地区发展，并且这种发展趋势已经席卷了整个百货商场行业，其发展势头相对于传统意义的商场来说是极其迅猛的。但我们不能被这种看似火热的局面迷惑了双眼，因为从目前主题商场发展趋势来看，虽然从数量上说是在不断增加，但仍旧存在问题，如消费水准较低、经营模式和销售模式的局限性等导致主题商场商业水平较低。尤其是很多主题商场在空间设计和布局管理上不够合理，没有达到主题商场的基本标准，从而对商场的长远发展是不利的。
二、主题商场的空间设计与布局管理
1. 空间设计和布局管理的基本手法
对于主题商场来说，其主要的对象是特定需求的顾客，因此在空间设计上首先应当加入人性化设计，从而让顾客感到舒心，延长在商场内的时间。从人性化设计的角度来看待主题商场的空间设计的话，首先关注的应当是交流尺度方面的人性化。“通过观察统计，人在商场中活动时，心情愉快的步行距离一般为300m左右。若商业路线太短，购买规模受到限制，商场的经济效益会下降；但如果路线过长，则影响消费者步行的舒适程度，也会对人的购买欲望产生影响。因此，在确定商业环境的规模及商业街的长度时，应首先考虑人的舒适性步行距离；同时，步行距离的确定也不应忽视经营者的利益。”其次，在商场的细节设计方面，也是需要着重的，从心理学的角度来看，往往真正让顾客感到舒心的是细节方面。因此在商场的出入口、扶梯、电梯设置、休息座椅、餐饮区等方面，都需要合理规划。从未来主题商场的发展模式来看，主题商场在满足基本的购物需求后，还需要满足休闲、娱乐、餐饮等功能。从目前主体商场功能区设置来看，基本是娱乐休闲和餐饮区一般都设置在商场的顶层，这种设计方案满足了顾客从购物到休息、餐饮的全部需求。
除总体上的人性化设计外，从空间设计和布局管理上来实现商场整体的功能是主题商场设计的关键所在。主题商场作为现代商场的一种特殊类型，其在满足公众购物场所的基本需求外，更与社会文化的转型、时尚潮流的更迭以及社会发展进程息息相关。主题商场内部的空间是为了更好展示出和主题相符合的商品，从而满足特定消费群体的基本需求，获得商业利益。除此以外，主题商场最大的特色就在于“主题”，不同的主题商场都会为迎合其主题思想而进行独特的装修设计，因此这种情况下商场不仅仅满足人们的基本购物需求，更满足人们的审美需求。
所以从主题商场的空间功能观点出发，主题商场在空间设计和布局上应当考虑到商品、空间和人的关系，这三个元素构成了主体商场经营过程中的主要动态元素，形成一种动态交互关系。所以在设计和布局的时候，首先应当考虑到动线的设计，主题商场的空间相对于传统商场来说更加活态，人群的流动性更强，所以服务、商品、顾客的动线都需要多加注意。不同商品空间之间的连续性和对人流的控制是商场在空间设计时需要注意到的。有些主题商场中，某一地区总是聚集很多人，有些地区却鲜有人光顾，这就是商场空间设计上的不合理因素造成的。因此在动线方面的设计是主题商场整个空间设置是否能成功的关键所在。其次，从商场的中庭设计来看，“中庭由于其空间构成元素的多样性以及空间尺度的独特性，使之成为整个设计的重点。在设计中应着力体现城市的社区型、节日性及娱乐性，从而成为整个购物中心营造气氛的高潮。中庭的构成元素包括自动扶梯、观光电梯、绿化小品等营造气氛的要素。”所以对于主题商场来说，中庭包含了商场中的各个细节，而这些细节是区分主题商场和普通商场的重要因素所在。一般说来，主题商场为了烘托其主题气氛，在中庭的设计上，会采取与自身主题相呼应的设计，例如在一些“凯蒂猫”为主题的商场，整个商场的各个方面都会充斥着“凯蒂猫”这一卡通形象，电梯、扶手上面都会装饰与“凯蒂猫”相关的图案或是元素，以此烘托出一个“凯蒂猫”家园的气氛。这种设计手法不仅是商场内部的主体跟加明显的显露出来，也可以更好的吸引消费者的眼球，增加购买几率，从而提升商场的经济效益。而在店面和橱窗的设计上，主题商场也是需要多加重视的。对于所有商场来说，店面和橱窗的设计是消费者最直接面对的，并且也是商场最具有展现力的地方。而主题商场中的店面和橱窗设计，是主题商场区分与普通商场的关键之处。一般的主题商场在这方面的设计中，除了一般的空间规划外，会将规划方式与不同的主体相呼应，并且在橱窗上增添一些可以烘托气氛的装饰品，以达到更好的气氛渲染效果。灯光也是商场空间设计和布局中的重要手段之一，合理的利用灯光的渲染，可以营造不同的主体氛围。一般来说，商场中的灯光有两种功能，基本照明功能和特殊照明功能。大部分主题商场中的基本照明功能都没有太大问题。对于商场中的空间设计和布局管理来说，主题商场应当合理利用灯光的特殊照明功能，力求增加消费者的舒适感，继而增加消费者的购买欲望。
总的来说，主题商场中空间设计和基本的布局管理都需要符合其主题，并且力求从细节上烘托气氛。不同的气氛会起到不同的作用，从而对消费者的消费情绪产生不同程度的影响。所以商场在注重基本的空间设计和布局管理后，对于气氛、背景等方面的烘托也是需要进行关注研究的。
2. 空间设计和布局管理对商场主题的烘托
主题商场区分与普通商场来说，除了在商品方面的特殊性外，最主要就是消费环境气氛的独特，从而营造特定的商场空间气氛。现代商场空间气氛是指在通过对商场内部空间设计、布局的合理规划后，营造一种独特的商业氛围，以此吸引消费者购物欲望，并且加强对商场的印象，增加二次购物的可能性，无形中也增加了商场的影响力。
对于现代主题商场来说，商场内部空间不仅仅是发生商品交换的地区，也是促进大众文化传播的基本场所。因此不同的商业氛围，实际上也就是具有不同个性的商业文化空间。空间设计和布局管理上不仅要满足基本的商场消费需求，更需要针对不同的商业、商品文化，从而达到烘托主题的功效，体现出商场的基本文化内涵，突出主题商场的品牌效应。并且从主题商场的空间意境来说，不同的设计意境和布局，可以给予消费者一种心理暗示。不同的空间设计和布局都有着不同的含义和指向性，在这些指向性的引导下，消费者不仅会增强购物欲望，对于商场本身来说也会提升自身的形象。
