门店交接班管理制度

门店交接班管理制度（通用8篇）

门店交接班管理制度 篇1

育仁便利贵重商品交接管理

交接范围：

01柜组：米面油类（30元以上）

02柜组：巧克力类（10元以上）

03柜组：咖啡类、奶粉类（25元以上）

04柜组：酒水类（35元以上）

06柜组：香烟类（10元以上）

10柜组：洗化类（20元以上海飞丝、沙宣、潘婷、飘柔、力士、清扬、玉

兰油、妮维雅、夏士莲、丁家宜系列）

11柜组：日杂类（20元以上）

交接要求：

1、交接商品数量按门店实际库存数字填写。

2、门店每班次下班时实际库存数量由交班人员填写，接班人员确认无误后

签字确认。香烟零盒库存由交接班两人共同确认填写。

3、交接记录不得涂改，清点过程中商品数量短少的，责任归属为交班员工。

交班人员离店后发现的商品数量短少责任归属为接班员工。

4、交接商品丢失及时上报，不得私自虚减库存，一经发现，除按商品售价

进行赔偿外，每次予以50元处罚。

5、新品进店后符合交接条件的，由当班领班督促落实进行商品交接。

6、交接商品范围及管理制度等相关内容由店长对门店员工进行培训，并签

字确认。如因未培训造成的商品损失。责任归属为门店店长。

7、门店员工岗位变化、调离、辞职，领班负责对员工管理的交接商品进行

确认清点，核对电脑库存，落实责任。未按要求执行引起的商品差异，由领班承担全部责任。

8、店长负责门店商品交接工作的落实及日常监督。不定期核对交接商品是

否帐实相符，出现差异的及时查找原因，及时解决上报营运部。

9、营运部负责对各店的交接工作检查，对台帐数据抽查复核。

交接商品划分：

1、收银员负责对银台区域陈列商品进行清点交接。

2、其它区域店长根据门店实际情况，按货架区域分配，进行两人商品对接。

3、门店员工请假、离职、短少，该员工负责区域商品交接由领班或店长指定人员负责。

4、交接商品数量的短少，由当班交接负责员工按《商品丢失赔偿方案》进行赔偿。

西安育仁商贸有限公司

门店交接班管理制度 篇2

针对此种情况, 本文以科达高清智能门店管理系统为例, 介绍高清视频和智能分析技术与企业管理深度结合, 从而帮助企业将管理触角延伸至每一个门店、分支机构等面向一线市场的终端, 真正做到足不出户而把握全局的应用模式。

1 业务模块

高清智能门店管理系统基于视频监控设备构建, 除视频监控之外可实现包括视频巡店、客流统计、热点分析等在内的多种业务管理功能。

(1) 视频巡店

高清智能门店管理系统结合电子地图来开展门店视频巡视工作。门店管理人员借助图形化的管理客户端, 通过门店平面分布图或店名搜索功能打开各个门店的视频图像管理界面 (如图1所示) , 点击对应各个场所的高清视频监控摄像机图标即可实时浏览图像。

高清视频巡店功能能够帮助管理人员查看商品陈列、价格标签、海报/杂志摆放以及员工服务态度与着装等的各种规范标准的执行情况, 开展远程实时监督。

(2) 客流分析

高清智能门店管理系统配置智能化的高清人数统计系统, 可精确统计进出店人数。这些数据在通过视频图像实时显示的同时, 还可同步到管理后台, 形成数据报表。报表与时间、地理位置相对应, 可按时间 (年、月、日) 条件统计, 也可按区域条件统计。管理人员在阅读这些数据的同时还可随时调出视频录像进行参照分析;如此, 即可轻松并详细地获悉不同门店、不同时间的客流情况, 并根据此调整或制定经营管理策略。

(3) 热点统计

高清智能门店管理系统通过高清跟踪前端设备及技术可以跟踪顾客在店期间的行动路线, 并在店面平面图上绘制相应轨迹, 详细记录顾客在各个柜台或区域的滞留时间;同时, 在此基础上自动统计出一天之中所有客户的行走轨迹, 并进一步分析出门店的热点路径、热点货柜, 继而结合实际陈列分析出最受关注的商品, 最后再自动生成管理报表提供给管理人员。

2 技术特点

(1) 更适应企业低带宽环境

高清智能门店管理系统支持720p/1080p高清视频, 能让管理人员清楚地查看门店各方面的细节。高清性能虽然对于门店管理而言必不可少, 但同时也必然在系统的建设成本上带来很大挑战, 最显著的就是在存储和网络两个方面。对此, 系统进行了专门优化:

◆实现低带宽下的高清传输, 即实现在256kbps~512kbps的超低带宽下进行720p高清视频流的传输, 令企业只需借助已有办公网络就可保证整个系统的顺利运行, 而不必再重复建设网络资源;

◆采用双高清设置, 即远程浏览采用自动码率视频流, 本地存储则采用固定码率视频流;如此既提高了远程浏览的清晰度、准确度, 也确保了录像的完整连贯。

(2) 图片抓拍功能出色

高清智能门店管理系统在结合电子地图为用户查看门店视频提供方便的同时, 还可实施图片抓拍。管理人员可在浏览视频的过程中随时抓拍画面, 还能通过系统设置进行自动、定时抓拍, 再将这些图片形成报表, 进一步方便浏览和调用。

(3) 植入先进的智能视频分析算法

高清智能门店管理系统集成了先进的智能视频分析算法, 一方面利用人头识别技术准确地统计通道口出入人数, 为上文提到的客流分析功能提供技术支撑;另一方面将鱼眼镜头图像还原为平面图像, 区分出人以及人的平面位置坐标, 为门店的科学管理提供更多商业价值。

