酒店实习报告2

酒店实习报告2（精选8篇）

酒店实习报告2 篇1

郑州粤海酒店服务员培训

心得体会

实习地点：郑州粤海酒店

小结时间：2014-03-01--03-08

汇报人：刘涛

酒店餐饮服务员一周的培训就要结束了。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。

服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 1

使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种：

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应

当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店实习报告2 篇2

1“2+1”人才培养模式的选择背景

1.1“放羊式”自主实习形同虚设

实习是提高高职学生实践能力的一条必由之路, 一直以来酒店管理专业的实习都是利用校内简易的设备和第六学期的顶岗实习来完成。校内实习条件有限, 学校没有能力去建设实习饭店环境, 更没有条件建立四星、乃至五星级以上的宾馆供学生实习;顶岗实习主要建立在学生自行联系实习单位基础上进行, 实习地点分散, 教师监督跟不上, 在学校调查中发现, 这样的实习方式大多数学生只是被动地完成学校规定的任务, 有些学生还出现做假现象。这样的方式根本达不到学校锻炼学生实践能力的初衷。

实践证明要想真正实现学生实践综合能力的提高, 实行统一的、系统的、校企合作人才培养模式势在必行。

1.2 酒店行业人才流动性大, 需求缺口大, 提供了改革的可能

随着我国旅游业的飞速发展, 社会对高职酒店管理专业人才需求日趋增长, 许多酒店出现用工慌现状, 中级管理人员更是稀缺, 人工成本上升。在此形式下不少企业开始探索新的用工体制, 各类酒店管理公司应运而生, 在企业和学校之间建起了一座桥梁, 企业一方面可以以相对较低的人工成本解决用工慌问题, 一方面通过培养为企业积累了大量人才, 开始喜欢并乐于接受在校生的实习。这无疑为酒店管理专业的人才培养模式改革提供了保障。

2“2+1”人才培养模式的设计

2.1 确立“以就业为导向, 以能力为基础”的办学理念

自2001年我院进升为高职院校以来, 一直讨论探索办学理念, 讨论了人才培养目标、课程设置、健全规章制度等问题, 全面落实办学定位, 实现了“以就业为导向”这一核心的根本性转变, 我系以酒店管理专业为首率先试行“2+1”人才培养模式。将确保以就业为导向的教育理念落到实处。

2.2 明确以培养一线急需的高技能人才为目标

第一, 作为高职院校的人才培养目标应该是为生产、建设、管理与服务第一线提供需要的高技术人才;第二, 作为地方性的高职院校应该紧贴地方经济建设与社会发展, 不断调整和优化自己的专业结构, 佳木斯地区旅游资源发达, 培养酒店业人才不仅可以支持佳木斯地区服务业发展, 同时也可以通过校企合作弥补北方地区人才的不足。

2.3 校企合作共建人才培养方案

在开发人才培养方案时候, 我们广泛吸收了企业的意见, 以保证培养出的人才“适销对路”。企业意见归纳如下:

第一, 酒店餐饮发展需要复合型人才

随着人们消费观的改变, 餐饮市场竞争的加剧, 餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流, 同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发, 创新。市场对这种复合型的人才需求很大。

第二, 强化市场营销教育

据统计, 我国60%的酒店不知道如何制定企业总体营销战略;50%的酒店不懂得制订销售政策;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析, 不知采取什么竞争策略;35%的酒店对定位模糊;40%的酒店对价格难以管理与控制;45%的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40%的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难, 当今的酒店业正处在一个最缺乏营销同时又是最需要营销的时代, 需要深入细致地研究和探讨新形势下酒店业的营销策略。

第三, 服务人员素质需进一步培养

在与企业合作过程中, 各酒店反映最多的不是学生知识不够问题, 而是当前就业的大学生普遍缺少吃苦耐劳的精神, 缺乏社会责任感, 并建议我们在人才培养的过程中在加强应用技能训练的同时, 注重学生礼仪礼貌、吃苦耐劳、责任心、团队意识的训练。

2.4 构建“平台+模块”的课程结构体系

在构建课程体系方面, 瑞士洛桑酒店管理学院的做法值得借鉴。该学院将教学课程分为三类:理论课、实践课和语言课。课程体系既有行业定向性, 又有综合性和创新性。借鉴“洛桑模式”, 我系酒店管理专业课程设置上以职业应用能力和职业素质培养为主线, 构建起包括职业基础课程、职业技术课程、职业能力拓展课程三大模块的课程体系, 并以企业实践为平台。实践教学比例不低于50%, 并结合学生未来职业生涯设置了职业证书课程。

为保证“2+1”培养模式的施行, 我们做了课程整合, 进行课程调整和压缩学时, 将原来5学期的课程在4学期内完成。整合过程中将培养要求及学生就业紧密结合、切合学生实际的课程开够开足, 不必要的课程减少或删掉, 加大形体训练、专业英语、旅游市场营销等课程的学时, 坚决杜绝“无人不设课”和“因人设课”的现象。而对于实践性较强的课程可放在“1”的部分的实践教学中进行, 使教师在“做中教”, 学生在“做中学”, 掌握实际技能, 从而达到课程教学目标。

“2+1”培养模式中“1”的部分是最重要的组成部分, 因此必须从目标、内容、方法等方面进行全面、科学的设计;务必落到实处, 不能流于形式;必须有计划、有组织、有目标、有任务地集中进行, 在经过严格的审批程序后由学校进行后续工作的跟踪、管理和考核。“1”的部分中, 毕业实习、毕业论文 (设计) 的要求必须加强, 统一安排在“1”的部分进行, 要切实保证毕业论文 (设计) 的质量。

3“2+1”人才培养模式实施过程中注意的问题

(1) 在07届过渡的基础上, 从08届开始正式实行, 切不可操之过急。

(2) 课程不能一程不变, 应结合企业对人才的需求变化而变化。

(3) 教学方法应以“任务驱动”、操作性、实践性为主, 避免穿新鞋走老路。

摘要：“2+1”培养模式是实现校企合作、提高学生实践技能培养水平的有效人才培养方式之一, 为保证该培养模式的顺利实施, 保证教学目标的实现, 我们对酒店管理专业人才培养方案在企业调研的基础上进行了重新整合, 使之更行之有效。

关键词：人才培养,整合,校企结合

参考文献

[1]方黛春.高职“2+1”校企合作人才培养模式.学位论文.

[2]罗旭华.我国饭店人才链的失位及其调整研究[J].旅游学刊.2006, (9) .

[3]刘福军, 成文章.高等职业教育人才培养模式[M].北京:科学出版社, 2007.

