酒店工程部流程及标准

酒店工程部流程及标准（通用8篇）

酒店工程部流程及标准 篇1

开夜床服务操作标准

开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。

夜床程序标准

1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。

2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。如果发现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。

3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要说明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING，HOUSEKEEPING’。等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。

4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温度。(如果窗户开着，将窗户关闭）。

5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品，房间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动）

6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。

开夜床要求

1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。

2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的

开夜床操作标准

A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。

B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地巾的左上角（鞋头朝外）

C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。

G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。

H、开完夜床后，将房门关闭。

酒店工程部流程及标准 篇2

中国铁建电气化局集团有限公司 (以下简称集团) 作为我国铁路建设四电领域的主力军, 在四电系统集成物资设备供应采购, 特别是在电气化专业相关设备的采购标准、流程管理、供应商选择等方面进行了探索, 形成了一套高效的管理模式。即在铁道部有关部门的统一集中领导和建设单位规范监管下, 由集团四电系统集成部门牵头负责审定技术标准和采购标准, 设备物资部门履行归口管理和采购职责, 集成项目经理部具体实施, 其他相关部门参与支持。

1 严控采购标准

电气化铁路站后四电工程所需的相关设备主要有通信、信号、牵引供电、电力供电四大类专业设备。其中, 牵引供电专业主要有牵引供变电工程设备、接触网工程设备及零部件、SCADA工程设备及控制保护、安全监控设备等;电力供电专业包括10 k V高压开关柜、低压开关柜、10 k V变压器、调压器、微机保护及综合自动化、交直流电源设备、箱式变电站、远动被控终端、箱式电抗补偿器等。

这些设备都具有专用性、系统性的特点。因此, 在设备采购过程中, 特别是制定设备采购标准——《技术规格书》时, 必须按照铁道部和总体设计要求, 比照国内外先进、品质优良的设备标准, 选择“先进、成熟、经济、适用、可靠”并符合技术标准的产品采购、安装、上线。对牵引变压器、自耦变压器、GIS开关柜、高压隔离开关、断路器、电压及电流互感器等牵引供电专业关键设备的采购更是如此。

《技术规格书》作为设备采购的基础性技术文件, 是招标文件不可缺少的部分和实施采购行为的重要依据, 是设备采购标准的重要体现形式。无论是在合同内采购专用关键设备, 还是按甲控招标采购通用设备, 都建立了同各设计单位和建设单位的良好沟通、报告机制, 坚持不定期向铁道部运输局客专技术部汇报项目进展情况, 旨在全面实现设计意图、准确把握采购标准、及时稳定集成方案。在编制设备采购《技术规格书》过程中, 重点把握以下几个方面的内容。

(1) 明确采用的规范及标准。采购设备应满足铁道部批复的初步设计及工程招标文件规定的标准要求, 具有国家级CMA, CMC或国际权威检测机构的检测报告, 属生产许可证、制造特许证、国家3C认证生产和认证的产品, 应有相应证明文件。相关设备的制造、试验和验收除了应满足《技术规格书》要求外, 需考虑其最新版本的可能性。

(2) 明确相关设备招标范围。首先明确设备采购需求, 在此基础上提出随机备品备件及质保期结束后2年的备品备件、专用测试仪表和专用维修工具和试验设备计划。生产企业或投标人应提出建议书, 并免费提供随机备品备件。

(3) 明确采购报价要求。明确相关设备的基本费用、技术服务、备品备件、专用工具的报价, 以便对报价进行评审。

(4) 明确接口和服务范围。鉴于电气化铁路相关设备接口较多, 在采购中对负责协调和统一招标包件各设备之间接口的设备供应商予以明确, 要求投标人应保证设备间接口满足招标人提出的相关资料信息和技术联络会议要求;与既有及后续设备提供单位相互配合, 保证接口之间的兼容性。投标人应承诺在质量保证期内, 若备品备件数量不能满足实际需要时, 应继续增加备品备件直至质量保证期期满为止。

(5) 明确生产、供货计划和保证措施。要求投标人应在投标文件中提供满足《技术规格书》规定供货期要求的生产、供货计划和供货保障措施, 并书面承诺如不能满足施工需要, 招标人有权采取紧急措施, 另行采购以确保工程进度, 也可采取调整合同数量乃至终止合同措施, 由此造成的一切经济损失由投标人承担。对于超重大件设备 (如牵引变压器) , 则要求投标人充分考虑现场的运输条件, 承诺中标后将产品运输到最终安装地点的设备基础上, 并在投标时提供运输方案。

