广电营业厅工作总结

广电营业厅工作总结（精选9篇）

广电营业厅工作总结 篇1

广电营业厅工作总结

一、主营业厅管理方面：

一业务方面：

1、在年初制定了《二00五年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、****年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，

二服务方面：

1、于****年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了VIP客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的.方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于****年1月被评为**市“市级青年文明号”、****年11月被评为黑龙江拾省级青年文明号”的光荣称号;同时****年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

一合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

二代办点管理：

1、11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办**业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、207月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%。

四、工作不足：

总结年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接****年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

广电营业厅工作总结 篇2

关键词：IP数据网,机房,营业厅,监控系统建设

1 江宁广电网络概况

江宁广电网络目前覆盖用户40余万户, 在线用户达32万余户, 其中数字电视用户达23万余户, 双向网覆盖用户达18万余户, 互动电视用户近5万户, 个人宽带用户0.3万户。设有一个中心机房、24个二级机房和24个营业厅, 作为广电的重要场所, 安全管理至关重要。

为加强对机房和营业厅的安全监管, 确保江宁广电机房、营业厅安全运行, 结合新中心机房建设, 建设基于广电宽带IP数据网构建机房和营业厅监控系统势在必行。

2 监控系统建设要求

2.1 监控系统的可行性

江宁广电宽带IP网是一个自愈环网和一级星形光传输的先进城域网, 具有高带宽、高稳定性等特点, 并通过省网DWDM环网系统实现与江苏有线城域网互联互通。提供互动电视业务、个人宽带业务、集团宽带业务和数据专网业务。利用江宁广电宽带IP网构建的营业厅监控网络系统, 不仅完全能满足监控要求, 而且组网快、成本低, 是切实可行的。

2.2 监控系统建设原则

在机房、营业厅监控系统的设计中, 应遵循其先进性、实用性、准确性、安全可靠性以及可扩展性等原则。其中先进性和实用性原则在监控系统设计中最为常见。

2.2.1 先进性原则

机房、营业厅监控系统的设计采用数字视频方式, 摄像机图像通过模拟信号传输到接入点, 并经过视频编码器将图像进行数字编码、存储, 编码器支持双流的方式, 数字实时图像可通过解码器在监视器墙显示或通过数据网络传输;数字存储图像以i SCSI流的方式直接写入本地存储设备。并采用先进的数字图像技术, 使系统始终充满活力, 始终保持一定的先进性, 为系统扩展应用打好基础。

2.2.2 实用性原则

基于广电宽带IP网络的机房、营业厅监控系统的建设, 应以实用性为基本原则。该监控系统功能必须满足治安动态监控和案件、事件倒查的基本要求, 硬件和软件平台界面友好、易学易用、使用方便、图像清晰;采用统一的系统标准和通信协议, 使整个系统能互联可控, 充分发挥作用。

2.3 监控系统建设目标

实现对所有机房、营业厅的实时视频监控、图像存储、历史图像查询;实现监控网络的广度覆盖, 监控内容应适应机房、营业厅监控业务的需求;实现监控信息反馈的快速反应, 确保信息的快速、高效和安全流动。

2.4 监控系统设计原理

由于江宁广电机房、营业厅监控系统监控点多面广, 距离中心机房较远, 如何实时地、高质量地传输视频图像、控制数据, 选择怎样的传输方式是构建监控系统需要首先考虑的问题。

根据机房、营业厅场所实际情况, 分别在各个机房和营业厅内设置适当数量摄像设备, 图像信号及控制信号通过SYV75-5视频线缆分别接入硬盘录像机, 一是把模拟信号转换成数字信号, 再通过硬盘录像机网口以TCP/IP网线传输到机房内宽带IP网交换机, 通过广电宽带IP网将信号传输至中心机房监控管理中心;二是输出模拟信号供本地液晶显示器监看。中心机房采用视频服务器、视音频编码器、电视墙等先进设备对监控点进行集中监视、控制、调度、录像、取证。存储以本地为主、中心机房为辅。

3 监控系统设计

基于广电宽带IP网将所有机房、营业厅监控图像回传到中心机房进行实时监控和存储。每个机房安装具有网络接入功能的海康威视硬盘录像机设备, 在现有广电宽带IP网的条件下配置专网IP地址后, 利用广电宽带IP网传输到中心机房, 通过监控服务器和海康威视视音频解码器、监视屏实现集中存储和实时监控。

3.1 江宁广电宽带IP网

江宁广电宽带IP网中心机房以两台Extreme BD8810交换机为交换核心, 下联24个二级机房接入设备Summit48si交换机, 共同构成江宁广电宽带IP网;实现上与南京市广电城域网的互联互通, 下与24个二级机房的互联互通。IP网络传送互动电视、云媒体电视、个人宽带业务、集团宽带业务和各类专网业务。江宁广电宽带IP网络示意图如图1所示:

3.2 Ip监控系统架构

江宁广电宽带IP网实现24机房和24个营业厅的监控设备与中心机房监控服务器的互联互通。在核心交换机上建一个VLAN名为jngd-jfjk的三层VLAN, ip地址为192.168.255.254/24 tag标记为501, 作为监控设备的地址池;位于二级机房的三层交换机建一个VLAN名为jngd-jfjk的二层VLAN, tag号为501, 为便于管理所有jngd-jfjk下的端口全部为PORT4, 与监控硬盘录像主机互联, 监控硬盘录像主机配置192.168.255.1~192.168.255.252之间的地址, 打通二级机房交换机与中心机房核心交换机之间的二层通道, 实现监控视频流通过二层透传模式与中心机房监控服务器的互联互通。摄像机输出信号实现本地机房和中心机房同存储同监控。如图2所示。

3.3 监控系统主要设备及功能

机房设备主要包括:红外摄像机、快球、红外灯、数字硬盘录像机 (内配500G硬盘) 、液晶显示器等。营业厅设备主要包括:红外摄像机、快球、红外灯等。中心机房设备主要包括:视音频解码器、集中监控服务器 (内配4T存储器) 和4个47寸液晶电视等。

3.3.1 数字硬盘录像机

机房选用的海康视威7808H-SN数字硬盘录像机完成监控信号的视音频输入, 把模拟的视频、音频信号 (如摄像机、麦克风等视音频源信号) 进行数字化和压缩编码, 形成IP数据包, 利用广电宽带IP网络传送到指定的目的地址。

使采用嵌入式结构设计, 稳定可靠;具备工业防护设计, 符合监控系统部署要求;提供强大的图像编码能力, 保障高质量的图像效果;支持标准的通信协议和视频编码方式。

3.3.2 海康威视视音频解码器

海康威视DS-6308D视音频解码器主要功能是从网络上获取视音频数据流, 将数字信号转换还原为模拟信号, 输出到监视器、电视墙、多媒体大屏幕、调音台、功放等模拟视音频设备, 如图3所示。

