大酒店各部门岗位职责

大酒店各部门岗位职责（精选4篇）

大酒店各部门岗位职责 篇1

三、办公室人员岗位说明书 办公室主任岗位说明书

1.根据国家有关方针和政策、山庄管理层决策和人力资源规划，拟订人员配备、定岗定编、工资薪酬和业绩考核等方案和制度并具体组织和执行各项人力资源管理策略的实施工作；

2.负责做好上传下达，与各部门保持良好的沟通和协作； 3.负责与业务相关的管理部门和社会团体、教育单位、同行单位、人才交流中心、劳务市场等建立并保持良好的工作关系；

4.负责本部门各项工作的计划、组织、指挥、协调、控制等管理工作；

5.负责审核工资、劳保福利、节日加班费、高温费、生日费、独生子女奖励费/保育费、好人好事奖励费等各项费用的发放；

6.负责审核工资季报、年报等人事报表以及社会保险的缴纳，缴费基数的核定；

7.负责审核员工录用、劳动合同签订/续签、转正、入岗、晋升、定级、奖惩、考勤、考核、请假、加班、补休等人事手续的办理；

8.负责组织主管以上管理人员的招聘、考核、调动、奖惩、晋升、解聘等工作；

9.根据国家政策规定的变动，补充完善人事制度、工作程序，协助其他部门经理有效地管理员工，解答员工疑问，妥善处理人事纠纷和投诉；

10.掌握员工的基本素质情况，了解培训需求，组织山庄员工培训计划的制订，执行主管以上人员的培训计划； 11.负责员工外出就诊的审批，审核医药费，并按山庄规定组织健康检查； 12.负责抓好员工餐厅、浴室等后勤生活区域的服务质量； 13.负责拟订本部门费用预算，检查监督执行情况，做好相关成本的控制；

14.负责各类行政事务的处理，包括组织整理文件档案、组织山庄考核及考核方案的修订完善；

15.管理登记山庄印章、介绍信的使用，负责组织卫生许可 证、垃圾清运、电视收视等的缴费或年检工作； 16.完成上级交待的其他事宜。

办公室副主任岗位说明书

1.负责人员招聘、办理人事相关手续等工作； 2.负责人事劳资相关规章制度和管理方案的拟定；

3.负责组织山庄总体培训的相关工作；协助各部门开展培记训，并进行检查督导；

4.协助总经理召集全山庄员工大会、经理办公会议等，做好记录，负责督促检查会议决议执行情况；

5.根据山庄领导指示和有关会议决定，组织草拟和发布通知、通告、会议纪要及其他文件；负责公司公文、函电、报表的初批、拟办和催办工作；

6.按校本部门档案管理相关规定，做好公司的文件资料收集、整理、归档工作；

7.对公司的来信来访和对外交流工作负责；

8.执行落实公司的考核计划，对各部门考核及表彰工作的宣传负责；

9.对公司各部门节假日值班的安排、落实、检查、汇总工作负责； 10.搞好员工的上下班考勤签到、请假登记和日常工作的考核工作； 11.检查、指导各部门员工的政治、业务学习；加强内务工作管理，督促检查办公室工作人员履行岗位职责，予以考核； 12.负责公务接待和各项活动安排工作； 13.负责办公环境的建设和管理工作； 14.协助山庄领导起草工作计划、小结、总结、月报等；负责报告、请示、批复的拟稿和对外宣传任务； 15.负责各部门办公用品的采购工作； 16.负责公司财产的管理工作； 17.认真完成本职工作并协助上级完成部门各项事宜。

办公室文员岗位职责

1.负责综合部日常事务性工作；负责山庄各种文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领取；

2.认真贯彻执行党和国家各项法规、政策及中心各项规章制度；

3.协助办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作；

4.负责办公室的日常管理工作，负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作；统计每月考勤并交财务做帐，留底；

5.负责中心会议的筹备、会议通知的拟写、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理；

6.负责收集和撰写有关信息，及时向领导提供信息参考和建设意见。提醒领导应尽快办理的有关工作；

7.负责人事、劳资、仓库管理等工作；做好物品出入库的登记；

8.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；

9.保管登记和按规定发放公司办公用品；合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭； 10.负责酒店宣传方面的组稿； 11.负责办公室的清洁卫生； 12.负责社会保险的投保、申领和员工入职、离职手续的办理； 13.负责职工食堂后勤人员的管理与监督； 14.负责领导对新员工教育培训的准备与后序工作； 15.协助对试用人员的试工与考核调查； 16.配合职工宿舍管理人员对宿舍名单的修改和月底水电费的统计； 17.完成领导交办的其他临时工作。

办公室仓管岗位职责

1.按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；

2.认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患；

3.检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损；

4.负责山庄物资的收、发、存工作，严格把好质量、认真做好仓库发料工作。发货原则：凭部门主管签名的领货单进行发放；先进仓的货物先发，旧废物根据实际情况合理利用；

5.认真做好退货工作；退货原则：不合要求物资及时通知采购员退回供货商并报财务；数量关，对不够斤两的物资一定不能验收，要起到监督作用；

6.验收后的物资，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；

7.负责员工食堂鲜活餐料验收监督；

8.发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发； 9.物品出库或入库要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理； 10.做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务，做好各种单据报表的归档管理工作； 11.严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资； 12.有责任提出仓库管理的合理建议； 13.负责礼品、代币、饮用水等物品入库、发放、摆放等管理工作； 14.严格遵守山庄各项规章制度，服从上级工作分工。

后勤人员岗位职责

1.后勤领班负责对职工食堂的饭菜质量、卫生状况、就餐环境、员工配备等全面负责，并对发生的问题承担相应责任；

2.后勤领班负责食堂采购，做到精打细算，勤俭节约，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴变质、浪费或份量不足；

3.建立帐本，所有原料进出都要有记录，做到帐物相符，价格真实；

4.食堂工作人员负责为全体员工提供一日三餐，每天的膳食荤素搭配，做到新鲜、洁净，无污染、无变质，过夜食物严禁使用，隔餐菜应回锅加热；

5.负责食堂的清洁卫生，地面保持干燥无垃圾杂物，餐桌、餐椅无油污、无灰尘；炊具、厨具每天使用以后清洗干净，整齐有序的摆放；

6.提高警惕，做好防火、防盗、防食物中毒；节电、节水、节气工作；

7.严格执行《员工餐厅就餐管理规定》，对于就餐员工必须打卡，发现不打卡就餐者，对管理员将给予严肃处理； 8.做好防蝇、防虫、防鼠等工作；

9.负责日常所用的碗、碟、饭盒、打菜盆等收、洗、放工作； 10.负责总经理办的日常卫生和行政办公区域的公共卫生清洁； 11.负责职工宿舍服务楼的公共卫生清理。12.服从上级领导安排的其他临时工作。

四、前厅销售部岗位说明书

前厅部经理岗位职责

1.直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照山庄的政策制度和规定办事，以身作则；

2.制定前厅部的工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行；

3.巡视手下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；

4.督查部门主管、领班的工作进度，并纠正问题；

5.掌握房间预订情况及当天客情状况；负责与客房部经理一起控制待用房间、确认房间数量及房价类别；

6.了解客人的投诉记录；经常向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并提出有关接待任务工作的改进方案 7.协助总经理做好VIP的接待工作；维护老客户，关注VIP客户，开发新的团队客人； 8.不断完善前厅部的组织机构、岗位职责及各项规章制度；负责前厅部资料和其他相关报告的编制；

9.面试前厅部工作的申请人；对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。10.及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、前厅安全和防火工作。11.协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证各项对客服务的工作顺利； 12.负责驾驶员的日常管理工作，保证客人用车安全与用车方便； 13.掌握第一手宾客资料，不得以任何形式买卖、转接给其他个人或单位使用； 14.处理其他突发事件。

前厅部副经理岗位职责

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题； 2.组织主持前厅部例会、听取汇报、布置工作、解决工作难题；

3.积极协调前厅部下属各组之间的业务关系，督导领班的工作处理下属员工的纪律问题；

4.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，监督问讯接待服务的进行，满足客人的合理要求；

5.具备良好的客际关系并能影响下属员工，树立榜样； 6.检查本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率和技能；

7.及时了解员工的思想动态，定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

8.直接参与每天的日常接待工作，掌握当天的客情；

9.制定本部门的物资设备供应计划；确保电脑设备完好；检查前厅部耗用品的消耗量； 10.协助提高客房营业额；探访常住客人； 11.处理住客以及前厅部员工的投诉事件； 12.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排； 13.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域； 14.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；

15.检查交班记录；准确及时完成部门要求的各种报表； 16.对于房卡的发放做好严格记录和控制； 17.熟知山庄的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训，成立部门应急疏散引导小组并对其直接负责； 18.在前厅部经理休假期间，全权代理其工作职责与任务； 19.完成上级交办的其它任务。

大堂经理岗位职责

1.与各部门协调及时解决客人问题，维持山庄形象，对服务质量、客房设施、餐厅卫生等方面进行监督，并准确制作夜班报表；

2.热情解答宾客的各种问题，协助解决各种疑难问题； 3.履行检查和巡查接待工作，维护大堂的秩序与客人的安全，负责大堂的美工设计、劝导客人的不文明行为； 4.检查员工的仪容仪表、工作状态与工作规范；