因此对于主题商场来说，空间设计和布局对于商场的气氛和意境营造是十分重要的。空间设计和布局不仅仅要满足基本的现代商场规划模式，更需要针对自身不同的主体特色，设立不同的气氛文化，提升商场自身的形象和审美高度，继而提升商场的知名度，从而吸引消费者前来。所以对于大部分主体商场的空间设计和布局来说，在烘托气氛、营造不同意境方面，常用的有以下几点手法。首先需要侧重的就是创造主题意境，围绕不同的主题点，进行不同设计和布局，从而给消费者留下深刻的印象。例如在一些玩具店中，设计师会营造一种充满动物、卡通的气氛，将整个店的气氛设计成一种游乐园等可以吸引孩子的模式，在温馨中又透露出可爱的元素，对于孩子和家长来说都是极具吸引力的。其次是在布局上采用组合变化交织的手法。有时候对于一些主题商场来说，过于营造与主题相适应的氛围，当顾客在这种气氛中呆久了也会感到不适，因此设计师也会适当的在一些区域营造一些不同于主题的气氛，从而减少消费者的视觉疲劳。
三、从经济学角度分析主题商场的空间设计与布局管理
1. 基本的经济学思考
空间设计和布局管理对主题商场的重要性是不言而喻的，而对于商场来说，最大的目的是实现其商业价值，获取商业利润。因而从经济学的角度来考虑主题商场的空间设计和布局管理也是合理的，商场应当从实现最大经济效益的目标为基点来进行商场的设计和规划。并且考虑到弹性需求的问题，“以需求弹性为分析的基点：需求弹性大的商品放置在一楼，可以通过店面布置、服务和各种营销手段吸引人气；把需求弹性小的商品布局在高楼层，可以引导人群向上流动……尽量让消费者都在商场停留和行走，制造更多的与不同商品接触的机会，增加顾客购买的几率，不断进行效益的帕累托改进以使整体效益最大化。”
2. 现代消费行为的影响
而从现代消费行为来看，现代消费和传统的消费已经有了较大区别。过去，对于大部分人来说购物只是满足基本的生活需求，而在现代随着经济的发展，人们购物不再局限于是否真的需要，更多的是心理上的需求。“把握顾客的消费心理，从顾客的消费需要和消费行为出发，在商场设计中真正做到为顾客提供优良的购物环境，不仅在商品的价格、质量以及销售服务方面为消费者着想，更为重要的是要营造出足以打动消费者内心、产生审美意义上的欣赏感的空间。如此才能真正吸引顾客源源不断到来，为市场凝聚更旺盛的人气，引发无限的商机、创造巨大的效益。”
四、结语
随着商业模式精细化的发展，主题商场的专业化和规模化的经营方式将会越来越吸引消费者，从而满足消费者的购物需求。因此主题商场在满足基本的商品需求后，更加需要注重空间设计和布局管理方面的合理性，利用空间、装饰等来衬托出商场的基本特性，从而吸引消费者眼球，增加他们在商场内的停留时间，继而增加他们消费购物的可能性。主题商场的经营模式已经被证明是极具发展潜力的，但是如何才能将主题商场的功效真正发挥出来是存在难度的。主题商场内部的构造、货物摆放模式等都与传统商场有较大区别，需要专门的人才来进行整合管理，只有这样才能真正将主题商场的特色展现出来，增强其核心竞争力，从一批同类型的商场中凸显出来。
参考文献
[1]王艳.试论商场空间的人性化设计[J].建材技术与应用,2013(04).
[2]王译林.现代商场空间设计中装饰与功能的矛盾和统一[J].南昌高专学报,2007(06).
[3]朱文娟.商场布局的经济学思考[J].中国商贸,2013(17).
商场经营管理手册 篇8
[关键词] 周边绩效 商场 服务质量
近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。
一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因
任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。
接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。
二、周边绩效理论及其实施的意义
Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。
不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：
1.提高员工服务的自主性
单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。
2.有利于企业文化的建设
周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。
3.有利于团队学习，提高竞争力
随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。
三、结论
服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服務则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。
参考文献：
[1]Motowidlo,S.J.,&Scotter,J.R.(1994),Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance,JournalofAppliedPsychology,Vol.78,475-480
[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329
[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006
[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期
[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期