委托管理条款（精选8篇）
委托管理条款 篇1
委托管理条款
委托管理
合同当事人共同委托、、对本次借进行担保管理和风险监控，合同当事人服从并配合、、的管理与监督。还款管理
合同当事人一致同意，最后一期本金或到期一次偿还的本金的归还必须经、、认证。
保证条款
本合同项下借款由第三方提供保证担保时，保证人承诺并遵守如下条款： 保证方式
保证人自愿向出借人提供连带责任保证
保证范围
1、保证人保证本合同项下全部借款本金、利息、罚息、违约金、补偿会、借款人实现债权的费用和借款人所有其他应付给借款人的费用按照合同约定的结息日和还款日偿还给借款人。
2、当借款人到期无法偿还借款或支付利息时，担保人应于借款到期之日起三日内代借款人偿还借款或支付利息。
保证期限
保证期间为本合同项下借款人足额还清出借人本金、利息、罚息、违约金、补偿会、借款人实现债权的费用和借款人所有其他应付费用之日。如不能按借 款合同约定按时足额偿还借款本息，借款人(担保人)自愿接受出签定本借款合同 所在地管辖权的人民法院管辖。
出借人(签字)：
出借人(身份证号)：
出借人(联系方式)：借款人(签字)：
借款人(身份证号)：
借款人(联系方式)：担保人1(签字)：
担保人(身份证号)：
担保人(联系方式)：担保人2(签字)：
担保人(身份证号)：
担保人(联系方式)：担保人3(签字)：
担保人(身份证号)：
担保人(联系方式)：
合同签订地：郑州市
合同签署期：年月日
委托管理条款 篇2
一、FIDIC条款简介
FIDIC是国际咨询工程师联合会的法文缩写。FIDIC条款是一种国际惯例, FIDIC条款作为土木工程实行国际招标时通用的合同条款。FIDIC条款是世界各国土木工程建设和管理百余年来经验的总结, 也是一百多年来国际工程承包的经验总结, 它把土木工程技术、管理、经济、法规有机地结合在一起, 用合同的形式固定下来。FIDIC是世界上多数独立的咨询工程师的代表, 是最具权威的咨询工程师组织, 它推动着全球范围内高质量、高水平的工程咨询服务业的发展。
FIDIC专业委员会编制了一系列规范性合同条件, 构成了FIDIC合同条件体系。它们不仅被FIDIC会员国在世界范围内广泛使用, 也被世界银行、亚洲开发银行、非州开发银行等世界金融组织在招标文件中使用。在FIDIC合同条件体系中, 最著名的有:《土木工程施工合同条件》、《电气和机械工程合同条件》、《业主/咨询工程师标准服务协议书》、《设计—建造与交钥匙工程合同条件》等。
二、FIDIC合同条件应用方式
FIDIC合同条件是在总结了各个国家、各个地区的业主、咨询工程师和承包商各方经验基础上编制出来的, 也是在长期的国际工程实践中形成并逐渐发展成熟起来的, 是目前国际上广泛采用的高水平的、规范的合同条件。这些条件具有国际性、通用性和权威性。其合同条款公正合理, 职责分明, 程序严谨, 易于操作。
FIDIC合同条件的应用方式通常有如下几种。
1、国际项目直接采用
在世界各地, 凡世行、亚行、非行贷款的工程项目以及一些国家和地区的工程招标文件中, 大部分全文采用FIDIC合同条件。在我国, 凡亚行贷款项目, 全文采用FIDIC“红皮书”。凡世行贷款项目, 在执行世行有关合同原则的基础上, 执行我国财政部在世行批准和指导下编制的有关合同条件。
2、合同管理中对比分析使用
许多国家在学习、借鉴FIDIC合同条件的基础上, 编制了一系列适合本国国情的标准合同条件。这些合同条件的项目和内容与FIDIC合同条件大同小异。主要差异体现在处理问题的程序规定上以及风险分担规定上。FIDIC合同条件的各项程序是相当严谨的, 处理业主和承包商风险、权利及义务也比较公正。因此, 业主、咨询工程师、承包商通常都会将FIDIC合同条件作为一把尺子、与工作中遇到的其它合同条件相对比, 进行合同分析和风险研究, 制定相应的合同管理措施, 防止合同管理上出现漏洞。
3、在合同谈判中使用
FIDIC合同条件的国际性、通用性和权威性使合同双方在谈判中可以以“国际惯例”为理由要求对方对其合同条款的不合理、不完善之处作出修改或补充, 以维护双方的合法权益。这种方式在国际工程项目合同谈判中普遍使用。
三、我国如何尽快推广及应用FIDIC条款
1、积极地创造FIDIC合同条件
尽快让工程项目管理从传统的自营式管理走向社会化、专业化的市场运作模式, 实现同国际惯例接轨。FIDIC推荐的项目管理模式和FIDIC合同条件, 我国已在一些大型工程和国际承包工程中采用并积累了一定经验, 但采用还不够普遍, 宣传面也不够广泛。我们应尽快组织制定以FIDIC合同条件为基础的适合我国社会主义市场经济条件下的合同范本, 加大推广和宣传力度, 改变工程项目管理体制改革滞后, 一些业主单位和部门主管领导观念陈旧。地方和部门条块分割, 在项目管理上政企不分, 行政干预盛行, 保护主义严重的局面。
2、积极组建项目管理公司
实践证明, 全过程项目管理是一种高附加值的服务活动, 是最能为业主创造价值和效益的一种服务。国内有相当多的业主和主管领导认为项目管理很简单, 谁都可以管理, 因而不愿意委托专业化的工程承包公司实施工程项目管理。为迅速扭转这种局面, 必须在我国大力培育EPC全功能的工程公司或项目管理公司。
3、加快落实投资项目法人制
国家计委颁发了《关于建设项目实行业主责任制的暂行规定》, 并随后推行项目法人责任制, 今年国家十一五计划纲要又指出:全面实行投资项目法人责任制、招投标制、工程收理制、合同管理制, 健全投资约束机制。业主的项目管理涉及到项目管理模式的选择、设计和承包商的选择、项目的协调和控制、项目的合同管理和接收等诸多方面。业主既不要代替和过多于预专业化的工程公司的项目管理, 又不放弃对项目的监督和控制, 这要涉及到项目管理方面的许多知识。实践证明, 业主的素质很大程度上决定项目的成败, 推行项目法人责任制以后, 对业主 (项目法人) 进行培训是很有必要的。
4、重视项目管理技术研究开发
FIDIC是舶来品, 最根本性地还是要提高我国自己的大型项目管理能力。对于项目管理作为一门科学, EPC全过程作为一个系统过程以及项目管理技术作为一种科学的先进工具, 还缺乏研究、总结和提高。发达国家的某些业主和承包商甚至认为中国的工程公司和承包商目前还不具备独立管理和控制大型工程项目的能力, 主要是指我国项目管理技术水平还比较低。提高项目管理技术水平是我国工程建设界的当务之急。为了提高我国建设项目管理水平, 应重视和提倡工程项目管理技术的研究、开发、应用和推广。
委托管理条款 篇3
100%的被调查者都称遇到过“霸王条款”──这既是对事实的陈述，也是中国消费者对消费环境的控诉。这普遍存在的现象，让我们体会到了商家的霸道和消费者的无奈。
媒体列举了8大伴随国人一生的“霸王条款”，从一个人呱呱坠地的那天起，就开始无条件地被迫接受“霸王条款”──“婴儿不能用自带的用品”，除非你不在医院降生。你长大了，为了能挤进好的公办幼儿园，父母亲又不得不为你交一笔赞助费。“幼儿园称，这是要保留孩子的位置，以便不招别的孩子”；你要租房子，中介称，“房屋内家具完好，租住期间如有损坏，押金不退，照价赔偿”；你要买房子，如果你没按时缴房款，得交10%的违约金，而开发商延期交房，却只需要交0.1%──这是开发商定的。谁大、谁强，谁就说了算。你要买东西，“商场规定，打折、特价商品不能退”；“消费者弄坏商家的东西须加倍赔偿，而商家弄坏消费者的，却基本不赔”；同样，你要去美容，“美容院规定，如果退卡，已半价消费的项目需按全价结算”；你要去照相，“影楼规定，未选中的影像作品及底片、样本归公司所有，如有需要，可另行付费，每张底片30元”。岂止商家如此，凡是有点权力或实力的单位与部门，似乎就天然地具备了支配地位，他们可以言出法随，说一不二，而你只有乖乖服从的份儿。你好不容易买了辆车，交了燃油税，还得交过路费，否则不让你通过──这不也是“霸王条款”吗？
其实，要说“霸王条款”，最大的“霸王条款”是“三公消费”！其要害在于，“公仆”可以随便拿“主人”的钱去挥霍，而不管主人同不同意，而且，在为所欲为之后，他还要骑在主人的头上作威作福。可悲的是，你既不能撤换他，又不能追究他──你拿他一点办法也没有。你有的，只是“被消费”的感觉，因而，这种无形的“霸王条款”比有形的更可怕，更让人郁闷。
为什么遇到“霸王条款”，消费者只能自认倒霉，花了冤枉钱还受窝囊气？因为商家太强大，因为强大的商家不受约束，而弱小的消费者得不到保护。虽然消费者纳了税，让渡了自己的权利，雇佣并养活了大批政府相关部门的管理人员，让他们依法来维护经济秩序，主持公平正义，可是，消费者似乎并没有得到相应的服务。换句话说，某些商家的霸道，和消费者面对霸道的无奈，是管理部门的不作为和失职造成的。公平有序的市场秩序，有懒于管理者的维护。如果管理部门不负责任，失职渎职，消费者依然会遭遇“霸王条款”，并继续花冤枉钱受窝囊气。