5.负责落实贵宾接待的准备工作，并代表酒店负责做好贵宾的迎送工作；

6.做好客人离店记录，落实接待细节；处理客人遗留的问题；

7.负责山庄的安全、卫生和消防检查，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报、请示，协助指挥处理； 8.协助前厅部经理对该部门进行管理，参与改进部门一切工作及其过程指导；督导前厅部员工遵守纪律和要求； 9.负责处理客人的投诉、抱怨、协调工作，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 10.及时妥善处理突发事件和意外事件；对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 11.负责贵重物品遗失和寻获的处理； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 13.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 14.负责万能卡的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 15.帮助前厅部员工处理棘手的工作，确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉； 16.做好领导指派的其他工作。

前厅部领班岗位职责

1.负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象；

2.检查前台员工的仪容仪表、礼貌礼节、纪律行为和日常工作程序的执行情况；

3.负责处理客人的一般投诉，了解客情，发现不能解决的问题及时报告上级领导； 4.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 5.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；

6.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；

7.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；参加每天前台交接班会议，检查交班记录；

8.准确及时完成部门要求的各种报表；保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；

9.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确； 11.协助前厅副经理进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；

12.协助前厅副经理对于房卡发放做好严格记录和控制； 13.前厅副经理不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 14.熟悉酒店的安全通道和消防设施，负责酒店安全、火灾的事故的安全引导疏散； 15.完成上级交办的其它任务。

前台服务员岗位职责

1.按照山庄政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务；

2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整；

3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作；

4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；

6.积极推销山庄服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；

7.为客人提供外币兑换、保险箱、留言、导游、订票、车辆等服务；

8.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；

9.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑；配合公安做好协查通缉工作； 10.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 11.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 12.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；如有操作不当的人为损坏，需照价赔偿； 13.每天准时参加部门例会，注意仪容、仪表，保持良好的工作状态； 14.完成上级交办的其它任务。

销售岗位职责

1.负责山庄客房的前台销售工作；

2.配合前厅部经理的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表； 3.关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、餐厅预定； 4.负责市场开发及维护，拓宽客源渠道，不断提高山庄的竞争力和影响力；

5.负责将宾客喜好、习惯等归档整理，完善客户档案，确保接待服务工作优质、安全的完成；

6.组织和参加重要客户、贵宾、政务接待，统筹合理安排接待细节工作的分工，调配接待人员；对临时增加的消费项目或行程变更及时将相关信息传递到各部门，以及制定多套接待方案、应急方案；

7.经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握山庄的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率；

8.负责普陀山的同行联系、合作交流；保证供房紧张时为客人安排到合作酒店；

9.定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施； 10.负责山庄经营产品的预定工作； 11.负责重要客户、贵宾、政务接待工作； 12.负责山庄经营产品的销售、宣传工作； 13.为客人提供各种综合服务； 14.控制客房状况； 15.热情、快捷的接待客人； 16.收集、加工、处理和传递有关经营信息；

17.协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作； 18.完成上级交办的其他事宜。

礼宾员岗位职责

1.帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅；

2.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分工；

3.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；

4.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁；

5.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；帮助客人上、下车，拉开车门、进出酒店；

6.负责贵宾的码头接送服务；发现可疑人员进入酒店时，及时向上级主管汇报；

7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；

8.负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误； 9.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品； 10.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续； 11.定期整理行李房寄存行李和转交物品； 12.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态； 13.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全；

14.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作； 15.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理； 16.礼貌引领客人到房间，并正确熟练向客人介绍酒店的服务设施和客房设备； 17.负责收集、运送、装卸行李，并请客人确认、交接； 18.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情； 19.完成上级交办的其它任务。

总机领班岗位职责

1.负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实；

2.监督所有话务员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定； 3.确保所有话务员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；

4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有话务员；及时完成部门规定的各种报表；

5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统；

6.确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务；

7.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；定时更换酒店内部的电话指南；

8.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；

9.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关码头航船班次、天气状况等的问询； 10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通；

11.全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向宾客推销酒店 ； 12.负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行； 确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作； 13.教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录； 14.完成上级交办的其它任务。

话务员岗位职责

1.负责应接及转接电话；协助接待处查询，为客人留言； 2.解答客人提出的要求和疑难问题； 3.负责接受电信局送来的话费账单；

4.记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务； 5.负责酒店背景音乐的播放；

6.懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；

7.在工程维修部下班后，负责监管所有自动操作系统（电话）；

8.做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录； 9.为宾客和员工提供寻呼服务； 10.及时、准确地受理客人的每一条留言，并准时转交给接收人； 11.为客人查询山庄内、外的服务信息，包括电话号码、交通旅游信息及一些特殊活动信息等 ； 12.随时监管电脑系统，一发现问题须马上报告； 13.保管好话务中心的财务，并做好话务中心的清洁工作； 14.遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录； 15.自觉遵守山庄的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露饭店宾馆秘密、违反有关外事纪律； 16.熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；熟悉舟山群岛旅游航船班次和票务情况； 17.熟悉山庄内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 18.完成上级分发的其他任务。

商务中心岗位职责

1.直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行；

2.沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行；

3.查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理；核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏； 4.检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等；

5.办理非住店客人的长话业务、邮件业务、出售邮票、旅游及交通服务和体育娱乐票务；

6.统计每日营业收入，制作表格，交上级领导签字后送财务部；

7.为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务； 8.在中心工作范围内，解决客人的投诉。

9.根据不同时期的特点，制定有效的工作计划； 10.为客人提供收发传真、复印、打字及文字处理、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密； 11.负责保持商务中心区域内的清洁卫生和办公设备的良好运转； 12.提供国际国内长途电话服务；提供常用办公小文具，供客人随时借用；提供最新商务信息和商务服务咨询业务； 13.每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作； 14.发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。

商场营业员岗位职责

1.商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”；

2.根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量；

3.如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报；

4.爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全；

5.做好商品销售服务工作，做到商品明码标价；

6.销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符；

7.严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录；

8.提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗；

9.下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员； 10.严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出； 11.掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报； 12.注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生； 13.努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，完成上级分配的各项工作。

驾驶班领班岗位职责

1.协助上级领导进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现；

2.根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成；

3.认真做好出车记录；负责车队办公室的卫生； 4.负责监督油料耗费记录、控制成本； 5.及时向上级领导汇报在岗人员和车况；

6.协助领导对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训；

7.全面负责对司机的管理和车辆的保养；

8.确保司机严格遵守山庄规章制度和交通法规；

9.负责提供每日班车服务、山庄客人交通服务和山庄内部用车服务； 10.负责组织司机进行定期车辆保养，确保山庄所有车辆保持良好的车况； 11.确保山庄所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效； 12.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理； 13.提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表； 14.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请； 15.统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理； 16.完成上级交办的其它任务。

驾驶员岗位职责

1.驾驶山庄车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务； 2.负责检查班前车辆状况，做好出车准备；

3.严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务；

4.认真做好出车记录； 5.保持车辆干净、整洁；

6.定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况；

7.当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象；

8.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 9.完成上级交办的其它临时任务。

五、客房部岗位职责说明书

客房部经理岗位说明

1.客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜；

2.督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务； 3.管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；

4.提出客房各类物品的预算，并提出购置清单；

5.保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；

6.管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；

7.制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力；处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 8.检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。9.与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量； 10.与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作； 11.检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全； 12.拟定、上报客房部工作计划、季度工作安排；建立客房部工作的完整档案体系； 13.按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向领导汇报，主持每周部门例会； 14.完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转； 15.检查VIP房，使之达到酒店要求的标准； 16.完成领导交代的其他事宜。

客房部副经理岗位职责

1.配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务； 2.在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；

3.协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作；

4.协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能；

5.以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报；

6.控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；督导每月做好物资的控制盘点工作；

7.每天抽查领班查过的重要客人房间、空房及维修房；检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常；监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况；

8.合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准；

9.处理宾客投诉，将各区域发生的事情及时向上级汇报； 10.处理楼层、公共区域、房务中心人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施； 11.当部门经理不在时代替执行部门经理职责； 12.督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作； 13.完成部门经理交办的其他工作。

客房部领班岗位职责

1.在客房部副经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作；

2.检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量；

3.检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告；

4.主持召开部门例会，掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，分配每天客房服务员和PA服务员的工作，并负责检查客房清扫、公共区域卫生情况，做好对所属员工的日常评估考核；

5.每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况；

6.确保楼层万能卡的使用，认真填写收发卡的记录；掌握楼层物品领用消耗情况；

7.保管好服务用品及器具，安排并检查客房、楼层公共区域的清洁工作；

8.负责入职新员工的技能培训，和老员工卫生清扫规范的监督工作；

9.负责楼层客人安全疏散引导和应急处理； 10.负责VIP客房的服务工作；对计划卫生的安排完全负责； 11.检查开夜床的情况，监督客人租借客房用品记录； 12.留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系； 13.每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况； 14.每晚必须有一位领班值班，协助作好夜班服务员查退房工作； 15.完成上级交代的其他临时工作。