奢华酒店2.0“申度”酒店 篇3

浦东四季酒店

优雅申士新贵

我将时尚的Art Deco留在身后，优雅的Flare Spa抛在脑后，也将Armani Casa个性十足的家具暂时忘却。静心立于浦东四季的泳池边，酒店所处的位置在陆家嘴金融中心东面，将整个浦东核心的景致尽收眼底。左畔的金茂大厦和环球金融中心，反射出耀目的光芒，东方明珠居于正中，一切都是在仰视的视角下，产生的光怪陆离的变形与疯狂，就好像《霸王别姬》的那句台词一样“不疯魔不成活”。

我可不想变成那个有些疯癫的007特工那样，来一场惊天动地的Skyfall。闪身回入酒店，立刻被一种上世纪的30年代经典的Art Deco紧紧抓住：一种老上海化身而来的恒久摩登，以及这座城市不断变迁而留下的点滴烙印，一同化在了设计师的红、黑、灰三种色调之中，如同那客房内艳红的洗漱用品和台灯是一种符号，象征着老上海的姹紫嫣红和灯红酒绿。然而，如果只是一味地讨好上海的记忆，四季也就不是四季了。比如那隐于房间一角的迷你吧，变身成了“高科技武器”，摆满了Jack Daniels、Voss等各色饮料，留住了味蕾，也留住了凝视眼前风景的时光。

当你正沉迷于浦东四季的时尚之中时，酒店又以另一种中国风的面貌呈现，比如行政酒廊向上攀援了三层楼的银色树木装饰，又如图案似石板路的走廊地毯，以及那些被做成宫灯模样的台灯，这些改造安放在四季酒店的时尚装潢下，反倒成了出其不意的神来之笔，而非滥用当下的流行。

不过，说到底，我最迷恋之处，还是SPA的泳池，在蔚蓝的海洋一般的泳池中畅游十几分钟后，静静躺在角落处的恒温按摩浴池内，让水波慢慢打磨脊背，用最具有魔力的视角重新审视上海最具有魔都气质的地方，那据说的有些变形的东方明珠，于我，也是初睹。

外滩悦榕庄

城市中心的绿洲

如果将上海的高楼华宇视为钢筋森林，悦榕庄再一次隐遁了起来。虽说身在北外滩紧邻黄浦江之所，坐拥观览浦东的最佳视角，却令人惊奇地远离了人群和上海的繁华喧嚣。这种大隐于市的情致，也让向来善于打造清净休假环境的悦榕庄找到了启发创意的灵感之源，江南园林样子的写意装饰，竹子和树枝装点着墙面，好似海派画家笔下的山水画，竹子轻盈飘逸的形态和高洁俊雅的气质，是上海外滩悦榕庄设计的灵感之源。酒店在层层竹林的环抱中，更显幽静沁香。而坐在鸟笼里享受悠闲的High Tea时光，若不是眼前船来船往的浦江风光，以及对面标志性十足的东方明珠，恍惚间早已悠游到了山林深处。

隐世，从来不是上海悦榕庄的终极目的。如何将略带张扬的潮流与优雅的度假情致有机结合，才是上海悦榕庄真正所思所想的东西。比如这一晚TOPS顶楼露台酒吧的电子音乐酒会，来自台湾的DJ Chewie将整晚的气氛振奋得如同上海夏天的滚滚热浪一般。而无论是清凉可口的Cucumber Mule还是绝无仅有的悦榕天尼cocktail，与音乐一般，仿佛是悦榕庄另一面的治愈魔法。

但悦榕庄终究是静的，客房的木质内饰、中性色彩布艺、上海本土设计师出品的家居饰品，散发出简洁优雅与自然的气息。当然，说起悦榕庄，总会让人情不自禁地想起大浴缸，面对铮亮的落地窗，眼前不再是涛涛树林，而是那个熟悉却又陌生的外滩。

瑞金洲际酒店

老别墅，新梦境

1917年，本杰明·马立斯（Benjamin Morris）家族的亨利·马立斯在上海创办了当时沪上最著名的的英文报纸《字林西报》，寄托着自己对故乡的一丝乡愁，开始在这方上海的土地上构建起了一座颇有英国古典式建筑风格的私人花园别墅。如要诉说瑞金洲际的传奇故事，或许一个晚上都未必能讲完。 比如1927年，蒋介石和宋美龄在马立斯花园玫瑰厅举行了订婚仪式，并把这里当作他们在上海的住所……

瑞金洲际酒店园内有占地约七公顷的大花园，四季绿草如茵。这里曾是《阮玲玉》、《风月》等四十多部电影的拍摄地。贵宾楼容纳了瑞金洲际酒店主要的客房，清一色保持了其古典奢华的品质，桃花心木的家具、丝绒沙发、沙发上的靠枕精工娟秀着鸟鸣桂枝的图案，采用的面料颇具上海旗袍的质感。推开窗，眼前是修葺工整的英式草坪，优雅地行走与花园间打理事物的服务生都带着标准式的英式从容。若想在露台上晒个日光浴，不用担心私密性，耳边没有车水马龙的引擎声，只有风吹树叶的清新。

瑞金洲际也试图营造私家度假的感觉，中餐厅馨源楼正是诚意十足，只提供12间包房，或是曾经主人的客厅，或是当年的书房。主厨更是将中国八大菜系玩味得出神入化，美食加上私密的氛围，马立斯当年缔造的这隅乐土，又迎来了新的春天。

浦东文华东方

浦江畔 东方韵

来浦东文华东方那天大雨磅礴。如果不是文华东方标志性的折扇招牌，我绝不可能在这隅浦东中心的处女地，辨清东西南北。

我穿过酒店后园的竹径小道，一边躲雨一边朝酒店正门走去，脑中闪过的竟是昆曲《牡丹亭》游园惊梦场景，曲曲折折的路，隐于闹市的矜持，以及空气中泥土与芳草的芬芳，不正是酝酿江南式浪漫的最佳环境吗？如果不是着漂泊的雨，我真想在花园里多逛逛，采一枝柳枝，睹物思人一番。而此时，没有高楼大厦包围，没有车水马龙叫嚣，“魔都”也仿佛不再那么魔了。

能将中国传统艺术与西洋风水乳交融，或许是文华东方最得意的地方。走进仿若琉璃盒子的文华东方，半透明装饰材质与温润的古铜色调，与江面落日的气氛遥相呼应，是中国式的情景交融的表达。但，你还来不及沉醉于片片金醉朦胧之中时，硕大的色彩斑斓的玻璃马赛克墙，如同涌动的魔方海洋，一下子盖过了浦江的脉脉温情，牢牢抓住了我的视线。艺术家苗彤用大手笔描绘的是原始森林的壮阔景象，好似用另一种方式为上海做了自然上的补充。

文华东方运用现代艺术和传统元素的方式，不是那种东拼西凑，各自分离的方式，而是循序渐进，以一种慢慢铺展的方式一点点升华，少了几分西方的大刀阔斧，多了不少东方的含蓄与气度。推开客房房门的刹那，天鹅绒般圆润光彩的瓷瓶是艺术家赋予酒店浓墨重彩的第一笔，但紧接着客房内采用柔和的灰褐色家居陈设，呈现靛蓝与莲叶绿花纹，与室内的传统中国园林风景主题的写意水墨画形成有趣的呼应，又是一副“静谧花园”的写意江南与东方神秘，宽敞的大理石卫浴间则是通透华丽的收官，宽敞的落地窗与超大浸入式浴缸，窗外是非典型的浦东之境。

