洲际酒店布草间标准

洲际酒店布草间标准（通用2篇）

洲际酒店布草间标准 篇1

楼层服务员（白班清扫员）

工作关系：

直接上级：楼层领班

岗位描述：负责房间的清扫工作，并完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生工作。工作内容：

1.对领班负责，完成领班分配的各项工作任务。

2.负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人提供优质服务。3.做好交接班，负责本楼层各项物品的保管交接。

4.检查离店房间，填写并补充饮料、负责检查收送洗衣。5.每天清点脏布草一次，与B班交接。

6.填写各种服务表格，负责楼层万能钥匙的保管。

7.清扫一定数量的房间，完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生。

8.保持服务间的卫生，完成杯具的消毒及工作车、吸尘器的清理，补充工作车的布草和物品。9.对所有清理的房间，如发现有设施设备损坏，物品丢失的等异常情况，须及时向领班汇报。10.领取足够一周使用的易耗品。

11.认真、准确地填写（客房部派工单）、（服务工作表）。12.完成领班临时交办的其他各项工作。

夜值服务员

工作关系

直接上级：客房领班

岗位描述：接受客房领班的工作指示，负责处理夜间发生的一切事情，为客人提供及时、准确地服务，出现问题时镇定处理，防止事态扩大，尽量及时在部门内消化，遇到紧急情况时，须一边处理一边报告宾馆夜值经理，请其协助解决。工作内容：

1.对客房领班负责，完成领班委派的各项工作任务。

2.与白班认真交接楼层各项情况并负责夜间住客房MINIBAR的检查补充。3.完成夜间杯具消毒工作及工作车、吸尘器等的清洁卫生。4.检查C/O房间，并在（服务工作日报表）上做好记录。

5.夜间如有异常情况，及时向夜值经理汇报，协助夜值经理处理，负责维修房的监护，勤巡视楼层，确保楼层夜间安全。

6.认真填写各种工作笔记及服务表格，负责楼层万能钥匙的保管。7.维护服务间，公共区域的卫生。

楼层服务员工作程序与标准

A班

1.上、下班：上班时需提前10分钟到岗签到，参加晨会，晨会后须在5分钟之内到达自己指定工作区域。2.岗位时间：

（1）.到岗后需查《交接日志》领取工作车，查看工作车的配备情况，接受领班委派的工作。（2）.8:30AM开始清扫工作，按《房间清扫程序》进行。

（3）17:00PM之前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清洁工作。3.打扫房间时的突发情况的处理：

（1）.打扫房间时将工作车横放在门口，以防他人进入。

（2）.打扫卫生时如有人进入，应马上询问，如是客人应请出示房卡及钥匙核对身份证，看房卡时要看清房号和来店、离店日期，并用钥匙开一下房门，无误后应向客人道歉，询问客人是否继续打扫房间，如客人说可以，服务员应快速打扫，动作要轻，姿势不要过大，打扫完毕后，要向客人讲明并重复，客人同意后，退出房间，并关好门，《参照出门程序》《说话标准》如客人不让打扫，服务员应立即退出等客人外出后继续打扫。

（3）.计划卫生：按《计划卫生周期表》进行。4.清洁工具：

A:吸尘器：工作完毕后，要清理吸尘器袋，擦净外壳，并定时吸（洗）净过滤垫。

B.清洁盒：工作完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干，将恭桶刷、面盆刷用清水过净、挤干分开放置清洁盒内。5.查C/O房：

（1）.接到C/O房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好，有无损坏（如：电视遥控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，房间中的巾类用品、杯具是否缺损、无污迹，卫生设施是否完好等）及房间MINIBAR等消耗情况，发现问题马上与前台联系及时向客人索赔。（2）.以上查房过程须在2分钟内完成。

6.在下班前对工作间进行彻底清理，补充工作车等工作。7.在下班时要与B班进行交接（包括布草和日常交接）。

B班

1.提前10分钟上班，接受领班委派的各项工作任务。2.15:00—16:30协助楼层清扫房间、领取物品。

3.16：30—17：00与A班进行交接（布草和日常交接）清扫公共区域的卫生、电梯间的卫生等。4.18：00开始夜床：严格按照《开夜床程序》进行操作，原则上每个房间的操作时间不得超过5分钟。

