苏宁易购物流实习报告

苏宁易购物流实习报告（共8篇）

苏宁易购物流实习报告 篇1

苏宁易购与物流管理特征

刘煜明

13市场营销（双学位）

201324132153

序号：10号

一、苏宁易购的概况（1）发展过程：

苏宁易购是2009年8月上线试运营的，2010年2月正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台。上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作。苏宁电器正式进军电子商务领域。（2）公司战略：

三年内组建组建千人B2C专业运营团队，成为最大家电网上零售平台，未来十年，以传统家电、3C及配件、生活电器、OA办公为主业，同步进军百货、图书和虚拟商品市场。

2005年起，苏宁和IBM联合开发SAP/ERP系统，后来，ERP/SAP系统和苏宁易购平台对接，苏宁电器原有的B2B平台也应用到苏宁易购采购体系中。使得顾客网上订单第一时间传到信息系统、物流仓库能在第一时间进行反应、生产厂商能第一时间看到销售情况，大大提高销售效率。（3）强大的采购平台：

苏宁电器上千亿的采购优势，能为苏宁易购争取到更多优惠。与全球上千家知名品牌厂商合作，B2B、B2B2C系统也日渐成熟。（4）强大的物流配送支撑点： 102个物流中心，141个地级配送点，103个县级配送点，79个城市快递点，1300多家门店。覆盖全国30多个省，330多个二级城市。（5）信息网络系统：

信息化是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器为视电器信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络体系，包括全国三级网络与实训应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现海内外300多个城市店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。

二、苏宁现有的物流问题：（1）配送问题

物流配送的一个重大问题是配送人员不够专业。物流配送人员没有更专业的知识导致在配送过程中无法及时解决顾客的问题。企业要维护企业形象，必然会再次分配人员对顾客进行服务，再次动用人力物力来满足顾客要求，这明显加重了企业的开支。苏宁注重配送却忽略了商品配送后要解决的专业问题。物流在企业的运营中骑着最后的关键一步，它直接影响了公司的利益。（2）供应商问题

苏宁与供应商之间存在一些问题：

各自的信息平台没有联接，不能合理安排库存。苏宁与各供应商为了自己的企业效益，都建立了自己的信息平台，信息平台也在一步步完善。但是，苏宁与供应商的信息平台没有向对方开房，导致供应不足、生产过剩等问题，从而导致物流成本的增加。（3）第三方物流发展限制

没有把自己企业的物流业务交给竞争对手去经营，限制了市场拓展。其次，商品的配送不够及时，商品无法按时送到顾客手中。还有的是，苏宁的配送运费经常引起纠纷，引用第三方物流公司配送，但是一旦有工人向顾客收取运费，则会影响企业。

三、建议：

（1）重视物流作业人员，提高综合素质。（2）发展二线城市及乡镇服务。（3）控制物流成本。

（4）慎重选择第三方物流。

四、启示：

自有物流的优越性日益凸显，物流体现了企业对控制权的要求。苏宁易购具有自己的物流配送服务，一是控制物流，与其他环节紧密衔接与配合，减少避免与其他企业的交易活动和交易费用；二是能够对上游厂家商家下游消费者行程掌控，形成自己核心竞争力。还有增强企业对物流的管理能力，同时促进合作和共赢，每个行业的发展进步都需要一个整合、高效、不断变化的供应链支撑，同时提升战略高度。

苏宁易购物流实习报告 篇2

虽然相对于京东等企业,苏宁进入电子商务领域可谓姗姗来迟,但是这丝毫不影响其雄心。在重视客户体验的电商时代,苏宁意识到提高订单履行能力、快速响应客户需求的重要性,只有缩短接受客户订单至配送货物的整个周期,才能处理更多的业务,获得更多的收入。为此,苏宁投资打造了适用于B2C业务的快速订单履行系统。

苏宁易购的物流体系

苏宁易购的物流配送体系分为两部分:小件商品采用易购自己的仓库;大件商品则利用苏宁线下的配送体系。易购网站接到订单后,系统立刻进行分析,如果是小件商品,系统就会将其转入苏宁易购自己的配送系统处理;如果是大件商品,系统将其分配到相应的地区,再反映到该地区的库存系统,如果有货,系统就会为其指定物流中心发货。

针对网购商品的特点和细分化的需要,苏宁在原定物流基地发展的基础上,决定建设能够满足苏宁易购需要的第四代物流基地和第五代自动化仓库,以及城市自营快递体系,实现小件商品的远距离快速配送响应。

2011年底,苏宁第五代自动化仓库的首个项目——南京雨花基地全自动化仓库将建成并投入使用。这是苏宁与世界领先的物流技术与设备供应商——德马泰克合作的第一个高度自动化物流中心,通过引进国际先进的准时化精细管理配送系统,实现更强大的3C小件配送能力。该仓库采用了立体存储、语音拣选、电子标签拣选、自动包装等技术,可以满足300万件货品的存储需求,每小时处理5000个订单,以及满足350家门店调拨,实现方圆200公里的24小时送货,大大提升了小件商品的拣选效率,从而节约配送时间。

目前,苏宁易购大件商品半日达城市已经完成了83个,小件商品半日达完成了6个;220个城市大家电次日达已经完成,北京、上海、广州等10个中心仓400公里范围内138个城市做到小件商品次日达。

提速订单履行

苏宁易购认为,更快地履行订单的能力意味着保护和提高品牌意识和品牌知名度、美誉度,以维持快速的发展态势。围绕提高订单履行速度这一课题,苏宁易购分析整个订单履行周期,采取了整合系统,采用自动化技术等方法来加快订单履行速度。

1.整合系统

采用以SAP系统为平台,整合WMS、TMS、WCS等系统,通过相互之间的接口,构成整个信息管理系统,实现履行速度的提高;同时订单履行的提高也支持了企业和新顾客、现有顾客的关系。

2.采用自动化技术

首先,将基于纸质化的订单分拣流程自动化,实现更快的订单履行速度。通过实施多订单同时分拣实现更有效的批量分拣,在一定程度上加速订单履行流程,促进生产能力和客户满意度的不断提高,最终实现与客户的重复交易,获得更多的订单。

其次,通过使用自动化系统来分析和确认快速流通的商品,更迅速地使这些商品接近出货区域——储存商品的固定地方。通过缩短分拣点之间的距离以及缩短从分拣点到准备出货的储存点的距离,能减少货物的整个运转周期。

第三,通过了解分拣商品的物理特征,优化整个订单履行过程。对那些经常使用混拼托盘和包装的运作而言,自动化技术更能提高订单履行速度。通过使用先进的SAP实施软件及自动化设备来提前确定最优堆垛和最优包装安排,自动化技术将工人从复杂的且单调乏味的工作中释放出来,并且节约了经常需要重新配置和重新包装所浪费的时间,重新配置和包装已经成为工人通过试错法找到有效的堆垛和包装的解决方案的必经之路。