所以，最后的症结在于──如果管理者不作为，我们该怎样对待他？
酒店管理合同基本条款 篇4
酒店管理合同基本条款
□JamesJ.Eyster著陈勇译
JamesJ.Eyster是美国康奈尔大学酒店财务及不动产估值教授，早在1980年就出版了专著《酒店和餐馆管理合同的谈判和管理》，后来又多次充实相关数据并推出了新版本。书中翔实地论述了酒店管理合同的发展历程及其谈判策略，曾经被翻译为日文在日本出版。当前中国已经成为世界高端酒店的重要市场，酒店管理合同已经成为业内关注的主要议题之一。笔者结合自身在业界的经验，翻译
整理JamesJ.Eyster书中的相关内容，期望与业内同行共同探讨。作为运营协议的酒店管理合同，19世纪60年代晚期出现在美国酒店业，由酒店管理公司引入，此种经营方式可以快速增加其所管理的房间数量，并由此增加其收入。对于缺乏酒店运营经验和技能的业主来说，这种经营方式是很有吸引力的，因为这使得他们能够抓住投资酒店物业所带来的高回报机会。整个行业很快就接受了酒店管理合同这种经营方式。酒店管理合同是酒店业主和酒店管理公司之间签订的书面协议，根据此协议，酒店管理公司被授权以酒店业主的名义代表酒店业主运营、管理酒店，并为酒店业主负责。作为业主代理人，运营商从产自该物业的现金流中以业主的名义支付营运费用，保留管理酬金，将剩余的现金流移交给业主。业主提供该接待物业，包括土地、建筑物、家
具、固定资产、设备和营运资金，并承担所有的法律和财务责任。酒店管理合同的基本概念由以下三部分组成：第一，酒店管理公司有独家经营管理酒店的全权，而不受业主的干扰；第二，业主支付一切经营费用和财务费用，并承担所有权风险；第三，除重大疏忽或欺诈行为之外，酒店管理公司的行
为受业主保护。
根据上述的基本概念，酒店管理公司承担酒店经营管理的全部责任，业主承担全部财务责任。因此，业主往往认为自己处于极为不利的地位，他们将自己酒店的全部经营管理权交给了酒店管理公司，却没有足够的权力影响酒店管理公司的行为。另一方面，酒店管理公司则宣称他们受业主的雇用，为业主服务。业主的干扰会削弱他们为业主提供有效服务的能力。他们代替业主经营管理酒店，是他们在创造经济价值，而不是业主在创造经济价值，而最终受惠者是业主。
在一个典型的合同中，酒店管理公司和业主职责通常如下：
酒店管理公司职责
1.选择、雇用、解雇、监督、指导、培训及委任业主的所有从事酒店经营管理
工作的员工。
2.制订所有价格和房价细目表，负责酒店所有服务项目营业收入或任何形式的其他收入的收款工作。
3.制订适当的会计制度，保存簿记记录，以业主的名义支付酒店经营中产生的一切费用。
4.经业主批准，谈判并签订酒店内店铺、办公室或大厅场地的租赁合同，获得
并授予特许权。
5.用业主的名义申请、获得并保持所有必需的许可证和执照，由业主支付费用。
6.经业主同意，谈判所有服务合同。
7.代表业主购买酒店经营活动所需的物料、物资和设备。
8.计划、准备并实施酒店的广告和促销方案。
9.编制酒店预算(营业预算、重置预算、资本支出预算等)，并报业主审批。
10.进行或促使业主进行所有必要的修理、重置和改造。
11.合法经商，全面遵守法令和法规。
12.如果是连锁酒店管理公司，要提供酒店联号的商号，准许业主的酒店使用
预订体系。
业主职责
1.提供酒店物业、设备、家具、固定装置、存货、流动资金、重置准备资金。
如果适用，还需提供连环式销售协议或特许经营协议。
2.如果流动资金降至规定数额之下，要补足流动资金。
3.授予酒店管理公司代表业主，以业主的名义，为了业主的利益而从事监督、指导、控制酒店经营管理工作的独家全权。
4.不干扰酒店管理公司监督、指导、控制酒店经营管理工作而进行的一切活
动，也不对酒店雇用的人员发号施令。
5.承认酒店所有员工包括总经理，是业主独家雇用的。员工工资、薪金和酒店运营费用由酒店管理公司确定，但由业主支付。如果酒店管理公司从自己的工薪
表发放员工工资，可得到业主的补偿。
6.承担最低限度火灾保险、一般责任保险、员工恤养保险、雇主责任保险、财产保险等，无论酒店管理公司有何疏忽，不论酒店遭受任何损失，都不应使酒店
管理公司利益受到损害。
7.用基本管理费和奖励管理费酬报酒店管理公司。
8.按比率支付酒店管理公司的中央服务系统费用，包括广告、区域办公室费用、集中预订系统费用、财务和信息系统、采购系统、教育和培训系统费用，支
付酒店管理公司派往业主酒店工作的职工差旅费和生活费。
9.如果业主在合同期内出售酒店物业，应给予酒店管理公司购买酒店物业的优
先取舍权或优先报价权。
在不同的管理合同中，合同期限因业主和酒店管理公司的讨价还价能力不同而有所差别。连锁酒店管理公司通常要求15至20年的合同期限；独立酒店管
理公司的合同期限从1年到10年不等。在对方未履行某一实质性条款时，业主和酒店管理公司均有权终止合同。在业主不能偿还债务，登记破产或出售酒店物业时，酒店管理公司可以中止合同。在酒店管理公司登记破产、证实有重大过错、疏忽或欺诈，或不能达到合同中约定的营运绩效水平时，业主可行使合同终止
权。当然，如果双方一致同意，也可以在任何时候终止合同。
在美国，业主付给酒店管理公司的管理费可以是基本管理费、基本管理费加奖励管理费、或基本管理费与奖励管理费两种管理费中数额较高的一种。基本管理费通常为营业收入总额的某一百分比；奖励管理费通常按照营运毛利或还本付息后现金流量的某一百分比计算。除管理费之外，业主还需支付包括酒店总经理和职工工资在内的各种经营费用和酒店债务，并按比率支付酒店管理公司集中服
营销中心管理制度及奖惩条款 篇5
为了完善营销中心的内部管理，提高员工自律性，特制定以下管理制度，希望全员自觉遵守：
1、本制度执行采取奖惩方式进行监督，由营销中心主任、副主任、客服专员监督考核，考核人员一旦发现本中心人员违反本制度条款，即进行记录，每月统计一次报营销中心主任并告知违反制度者，违反者对违规行为不得有任何申诉。为了避免违反者再次出现类似的违反行为，考核人员记录后也可即时提醒违反者马上改进，具体视违反行为而定。销售经理严格配合监督考核，置业顾问按揭回款、合同管理、合同签订等由销售经理和后台专员共同监督，各小组工作执行和完成情况由小组负责人及营销中心主任负责监督，不得有包庇行为，一旦发现知情不报将予以双倍扣罚。除了有特别说明的外每违反一条细则扣除1分。
2、该制度以扣分制执行，1分10元，每月（季度）在发放提成时扣取，所罚款作为奖励费用，剩余部分作为本中心活动费用。
3、每季度设有三个奖项：最佳贡献奖，800元；最佳业绩奖，奖金500元；最佳服务奖，奖金300元。以上三个奖励采取民意选出或部门直接指定，以现金形式进行奖励。
4、置业顾问考核制度：每季度考核一次(按项目分组考核)，根据每季度销售任务完成量考核，以新增销售和回款率（本季度所产生的销售回款额占新增销售额的比率）进行综合考核：新增销售额占70%比重，回款率占30%，计算方式：根据置业顾问季度新增销售和回款率进行排名，第1名是10分，第2名是9分，以此类推，比如：张三的销售额排第1名，回款率排第5名，则销售额得分10*70%=7，回款率得分6*30%=1.8，综合得分是8.8，每位置业顾问以最终的综合分进行排名，连续两个季度排名最后将被淘汰。
5、本中心所有员工均严格遵守本制度，本制度自2010年9月起执行，不完善或不合理的条款将于不断进行补充或调整。
营销中心 二○一○年九月十七日
营销中心管理制度细则
一、行政管理制度
（一）仪容仪表规范
1、着装
（1）着装整齐、佩带工作卡；
（2）要求着工装，没有工装的员工必须着白色上衣，深色裤子或深色职业装；不得穿休闲服、牛仔服及凉拖鞋、运动鞋上岗；
（3）女士穿深色带跟皮鞋，搭配适当颜色的丝袜（根据工装的颜色和款式进行统一），不得穿有色厚袜或不穿袜子；
（4）男士（秋冬天）着装必须打领带，西装外套不能敞开，至少系一料扣子，切忌将长袖卷起；
2、形态
（1）女士化淡妆上班，不得留指甲、不得涂有色指甲油及佩带耳环（可带耳钉）；
（2）男士发长不能过耳，保持面部干净整洁；
（3）与客户交流时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、不能经常看手表等；
（4）经常打理皮鞋表面泥土、灰尘，保持干净整洁；
（5）保持口气清新（特别是饭后及抽烟后），面部干爽，避免有异味；（6）办公及销售场所内，严禁手插口袋及裤兜，或双手互抱依偎靠墙，举止要端正大方；
（二）语言规范
1、交往语言：您好，早上好，再见，请问，请您，劳驾您，请关照，谢谢