5.检查C/O房和清扫C/O房间并补充MINIBAR。6.做好日常的服务工作。

7.下班前对工作间、工作车进行清洁、补充工作。8.下班前对每楼层的灯光控制，按管理规定执行。

9.与夜班进行交接（布草和日常工作及特殊事项等进行交接）。

客房部楼层布草间的卫生标准及要求

为加强楼层布草间的管理，符合楼层卫生标准，特制定楼层服务间的标准，其标准如下：

1、上、下班时2班负责人员交接楼层布草间的卫生情况及物品。

2、上班时间内要保持布草间一天的卫生：地面无垃圾（垃圾入垃圾桶）无脚印、积水、水迹等。

3、布草间内的一次性物品及其它物品放到固定或指定的位置，摆放要整齐，美观大方，禁止混放。

4、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，造成污染由责任人承担责任，餐具放到指定的位置（桶内）。

5、布草全部放到布草橱内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观、大方，在使用布草时轻拿轻放，乱时要及时整理。

6、吸尘器：每天下班时清理一遍，吸尘器内无脏物、尘，表面要保持干净，无灰尘、斑迹，禁止乱放（东倒西歪）。

7、布草间内禁止存放客人的遗留物品、酒水、房卡等物品，若有要及时交房务中心、仓库（团队时酒水除外）。

8、工作车：每天每班下班时，工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品，布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观、大方，垃圾袋内无垃圾，若有及时更换（每班次），每天下班时把工作车、布草车抹尘，保持工作车、布草车的清洁、无灰尘，无污迹。清洁篮要始终保持清洁，篮内无水迹（干），无杂物，清洁工具、清洁剂分开摆放，摆放要整齐，干净无水渍。

9、楼层布草间内存放的杯具要保持干净，杯内无剩茶水、无污染，禁止乱放，按规定位置存放。

10、每天夜床完毕后，把剩下的水果及甜点交房务中心，楼层禁止存放，报纸要按规定的位置存放。

11、下班时：（1）地角线、橱柜等所有设施设备抹尘

（2）地面大理石要清理干净无污渍，无杂物，无脚印

12、一天内始终要把布草间的门锁好，若出现问题由楼层负责人承担责任。

13、上、下班时交接好楼层布草间，若检查时出现问题由在岗人员承担责任。

14、若发现上述问题存在追究当班负责人的责任，严重时采取适当的处罚措施。

15、电话服务台：电话干净无尘，桌面禁止摆放任何物品，抽屉内要随时清理，禁止乱堆乱放，物品摆放要整齐。

洲际酒店集团的经营特色 篇2

1.洲际酒店的广告语为“We know what it takes。”意思即“明白所需，满足所想。”因此其服务特色在于：从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。酒店员工为客人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”和“环球联络”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。

2.旗下经营品牌多样化，有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、假日酒店、智选假日酒店、英迪格酒店，而每一个品牌经营的特色和理念各不相同。

（1）洲际酒店及度假村：在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。

（2）皇冠假日酒店：皇冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。

（3）假日酒店：假日饭店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施。无论在大小城镇、寂静的公路沿线、还是在熙来攘往的机场附近，均可看到假日饭店的踪影，因为提供全面服务的假日饭店都是位于交通方便的地区。

（4）智选假日酒店：该集团通过创造这一品牌，迅速地划分出一类中档饭店市场，这类饭店只提供有限的饭店服务而不包含餐饮设施。在不到十年的时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的饭店数目已增至1000多家。清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞争力。至于快捷假日饭店推出的 Guest Stay SmartSM优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务（只限美国）。此外，宾客还可在美国及加拿大的各间快捷假日饭店阅读一本曾获奖的饭店专有杂志《Navigator》。快捷假日饭店以几乎每三天便开设一间新饭店的惊人速度继续

扩展。

（5）英迪格酒店：这一品牌创建于2004年，通过全新的理念向客人提供高档的入住体验。

3.洲际酒店在中国大多分布在城市的繁华地段或者地理位置优越的地方。例如： ①香港洲际酒店位于九龙尖沙咀繁华的商业及购物中心，坐落于维多利亚海港港畔，港岛壮丽景色一览无遗，毗邻香港太空馆及香港文化中心。

