销售礼仪与商务沟通（精选11篇）
销售礼仪与商务沟通 篇1
商务沟通
一、商务沟通
沟通障碍因素：
1、认知差异；
2、少同理心；
3、沟通力弱 商务沟通面谈技能
面谈准备：
1、面谈调研（5W1H)——what-why-who-when-where-how ；
2、面谈目的:最高、现实、最低三级 ；
3、面谈计划（5W1H)面谈语言技能:
1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说；
2、换位说服 ：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；
3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理
4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应 倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：
1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练 ——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal（语言）、Vocal（声音）、Visual（视觉）
二
商务谈判
商务谈判评估标准
①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标
②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。
谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量 ②谈判准备 ③谈判技能 商务谈判关系分类及策略
1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；
2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备好六门课
1、谈判队伍的准备；
2、谈判信息调研
3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；
4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出
5、谈判退路准备；
6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程
谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对 简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为 筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价 期望成交价低价 报价要点：
1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；
2、报价不报整数：
3、报价要坚定，果断。报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价
谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略：
1、整体还价法
2、多买试探法
3、苛求还价法
谈判中让步原则：
1、不轻易让步；
2、让步要交换；
3、有计划、慢节奏、小步伐让步；
4、整体利益最大化；
5、让步讲时机；
6、让步要谨慎
商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。商务谈判常用策略：
1、黑白脸策略；
2、先苦后甜策略；
3、虚拟上级策略
三、商务礼仪
商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪
不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP原则 端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪
发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋，黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋、胸花、领带夹；站立须系扣，下坐则解开；站立时除了单扣西装外，二、三扣西装不系下扣
正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。
衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带 西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪
行走位次：中高侧低，内高外低，前高后低
楼梯电梯位次 ：步行上楼：单行，引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行，尊者右侧稍后一台阶；滚梯 右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。
商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊 商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪
介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人
握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。称谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。
谈话八礼仪：
1、选择对方熟喜的话题谈；
2、微笑提高人际关系热度；
3、共同话题拉近心灵距离；
4、多说“我们” 少说你、我；
5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；
6、肯定语言表达否定意见；
7、提问让沟通更有效；
8、少评论远是非隐好恶