2、电话语言：您好，请问，谢谢，再见
3、接待语言：您好，请稍候，我通报一下，请坐，对不起，请登记，打扰
您一下，好的，行（不得说“不知道”、“不行”）
（三）办公行为规范
1、办公室
（1）办公室内禁止抽烟；
（2）遇到客户须主动避让并礼貌问候；
（3）接待来访和业务洽谈的客户，应根据工作性质在指定场所进行；（4）与他人谈话时不得嚼口香糖；
（5）工作时或与客户交谈时禁止讲粗话，避免用方言沟通；
（6）上班时间不允许看与工作无关的报纸刊物（工作需要除外）、玩游戏或上网浏览下载与工作无关的资料、打瞌睡或做与工作无关的事情；
（7）按时上下班，不得迟到早退，严格遵守公司的人事管理制度及考勤制度，需要调休或者请假必须以书面的形式报部门负责人签字同意后方可；
（8）个人物品应置于适当的位置或者个人储物柜内，手提袋或背包不得随意放在办公桌椅上、会议桌椅或放在地上；
（9）必须保持办公桌的整洁干净，资料不得乱堆乱放（部门将根据办公区域的分布情况统一要求摆放），重要资料必须上锁；
（10）座椅上不得堆放物品，离开座椅时调正；
（11）借用他人办公用品时需告知其本人，或者从仓库借用办公设备、设施需经保管人同意进行登记，且应正确使用，确保物品的完好，用后及时归还；
（12）办公区或者销售前台公用办公用品用后就及时放回原位；（13）各类报刊必须上报架，看后及时放回原位；（14）书籍以借阅的形式自觉向客服专员办理借阅手续；
（15）垃圾篓应置于隐蔽地方，且套上垃圾袋，不得往办公室、销售现场、卫生间的垃圾篓倒饭菜及有异味的东西；
（16）饮水机置于指定位置，不得随意移动；
（17）除了业务接待、业务洽谈外，员工平时不得使用公司、项目纸杯，工作饮用水自备水杯；
（18）员工水杯按部门要求统一置于固定的位置，不得乱摆乱放；
（19）全员必须严格遵守保密制度，特别是客户资料及销售数据，不得随便打听或告知他人；印有客户资料或信息的文件、复印件（包括作废的）不得乱丢乱放，否则重罚；
（20）本中心领导及各营销管理人手机24小时不得关机，其他人员上班时间不得关机；
（21）应做到人离灯灭，自觉关闭空调，保持环保办公环境，空调室内温度保持26℃，在光线充足的情况下可适当调整灯光；
（22）最后离开办公室的员工必须关闭打印机、碎纸机、传真机的电源，以及关闭窗户；
2、会议室
（1）培训或开会时，所有手机调到静音或振动状态；接听电话尽量离开会议室；（2）会议期间严禁吸烟；（3）会后应将椅子归原位；
（4）在会议室休息离开时应把灯以及空调关闭；
3、销售现场
（1）禁止大声喧哗或大笑；
（2）不得三五成群聚集在前台聊天，不得于销售现场相互谈论公司或他人；（3）禁止在销售现场内吃零食或吸烟；（4）禁止急速行走或奔跑；
（5）不得在销售现场午休或在洽谈区休息；（6）前台资料摆放整齐，及时更换新资料；
（7）个人销讲资料不得乱摆乱放（包括计算器、激光笔）；
（8）销售现场的灯光、空调、音乐、卫生除了值日生外，其他置业顾问均有责任按制度要求开关或清除，应留意观察周围环境，眼看四方、耳听八方，随时关注现场情况，节约费用，维持良好的销售环境；
4、接待客户规范
（1）必须热情周到接待每位客户；
（2）妥善处理客户的疑问，并进行首位跟踪制，第一位接待某客户的员工必须对客户的问题跟踪到处理完毕为止，不得互相推诿；
（3）接待客户或处理客户问题不当造成客户抱怨的，视情节轻重进行5-10分的扣罚，情节严重造成客户投诉的将处以10分以上的扣罚或相应的行政处分；
5、电话使用规范（1）话筒轻拿轻放；
（2）电话铃响三声内必须接听，而且使用规范问候语 “上午好/中午好/下午好/晚上好，椰岛地产或者椰岛广场”；
（3）不得使用办公电话煲电话粥，尽量控制在3分钟之内；（4）公司内部通话，应直拨短号，节约电话费用。
6、往来文件收发规范
（1）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台人员负责保管）、函等在批示后转客服专员登记并存档；
（2）所有存档资料，如需借阅或使用需经本中心主任同意，并进行登记，避免文件资料丢失；
（3）所有人员有义务做好往来函件的签收、签发登记工作（登记表由客服专员保管）；
（4）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台专员负责保管）、函等在批示后，经办人必须转交客服专员登记并存档；
7、账务管理
严格按照椰岛集团的财务管理制度执行，费用报销严格遵循公司的流程。
8、印章管理
（1）认购书需经销售经理、后台专员审核后由后台专员盖章，购房合同需经销售经理、后台专员审核后由后台专员统一送集团或者公司或者部门印章保管人盖章；
（2）所有人员用章后应主动于印章管理员处登记用章的用途；
（3）印章管理人员必须严格按照集团和公司印章管理制度保管、使用印章，并做好印章使用的记录；在使用过程不得超出使用范围；固定格式的用印由印章管理人员直接盖章，非固定格式的用印需经营销主任或者分管领导同意方可用印；
（4）公司公章的使用按《集团、公司印章管理制度》执行。
9、物品领用
（1）领用或采购任何物料、办公用品必须填写领用单或购物申请单统一到办公室办理，办公室每月5日将进行统一登记，营销中心统一报客服专员进行登记，由客报专员统计后经营销中心主任签字后报办公室；
（2）其他部门人员到我中心领用物品时每个人均有责任提醒其进行领用登记，由客服专员负责登记并发放；
10、复(打)印机
（1）以节约控制成本为原则，一般情况下应进行双面复印；
（2）部门内流通文档以电子版本共享传阅为主，可以不打印的尽可能不打印或使用废纸打印或复印；
（3）上报集团、公司的资料、文件或者部门间流转的资料文件应经营销中心主任审阅后方可向上递交；
（4）部门对外的文档均要求统一格式，标题“黑体小二字号”，正文“宋体小四字号1.5倍行距，表格可以根据页面进行适当调整，不做严格要求；上报集团的文件正文统一使用四号字；（5）打印前必须校对准确无误；（6）原则上复(打)印机不对外使用；
（7）在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换，出现异 6
常情况应及时告知客服专员。
11、传真机
（1）仅限于传真功能使用，设定自动接收；（2）正常情况下不能做为一般的电话使用；
（3）在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换，出现异常情况应及时告知客服管理人员。
12、电脑
（1）未经电脑指定使用人同意不得随意使用他人电脑；（2）每台电脑必须设置密码；
（3）每月定期对客户资料及销售数据进行备份；
（4）电脑指定使用人必须保持电脑资料的条理性，分类储存，便于资料查找；（5）过期无用或重复的资料应每月进行整理，并每月定期进行磁盘整理；（6）外来U盘在连接时先进行查毒删毒后打开，避免发生安全隐患或意外；（7）未明邮件勿随意打开；
（8）不得使用办公电脑浏览或下载带有色情的资料或图片；（9）下班离开公司时应关闭电脑。
以上办公行政管理制度规范了办公设备、办公环境的管理以及设备的正常、安全使用，一旦违规则视情况按2-5分的标准进行扣分。
二、销售管理制度：
（一）前台客户接待管理
1、严格并自觉执行当天接待轮流的秩序，不得出现推诿、抢客户现象；接待客户主动问候，耐心热情，不得出现客户投诉或与客户争执现象；若出现客户成交不明确现象，则由当事者商议解决或由销售经理决策；
2、每天当班前备好个人销售道具及资料，不得出现慌乱现象；
3、早上第一个客户（指第一次来访的人，不包含老客户）由当班的第一个置业顾问接待（依次类推），后到的客户必须轮流接待。如果未按顺序接 7
待的，不予补接，按顺序进入下一轮接待。如果所有当班人员均在接待客户，最后一个接待客户的置业顾问应及时告之销售经理，由销售经理另行安排人员接待来访客户。若未及时通知而造成前台空缺，将对最后一个接待客户的置业顾问按情节轻重进行扣分（由销售经理根据实际情况确定扣分的标准）；
4、所有当班置业顾问应该做好接待前准备工作。如果轮到该置业顾问接待，而该置业顾问正在处理其他事务，则其他置业顾问必须询问该置业顾问，得到其认可后，方能接待，如该置业顾问不在前台，由下一个置业顾问进行接待；
5、若判断来访客户为“无效客户”，而故意装作忙其他事务者，一经确认，马上停牌；
6、置业顾问初次接待的客户，客户登记的有效期为七天。七天之后如客户到访继续和该置业顾问联系、签约，则该笔成交归该置业顾问。若七天之后该客户和其他置业顾问联系、签约，则该笔成交归属其他置业顾问。（具体见客户鉴定管理规定）；