该视音频解码器作为中心机房监控的视频、音频信号输出设备, 具备以下功能:自适应各种视音频编码方式;支持高码流视频解码能力;设备稳定可靠适合长时间运行;易管理, 配置简单。

3.4 机房监视系统设计

机房监视系统由海康威视硬盘录像机和液晶显示器组成, 通过操作硬盘录像机控制显示器同时显示4幅图像实现实时监视。

中心机房监视系统由视频服务器、海康威视视音频解码器和4个47寸液晶电视拼屏组成, 视音频解码器输出4路信号分别传送给4个大屏, 通过电脑 (视频服务器) 控制设置, 使上2个屏用于机房图像监视、下2个屏用于营业厅图像监视, 每个屏均采用16分割实现实时监视。

4 监控系统存储功能

4.1 机房监控系统的存储功能

1) 监控系统的数据库不仅对信息图像进行记录, 同时还对其相关的检索信息、设备、时间、报警信息等进行记录, 而对于音频信息的存储时间一般在25d以上;如有些信息需要保存更长时间, 在相应的配置专用存储设备进行备份。2) 图像存储设备一般采用H.264或MPEG-4/2视频编码格式进行图像存储。据其扩展需要, 音频编解码器应与音频进行同步存储。3) 拥有充足的扩展空间, 针对所存储的图像数据确保在720*576以上的图像分辨率。4) 能够对录像文件有效的采取防篡改和完整性的检查方式;根据按图像的来源、纪录的时间、报警的事件类别等多种方法对存储的图像数据进行快速的检索。

4.2 中心机房监控系统的存储功能

1) 机房采集的实时视频监控图像, 通过中心机房所存在的数据管理服务器 (DM) 进行视频数据的管理, 实行监控数据录入的过程, 实现视频数据对存储和存储系统进行动态监控。2) 一般对于数据资料的存储采取指针记录技术, 可以有效地实现影视资料的检索。其检索速度比一般的影像检索速度要高出很多, 同时指针数据库还应对其录像文件采用防篡改或完整性检所方法;根据图像的来源、纪录的时间、报警的具体事件类别等多种方法对存储的图像数据进行高效检索。3) 在统一的监控管理下, 对所存蓄的软硬件的配置、查询, 或者实行系统性的监视以及设备故障报警的预示等, 一般对图像和资料的存储时间在10天以上。4) 安全认证:中心机房监控系统具有安全认证的特点, 能够有效地验证用户的访问权限与优先级别或者监测与记录用户的访问量和操作等。

5 中心机房监控系统管理功能

中心机房监控系统管理主要由视频监控管理、视频图像存储管理和监控客户端管理等部分组成。视频监控管理功能包括设备管理功能、监控控制功能以及用户权限等;视频图像存储管理主要对其存储计划管理、检索回放功能、视频数据备份、数据安全性管理;监控客户端管理包括图形化的配置管理和媒体播放功能。

6 结语

广电营业厅工作总结 篇3

张海涛表示，“中央财政决定2012年安排15亿专项资金采用以奖代补的方式专门支持直播卫星户户通工作”。他指出，今年年内要努力完成5000万户的任务。当务之急是要在今年3月底前将有线电视未通达的农村地区全部划为直播卫星服务区域。

在谈到三网融合试点城市时，张海涛指出，今年一要做好第二批试点的启动工作，在继续做好第一批三网融合试点双向进入许可发放等后续工作的同时，配合有关部门开展第二批试点安全评估等相关工作。二要研究组建国家新媒体集成播控平台，加快IPTV、手机电视、互联网电视集成播控平台建设，还要抓紧建设IPTV，手机电视、互联网电视技术监管平台。三要抓紧建设全国有线电视网络互联互通平台。目前中国广播电视网络公司的组建方案已经进入国务院审批阶段，今年的工作重点是建设全国有线电视互联互通平台。

他特别谈到，互联互通平台是一个开放业务平台，要吸引社会各界力量开发推广新业务，接入各行各业的信息资源，把电视终端变成智能化、多媒体、多业态终端。

他强调，在三网融合试点城市，新定制的数字电视机顶盒必须全部是双向机顶盒，要能够承载广播电视，互联网和电信业务。

今年要大力推进与央视、中移动的务实合作，通过资本合作，突破制约CMMB发展的内容、市场和资金瓶颈，构建内容、网络、服务三大平台。力争在三年内发展亿级用户，成为广电系统旗舰企业。要继续优化覆盖网络，建立开放的终端平台。继续推动CMMB综合新业务的开发和应用，重点推动应急广播，政府公共信息，电子报纸，互动业务等应用推广和用户发展，·还20要11加年大12海月外号推 总广第和8落4地期· 15应用力度。 张海涛透露，将以北京为试点开展CMMB推送业务。

今年还将从IPTV数字版权管理系统入手，建立完善与多种播出平台相对应的广播影视数字版权管理系统，加强广播影视版权和知识产权管理。

在谈到地面数字电视时，张海涛指出应规范有序发展：一要坚持公共服务；二要坚持数模同播，按照规划逐步推进，鼓励开展直播卫星户户通的区域通过地面数字电视播出本地节目；三要坚持有序发展。张海涛强调，“对于违规开展地面数字电视加密传输并向用户收费的严重违规行为，要做到发现一个查处一个”。

今年还要基本实现应急广播在国内大中城市、重点区域的覆盖，为2015年底基本完成国家应急广播体系建设打好基础。今年还要加强统一监管平台建设，逐步建立全新的集技术监测、节目监管、视听监管、安全播出调度指挥于一体的广播影视技术监管平台。

联通营业厅工作总结 篇4

**营业厅现拥有营业员**名，其中团员**名，党员*名，均具有高中以上文化程度，平均年龄**岁，是联通xx分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。一流管理有创新

***x年十月份原五一营业厅迁至xx营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。

我厅根据首问责任制，ISO****质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依ISO要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。

在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。

在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个VCD专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。

严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。

一流服务更优质

积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。

在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”,***x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去xx联通人的爱心，让他们的人生道路充满阳光。

今年**月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液 ．在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点．始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急．在＂特色服务＂的基础上做到创新．在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟．

所有xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归．

营业厅职员个人工作总结 篇5

一、岗位竞聘为员工提供了公平公正的成长平台。

随着公司的快速发展，选拔得才兼备的人才成为公司持续发展的重要因素之一。作为优秀员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。

20xx年小寨营业厅对班长以上岗位进行了两次竞聘活动，班长以上员工都能在自己的岗位上严格要求自己，为其他员工树立榜样。同时，小寨厅在公司及部门的岗位竞聘活动中也取得了骄人的成绩。全年共向公司输送了10余名优秀员工，并且很多人担任重要岗位，为公司的发展做出了重要贡献。