谈话内容禁忌：一般规避疾病、死亡等不悦内容，不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑；一般不问女人年龄、婚否；不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题；一般不 批评、质疑、更正闲谈内容，不讥讽他人，不随便议论宗教、政治问题；不强势插入、岔开别人的话题
电话礼仪：公共场所小声；重要场所静音；情绪语言顾忌；特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机；位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪：（１）分清公共、个人的空间；（２）工位整洁、职业；（３）谈话、工作声音控制；（４）办公区谨慎用餐与通风；（5）避免处理私事（电话、访客、情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动
距离礼仪：私人距离小于0.5米；礼仪距离： 1.5~2米； 公共距离：大于2米。使用名片礼仪 ：名片精心设计，代表身份、品位、形象；
用右手或双手递名片。用右手或双手接名片，认真默读一遍并致谢，用名片夹取、放名片 交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。
禁忌：左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片 ；名片从裤子口袋掏出 ；先于上司递名片。接受名片后，不随手置于桌上，珍存。
送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。
委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选小精品
1、接礼致谢
2、欣赏、赞美
3、精心放置
4、拒绝说名理由
餐饮礼仪
一、奉茶礼仪：请教客人的喜好，先上点心再奉茶。茶以八分满为宜。多人时，茶色均匀。
二、宴会礼仪：桌次：远门为上、居中为上；面门居中者为主人座位，依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。
避免迟到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主宾先退。从左侧入座。
第一道湿毛巾擦手，不擦脸；取菜舀汤时使用公筷、公匙；尊者做东，多随员点菜、买单。宴会多主人安排菜单，主宾应邀点适合档次 “大众菜”；让菜不劝菜不布菜。
中餐敬酒顺序：
1、主人首敬欢迎词
2、主人敬主宾
3、陪客敬主宾
4、主宾回敬主人
5、宾客依序互敬；右手端杯左手垫杯底，杯子低于对方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊贵的人 ；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物，碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。
三、西餐餐饮礼仪：
休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。
餐巾铺膝上；大餐巾对折，开口两侧用来拭嘴，主人打开餐巾意味着宴席开始。
左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。用过的餐具不放在公用食物旁边。轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上，用餐完毕不用折好餐巾，除非主人请你留下吃下顿； 侍者走到你的左边才轮到你取菜 ；刀叉八字摆盘——未吃完；并拢或交叉——用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳，不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超过三道；不混用专用汤匙和菜夹；用过的餐盘取菜时不可再用；少拿多次，不浪费。保持安静是第一礼仪。
参加文化活动礼仪：歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席；专注、掌声、禁言、关机、秩序。
参观寺院、文物、皇宫礼仪：衣冠整、神情重、静噤声，女士忌浓妆、忌短衣裙；入佛堂远观佛面；低头礼拜；勿从礼佛人前过，不踏门槛顺序行；不打电话、不交谈顾盼。
销售礼仪与商务沟通 篇2
●袁晓帆
语言和文化都是社会的产物, 是生活在社会中的人们世代沿袭下来的符号体系。语言是指凭借自觉地制造出来的符号系统来传达概念、情绪和欲望的方法;是一种文化功能, 不是一种生活遗传功能。文化是指社会共同体中的每个成员受全体成员制约的全部生活方式。根据语言和文化的概念, 显然语言是文化的一个部分或一个方面, 实际上也许是最重要的部分之一, 是唯一凭其符号作用而跟整个文化相联系的部分。因此, 语言和文化的关系, 就是部分和整体的关系;文化包括语言, 语言是文化的重要载体。
英语中“交际”一词是“communication”, 其含义比较复杂, 基本的含义是“与他人分享共同的信息”。交际活动的本质就是把单个人联络在社会的关系网络之中。人是社会的动物, 单个人必须通过交际活动同他人结成某种关系、构成社会, 才能很好地生活下去。这里我们把交际定义为:信息发出者和信息接受者 (这里仅指人与人之间, 不包括组织之间) 传递信息、交流思想与感情的社会文化活动。需要说明的是, 交际不等于沟通。发出信息, 对方懂了, 是交际, 也是沟通;发出信息, 对方莫名其妙, 没有达到沟通效果, 也是交际———不产生效果或反效果的交际。不同民族之间, 这种事例屡见不鲜。语言交际是文化交际中信息交流的重要形式, 但在跨文化交际中, 由于交际者的外语知识掌握得不够, 或者交际者不了解异族文化的特点, 或者说文化背景不同, 经常会在交际中出现语言运用上的失误, 造成交际失败或交际冲突。
跨文化交际 (intercultural communication) 是指发生在不同文化背景的人们之间 (包括不同国家的不同文化之间和同一文化体系内部不同亚文化之间) 的交际活动。当一种文化信息必须由另一种文化加以解释时, 跨文化交际就发生了。
所谓语用预设, 就是说话人主观上的一种预设, 是指语言交际活动需要满足的适当条件。就是说, 有许多句子的言语要得到理解则要求先满足某些文化方面的条件或情景。因此, 这些条件也就自然地被称作该句子的预设。如果它们没有得到满足, 那么所说的话语不是无法理解, 就是不能按原意来理解的。
