用友烟草行业CRM解决方案

用友烟草行业CRM解决方案（共6篇）

用友烟草行业CRM解决方案 篇1

烟草行业CRM解决方案

一、概述

中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。

二、UF/CRM系统功能目标

根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：

(1)市场营销

★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考

包括：产品销售构成分析；

产品特性分析

产品购买周期分析；

客户购买习性分析等

★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析

包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测

★提供灵活、强大的渠道管理功能

包括：渠道厂商及产品与服务信息管理

渠道产品库存管理

渠道销售机会跟踪、业务进程干预

渠道支持、渠道信息交换等

★提供功能强大的价格、折扣管理

针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理

★统一管理、责任到人-加强市场活动管理

QQ群：

对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析

(2)销售管理：

★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；

★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

★缩短产品销售周期，提高销售效率

增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。

★提供周密完备的销售计划评估体系

为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况

★科学预测未来销售情况

通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入

★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控

★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率

★针对销售成本进行控制

无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。

★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；

(3)服务管理

★加强服务质量管理，提高企业整体形象

UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量

★引入“一对一个性化服务”概念

满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。

★技术经验积累、提升服务水平

建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

★公关先行，提供客户关怀功能

客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。

★提供极强的客户反馈管理

及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。

★提升整体满意度

对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。

★引入整体销售概念-服务的销售机会

服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。

(4)管理拓展

★加强市场、销售、服务和支持的协同

可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障

★针对业务进程的管理与控制

系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；

★加强业务人员的管理与控制

系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；

★提供科学理性的分析决策

系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；

三、项目总体方案设计

以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：

1、XX卷烟厂组织结构图：

2、系统总体结构

根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。

内部网系统可实现的功能：

1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。

2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。

控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。

性能：稳定、大存储量、便于查询。

3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。

4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。

控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。

性能：大存储量。

5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。

6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。

7、公司发文及政策制度管理系统

系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：

1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科

2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科

3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门

4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长

5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科

6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科

7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长

8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长

9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科

10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办

11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长

12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办

13、反馈采购物资情况等

14、其他

外部网可实现功能：

1、产品信息查询系统(CRM功能)

2、网上订单系统(CRM功能)

3、网上调查系统

4、市场信息的网上报批系统

5、市场调查与分析系统

6、客户反馈系统

7、知识库系统(对外)

CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：

CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：

市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。

四、项目实施方案

总结

用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管理的思维或模式，CRM系统的目的即是管理企业与客户之间的关系，通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。用友CRM产品集成了用友公司多年在管理软件领域的深厚经验，阵容强大的开发队伍历时23个月的调研与开发保证了产品的稳定性与易用性，我们坚信，用友CRM软件的应用必将为我们的客户带来管理水平的提升以及经营业绩的改善，希望客户能够在合作过程中提出宝贵意见，最终使企业与客户的关系以及企业的赢利达到最优化。

用友烟草行业CRM解决方案 篇2

现代社会信息化发展已经成为各个行业的共识,信息化建设和发展程度在某种意义上决定了制造行业的发展和利益空间。但是,目前的管理信息系统大多是ERP(Enterrise Resource Plan)行业资源计划系统的简化或雏形。制造业ERP系统的成功实施,可以实现对整个行业供应链的管理,达到降低库存、提高资金利用率和控制经营风险;控制产品生产成本,缩短产品生产周期;提高产品质量和合格率;减少财务坏账、呆账金额等目的。其出发点是以行业生产流程及产品管理为中心,目的在于降低行业生产消耗,提高生产效率。但此系统在运营进程中还存在一系列的问题,不能满足于深层次的发展。

现在行业在发展过程中,意识到行业更大的资源其实是客户,在经营过程中如何维系继有客户,并不断地争取更多的潜在客户成为行业发展与参与市场竞争新的利润增长点。机械制造行业的这些特点使得行业和客户关系的管理显得尤为重要。而CRM系统的引入将会为行业解决这一问题,为行业的发展注入新的、更大的活力。