同时,有了自动出货计划,工人能根据预先指定的集货箱进行分拣,因此加速了包装的步骤并简化了托盘混拼的过程,这样商品能比以前更快地走出配送中心的大门。

自动确认通常用来提高准确率,当然它同样也能极大地提高实施的速度。通过条形码和标准重量,检查的步骤很容易就能实现自动化——确认集货箱内货物与预期相符的同时,也消除了来自整个分拣、包装和运输流程的时间和费用。

订单履行流程

苏宁易购的订单履行管理系统主要分为三个过程:即订单接收及处理、订单拣选、订单配送。订单履行管理系统其实就是对上述过程实施计算机管理的系统。

1.订单接收及处理

订单接收过程一般通过苏宁易购网站完成。接收后的订单应经过系统审核,然后形成正式订单。SAP系统应对所有订单进行管理,包括接收时间、订单明细、处理情况、执行过程等。

通过审核的订单将进入配送中心进行预处理。包括将订单分类(按照区域、路线、品类等),组建波次。订单的预处理尤其是波次处理是订单履行的一个关键环节,是订单调度及拣选优化的基础。

2.订单拣选

在配送中心内部,订单拣选是在WMS系统下进行的。

(1)仓库管理系统和仓库控制系统紧密结合,覆盖了仓库的整个作业环节。SAP WMS和德马泰克的WCS系统在收货、质检、上架、补货、拣选、包装、分拣、集货、发货等各个环节紧密结合,分工合作。

(2)自动化库内使用AS/RS技术:实现托盘自动化存取,解决苏宁高峰期备货存储位不足的问题;动态在线补货到拣选区域,节约了空间,简化了补货步骤。

(3)使用miniload设备:小件商品自动化存储、补货到拣选货位,大大降低了高架库的输送负载压力,使得前述的动态补货技术上成为可能;一些不满1托盘的货物可以进入miniload区域,减少了高架库区大量半托盘的可能性,提高了高架库的利用率;补货到拆零区域,也是对目前苏宁拣选面严重不足情况的很好的解决方案。

(4)使用电子标签和语音实时提示进行拣选:语音拣选相比传统RF拣选对操作者而言,拣选过程中随时都可以进行双手操作,可以有更好的拣选效率;电子标签的使用简单、迅捷,是快物动量拆零区域的最佳拣选方式。

根据客户订单、路向信息,货物自动化输送到拣选区、包装台,自动分拣出货。周转箱、拖板、托盘、纸箱等承载单元都与订单或者订单任务关联,在拣选区域会按照拣选任务的目的地和工作状况,自动实现转向,无需人工干预,提供系统效率。货物经过分拣机条码阅读器扫描后,自动到达目的滑道,再进行其他分拣作业。

拣选过程比较简单,一般通过RF完成,配合输送系统和AS/RS系统进行。操作人员只要按照系统的要求和提示完成相应操作即可。

拣选完成后,需要经过拆单(按照并单操作要求进行)、并包(按照订单要求)、复核、打印、包装、分拣、集货等一系列过程,最终完成拣选的库内作业,等待发运。

3.订单配送

运输与配送过程管理是订单履行管理的重要环节。完成拣选的订单将按照区域进行配送。当委托三方配送时,拣选完成的订单需要进入到三方物流公司的仓库等待拼车配送。但大部分订单采用直接配送的方式。这样会赢得宝贵的时间,成本也会进一步降低。

订单履行管理还将订单的实时状态在网上发布,让客户能实时了解订单的执行情况。

未来发展规划

事实表明,订单履行是所有电子商务企业基本的运作需要。在需求快速变化的今天,那些可以以较快速度完成订单履行全过程的企业将在竞争中占据优势,进而主导市场。

“到2013年苏宁易购的销售额将达到600亿元,在3～5年内苏宁易购将成为行业第一,到2020年苏宁易购的销售额将超过3000亿元。”苏宁用这样一组数字来描画这家中国最大的家电零售企业的互联网梦想。如果该计划能顺利实现,到2020年,苏宁电器线下和线上销售额将达到同等规模。

苏宁易购物流配送的优化方案设计 篇3

关键词：苏宁易购；配送；优化

中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1671-864X（2016）09-0277-02

一、苏宁易购简介

苏宁易购是苏宁云商集团旗下的新一代B2C网上综合购物平台，主营商品包括3C 电器、传统家电、日用百货、服饰鞋帽等种类。苏宁易购通过“实体店+线上”的模式，自成立起，仅3年就获得了中国家电网购市场超过20%的市场份额，目前在中国B2C市场的份额位居前三强。2011年，苏宁易购进一步强化实体店面与虚拟网络的同步发展步伐，网络市场份额迅速提升。目前，苏宁易购已经覆盖全国30多个省，拥有3000多个售后服务网点以及1000个配送点。2015年，苏宁易购的线上平台商品交易总规模达到502.75亿元，同比增长了94.93%。苏宁易购凭借苏宁仓储配送规模，不断完善物流配送，努力降低成本，维持低价优势，打造线上与线下零售结合的新型电商模式。

二、苏宁易购物流配送体系现状

（一）苏宁易购物流配送系统。

苏宁易购配送流程将营销、采购和物流统一在同一平台下，它与IBM公司合作开发了SAP 系统，采用此系统来统计分析顾客，然后产生最佳配送方案，继而快速准确地安排物流人员，统一进行配送，这样就解决了苏宁易购配送需求的扩散性。

由于网购商品种类繁多，规格各异，针对这一特点，苏宁易购在发展原物流基发展的基础上，努力满足订单增多、库存需求大的要求，积极建设第四代物流基地、第五代自动化仓库以及城市自营快递体系，以实现小件商品在远距离上的快速配送响应。现阶段，苏宁易购主打“百城半日达”服务，为了更好地实现这项便利服务，苏宁易购在全国各地投入资金建设自己的物流基地。近几年，苏宁几乎将募集的全部资金都投入了物流建设，比如购买土地、建立仓储、建设团队，不断优化管理手段和运营体系。截至今天，苏宁在北京、上海、成都、南京、武汉、广州、西安以及沈阳8个城市建立了全国物流枢纽，拥有49个区域物流中心，1700个O2O物流仓，实现195门店出货极速达（2小时以内），在55个城市，152个区县做到了“半日达”，部分区域还开通了“一日三送”的服务。苏宁易购为了满足自身对物流服务需求的增加，努力转型为成功的物流企业，苏宁在北京、上海、南京等地正逐渐展开二期自动化仓库项目，使物流基地的自动化物流系统实现全面升级。

（二）苏宁易购物流配送的模式。

苏宁的竞争对手淘宝选择了第三方物流模式，京东采用了自建物流模式，鉴于此，苏宁易购将物流配送体系分为了两部分，对于小件商品采用自己的仓库，对于较大的货物，苏宁易购则选择自己的实体门店进行配送。对于大家电的仓储方面，苏宁在全国设立了60个区域配送中心，真正做到大件电器从配送中心直接运送至顾客家门口。

