商务部销售服务响应（精选8篇）
商务部销售服务响应 篇1
应急响应服务方案
广西广播电视信息网络股份有限公司依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区14个市、75县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担广西有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广西广播电视光缆干线网根据广西各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区内采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极大地提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供保密性好、技术先进的正常使用接入服务。
广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广西广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术指标、中断率都控制在国家广电总局要求的范围内，还多次获得国家广电总局网络中心、广西广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下：
应急维护组织机构
公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广西广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有工程维护部和抢修队。
图：应急维护组织机构
应急维护队伍
我公司长期从事广播电视安全播出工作，为了完成中央和自治区党委政府下达的广播电视安全播出任务，全区现有4000多员工中，专业技术服务人员占员工总数的80％，公司播出维护应急抢修队伍更是由具有较高学历和丰富实践经验、富有敬业精神、政治思想素质高、年轻务实的专业技术员工组成，具备全天24小时待命，应急抢修的能力，同时可及时响应招标方的故障投诉，并及时赶赴现场排查故障，为招标方提供优质的售后服务，免除后顾之忧。
维护体系和客户服务
我公司分别制定了各级维护管理应急快速反应维护体系，并制定了相应的维护制度，区公司安全播出快速反应制度。若我公司中标，我公司针对河池市电子政务外网系统采购
项目的维护工作制定快速反应体系，使河池市电子政务外网系统采购
项目得到广播级的安全服务。公司设有7×24小时客服电话－96335，提供7×24小时热线电话服务。用户遇到任何问题都可拨打客服热线，公司应急维护体系在接到故障通知后立即启动，维护队伍马上赶赴故障现场，如2小时内不能修复，将免费提供备件保障正常使用。对于因设备维护可能影响到用户使用的情况，我公司会提前告知用户，在征得用户同意、确保安全的前提下实施维护工作。这一制度得到了目前在网用户的好评。
应急抢修程序
应急抢修流程如图所示。
公司运行维护中心值班员在网管机房进行24小时值班，发现事故或故障后，值班员将第一时间做出响应，启动应急抢修预案，收集详细的故障信息，通知公司运维中心负责人，公司故障处理负责人采集有关事故的所有信息，进行分析研究从而定位故障，然后根据故障类型有针对性地采取应对措施，通知抢修队出发排障，同时向公司分管领导实时通报排障进度。抢修队在抢修过程中首先恢复在用业务再排除故障，尽可能缩短业务中断时间，减少损失。故障排除后，认真确认各项业务恢复正常，应急抢修结束。网管值班员、故障处理负责人、抢修队按照有关规定整理抢修排障资料归档备查。
应急维护负责人及联系电话
序号
名称
联络人
姓名
职务
办公电话
手机
机房值班
电话
区公司
杨京
副总工程师
0771-2501183
***
0771-2840319，2851017
序号
名称
联络人
姓名
职务
办公电话
手机
机房值班
电话
韦燕霞
技术中心主任
0771-2501180
***
黄大东
维护部经理
0771-2852903
0771-2501178
***
罗源林
传输部经理
0771-2269926
***
潘宏毅
维护部副经理
0771-2852903
***
河池分公司
欧小宁
副总经理
0778-2109236
***
0778-2202282
卢意
集团一部经理
***
覃波
集团一部副经理
***
韦慧君
工程师
***
付杰
工程师
***
项目应急预案
为做好河池市电子政务外网系统采购项目维护保障工作，有效地防范不法分子的干扰破坏，为规范和统一紧急情况下，全公司对河池市电子政务外网系统采购
项目制定应急预案指挥调度程序，建立从区公司至地级市分公司，地级市分公司至所辖县（市）、乡镇分公司，上下贯通无阻塞的执行上级调度指挥令的系统，建立完整、有效的应急预案反应机制，特制定本预案。
（一）、根据区公司部门和分公司工作职责，维护工作遵循区公司负总责，地级市、县（市）、乡镇各分公司分级管理的原则，按区公司对地级市分公司、地级市分公司对所辖县（市）分公司的管理模式运作。
(二)、区公司运行维护中心负责河池市电子政务外网系统采购
项目维护工作的宏观管理，负责将上级和公司领导关于应急预案的要求、指挥调度令和工作部署通过文件、传真或电话（紧急时使用）传达到地级市分公司，负责组织制定全区应急工作预案，负责河池市电子政务外网系统采购的安全传输等工作。
(三)、地级市分公司负责本级地区维护工作，负责制定本级前端和河池市电子政务外网系统采购
项目维护应急工作预案，负责将河池市电子政务外网系统采购信息优质地传送到各个用户终端；负责贯彻落实自治区政务中心的指令，负责贯彻落实区公司有关河池市电子政务外网系统采购
项目的各项工作部署，并负责将口述指令和部署传达到所辖县（市）及乡镇。
(四)、县（市）、乡镇级分公司负责贯彻落实采购人的指令，负责贯彻落实区公司有关河池市电子政务外网系统采购
项目的各项工作部署，负责本级卫星信号和网络信号的安全传输，负责将河池市电子政务外网系统采购信息安全优质地传送到各个用户终端。
(五)、全公司建立快速反应组织机构和联络系统，实行分管领导负责河池市电子政务外网系统采购
项目直接责任制。区公司维护部、传输部和各级分公司分别指定一名分管领导为河池市电子政务外网系统采购
项目联络人，并将其有关资料上报区公司维护部，联络人手机必须24小时开机。区公司维护部负责收集、制定河池市电子政务外网系统采购
项目维护快速反应电话联系表，分发到区公司有关部门、各分公司和联络人。如联络人变更，需及时上报，联络表需要及时更新。
(六)、建立区公司至各地级市分公司、各地级市分公司至所辖县（市）、乡镇分公司的河池市电子政务外网系统采购
项目调度指挥令快速联络传达机制。无论何时，各地级市分公司前端机房只要收到采购人调度指挥中心发布的调度指挥令，和收到区公司传达的采购人的指令，机房值班员必须立即向分管领导（联络人）报告，各地级市分公司要迅速响应，采取相应防范或应急措施，并马上通过本级快速联络通道传达到所辖县（市）、乡镇分公司。
