西方礼仪与沟通技巧

西方礼仪与沟通技巧（精选8篇）

西方礼仪与沟通技巧 篇1

(一)重要的第一声

当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5wih，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

西方礼仪与沟通技巧 篇2

1 对象与方法

1.1 对象

选择2005级护生20名 (均为女生) , 2006级护生9名 (其中女生8名, 男生1名) , 2007级护生6名 (女生5名, 男生1名) 。以上护生均为自愿参加训练, 同时大学英语四级考试成绩合格, 均已完成护理人际沟通及护理美学课程的学习, 掌握一部分礼仪与沟通技巧。但由于以上2门课程均采用大班理论教学, 无完善的实践教学环节, 加之学时较少, 多数护生无法将所学理论与实践相结合, 无法将知识融会贯通。通过调查发现, 很多护生专业知识扎实, 但是与患者沟通时常显得呆板、不知所措。

1.2 方法

我院在2007年首次开放实验室项目———护理礼仪与人际沟通训练, 授课18学时, 考试2学时。教师列举一些常见病 (如糖尿病、高血压等) 或临床情景 (如患者入院、出院等) , 由护生收集、分析资料, 随机组合形成案例, 然后设计场景及对话内容并写出剧本, 再扮演护士、患者及其家属或医生等角色并进行沟通练习。各组依次表演, 由其他护生评价, 内容包括语言、语气的运用技巧, 肢体语言如体态、倾听等沟通技巧的掌握程度。最后教师和护生共同讨论, 指出值得借鉴和还需改进的地方, 提高护生的交流、沟通能力。该部分考核占总成绩的40%。要求护生撰写论文或心得体会, 占总成绩的60%。2009年我院进行第二轮教学, 在原有教学计划基础上, 增加护士仪容、仪表教学及案例分析, 采用PBL教学法、案例分析、情景扮演等多种教学方法。

2 结果

在教学中, 教师与护生是合作者, 护生在轻松愉快的环境中, 积极与教师互动, 共同分析案例, 讨论在各种情况下的处理方式。这种教学方法充分调动了护生的积极性, 使护生主动分析问题、解决问题。

2.1 将临床案例带到课堂

在没有临床实践的情况下, 教材理论知识较抽象, 护生很少真正理解其内涵, 无法将理论知识融会贯通。将临床案例引入教学中, 通过讨论得出理论的“行动”, 再分角色扮演将“理论行动”转换为“实际行动”。在整个扮演过程中容易发现问题, 从而鼓励护生分析问题, 并在灵活的场景中解决问题。如护理丧亲者时, 教材列举了很多护理方式, 重点是心理护理, 要求护士与患者多沟通。护生尝试某一案例, 如丧亲者是个固执的老太太, 由于老伴去世不愿意进食, 护生甲按照教材按部就班地进行沟通, 未起效。护生乙结合教材中的心理护理, 设身处地的为患者着想, 并且注重肢体语言的应用, 用拍肩、抚触的手法与患者沟通, 最后患者愿意进食, 沟通成功。

2.2 将书本知识应用到教学实践

书本知识都是经过摸索和实践, 归纳和总结出来的。通过对书本知识的理解和分析, 有利于使护生形成正确的职业道德观, 树立良好的护士职业形象。如在患儿的外婆拒绝护生给患儿输液的案例中, 良好的沟通与扎实的护理专业技能缺一不可。如果护生缺乏沟通技巧和专业技能, 就永远无法成长为优秀的护士。鼓励护生分析每个角色特征, 分角色扮演, 最终实现有效的护患沟通。

2.3 通过查阅文献, 促成论文写作

在教学中运用PBL和案例教学法进行教学, 使护生掌握临床常见案例的礼仪和沟通技巧。通过20学时的教学, 护生基本树立了查阅文献、分析案例的意识。在课程结束的2个月内, 护生均完成了论文写作。特别是2006级护生, 在完成护理研究课程任务的基础上进行礼仪与沟通技巧训练, 由于他们对于论文写作已有基本认识, 因此, 论文质量较高。目前已有2名护生的文章被中国科技核心期刊录用, 其余文章在继续修改中。

3 讨论

西方礼仪与沟通技巧 篇3

和美国人相比，中国人沟通时非常含蓄， 这是众所周知的事。但你知道中国人比日本人和法国人更直接，以及英国人不如美国人直接吗？这是美国塔夫斯大学J.W. Salacuse教授的最新调查结果。虽然在他的调研结果中，并没有出现我们加拿大人，但我相信加拿大人应介于英国人和美国人之间。