1 行业主要现状及问题分析

1)客户群不稳定。我们都知道,增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益,因为忠诚的客户会长期购买行业的产品和服务。但在现实经营中,由于竞争的激烈,客户不能固定,同时客户面较狭窄。行业的目标是维系好现有客户,并不断挖掘、增加潜在的客户,加强外地客户的联络方式,提升行业的知名度。管理较乱。主管负责人不能实时监控生产员工的工作状况,生产经营数据失真,同时行业信息保密性不够。

2)主次客户难分。随着客户数量的不断增加,单凭印象或者笔录记载太过繁锁而且容易出错,难以明辨主次。只是主观意断为交易量大的客户就是最好的客户,但事实却并不是这样,因为交易量大可能花费也大,总体而言,赢利并非最大。这个过程中,就需要引进新的技术来帮助行业辨清主次客户,理顺关系。

2 机械制造行业CRM管理对策

某企业是其所在城市较大较有影响力的机械制造企业,占据了一定量的市场份额,并且不断向外发展,其它省市拥有业务。近些年来由于市场的扩大,客户量不断增加,使得该企业相关部门的业务工作量急剧增加,尤其是市场、销售等直接面向客户群的部门,他们工作服务质量的好坏直接影响到企业的形象及工作效率的高低。因此建立一个以方便客户为目的的管理系统势在必行。除此,由于公司还有业务分布在外省市,也需要建立一个便客户为目的的管理系统,用以方便外地销售人员以及外地客户能在本地就能通过电话、传真、互联网等方式跟公司联系、享受到及时优质的服务。

以下就CRM功能的三个层次建立管理对策:

2.1 渠道层

行业所限,该企业的售前与售中,也即市场和销售部门直接与客户接触。接触的方式主要有:面对面现场接触、电话、行业会议等。工作过程中最为繁琐的环节主要集中在开发新客户和对产品进行磋商估价上。为此,系统在原来的基础上与行业网站建立链接,也就是增加外部WEB功能,以此来扩大行业知名度,与此同时增加自动估价功能,客户不仅可以自行查询公司的信息,还可以随时随地通过网站自动估价,既方便又快捷,完全克服以往通过传真或者直接上门估价的不方便性。更为人性化的是,系统提供了互动渠道,客户还可以随时随地向公司提出各种需求和建议,以便改进服务和产品。

2.2 操作层

CRM系统按照电子商务的要求对行业内部业务流程进行重组,梳理原来部门间的交叉业务,对于分离不明的加以明晰,实现了职责分明,基于此基础还实现了营销、销售、服务等多个业务环节的流程自动化。同时引入了权限和角色的概念,保证业务数据的安全与保密。各部门可以以统一的视图来观察和面对客户,实现客户活动的全面管理,实现了客户互动数据和业务处理数据最终的融合。针对分散在全国各地的销售人员,CRM系统还提供移动计算功能,方便销售人员在任何地点、任何时间联线总部,实现行业的远程办公。

2.3 分析层

随着客户以及交易数量的增多,如何正确定位每个不同的客户成为了企业发展面对的新问题,为此CRM系统引入了数据挖掘技术,可以从海量数据中找出有用的信息为领导层提供决策参考。数据库中的数据主要包括两大类:客户互动数据和业务处理数据。CRM系统利用数据挖掘技术中的分类方法从大量的客户互动数据中提取出潜在客户的信息;从业务处理数据中分析提取出利润回报率高的客户同时实现老客户的保持分析功能,这样,工作开展起来方便快捷,更有针对性。

通过电话、外部WEB、客户的直接接触等方式获得的数据连同内部操作的业务数据等一起整合变换然后存储起来。之后,OLAP和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式和趋势;最后利用WEB技术、电话、报表等把有关客户的信息和知识在整个行业内有效地流通和共享。这些信息和知识将为高层领导决策层提供决策参考,将住处内化为了行业的策略和行动,可以提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性。这样,提供给客户的服务才更合适,渠道也更合理。

3 CRM系统网络构建方案

1)方案设计原则

为了更好地建构CRM系统,之初必须坚持服务于客户的原则,使他具备实用性和较高的性能特性,这样才能让更多的客户接受。为此在拟定网络方案时我们遵循以下原则:(1)先进性。以先进、成熟的网络通信技术组网,务必提高系统的网络传输性能。(2)安全可靠性。信息网络的故障将会严重影响公司业务的正常运行。在要求高可靠性的同时,由于该公司用户的多样性和开放性,对该网络系统的安全性也提出了较高的要求。(3)灵活性和可伸缩性。整个网络系统是可扩展的,便于以后系统升级、改装;坚持网络建设的可伸缩性原则将使得网络的建设费用降低。

