erp与crm实习报告

erp与crm实习报告（共6篇）

erp与crm实习报告 篇1

CRM与ERP整合研究分析报告

一、CRM的特点和局限性

1. CRM的特点

CRM通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本，提供快速完善的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度。它具有以下特点：

(1)是“以客户为中心”的企业先进的经营管理理念。

(2)通过“接入管理”实现企业与客户互动交流的自动化;通过“流程管理”实现企业市场、销售、客户服务与支持等环节的业务流程的自动化。

(3)能够满足客户的个性化需求，实现企业与客户的“双赢”。建立和保持良好的客户关系的基础是给客户提供满意的价值。因此，企业须学会放弃自己的部分利益，改变每笔交易都追求利润最大化的做法，通过关系连结、社会连结来提高客户满意度与忠诚度，从而与客户建立长期可盈利的“双赢”关系。

(4)实现对客户信息的实时快速处理与分析。市场的迅速变化要求企业须对客户信息进行快速的处理和分析，谁能及时准确地把握住客户需求，谁就能在竞争激烈的市场中取得明显的优势地位。企业只有通过呼叫中心、数据仓库、联机分析处理等现代信息技术和手段才能快速获取和处理客户信息。

2. CRM的本质

CRM的本质是通过以客户和价值为基础的管理手段来提高公司价值，其管理的基础是客户和价值，目标是提高公司价值。CRM最核心的价值就是帮助企业构建真正“以客户为中心”的管理机制。

3. CRM的局限性

随着全球竞争的加剧和电子商务时代的到来，迫使企业不得不做自我调整、创新和变革。这种创新和变革表现在：企业要调动所有资源的潜力，最大限度地发挥资源的作用，实现资源的最优配置。而CRM仅仅是电子商务的一个子集，内容只涉及营销、销售、服务和技术支持等企业的外部资源，由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。比如：企业通过市场营销活动得到订单，但是为了保证企业能够适时提供客户所需要的合格产品及足够的数量，这些订单必须通过后台系统的审核，只有订单审核通过后，企业才能接单。

因此，新经济环境要求CRM系统不仅仅要充分利用企业外部资源，还要能够与企业现有的ERP系统，包括采购、生产制造、财务、库存、销售系统相集成，消除数据与应用的不一致性，将企业内外部资源产生的价值组成一条增值的价值链，将客户的需求、企业的生产制造活动和供应商的制造资源进行整合，只有这样才能满足当今知识经济时代市场竞争的需要。

二、ERP的特点和局限性

1. ERP的特点

ERP是一个集合企业内部资源进行有效的计划和控制，帮助企业实现内部资金流、物流和信息流一体化，以实现最大收益的资源管理集成系统。它具有如下特点：

(1)以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本、提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。

(2)实现企业内部资源的整合。ERP是电子商务的基础，以速度和准确性为前提的电子商务要求企业内部资源实现高效率的整合。ERP能够使企业内部原来分散、孤立的“信息孤岛”通过Intranet/Internet连接到一起，实现有效整合，使企业由相对封闭走向开放。

(3)系统性。ERP把组织看成是一个系统，利用信息技术在组织内部建立起高度有效的信息交流系统。它旨在通过对人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间等诸多资源实行综合优化管理，使企业在激烈的竞争中全方位地发挥其能力，从而取得最好的经济效益。

(4)实现事先计划、事中控制和实时分析。ERP思想以计划为主线，将生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划，以及销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划等计划功能与价值控制功能集成到整个供应链系统中。另外，ERP通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录，实现了财务数据的一致性。通过追溯资金的来龙去脉，进一步追溯相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时分析。

2. ERP的本质

ERP的本质是实现企业内部的供应链管理。它是以B/S体系、关系型数据库、面向对象技术、网络通讯等信息技术为载体，以系统的思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据，集计算机软硬件于一体的企业资源管理系统，它是企业在信息时代生存和发展的基石。

3. ERP的局限性

随着“价值链”和“过程链”管理思想的发展、Internet/Intranet和网络计算的热潮的再次掀起、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化，企业的收益不仅取决于企业内部流程的加速运转和自动化，还将取决于企业将这种效率传递给由它的客户以及供应商组成的整个业务系统的能力，即把效率传递给它的整个供应链的能力。而传统的ERP系统还达不到这种要求，具体表现在以下几个方面。

(1)传统的ERP系统难以满足现代经营管理理念的要求。ERP起源于制造业，并主要用于制造业。在制造业特别是离散型制造业，ERP的先进性和优越性可得以充分发挥。但是，用管理工厂的思路去管理一般性经营组织，不能有效地突出“以客户为中心”的现代经营管理理念。现代经营管理理念要求“以客户为中心”，对复杂、多变的市场需求做出快速响应。由于传统的ERP系统主要着眼于企业内部流程的优化和管理，因而对于企业外部不断变化的市场环境和客户需求无法做出快速的思考和相应的决策。因此，如何满足现代经营管理理念的要求，建立“以客户为中心”的经营管理模式，提高客户的满意度和忠诚度，是ERP系统需要改善的一个重要环节。