这些条件比如: (1) 参与者的地位及其关系种类; (2) 参与者的年龄、性别及其辈分关系; (3) 参与者和句子中所提及的个体之间的地位、亲属、年龄、性别、辈分关系。预设也可看做是话语跟使用语境之间的关系, 说出一句话就其语境来说是合适的。如法语中“你真讨厌”预设“听话人是动物、孩子、社会地位比说话人低或者跟说话人关系很密切。”总之, 语用预设涉及说话人、听话人和语境三个方面。因此预设关系不能单靠语义分析, 必须联系说话人、听话人和语境才能全面正确地理解会话的含义。
语用预设的主要特征可以归纳为合适性与共知性。
1.合适性
所谓合适性, 是指预设要跟语境紧密结合, 是言语行为的先决条件。例如: (1) 请把门关上; (2) 儿子, 把房间打扫一下。要实现以上请求就必然要求例 (1) 中预设那扇门是开着的, 例 (2) 中预设房间是脏的, 母亲知道儿子有打扫房间的能力, 等等。如果门本身是关着的, 那么发话人就不可能发话说“请把门关上”。同样, 如果要求打扫的房间刚刚打扫过、很干净, 或者儿子的年纪很小, 尚无打扫房间的能力, 那么说“儿子, 把房间打扫一下”就毫无意义。
2.共知性
语用预设必须是交谈双方所共知的。预设是谈话双方或一般人共知的信息, 它与语境紧密结合。预设明确, 则说话人说出来的话, 受话人可依据语境和预设作出不同反应。语用失误是跨文化交际中普遍存在的问题。比如, 一位中国教师给美国学生讲完《龟兔赛跑》的故事后, 让学生谈谈感想。一位女生说:“我是多么愿意做一个大乌龟呀!”老师听后哭笑不得。产生这种交际失误的原因是共知预设不同。这位美国学生语句表达本身没有问题, 这当中主要反映了中美两国文化观念、文化习俗上的差异。古代的中国和现代的美国, 乌龟都是耐力、长寿的象征, 所以美国学生会说出“愿意做一个大乌龟” (意即扎扎实实, 一步一个脚印地学习) 的话。中国教师听后之所以会有哭笑不得的感觉, 是以中国人的文化习俗、文化心理来理解这位美国学生的这句话。这就是不同国家 (或地区) 、不同民族的人们在交际中由于语用共知预设不同所造成的交际障碍。这种由于语用失误所造成的交际障碍, 在不同国家、民族间的人们交往中时有发生。
从广义上来说, 任何语言环境、交际背景都属于语用预设的范畴, 因此, 在进行跨文化交际沟通时, 不能忽视语用预设的共知性要求, 否则不但不能达到交际的目的, 还会引起交际上的严重失误。随着经济全球化的加速发展, 国际商务交流与合作已全方位展开。国际贸易和国际生产活动不仅跨越国界, 而且跨越文化, 使跨国生产与贸易更大程度上依赖跨文化的沟通。来自不同国家、不同民族的员工和客商, 具有不同的文化背景, 他们的价值观、行为准则、思维方式、生活态度等具有相当大的差异。这种文化差异很可能引起日常生产经营活动中的行为冲突。企业管理人员能否在跨文化管理过程中有效解决文化冲突, 减少文化差异造成的消极作用, 对跨文化团队的企业提升国际竞争力具有重大的现实意义。中国加入WTO后, 文化差异也是中国企业走出国门, 外资企业进入中国市场所面临的最大挑战。有效的跨文化沟通对改进工作方法和提高生产效率, 都具有十分重要的意义。
如下所举案例就是由于不熟悉外国的文化, 在国外做生意碰得头破血流的实例。
泛美公司很想开拓沙特阿拉伯的市场。公司派了一位营销人员飞到沙特阿拉伯首都利雅得去, 准备开辟那里的市场。他在星期一到了利雅得, 找到一家旅馆住下, 然后就开始对目标客户拨打电话。出乎意料的是, 没有人愿意和他见面谈生意。这样, 他在又羞又恼的窘境中熬过了3天, 时间到了星期四。他这才发现, 这里的人星期四和星期五不对外办公。无可奈何, 他只好等待, 盼望下一个星期会有好运气。时间就这样一天天过去, 他好不容易找到了几个愿意和他谈生意的客商。但是, 每一次同客商的洽谈都让他感到灰心丧气。无止休的等待, 会谈缺乏宁静的环境, 一杯又一杯地喝咖啡, 然后就是“请改天再来”。使他特别难以忍受的是阿拉伯人总是离开正常话题, 东拉西扯地说些与洽谈毫无相干的事情。尽管他非常真诚地向那些阿拉伯人宣扬自己公司的良好信誉, 推荐自己公司的精良产品, 但没有人被他的夸夸其谈所打动。一个月快过去了, 他在那里碰到了一位老朋友。这位老朋友向他介绍了阿拉伯人的一些基本礼节, 告诉他如何同阿拉伯人做生意。他这才恍然大悟, 原来自己已经屡屡冒犯同自己谈生意的阿拉伯客商。比如:自己在会谈中表现出来的急躁情绪, 拒绝饮用人家端来的咖啡, 一坐下来就急于谈生意, 不加掩饰、有时甚至过分夸张的推销手段, 用左手递交文件, 不时还冒出几句自主语, 同客商洽谈时坐在地板上、露出自己的鞋底, 甚至在会谈中谈论他人的妻子, 等等。所有这些, 都是阿拉伯人的禁忌。知道这些情况的时候, 他的差旅费已高达13 000多美元。而他在那些见过的阿拉伯客商心目中留下的是一个粗鲁、傲慢、不可信赖的商人形象。
护理礼仪与人际沟通课程分析 篇3
（一）设置依据
护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。
（二）课程性质与地位
“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。
（三）教学内容和目标
根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。
通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。
二、教学分析
教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。
（一）学情分析
本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。
（二）教学设计
1.教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。
2.教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。
三、教学互动单元举例
实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。
（一）教学要求
通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。
（二）教学过程
1.小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。
2.分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。