2)基于NET技术的三层Web的构建

机械制造行业的特性是生产相对集中,而市场相对分散,针对这二个基本特点,我们建立内、外两套WEB,外部WEB用于行业对外信息的发布以及客户的交互联络;内部WEB用于行业内部生产管理运营,而一般人员从外部访问不到行业内部的WEB,移动工作人员在外可以通过端口影射技术及WEB服务器一级的认证访问内部WEB,从而保证了内部数据的安全性。

系统主要功能模块

外部Web。外部WEB从总体上分为两部分。第一部分是行业对外发布的一些信息(发布部分)通过这部分行业可以在顾客心目中树立自己的形象,这部分内容主要包括行业简介、行业动态、产品展示、生产设备和政策法规等。第二部分是行业与客户的交互(交互部分)通过这部分行业可以大大方便顾客跟公司的联络,主要包括客户注册、客户估价、客户抱怨和客户反馈等。内部Web。内部WEB主要是面向内部工作人员以及出差在外的移动工作人员。提供销售、市场、客服等与客户直接接触部门的操作流程自动化以及客户信息资料的共享,用以提高工作人员的工作效率。内部工作人员可以根据自己分配的权限进行操作,移动工作人员可以通过认证获得内部WEB的访问权限从而可以在远程操作内部WEB页面。

4 数据库的设计

数据库设计作为该系统的基础,是构建的关键所在。在数据库表设计的时候严格按照规定进行,整个设计过程要采用PowerDesigner DataArchitect设计,这样设计出的数据库表结构清晰,一目了然。PowerDesigner DataArchitect是PowerDesigner中的一个模块。主要用于概念层和物理层数据库的设计和构造。DataArchitect提供概念数据模型设计,自动的物理数据模型生成,针对多种数据库管理系统(DBMS)的数据库生成,开发工具的支持和高质量的文档特性。能使得数据库设计者产生灵活、高效的数据结构。使用其逆向工程能力,设计人员可以得到一个数据库结构的全方位图,可以用于维护数据库或者移植到一个不同的DBMS。

5 结论

本文分析了机械制造行业的现状及存在的问题,就CRM功能的渠道层、操作层和分析层建立管理对策。论述了系统网络构建方案,在对三种网络各种功能对比分析的基础上选择了基于.NET技术的三层Web构建技术,并对该系统的重要功能模块进行简析,对数据库进行了建模,这对于制造行业信息化的发展与建设具有借鉴作用。

参考文献

[1]何荣勤.CRM原理.设计.实践[M].北京:电子工业出版社,2003.

[2]董金祥,陈刚,尹建伟.客户关系管理CRM[M].杭州:浙江大学出版社,2002.

[3]晏明春,管希艳.行业ERP与CRM集成模型研究与设计[J].微型机与应用,2005,24(11):40-41,45.

[4]汤兵勇,王素芬.客户关系管理[M].北京:高等教育出版社,2003.

烟草行业锅炉升压改造方案的设计 篇3

关键词：烟草行业；锅炉升压；锅炉改造

中图分类号：TK223 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）19-0035-02

随着社会的进步和时代的飞速发展，各方面的科学技术设备也在不断提高，与之不断提升的还有人们在精神方面以及日常生活方面的需求。烟草在我国的销售数量较高，因此，烟草方面的相关行业中，针对生产烟草的技术要求也在不断升高，在烟草生产的过程中，锅炉是必不可少的一项功能设备设施，有效地提高锅炉的工作效率，烟草的生产效率也会进一步的提升。