(4) 简化管理工作

高清智能门店管理系统支持巡航及自动守望, 即门店内安装的高清球型摄像机支持预置位巡航和自动守望, 可实现对重点位置的无人值守, 能够在被人为移位或断电后, 自动恢复到瞄准预先设定的默认位置。令系统根据设定好的预置位进行自动巡航, 可达到自动巡店的目的。

(5) 支持业务系统的接入

连锁门店现场管理知多少 篇3

案例2：有一个企业总经理很苦恼，他连锁店有30家，以社区店为主，门店现场总是很杂乱，一直找不到合理有效的管理办法。通过深入交流才知道，这位总经理很少到门店转转，营运督导部总共才有五位员工。门店的现场管理主要依赖于店长，总部的指导和监管很少。

连锁超市管理的核心就是门店的现场管理。企业如何认识和开展现场管理呢？笔者认为连锁超市门店的现场管理应该从两个方面来开展，即总部和门店。

总部层面

笔者认为，总经理每周要有10%的时间放在门店现场，总部职能部门经理、总监级干部要有15%的时间放在门店现场，营运经理要有30%的时间放在门店现场，营运督导人员要有50%的时间放在门店现场。很多企业认为，部门经理可以少去门店，总经理可以不去门店，那你就大错特错了，我们总部所人员都是服务门店的，而门店的重点来源于现场。总部中高层管理干部必须有一定的时间走进门店，来发现问题，解决问题，制定决策等。总部干部持续巡店有以下几个作用：

A破冰：作为一位中高层干部，必须有破冰的能力和魅力，走到哪里像春风消融一样，而不是到哪里都是气氛和环境的污染者。门店在经营过程中，难免有很多难以解决事情。作为总部的干部，就要想办法去解决这些难题，在巡店过程中，那就是破冰。这才体现出领导的价值和魅力。

B促进门店管理的提升：总部中高层经常巡店，一来可体现公司对门店管理的重视，其次也是对门店是促进。巡店也有学问，既不可每次巡店都告诉店长，也不可每次去都不告诉店长，事实上这两种不同的巡店方式收获不同。告诉店长后，门店会努力把门店最佳现场呈现给领导。这个过程对门店是一种促进和提升吧。另外不告诉门店店长巡店看到的是门店的一种常规现象，可能会发现更多问题。不管哪种方式，这个过程中对门店的现场管理工作开展既有促进也有提升。

C收集信息，为决策提供依据：在巡店的过程中，通过与门店店长、干部、员工、顾客充分交流，获取各方面信息，为我们管理决策提供依据。同时，在巡店过程中才能发现门店的管理不足，才能发现企业在管理过程中存在哪些不足，才能发现本部门在服务门店过程中还有哪些要推进。比如总经理要制定公司的战略目标方向等重要的事，细想想，这些规划也好，愿景也好，都要在现场来思考或收集这些信息。我建议，任何一个连锁企业在做企业未来两到三年发展规划时，一定要到现场来制定，所谓决战现场。

从总部层面来讲，如何推进和监管连锁门店的现场管理呢？笔者认为，首先明确连锁门店主管部门是谁。目前国内一些中小型连锁超市在这个管理上还存在误区。如有的企业营运采购合并一个部门或同一个人分管，有的企业门店主管部门不明确，采购可以来管，营运也在管，这就乱套了。营运这样安排工作而采购也有他的一套，门店不知执行哪一个命令，还会导制部门间的争执，导制办事效率低下等。门店主管部门只能有一个，那就是总部的营运部门。由营运部门对门店统一发布命令，进而确保执行的有效性，管理口径的统一性。而作为连锁门店的主管部门—营运部门如何有效开展和监管连锁门店呢？笔者认为有以下几个方面：

1.建立完善的连锁门店管理的标准和流程

如果连锁门店的命运掌握在一个店长手中，那这个企业总部管理不会很强，企业管理不会很规范，同时企业竞争力也不会很强。优秀的企业必须有完善的规章制度和标准流程，指导连锁门店开展经营和管理。企业的连锁门店无论哪个店长来管，不会对业绩产生很大的影响。这就是企业的核心竞争力。可口可乐总裁聂奕德说，可口可乐全世界的工厂一夜之间化为乌有，他可在一夜之间建立起新的工厂。因为他们有完善的各项制度、标准和流程，有完善的客户等等。连锁超市门店管理也是如此，要有完善的制度、标准和流程，从而告诉连锁门店怎么做，如何做等问题。而我们在企业经营过程中必须明白，企业制度建设、标准流程建设是一个循序渐进的过程，不可一蹴而就。

2.营运部门的协调、检查和指导功能

营运部门的核心功能就是协调、检查和指导。一般情况下，每5-8个中型连锁门店应该有一个营运督导人员负责。营运督导人员每周平均有50%的时间在连锁门店来开展工作，检查连锁门店执行公司制度、标准和流程情况。对存在的问题对连锁门店进行指导。当然在巡店的时间很多问题不是营运部能解决的，如商品缺货方面，设备维修方面，这就需要其进行统一协调管理。连锁门店营运部门必须强势。只有营运部门强势了，门店的管理才有保障。

3.表格化管理

目前表格化管理是企业经营管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是连锁超市企业最行之有效的管理方式之一。我们到肯德基的洗手间，里面的卫生始终如一。但我们还会发现里面有一个表单，内容包括检查时间、责任人等。就是这个小表单，保障了洗手间卫生的清洁。肯德基的表格检查单有1000多页，各区域主管事项均由表格化管理来执行的，从而将复杂的管理工作简单化，这是优秀企业带给我们优秀的管理方式，我们也应学习和借鉴这些表格化管理。有的企业对于企业表格化管理不知如何适从，事实上表单化管理也就是将连锁门店各岗位日常管理事务通过表单来细化。

