商场类员工手册（共4篇）
商场类员工手册 篇1
员工手册范本（商场类）
聘用
每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。
所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。
试用期
员工在正式聘用之前，必须
有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。
工作时间与考勤
*工作时间
按劳动法规定，工作时间定为每周40小时；
总部工作时间为星期一至星期五，每天9.00a.m-6.00p.m（其中包括1小时的午餐，时间为12.00a.m-1.00p.m）
商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。
*考勤制度
员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。
严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。
员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理；
迟到
上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。
上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。
上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。
遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。好范文版权所有
早退
下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。
下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。
旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。
迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。
换班
商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。
另外
商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需在工作时间外出，商场员工须填“出门申请单”，经上级主管、（副）经理或商场经理签字后并经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则必须口头向部门主管及人事部申请后打卡离开公司，返回公司也须打卡。
若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门经理或商场经理在“遗忘/漏打卡申请表”上签字并交给人事部，否则按旷工处理。商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。
商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。
考评
公司除在试用期结束时对员工进行考核外，还将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结果将作为员工职位和薪金调整的依据。
合同续签
员工应在合同期满前一个月，用书面形式报告公司是否希望续签合同并简述理由。公司将根据员工在合同期间的工作业绩的态度决定是否续签合同。
晋升与调职
公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表现、公司的需要并结合个人愿望提升和调动员工的岗位。
辞职与解聘
员工可以因正当理由向公司提出辞职，但必须至少提前一个月提出书面申请。公司会在一个星期内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续。若员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定且符合公司辞退员工的标准，公司按规定解除或终止的劳动合同。在员工离开公司以前，应将公司的财产、工具、钥匙、证件的所有有关公司的信息资料等交还所在部门负责人。否则，公司有权利不办理相关的手续。
亲属的雇用
一般情况下公司不雇用员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）。如公司员工与另一名员工结婚，则人事部门可以调动任何一方的工作部门。
公司与员工终止劳动合同的程序的步骤如下：
辞职程序
解聘程序
1、辞职书（员工）
1、解聘报告（部门负责人）
2、接收辞职书（部门经理/副经理以上）
2、商讨/审批
3、审批
3、签发解雇书（总经理或店长）
4、清办离职事项（员工/相关部门）
4、清办解聘事项（员工/相关部门）
5、准备资料/结账（人力资源部）
5、准备资料/结账（人力资源部）
6、签发离职证明（总经理或
店长）
6、解雇（员工）
7、离职（员工）
工资
以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策；定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手
段。另外，员工的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。
业绩评估后为公司的工资检讨期。我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。
公司将采取银行自动转账方式于每月的二十五日发放工资。
津贴
商场轮班的员工或享受轮班津贴。
津贴费为：
晚班至24.00:6.0元人民币/班。
连续工作12小时以上者：8元人民币/班。
纳税
公司将按国家规定统一扣除代缴个人所得税。
社会保险金
公司将按国家规定，为符合条件的员工缴纳各项基金或保险费用；按国家规定，须个人缴纳一定比例的，也将从员工的薪金中扣除代缴。总部现暂时委托上海市对外服务有限公司为总部员工办理相关手续。员工应在规定时间办理好二金的转移，否则，公司有权停发其工资。
加班
因公司工作需要，并得到上级主管或部门经理的商店店长的书面批准，每周工作时间超过四十小时的员工（不包括楼层经理及以上的管理人员）将获得加班工资，或给予与加班时间性等同的补休，补休必须通过上级主管、经理或商场经理和人力资源部批准。
总部员工的加班费用另行规定。
假期
一般情况下，员工在请假之前必须填写申请单，注明请假类型及理则，得到部门主管、人事主管和总经理或店长核准后方可请假，并至少提前一天交到人事部。一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定执行。
年假
工作期满一年的商场员工每年或获得五个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。（管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。）申请年假必须提前一个星期向部门负责人提出，并应根据公司情况来安排。除非总经理或店长批准，员工不能将年假累积至下一，并不得以现金补偿。年假应于每年12月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。
公休假
员工依法享有中华人民共和国政府规定的法定假期。包括元旦、农历新年、五一国际劳动节和国庆节。如员工因工作需要，不能在法定假期当日休假，可获得国家规定的报酬。
事假
员工因私事必须亲自处理需要请事假。员工应事先填事假单，经上级主管、部门经理、人事部和总经理或店长批准。事假作为无薪假。
病假
员工因疾病或是生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经人事部审核通过后，可申请病假。原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年10:00以前通知部门主和或经理和人事部，并在病假发生的三天内将病历证明送至人事部，否则以事假处理并作书面警告。
员工在病假期间的薪资按下列规定执行：
试用期内：3天无薪病假（扣除当日所得工资）
试用期后至一年：7天全薪病假
一年以上：10天全薪病假
正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理（详情见劳动合同）。
婚假