1.采用自营配送模式。

自营配送模式是指电子商务企业根据自身的规模、企业战略、商品的配送量以及网点布局等多种因素，通过自己建设网络体系，在合适的地区建造配送中心，从事本企业物流配送业务，这种模式的核心是建设集物流商流信息流于一体的现代化物流中心。

1.配送中心模式。苏宁易购采用的是实体+网销的模式，网上的销售需要依靠线下的连锁经营来实现，由于苏宁易购面对着来自全国的客户，因此应选择最佳的物流配送模式。每个配送中心根据用户订单和预计销售来进行规模化的采购和保管，再根据订单中显示的商品及数量，在规定的时间内送达用户。

2.速递队伍。除了大型货车外，苏宁易购还有一支配送小分队也在逐渐壮大，这些分队每天满载商品，往返于城市街道之间，这是苏宁易购的毛细物流配送体系——速递队伍，它成立于2010年6月份，这些配送车辆统一设计、统一形象，并配备了GPS全球定位系统，使消费者购买的商品都能安全及时地送货上门。

2.第三方物流配送模式。

第三方物流配送模式是指当企业在配送方面没有足够的实力，或者采用自建物流成本过高时，选择将部分或全部配送业务交给专业的物流公司进行。由于在二三线城市，订单密度相对较低，自建物流中心的成本过高，利用率不够，因此在小型包裹的配送上选择与当地的快递公司合作，当货物到达二三线城市时，由合作的第三方完成配送任务。

（三）苏宁易购物流体系中存在的问题。

1.第三方物流发展滞后。

苏宁易购的物流系统的硬件设备尚不发达，服务网络的建设力度不够强，管理手段也不是很先进，致使苏宁易购的物流配送很难形成市场化，从而其物流配送的效率和准确程度大打折扣。主要表现缺乏专业化和标准化程度高的物流配送体系，对于国际物流企业的运作方式并没有深入了解，因此无法真正做到“第三方物流”。

2.物流基础设施落后。

苏宁易购虽然有发展物流的硬件条件，拥有自动化立体仓库，但是物流设施和物流信息管理手段急需改进。一方面物流配送的需求大，而另一方面交通运输设备落后，缺少高效专用的运输车辆，多以中型汽油车为主，效率低，能耗大，无法满足配送需求；配送终端网点过分依赖于门店，整体布局不完善，没有建立一个独立的配送终端站点，很多本应建立快递点去覆盖周围的地方因为区域范围没有苏宁的门店而没有建设快递点，依靠零配车辆专门从中心送出，影响到配送时效和配送成本，导致交付时间延长，成本增加.

3.物流中心选址存在问题。

在选择配送中心方面，苏宁易购科学方法通常只考虑仓库租金的高低，很少将配送成本、配送效率和服务质量考虑在内，缺少科学确定配送中心位置的方法。通常租金少的仓库就比较偏远，交通状况不佳，送货路途长，因此送货成本高，而对单车月均送货量小的承运方而言，为了保证车辆合理的收益，就会提高配送运价，从而配送的效率就大打折扣，商品送到顾客手中的时间进而延迟。

4.缺乏专业的物流技术和管理人才。

苏宁易购缺乏完善的物流人才培训体系，在配送人才的教育上比较落后，导致缺乏专业的物流人才，物流配送人员教育水平大都不高，服务意识不强，缺乏开拓市场的主动性。缺乏了解现代物流配送运作及管理，从而高效实施物流配送的复合型专业人才制约了苏宁易购物流配送的发展。

三、苏宁易购物流配送的优化方案

（一）配送信息系统优化。

电子商务的发展离不开物流信息系统，必须注重对各种物流信息技术的开发和应用，比如电子订货系统、二维码的应用、电子数据交换、企业资源开发和客户的及时应急系统等，从而能够在物流配送的每个作业系统之间，建立稳定的信息渠道，实现各作业系统之间的紧密配合以及有效的客户信息反馈，从而提高自身市场化程度；苏宁易购需要应用科学高效的物流配送管理软件，构建完善的物流管理信息系统；与业务往来多的客户建立友好关系，推动成立物流联盟，从而实现物流规模效应。

（二）物流基础设施优化。

努力使物流术语标准、物流设施设备标准以及传输标准符合国际要求，需要行业协会组织以及政府相关部门做好相关基础工作，同时为了合理规划城市物流配送中心，合理分布高速公路网络以及合理设计配送中心网络，政府不仅要承担主体建设者责任，也应当努力建设良好的外部环境，建设物流公共平台；针对自身的配送模式，苏宁易购应当建立合理的交通运输设施。在商品比较贵重，并且有较长的运输距离时，苏宁易购可以选择使用航空运输，从而减少中间环节的资源浪费；加强物流的标准化建设，使物流各个环节衔接顺畅。依据国家物流的标准要求，制定统一合理的物流运行标准，譬如在托盘使用上的统一要求等。

（三）物流配送中心优化。

苏宁易购应该科学选择物流配送中心地址，在选择配送中心时，应当考虑多方面因素。1.自然环境因素。包括地质条件、气象条件、水文条件、地形条件等。选择地势较高、较平坦的地点，避开风口的地方，以减少露天堆放货物的风化损害，还要避开地下土质较疏松、容易泛滥的河川等。2.经营环境因素。包括商品特性、物流费用、经营环境。在劳动力数量充足且素质较高的地方，可以考虑建立配送中心，另外选择时还应考虑商品特性的不同，当然也要把物流费用作为选址时必须重点考虑的因素之一。3.交通条件因素。配送中心必须选择交通运输条件良好的地方，最好靠近交通枢纽进行布局，以便能够快速及时的进行配送。4.公共设施状况。配送中心首先必须有充足的电、水、热、燃气资源，同时城市的道路、通信设施也要配备齐全，而且场区周围需要有处理污水和废弃物品的能力。

（四）配送人员队伍优化。

为了提高物流服务水平，苏宁易购必须将物流人才的培养作为战略的重要方面。一是要加强校企人才培养合作，加强学生对苏宁易购相关物流知识的学习，使学生在学校就接触苏宁易购各个方面的情况，培养一批懂仓储、配送等各个环节的综合人才。二是对物流岗位的现有员工也要加强培训，组织定期培训计划，使物流人员掌握最新的物流技术，从而提高配送效率，增加顾客满意度。

（五）探索新的物流配送方式。

1.以自营模式为主导的多元化配送。

由于苏宁易购销售的均为其他品牌的商品，并不是自己的品牌，所以可以说完全是在销售它的服务，如果完全摒弃自营物流，转而投向第三方物流配送，那样苏宁就将很难提升自身的服务水平。

由于苏宁的长远目标是云商时代即实现线上、线下的完美融合，因此对于苏宁云商时代的物流配送模式就应该根据目前企业的物流现状进行重新的调整与优化。而且自营配送模式能完全服务于本企业的经营战略，企业可以对其物流各个环节进行监控和管理，又有利于保证良好的服务水平，但与企业发展的步伐相滞后，另外忙闲不均会引起资源浪费。通过以上的分析得出，苏宁必须以现有的自营物流为主导，结合其他配送模式，采用多元化的配送模式才适合苏宁长远的发展。