门店层面

连锁门店层面在管理门店现场过程中就是要执行执行再执行。有效执行总部的规章制度和标准流程，执行情况如何，决定门店现场管理水平。还有一点我们要明确，连锁门店的现场管理水平并不完全等于门店的销售，他是公司管理能力的重要体现。连锁门店在开展现场管理过程中就是一个原则，二个核心。

1.一个原则：安全经营是连锁门店经营管理的最高原则，确保顾客安全、产品质量安、员工安全、消防安全等。试想一想，如果连锁门店在经营过程中排除这些安全，还会有什么大事会发生呢？这才得以确保门店管理人员有更多精力投入到门店的管理上来。

2.二个核心：一是顾客管理。现在顾客管理和五年前顾客销售心理有很大的区别，比如顾客购物后出门报警，五年前顾客会很配合门店处理，而现在再遇到这样的事情，处理起来就会麻烦很多。随着生活水平的提升，顾客越来越注重购物环境，越来越注重购物的互动性和购物体验。顾客对连锁门店经营要求越来越高。门店通过有效管理来满足顾客需求。最有效的方法就是站在顾客的角度来解决顾客需求问题。二是商品管理。企业方面，注重品质管理，注重缺货管理，注重商品贩卖管理。另外，所有的商品均是来满足顾客需求，顾客需要什么我们来经营什么。对于一个月不动销的商品要50%清场，对于二个月不动销的商品要80%的清场，对于三个月不动销的商品要100%清场。

连锁门店现场管理工作就是围绕着一个原则和两个核心来开展工作的。笔者认为还有一些好的方法值得门店借鉴：

A.纸屑文化：连锁门店现场不允许有任何纸皮纸屑出现，门店所有员工在门店工作走动过程中，发现地面有纸皮纸屑都要弯下腰，把其捡起来扔进垃圾筒。

B.本子文化：连锁门店主管以上人员在工作过程中身上要装一个小本子，对在工作过程中发现的问题或领导的指示进行记录，并进行解决。

C.细节的关注：超市管理就是细节管理，连锁门店的管理干部要关注门店管理细节，大到商品缺断货，小到现场一张小纸屑。

门店管理制度 篇4

一、门店管理

(1)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。

a 、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

b 、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。

c 、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

(2) 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：

a 、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。

b 、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。

c 、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。

d 、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。

e 、每日工作做到日清日结，日结日高。

(3) 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a 、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

b 、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c 、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

(4) 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a 、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

b 、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。

c 、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d 、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

店面工作流程：

一、店长每日工作流程

(一)营业前

a 、店面、展柜、货品的卫生清洁情况。

b 、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。

c 、电器、灯光、音乐、资料等准备情况。

d 、货品的储备及展示确认并复点过夜的商品。

(二)营业期间

A 、无顾客

1) 柜台空缺产品及时申补。

2) 维护营业区卫生。

3) 在卖场外进行有效的派单等宣传活动。

4) 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

B、有顾客(所有准备的结果是为了有更高的业绩)

1) 积极地根据顾客需求推荐产品。

3) 若公司促销活动应及时告知顾客。

C 、交接班

1) 晚班接班的人没到，早班不允许下班。

2) 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。

3) 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。

4) 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾

客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

(三)营业结束

1) 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况。

2) 安排卫生的打扫。

3) 收回店外物品。

连锁门店管理制度 篇5

一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

二、药品必须从总部仁爱大药房连锁有限公司（以下简称总部）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。

三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。

四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。

门店进货验收管理制度

一、门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。

二、质量验收人员应是药学中药学相关学历并经岗位培训，考垓合格后方可上岗。

三、质量验收员必须依据总部的送货凭证和总部电脑数据生成单，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。

1.仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；

2.检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎，短缺等问题；二级药店验收员验收时，发现有限制类药品应立即退回总部。

四、发现有质量问题的药品应及时退回总部并向公司质量部报告。

五、实物与总部数据不符时，及时填写退货，经总部后审核后按退货程序处理。

五、进口药品除按规定验收外，应有加盖总部质管部原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，进口药品要有中文标签。六、二类精神药品、医疗用毒性药品必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。（须有资质企业）

七、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

八、对生物制品等冷链产品的验收

（一）检查运输药品的冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合规定，对未按规定运输的，应当拒收。

（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据并保存记录查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状况是否符合规定。

（三）符合规定的，将药品放置在符合温度要求的冷藏柜。（考虑小规模实际情况，在冷链运输车上验收，验收完直接进入冷藏柜，无须进待验区）

（四）收货须做好记录，内容包括：药品名称、数量、生产企业、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。门店药品陈列管理制度

一、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。

二、药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

三、上架药品按月进行质量检查，对重点品种予以记录。发现质量问题及时下架，并尽快向质管部汇报。

四、危险药品不得陈列。如需要陈列，只能陈列空包装。

五、处方药严禁开架自选。

六、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

七、阴凉处储存的药品应置于温度为20℃以下的设施中储存。

八、生物制品等冷藏保存的药品，应当置于自动控制在2-8℃的温度的专用冷藏柜，在冷藏柜存放时药品保持与柜壁的距离，防止药品冻裂。

九、陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。

十、凡质量有疑问的药品一律不予上架陈列、销售。

门店药品保管养护管理制度

一、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护人员，对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。

二、从事药品养护工作的人员，应具有医药学相关中专学历，经岗位培训、考核合格后，方可上岗。

三、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂的温、湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。