客房的设计多元且一气呵成，没有半点唐突与生硬，不是安迪·沃霍尔式的用工业艺术的手法将色彩拼凑起来，而是海派画师程十发笔下张扬中带着圆润的质感，回过头，竟暗藏着江南园林移步换景的奥妙，这不正是上海的奥妙吗？

衡山路十二号豪华精选

永不落伍的赤色

与摄影师好友Stellar聊起衡山路，总免不了怀念一番它的前世今生。这一原本名叫贝当路的法租界中心地区，梧桐掩映，巷陌清净，麻雀虽小，五脏俱全，确是海派文化的浓缩。熟悉这里的人都知道，不同于徐家汇或陆家嘴，衡山路并不以高度取胜，许多小资情调的酒吧和餐厅，是这座城市慢活的一面，即使它们已然不是上海最新最酷的去处，却与衡山路幽静的环境和谐共生。

衡山路十二号豪华精选是这条路上为数不多的酒店，在上海敢于用门牌号码作为自身标签，之前只有外滩万国建筑群有这样的底气，也足见这家酒店承载着喜达屋的自信与希望。走进酒店的Lobby，墙壁上用丝绸绣花包裹，颇有中国风，酒店中式格调是带着浓墨重彩铺展开来的，而非融合在西方的设计风格中。而这正应和了来自意大利的建筑师马里奥·博塔（Mario Botta）的心水创意，这位来自旧金山现代艺术博物馆和首尔三星艺术博物馆的总设计师，他对衡山路十二号豪华精选的设计思维很简单，“这幢酒店建筑创造性地捕捉了此街区的特色，结合了都市的规则和该绿色街区独特的历史背景，这是在上海其他街区，或在世界其他任何地方所不能得到的那种独特的体验。”

再往里，马里奥·博塔的心思就更为明了，镶嵌在中庭的花园，被四周如罗马斗兽场似的建筑围着，远观是江南的隐，近玩又显露出上海张扬的基因。尽管树木还未葱茏，但斑驳的苍翠与潺潺流水已是意境十足。花园是酒店的分水岭，将客房与公共区域阴阳两分，暗含着中国太极的意境。客房外壁的赤陶砖来自于意大利，映在绿树的后面，这是种天然的环保材料，也是衡山路周边的上海美国国际学校等老建筑用得最多的装饰元素，成为与街区相互呼应的元素，设计师让酒店就此融入了这座城。

酒店领班个人总结2 篇4

在院领导的指导和支持下，我们认真探索，大胆实践，加强课程改革，通过课程改革实践，金融保险专业商业银行综合柜员业务课程改革工作顺利推进，取得了一定的成绩，现总结如下：

一、组织管理

商业银行综合柜员业务课程改革是一项全新的工作，没有现成的模式可以照搬，只有在实践中边摸索、边总结，边前进。为使商业银行综合柜员业务课改改革工作规范有序地进行，我们成立了由张晓华为组长的课改领导小组，使课改工作有了组织保证。课改组经过深入调研，研究制定了课改计划，向老师宣传课程改革，统一课程改革指导思想，商业银行综合柜员业务课改工作得到专业老师支持。

二 研讨指导

深入研讨和积极指导是搞好课程改革的关键环节，新的理念、新的教学思路、教学方法要通过深入研讨和积极指导来让教师接受、领悟，从而变成自觉的行动。为了课改达到效果的最优化，我们认真组织，精心设计研讨方案，突出互动与交流。根据商业银行综合柜员业务课改实际，有多形式地组织分析研讨，固化扩大课程改革的效果。在课程改革过程中，我们组织教师深入课堂、走入教师和学生中去，与教师进行交流研讨。在课改刚启动阶段，没有现成模式，我们教师组织起来开展研讨，进行观摩、座谈、交流。召开座谈会，进行现场指导。积极推广好的做法和经验。

三、初步成效

商业银行综合柜员业务课改是金融保险专业一场关于教育观念、教学方法与教学内容的深刻革命，对广大教师来说，是一次全新的洗礼。经过反复指导、深入实践，课改的主要精神、教育理念和方法正在被专业教师所接受，专业教师能够自觉地用新理念、新思路和新方法进行教育教学，初步改善了以往的传统观念和传统方法。受惠于商业银行综合柜员业务课改的广大学生，改变了对学校的看法、对教师的看法、对书本的看法、对学习的态度。这是金融保险课改课程实施以来所取得的令人欣慰的成效。

学生的自主发展得到实现。由于课程改革重视学生的自我学习和主动发展，使学生的学习积极性和实践、创新能力有了一定程度的提高。一是学生对学习的兴趣浓了，学生厌学情绪明显减少。二是学生学习自主性增强了，很多学生勤于思考、乐于探究，课堂发言积极。三是

动手能力明显提高，课程注重培养学生动脑动手能力，学生课堂气氛活跃，积极参与师生互动，一改过去只是死读书、读死书的被动局面。

教师的专业成长迈开了步伐。课改课程的实施，在很大程度上激发了广大教师的积极性和创造性。通过商业银行综合柜员业务课改课程的实施，教师丰富了理论知识，对现代教育理念也有了一定的研究和理解。教育观念发生了较大转变。老师已不再把知识传授作为教学的唯一目的，而是用新的课程观、新的教学观、新的学生观、新的发展观来看待学生。三是教师不同程度实现了角色的转换，改变了传统的陈旧的教学方法。由较单一的知识传授开始转为引导学生主动地进行合作学习、探究性学习。课堂教学开始注重学生的自主合作和探究的学习方式的培养。

四、问题与思考

商业银行综合柜员业务课改课程实施来，虽然取得了一些成绩，也存在一些问题：

一是商业银行综合柜员业务课改课程实施效果离目标还有差距。表现一是工作只停留在表面上，仍然存在穿新鞋走老路问题，难以改变多年形成的教学模式和教学方法。二教育资源的严重不足，限制了师生的发展空间，教师的眼界不够开阔，实施课改的手段比较单一，思路有些狭窄。三是经费困难。商业银行综合柜员业务课改课程培训、教研工作、添置必要的教学等都受到一定程度的影响。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中努力加以解决。

五、打算与安排

加大培训力度。以课改培训、教科研活动为载体，强化金融保险课改培训和教研，引导教师积极投身于课改，不断提高业务水平，促进教师队伍的素质整体提高，调动广大教师工作的积极性、主动性。

提高金融保险课改课改的内涵质量。一是加强调查研究，总结经验，进一步推进金融保险课程改革。二是强化督查和指导。三是抓好课程改革评价研究，四是进一步加大投入，多渠道筹集资金，添置必要的设备，加强课程改革硬件建设。随着课改实践的逐渐深入，随着教育环境的进一步改善，我们有理由相信，课改必将成为提高办学质量和效益的有力抓手，必将成为提升教师素质的载体，必将成为学生自我完善的空间，必将成为教育事业腾飞的平台。

酒店领班个人总结

2012年,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下.1．加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三