2.配送到便利店顾客自提。

对于物流企业而言，快递员的流动性较大，成本比较高，发展自提可以节省许多资金。然而对于便利店而言，只有给市民带来的信息量越大，叠加服务越多，才可以不断稳定和增加客户组群。

现在苏宁的配送方式通常是分两种，一种是客户直接去苏宁门店选取适合自己的商品，然后在门店完成从选购到付款的整个购物流程，当场在店内提走所购买的商品。第二种是顾客选择从网上的苏宁易购商城在线购买自己所需要的商品，在线完成付款，最后等待苏宁工作人员安排上门配送，但由于从苏宁易购网上商城下单购物的人员多为上班族，这些人员的下班时间多不固定，如果遇上工作加班那样就不能赶上上门的快递配送人员，针对这种消费群体，我们就要制定出一套适合上班族人员的配送方式。由此我们可以联想到24小时营业的便利店，苏宁配送人员可以将顾客的商品包裹配送到与其业务合作的辖区便利店，在便利店寄存，那样对于下班较晚的上班族无论何时下班都可以前往24小时便利店提取自己的包裹。

3.校园代理门店配送

当代大学生是网购能力非常强大的一个群体，可以通过拓宽高校群体的消费市场，把苏宁易购的区域代理分化。例如在各大校园里招聘代理，将适度权利下放给代理，这样一来便可以减轻基层物流配送的压力，节省一大部分开支，同时还可以提高校园物流的配送率，进一步赢得大学生们的青睐。

校园代理点的建设可以使商家的配送更加集体化，商家根据用户下单将各高校的订单包裹集中收拢到一起，然后，商家可以根据不同地域进行集中配送，这样可以极大的增加快递送货速度，采用大型运输工具的方式也降低了送货成本，同时，满足了客户对配送时间方面的要求。

4.智能收件箱寄存

在超市遍布各处的今天，我们也可以借助超市的临时储物柜模式来寄存我们的快递，买家在购物时选择距离自己最近的智能收件箱点，此区域的快递员可以将所有客户的包裹按照序号，分别放置到不同的智能收件箱中，然后将收件人的身份信息输入到密码锁中，当客户来到智能收件箱时，通过使用自己的身份证，密码机器自动识别身份，然后将智能收件箱打开，取走自己的包裹，接着智能收件箱会自动将个人信息清除，在下一个快递送来后可以重新输入新的用户的信息。这样客户既不用担心自己的信息被泄露，保证货物签收的安全性，同时能够解决地域问题对工作人员配送的限制，这样配送工作人员就可以利用更短的时间，安排投递尽可能多的包裹放置到智能收件箱中，同时全程采用的无纸化相对节约资源。

四、结论

如今，购物方式逐渐改变，网络购物的方式迅速兴起，苏宁易购若能更好地建立配送中心，改善自营配送模式及第三方物流配送模式，积极开拓新的配送方式，在高速、高效、低成本之中权衡达到最优方案，将在日益增多的网购平台中占据更大份额。同时，研究苏宁易购的物流配送模式对电商企业在更深层次和更广范围内、实现突破性的发展也具有重要意义。

参考文献：

[1]王秀丽，苏宁易购的物流模式分析，物流技术（装备版），2015年6期

[2]任丽丽，苏宁易购的物流配送模式探究，价值工程，2012年16期

[3]李军亮，浅析现代物流配送存在的问题及发展对策，中国市场，2011年49期

浅谈京东和苏宁易购 篇4

一、行业现状......................................2

二、京东商城......................................4

1、京东商城的简介..............................4

2、京东商城的swot分析.........................4

3、京东商城的物流模式..........................5

4、京东商城的商业模式..........................5

三、苏宁易购......................................6

1、苏宁易购的简介..............................6

2、苏宁云商的swot分析.........................7

3、苏宁云商的物流模式..........................8

4、苏宁云商的商业模式..........................9

京东商城VS苏宁易购

一、行业现状

根据易观智库EnfoDesk发布的《2013年第3季度中国B2C市场季度监测报告》数据显示，2013年第3季度，B2C市场3C交易规模达572.2亿元，占比B2C总体交易额35.2%，较2012年同期增长63.9%，环比增长11.0%，增速有所放缓。

EnfoDesk易观智库分析认为，三季度本属3C市场销售旺季，不过受两方面影响，市场增长乏力。一方面，由于受二季度电商6•18价格战影响，3C方面的消费需求提前释放，虽然8月份苏宁易购四周年庆发上亿红包做全品类促销，不过对3C市场的带动效应非常有限。另一方面，受节能补贴政策断奶影响，由于7月尚处于断奶适应期，大家电整体销量下滑近十个点。进入8月，随着主流B2C平台的促销力度加大，市场有所回暖。加之9月进入开学季，手机数码产品的市场需求增大，带动整个3C市场的上涨。从市场格局来看，京东继续问鼎3C市场，份额占比达41.7%，较上个季度上涨了一个百分点。天猫位居第二，市场份额基本与上一季度持平，但是根据易观监测数据显示，天猫电器城商家店铺数有所减少，天猫平台内的马太效应进一步凸显。苏宁易购市场份额虽然较上个季度有所上涨，但增速不及市场整体增速。2013年1季度开始，苏宁易购与京东的差距持续拉大。易观分析认为，这与苏宁云商的整体转型有关，苏宁由苏宁电器转型为苏宁云商，在3C线上市场地位并不牢固的情况下，发力百货市场，没有建立优势品类的竞争壁垒，很容易出现两头落空的状况。就大家电市场而言，京东3季度大家电市场份额达49.3%，苏宁易购的市场份额达15.9%，相差33个百分点，较1季度的21个百分点的差距拉大了12个百分点。

二、京东商城

1、京东商城的简介

2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。2013年5月京东商城超市业务正式上线，京东将超市也搬到线上。2013年7月30日，京东首次披露金融布局，称支付业务年底上线。

2、京东商城的swot分析

（1）、strength优势

 价格优势：在生产价格+5%的毛利=京东产品的售价  技术优势：IT技术驱动用户体验

 物流优势：自建物流，高效辐射全国。推出“211限时达”服务。

平台优势：京东商城的访问量、点击量、销售量以及在业内知名度和影响力上非常大。（2）、weakness劣势

 服务：没有即时通讯工具，无法与商家实时沟通交流；客服数量难以满足业务的需要；自提点业务接近饱和，需要快速扩张。 商品：品类、种类相对竞争对手少。

 售后：售后退货，返修等也多有让顾客不满意的地方。（3）、Threat威胁

 传统实体企业进入电子商务，竞争加剧；  物流配送不完善，资金匮乏，周转困难  诚信制度尚待完善

 服务脱节，京东一直在扩张，这也意味着其服务的范围和内容在不断扩大，这对京东自身的管理，和供应商的管理提出很大的要求（4）、opportunity机会

 中国网络购物市场正呈高速发展态势，用户对网购的需求也逐渐提高，3C类产品已成为目前网购市场中非常大的品类。 网络用户规模越来越大，发展迅速

 第三方支付厂商的加入，B2C企业与银行的合作，给网上支付和支付安全问题提供了保 障

 各种形式的电子商务联盟出现，使得京东和苏宁在有效利用自己的核心资源时，还能从外部获取资源，强化核心竞争力

3、京东商城的物流模式

京东商城提供快递运输、邮局普包、特快专递（EMS）、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北上广的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供。另外，在北上广三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务。还在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费邮代理在校内送货。（上门自提：上门自提是京东商城推出的一项服务。当订购的货品抵达收件方所在城市之后，可以到京东商城制定的自提点领取。京东商城自提点的具体位置