四、对在冷藏柜存放的药品要进行单独养护，注意冷藏柜的温度报警，如发现报警即时采取措施，保证冷藏柜正常工作，每天最少一次记录冷藏柜实际温度

五、每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理部门进行复查处理。

六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。

八、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。

九、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。处方药销售管理制度

一、应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。

二、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性药品及易制毒药品等特殊管理药品。

三、处方药与非处方药应分开陈列。

四、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。

五、处方调剂人员必须经岗位培训，考试合格后方可上岗。

六、审方人员应由具有执业药师、从业药师或有药师、中药师（含）以上技术职称的人员担任。

七、特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。

八、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。

九、含麻药品按处方药管理销售，凭处方和身份证购买并每次销售不得超过两个最小包装。

十、调配处方应严格按照规定的程序进行。

（1）审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。

（2）处方所列药品不得擅自更改或代用。

（3）单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。

（4）凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。

（5）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。

（6）发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法。

门店药品拆零管理制度

一、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。

二、门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员业务受质管员指导。

三、门店须配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，拆零用工具应保持清洁卫生。

四、药品拆零前，应先检查外观质量，如发现质量可疑及性状改变的不可拆零销售。应立即封存，报告质管员或门店经理，妥善处理。

五、拆零销售剩余的药品应立即封口，保持原包装，并集中放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，尽量将剩余药品装入原瓶，注意防潮，并保留原包装。

六、拆零销售药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店等内容。

七、拆零药品应做好拆零记录，一般保存2-3年。

八、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即在半年考核中处罚。

门店记录和凭证的管理

为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，保证企业质量体系的有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，制定本制度。

（1）记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

（2）记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。（3）记录要求:

1、本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。

2、质量记录应符合以下要求：

A、质量记录格式由质量管理部统一编写;B、质量记录由各岗位人员填写；

质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性;实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；

（4）购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃

质量收集和查询制度

结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括

① 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；

② 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；

③ 市场情况的相关动态及发展导向；

④ 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；

⑤ 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；

⑤客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门 门店药品的质量查询：

①若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。

②复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；

③复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。质量事故和质量投诉制度

(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。

(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。

（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。

（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。

(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。卫生和人员健康状况的管理制度

一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。

二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。

三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。

四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。

五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。

六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。

七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。

八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。

九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。

服务质量管理制度

一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。

四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。

七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。

八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。

十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。

门店药品销售管理制度

一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。

二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。

三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。

四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。

五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。

六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。

七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。

八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。

十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。

十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。

十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。

十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。

十四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。

药品效期管理制度

一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规制定本制度。

二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。

三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。

四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。

五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。

六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。

七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。

八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。

九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。

十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。

十一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。

十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。

退货药品管理制度

一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。

二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。

三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。

四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。

五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。

1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；

2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。

六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。

七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。不合格药品管理制度

一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。

二、不合格药品的确认：

1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。

2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。

4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。6.销售退回过程中出现的不合格药品。7.超出药品有效期的药品。

三、不合格药品的处理：

1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。

3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。

4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。

5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。

四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。

五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。药品不良反应报告管理制度

一、制定本规定的依据：根据《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品不良反应监测管理办法》（试行）的要求，特制定本规定。

二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。

新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。

三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。

四、药品不良反应报告范围：

1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。

2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。

五、不良反应资料的收集、管理、上报：

1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。

2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。

3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。

4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。

六、奖罚：

公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。计算机系统的管理制度

依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。

①所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。

②计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。③来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。

④局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。

⑤公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。⑥重要资料和进存销数据及时备份。

⑦使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。

员工培训考核制度

(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，特制定本制度。(2)质量管理部协助行政部制定质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。

(3)质量部负责制定的培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。

(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。(5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。

(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。

(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。

(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。

(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。

(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。(11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。执行药品电子码监管制度

建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求

一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。

二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制

1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据《药品经营许可证管理办法》局令第6号)、《关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知》（国食〔201019号）、《关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知》等法律法规，特制定本制度。

2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。

3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核

4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。

5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理； 药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；

6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。

7、药店人员按照《GSP管理制度》和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。

8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。

9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。

药学服务管理制度

门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。

1、合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。

2、安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。

3、经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。

4、门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新

5、门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，6、公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。国家专门管理要求的药品管理制度

为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。(一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理;

1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。

2、核实顾客身份并做好登记记录档案。

3、严格执行复核制度。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。(二)、麻黄碱类复方制剂管理;

1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。

2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。

3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。

5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。

（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。

(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。连锁有限公司门店质量管理制度目录

1、连锁门店进货管理制度

2、门店进货验收管理制度

3、门店药品陈列管理制度

4、门店药品保管养护管理制度

5、处方药销售管理制度

6、门店药品拆零管理制度

7、门店记录和凭证的管理

8、质量收集和查询制度

9、质量事故和质量投诉制度

10、卫生和人员健康状况的管理制度

11、服务质量管理制度

12、中药饮片购、销、存管理制度

13、门店药品销售管理制度

14、药品效期管理制度

15、退货药品管理制度

16、不合格药品管理制度

17、药品不良反应报告管理制度

18、计算机系统的管理制度

19、员工培训考核制度 20、执行药品电子码监管制度

21、药学服务管理制度

门店装修管理制度 篇6

门店装修管理制度

雨润集团制度 版号：2 文件编号：YRJT-LS-2006-017 分发号：

高度来确定灯箱尺寸，形象墙高度在2.8米以上用直径100厘米圆形灯箱,高度在2.8米以下用直径80厘米圆形灯箱。

（五）流程灯箱：木制箱体,内打灯,写真图片,可视面略有角度,以人的正常视角为准,四周用橙色防火板压条,距离操作后墙1.8米,底边距地面2.2-2.4米,长度多为房间宽，长宽尺寸比例在7：1与12：1之间。流程图画面分别为7张和9张两种，房间宽度在3米的可安装7张长0.4m*高0.3m图片；房间宽度在3.1米至4米之间的可安装7张长0.5m*高0.4m的图片；房间宽度在4米以上的可安装7张或9张长0.5m*高0.5m图片。每个图片四角用广告钉固定。