1 锅炉的介绍

1.1 锅炉的概述

锅炉是一种内部进行能量方面转换的压力型设备设施，一般向锅炉内部注入的能量就有燃料进行燃烧或者其他方面导致产生的化学能、内部的电能以及高温度的热能等多种能量形式，在通入锅炉中进行了多方面的转换，从锅炉中输出的是存在一定热量程度的热能蒸汽、超高温度的水或者是相关的有机物热能量载体。锅炉从表层意义上来看是可以拆分成锅和炉两个部分，锅内部主要盛放水等相关的液体，而炉的内部放置的一般是可燃烧的燃料，锅炉当中产生出来的热水或者水蒸气都可以直接为人们在日常生活中和工业生产方面的需求中提供充足的热量能源，还可以将其热量能源转化成为其他方式的能量，例如可以将热能转换为机械能，再将机械能转化为电能等。

1.2 锅炉在烟草行业中的现状

烟草行业中的锅炉主要用于为烟草厂提供充足的蒸汽，一般烟草厂都会准备四台有充分燃料的蒸汽式锅炉，负责烟草厂内部所有设备需要的热能，然而相关方面的制作工艺车间内部的设备会不断地进行更新和完善，最终造成四台蒸汽式锅炉会演变成两台使用两台备用或者三台使用一台备用的状况，而且，储热器的排放频率也会随之升高，四台热力的除氧器需要同时工作给水，最终造成的结果是能源会被大量地消耗，并且诸多能源会被浪费，使用效率不断地降低。

2 烟草行业中锅炉的使用、现状问题

2.1 烟草行业中锅炉的使用流程

烟草行业中的锅炉工作一般有以下几个流程步骤：在中压的前提下，将水蒸气通过整齐的导管提供向工作的车间单位，相对按顺序连接真空的回潮机、烟片的松散回潮机、切前的增温以及水洗梗等相关蒸汽设备。而高压强下的蒸汽另一边通进的是储热器，进行相关方面的工作

内容。

2.2 烟草行业中锅炉的现状问题

由于社会的进步和发展，许多设备设施都在不断地进行更新和改换，因此，导致供汽单元方面对蒸汽的消耗设备、对蒸汽的消耗量或多或少地出现增多或者减少的现象，最终导致蒸汽量严重地失去平衡，每一部分需要的蒸汽量不同，需要的压力大小不同，工作项目与工作项目之间都无法进行相互之间的补充，最终出现了两台使用两台备用或者三台使用一台备用的现象。

消耗蒸汽的容量为每个小时1～2吨，锅炉大多数的时间都在做着无用功能的消耗，而功能的浪费和无功消耗十分大，主要的无功消耗是在排放污水、撒去热量、排放烟气等，同时，压力方面的负荷越来越重，压力和温度不够大会导致热量的流失。

3 锅炉升压的改造方案

3.1 改造的目标

一般对锅炉在升压方面的改造，主要是改换供气的压力机、减少锅炉的开动台数、并联供气以及减少除氧器的使用和使用的台数。

3.2 改造的方案设计

3.2.1 提高常使用的锅炉在使用过程中的压力承受度，将后面的锅炉压力一般向下进行调整，同时在前两台锅炉的中压式分气缸和后两台锅炉的高压式分气缸中间用一条管道进行连接，将两种形式的分压缸组合成一体的供汽设备设施。

3.2.2 对车间内部的管道进行相对性质的调整和改造，把原先通入出气管中的高压式管道从中间截断，并且把原来的中压式管道和储气罐被截断的高压式管道相连接，这样可以将两个车间主要使用的用汽设备平均分配到了两条不同的管道当中。

3.2.3 将热力方面的喷雾式除氧器从一开始的四台减少到两台，把两台除氧器的除氧水，专门为四台锅炉进行提供和使用，把锅炉方面实际的运用进行相对应的调整，一台锅炉进行使用一台锅炉处在备用状态或者是两台锅炉进行使用，一台锅炉处在备用的状态，减少一台锅炉的

开动。

3.3 改造的方案设计依据

锅炉一般使用的年限比较长，在这种设计方案被采纳的前提是，锅炉有经过水压方面的检测和外部方面的检测，并且确定锅炉在相关设计压力可以承受的范围之内，进行设计安装后可以安全有效地使用，同时，相连接的管道之间可以将供气平衡将锅炉进行相关的改造后，使得锅炉可以进行共享，保证了生产方面的需求，还减少了锅炉需要开动的台数。

