质量管理与认证的学习心得

质量管理与认证的学习心得（共10篇）

质量管理与认证的学习心得 篇1

质量管理与认证的学习心得

这学期的《质量管理与质量认证》这门课，学习了马老师讲授的质量管理与质量认证课程后，我对于质量管理与认证有了一个初步的了解。我学习并了解了ISO9000标准，质量管理与认证的历史，以及一些质量管理方面的术语以及处理方法。在学习的过程中了解了ISO9000真正含义。经过学习，使我解了一般关于质量管理的程序和方法了，受益颇深。

随着世界经济一体化的发展，越来越多的企业要通过ISO 9000已成为必然趋势，而国内懂ISO的人才相对较少。因此，了解，学习ISO 9000，了解质量管理体系无论是对于个人，还是对于企业，都非常重要.任何事物只有你去接触了，才会了解、才能谈论。在了解ISO 9000以前，我常看到大街上挂着“××企业通过了ISO 9001认证”，我茫然不知何物，认为它也许也是某个质量标准，即某种产品达到某一个指标。通过检查学习，我认识了ISO 9000，了解了它。知道这套标准被称为质量管理和质量保证模式和实施指南，广泛应用于各个领域。对它的了解，学习将对我以后的人生有着至关重要的影响。

课程里面讲到的PCD管理循环，不仅仅适用于质量管理，它还可以适用于很多其他的方面。对于我而言，它能够对于我的学习起到一定的敦促作用。PDC循环在我自己的具体应用来说，就是：P计划。D执行。C检查。A处理。若没有完成目标，检讨目标设立是否有问题，自己在达成目标的过程中是否出错，并修订执行过程，以期日后不再出现失败或者走重复的弯路。一个人，在生活和学习中一定要清楚自己在做什么，要做什么。只有准确的知道了自己要做什么，才能定下合理准确的目标，以后为之而做的努力也才不会白费。若是迷迷茫茫，只知道跟风，或者更严重的放纵自己，都是不值得的。为自己树立一个能够实现的目标。人无完人，今天的我也许存在着这样那样的缺点，但只要找准自己的“短板”，克服缺点，不断地改进自我，就会使得明天的我比今天的我有所进步，许许多多的进步就构成了自我修养和素质的提升。如果把目标定得过高，不但会使自己无法脚踏实地地工作，而且也发挥不出目标的激励作用。因为当我们付出很多努力，仍旧无法达成目标时，我们就会变得懈怠和灰心。

在学习了半个学期的质量管理与认证后，对于质量管理与认证有了初步的认识。但是因为没有工作经验，所以对于质量管理与认证的认识还谈不上深刻，希望以后在工作实践中能够得到深入的理解，提高自己的综合能力。

质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量管理体系认证两类；按产品认证可分为安全认证和合格认证。产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。内涵

质量管理体系应具有符合性欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文忏的促序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。

质量管理体系应具有惟一性质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。

质量管理体系应具有系统性质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、料件、能源、技术和方法。

质量管理体系应具有

全面有效性质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。

质量管理体系应具有预防性质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。

什么是ISO9000族标准？国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，在总结世界上各个国家，特别是发达国家质量管理体系经验的基础上，发布了质量管理体系的一系列国际标准。国际标准通常由国际标准化组织下设的技术委员会（TC）制定，ISO批准发布。凡是由TC176发布的标准统称ISO9000族标准。“族”的概念指的是不仅仅只包含一个标准，而是由一系列标准组成，这些标准使得质量管理体系标准更加系统化。ISO9000族标准虽然很多，但其核心标准只有四个，即为：ISO9000 《质量管理体系——基础和术语》ISO9001 《质量管理体系——要求》ISO9004 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011 《质量和（或）环境管理体系审核指南》在这四个核心标准中只有IS09001标准是质量管理体系认证的依据性标准。ISO9000族标准也经历了持续改进的过程，从1987版—1994版—2000版—2008版，最新版本为2008版，升版的目的是为了适应不同组织不同产品的需要。如何做好质量管理

中国企业刚刚崛起，对外国成熟企业还有一种崇拜的心理，特别是别人都是这个认证那个认证的，而在认证咨询公司的宣传渲染下，各种管理体系就被贡上神坛，套上复杂的文字和图表，让人觉得是即神秘又高深的大学问。一个优秀的质量管理体系是简单而有效的，对质量管理体系的控制体现在程序文件和作业文件中，把应该做什么和怎样做反应在文件中，文件是通俗易懂的，只要到了岗位就知道该做什么不该做什么。