(2)传统的ERP系统难以满足企业间“协同制造”的要求。当今制造业的未来发展趋势是“协同制造”，企业战略从内部战略转向联盟体战略，这在企业管理领域是一个划时代的变化。而传统的ERP系统的集成范围局限于企业内部，没有与电子商务(EC)进行很好的集成(如图1所示)。ERP在实现联盟体战略即实现“企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间”的协同商务时，碰到了不可逾越的鸿沟，无法适应企业跨越组织边界、跨越地域的协同需要。即传统的ERP系统难以突破不同企业之间的组织边界，协同对市场做出快速反应。即使是在跨地域经营的企业内部应用也往往由于系统运行成本过高而难以建立企业一体化应用。而在Internet的电子商务时代，企业与企业之间的竞争实质是供应链与供应链之间的竞争，企业仅靠自身的资源不可能有效参与市场竞争。这就要求传统的ERP系统进行扩展，只有具备协同能力、开放能力、重构能力及行业解决方案能力，才能满足现代企业全方位、综合管理的需要。

(3)传统的ERP系统大多数无法满足企业流程个性化管理的需求。随着供应链管理思想的发展，虚拟组织的出现，一个企业可能在多个供应链上担任着不同的角色，因而流程也会改变。而传统的ERP系统大多数还不能动态地满足企业流程变化的需要，无法满足企业围绕客户进行商业运作、满足企业个性化的需求，必须经过艰难的二次开发和实施才能实现。虽然一些ERP公司正在进行动态企业建模(DEM)的探索，但都还处于初级阶段。

因此，要打破传统ERP系统的僵化，需要通过引入CRM系统及SCM系统来拓展传统ERP系统的概念和范畴，从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。

三、CRM与ERP整合的必要性

在经济全球化、资源全球化、信息共享化的电子商务时代，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式，已成为制约企业竞争力的瓶颈。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内外部如果缺乏高效率的资源整合，将无法对市场做出快速反应。

企业单独使用了CRM系统，或单独使用了ERP系统，或同时使用了两个单独运行的CRM和ERP系统，没有进行有效集成，因而形成一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业管理信息化建设的步伐。企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效地整合在一起。CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势，是企业信息化应用的高级阶段，是弥补两系统功能局限性的`要求。

1. CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必然趋势

随着管理思想和营销理念的不断发展，现代企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。

2. CRM与ERP进行整合是企业信息化应用的高级阶段

由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：基础应用层(如OA、财务管理信息化)、综合应用层(如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)、全面应用层(如ERP,ERP+CRM)。

可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段、必经阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化、信息化。

3. CRM与ERP进行整合是弥补两系统功能局限性的客观要求

如前面所说，CRM、ERP在新经济和新技术下存在着局限性。企业的运行是连续的，而且越连贯其工作效率越高，对市场的反应就越快，就越能适应市场的需要。单独使用CRM或ERP系统都会阻碍企业运行的连贯性和对市场、客户需求的反应速度。单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易信息很难做到实时响应;单独使用ERP，则没有顺畅的营销、销售和服务支持网络，无法以企业现有的资源实时响应客户需求。

因此，CRM与ERP系统必须进行整合。只有两者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满意度。

综上所述，CRM与ERP两者只有进行整合，才能对企业内外部资源进行最优配置，形成无缝的封闭系统，才能有效安排企业的产、供、销活动，提高物流、资金流和信息流的运作效率。CRM与ERP系统的整合是强强联合，它为企业在新时代的发展提供新的机遇。

四、CRM与ERP整合带来的优势

CRM作为企业的前台应用系统，ERP作为企业的后台应用系统，两者的有效整合可以实现资源的共享。具体表现如下：

1. 流程连续化

CRM与ERP整合前，CRM系统接到销售订单后，要靠人工把订单输入到ERP系统中，并且CRM要查询ERP系统中的有关信息，也要靠人工来进行。而CRM与ERP整合后，两个系统形成一个有机的整体，对于销售订单管理等流程型的事务的处理就可以连续化、标准化、自动化。

2. 报价快速化

由于CRM与ERP系统进行了整合，ERP中的产品成本信息能及时传递到CRM系统中，CRM系统能够快速产生报价。销售人员根据CRM系统中的报价就能在线定价、报价，从而提高报价的速度，缩短产品销售周期，提高对客户的响应速度。

3. 库存合理化

CRM与ERP整合后，CRM系统的销售预测信息能及时传递到ERP系统中，从而使ERP的库存更加合理化，使企业获得产品的品种、数量的最优选择，从而获得最大利润。

4. 交货及时化

CRM与ERP系统整合前，CRM系统接到销售订单后，要靠人工的方式跟踪销售订单的处理进度。CRM与ERP整合后，CRM系统就能将接到的销售订单及时传递到ERP系统中，并能实时查询到销售订单的执行进度，ERP对销售订单进行分解，确保将客户所需的产品及时准确地交到客户手中。