房务中心岗位职责

1.负责客房部所有物资的统计与收发，制作各类报表，管理房务中心的所有物品领用；

2.准确无误地接听电话，并详细记录； 3.对外借物品进行登记，并及时收回；

4.保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

5.掌握房态，并将迷你吧消费信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

6.统计迷你吧、一次性用品、布草送洗、水电等使用量，并制作成报表；

7.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

8.负责客衣送洗的登记并填写交接记录，与洗衣厂做好送洗的交接记录；

9.认真登记遗留物品，并妥善分类保管； 10.负责客房打扫的每日派工，客房万能卡和公用手机发放的登记； 11.负责客房所有维修与工程部联系并做好记录，有关楼层急修项目，应及时与工程部联系，送交“客房维修单”； 12.具有一定的对客投诉的处理能力，不能处理的及时上报，并做好记录； 13.夜班负责楼层出租率、房间数的统计工作，夜班负责服务员上报耗品的统计、汇总工作 14.保持房务中心安静和卫生清洁，维护好电话机和电脑等办公设施； 15.认真完成上级指派的其他工作任务。

楼层服务员岗位职责

1.负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作；

2.负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记；

3.将脏布草打包送洗并根据送洗数量领取干净布草；

4.按规定严格执行客房万能卡和公用手机领取和使用制度，全权负责客房领用物品的保管；

5.保持良好精神状态，牢记服务宗旨；文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务；

6.根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表； 7.检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理；

8.熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对；

9.负责楼层布草、客房饮用水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作；每月月底盘点消耗品报房务中心； 10.熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全； 11.爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施；负责清扫区域楼层的査退房； 12.及时报告宾客遗留物品情况，并将遗留物品及时上交到房务中心做好登记； 13.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确；每个星期二领取消耗品并登记； 14.认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级；认真做好交接班记录； 15.完成上级交代的其他工作。

PA服务员岗位职责

1.通过对公共区域（大厅、车道、停车场、绿化带、行政办公楼等）的清洁保养工作；

2.根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域； 3.检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修；

4.做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房；

5.每天将清理的垃圾及时送垃圾站，不得隔夜； 6.及时清扫客人吐出的污物及丢弃的杂物，保持楼面清洁； 7.负责楼层消防楼梯、公共卫生间、电梯井、楼层地毯以及通道的清洁卫生；

8.负责为客人提供问讯、指路等日常服务；

9.负责客房家具调整、搬运及会议室的桌椅、花木布置； 10.负责公共区域消耗品的领取、盘点、登记工作； 11.负责客房杯具、盘碟的清洗消毒； 12.完成上级交代的其他工作。

布草房服务员岗位职责

1.负责本店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作；

2.负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人；检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致；

3.认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚；妥善处理客人的特殊要求和快洗服务；

4.按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细；送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收； 5.负责工服的换洗、收发、缝补、保管等管理和工作安排； 6.督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用；

7.积极参加员工的培训，遵守工作规程； 8.建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号；负责离店员工工服的回收工作；

9.保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符；

10.及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准； 11.负责布草房防火、防盗等安全工作；

12.作好工作记录，不断总结经验，交办接班员工处理遗留业务和事项； 13.服从领班安排，明确当班任务、注意事项； 14.按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业；发现问题及时上报； 15.负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充； 16.完成上级交办的其他临时工作。

会议室服务员岗位职责

1.负责会议室的服务工作，积极配合领班完成各项会议接待任务；

2.按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备； 3.检查会场设施设备，保持设备的完好、有效； 4.做好会中服务，确保会议有序进行；

5.以规范化、标准化、程序化为服务标准，认真做好会后场地清洁卫生和设备、物品的收集清理工作；

6.坚持宾客至上、服务第一的准则，切实做好会议服务工作；在岗期间精神饱满，礼貌用语运用恰当；

7.做到业务精通，工作认真，了解会期、掌握会情；

8.负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施；

9.负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备； 10.负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求； 11.负责会议结束后的清场工作；负责各会议室之间的工作协调配合； 12.负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向站长汇报； 13.负责总经理办，领导办公室会议服检查会场，检查有无客人遗留物品及文件，如有及时送交会务组或吧台 14.检查有无损坏的设施设备及文件，如有将数目及损坏情况核实后送收银处，（仔细，认真做好记录，数目准确，不弄虚作假）15.点清茶杯数目送洗，会场剩余物品点清数目，汇报领班处理，并做好卫生清理工作务； 16.切实做好本职工作的同时认真完成领导交办的其它任务。

六、餐饮部岗位职责说明书

餐饮部经理岗位职责

1.对总经理直接负责，全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2.与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3.研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4.指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5.督导餐厅、厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6.加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作；

7.定期与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

8.全面负责餐饮成本和费用的控制；审查菜肴和酒水的成本情况；

9.计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 10.都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作； 11.全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段；负责招聘新员工的面试； 12.严格管理餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持规定的完好率； 13.负责领导交办的其他事情。

厨师长岗位职责

1.负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2.负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3.制定标准菜谱，进行食品生产质量控制； 4.根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作； 5.现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6.负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7.负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；

8.负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9.负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10.抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准； 11.完成上级交代的其他任务。

餐饮部主管岗位职责

1.巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

2.检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

3.主持餐饮部每日餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作；

4.监督领班制定排班表，实施员工在职培训计划，不断提高员工的业务素质，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

5.发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；

6.指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

7.与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

8.热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量；加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

9.定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 10.了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 11.完成加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；组织部门资产及运营物品的盘存； 12.做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理；完成餐饮部经理交给的其它任务。

餐饮部领班岗位职责

1.做好主管的助手，带领部门人员按质按量完成上级交办的各项任务；

2.开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况；

3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作；

4.对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题；

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率；及时处理客人投诉，并加以妥善地解决；负责餐餐厅用具的补充；

6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生；

7.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作； 8.做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

9.开餐期间督导服务员的工作，发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 10.熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种； 11.严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点； 12.开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况； 13.当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作； 14.主管不在时负责主持餐前例会，完成上级领导交代的其他工作。

迎宾员岗位职责

1.使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2.将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续； 3.当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；

4.尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

5.熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6.妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸； 7.妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；

8.负责做好指定范围公共卫生 ； 9.完成其他临时工作。

订餐员岗位职责

1.接到电话后主动问好，确认客人身份，熟悉的客人要说出姓氏和职称；

2.确认客人用餐人数、就餐标准、到店时间，是否有特殊要求，具体结账方式，VIP客人的签字有效人等具体情况；

3.如有重要客人参加，应及时向有关领导报告，并通知相关部门做好接待前的准备工作；

4.客人如要更改或取消活动，应立即通知餐厅做好相应的调整和准备；

5.订餐员要针对每餐菜单进行审核，确保客人顺利进餐； 6.通过电话为住店客人预订食品、饮料；

7.按订餐的程序为客人订餐；详细记录客人姓名、房号、点菜内容及特殊要求；

8.在送餐服务记录本上登记；

9.将订单交送往厨房和吧台，并将订单内容填入账单； 10.礼貌地接听电话，传送各种服务信息； 11.完成领导交代的其他工作。

大厅服务员岗位职责

1.接受领班分配的服务工作，向客人提供优质服务； 2.爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁；

3.搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好；

4.保证各种用品、调料的清洁和充足.5.了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务；

6.严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务；为客人细节服务；

7.熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧；热情接待每一位客人；

8.接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品；根据客人的口味，帮助客人选择；熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等；

9.随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人；将客人的要求传递给厨房； 10.通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系； 11.能迅速有效地处理各类突发事件；了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回； 12.负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用； 13.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口，桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；

14.勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅；做好餐后收尾工作； 15.保持个人身体健康和清洁卫生；仪容整洁，不擅自离岗； 16.完成上级交代的其他临时工作。

宴会服务员岗位职责

1.准时到岗，保持仪容仪表及工服的整洁；

2.依工作分配，负责宴会厅摆台，摆设餐具及会议摆台、翻台，熟悉并充分了解当日宴会活动项目；

3.负责保持场地整洁卫生，桌面、转台及口布整齐划一； 4.按标准作业，为客人提供高质量餐饮服务；

5.依宴会所须领取备用品，器皿，口布，台布，毛巾； 6.下班时与接班同事做好交接工作，工作结束后做好收尾工作；

7.负责于宴会后退还送洗所有器皿，台布，口布及玻璃器皿，减少遗失破损；

8.做好准备工作，保证设备干净，正确快速摆放，如设备不够，要立即上报；

9.熟悉所有酒店宴会活动的摆台，并能布置相应的宴会厅； 10.保证每次设备的正常使用，如有问题要及时报修； 11.调控好音响设备、灯光、话筒、显示屏、投影仪等仪器； 12.宴会后做好扫尾工作； 13.确保宴会储藏室整洁，餐盘、桌椅、围裙等都应该保持整洁； 14.桌椅的拆卸应该小心翼翼，尽可能避免设施和墙体的损伤，包括刮痕和漆面脱落； 15.接受各种临时工作任务。