符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天有薪假期。员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，则可获得连续十天晚婚假期（包括节假日、休息日）。申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。
产假
凡女员工怀孕后应及时至人事部登记，试用期满后，可享受90天带薪分娩假期。产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。其他情况，按国家有关规定执行。凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。
护理假
在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天（连续工作日）。（男女双方必须符合有关计划生育的规定。）
丧假
凡试用期满后，员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天（连续工作日）全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。
门诊与医疗
公司为每位符合条件的员工向国家缴纳占工资总数一定比例的医疗保险。在享受国家规定之门诊报销待遇之外，商场将给予每位符合条件的商场员工一定限额的门诊医疗费用作为补贴，具体规定由各商场自行制订。
另外，每们员工应按公司要求进行身体健康检查，拒绝检查者被处罚甚至终止劳动合同。
总部员工的门诊医疗费用报销制度将另行制订。
培训与发展
公司向员工提供满足现职和适应将来工作需要的各种个人发展的培训。培训的范围包括与工作相关的知识、技能和管理方面的内容。以及与个人、组织的要求相适应的更广泛领域的培训。培训的形式一般分为：公司内部培训、国内培训和海地培训。与此同时，在不影响工作大前提下，公司积极提倡和鼓励员工在业余时间参加培训。
培训是一项花费较大但并非立行等竿见影的工作，在公司着眼已付出金钱及心力的同时，也希望员工能做出相应的承诺。为此，我们会要求被培训的员工与公司签定培训合同。培训合同的培训期及金额等规定，将按培训的实际内容而定。
评估与奖励
您将定期对您的工作进行回顾，同时您的负责人也会定期对您的工作表现进行评估。目的是让您了解自己的工作业绩和需要改进地方。若您对评估结果待不同看法。对您的最终评估将经过二级以上主管的审批，并以此作为您加薪、调职的提升的直接依据。
每位员工应出色完成本职工作，同时又能积极参与公司的整体发展。由于您的努力和
合理化建议而给公司带来了显著经济效益，公司会给予您应有的奖励的荣誉。
劳动保护
禁止对机器、设备、运输工具、保护设施、安全装置待物品进行与本职工作无关的使用。
1、未经许可不得使用公司的机器、设备及运输工具。
2、一旦发现所使用的机器、设备、运输工具、安全设施有故障或异常情况，应立即通知其
上级负责人。
3、未经许可不得在安全装置上添减仪器和零件。
4、从事特定工作的员工，必须按规定穿戴由公司配备的劳动的劳动防护用品，在使用加工
机器和设备时，应严格遵循安全操作程序的要求。
5、未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务总台、工程部及其他特殊场所，例如：信息
处理中心、水房、电房，煤气缸储藏室等。
工伤事故
工作期间产生的任何事故者应立即得到处理。在场员工应及时通知医生和安保人到现场处理事故。严重情况下，应由当事人及事故现场目击员工到安保部作详细的事故记录。对受伤员工应及时救治，必要时送往医院治疗。
工伤事故的处理将按照中华人民共和国及地方有关部门的法规和条例执行。
防火
预防火灾是每个员工的义务。这不仅关系到自身和同事的安全，同时也关系到超好范文版权所有市顾客的安全。为此：
1、紧急通道口应始终保持畅道，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。
2、随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。
3、员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，并应参加有关的培训。
工作纪律
1、严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。
2、严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。
3、严禁在公司内争吵。
4、严禁在工作时间内购物。
5、严禁在工作时间内，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。
6、严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。
7、严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。
8、严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。
9、严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。
10、严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。
11、严禁未经许可证集募捐或传递募捐名单。
12、严禁在工作场所聚众闹事。
13、严禁未经许可擅自离开工作岗位。
14、严禁探听、传说、讨论他人工资。
15、严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。
16、严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。
17、严禁在商场内吸烟。
18、严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直接或间接的损失，将追究其责任。
19、严禁在分公司赠券、礼品时徇私舞弊，损害公司利益。
以下工作纪律特别为商场员工所设立：
更衣室
1、员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管/
2、不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。
3、更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁，并在公司指定的时间进行集体大清扫。
4、请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。
5、在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权共同开箱检查其中的物品。开箱时应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由其指定的证人在场的情况下方可进行。
6、更衣箱钥匙若丢失，应立即报请人事部另行配制，同时按公司规定进行赔偿。
7、员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人事部。
食堂
1、各员工在工作时间内去食堂就餐。
2、食堂仅供就餐之用，未经商场经理的许可不得从事其他活动。
工作卡
1、员工在工作时间内必须佩带工作卡。如发现未佩带胸卡者，将被罚款10元整/次。
2、遗失工作卡的员工，应立即报请人事部另行制作，同时付款15元整工本费。
3、员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还给人事部。
工作服及工具
1、员工在工作时间内必须穿工作服。男士不得穿短裤，商场内女士不得穿裙子、凉鞋，以免发生危险。如发现未穿制服者，部门主管必须令其穿上制服，误工时间按旷工处理。
2、员工不能按其个人的意愿修改工作服及工具，如有损坏应立即向上级负责人汇报。
3、工作服及工具只能用于履行本职工作。
4、遗失工作服的员工，应立即报请人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。
5、员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给人事部。
纪律处分
1、口头警告
2、书面警告
3、解雇
根据劳动法，因严重违反劳动纪律，员工将被无通知，无补偿解除劳动关系，包括但并不仅限于以下情况。
1、旷工连续三天（试用期内，旷工累计一天整），或年内累计满五天。
2、泄露公司机密资料，以至损害公司利益。
3、玩忽职守，给公司利益造成严重损失。
4、偷窃或盗用公司或同事财物。
5、贪污、受贿或其他不轨行为而使公司的声誉、形象蒙受损失。