自助式提货点：自助式提货点（也有一些媒体称之为提货柜）是京东商城最新推出的一项服务。京东商城的快递员把购买的商品放到就像商场里的存包机一样的提货柜里，然后让顾客自己领取。

211限时达：在离物流仓库或者周转中心较近的地方，京东商城还有提供211限时达的服务。在京东商城预定物品之后，可以在很快的速度之内送达。覆盖范围主要是京东商城仓库所在城市或者周边的小城市，覆盖范围不多211限时达与次日达的具体支持地区与承诺范围。根据离仓库的距离远近，京东对此做出的承诺也不尽相同。

次日达相较于211限时达来讲，次日达的覆盖范围就要广得多。211限时达与次日达的具体支持地区与承诺范围。

具体费用无论是普通会员还是钻石级会员，均不在原来的基础上多收运费。也就是说这个服务是京东免费赠送的。并且在下单时不必要特意选择。）

4、京东商城的商业模式

 主要商品：家用电器、汽车用品、手机数码、家居、服饰、个护化妆、钟表首饰、食品饮料等十几类超过10万种商品

 主要服务：提供多种灵活的商品展示空间，消费者查询和购物等不受时间和地域的限制。依托其庞大的物流体系，消费者可以充分享受足不出户的便捷购物体验。同时，为消费者提供正品行货、机打发票和售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等 举措，最大限度地保障了消费者的利益。

 目标客户：（1）从需求分析上京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群；（2）从年龄上分析京东的主要顾客为20-35岁之间的人群：（3）从职业上分析京东的主要顾客为公司白领，公务员，在校大学生和其他网络爱好者，而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。 核心能力：

（1）、产品价格：价格平均低于同类产品10%（2）、物流服务：更便捷，京东商城的四大物流中心覆盖了全国各大城市，同时建立40余个城市配送站，为用户提供物流配送，货到付款，移动pos刷卡，上门取换件等服务

（3）、在线服务：更加周全，为顾客提供各种销售保障，最大程度保护顾客利益。（4）、售后服务：更全面。除了传统的售后服务外，京东还拥有自己的特殊服务：商品拍卖，家电以旧换新，京东礼品卡，积分兑换，上门服务，延保服务，DIY装机，满足了客户的不同需求。 盈利模式：

（1）、直接销售收入：赚取采购价和销售价直接的差价，在线销售的产品品类超过3万种，价格低于线下零售店的10-20%，库存周转率为12天，与供货商现货现结、费用率低于国美、苏宁7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多的价值。

（2）、虚拟店铺出租费：包括虚拟店铺租金、产品登录费、交易手续费。

（3）、资金沉淀收入：利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获取盈利。京东商城上第三方支付平台有财付通、快钱和支付宝。（4）、广告费。

三、苏宁易购

1、苏宁易购的简介

苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C网上商城，于2009年8月上线运营，2010年1月25日，苏宁电器宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采 购、独立运营，苏宁电器也由此正式发力电子商务B2C领域。现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。

苏宁易购是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

2013年2月底，苏宁云商集团发布最新组织架构，其中在苏宁易购方面，设立8大事业部，重点进行虚拟、云产品以及物流建设方面的拓展，成立了很多基于未来云商发展的部门，比如数字应用事业部、云产品事业部等。苏宁易购执行副总裁李斌表示，苏宁“店商+电商+零售服务商”的云商模式在4月份首次落地，届时线上线下将实现互融互通。

2、苏宁云商的swot分析

（1）、strength优势

 价格优势：20%价格下调空间，不惧对手价格战  品类优势：涵盖全产品线，打造一站式购物平台  售后优势：售后网点遍及全国，轻松享受本地化服务

 服务优势：全门店自提，消费者家门口收货。依托遍及全国30多个省、200多个城市的100物流中心、1000个配送点、3000多个售后服务网点和拥有1000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者的青睐，拨打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。同时，大批和线下同步的增值服务内容，如IT帮客、阳光包等也将提供消费者更多服务保障。

 持续创新优势：依托目前世界领先的零售信息管理系统，苏宁已经实现了前后台整合，并不断与IBM、百度等技术开发、网络推广企业进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。

 品牌优势：苏宁作为消费者最最信赖的品牌之一，品牌价值达500亿，具有极高的品牌知名度和美誉度。

 采购规模优势：依托于上千亿的采购平台，与国内外各大厂商建立直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对的价格优势，同时产品的质量品质也有了严格的保证。（2）、weakness劣势  技术：信息化系统存在缺陷，用户对苏宁易购的投诉集中在网站系统问题，占比高达67%。

 物流：物流整合不够完备。苏宁易购存在仓储资源分配不合理的问题，这严重影响了它的物流整合。

 线上线下利益冲突：传统行业做电商，线上业务占线下业务1%是一个节点，超过这一节点，则存在利益冲突。（3）threat威胁

 来自强大竞争对手的挑战。

 B2C电子商务远程交易的复杂性决定了其需要覆盖全国的诚信体系，但目前我国的诚信体制还不完善

 我国目前的物流体系还不够完善，复杂的城乡格局导致产品配送不能让消费者满意  因为苏宁易购是电商行业的后来者，在企业沉淀，管理方面必定存在许多漏洞（4）、opportunity机会

 中国网络购物市场正呈高速发展态势，用户对网购的需求也逐渐提高，3C类产品已成为目前网购市场中非常大的品类。 网络用户规模越来越大，发展迅速

 第三方支付厂商的加入，B2C企业与银行的合作，给网上支付和支付安全问题提供了保障

 各种形式的电子商务联盟出现，使得京东和苏宁在有效利用自己的核心资源时，还能从外部获取资源，强化核心竞争力

3、苏宁云商的物流模式

苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享。苏宁现有的102个物流中心，141个地级配送点，103个县级配送点，79个城市快递点，1300多家门店，可以作为B2C强大的物流配送的支撑点。覆盖全国30多个省，330多个二级城市。苏宁拥有良好的物流体系和物流车队。2012年底，苏宁快递业务经营许可申请获得批准，以后将向合作伙伴开放物流。