4 改造之后的效果

改造之后减少了不必要的浪费以及无功的作用力，有效地提高了生产方面的效率，由于多个方面都进行了统一化和联通性质，因此，在相关的管理方面也得到了相对的统一。锅炉在用水数量的方面大大地减小了，同时，供汽方面的稳定性能也比改造之前的相关稳定性高提高了许多，在炉中使用的燃烧燃料的数量也大大地减少了，节省下不少的能量资源，因此，达到了改造的最终目的。

5 结语

對锅炉的升压进行良好的改造，在生产和管理方面更加的方便和快捷，同时还加大了烟草行业在生产过程中的生产效率，除此之外，还提升了资源的利用率，降低了资源上出现不必要的浪费现象。

参考文献

[1] 杨贵盛，蔡伟明，王文杰.热电厂锅炉补给水处理系统的比较[J].能源工程，2009，（2）.

[2] 高恒，殷显吉，潘志刚.提高循环流化床锅炉热效率的有效措施[J].东北电力技术，2009，（4）.

[3] 冯智宇.1000MW超超临界机组锅炉燃烧器烧损原因分析及防治[J].发电设备，2013，（2）.

[4] 张晓林，李晓阳.锅炉检验中出现的安全隐患问题与解决措施分析[J].科技资讯，2013，（2）.

用友烟草行业CRM解决方案 篇4

Sybase基于其旗舰数据库产品Adaptive Server Enterprise12.5、开发工具PowerBuider8.0、新型企业门户产品EP2.0、行业数据仓库IWS等来打造电信行业的CRM解决方案。Sybase CeBS(Comunications e-Business Solution)是为电信运营商提供的解决方案，该方案基于Web自服务体系，为运营商提供了一个稳定的、高可靠的运营管理系统及电子商务平台。该方案可以减轻呼叫中心的负荷，还允许客户和渠道伙伴随时访问他们需要的服务，CSP可以借此获得更高的业务效率和客户满意度，还能节省运营成本。Sybase CeBS的主要功能包括：

* 基于客户自服务的门户;

* 以客户为中心的用户管理和服务管理;

* 服务流程管理;

* 全业务的数据集成;

* 客户关系分析;

* 运营决策分析，

Sybase电信行业解决方案的实施方法包括四个步骤：

* 概念验证 定义和任务陈述，以及后序步骤的规定;

* 原型 整合具有代表性的后台系统，建立数据模型，然后提取、转换并加载一部分样本数据，以展示电子商务解决方案和 CSP系统的可交互性;

* 开发 扩展该解决方案，完成经协议通过的任何进一步修改;

* 部署 CSP利用Sybase传授的技术经验完成系统部署。

评析：Sybase突出电信商业智能

亮点：Sybase一直是“商业智能”的倡导者之一，在其电信业解决方案中，也突出了打造电信业商业智能的概念。方案中使用的数据库产品、开发工具、新型企业门户产品、行业数据仓库等，都能够适应当前及未来电信企业的电子商务应用需求。

Sybase CeBS在为电信运营商提供的方案中，提出基于Web自服务体系结构，这是一个全面集成运营商业务、服务、客户和管理的解决方案，该体系结构为运营商提供了一个稳定、可靠的运营管理及电子商务平台。方案提供的全业务的数据集成、客户关系分析和运营决策分析等功能，更是为电信企业实现“电信商业智能”奠定了坚实的基础。

上海融氏企业应用用友CRM案例 篇5

上海融氏企业有限公司是一家以生产淀粉糖为主的企业，具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，其淀粉糖产品在上海市场的占有率连续5年名列前茅。

迎来CRM

随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理也感受到巨大的压力。第一，在市场环节，为了应付各种不确定性和经营风险，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向，同时还要制定合理的定价策略。第二，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求，从而锁定目标客户。第三，在服务环节，随着业务的扩展，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务；同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。

发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统就在融氏企业应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。

用友CRM的核心是客户的价值管理。通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

随着CRM实施过程的进行，融氏企业发现，当按照CRM的理念，用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始，为企业管理换了一种思维方式，它也成为“传统”融氏企业走向“电子商务”的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。冲击过后就是进步，通过应用CRM，融氏企业的管理得到多个方面的提升。