自助餐服务员岗位职责

1.负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌及补充各种物品；

2.负责餐厅环境、台面、地面的整洁和清洁卫生工作，负责餐台各类设施设备的维护和清洁，保证瓷器、玻璃器皿干净无破损，桌椅及其它用具干净、完好 ；

3.积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；

4.按预订要求摆好宴会餐台；

5.执行并完成直接上级下达的各项任务和管理目标、环境目标；节约物资及能源的消耗，不随意丢弃废弃物品，服务时控制噪音在最低水平；

6.每日上班检查、清点自助餐台的设施设备运转情况、餐具数量及完好度；

7.时刻关注客人，及时收台，摆台；补充服务台内的餐具及用具；

8.随时观察客人用餐的情况，及时通知厨房添加菜肴； 9.开餐前在自助餐台相应位置摆好碟、碗、筷、勺等餐具，并将服务用餐具（夹、勺等）准备好； 10.摆前与厨房核对出餐菜单，并准备好相应菜牌，如有缺少的菜牌马上报告当班领班； 11.当厨师将菜出好后，将菜牌摆在相应菜品旁边，如有不认识的菜肴，需马上询问厨师，不得随意猜测凭想象摆菜牌； 12.在每道菜旁边摆上合适的服务餐具，尽量做到每道菜都有相应服务餐具； 13.随时检查自助餐台的各种设备设施是否正常运转，电器是否接通电源，自助餐锅是否有水，酒精膏是否正常燃烧； 14.收餐时间到时，请看区域服务员协助询问客人是否可以收餐，确认后才可通知厨房收餐，同时将所有服务餐具收下送洗碗间洗涤； 15.在剩余杯具数量不多的情况下，马上收集各个区域撤下的空杯送至洗碗间洗涤，并擦净水渍备用，不要等用完所有的杯子才想起做以上工作； 16.原则上自助餐台上所使用的各类餐具规格应一致，如果不是的确不够用的情况下，各种杯具碗碟不得混用； 17.用餐高峰期及时清理自助餐台上的食物残渣，并更换盛放服务餐具的垫碟，保持餐台的整洁； 18.及时清理客人洒落在地面的食品或水滴，以防地滑发生危险； 19.在条件允许的情况下，尽可能地帮助拿食品较多的客人将食品送到桌上； 20.打扫干净台面后，将下一餐所需要的碗碟等餐具摆在自助餐台相应位置，并将洗净的服务餐具收好； 21.完成上级布置的其他各项工作。

茶室服务员岗位职责

1.遵守山庄各项规章制度，服从领导工作安排；

2.在工作时间内需穿工作装，仪态大方，微笑接待顾客，做茶水服务工作；

3.了解所备茶的特点，熟悉各种茶具的使用方法；熟记各种茶叶的单价；

4.不得私自拿取茶叶，严格管控辖区内的物品，建立各种盘点帐目；

5.做好客户接待工作，在服务好客户的前提下，着重茶水间的清洁卫生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清点、消毒工作；

6.负责台位的摆设及物品管理工作； 7.负责做好对宾客的接待工作，主动向客人介绍消费项目； 8.上班时不允许无故脱岗串岗，如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任 ； 9.记录好客人的点茶杯数和茶品； 10.客人离开后马上收回茶具、打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒； 11.参加茶艺培训，学习茶室服务员基本礼仪； 12.多巡视，及时为客人添茶续水；负责茶室的日常清洁卫生； 13.负责茶叶的储存，放置在干燥处，防止发霉；先进的茶叶先用； 14.完成其他临时工作。

多功能厅服务员岗位职责

1.熟悉本厅设施、设备、项目的特点；负责本厅客人各类活动的接待工作，向客人提供优质的服务；

2.热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题；

3.负责多功能厅的清洁卫生；在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准；

4.负责做好多功能厅的财产登记工作；

5.要熟练操控台上的各项操做，并及时对使用者进行指导帮助；

6.做好本厅的防火、防盗工作；在关闭前，要检查设备电源开关，并关好门窗；

7.根据客人的不同要求（宴会、培训、舞台、卡拉ok等）事先进行物品的准备； 8.完成其他临时工作。

传菜员岗位职责

1.按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥；开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备；

2.保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配；

3.熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里；

4.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关；

5.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备；

6.天冷备好菜盖，随时使用；负责餐中前后台协调，及时通知厅面服务人员菜品变更情况，做好厨房与厅面的联系、沟通及传递工作；

7.安全使用传菜间物品工具，及时协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损；负责翻台时大桌椅、设备的搬运；

8.做好收餐，按照要求把餐厅垃圾送到指定回收位置； 9.传菜员在领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作；对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则； 10.传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作； 11.确保所有传菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口； 12.按照餐厅预定量、客量蒸煮米饭； 13.负责餐厅脏布草送洗和回收数量的清点； 14.轮流负责划菜、分发服务员送来的菜单联，熟悉菜肴； 15.完成其他上级交代的临时工作。

吧台岗位职责

1.做好吧台卫生及每日物品的准备充分；

2.服从领班管理，熟悉各种器具操作和饮品的调配； 3.认真做好工作中所出现的问题并及时做好工作记录； 4.熟悉吧台原材料及进货渠道，品质识别；

5.检查杯具是否完好，严格执行报损制度，吧台内物品做好登记，每月月底盘点；

6.负责吧台报表填制，控制饮品成本，保证出品质量； 7.必须做到每周一次彻底的大扫除，每日一次吧台原材料盘点，如实填写盘点报表； 8.早班到岗打开所有电器设备，检查设备是否齐全和正常，如发现及时报告上级；

9.细心做好交接班，交接好各班的问题，晚班人员做好当日销售报表； 10.不得偷拿吧台内物品或偷吃东西，不得将私人物品带入吧台内和在吧台内； 11.熟悉各种酒水品种价格各种杯具的特点及其饮用方式； 12.保持酒柜、酒水房的整洁，包括营业前；不得让服务员擅自拿酒水饮料，必须开单再拿货（写酒水单的注意各项：日期、价格、品名、金额、单价，酒水单不准涂改）13.熟练收银机的操作，价格的输入；根据单据上客人消费的项目录入电脑；熟悉促销商品的价格以及促销内容； 14.吧台收银员妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全；做到经常检查、保养好收银设备； 15.将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人；如客人要求提供发票的，按规定填开发票；将菜单联订在账单后面； 16.账单按不同的付款方式，分类放好；收到现金，仔细验别真伪，假钞、收银操作不当带来的损失由收银员赔偿； 17.完成上级交代的其他工作。

厨房领班岗位职责

1.了解并掌握厨房里每个工作岗位的职责和工作流程； 2.熟练掌握菜品的出品种类及数量； 3.上班时间负责每天的收菜、验菜；

4.负责每天晚上的申购并了解厨房第二天所需菜品；每天晚上对算当天菜品的账单；

5.每天检查出品的质量是否合格，不合格的产品不允许出到厅面；

6.负责厨房所有菜品用料的节约，不浪费物料； 7.了解所有菜品及物料的保存方法及摆放位置； 8.负责补自助餐台上的菜，按客流量加餐； 9.负责组织厨房人员打扫厨房卫生； 10.了解厨房内所有菜品及调料的用量；

11.负责厨房内的出餐时间及员工餐时间安排； 12.了解单点的出品量、定型及出品质量； 13.负责协调人员对厨房各项设施的日常保管、维护和清洗； 14.了解每个岗位所出品的产品质量、定型定量、盛装方式及装饰； 15.负责监督用料及菜品的节约。回收的再次合理利用，一些边角料也可以再次加工利用，做到不浪费任何原料； 16.负责每天看查厨房物料用量及及物料摆设和物料保存方法；参加，主持每周例会，每月员工大会，做好工作计划及小结； 17.组织好厨房员工的培训（理论培训及实际操作）和考核工作；组织好厨房每日，每周，每月的清洁卫生工作。18.组织好厨房设备的维护及保养工作； 19.存货必须按规范存放，做倒先进先出，后进后出；下班后的清洁卫生及其他收餐工作（多余备料转入冰柜冷藏）并贴上标签； 20.完成厨师长交代的其他工作。

灶头厨师岗位职责

1.餐前检查本岗位所需调料、用具的准备工作；

2.根据所需的复合调味品（汁、水、酱等）的加工制作工作；

3.根据工作需要将原料进行初步熟加工；按照工艺标准烹调各种菜肴；

4.参与菜品调整，提高新菜品、新工艺技术； 5.做好业务技能培训和本岗位的卫生清理工作； 6.负责本岗位设施、设备的维护和保养工作；

7.能够熟练烹制菜单上的所有菜品以及厨房推出的特色菜和特别推荐菜品；

8.负责原料焯水、过油等初步熟处理工作，做好开餐前各项准备工作，确保开餐的顺利进行；

9.满足宾客提出的特别菜品的制作，严格按照工作程序与标准进行操作，按照标准菜谱出品，实行菜品量化，保证出品质量； 10.严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故发生； 11.操作中注意做好节水、节电，尽量降低损耗，负责所用炉灶等设备的清洁保养工作，保持良好的工作环境； 12.完成领导交待的其他任务。