7、接待来访客户（包含来电）必须明确对方是新客户还是老客户，若为其他置业顾问的客户，则该置业顾问必须立刻与原置业顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成成交；
8、当班人员遇到不当班置业顾问的客户到访，可以转交到末位当班置业顾问接待；
9、销售电话必须放在接待台上。必须由当班人员轮流接听；
10、初次接待客户必须留下电话等联系方式，否则该客户为无效客户。若一家人分批来，以第一次来的人为准。已成交的客户介绍新客户，如果不直接指定置业顾问，则按照正常销售流程操作；
11、未接待客户者有职责义务主动做好其他置业顾问的接待协助配合工作。接待者在送客后要立即把桌椅复位，并清洁台面及地面卫生；
12、按规定要求，正确使用公共资料以及存放和保管工作，客户来电登记本和客户来访登记本应该严格按照销售经理的要求进行填写，详细注明各 8
项内容；
13、个人负责的应收账款必须根据合同的约定以及公司规定的时间内催收，若延期一个月未回收扣2分，延期二个月未回收扣5分，延期三个月未回收则停牌不得接待新客户（特殊情况除外：如公司员工、关系客户或者其他意外事故等），应收账款收回后方可复牌；
14、对于客户情况和特殊要求及合作单位、部门有关情况反映实行逐级汇报制度，不允许越级，不允许与合作单位、部门工作人员发生冲突。以上该流程必须严格遵守，一旦违规重罚处理，视情况定，5-10分的扣罚，抢客户第一次扣罚10分，第二次将做开除处理。
（二）来访客户鉴定（置业顾问所属客户的鉴定）
1、现场来访客户，在《客户来访登记本》上有7天内的回访记录（如短信、电话、上门拜访）和接待记录；
2、现场来访客户，在每周的《意向客户登记表》上有记录；（除标注长线客户外）
3、执意不留电话的客户如再次到访，置业顾问认出客户并且客户也认出置业顾问情况下，其他正在接待此客户的置业顾问必须主动退出，由之前的置业顾问继续接待和跟踪；
4、客户来电咨询，置业顾问接听并且进一步跟踪记录达三次以上包括三次，客户也应邀到访或成交的，计入现场来访接待客户之列；
5、一组客户多人到访，只留下了一人电话的，如其他人再次到访，置业顾问认出客户参照以上第3条，如置业顾问未能认出而又由其他置业顾问留下电话，由两名置业顾问分别回访，分别计算提成；
6、客户登记本上已有超过5次的回访或到访接待记录并有明显购房意向的（如因资金不能短时间凑足、出差不方便联系、已谈到折扣而需时间考虑等），以十五天为有效期限。
7、从未到访的客户主动联系某置业顾问，且置业顾问在客户登记本上有详细记录的，计入现场来访客户之列；
8、现场来访客户已有明确置业顾问甲，由置业顾问甲接待，如其不在的情况下 9
由置业顾问乙代为接待，接待过程的客户详细信息之后应告之置业顾问甲，由置业顾问甲进行后续跟踪；
9、夫妻双方分两次到访，以最先到访接待并有正常现场来访客户情况（第1、2条）的置业顾问为主；
10、以上提出疑义和证据的期限至客户签约止，超出期限以签订认购书的置业顾问为主；
11、公司领导接待的客户和未留电话不满足以上第3条的，如再次来访视为新客户；
说明：第1、2条为正常的情况成交和接待客户，必须同时存在；第3-9条为特殊情况的区分，即不在第1、2条之列，也不在第3-9之列的客户情况为共享客户，由后来接待的置业顾问负责。置业顾问之间不得出现抢客户现象，若出现疑义，应由销售经理处理，销售经理视情况加轻重进行扣分处罚，2-10分
（三）购房签约细则
1、商品房签约时限为认购书签订后10日内，签约同时完成应收款（按揭：首付款；一次性：全款；分期：首付款）收取，按揭资料提供齐全；
2、超过10日未完成签约、付款、按揭资料收集，次日起每日按1分扣分处理，超过15天扣处该套房提成的30%；
3、超过20天未完成签约、付款、按揭资料收集，换其他置业顾问处理签约手续，接手人需在接手后5天内完成所有的手续；
4、特殊关系的客户或者客户特殊情况，签约、付款、提交按揭资料时间不能按以上时限完成的，可按部门领导批准时限为主；
5、合同在签订时必须要求客户填写部门要求提供的表格信息，如客户资料表、客户身份证号等；
6、如因免责理由未能完成签约手续的，可按每2日1分的原则处罚；
7、每逾期签约1套房，扣取销售前台及后台管理各2分；
（四）购房签约注意事项
1、合同应由买受人本人亲自签订，并提供身份证复印件。
2、如买受人委托代理人签订合同，应出具经公证的买受人授权委托书原件（2份），同时提供买受人、代理人的身份证复印件，在“合同双方当事人”条款中，买受人、委托代理人的信息都需填写，并由代理人在“买受人（签章）”处签上买受人的名字，在“委托代理人（签章）”处签上其本人的名字。
3、如买受人未满18岁，则他（她）的父母为其法定代理人，合同由他（她）的父母（父亲或母亲）代为签订，同时提供买受人的户口本复印件（户主页、代理人页、买受人页）、代理人的身份证复印件，并提供代理人系买受人父母的证明文件（户口本或经公证的证明文件），在“合同双方当事人”条款中，买受人、委托代理人的信息都需填写，并由代理人在“买受人（签章）”处签上买受人的名字，在“委托代理人（签章）”处签上其本人的名字。
4、如买受人为单位的，应由该单位的法定代表人在合同上签字并加盖该单位公章，同时提供该单位的营业执照（副本）复印件和法定代表人身份证复印件；如非由法定代表人签订合同，应出具经公证的该单位授权委托书原件（2份）、营业执照（副本）复印件、法定代表人身份证复印件及代理人身份证复印件。
5、合同签订日期应在买受人付款之日或在买受人付款之日前。
（五）合同管理
1、网签合同由置业顾问根据认购书填写《签约申请表》，并将资料按要求扫描打包转发后台专员，后台专员根据《签约申请表》内容录入网签系统，并负责统一打印并保管合同，实行领用登记制，网签合同有效期为七天，后台专员需严格审查签约的可能性，确保合同在有效期内签订。
2、销售合同在正式签订前由销售经理和后台专员负责审核合同，确认合同条款内容与公司审批的相符后方可签订，若签订后发现有误，则签订合同人及审核人各扣5分；
3、不得随意变更合同条款内容，如确需要变更合同条款内容的，应将所要变更的条款报公司审批后方可与客户签订；
4、合同不得随意涂改，有涂改地方需加盖公司公章以及业主手印，合同金额必须严格填写，每填错一次，扣罚2分；
5、合同签订后，由置业顾问交客户一份，并做好签收登记，剩余合同全部交后台专员统一保管，后台专员移交财务一份，并做好签收登记；
6、签合同时需收回《商品房认购书》客户联，未及时收回扣2分：
7、置业顾问在签订各套房合同的同时建立业主档案，按照档案袋明细要求填写相关的档案信息，并于该档案上进行相关资料（合同、认购书、相关票据以及业主身份证明等资料）登记以及资料移交的签收（仅限于公司内部移交）。
（六）《商品房认购书》的填写细则
1、应将买受人姓名、性别、身份证号、电话、通讯地址填写清楚，由委托人认购的，也应将委托人的基本信息（同买受人）填写清楚；
2、须填写房幢数、房号、建筑面积、建面单价、套内建筑面积和总房款（以现场报价为准）；
（七）《收款通知书》的填写细则
1、只付认购金的填写：写预测（实测）套内建筑面积、建面单价、总房款（以现场报价为准）；
2、支付房款的填写：写预测（实测）套内建筑面积、合同套内单价、合同总房款；（如原已支付认购金的，须在备注栏注明“已收认购金××元”）；
注意：《商品房认购书》、《收款通知单》、发票等票据，移交客户时需提供《签收本》给客户签字确认。未做签收的，每次扣2分。
（八）更名换房手续办理细则
1、客户需更名、换房的，置业顾问应在确定后填写更名、换房申请表报后台专员，由后台专员负责根据流程报送领导审批；
2、更名、换房经领导审批后，置业顾问应按新客户姓名、新的房号重新开具《商品房认购书》和《收款通知书》，并将原客户的《商品房认购书》和《收款通 12
知书》收回交后台专员；
（九）新员工培训管理
1、新员工在试用期间应按部门要求统一着装（白衬衫，黑裤子）；
2、新员工应按制定的培训计划进行培训；
3、培训期间所布置的作业应按时完成；
4、新员工未正式上岗前不能接待来访客户和接听来电；
5、新员工经部门组织考核合格后方能正式上岗；
（十）工作计划、例会管理
1、各组负责人及相关岗位责任人按时完成每月工作总结及工作计划，每月29日9点前上交；
2、每月30日召开营销中心月工作会议，营销中心营销管理人员必须参加；
3、按时完成每周工作总结，每周一下午2点00分召开周例会；
4、每周营销中心周例会后，销售经理组织召开销售组周例会；
5、销售经理负责组织销售组每天下午3点开销售交流会；
6、按时完成领导交办的临时工作任务；
（十一）各类报表上报时间