(七)、各级联络人要负起做好本级工程管理工作的责任，不得以任何形式、任何借口推卸责任，也不得粗枝大叶，掉以轻心，使河池市电子政务外网系统采购
项目工作遭受损失。
(八)、各分公司发现影响河池市电子政务外网系统采购
项目的情况应逐级上报，县（市）、乡镇分公司上报地级市分公司，地级市分公司汇总后分别上报区公司或采购人。
(九)、河池市电子政务外网系统采购
项目作为各分公司年终考评的一项重要指标，实行一票否决制。
(十)、对河池市电子政务外网系统采购
项目工作做得好，防范不法分子破坏工作做得好的分公司、联络人和有功人员在年终评选先进集体、先进工作者时，予以优先考虑。
定期回访（定期上门设备检修计划）
服务类型
服务承诺
客户支持保障体系
设立客户档案
√
客户故障跟踪机制
客户故障纪录跟踪
客户故障解决级别
四个级别
客户支持计划
电话交流
每2周/或视情况而定
客户服务质量调查表
每月
技术人员定期客户访问
每月
经理定期客户巡查
√（三个月）
成立专门小组解决客户问题
按照客户要求或故障级别
客户服务方式
工作日电话支持（7*24小时）
√
电话支持(7*24小时)
电话支持,紧急情况远程支持
WEB,Email支持
√
支持响应时间
紧急
立即
严重
立即
一般
半小时之内
现场支持服务
30分钟（区、市）；1小时（县）之内到达
系统/网络支持
远程系统、网络维护及日常支持服务
√
系统优化,业务建议服务
√
硬件支持
设备返修支持
经申请允许后支持
软件支持
系统缺陷修复
立刻通知客户进行免费修复
系统功能升级
通知用户,协商升级
文档支持
系统管理员手册更新
√
培训服务
工程培训(按照合同规定)
√
提供技术资料
√
技术工程师现场培训服务
√（视情况而定）
WEB在线服务系统
系统集成部最新动态
√
技术手册
√
技术培训
√
全天候客服服务
我公司提供24小时/365天的全天候客户咨询服务，欢迎您随时播打语音服务热线广西区统一免费电话：96335。您在非工作时间遇到问题，可以拨打语音电话获得在线协助，也可以拨打项目定点服务单位的电话联系值班工程师或进行留言，我们会在第一时间对您的服务要求给予响应。
商务部销售服务响应 篇2
出行行为 (Travel Behavior) 涉及人类空间位置变化及使用交通工具的相关问题, 如:每天出行多少次?去哪里?做什么?用什么交通方式?什么时候出行?什么线路?行程如何?与谁同行?……出行调查 (Travel Survey) 则是研究出行行为, 收集个人信息 (社会经济、人口学等数据) 、家庭 (大小、结构和关系) 和日常出行 (起讫点, 开始和结束出行的时间, 出行方式和出行目的) 数据, 获得一般规律。
一个家庭成员参与各种社会活动的出行都与社会专业化相关, 主要受两个因素的影响:社会经济结构 (职业、教育、社交活动等) 和家庭成员数 (他们的态度和资源) 。专业化的社会分工是社会变革的主要特征, 近百年的发展已导致家庭出行方式有很大变化, 但人们花费在通勤上的出行时间几个世纪以来一直比较稳定, 所谓的通勤是指人们在居住地和工作地或学校之间有规律的往返出行, 19世纪前的城市居民主要步行上下班, 随着城市的扩张和交通技术的进步, 人们主要依靠机动车快捷地到更远的地方上下班。
出行是人类活动的重要组成部分, 无论步行或乘坐车辆都是一种体能消耗活动, 人体要不断消耗自身能量以维持基本的生理代谢并使活动持续进行。乘车时乘客全身暴露于振动环境下, 除发动机振动外, 车辆启动、制动以及转向等过程中产生的加速度使车辆振动幅度更为剧烈, 乘客要维持自身的平衡不得不抓住扶手来克服颠簸, 导致体能消耗上升和起局部组织的疲劳, 进而影响对出行的满意度, 德国学者用日均人体能量消耗量恒常来解释平均出行时间稳定的缘故。
法国、英国和比利时出行调查获得的各种交通方式的体能消耗数据显示, 生理特征是影响乘客出行决策的主要因素、出行时间与成本, 交通服务质量 (通达性、可用性、经济性、安全性、舒适性等) 也对乘客是否愿意选择公共交通出行产生直接的影响。
分析出行行为也是城市交通规划、建设和管理中一项不可缺少的基础工作。关注居民对交通服务的需求, 结合考虑交通服务的供给, 市场出清过程就会调节供给和需求, 市场机制将消除超额供给或超额需求, 并在短期内自发地趋于供给等于需求的均衡状态。
交通需求管理与根据需求调整供给的思想截然不同, 过去依扩建交通运输基础设施来满足交通需求, 发达国家的实践表明, 单纯依靠扩建交通运输设施无法满足社会不断增长的交通需求, 需要应用政策和策略来减少出行需求 (特别个人私家车) 或在空间或时间上重新分配出行需求。
城市需要高效的交通运输系统来促进经济的发展和繁荣, 提高人民生活水平。如何有效降低私人交通工具特别是小汽车的出行需求, 提高公共交通的出行吸引力, 一直是城市交通规划的难题。
城市化不断扩大出行空间范围, 人类出行目的多样化和复杂化也加强了出行链和出行方式间的相互作用, 使出行者对出行方式在服务时间、路线、换乘灵活性方面的要求也越来越高, 这些都削弱了公共交通服务的竞争力, 城市当局和交通规划部门的一个重要功能就是探索公共交通市场的扩张潜力, 要确保为市民提供良好的公共交通服务。
传统固定线路的公共交通服务适合沿线有大量乘客的地区, 灵活的需求响应交通服务则可以提供多种多样的交通服务来满足个性化的出行需求, 以弥补现有公共交通网络无覆盖区域的空隙, 除停靠点、路线、班次和车辆调度具有弹性之外, 需求响应交通的运营方式也可以因所服务地区的不同而具有弹性的调整空间。
最后一公里 (Last Kilometer) 是通信行业用来描述服务供应商的机房交换机到用户计算机等终端设备之间的连接, 它被引申为完成一件事情的最后关键步骤;最后一公里也被用来描述公共交通服务末端乘客从车站到家门的距离, 地铁、轻轨、巴士快速交通为市民提供快捷的出行服务, 但大多数乘客都不能直接达到目的地, 一些城市发展社区巴士来为大容量快速公共交通提供接驳服务, 既方便市民出行, 又提高公共交通出行效率和满意度。
一般来讲, 需求响应交通灵活线路运营的基本模式有半固定线路、灵活线路和区域服务三类。显然, 社区巴士服务属于区域服务型的需求响应交通服务, 典型的需求响应交通服务市场可以细分为关爱式、福利式、公共交通式和优质服务式。
出行链 (Trip Chain) 是人们为完成一项或多项活动, 按时序排列的出行目的所组成的往返行程路径, 它包含时间、空间、出行方式和活动类型等信息, 研究出行链有助于了解居民出行的决策机制, 以及评估公共交通服务质量的主要因素, 并为提供公共交通服务提供基本的运营组织原则。
需求响应交通服务的停靠点可以靠近乘客家门, 可达性很高;票价低于出租车而高于公共交通服务, 具有一定的经济性;按乘客要求派车接送, 出行很方便;中小型车提高服务质量, 增加民众使用公共交通服务的意愿。舒适性是反映交通方式吸引力和服务水平的重要指标, 为乘客提供良好的乘车环境, 可以最大限度地减少旅途中的疲劳, 乘客对运营服务的满意度就是舒适性的评价指标。