同时，J.W. Salacuse教授的调查也显示了中国人更喜欢对有关一般性原则的、很正式的协议进行谈判，而美国人则喜欢关注细节的非正式协议。所以不必惊讶于中国人更关注长期目标，及在强势领导下进行组织；而美国人看起来毫无组织，但奇怪的却是很有成效。

这份调查包含许多事实，它的结论可能对一些有经验的国际谈判者来说不是什么新鲜事。但由于跨文化谈判是个很新的领域，所以许多经理在和他们的海外对手谈判时并没有清晰的战略感。

当一个鲁莽的西方谈判者走进来，把拳头砸在桌子上，要求立即在特定的合同目标上达成协议时，你会做何反应？如果他在他们国家这么做， 很多人可能会对他的方式长舒一口气。因为他们不必浪费时间旁敲侧击地来谈论模糊的主意。 但在中国，他可能会被认为是鲁莽或者不文明。当然，很多西方谈判者不会这么粗鲁，但有必要通过这么一个极端的例子来讨论一些如何应对粗鲁的西方谈判者的战略。

如果通过跟粗鲁的谈判者谈判可以获利很多，那么费些力气达成协议是值得的。只有你学会欣赏对方甚至是了解对方足以达到感同身受时，你才能理解你所处的谈判地位。让 我们从鲁莽的西方人的角度看一下，他可能听说了令人沮丧的“亚洲人式”的拐弯抹角，并认为你需要学习一些开放的、诚实的以及直接的沟通。他会想，“让我们回到业务本身并停止以误导的姿态和不诚恳的回答来愚弄大家吧。如果你拒绝直率，那我们怎么一起做生意？”那你会怎么回答？

首先，你必须说服他停下来看看更深层次的议题，并考虑由细节组成的关系，因为你想谈判达成一笔健康且长期的买卖。但如果你是个传统的受过教育的中国人，就不会想以进攻性的姿态跟他发生冲突，面对冲突，只会想脱身而去。这就是为什么你给出的回答比在细节上的即刻冲突更深刻。但当你那么做时，你会被投诉说拒绝直接回答问题，看起来不想赢得这次谈判。

因此，你所能做的就是尽量直接一点。忽略他此时的粗鲁，因为那不是真正谈判的议题。就像Salacuse教授建议的那样，抵制住受冒犯的感觉并且别理会他的进攻性。相反，要认识到他也在寻求一个将令双方都满意的结果。

所以直接告诉他这个间接的问题是，“我们也想使其运作，并想达成一致。”这就是透明的重要性。如果他看到你正以自己的方式努力满足他的需求，而且如果他没有完全忽视的话，他将会充满希望地追随你的领导并讨论深层议题。

但是你仍需注意文化冲突。作为中国人，你从小就被教育要寻求和谐，而他接受的教育却是寻求冲突。所以，除非你已变得相当西化，你会不愿意强调你跟他不一致的地方。所以，猜猜怎么样？而他正想强调这一点——为了把它拿出来进行现场解决，他可能把你保守的以及文明的举止视为欺骗，是为了隐藏你的真实意图来欺骗他。

另外，由于你受的教育就是寻找和谐。当你努力地认同难解的观点时，你的肢体也会表达和谐。但他怎样看待，“我以为你点头意味着同意，你撒谎了！”我们有许多不同的表达自己的方式，甚至在我们开口之前，可以观察到你的身体在表达什么。但那并不意味着你应该抛开你的文化。只需以你知道的最好方式来表达自己，仅仅保持把讨论带回到那些你可能同意解决冲突的潜在议题上，并且也去努力去理解他的肢体语言。

最后，你必须决定这个西方人是否值得和你保持长久关系。他真诚得足以被信赖吗？或者他只是个你最想回避的莽撞人？你也可能会发现他不是像他表现得那样无知。他仅仅是在说另外一种语言—— 一系列不同的文化假定，展望以及自然响应。

商务礼仪与沟通技巧 篇4

核心提示：通过学习本课程增强自信；形成培养自己职业形象的意识；掌握职业经理人必备的商务礼仪规范；掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧；了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象；提高沟通能力。