1、后台专员必须按要求按季、按月、按日统计相关的销售报表，报集团、公司领导、其他部门的相关报表或者数据资料必须经营销中心主任、分管领导签字确认后方可上报；
2、客服专员必须按月汇总项目广告费用使用情况以及下月使用计划；
3、置业顾问每周一9：00提交上一周的周报表及上一周总结（可安排置业顾问轮流起草总结）；
4、置业顾问每日下班前完善《客户登记表》、《客户登记本》及日报表，由当日值日生统一将日报收集上交到销售经理处；
5、置业顾问每周二前应把上周的客户来电、来访情况输入客户管理登记表，交统一移交客服专员进行管理以及维护服务；
6、按时完成领导临时安排的各项事物，公司要求上报的报告或材料应按时完成并上报，逾期1天扣2分；
（十二）值日生工作要求
1、每日销售交流会后进行值日交接，认真做好交接登记；
2、负责本中心各办公室门窗的开关；
3、负责销售现场保洁，保证前台物件的摆放整齐，可要求置地物业客服人员完成；
4、负责销售现场物料的摆放及补充，整理销售文件，当日报纸上报架；
5、开启销售现场设备电源，播放现场音乐或者海报机，并检查是否能正常使用；
6、按制度要求监督置业顾问的仪容仪表、着装打扮、坐姿站姿、言语举止等；
7、负责销售现场、洽谈区灯光照明及整洁，随时在销售现场走动监督置业顾问接待客户后洽谈区的清洁和整理；
8、负责销售现场及洽谈区灯光照明，阳光充足的及没有客户的情况下应局部开启洽谈区的灯光；
9、室内温度在26度以下原则上不得开空调，销售现场应适当控制空调温度，保持舒适的温度即可；
10、对讲机只供销售使用，主要是前、后台联系及带客户看房使用，值日生负责对讲机的保管及充电；
11、负责管理销售现场空调、模型LED、海报机的遥控器，安全帽的借用登记；
12、检查现场饮用水的使用情况，备用量不足时应即时电话通知送水、补充相关用品；
13、值日生负责中午前台值班；
14、晚班结束前关闭所有电源（除门禁监控及广告射灯开关外）及所有（包括销售现场、办公室）门窗、空调、饮水机、传真机、打印机，确保办公设备的安全，并将室外相关物料收回厅内；
15、下班前收回前台销售资料并清理桌面，并将来访来电登记表放在指定位置；
16、下班离开营销中心（椰岛广场）时应按要求设置保全报警。
（十二）样板间管理
1、按照规定参观路线和销售说辞参观样板间；
2、样板间的钥匙由后台专员统一管理，领用人必须进行领用登记，一般情况下样板间由客服督察站岗，在无人站岗的情况下客户看房置业顾问可向后台专员领用钥匙；
3、进样板间必须穿鞋套；
4、爱惜样板间的装饰品，眼看手不动，不得敲打或移动；
5、轻开轻关门窗、柜子等；
6、无客户情况下不得在样板间逗留聊天；
7、不得在样板间内吃零食和吸烟；
8、离开时关好所有电源和门窗；
10、参观时发现不整洁，过后应通知保洁员清扫；
深圳市合同格式条款监督管理规定 篇6
（送审稿）
第一条 为规范合同格式条款，防止滥用格式条款获取不正当利益，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》和相关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条格式条款是指合同文本提供方（以下统称提供方）为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与相对方协商的条款。
商业广告、通知、声明、店堂告示、须知、说明、凭证、单据等的内容符合要约规定和前款规定的，视为合同格式条款。
第三条在本市行政区域内格式条款的提供方与自然人、法人、其他组织（以下统称为相对方）订立合同采用格式条款的，适用本规定。
第四条工商行政管理部门和其他有关行政主管部门按照各自职责对格式条款进行监督，对利用格式条款损害相对方合法权益的违法行为依法进行处理。
行业组织负责对本行业内格式条款的制订和使用进行规范和指导，并接受工商行政管理部门和其他相关行政主管部门的监督。
第五条 工商行政管理部门在对合同格式条款进行监督检查时，可以依法行使下列职权：
（一）对提供方的经营场所实施现场检查；
（二）询问当事人、利害关系人和证明人；
（三）查阅、复制与违法行为有关的资料；1
（四）根据情况对相关资料先行登记保存、查封、扣押；
（五）法律、行政法规规定的其他措施。
第六条工商行政管理部门、有关行政管理部门发现某一行业的提供方制定或使用合同格式条款普遍存在违反本规定的，可以要求行业组织进行统一规范、指导。
第七条提供方制定和使用合同格式条款应遵循公平原则和诚实信用原则，不得利用格式条款损害相对方的合法权益，不得违反法律、法规的规定。
第八条提供方应当在经营场所公开含有格式条款的合同文本，供消费者查阅。
格式条款含有免除或限制提供方自身责任的，提供方应当在合同订立前以清晰、明白的文字或其他合理方式提请相对方注意，并按相对方的要求，对该条款予以解释说明。
店堂告示、通知、声明、须知等应设置或张贴在经营场所的醒目位置。
第九条格式条款不得含有免除或者限制提供方下列责任的内容：
（一）造成消费者人身伤害的责任；
（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责 任；
（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；
（四）因违约依法应当承担的违约责任；
（五）依法应当承担的其他责任。
第十条格式条款不得含有加重相对方下列责任的内容：
（一）规定的违约金或者损害赔偿金明显超过合理数额；
（二）承担应当由提供方承担或者双方共同承担的风险
责任；
（三）违反法律、法规加重消费者责任的其他内容。第十一条格式条款不得含有排除相对方下列主要权利的内容：
（一）依法变更、撤销或解除合同的权利；
（二）依法中止或者拒绝合同履行的权利；
（三）请求支付违约金或者请求损害赔偿的权利；
（四）选择合同争议解决途径的权利；
（五）依法行使合同解释权；
（六）相对方依法享有的其他主要权利。
第十二条市工商行政管理部门负责合同示范文本的制定、发布和管理。
市工商行政管理部门可以制定、发布合同示范文本或者联合其他有关行政管理部门、行业组织制定、发布合同示范文本。
第十三条工商行政管理部门、有关行政管理部门、行业组织对制订和发布的合同示范文本，应当建立公开查阅制度。
第十四条当事人订立合同时，鼓励当事人使用合同示范文本，但不得强制其采用，法律、法规和本规定另有规定的除外。
第十五条当事人订立下列合同时，应当使用有关行政管理部门和行业组织制定、发布的合同示范文本：
（一）房屋的买卖及其居间合同；
（二）商品购销（代销）合同；
（三）物业管理合同；
（四）住宅装修合同；
（五）旅游合同；
（六）市人民政府或市工商行政管理部门认为应当使用合同示范文本的。
第十六条通过下列方式发现格式条款违反本规定第七、八、九、十、十一条规定的，市、区工商行政管理部门可以书面方式建议提供方予以修改：
（一）工商行政管理部门和其他相关行政管理部门在日常监管中发现的；
（二）消费者协会在履行职能时发现的；
（三）人民法院在审理案件中发现；
（四）消费者申诉提出。
第十七条提供方对修改建议有异议的，应当自收到修改建议之日起十五日内向市、区工商行政管理部门书面提出陈述申辩或听证申请。
第十八条提供方提出陈述申辩的，工商行政管理部门应在收到陈述申辩之日起十五日内给予书面答复。
第十九条提供方提出听证申请的，工商行政管理部门应当在收到听证申请之日起十日内决定是否组织听证并书面通知提供方。格式条款涉及危害国家利益和社会公共利益的，工商行政管理部门应当举行听证。
第二十条工商行政管理部门决定组织听证的，应当在作出组织听证决定之日起一个月内举行听证会，并至少在举行听证会七日前将听证主持人、听证会日期、地点等书面通知提供方和其他听证代表。
工商行政管理部门组织听证时，可以邀请有关行政主管部门、消费者协会、行业协会和专家学者、法律界人士以及有关企业和消费者代表参加。
第二十一条 对于公开举行的听证会，工商行政管理部门可以先期公告举行听证会的时间、地点、主要内容、旁听席位。
第二十二条 提供方可以亲自参加听证，也可以委托一至二人代理出席。
第二十三条 听证会按下列程序进行：
（一）听证主持人宣布听证事项和听证会纪律，介绍听证会代表；
（二）提供方说明制定、使用格式条款的依据和理由；
（三）工商行政管理部门介绍相关法律、法规和政策情况，阐述修改格式条款的依据和理由；
（四）其他听证会代表对修改格式条款发表意见；
（五）提供方陈述意见；
（六）听证主持人总结；
（七）听证会代表对听证会笔录进行审阅并签名。
第二十四条 工商行政管理部门应当在举行听证会后十五日内制作听证纪要，并送请提供方和听证会代表审核签字。
听证纪要应当包括下列内容：