从宏观来讲：1：建立有效完善的品质体系，包括原料购入、过程控制、成品检验与追溯。2: 树立品质系统权威，重视统计方法使用。3：配合绩效部门建立奖惩激励制度4：经常咨询了解客户需求与反应.从微观上来讲：1：质量部门与生产部门员工素质，强调全员参与。2：严格按照流程要求监测与检验。3：培训必不可少。

通过对这次参加质量学习，让我对质量有了一个新的认识，意识上有了进一步的提高。质量观是生活工作中我们每一个人所关心的问题。它决定了我们对质量要求的态度和行为。落后的质量观必然产生消极的质量态度，和不适宜的质量行为，从而制约产品质量的提高，甚至导致产品质量下降；而先进科学的质量观，必然会使我们的质量提高一个台阶。

质量管理与认证的学习心得 篇2

关键词　质量管理学　课程建设　实践

中图分类号：G423 文献标识码：A

中国计量学院是为国家培养“计量、质量　、标准化”　高级专门人才的高等院校，始终坚持“计量立校、标准立人、质量立业”的办学理念，确立了“立足浙江，面向全国，依托行业，服务地方”的服务定位和“培养具有较强的标准与质量意识和计量能力、富有创新、创业精神和实践能力的高素质人才”的人才培养目标定位。结合学校的办学特色、专业设置、人才培养目标和生源等实际情况，中国计量学院在创办之初就开设了质量管理学课程，并作为学校的特色课程予以重点建设。1986年开始开设质量管理学课程，授课对象为全校所有学生，讲授的主要内容为：全面质量管理、常用统计技术等质量管理理论和常用方法。2004年，质量管理学课程被评为浙江省精品课程，根据不同专业的需要开设不同学时与内容的质量管理与认证课程，并作为我校特色课程在杭州市下沙高教园区开设校际选修课。2007年，我校形成了以质量管理与认证课程为核心，标准化、计量管理为支撑，质量认证、六西格玛管理、质量成本管理、质量管理专题讲座为拓展的特色课程体系。2009年，质量管理学课程被评为国家精品课程。

1　师资队伍建设

师资队伍建设是课程建设的重要任务之一，也是课程建设可持续发展的重要保证。经过20多年的发展，已形成一支学历结构、职称结构、知识结构、年龄结构和学缘结构合理，并具有良好发展趋势的高水平师资队伍。

质量管理与认证课程教学队伍共有14名教师，其中教授5名、副教授5名、讲师3名，助教1名。教授占教师总数的比例达35.7%，副教授占教师总数的35.7%，讲师占总数的21.4%，助教占总数的7.1%。14位教师全部具有硕士学位，其中8名具有博士学位，博士学位教师占教师总数的57.1%。本课程教学人员充裕，职称结构层次分明，学历层次高，能够很好地满足课程教学和科研的需要。本课程教学队伍的年龄在28岁至52岁之间，40岁以下的教师7人，占53.8%；平均年龄38岁。教学团队形成了以中青年骨干为核心的优秀教学梯队，能够以年富力强的状态保证课程建設的可持续发展。

质量管理科学具有交叉学科的性质，既需要管理学知识又需要工程技术知识，本课程教师中有8名教师具有应用数学、统计学、机械、电子、计量测试等专业的理工科学士学位，有5名教师拥有工学硕士学位，10名教师拥有管理学硕士或博士学位，知识互补、结构合理，符合质量管理课程建设的需要。本课程教师分别在浙江大学、同济大学、上海交通大学、东南大学、中南大学、武汉大学、吉林大学等　“985”和“211”大学获得学士、硕士、博士学位，90%的教师有在两个以上学校的学习经历，学缘结构合理。教学团队在质量管理领域各有分工，形成互补的知识结构，可以在深入掌握质量管理理论和质量工程技术等专业内容的基础上，将软和硬两方面的科学很好地融合为完整的质量管理知识体系。整体队伍具有高度的团队协作精神，现已合作完成多项教学和学术研究课题。

本课程教师队伍具有良好的师德师风，其中有8名教师连续3年考核成绩优秀，其他教师至少有一年考核优秀。本课程队伍中，有浙江省教学名师1名、浙江省优秀共产党员1名，浙江省教坛新秀两名、浙江省优秀教师1名，浙江省“三育人”先进个人3名。本课程教学队伍具有良好的学术水平和声誉，有3名教师入选浙江省新世纪“151”人才工程人选，两名教师为浙江省中青年学科带头人，两名教师为浙江省高校青年教师资助计划人选。