打荷员岗位职责

1.做好开餐前的各项准备工作；严格按照标准菜谱的要求，备好菜品的盘饰、料头以及炉头所需的调味品；

2.灵活掌握菜肴的出菜顺序，协调好厨房各岗位，确保菜品及时提供给前厅；

3.对配菜的数量和质量严格把关，并将信息及时准确传达给炒锅厨师；

4.协助炒锅厨师完成工作区域的卫生及用具卫生； 5.接受炒锅厨师的各项指令，做好辅助工作；

6.按时到岗，仪容仪表干净卫生；熟悉本店菜肴品种、规格、质量及价格，熟悉当日的供应品种和客人的就餐安排；

7.将灶台所用的小料、缀料、盘子、用具等准备充分，做好各项餐前准备工作；各类围边的花、荷兰芹、香菜、生菜要准备充足；

8.餐中，按照菜肴的需要，配置好餐具和点缀；根据出菜顺序，保证上菜速度，满足顾客需求；

9.供餐结束后，清理工作区域卫生，并将盛器送洗； 10.接受备料分配，按标准规格加工；及时关闭煤气阀门、电源开关、水笼头、门窗，接受主管检查后方可离岗； 11.收餐后做好排菜台的清洁卫生工作，调味用盖盖好；将干净的餐具放入工作台；将周围环境打扫干净； 12.做好菜肴的出菜装盆、围边工作及菜肴的清洁卫生； 13.密切配合跑菜员、切配、炉灶等相关人员的工作，对客人特殊品位等要求及时告诉炉灶师，对错漏菜及时告诉厨师与切配师，以便及时联系尽快烧好，避免产生矛盾； 14.排菜时思想集中，按菜单顺序出菜，掌握出菜速度节奏，作到不错、不漏，对不符合数量、质量的菜肴不出厨房，认单不认人，凭单发货，发现差错及时向厨师长汇报； 15.完成上级分配的其他工作。

蒸灶员岗位职责

1.服从厨房领班的工作安排，执行工作指令； 2.负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作；

3.熟悉制作方法和制作技巧，执行制作规程和质量要求； 4.了解掌握每天工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备；

5.爱护和珍惜使用各种设备及用具，随时做好保养、保管工作；

6.做好班前准备工作，清理档口，清点货料，对没有到位的货料及时补给；

7.搞好周边卫生、雪柜卫生，确保出品安全；

8.做好货料的涨发工作，负责发、炖、煲、熬、扣、蒸、烤等工作，保证出品如

一、口味纯正；

9.熟悉原料的涨发、保管知识，掌握制作高汤的技能； 10.负责蒸灶的卫生整洁； 11.完成上级分配的其他工作。

冷菜厨师岗位职责

1.每天负责将冷菜所需要的食品有计划地报予上级订购； 2.做好每天早餐，午餐，晚餐，冻肉，沙拉，沙司的准备工作；

3.严格遵守员工的个人卫生，严格遵照食品卫生的规定进行操作；

4.每天检查冰箱内食品质量和数量，做到当天制作当天出售，食品要生熟分开，海产和肉类分开分类存放；指定人员将刀具用具进行消毒，保持冷菜间清洁； 5.整理冰箱内所有食品，发现过期或变质的食品及时清理，并上报大厨，然后对操作间进行十五分钟的紫外线灯消毒；

6.特制的直接生食品需在冷菜间加工的，加工后的用具必须再次进行严格消毒，防止交叉污染；

7.操作人员进入冷菜制作间时，手必须消毒，使用卫生间后必须再次消毒；

8.开餐前，事先准备好各种餐具和装饰盆台的各种饰物，并进行严格的卫生检查；

9.冷菜厨师须确保菜品质量，并做到色、香、味、形具佳的冷菜标准； 10.不允许非工作人员随便进入冷菜间，以保证工作环境不被污染； 11.营业结束收档工作，并记录交接工作； 12.定期检查、整理冰箱、冷库，保证存放食品的质量； 13.根据宴会、自助餐菜单，提前制作冷菜，接受零点订单，及时按规格切配装盘，向餐厅准确发放宴会，零点及自助餐冷盘； 14.负责原料领取、加工、烹制及装盘工作，妥善保藏剩余的余料及调味汁，做好开餐后的收尾工作； 15.完成上级分配的其他工作。

切配厨师岗位职责

1.切配厨师安排食品原料的再次加工，检查原料的质量及储存，控制食品的成本原料使用率等工作；

2.负责所有厨房的食品原料加工及供应，严格控制原材料的质量和数量，并做好食品验收工作； 3.熟练掌握各种原材料的性能用途，合理使用各种原材料，做到物尽其用，减低成本，保证毛利；

4.原材料到货后，应精心保管，及时入库，存放妥当，整齐，做到先进先用，保持原料应有的新鲜度；

5.熟练掌握一切宴会和零点的食品，并严格操作规范按菜单切配；

6.积极配合行政总厨，根据不同季节、节假日研制推出适合适时的菜式新品，并有计划做好资源订购；

7.注重环境卫生，个人卫生和仪表仪容；定期检查、整理冰箱、冷库，保持原料存放整齐，质量完好；

8.每天检查冰箱内的食品数量和质量，生熟分开、成品与半成品分开、海产肉类分开，保证食品质量和库存数量，尽量减少厨房内不必要的库存物资，减少浪费降低成本； 9.每天检查厨房冷柜冰柜及其他设备的运转是否正常，发现问题及时报告并通知工程部维修部门维修； 10.结束后做好交班工作，营业结束后必要巡视本部门所有的冰箱冰库是否锁好； 11.按规格切制菜肴料头，备齐主、配料，准确地进行配份，保证出品速度和有效控制成本； 12.负责开餐前配菜盘的准备、检查，备足当餐用各种蔬菜； 13.保持个人和工作岗位及包干区的卫生整洁； 14.妥善保存各种原料、成品和半成品及用具； 15.根据菜肴烹制要求，及时将耐火的的菜肴原料交至炉灶； 16.完成上级指派的其他工作。

面点厨师岗位职责

1.负责蒸、煮、加工各种面食、面点及各种主食；

2.根据货源、客源及酒店特色协助厨师长制定食品原材料的采购计划；根据季节的变化、重大节庆日及客人口味特点不断推出特色点心；

3.负责餐厅日常客人所需的所有面食和主食的加工制作； 4.保管好各种备用原料，保证原料质量，按要求存放指定地点；并严格执行食品卫生法，把好食品质量 卫生关，确保出品的质量卫生；

5.餐前准备工作按时完成，本区域卫生要处理到位，严格控制成本；杜绝浪费原材料，做到物尽其用；

6.正确熟练操作面点间设备设施，维护一般机械设施； 7.熟练掌握点心的制作技能，能熟练掌握制作中点；

8.不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、黄油、果酱、果料、豆馅等原料；

9.台面、案面整齐清洁，无油垢，地面无泥水，炉台清洁干净；制作点心前将刀、案板、面棍、食品容器等清洗干净；；工具用具、容器、盛器生熟分开，成品容器专用，成品放入清洁的食用橱柜，做到防蝇、防尘、防鼠； 10.剩余主食及面点要入库冷藏，在食用时要充分加热，蒸透后才使用； 11.检查压面机电饼铛、电冰箱、电烤箱、搅拌机设备是否通电，线路是否规范； 12.按质量标准，制作各种面食，保质保量；成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中；熟练掌握各种面点的制作工艺发酵、蒸制时间严格执行质量标准保证面点质量和及时供应； 13.认真做好班后的收尾工作，检查落实水、电、气的安全和节约； 14.完成上级交代的其他工作。

西点厨师岗位职责

1.负责各种果盘、饮料、蛋糕表花、西点厨艺制做，有创意及审美情趣；

2.了解最新的西点与蛋糕生产动向，了解本地客户的口味偏好；

3.了解食用色素的应用及翻糖制作工艺；

4.负责裱花操作，能熟练制作各种西式点心，包括小蛋糕、慕司、点心、饼干等；

5.掌握各种糕点的制作流程；按要求比例配制糕点食品，控制成本；

6.及时向主管汇报食品储存量，协助采购员制定采购计划； 7.负责开餐各项原料的准备工作，及餐后食品收藏及用具的保管；

8.负责所在区域的卫生工作，保证厨房干净整洁；

9.闭餐后关闭区域水、电、汽等设备开关，防止安全事故发生； 10.完成上级交代的其他工作。

酒店各部门工作职责 篇2

1、保安部：是负责酒店消防安全、车辆指引、停放、宾客的人身财产安全以及酒店财产安全的管理部门，由

防监控室、停车场两部分组成。保安人员尤其注重服务及形象，保安部是每位宾客对酒店的第一象，让每一位宾客来到酒店后，感觉到一个良好的服务形象团队，真诚的迎接每位宾客的到来。

2、前厅部：是酒店业务活动的中心，酒店前厅部由迎宾员、接待员两部分组成，承担着为宾客提供迎

来送往、结账、问讯、贵重物品寄存等服务的任务。酒店的一切经营活动，都直接或间接

地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。前厅部是酒店管理机构的代表：在宾客眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务水平直接反映了整个酒店的管理水平，工作效