5. 管理规范化

CRM与ERP进行集成后，流程的自动化水平大大提高，减少了用人工方式处理业务的模式，也削减了行政管理的职能，从而大大提高了企业管理的规范化操作。

6. 控制成本

CRM与ERP进行整合后，能够确保从客户第一次接触企业到签订销售合同到生产产品到企业及时交货的产品的整个生产、销售过程对管理层和员工都是透明的，从而使他们获得对销售一个产品所需成本的完整概念，从而更有效地控制产品的成本。

五、CRM与ERP整合时应注意的问题

一提到CRM与ERP系统的整合，人们很自然地会认为两者整合的内容越多越好，最好是实现实时的无缝集成，但实际上不是这样的。例如，潜在客户信息对于销售来说非常重要，需要集中管理，而且销售经理要查看销售人员是否按照规定定期拜访了这些潜在客户，这属于营销范围的业务，需要用CRM进行管理，对于生产计划、物流配送则不构成影响，也就是说，ERP系统中只保存交易客户信息就足够了。反过来，对于成交客户来说，配送地点是ERP系统中需要的，而对于营销管理，这就不一定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌贪大求全，应该从企业的实际整合需求出发，实施相应层次的整合，不是整合的内容越多越好，也不是所有的集成都需要实时，而是要因地制宜、物尽其用，以达到有用信息有效的传递。同时，应根据企业支持的技术标准和平台，选择合适的整合方法，以确保最大的投资回报。

在实施CRM和ERP的整合时，还要考虑到整合后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合。例如：与供应链管理(SCM)的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于提高客户满意度;与电子商务平台的整合，以适应企业网络化、虚拟化的要求;与BI、OA、HR系统整合等等。

六、结论

总之，CRM与ERP相辅相成，相得益彰，两者的整合突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，真正解决企业供应链中的信息链管理;两者的整合满足了企业多元化制造和个性化服务的需求，实现了企业体系化管理和分布式的应用，为企业运筹内外部资源，在新经济时代高效管理客户关系，迎接全球化的竞争和持续发展提供源动力;两者的整合将给企业带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，以实现企业全面的电子化、信息化管理，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

erp与crm实习报告 篇2

在传统的经济模式下, 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 系统与供应链管理 (Supply Chain Management, SCM) 、企业资源规划 (Enterprise Resources Planning, ERP) 各自独立, 造成了企业内、外部之间的信息流、价值流和物流相互交换的脱节, 使企业生产与决策部门得不到有力的信息支持。随着社会信息化与网络全球化的飞速发展, 电子化的新型经济模式改变了企业的市场结构和竞争方式, 在为企业提供了更为广阔的机遇的同时, 也对企业运营提出了更多的挑战, 原有的CRM、SCM与ERP系统中内部用户和外部用户交叉的现象越来越普遍, 内部用户和外部用户之间的界限已经变得越来越模糊。将三者进行有效地整合, 加强企业与合作伙伴及客户的纽带关系、协同与分析能力是企业赢得竞争优势的关键选择, 而进行有效整合的前提就是要针对三者关系进行深入探讨。

一、CRM、SCM、ERP关系概述

(一) CRM、SCM、ERP概念

客户关系管理 (Customer, Relationship Management, CRM) 是一种商业管理策略, 它通过改善企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化, 以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动, 以增加客户保持力以及市场营销活动的效力达到最终获得客户长期价值的目的。

企业资源计划或企业资源规划 (Enterprise Resource Planning, ERP) 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理, 以求最大限度地利用企业现有资源, 实现企业经济效益的最大化。

供应链管理 (Supply chain management, SCM) 是一种集成的管理思想和方法, 是随着世界经济一体化发展, 市场竞争不断加剧, 各企业之间的技术、品牌优势逐渐减弱的趋势下产生的能够创造竞争优势的一种管理手段。它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。

(二) 三者关系概述

1. 区别

(1) 管理内容不同

CRM主要是企业的外部资源, 即客户、销售网络等。它以客户为中心, 包含销售、营销、客户需求服务等功能, 要求调动企业一切资源为客户服务, 以提升客户满意度和忠诚度, 从而使企业从良好的关系中获得最大的利益。CRM管理的侧重点是完善销售、客户服务等与客户关系相关的商业领域的外部资源。

ERP主要是在实现企业目标的前提下, 针对企业内部资源的合理利用、分配, 同时兼顾各部门之间的协调交流。它在信息技术基础上, 以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它重在对企业内部各业务环节的综合管理, 它的计划体系中除了生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划外, 还纳入了销售执行计划、利润计划和人力资源计划等, 同时ERP保证了资金流与物流的同步记录和一致性, 实现了事先控制和实时分析。ERP侧重的是实现企业内部流程优化和资源有效配置。