2 明确对设备供应商的要求

根据铁道部行业行政许可管理要求, 部分电气化铁路相关设备上线需获得铁道部的行政许可。这部分铁路相关设备供应商必须取得铁道部行政许可才能进入铁路物资供应市场。在选择电气化铁路设备供应商时, 除要求有法人资格、具有有效的ISO 9000体系认证证书、一定运营或供货业绩、无不良缺陷记录或质量事故、满足一定注册资金要求等条件外, 要优先选用国内知名企业、资金实力雄厚、信誉度高的知名品牌, 选择国内高端或中外合资企业的设备。具体采购工作中, 为实现设备的可靠性、适用性、综合性、科学性、安全性要求, 在选择供应商过程中, 重点按资质、业绩、技术、保供能力等几方面提出限制条件, 针对供应商的试验检验手段、产品质量控制、售中售后服务严格要求, 使供应商保证生产供货周期, 为设备安装、调试提供有力的技术支撑。

2.1 严格筛选设备供应商资格

在采购过程中, 对设备制造商的注册资本金、质量保证体系、经营规模、财务状况、产品认证和检验试验、供货业绩和投标人方式 (如生产企业、联合体或代理商) 等方面的约束性规定进行审查, 选择推荐有实力、满足采购要求的供应商或代理商。

严格审查供应商经营状况及供货业绩, 确保供应商具备相应的履约能力;严格审查产品的质量认证、权威的检验检测报告、技术响应条款, 确保产品能满足技术需求;严格审查制造商、供应商 (代理商) 信誉, 规避产品发生过质量责任事故和有经济纠纷、司法诉讼的供应商。

对设备供应商资格审查采取2种模式, 即资格预审和资格后审。目前有的建设单位推行“资格前审”方式, 即为保证招标质量, 由建设单位、监督部门或招标人在发售标书前, 对潜在投标人的资格证明文件进行审查, 防止不满足资格条件的投标人弄虚作假、鱼目混珠。该方式有一定效果, 但因缺乏法规依据, 不能替代资格预审和资格后审。

2.2 明确设备的接口方案

要求制造商和供应商的制造工艺、设备、材料满足技术要求, 对其产品在电气化工程的兼容性和适用性负责, 并明确其产品可能存在的接口设备及接口条件, 要求供应商在技术联络阶段主动与施工单位、相关接口设备厂家共同确定接口事宜, 并将接口方案送招标人、设计单位确认。

2.3 严格设备的检验试验

在设备的检验试验方面, 供应商应在合同签订前提出型式试验及出厂试验的内容、标准、方法报采购方确认。出厂试验内容及标准应满足有关IEC, 中国国家标准或经投标人确认的标准规定, 采购方有权审查及参加出厂试验, 试验完成后, 应将试验报告提交采购方, 在得到批准后方能出厂发运。

2.4 完善设备的售后服务

在设备售中售后服务中, 供应商应派遣技术熟练、称职的人员到设备安装现场进行技术服务。提供现场安装的技术指导、现场培训、现场调试, 提供现场验收试验、3个月试运行期间和质量保证期内的服务。

目前, 高速铁路设备物资的市场处于培育发展阶段, 国内供应商在关键设备的生产制造、核心技术研发方面与完全满足招标采购、系统集成、安装调试仍存在一定差距, 对供应商的管理监督工作应进一步强化。

3 细化采购流程

《铁路建设项目物资设备管理办法》 (铁建设[2006]83号文) 规定了现行铁路物资设备管理体制。该办法规定:铁路建设物资设备分为甲方供应物资设备、甲方控制物资设备和自购物资设备三类。甲方供应物资设备 (简称甲供设备) 是指在工程招标文件和合同中约定, 由铁道部或建设单位招标采购供应的专用物资设备。甲方控制物资设备 (简称甲控设备) 是指在工程招标文件和合同中约定, 在建设单位监督下工程承包单位采购的物资设备, 主要是指对工程质量、安全和造价有直接影响的大宗通用物资设备。自购物资设备是指在工程招标文件和合同中约定, 由工程承包单位自行采购的物资设备。

3.1 甲供设备

甲供物资设备按《铁路建设项目甲供物资设备目录》分为铁道部管理供应的设备和建设单位管理供应的设备两大类。甲供设备由铁道部或建设单位负责采购供应并承担价格风险, 具体按施工单位上报的设备需求计划采购供应。生产厂家供货给施工现场, 项目部负责收货、点验。甲供设备的质量、供货期出现问题后, 需要建设单位、施工单位、生产厂商三方协商方可解决。

3.2 甲控设备

甲控设备由施工单位作为责任主体在建设单位监督下进行公开招标采购, 建设单位负责确定供应商资格条件 (适合于资格后审方式) 或合格供应商 (适合于资格预审方式) , 监督招标、开标、评标、定标全过程, 并负责审批、决定招标计划和招标结果。甲控设备采购实质上由施工或集成单位实施并承担价格风险, 其主要流程包括:编报审批采购计划、发布招标公告、发售招标文件、修改和澄清招标文件、递交投标文件、确定评标委员会、开标、评标、定标、公布、招标结果、发布中标通知书、签订采购合同等流程。实践中, 招标包件划分原则的确定、技术规格书、招标文件特别是评标办法的评审工作是制约招标工作成败的关键。甲控设备招标采购程序从开始到签订合同一般需要1个月以上, 签订合同到厂家生产供货, 大部物资设备仍需要1个月左右, 对一些工期紧的项目造成一定影响。