率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。同时酒店前厅部的工作，决定了它在宾客心目

中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着宾客对酒店的总体评价，直接影

响酒店的整体形象。

3、收银部：是酒店结账、会员卡办理业务的活动中心，承担着为宾客提供、结账、会员卡办理、问讯、贵重物品寄存等服务的任务。是酒店经营活动的一切，与各部门紧密联系，它是整个酒店

重要的组成部门。收银部是酒店服务业务水平的代表:在宾客眼中，收银员的业务水平直

接反映了整个酒店的管理水平，工作效率和服务质量，直接影响宾客对酒店的整体评价。

4、男宾部：是洗浴型酒店的基础性部门，由一更、二更两部分组成，分别承担着为每位男宾提供开柜、更衣、干身的任务，其服务质量决定着宾客对酒店满意度，在酒店中起着非常重要的作用，是宾客在酒店消费的必经部门，是酒店成立的基础性部门，其服务工作为酒店其它部门做

好了铺垫。

5、男浴部：是洗浴型酒店的基础性部门，由水区、桑拿房和助浴区三部分组成，分别承担着为每位男宾

提供，沐浴、桑拿及助浴的任务，负责对男浴部的服务介绍，宾客咨询、引导等工作，对洗

浴的宾客进行全方位细致的服务，保证男浴部工作区域内设施设备，水温等处于正常工作状

态，是宾客在酒店消费的必经部门，是酒店成立的基础，其服务工作为酒店其它部门做好了

铺垫。

6、女宾部：是洗浴型酒店的基础性部门，由更衣室、水区和助于区三部分组成，分别承担着为每位女宾

提供开柜、沐浴、桑拿、助浴及干身的任务，其服务质量决定着客人对酒店满意度，在酒店

中起着非常重要的作用，是宾客在酒店消费的必经部门，是酒店成立的基础，其服务工作为

酒店其它部门做好了铺垫。

7、餐饮部：是为宾客提供食品加工及提供用餐服务的部门，它由后厨部和餐厅服务部组成，后厨部负责

菜肴的加工制作，保证菜品荤素搭配合理，品种齐全，做到色、香、味、型俱全。餐厅服务

人员负责协助宾客用餐，确保用餐环境优雅、干净、舒适，为每一位宾客提供礼貌、周到、细致的服务，使宾客吃着舒心，看着安心，用着放心。

8、休闲部：是为宾客提供休息、娱乐、商务洽谈的部门，宾客在此区域内停留时间较长，宾客对其服务

要求为：整洁、安静、舒适、亲切，使宾客像在家中一样轻松、自在，让每位宾客能在休闲

部得到精神及身体的放松，从而给宾客留下一个良好的印象。休闲部由休息大厅、康乐区、茶艺区三个区域组成，满足不同宾客的需求。服务人员分别承担着引领宾客入位，当宾客休

息时为宾客提供所需服务，例如：为宾客推销茶水及足疗、局部、采耳、修脚、刮脚等服务

9、客房部：是酒店的重要组成部门，其营业额及利润率在酒店整体效益中占较大比例，客房部是为宾客

提供住宿、按摩、休息、娱乐的部门，是宾客在酒店内停留时间最长的区域，宾客对客房部的服务要求为：安静、卫生、舒适、安全。客房部由按摩房、棋牌房、休息房三部分组成，房型分为豪华棋牌房、温馨大床房、豪华标准间及总统套房四种房型，服务人员分别承担着

迎送宾客、服务项目介绍、为宾客提供相应服务及房间卫生打扫工作。

10、咨客部：是酒店的服务形象部门，负责着接待、引领宾客到指定位置，并向宾客介绍酒店布局结构和

服务项目的任务，其岗位在各楼层电梯间，是酒店各楼层各部门宾客信息收发枢纽，其服务

质量是酒店整体服务质量体现的窗口，所有人员应以标准的姿态、热情礼貌的态度为每位顾

客提供专业的、优质的服务。

11、保洁部：是负责酒店公共区域卫生清洁的部门，由保洁组和技工组组成，负责酒店公共区域卫生，及

所有石材的保养和地毯的清洗工作，以及负责酒店绿色植物的养护。其服务贯彻酒店所有部

门，同时其工作区域是每位宾客的必经之地，其中包括大堂、洗手间、电梯、楼梯等区域，其卫生质量及服务质量为宾客留下深刻印象，直接决定着酒店的卫生档次，技工组的工作质

量决定着酒店设施设备保养状况及使用年限。其部门不可忽视。

12、后勤部：是酒店业务活动的中心，酒店后勤部由员工通道、员工餐厅、员工宿舍、三部分组成，承担

着为公司员工创造一个舒适、安全、有序工作生活环境。酒店员工的生活安全保障都直接或

间接地与后勤部有联系，它是整个酒店员工的枢纽，工作效率和物品质量，直接影响酒店员

工的整体工作状态。

13、工程部：是保证酒店设施设备正常运行的职能部门，主要任务是负责酒店内、水、电、汽、空调、锅

炉的正常运作及所有硬件设施的维修维护工作，并确保供暖、制冷能够正常运行，对酒店的设施设备进行维护管理，做到设施设备装配合理、正确使用，或指导其他部门正确使用，精

心维护、合理检修并适时做好设备保养，以延长设备的使用寿命，降低经营成本。工程部是

酒店各部门地位和职能 篇3

一、前台款接员

工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。

工作内容：1.为进店团队客人办理Check in ；2.为客人换房；3.提前作好当日预订客人的房间预排；4.为客人办

理续房；5.当日到店预订；6.问询服务7.作好对VIP的接待；8.小件遗留物品寄存；9.为零散客人办理Check in。

二、前台收银员

工作职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。

工作内容：

1、班前准备；

2、结算散客预付款；

3、结算团队预付款；

4、为零散客人结帐；

5、结团队和单位帐；

6、处理会员卡结算业务；

7、处理超限额客人的帐务；

8、填写收款报告并缴纳当日营业额；

9、严格按照帐务规定处理各单位的记帐；

10、回答客人对自己帐务情况的询问；

11、正确使用各种结帐设备，并做好清洁保养工作；

12、严格执行发票和现金管理规定；

13、下班前交班工作；

14、处理外币兑换业务。

三、商务会所文员

工作职责： 主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，为入住商务楼层的客人和其它客人提供优质的各类商务服务，协助客人代办各项事务，规范化、个性化的服务让客人得到超值享受，为酒店创造良好声誉。

工作内容：

1、为客人提供收发传真、文字处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。

2、为客人提供商务洽谈的场所或会议场所的茶水服务。

3、为商务楼层客人办理Check in、换房、续房、Check out等服务 ；

4、为客人提供各种问询服务；

5、作好对VIP的接待。

四、总机文员

工作职责： 提供热情、高效的电话服务，保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。工作内容：

1、按要求转接每一个电话；

2、接受并处理是留言；

3、接受和完成morning call；

4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送；

5、每日及时开关各营业点和办公区域外线电话；

6、向相关各服务点及时传递各类信息及紧急情况；

7、为客人提供问询服务；

8、为客人提供个性化电话服务。

五、礼宾部

礼宾员/行李员

工作职责：代表酒店向所有抵、离店的客人致意，并提供优质高效的行李运送服务和其它物件的传递服务，提供各项代办及租车等相应服务。

工作内容：

1、为进离店客人提供迎送服务；

2、为进离店散客提供行李运送服务；

3、为住店客人提供行李存取服务；

4、为住店客人办理贵重物品存取；

5、为住店客人提供雨伞寄存及借用；

6、为VIP提供专梯服务；

7、为店内提供寻人服务。

客房部岗位职责及工作内容

客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。

酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。

客房服务主要工作内容：

1、清扫走客房间；

2、OK房检查（清洁卫生、设施设备、耗品和消费品等）；

3、客人入住期间的清扫和其他服务工作；

4、开夜床服务；

5、定时巡楼工作；

6、布草收取和清洗；

7、各楼层楼道、过道及其他公共区域设施设备、清洁卫生和各种隐患排查。

总务部部门概述

总务部一般由洗衣房、布草房、公区及保洁部、员工宿舍、员工活动室、员工更衣室等组成。肩负着一线对客及后勤保障工作。总务部的工作特点是：业务面广（PA管辖区域包括酒店各个部门和点位），机动性大，协作性强。