SCM将整个供应链的需求计划、生产计划、供应网络计划整合在一起, 加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、信息流与资金流的管理, 计划和协调物流、信息流、资金流的所有活动。SCM覆盖了供应链上的所有环节, 涉及到从原材料的采购到产品的组织、运输、加工和销售等诸多方面, 减少了因需求预测不准确而生产过多或生产不足, 从而最大限度地减少整体链条上的成本。SCM管理的重点是与供应链上的企业在产品设计、生产、采购、销售各方面协同。

(2) 流程与系统设计不同

CRM管理的基础经常是结构化数据, 而业务流程相对也比较灵活。CRM系统的设计以客户的关系发展和维护为目标, 主要用户是销售、服务和市场营销人员这些以“客户”为直接工作对象的人员, 整个系统以统一的客户数据库为中心, 主要为系统客户提供统一的预测和分析工具, 企业可以通过CRM系统对信息进行加工处理和分析, 及时掌握企业的运营情况, 为企业决策作支持。

ERP管理的流程相对固定, 有相应的规则可以遵循。ERP是一个庞大的系统工程, 系统将设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业融合为一个动态的、可事前控制的有机整体。它提供系统用户的业务操作界面, 提高了企业的自动化能力, 使企业可以极大降低人力需求, 提高效率。

SCM管理主要涉及供应、生产计划、物流需求领域, 其系统设计除包含企业内部与企业之间的运输问题和实物分销外还包含产品设计与制造管理规划、生产集成化计划、跟踪和控制等。SCM系统能够利用自动化和最佳化信息基础构架的软件对整个供应链信息及规划进行决策, 并覆盖在所有供应链系统下的ERP和交易处理系统之上。SCM系统通常具有转换接口, 用以整合供应链上各企业的应用系统及各种资料形态, 提高与主要决策系统互动的能力。

(3) 系统功能不同

CRM系统的目的是提高客户管理和客户服务的水平, 最终帮助企业实现愿望。由于每个企业的情况不同, 就需要根据自己的状况确定建立客户管理系统拟达到的商业目标。美国研究机构Meta group提出可以将CRM分为3类:协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。协作型CRM的主要功能为实现数据共享、系统扩容、建立开放的中心平台、支持多种媒体接入、实现系统功能多样化等;操作型CRM的主要功能模块包括客户管理模块、服务管理模块、销售管理模块、知识库管理模块、产品管理模块、业绩管理模块等;分析型CRM的主要功能模块包括数据支撑模块、分析数据模块、会员客户管理应用模块等。

ERP是将企业的三大流 (物流、资金流、信息流) 进行全面一体化管理的管理信息系统。ERP产品的模块结构相差很大, 以典型的生产制造企业为例, 其功能模块主要包括:生产控制管理模块, 物流管理模块, 财务管理模块和人力资源管理模块。其中生产控制管理模块主要包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准等部分;物流管理模块主要包括分销管理、库存控制、采购管理等部分;财务管理模块主要包括会计核算、财务管理等部分;人力资源管理模块包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理及差旅核算等部分。

SCM是以客户和最终消费者为经营导向的, 以满足客户和消费者的最终期望来决定生产和供应的一种集成化的管理模式。由于各个SCM软件提供商的产品风格与侧重点不尽相同, 因而其SCM产品的模块结构也相差较大。这里只以一类典型供应链管理解决方案为例, 其功能模块包括:内部资源协同管理模块和外部资源协同管理模块。其中内部资源模块主要包括销售管理、采购管理、库存管理、票据管理、委外加工以及配送/运输管理等;外部资源模块主要包括渠道管理、竞争信息中心、分销资源计划、供应商管理和质量管理等。

2. 三者的共性和联系

企业信息化的最终目的都是为了创建企业的竞争优势。无论ERP、SCM还是CRM, 其根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平和客户对企业的满意度, 并且都应符合企业的整体发展战略。ERP、SCM、CRM虽然是独立的软件系统, 但三者只有相互结合才能形成一个完整的体系并发挥更大的作用。SCM与CRM的整合将提高信息流的精确性, 有效减少因信息交换不充分带来的决策失误等不利因素, 从而提高客户服务质量, 简化需求判断的过程, 增强企业的竞争力;而ERP与CRM的整合能够将市场与客户信息、订单信息、产品/服务的反馈信息及时地传递给企业的各个部门, 实现生产管理、库存管理、物流管理、财务管理以及人力资源管理等集成, 全面满足客户需求。

摘要：在全球商业生态系统竞争激烈的今天, 传统的经济模式下的企业已经难于建立持久的竞争优势。只有把以客户为中心作为管理思想的CRM、以产品为核心作为管理思想的ERP及以物流供应链作为对象来管理的SCM进行有效地整合, 才能全面满足客户需求, 从而提升企业的竞争能力。而进行有效整合的前提就是要针对三者关系进行深入探讨, 分析三者在管理内容、系统功能等方面的差异和共性, 从而真正实现CRM、SCM与ERP的协同融合。

关键词：CRM,SCM,ERP

参考文献

[1]杜栋, 晓军.CMS与ERP、CRM的对比分析[J].信息技术, 2010 (6) .