3.3 专用和通用物资设备

为适应客运专线系统集成建设需要, 铁道部就客运专线系统集成物资设备招标采购有关事宜下发了《关于客运专线系统集成物资设备招标采购有关事宜的通知》 (铁建设函[2007]723号) , 规定系统集成物资设备 (涉及通信信号、牵引供电、运营调度、旅客服务、动车组检修等系统集成范畴内的物资设备) 分为专用物资设备和通用物资设备两大类, 统一纳入系统集成总承包招标范围, 与系统集成总承包一并招标, 具体分类按铁道部批准的划分原则确定。该办法要求在系统集成总承包合同中应明确约定专用物资设备的具体名称、规格、型号、生产供应厂家及供货价格等;当同一专用物资设备的生产厂家多于1个时, 该设备由招标人 (建设单位) 综合考虑质量、价格、服务等因素后确定。系统集成通用物资设备采购, 执行铁道部《铁路建设项目物资设备管理办法》 (铁建设[2006]83号) 等相关规定, 招标采购工作在铁道部运输局客专技术部组织指导下按甲控物资物资进行公开招标采购。

3.4 物资招标管理

近期, 铁道部先后下发了《关于印发铁路有形建设市场交易规则的通知》 (铁建设[2008]56号文) 、《关于进一步加强铁路建设有形市场管理和招标投标工作的通知》 (铁建设[2009]119号文) 、《关于进一步完善铁路工程招标投标工作的通知》 (建建[2009]275号文) 、《关于印发铁路有形建设市场管理办法的通知》 (铁建设[2010]39号文) , 制定了招标文件和资格预审文件标准化文本, 旨在进一步规范铁路设备物资招标采购工作, 从根本上维护招标人投标人利益和铁路有形市场交易秩序, 树立良好的公众形象, 为铁路快速发展服务。在今后的设备物资采购工作中, 应坚决按照铁道部统一部署和规定开展工作, 坚持招评标工作的公开、公平、公正原则, 把招投标法律法规落到实处。

4 结束语

要实现铁路发展战略, 践行“以人为本、服务运输、强本简末、系统优化、着眼发展”铁路建设理念, 保证设备结构安全和系统功能的实现, 客观上要求在电气化铁路相关设备采购过程中必须综合比选、严格把关;站在安全第一、人民利益高于一切的高度选择“先进、成熟、经济、适用、可靠”的符合设计技术标准的产品上线, 选择国内外先进、品质优良的设备采购安装使用, 为提高电气化铁路的装备技术水平做好各项工作。

安玉涛:中国铁建电气化局集团有限公司, 工程师,

酒店工程部流程及标准 篇3

摘要：电子招投标过程有效的提升了招投标工作的标准化，同时电子招投标过程也从根本上提升了招投标的的工作效率。文章从电子招投标过程的原则出发，优化电子招投标流程以及完善措施，并从电子招投标过程制度细则，强化监督管理、健全招投标信用体系等方面，对招投标过程进行了标准化分析。

关键词：电子招投标；招投标流程；标准化

加强电子招投标流程的细致化分析，能够有效的提升电子招投标的公平、公正、合理。对其业务流程进行优化设计，可以规范电子招投标过程，提升电子招投标的公正性和严谨性。随着子网络的普遍化发展，电子招投标投标的流程被逐渐细化，完善电子招投标流程，建立完整的网上招投标体系，是提升我国电子招投标的科学性的根本措施。

1 电子招投标工程相关理论分析

所谓的招投标，是以购买方或者发包方在购买货物、服务、发包工程项目之前，以公开公告邀请书的方式，发布工程项目概况，招投标的范围和潜在投标人资质证明的业绩要求，由意向承担项目的承包商或者供货商，按照招投标文件的要求，便携投标文件和报表等[1]。与招投标过程相关的内容包括建设工期、工程机构所配备人员、技术方案要求、履行约束能力等，将这些内容进行系统的对比分析，确定出最佳中标后选人，并进行签订双方履行权利了义务的合同，这就是招投标过程[2]。

招投标过程从其本质出发也就是采购过程的两个方面，如果没有准确的汇总表行为，就一定没有供应商和承包商，同样道理，如果没有投标，购买以及招投标的过程就不能得到相应。招投标过程属于一一对应的内容，都是内涵和外延能够相互外延的内容。

2 电子工程招投标流程分析

电子工程招投流程是以工程流程作为实施的重要内容，以某市电子招投标流程进行说明，其主要过程见图1.