德国有一项通勤时间与幸福关系的研究, 结论是驾驶的时间越长, 人们的幸福感越低。他们不是测量驾驶满意度而是测量生活满意度, 选择每天开车上下班使人的生活质量下降, 路上花费一小时的人必须多赚40%以上的钱才能和那些走路到办公室的人对生活一样的满意;对单身来说, 把上班的长途路程换成可步行到达的短途路程, 如同找到新爱人一样会产生相同的幸福感。
瑞典的一项研究发现, 通勤耗时长会造成与家人相处时间变少, 每天通勤距离超过50公里的人容易得抑郁症, 令女性承受的精神压力更大, 一方需要长距离通勤的夫妇, 其离婚率比其他人高40%。
传统固定线路的公共交通服务不能完全满足人们的出行需求, 信息技术的发展为改进公共交通服务创造了背景条件, 需求响应交通是一种以满足乘客需求为导向的公共交通服务, 为乘客提供量身定制的交通服务, 乘客参与决定起讫点和乘坐时间, 相对于传统公共交通或出租车服务而言是一种服务创新。
对传统巴士运营商而言, 需求响应交通是从低价、标准化的大众运输走向中价位、定制化的公共交通服务;对提供定制化服务的出租车运营商而言, 需求响应交通是从高价、私人性交通服务走向大众化而平价的定制服务。
提供交通服务必须基于交通需求的产生, 需求响应交通服务是一种以个别出行为基础, 配合乘客需求的运输系统, 运营中具有三个功能要求:需求确认、需求响应以及车辆派遣。在非高峰期、低交通需求地区、机场接送、行动不便者和不易使用公共汽车服务地区都可以提供需求响应交通服务。
设计和运营需求响应交通服务要考虑的三项基本原则:
一是通过广泛的网络覆盖来满足居民出行需求, 可以通过改变运营路线 (半固定、灵活、区域) 和停靠点 (门到门、点到点) , 及预订方式 (预约、实时与沿途载客) 来因不同的运营环境, 并组合成不同的营运模式。
二是整合设计公共交通服务来提高居民选择公共交通服务的意愿, 将现行按照运营商编制时刻表提供的公共交通服务, 转变为乘客导向的定制化公共交通服务, 才可能发展不同层次的需求响应交通服务。
三是提供实时交通信息、市场营销和舒适的运营车辆来吸引居民使用公共交通服务。移动APP连接乘客与运营商, 方便地完成出行预定和费用支付等功能;车队管理系统支持调度中心依照乘客预定出行提供符合个性化的路线与时刻表, 并派遣运营车辆接送乘客至目的地, 中小型车辆可以提供舒适的出行。
此外, 要改变现有公共交通的付费机制及费率结构。费率是居民使用公共交通主要考虑的要素, 也是推动对需求响应交通服务商业化运营的重要因素。事实上, 费率、服务水平、运营商的收益与乘客可接受度之间具有高度权衡关系, 需求响应交通服务可参照出租汽车计费方式 (行驶里程或时间) 和公共交通的费率 (低廉或补贴) , 可比照出租车费率的1/3或1/2计算。
提高费率可能会加重偏远地居民的负担, 为体现费率的公平性以及乘客可接受的程度, 费率也可以多样化 (如车型差别、计费基数等) , 并依据存储的真实行车记录来制定合理费率。电子支付系统既可以为乘客提供便利的付费方式, 同时也为运营商提供更有效率且更为弹性的收费方式, 很容易与交通智能卡和信用卡等整合。
互联网时代, 各种高新技术对中国城市交通服务的体制改革提出挑战, 叫车软件平台开始冲击垄断的出租车市场;在节能环保的旗帜下, 专车服务已不同于传统出租车服务;需求响应交通服务可运用信息与通信技术、全球定位与地理信息系统等先进技术, 建立网络化的出行调度中心和车队管理系统, 为乘客提供实时交通信息服务, 方便地实现既能满足按乘客需求的出行, 又能满足运营商降低成本的运营目标和优化调度, 还可以为政府与交通管理机构提供各种所需的监管信息。
目前, 就有厦门和常州的公共交通运营商试图提供公共交通式的需求响应交通服务, 改善传统固定线路公共交通服务无覆盖或不方便地区的交通服务水平, 以优质的服务吸引更多的人使用公共交通服务。
传统固定线路的公共交通服务适合沿线有大量乘客的地区, 灵活的需求响应交通服务则可以提供多种多样的交通服务来满足个性化的出行需求, 以弥补现有公共交通网络无覆盖区域的空隙, 除停靠点、路线、班次和车辆调度具有弹性之外, 需求响应交通的运营方式也可以因所服务地区的不同而具有弹性的调整空间。
瑞典的一项研究发现, 通勤耗时长会造成与家人相处时间变少, 每天通勤距离超过50公里的人容易得抑郁症, 令女性承受的精神压力更大, 一方需要长距离通勤的夫妇, 其离婚率比其他人高40%。
制造技术快速响应服务平台 篇3
1.设计
设计的范畴较广，制造领域的设计主要包括概念设计和CAD技术，CAD技术是先进制造技 术的重要组成部分，对加速工程和产品开发、缩短设计制造周期、提高质量、降低成本、增 强企业市场竞争能力与创新能力发挥着重要作用，是企业生存和发展不可缺少的手段。它的 发展和应用已成为衡量一个国家工业现代化的重要标志。
2.反求工程(RE)
反求工程是将已有零件(模型)的几何形状信息通过扫描测量方式获得点云数据，再进行 产品几何特征等数据的重构，得到零件的数据模型。主要应用在复杂曲面产品的设计中，如 汽车、工艺礼品、家用电器等产品，其曲面造型非常复杂，二维数据难以表达其物理特征， 此时概念设计转化成数学模型的最佳途径是首先制作实体模型(油泥型、石膏型)，再通过反 求工程建立其三维CAD模型。反求工程的另一个用途是在产品的改型设计中，即产品原型对 其整体或局部进行结构或几何形状上的修改，以便设计出功能更加完善、外型更加美观的新 一代改型产品。另外，反求工程还被一些厂家用于生产验证，对于精度要求较高的产品，模 具制造完成或产品加工完成后，通过反求工程对模具或产品进行检测，分析最终产品精度是 否达到质量要求。
3.RPM
快速成型与制造(RPM)技术是近十几年来发展起来的一种新的制造技术，它集激光、数 控、精密机械、计算机、CAD/CAM、新料、新工艺等领域的先进技术于一身，能够按照设计 要求快速、准确地利用分层叠加的方法制造出产品的原型。在20世纪90年代引入中国，经历 了技术消化、吸收、跟进、发展等阶段，也经历了技术推广、市场培育、应用普及等过程， 目前已被生产厂家、科研机构和贸易行业广为应用，极大地缩短了新产品的开发周期，提高 了产品的更新换代速度，降低了新产品的开发风险和费用，也为医疗、科研等行业的特殊用 途提供了一种事半功倍的途径和敏捷的服务。
4.CNC手板制造
CNC手板制造是近年来发展起来的一种产品的样品加工技术。主要利用加工中心加工模 具的方式，用工程塑料加工产品的正反面，再通过表面处理后，进行喷漆及丝网印刷，可以 较快地得到一个尺寸精度很高、材质较好、外观甚至优于真实产品的样品。所以，CNC手板 制造技术很快地被广大厂家用于新产品开发过程。
5.RT
作为柔性制造技术，快速模具(RT)是一种快速、小批量的零件加工方式。结合CNC、RP 成型技术、RT技术可以急快地以较高精度复制出产品的样品或替代品，用于指导新产品开发 、模具制造、产品审样及实用零件替代品的制造等。
6.虚拟制造
随着信息技术的深入发展，新产品开发阶段的各个环节必将更多地应用到信息技术。虚 拟制造包含两部分内容，其一，是计算机网络对产品制造的整个过程进行模拟，以便验证设 计中存在的不足、实际生产过程将会出现的困难或产品本身存在的薄弱环节。其二，是由出 在核心地位的中间机构，承接市场委托，再向制造厂家发出生产指令。其优势就是充分利用 核心地位的信息资源，将市场与生产厂家有效地结合起来。