（一）听证会的基本情况；
（二）申请人意见陈述；
（三）听证会代表对修改格式条款的主要意见；
（四）听证结果。
第二十五条陈述申辩答复或听证结果维持修改意见不变的，提供方应当在收到书面答复或听证结果之日起十五日内对格式条款进行修改。
第二十六条提供方对工商行政管理部门的修改建议
不予理会，也不提出陈述申辩和听证申请的，或者虽经陈述申辩或听证后，提供方仍不执行工商行政管理部门提出的修改建议的，工商行政管理部门可以将修改建议、需要修改的格式条款和提供方有关情况向社会公告，以提醒社会和消费者注意。
第二十七条合同格式条款经工商行政管理部门向社会公告后仍不修改并继续使用，损害消费者合法权益的，由工商行政管理部门按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定对提供方给予处罚。
第二十八条相对方认为格式条款违反本规定，侵害其合法权益的，可以向工商行政管理部门、消费者协会提出申诉或者投诉，也可以依法提起仲裁或诉讼。
第二十九条提供方违反本规定第十四条规定的，市、区工商行政管理部门可以责令其限期改正，逾期仍不改正的，工商行政管理部门可根据情节轻重处以一万元以下的罚款。
调水工程委托管理研究 篇7
关键词：调水工程,工程管理,委托管理,评价机制
调水工程是一项投资巨大、结构复杂、涉及主体众多、周期较长、高度专业化的复杂系统工程。调水工程委托代理关系错综复杂, 委托代理关系管理的好坏将决定工程质量的优劣乃至工程效益的发挥。本文通过分析调水工程管理的特点及其委托管理工作中可能出现的问题, 提出了解决这些问题的建议, 以期供调水工程委托管理工作借鉴。
1调水工程建设管理的特点
a. 参与主体众多, 委托代理关系复杂, 协调难度大。调水工程规模大, 参与主体众多, 地理范围广, 投资额巨大, 其主体既包含多区域多级别的众多行政管理部门, 又涉及众多的专业技术公司和工程建设机构, 还涉及工程影响区的广大居民, 各主体之间构成了一定的委托代理关系。调水工程的影响层面包含经济、社会、技术、环境等诸多方面。调水工程大多分多期进行组织实施, 而每一期工程由多个单项工程组成, 每一个单项工程又包括多个设计单元, 因此, 调水工程的特点决定了调水工程的委托代理关系复杂, 管理协调难度较大[1]。
b. 工程项目种类繁多, 专业类型多, 管理专业化水平要求高。一项完整的调水工程是由多个项目集合而成的, 一般包含输水工程 (输水河道、泵站枢纽) 、蓄水工程 (湖泊的整治、水库的整修与加固) 、泵站工程等, 每个项目都有着丰富的管理内涵。在调水工程建设过程中, 生态与环境保护、水污染治理、征地移民、文物保护、节水、地下水控制开采、产业结构调整等涉及面较广的社会层面工作与工程建设交织进行, 这就需要在建设过程中能很好地处理技术、经济、环境、社会、生态、政治等多方面的复杂问题[2,3]。
c. 点、线、面相结合, 工程管理难度大。调水工程还呈现出点、线、面相结合的特点。跨流域、跨行政区域的工程项目与固定地点的项目相结合, 相应项目的流域管理与属地管理相结合。同时, 在项目的建设过程中还涉及新建、改建、扩建及其组合体项目, 先期完成项目的运行维护管理和建设项目的有序推进等工作。这要求在项目的推进过程中点、线、面都要照顾到, 因此工程管理难度大。
d. 项目整体周期较长, 而单个设计单元的周期长短不一、交错进行。对于整个调水工程而言, 一般需要经历很长的周期, 有时甚至需要几十年的时间。在整个项目的建设过程中有许多单体项目, 既包含后期单体工程的前期研究和规划建设, 还包含先期完成单体项目的维护保养工作等。
2调水工程委托管理的必要性及容易出现的问题
2.1调水工程委托管理的必要性
调水工程是一项投资巨大、结构复杂、涉及主体众多、周期较长、高度专业化的复杂系统工程, 其中涉及多层次、多主体、多区域、多周期的错综复杂的委托代理关系, 调水工程委托管理工作的好坏将直接决定整个工程的效益, 因此, 做好调水工程中的委托管理工作是非常必要的。只有较完善的委托管理模式才能协调好调水工程中复杂的委托代理关系, 只有先进的委托管理模式才能够保证调水工程的效益。
2.2调水工程委托管理容易出现的问题
在委托代理关系的建立和管理过程中, 最主要的问题就是信息不对称问题, 以及由此引起的一系列委托管理问题。学者们对信息不对称情况下的委托代理关系已经有了一些研究[4,5,6]。从信息不对称发生的时间来划分, 主要有逆向选择 (inverse selection) 和道德风险 (moral hazard) ;从信息不对称发生的内容上来划分, 主要有隐藏行为 (hidden action) 和隐藏知识 (hidden knowledge) 。
逆向选择是指在建立委托代理关系之前, 代理人已经掌握了某些委托人不了解的信息, 而这些信息有可能是对委托人不利的。代理人利用有可能对委托人不利的信息签订对自己有利的合同, 而委托人则由于信息劣势而处于对己不利的选择位置上[4]。比如在调水工程寻找代理人的过程中, 代理人就可能利用自己掌握的信息优势签订有利于己而不利于委托人的合同, 从而提高调水工程的成本, 降低调水工程的效益。
道德风险指在签订合同后, 代理人在确保自身效用极大化的前提下损害委托人或其他代理人效用的行为所带来的风险。在发生这种情况后, 代理人并不承担其行为的全部结果, 因为不完备或受约束的合同阻止了代理人承担全部损失或利益的责任。道德风险属于经济环节中的外生不确定性, 它将破坏市场均衡或导致市场均衡的低效率[5]。比如在调水工程中, 代理人在签订代理合同后, 利用自身掌握的信息优势为自身牟利而损害委托人的利益, 在工程中偷工减料、拖延时间或不尽全力地提高工程质量, 不尽全力地完成工程目标, 从而导致工程成本提高、周期延长等。
隐藏行为和隐藏知识是指在签订合同前后代理人利用信息不对称, 或委托人对自己的信息无法全部了解, 选择对自己最有利的结果, 甚至损害委托人的利益。在委托合同签订之前, 代理人为争取合同只向委托人展示对自己的有利信息, 以获取合同;在签订委托合同后, 由于委托人不可能全面实时地监督代理人的全部行为, 无法全面了解合同执行的详细情况, 而只能通过合同最终执行的结果来判断合同执行的情况, 在合同执行过程中, 代理人就可以有意识地隐藏对自己有利或对委托人不利的行为和信息, 从而损害了委托人的利益。如在调水工程代理人的选择过程中, 委托人一般为政府机构, 其在工程建设、委托代理和持续地监督检查等方面并无很强的专业性, 各代理人为了获取合同, 会尽可能展示对自己有利的信息, 在签订合同后的执行环节中, 委托人又很难对代理人进行实时全面的监督, 代理人会隐藏对委托人不利的行为和信息, 不从提高工程质量、尽全力保障委托人利益上着手, 有时甚至出现偷工减料、拖延工期等现象, 从而降低了工程的运行效率, 提高了项目的执行成本, 为工程未来的良好运行埋下了隐患。
3调水工程委托管理的原则
在调水工程中, 信息不对称问题和委托代理关系已经渗透到了整个工程的各个环节, 涉及参与的各个主体。为了使调水工程能够顺利达到预期目标, 首先, 要明确参与的主体有哪些, 它们在整个工程系统中的角色和定位, 需要完成什么样的职能;其次, 将各参与主体有机地联系起来, 并构建合理的委托代理模式和利益架构;第三, 在委托代理关系管理中如何建立及建立怎样的激励约束机制, 以便使各相关利益主体各司其职, 尽可能地使项目最终效用最大化。
3.1明确政府在调水工程中的定位和作用
政府职能是指政府在国家和社会管理中承担的职责和功能。政府职能与经济体制密切相关, 一定的政府职能和机构总是为适应一定的经济体制而设立的, 同时, 政府职能又有相对独立性和稳定性。市场经济体制是市场在政府宏观调控下对资源配置起基础性作用的体制。经济活动主要由市场调节, 政府主要提供公共产品和公共服务, 包括建立法律基础, 保持非扭曲的政策环境, 保持经济的稳定, 投资于基本的社会服务设施和经济基础设施, 保护承受力差的阶层, 保护环境等。建立社会主义市场经济体制, 政府必须改变在传统计划经济体制下, 不仅管理公共事务, 而且管理本应由微观主体根据市场供求状况自我决策的大量私人事务的做法, 使市场在政府宏观调控下, 在资源配置中发挥基础性作用, 实现政府职能向适应社会主义市场经济体制要求的转变。加入WTO后, 需要进一步加快改革政府管理经济的手段和方式、规范政府行为、改革行政审批制度, 按照市场经济规律的要求, 构建一个有限和有效的政府。