图1 某市电子招投标流程

电子招投标过程需要经过各级政府部分，同时也是建筑市场经济发展到一定时期的必然产物。其招投标的由于涉及政府相关部门，所以招投标的过程相对规范，招投标活动都需要建立在严格的法律制度下。电子招投标过程的透明度很高，前期都会在报纸和电视上发表公告，因此其公平、客观、公正性都比较强[3]。招投标过程中，追求的是整个工程施工的最优化，也就是将招投标过程的资源和利益进行有效的分配实现成本、工期、质量最优，最终使项目的利益实现最大化。

招投标的过程都是与预订目标作为实现的标准，公平、公正、公开、诚信是电子招投标过程的重要原则，所有招投标过程都需要按照这种原则进行[4]。另外，强制与自愿性的原则的结合、所有招投標活动都建立的合法的原则下，开放、等价、有偿、协商一致也属于招投标活动的基本原则，也是加强电子招投标流程标准化的基础内容。

3 电子招投标流程标准化对策

3.1电子招投标中的登记与备案，准确公布电子公告

登记与备案是招投标人委托代理机构发出的申请，主要内容是向主管部门招投标的信息，以便他们进行审查备案，如果涉及境外的内容还需要进行招投标监督管理，并进行登记。注意登记等过程要加强。招投标人在完成提交申请以后，有关部门完成备案，需要向相关管理部门提交招投标公告，才可以实行公开招投标或者在指定的报刊或者网络媒体中发表招投标公告[5]。

3.2 加强资格预审的公平性，保证招标文件的公证性

资格预审也是电子招投标的重要部分，需要相关部门编制资格预审文件，对参与投标进行资质审查，由招投标人方提交相关评审委员会名单，叙述招投标的专业特长。由工程建设人员和服务中心对其进行评审，才能展开资格审查工作。当答疑工作完成以后，相关部门要对投保参与与人员递交资格进行预审，同时向发布人员进行资格审查通知。注意公平原则在资格预审中的应用。

完成招投标评审工作以后，才可以编制相关招投标文件，经过相关部门发售以后，对项目进行现场勘察和审核工作，如果需要修改应及时进行备案。需要注意的是，电子招投标过程要注重发售招投标文件的公证性。

3.3 加强投标工作的规范性，保证开标过程的合理性

投标是参与招投标工作编制投标文件的重要内容，其投标文件需要在规定的时间内递交，同时递交过程还需要缴纳相关保证金，招投标文件需要进行妥善保管以及严格保密，才能提升招投标文件的准确性[6]。在投标过程中存在很多部规范的内容，都需要逐步加强，才能实现招投标过程的稳定。开标是由招投标人委托相关代理机构主持的，同时在相关管理部门监督下执行的。开标过程需投标人和开标人都需要参与，同时加强投标名称以及报价评定。

3.4 加强评标公平性以便保证准确公示

评标是各类专家进行评标的工作，为了保证评标的公平性，评标还需要与中标的交易中心进行，确定候选人名单以后，进行随机的抽取，组成相关评标委员会，推荐中标候选人以便最后形成评标报告等都需要细致的进行。结合招投标的相关固定，按照招投标的需要进行评标，将评标候选人进行公示，同时接受相关厉害管理的审核[7]。

3.5监督定标、签约并进行合同备案

当中公示中没有收到相关意见以后，在招投标公示结束，需要根据确定招投标方式选定中标人，确定招投标结果对外公示，在公示期间没有任何其他情况，可以形成招投标书面报告向相关管理部门上报，最后才能下达中标通知。签约也是招投标过程的重要组成部分，其招投标方式需要以招投标文件和投标文件作为签订合同基础，同时还需要加强在相关机构的备案。

结束语：

电子工程招投标流程与书面的招投标流程相似，其主要步骤也相同，在加强电子信息招投标的过程中，都需要加强招投标流程的每一个步骤，将步骤流程标准化，才能实现招投标的合理进行。

参考文献：

[1]张晓达.电子招投标模式的应用研究[J].价值工程，2014，（15）：119-121.

[2]郭绍芬.电子招投标--未来招投标发展趋势[J].现代商业，2014，（19）：95-96.

[3]郑建阳.基于web的招投标系统的设计与实现[D].电子科技大学，2014.

[4]张莹.基于.Net的高校电子招投标采购系统的设计与实现[D].电子科技大学，2014.

[5]汪才华.由一起办公装备公开采购招投标项目被废标引发的思考[J].招投标与投标，2014，（11）：22-26.

[6]徐珂.工程招投标制度存在的问题与建议[J].四川水泥，2014，（11）：77-78.

[7]张林秀，艾鑫.电子招投标--绿色招投标采购新模式[J].大科技，2014，（21）：317-317，318.

