质量问题的分析案例

质量问题的分析案例（精选8篇）

质量问题的分析案例 篇1

听关于质量问题的案例有感

《国际质量标准体系研究与应用》，初一看这个题目，就觉得肯定是很难懂，与实际没有任何联系的课程。但是，杨老师的第一堂课就深深地吸引了我。杨老师首先将自己介绍了一番，并告诉我们很多成功的经验及激励的话语，尤其是关于“四个人”的分析。之后给我们讲的几个案例，让我至今难忘，让我们意识到“质量”在我们生活方方面面的重要性。

海尔集团砸冰箱的案例让我们意识到中国人的质量意识真的很缺乏。很多时候我们就觉得得过且过，却未料到就是自己的那一个小小的“懒惰”，那一个小小的“自以为没事”，那一个小小的“粗心大意”却有可能给公司或者他人造成巨大的损失。这种意识貌似已经根深蒂固，为了让他们的员工意识到问题的严重性，他们的厂长毅然决定砸冰箱以唤醒员工的质量意识。这确实是一个双赢的决定，一方面唤醒了员工的觉悟，及时召回问题冰箱也赢得了客户的信任和敬佩。

汶川地震的案例中，北川中学楼和那所希望小学的教学楼的对比图，也让我们异常的震撼。同是教学楼，经历同样的地震，结果却是一个成了废墟，一个完好无损。北川中学教学楼建造所存在质量问题，留给了我们很多的遐想，也许是负责人克扣经费，或许是建造商偷工减料，还有可能….不管怎样问题出现了，这不得不让我们痛心，中国的质量问题。总是有那么些人，为了自己的一点点儿利益，不顾他人的安危。我的心中悠然升起一句话：“质量就是生命，请珍惜生命，重视质量。”

离看那些案例已经有几天，但是我的心却一直在思索，追想着自己的所行。很多时候，当我们看到那些不重视质量的人，不珍惜别人生命的人，都会特别的痛恨，却从未想也许自己就是那样的人。多少时候，我们做事都是为了应付过关，都是为了能偷个懒，耍个小聪明，占个小便宜，却未想到也许这会给别人带来多大的麻烦后者伤害，这些真的需要我们去深思，不要做自己讨厌的人。

质量需要付出艰辛的努力；

质量需要动态的持续改进；

质量就是品格与生命（尊严）。

2012-2-25

《国际质量标准体系研究与引用》P1

质量问题的分析案例 篇2

伊利集团, 内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业之一, 中国最具价值品牌。伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部, 所属企业八十多个。伊利于2008年的三氯氰胺事件, 声誉受到一定影响, 但伊利以其35个受检样品有一例检测出了微量三聚氰胺的事实, 证明其是可以依赖的国产品牌。

1996年3月12日, “伊利股份”在上交所挂牌上市。截至2004年, 伊利集团连续两次入围“中国企业500强”, 并顺利成为北京2008年奥运会全球合作伙伴和2010年上海世博会乳品高级赞助商, 发展形势大好。

二、伊利股份财务状况质量分析

(一) 比率分析

以上财务比率从很大程度上能说明伊利股份在2006—2008年的经营状况。这些财务比率的分析将在下面对利润表、现金流量表以及资产负债表的分析中进行解释。

(二) 对利润表进行分析

1. 毛利润的走向:

2006—2008年度伊利集团的毛利润分别为45 27 044 395.75元、5 012 422 207.88元、5 809 447 367.38元, 成上升的趋势。虽然2008年受到“三聚氰胺事件”的影响, 但对企业的毛利润并没有显著影响。它影响到的是企业因存货报废而产生的巨额营业外支出和巨额的资产减值损失。

2. 企业经营收入的结构分析

在主营业务分行业的情况中, 液体乳及乳制品制造业的收入占主营业务收入的97%左右, 混合饲料制造业占3%左右。主营业务收入与主营业务成本都较上一年相比有大幅度的提高, 提高的比例基本相同。证明伊利股份在两种行业的生产中, 收入与成本都是正常增长, 没有不正常的成本猛增情况。分产品的情况中, 液体乳的比重最大为71.3%左右, 液体乳、冷饮产品系列和奶粉及奶制品行业的主营业务利润率都很高, 伊利股份在这些高主营收入利润率的产品上的投入较多, 对企业的盈利有促进作用。

3. 企业各项费用的绝对额在年度间的走向及各项费用与营业收入相对比的百分比走势

各项费用在2006—2008年内都有增长。销售费用在几年间的比例基本相同, 只是在2008年有所增加。管理费用的增长很明显, 出现异常。财务费用在2007年度有明显增加。伊利股份在三年间有费用的不正常增加。究其原因, “三聚氰胺事件”的发生, 对整个乳品行业造成了非常严重的负面影响, 使伊利股份产品销售大幅下滑, 存货积压报废严重, 为恢复市场销售的促销和宣传费用增加。