[2]黄莺, 张金隆, 蔡淑琴.双元.电子商务环境下ERP、SCM与CRM的整合[J].武汉理工大学学报, 2003 (2) .

[3]熊峰, 金鹏.基于企业需求的ERP、SCM、CRM系统的比较分析[J].特区经济, 2005 (4) .

企业ERP与CRM集成探讨 篇3

[关键词] ERP CRM 集成

一、ERP、CRM集成的必要性

ERP对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流、资金流、信息流，实现资源的最优化。CRM即客户关系管理系统，指的是“以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间关系，提高客户的忠诚度和满意度，最终获得高额利润”。

CRM侧重于企业前端与客户交互和分析工作的管理，ERP着眼于企业内部的管理。从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。

CRM和ERP都是管理思想与信息技术的结合，是借助先进的信息技术实现某种特定的管理理念。但它们的开发设计和实施都是分散的，各自采用不同的数据标准，这严重阻碍了企业信息流畅通，在企业内形成许多“信息孤岛”。随着电子商务开展、管理思想和营销理念的变革。企业不仅要专注内部信息化建设的整合，同时还必须进行内外整体的信息化建设。另外，顾客需求的变化和市场观念的更新迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金流的沟通与实时处理。这样才能取得双赢或多赢的局面。而ERP、CRM都只关注其中某个领域，并没有实现与其他系统共享信息。显然难以适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变。因此。ERP、CRM的集成是企业信息化发展的必然趋势。

二、CRM与ERP集成需求分析

CRM是前台应用，它的信息和业务流程都是围绕“客户统一视图”以方便快捷地满足客户的交互请求来设计的，其主要功能有客户查询、客户购买/支持/服务等各类请求；而ERP是后台的应用，可以理解为企业接到订单的后续工作，主管产品的生产、存储、账务和运输等比较具体的“财”和“物”的流动（而CRM集中于信息的流动）。虽然功能和目的有很大的不同，但是有些功能可能两者都有，如订单输入、客户管理和价格管理等。在信息共享、复制也有很大部分，如图1所示。

对两者之间的共享部分的信息，必须采用一定的方法使其同步，保持前后台对同一业务对象记录的一致。其中有些信息是一方生产，另一方享用，如库存状态和订单状态信息就是从ERP传递到CRM;而有些是双向都可以写的，如客户信息和订单信息。在整合的时间要求上，有些是可以批处理的，有些是必须即时同步的。二者之间的整合主要体现在下面两个方面:

1.数据同步要求:在CRM和ERP两种应用中，有些数据的描述对象是一样的，例如客户、订单和产品等。在系统中数据有主数据和非主数据之分。例如，客户数据、物料/产品数据被其它数据链接的最多，是主数据;而像订单这些数据则为一般数据。由于两个系统都有这些数据，之间就存在一个同步或者整合的问题。

2.业务操作流程的整合:CRM的某些业务操作必须同ERP的业务操作整合、联系起来，使得其共同完成某个业务流程。例如，CRM应用中，当客户定购新的产品时，CRM系统用户只需要单击“提交”按钮就可以出发一些列服务程序，将这个订单自动的传递到ERP的订单管理模块中，对于ERP系统来说，这个订单同其本身用户提交的订单在格式上没什么不同，所不同的只是订单的来源。

三、 ERP、CRM集成的内容

ERP和CRM集成的内容主要包括十个方面：

1.客户管理:CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息，比较而言，CRM中更全面一些。

2.产品管理:CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。

3.工作流管理:CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。

4.工作人员管理:CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。

5.营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。

6.销售管理:CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。

7．客户服务和支持:ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。

8.订单管理:ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。

9.信息交流:信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

10.决策支持:CRM和ERP系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。

四、CRM与ERP集成的方法

1.提供中间件:中间件是一种独立的系统软件或服务程序，位于客户机／月匪务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通讯。它不仅仅实现互连，还实现应用之间的互操作，因此，分布式应用软件常借助这种软件在不同的技术之间共享资源。程序员通过调用中间件提供的大量应用程序接口(application programming interface，API)，实现异构环境的通讯，从而屏蔽异构系统中复杂的操作系统和网络协议。ERP、CRM的集成实质是需要实现数据的互访。实现信息共享，因而中间件可以实现三者的有效集成，而且中问件能使企业在选择系统和实现集成时拥有更大的选择权，一方面中间件能保证在不影响其他应用的同时增加或者替代应用，另一方面中间件集成解决方案支持多应用的集成。