课程特色与背景

课程目标

1、增强自信

2、形成培养自己职业形象的意识

3、掌握职业经理人必备的商务礼仪规范

4、掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧

5、了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象

6、提高沟通能力

课程大纲

一、商务礼仪的基本理念

礼仪的基本原则

商务礼仪的3A原则

讨论：你像干什么的？

你想让客户感觉你是什么样的人？

你想让客户感觉你提供的是什么样的服务？

你想让客户感觉你从业的是一家什么样的企业？

二、职业化形象塑造

自信的仪态

悦耳的声音

平稳的目光接触

友好的微笑

服饰语的“TPO”原则

与自己所处的环境相协调；

案例：我的服装品味高出在这里

三、仪态语言展示的气质

站姿、坐姿、走姿

四、待客礼仪

迎接礼仪

引导礼仪

座次礼仪

送客礼仪

五、拜访礼仪

拜会前修饰准备

守时、告退

招呼礼、名片礼

握手礼、鞠躬礼

六、商务中的电话礼仪

七、商务中的沟通技巧

1、了解自己

人性的弱点

为了沟通成功，了解你的内心世界

我们的价值观、信念、想法从哪里来的？

《电影剪辑》观赏与分析

从现在开始—我们要变！

变脸——由苦变甜！

变态——由恶变善！

相随心生—沟通最忌讳的是一脸的死相。

口乃心之门户 —心中慈悲，口吐莲花。

给人留下美好的第一印象。

游戏：7秒钟印象

增加别人对自己的好感

赞美的技巧—在第三者面前赞美

赞美的地方—逢物加价，逢岁减小

赞美的时机—投其所好，谈别人兴趣爱好

情景演练：微笑与赞美

2、认识沟通与自我沟通

沟通的定义

沟通的三大要素 高效沟通三原则

什么是自我沟通

自我沟通中的自我暗示

3、沟通中的障碍

不善于沟通的根源—环境的局限

不善沟通的根源—不得要领

不善沟通的根源—见人不会讲人话

不善于沟通的根源—事实与观点分不清

不善于沟通的根源—情绪化的非语言状态

《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲 篇5

你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

西方礼仪与沟通技巧 篇6

来源：作者：时间：2010-04-12

礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。2010年广州亚运会期间，将有6万名赛会志愿者和数十万城市志愿者参与对运动员、媒体、观众和游客的各项服务。他们将直接地面对国内外不同的人群，因此，良好礼仪展示与沟通能力，既可以展示广州、乃至中国热情、开放、包容中华文化，也可以更高质量地服务于目标人群。

一、亚运会志愿服务礼仪基本原则

虽然亚运会志愿服务工作性质比较特殊，即服务的对象和目的与其他志愿服务有较大的区别，但在志愿服务声礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规范原则同样适用于亚运会志愿服务。

1.尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想的高度概括。亚运会志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的文化、习惯、兴趣爱好等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好地完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，要大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

2.真诚的原则

亚运会志愿者在服务中要待人以诚，才会更好地被对方所理解，所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。

3.宽容的原则

在亚运会志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在亚运会期间，运动员或官员可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。

4.从俗的原则

由于各国各地区参赛选手风俗习惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5.适度的原则

志愿者服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡事过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可。

二、亚运会志愿服务礼仪要点

1.仪容礼仪

在亚运会期间，参赛人员或观赛人员接触最多的是志愿者，所以志愿者应对自己的仪容修饰予以高度的重视。

男士仪容修饰要点

卫生：每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

剃须：若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

发型：男士的发型要长短适当。

女士仪容修饰要点

面部修饰：工作中要保持自己的面部干净、清爽。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人的场所。

肢体修饰：注意保持手的干净清洁。不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要外露腋毛。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则应剃去腋毛。

发部修饰：女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，以免影响工作。志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

2.服饰礼仪

由于亚运会志愿者的重要作用和特殊地位，亚组委通常会提供统一的服装，志愿者应注意外观整洁，没有异味，并且不宜配戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品以免影响志愿服务。

3.仪态礼仪

站姿

站姿的基本要领

头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。男子站立时，双腿并拢立直，也可分开，但不能超过肩宽，脚尖分开45度左右。女子站立时，两脚呈“丁”字形站立，左脚脚跟贴在右脚的内侧，脚尖分开30度左右。正式场合的站姿

肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“丁”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。应避免的站姿

身体抖动或晃动，双手插入衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交叉站立或单脚站立。

行姿

行姿的基本要领

目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在10°~15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀。

陪同引导

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿独自行进。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

上下楼梯的行姿

一要减少在楼梯上的停留。

二要坚持“靠右走”原则。

三要注意礼让服务对象。

坐姿

入座的要求

先请对方入座，从座位左侧就座，毫无声息地就座，坐下后调整体位。

离座的要求

先有表示，注意先后，起身缓慢，从左离开。

常用的坐姿

正襟危坐式：适用于最正规的场合。要点：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

垂腿开膝式：它多为男性所用，亦较为正规。要点：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

双腿斜放式：适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要点：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