6、无理取闹，严重干扰公司业务。
7、泄露公司机密，尤其是采购条件及供应商情况。
8、违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失。
9、触犯国家刑律，被公安机害拘留或逮捕。
10、辱骂顾客，上级。
11、谩骂打架、暴力行为。
12、在工作场所内的同事间不合适的暧昧行为。
13、在商场内吸烟。
14、工作时间酗酒。
15、未经授权使用公司的器材的设备。
16、故意毁坏公司设备。
17、损坏公司贵重物品。
18、欺骗上级，伪造成果。
19、未经上级领导准许接受供应宴请。
20、代人打卡或让人打卡。
21、伪造考勤记录.22、未经许可改商品价格。
23、为私人目的保留出售的商品。
24、收银员故意放行行未经结账商品。
25、其他严重过失行为。
26、偷窃或参与偷窃公司的商品或财物。
27、书面警告累计至三次。
员工手册范本（服务类） 篇2
企业质量体系有效运行的标志是“三化”
为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品
质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即：
*商品的标准化
*营销管理程序化
*服务行为规范化。
并认真付诸于行，这样才能：
*满足顾客的要求，留住顾客；
*增进企业的竞争力；
*改善企业的社会责任，提升企业形象；
*改善企业的社会责任，提升企业形象；
*使企业盈利并得以再发展。
下面详述在实际操作中的具体做法。
一、商品质量标准化。
商品质量的保证
商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。
商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品：
1、失效，变质的；
2、危及顾客安全和实际不符的；
3、标明的性能指标与实际不符的；
4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；
7、无合格证或其他证明的；
8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的；
9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的；
10、实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；
11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；
12、易燃、有毒等危险品但未标明的；
13、标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；
14、达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。
为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。
市场调研和顾客需求
企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如：
*商品的质量和价格档次；
*商品的品种、规格、包装等要求；
*购物环境的要求；
*服务设施的要求；
*服务方式的态度的要求；
*特殊顾客的要求（老年、儿童等）
依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。
管理规范的规定
我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我们的规范（管理性操作规定）包括了：
*供应商的选择和定点规范；
*采购管理规范；
*收货和仓库理规范；
*盘点规范；
*CI及服务规范等。
尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括：
*基础标准；
*技术标准；
*管理标准（规范）；
*工作标准（服务规范、工作规范）。
我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。
商品的更新
顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化；商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性；所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。
二、营销管理程序化。
营销的过程
营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。
我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。
营销过程控制
上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。
如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符合规定要求，以确保未经检验或验收不
合格的商品不进行销售。
过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。
最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。
不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降
价销售甚至报损。对顾客进行道歉。
预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。
顾客的意见
是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度，力争实现无缺陷服务。
统计分析
企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。
三、服务规范程序化
服务的概述
除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。
服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。
软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品知识的实际操作技能。
硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。
因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。
在硬体方面，公司保证：
*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行；
*对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；
*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅助性设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。
服务理念
“生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务”
一、尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；
*生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。
付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。
*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳“101的满意”。
*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。
*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。
二、“10-1=0”的原则
树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：
*获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。
*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96的人不会向制造商抱怨，其中63的人不会再购买；而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27的人不抱怨，其中41的人不会再购买。