（六）吊顶：距离原顶棚下10-15厘米,采用铝格栅吊顶,格栅间距10*10厘米,用黑色调和漆将吊顶喷成黑色,要求吊顶在同一平面上,铝格栅的横竖分格条在同一直线上。

（七）户内灯光：60cm*60cm白格栅灯棚，嵌在铝棚吊顶上，灯管要求用暖色调三基色灯管,要求店内明亮无盲区,开关应分开安装,方便店堂根据时间,客流不同控制亮灯数。

（八）墙面灯箱：用有机玻璃板做成长60厘米宽90厘米,厚15厘米,几个灯箱均匀放在店堂两边的墙上,灯片内容是产品图片以及公司通过的认证证书。灯箱必须距离地面高度不小于1.5m，灯箱之间间距在50cm以上。

（九）产品图片：用户内写真画面裱图片，长60cm高90cm，两边墙上均匀放置，用海绵胶固定。图片内容是产品图片，图片安装距离地面高度不小于1.5m，图片之间间距不小于50cm。

（十）收银台：尺寸1米*1米*0.8米L型，角处采用小圆弧处理,表面贴橙色防火板,收银台处安装2个5眼插座;同时安装好电话插座。

（十一）店内通风条件：店堂要求干燥、通风，靠近操作台处冷鲜柜要求安装排风扇，以减少腥味。

（十二）店面必须订的物资：门头，形象灯箱，户外灯箱，产品图片（不少于2张），海报，流程图，价格牌，工作服，标价签，方便袋。

（十三）店面必须装修位置：招牌、门套、背景墙、形象灯箱、流程灯箱、产品图片、吊顶、地面、户外灯箱。

雨润集团制度 版号：2 文件编号：YRJT-LS-2006-017 分发号：

胶水加白水泥批腻子，用橙色水泥漆刷成背景墙，要求该油漆采用外用漆，每个店外墙必须安装直径60cm圆形双面吸塑灯箱，用8mm膨胀螺丝固定在墙体上。

（三）内地面：采用浅色防滑、无花纹（50cm*50cm）地板砖铺贴，要求缝缝对齐，平整无翘边，无中空现象。

（四）形象墙：根据材质、成本，在保证色调不变的情况下，可采用白水泥加901胶水批腻子，用橙色水泥漆刷成背景墙，要求该油漆耐擦洗，在墙中心安装一个圆形单面吸塑灯箱，上面贴有“雨润专卖”图片，根据形象墙高度确定灯箱尺寸。形象墙高度在2.8米以上用直径100厘米圆形灯箱,高度在.2.8米以下用直径80厘米圆形灯箱。

（五）流程灯箱：房间宽度在3米上要求做流程灯箱。做法同方案一，3为以下的不硬性要求做流程灯箱。

（六）吊顶：做法同方案一，但房间低于2.8m可以不吊顶，采用白色乳胶漆天棚。

（七）户内灯光：做法同方案一，但低于2.8m不吊顶的房间可采用日光灯内装暖色调三基色灯管。

（八）产品图片：用有机玻璃板背贴图片做成长60cm高90cm板块，两边墙上均匀放置，用四个广告钉固定在墙上，图片内容是产品图片和公司通过的认证证书，图片安装距离地面高度不小于1.5m，图片之间间距不小于50cm。

（九）店面必须订的物资：门头，形象灯箱，户外灯箱，产品图片（不少于2张），海报，流程图，价格牌，工作服，标价签，方便袋。

（十）店面必须装修位置：招牌、门套、背景墙、形象灯箱、流程灯箱、产品图片、吊顶、地面、户外灯箱。

雨润集团制度 版号：2 文件编号：YRJT-LS-2006-017 分发号：

中心安装一个圆形单面吸塑灯箱，上面贴有“雨润专卖”图片，根据形象墙高度确定灯箱尺寸。形象墙高度在2.8米以上用直径100厘米圆形灯箱,高度在2.8米以下用直径80厘米圆形灯箱。

（五）吊顶：采用白色乳胶漆天棚。

（六）户内灯光：采用日光灯内装暖色调三基色灯管。

（七）产品图片：用户内写真画面裱图片，长60cm高90cm，两边墙上均匀放店堂，用海绵胶固定在墙上，图片内容是产品图片，图片安装距离地面高度不小于1.5m，图片之间间距不小于50cm。

（八）店面必须订的物资：门头，形象灯箱，户外灯箱，产品图片（不少于2张），海报，价格牌，工作服，标价签，方便袋。

门店交接班管理制度 篇7

1 课程定位和目标

《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的一门核心课程, 本专业主要培养具有连锁经营管理基本理论知识和技能, 并能从事经营和管理工作的高素质技能型专门人才。连锁经营管理专业的就业岗位群主要包括:连锁企业总部、连锁门店和连锁企业配送中心的基层和管理岗位, 例如理货员、收银员、门店店长、营运主管和采购主管等。而这门课针对的是连锁门店相关岗位。

围绕连锁门店的职业岗位, 对照岗位需求, 《连锁企业门店营运管理》主要培养学生的门店营运与管理能力, 使学生掌握陈列、销售、理货、防损、收银等岗位操作技能, 为从事连锁门店店长及中层管理岗位做好职业准备。