4. 企业利润质量恶化的表现

上表只对每年计提的减值准备进行了整理并没有包括本期转回或转销的减值准备。坏账准备的计提在2007年有所减少, 但在2008年不正常增加。存货跌价准备的境况更是异常, 在2008年增至238 480 707.30元。固定资产也在2008年急剧增加。究其原因, 是因为在2008年, “三聚氰胺事件”的发生导致了伊利股份的经营急剧下降, 企业由盈转亏, 净利润在近几年内首度出现负值。“三聚氰胺事件”的发生, 使伊利股份产品销售大幅下滑, 存货积压报废严重, 为恢复市场销售的促销和宣传费用增加。2008年内受“三聚氰胺事件”影响造成存货报废88 466.60万元, 同时公司对期末存货进行核查, 按成本与可变现净值孰低原则, 计提跌价准备23 848.07万元, 因此导致报告期内归属于母公司的净利润发生大幅亏损, 也使其他相关财务指标产生了大幅度的变动。从此可以看出, 经过对减值准备的分析, 可以很快的分析出企业的经营状况, 对公司的财务分析有很好的作用。

三、现金流量表进行分析

经营活动产生的现金流量在2006—2007年有上升的趋势, 由于在2008年受到“三聚氰胺事件”的影响, 公司经营活动产生的现金流量明显降低。通过对经营活动产生的现金流量进行分析, 我们可以很快的分析出, 公司在经营上面存在的问题, 对公司的财务状况有更深的了解。从投资所支付的现金与投资收益各年的数据可以看出, 公司每年对投资所支付的资金与投资收益不匹配, 投资活动的现金流出量与企业投资计划并不吻合。

四、对资产的结构、变化、资产质量以及资本结构进行分析

流动资产、流动负债等项目在2006—2008年间的变化不大。伊利股份的存货周转率几年内一直在下降, 存货周转率的降低意味着企业管理能力的与质量的提高。固定资产和无形资产的比例在这三年间有不正常下降。对日益增长的存货来说, 伊利的生产能力在逐年下降。可以看到2007年的流动资产周转率有大幅度的提高, 2008年有所下降, 但较乳制品行业的数据来说较高。各年的应收账款坏账准备的计提比例都为8%, 不存在增加坏账准备的计提比例而优化报表的现象。

五、结语

以上就是伊利股份2006—2008年度财务状况质量的综合分析。从整体上看, 伊利股份对报表的披露比较真实, 基本上没有发现一些为了粉饰报表而做的装饰, 比较公允地反应了企业的经营状况, 现金流量以及盈利能力等信息。

参考文献

质量问题的分析案例 篇3

【关键词】小学数学 数学教学 教学质量 提高措施

引言

我国的小学教育制度以及小学教育目标已经进行了多次的改革，在这个变化的过程中，社会各阶层逐步地要求学生具有更高的学习能力。长久以来，小学数学教育就被认为是小学教育阶段的难点之一，原因就是学生不愿意学习数学、学习方法存在误区等等。本文根据现阶段小学数学课堂教育中存在的学生不愿意听讲、学习方法不够科学等实际问题，提出了以下具体提高小学数学教学质量的方法，旨在有效地提高小学数学教学质量。

1. 优化师生关系

长期以来，我国的教学一直强调的是“师道尊严”“严守师训”的教学理念。在课堂上，教师往往采取一种居高临下的姿态，采用“教师讲、学生听”“教师写、学生抄”的教学方式，学生处于比较被动的状态，扮演的只是一台机械地接受知识的机器。而要想改变这种课堂现状，就必须优化其师生的关系。

首先，教师要改变师生不平等的关系，要优化师生关系，从而创建和谐平等的教学氛围。尤其是对小学生而言，他们受教师的影响很大，教师的一言一行都会对学生产生很大的作用，良好的学习氛围和师生关系对于小学生的成长很重要。

其次，教师要放下“师尊”的架子，要和蔼友善，无论是在课堂上还是课下都要和学生进行充分的交流，要尊重学生的意见，满足学生的心理需求。教师要变自己课堂主体的角色为学生的引路人，进而让学生变“教师家长要我学”的被动式学习为“我要学”的主动式学习。

最后，教师要成为学生的好朋友，要和学生保持一种平等的关系，在学习和生活上都要给予学生关心和爱护，这样会激起学生对教师的爱，也会使学生对数学学习产生浓厚的兴趣。只有这样，激发学生的学习兴趣，才能有效提高小学数学的教学质量。