*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。
三、设身处的服务换位理论：
*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？
*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？
*当销售员对你的催促十分反感并生气说：“您喊什么！没见我忙着吗？”你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？
*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？
以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个“为什么”，这样我们的服务才以搞好。
顾客服务“六”步曲
1、友好、诚恳地招呼；
2、询问需求；
3、解决需求；
4、致谢，以便再次征询顾客满意度；
5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；
6、致谢，欢迎再次光临。
商场服务顾客的承诺：
1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；
2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；
3、商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定；
4、在商场顾客能找到他所找的商品。
5、顾客服务从接听电话开始。
6、商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；
7、商场为每一位顾客提供一个停车位；
8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；
9、商场必须至少提供十项顾客服务项目；
10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；
11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；
12、保证通货还款，无需繁琐的手续；
13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；
14、我们对顾客提供售后服务；
15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。
了解商店的经营内容
了解商店的服务项目
*热线服务
设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。
*30天内退换服务
顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。
*送货服务
商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。
*顾客“DIY”培训服务
定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。
*特殊商品订购服务
对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客“度身定做”。
*特色安装加工服务
此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。
*广播及失物招领服务
我们为顾客供广播导购及其它广播服务。
*接受顾客投诉和顾客满意度调查
我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。
*商场团购卡
集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。
*免费照看儿童服务
商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。
*简单急救护服务
我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。
上岗前的准备工作：
行动准备
一、自我检查，是否符合以下市场规范：
衣着整齐
*上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。
仪容端庄
*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。
*女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。
*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。
*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。
*不留长指甲，指甲内不得有污垢；
*注意口腔卫生，清除异味；
*不得携带BP机及其它有声设备上岗。
仪态大方
站立：
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
行走：
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
*头部：略收下腭、鼻口喉一线。
*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
*步速：一般应中速行下走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
*行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。
*引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。
言谈得体
要领：表达简练、明确、具体。
*打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？
*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。
*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。
*致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”······），并应及时找来经理。
你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！
接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“***公司，您好！”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。
谨记！良好的形象会让你倍受关注！
二、检查所在工作区是否干净整洁，保持货架上的商品干净、排列整齐，安全并核实每件商品的价格。
四、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。
心理准备
一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。
二、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。
三、流露出不满意的脸色、怨烦（特别是对待不懂行的顾客）。
服务规范20问
1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？
*员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼“您好！需要我帮忙吗？”使用三米原则。
*当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
*当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释“对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。
*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品”。
*当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2、顾客要买的商品没有怎么办？