双脚交叉式：它适用于各种场合，男女皆可选用。要点：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。应避免坐姿

双腿叉开过大，架“二郎腿”，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿间，腿部抖动摇晃，脚尖指向他人。

蹲姿

志愿服务中确有必要采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。要点：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

4.表情神态

表情神态，指的是人通过面部形态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

眼神

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如果没有其他需要，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

笑容

服务时要满面笑容，可以为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

三、涉外礼仪禁忌

亚运大家庭共有45个成员，不同国家、民族和地区有不同风俗和习惯，这些风俗习惯有各种忌讳，了解各国、各地区的风俗忌讳，避免不礼貌情况的发生，这也是十分重要的礼仪内容。

1．数字的忌讳

除西方人认为数字13是不吉利的，菲律宾人也认为13是厄运、灾难的象征，应当尽量避开。还有地方认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到13日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌等编号、汽车编号也尽量避开13这个数字。“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。在日语中“九”发音与“苦”相近似，因而也属忌讳之列。

2．食品的忌讳

伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；印度教徒不吃牛肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）；正统的回教徒不能喝任何含酒精的饮料；在阿拉伯国家做客不能要酒喝。

3．颜色的忌讳

日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人也将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色；而委内瑞拉却用黄色作医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，一般用素色。

4．花卉的忌讳

德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是忌讳。

5．肢体的忌讳

佛教国家不能随便摸小孩的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱；在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国等认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西。否则，这将被别人误会是轻蔑。在中国，对某一件事、某一个人表示赞赏，会跷起大拇指，表示“真棒”，但是在伊朗，这个手势是对人的一种侮辱，不能随便使用，想赞赏伊朗人忌伸大拇指。在我国摇头表示不赞同，在尼泊尔则正相反，表示很高兴、很赞同。

四、志愿者沟通技能

交流沟通是人类行为的基础。在日常工作生活中，我们所做的每一件事情都是在沟通，沟通也是一个信息发出与接受的过程。因此，亚运会志愿服务的成功与否，与其说在于志愿者与被服务者之间交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的志愿者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。而良好的交流沟通又是一个双向的过程，它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。

1.语言沟通技巧

展开话题技巧

展开话题前，可以观察一下对方的行为态度。如果对方有微笑、有眼神接触以及面部表情自然，则表示可以交谈。如果对方正在忙于某些事情，或正与别人详谈中，或正赶往别处，则表示这时谈话时机不成熟。

恰当地提问

邀请式：如：“你今天的比赛打得很好”，“祝贺你取得了胜利”。

提问式：如：“你明天还有比赛吗？”。

恰当地提出问题，可以帮助找到共同的话题。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、探索性问题和非语言问题比封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使交谈进行下去。如“你什么时候开始打网球的？”（开放式问题）就比“你对明天的比赛有把握吗”（封闭式问题）更能展开话题。

避免下面11种沟通方法

傲慢无礼型发号施令型回避型

评价命令模棱两可

安慰威胁保留信息

扮演或标榜为心理学家多余的劝告转移注意力

讽刺挖苦

过分或不恰当的询问

维持话题技巧

聆听：集中注意力，保持谈话的专注和聆听。留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方感受或言外之意。记住对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便于有针对性的回应。

回应：在谈话时，简单总结对方的内容，讲出对方观点及感受，表示已明白对方感受和说话背后的含意，对方会更喜欢和你倾谈，也能够促进彼此了解。

2.非语言沟通技巧

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

面部表情

面部和眼睛是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道。与人交往时，面部表情宜生动有吸引力，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情重要一环，一个友善的笑容，表示愿意与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近并与你交往。

眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或正感兴趣于你的眼神看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人很不自然。适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如尊重、服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻、额头等。这样会较自然。身体姿势

身体姿势可以显示出你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣等。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用要自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩笔等可表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。

线

声线包括语调、音量、清晰程度及流畅程度。语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。音量要适中，不要过于大声或过于细声：大声令人有凶恶的感觉；过于细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