作者简介：

酒店卫生间清洁标准操作流程 篇4

一、准备工作：

1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；

2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）

3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；

二、撤除脏布草和垃圾：

1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；

2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；

3、废弃物收集到垃圾袋中；

4、清洁垃圾桶；

5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；

三、清洁面盆、台面及两侧墙面：

1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；

2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；

3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；

4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；

四、清洁镜面和玻璃；

1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；

2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；

3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂，以免；

五、清洗淋浴区：

1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；

2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；

3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；

六、清洁恭桶：

1、使用专用的马桶清洁剂；

2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；

3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；

七、清洁地面：

1、在地面喷洒少量万能清洁剂；

2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；

八、补充客用品：

1、按酒店要求补充、摆放客用品；

2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；

3、加床房必须增加一套客用品；

宾馆客房卫生清理管理要求

一、清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

1、七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。

2、六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。

3、两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。

4、一干净：服务员个人卫生干净。

5、客房卫生每天上午全面清洁一次。

6、环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

7、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。

8、茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换衣服。

10、定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。

二、客房卫生整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。

三、客房卫生清扫的步骤：

1、房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关）：

开：开门、开窗及窗帘

撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水

扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物

铺：铺设床上用品

抹：抹家具、设备

摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具

洗：洗卫生间

吸：吸尘

看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果

关：关窗、窗帘、关灯、关门

2、客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、封、补、）：

撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物

冲：用水冲洁具瓷片等

擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干净所有的设备物件

封：进行消毒封马桶盖

补：补充卫生间用品并摆放好

酒店工程部工作流程 篇5

部门概述；

工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务，保证酒店设备设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备设施的使用寿命；降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及控制维护成本。为了使设备运行更流畅，维护维修工作就得科学法、合理法的进行，因此；工程部做了对设备维修维护安排。

一酒店工程部工作流程

工程部工作流程

部门概述；

工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务，保证酒店设备设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备设施的使用寿命；降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及控制维护成本。为了使设备运行更流畅，维护维修工作就得科学法、合理法的进行，因此；工程部做了对设备维修维护安排。

一、主管；工作范围；

1、大型装修、门面维护、2、大型白钢维护、制做、3、煤气管道安全维护、改造

5、天棚吊顶、墙壁大白、墙壁纸，6、后厨风机清洗、跟换等，空调维修

7、对外技术咨询与联系。紧急事故处理，工程预算。

二、电工；工作范围；

1、灶上防水开关，风机、2、电箱故障，照明，临时用电，消防设备、3、负责分店安全用电、监管、维护、紧急维修等工作。

4、制冷制热设备，冰柜、冰箱、空调、操做台、水泵、鱼缸、5、小家电、电磁炉、微波炉、电视、脱水机、电饭锅、蒸锅、打汁机，6、大型设备；压面机、蒸饭车、消毒柜、开水器、辣椒机、绞肉机、热水器、卫生间冲水阀、感应器、三、维护范围；

1、小型白钢修补、灶具维修

2、门锁、抽屉拉手、门窗合叶，3、更换灯泡、灯管、灯杯、插泡，4、换水龙头、小型上下管漏水、卫生间、下水道、马胡芦疏通。工作范围；

1、大型装修、门面维护、2、大型白钢维护、制做、3、煤气管道安全维护、改造

5、天棚吊顶、墙壁大白、墙壁纸，6、后厨风机清洗、跟换等，空调维修

7、对外技术咨询与联系。紧急事故处理，工程预算。

二、电工；工作范围；

1、灶上防水开关，风机、2、电箱故障，照明，临时用电，消防设备、3、负责分店安全用电、监管、维护、紧急维修等工作。

4、制冷制热设备，冰柜、冰箱、空调、操做台、水泵、鱼缸、5、小家电、电磁炉、微波炉、电视、脱水机、电饭锅、蒸锅、打汁机，6、大型设备；压面机、蒸饭车、消毒柜、开水器、辣椒机、绞肉机、热水器、卫生间冲水阀、感应器、三、维护范围；