如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说“对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。”然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？
当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？
员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？
顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？
这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。
11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？
如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请**部**员工到**地点，谢谢”或“请**部**员工给***（待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等”。
12、如何接听电话？
*商店员工在接听电话时，首先应说：“***公司，您好！”
*当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。
14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、顾客突发疾病怎么办？
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？
顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？
应礼貌告诉顾客“对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅”
18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？
员工应礼貌地告诉顾客“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅”。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？
*原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
*停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。
*如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。
服务忌语
1、“烦死了，要买就快点，不买就走人”。
2、否定的语句“我们已经卖完了，你下次再来”。
商场营业员手册 篇3
xxxxxx为你铺一条成功之路
以学为本，以勤为路
热情有礼，专业有序
奉献、忠诚、友善
好学习、善观察、勤思考
积极进取、健康向上
团结、高效、合作
服务的成功缘自于真诚
商户是我们生存基础
服务是我们的生命线
诚信是我们的立足之本
业绩至上，实力致胜
以公司发展为已任，以专业创新为基础
xxxxxx简介
深圳市xxxxxx商业广场是由深圳市xxxxxx投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx员工团结、奋进的精神。
xxxxxx从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。
合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。
xxxxxx商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。
员工守则
热爱公司，遵纪守法
严谨操守，开拓创新
热诚服务，平等待人
服从领导，尽忠职守
秉公办事，团结协作
爱护公物，开源节流
注重礼仪，勤工守时
考勤管理
上下班时间
1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。
2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。
开店准备
商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。
·早会
每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。
·迎宾
营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。
·用餐管理
用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。
·外出
上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。
·送宾
营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。
工作流程
09:20 进场
09:25-09:35 早会
09:30-09:55 营业前准备
09:55-10:00 迎宾
10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)
21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)
22:00 离场(周五、六至22：30)
vip会员服务
凡在xxxxxx购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件
相关手续办理流程
一、办理营业员入职
1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。
2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。
3．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。
注：持有xxxxxx培训结业证的营业员，离职后1年内再回xxxxxx上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2年内回xxxxxx上班的，须参加xxxxxx岗中培训，但不扣培训费；超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。
二、办理营业员离职
1．准备营业员管理费收据、工牌；
2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。
注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300元。
三、办理营业员临时工牌
1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。
2．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。
注
：临时工牌期限为3-7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。临时工牌按20元/个收费。
四、遗失工牌的补办
1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，2191.cn批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。
2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。
注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。
五、购买售货小票等
购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5元/本；价格标签：0.1元/张；打价纸：4元/卷。
六、营业员申请打折及pop
1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。
2．申请打折并制作pop：至企划部填写《关于制作卖场pop申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作pop手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取pop。