②重庆洲际酒店巍然屹立于城市繁华的商业中心地段，为追求高品质的商务旅客和旅行团队提供舒适、豪华的住宿及服务。

③九寨天堂洲际大饭店位于九寨沟县甘海子，系九寨天堂核心项目。距成都450公里，距九寨沟20公里，距九黄机场60公里。建筑面积15万平方米，集会议、度假、餐饮、娱乐、休闲、养生、购物、住宿为一体。包括酒店（五星级）、艺术展示厅、餐饮中心天浴温泉中心、古羌寨、会议厅、展览厅、购物娱乐中心等。

④上海锦江汤臣大酒店位于新上海金融贸易中心陆家嘴地区。距离虹桥国际机场仅25分钟车程，靠近浦东新国际机场，毗邻两大百货商店及亚洲最高的东方明珠电视塔。

⑤沈阳洲际酒店是由“洲际酒店管理集团”所管理的国际品牌酒店，紧邻著名的步行街-太原街，地处沈阳繁华的商业和金融中心，与著名的中山广场、市政府大楼、知名写字楼“城市广场”、“总统大厦”仅几步之遥，周围还有沈阳故宫和大帅府等著名的景点。

4．洲际酒店集团首推中国特色酒店品牌---华邑酒店及度假村

该品牌将以中国礼仪社交为基础，以中国消费者对社交、商务及酒店的需求为核心，全面体现中国式“待客之道”。洲际酒店集团全球首席执行官苏荣琛表示，“华邑”品牌的孕育和诞生，顺应洲了际酒店集团面临的三大核心发展机遇。首先，推出一个以传承中国文化习俗为荣，又能契合当地传统的高端国际酒店品牌，完全基于中国消费者的需求。其次，中国市场蕴含巨大契机：至2015年，中国境内游的旅客将达到33亿人次；而据预测，至2030年，中国的酒店市场的年增长率将达到5%至8%”。此外，在未来10至15年内，中国的出境游旅客将从现在的1000万人次增长到1亿人次，潜在的国际市场将带来巨大机遇。

5.洲际集团实行优悦会，是酒店业最大的忠实旅客计划。

优悦会是一个全球性常客奖励计划，目的是为了加强和维护客人对洲际酒店集团的忠诚度，同时优悦会业成为酒店业全球最大，目前拥有会员数量最多的客户奖励计划。优悦会会员之所以重要，是因为他们成为品牌的回头客，对集团品牌作出贡献；他们也成为酒店的回头客，对酒店额外收入作出贡献。当然，酒店也会为会员提供：对会员身份的认知、酒店提供的会员权益、奖励优悦会积分或航空公司飞行里程等等。洲际优悦会等级划分，分别有皇家大使（等同于优越会白金，仅限邀请）、白金大使（等同于优越会白金，优越会白金会员再购买大使会籍后获得）、白金（优越会会籍）、黄金大使（等同于优越会金，购买大使会籍后自动获得）、黄金（优越会会籍）、银（优越会会籍）（已经不再提供）、会员（普卡 优越会会籍）。

6.洲际酒店的管理特色 一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理，是洲际饭店集团的一贯服务经营准则。洲际饭店集团建立伊始，就把注重细节作为饭店的一个基本原则，对顾客的需求体贴入微，如每间饭店至少有一名医生和一名牙医，24小时随叫随到；每间客房必须放一本《圣经》，服务员每天还要为房客把《圣经》翻一新页；在欧洲的一些饭店里，每个饭店都有一位牧师，倾听客人的诉说，为客人排除心里上的困惑等等。另外洲际饭店集团非常重视标准化的管理，在标准化的基础上再提供自己具有创新特色的高附加值的饭店服务，以保证服务质量，严格按照统一标准提供服务。严格的检查制度、奖惩分明的制度并严格执行使洲际饭店集团的服务质量和管理始终都处于领先水平。长期始终如一的高质量饭店服务和创新使饭店集团的形象得以树立，品质得到保障，这些都是后期洲际成功进行全球化扩张和特许经营管理的坚实基础。

7.洲际酒店集团的市场区隔细分：

（1）高端奢华酒店，高品位高消费；

（2）中档经济酒店，超值价格，友善服务；

（3）现代商务酒店，服务标准，品牌多元；

（4）时尚精品酒店，寻求个性，真实体验；