物流平台建设方面，苏宁已经在沈阳、北京、天津、南京等11个城市建成物流基地并投入使用，同时哈尔滨、青岛、广州、厦门、武汉等16个城市物流基地在建，另15个城市物流 基地完成土地签约，其他项目基本落实选址；此外，苏宁正在北京、沈阳、成都、广州、武汉等地建设小件商品自动分拣仓库。

4、苏宁云商的商业模式

 主要商品：苏宁易购产品不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域全面布局，经营业务包括各类3C数码产品、家居家电、化妆品、服饰鞋帽、母婴、体育、厨房用品等等

 主要服务：苏宁易购实现了售后服务本地化。即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货。目前，苏宁电器在全国已建立了64个售后服务中心，全国售后网点突破5000家，可以支撑在全国范围内进行售后服务，在网上购买的所有商品，都可以到苏宁的任何一家门店和网点进行售后服务。 目标客户：全网用户。 核心能力：

（1）、产品价格：价格平均低于同类产品10%（2）、物流服务：更便捷，京东商城的四大物流中心覆盖了全国各大城市，同时建立40余个城市配送站，为用户提供物流配送，货到付款，移动pos刷卡，上门取换件等服务

（3）、在线服务：更加周全，为顾客提供各种销售保障，最大程度保护顾客利益。（4）、售后服务：更全面。除了传统的售后服务外，京东还拥有自己的特殊服务：商品拍卖，家电以旧换新，京东礼品卡，积分兑换，上门服务，延保服务，DIY装机，满足了客户的不同需求。 盈利模式：

（1）、销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区内，苏宁易购将免费配送。

（2）、支付方式：苏宁易购支持网银支付、电话支付、货到付款、信用卡直付、财付通、快钱、在线分期和苏宁易付宝支付。

（3）、提货方式：商品配送（可实现全国范围内的商品配送），商品自提（支持全国1300多家门店自提），实行全程质保。

（4）、配送方式：大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接关到顾客家中。

（5）、售后服务：苏宁易购实现了售后服务本地化。即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，5000家售后网点支撑在全国范围内进行售后服务。

苏宁易购阳光承诺书 篇5

阳光承诺书

致：

南京苏宁易购电子商务有限公司

南京苏宁易购物流有限公司

为保护贵我双方的经济利益，根据《反不正当竞争法》、《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》等相关法律法规，就贵我双方签订的《》（以下简称主合同）事宜，特向贵司承诺如下：

第一条监督并确保我司代表（包括但不限于股东、法定代表人、职工、委托代理人及其亲属等，下同），在与贵司业务活动中严格坚持公开、公正、公平、诚信的原则，不得为了获取交易机会或谋取不正当利益，有不正当交易行为。

第二条监督并确保我司代表严格遵守《反不正当竞争法》、《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》及其它相关法律法规的规定；严格确保贵司代表不因我司原因违反贵司廉洁自律的规章制度。

第三条为了保证合作各方的利益，在业务活动中我司承诺应当秉承诚实信用原则，负有将影响或可能影响贵司做出正确判断的利益冲突关系告知贵司的义务。

第四条我司代表在交易活动中不得向贵司代表有获取利益的行为，包括但不限于下列行为：

1、以信息费、手续费、介绍费、市场维护费、感谢费、佣金等任何形式给予现金或贵重物品（包括但不限于黄金首饰、名贵字画、名贵或高档消费品、保健品等）；

2、赠与银行信用卡（或为其偿还消费额）、商场酒店各类消费卡、电子券或购物券、VIP卡、储值卡等有价证券；

3、借考察、商务谈判等名义提供旅游机会；

4、报销差旅费（包括但不限于车、船票、机票，食宿票、购物票等）；

5、缴纳通讯费（包括但不限于固话费、移动话费、网卡及网络使用费）；

6、为贵司代表子女、亲属提供升学或就业机会；

7、邀请贵司代表参加娱乐、休闲、健身性等活动；

8、为贵司代表提供赌博、性贿赂等非法活动；

9、其它影响或可能影响双方合作公平、公正、诚信的不正当行为。

第五条同意下列情形为利益冲突关系，并有义务将各该种利益冲突关系在签订本协议书后2日内以书面形式告知贵司：

1、贵司代表在我司及其关联公司工作或持有股份；

2、我司代表在贵司及其关联公司工作或持有股份；

3、贵司代表在我司及其关联公司工作或担任职务；

4、我司代表在贵司及其关联公司工作或担任职务；

5、我司代表自贵司离职（包括但不限于主动离职、被动离职，下同）之日起，到我司入职时

未超过三年的；

6、贵司代表自我司离职之日起，到贵司入职时未超过三年的。

第六条本承诺书所称“亲属”包括但不限于配偶、子女、父母、兄弟姐妹、表亲属、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、姻亲等足以影响对方人员做出正确判断的近亲属、同学和朋友。1

合同附件1

第七条本承诺书所称“担任职务”包括但不限于董事长、总裁、副总裁、监事、总经理、副总经理、经理、其它管理人员及利用职权等便利条件形成影响或间接影响的其他职位。

第八条承诺书承担的责任：

1、我司承诺并同意，我司代表如有违反本承诺中任意情形，我司均应参照定金罚则向贵司支付等同于主合同总价款20%的赔偿金，如该赔偿金不足以弥补贵司损失的，我司仍负赔偿责任，并在贵司通知之日起5个工作日内，以现金方式一次性支付到贵司指定账户；若涉嫌犯罪的，将依法移送司法机关追究刑事责任。

2、我司代表如违反本承诺书中任意情形，贵司均可停止一切货款及费用的结算，直至事实查清为止； 同时，贵司可直接以我司货款与前款约定的赔偿金相抵销，且本单位认可上述抵销不以书面通知本单位为前提；贵司亦可在行使本条第1款权利后，单方面解除主合同，对全部货物有权采取退货处理而无需承担任何责任。

3、举报信息：

甲方举报地址：，邮政编码：。举报电话：，传真：，电子邮箱：。

乙方举报地址：我司地址，邮政编码：210042。举报电话：025-84209982，传真：，电子邮箱：jcb@cnsuning.com。

第九条本承诺书为我司与贵司建立交易关系的前提，我单位愿意受其约束，具有法律效力。

承诺方：（代表签字并加盖公章）

张近东慰问苏宁易购总部员工讲话 篇6

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类别 : 公司分析作者:

经历即财富

2012-08-20 18:26:59

评论：苏宁易购818战绩如下：流量和销售保持连续的十倍以上同比增长，最高日销售额近3亿元。

看看张近东的讲话，再看看微博上那个大嘴刘强东，同样是董事长，做人的差距咋就那么大呢！

2012年8月20日下午三点，刚从美国出差归来的张近东董事长慰问苏宁易购总部员工。这次慰问苏宁易购总部的集团高管阵容庞大，张近东董事长亲率公司总裁金明、副总裁孟祥胜、副总裁任峻、行政总部执行总裁卜扬、服务总部执行副总裁陶京海、行政总部物业管理中心副总监王晓兵、总部基地后勤服务中心副总监张美红、总部基地物业服务中心常务副总经理