“一对一”营销

过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行广告促销，如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形象。融氏企业在实施CRM时意识到，有两类人是自己的潜在客户：第一类是从来没有用过玉米油的人，现在打算买，他们有可能使用融氏的玉米油；第二类是没有买过融氏的玉米油，但使用过其他品牌的玉米油，通过做工作可以争取在他们购买时选择融氏的产品。于是它建立了一个网站，这个网站主要是帮助大众了解目前市场上食用油的成分。它采用会员制，通过会员注册之后，系统自动识别你最关心的是哪种食用油，你可以向其他会员询问问题，也可以浏览它推荐的产品，比如哪种食用油最适合高血脂人士，哪种食用油可降低胆固醇，并定期向会员提供健康食谱。通过这样的方式，融氏企业可以有针对性地提供产品信息，获得长期的、忠实的客户，而不像在电视上那样必须用极短的时间树立品牌。采用合适的信息系统平台，进行这样“一对一”营销所花的费用并不高，因为它是用户拉动性的。当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了。而通过电视媒体进行大众营销是无针对性的，它在统一的时间向许多观众播出，对其中70%的观众来说，可能根本就不关注油的成分，可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此可以说，消费者在“新经济”时代要求更有针对性的有效信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。

实现“资源共享”

融氏企业由于企业员工数量较多，在内部信息传达上往往会产生不及时、不到位的现象。员工很难在第一时间了解到与自己工作相关的信息，在一定程度上影响了工作效率。此外，在经销商的管理上，公司原来采用的是较为传统的.用纸笔建立经销商档案的方法，这种方法存在很多弊端。一方面，不同的分销商对企业的产品需求是不同的，传统方法无法让企业及时地了解到不同经销商的不同需求，这导致企业浪费了许多销售机会。另一方面，经销商对企业的现状也不甚了解，往往只是找某一个市场人员联系，一旦出现公司内部人员流动就导致了经销商的流失。

这些问题在融氏企业建立起CRM系统后都得到了很好的解决。他们在企业内部局域网上通过CRM系统实现了带有权限管理的信息共享，拥有不同权限的企业人员可以在上面找到与自己工作相关的最新信息以及任务，同时每一个人工作的进展信息也可以与团队共享。这样在公司的市场活动中，在与经销商的沟通和商务活动中，每一个成员只要根据既定的工作流程各尽其责，整个工作进程就在每一个参与者面前，尤其是组织和决策者面前一览无余。对于企业的市场人员，通过用友CRM系统对经销商历史购买行为的分析，很容易对分销商的不同购买需求有一个大致的了解。

工作效率提高

关系理顺了，工作效率也就提高了。以往业务人员对公司客户、经销商的一些情况有不了解的地方，总要打电话请示总经理或相关负责人。而现在情况则不同了，企业的各种制度、经销商信息、数据和市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中方便地查询，一目了然。大家分工明确，各尽其责，各环节衔接流畅，很多日常事务不需要再去请示就可以处理，工作效率自然提高了。

CRM系统帮助上海融氏企业实现了客户数据的共享。无论是营销部门的预算，还是市场策划，抑或是从营销部门到后续的销售和服务部门，所用到的都是一个统一的客户数据来源。这使得融氏企业可以完成一个连贯的市场营销过程，从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和其中的事件，一直到执行和评估分析。

三点突破法

从业务角度来讲，上海融氏企业的CRM系统主要是抓了三个方面：

市场营销。作出营销决策很重要，与其他投资类似，投入到营销里面的投资要考虑回报。对于融氏企业来说，对市场的反应要求很高，而且要求很及时。它每天都会在零售点抽样看食用油卖得如何，什么人在选购玉米油，选购什么品牌，哪些卖场销售量比较好。把这些信息收集、整理出来反馈到市场部及相关部门，这样就可以对工厂的生产进行合理化的指示，同时知道哪些卖场近期需要订货了，及时与卖场进行联系，并了解到自己的最终消费群体在哪里。没有推广CRM的时候，信息是通过POS机上的信息或理货员的工作综合起来抽样、统计处理得到的。在实施CRM时，考虑了这方面应用，建立客户活动数据仓库，并设计出一套及时得到信息、对信息进行分析