主要工作内容：

1、洗衣房承担对酒店内部各部门布草、员工制服等的清洗，对店内客人所需衣物的清洗，以及对外接收洗衣服务工和。

2、布草房负责对店内员工制服和各部门布草的管理和收发工作以及修补等。

3、公区保洁负责对酒店所有公共区域的环境卫生清理及植物绿化管理。

4、宿舍管理员负责对宿舍区域的清洁卫生清理和检查，对人员进出进行管理控制，保证区域安全。

5、部门还需负责对员工活动区域进行布置规划，对活动室物资进行保养和更新。并加强对员工更衣室的清理和定期检查。

餐饮部岗位职责及工作内容

前台主要工作内容：

1、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的人员及服务。

2、按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。

3、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及部门经理。

4、根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。

5、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。

6、对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。

7、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；

8、对餐厅签单情况督促跟进；

10、完成上级下达的其它任务和交派的其它工作。

后厨主要工作内容：

1．与营业订餐部门紧密联系,及时掌握订餐情况,了解客人需求和意见,以作出安排； 2．与采供部紧密联系,掌握货源的全面情况,保证货源充足,价格合理,质量上乘； 3．作好当日工作计划,了解厨师出勤情况及各厨房的班次安排,按工作计划安排各厨房 的任务；

4．检查重点任务的菜单,开出购买原料的清单,交采供部办理；

5．巡视督导各个厨房,各个岗位的工作程序和标准的操作执行情况,检查各厨房的清洁

卫生、设备及安全生产情况，发现问题作出处理；

6．与各餐厅做好信息交流，以及时了解销售需求和客人要求；

7．督促各厨师长现场指挥，把好餐食质量关、大型、重点任务，亲自指挥，亲自操作，确保质量；

8．对意外事故和特殊情况，及时作出处理并向上级汇报；

9．检查原料库存，了解市场情况，宁核批准原料购买报告，审查原料购买单据，解决

库存积压情况，做好成本控制，达到餐饮娱乐部要求的毛利目标；

10．抓好培训工作，安排各厨房的培训计划，并组织落实培训计划的实施，提高广大厨

房的业务、技术水平，成立厨师技术档案；

14．定期组织、指挥技术骨干研制新菜式，增加花色品种，保持发挥酒店的菜肴特色和

风格；

15．随时吸取各菜式、菜系各地区以及世界各地的烹饪精华，以便充实本馆的餐品种； 16．与各餐厅做好配合，推出各类美食消费活动，扩大影响，增加效益；

17．做好厨房设施设备的维护保养工作，对厨房用具、设备、设施的增补写出请购报告等。

营销部部门概述

营销部是开发客源市场、宣传酒店、实施和协调宾客接待计划、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门。

营销部的主要任务是不断研究宾客需求、预测和拓展客源市场。负责组织酒店产品的策划、宣传、销售，负责组织和指导会议、旅游团队、接待活动，保持各项工作的衔接和协调，保证营销部各部门提供高效、优质的服务，努力实现酒店经营目标。适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况和酒店的条件和特点，选择自己的目标市场，与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。

计财部部门概述

计财部是酒店经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门，在计财部经理直接领导下为酒店增收节支，提高经济效益当好管家。它的核心职能是通过制定财务计划、收支计划、代总经理起草针对全酒店和直属企业的经营计划方案，制定全酒店执行的财务管理制度、物资财产管理和成本控制制度，将项目资金的追加审核和批准工作严格制度化、程序化、把好财务的“出口”，做到“合理地花每一分钱”，把全体员工辛勤劳动换来的成果转变成最大的经济效益。代表酒店负责各类物资物品采购过程的科学控制、监督执行“四方交叉、三方验收、出、入”（申请采购部门，采购部门，计财部和总经理四方逐级审批，购买后“采购-计财-使用”三家共同就数量和质量组织验收，对质和量与批准方案不相符者拒绝接受，合格者逐项登记入库，严格申领与发放程序）制度，对酒店所有部门涉及财务方面的一切工作实行统一管理，坚决杜绝部门“黑帐”，从财务专业的角度充当总经理经营决策与管理的参谋，切实为酒店全体员工的利益负责；同时，对酒店各部门进行财务管理方面的指导和监督，与各部门紧密配合，共同为酒店创造良好的经济和社会效益。

计财部按照业务分工原则分成五个主管部门：会计组、电脑部、收入审计部、收银部、成本组。通过具体业务的管理对全酒店范围所涉及的财务进行全方位核算、指导、监督、控制和管理。

计财部下属人员中，在各营业点的工作人员，接受“双重交叉管理”，即在财务有关业务、工作分工等方面接受计财部其直接上级领导。在对客服务与行为规范方面接受所在营业点管理人员的领导，由各营业点管理人员对其进行常规监督、指导、评估，作为对其工作业绩与工作表现总体评估的一部分，各级人员应自觉地接受相关部门的领导，努力配合，从而避免在对客服务方面出现任何漏洞。

计财部在整个工作过程中，严格贯彻“服务一线、坚持原则、敢于管理、堵塞漏洞、让客人方便、指导与监督管理相结合”的原则，改变过去那种只是被动的工作姿态，充分发挥监督管理和参谋职能的主动性，把现代财务原则贯彻到酒店经营管理的每一个方面，每一个环节，每一个角落。同时加强内部自身管理，发扬主人翁精神，坚决与违反财经制度的行为

作斗争，维护酒店全体员工的根本利益。加强内部自身财务方面的检查，堵塞内部漏洞，全心全意为酒店当好现代管家。

采供部概述

采供部是在酒店董事长的直接领导下，全面负责绵州酒店物资采购和提供采购相关服务工作的职能机构。

作为酒店的后勤保障机构，采供部负责搞好酒店的物资采购、供应工作，在保证了酒店的正常经营运转的同时，其主要工作就是努力降低采购成本。坚持“质量、价格、信誉”的原则是采供工作最本质的方针。采供部与酒店各部门的关系是服务与被服务的关系，采供部主动接受财务经理、成本控制以及其它部门的检查与监督，严格按照财经法规及公司大宗物资采购管理办法和有关规章制度进行采购，同时采供部还与库房共同控制库存，做到既保障供应，又尽量减少库存积压并逐步向零库存目标努力。

安全部部门概述

酒店安全部是根据公安机关和上级主管部门的有关规定，并结合自身的实际，按照“谁主管、谁负责”的原则在总经理的领导下主管酒店安全消防工作，督促检查指导酒店各部门的安全消防工作；依照法定的职责、权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出整改建议和措施；研究制定安全工作规程和各项安全制度，并与各部门密切配合，积极组织贯彻实施。

“预防为主、安全第一”，是酒店一切工作的基本指导思想也是安全消防工作的根本出发点和最终归宿。无论是保卫人员进行的工作，还是酒店各部门按照安全岗位责任制的要求，所进行的工作都是为了切实保障酒店员工及其客人的人身和财产安全。总之，酒店客房、餐厅（厨房）、娱乐、公共区域、停车场、对外出租点、重要设施设备、周围环境、压力溶器室、配电室、电脑室、监控室、总机房、管理办公中心、职工宿舍、员工通道等部位，以及重要的VIP接待任务都是安全工作的重中之重，涉及酒店的方方面面，只有严格地加强管理，开展例行常规的安全检查，发现隐患，及时整改，并同时开展经常性的安全法制教育和必须的消防技能培训，让每位员工从思想上具有安全责任和服务意识，才能有效地防止各类案件、事故的发生，才能为酒店全面建设提供良好的安全保障。

安全部机构的设置和任务

安全部下设办公室、监控中心、十个保卫岗位。安全部具体任务是：

A、做好“五防”安全教育。（防火、防盗、防毒、防破坏、防事故）。

B、落实酒店的各项安全管理制度。C、对全酒店实施安全监督。D、做好公开和秘密的治安管理。

E、协助行政部、质培部实施对员工的纪律督查。F、调查、处理酒店内发生的各类案件、事故。

G、负责与公安机关保持密切的联系，协助调查可疑人员和被通缉案犯。H、与消防支队保持密切的联系，协助工程部做好各类图纸、表格上报工作。J、管理好档案资料，做好保密工作。

K、完成总经理或上级交办的其它各项工作任务。L、负责酒店的各项安全知识培训。

M、做好与各部门之间的信息沟通和相关业务指导。

工程部部门概述

工程部是负责保障全酒店各类设施设备正常运行保证酒店正常经营的部门。酒店的工程设施设备是酒店服务的硬件，是酒店正常运行的基本保障。为此，工程部坚持以下工作原则，确保工程设施设备的完好：

一、坚持设施设备的先进水平，通过控制购进高质量的设施设备，为工程工作的高质量奠定一个坚实的基础；

二、坚持设施设备的正常更新，不以破旧设施设备勉强运行，以保证其功能能满足营业需要和确保安全；

三、坚持“计划保养与维修在前，接受请修在后”的原则，抓好事前控制，变“被动接受请修为主”为“主动保养与计划维修为主”，彻底扭转工程工作跟着问题跑的被动局面；

四．做好总经理的工程专业参谋，定期向呈报主要设施设备的功能状况和更新、大修计划方案，帮助总经理实施工程工作的计划管理，彻底改变过去那种“修补式”和“随机性、不得不更新或改造”的被动工作方式；

五、树立确保经营需要的原则，对经营部门的维修要求，均以应急维修工作处理，保证使客人感受到的都是良好的服务，不把问题暴露在客人面前；

六、由于工程人员时常到营业场所工作，工程部将对所属人员进行与一线员工相同标准的语言行为规范要求，树立明确的服务意识，改变工程人员“工程技术硬、语言行为与形象弱”的现象，树立工程人员新形象；