作为专业核心课程, 其前导课程有《管理学基础》、《市场营销学》、《连锁经营管理原理》、《消费心理学》等, 后续课程有《门店开发与设计》、《连锁企业采购与配送管理》、《连锁企业信息管理》等, 并为顶岗实习奠定基础, 起着承上启下的作用。

2 教学设计

2.1 课程设计理念与思路

(1) 课程设计理念。

第一, 以学生为主体, 教学做结合。以职业素养与职业技能培养为目标, 以学生的学中做、做中学为主线组织教学, 深度体现行动导向教学理念。第二, 以教师为主导。引导、组织、促进学生协作学习与自主学习。第三, 校企合作, 与大型连锁企业合作开发课程, 共同设计、组织课程的教学。第四, 课证岗融合。将中级营业员、助理店长和品类管理师等职业资格技能鉴定标准融入教学体系中, 使课程教学职业化、技能化。

(2) 课程设计思路。

根据连锁经营企业对人才规格的要求, 课程设计的基本思路是:以服务为宗旨, 以就业为导向, 以培养技术应用能力为主线, 以岗位工作任务和职业分析为依据, 以“基于工作过程”为指导, 邀请连锁经营企业专家、连锁协会专家和学院专业教师共同组成专家指导委员会, 通过对连锁经营管理专业所涵盖的岗位群进行调研和职业岗位分析, 设计岗位项目, 以职业能力培养为重点, 根据门店职业岗位能力要求和职业技能鉴定标准, 遵循学生的认知规律, 确定岗位典型工作任务和课程培养目标, 最终形成工学结合的课程内容, 如图1所示。

2.2 教学内容设计

(1) 选取依据和原则。

以“必须、够用”为原则, 以连锁企业岗位需求为导向, 以工作过程为主线, 参照助理店长和品类管理师的职业资格标准进行教学内容的选取。

(2) 选取目标。

以零距离上岗为目标, 从岗位及其要求入手, 按照职业岗位能力, 构建以就业为导向的递进式实践教学体系。本门课程依次培养收银、理货等基层岗位的职业能力、部门主管的职业能力以及店长的职业能力。职业能力要求层层递进, 分别适用于我们的学生在大学毕业之后的第一阶段从事基层岗位, 第二阶段从事主管 (领班) 等岗位及第三阶段从事的店长岗位等。

(3) 教学内容的组织和典型工作任务。

根据连锁门店的工作情境, 连锁门店主要有营运、防损、收银、管理四大类岗位。针对营运岗位的工作任务有:布局设计、商品陈列、顾客服务、理货作业、促销管理等;针对防损岗位的工作任务有防损管理;针对收银岗位的工作任务有收银作业;针对管理岗位的工作任务有店长作业化管理。

根据典型工作任务的需求, 对教学内容进行整合序化, 整门课程的能力目标以及课时分配情况如表1所示, 教学过程的设计与组织遵循由简单到复杂、由单项到综合的基本规律, 重在培养学生的职业能力和职业素养。

2.3 教学设计案例

以下以收银岗位对应的典型工作任务———“收银作业”为例, 进行教学过程设计, 如表2所示。

(1) 根据职业岗位需求, 确定教学目标。

(1) 知识目标:了解收银员的主要工作职责和能力要求, 熟悉收银员的礼仪服务规定, 掌握收银员作业流程及作业管理的重点。

(2) 技能目标:掌握收银机操作技能、验钞技能、商品装袋技能、收银机的操作规程及维护保养技能。

(3) 素质目标:增强学生的顾客意识、法律意识、应变能力及沟通能力。

(2) 根据工作情境, 设计教学过程。

(1) 课程导入:使用角色扮演法。任选两位学生, 分别扮演收银员和顾客, 根据超市购物的经验, 模拟一次收银的过程。其他同学进行观摩评价, 重点发现收银过程中存在的问题, 借此引发学生思考。收银看似很简单的工作, 却需要掌握各项技能。

(2) 分解工作任务:运用演示法和小组讨论法。播放超市收银示范视频, 引导学生观察收银的流程, 思考收银关键步骤, 在小组讨论中形成5个子任务。

(3) 创设工作情境, 逐个完成子任务。在五项工作任务中, 分别使用小组讨论、模拟操作、视频演示、小组竞赛、案例分析等方法进行技能训练。可以带领学生走进超市现场, 也可邀请专家走进课堂。

(4) 学习评价。采用学生自我评价、小组互评、专家点评、教师总结等方式阐述学生在完成子任务中的优点和不足。

(5) 总结提炼知识要点。在完成工作任务、学习评价的基础上, 教师总结提炼收银作业的工作职责、能力要求、评价标准、态度要求等, 加深学生对理论知识和态度要求的理解。

(3) 反思与提高。

对照知识目标、技能目标和素质目标, 反思整个教学过程, 总结成功经验和不足之处, 在以后的教学中加以推广或改进, 从而提高教学水平。

3 教学模式改革

围绕学习项目与要求, 开展“教、学、做合一”的教学模式改革。在教学环境和氛围上营造真实情境, 将教学环境尽可能设置在实训场所、工作现场, 将学生与教师的角色转换为连锁企业“员工”与“课长或店长”, 让学生感受到真实工作情境。同时定期选派学生到连锁企业顶岗实习, 使学生真正能将学习和工作两个不同的事物融合起来, 形成一个有机体, 让学生在完成具体项目任务的过程中构建相关理论知识, 并发展职业能力和职业素质, 实现知识与职业能力上的无缝对接。