七、申请标价签支架手续
1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。
注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。
相关规章制度
·规章制度
一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。
二、营业员对帐时间：每天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。
三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。
四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超过30分钟。
五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。
六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。
六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品3件或以上须到填写《xxxxxx货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。
七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”
八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。
·物价管理
物价管理工作是商业管理的重要组成部分，xxxxxx商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。
一、商品价格的调整
1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。
2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。
3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。
二、明码标价制度
1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度
2．商品标价签规范化填写的要求
（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。
（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。
（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。
（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。
3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。
·考核与奖惩
1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。
2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。
3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。
服装仪容规定
u 女性营业员
（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来
（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则
（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）
（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳
（7）应着近肤色无花纹的丝袜
（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则
（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
u 男性员工营业员
（1）
保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领
（2）胡须刮干净（不可蓄胡）
（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）
（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（6）穿西装外套时须扣上扣子
（7）应着黑色皮鞋
（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则
服务用语及禁语
1.称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2.招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”
3.介绍用语
（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”
（2）“这种商品的特点是……”
（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”
（4）“使用这种商品时，请注意……”
（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”
4.回答询问用语
（1）“您需要的商品在……”
（2）“洗手间（服务台……）在……”
（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”
（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”
（5）“我建议您帮他买这种（件）。”
（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”
5.解释用语
（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”
（2）“对不起，不能带宠物进商场”
（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”
（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”
（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”
6.收银用语
（1）“请问您是刷卡还是付现金？”
（2）“请问你有vip卡吗？”
（3）“收您xxx元（信用卡，联名卡），谢谢！”
（4）“请您签名，谢谢！”
（5）“找您xxx元，请点收，谢谢！”
（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”
7.答谢用语
（1）“感谢您的鼓励与支持。”
（2）“这是我们应该做的。”
（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”
8.道歉用语
商场类员工手册 篇4
第一部分 公司的经营理念
客户 客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺。
员工 是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现。
产品 不断创新的产品是公司发展的轨迹。
质量 产品及服务质量是公司发展的生命线。
品牌 是公司产品及服务的一面明镜。
市场 寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率。
管理 一切经营活动的基本方针，高科技、专业化、集团化、国际化。
第二部分 人事政策
2-1员工招聘和录用
2-1-1招聘和录用条件
根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优。
所招员工须通过专业知识及技能的测试(根据需要选择口头或书面两种方式)。
2-1-2招聘程序
根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定。
人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料。
部门经理参考人才资料确定面试人员。