2.信息资源规划:信息资源规划是指对企事业单位或政府部门管理所需要的信息，从采集、处理、传输到利用的全面规划。ERP、CRM分散开发设计形成的企业“信息孤岛”，在技术上是因为缺乏信息资源管理基础标准。而信息资源规划方案通过需求分析(功能需求分析和数据需求分析)和系统建模(功能建模、数据建模和系统体系结构建模)。帮助企业建立信息资源管理的基础标准，使数据元素、基本表、用户视图、逻辑数据库、物理数据库标准化，规定了信息分类编码标准。将ERP、CRM所需要的数据都集中存储在共享的主题数据库。它们要访问的信息都可以直接地从共享主题数据库中获得，不用借助任何软硬件。从根本上解决了信息共享。与中间件相比，信息资源规划更加彻底地实现ERP、CRM的集成。因为中间件是通过存储不同系统中不同数据的对应列表而实现数据共享的，而随着应用系统中的数据库的增加，企业就不得不新建更多的中间件。

五、ERP与CRM集成应用案例

A公司决定召开一个新产品发布会，邀请了全国各地的潜在潜在购买客户。在会议中，销售经理小王在同客户交流中了解到了一些购买意向，同时收集到很多名片。会后，所有的销售线索都被录入到CRM系统中。

销售经理小王把系统中的销售线索分配到了各分公司，销售人员收到了客户的信息，立即开始了与客户的联系洽谈。

一周后，随着联系的深入，销售人员大致摸清了客户购买的具体要求，如产品、数量、交货日期、付款条件等。于是销售人员用电子邮件发送了一份报价单给客户。几天后，客户决定购买。销售人员将报价单转为订单。系统自动将CRM中的订单导入到ERP中。

ERP根据前述信息安排生产、发货和开票收款等活动。要此期间，销售人员通过CRM不断检查、确认订单状态，进行跟踪，客户可以随时获得其订单处理情况。整个流程如图2所示。

通过案例，可以看出CRM与ERP系统的集成有助于提高报价效率并缩短完成交易所需的时间，从而更好地响应客户。从流程来看，CRM系统帮助获取订单，订单信息被传送到生产部门然后再进行追踪。在一个自动化的周期中，订单信息由ERP系统验证然后进行解析，接着几乎是实时地开始交货周期，时间成本大大降低。

六、结束语

CRM与ERP的紧密集成，切实有效地为大中型企业解决信息孤岛、数据断层等棘手问题，将不仅仅是为企业带来眼前的销售业绩的增长，更是对企业管理水平和方法的全面改进，从而提升企业的核心竞争力，为企业带来最大的利润。

参考文献:

[1]辛蕾:CRM、SCM与ERP系统的整合研究[J].信息技术与标准化,2004,(10)

[2]黄健 于洋:CRM与ERP的整合研究[J].中国管理信息化(综合版),2007,(01)

[3]许锡明:对构建CRM系统的认识和考虑[J].电信科学,2003,(02)

[4]韩光臣王军强孙树栋:企业CRM与ERP系统信息集成[J].航空制造技术,2004,(08)

erp与crm实习报告 篇4

2012-3-8 10:57:27 来源：CIO时代 作者：佚名

本文关键字： ERP CRM SCM 整合 ERP与CRM的整合

从系统的组成看，ERP系统主要包含销售，营销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块；而CRM系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。显然，ERP和CRM系统在组成上有些重叠。

从系统的功能看，单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的信息，从而无法与客户实时响应；单独使用ERP，则无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。只有二者进行整合，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，全面满足客户需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务。ERP与SCM的整合

从时代的要求看，当今世界已进入互联网时代，在这样的环境里，企业要想生存发展，必须具有两大基本能力，即对市场的快速反应能力、企业与客户和供应商网络的有效协作能力。SCM的实质在于将企业与其相关企业形成融会贯通的整体，对市场作出快速反应。企

业如果缺乏高效率的内部资源整合，将无法面对市场作出快速反应。同样的，ERP成功解决了企业内部供应链的问题，却无法处理企业间集成协作的问题。

从系统的功能看，SCM涵盖了供应链计划过程的全部关键工作：生产计划和排程、供应链的需求计划和运输计划，成为整个供应链，包括供应商、多生产工厂和复杂的分销网络的计划工具。在实际应用中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作。显然ERP和SCM两种系统的功能出现了重叠。CRM与SCM的整合

从供应链的角度看，客户是SCM链条上的重要环节，如果企业无法了解或响应客户的需求，那么它的供应链将因缺乏交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点。因此，要保证供应链上信息流、物流、资金流、商流4大流的畅通，就必须具有对客户信息进行分析的能力以及与客户互动的能力，而这一切都要求SCM与CRM进行整合。只有这样，才能提高客户的满意度与忠诚度、提高供应链的灵活性与效率。

CRM结课报告 篇5

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3.判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

erp与crm实习报告 篇6

1.CRM登录操作

1.1.登录地址：http://crm.dlbfhy.com

登录界面：

CRM使用操作手册V1.7

1.2.登录信息

1.3.密码修改

操作步骤：【个人信息（右上角）——修改密码】

CRM使用操作手册V1.7

2.客户

2.1.客户信息介绍

该系统中，客户与联系人为贷前调查报告中的内容，是将企业与联系人分隔开录入，方便日后查询与统计。少部分信息放在“业务申请单”中。其中《贷款及征信情况》与《偿债能力分析》用word文档以附件的形式上传在“业务申请单”中。