距离

西方礼仪与沟通技巧 篇7

1 对象与方法

1.1 对象

采用便利取样方法, 对照组选择本校2013 级三年制护理专业大专学生262 人, 其中男11 人, 女251 人;年龄18~21 岁。实验组选择本校2014 级三年制护理专业大专学生286 人, 其中男13 人, 女273 人;年龄18~21 岁。两组护生在年龄、性别、高考成绩方面比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 教学方法对照组采用传统的“理实一体化”教学模式, 实验组采用“集束化、院校结合”教学模式, 均于大一第一学期由同一位教师用不同的教学方法主讲, 共32 学时。因我院刚搬入新校区, 多媒体、形体房尚未装修完善, 对照组在教学过程中未用多媒体授课和形体房练习, 在教室进行理论授课, 在教室或操场实践练习举止礼仪。实验组随着教学设施的改善, 授课教师经过礼仪培训, 在教学中根据不同章节的特点, 在授课中综合运用多种教学方法, 如多媒体讲授、案例分析讨论、自我讲授、角色扮演情景模拟、临床见习、形体房练习举止礼仪、背景音乐情绪调动。另外, 聘请附属医院护理礼仪教师讲解护理工作场景中的礼仪和沟通知识。

1.2.2 调查工具笔者在查阅相关文献的基础上自行设计调查问卷, 并通过本校护理专家教授审修。教学效果满意度评价问卷包括3 个条目:教学方法、师生互动、学习效果, 每个条目分别从满意、一般、不满意3 个方面进行评价。护生根据自己情况如实选择。最后设计了开放式问题, 询问护生对护理礼仪与人际沟通教学的建议。

1.2.3 调查方法学期最后一次课统一在教室发放调查问卷, 采用统一指导语, 由护生在知情同意的情况下无记名填写, 现场发放, 现场收回。对照组共发放问卷262 份, 收回有效问卷249 份, 有效问卷回收率95%;实验组共发放问卷286 份, 收回有效问卷272 份, 有效问卷回收率95%。

1.2.4 统计学方法采用Excel软件输入原始数据, 应用SPSS17.0 软件进行统计学分析和统计描述。

2 结果 (见表1)

3 讨论

3.1 多种教学方法综合应用的“集束化”教学模式能体现以护生为主体的教学思想, 激发了护生学习的兴趣和积极性

研究[6]发现, 目前护理礼仪与人际沟通课程教学上存在的问题主要有:教学方法单一、教学中理论与实践相脱节、考评方式死板单一。护理礼仪与人际沟通实践性很强, 以口头讲述为主的传统教学模式单调乏味, 学生兴趣较低[7], 达不到预期的教学效果。由表1 可以看出, 实验组对教学方法、师生互动、学习效果三方面满意的人数比例均较对照组高 (P<0.05) , 教学改革效果显著。尤其在师生互动方面, 满意率达到76.1%。我国护理专家诠释护理的胜任力本位教育为:为学生创造一个能够使他们获得真实经历的有意义的学习环境, 以发展工作能力为导向的综合能力和素质来处理实践中的问题[8]。应用多媒体授课, 可以通过视频直观展示护士良好的职业形象, 激发护生的学习兴趣和信心, 还可以通过视频学习专业化妆师讲授的化妆知识, 边学习边实践, 使学生真正学到化妆技巧, 一方面满足护生爱美的天性;另一方面通过视频展示化妆前后的不同, 让护生意识到化妆对改善护士精神面貌的重要性。通过护理工作中的案例讨论分析护士的言行是否符合礼仪规范、是否能解决患者实际问题, 充分调动了护生课堂发言的积极性。通过护生课前自我介绍和自我讲授发现了护生存在的一些礼仪不规范问题和语言表达方面的问题。比如上讲台发言要鞠躬问好, 下讲台前要鞠躬致谢;讲话时站姿、表情和眼神均要符合礼仪规范, 不能举止随意、一直低头念稿或抬头望天。同时也纠正一些护生的口头语, 比如讲话中频繁说“然后、然后……”表达能力是护士与患者日常沟通和健康教育都需要具备的语言素质。通过角色扮演情景模拟, 让护生分组自行设计护理工作情景, 分角色扮演, 使其在娱乐中明辨是非美丑, 充分调动了护生知礼、懂礼、守礼的自觉性。通过形体房练习举止礼仪, 并适当应用背景音乐调动情绪, 让护生在音乐的熏陶中塑造美的形象和气质, 极大地提高了护生的学习兴趣和积极性。