2. 实施趣味化导学

小学生年龄小，自制力差，学习时心理因素影响占主导地位。教师只有遵循学生心理活动的规律，把学科特点和年龄、心理特征结合起来才能使学生愿意学、主动学。如果教师用传统的“老师讲，学生听；教师问，学生答，动手练”进行教学，学生会感到很乏味，越学越不爱学。因此在课堂教学中，应力求形式新颖，寓教于乐，减少机械化的程序，增强学生学习的兴趣。学生学习目的明确，学习态度端正，是对提高学习积极性长时间起作用的因素。教师要利用各种机会结合实际，不断向学生进行学习数学的重要性和必要性的教育，使学生明确学习数学的社会意义，看到数学的实际价值，诱发其学习动机。

在教学过程中，教师要明确提出并说明课题内容的意义和重要性，还可以通过生活实例，知道学习到的知识能解决什么实际问题，让其感受到生活中处处有数学，体验数学学习的重要性，激发和培养正确的学习动机。举一简单的例子：学习了“长方形面积的计算”后，可以让学生量出家中电视机的长和宽，然后求出它的面积；再让学生想办法求出学校沙池的面积。学生通过自己亲身实践，体验到数学知识在生活中的实际应用，从而提高学习的热情。学生在长期的数学学习中，逐步明确学习的意义，对探求数学知识产生了乐趣，在以后的数学学习中，就能一直保持积极进取的态度，获得优良的成绩。

3. “变”数学知识生活化

数学源于生活，生活中充满着数学。在数学教学中，教师要紧密联系学生的生活实际，要在现实世界中寻找数学题材，让教学贴近生活，让学生在生活中看到数学，摸到数学，从而使学生不再觉得数学是皇冠上的明珠而高不可及，不再觉得数学是脱离实际的海市蜃楼而虚无飘渺。而新课程标准指出，小学数学学习内容应当是现实的、有意义的、富有挑战性的。数学教学应与现实生活相联系，从学生的生活经验、知识水平出发，有意识地将现实问题数学化，并引导学生应用所学的知识解决实际问题。

在教学中，教师要时刻注意把数学与生活紧密地结合起来，让数学在学生的眼里，变成看得到、摸得着、用得上的学科，从而使学生从枯燥的公式中，从抽象的符号中解脱出来。例如，在加减混合运算教学时，教师可以以小朋友坐公共汽车为场景，图中汽车上原有8人，到某站时下车3人，上车6人，请小朋友算算现在汽车上有多少人。又例如，在乘法运算教学时，教师可设计一个超市购物的生活场景，场景中指出超市糖果架上有5排水果糖，每排有6盒糖果，请小朋友算出超市糖果架上一共有多少盒糖果。通过这种生活中的购物问题，来激发学生学习乘法的热情。通过这些生活化的数学教学，能让学生认识到生活中处处存在数学问题，有利于学生更好地理解和掌握数学知识，在应用中巩固所学知识，进而提高了数学教学质量。这正是片面应试教育所欠缺的，也是我们改革数学教学必须要不断加强的。

4. 重视作业设计，巩固学生的学习效果

课后作业，是教师了解学生知识掌握情况的手段。但教师布置作业，也需考虑一些作业的特征。只有精心设计每一课时的作业，才能尽可能地发挥作业的最佳作用，达到巩固学生学习效果的目的。我认为作业的设计应注意以下以下几点：

1）注重作业的系统性。一般来说，知识有深有浅，但它是发展的，有本身的系统性。根据这个特征，在教学过程中的每个环节中反映出来，作业也应如此。如果布置作业时忽视这个特征（如随意调动，挑选一些作业），就有可能影响学生对新知识的消化、掌握和巩固，从而影响教学质量。

2）注重作业的复杂性。知识是复杂而多样的，学生的智力层次也是多样的。因此，设计出的作业也应是复杂而多样的。设计作业时，教师应根据学生实际，结合大纲要求设计出形式多样、类别多样的作业，分别让不同层次的学生练习。一般来说，教科书中的练习是基本的、普通的，适合中等生；优秀生则在完成基本的练习以外，还可另加一些较深的题目；对于学困生，教师可在作业上加上说明提示，指导解题。实践证明，这样的作业是深受学生欢迎的。

3）注重作业的独立性。系统性的练习在课堂上完成，由全班同学共同讨论解决，但要巩固知识点，只做这些还不够，教师应设计独立完成的作业，来培养学生独立思考的能力，家庭作业是最好的方式。但在布置家庭作业时也应注意：

（1）不布置课堂上做过的作业，这种“复习法”死板，缺乏新意，不利于培养学生的思维能力。

（2）应在家里做，不能让学生在校与同学商量着做，应让学生在家独立完成。

（3）对优秀生可少留点基础作业，给学困生布置的作业偏向基础的应多点，但不应打分，发现有进步的学生可及时鼓励，使其更积极学、自觉练。

结束语

总的来说，小学数学教学十分重要，它为以后初中数学的学习奠定了基础，提高小学数学课堂教学质量迫在眉睫。如何提高小学数学课堂教学质量一直是教育学家关注的重点，笔者认为，提高小学数学课堂教学质量不是短期内就能做到的，它需要长期的系统的计划，同时它还需要教育部门、教师、学生的共同努力。只有切实地做到了以上的几点措施，逐步地规范数学课堂的教学活动，小学数学课堂质量才会提高，整体的数学学习质量才会提高，学生的发展才会更好。

【参考文献】

[1]陈秀平.浅谈如何提高小学数学课堂教学效率[J].新课程学习，2011.