3.1 运用多种教学方法

为体现课程教学“教、学、做合一”、“工学结合”的原则, 本课程在不同教学阶段分别采用相应的教学方法, 如角色扮演、小组讨论、案例分析、模拟操作、演示教学、技能竞赛等多种教学方法, 在学习中工作, 在工作中学习, 引导学生积极思考, 重在培养学生职业素养与职业能力。

3.2 利用现代教学手段

(1) 利用现代信息技术开发多媒体课件和教学包, 加大教学过程的信息量, 充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性。吸收企业专业技术人员纳入教学团队, 充分发挥教学团队中各自所长, 努力实现资源共享。

(2) 成立连锁经营协会, 在开展丰富多彩的第二课堂活动中培养学生的情商、人际沟通和团结协作精神。

(3) 利用实训基地。学生可在电子商务实训室运用连锁门店营运系统软件, 按照连锁门店实际运作方式建立连锁店进行虚拟经营活动;在模拟超市中进行经营管理, 掌握商品采购、商品配置和陈列、收银等技能;还可在连锁门店现场, 做到知识讲授与技能训练同步, 使学生更快、更好地掌握相关理论知识, 积累实践经验, 提高学生的职业能力。

(4) 企业参与教学, 专家走进课堂。定期邀请企业专家走入课堂, 向学生传递最新行业信息, 分享工作经验, 使学生能够近距离地接触企业, 双方进行良好互动, 同时加强了学校与企业的交流与合作, 共同为学生就业打下良好基础。

(5) 积极利用网络资源。建立网络教学资源平台, 为学生提供多种学习资源引导学生自主学习。如:教学视频、教学大纲、电子教案、案例、习题等。同时, 教师推荐各类连锁网站, 如中国连锁经营协会官网、联商网等, 方便学生课后学习。

3.3 以人为本对学生能力进行整体评价

本课程的考核评价方式改变传统以理论为主的考核方法, 将结果性考核与过程性考核相结合, 将理论考核与实践考核相结合, 将态度评价与技能评价相结合。考核评价的具体方案如下:结果性考核 (40%) =期末理论考核 (20%) +期末操作考核 (20%) ;过程性考核 (60%) =态度评价 (30%, 包括工作责任、团队协作、主动性) +技能评价 (30%, 包括任务完成情况、团队成员贡献度、团队作业效果) 。

摘要：《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的一门核心课程, 以工作过程为出发点, 从课程定位和目标、课程设计理念与思路、教学内容和教学模式等方面对课程进行改革和探索, 对专业发展有一定的借鉴意义。

关键词：门店营运管理,教学设计,课程改革

参考文献

[1]饶君华.《连锁企业门店营运管理》教学探索与实践[J].中国成人教育, 2011, (15) :168-170.

[2]赵琪, 赵应淇.《连锁企业门店营运与管理》高职课程开发探讨[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2010, (3) :58-61.

门店交接班管理制度 篇8

【关键词】任务驱动 连锁门店运营管理 实训设计

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）08C-0058-02

连锁门店运营管理是连锁经营管理专业学生必修的一门重要的实践课程。通过连锁门店店长岗位综合实训，可以使学生以实地见习训练的体验式手段掌握店长应具有的管理知识和管理技能。更重要的是，能够促使学生将相关理论知识运用到实践中，为今后的职业岗位任职做到厚积薄发、游刃有余。目前，南宁职业技术学院商务管理专业已经开设了连锁门店运营管理实训、连锁采购配送实训、商场操作技术实训等课程实训环节教学，配套有专门的课程标准。但是，实训过程中一方面由于实训企业单位的变换，使得项目实训中没能达到预期的效果；另一方面由于实训任课教师的变换，使得实训项目内容不具有连贯性、稳定性，实践教学考核不具有标准性。对此，为了保障实训教学正常、有序开展以及达到实训教学目的，需要制定相应的实训方案，为专业实训活动的开展提供相应的教学标准、实践教学考核标准。

一、任務驱动下的课程设计思路

（一）设计原则

连锁门店经营活动往往受门店规模、公司品牌、资金、经营特色、商品结构、顾客消费习惯、购买力等因素制约，而这一切要靠门店的灵魂人物——店长来掌管控制。连锁门店运营管理实训要紧扣专业人才培养目标要求，体现“简明务实、够用为度、便于掌握、侧重实用”的原则，针对连锁管理专业人才培养要求的工作实践性，按照连锁门店店长应掌握的知识和技能，突出业务流程操作、技术方法的学习。

（二）设计思路

课程的实训环节需要结合门店实际经营中各环节实务，设计相关项目实训。通过一名连锁门店店长所要掌握的知识和技能设计实训任务，培养学生动手动脑解决连锁门店运营中所遇实际问题的专业能力和协作管理能力、人际沟通能力、培养管理员工能力、工作判断能力及职业道德，为将来承担门店管理工作做好职业准备。

重点围绕职业岗位所必需的连锁采购配送管理、商品管理、门店运营管理、员工管理、财务管理等知识和技能，专门配套设计各式实训环节专业知识及职业技能。通过实训锻炼，使学生具备门店店长职业岗位能力所必需的顾客管理、商品管理、营运管理、员工管理、财务管理等知识；掌握门店营运、卖场布局、商品陈列、顾客纠纷处理和商品促销等方面的操作流程及基本规范。

二、任务驱动下的实训课程内容设计

以培养连锁经营管理的职业岗位能力为主线，贯彻“项目引导、任务驱动”的教学理念，以连锁门店运营过程为主线，通过“门店商圈分析—门店商品采购配送—门店商品管理—门店卖场布局—门店商品促销—门店顾客纠纷处理—门店卖场营运分析”为业务主线编制实训项目内容。