7.网络制造
网络制造是利用发达的信息网络技术，响应来自世界任何地方的技术支持和服务的需求 。信息技术日新月异，许多公司已经在其企业经营过程中，充分享受到信息技术所带来地好 处，不用出差、无须见面，通过网络将自己的要制作产品的图纸、数据、产品的开发生产的 意向及要求传给下家，下家将会按照要求尽快地完成产品的设计和制作。这样将会有效的节 省开发费用、缩短开发时间、节省开发人员的精力，使开发过程处在事半功倍的良好状态。
商务部销售服务响应 篇4
商商贸发〔2010〕165号
各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：
为促进家政服务业规范化发展，充分发挥其在改善民生、扩大内需、促进就业等方面的积极作用，更好地满足广大群众日益增长的多样化家政服务需求，现就加快家政服务业发展提出以下意见:
一、提高认识，明确目标
近年来我国家政服务业快速发展，服务企业迅速增加，市场规模不断扩大，但同时也存在着便利化程度不高、规范化服务不够、品牌企业不多、服务领域不宽等问题。当前我国正处在城镇化步伐加快、居民消费结构升级、老龄化社会临近的重要阶段，对家政服务业发展提出了新的更高要求。因此，各地务必把家政服务业作为满足居民服务需求、加快转变经济增长方式的一项重要工作抓紧抓好。
推进家政服务业发展，要紧密围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，坚持政府引导与市场运作、行业发展与市场规范相结合，以建设“家政服务网络中心”为切入点，以培育家政服务企业和实施“家政服务工程”为支撑，以规范家政服务行为和提升从业人员素质、技能为重点，进一步整合家政服务资源，扩展服务内容，促进供需对接，加强服务监督，切实保障居民便利安全消费。
力争用3-5年时间，在全国地级以上中心城市各建成一个家政服务网络中心，培育一批管理科学、运作规范、影响力较大的家政服务企业，每年培训20万家政服务人员，初步形成布局合理、便利安全、协调联动、能够满足不同层次需求的家政服务体系；同时，加快家政服务企业规模化、连锁化步伐，推进家政服务市场化、社会化和产业化发展，稳步提升从业人员素质和服务质量，使行业总体水平基本适应服务市场需求和全面建设小康社会要求。
二、做好规划和统计工作，夯实行业发展基础
根据区域经济、产业优势和城市化发展需要，研究制订科学的家政服务业发展规划，重点抓好网络中心建设、大型企业培育和服务人员培训等方面的规划制定与落实工作。要做好家政服务业发展规划与城市服务业发展总体规划的衔接，增强家政行业规划的可操作性，不断优化网点布局。依托家政服务网络中心建立健全家政服务业统计调查制度，组织企业定期报送有关数据和信息，增强统计数据的准确性 和及时性，及时反映行业发展状况，各地要逐年上报和发布行业发展报告。
三、健全有关制度、标准，进一步规范市场
各地商务主管部门要充分利用家政网络中心平台，积极探索有效规范家政服务企业经营和服务行为的新途径和新模式，实现对家政服务质量的有效监管。要进一步密切网络中心与服务企业对接，努力形成统一品牌、统一号码、集中控制、分散服务的家政服务运营管理模式。要加快出台家政服务网络中心管理办法，明确管理部门、运营主体、运营流程、业务体系、制度建设等方面内容和要求。各运营单位要加快建立健全企业调配、资质认定、质量监督、教育培训等系列管理制度，逐步完善家政服务标准化体系，抓紧出台《家政服务规范》等一系列规章、办法和标准，细化服务内容，明确服务流程，使其在规范企业经营和服务行为方面切实发挥作用。要加快家政服务企业诚信体系建设，进一步健全企业信用档案和客户服务跟踪监督机制，逐步完善服务企业和服务人员信用评估体系和公示制度，加强市场日常监管，规范市场秩序，切实做到让广大群众消费有选择、维权有渠道、服务有保障。
四、加快网络中心建设，完善和增强服务功能 各地商务主管部门要紧紧抓住家政服务网络中心这一家政服务体系的关键环节，在总结过去几年工作经验的基础上，制定切实可行的工作方案和目标任务，引导和支持中心城市深入推进家政服务网络中心建设。要加强对其它城市的工作指导，严格按照公开、公平、公正的原则，通过招投标方式确定实施主体，鼓励第三方参与运营管理，确保网络中心运营管理的公正性和公信力，防止利用网络中心优势形成市场垄断和不正当竞争。要创新网络中心建设模式，使之真正成为便利、高效的供需对接平台，诚信、优质的企业发展平台，规范、有效的服务监督平台。已建的家政服务网络中心要进一步提档升级，优化服务资源，完善服务功能，扩展服务领域，扩大覆盖范围，推动服务内容向相关生活服务业以及购物、配送等方面拓展，增强网络中心自我发展、持续发展能力；通过向城郊、乡镇延伸服务，形成城乡一体的家政服务网络体系。未启动建设家政服务网络中心的地级城市要积极创造条件，学习借鉴已建城市的经验，加快推进网络中心建设。要按照商务部有关要求和建设规范，坚持高标准起步，广泛运用新技术，利用语音呼叫、网络、短信、传媒等多种手段，努力实现“互联网、语音网、无线网”三网融合，提高供需信息对接速度和匹配质量，真正建设成全方位、全天候、快捷化服务的高质量的家政服务网络中心。
五、培育家政服务企业，形成一批连锁经营的企业品牌 各地商务主管部门要结合实际，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，引导其规模化、连锁化、品牌化经营，有效带动行业发展。要积极运用市场机制和政策手段，整合企业资源，鼓励大型家政企业加强资本运作和规模化运营，实现跨区域经营和全方位服务，提升行业盈利水平和集约化程度。支持有实力的家政服务企业建立和完善现代企业制度，加快推广连锁经营、加盟经营、特许经营等现代流通方式，积极开展管理、技术和服务创新，加快形成有竞争力的知名品牌。帮助中小家政企业解决服务场所问题，引导其深入到社区和郊县设立便民服务站点，贴近需求，提供增值服务，走专业化、差异化发展道路，形成各类市场主体共同发展的局面。
六、提升从业人员素质，提高服务质量
各地商务主管部门要在总结实施“家政服务工程”经验的基础上，联合相关部门，凝聚各方力量，建立工作责任制，切实做好家政服务人员培训工作。要依据本地家政服务市场需求情况，抓紧制定培训规划和实施方案，指导有关城市科学选择、严格规范培训机构，完善培训内容，创新培训模式，严格监督验收，充分保障就业。培训机构应主要依托大型家政服务企业，同时充分发挥各类培训机构、技工院校、行业协会及社会团体的作用，建立健全企业申请、市级部门审查、招投标、专家评审、社会公示、省级部门确认、国家部委备案的培训机构选择认定机制。培训内容要按照商务部《家政服务员培训大纲》要
求，适应实际需求，选择权威家政培训教材，增强教学内容的针对性、有效性和可操作性。可针对不同学员特点分级培训，初级培训以普及型、基础性的家政服务技能为主，中高级培训要更加注重专业化和复合化，适应家政服务多样化、个性化趋势，满足不同层次家庭服务需求。培训方式要灵活多样、不断创新，积极开展订单式培训、基地式培训、滚动式培训、合作式培训，促进知识培训与技能培训、教学培训与实操培训的紧密衔接，切实提高从业人员基本素质，不断提高服务技能、服务质量和服务水平。