质量管理案例分析 篇4

班级：工商企业管理1301

姓名：袁芬

座号：01

质量管理案例分析

1.输血存在的潜在风险

(1).献血者自身具有传染性病原体的风险

(2).血液采集过程带来的风险(3).血液制备过程带来的风险

(4).血液交付和临床使用过程中的风险

2.案例1-河南上菜县文楼村

• 由于非法采集血浆活动以及采浆不规范操作所致艾滋病疫情

• 文楼村共６个自然村，全村３１７０人，１９９５年前有偿献血员大约１３１０人。• 从１９９５年以来共死亡３１人

其中经确证的艾滋病人死亡８人

初筛阳性死亡２２人

• 感染原因是违规手工“单采血浆”.手工单采血浆工作本应每人分开单独操作。然而，有些单采血浆站为了节约成本，经常将不同人的血液混合后离心，再分别将红细胞回输给卖浆者，这便造成血浆大面积污染。

案例2-吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件

• 有1名有偿供血者于2005年10月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为艾滋病病毒感染者。这名供血者曾于2003年1月至2004年7月期间在德惠市人民医院中心血库有偿供血15次中.供血者宋某２名性伴及其中１名性伴的配偶已被查实染上了艾滋病病毒。•

２５名患者接受血液

• ６人在开展调查之前已死亡

• 确定通过血液传播共造成１８人染病，其中３人（在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，１５人仍在治疗

Q:何以多次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？

• 最多的一种说法是，宋某在第一次办献血证时是经过验血环节的，由于后来每次“献血”都要让血站的工作人员抽取份钱，所以在以后“献血”中化验这关就给免了

• 有德惠市医院的医生在私下透露，每次“献血”，他都是要验血的，只是血站没有化验艾滋病这一项。

原因分析

• 短间隔采血（我国《献血法》规定采血两次采集间隔不少于6个月，而宋某竟在一年半的时间内卖血17次总共26袋）

• 漏检、未按试剂说明书要求检测、未进行室内质控、• 工作记录不规范

• 其他法律观念薄弱，血液安全意识淡薄，有法不依，有章不循，等严重违反有关法律、法规和技术规范的行为和问题。

案例4-宿州市立医院“眼球事件”

• 10名患者大面积绿脓杆菌感染，9名患者单侧眼球被摘除，感染源头不能最终确定 • 为10名患者实施手术的是眼科的主任医师，异地行医，行医期间从未按《医师外出会诊管理暂行规定》办理过任何合法手续，属于典型的非法行医。• 手术地点是第四手术间，12月11号这天10位患者都是在这个手术间里进行的手术，也就是说，这10位患者就是在这个手术间里被感染的。按照国家卫生部门的相对规定，发生这种大面积感染之后要在第一时间封闭手术现场，对手术当中所使用的材料、器械等进行留样封存，马上进行细菌培养，确定感染源

• 医院自制点眼药，多份患者在使用后有不良反应记录，后做培养有绿脓杆菌 • 手术医疗器械、人工晶体等都是从上海违规私自携带过来 案例5-南通某医院输血丙肝案

• 原告输血时间为1999年3月10日，诉输血后9天发现患上肝炎

• 结合医学技术水平对病毒潜伏期的研究，可以直接认定医方行为和患方的损害后果之间没有因果关系。各种传染病毒从侵入人体时起直至出现临床症状为止都有一个期限，既潜伏期，其长短与病原感染量和患者的机体抵抗力成反比，有一定规律可寻。例如，输血后丙型肝炎潜伏期为30至83天，如果患者最先出现肝炎症状的时间与输血时间的间隔小于最短潜伏期则说明是输血前已患肝炎。

• 在曹某诉南通某医院输血感染丙肝案中，原告在被告医院输血时间为1999年3月10日，若输血感染丙肝，原告出现肝炎症状的最早时间应为1999年4月10日。原告主张在输血后9天发现患上肝炎，要求医院和血站赔偿人身损害4万元。在法庭审理过程中，法官根据病毒潜伏期的医学常识，直接排除输血行为和患者感染丙肝之间有因果关系。最终，该案以原告撤诉告终