1、小型白钢修补、灶具维修

酒店工程部安全工作标准 篇6

部 门：工程部

政策号码：007

项 目：工程部安全工作标准

政 策：这是QIANXILONG HOTLE制订的工程部安全工作标准

目 的：让所有员工都知道安全工作程序

工程部的安全工作程序

1、配电室安全防火制度

A、非本室工人人员未经同意不得进入。

B、室内操持清洁，严禁存放易燃、易爆物品。

C、值班人员要坚守岗位，勤巡视避免发生引起火灾的隐患。

D、定期对变压器、开关柜进行清扫，防止因污物造成短路。

E、停电清扫检查时，严禁用汽油、煤油等易燃液体擦洗。

F、安装、维修电器线路设备时，必须按操作规程操作。

G、消防器材要定点存放，保持良好状态。

H、严禁在室内存放食物，避免引诱小动物进入电器机造成电器设备短路引起火灾。

2、电梯机房安全防火制度

A、机房不允许无关人员进入。

B、工作时要坚守岗位，注意设备运行情况，发现隐患要及时排除。

C、机房内严禁吸烟，禁止存放各种油料、纸线、木箱等易燃物品，禁止做客房或其它工作间使用。

D、机房、电梯箱顶部和电梯井底部要定期搞清洁卫生，及时清洁布毛、纸屑、垃圾等易燃物。

E、对电器线路和机械部分要经常检修，以防打火、短路、着火等事故发生。

F、在用汽油检修擦洗零部件时，要采取有效措施以确保安全，汽油擦布要妥善处理好，不得乱扔乱放。

G、机房工作人员要熟练掌握所备灭火器材，掌握消防电梯的使用方法，灭火器材放置的位置不得随意移动。

3、天然气调压站防火制度

A、工作人员必须严格遵守安全操作规程。

B、工作人员经常检查室温，检查各种仪表设施是否正常，如果发现问题要及时找出原因，马上排除故障。

C、调压站内严禁使用明火、禁止吸烟、喝酒。

D、工作人员要按时检查站内设备有无漏气，如有漏气要及时处理并上报。

E、室内要铺设胶皮地面，以防打火引起火灾。

F、调压站要备用专用灭火器，其他人员不得随意休息。

G、调压站内不允许无关人员入内，能及时处理意外事故。

H、高压站要备有两套防毒面具，能及时处理意外事故。

I、对各种仪表调入要定期检查，每逢重大节日活动更要严格检查，责任到人，确保万无一失。

4、空调机房安全制度

A、非本岗位人员无事不得进入机房。

B、值班人员不准擅离职守，不准饮酒睡觉，加强巡视和防火检查，发现隐患及时排除.C、工作人员必须加强对安全工作重要性的认识，严格遵守操作规程。

D、机房内不得存放易燃易爆物品，如：汽油、煤油、润滑油、氟里昂气瓶等。E、对机房内电器设备要经常检查，检修时要专人看管，以防意外。

F、配备的消防器材不得随意移动。

5、内保安全制度

A、各工作人员应按其专业性质、技术要求制定相应的本工种岗位责任制。

B、要新改造前按消防法规要求，按时、按规程报告建审材料。

C、临时维修任务时，动火电焊要到保安部办理动火手续。

D、按照有关上级部门领导的要求，作好避雷检测工作。

E、按照消防法要求，做好烟道清污工作。

F、要害部位昼夜24小时必须有人值班，值班人员不得少于二人，值班员不得睡觉。G、各要害部位的值班人员应定时检查记录机器的性能，坚持工作日志制度。H、严格遵守防火条例，防火设备应有专人负责保管维修。

I、各要害部位的值班人员应保持高度的警惕性，防止发生任何意外事故和破坏事件。J、严禁在要害部位内会客、下棋、玩牌，无关人员未经允许不得入内。

酒店工程部流程及标准 篇7

关键词：手术室,高危药品化学危险品,安全管理

手术室作为医院医疗服务的核心部分, 同时也是高危药品及化学品保存和使用的场所, 因此高危药品及化学品的管理关系到每位病人及医护人员的安全。 但遗憾的是, 我国还未完全统一高危药品的定义, 对手术室内高危药品、化学危险品分类不清晰, 标识不醒目, 防护意识不强, 从而导致了误拿、误用, 极易危及病人的生命安全, 加强其管理的必要性已经日益受到大家的广泛关注[1,2]。我院是一所集医教研一体的大型综合性的医院, 固定床位数3 000张, 设有41间手术间, 每日开展120台~ 160台平诊手术, 此外还开展门诊手术和急诊手术。2014年10月, 我院通过了国际医疗卫生机构认证联合委员会 (JCI) 第5版认证, 成为全球第一家通过JCI第5版认证的综合性的医疗机构。手术室在高危药品化学品的管理上改进了流程, 保障了手术用药安全及病人和环境的安全, 提高了管理质量, 确保手术麻醉工作的顺利进行。

1资料与方法

1. 1一般资料 手术室高危药品包括麻醉药品、高浓度电解质、显影类药品、各类抢救药品等, 化学危险品包括标本固定液甲醛、含氯消毒液以及高浓度酒精等部分高危易燃品等。根据手术类型的不同和各类化学品性质、管理要求的不同, 2014年我院重新制定了高危药品高危化学品目录 (包括104种高危药品及34种危险化学品) 、管理细则及应急处理流程。

1. 2试验步骤

1. 2. 1原有的药品管理模式 麻醉科管理所有的麻醉药品及抢救车药品, 包括每间手术室麻醉车常规备药;手术室管理显影类药品、高浓度电解质、消毒液等; 手术病人抗生素用药由医生在病区下医嘱后, 由住院药房发到病区, 由病区随病人带入手术室输注。

原有的高危化学品管理模式:粗放式管理, 一周请领一次放置于药品间按需取用, 包括甲醛、液状石蜡、 朗索片等。

1. 2. 2改变后的药品、化学品管理模式 成立手术室内药房, 配备专职药师, 所有药品申领及协助管理归手术药房负责;按手术台数配发药品;抢救药品按品种基数管理。化学危险品按基数请领, 专用防爆柜加锁, 分区专人管理, 实行领用双交接签字。