七、发挥协会作用，加强行业自律
各地商务主管部门要加快建立健全家政服务协会组织，积极探索利用家政服务网络中心建立家政服务业协会的新模式。引导协会组织在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求，加强行业自律等方面发挥更大作用；积极委托协会开展标准制定、资质认定、信用评价、培训教育、信息统计、技能比赛等工作，提高行业自律水平。鼓励支持有实力的家政协会组织承担家政服务网络中心建设任务和运营管理，参与“家政服务培训工程”及有关从业人员培训，开展行业信用建设，共同为家政服务体系建设贡献力量。
八、加强舆论宣传，营造良好发展环境
各地商务主管部门要通过网络、报纸、广播电视等媒体，大力加强对家政服务业以及家政服务网络中心的宣传，加深广大群众对家政行业发展前景和服务主体的理解和认知，宣传家政服务从业人员和企业对社会所做出的贡献，引导人们逐步转变消费观念,加快推进家务劳动社会化进程，不断扩大家庭服务消费领域和消费群体。特别要着力宣传国家建立健全家政服务体系的惠民政策，以及部分城市和企业开展家政服务网络中心和“家政服务工程”建设所取得的成功经验和显著效果，赢得广大群众和社会各界的认同和支持，充分调动下岗失业人员、农民工从事家政服务的积极性，增强广大企业办好家政、服务民生的责任感和使命感，形成政府支持、媒体关注、企业积极参与、各方协力推进的良好氛围。
九、完善配套政策，协力推动家政服务业发展
各地商务主管部门要积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，在中央财政资金的引导带动下，努力为家政企业协调有关用工、用地、注册、税收、贷款、网点布局、社会保障以及地方财政资金配套等方面的支持政策，着力解决家政服务企业和人员险种少、上险难以及权益缺乏有效保障等问题，降低企业、服务人员和消费者各方风险。
各地商务主管部门要及时研究解决家政服务发展中出现的新情况、新问题，有关工作落实及进展情况，要以书面形式于8月31日前报商务部（商贸服务司）。
中华人民共和国商务部
心理服务部 篇5
心理服务部是由院研会领导和我院心理健康辅导咨询中心老师的指导下形成的研会部门之一。部门以协助老师普及心理知识为核心，以让更多的同学关注心理健康、重视心理健康为目的，做好学生心理辅导日常工作，团结和组织有志于促进我院学生心理健康发展的学生及学生组织围绕学校中心工作开展各项有益的心理活动，同时开展好我院心理辅导站工作,确保广大同学能及时解决自身心理困惑,丰富校园文化，促进校园和谐，为我院广大同学服务。
任职要求：
1、合理的信念追求、积极乐观的人生态度、健康的心理素质。
2、性格开朗、乐于助人、工作热情。
市场服务部须知 篇6
方针：创名牌、拓市场、守制度，以国内市场为根本，经销商为重点发展方向，强化出口，积极开发终端客户，大市场不设一个代理商。
根据企业生产经营情况特制定：
一.公司营销人员待遇：
1.每人每月基本工资500元
2.手机费报销150元（根据出差天数）
二.销售提成：
1.销售提成比例（款到发货）按7‰提取，低于出厂价格（公司批准）按4‰提取，新客户3个月内按10‰提取。
2.销售价格根据原材料价格情况，公司拟定出厂价加运费。
三.出差补助规定：
1.每人每天补助六十元。（上海/福建/广东）
2.每人每天补助五十元。（各省市/直辖市）
3.当天往返无住宿超过120公里补助三十元；一百公里以内补助十五元。
四．工作要求：
1.诚实守信、用心做事.2.客户经理必须报告后五天的客户订货吨位、规格、回款时间。
3.每月出差不得低于十天，出差写出差计划，应按计划路线行走，回公司三天内写出差报告，要真实、详细，并提供手机详单.4.每月完成公司下达的销售计划，加大清欠力度。
5.客户经理必须进行定期培训，学习、掌握相关基本技能与管理职能。
6.客户经理出差及时向部门经理汇报并保证与客户的有效沟通.7.开发货单据应迅速、及时、准确无误、不得以种种借口拖延。每日考核：
①.每天把室内外卫生打扫干净，创造一个良好的工作环境。②.电话、传真要认真填写，无漏记。
③.每天的工作做到日事日毕，科室内禁止大声喧哗、嘻闹，不做与工作无关的事。
④.客户经理工作态度一定要端正，做到公司事就是自己的事，首先把公司利益放在首位，不计较个人得失，严格要求。
⑤.早退、晚来及家中有事要及时按规定请假，杜绝无故旷工。⑥.每天日报表要及时上报，做好领导的参谋（包括汇款时间、日期、发货量及规格）
⑦.与客户的交流及沟通，首先把您好、谢谢、没关系等作为礼貌用语，礼貌待人，给客户一个良好的形象。
⑧.客户订货应及时上网联系车辆，减少中间环节，力争用最短的时间将货送到，并加强与客户的电话沟通。
⑨.要做到严以律己，团结协调，相互帮助，共同提高，创建文明和谐科室。
市场服务部
2008-04-30
营销人员在经营活动中，经过主管领导批准外出联系业务，一般报销火车票、汽车票、公共汽车票，严格控制或审批火车卧铺票、出租车票的报销制度
重点考核
一.客户经理必须掌握每后五天的客户订货情况及吨位、规格、回款时间。
二.每月出差不得低于十天，而且要有出差质量。
三.出差首先两天内要写出出差计划，应按计划路线行走，回公司三天内必须写出差报告，要真实、详细。
四.五天一个周期与客户电话沟通一次。
五.客户经理所售产品不得低于出厂定价，否则没有提成，公司领导同意按4‰
六.客户经理必须进行定期培训，学习掌握CO2焊丝的焊接、用途、生产工艺等有关知识。
七.客户经理出差时应做到及时向部门经理汇报、并告知具体位置及返回时间（发短信或电话告知）。
商务部销售服务响应 篇7
提高客户满意是众多企业面临的严峻课题,只有不断提高客户满意才能获得持续的客户忠诚,让企业拥有强大的客户关系。有关客户满意的研究在近些年成果丰硕,文献[1]采用普适质量评价模型,分别从产品供给方的质量观和需求方的质量观对模型进行分析,认为在客户没有选择权即需求受到压抑时满意度高但却不具有普适性,在客户拥有自主选择权的时候,客户的满意度会随时间出现先低后高的情况。刘新燕等人在对各国满意度指数进行分析说明之后,得到一个改进后的CSI模型,并进行了相关的数值分析[2]。文献[3]建立了采购关系满意度模型,利用模型对采供双方分别在感受一致或不一致的时候可能采取的行为及后果进行全面分析。文献[4]采用结构方程组方法,建立了上海顾客满意度指数基础测量模型,并对模型进行了蒙特卡洛分析,证明在最小二乘估计的情况下,模型对结构的变动和数据质量缺陷是稳健的。Fornell等人对客户满意度的研究,不仅从微观的企业层面,从宏观的行业、部门以及国家都具有一定的指导作用[5~7]。
大规模定制这一概念的提出对工业生产过程产生了深远的影响,无论在理论还是实践领域都取得了显著的成果[8]。与此同时,越来越多的服务型企业也在寻求通过大规模定制改善服务效率与质量的途径。无论是制造业还是服务业,在采用大规模定制思路的时候,一个最普遍的方法就是模块化,而模块化的正确实施是需要良好的客户需求来指导的。本文在寻求提高客户满意的过程中,采用了大规模定制模块化的思想进行问题的研究。