3.接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。
4.通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。
5.用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。
6.最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。
参考文献：
[1]常建坤.现代礼仪教程[M].天津：天津科学技术出版社，2005.
[2]何浩然.中外礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2002.
[3]李峥.人际沟通[M].北京：中国协和医科大学出版社，2004.
商务礼仪：如何与人沟通？ 篇4
换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧，与人沟通主要有以下五大技巧：
1 语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
10月美国 总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民，
美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的`可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2 交换名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的四个要点：
名片是否经过涂改：名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话 ：人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码 也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码 给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立：名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
商务沟通礼仪技巧 篇5
明确的沟通目标 传递信息、思想和情感 达成相对一致的成果
沟通漏斗原理
你是否经常发现你每次与人沟通时，你只能讲出你心中所想的80%，别人听到的只有60%，别人能听懂的40%，别人行动的却只有20% 。这就是沟通的漏斗原理。
所讲即所想
如果自己只能讲出所想的80%，那更高效的沟通应该怎么做
技巧
技巧一
空杯心态。无论我们有多大的成就，请别在每一次的沟通中都高高在上，因为谁也不希望就算自己真不如别人，而总是看或者听别人指手画脚的和自己谈话。三人行，必有我师焉。降下姿态，以空瓶的想法要求自己，也许你是这个领域的专家，但别人也未必不会有你并不清楚的理解和经验，虚心，可以让您的沟通更有效
巧二
沟通从心开始。一面反反复复强调走心。做事走心，沟通更要走心。你如果希望对方可以认可你的理论，同意你的观念，乃至于最后为你的决策马首是瞻。一个大大的前提就是你要用心对待与对方的这次沟通。怎么样算走心，如何算用心，又怎么从心开始呢?我觉得，最简单的方法就是，你每说一句话，感觉下这句是真心该说的，还是逢场作戏的客套话。慢慢地，你会更能说服人。
技巧三
好的沟通=执行力。不要小看执行力。好的执行力会促使好的沟通。有的时候，影响和阻碍沟通的不是别的，正是执行。例如，你的领导安排你个任务，让你往东走，你接任务的时候说一定按照领导的要求完成。回过头执行的时候，觉得，领导是不是搞错了，往东明明绕路，而且还比好走，不如走捷径，于是往西走，还没和领导说一声。结果领导检查任务的时候，你说正走捷径，领导说谁告诉你的?你回答：觉得这么走近。是近的问题吗?领导正等着你从那边走顺带做一件别的事。小聪明坏了大事。执行力很重要，会让沟通更有效。
技巧四
聆听。一次好的谈判，更多的时候，是需要你在该说的时候说话。其实，更仔细的聆听，让你的谈判对向更快的进入角色，你只要静静聆听，会有意想不到的收获。让对方觉得你真的很在意他说什么，他也一定会这样对你。
技巧五
销售礼仪与商务沟通 篇6
1.讲课最重要的是心境心态的打开，相随心生，境由心染
2.沟通三要素：气氛、环境（场景、场面、场合）、情绪
3.听课会学到2样知识：学到了知识，以道御术赚技术；交到了朋友，祖国处处有亲人
4.师不必贤于弟子，弟子不必不如师，学习更重要的是心态心经的转变
5.放下才能承担，空才能有，休息才能更远得长征
6.沟通能力：
a)思考力，用心境去思考，一切从心开始，b)行动力
c)表达力
7.教育不等于训练，教育是告诉你什么事是对的；训练是让你把事情做对；教育可以改变观念，训练才能改变能力
8.企业最大的成本就是没有训练好的员工
9.知识只能告诉你事情是什么，想象力创造力才能告诉你事情将成为什么
10.成功的秘诀叫变态，心态，状态，态度都要变得好一点
11.成功者的常态就是失败者眼中的变态
12.沟通的第一个特征叫行为的主动性
13.从今天起，我决定建立起行为的主动性，我看到人在动，就像是看到钱在动，所有人都可能是我的客户，顾客兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的14.看到别人的需求，有能力满足别人的需求
15.你就是你要成为的那个人，16.生活中的竞争不是在战场上就是在市场上
17.你不营销别人，就被别人营销
18.看到人在动就是看到钱在动
19.沟通的第二特征就是对象的多样性
20.人脉等于钱脉；关系就是实力；朋友是最大的生产力
21.看一个人的水准看他的人际关系就知道了；同流才能合流，合流才能交流，交流才能交易
22.反省一下你经常和谁在一起
23.你周围人的格局影响你的格局
24.做好营销最大秘诀就是升级我的通讯录
25.最优秀的人就是善于利于别人时间、金钱，大家一起去干事业的人
26.你的命不好就找一群命好的人一起
27.最大的自私就是无私，与同事握手，让我们发生关系吧，我的事业、财富、成就都取决于和谁发生关系，和多少人发生关系，以及发生关系的程度
28.1、250法则，当死时，有250人来葬，证明合格
29.2、辗转五次，30.沟通的第三特征就是过程的互动性
31.沟通的第四特征就是目的的双重性
32.帮助别人得到他所想要的，你就会得到你所想要的33.团队训练就是一个有口才的人给一群右耳朵的人讲话
34.该讲话时不讲话叫失人；给你机会讲话，将不出来讲错话，叫失言；