“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。

当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

酒店员工行为规范2 篇5

为规范酒店员工行为准则，树立企业良好形象，打造宏远品牌，特制定以下规范：

一、工作区域：

1.员工进入酒店，必须着装整洁、干净，严禁奇装异服报到。员工进入工作岗位前，必须更换工装，工号牌佩戴于制服左上方，系好领带，打正领带、领结、领花，衬衣下摆扎在裤子里，衣袋中不能装有与工作无关的物品。

2.员工在岗时间，除手表、婚戒之外，不能佩戴任何饰品。早晚刷牙，上班前不吃异味食品，不饮含酒精的饮料。保持精神状态良好，面貌自然，严禁染彩发。

3.男员工头发干净，修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不能触及衣领，梳理整齐，不留指甲，且干净，面部清洁，不留胡须，每天上班前刮脸修面。

4.女员工头发干净，梳理整齐，长发需盘发，不得披肩。刘海以不遮住眼睛为宜，不留指甲，不涂指甲油。穿裙子应穿肉色丝袜，要勤洗勤换，上班应着淡妆。

5.员工无论当班与否，禁止在酒店营业场所内穿拖鞋，赤身露臂。

6.员工进入营业场所，必须做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，严禁高声喧哗，与人打情骂俏及嬉戏等行为，禁止使用不文明语言。

7.严禁员工之间发生吵架，打架行为。严禁员工与顾客发生任何争执、吵闹。严禁员工勾结社会闲散人员恐吓、欺负他人（一经发现，立即开除）。严禁员工集体上访，聚众闹事或以集体辞职方式相胁（一经发现，坚决除名）。确因不合理情况存在，必须在完成当日工作的前提下，推荐代表进行反映。

8.非工作需要，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

9.工作区域内不得做任何与工作无关的事。例：会客等

10.员工在酒店营业场所内捡到遗失物品，必须报告值班经理，并作详细记录。严禁私自藏匿、转移物品（一经发现，立即开除）。严禁员工向客人索取小费，员工必须礼貌拒绝客人主动给付的小费。

11.员工发现一切不安全因素，要立即报告值班经理。积极配合做好工作，勇于抵制和揭发不良行为。

12.员工应保守酒店及客人的秘密，严禁私自将酒店及客人的资料泄露拷，违者作开除处理，必要时将采取法律途径追究责任和损失。

二、公共区域：

1、大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是酒店供客人使用的公共场所，任何员工（除

现场工作人员外）不可擅自进入。下班后不可在公共区域内停留。

2、因工作需要进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。

3、任何员工在公共区域内若发现纸团、赃物等都必须立即清理干净。

4、通道的中间是客人的专用区，员工需随时靠右边行走，更不可扎堆聊天。

5、不可在酒店内擅自贴标、涂改、搬移巨大财物，保护酒店的财产安全是酒店每位员工应尽的职责。

三、客用设施

1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，因此酒店员工非工作需要绝不可擅自利用或进入。

2、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，需先征得客人的同意后方可进入。

四、严守机密

1、严守酒店机密及客人的资料是酒店每一位员工的职责。

2、保密工作的范围：酒店各部的经营情况、数据、VIP客人的日程安排，客人的房号、姓名等客人的档案资料、客人的隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。

3、各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。

五、出入检查

1、保安人员有权对员工的手袋及包裹进行检查，若有可疑，有权要求员工出示其所带物品。

2、保安人员对酒店客人及酒店财产负有直接保卫责任，每位员工应积极配合保安人员的检查工作。

六、员工餐厅

1、员工应遵守员工餐厅的管理规定。

2、禁止在员工餐厅以外的工作场所等地方吃东西。

七、处罚

1、违反以上条款的员工，有明文规定的，按规定处罚；没有的每次按当月工资总额的1%以上，视情况作扣款处理。

办公室

端午节酒店营销活动方案 2 篇6

一、活动时间：2013年6月5日—6月13日

二、活动地点：长兴新紫金大酒店（中餐为重点推广对象）；

三、活动主题：紫金亲情传，棕香千万家。

四、活动目标及活动宗旨：

1、让顾客了解新紫金酒店，打消顾客对消费档次的各种顾虑。

2、丰富传统节日的庆祝氛围，刺激亲情消费；

3、开发现有场地资源，调动清淡时段的营业潜力；

4、凝聚宾馆销售合力，调动全员积极性，捆绑式营业。

五、促销对象：主要为端午节期间前来酒店消费的散客、家庭和亲朋好友；

六、活动内容：

1、隆重推出三种不同风味组合礼盒品牌粽子：紫金亲情粽、和谐凤凰粽、团圆风情粽；品牌粽包装及价格：（注意：红酒和红酒开瓶器可跟供应商协商由其赞助）：

（1）、紫金亲情粽：108元/盒（4个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个）；

（2）、和谐凤凰粽：168元/盒（6个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个 + 棋牌券1张）；

（3）、团圆风情粽：208元/盒（8个粽子 + 红酒1瓶 + 红酒开瓶器1个 +洗衣券1张 + 净桑券1张）；

2、促销活动组合（以酒店中餐为重点，带动其它营业场所消费）：

1）、中餐啤酒买一送一（指定品牌）；

2）、推出多款有端午节文化特色适合家庭聚会的精美实惠“端午团圆宴”，预定“端午团圆宴”送KTV下午场（下午14：00--19：00），（含茶水10杯）；

3）、凡在KTV消费超过1000元者送品牌粽（紫金亲情粽）1盒，驱邪用品4套；

4）活动期间，购买紫金酒店办理金卡会员均可获赠（威尼斯风情粽）2盒，驱邪用品4套；原金卡会员购买本酒店粽子一律8折优惠。

3、购买品牌粽

凡现金购买三大品牌粽（任意组合）达到2500元者，可获赠免费标准房一间一晚，加送驱邪用品2套；

4、凡在活动期间在本酒店现金开房3间以上者，可获赠品牌粽（和谐凤凰粽1盒 + 端午节驱邪用品3套（驱邪用品为：菖蒲、艾草，佩香囊、加糖黄瓜）

注意事项：

（1）、客人另有需要须购买。请服务员根据客人需要在开餐的时间段内帮客人去中餐厅领取。菜品要把握“地道”、“原汁原味”的原则。适宜家庭聚餐、亲朋好友聚会这类客人的需求，口味要求清淡，老少皆宜，菜量偏多，价格适中，并适时地推出各档次宴会用餐，其间穿插特色菜、招牌菜、新派菜等，使消费者能全面地了解酒店的厨师水平，促进酒店形象品牌的树立和推广。