3.2 通过医院礼仪教师参与授课的“院校结合”教学模式更加贴近临床, 提高了护生学礼仪、守礼仪的自觉性和主动性

“以服务为宗旨, 以就业为导向, 以岗位需求为标准”是职业教育的指导思想, 这就将护理礼仪与沟通课程目标定位于培养专业礼仪规范, 提高职业修养, 注重礼仪实践性, 贴近卫生职业教育的需要, 贴近护理专业礼仪要求[9]。护士的工作礼仪和护理工作中的语言沟通由医院礼仪教师授课, 另外补充一些实用性护士职业礼仪, 比如见面打招呼、开关门、导诊、出入院、接电话、医嘱查对和签字、查房、常见操作等场景礼仪。安排护生周末分组到医院进行临床见习体验, 主动去发现礼仪规范案例和不规范问题, 并写出见习报告。由组长总结并做课堂汇报, 共同讨论分析, 最后教师进行总结。在护生见习体验中发现了一些不符合礼仪规范的现象, 比如在一些患者多、护士很忙的科室, 存在服务态度生、冷、硬现象, 容易出现护患纠纷;在一些比较闲的岗位, 存在服务不主动、工作消极被动现象。另外, 还存在仪容不规范、不化淡妆、衣帽不整洁、言行举止懒散等, 不符合礼仪规范。这些负面的职业形象直接影响了护士的职业评价, 造成了不好的社会影响。通过收集的正面案例或者展示医院护士良好形象的宣传片来教育护生, 护士的职业形象和社会评价是靠护士自己用言行证明的。

3.3 以课堂日常考核和实践考核为主的考核方式极大地调动了护生的学习积极性

护生的期末成绩由四部分组成:课堂发言考核成绩 (20%) 、实践练习成绩 (20%) 、实践考核成绩 (20%) 、理论考核成绩 (40%) 。通过课堂发言考核, 调动了护生思考、发言的积极性, 锻炼了护生在公共场合的语言表达和礼仪应用能力。通过案例讨论, 在一定程度上培养了护生的临床思维能力、发现问题及解决问题的能力。通过平时实践练习考核, 使护生平时上课更高效、有秩序, 练习更主动、更认真, 避免了护生在形体房聚堆聊天的现象。通过实践考核, 督促护生把学到的礼仪规范用到日常生活中, 只有内化为习惯, 才能在平时外化为气质。

研究[10]表明, 在护理礼仪与人际沟通课程中综合运用“集束化、院校结合”教学方法, 可以使培养出来的护生更加注重礼仪的运用, 可以使护生和患者更加融洽地沟通和交流, 有效地激发了护生的学习兴趣, 达到了教学目标, 实现了教学的最优化效果。在护理礼仪与人际沟通教学中采用“集束化、院校结合”教学模式, 可提高教学质量[11], 可以提高礼仪的学习效果[12]。护理礼仪与人际沟通“集束化、院校结合”教学实践效果显著, 值得推广。

关键词：护理礼仪,人际沟通,集束化,院校结合

参考文献

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[2]周丽娟, 梁英, 高柏青, 等.加强实习护生礼仪培训的措施与体会[J].沈阳部队医药, 2012, 25 (2) :109-110.

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[4]莫选荣, 罗心静, 周军.护理礼仪模块式教学方法探讨[J].护理学报, 2010, 17 (2B) :13.

[5]刘桂瑛.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2011.

[6]孔敏娜.对高校礼仪课程教学方法改革的思考[J].和田师范专科学校学报, 2010, 29 (5) :51.

[7]杨丽君.护理礼仪课程探讨[J].中国校外教育探讨, 2012 (5) :92.

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[9]耿洁.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2008.

[10]叶卉, 石楠.护理礼仪教学方法综合运用探析[J].中国卫生产业, 2012 (7) :185.

[11]郎巍.护理礼仪与人际沟通教学方法改革的实践与效果评价[J].全科护理, 2011, 9 (9A) :2332-2333.

西方礼仪与沟通技巧 篇8

【关键词】医药商贸系 人际沟通与礼仪课程 改革 实践

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2012）02C-

0048-02

人际沟通能力与礼仪素养是当今社会对人们提出的一项重要要求，日益为社会所认识和重视。职校毕业生的沟通能力与礼仪素养也越来越受到企业的重视。在此形势下，许多职校开设人际沟通与礼仪课程，主要传授人际沟通的基本技能和社交礼仪的基本知识，使学生具备社会交际的基本能力，以适应未来工作、学习和生活的需要。医药商贸系的学生不仅需要掌握医学、药理学的基本理论和基本知识，还需要有高技能医药营销专业技术和具有一定的社会活动能力，这其中就包含与人沟通交流的能力和自身的礼仪修养。本文试探讨医学商贸系人际沟通与礼仪课程如何开展教学改革，以取得更好的教学效果，让学生在有限的学时里学到更多对自己有用的知识。具体说来，可从以下三个方面展开。