课程被分成了8个工作项目，其中每个项目又分解成 2-4 个任务进行教学，每个任务后设计了技能训练，每个项目后设计了综合实训，这样提高学生的学习兴趣和探究欲望，并且在学习完每个任务和项目后，通过技能训练和综合实训能及时地巩固所学知识。

表1 连锁门店运营管理课程实训内容安排表

序号项目任务

项目1门店商圈分析任务1 识别业态，把握类型特点

任务2 调查商圈，了解竞争对手

任务3 规划布局，管理门店形象

项目2门店采购配送管理任务1 确定采购流程与采购管理内容

任务2 调查和选择供应商

任务3 进行商品采购品类决策

任务4 进行商品采购价格与数量决策

任务5 管理商品采购合同

任务6 进行采购商品的收验货

任务7 门店配送管理

项目3门店商品管理任务1 商场服务操作技术训练

任务2 商场收银技术训练

任务3 商品销售计算技术训练

任务4 商品陈列技术训练

任务5 门店商品存货管理

项目4门店卖场布局任务1 门店顾客动线设计

任务2 门店卖场布局设计

项目5卖场日常运营训练任务1 提高来客数量的设计

任务2 分析销售数据

任务3 门店卫生、安全与防损训练

任务4 门店人员管理

项目6商品促销任务1 商品促销训练

任务2 商品促销活动设计与执行

项目7顾客纠纷处理任务1 卖场服务接待训练

任务2 处理顾客投诉的技巧

三、任务驱动下的实训课程设计实例

实训项目以连锁企业门店店长的主要工作任务为教学载体，选取具有代表性、典型性的工作情景，同时配备设计的实训考核标准，使学生能通过这些任务的实践，真正掌握相关知识和技能。以“项目2 门店采购配送管理”中的“任务6 门店配送管理”为例。

（一）实训设计原理

基于地理分布位置进行实践（方式：步行），根据配送运输中的“节约里程法”，制定符合设计需要的“节约时间法”，即根据需要用时间的数据代替里程数据（除时间条件外的其他制约条件：劳动力投入优化）。

（二）实训目的

1.知识目标。掌握配送需求和配货作业知识；掌握配送路线设计的条件；掌握节约里程法。

2.技能目标。能独立完成货物的配装和装车作业；能独立完成货物的配装和装车作业；能根据配送路线优化原则设计路线。

（三）实训内容

以学校三教一楼实训室作为配送中心，根据下表中的配送门店地址，结合点配送区域（包括南职院校园及校园周边）进行配送路线优化设计并实施，要求实现最短时间配送路线设计。

（四）实训形式

采用分学习小组进行，实训前要求每个小组明确分工并做好实训准备工作。

表2 配送门店信息表

序号配送点代号配送点名称配送点地址

1A南职TODAY店15栋一楼

2B体育馆小超市风雨球馆

3C旅游实训酒店二号实训楼

4D商业街小超市商业街

5E二食堂小吃店南职二食堂

6F美食餐厅南职三四食堂三楼

7G机电工程学院四号实训楼

8H图书馆咖啡吧校图书馆一楼

9I民大相思湖校区图书馆民大相思湖校区图书馆

10J广西财经学院相思湖校区超市广西财经学院相思湖校区食堂负一楼超市

（五）实训要求

学生要完成该任务需要根据所获取的储存，配货的场地、货物、货架、客户基本信息、客户需求、配送点及路径信息、安全要求等相关信息，进行分析处理；进行货位优化及制定货物入库方案；编制拣选作业计划，配送路线优化方案，编制可实施的储配作业计划。

（六）实训考核方法

1.考核内容。配送作业方案以执行过程的成本与费用、时间以及准确性作为评分的依据；制定配送作业优化设计方案部分由裁判计分，以分数的形式给出；实施配送作业设计方案部分以执行过程人工成本、时间（效率）以及准确性（质量）作为评定标准。

2.实训考核评价。项目考核结合学生的工作态度和出勤情况由教师对学生完成任务的质量、态度、自我评价等情况进行考核。满分为 l00分，其中设计任务完成的质量占60%，考核指标有配送作业设计、配送路线设计、路线实施时间长短、人工成本费用高低等；项目实施过程中每组完成的效果和时间占分值为20%；完成任务的态度和考勤所占分值为20%，考核指标主要包含设计任务的态度和出勤情况。

四、基于过程化的连锁门店运营管理实训教学成效

连锁企业门店运营实训课程采用任务驱动法教学，通过门店一个个任务的完成，实现了由表及里、逐步深入的学习过程，学生能够由浅入深、循序渐进地掌握门店营运的知识和技能。而这可以增强学生的成就感，有力地激发学生的求知欲望和学习主动性。

当然，在实训教学过程中，教师要加强对学生的引导，把握整个实训过程的内容、进度和方向，给学生更多思考和练习的机会，给学生更多的自主学习的时间和空间。另一方面，教师也要采用各种方式，对学生进行学习方法和思维方式的指导，培养学生自主学习的学习习惯。

【参考文献】

[1]陈华.任务驱动法在《连锁企业门店营运与管理》课程中的运用[J].广东交通职业技术学院学报，2010（12）

[2]马瑞国.连锁经营门店管理创新研究[J].现代商贸工业，2012（20）

[3]魏小英.高职院校《连锁企业门店营运与管理》课程教学改革与创新[J].吉林省教育学院学报，2014（30）

[4]李瑾.《連锁企业门店营运管理》教学改革与探索[J].现代商贸工业，2014（7）

【基金项目】广西高等教育教学改革工程立项项目（2014JGB306）

【作者简介】钟 苹 （1977- ），女，广西桂林人，南宁职业技术学院副教授，研究生，研究方向：高职教育管理。