（2）、凡在6月9日—13日期间各餐厅每桌免费赠送散棕子每人1个、红枣1碟、皮蛋1碟。

（3）、凡在6月9日—13日期间入住客房每间房赠送散棕子每人2个、红枣1碟，采取“开房送品牌粽子”。

（4）、凡在6月9日—13日期间桑拿、足浴消费均可赠送散棕子每人2个。

（5）、凡在6月9日—13日期间来中餐厅用餐的顾客，每个包厢免费获赠五子登科一份，请餐饮部备份（五子登科成分即：红枣、红糖、咸蛋、粽子、桂圆）

六、端午节团拜：

活动时间：2013年6月9日—6月12日

活动对象：酒店协议单位及私企老板

团拜方式：由市场营销部牵头，酒店组织部门经理及营销代表对老客户进行拜访。

七、宣传推广

（一）、横幅一条，酒店大门口，内容为：新紫金祝全国人民端午节节日快乐；

（二）、水牌：大堂粽子亭边放1个，中餐厅、桑拿部、娱乐部进门处各1个。

（三）、酒店电梯广告：按实际尺寸，内容为：端午节各部门优惠和价格；

（四）、宣传单张，规格：A4大小，10000张；各部门房间及前台、收银台都摆放有宣传单张，供客人参阅及夹报派送；

（五）、票券，规格：5CM宽，13CM长，名为：紫金亲情粽消费券、和谐凤凰粽消费券、团圆风情粽消费券，各券首次印刷各为500张，如需增加，内部打印制作；

票券使用说明：

此券仅限购买XX品牌粽1盒（篮）；

此券不设找赎、现金兑换、不得与其它券混合使用；

此券须盖本酒店财务专用章方可用效；

此券最终解释权归本酒店所有。

（六）、巨幅：内容为本酒店三大品牌粽子价格和各部门优惠措施；

（七）、短信：

1）新紫金酒店会员、留有联系方式的老顾客以及长兴县所有的手机尾数四位、三位连号和带6、7、8、9用户地毯式短信覆盖，预计发20000条；短信内容：紫金亲情传，棕香千万家。长兴新紫金酒店隆重推出礼盒品牌粽：紫金亲情粽：108元/篮；和谐凤凰粽：168元/篮；团圆风情粽：208元/篮；各类品牌粽内带一瓶红酒和红酒开瓶器一个。欢迎预订，端午节期间（6月5日——6月13日）优惠多多，惊喜连连。新紫金酒店电话：0572—60766666

八、氛围布置：

（1）、6月5日--6月13日期间，在酒店大堂设置一个龙舟装饰台，龙舟两边挂满船桨，龙舟内陈列摆放各式粽子，龙舟后面立一块KT板，（文案为端午的由来），用于营造端午节的文化氛围，用艾叶和菖蒲、佩香囊作一定的外围装饰；设粽子销售亭一个，名日“紫金粽情亭”，餐厅专人跟进粽子亭销售粽子情况；

（2）、粽子亭主营：三大品牌粽（紫金亲情粽、和谐凤凰粽、团圆风情粽）兼营：A、雄黄酒、菖蒲、艾草，佩香囊、黄瓜（加糖）（袋装，30元/袋）B、五子登科（五子登科成分即：红枣、红糖、咸蛋、粽子、桂圆）（袋装，48元/袋）；（注：此价格作为参考，具体应跟采购成本核算定价）

（3）、6月5日--6月13日期间，在中餐厅选一空地设置一个形似龙舟的堆头，前为龙头，后为龙尾，龙身堆满各式粽子，龙身贴上一条横幅，横幅文字内容即为本次促销主题：“紫金亲情传，棕香千万家”。

九、工作安排：

【餐饮部】：

1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。

2、请抓紧时间联系购买各品种粽子并制定外卖价格；

3、请负责摆放在大堂、中餐厅的龙舟及船桨等氛围营造；龙舟形状的堆头预备2个；

4、针对本次促销给部门员工培训，准确传达促销政策。

5、负责团拜食品的准备150份（竹篮：棕子、皮蛋、红糖、咸蛋、红枣、点心、桂圆）

【房务部】：

1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。

2、做好促销配合准备；给前台工作人员针对本次活动发卡规则进行培训。

【财务部】：

1、负责将赠送给协议客户的粽子数量名单的审核。

2、配合餐饮部完成粽子和纸制龙头、龙身、龙尾的购买；购买“五子登科”原料。

3、负责采购竹篮150个。

4、负责团拜礼品皮蛋、咸蛋的提供。（赞助商供应）

5、负责团拜礼品拟定所有物品的领取程序。

6、负责团拜礼品150份。

【康乐部】：

1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。

2、做好促销配合准备；针对本次促销给部门员工培训，准确传达促销政策。

【人力资源部】：

1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。

【工程部】：

将赠送给协议客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。协助餐饮部制作龙舟及船桨等氛围营造。

【保安部】：

1、将赠送给客户的粽子数量，根据本部门实际消费情况上交名单至市场营销部进行统一拜访及赠送。

【市场营销部】

1、将酒店赠送给客户的粽子数量及名单统计列表上报到财务部。并依据名单牵头对客户进行拜访。

2、配合各部门执行本次策划活动；制作本次活动对外宣传所需宣传品（如：大堂水牌、酒店电梯广告、酒店宣传单、外墙巨幅、DM宣传单等），及端午节文化氛围的营造等。

十、广告费用预算：

“1+12”酒店实习模式的探索 篇7

旅游管理专业的校外实习是面向地方经济社发展, 以校企互惠双赢为出发点来安排的, 目前常被安排在最后一个学年, 时限多为12个月。学生的校外酒店实习有以下几个方面的作用。

对学生而言, 学习做到了理论联系实际。在真实而不是仿真的实操室中切身体会行业氛围、企业文化, 为学生积累了从业经验。另外, 校外酒店实习一般为带薪实习, 既在实习期间由酒店提供食宿, 提供薪酬, 这也在一定程度上减轻了学生家庭的经济负担。

对酒店而言, 使用实习生缓解了酒店的用工压力, 降低了用人成本, 为行业培养了后继力量。实习期满, 若实习单位和学生都有意向, 酒店可将实习期认定为试用期学生实习期满后既直接转为正式员工。这样既解决了酒店的用工问题又解决了学生的就业问题, 实现了互惠双赢。

对学校而言, 实习不仅解决了学生的就业问题, 提高了学生的就业率, 扩大了学校的知名度, 同时, 通过与酒店的深入合作, 学校可以派遣专任教师赴酒店进行顶岗实训, “真的做, 做真的”的实训使教师对酒店岗位的认识更加深入和具体, 从而极大的丰富了教学内容。另外, 随着校企合作的深入, 双方可以就行业的热点问题、酒店的发展、实习生的培养等方面进行广泛的探讨, 最终实现产、学、研一体化。

传统的实习模式已在国内运行了近十年, 随着时间的推移, 各种问题也逐渐显现。

实习增加了学生锻炼的机会, 但由于实习时间长, 也加大了实习管理的难度。随着实习时间的推进, 学生的新鲜感、兴奋劲逐渐消退, 表现为学生实习的稳定性变差会提出种种理由要求请假甚至离职, 这给学校实习生的管理增加了难度。随着实习生离职数量的增加, 用工出现缺口, 酒店需要重新寻找实习生, 这将增加酒店的人力资源成本。