客户与联系人记录的是短期内不会发生变化的静态信息。业务申请单记录的是每次上报业务都会发生变化的信息。

客户类型：

企业：以企业的名义来做信贷业务；

渠道：银行，协会，中介等等；

上下游企业：与企业相关联的企业，分子公司或者是供货商等等； 中介（个人）：以个人的名义来做业务。

2.2 操作步骤

【客户——企业】

该列表可查看该客户经理已录入的企业信息列表，点击 蓝色字体 的企业名称即可查看企业详细信息。

CRM使用操作手册V1.7

【企业下新建——业务】

红色字段为必填项，经办人，部门，创建日期及类型，系统自动带出，为登录人的信息。首次录入可以录入部分信息，日后可以随时修改，但每次修改后台都会记录修改的记录。

CRM使用操作手册V1.7

3.联系人

3.1.联系人信息介绍

联系人分为：

联系人：为主联系人，即借款人；

股东信息：为OA中《贷前调查报告》中的股东信息；

家庭成员：为OA中《贷前调查报告》中的家庭成员信息； 管理员工：为OA中《贷前调查报告》中的管理员工信息；

3.2.操作步骤

【企业下新建——业务——保存并查看——新建——联系人】

该图为联系人录入界面： 企业（个人）名称处，单击，可选择已经录入好的企业信息，做到联系人与企业能够紧密的关联在一起，保存查看后，可以通过单击蓝色字体“企业名称”来穿透查询企业相信信息。

联系人列表：

该处类型中“联系人”就是主联系人。

CRM使用操作手册V1.7

单击姓名“测试1”

该图为联系人查看界面：

联系人影响关系：

① 增加可影响该联系人的关系：比如家庭成员，股东信息；

增加该联系人可影响的关系：比如管理员工。此处将主联系人作为一个目标，其他联系人与主联系人的影响与被影响的关系，修改影响关系类型与影响强度，从而得出关系图谱。操作步骤：【单击①——选择需要关联的人员——选择选中记录】

② 修改影响关系：

红色框部分可修改影响类型与影响强度

CRM使用操作手册V1.7

③ 关系图：

4.业务拓展

4.1.新建业务拓展

进入到对应客户的详细画面，在下方的“销售机会”或左上方的“业务拓展”中新建“业务拓展”。

CRM使用操作手册V1.7

在业务拓展画面编辑相关信息，完成后点击“保存”。

4.2.业务拓展升迁

选择菜单上“业务拓展”中“业务拓展”子菜单，列表中显示当前客户经理所有客户相关的业务拓展信息。

CRM使用操作手册V1.7

点击其中一项数据后进入查看详细信息画面。按照实际对该项业务的进展情况进行“阶段升迁”操作。

CRM使用操作手册V1.7

5.业务管理

5.1.新建业务申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，选择“业务申请单”。

在业务申请单画面编辑业务相关信息。

CRM使用操作手册V1.7

在业务申请单下方填写业务申请金额，完成后点击“保存”按钮。

5.2.新建业务复议申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，在画面下方选择“业务复议申请单”。

编辑复议申请单的信息，在“业务”选择框中选择之前录过的需要复议的业务，录入金额后保存。

CRM使用操作手册V1.7

5.3.新建业务展期/逾期申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，在画面下方选择“业务展期/逾期申请单”。