二、合建厅管理是提高联通整体服务质量的重要环节。

20xx年在公司的统一部署和安排下，特许营业厅和缴费站实行片区管理。即主营业厅负责对本辖区内的`合建厅、特许厅进行人员、物资、服务及业务的日常管理。小寨营业厅分管南郊9个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的管理是一个全新的课题。

1、加强对合建和特许营业厅服务水平的监管。

合建营业厅的服务的好坏直接影响到西安联通整体的服务水平。所以对合建厅的管理，尤其是对服务质量的监管就显得尤为重要。小寨营业厅20xx年主要做到了对片区合建厅服务和投诉的直接管理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来，督促督导对各自营业口加强现场监管力度。

2、重视对督导的考核和管理。

营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。

是特许厅、合建厅管理的参与者和执行者。小寨营业厅在20xx年合建厅管理中重视对督导的考核和管理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场管理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职，由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任，对涉及合建厅管理的事务由合建厅专管直接负责处理。其次，完善督导例会制度，每周一督导都要来营业厅参加周会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤情况实行监督，坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最后，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行管理基础能力的锻炼。

3、加强合建厅员工的培训工作。

合建厅员工的业务水平直接影响到联通公司的整体服务水平的提高，小寨营业厅在20xx年的合建厅管理工作中重视对合建厅员工的培训工作。由督导每周对所辖合建厅员工进行日常的业务培训，并不定期安排合建厅员工来主厅进行学习，锻炼他们处理问题，解决用户投诉的实际能力，取得了显著的效果。

三、以“爱企业、树新风、促发展”活动为依托，重视员工思想教育工作。

员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成。

1、“爱企业、树新风、促发展”活动作为全年思想道德建设的主线。

“爱企业、树新风、促发展”活动是省分去年就开展的一项活动。小寨营业厅积极响应公司号召，自接到部门下发的活动文件后，结合本厅实际制定了《小寨营业厅“从严治企”工作安排》，紧密围绕“三十二字方针”扎实有效的开展工作。

营业厅利用每周的班会时间在员工中进行“四种精神”的学习和讨论活动，要求员工针对“雷峰精神、铁人精神、长征精神和延安精神”结合本职工作，将公司的“四种精神”具体化。

2、企业文化学习是增强企业凝聚力的有效形式。

在企业文化建设中，小寨营业厅以公司有关读本为材料，在员工中深入开展了企业文化宣讲活动，并利用《小寨简报》、《黑板报》等形式大力宣传员工周围的好人好事、服务新举措，倡导高尚的企业文化。在员工中树立了“竞争、创新、激情、诚信”的企业核心价值观。

3、增收节支是“爱企业”的具体表现。

目前公司正处于快速发展的时期，伴随发展的同时还存在着费用超支、铺张浪费的现象。针对此情况，小寨营业厅结合自身业务特点，20xx年下半年从防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在节支工作方面从一张纸、一瓶胶水的节约做起，细微之处发扬了公司倡导的“延安精神”，是“爱企业”的具体表现。

广电营业厅工作总结 篇6

2010年，铁力中心营业厅在铁力市移动公司的正确领导下，按照年初确定的工作思路和总体部署，以全力打造一流班组为目标，以提升服务质量为宗旨，以文化建设为载体，以绩效考核为动力，坚持以人为本，卓有成效地开展了营业厅的各项工作。经过班组全体成员的共同努力，现已圆满地完成了全年的各项指标和工作任务，并取得了突出业绩和显著成果，全面开创了中心营业厅各项工作的新局面。现将我厅2010年工作完成情况总结如下：

一、2010年各项工作全面完成、实现创新

（一）班组建设取得新成果。铁力中心营业厅在班组建设上，按照公司的总体部署和领导的指示精神，在各职能部门的指导下，充分调动了班组成员的积极性和聪明才智，充公发挥了班组成员的主观能动性，使班组每一名成员都能全身心地投入到班组的建设上来，推动班组建设取得了新成果。一是建立了班组沟通平台，通过相互沟通，有效提高了班组成员的工作能力和服务水平。二是建立了创新型班组，并通过创新工作内容和创新工作方式，使班组的创新能力显著增强。三是强化了组织管理工作，通过建立健全工作机制从而极大提高了班组的工作效率。四是狠抓了生产管理工作，制定了《班组工作计划》、《班组月份工作计划》、《班组各项工作流程图板》、《班组各项通信生产任务推进表》、《班组成员定期参加培训制度》等，并把各项生产任务落实到人，实行了定岗、定人、定责，做到了分工明确，1

职责明晰，确保了全年各项工作任务的提前完成。五是实施了绩效管理，根据年初公司下达的各项指标，制定了可量化、可操作、可衡量的考核标准，并通过落实奖惩机制，推进了班组工作目标的完成。六是建立了“群星创新小组”，设置了《合理化建议簿》，制定了《办公自动化节能增效办法》、《全面质量管理细责》、《班组争先创优实施方案》等，从而实现了工作创新、服务创新、形象创新。七是开展了民主管理工作，制定了《班务公开制度》、《班组生活会制度》、《民主管理制度》、《困难职工档案》，定期召开了班组生活会，做到了班务公开，增强了工作的透明度。八是加强了安全管理工作，制定了《班组安全管理制度》，每月对班组人员进行一次安全知识培训，每周对营业厅的安全进行了一次检查，切实增强了班组成员遵章守纪和安全防范意识，对存在的安全隐患做到了及时整改，从而确保了营业厅的安全。现在班组正在扬帆远航，努力地驶向胜利的彼岸。

（二）服务质量得到新提高。.2010年，中心营业厅从创新服务理念出发，狠抓了班组的服务质量。一是建立了新的服务标准，规定了营业员在接待用户时要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”等等，使用户的满意度明显提高，用户投诉率明显降低。二是制定了《营业员岗位责任制》、《咨询引导员岗位责任制》、《班组长岗位责任制》、《每周例会制度》、《考勤制度》、《班前班后例会制度》等等。使班组和营业员的服务质量、服务水平、服务能力得到了空前提高。三是通过落实奖惩制度，极大地激发了班组成员的服务热情和工作积极性，在营业厅形成了人人争先创优和赶超先进的浓厚氛围，现在我厅的服

务质量堪称一流。

（三）文化建设实现新突破。我厅作为铁力移动公司的窗口单位，其文化建设至关重要，为提升我厅的文化品位，我们在班组文化建设上，坚持做到了十个一：

1、班前一次舞会。每天早晨上班前，组织班组成员跳一曲“感恩的心”集体舞，以此达到了班组成员在工作时心情愉快，服务态度热情，心存感恩，面带微笑，情绪饱满，精神状态达到最佳。