学生通过在酒店的实习工作, 检验了在校学习的成果, 发现了学习中的不足, 但是由于实习期已经是最后一个学年, 即使是发现了不足, 找到了需要提高的地方, 学生也已经没有机会通过在校学习来进行弥补和提高。

由于没有工作经验, 学生对于行业和企业缺乏深入的了解, 对于适合在哪个部门工作也没有一个准确的定位, 选择实习单位时目标性不强。

针对以上情况我们提出了“1+12”酒店实习模式。

2“1+12”酒店实习模式的内涵

“1+12”酒店实习模式指学生酒店实习由短期实习和长期实习两部分组成, 即“1”和“12”, 其中“1”指在当地酒店进行的为期一个月的实习, 这一阶段的实习, 主要使学生对酒店环境及工作岗位有深入的认识, “12”指在最后一个学年进行的为期12个月的实习, 这一阶段的实习主要加强学生的技能训练和对企业文化的深入了, 为学生的就业做准备。

2.1“1”的意义

帮助学生正确认识酒店, 降低实习单位选择的盲目性, 进而提高实习期间的稳定性。“1”是学生在这个行业里试水, 能够使学生对酒店的认识更加深入;上级、同事、客人等角色不再只是出现在案例和模拟练习中, 而是伴随着鼓励、赞扬、批评、刁难等鲜活的出现在工作中;早班、夜班、节日加班也不再只是案例中的情景, 而成为真正需要克服的困难。通过这一个月的实习, 学生切实的感受到酒店工作的辛苦和压力, 这将帮助他们更加理性的选择行业、实习单位和部门, 也为提高实习期间的稳定性奠定了基础。

帮助学生认识专业学习中的不足, 使今后的学习更有针对性。传统的“学习——实习——就业”的人才培养过程, 使学生在实习中即使发现了不足, 也没有机会通过在校学习进行弥补和提高。而“1+12”酒店实习模式, 因为多了“1”这个环节, 使人才培养过程变成了“学习——实习——再学习——再实习——就业”, 这其中的“再学习——再实习”是建立“1”之上的螺旋上升的学习和实习, 也就是说, 学生在初次实习中发现不足后, 可以在教师的指导下进行有针对性的学习。这样做不仅减少了学生再次实习时因知识的欠缺和经验的不足而造成犯错的机率, 同时也增强了学生的自信心, 使其更好的融入到新的实习工作中去。

帮助学生及时调整就业方向。实习和就业一样, 是双向选择, 通过一个月的酒店实习, 学生加深了对在酒店工作的认识, 对就业会有一个基本的判断, 既可以选择在酒店工作, 也可以选择在其它行业就业。经过这个过程, 选择去酒店的学生会更加坚定在酒店行业发展的决心, 而准备在其它行业就业的学生也可以尽早适应新的岗位, 最终找到适合自己的岗位。“1”使学生明确了今后发展的方向, 及时调整就业的思路, 为就业夯实了基础。

2.2“1 2”的意义

锻炼了学生的实际操作能力, 提高了劳动效率, 使其由一名新手成长为一名熟练的服务员。在这12个月里的工作, 学生经历不再是实操课上的动动手, 而是具有一定劳动强度的工作任务。随着熟练程度的增加, 学生的劳动效率也会逐步提高。

学生在实习中积累了经验, 开阔了视野。我们选择的实习酒店多在发达地区, 其管理水平也处于行业领先地位, 在这些酒店实习12个月使得学生即积累了宝贵的经验, 也开阔了眼界, 增长了见闻。

3“1+12”酒店实习模式的改进建议

“1+12”酒店实习模式在我院实习已有近三年的时间, 我们觉得“1+12”酒店实习模式可以从以下方面进行改进。

建立校外实习基地的档案。包括酒店所处的城市、酒店集团概况、酒店的管理水平、行业评价等基本信息。另外, 对工资待遇、住宿条件、休假排班情况等学生感兴趣的问题进行打分、评等定级。有条件的话请往届实习生和酒店代表一起进行实习酒店的推介和答疑。这样可以使学生在选择实习酒店时更有的放矢。

调整短期实习的时间安排。目前, 短期实习的时间一般安排在第二学年的第一学期9月到10月, 这样的安排对正常的教学时间造成了一定的影响, 缩短了专业课程的教学时间。如果能够由学生、学校、当地企业三方努力, 把短期实习调整到寒、暑假进行, 就能够有效的解决这一问题, 降低对正常教学安排的影响。

参考文献

[1]杨效忠, 汪淑敏, 叶舒娟, 等.酒店实习对旅游管理专业本科生就业倾向的影响[J].高等农业教育, 2008.

[2]余伶莲.旅游专业酒店实习相关问题探讨[J].滁州学院学报, 2006.

酒店管理专业实习质量的实证研究 篇8

关键词：教学管理；专业实习；实习质量

我国的很多高等院校都设置了旅游与酒店管理专业（或专业方向），并且均设置了毕业实习环节。对于培养学生的实际能力，实习环节是十分必要的，但是由于受若干因素的制约，导致毕业实习的实施上效果不理想。面对迅速多变竞争激烈的全球环境，培养具有创新精神、专业能力与人文素质的酒店管理人才是酒店业与酒店管理院校的共同愿景。本文仅聚焦酒店管理专业（方向）的毕业实习环节，通过广泛调查与科学分析，提出提升高等院校酒店管理专业（方向）毕业实习环节质量的可行性建议。

一、酒店管理人才的素质需求

酒店管理专业（方向）是一个应用性较强的专业，需要培养具有人文素养、专业技能及创新精神的人才。对于酒店管理人才的素质需求可概括如下：

（一）创新精神

酒店产品的价值取决于酒店服务者的综合素质，综合素质包括创新精神、专业技能与人文素养。对于酒店管理人才，创新精神更具重要意义。在酒店管理过程中，环境瞬息万变，常常无先例可循，酒店管理人才只有具备创新精神，才能不断创新服务，吸引顾客创建口碑。

（二）高技能高效率

高技能是指熟练掌握酒店管理流程中的各项专业技能，高效率是在单位时间内完成更多的工作任务。只有在管理高技能高效率的基础上，酒店管理人才方能带领团队，推动酒店服务水准的提升。

（三）人文素养

消费者到酒店不仅需要满足住宿餐饮等生理需求，更需通过与酒店服务人员的交流，学习知识拓展眼界结交朋友，并深入感受与认知各地酒店的地域文化与企业文化。因此，酒店管理人才对于语言、历史、地理、哲学、艺术等人文学科知识的学习与积累是十分重要的。

（四）职业规划目标的理性预期

许多酒店管理人才由于自身期望值与现实工作环境落差太大，选择离开酒店业。人员流失不仅对酒店是一种损失，对酒店管理专业毕业生也是职业生涯的挫折。因此，需要酒店管理人才建立合理的职业规划目标。

二、不同类型院校酒店管理专业（方向）实习环节的实施与评价

许多旅游院校推行“2+1”教学模式改革，学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到旅游酒店进行顶岗实习。出于执行教学计划与培养适销对路的毕业生的考虑，每年这些院校都向酒店企业提供大批实习生。