35.有效果，比有道理更重要；有结果，比有道理更有价值；
36.我沟通的效果，取决于别人对我的回应；我沟通的态度，沟通的品质，取决
于我对对方的回应；
37.放弃你眼里的那把尺子，点头，满招损，谦受益；
38.沟通5个基本步骤
1、点头
2、微笑
3、倾听
4、回应
5、记笔记
39.企业和企业的竞争最后是企业家胸怀的竞争，有境界的竞争
40.毛泽东：精通的目的全在于应用
41.沟通高手，最后就说一句话，“就按你说的办”，你期待的结果是从对方口里
出来
1、一切的问题都不是问题（执行力）
2、问题就是答案（思考力的训练）
3、就按你说的办（表达力）
42.成功的人都是盯住目标，发现问题，解决问题，建立行动力执行力，达成目
标，做问题的终结者
43.心想事成中“心”指的是思维模式
44.钱散人聚，钱聚人散
45.有了别人的拒绝才有了你的开始；
46.脑袋决定口袋，观念决定财富，思路决定出路
47.思考力乃万力之源；行动力乃万力之本；表达力乃万力之魂
48.敬天爱人；
49.天底下最大利润是复利
50.沟通的基本要点
1、喜悦心
2、包容心；包容宏厚；容忍是成功者必备的心态
3、同理心；慎用我觉得、我认为，多用您、我们
a)表达不同意见时，保留对方的立场（您说的非常有道理，同
时我非常认同您的观点，让我们从另外一个观点探讨一下）
4、赞美心；赞美的前提是审美
51.赞美好似人际关系的润滑剂，想要赞美别人时高声表达；你看待别人的想法
就决定你的行为
52.5、爱心；看一个人有没有朋友，就看关键的时候有多少个人到场
53.同理战术：不论对方说了什么，都要点头微笑说是的54.你的产品太贵了
55.是的，没错，一看你就是一个专用高档产品的一个人
56.你的产品包装不太好
57.是的，一看你这个人就特别有艺术修养，下次我们公司改包装，你一定来给
我们党顾问
58.包装是你们的事，我更在乎你们的质量，你们公司广告宣传做的不太好，怎
么没看你们打广告
59.是的，对，一看你这人很关注市场广告，我们这个产品刚刚面市，我们做广
告的时候，你一定来给我们建议建议，要不给我们当企划部长得了
60.一看你们这就是假冒伪劣的61.是的，一看你这人就特别幽默，一看你就是个喜欢开玩笑的人
62.认同别人，更容易肯定自己
63.影响沟通的三个要素
1、文字语言（信息）
2、有声语言（感觉）
销售礼仪与商务沟通 篇7
1 对象与方法
1.1 对象
采用便利取样方法, 对照组选择本校2013 级三年制护理专业大专学生262 人, 其中男11 人, 女251 人;年龄18~21 岁。实验组选择本校2014 级三年制护理专业大专学生286 人, 其中男13 人, 女273 人;年龄18~21 岁。两组护生在年龄、性别、高考成绩方面比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 教学方法对照组采用传统的“理实一体化”教学模式, 实验组采用“集束化、院校结合”教学模式, 均于大一第一学期由同一位教师用不同的教学方法主讲, 共32 学时。因我院刚搬入新校区, 多媒体、形体房尚未装修完善, 对照组在教学过程中未用多媒体授课和形体房练习, 在教室进行理论授课, 在教室或操场实践练习举止礼仪。实验组随着教学设施的改善, 授课教师经过礼仪培训, 在教学中根据不同章节的特点, 在授课中综合运用多种教学方法, 如多媒体讲授、案例分析讨论、自我讲授、角色扮演情景模拟、临床见习、形体房练习举止礼仪、背景音乐情绪调动。另外, 聘请附属医院护理礼仪教师讲解护理工作场景中的礼仪和沟通知识。
1.2.2 调查工具笔者在查阅相关文献的基础上自行设计调查问卷, 并通过本校护理专家教授审修。教学效果满意度评价问卷包括3 个条目:教学方法、师生互动、学习效果, 每个条目分别从满意、一般、不满意3 个方面进行评价。护生根据自己情况如实选择。最后设计了开放式问题, 询问护生对护理礼仪与人际沟通教学的建议。
1.2.3 调查方法学期最后一次课统一在教室发放调查问卷, 采用统一指导语, 由护生在知情同意的情况下无记名填写, 现场发放, 现场收回。对照组共发放问卷262 份, 收回有效问卷249 份, 有效问卷回收率95%;实验组共发放问卷286 份, 收回有效问卷272 份, 有效问卷回收率95%。
1.2.4 统计学方法采用Excel软件输入原始数据, 应用SPSS17.0 软件进行统计学分析和统计描述。
2 结果 (见表1)
3 讨论
3.1 多种教学方法综合应用的“集束化”教学模式能体现以护生为主体的教学思想, 激发了护生学习的兴趣和积极性
研究[6]发现, 目前护理礼仪与人际沟通课程教学上存在的问题主要有:教学方法单一、教学中理论与实践相脱节、考评方式死板单一。护理礼仪与人际沟通实践性很强, 以口头讲述为主的传统教学模式单调乏味, 学生兴趣较低[7], 达不到预期的教学效果。由表1 可以看出, 实验组对教学方法、师生互动、学习效果三方面满意的人数比例均较对照组高 (P<0.05) , 教学改革效果显著。尤其在师生互动方面, 满意率达到76.1%。我国护理专家诠释护理的胜任力本位教育为:为学生创造一个能够使他们获得真实经历的有意义的学习环境, 以发展工作能力为导向的综合能力和素质来处理实践中的问题[8]。应用多媒体授课, 可以通过视频直观展示护士良好的职业形象, 激发护生的学习兴趣和信心, 还可以通过视频学习专业化妆师讲授的化妆知识, 边学习边实践, 使学生真正学到化妆技巧, 一方面满足护生爱美的天性;另一方面通过视频展示化妆前后的不同, 让护生意识到化妆对改善护士精神面貌的重要性。通过护理工作中的案例讨论分析护士的言行是否符合礼仪规范、是否能解决患者实际问题, 充分调动了护生课堂发言的积极性。通过护生课前自我介绍和自我讲授发现了护生存在的一些礼仪不规范问题和语言表达方面的问题。比如上讲台发言要鞠躬问好, 下讲台前要鞠躬致谢;讲话时站姿、表情和眼神均要符合礼仪规范, 不能举止随意、一直低头念稿或抬头望天。同时也纠正一些护生的口头语, 比如讲话中频繁说“然后、然后……”表达能力是护士与患者日常沟通和健康教育都需要具备的语言素质。通过角色扮演情景模拟, 让护生分组自行设计护理工作情景, 分角色扮演, 使其在娱乐中明辨是非美丑, 充分调动了护生知礼、懂礼、守礼的自觉性。通过形体房练习举止礼仪, 并适当应用背景音乐调动情绪, 让护生在音乐的熏陶中塑造美的形象和气质, 极大地提高了护生的学习兴趣和积极性。
3.2 通过医院礼仪教师参与授课的“院校结合”教学模式更加贴近临床, 提高了护生学礼仪、守礼仪的自觉性和主动性