1 客户满意分析模型
客户满意(CS)理念产生于20世纪80年代,是消费者行为决策过程的主要变量。目前对客户满意的决定变量的争议很多,大致可以分为以下几种形式:
1.1 感知绩效决定客户满意
对客户满意的测评目前存在多种形式[2],现有主流测评模型有瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型、美国客户满意度指数(ACSI)模型、欧洲客户满意度指数(ECSI)模型。其中的瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型很据客户对某一产品或服务迄今为止全部消费经历的整体评价,是一种累积的客户满意[9]。在SCSB模型中,客户满意有两个基本的前置因素:客户期望和感知绩效。如图1所示。
从模型可以看出,客户的感知绩效越高,满意度就越高。客户期望是指客户预期将会得到产品或服务的质量,通常会从客户从前的消费经历、广告、周围人群的口头传播等渠道获得。在累积的时间内,客户满意由感知绩效与客户期望之间的差额决定,客户期望的增加(减少)会导致累积的客户满意的减少(增加)。在模型中,还引出了客户抱怨这一因素作为客户满意的结果,客户满意的提高会直接导致客户抱怨行为的减少。从客户抱怨到客户忠诚,可以显示出企业的客户关系管理的工作成效。如果客户抱怨到客户忠诚之间的关系为正向,说明客户关系管理将存在抱怨的客户转变为忠诚的客户;反之,如果客户抱怨到客户忠诚之间的关系为负向,说明存在抱怨的这部分客户最终极有可能流失掉。
1.2 感知价值决定客户满意
在美国客户满意度指数(ACSI)模型中,添加了感知价值这一因素。ACSI模型是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的,具体描述如图2所示。
客户感知价值包含了感知利益与感知成本,而在拉瓦德和格朗鲁斯的研究中,感知利益分为感知情节利益与感知关系利益;感知成本分为感知情节成本与感知关系成本。见图3。
客户感知情节利益是指在一次交易过程中,由核心产品与附加产品所组成的服务束为客户提供的整体利益,实际上就是传统意义上对一次服务所能提供的利益的感知。客户感知关系利益是指由于与客户维持一定关系的企业提供,客户从长期交易过程中所感知到的整体利益,是由客户与企业关系维持的时间长短、相互的信任、联系的稳定性等因素决定的。
客户感知成本是指客户为了实现消费目标,在购物前与消费过程中所感知的总体损失。其中,感知情节成本在现有文献中是一个比较传统的成本集,主要由服务的买价、信息搜寻成本、沟通成本、体验成本、试用成本与投诉成本等构成。感知关系成本是指客户与企业保持长期关系所需要的成本。主要由客户与企业建立关系所需成本、客户与企业维持关系所需成本以及客户退出关系的成本组成。
欧洲客户满意度指数(ECSI)模型继承了ACSI模型的感知价值理念,但是去掉了从SCSB沿用到ACSI的客户抱怨这个潜在变量。同时,模型增加了企业形象这一潜在变量。如图4所示。
1.3 品牌关系决定客户满意
品牌关系主要研究消费者与品牌的关系对消费者与企业的影响。在品牌与客户关系质量高的情况下,客户对品牌所提供的信息与服务和关系满足自己需求的能力会表现出较高的信任。这意味着客户与企业之间的情感联系可以达到一个比较高的水平,客户愿意更多地参与到服务过程中来满足自己的需求,也就导致了更高的满意度。
品牌关系还可以通过感知价值来影响客户满意,客户与品牌的关系质量较高的时候,客户的感知价值会随之增加,从而带来较高的客户满意。品牌关系与客户满意之间的关系如图5所示。
2 服务型企业客户需求响应不一致分析模型
2.1 不一致模型的建立
从心理学的角度,不满意来自于对“不一致”的感知。客户在获得了服务产品之后会和之前自己对其的期望进行比较,所产生的不一致可以理解为“期望-不一致”模式。“期望-不一致”模式提出以后,Westbrook在深入分析了该模式及客户满意问题的基础上提出了“价值-不一致”模式。从客户价值的角度出发,如果客户所得到的产品/服务的价值超过了客户的消费价值需求,客户就会满意,反之亦然。
无论是“期望-不一致”模式还是“价值-不一致”模式,都是从感知的角度出发。从管理的角度,造成不满意的原因可以细分为多个层次,本文主要研究的对象是服务型企业,服务型企业客户需求响应不一致分析模型(简称不一致模型)如图6所示。
2.2 对模型的理论分析
正是在企业流程上出现的这种种不一致,造成了客户实际需求与所感知的需求的偏差,最终造成客户的不满意。在现实的服务行业中,每一项不一致对服务流程的影响不尽相同,对客户的满意情况影响也存在着权重轻重之分。本文为了比较容易分析问题的实质,假定每一项不一致导致的客户不满意程度相等。
从上面的分析可以看出s3=s1·s2,这说明,服务感知不一致度等于客户需求响应不一致度与服务实施不一致度的乘积。同时,,即服务实施不一致度等于服务感知不一致度与需求响应不一致度的比值。对于企业,服务实施不一致度是可以通过改善企业流程来改善的,s1与λ1、λ3、λ5成正比,与λ2成反比。企业可以通过(1)缩小服务设计过程中与企业获取的客户需求之间的差距;(2)缩减服务实施过程中对服务设计的偏差;(3)尽量使客户完整地接收到企业的服务;(4)与客户及时就承诺的服务进行明白无误的沟通来实现服务满意度的最大化。其中大规模定制模块化的思想就在缩小服务设计过程对客户需求的差距上面起到显著的作用。需求响应不一致度s2的提高依赖于企业对客户需求的理解(λ7)以及客户对服务承诺的理解(λ2)。其中,企业对客户需求的理解是提高s2的关键,这一点目前多数企业通过客户关系管理进行改进。而服务感知不一致度s3是s1与s2的乘积,它将随着s1,s2的提高而提高。
3 服务业大规模定制对不一致模型的应用
3.1 服务束的概念
大规模定制的核心在于模块化,模块化这个概念在大规模定制领域的运用已经极其普遍了。在制造业中,人们运用产品族的概念来研究产品的模块化。在服务业中,将一系列服务要素的组合称为服务束(service bundles)。服务束是由核心服务与其他附加服务构成的系统,其中,核心服务满足消费者对核心服务的需求,而附加服务除了能通过为消费者增加消费价值来提高客户满意度,还可以帮助企业获取差异化竞争优势。
Lovelock将服务束用一个形象的“服务花”图形来描绘[10],他认为除核心产品外,任何服务行业的附加服务具有一定的共性,依照服务流程可以分为八项活动:信息与咨询、演示操作与解说、人情味、定购、账单处理与付款、交货、售后服务以及其他服务。其他学者对于服务束也进行了分解,阿尔布瑞契特与詹姆克(2004)认为服务束是指企业提供给客户的产品、服务与经验(知识)的整合,其实质就是客户价值包———企业为客户创造的多种利益的集合。一个完整的服务束最少有七个基本部分:环境因素、感官因素、人际关系、运作流程、供应状况、信息因素以及财务状况。
服务束概念的出现为服务企业整合多样化的服务产品满足个性化的客户需求提供了分析的框架与实际运作的可行性,提高了服务产品模块化设计的效率,为服务业大规模定制的实施奠定基础。