编辑展期/逾期申请单的内容，展期类型下拉框中选择相应类型。在“业务”选择框中选择之前录过的需要复议的业务，录入金额后保存。

CRM使用操作手册V1.7

在展期/逾期申请单下方填写业务申请金额，完成后点击“保存”按钮。

5.4.新建中介业务申请单

进入到对应客户的业务拓展查看画面，在画面下方选择“中介业务申请单”。

在中介业务申请单中填写签约信息。

CRM使用操作手册V1.7

选择“业务代收代缴费用单”页签，填写业务代收代缴费用信息。增加申请金额后，点击“保存”。

CRM使用操作手册V1.7

5.5.信息录入

保存新建的业务信息后，在业务详细信息画面下方的相关对象中点击“附件”。“新建”需要上传的相关业务附件。

输入上传附件的名称后，点击“浏览”选取需要上传的附件，“保存”完成。

5.6.业务申请流程审批

在菜单中选择对应的业务类型。

CRM使用操作手册V1.7

列表中显示当前客户经理的所有业务申请单。点击对应业务可以查看详细信息。

在业务详细信息画面上点击“提交审批”按钮，此业务单据走到下一审批节点。

业务详细信息画面下方的相关对象中点击“审批历史”，显示当前业务的审批阶段。

CRM使用操作手册V1.7

点击“流程图”按钮。

显示业务相关流程以及流程审批状态。

CRM使用操作手册V1.7

5.7.业务补充材料

在业务申请过程中，有时需要对正在审批的业务进行材料附件补充。查看当前需要补充材料的业务，在相关对象中新建“补充附件”。（此功能不需要回退业务）

填写主题并选择相应的业务申请对象，保存并查看

在新增的“补充附件相关对象”中新建附件。

CRM使用操作手册V1.7

6.合同管理

6.1.操作步骤

登录CRM系统【合同管理】—【合同手续审核单】

添加合同手续审核单：【新建】—【合同手续审核单】

注：红色光标为必填项

以下“客户：”和“业务申请” 请选择相对应的此申请单的信息

CRM使用操作手册V1.7

查询功能：【合同管理】—【合同手续审核单】—【列表查询】，点击主题即可查看合同详细项目。

7.资金管理

7.1.新建资金划拨确认书

资金划拨确认书：【资金管理】—【资金划拨确认书】

CRM使用操作手册V1.7

新建“资金划拨确认书”：【资金管理】-【资金划拨确认书】-【新建】-【资金划拨确认书】

注：红色光标处为必填项，“总金额”、“总部金额”、“分公司金额”、“返点金额”均为自动计算，无须填写

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查询：【资金管理】-【资金划拨确认】-【列表查询】即可查看所有的资金划拨确认书。点击主题可查看该笔资金划拨确认书的详细项目。

7．2新建退息、免息单

资金划拨确认书：【资金管理】—【退息、免息】

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新建“退息、免息”：【资金管理】-【退息、免息】-【新建】-【退息、免息】

注：红色光标为必填项

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查询：【资金管理】-【退息、免息】-【列表查询】即可查看所有的退息免息单，点击主题可查看该单的详细信息。

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7．3新建返点申请

新建返点申请

在菜单中点击“资金管理”中的“返点申请”。

在子画面中新建“返点申请”。

编辑返点申请中的信息。选择之前录入的业务对象，然后填写业务相关信息“保存”完成。

查看保存后的返点申请，点击“提交审批”按钮。

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返点申请详细信息画面下方的相关对象中点击“审批历史”，显示当前业务的审批阶段。

点击“流程图”按钮。

显示返点申请相关流程以及流程审批状态。

8.贷后管理

8.1.新建贷后监管

在菜单中点击“贷后管理”中的“贷后监管”。

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在子画面中新建“贷后监管”。

编辑贷后监管中的信息。选择之前录入的“业务申请”与分公司风控经理发起的“资金划拨确认书”，“保存”完成。

查看保存后的贷后监管，根据贷后监管部门的实际业务需要，添加相应的附件说明贷款用途。然后点击“提交审批”按钮。

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8.2.监管报告

贷后监管流程发起后每隔15天需要发起一次贷后监管报告。在之前发过的贷后监管的详细信息画面下方，新建“贷后监管报告”。

编辑“贷后监管报告”的信息，“保存”完成。

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新建完成后会在贷后监管下面的相关对象中显示出来。

点击对相应的贷后监管报告后，弹出详细信息，点击“提交审批”按钮。

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8.3.贷后管理流程审批

在菜单中选择“贷后管理”中的“贷后监管”。列表中显示当前客户经理的所有贷后监管。点击对应贷后监管可以查看详细信息。

在贷后监管详细信息画面上点击“提交审批”按钮，此业务单据走到下一审批节点。

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贷后监管详细信息画面下方的相关对象中点击“审批历史”，显示当前业务的审批阶段。

点击“流程图”按钮。

显示贷后监管报告相关流程以及流程审批状态。

9.风控委员会

9.1.操作步骤

【风控委员会——风控委员会】

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【新建——风控委员会】

单击主题中蓝色字体为查看“风控委员会”详细信息及审批意见； 单击业务申请中蓝色字体为“业务申请单”中的详细信息及审批历史。

风控委员会查看界面：

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10.客户完结

10.1.操作步骤

客户完结：【客户完结】—【客户完结】

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新建“客户完结”：【客户完结】-【客户完结】-【客户完结】-【客户完结】

注：红色光标为必填项

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查询功能：【客户完结】—【客户完结】—【列表查询】，点击主题即可查看完结客户详细项目。

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11.不良客户

11.1.操作步骤

不良客户交接：【不良客户交接】—【不良客户管理】

新建“客户完结”：【不良客户交接】—【不良客户管理】-【新建】-【不良客户管理】

注：红色光标为必填项

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查询功能：【不良客户交接】—【不良客户管理】—【列表查询】，点击主题即可查看不良客户详细项目。

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12.工作移交

在CRM菜单上选择“资源中心”---“部门与员工”---“工作移交”。

在“工作移交”页面上，选择移交设置、移交对象及移交员工。

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13.工作报告

在CRM菜单上选择“报表分析”---“工作报告”。

首先选择“我的工作报告”页签，单击“新建”按钮。

编辑工作报告内容完成后“保存”。

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选择相应的业务对象后点击“生成报表”。

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点击“加入员工”提交给汇报的上级领导。

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