2、建一个飞信空间。每位班组成员每天都要发送服务飞信十条以上，以此增强了用户对移动业务的了解和选择使用。

3、每天写一篇日记。班组成员坚持每天写一篇班组成长日记，详细记录班组的成长过程，为班组文化建设提供素材。

4、每月组织一次团队活动。团队活动的主要形式有聚餐庆祝活动、野外旅游活动、球类比赛活动、歌舞晚会、辩论赛等。以此丰富了团队的精神世界、陶冶了团队的情操，达到了推进班组文化建设的目的。

5、创新一项工作方法。在工作中，坚持每人每月至少要提出一项符合实际的创新工作方法，现已提出60余条，以此提高了工作效率和工作质量。

6、每人提出一项创新提案。创新是一个企业的灵魂和立于不败之地的法宝，因此，在班组文化建设上，要求班组成员每月提出一项创新提案，现已提出40余条，为班组文化建设做出了一份贡献。

7、制定一项管理方案。为确保铁力中心营业厅能够完成各项业

务指标，我厅坚持以人为本，充分发挥了每个营业员的创造力，将所有厅内各项管理进行细化，如各项管理指标能够极积完成，在当月个人绩效上加5分奖励，完成不佳则扣绩效5分，并且取消管理职称。

8、开展一次安全检查。每周组织人员对营业厅的安全进行了一次检查，发现问题及时整改，并做好记录，突出安全的重要性，内没有发生任何安全事故。

9、共读一本书，共看一部电影或电视剧，写一篇心得体会。每名班组成员要利用业余时间，读一本书、看一部电影或电视剧，并写出一篇心得体会文章，以此达到提高自己的文化水平和文化素质的目的，现在每一名营业员都撰写心得体会文章5篇以上。

10、讲一次业务课或班组文化故事。按要求每名班组成员都要讲一次业务课和班组文化故事，以此达到学习业务知识和加强班组文化建设的目的，现已讲业务课或班组文化故12次，收到了非常好的实际效果。

通过一年来开展班组文化建设十个一活动，有效提升了班组的整体素质和文化品位，推进了我厅班组文化建设向着更高的目标迈进。

（四）各项工作取得新业绩。2010年，我厅把公司下达的各项指标分解落实到人，一级抓一级，一级对一级负责，层层抓落实，从而确保了全年各项指标的圆满完成。一是营业收入实现了稳步增长，同期相比增长了12%。二是办理手机上网包月和来电提醒业务同比增长了38%。三是为用户办理手机阅读、手机游戏、手机视频、手机报等业务同比增长了28%。四是营业厅中高端客户保有量同比增长了

21%。五是营业厅拨测成绩明显提高。六是培训考试合格率达到了100%，七是星级营业员总数达到了100%。八是班组文化建设成果展示在伊春市获得第六名的好成绩，为中心营业厅争得了荣誉。

（五）基础工作达到新要求。一是做到了制度上墙，确保了工作有章可循。二是建立了各项记录和簿卡册，确保了工作有序进行。三是建立了学习制度，为班组人员提高业务素质和工作能力提供了保障。四是建立健全了各项长效机制，使营业厅的工作效率显著提高。五是制作了工作图版，使各项工作一目了然。通过健全和完善上述基础工作，使我厅在打造一流班组工作中又向前迈进了一步。

(六)存在的不足及产生的根源。一是组织班组学习没有达到要求，原因主要是由于日常工作特别繁忙，从而忽视了班组的理论学习。二是开展的各项活动没有做到持之以恒，原因主要是由于工作时间紧、任务重，从而拖延了各项活动的开展。三是个别营业员时间观念不强，有时出现上班迟到的现象，原因虽然是多方面的，但主观上纪律观念不强、对自己要求不严是其主要原因。四是个别营业员的服务态度有时不能令顾客满意，原因主要是有时急于处理业务，没有注意到顾客已经站在柜台前或没有及时回答顾客的咨询或忘记了“走有送声”等等。

二、2011年工作思路

2011年，铁力中心营业厅将在铁力市移动公司的正确领导下，深入贯彻铁力市移动公司的战略部署，紧紧围绕中心工作，继续以全力打造一流班组为目标，以提升服务质量为宗旨，以班组文化建设为

载体，以绩效考核为动力，为实现中心营业厅各项工作站排头、创一流而努力奋斗。

1、建设四新班组。2011年，我厅在班组建设上力争实现四新目标，即：树立新形象，掌握新技能，展示新成果，实现新跨越。

2、积极开展优质服务宣传活动。2011年，我厅将采取多种有效形式，广泛开展优质服务宣传活动，做到家喻户晓、人人皆知，以一流的服务态度，创一流工作业绩。

3、制定培训计划。2011年，我厅将分期分批地对班组成员进行定向培训，全面提高班组成员的综合素质、业务水平和工作能力，为倾力打造创新型班组提供人才保障和智力支持。

4、落实好绩效指标。2011年，我厅将把全年业务指标按季按月分解细化落实到人。充分调动一切积极因素，落实各项责任制，确保2011年各项指标超额完成。

5、继续强化班组建设。2011年，我厅将把倾力打造最佳班组作为一项重点工作，精心组织，科学谋划，强力推进。力争在2011年进入全市一流班组行列。

三、工作建议和意见

1、建议定期选派营业员外出学习，以此提高营业员的文化水平、业务水平、服务水平和工作能力，为营业厅建设培养优秀人才。

2、建议多开展一些文化活动，以此缓解营业员的工作压力，陶冶营业员的思想情操，丰富营业员的精神世界，达到用先进文化引领营业员前进的目的。

3、建议设置营业员书屋，为建设学习型营业厅和学习型营业员打下基础。

4、建议加强党员队伍建设，把营业员中的优秀者发展成党员，把党员培养成优秀营业员，使之在工作中发挥先锋作用。

5、建议设立合理化建议采纳奖励机制，对提出合理化建议被采纳者，给予适当奖励。通过落实奖励机制，不断推进营业厅的建设、发展和繁荣。

.铁力中心营业厅

广电营业厅工作总结 篇7

【关键词】广电行业；资金管理；现状；措施

资金作为各行业发展过程中必不可少的物质保障，资金管理也是管理工作中非常重要的一项内容。近年来在广电行业快速发展过程中其资金管理中存在的一些问题也不断显现出来，因此在当前新时期，需要加快对广电行业传统的资金管理模式进行转变，有效的加强广电行业的资金管理工作，确保更好地提高广電行业的财务管理水平，为广电行业的健康、有序发展奠定良好的基础。

一、广播电视行业资金管理的现状

1.资金管理与预算管理联系和制约缺失

在资金管理工作中，通过预算管理能够更好的发挥资金的重要作用。但在当前广电行业中，预算管理并没有起到制约的作用，与资金管理之间缺乏有效联系。特别是现金流预算，其只作为预算中的一项编制工作，并没有与日常资金的使用挂钩，而且在执行过程中缺乏有效的监督，没有与业绩考订有效的结合在一起，没有对资金的使用和预算差异进行详细的比对和分析，从而导致预算执行力较差，导致财务部门对资金管理工作中存在较强的被动性。