在走访浙江若干院校的过程中，明显感觉到旅游管理本科与专科对于实习生管理上的不同模式。通过整理对学校高层的访谈以及收集的数据，在对比与分析后发现本科与专科院校的管理模式都存在各自的优势与不足。

（一）专科类院校酒店管理专业（方向）实习环节的实施

专科院校主要采用产学研一体化教学模式，可以说是“圈养”式管理模式，通过协议，按照既定模式将学生输送至高星级酒店实习。例如：杭州旅游职业学院为例，该学院针对旅游管理和酒店管理学生，采取的是“3学期教学+2学期实习+1学期教学”的模式；杭州职业技术学院采取的是“1学期教学+1学期实习”轮流交叉进行的模式，将教学和实习轮流交叉，目的是使学生所学的知识尽快在实际中运用。

（二）本科类院校酒店管理专业（方向）实习环节的实施

本科院校的旅游管理院系对于本专业的实习生主要是采取“放养”式管理模式，即学生可以自行联系实习单位或到学校推荐的单位实习，学校不规定实习单位。本科院系的教学模式，对学生着重培养专业知识与理论，但是在实践技能与操作水平上存在明显的不足，实习的时间比专科学生短，所以导致本科生在实习或者工作时显得较为“笨拙”，往往需要实习单位投入更長的时间与更大成本对其进行培训，这也是许多旅游企业抗拒本科生的一大原因。

（三）酒店管理专业（方向）实习质量评价方法

实施旅游专业实习质量评价体系，有助于假期旅游类学生的实习效果。质量评价体系从不同岗位的实际出发，提出各个岗位人才必须具备的知识素养、技能素养，以保证从业和能够独立地、得心应手地开展工作，并取得理想的成绩和必需的经济效益。同时，实施旅游专业实习质量评价体系，有助于旅游实习生尽快完成从学习者向生产者身份的转变。科学有效的实习质量评价内容和指标，将使学生的知识和技能变成一个个可感可触的数据和可考量的实体来感受，并在一个个阶段循序渐进地实现和完成，通过各个实习环节的数据分析和物质材料的验证来达到质量监控的目的。

三、酒店管理专业（方向）实习状况的调查

通过对酒店在岗实习生和毕业实习生的问卷、采访调查，使我们对学生的实习状况有了深入地了解。

（一）实习重视程度的调查

问卷与访谈的结果显示，本科院校的学生对实习机会还是很看重的，面对就业压力，很多学生表示不再拒绝酒店一线的服务工作与实习。

（二）实习单位（行业）选择的调查

社会需求的变动造成了就业形势的转变，由于目前经济、社会高速发展导致的专业设置滞后，使学生在选择就业行业时，专业的相关性逐渐降低。根据国内知名招聘网站“51job”公布了对往届大学毕业生的就业调查数据的结果显示：认为工作与专业完全相关的人占一成，从事与所学专业无关工作的人占28.6%，61.22%的人表示目前的工作与专业只沾点边，大约每三个往届大学毕业生中就有一个专业不对口。

1.直接选择酒店业。基于大学期间酒店管理专业课程的学习与社会实践的接触，学生对酒店行业的了解经历了从空白到丰富的阶段，在深入了解的过程中，必然导致两种结果：由了解产生兴趣或因了解而丧失兴趣。根据历届资料显示，本科学生在毕业实习选择中，因对酒店管理专业偏爱而直接选择该行业的仅占不到10%，专科学生大多数比较专注于专业对口的工作。由于金融危机的影响，更多的学生出现“抓住本专业，掌握一技之长”的想法，而坚定本专业方向的实习工作选择。此外，酒店行业“就业容量大，就业门槛低”的特点与较强的应用实践性的优势，也让一些在实习工作中萌生退意的学生放弃该思想，继续致力于酒店业的实习与工作。但由于本身不到10%的基础量，虽然比例增加，但仍然只占少数，并且以专业院校学生居多。

2.选择与某些专业课程相关的行业。由于酒店行业较高服务经验的要求与较低的定位，学生在权衡之下选择相关课程作为就业方向，资料显示，酒店管理专业学生跨行就业率高达80%以上，最多集中在人力资源管理、企业管理方向。由于高校毕业生规模逐年扩大而导致的越来越大的就业压力促使了更多酒店管理专业学生跨专业实习与就业。

3.选择专业相关度极弱的行业。较快的物质发展使现代学生在心理上存在较高的自我定位，尤其本科院校的学生，“眼高手低”的特点尤为明显，难以适应社会对一线服务者的底层定位。在各种因素作用下，选择社会认可度更高但是与专业相关度极弱的专业领域，如广告传媒、平面设计等。

4.其他非相关选择。上世纪80年代的高出生率与高校毕业生的逐年扩招使庞大的大学生群体面临前所未有的就业压力，为了增加自我的竞争力，大量的学生寻求除工作以外的第二、第三途径，考研、出国就成为最热门的选择，选择考研与出国的学生面对毕业实习的心态相对较为放松，也就更加不会考虑实习岗位的专业性。

（三）实习地点的选择

1.实习城市的选择。通过我们调查发现，以直接就业为导向的学生倾向选择区域经济发达、酒店服务行业繁荣的大中型中心城市，如上海、海南、杭州、北京等；以考研为导向的学生选择学校所在地或家乡所在地就近实习，极大减小了实习压力；以出国为导向的学生更倾向于选择家乡所在地，以利于出国的各项准备。

2.实习酒店类型选择。酒店类型一般划分为高星级酒店、传统低星级酒店、经济型酒店。选择高星级酒店实习的学生大多看重未来的整体发展前景与自我升值空间，但高星级酒店较高的人才素质与能力要求造成了更大的压力；选择经济型酒店实习的学生对自我升值与发展空间同样有着较大的期望，与选择高星级酒店学生不同的是希望自我实现的速度快些，而选择传统低星级酒店实习的学生对自我发展的规划相对模糊。

（四）实习过程的调查

1.实习期间的工作内容。实习生是酒店中一个特殊群体，实习生虽然不是酒店正式员工但是却要像正式员工一样为顾客提供标准服务，例如在餐饮部实习，要求实习生与正式员工一样的服务水准和服务态度，并且与正式员工做着相同的工作。

2.实习生的工作心态。实习生在实习期间的心态存在着因人而异的不确定性，但从整体而言，可以分为几个阶段，在初期的“学生心体”与工作熟悉之后的疲态。“学生心态”是学生在从学校毕业到步入社会完全完成社会化过程中所具有的特殊心态，它继续秉持的学生时代直接决定着酒店对实习生正式工作之后的使用与发展定位的特性，并且对自我有着较高的要求。

在访问中发现，这种心态主要出现在实习期的初期，约三至四周的时间。由于工作时间与工作量所带来的疲惫感会逐渐冲刷刚进入工作期的新奇感，而逐渐进入疲态。在大学生就业的各项调查中，现实与理想的落差一直被提及，在酒店管理方向专业学生的实习中，这种落差感显现得相对较快，而大学期间优越感越高的学生这种落差感则越强烈，落差感的堆积也是造成酒店行业员工流失率大的主要原因之一。