3.医疗事故案件的五个特点

（一）行为人是医疗机构及其医务人员

（二）行为内容针对医疗活动

（三）具有违法行为与过失

（四）存在损害事实

（五）因果关系明确 4.BTS建立质量体系的必要性

 社会对血液质量的要求不断提高

 法规对采供血机构的约束力度日趋增大

 输血传染病引起的诉讼或社会问题时有 发生  输血安全的形势不容乐观

 非体系化质量管理模式难以保证或证明

血站满足质量要求的能力

BTS建立体系化质量制度是必然趋势 5.质量管理的基本原则(全面质量管理：3个全、)

 以顾客为关注焦点  注重领导的作用  强调全员参与  重视过程控制  管理方法系统化

 坚持持续改进

 以事实为决策依据

 与相关方保持互利关系

6.质量管理的基本方法

 质量策划：致力于制定质量目标并规定相应的 过程和资源以实现目标

 质量控制：致力于满足质量要求

 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的 信任

 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力  质量要求是不断延伸的，只有不断改进 7.BTS从业者质量行为守则

• 敬业

• 诚信

• 自律 8.总结

• 执行国家法律法规、部门规章和操作规程

• 全面质量管理

建筑工程质量案例分析 篇5

广西梧州的“楼坚强”案例2009年5月19日，广西梧州一栋1995年建设的9层高的旧楼进行爆破拆除后，原本9层变7层，下面的一、二层不见了，楼体倾斜但依然“屹立”不倒。这栋高强度的大楼，被网友贴图上传后，在各大论坛热传，大楼也被网友奉送了一个好听的名字——“楼坚强”。

拆除一栋旧楼拆出了“楼坚强”，除了该楼本身的传奇之外，人们更多表现出的是对现在的“豆腐渣”工程的担忧。

二、广西梧州的“楼坚强”

二、广西梧州的“楼坚强”

二、广西梧州的“楼坚强”广西“楼坚强”之所以三次拆不倒，主因是质量过硬。

质量问题的分析案例 篇6

1.杭州市地铁1号线湘湖站基坑坍塌事故

2008年11月15日15时20分，杭州市地铁1号线湘湖站基坑工程发生塌陷事故，基坑钢支撑崩坏，地下连续墙变形断裂，基坑内外土体滑裂。造成基坑西侧路面长约100米、宽约50米的区域塌陷，下陷最大深度达6米，自来水管、排污管断裂，大量污水涌出，同时东侧河水及淤泥向施工塌陷地点溃泻，导致施工塌陷区域逐渐被泥水淹没。事故造成在西侧路面行驶的11辆汽车下沉陷落（车上人员2人轻伤，其余人员安全脱险），在基坑内进行挖土和底板钢筋作业的施工人员17人死亡、4人失踪。

2.广州海珠广场基坑坍塌事故

2005年7月21日12时，广州市海珠广场深20m的基坑南边发生滑坡，导致3人死亡，4人受伤，邻近的7层的海员宾馆倒塌，1栋住宅楼严重损坏，多家商店失火，地铁2号线停运1天。

事故原因分析：

a 基坑原设计开挖深度16.2m，而实际开挖深度达20.3m，造成围护桩入土深度不足；b 南侧地层存在软弱透水夹层，随着开挖深度增大，土体发生滑动；c 基坑暴露时间长达33个月，导致地层的软化和锚索预应力损失；d 现场监测数据已有预兆，未引起重视。3.上海轨道交通4号线联络通道工程事故

2003年7月1日上午7点，上海轨道交通4号线位于黄浦江边的董家渡地面下30余米的区间隧道联络通道发生流砂事故，导致隧道附近的土体流失，约270m隧道发生塌陷损坏，地面发生了较大沉陷，最大沉陷量达到7m左右，事故场区地面宏宇商务楼、音响制品市场、文庙泵站等建筑建筑物发生不同程度倾斜破坏等问题。4.南京地铁盾构出洞事故

南京某区间隧道为单圆盾构施工，采用1台土压平衡式盾构从区间右线始发，到站后吊出转运至始发站，从该站左线二次始发，到站后吊出、解体，完成区间盾构施工。到达端盾构穿越地层主要为中密、局部稍密粉土，上部局部为流塑状淤泥质粉质粘土，端头井6m采用高压旋喷桩配合三轴搅拌桩加固土体。在盾构进洞即将到站时，盾构刀盘顶上地连墙外侧，人工开始破除钢筋，操作人员转动刀盘，方便割除钢筋，下部保护层破碎，刀盘下部突然出现较大的漏水漏砂点，并且迅速发展、扩大，瞬时涌水涌砂量约为260m3/h，十分钟后盾尾急剧沉降，隧道内局部管片角部及螺栓部位产生裂缝，洞内作业人员迅速调集方木及木楔，对车架与管片紧邻部位进行加固，控制管片进一步变形。仅不到一小时，到达段地表产生陷坑，随之继续沉陷。