2.筹集资金能力较弱

在我国广电行业发展过程中，由于作为国家的事业单位，广电行业发展过程中所需资金多来自于财政补助，这也导致广电行业缺乏筹集资金的能力，过于依赖财政拨款，缺乏积极主动的经济思维，很少对融资问题进行考虑，不仅无法实现资金的有效使用，而且存在着资源闲置和浪费的问题。一直以来都存在着资金筹资缺失及资金不足的问题，这对广电行业的可持续发展带来了一定的制约影响。

3.资金的使用和投放缺乏科学性

广电行业通过营运活动和投资活动来对资金进行使用和投入，但由于长期以来广电行业的发展资金多来源于财政补助，由于其主体地位缺失，从而导致其他应收款被长期挪用和挤占的现象较为常见。再加之广电行业发展过程中，在对外投资时缺乏深入的调研，由于对市场行情缺乏了解，投资具有一定的盲目性，从而导致大量资金流失，给国家带来严重的经济损失。

4.经营风险增加对资金管理带来较大的难度

在广电行业快速发展过程中，其资金规模也随之增加，而且广电行业经营范围也在不断的扩大，这也使广电行业的经营风险也越来越大。特别是在当前激烈的市场竞争环境下，多元化的产业经营模式使资金管理难度增加，这对广电行业的资金整合能力、资金管理能力提出了更高的要求，需要具备有效的风险防范能力和反应能力，从而确保资金管理水平的提升。

二、广播电视行业加强资金管理的措施

1.充分发挥预算管理的重要作用

资金管理作为财务管理工作的核心所在，而预算管理又作为资金管理的重要基础，在资金运动过程中，现金流量居于中枢地位，而现金流量又作为预算重审的核心，通过预算管理能够有效的实现对资金流的监控，实现资金的合理使用。这就需要在广电行业资金管理工作中，需要努力提高预算的准确性，同时制定合理的激励和奖惩措施，加快构建全面预算管理体系，进一步对财务部门的监控指导职能进行强化，确保各项资金政策能够得到有效的执行。

2.建立多元化的筹资资金模

随着我国市场经济的发展和事业单位体制改革的深化，许多地方广播电视事业单位都实行了企业化管理的模式，资金来源已经从单纯依靠财政资金，转向多渠道筹集资金。“多元化资金筹资”模式是指广电行业的资金筹资主要以财政资金筹资为主要途径，综合运用诸如银企合作、民间资金等其他社会资金筹资，该模式以弥补单一财政筹资模式下资金不足的状况。较之于单一财政筹资模式，多元资金筹资模式也更为科学化。综合金融机构和社会资本对广电行业进行筹资不仅能充分运用金融机构和社会资本的闲置资金，优化资金配置、提高资本运用效率，同时可以相应解决财政资金不足的问题。

3.实现资金的合理使用和管理

通过对资金的合理使用和不管理才能保证资金结合的合理，提高资金的利用效率。在广电行业营运活动中，利用科学的分析预测将可支配资金有效的组合起来，确保其合理的配置结构，从而实现资金收益的最大化。同时，按照资金需用的程度来灵活安排资金支付的手段和时间，提高营运资金的使用效率。另外，广电行业在发展过程中，还需要积极进行投资活动，不断的扩大投资规模，争取以最低的投资风险和较少的投资成本实现投资收益的最大化目标。

4.完善资金风险控制和预警机制

市场经济条件下，广播电视行业在扩大对内外投资，进行资金运筹的过程中，应该要充分估量它的风险，实施有效的风险管理，增强风险意识，健全风险控制管理机构，充分发挥风险管理组织的作用，采取相应的对策，减少风险所造成的不良后果，提高资金的使用效益。要明确责任，建立资金管理风险预警机制，在不影响单位正常运行的基础上，管理好资金，使单位和国家的资金免受经济损失。

三、结束语

在当前新时期，广电行业为了能够更好的满足人民群众精神生活的需求，加快了市场化运营的进程。资金管理作为广电行业财务管理的核心所在，为了广电行业的健康发展，则需要进一步对广电行业资金管理体制进行完善，及时解决广电行业资金管理中存在的问题，努力提高广电行业资金管理的水平，确保资金效益目标的实现，为广电行业健康、有序发展奠定良好的基础。

参考文献：

[1]赵佩荣，姜青梅.加强事业单位财务管理的儿点做法[J].中国农业会计，2011，（9）.

[2]张西宁.强化企业内部管理提高财务管理水平——基于新疆沙驼股份有限公司的财务管理[J].会计之友.2011（9）.

营业厅创建巾帼文明岗工作总结 篇8

***营业厅自创建市级巾帼文明岗以来，以建设职业文明为载体，严格执行市级巾帼文明岗的考核标准，以三个代表重要思想为指导，践行科学发展观，结合创先争优活动，以建文明岗位、创一流业绩、展巾帼风采为口号，努力朝着一流服务质量、一流管理水平、一流人才队伍、一流工作业绩的目标奋斗，扎实开展各项工作，稳步提高服务质量，为客户提供优质的服务，为赢得客户微笑而努力。

一、做好宣传发动，在思想上形成共识。

创建活动要持续有效开展，必须加强宣传发动，让集体形成良好的氛围，做到创建有目标、工作有计划、落实有制度。在开展巾帼文明岗创建活动之前，营业厅大部分员工对整个创建活动的目的和意义并不很清楚，公司领导随即成立了创建小组，组织全体员工召开动员大会，制定工作计划等，使大家明确巾帼文明岗的重要性，蔡跃锐副总经理在动员会中向员工们讲述创建巾帼文明岗的要求、意义与目标，提醒员工肩上的责任。巾帼文明岗这一荣誉不仅仅要求岗位以女性为主，更要学先进、比奉献，亮出优异成绩！

营业厅工作计划 篇9

一、以人为本，加强队伍建设

我部以企业文化落地为抓手，积极参与员工的薪酬制度和职业规划改革，加强队伍建设。一是加强班子建设，拟申请配备一名总经理助理或内勤主任，将会计主管、大堂经理、信贷会计纳入班子，充实班子力量；二是打造“学习型组织”，加强业务学习，利用晨会、周会和月度例会学习员工手册和各种文件制度，鼓励青年员工参加学历学习和职称考试，倡导员工每月读一本书,每半年向内网或各级媒体发表一篇报道；三是按月进行员工技能测试，每月测试的员工不少于三分之一，用一年的时间使员工的业务技能得到大幅度的提高；四是认真开展“每周创意”活动，让青年员工为营业部和总行的发展献言献策，使“小创意”推动“大发展”；五是开展员工家访和谈心活动，关爱员工成长，关注员工状态，关心员工困难；六是积极开展团体活动，培养员工的团队精