1. 2. 3麻醉药品的管理 取消麻醉科每天的领药, 由药房配备药师发放。每个麻醉医生配备一个毒麻药品箱, 箱内药品由药房医生按麻醉需要备药品种和数量, 根据各手术间编号, 基数为1 d的手术使用量, 每天上班前按手术间号领取, 手术结束后麻醉医生必须及时将毒麻药品箱送回手术室药房, 不可遗留在手术间或带出手术室外。手术室药房药师负责回收, 药师收到药箱后必须当面和麻醉医生核对麻醉药品:空安瓿数量必须和处方开具数量一致, 实现当日“现取现用现核对”。麻醉科另有备用药箱, 以备急诊手术或个人药箱内药品不够时使用。手术间内麻醉车上常规药品的摆放和盘点均由手术室药房药师负责, 根据该手术间麻醉医生记账单核对盘点药品并补充到规定的数量, 每天完成。麻醉药品保险柜存放麻醉药品和一类精神药品, 吸入麻醉药品柜存放异氟烷、七氟烷等, 需冰箱贮藏的药品有:肝素、胰岛素等放置冰箱保存备用。麻醉药品保险柜和吸入麻醉药品柜的钥匙由药师保管, 麻醉科总住院医生备管。

1. 2. 4抢救用药管理 按照全院抢救车的统一管理规定实行基数药品管理, 同时允许配备一定数量的专科用药, 由手术室药房药师和麻醉科护士协同管理, 车上的药品实行定位、定基数管理, 分层、分类排列摆放, 药品名称在抢救车内外都予以标示, 药品3个月近效期用“红色”标识, 6个月近效期“黄色”标识。医务人员不可随便移动药品位置, 以免抢救时无法及时找到药品[3]。每台抢救车都配有一次性钥匙锁, 打开使用后立即补充药品并加锁管理。

1. 2. 5显影类药品管理 按手术室的使用量实行基数药品管理, 由手术室护士领取, 药房药师按记账情况, 定期盘点和补充药品。

1. 2. 6高浓度电解质的管理 在手术室药房内专区分类存放, 每一瓶需贴警示标识, 由药师统一管理, 按照术中所需用量由手术室护士登记病人信息领取并记账。实行双人核对使用。

1. 2. 7手术病人抗生素用药的管理 由临床主刀医生提前1 d开医嘱信息发送至药房, 由手术室输液室护士领取、清点和接管, 于术前0. 5 h ~ 1 h配制好输入并进行医嘱执行确认。药师监管术中抗生素使用情况并进行指导。

1. 2. 8器官移植类 器官移植类特殊手术备有专门的药箱, 放置成套该类手术用药, 便于携带及紧急情况使用。

1. 2. 9危险化学品的管理 将危险化学品予以标识, 分别按照化学品的性质每一瓶标签张贴“有毒品”“易燃品”“腐蚀品”的标识, 便于区分。手术室制定一定基数上报医院相关部门备案, 每周2次按照基数领取。高危化学品根据其性质, 温度湿度要求, 在手术室内分区、分类放置并置于防爆柜内加锁专人保管, 手术室护士取用时需登记病人信息, 双人交接, 用后及时领取并补充。

2结果

2. 1高危药品的效果管理比较 根据手术病人用药安全及管理要点改进流程。医院药剂科负责全院高危药品化学品目录的及时更新。药师严格管理麻醉药品, 保证麻醉医生及时取用, 保证麻醉药品管理安全并满足其临床麻醉工作开展的需要。药剂人员在药品管理领域的能力和效率优于非专业人员, 但也存在一定的问题:实施新流程, 药房人员进入手术室值班, 因为科室人力资源因素及成本管理的要求, 在运行的初期阶段, 只开展了白班, 药师每天上班时间从09:00 ~ 17:00, 手术用药当天配制、当天核对, 夜班交由值班麻醉科总住院医生及护士管理, 但急危重症病人所需药物需及时取用及时补充等特点, 要求药房人员24 h在岗值班, 现人员配置管理存在一定的安全隐患。另外手术间因急诊或者特殊手术要求会存在临时调整, 术中的用药准备也要随时根据实际情况进行重新调整, 会增加一定的工作量。

2. 2高危化学品的管理模式探讨 基于医疗质量及安全的考虑, 梳理出医院内危险化学品种类, 制定了完善的规章制度及危险品溢出的处理流程, 定期进行培训及考核。根据使用数量定最小基数, 配备专人负责化学危险品的管理。管理人员应经过专业知识和安全培训, 熟知化学危险品的特性及安全防范、消防、救治措施, 严格按照技术规范要求管理库存材料, 严把化学危险品的发放关。首先温度保持22 ℃ ~ 24 ℃, 湿度保持30% ~ 60% , 化学品防爆柜加锁保管, 按种类分区存放, 专人发放, 病人信息登记会增加一定的工作量, 但保障了使用安全及手术室环境安全。通过对流程的优化、制度的完善、人员的培训、合理的分区、定期的安全自查等方式, 手术室内医务人员安全意识得到了加强, 职业防护的依从性得到了提高, 自觉地维护了医务人员自身及病人和周围环境的安全, 使手术室的危险化学品管理真正落到实处, 达到科学化、标准化、 国际化。通过流程的优化, 使手术室内危险化学品与毒麻药品等高危药品达到同质化管理, 对今后相关管理文件的出台提供参考依据和数据, 对各大医院手术室危险化学品的安全管理提供指导和帮助。