3.2 服务产品模块化设计
由上,我们可以得出:企业在对客户需求的把握与对服务的设计之间的不一致,直接决定了客户的服务满意度以及感知满意度。为了更好地设计企业的服务,可以将服务束分解为一定数量不同功能的服务模块,通过模块的选择、组合,来满足不同客户的需求。
将企业的服务束分解成若干类模块,各类模块按照各自功能特性再逐级细分成下级子模块,一直到不可再分。各级类模块之间具备相互独立的功能,隶属同一类模块的子模块之间具备相似的属性、相似的结构、相同的外部接口、不同的属性值。为每一个类模块建立一个模块模型,记为Mn以及Mnm,每一个模块模型可以看成是一个可配置单元。用来表示模块模型的变量称之为模块模型的属性变量,记为Amn-i。模块化模型如图7所示。
服务产品的模块化模型将服务束中的核心服务与附加服务分成若干个模块,每一个模块的属性变量表示了这一模块的服务特征。当每一个属性变量被赋予一个特定的值,就得到了一系列具体的服务。在设计属性变量的时候,要尽量在保证客户需求的同时简化模型的可操作性,为每一个属性设定一个恰当的值域。根据模块特征的不同,属性变量的值域可以为离散型或者连续型,以物流服务业为例,运送货品的数量属性的值域为{1,2,…,n},而时间属性的值域{x│0<x"3}。模块化模型的建立将抽象的服务具体化,便于与客户需求建立交集与联系。
3.3 客户定制服务的选择
在大规模定制的市场环境,企业为客户提供的是多样化的个性服务。但是这种多样化不是没有规则的,而是限制在“可选择的”多样化条件下。企业为客户提供的是具备了多样化的服务集合,客户按照自身的需要进行选择。使客户需求遵从企业大规模定制的思想的关键在于引导客户的需求,简化供客户选择的外部多样性与企业设计的内部多样性之间的映射关系。将客户需求的外部多样性分解为集合{RV│RV1,RV2,…,RVn},RVn代表外部多样性的定制模块,每一个定制模块也具备一些属性,代表这些属性值的变量称为属性变量,记为RAmn。
客户对定制服务的选择过程不能简单看成是服务束模块化的逆向过程,RAmn以及Amn之间的映射是将客户需求付诸服务实践的桥梁。客户的定制模块与服务束模块化设计的映射关系如图8所示。
4 小结
本文采用大规模定制模块化思想对服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)的服务实施不一致度进行改善,在对模型进行分析的时候,假设了每一项不一致度导致的客户不满意程度相等。在实际的服务流程中,各项不一致度往往对客户具有不同的影响,在接下来的研究中,将继续深入对模型的分析,扩展模型的使用范围,进而更好地寻求提高服务型企业客户满意度的思路与方法。
摘要：从分析客户满意入手,总结了多种影响客户满意的因素,进而得到服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)。模型深入分析造成服务型企业客户不满意的各种不一致,得出三个不一致度:服务实施不一致度、需求响应不一致度以及服务感知不一致度。在模型的应用过程中采用了大规模定制的思想来改善服务流程,分别从服务束和需求的角度进行模块化分析,最终建立映射关系,进而达到改善服务实施不一致度的目的。
关键词：客户满意,大规模定制,不一致模型,模块化
参考文献
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[4]张新安,田澎:《上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究》[J];《管理工程学报》2005,3:47-51.
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[9]Johnson M D&Fornell C.A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories[J].Journal of Consumer Research,1991,12:267-286.
服务部管理手册 篇8
服务部为公司的后勤中心，只有后勤工作的有条不紊才能让前线的销售人员有所保障，也只有销售人员有了保障公司才能正常运转，因此服务部工作正常运行及其重要，为维护服务部的正常运作，公司对服务部各岗位职责做如下分析，请各岗位人员能严格按岗位要求完成各自工作。
一、服务部经理岗位职责及评定标准
协调仓储、物流、售后几部门的工作，保证每个部门每天能正运行。
考核标准：仓储正常运作，产品堆放整齐，控制产品破损率。保证车辆准时出货，提高出货率，送货安全、准时、服务态度好。售后维修及时、高效服务太度好。 服务部人员的考核工作。
考核标准： 每月五号前把各部门的出勤记录，送货家数及维修人员的维修家数准确无误的考评后上交总经办。 物流车辆的协调工作。
考核标准：当天车辆的合理协调安排送货，控制外请车辆的次数。 投诉电话处理工作。
考核标准：各部门的咨询电话的解答，客户投电话的处理，尽量避免客户退货上诉。 外来人员的接待及管理工作。
考核标准：做到陌生人员进入仓库有人员接待，有来访记录，以保证仓库产品无丢失。 服务部各部门各岗位的工作调动、生活管理工作，新进人员的工作安排及培训工作。考核标准：按公司空缺岗位进行人员的调动，根据人员的个人特长及岗位要求合理安排工作。新进人员培训及考核工作。服务部人员住宿安排，宿舍管理工作，杜绝工作人员有赌博行为。
二、]服务部岗位职责及绩效评定准则：仓管KPI岗位职责
仓管对出库产品的质量应保证洁净、优质、且型号无误。
考核准则：仓库的出库成功率：大于或等于99%。低于99%，每下降一个百分点，部门处罚100元，仓管负担45%，副仓负担35%，理货员负担10%/人。 建立好的仓库的台帐，并配合财务部每月的队长，盘存工作。
考核准则：是否建立仓库台帐？是否能做好仓库出库产品的电脑消帐，做到日清月结。 保证仓库不断货，做好同产品部的沟通协调工作，及时发现低于安全库存的情况并做调货申请。
考核准则；因低于安全库存而未做调货申请，产品部同仓储部各承担50%，断货处罚200元（由管理岗位承担） 管理好仓储人员保证每天8点前备完当天的订单产品。考核准则：发生一次8：00—9：00备完产品扣5%的考核分；
发生一次9：00—10：00备完产品扣10%的考核分；
发生一次10：00以后备完产品扣20%的考核分。 建立完善的仓储体系。
考核准则：
1、建立仓库的售后服务配件区
2、建立仓库的物料存放区
3、建立仓库的备货发货暂放区
4、实行仓库账、卡、物相符的仓库管理体系
5、实行仓库管理的BS体系 做好仓库的人员调配和考核工作
考核准则：仓库工作人员是否各司其职，做好本职工作，并协助他人完成工作。 按公司要求，严格按出入库程序执行 考核准则：是否有非正常入库，并造成相关后遗症的情况发生（如未及时办理入库、开具退单。无发货通知单发货等）。 保证仓库人员的团结，定期开周会，做好工作总结，每月向人事部提交格式化的工作报告。
考核准则：工作总结是否有效的帮助人事部对仓库人员进行更合理化的管理。
三、仓库组长的KPI工作职责
组织领导每日的发货工作。