神、凝聚力和向心力。

二、合规操作，强化内控管理

三、优化升级，争创一流服务

根据省联社“三好银行”中的“服务好银行”标准，结 合我行的标行创建，软硬件全面优化升级，争创一流服务窗口。一是环境功能优化，营业网点在去年改造升级的基础上进行合理布置，使营业环境功能合理、电子产品运行良好、客户体验便捷舒心；二是以客户为中心，持之以恒抓文明服务规范工作，狠抓服务质量和服务水平，坚持微笑服务和临柜五步法运用，开展“服务好银行”创建，按季评选“星级柜员”，用优质服务赢得顾客；三是充实大堂经理力量，营业部在我行首配大堂经理，从近两年的实践看，配备大堂经理确实对服务起到促进作用，服务更优了，客户满意度更高了。业务旺季和双休日安排调休的柜员任大堂助理，协助大堂经理工作，同时也能换个视角服务；四是坚持对大客户和特殊客户上门服务，尽量满足这些客户的个性化需求；五是利用总行开发crm系统,打造贵宾通道，对高端客户进行vip服务；六是做好对个贷部、企贷部和资金业务部的服务，建立沟通联系和定期座谈的长效机制；七是积极处理客户投诉，使服务纠纷和客户投诉率低于当地平均水平且控制在一定的容忍度之内。八是开展普惠金融服务，积极开展金融宣传和公益活动，履行社会责任。

四、主动出击，抢占市场份额 **现有13家银行齐聚县城，金融业竞争非常激烈，特别是对政府性资金和优质客户的争夺已进入白热化状态，如何在这枪林弹雨中冲出一片“蓝海”。应该抓住政府性存款不放松，以资产业务带动负债业务，持续开展“猎豹行动”，细分客户，主动出击，由被动服务向主动营销转变。一是制定目标，伟大的业绩由伟大的目标铺就。2015年计划存款净增2.5亿元，金农卡增加4000张，企业网银50户，个人网银和手机银行1000户，pos商户20户，短信通2000户。二是认真开展旺季营销宣传活动，提前吹响旺季营销的“号角”，争取一季度存款实现开门红；三是开展柜面营销，利用温馨的环境和优质的服务，吸收储蓄存款，争取储蓄存款余额年底超过4个亿；四是发挥大堂经理和客户面对面接触的优势，增加大堂经理，有针对性开展营销；五是大力开展电子产品营销，积极营销手机银行、网上银行、金融ic卡和pos机，以电子产品营销带动存款营销；六是维护好老客户，服务好大客户，时刻关注这些大客户的动向，避免存款搬家，同时利用**农商行的地域优势和品牌优势，拓展新客户；七是加强同政府、财政和县直单位沟通，及时掌握信息，利用新开通财政大平台，争取代发工资、金融社保卡和公务

卡业务；八是加大政府性资金的营销力度，有针对性制定措施，要在贷款规模和贷款增量上下工夫，加大小微企业和“三农”贷款的投放力度，创新方式为政府融资，争取我行的考核比例。同时要关注政府性资金的考核变化，未雨绸缪政府性资金公开招拍挂方式；九是全员营销，制定较为科学的考核办法，充分调动员工积极性，利用各自的社会资源，加大公关和揽储吸存力度；十是开展“家家到”活动，上门对周围1公里范围的商户和居民走访。同时开展“猎豹行动”，与公司部和个人部一道，寻找优质客户，用资产业务带动负债业务。

五、建议

一是建议成立电子银行产品售后服务中心，让营销和售后分开，这样能够更专业、更优质服务好客户；篇二：营业部经理工作计划

营业部经理工作计划工作计划

个人的发展要讲 长远的职业规划，对于我们这样一个不断发展壮大、人员不断增加的公司来说，冯总让我们写这个计划显得尤为迫切，有了工作计划，我们不需要在等上级主管的吩咐，工作效率自然就提高了。

上个月刚接触到这个行业，在客户的问题上还会走不少弯路，那是因为我对这个行业还不太熟悉。但我相信我有这个能力学好、做好。

第一：对自己要有严格的要求 1.自信是非常重要的，要经常对自己说自己是最好的，不要给自己乱贴标签，拥有健康、乐观积极的工作态度。

2.和公司的同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨。3.每周要增加新客户，还要有潜在客户。4.要不断加强学习、多看书、上网查阅相关资料，与同行、同事多交流，向他们学习更好的。

5.对所有的客户工作态度都要一样，但也不能低三下四，给客户好印象，为公司树立更好的形象。

6.客户遇到问题时，不能置之不理，一定要尽全力帮助他们解决，要先做人在做生意，让客户相信我们的工作能力。7.冯总下的销售任务要尽量完成，为公司创造利润。

第二：对于固定客户，要经常保持联系，稳定好客户关系。

第三：在拥有固定客户的同时，还要不断从各种媒体获得潜在的客户信息。

第四：在工作计划执行过程中，做为营业部经理要经常跟踪检查执行情况和进度。发现问题

时，就地解决并继续前进，应为中层干部既是管理人员，同时也还是执行人员。

最后我要感谢冯总给我这个平台和机会，让我学习并学以致用，为公司做出最大贡献。篇三：营业厅四月份工作总结及下月工作计划[1] 营业厅四月份工作总结及下月工作计划

一、服务功能及存在的问题：

本月营业厅的重要工作集中在对服务工作的提升以及对营销业绩的促进上。针对“5.17世界电信日”促销活动我们充分做好推广和落实工作，利用“短信通”等各种媒介隆重推出了“预存话费，超低价购机”、“动感地带增值业务促销”、“五一假期长话营销”等活动。营业人员在本月本着“诚信服务，满意100”活动的相关服务要求中查找工作盲点，挖掘“服务金点子”，在工作中注意改进，个人综合素质都在一定程度上有所提升，服务工作更加趋于规范化，客户的满意度也提高了，服务质量类投诉明显减少。

二、加强员工业务训练，大力推广移动新业务。为了提高员工整体业务水平以应对市场，市内营业部开展了多项关于新业务的培训，其中包括：飞信业务、新业务体验平台的使用、彩铃复制业务、手机报业务等。在现有的办公条件下我们还在营业厅内设臵了“新业务体验平台”，引导客户使用、体验新业务，对我们发展新业务起到较好的辅助作用。

三、贯彻实施“诚信服务，满意100”活动。

1、员工评优 4月营业厅以“诚信服务 满意100”活动为主题，以服务评价器方式开展“我服务，您来评”评优活动。我们还根据客户的评价情况制定了服务人员评优考核办法，对营业员开展实施内部评优工作。