人事部通知面试并将面试意见呈报总经理。
总经理汇总各方面意见确定试用人员。
人事部下发录用通知并办理试用手续。
2-1-3招聘人员要求
技术人员
高级技术人员：博士或高级职称，对电子信息工程或软件专业有丰富科研、开发经验中级技术人员;具有电子信息、软件开发三年以上专业开发经验，硕士中级职称以上技术人员;具有电子信息、计算机专业本科以上学历。
管理类人员
经理：管理或电子类专业院校本科以上，在大型算机专业公司从事经营管理工作三年以上，有强烈的责任心和事业心。35岁以下。
市场人员：电子类专业院校本科以上，1-3年工作经验，具有市场开拓能力。
财务人员：财经类大学本科，熟悉会计电算化。
文秘人员：文科类大学本科，办公管理经验三年以上，协调能力强。
质管人员：熟悉IS09000，至少有三年电子类质量管理工作经验。
2-1-4报到手续
经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印件到人事部报到办理就职手续。
2-2试用
新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复。
2-3转正及合同签订
转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。
2-4离职
员工离职分为“辞职、解雇、开除、自动离职”四等(试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续。)
辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利。
自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利。
解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等互不符合本公司要求，无法胜任本职，公司有权解雇，届时结算工资及福利。
开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止。
2-5内部调动
2-5-1原则
公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动。
2-5-2程序
员工填写《员工内部调动申请》。
本部门及用人部门经理审批。
人事部报总经理批准。
2-6晋升
2-6-1依据业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神。
2-6-2程序。
由上一级主管提名管理层审核总经理批准。
发文任命由人事部备案通知各部门。
2-7培训
2-7-1培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员。
2-7-2公司将不断培训职员，如英文、计算机专业培训等。
2-7-3参加培训前提：工作表现出色，有进一步发展潜力，忠诚献身公司。
2-7-4培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等(具体参考聘任合同中的《培训协议》)。
2-8奖惩条例
2-8-1公司将根据员工工作业绩及表现于每季度末进行一次业绩评估，并分三等级(优秀、良好、较差)，并在经济上给予不同奖励，办法如下：
优秀 500元
良好 200元
较差 5元
具体评估由人力部及部门经理考核打分报总经理批复。
2-8-2对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：序 号违纪内容处罚办法1上班遭离职守、串岗口头警告2上班时睡觉、吃零食、看无关书刊、洗澡口头警告3未经批准，擅自变动下班时间或缩短工作时间口头警告4不服从主管指令、工作调动书面警告5未经批准擅自休假按旷工处理并书面警告6虚报冒领，伪造证明（伪造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人书面警告，辞退，或开除并追究经济损失7请假期间在外谋他职辞退，或开除并追究经济损失8破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿9公共场所吵闹，干扰正常工作口头警告10打架斗殴、妨碍执行公务书面警告或辞退11滥用职权报复处罚职员，对于犯有违纪行为的职员不作处理的口头警告，或辞退12读职或因其他原因，严重损害公司声誉书面警告，或辞退13违犯外事纪律败坏国家和公司声誉利益辞退，或开除并追究经济损失14违犯社会治安管理条例和国家政策书面警告，或辞退15盗窃公司财物开除并追究经济损失16触犯国家法律开除，追究经济损失并依法惩处
第三部分 考勤制度
3-1公司统一实行每周五天工作制(星期
六、日休息)
3-2公司作息时间：
夏季(5/1—10/1)
早：8：00—12：00
下：14：30—18：00
冬季(10/1-5/1)
早：8：30—12：00
下：13：00—17：30
3-3全体员工不得迟到、早退、旷工。
3-4每月迟到不得超过两次，每次不得超过10分钟，凡超过10分钟，每分钟罚款两元，依此类推，第三次起凡超过半小时，按旷工半天论处，早退与迟到处罚相同。
3-5旷工一天倒扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起视作自动离职，不予结算任何工资福利。
3-6全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤者为全勤，全勤奖金100元。
3-7未转正员工不享受全勤奖。
3-8如因工作需要，公司要求员工于正常工作时间外超时工作时，各员工皆不得找藉词推搪，应以工作为主，发扬良好服务精神。
3-9对经各部门经理批准安排超时工作员工，均给予调休或发加班费。
3-10职员请假须由本人填写假条，经主管批准后方可离开，无特殊原因不可电话、捎话请假。
3-11职员请假三天之内由部门经理批准，三天以上由总经理批准，各部门经理请假，一律由总经理批准。
3-12公司设考勤员，员工上班须自觉到考勤员处签到，如不作签到视旷工处理。
3-13月末财务部根据考勤记录核发工资。
第四部分 薪资及福利
4-1薪资
4-1-1原则
岗位职责
劳动力市场价格
教育背景
工作经验
业绩成果
司龄
4-1-2结构
月收人：基本工资十午餐补贴+全勤奖+效益奖金
(效益奖金：公司综合各部门月工作效益以各部门为单位提取比例)
年收入：12×月收人+年终奖金
4-1-3公司依岗位职责将工资划分五岗，每岗参考教育背景、工作经验、业绩成果、司龄等分A、B、C三等级，具体标准如下：
岗位 职务 等级 基本工资
一岗 总经理 总工程师
副总经理 财务总监
其他董事会直接聘任人员 A 30一35档
B 25一30档
C 20一25档
二岗 总经理助理 高级顾问
副总工程师 部门总监
高级文秘 A 25一30档
B 20一25档
C 15一20档
三岗 部门经理 高级(项目主管程序员、系统分析员、营销人员、会计、经济师等)
A 20一25档
B 15一20档
C 10一15档
四岗 程序开发人员
工程技术人员
市场销售人员高级文员
会计
A 15一20档
B 10一15档
C 8一10档
五岗 文员 库管 物流
说明：
每档以RMB100元计
A等：
博士、高工，五年以上工作经验，司龄不少于三年。
本科以上学历或有中级职称，五年以上工作经验，司龄不少于五年。
B等：
博士、高工，三年以上工作经验，司龄不少于一年;
本科以上学历或有中级职称，三年以上相关工作经验，司龄不少于二年。
专科以上学历，五年以上工作经验，司龄不少于五年。
C等：专科学历以上，一年以上工作经验，司龄不少于一年。
上述每岗各等级工资标准，如有特殊情况，一岗职员的工资由董事会决定，二、三岗职员的工资由总经理决定并报董事会备案，四、五岗职员的工资由经理办公会决定，报请总经理批准后核发。
公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位起始档开始支付基本工资。
对于在公司各项考核中成绩优异，受到嘉奖的职员，工资可上浮一档，对于成绩不合格、或受到公司处分的职员工资可下浮一档或重新试用。
原则上对公司四、五岗的正式职工在公司工作每满一年工龄，重新审定一次工资，由经理办公会决定是否给予升档。对于收人达到或超过本岗位平均档的职员，其每年晋升与否由总经理决定。
对于试用期人员，无论资历或岗位一律定为四档(特殊情况经总经理批准例外)。
本标准的解释权归经理办公室。
4-1-4支付方式
每月5日现金支付。
4-2福利
4-2-1住房：
4-2-1-1租房(暂定)
条件：对现时经公司核实确需解决住房的正式职员(家在 的单身职工、已婚且一方有房职员或已有住所的职员均不在考虑之列)可申请集体租房，经总经理批准后办理。
租金支付：公司负担月租金的50%，个人负担月租金的50%。
租房标准：城区标准单元套房，交通费自负。