5.武汉地铁某标段隧道沉降变形，初支破坏（2011年6月）

初期支护不到位

6.2010年7月14日某基坑钢支撑失稳坠落事故

钢支撑失稳坠落前

钢支撑失稳坠落后

六西格玛质量管理实务及案例分析 篇7

一、按照六西格玛项目的实施步骤按时序推进项目

1、定义阶段:重点是根据用户数据分析来找出要解决的真正的问题

在定义阶段, 通过对用户需求和现有修障服务中存在问题的收集和分析, 明确了寻找项目CTQ的思路, 将用户的需求分为内部和外部两部分。通过电话访问, 问卷调查, 运维数据分析, 主管领导的面对面谈话等方法, 运用Pareto图工具对主要问题进行了收敛, 并通过QFD表工具对CTQ的重要度进行了辨识, 最终确定了项目目标Y:接入型业务障碍重复率 (如表1) 。应该说目标的定义是相当规模明确的, 大家统一了目标的可行性和可测性, 并从客户感知的角度咨询了一线维护人员和服务投诉人员, 确定了具体的目标定义。

从上表中最终得出本次项目的真正问题Y:接入型业务重复障碍率= (单位时间内重复障碍的次数/同时段内发生的障碍总数) ×100%

本阶段还通过SIPOC流程图明确了项目的输入输出和过程, 初步确定了1年的项目实施时间, 制定了具体的项目实施计划, 确定了项目目标的现状和目标值, 制作了GANTT图, 对相关工作进行了WBS任务分解, 并对项目可能存在的风险和相应的应对措施进行了讨论, 并从减少通信中断时间进而增加通信收入, 减少维护人工成本两个方面进行了项目的直接财务收益预估, 也分析了项目的间接收益。

2、测量阶段:衡量问题的现状和测量标准, 得出可能的要因

在测量阶段确定了数据采集计划, 确定了测量对象:接入型业务用户申告障碍数、接入型业务重复障碍数、接入型业务重复障碍率, 确定了该公司综合调度系统报表统计工具为项目测量工具, 并验证了测量系统的可靠性。该系统对重复障碍的判定完全由系统自动完成, 不存在人为因素, 数据保证真实可靠, 测量数据满足准确性、重复性以及再现性要求。

分析过程中原本准备将重复障碍率作为连续数据进行过程能力分析, 通过相应的实践, 发现重复障碍的发生具有一定的随机性, 可以将重复障碍的发生看作是次品率, 决定采用二项分布数据类型进行过程能力分析更接近问题的本质。

在这一阶段中, 我们通过Mintab离散数据过程能力分析工具对项目Y目前的状况进行了量化分析, 了解了目前的能力水平。

通过对目前接入型业务流程图的制作, 以及对整个输入输出过程的FMEA分析, 得出了项目的初步潜在要因:设备老化, 维护整治不及时、虚假销障、部门间配合不力、用户侧原因和维护人员技能不足 (如表2) 。分析中输入过程较清晰、准确、无遗漏, 同时统一了打分标准, 各人评分相对独立, 确保了分析出的潜要因子的相对客观性。

3、分析阶段:找出问题真正的要因

在分析阶段, 项目组通过头脑风暴的方法, 对潜在因子的验证分析方法进行了讨论, 并征询了相关维护单位运维数据分析人员的意见, 确定了每个因子的具体方法:通过对大量综调系统历史修障数据的多维分析, 并运用了饼图、数据对比分析、相关性分析、盒子图和模拟测算等方法工具进行了量化分析, 最终对测量阶段得出的潜在因子进行了筛选, 去除了部门配合不力这个看起来很重要但是在数据分析中占比较小的因子。

分析期间, 项目组除调取系统数据外, 走访了修障流程所涉及的各个节点, 调取了一线装维人员技能培训考核的相关数据与系统修障人员进行匹配;同时也在建设部门的配合下对试验区进行了整治前后的效果进行了评估, 进一步验证了关键因子的重要性;综调中心也在项目组的建议下, 对修障工作进行了事后回访, 其结果的分析也为分析工作提供了很大的帮助。由于维护人员外包改革推进的影响和灾害天气的突现, 项目预计的风险在8、9月出现了, 项目组及时向公司相关领导和部门汇报, 建议采取应对措施, 有效地缓解了危机。