2、服务“金点子”征集 为了提高服务质量，充分了解客户的需求，我们在营业厅里委派引导员主动向客户发放意见征询卡，力求站在客户的角度，以满足客户需求为目标，使我们厅的整体服务有所提升。通过我们与客户的细心沟通，客户们都非常热心为了我们提供有建设性的意见，如：有客户说可以在厅内设立独立的咨询台、能给客户一个资费明白卡、能在营业前台上为有需要的残疾人提供一个沟通的特有渠道等。对于这些客户提出的好的建议，经营业人员分析后总结出了不少好的点子。我们一一总结，逐个做出分析，想办法尽量满足客户的需求

四、客户需求。

新业务体验平台已经启用，但邢台目前的平台推广情况不甚理想，一季度体验用户不足40次，而各别营业厅至今不具备上网条件，为了更好地促进平台的推广，让客户能够充分体验我们的新业务，配合新业务体验平台的使用，建议尽快完成营业厅的互联网接入工作。

四、存在问题及建议：

营业厅的服务设施由于使用频繁多易损耗，如：手机加油站、自助话费交费机、擦鞋机等经理出现故障，很可能会由此出现在省公司暗访被扣分的现象，但有关于市公司对营业厅考核的硬件扣罚措施让营业员很不能理解，不利于我们对营业员的考核。所以建议公司能够安排相关人员定期对营业员的内、外环境设施进行检修，以保持营业厅突出事件的减少，保证营业厅的正常运作。

五、贯彻公司精神，搞好职工职业健康认证工作。4月，我公司继续开展iso18000职业健康认证体系工作，营业

厅积极配合市公司工作，在厅内积极开展“危险源识别”工作，公司还组织了每位员工进行了体检，成功树立了我企业健康的正面形象。

六、新业务宣传活动

1、本月我公司推出的手机早晚报业务以彩信形式下发

到手机上，每天两条，早晚各一条，为每天最新的一些新闻快报，形式比较新颖，但是根据现在活动开展的情况来看，效果还不是很明显，根据客户的一些反映需求，不难看出还存在一定的问题： ? 此业务为彩信形式下发，有些客户的手机不支持彩信功能。前期我公司促销的低端机就不支持此业务。? 此业务需要手机开通gprs并支持彩信功能，很多客户因为开通gprs业务以后，产生很多的上网费用，对此比较反感，也会影响到手机早晚报的推广。? 手机早晚报推广力度不是很好，作为一项新推出的业务，起首要目的就是要推广一些相关的活动来提高此业务的影响力，好多客户因为对此业务不是很熟悉，再加上没有其他相关活动的影响，很难深入百姓生活当中，虽然现在有定制业务赠送小礼品的活动，但是客户对礼品的感冒度不是很高。

2、“预存话费，超低价购机”业务办理的效果并不理想，原因在于售机业务的手机总是迟迟不能到货，在我们做好市场宣传的基础上，由于机源不足直接导致了市场销量偏低。营销中心为了能让本次活动举办成功，给市区每个自办营业厅分解了促销任务，但目前看来完成任务与否并不取决于宣传力度或客户流量，而是基本取决于

市公司下发给各单位的手机部数。现阶段营业厅基本上都处于货品短缺的状态。

七、下月工作计划：

1、顺利开展厅内的正常工作，如：大力发展新客户、新业务，做好新业务宣传及离网客户挽留工作，做好清欠工作。重点优化厅内的工作流程，力争提高工作效率同时得到服务质量的提升。

2、做一次与员工的谈心工作，了解员工心理动态，解决员工关心的问题。

3、完善监督、检查机制，不定期的检查厅内有价卡和营业款的收、支、存情况。

4、重点做好数据业务的推广。

市内营销中心

2007-5-4篇四：移动通信营业厅经理工作总结及2012年的工作计划 2011年工作总结与2012年工作计划 农安营业厅 2011年是农安营业厅发展提升较快的一年，在移动公司的工作和学习中，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我们农安营业厅全体员工各方面素质得到很大提高，这也使我们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我们营业厅的成长，也使我们获得了很多荣誉。2011年农安营业厅组织了多次现场宣传活动，对员工震撼最深的一次就是5月17日电信日的宣传活动。今年公司领导的精心策划下及各部门领导的积极部署配合，在5月16日及17日两天农安分公司营业额共计达到877093元，在电信日当天仅农安营业厅收入就达到529576元，已创下了农安分公司日收入的历史新高。其中农安营业厅现场销售手机113台，农安营业厅为用户存话费赠礼品1048户，为用户存话费赠话费3745户，发展新用户134户，业务卡销售138户，开启幸福家庭28户，幸福易享套餐8户，今年电信日成果异常丰硕。活动现场人山人海，场面异常火爆。在5月17日早7点钟农安营业厅已聚集500名用户，在8点钟，营业厅准时开门，此时人潮踊向营业厅，已经有10余位用户被挤倒，保安员为避免这10余位用户被踩伤进行分工合作，几个人在用户前面形成人墙阻挡用户继续踊动，几个人在后面赶紧扶起倒下的用户。在扶起用户后，保安员也被撞倒，但他们马上起身继续维持秩序。10余分钟，营业厅内已挤满 用户，6个台席已无法正常开展工作。6名保安员此时站在台席桌面上用扩音器组织用户排队，但此时台席前已混乱不堪，后面用户继续向前拥挤。这时保安员站在人潮中间阻挡用户向前涌动，十余分钟，现场秩序井然。保安员也对移动业务十分熟悉，可以说是移动公司的业余营业员，他们在维持秩序的同时，可以为用户正确的解答问题，并且能够维修电脑及打印机的临时故障，保证了营业厅正常为用户服务。保安员也为营业员分担了很多的用户咨询。农安营业厅所有营业员不辞辛苦，一直在为用户进行优惠操作，一天下来去厕所的时间都挤不出来，心里想尽量让每一位用户都能尽快离开，不耽误用户的宝贵时间。有的营业员中午饭都没吃上，只为了让每一位用户得到实惠，满意而归。仅5月17日上午就为用户操作了2550笔缴费优惠。中午营业员与保安一边吃饭一边想办法怎么样能避免发生上午开门时的状况。终于想到了给用户发放号码的好办法，这样以来，下午营业秩序非常规整。到了晚上6点钟仍有1000余名用户滞留在营业厅门前，局领导做出批示，现场把营业员分成11个小组在营业厅门口为用户登记。登记汇总后，农安营业厅所有营业员加班到18日凌晨，将所登记的1251户用户费用存入账户，并将5月17日现场宣传遗留的业务全部操作完毕。全天工作如此繁忙，没有任何人有怨言。在这次全公司总动员中，充分体现了农安营业厅员工团结，协作，勤奋，向上的精神；同时也把农安营业厅员工善良，热心，纯朴的本性显现出来。“正德厚生，臻于至善”在这次活动中被全体营业人员淋漓尽致的表现出来。营业厅外节目精彩，营业厅内人潮涌动，虽然用户很多，但 经过7名保安的精心安排和维持，营业厅内秩序正常，队列整齐.营业员熟练的操作，也为用户节省了时间，得到了用户的赞誉。移动人兢兢业业，把“用户至上”放在第一位，本着“沟通从心开始”的服务理念，为移动公司创造收入，争取人气。真正展现了农安营业厅移动员工的率真，忘我精神。农安营业厅作为后台支撑，在全体员工的团结合作下顺利的完成了公司分配的任务。