“以服务为宗旨, 以就业为导向, 以岗位需求为标准”是职业教育的指导思想, 这就将护理礼仪与沟通课程目标定位于培养专业礼仪规范, 提高职业修养, 注重礼仪实践性, 贴近卫生职业教育的需要, 贴近护理专业礼仪要求[9]。护士的工作礼仪和护理工作中的语言沟通由医院礼仪教师授课, 另外补充一些实用性护士职业礼仪, 比如见面打招呼、开关门、导诊、出入院、接电话、医嘱查对和签字、查房、常见操作等场景礼仪。安排护生周末分组到医院进行临床见习体验, 主动去发现礼仪规范案例和不规范问题, 并写出见习报告。由组长总结并做课堂汇报, 共同讨论分析, 最后教师进行总结。在护生见习体验中发现了一些不符合礼仪规范的现象, 比如在一些患者多、护士很忙的科室, 存在服务态度生、冷、硬现象, 容易出现护患纠纷;在一些比较闲的岗位, 存在服务不主动、工作消极被动现象。另外, 还存在仪容不规范、不化淡妆、衣帽不整洁、言行举止懒散等, 不符合礼仪规范。这些负面的职业形象直接影响了护士的职业评价, 造成了不好的社会影响。通过收集的正面案例或者展示医院护士良好形象的宣传片来教育护生, 护士的职业形象和社会评价是靠护士自己用言行证明的。
3.3 以课堂日常考核和实践考核为主的考核方式极大地调动了护生的学习积极性
护生的期末成绩由四部分组成:课堂发言考核成绩 (20%) 、实践练习成绩 (20%) 、实践考核成绩 (20%) 、理论考核成绩 (40%) 。通过课堂发言考核, 调动了护生思考、发言的积极性, 锻炼了护生在公共场合的语言表达和礼仪应用能力。通过案例讨论, 在一定程度上培养了护生的临床思维能力、发现问题及解决问题的能力。通过平时实践练习考核, 使护生平时上课更高效、有秩序, 练习更主动、更认真, 避免了护生在形体房聚堆聊天的现象。通过实践考核, 督促护生把学到的礼仪规范用到日常生活中, 只有内化为习惯, 才能在平时外化为气质。
研究[10]表明, 在护理礼仪与人际沟通课程中综合运用“集束化、院校结合”教学方法, 可以使培养出来的护生更加注重礼仪的运用, 可以使护生和患者更加融洽地沟通和交流, 有效地激发了护生的学习兴趣, 达到了教学目标, 实现了教学的最优化效果。在护理礼仪与人际沟通教学中采用“集束化、院校结合”教学模式, 可提高教学质量[11], 可以提高礼仪的学习效果[12]。护理礼仪与人际沟通“集束化、院校结合”教学实践效果显著, 值得推广。
关键词：护理礼仪,人际沟通,集束化,院校结合
参考文献
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销售礼仪与商务沟通 篇8
关键词：项目化教学;护理礼仪;护患沟通
护理礼仪与护患沟通是护理专业基础课，教学目标是使学生了解礼仪的基本常识，培养良好的礼仪修养，掌握护患沟通技巧，融洽护患关系，实现以患者为中心的整体护理服务。
一、学生在日常礼仪和职场礼仪方面的不足
根据从实习医院中反馈的信息，学生在学习生活中以及在进入职场初期（实习）主要有以下问题需要解决：一是日常礼节缺乏;二是大多数学生无法以最佳状态展示自己;三是职场形象方面忽略了与职场环境的协调;四是护理操作中不能很好地与患者沟通，造成护患纠纷。
二、在课程教学中融入项目化教学
在护理礼仪与护患沟通的日常教学中，笔者本着以能力为本位、依据护士的就业需求和具体工作岗位特点，尝试在传统化教学的基础上，适度采用项目化教学的方式开展课程教学。笔者把教学内容整合为以下几个主要模块：一是求职礼仪的训练，二是专业形象审美及塑造，三是护士日常礼仪的训练，四是护患沟通技巧训练。现就各单元开展教学的情况与传统教学进行对比分析。
1.求职礼仪的训练
传统教学课时量很少，教师更多的是以视频资料或讲授面试中的注意事项的方式对学生进行针对性训练。学生对面试礼仪的细节不清楚，认为面试时再临场发挥也没有什么问题，没有最大限度地激发学习积极性和主观能动性。实际训练时间很少，教学效果一般。
项目化教学法按实际面试过程设计模拟应聘会。提前一周下发面试通知，学生先根据本组实际情况推选一名相对优秀的学员准备面试。课堂提前布置成面试现场，由教师担任主考，两名学生干部或组长担助理进行面试，学生按抽签顺序依次进行。整个过程控制在20分钟内，其余学生观摩并做好相应记录。模拟应聘结束后每组代表就刚才组员的记录进行点评发言。教师最后整理应聘过程中出现的问题和面试过程到底会涉及到哪些礼仪细节。
在实施教学中，笔者发现学生最容易疏忽的是面试前的资料准备，虽然提前一周已接到通知，但是大部分学没有起码的资料准备。其次是形象准备存在很多问题，如不化妆或化浓妆、涂抹指甲油、不注意面试结束礼仪等。另外还有因紧张而导致的失态，如搓手、摸鼻子、摸头发、吐舌头、抖腿、目光游离等。
面试是一个需要充分展示自身礼仪素质的过程，其重要性不言而喻，学生对此也极感兴趣。在模拟应聘中反映出来的种种问题，可以让学生总结目前自身素质和职场要求的差距，从自我意识上引起对学习护理礼仪与护患沟通这门课程的重视，从而激发学生我要学、我要做的主动性。此后具体的面试礼仪细节训练就显得容易得多了，教学效果也相对明显。
2.专业形象审美及塑造
传统教学法在此环节多以教师讲解示范、学生模仿为主。就教学效果来看学生也仅对日常彩妆修饰、仪表塑造、仪态练习、护士服装穿戴的一些基础知识有所了解，但是谈不上能熟练掌握和运用。
项目化教学法以学生在规定时间独立完成个人仪容仪表形象塑造、能在公众场合展现自身良好的礼仪姿态为目的。笔者将此项目分为职场仪容修饰、职场仪表塑造、仪态训练三部分来展开训练，提前一周布置任务，上课前5分钟布置教室。先进行小组内部自查，让学生自己发现和总结存在的问题，让学生意识到在正式场合要考虑自己的形象是否符合大众审美，而不应该完全表现个人喜好，从而树立个人形象不仅代表个人，更代表医疗单位的观念。采用项目化教学方法收到了很好的教学效果，最大限度地实现了教学目标。当然，除此之外的社交以及休闲场合的仪容仪表修饰由于场地、服装等条件的限制，目前还是只能采用个别学生展示或者视频教学的方式来进行。
3.护士日常礼仪的训练
传统教学法中多由教师讲解日常交往礼节，如握手、鞠躬、引导、称谓、就座、餐饮、乘车等，教师示范，学生模仿。从实习学生反馈信息来看，学生在医院工作中出现很多礼仪细节上的疏忽，不能合理地、熟练地运用所学礼仪知识。
项目化教学法结合实际设计了涵盖见面礼仪、通联礼仪、迎宾礼仪、会务接待礼仪等训练。模拟情景举例如下：
（1）同乡李某即将来你就职的医院实习，你应该怎样来做引导和介绍？根据这个情节，每组自编礼仪情景剧（5～7分钟）。此情景基本能够涵盖职场中最常用的介绍礼仪，如同位介绍、高低位介绍、男女介绍、主客介绍等。
（2）作为新入院患者张某某（具体病情）的责任护士，每组选最优秀同学出来展示入院介绍。