的方法。

另外，融氏在实施CRM以后，还提高了营销速度。以往做一个促销活动总是由市场部提出促销计划，通过后就由相关部门去执行。推广了CRM后，实现了对促销活动全过程管理。首先要制定一个促销的方案，作出预算，根据预算安排营销活动，再去安排营销活动中的一些日程，安排后要去执行，执行后要把执行的结果反馈回来，根据反馈衡量这次营销活动的效果等。这样一个营销的全过程，都可以得到CRM系统的支持，从而提高业务流程的速度。

销售管理。CRM的实施改善了融氏企业的销售流程。CRM全方位支持销售系统，以确保企业和客户的关系在销售活动中能及时透明地得到。比如，融氏企业参加一个新产品推广活动，负责的销售经理可以事先通过CRM及时得到很多销售信息。当向老客户推荐新产品或服务时，也可以了解到：作为企业的老客户是否及时得到了服务，产品使用中的问题是不是及时得到了解决，还有无遗留问题，这些问题有关部门是怎样考虑的。销售代表及时准确地得到这些信息，当客户提到这些问题时能够妥善地向客户解释，这样就可以增加客户对企业的信心和对产品服务的信心。

服务支持自动化。新经济时代客户服务、客户支持面临着挑战。以客户为导向的企业所做的一切，都必须让客户满意，按客户需求来做。这对企业是一个非常大的挑战，而CRM就是应对这个挑战的最佳武器。客户可以通过互联网访问融氏的网站，将自己的要求通过融氏的网站提交到CRM系统中，融氏企业的服务人员马上可以在屏幕上看到客户的请求，并把有关结果反馈给客户，客户就会非常满意所受到的服务。CRM系统就这样帮助企业实现高效的服务流程。

通过网络提供在线服务是当今CRM的一个重要特色。对客户来讲，除了电话中心、现场服务以外，通过网络提供服务也是一个很好的渠道。要充分利用所有的渠道为客户提供高效、快捷的优质服务。在对客户服务过程中，客户能充分感受到企业的服务带给他的激励，使得客户愿意继续保持这种关系，并愿意继续购买你的产品或服务。

总之，CRM重新整合了融氏企业的客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、客户服务人员等开始真正地协调合作，成为围绕“满足客户需求”这一中心的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测。因此CRM确实地改变了融氏企业的经营理念和手段，让每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

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用友烟草行业CRM解决方案 篇6

现在烟草行业都加强了信息化工作的规范管理，大力推进烟草行业信息化建设，以信息化带动烟草行业现代化，促进烟草行业持续、稳定、健康发展。并且由国家局信息化工作领导小组也对烟草行业信息化工作实行统一领导。烟草行业各省级局、公司、工业公司及所属单位都成立了信息化工作领导机构和设立工作部门，具体负责本地区、本单位的信息化管理和建设工作，并接受上一级信息化工作领导机构的管理。并且凡接入烟草行业内联网的单位要保证网络运行安全、可靠，做到实体安全、运行安全、数据安全和管理安全。

卓尔infogate是一款无论在性能上还是功能上都非常强大的整合式硬件安全网关产品，

以一个省烟草公司及其下属分支机构为例，制定全面防护解决方案，以下是卓尔infogate在该解决方案中的实现拓扑图：

方案特点：

・高性能：卓尔infogate一小时扫描六十万条信息, 完全透明接入，不会影响用户的工作和带宽。

・全面防护：保护最多的网络通讯使用协议: http, ftp, smtp, pop3, imap等，真正的基于web内容的过滤。

・自动更新：病毒库、垃圾邮件特征库等数据库每天自动更新四次，以抵御最新的病毒和垃圾;提供详细的扫描报告和可自定义的报警。

・安装简单：卓尔infogate可以适合任何公司的网络不需要重新配置你的互联网连接。当安装完成后, 卓尔infogate会自动扫描所有访问互联网连接。

・高安全性：卓尔infogate中不安装非必要模块，提高了系统的安全性和稳定性，同时关闭一切不必要端口，只打开443端口接收控制管理数据。

・易维护：卓尔infogate以直观的web管理界面，在管理客户端通过https远程管理。

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