这次活动中，农安营业厅全体员工表现出“不抱怨，不退缩，不紧张”的工作态度。营业员只要接到任务，不管有多辛苦都坚持在自己的岗位上。各个岗位的营业员不厌其烦的为用户解答疑问，告知用户优惠业务，即使说到嗓子沙哑也坚持在岗位上工作。后台人员也只要有时间就到现场帮忙维持秩序。农安营业厅人才济济，任何人都可以随时担当起临时角色，出色的完成任务。

当然工作中我们营业厅的服务还有很多的不足：在市公司的暗访检查出也多次暴露出问题，在主动性及礼貌态度方面的问题急待整改解决。建议公司统一组织业务培训及礼仪，把所有营业员的营业素质统一。同时需要加大业务学习力度，让每个营业员都能熟练掌握业务知识！业务考试不应该作为一种形式，应让营业员真正的学习，有自己真正的水平才能更好的为用户服务。今年的考试过于形式化，并没有让营业员真正掌握了业务知识。导致在服务过程中出现业务解释差错，引起用户投诉。这也是公司应急需解决的问题！2012年营业厅的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中

心，打造中国移动优质服务品牌，积极引导营业员由服务型向营销型转变，但对服务绝不放松！我们的初步计划：

第一，进一步提升服务水平。在工作中，我们将继续不定期组织业务知识学习，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严格执行，牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，加强自身业务学习，提高自身服务意识，改变服务观念，提升公司形象，以企为家，以企为荣，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。

第二、全力协助领导做好工作。对工作中出现的问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，协助领导提升企业团队形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到带头的作用，讲敬业、讲协作、讲奉献，将农安营业厅建成一个更富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

我们农安营业厅全体员工会用我们的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，决不会辜负领导的信任与期望！2011年12月30日篇五：2013年营业中心工作思路 2013年营业中心工作思路

根据公司2013年工作思路和目标，坚持业务发展为中心，为确保2013业务发展和服务各项kpi考核指标的顺利完成，有重点有步骤的将任务分解实施，具体方案如下:

一、工作目标

完成省市公司下达的各项kpi指标、做好员工的综合素质提升工作、提高客户满意度、降低客户投诉率、在省市公司进行的各项服务竞赛活动中取得优异成绩。

二、工作计划

（一）业务发展方面

1、做好任务分解及日常督导工作

制定、月度生产目标，并逐级进行任务分解，做好日常的督导，严格执行绩效与业务的管理制度，加大培训力度和执行力度，提高员工的业务发展意识。首先，要做好任务的分解，关注进度数据，做好督导工作；其次，要安排学习佣金政策，调动员工的业务发展积极性；再次，要避免等客上门，利用人际关系，走出营业厅发展业务。

2、利用公司推出营销政策，大力推广重点促销活动

利用两节、电信日、黄金周、大中院校开学等黄金时期，重点推广公司开展的促销活动，结合本部门实际情况，有计划的组织业务发展小分队通过现场营销、上门营销等多种方式来发展业务，以确保目标任务的完成。

3、加大流量经营的推广力度

要做好流量经营工作的推广力度，首先要做的是提高新入网用户和终端购机用户的流量渗透率，针对新入网用户，优先推荐带有流量赠送的套餐，突出赠送流量的资费卖点，针对终端购机用户开通数据流量包，利用终端销售带动流量经营。再者，充分利用营业厅手机服务下载区优势，对来下载软件的客户进行流量包推荐。最后是让客户在办理业务时，前台做到人人都必须100%的推荐流量包。

4、做好中高端存量稳定工作

为做好中高端稳定与拓展工作，营业中心下阶段除做好中高端存费送费、2g转3g高流量客户、全年放心消费活动的推广工作外，还认真将市场部提取的未捆绑中高端目标客户号码分配到人开展营销工作。具体安排为一是通过短信群发和外呼的方式进行中高端的营销，二是利用品牌效应，深化中高端客户品牌关系，塑造一个成功的中高端品牌，三是加强营销人员的相关销售话术的培训工作。

5、做好增值业务的推广工作

因流量经营是公司目前的重点工作，针对此项工作，我们下阶段还应做好增值业务的推广，特别是加大上网宝典、mm手机助手、流量应用链接、政企彩云等增值业务的推广，充分利用营业厅终端软件下载区的优势，让客户体验增值业务带来的便捷。

（二）服务方面

1、继续做好窗口服务检查工作

为让营业厅服务得到进一步提升，营业中心利用现场检查和视频

监控相结合的方式对营业厅按旬进行内部检查，并如实记录并通报营业厅检查需改进的地方，2013年营业中心将继续做好此项工作，让该工作成为营业厅服务提升的重要工作之一。

2、确保短信测评满意率在98%以上

短信测评作为服务质量考核和计件服务系数的重要依据，中心将每周从经分系统提取短信测评数据进行通报，做好日常督导工作。在月度的经营分析中对短信测评成绩进行了单独的分析，特别是对于短信测评成绩没有达到99%的原因进行详细具体的分析，确保营业厅的整体服务系数。另短信测评新考核体系过度期，为改变客户回复习惯，中心将安排单独的会议或培训进行宣贯，确保前台宣传到位。

3、杜绝人为因素造成的客户投诉

为避免前台人为因素造成的服务质量投诉，中心将加强培训力度，加强员工主动服务意识，提高员工的素质，并且还提升员工业务知识水平和业务办理的能力。同时加强监管考核力度，对因员工因素造成的投诉进行通报批评，并严格执行服务考核制度。

（三）基础管理方面

1、将员工的业务发展与绩效挂钩进行考核。

为培养员工的主动营销意识，增强员工营销积极性，确保顺利完成各项竞赛任务，2013年1月份开始针对自办员工绩效指标进行量化考核。考核期间，中心将统一按月将各项任务数分配至各厅，营业厅再将任务分解至员工并上报至中心。次月初中心统计员工上月各项

任务完成情况，按照上述评分标准进行绩效线性打分。年底对业务发展靠后的员工进行末位淘汰。

2、继续做好员工素质提升工作

为进一步提高员工的思想政治素质、职业道德素质、管理能力素质、业务技能素质，以培训和活动等相结合的方式，让员工在管理、服务、业务等方面的能力得到明显提升，促进中心各项工作健康、有效地开展。

3、激发员工工作热情，提高员工满意度