一、不拘泥于常规，努力提高学生参与的积极性

（一）激发学生本质需求，使学生产生内在动力

加德纳提出的多元智能理论认为个体身上相对独立地存在着七种智力。其中“人际关系智力”的开发和学习在我国9年义务教育中一直被忽视。学生在与同学、老师、家长的相处中，都是凭借本能自发摸索沟通的技巧。学生在成长中会遇到许多困惑，如：“为什么别人有很多朋友，而自己却总是觉得孤独？”“如何聪明地解决人际冲突？”“你想知道如何结交更多的朋友吗？”“为什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老师把这些鲜活的案例结合理论进行展示、剖析，就会激发学生更加深刻地认识和了解自己在人际交往中的本质需求，继而产生积极参与课堂的内在动力。

（二）创设宽松—鼓励式的班级学习氛围

教学中经常遇到这种情况：同样的课堂内容和互动方式，在不同班级参与度和效果迥异。这和各班的班级学习氛围有密切关系。所以，教师可和班主任一起，努力营造宽松—鼓励式的班级学习氛围。对于那些平时比较拘谨、缺乏自信的学生，只要他们敢展示自我，就应多给予鼓励和表扬。例如，在一次“药品说明”的沟通实训中，需要“顾客”咨询和销售人员的大胆介绍来完成。这当中，其实很多同学想参与，可是又怕别人会认为自己表达太简单而不敢主动参加训练。这时教师应大力肯定，表扬愿意参与沟通学习的同学，表扬该同学为全班达成沟通目标作出了贡献，多开展这样的活动易于在全班形成开放—宽松的沟通氛围。

二、不拘泥于课本，采用活泼多样的教学模式

（一）确立“教材系列”的概念和观念

学生对人际沟通与礼仪课产生兴趣后，教师还要抓住时机，运用多种手段不断的调动学生的兴趣。教师不必拘泥于教科书，要确立起“教材系列”的概念和观念。教材是教学活动中教师在教授行为中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有广义性和多样性，绝不仅仅局限于教科书。而教科书是依据课程标准在一定的原则指导下编写出来的，以文本形式呈现出来的教材，是学校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改变仅仅依靠教科书实施课程教学的做法，教师在教学中要开发和利用教科书以外多样化的课程资源，包括学生生活、学校、社会、自然中所有有利于课程实施、有利于达到课程标准和实现教育目的的教育资源。教师在教学中还可以对教科书进行合理的利用、加工和改造以及补充、完善。在实际教学中教师可以生活中更为鲜活的案例为补充。如热门影视剧《杜拉拉升职记》原著小说里有大量的职场人接人待物的礼仪内容，与领导相处、与同事相处的法则和技巧以及与客户谈判的技巧的例子，是学习的好教材。在目前就业形势严峻的情况下，这些提升职场生存技能的材料往往会大受医药商贸系学生欢迎。

（二）通过案例教学来加强综合训练

基础训练铺垫学生的基本知识和基本能力；综合实训则在基础练习的基础上起到提升学生的综合能力的作用。再则，人际沟通与礼仪是一门实践性极强的课程，更应设置综合实训来保证课程目标顺利实施。我在教学中特别注重通过案例教学来加强综合训练。案例教学是教师根据课堂教学目的和课堂教学的需要，通过设置具体案例，引导学习者参与分析、讨论、表达等活动，让学习者在具体的问题情境中积极思考，主动探索，培养学习者认识问题、分析问题和解决问题等综合能力。它能使书本知识与现实生活结合起来，使得学习者对所学的知识的理解相对深刻，对学生技能的形成更为有利。例如，《人际沟通与礼仪》教科书第二、第三、第四章分别是“塑造有效地沟通风格”（本章主要包含善于提问、认真倾听、用心说话和巧用肢体语言等内容）、“举止得体让你更具风采”（本章包括礼仪概述、仪表礼仪、体姿礼仪和生活礼仪等内容）、“成就沟通的素养”（本章包括积累知识、锤炼语言魅力、陶冶高尚情操和培养良好的心理素质等内容），每章节都是分别进行举例和开展实训，学生的知识和技能支离破碎，学生的知识和技能仅仅停留在比较粗浅的层面上。如果能把这几章节内容整合在一起采用案例教学法来实施综合实训教学，设置职业情景案例导入——案例讨论分析——案例纠偏（教师引导和精讲点拨）——总结规律、掌握方法——拓展运用与升华的教学流程来实施实践教学就会收到更为明显的教学效果。