3.实习与未来的职业规划预期。学生对未来的预期通常在进入实习期之前已经产生，并且做好了较为详细的规划，实习期的经历则是在实践的基础上对该规划中的不合理部分进行调整，并且学生在实习期间的体会与心理会在一定时间内对规划产生较大的影响，尤其在心理落差存在较为明显时，实习生便会因此而对之前的规划产生较强烈的质疑，及时调整心态，正视实习期的心理阶段，才能正确地根据实际情况把握规划发展。

（五）酒店对于实习生管理方法的调查

通过走访杭州雷迪森等若干家五星级酒店的人事部门，并对杭州旅游职业学校、浙江省旅游职业学校、浙江工商大学等部分毕业生、实习生进行访谈，问卷，电话采访等调研形式的调查后，我们发现酒店对于实习生的管理方法还是存在一些明显的不足。

以杭州雷迪森广场酒店为例，2009年由高等院校提供的旅游专业实习生比往年增加了15%~20%，实习生的数量并未受到金融危机的限制，并且酒店吸纳毕业生的人数也没有太大变化。但是酒店认为吸收优秀的专科生作为实习生已足够，并不考虑吸收约定学校以外的本科实习生。在酒店实习过程中，本科实习生并没有因为较高的学历而占有优势，反而在熟练地实践技巧上落后于专科生，而一些专科生的对于工作的期望值更低稳定型较好更能赢得管理层的好感，能够得到酒店的培养与提拔。在调查结果中发现，大部分酒店都与省内的专科旅游学校达成每年输送一定数量实习生的合作关系，但在某些问题上存在分歧。例如：酒店一般不安排实习生轮岗，而旅游类院校往往要求酒店对每个学生进行轮岗已达到教学目的。实习生在酒店的时间一般为半年或一年，由于高星级酒店对服务质量的要求，在实习期间，实习生往往要通过数周乃至数月的培训才能上岗，而熟悉该岗位也需数月时间；在熟悉完一个岗位甚至还未能熟悉一个岗位时，又让实习生从新岗位开始做起，不仅仅耗费了酒店的人力物力用来培训新人，也降低了服务质量。

四、提升高等院校酒店管理专业（方向）实习环节质量的建议

面对国际金融危机对旅游市场带来的巨大影响，旅游管理专业应该针对旅游人才市场需求的变化改变教学模式，培养新型人才，走出人才需求困境。

（一）酒店应加强实习生的培训及管理

1.增强实习生对酒店的认同感。酒店要鼓励合同员工与实习生与多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店应在感情上把实习生当做正式的员工，把他们当合同员工一样对待，力戒歧视的发生。酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。酒店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。

2.尊重实习生劳动成果。酒店应根据国家与行业的薪酬标准，按照“同工同酬、按劳取酬”的原则，支付给实习生应得的报酬，这样不仅可以提高其实习工作的积极性，而且可以使实习生看到自己的知识运用的社会价值。通过合理弹性的实习生薪酬管理制度，实行奖罚分明的激励方式，提高实习生的工作积极性，减少其潜流失现象。

3.对实习生实行科学的人性化管理。实习生年龄偏小、心理不成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，酒店应改善实习生内部流动管理形式，原本酒店为节约人力成本不会对实习生实行轮岗，这种形式对于实习生熟悉酒店工作掌握全面的工作经验与技巧有较大的阻碍。

4.制订长远的实习生管理计划。学生实习的时间少则几个月，多则一年。酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一個长远的规划与考虑。酒店可以依据自身条件和需要，与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同。同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。这样可以间接地降低人力成本，也节省了每年的招聘成本，有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。

5.加强校企合作。学校和酒店双方共同对实习生管理，互相配合，旅游院校领导层、实习带队教师及实习酒店良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法，达到双方预期目的。也可以采取订单式人才培养方式，从旅游院校定向培养所需人才。

6.合理确定实习生数量与实习时间。实习生资源是酒店人力资源的补充与调剂，对于那些在旺季广募临时工的酒店来说，旅游院校学生的价值更大，渠道更稳定。因此，酒店应根据营业活动的变化，合理安排实习人数与时间。酒店在实习期间的安排上至少半年，实习人数以占全员人数的15%左右较为适宜，实习生的轮换应安排在旅游淡季进行。

7.实施人才储备战略。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者，酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。对于优秀者可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察，也可以以协议的形式提前预定他们。如此循环几年，酒店将会有大量的人才储备，可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

8.加强实习生的培训。实习生通过培训，能够改善工作方式，改进工作效率，提升服务品质，并且可以培养了实习生对企业的忠诚度，还加强了企业本身的凝聚力。

（二）优化教学体制改变“放养”模式

在金融危机的境遇下，酒店需要的是熟练可用的劳动力，对于人力的需求是谨慎苛刻的，而本科毕业生因此受到冷落。今年甚至出现了有本科生冒充专科生去酒店应聘的新闻，该毕业生表示，“本科生在实践能力上的羸弱总是让一些酒店反感”。

本科类院校在时间教学上存在不可忽视的劣势，建议针对这种情况学校应增加大三大四学年中的实践操作课程，如酒店前台操作、铺床、调酒等等，使学生在酒店工作时不必有一个太长的适应时间。在调查中本科院校的学生往往反映：“大学四年所学的还不如出来两个月工作学得多。”本科院系的学生在这方面的弱势是其长久以来一直存在的问题，即使非金融危机时期，本科类院校也应该转变观念对正是学生在实际工作中的问题来改正教学模式上的漏洞。

金融危机下，“放养”式实习方式也遇到危机。能力欠缺、没社会关系的学生往往找不到好工作而求助于学校；而学生在酒店实习遇到的问题也较突出，由于合同是学生自己签的，学校无法承担起相应的保护责任。建议学校调整“放养”式实习为“集中分配+自主选择”模式。学校与定点酒店签订合同，为学生担保，向一些高档酒店输送人才；同时学生可以自主选择酒店，但要严格审核，确保其能保护自己的利益。实习质量保证学生质量。

（三）旅游专业人才自身的改变

旅游管理专业人才一直存在不可忽视的潜流失问题，问题的根源是学生期望过高，没有深入地认识该行业并且培养正确的职业观念。每个大学生应该明确地规划自己的人生道路与职业选择。很多本科生因为知识而对这个行业有所憧憬，却因实际工作的枯燥与劳累而放弃前进。在现今这样竞争激烈的环境下，大学生应该做的是努力提升自己的能力，坚持信念和不辍的努力才是成功的最大动因。

结论：

实习环节对于学生的培养是十分重要的，实习环节可以成为业界发现人才的摇篮，学生实现就业的桥梁，院校培养人才的阶梯，但是要收到预期的效果，需要院校、学生与实习单位的三方努力以及社会各界的支持。目前政府已经出台了很多支持学生实习与就业的政策及实习基地，必将给院校与学生带来良好的机遇。

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