（3）文书礼仪和电话礼仪：①文书礼仪：护士刘芳以P80男性患者刘某的病例，按照要求书写护理文件，其中包括执行单、体温单、医嘱单、特别护理记录单、护理交班报告单。由于条件限制此项任务多用的是材料展示。②电话礼仪：护士刘芳在夜班期间接到外地急性阑尾炎患者李大姐（55岁农村妇女）的咨询电话。
（4）综合项目任务：某医院护理部的干事康晓萌接到上级通知：市卫生局要在我院举办一个护理管理专题研讨会，参加对象为本市一级和二级医院的护理管理者，人数在40人左右，会期两周，要求做好接待工作。项目中涉及到的任务涵盖了要求学生掌握的礼仪，如称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书信礼仪、电话礼仪、护理文书礼仪、迎送礼仪、接待礼仪、引导礼仪、送客礼仪、乘车礼仪、馈赠礼仪、称谓礼仪、座次礼节、餐饮礼节、庆典礼仪、礼宾常识等。
学生通过各项目的完成以及展示和过程评价，基本能掌握常用礼节，教师只需稍加点评和纠正示范，学生就能完全掌握，并且这样的方式比以往教师单独地讲、示范、督促练习效果要好很多，几乎每个小组都会在接到任务之后进行查找资料、计划、实施、自我评价一系列程序，甚至在较难的综合项目中也能交出令人满意的报告。
4.护患沟通技巧训练
传统教学法除书上的理论知识讲解外，在这个单元教师还会采用案例教学和多媒体教学来进行。但是在学习期间，“我当护士，只需要把技术学好就可以了”的观点比较普遍，学生在实习一段时间后才发现，精湛的技术和良好的沟通技巧同样重要。
项目化教学法在本单元中根据实际岗位需求以及护理对象等综合情况，采取场景模拟的情景化教学。提前布置多项任务：（1）患者第一次住院，对陌生的环境有些不安，你该怎样做？（2）患者住院每天都要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张，你该怎样做？（3）一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士，我要去投诉你！”你该怎样做？
这个单元是本课程教学的重点，通过对各种年龄阶段、文化层次、性格特点、具体病情的病患案例分析，每组分配一种护理场景模拟，在课堂中进行礼仪情景短剧的展示。这种形式能让学生体会护理操作的对象、特点以及需求，充分认识到医务人员和患者之间实质上是一种合作关系，医务人员与患者及患者家属之间没有良好的沟通，就无从建立起信任，没有信任，医患矛盾就由此而生。而出现护患关系扭曲，即护士与病人的冲突或护士与病人家属的冲突时，往往是护士要负主要责任。护士对患者的期待不能过高，不能期望病患样样都懂，个个都通情达理，更不能对患者一些不适当的言行妄加指责。不能因为自己对专业术语、病情及机理心中有数而想当然地认为患者也一定清楚，机械地用某种套路似的对话方式对待每一个患者。
三、结语
商务沟通与交流 篇9
一、填空题。
1.人际交流的功能是：增长知识、开阔视野；正确自我定位；改善人际关系；为组织交流奠定基础。
2.会议的目的有：传递信息、反映情况；调节争议、解决问题；收集意见、形成决议；有针对性的培训；激发新的创意或观点。
3.倾听的作用体现在：获得相关信息；体现尊重和关心；加深沟通和了解。
4.面试的特点为：直观性和主观性的融合；灵活性；互动性。
5.组织交流的功能：控制；培育动机；表达情绪；帮助决策。
6.准确核实的方法包括：重述；听取关键词；梳理各种暗示。
二、名词解释。
1.商务沟通：在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫商务交流。也称商务沟通。
2.组织交流：是组织内部交流和组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。
3.舆论：通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的，对人们普遍关心的某一有争论的社会问题的共同意见。
4.商务书面交流：是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。
5.非语言交流：是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、交流思想感情的行为，非语言交流的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。
6.商务谈判：一般是指两个或两个以上从事商务谈判的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行交换意见的磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。
三、问答题。
1.电子邮件具有哪些主要特点？
答：电子邮件的主要特点：是可以有效地推进无纸化办公的过程，与传统沟通方式相比，不仅节省了纸的开销，节约了电话费用，而且依然保持了传递信息迅速的优势，但是电子邮件也具有一些先天的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。
2.愉快的电话交流体现在什么地方？
答：说话清晰明了；正常声音说话；迅速回复别人的电话；适当的通话时间；断线后应重新拨打；认真清楚地记录；了解来电目的；避免使用免提；宽容接听。
3.面对大众媒体商务交流的特征？
答：面对大众媒体商务交流的特征：（1）交流的主体是商业组织与大众媒体；
面试礼仪与沟通技巧 篇10
介绍的礼仪
1、必要的自我介绍。面试的介绍并不是不必要的重复，而是为了加深影响，自我介绍一般要求简短。
2、接受对方名片。假如对方递送名片应以双手接过，并认真观察，熟悉对方职衔，然后拿在手中。告辞前把名片放入上衣兜里，千万不要往裤袋里硬塞。
3入座的礼仪。千万不要自己主动坐下，要等主试请你坐时再入座。
交谈的礼仪
1、陈垦热情。把自己的自信和热情写在脸上，同时表现出去对方单位工作的诚意。
2、落落大方。把握住自己，应答时要表现得从容镇定，不慌不忙，有问必答。
3、谨慎多思。回答提问之前，应对自己的话稍加思索，想好了才说。
聆听的礼仪
1、专注有礼。当主考官向你提问或介绍情况时，应该注意对方以表示专注倾听。
2、有所反应。要不时地通过表情、手势、点头等必要地附和，向对方表示你在认真倾听。
3、有所收获。聆听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的过程。
4、有所判断。求职者倾听时要仔细、认真地品味对方话语中的言外之意、弦外之音、微妙情感，细细咀嚼品味，以便正确判断他的真正意图。
告别的常规与礼仪