1998年以来, 水利行业在适应宏观形势和客观环境变化中, 寻求解决水利面临新问题的方法, 逐步形成了可持续发展的跨流域调水思路。在此调水思路的指导下, 按照建立社会主义市场经济体制的要求改革跨流域调水管理体制, 取得重要进展。打破垄断、引入委托代理机制、提高效率、优化资源配置正在成为经济全球化大潮流的明显特征。我国公用事业领域已打破行政垄断, 引入市场竞争, 优化资源配置, 构建政府监管下政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的委托代理机制, 水管理体制改革进程不断推进。另外, 民航、电信、电力、铁路体制改革方案已经出台, 在这种宏观背景下, 如何准确地把握水利的客观规律, 实现社会主义市场经济体制对水利发展要求的目标, 深化水利管理体制改革, 引入委托代理机制已成为当前重要课题。
在调水工程项目中建立“政府监督、项目法人主导、专业单位负责具体运作执行”的运行机制是发展社会主义市场经济的迫切要求。
3.2明确把握水资源的自然属性和经济属性
3.2.1 水资源的自然属性
水是基础性的自然资源, 是生态环境的控制性要素, 又是稀缺的经济资源、战略资源, 水资源开发不仅关系到经济发展, 还关系到环境保护, 而这两者在社会经济腾飞阶段往往会发生冲突, 单靠市场调节, 必然会导致生态环境的破坏, 制约可持续发展。
3.2.2 水资源的经济属性
获得洁净和卫生的饮用水是人的基本权利, 是身体健康的基础和保障。水资源利用不仅关系到资源配置效率, 还关系到社会公平, 既不能完全由市场按照利益导向来配置水资源, 又不能不考虑资源的高效利用。水以流域为单元, 地表水和地下水相互转化, 上下游、左右岸、干支流之间的开发利用相互影响, 水量与水质相互依存。水是商品, 水资源使用不仅会给使用者带来效益, 还会对流域其他人产生影响。外部效应的存在决定了水仅靠市场调节, 生产者或消费者在用水决策时难以考虑经济活动的全部成本, 其产出对于全社会而言往往是次要的。
由水利的特殊性决定了政府在水利管理中的作用与在竞争性行业和纯公益性行业中的作用不同, 政府既要管理资源、又要管理资产;既要服务于经济发展, 又要保护水资源和水环境;既要监管水服务, 又要直接提供水服务。目前水市场没有充分发育完善, 需要政府培育和发展。
3.3培育和发展水市场, 引入委托代理机制
水资源管理主要是政府职责, 水资源的自然和经济属性决定了政府在水资源开发利用及管理中要积极培育和发展水市场, 引入委托代理机制。在市场经济中, 政府与市场始终都是体制中内生的、同生共存的要素或组成部分, 没有“无政府”的市场, 也没有“无市场”的政府。培育和发展水市场, 引入委托代理机制, 不仅有利于提高水资源开发利用的效率和效益, 还能为政府调控水资源提供政策工具和作用机制, 能有效提高政府调控水资源的能力[6]。因此, 在发展水经济的过程中要加强引导、促进立法、制定规则、科学规划、宏观调控和监管交易, 大力培育水权交易市场、水利建筑市场、水商品和水服务市场、水利工程管理养护市场;要培育市场主体, 实行政企分开, 推行特许经营制度和委托代理制度, 实行契约管理和合同管理, 使企业成为水市场的主体;严格执行招投标制、监理制和政府采购等制度, 规范水利建筑市场, 发挥委托代理机制的作用, 提高政府投资效率;健全市场委托代理制度, 允许合格企业自由进入和退出水资源开发领域, 保持有序竞争, 维护竞争者的公平利益;建立合理的水产品和服务价格形成机制, 公开价格制定和调整程序, 实行价格听证制度;加强水市场上生产流通行为的监管, 促进生产者和消费者合理地使用水资源, 最终使水市场的各方参与主体和利益相关者建立合理的组织结构和利益分配机制, 达到水资源的合理优化配置。
4做好调水工程委托管理工作的建议
在存在不确定性和信息不对称的情况下, 调水工程管理委托代理关系运行机制设计的关键在于委托人如何设计契约和制度, 促使代理人在追求自身效益最大化的同时, 最大限度地增加委托人利益, 在一定程度上表现为如何防止委托代理问题的发生。可以通过设计一套系统机制来尽可能地抑制委托代理问题的出现, 降低因委托代理问题产生的成本。
4.1建立信息披露机制——资源利用信用机制
建立信息披露机制, 促使信息充分披露, 减少代理人的逆向选择。如建立水资源利用信用制度, 在用水户申请用水许可证时, 给其一个用水信用码, 该码是唯一的, 并且建立一个全国联网的庞大数据库, 一旦用水户出现信用污点, 计算机会对此进行记录, 并依此建立用水户信用等级, 供水公司可依据用水户的水资源利用信用等级, 作为批准它的用水申请参考, 并实行相应的监管等级。
4.2建立以自然生态环境为导向的评估机制
调水工程在某种程度上能反映在它所涉及的河流和湖泊的水文情势, 通过因果关系链影响自然生态环境的某些组分, 对生态环境的影响深远而复杂。在调水工程的研究中, 应重点研究如何充分发挥调水工程的有利作用, 防止或减少调水工程产生的不良后果, 也就是说应用现代科学来评价和预测调水工程对生态环境的影响[7]。
在调水工程评估的过程中, 首先要分析工程中涉及的因素, 对这些因素有何影响, 是有利影响还是不利影响;其次要研究调水工程对各个相关因素的影响程度, 要尽可能使其朝有利的方向发展, 将不利影响降低到最低程度。
4.3建立以战略目标为导向的激励机制
所谓激励, 就是委托人使代理人从自身效用最大化出发, 自愿或被迫选择与委托人设定的标准或目标相一致的行动[8]。由于委托人与代理人之间信息分布的非对称, 委托人难以观察代理人的私人信息 (如是否努力工作) , 代理人可利用信息优势采取有利于自身收益的私人行动, 这些行动可能与委托人的目的不相一致, 因此委托人要设计一种激励机制, 该机制使代理人在达到自身效用最大化的同时, 达到委托人规定或希望的标准或目标[9,10]。
委托人设计激励机制的目标具体有两类[11]:①针对因代理人的隐藏信息而面临的逆向选择地位, 激励的目标是如何使代理人“自觉地”显示其私人信息或真实偏好, 即所谓的“如何让人说真话”;②针对因代理人的隐藏行动而可能面临的道德风险问题, 激励的目标就是如何使代理人“自动自觉地”尽最大努力工作, 诱使代理人不采取败德行为, 即所谓的“如何让人不偷懒”。
4.4创建以经济效益为导向的评价机制
各国公认的调水工程管理委托代理的经济分析准则是对工程进行效益-成本费用分析准则。通过效益-成本费用分析, 找出最佳投资优化方案。投资优化方案一般都是根据建或不建调水工程两种情况下所产生的社会效益高低来选定。采用这一方法, 可以明确看出哪些是与工程本身有关的纯效益 (或纯费用) 。通过效益-成本费用分析将有助于解决以下2个问题:①在投资方案比较中, 找出对促进经济发展最为有利的方案;②不同的投资方案对收入分配会产生什么影响。
4.4.1 跨流域调水工程管理委托代理经济效益评价指标
跨流域调水工程管理委托代理经济效益的评价指标如下:
a. 工程造价, 指工程基本建设项目的建设 (如土地、建筑物以及设备等) 、运行、维护和更新费用。
b. 调水工程施工中直接损失的补偿费, 指农业用地的占用、各种经济用途的项目、居民点等的搬迁等应补偿的费用。
c. 消除和补偿对调水影响区的生态环境损害而形成的费用, 即工程的“生态造价”, 这部分费用是调水系统总造价中最难确定的费用。
4.4.2 跨流域调水工程管理委托代理经济效益的评价模型
根据流域调水工程管理委托代理经济效益-成本费用的计算方法, 提出水资源区域再分配经济效益分析模型:
式中:BDM为受水区调水的直接效益;BSM为受水区的间接效益;BDT为输水区的直接效益;BST为输水区的间接效益;BDX为取水区的直接效益;BSX为取水区的间接效益;TC为与调水工程有关的费用;CDX为取水区的直接消耗 (不调水的费用) ;CSX为取水区的间接消耗;TCA为与调水工程优选方案有关的费用;CSC为在经济方面与受水区竞争地区的间接消耗。
式 (1) 表明, 受水区和调水线路所经过区域的直接效益和间接效益应当超过取水区以及与其竞争的地区的直接效益和间接效益加上建筑物的基建费用;式 (2) 表明, 调水工程的造价 (包括运行费用) 应当小于向同样地区和以同样数量供水的优选方案的费用。这种比较是以预先选择工程最佳规模为前提的。如果调水工程能满足这两个条件, 就可以认为经济上是有利可图的。
4.5建设水资源利用共享的信息平台
在委托代理关系中, 若委托代理双方秉着合作原则, 尽可能进行信息共享, 从整体最优的角度出发, 实现全局最优化, 而不是个体目标的最优, 则能减少委托代理中问题的发生。
在调水系统中实现信息共享, 提升整体效率, 需要各单位相互合作, 为此要有一定的激励机制, 其原则如下:
a. 合理分配信息共享带来的额外利润。信息共享不仅要使整个系统都受益, 而且要根据共享者提供的信息在系统中所起的作用大小, 按恰当的比例分配利润。有效的激励机制应该能够向系统中信息共享者提供这样的保障。
b. 有效的激励机制应该在信息不对称情况下能够产生诱导作用, 促使系统各成员共享私有信息。
c. 在激励机制约束下, 各成员可以采用使自己效益最大化的策略, 激励机制应该诱使成员目标与整体目标相一致, 但不能强迫企业采用指定的决策。
d. 兼顾成员和整体的效用。在激励机制下, 不仅应使各个成员实现效益最大化, 还应实现整体效益的最大化。激励机制应该能够通过诱导措施, 协调整体目标与局部目标的冲突。建立信息共享激励机制, 可以把日常工作和信息共享任务当成两项不同的任务, 采用多任务的委托代理模型来设计激励机制[12]。
在制度设计上可采取定价激励和返销激励等方式:①定价激励方式。信息共享可以有效降低上游节点的供水量, 从而降低上游节点的生产成本, 因此, 上游节点可以给予参与信息共享的下游节点较低的产品转移价格, 这样下游节点可以从信息共享中获利, 从而影响下游节点的行为。具体可以考虑使用差别定价策略, 对参与信息共享的节点提供较低的供货价格, 而对拒绝参与信息共享的部分节点采用抑制性高价。②返销激励方式。这种方式允许下游成员以低于批发价的返销价格将超过需求的产品退给上游企业。虽然返销方式能给下游节点比较宽松的订货数量, 但是返销会使下游节点负担额外的成本, 因此这种方式能促使下游企业认真预测自己的需求, 并将需求信息及时反馈给上游节点, 双方共担需求不确定风险。
4.6建立优化调水的管理机制
委托管理条款 篇8
随着集装箱船大型化以及船公司订购的新船陆续下线，船公司相应增加集装箱保有量，以应对日益增长的货运需求。一般来讲，船公司补充箱源的途径有：（1）自有箱，即船公司直接向造箱厂购买新箱，或者向集装箱租赁公司或集装箱贸易公司等购买旧箱，船公司拥有集装箱所有权；（2）租箱，即船公司（承租人）向集装箱租赁公司（出租人）租用集装箱，船公司在租期内拥有集装箱使用权，集装箱所有权仍归集装箱租赁公司。据统计，目前市场上主要船公司所持有的集装箱中都有一定比例租箱，有的船公司使用的集装箱几乎全是租箱。
对于自有箱，船公司可以通过出售的方式淘汰旧箱。对于租箱，在集装箱租赁合同中，租赁双方通常约定最短租赁期限以及船公司每月在还箱点的最大还箱量，船公司可以逐步将到期的集装箱还给集装箱租赁公司。此外，集装箱租赁合同中一般约定退租的集装箱根据国际集装箱出租者协会的最新标准进行检验和修理，由船公司自行选择堆场修理或委托集装箱租赁公司堆场修理，并由船公司支付费用。在集装箱使用过程中，因船公司用箱紧张、成本控制、堆场及码头监控疏忽等因素导致集装箱日常维护和保养不当的现象时有发生，退租的集装箱普遍存在一定破损，船公司在退租集装箱时往往需要承担一笔不菲的退租修理费。
为应对退租时产生的高昂的集装箱修理费，船公司在签订集装箱租赁合同时，通常要求出租人提供损坏维修赔偿条款（Damage Protection Plan，DPP），并愿意为获得该条款而承担稍高的租金价格。目前市场上要求集装箱租赁公司提供DPP的船公司不在少数，其中以台湾地区和韩国的船公司为典型代表。
2 DPP介绍
2.1 DPP的含义
DPP实质是出租人（集装箱租赁公司）提供给承租人（船公司）的集装箱损坏维修赔偿减免额度。例如：合同约定每个集装箱有200美元的DPP额度，若退租集装箱按标准检验后的修理费估价为100美元，则承租人无须支付修理费便可退租集装箱；若集装箱的退租修理费为300美元，则承租人只须承担超过DPP额度的费用，即100美元。
2.2 DPP额度类型
2.2.1 固定金额
固定金额的DPP额度即合同双方约定确定的DPP金额，通常单个集装箱的DPP额度为200美元、300美元或500美元。
2.2.2 非固定金额
（1）全额损坏维修赔偿条款。只要集装箱整体结构和各部件完整，且能够承受集装箱拖车操作，无论集装箱修理费用多少，承租人均不承担集装箱修理费。
（2）根据一定时间内集装箱租金的倍数来计算DPP额度。由于计算方法较复杂，此类DPP在行业中的应用范围有限，目前仅极少数集装箱租赁公司采用该条款形式。
3 DPP在船公司集装箱管理中的作用
3.1 提高船公司集装箱退租效率
集装箱租赁合同通常约定完成集装箱退租的条件：（1）船公司在其协议堆场按标准对待退租集装箱进行检验和修理后，将集装箱拖运至集装箱租赁公司的退租堆场，经退租堆场检验确定符合退租标准后，退租堆场接受集装箱入场，此时集装箱退租操作完成；（2）船公司将未修理的集装箱运至集装箱租赁公司的退租堆场，由退租堆场检验集装箱并开具集装箱修理估价单，若船公司对估价单上的修理项目和费用无异议并承诺支付相关费用，则视为集装箱退租操作完成。
一般来讲，由于船公司与其协议堆场之间存在稳固的业务合作关系，协议堆场提供给船公司的退租修理费率往往比退租堆场低（除非船公司与集装箱租赁公司共用协议堆场），部分船公司出于节省成本的目的，往往选择在退租堆场退租集装箱的操作方法，使退租过程中增加集装箱堆存、检验、修理及拖运出厂等环节，导致集装箱退租效率受到协议堆场修理能力及拖运能力等因素的制约。相比之下，未修理集装箱直接退租的效率更高：若待退租集装箱约定有DPP额度（全额），船公司无须考虑自行安排修理与退租堆场安排修理之间的费用差异，可以通知收货人拆箱后直接将待退租集装箱送至退租堆场，或者集中将其从码头或堆场运至退租堆场，既节省集装箱在船公司协议堆场检验、修理和堆存的时间，又节省从协议堆场至退租堆场的空箱拖运费。
此外，由于地区间集装箱修理价格存在较大差异，相同修理项目在欧洲、北美、日本、澳大利亚等高费率地区的修理价格比我国高出1倍左右（各船公司因保有箱龄、货物结构、日常保养维护等情况不同，其退租修理费用有所差异）。我国船公司通常避免在高费率地区退租，而将集装箱从修理费用较高的国家和地区调运回国内修理后再退租，不仅影响退租效率，而且导致各地区退租限额使用不均衡，造成海外退租限额浪费及回程空箱调运舱位紧张。在签订DPP的条件下，船公司可以直接在海外退租集装箱（以集装箱租赁合同中约定的各地区可退租集装箱总额为上限），既能节省大笔空箱调运费用，又有利于提高退租效率。
可见，在DPP条件下，船公司及其口岸代理人倾向于采用快速、简便的退租操作方式，以达到减少租金支出、节省空箱调运费和拖运费的目的。
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3.2 降低集装箱租赁成本
集装箱租赁公司计算回报率时通常会充分估算船公司集装箱平均退租修理成本，然后将该成本按照租期折算到租金中；因此，在同一时期内和相同的市场条件下，DPP下的集装箱租金比未签订DPP集装箱的租金高。但实际上，就某批集装箱而言，船公司在DPP条件下的集装箱租赁成本相对略低。此外，船公司往往选择在市场行情低迷时集中退租到期箱，其目的是减少集装箱保有量，进而减少集装箱租金和堆存费等成本支出。在未签订DPP的情况下，退租集装箱需要花费大笔修理费，这与降低成本的初衷相违背，会给船公司带来一定资金压力；相比之下，在签订DPP的情况下，船公司以租金形式将退租修理费分期补偿给集装箱租赁公司，退租时则无须支付高昂的退租修理费。
3.3 缓解堆场集装箱修理压力
受劳动力、场地和天气等因素影响，船公司协议堆场的修理能力有限，无法兼顾集装箱退租修理和日常保养修理，尤其在用箱紧张时期，矛盾更为突出。在签订DPP的情况下，船公司无须安排退租箱修理，从而可将协议堆场的修理能力投入集装箱日常保养修理中，这样不仅能增加船公司可用箱量，而且能降低退租修理成本，还能使船公司从集装箱租赁公司争取到较优惠的租金费率（包括DPP限额）。
3.4 减少集装箱相关纠纷
由于船公司与集装箱租赁公司对国际集装箱出租者协会颁布的退租集装箱检验修理标准的理解有所差异，船公司的协议堆场与集装箱租赁公司的退租堆场之间在集装箱修理方面难免产生争议。为解决争议，双方有时会安排第三方检验机构进行再检验，导致退租延后。在DPP条件下，由于有DPP额度的保障，船公司与集装箱租赁公司之间的集装箱修理争议较少，不仅有利于提高集装箱退租效率，而且能为船公司节省大笔第三方检验费（集装箱租赁合同约定第三方检验费由承租人承担）。
4 结束语
综上所述，尽管船公司需要为获得DPP支付略高的集装箱租金并接受较长的租期（如果租期较短，折算的平均退租箱修理成本较高；如果租期适当延长，会摊薄DPP额度，租金费率增加不多，船公司与集装箱租赁公司较易达成一致），但DPP在船公司集装箱管理方面所起的作用是显而易见的。当前，如何确定合适的DPP限额以及充分发挥DPP的作用来改善集装箱退租操作已成为船公司设备管理的重要课题之一。