比如模拟药品退换货现场。这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，问一些刁难学生的问题。学生先讨论作为营业员应该怎么样面对。教师引导和点拨及总结规律：态度要亲切友好，将心比心，换位思考，现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”、“我理解”等表示认同和肯定的语言，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化；谈话时切忌左顾右盼，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看？”以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感。还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪；在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细地描述出来，能在了解顾客退换货的情况后核查是否符合退换的原则，然后及时给予处理等等。再次组织练习时案例的训练目的也达到了。

（三）理论学习和实践训练相结合

理论学习和实战训练相结合，可以让学生在实践中牢记知识，得到“实惠”。传统的教学重理论而忽视实践教学的直观性和有效性。作为一门训练口才的课程，相对而言理论较为通俗，学生在以往的学科教学中也已经有一定程度的渗透，教师适时地讲解即可。应该把实践教学的作用和地位进行一定的提升。比如在“非言语交际”的教学过程中，学生可以跟老师学习并亲身体验各种肢体语言的妙趣；在“交谈艺术与实践”中，学生可以分组自由交谈；在“倾听是一种沟通艺术”中，学生可以互动地体验倾听的重要意义等等。本课程共七章内容，72学时，理论内容汇总为48学时，实践课为24学时。每四个学时理论后穿插进行两个学时的实践课，有时先理论后实践，有时先实践后理论。如果理论好理解，则先讲理论，然后再通过实践，加深对理论的认识。如果理论比较抽象，难以理解或者内容较多不易记忆，可以先实践。比如在说话的向思维训练中，同样都是关于返利的表述，甲同学这么说：“我们老总只批了的返利, 我也没有办法，您就将就一下，下次我再给您申请多一些。”而乙同学说：“我们老总只批了0.5%的返利，我千方百计给您说好话，反复强调您是我们的重要客户，最后老总特批了比别人多半个点的返利。您这回可得多进一些货，要不下次就没法享受优惠待遇了。”甲、乙两同学的思维迥异，一个从左到右，一个从右到左, 其效果截然不同。这样的教学方法让学生从实践或游戏中，通过切身感受，领悟出一些理性的东西，然后上升到理论，从而悟出课程内容的真谛。

三、不拘泥于理论考试，追求考核的多元化

过去在教学中，学生只要背书背得好，考试分数就会高，但在实际生活中的沟通表现不太让人满意。笔者曾经遇到这样的情况，在人际沟通与礼仪课程学科期评成绩90分以上的学生中（属成绩优秀）人际关系不良、沟通能力差的学生为数不少；有学生考试期评分为92 分，但在生活中与人交谈时显得拘谨，紧张，不善言词。这就是通常人们所说的“高分低能”。笔者认为，人际沟通的教学重点在于实践性，教会学生沟通的技能，教学要学以致用。假如我们教的学生只会背书而不会用，教学脱离了实际，就成了“读死书或死读书”了，这是毫无意义的。因此，要使学生重视对人际沟通的学习并提高沟通能力必须要改革教学考试评估形式。学生重视的是考试成绩，如果考试形式改变了，学生必然会围绕考试来学习，因此，须从理论和实践两个方面综合来评估学生的成绩。按学校教学的要求，学生的期评成绩由：平时成绩占45%（包括作业、小测验等）＋最后考试占50%（笔试，按传统考试，最后考试是综合性的理论考试）＋学习态度5%，由老师掌握）组成。成绩评定方案如下：成绩评估按所学内容分为两个模块，A模块（即沟通模块）3学分，该模块采用闭卷考试，段考、期考分别各占40%、60%。B模块（即礼仪模块）1学分，主要考查平时与老师、同学相处的礼仪等日常礼仪表现，采用平时考核方式，分老师打分和学生互相打分形式，分别各占70%、30%。笔者认为，这样更能客观的评价学生的学习效果和人际沟通的实际水平。笔者希望通过考试改革激发学生的学习积极性，增加学习兴趣，增强社会角色意识，学会从多角度理解不同的人，通过实践活动规范沟通行为，改变学生的学习模式（不再死记硬背、读死书），明确学习人际沟通的现实意义。

【参考文献】

［1］韦豪习.人际沟通教学考试评估改革的尝试［J］.中国中医药现代远程教育，2009（6）

［2］张少华，郑泽宏.职业口语［M］.呼和浩特：内蒙古大学出版社，2006

［3］冷晓红.人际沟通［M］.北京：人民卫生出版社，2006

【作者简介】关 秋，女，广西卫生职业技术学院高级讲师，硕士，研究方向：人文素质教育。

（责编 何田田）