七、工程维修坚持“接受请修维修和自行巡查维修”相结合的原则，从一线和二线两个方面监控设施设备的正常运行；

八、对酒店的工程改造和新建项目，行使工程专业审批权。在工程进行过程中，进行全过程的施工监控：一方面确保工程质量与进度，杜绝浪费，尽量节约各项费用，充分利用各种材料和物资；另一方面，协调施工与营业部门的工作，保证对客服务工作的质量不受施工

影响或对影响作出妥善处理，避免客人投诉所造成的不良影响。同时，对完工交付的工程，与专业使用部门一起全权负责验收，不合乎要求或特殊质量要求的工程坚决拒绝接收；

九、彻底完善工程设施设备的三级保养维修制度、各项操作规程和安全操作制度，坚持按照上级主管部门的规定执行持证上岗制度，并对所属人员进行制度化的安全操作培训与考核，为员工和酒店双方利益负责；

十、牢固树立“一线与二线一盘棋，二线主动服务一线”的思想，主动、定期到一线部门征询意见和建议，不断提高工作质量，改进服务一线的效率，以“一线满意与顾客满意”作为对工程质量的重要衡量指标；

十一、由于工程设施设备均是耗能较大的项目，因此工程部在确定经营需要的前提下，还必须抓好节能工作，努力开展技术改造与技术革新，降低能耗，促进酒店整体经济效益的提高。

行政部岗位说明书

行政部经理

工作职责：是总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议后呈送总经理或提交办公会议讨论。工作内容：

1、负责起草并审定全店性的报告、文件，代拟总经理发言稿，根据总经理的指示和要求，组织起草综合性的业务报告，起草、修改工作规划、报告、总结、请示、通知等函件，并审查签发前的文稿；

2、了解酒店经营情况，掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询；

3、各类文件、公文的批转，整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示：（1）各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见后送交总经理阅示；（2）对各类信函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余视其情况批转各有关职能部门处理；

4、主持每日晨会，作好记录，对总经理为经营管理中出现的问题所做的指示跟办落实并及时向总经理汇报；

5、参加总经理办公会议：

（1）准备好提交总经理的办公会议的相关资料；（2）认真作好会议记录；

（3）对总经理的指示和决定认真贯彻落实；

6、协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常店务：

（1）落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并作好记录或写出会议纪要；

（2）日常店务活动的安排；

7、负责审查各部门的报告：

（1）请示、报告要有部门经理的签名；

（2）收到各部门报告，整理分类后，呈交总经理或总经理办公会议研究讨论；

8、负责酒店与地方各级政府、主管部门之间的联系，协调好彼此的关系；

9、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各部门对各项方针、政策、上级指示和重要决定及各项规章制度的执行情况；

10、参与经理值班，掌握酒店的管理、经营情况；

11、负责汽车班的管理，合理安排使用车辆：

（1）对汽车班人员加强管理，定期组织学习，不断提高政治、业务素质；

（2）各部门使用车辆事先交派车单，由行政部统一安排调度，要去市外的用车需经行政部经理签字方可出车；

（3）确保总经理用车；

12、根据国家有关规定和企业需要，提出机构设置、员工编制、干部聘任、员工补充等方案，经总经理批准后组织实施；

13、负责基层管理人员（主管以下）的审定和聘任工作，负责办理部门经理以下（含部门经理）的聘任、解聘手续；

14、负责编制全店工资计划和奖励工资的分配方案，经总经理批准后组织实施；

15、督促经办人及时办理员工转正定级、签订劳动全同。

16、参照国家劳保条例，结合酒店实际，拟定可行的劳保制度，并监督执行；

17、根据酒店实际情况，拟定员工各种休假的审批制度及工资、福利待遇执行办法，经总经理批准后执行；

18、拟定和修改员工考勤、考核制度，以及奖罚标准和办法，经总经理批准后执行；

19、拟定文书管理和人事档案管理制度，并监督执行； 20、检查、审定行政、人事方面的各种报表；

21、接待员工来访和投诉等。

质培部部门概述

“质量是企业的生命”这已成为现代企业界的共识。旅游行业是公认的服务性行业，产品质量包含了硬件设施设备和软件方面的经营管理与服务两大部分。由于旅游产品不可携带性、生产与消费的同步性，使得消费者对产品质量的认可更为严格。这就是要求旅游业的经营管理者们更加严格有效地控制好产品质量。这是旅游业与其它行业在产品质量方面的显著差别。

“质量不是检查和处罚出来的，而是培训和设计出来的。”所有教育培训是质培部管理工作的基础内容，没有培训就没有质量。通过培训为酒店不断培养后备人员力量及不断提高

现有人员素质，并通过管理者培训计划的实施，提高各级管理人员角色意识、管理态度、管理技能，以保证酒店中坚力量的长期稳定发展。

质培部的具体工作内容：定期开展专题培训工作（新员工培训，服务意识、礼仪、店规店纪，英语培训，操作规范等）；

1、日常质量检查和指导（包括AM、DM的值班检查，检查内容包括：清洁卫生、员工行为规范、设施设备、部门规范化管理、各种隐患排查等）；

2、每周定期组织的质量综合大检查（酒店总经理带队，五个职能部门经理）；

3、每周的质量检查周报，对每周的问题进行汇总，并作出奖罚；

4、每月对各部门的质量工作进行考评，结果与全员工资和奖金挂钩；

5、监督检查各部门培训工作的执行情况；

食品开发部部门概述

食品开发部由食品开发部办公室、食品生产车间及糕点门市三个部分组成。肩负着糕点生产及零售、西餐早点、会议用茶歇、月饼专项生产、粽子专项生产及年礼生产等任务。其日常管理主要有生产、组织、人员、物资设备、质量、预算和协调等七项基本管理功能。

一。食品部的工作应坚持以下原则： 1．履行和完成总经理交派的各项工作；

2．严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益，加强与相关部门密切配合；

3．做好各种生产计划及生产，开发新产品，努力降低费用，促进销售。

4．加强对客服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员,保证对客服务的质量要求；

5．加强服务质量的管理与控制，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；

星级酒店各部门职位汇总 篇4

Executive office(EO)行政办公室

General manager(GM)总经理

Secretary to General Manager 行政秘书

Executive Assistant Manager(EAM)助理行政经理

Secretary to Executive Assistant Manager 助理行政秘书

Deputy General Manager(DGM)副总 Secretary to Deputy General Manager 副总秘书

Financial Controller(FC)财务总监 Cashier 收银员 Receiving Clerk 收货员 Storekeeper 仓管员 Receivabale 应收 Payable 应付 Night Auditor 夜审

Director of human resource(HRD)人力资源总监 Remuneration & Benefit(R&B)薪酬福利 Staff Canteen /Staff Restaurant 员工餐厅 Staff Exit Interview 员工离职面谈 Probation 试用期 Misconduct Form 过失单 Work – relaed Injury 工伤 Arbitration 仲裁

Director of Sales & Marketing(DOSM)市场总监

Sales Manager/Executive/Coordinator 销售经理/行政/协调员

Breakdown 销售收入划分

Showroom 让客人参观的房间

Revenue 营业额

Profit（营业额扣除成本之后的）收入

Early Bird Report 晨报表

Budget 预算（财政年开始前制定的目标）

Forecast 预算（日期临近前根据现状修改制定的目标）

Front Office Manager 前厅部经理

Assistant Front Office Manager 前厅部部经理

Assistant Manager 大堂副理

Pager（酒店为有需要的工作人员如AM配备的）

传呼机

Front Desk 前台

Receptionist 前台接待

Business Center(BC)商务中心

Operator 总机／话务员

Concierge 礼宾部

Limousine Service 豪华轿车服务

Bellboy 行李生

Door girl 门童

Executive Floor 行政楼层

Happy Hour 欢乐时光（行政楼层的服务项目，一般免费为住客提供小吃和部分酒水）

Executive Housekeeper 行政管家

Floor 楼层

Floor Attendant 楼层服务员

Room Maintenance 房间保养

Laundry 洗衣房

Valet Service 送洗服务

Linen Room 布草房

Uniform Room 制服房

Public Area(PA)公共区域

GYM 健身房

Director of Food and Beverage(DFB)餐饮总监

Outlet Manager 分部门经理

Restaurant 餐厅

Lobby Bar 大堂吧

Banquet 宴会

Catering 外卖

Steward 管事部

Executive Chef 行政总厨

Sous Chef 副厨

Hot/Cold kitchen 热厨/冷厨

Pastry 饼房

Butchery 肉房

Chief Engineer 总工程师

Duty Engineer 值班工程师

Mechanic 机械工

Plumber 管道工

Electrician 电工

Carpenter 木工

Security Manager 保安部经理

Central Controlled TV 中央监控电视

Fire Drill & Evacuation 防火演习和疏散

Alarming System 警报系统

Front of House 一线（部门，员工）

Back of House 后台（部门，员工）

Rank & File(R&F)基层员工

Management 管理

Business Center(BC)q 商务中心

In-coming/Out-going correspondence 进／出函件

Overtime 加班

Off-in –lieu 补休

Memorandum(memo)备忘录