人员限制：每单间不超过2人。
4-2-1-2住房公积金
是职工及其所在单位按规定缴存的具有保障性和互助性的职工个人住房基金，归职工个人所有，职工离职时本息余额一次结清，退还职工本人。
住房公积金定向用于：
员工购买、建造、大修理自住住房抵押贷款。
城市经济适用住房专项贷款。
单位购买、建造员工住房专项贷款。
公积金来源方式：员工每月交纳其基本工资的5%，公司付给员工月基本工资5%，这笔公积金将存人房产服务公司为个人所设的帐户中，按规定备用。
与公司正式签约的正式职员有权申请参加此项计划。
公司5%款项的提取按参加公积金计划的年限而定。
参加年限 提取比例
0-5年 5%
5-10年 10%
10-15年 15%
15-20年 20%
20-25年 25%
25-30年 30%
4-2-2医疗合作基金制度
基金来源：职员交纳月基本工资2.5写(由财务直接从职员工资中扣除)，公司支付职员月基本工资总额的2.5%作为公司职工月医疗合作基金。专项储备，专款专用。用完为止。
基金管理：由职员选定代表成立基金管理委员会单设帐户统一管理，由财务部监督执行。
医疗费报销办法：
医疗费用不论大小须经职工选定的基金管理委员会初步审核，报总经理签字由财务部具体办理。
职员报销时普通门诊必须持市级以上医疗病历、处方、发票等单据，经基金委员会及总经理审批后方可报销，累计最高限额不得超过职工年交纳基金的3倍。
除普通门诊外的医疗费，如职员住院等大额医疗费用按进人公司年限长短承担比例费用，标准如下：
下列费用不予报销：
各类滋补药品、保健药品、贵重药品等;
因打架、斗殴、美容及违犯计划生育政策所致费用;
未经主管批准在市级以下医院就诊、住院者;
未经批准自行外购药等;
病历、处方、发票手续不全者。
4-2-3休假
可享受的带薪假日：
法定假日(七天);
婚假三天;
丧假：直系一天(配偶、子女，父母、公婆、岳父母);
非直系半天(兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、儿媳);
产假：女方90天男方2天;
哺乳假：每天有一小时的哺乳时间，可晚上班一小时或早下班一小时，工资、福利及补贴按100写发给;
年假：服务满一年的员工可享受10天年休假;
工伤假：工伤期间工资及一切福利、补贴按100%发给;
病假期间的工资支付：在国家规定的医疗期内福利补贴按100%发给;
工龄满3年工资按70%发放;
工龄满3-5年工资按80%发放;
工龄满5年以上工资按90%发放。
4-2-4正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次
4-2-5全勤员工月午餐补贴120元
4-2-6员工生日公司将为其订做贺卡一张，生日蛋糕一个以示祝福。
第五部分 差旅报销办法
5-1原则：
差旅费用实行总额包干，节约归己，超支不补
5-2标准：级别地区交通费住宿费餐费业务费经理级以上沿海城市实支实支实支实支内陆城市实支实支实支实支 部门经理以上沿海城市实支250元／天实支实支内陆城市实支150元／天100元／天实支普通员工沿海城市实支150元／天80元／天实支内陆城市实支100元／天80元／天实支
说明：
职员出差前应填写出差申请单，出差期限由派遣主管视情况事先核准。
出差人员持标准的申请单可向财务部借相应数额的差费，出差回来后必须在一周内填写出差报销单并结清手续。如无特殊情况又未能在一周内结清差费，财务部有权暂停支付其工资，等报销完再核付。
出差人员可乘坐火车、轮船、飞机等交通工具，由派遣主管根据任务需要在出差申请单中审定，费用实报实销。
出差期间因公支出下列费用，可实报实销。
乘坐出租车按发票面值。
因公长途电话费按电信局收据为凭。
因公宴客费用，按正式发票为准。
第六部分 安全卫生
6-1公司内严禁吸烟
附：公司禁烟通知
自 年 月 日起严禁在公司、办公场所、上班时间内吸烟。违者一次罚款人民币50元，当场付清。如经理办、市场部、会议室有客户要求吸烟者，仅限在本部办公室内，公司职员不得陪抽，如违反，按规定处罚!
6-2非电气作业人员不得装拆修理电气设备。
6-3爱护公司公物，注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。
6-4养成卫生，不随地吐痰，不乱丢纸屑，烟头、杂物，如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随时捡起放人垃圾桶，保持公司清洁。
6-5应急电话：
市内触电急救： 市内伤病急救：
火警：119 匪警：110
第七部分 保密
7-1总则
7-1-1公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。
7-1-2公司全体职员都有保守公司秘密的义务。
7-2保密范围
7-2-1经营信息
公司重大决策中的秘密事项;
公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;
公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录;
供销情报及客户档案;
公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表;
公司所掌握的尚未进人市场或尚未公开的各类信息;
公司职员人事档案、工资、劳务性收人及资料;
公司内部管理制度。
7-2-2技术信息
各类技术资料;
职员在工作期间完成的技术成果及著出的论文、著作、书籍或在工作期间总结、觉察到信息均属公司。
7-2-3其他经公司确定应当保密的事项。
7-3公司秘级的确定
7-3-1公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件及技术信息资料为绝密级。
7-3-2公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、客户资料、经营状况、管理制度等为机密级。
7-3-3公司人事档案、合同、协议、职员工资、尚未进人市场或尚未公开的各类信息为秘密级。
7-4保密措施
7-4-1属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由经理办专人执行。
7-4-2对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄;
收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施，在设备完善的保险装置中保存。
7-4-3属开公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存、维修、销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。
7-4-4在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。
7-4-5不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
7-4-6公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。
7-5责任与处罚
7-5-1出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10-500元：
泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失;
已泄露公司秘密但采取补救措施的。
7-5-2出现下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责任：
故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失;
违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密的;
利用职权强制他人违反保密规定的。
第八部分 行为规范
您的仪容：
衣着整洁
修饰大方
精神饱满
您上班时：
不迟到不串岗
不怠工不务私
您下班时：
不早退不拖拉
关好水电门窗
保证安全
您打电话时：
不闲谈
不泄密
您接电话时：
先答“您好，公司”
您开会时：
准时到场
认真记录
积极参与
您与同事们：
不过问工资、奖金及其他机密事宜
不传递小道消息
主动关心和帮助别人的病痛疾苦及其他困难
第九部分 附则
9-1《职员手册》为公司内部管理资料，属机密文件，职员只可借阅，不可抄袭、翻印、私存、泄露。如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。
9-2本手册解释权归公司经理办公室
注：
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