许德军等到易购各总部看望员工。

以下是张近东讲话摘录：

苏宁易购取得的成绩是集团持续强化后台建设，在品牌、供应链、物流、信息等方面长期投入所积淀的实力体现。它体现了苏宁易购团队的作战能力，也传承了苏宁执着拼搏的传统。企业竞争最终是人才和团队的竞争。人力资本比货币资本更重要，苏宁的成功最终一定是整个团队共同创造的。

苏宁易购是承载苏宁集团新十年战略的平台。此次线上818三周年促销和线下的全国大惠战，销售都取得了大幅度增长，标志着线上线下融合模式已经初具雏形；而图书、百货、日用等非电器品类取得的高速增长，意味着苏宁去电器化战略进入了快车道。

苏宁易购818的凸显，再次证明电子商务的本质是零售。零售是一场没有终点的马拉松，它包括供应链管理、物流建设、售后服务、信息技术、细节管理等，这是一个系统化工程，来不得半点投机；那些靠价格炒作、资本输血的企业，不过是靠吃兴奋剂获得短期膨胀，是不可能持续发展的。

面对市场，苏宁一直坚持以不变应变，始终以服务消费者、服务供应商为核心，按照后台优先的发展战略，持续投入，打造企业综合实力，以有竞争力的产品、价格和服务赢得消费者、赢得市场。面对竞争，苏宁一直坚持以变应变，始终坚持强不凌弱，弱不畏强的原则。在市场竞争中，任何情况都会发生，苏宁要了解市场、关注同行，但必须始终坚持企业的价值观和既定战略，走自己的路。

苏宁易购818的凸显，用事实让质疑苏宁没有互联网基因的声音，越发苍白无力。苏宁易购在这时更要静下心来做自己的事，戒骄戒躁、强化内功，夯实基础、优化平台。苏宁易购要加强团队建设，打造一支专业技术过硬、工作作风扎实、敢打硬仗、能打胜仗的优秀团队。这次818易购团队表现优异，集团将对大家进行嘉奖！更重要是集团会进一步完善长期的激励制度，除了优化薪酬激励体系外，员工购房补贴和员工持股计划等激励政策都将在近期陆续推出。

苏宁易购在平台建设上，加快物流网络和售后服务网络建设，加大信息系统投入，持续优化用户体验，加快苏宁易购总部基地和各地研发中心的建设，尤其是美国硅谷研发中心，要在年内投入运营。

苏宁易购在地区攻略上，一线城市要以北京攻略作为模板，在上海、广州、深圳、杭州等地区快速推进；河南、山东、湖北等培育地区，要充分利用苏宁易购目前的发展势头，解放思想，大胆出击；二三线城市的线上发展要与线下纵向渗透相结合，同步推进。

苏宁易购在品类攻略上，要通过3C产品的线上线下协同，实现跨越式的发展，电脑、手机都要制定明确的计划，在今年四季度全面实现线上规模的领先。

苏宁易购开放平台的快速推进，可以通过与垂直类电商网站深度合作、参股并购等方式在百货、日用品等非电器品类上加速拓展，到年底实现150万以上SKU的品类布局。

苏宁易购在市场营销上，要注重客户体验、客户关系管理、推行精准营销；每月E18促销活动还要持续推进，步步为营，在策划上贴近用户、杜绝炒作、以实实在在的让利，普惠消费者，树立企业的品牌美誉度。

818三周年我们实现了最高日销售近3亿的突出业绩，已经为苏宁易购全年目标的实现奠定了坚实的基础，你们要继续保持这样的势头，每月刷新销售纪录，到10月提前完成全月日均销售过亿的目标，12月实现最高日销售5亿，并不断测试、提升各环节的承载能力，锤炼我们的团队。

现在的苏宁是一个社会化的大企业，要积极承担企业的社会责任。苏宁易购的发展，不仅是苏宁自身发展的需求，也是为了开创虚实结合的新型商业零售模式，引领中华民族电子商务企业的健康发展，共同营造可持续发展的行业生态环境。苏宁有责任也有能力去承担起这样的历史使命。

看到苏宁易购富有激情和具有战斗力的年轻团队，我倍感欣慰，仿佛在苏宁易购团队身上又看到了自己当初创业时的激情。虽然企业现在已不需要我冲在第一线，但我非常乐意站在苏宁易购这辆快速奔驰的战车上，和全体员工一起拼搏，共同开创苏宁新十年的辉煌！相关文章 o

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由苏宁易购企业实践所引发的思索 篇7

(一) 苏宁易购拥有具有竞争力的领导班子和管理团队。以张近东为核心的领导班子是与国美、大中等大卖场的激烈竞争中不断进步, 逐渐发展到今天的规模, 具有丰富的管理经验和竞争能力。

(二) 信息化建设, 是流通企业信息化建设最先进, 集采购、销售、物流、售后与一体化的信息建设, 给B2C的发展提供良好的便利条件。苏宁易购的百货渠道采用了B2B2C的模式。苏宁负责监督产品质量, 保证所卖的产品都是行货正品, 同时对供应商提供物流和客户服务。苏宁拥有很强的技术团队, 并持续在全国招募优秀的技术人才, 加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队, 这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务, 在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上, 苏宁将走在行业的前列。

(三) 苏宁有强大的物流售后服务的能力, 苏宁现有80个CDC和IDC, 包括60个转运点, 千家门店, 可以作为B2C强大的物流和售后服务的支撑点, 超强的供应链管理水平和强大的系统支持, 400多家售后网点支持全国的售后服务系统可实现自动补货可以覆盖全国各地。

(四) 苏宁强大的采购平台, 一千亿的采购规模, 在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。对市场有洞察力的采购团队和良好的供应商的合作关系, 使用我们可获得更大的一家权利, 较高的折扣, 纯网络型B2C无法相比。

(五) 苏宁品牌信誉度高, 苏宁的实体门店平时很重视信誉度, 给苏宁易购做了良好的铺垫, 在虚拟经济中品牌信誉非常重要。

(六) 现代管理方面, 偌大的公司管理得井井有条, 总部近万人、全公司18万人, 每个员工从衣着服饰、到言行举止, 从待人接物、到工作的专注投入, 都是令人肃然起敬的。甚至连餐厅用餐, 都是按职位、按时间段划分好的, 其效果就是一切井然有序, 同时在这种严肃安静、井然有序的工作氛围下, 又有着一种奋进的脉动!

(七) 在用人方面, 公司的1200用人计划、直属的苏宁大学的科学培训 (新人班、一周班、一月班、三月班等) 、系统的职业生涯发展规划、房车及期权激励机制, 使得大量的有才有识之士被吸引到这里, 形成了具有“年轻化、团队型、积极上进、勇于拼搏奉献的苏宁人团队”, 他们深爱苏宁、对未来充满了希望, 令所有到这里的人都感到:这样的企业才是前途无量的企业!