1、再次强调你对应聘该项工作的热情，并感谢对方抽出时间与你进行交谈。
2、表示与主考官们的交谈使你受益匪浅，并希望有机会再次得到对方的进一步指导。
记住了解结果的途径和时间。告别时可以主动与考官们握手，但要注意基本礼节，讲究先后顺序：上级在先，长辈在先，女士在先。
3、面试后寄上一封感谢信。信中再次感谢对方抽出时间来接待你，并对该单位表示一番敬意。
销售礼仪与商务沟通 篇11
本文通过分析我国汽车销售的现状及存在的问题，探讨架构汽车销售平台的可行性、有效途径，希望借此促进我国汽车行业的快速发展。
关键词：网络营销；网站建设；汽车
目前我国汽车销售以4S专卖店、普通经销商、汽车超市、独立经销商等四种销售模式为主，然而这些销售模式存在局限性。首先，目前汽车销售主要为实体销售，需要占用大量场地。随着车型的不断增多，营业面积需要扩大，以满足汽车展示与存放需求，但此过程将大幅增加销售成本、推高汽车售价、引起消费者的不满，最终影响销量。其次，汽车厂商与消费者之间存在经销商的身影，中间商的存在无法令厂商接收到消费者最为直接的反馈，而消费者的反馈是厂商的重要资源，厂商因此难以做到全面服务顾客。
据统计，中国已经成为全球第二大汽车消费市场，汽车厂商间竞争变得异常激烈。此外，中国汽车市场规模增速巨大，在较长时间内将持续下去。汽车制造企业必须在各环节降低成本，尤其是营销成本，而网络营销无疑是汽车厂商的首选，可以大大降低汽车销售成本，实现利润的不断提升。
一、汽车网络销售的优势
（一）顾客购买的便利性提高
顾客在网络上购车，仅需在电脑上点点鼠标，就可以看到车辆的外形和对车辆的专业评测，这样顾客对车辆就有更深层次的了解，也方便随时了解网页上的车型信息。
（二）企业成本的下降
网络营销实现厂商和消费者之间的直接沟通，直接的服务不仅提升了服务的质量而且让企业省去了中间代理商的高额费用，大幅度的降低了企业的成本，在此基础上企业通过降低车辆的销售价格来实现厂商和消费者之间的双赢。
（三）企业和客户之间的双向沟通。
网络销售可以使企业和客户之间及时有效地沟通，以便企业能快速了解客户的各类需求信息以及对客户信息进行准确管理，在了解客户需求的基础上实现产品定制化生产，定制化的服务，既让顾客得到极大的满足，也能使企业的成本下降。另外，网络的延展性让企业可以提供更加丰富的产品信息，客户足不出户就可以了解到汽车行业最新的产品信息和不同品牌的产品性能对比，其中信息查询的便捷也在一定程度上提升了客户的购买意愿。
（四）获得更好的广告宣传的效果
多媒体广告的应用能使用户获得更强烈的视觉冲击，相比在汽车超市模式下的露天放置状态更能钩起人们的购买欲望。而且销售信息一经变动，网络信息可以做出及时的修改。用户在某汽车产品的浏览量的多少也可以让企业发掘出有潜力的车型和顾客。
二、汽车网络销售系统的设计
（一）服务对象分析
本文的研究对象汽车网络营销系统是面向高、中、低档不同层面的消费者群体。该平台帮助不同层次消费者快速寻找自己感兴趣的产品，使品牌代理商借助网络优势宣传产品和提供服务，达到树立品牌，提高产品关注度，发展潜在客户，提升销售业绩的目的。对于消费者，借助该平台可以便捷查阅产品信息，服务信息，通过简单的网页浏览，详细信息对比，确定所需要车型。
（二）网站建设目标
对于汽车网站建设目标，必须满足使用方便，操作灵活等设计需求，网站汽车导购系统的设计目标如下：1.展示网站最新的导购信息，及时更新，使用户了解最新的市场动态。2.实现品牌车系分类，提供参数配置，保养数据。3.网站根据各季度、年份销售情况和厂家的信誉度来推荐部分汽车。4.以循环滚动的形式显示网站公告信息，使网站展示的新闻信息更具时效性。5.实现购物车和下订单的功能。6.展示友情链接的图片信息。7.根据销售情况显示销售排行。8.对汽车的信息进行管理，将车型和图片信息等存于数据库。9.管理员信息，公告信息，友情链接信息。10.对用户提交的订单进行处理。11.系统运行稳定，安全可靠。12.用户参与论坛的讨论，开放平台实现留言功能。13.客户配件自选，实现消费者个性化需求。14.汽车性能评测，更好了解汽车产品性能，提供口碑评价参考。15.用户可以在网站个人账户上修改个人信息，修改密码，查询订单及查询个人的历史消费情况。
（三）网络销售职能
1.网络品牌。企业都很重视品牌的建立与推广，但很多网站忽视内涵只寻求外表动感而变得虚有其表。网站在为用户提供服务时要明白企业的品牌是靠自身产品和服务说话的。某种程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络直接获得的收益。2.信息发布。企业通过互联网、多媒体等手段向客户、消费者和合作伙伴传递信息，将企业情况和动向及时迅捷通告给相关群体，让信息的价值最大化被挖掘和使用。3.促进销售。通过合理促销来增加销售额，如网络会员制度、在线优惠券促销、打折限购、搜索引擎营销等方式。通过促销带动线上线下销量，最终实现收入增长。4.顾客关系。顾客关系的好坏关系企业是否在竞争中获得消费者认可和保持优势，良好的顾客关系是网络营销取得成效的必要条件。5.销售渠道。销售渠道不局限于线下的传统实体店，新兴的网上商店，如淘宝、京东等综合销售平台，也使得传统销售渠道在网络领域得到延伸。6.顾客服务。互联网提供了更加方便的在线顾客服务手段，从形式最简单的FAQ（常见问题解答），到邮件列表，以及、聊天室等各种即时信息服务，顾客服务质量对于网络营销效果具有重要影响。7.网上调研。通过在线调查表或者电子邮件等方式，可以完成网上市场调研，相对传统市场调研，网上调研具有高效率、低成本的特点。
（四）网站设计要求
1.主页要求。主页设计重点在于系统运行环境稳定、操作流畅和安全可靠。硬件系统是执行网页各功能的基础。操作性、前台展示效果、后台维护等这些都影响消费者对网站的直观评价，因此需要重点对待，不可忽视。从消费者角度考虑，主页整体布局应分配合理，各功能区有机结合，人性化方面，也要考虑消费者喜好，按不同用户广泛特点进行优化。
2.子页要求。子页的工作趋于细化，重点在于各项选择与链接。具体内容涉及到汽车信息、各种资料和数据，在展示此类信息时，要注意图文和视频结合，避免单一化。在丰富内容提高浏览性的前提下，子页设计秉持简洁、丰富原则，力求细致规划。
三、结束语
历史经验告诉我们，众多产业新兴发展模式都是靠艰苦摸索而来，期间道路并不平坦。在广阔市场及优越发展资源面前，汽车网络营销未来必然面临众多机遇和挑战，今后如何丰富汽车网络营销市场的功能，做到让广大消费者满意和信赖是汽车网络营销平台向前发展无法避免的话题。新时期下，汽车网络营销的前景将会一片光明。
参考文献：
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