3体会

流程的改变需要多个科室多种因素共同配合完成。人员的重新分布安排管理需要医院主管部门的支持, 需要药房、手术室、麻醉科的协同调配。流程的改进加强了手术室医务人员对麻醉药品及高危化学品安全管理的法律意识、安全意识, 职业防护的依从性得到了提高, 减少了使用过程中的安全隐患。有执业药师参与管理, 纠正了药品放置混乱的现象, 麻醉药、高危药、抢救药品等都得到了良好的管理和供应, 未出现药品的过期、流失、短缺、滥用现象, 形成了一套相对规范、科学的管理模式[4]。手术室内的危险化学品种类较多, 如易燃及助燃类化学品管理使用不规范会引发烧伤及火患等不良事件;腐蚀性化学品使用、防护不当会对医务人员自身及病人均造成危害等。现我院手术室内高危药品、化学品处于科学、有序的动态化管理, 使其发放使用流程更加安全优化, 更加符合JCI国际病人安全目标的标准要求。

参考文献

[1]王春晖, 王达妹, 魏朝晖, 等.手术药房规范手术药品管理的研究和实践[J].上海医药, 2011, 32 (2) :68-70.

[2]邹亮, 丁伟.病理科化学危险品的安全使用和管理[J].中华病理学杂志, 2014, 43 (8) :575-576.

[3]钱国芳, 郭玲, 王慧.手术室药品的安全管理[J].中国医学创新, 2011, 8 (9) :123-124.

酒店前台工作人工作流程及职责 篇8

根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：

接待岗服务技能要求

一、接待散客入住程序及注意事项： 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回

答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便

开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3 填单、验证、分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

预订岗位员工服务技能要求

1.预订岗位工作流程

(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

(7)将前一天的订单进行整理并装订。

(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求

(1)预订的方式

①电话预订

在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几

个方面：

a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房

传真订房应严格遵照下列程序：

a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

b.把这些要求清楚地写在订单上。

c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

③口头订房

口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同预订

合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

⑤互联网预订

随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

(2)预订的受理

①接受预订

预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

②拒绝预订

如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。

③确认预订

在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。

④核对预订

对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

⑤取消预订

由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订

变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解

决。

⑦超额预订

超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。

3.预订员服务原则

在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：

(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。

(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

咨询岗位员工服务技能要求

1.咨询岗位工作流程

(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。

(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。

(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。

(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。

(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。

(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。

(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。

(12)进行交接班。

2.咨询岗位操作要求

(1)咨询

客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。

(2)查询

查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

(3)客房钥匙的管理

在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：

①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥

匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。

②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。

③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。

(4)客人信件的处理

对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：

①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。

③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转

寄单上客人所注明的要求进行办理。

⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

(5)留言服务

①访客留言

访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

②住客留言

客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。

总机话务岗位员工服务技能要求

1.总机话务岗位工作流程

(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。

(2)阅读“交接班记录”并签名。

(3)了解当天天气情况。

(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。

(5)开展正常话务工作。

(6)注意接班后的叫醒服务。

(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。

2.总机话务岗位操作要求

(1)电话转接及留言服务

①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”

②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请

问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

(2)回答咨询及查询服务

①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

(3)“免电话打扰”服务

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

(4)叫醒服务

对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。

②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。

③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。

④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

(5)火警电话的处理

①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。

②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。总台收银岗位员工服务技能要求

总台收银岗位工作流程

(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。

(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。

(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。

(4)开始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。

2.总台收银岗位操作要求

(1)结账方式

①现金支付

这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。

②信用卡支付

对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。

(2)团队结账

①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。

②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。

③将账单送交财务部进行收款。

(3)散客结账

①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。

②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。

③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。

④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。

⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。

⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。

(4)外币兑换和保险箱服务

①外币兑换

a.现钞兑换

负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。

将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。

b.旅行支票兑付

第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。

第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。

第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。

第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。

第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。

第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡

等。其一般的兑换程序是：

第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。

第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。

第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。

第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。

第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。

②保险箱服务

为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：

a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。

b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。

c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。

d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。

e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。

(5)前台收银处的管理

①前台收银处的安全管理

a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。

b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。

c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。

②对超额消费的管理

a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。

b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。

③防止客人逃账

为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。

a.向客人收取预订金

收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。

b.收预付款

预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。

c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向

银行要授权

对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。

d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。团队行李服务流程

(1)入店

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差

错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

(2)离店

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

(2)行李领取工作要求

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。

(3)注意事项

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。

①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

酒店前台各岗位职责(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及

物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责

①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

③及时记录和存储预订资料。

④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清楚。

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责

①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前厅部部长职责

①主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

②每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

③掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

④严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

⑤配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

⑥与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

⑦协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

⑧负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

⑨负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

⑩收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

11.与安全部联系，确保住店客人安全，维持

大堂的正常秩序。

12.组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理部长，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅部长的职责与权力，前厅部长缺席时，他可以代理主持前厅工作。

前厅部副部长职责：

(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅部长汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。