二、加强苏宁易购企业管理的建议

(一) 认真做好苏宁易购的各种服务

1、快速配送问题, 网络销售要求快速配送, 苏宁要在人员、车增的安排方面要快速。用户在网上下了单子, 我们的工作人员要用快速方法在最短的时间内将顾客的单子做好, 然后分配给物流, 苏宁易购要将物流点设好, 做到快速响应, 与很多的物流外包公司有合作。网购商品库存应与实体店库存结合起来, 当地有库存应当立即发货。

2、服务形象问题, 苏宁易购应不少网络消费者是白领、金领家庭, 我们服务人员的素质、形象要提高, 苏宁易购是B2C的经营模式, 面对面的服务机会不是很多, 因而在网页的制作上要全面一点, 苏宁易购已经设置了在线客服, 但是顾客时而问了问题, 无人应答, 在线客服应该是时时有人在的, 并尽量解答出用户的问题, 不然会失去很多的客户的, 要时时刻刻保持苏宁服务的良好形象。

3、服务技能问题, 在服务技能方面, 要熟悉基本的操作, 无论在线还是接线人员都要很专业的回答用户的要求, 服务人员应该首先对展示的商品有所熟悉, 这样才能解决用户的疑难, 促进他们的购买。

(二) 苏宁易购实行差价补偿政策

苏宁易购的价格多变, 每个城市的价格每天都是不同的, 而且每过一段时间就有变化, 用户对此很不满意, 投诉也很多。实行差价补偿政策, 比如可以规定用户在收到货物一周之内, 有超过一定额度的降价, 对用户实行差价补偿, 虽然这样可能会减少一定的利润, 也在操作上更加繁琐, 却更能抚恤用户心理, 赢得更好的口碑。

(三) 改善退货方案及流程

尽量减少退换货流程, 退货时, 用户购买商品大部分须由厂家鉴定, 开据鉴定报告, 厂家再通知苏宁, 苏宁审核后才可以退款给用户。这样会浪费很多时间和人力, 苏宁可以同厂家加强进一步合作关系, 省取一些流程。比如用户可以直接去门店当场鉴定退换货。关于退换货的日期, 应该站在广大消费者的立场, 应该是用户收到货物的日期, 而不是开据发票的日期, 物流会耽误很大一部分时间。同时应该明确制定用户退换货赔偿方案, 不能差别对待, 因为某个顾客比较不厌其烦就给其一点礼品补偿, 用户不追究的就不给予回复或补偿。

(四) 重视后续人才的培养

1、企业要正确认识中职学校的社会价值, 看重中职生的使用, 正确认知中职生的优势, 请为之留出一席之地, 实现更佳的社会资源配置;

2、职业学校要努力了解企业对人才的真正需求内容, 全方面地培养企业合格的人才, 尤其是以前曾经比较忽略的心态培养、认知培养、意志力培养等等;

3、国培教师基地在培训中, 要让教师通过到企业定岗、体验式感受, 去提炼企业岗位上真正需要的是具备什么素质和特质的人, 具体到“需要哪些心态、知识、技能、素质等等”, 真正弄清楚企业对人员的需要, 以便切实认识到我们该培养怎样的人才、该如何培养这些人才!

4、企业要鼎力支持职业学校的教育, 舍得大胆沟通、给予硬件、软件上的互通有无。毕竟学校是为企业培养人的, 学校与企业对接得越好, 人员进入企业后, 企业的培训成本会越低、使用效率会越高。所以, 有些好的课件和资料, 只要不涉及企业的商业机密, 都可以对职业学校开放, 包括企业文化、企业规章等等, 让学生对企业提前预知、预热!企业对前来实践的职业教育教师, 也要像接待自己人那样, 不设防、大胆提出要求、大力支持他们的提升;

除上建议, 这次实践还意识到一个很重要也很有趣的课题, 需要进一步思索的:即企业文化与校园文化之比照。因为, 访问中, 很多员工、包括管理层的人, 都在无意中提到说:自己原来在学校时根本不是现在的样子, 到了企业不到一年就发生了巨大的变化, 来适应社会和企业 (等于是自己恶补了人生一课) , 所以, 我们真的有必要去思索一下:校园文化和企业文化的关系, 到底该有什么相同与不同, 哪些不同是正确的, 哪些是可以相同因而需要调整的?

苏宁易购不兑现承诺等 篇8

年前我从苏宁易购购买了一台3D电视。购买时正值苏宁易购搞3D电视节，承诺有400元返券和赠送两副3D眼镜。支付后返券没有及时到账，送货时眼镜也没有一并送到，多次联系后返券问题解决，关于眼镜的答复是因厂家原因只能送一副，我没有接受。后多次拨打苏宁易购投诉电话4008198198，迟迟没有得到解决。请苏宁易购兑付承诺，及时给付承诺的赠品：两副3D眼镜。

2012-01-18 张先生 待解决

小鸭甩脱迷你洗衣机没有脱水能力

小鸭洗衣机生产及销售的“小鸭甩脱迷你洗衣机B30-x”系列洗衣机，根本没有脱水能力，他们用这种功能概念和小鸭的名牌让不少人受骗，我就是受骗之一。

厂家介绍脱水能力比比手拧的效果好，可是我买的这台洗衣机连续脱水5次以上，一只手还能拧出很多水（水量大概为一张毛巾的脱水量），这种脱水力的产品，我认为是一种劣质品。

对这个机器的脱水能力，你们若没概念，我可以将我购的机器寄给你们作测试。我的电话：139XXXX4131。为防止其它老百姓上当，将这个情况反映出来，谢谢！

2012-01-18 秦先生 待解决

小天鹅洗衣机保修期内维修两次没修好

2009年10月份，我购买了一台小天鹅全自动洗衣机家电下乡产品。2010年7月，机器出现单向转等故障，在给小天鹅售后打电话后，他们让送到城里的售后服务部维修。过了几天他们说修好了给捎了回来，可是一检测仍然是单向转，电机响洗衣桶却不转。因为只有父母在家，他们年龄都大了也不懂，以为就是这样的。

我在2011年回家后发现这个问题把洗衣机运到城里的家里，再次给售后打电话报修。他们派人来取了货维修了5天才给送了回来，我当场试了一下发现还是单向转。我说没修好，售后师傅说是减速离合器坏了，需要付费维修，并告诉我换件的费用是280元。我当时就觉得太贵了，因为买个小点的全新双筒洗衣机才300多元，让我付280元维修一个还在保修期内的修过两次的旧洗衣机实在是不值得。

当场我就没有同意，过后我再次给售后打电话询问减速离合器的价格，被告知配件费是110元，其他费用根据当地的标准服务部自己定。110元的配件维修费却要收170元的服务费？况且按照国家的三包标准，减速离合器属于洗衣机的主要部件应有3年的包修服务，我的洗衣机还在保修期内，为什么让我付费维修，还要付这么高的维修费？

小天鹅的广告词写着：“全心全意小天鹅！”可是你们的承诺真正做到了吗？在“百万重金寻找老用户”活动在央视播出的时候，你们有想过更多的做好你们的服务吗？

2012-01-17 贾女士 待解决

（投诉来源：中国质量万里行）