考核准则：仓库的出库准确率：大于或等于99%，低于99%；每下降一个百分点，部门处罚100元，副仓管负担25%。 组织好仓库日常的收发货工作，协助仓管，做好出入库登记，包括厂部装货卸车的人员组织，联系及相关立方数的确认，单件搬运价格的确认和报销手续的办理。考核准则：出入库登记的完整性，相关数据的准确性。 组织仓库人员，做好每月的备货工作，并在每天8：00前完成。考核准则：发生一次8：00—9：00备完产品扣5%的考核分；
发生一次9：00—10：00备完产品扣10%的考核分；
发生一次10：00以后备完产品扣20%的考核分。 组织仓库人员进行仓库日常的理货，打包及清理修补工作。考核准则：
1、仓库堆位整齐，层次分明。
2、仓库常规产品无裸包装。
3、出样次品及时清理修补。 确保仓库产品的完整性。如因特殊原因，调用产品某不见，由副仓管追踪借用人调还。考核准则：零部件的调用必须由副仓管确认签字。 了解仓库的实际库存，对相关部门的咨询提供准确的信息。
考核准则：以数据提供同仓库实际库存的出入的发生频率和次数作为衡量的依据。 下属的管理工作。
四、物流主任岗位职责和考核准则
组织物流人员每月按时装卸货8点半出车。考核准则：发生一次8：30—9：30扣5%的考核分
发生一次9：30—10：30扣10%的考核分
发生一次10：30以后扣20%考核分。 保障物流队伍的有效运作，合理调配，完成日常客户的送货任务。
考核准则：
1、外请车辆频率不超过5‰，于此基础上每上升一个千分点，扣绩效评分5%。 物流主管对于当天突发事件，应作好同客户的沟通工作，以获得对方的认同和谅解，如无法沟通，应尽搁置用手段、方法，完成工作。
考核准则：
1、物流人员被投诉一次，物流主任减扣该项绩效部分5%的管理连带责任分。
2、物流主管本身被投诉一次，物流主任该项绩效部分减扣20%，二次以上减扣50%三次以上减扣全部。
物流主管必须做好每日的排单，合理分派好路线 考核准则：以部门工作调访为依据。 加强物流人员的专业素质。
考核准则：
1、物流人员是否熟悉公司的送货流程操作，包括日常工作规范的建立及执行情况。
2、是否定期对物流人员进行督导培训或测试评估。 物流主管须加强对车辆的管理（包括车辆的用油、车辆的维修、车辆的保养）考核准则：
1、车辆的临时故障情况。每月额定一次，超过一次，扣5%的该项评分。
2、车辆的维修费的控制，是否可按折旧分摊每月的10%作为维修标准。每超一个点，该项考核部分减扣2%。
3、出现发现物流人员通过职务之便，卖油偷油事件，每月发生一次，减扣该项10%，每月发生二次，减扣该项30%。
保证物流人员的团结，以及本部门人员的培养、知道，定期开周会，做好工作总结，每月向人事部提交格式化的工作报告。
考核准则：物流人员的团结协作程度，人事部对物流部门工作情况的了解程度。 负责做好公司大型活动的物流调动按规定的事件地点的支持工作。考核准则：公司活动所须物流调动的支持度。 负责每月按财务的收款数据汇总各送货员上缴款项，并整理清楚，列清单至财务部办理交款手续。
考核准则：每月财务接收数据的准确性和及时性。 负责做好本部门人员的考勤工作统计。
考核准则：考勤工作的准确性，部门人员的时间观念性。
五、售后服务主管岗位职责和考核准则
领导下属员工以健康、积极、富有亲和的态度处理同客户的沟通，保持良好的对外形象。
考核准则：
1、下属员工被投诉以次，售后服务主管该项考核分的5%的管理连带责任分。
2、售后服务主管，本身被投诉以次，售后服务主管该项绩效部分减扣20%，二次减扣50% 售后服务主管应致力于提高本部门的管理系统化，正规化；配合公司人力资源部做好相关信息的提供。
考核准则：
1、60%的电话回访率，应于每月5号前交至总经办。
2、确保每一张维修单有客户的签名及意见评价，如果没有，必须电话回访后记录 售后服务主管应做好每日的客户电话的接听及报修登记 考核准则：
1、对于可以在电话指导中完成的工作，尽量以指导为主。
2、对于必须上门的维修及安装必须每单认真记录，不漏单。若核实为漏单，每发生以次，该项绩效考核分数扣减5%。
负责组织好公司大型活动，安排工作的人员及技术支持 考核准则：
1、在规定时间地点安排到为
2、现场能够发挥相应作用 负责做好新进人员的培训及技术指导工作。考核准则：
1、人力资源部对新近人员的能力评估
2、新进人员按公司要求规范达标完成指标的50%即算合格。若无法完成，每下降一个百分比，该项考核分减扣2%。
负责做好本部门人员的考勤工作
六、服务部助理岗位职责及考核准则
服务部助理应协助物流部主任完成每日的送货订单及回单的管理，按要求分类归放。考核准则：物流主管的综合测评 服务部助理应协助售后主管做好每日的报修、咨询电话的解答和记录。考核准则：售后主管的综合测评 服务部助理应协助售后主管完成售后服务的电话回访工作。
考核准则：以售后主管的综合测评为依据，人事部对上交回访部分质量和效果进行评估。 服务部助理应协仓储部主管做好各销售渠道对仓库库存产品的咨询及客户送货情况的咨询。考核准则：各销售渠道的人员的综合考评及客户的投诉反应。
七、物流司机的工作职责
1、接受物流主管的工作安排。
2、协助每天的日常发货工作，保证每天8：30前车。
3、出车前做好同当日客户的联系，发生特殊情况必须提前通知客户，并征求客户的谅解。
4、安全驾车，出车前自动检车辆的状况。
5、团队协作精神在送货过程中协助有困难的送货员。
6、参与公司大型活动的支持工作。
八、仓库理货员的工作职责
1、接受仓管的工作安排。
2、仓库的日常整理工作，分类堆位。
3、做好日常退库产品的打磨，擦洗及打包工作。
4、记录次品库配件缺省并报仓库。
5、协助做好仓库的日常收发货工作。6．参加公司大型活动的支持工作。
九、仓库发货员的工作职责
1、接受仓管的工作安排，按电脑单据发货，杜绝私自发货，发现一次立马开除。
2、做好仓库的日常发货工作做到高效安全的调度，降低在搬运过程中的破损。破损赔偿参照破损赔偿条款。
3、协助做好仓库的日常整理工作，对于出入库产品做到有序拿放。
4、协助做好售后服务的安装配合工作。
5、参与公司大型活动的支持
十、售后服务人员工作职责
1、接受服务主管的工作安排
2、按公司的要求完成每天安装维修任务，维修家数如实上报售后主管，杜绝谎报家数。对上门维修人不在家和电话指导的不算家数。
3、售后服务人员应遵守承诺，对于未能按时到达的情况必须同客户与主管沟通请示
4、售后服务人员应加强自身技术的提升，尽可能以维修代替更换，降低销售服额外费用，降低售服复修率。
5、售后人员应按公司的规定收费，在保修期内的维修不收取费用，更换配件按配件价收费，禁止维修人员乱收取费用。
6、参与公司大型活动的安装技术支持
十一、送货员工作职责
1、送货员应做到按客户要求，礼貌地将产品送至客户指的位置。
2、送货员在送货过程中应注重同客户的沟通态度，使用公司要求的活术，不得与客户发生争吵，如发现一次扣款50元，第二次立即开除。
3、送货员在送货过程中应对零售客户的每款送货要求客户开包自检，并确认签字
4、送货必须对所送订单的负责，认清订单的应收款项，并如实准确的将所收款项交付物流主管。
5、送货员协助仓库做好日常的发货工作
6、参与公司的大型活动的支持