本阶段最要的工作就是用户数据来检验初筛的要因是否是真正的原因, 这一点是不能有太多的主观判断的, 是整个项目的一个很关健的部分, 直接会影响改进的效果。

4、改进阶段:针对问题要因, 拟定并选择改进方案, 验证效果

在改进阶段, 各个潜在因子的改进涉及到的部门、人员很多。在建设部门的支持下, 局端设备的优化工作得以提速, 无论是5200设备退网改造, 还是交接区整治, 都有效地降低了重复障碍的发生率。公司还开展了宽带质量提升专项行动, 对ADSL的装维工作有了较大的改进;市场部门拨款制作了用户指导手册和相应鼠标垫;综调中心和各区局组织了多次维护技能培训, 并出台了有关回访认证考核办法, 对员工的服务技能和服务意识有了较大的提升。由于时间的原因, 一些改进措施的周期相对较长, 客观上也造成了一些改进效果不是十分明显的问题。

本阶段当项目的改进措施基本完成后, 项目组通过散点图、时序图、柱状图等工具采集了足够的数据对关键因子的改进效果进行了分析评价。对RPN大于200以上的四个关键因素, 再次运用FMEA工具进行了评价, 方法同测量阶段。可以看出, 其RPN值均已小于200, 除了局端网络这个因子外其余的RPN值均小于100, 这也说明网络优化工作是一个较长的过程, 是不能一蹴而就的。最后对改进后的项目过程能力再次计算后发现, 改进措施起到了成效, 过程能力有了很好的提高, 但离目标值还有一定的差距, 主要原因是省公司的差异化考核指标的变动影响和外包改革中的正常波动。但是尽管如此, 从改进前后的P控制图 (如图1) 可以看出, 原先超出上规格线较多且波动非常大的现象得到了有效控制, 波动趋缓, 从柱状图中可以发现障碍重复率发展趋势呈8%方向低向发展。

5、控制阶段

控制阶段的实施实际是项目成败的关键, 通过前面四个阶段的工作, 我们已找出降低重复障碍率的方法, 关键在于通过控制阶段的工作能使改进方案坚定不移地得到贯彻执行和持续改进。

本阶段, 制定了持续的改进控制计划, 并形成了对相关工作要求的验证标准。并通过公司管理部门对相关的流程、制度和管控手段以文件形式固化, 以便长期坚持执行, 持续改进。形成了定期的维护人员培训制度、装维质量日报制度、维护外包管理规定和维护现场管理要求。这些措施的实行, 使得项目的改进措施得以全面推广, 并不断深入, 改进效果渐渐明显。从线路整治、人员培训等措施的P控制图和总体障碍重复率P控制图 (离散型%二项分布%不等样本) 来看 (如图2) , 指标目前已得到了有效的控制, 障碍重复率呈受控趋低状态。本项目总体的质量改进效果基本实现。

6、项目总结

通过整个项目的实施, 我们认为项目选题思路新颖, 既体现了以客户为导向的工作思路, 又与企业战略紧密结合。项目目标具有较大的挑战性。项目逻辑思路严谨清晰, 运用工具和方法正确适当, 工作细致深入, 较好地掌握了六西格玛的理论知识和相关工具的使用技巧。通过项目的实施, 有效的提高了用户满意度和企业电信品牌的美誉度, 对宽带产品价值有所提升;客观上减少了障碍的发生, 降低了投诉处理量, 节省了人力、财务资源;保障了业务电路的畅通, 有效刺激了业务量, 企业效益有所增长;留下一些科学的制度和流程以及处理问题的方法和工具, 有助于提高企业质量管理工作。项目组成员通过参加六西格玛项目的实施, 深入理解了六西格玛的先进管理理念, 将之融入到自己的日常工作中, 关注和重视自己工作中的每一个细节, 并做好它, 提升工作质量, 更好地为企业服务。

为巩固项目成果, 应进一步完善项目改进方案, 实施相应的改进措施。要注意做好项目成果与经验的总结工作, 将取得的项目成果固化到日常工作中, 培养形成精确管理的工作模式, 进一步降低了接入型业务重复障碍率, 提升客户满意度。目前本项目仍在南京电信分公司的维护服务部门中不断持续改进。

项目财务收益明显。通过实施本项目, “接入型业务重复障碍率”指标由13.97%下降到9.51%, 项目改进带来的财务收益经测算达到83.32万元/年。

经济效益 (年) 计算公式:

经济效益 (年) =接入型业务中断时间折算费用+维护人工成本节省费用

=固话业务中断时间折算费用+宽带业务中断时间折算费用+维护人工成本节省费用

项目收益 (年) =[1284521×0.05× (0.75×0.1+0.4×0.25) +1131853×0.4×0.02]×12+11.7×12 x 4200=243528+589680=833208 (元)

间接收益:

*提升了用户对电信服务的满意度

*提升了电信品牌美誉度

*提高用户在网粘度和忠诚度

7、6σ方法用于售后服务提升项目的一点感受

(1) 对无法下手的工作是一个很好的工具。

(2) 分析项目需求时思维尽量发散, 多听取各方的声音, 不能凭经验预设方案, 一定要按步骤有序开展。

(3) 在分析需求、确定要因、分析结果时要克服主观意识, 要以数据说话, 用科学的工具进行客观分析, 得出客观的判断和评价。

质量问题的分析案例 篇8

分析：这样的同学以自我为中心的思想比较严重。他们对外界、对他人的认识多从自我为中心的角度出发，在人际交往中受到这种自我为中心的影响，以为其他人都应该围着他转，因此导致交往不良。就赵彤同学而言，他对自我评价过高，认为自己高人一等，看不起其他同学，在家庭里他是“小皇帝”，在外也应该是“小霸王”，认为别人都要听他的，影响了他与同学的正常交往。久而久之，致使心理变异，情绪暴躁，学习不好。

转变措施：1.改变学生以自我为中心，片面的人际交往观念，家校联合的正面教育，使该生对人际关系有一种积极全面、正确的认识，这是改善和建立良好人际关系的基础。首先，教师和家长在实施教育时，要让学生学会懂得尊重他人，理解他人。其次，在人际关系中运用转换角色的方法，站在别人的立场上，能体会别人的感情，即学会换位思考。

2.任何人都不是十全十美的人。学会欣赏别人，为别人喝彩。正视自己的缺点，敢于改正并注意吸取别人的优点。不应该用自己的长处去比别人的短处。当我们用欣赏的目光去看别人时，我们同时也拥有了快乐。

案例二：基本情况：我班学生吴晓军同学是个顽皮而又爱说谎的差生，他学习不用心，成绩较差，有事没事老爱说谎。考试没考好，回到家怕挨打，只好编些谎话搪塞；作业没做完却说做完了，没带忘放家里了。看到其他同学有好的文具盒，为争点面子，免不了说谎，我家有比你更好的，其实家里并没有。除了爱撒谎外，他在其他方面也是精力旺盛，机灵，敏捷，好奇，重感情，好动贪玩，爱耍小聪明，爱打抱不平，惹是生非，爱出风头，扰乱教学秩序等是他突出的特点。

分析：大部分孩子的谎言和大人恶意的谎言完全不同，如：为达到某种目的而采取手段，为了免罚而说谎，为了在各个方面超过别人，为了争得面子，孩子经常下意识地编些谎言，欺骗同伴。孩子多少都会说些谎话，如果在说谎话之后，完全不觉得羞耻，那才是真正的无药可救。

转变措施：1.针对该同学以上的不良心理，我认为教育的关键是疏导、迁移等方法，促使他把旺盛的精力，智力和情感用到学习上，用到为集体做好事上。

2.父母试着与孩子多沟通，经常反省自己的管教方式，及时与老师取得联系，避免过于严格，稍有过失就被严厉处罚现象击垮，失去信心，下次再犯免不了还是要撒谎。

案例三：基本情况：任栋同学是上学期从农村转入我班的学生，学习成绩一般，是思想较差的后进生。刚从农村转学进城后，环境发生了重大的变化，他在处理学习生活与人际关系方面受到了压力，对其环境的不适应，影响了他正常的发展，他在家中是爸妈的宝贝，转入县城读书后，爸妈由于工作的不方便，只好由他的奶奶在县城租房子给他做饭，照顾他的生活，初入我班时他寡言少语，很少跟老师同学交流，由于他在校思念父母，所以一到星期天，便到二十九里地之外的家中与父母团聚，有时还在上学期间逃学回老家，害得他奶奶焦头烂额，到处打听他的下落。

分析：亲情之爱是人类亘古不变的主题。任栋同学从农村转入县城，由于环境适应不良，无法承受学习、生活和人际关系对他带来的压力，造成逃学，成绩下滑，这主要是他在情感上过分依赖父母而造成的。又因为他心理承受能力较低，对学校人际关系不适应。

转变措施：对于任栋同学，我首先要肯定他的学习成绩，着重对他加强思想教育，特别要注意研究和消除他为思家而逃学的不良心态，联络各方面教育力量，采取各种办法防止外界不良因素对他的干扰和诱惑，引导他多阅读、观看健康的书籍、影视、参加有益的社会活动、学校集体活动、班级手拉手活动、多与同学们沟通交流，把新朋友变成老朋友、知己朋友，尽快提高他适应新环境的能力。要求其爸妈抽出一定的时间经常到学校了解他的生活和学习，帮助他体味到新环境给他带来的欢乐、上进以及学习取得成功时的幸福，诱发该生的责任心和荣誉感。

总之，在这些个案中，涉及心理辅导的内容，我通过传达、理解和同感的信息，恰当地使用心理咨询的技巧，帮助学生巧解心结，健康成长。