本课程教师具有丰富的实践经验，并在政府和相关学术机构担任职务，有效地保证了质量管理教学水平。在教师队伍中有国家标准制定委员4名，1名教师为全国质量认证认可标准化技术委员会委员，1名教师为全国统计技术方法标准化技术委员会委员，1名教师为全国质量管理标准化技术委员会委员，两名教师为国家注册质量工程师培训师，5名教师为国家注册质量体系认证审核员，1名教师为国家注册实验室认可评审员。为了保证质量管理教学的实用性、政策性、前瞻性，我们聘请了国家和省政府质量管理部门高层管理人员，国内知名研究机构的专家，国内外知名企业的高级管理者、质量管理专家，国内外高校质量管理知名教授，担任我们的客座教授、兼职教授，通过现场授课以及讲座的方式，丰富教学内容，促进知识更新；另外我们还聘请部分外聘教师担任校外实习基地指导教师，利用其丰富的企业质量管理工作经验，提高实践教学的效果。经过多年实践和积累，外聘教师已成为本课程校内师资的有效补充。

2　教学条件不断完善

2.1　教材的使用与建设

课程组成员根据所授课程性质和专业特点分别选用国家“十一五”规划教材（韩福荣主编的《现代质量管理学》，机械工业出版社）、浙江省重点教材（宋明顺主编的《质量管理学》，科学出版社）、浙江省重点教材（宋明顺主编的《管理体系与认证》，中国标准出版社）。对于工商管理专业的质量管理学必修课和工程类专业（产品质量工程、安全工程）的质量管理学必修课，课程组成员还指定了《六西格玛管理统计指南》（马逢时主编，中国人民大学出版社）作为参考教材。

除了积极选用优秀规划教材外，课程组成员根据课程定位和专业特色，成立了教材建设QC小组。几年来，课程组成员编写出版了专业特色教材15部，其中《现代质量管理学》等4部教材被列为国家规划教材，《质量认证》等5部教材列为浙江省重点教材。尤其是课程负责人主编的浙江省重点教材《质量管理学》，自2005年出版以来，已印刷5次，发行了两万多册，被浙江大学等国内30多所高校选用为教材。

2.2　网络教学环境建设

本课程非常重视网络教学资源的建设和更新，经过几年的建设，目前课程网络教学资源库建设已初具规模并能及时更新，功能较为齐全，运行良好，学生能注册使用，在本课程教学中发挥了重要作用。

质量管理与认证课程教学资源通过“质量管理与认证”课程网站的平台发布。本课程网站教学资源较为丰富，提供了教学大纲、授课教案、电子教材、课件、课程案例、课程习题、授课录像、模拟试题、參考资料等课程相关的网上资源。学生可以通过网络实现资源共享和下载，有助于学生进行自主性学习和研究性学习。此外，课程网站还设有自我检测、在线答题和互动交流功能，学生在网上可进行学习效果的自测、提交作业，并利用网络论坛与任课教师进行互动、交流。任课教师也能利用网络了解学生的学习效果和真实想法，从而改进教学内容和方法，提升教学效果。并且在师生互动模块中，设置了自由讨论和专题讨论两个栏目，得到学生欢迎，尤其是专题讨论模块，学生参与度很高，成为师生交流教与学心得，以及解决课程难点的主要载体。经过多年的课程建设，并根据质量管理和社会需求的变化进行教学内容的修改和更新，做到理论与实践相结合、经典与现代相融合，让学生学以致用，加深对质量管理问题的感悟和认识。

Ilias　E-Learning　Plat　Form教学平台建设，该平台是由欧盟资助的“面向市场和企业的国际标准化”国际合作项目的研究成果。该项目由德国国防军大学、中国计量学院、荷兰鹿伊鲁莫斯大学、斯里兰卡莫鲁土瓦大学、越南河内国家经济大学、印度尼西亚万隆工业大学等共同合作完成。该项目开发了一组面向标准化和质量管理方向专业本科生和研究生的国际标准化课程体系，该课程体系有20个教学单元，主要内容包括：标准化基础理论、标准化技术方法、标准化经济学分析、国际标准化、主要国际标准机构和区域标准机构、欧盟标准政策、标准与知识产权、质量管理、质量认证、计量管理、农业标准化、标准化与国际贸易等，内容图文并茂，全英文编写，在Ilias电子教学平台讲授质量管理和标准化知识。所有学习质量管理学课程的学生通过“质量管理与认证”网站链接进入该教学平台，免费在该平台上进行互动学习标准化与质量管理方面的知识，已取得了良好效果。

3　实践教学改革

由于质量管理学有较强的实践性，课程组为此进行了实践教学的设计和组织。实践教学的设计思想是“学以致用，以用促学”，通过各种方式的实践性教学活动和教学方法的改革，通过实践帮助学生理解学习中的疑惑点，促进学生学习的积极性、主动性和创新性，培养学生将理论运用于实践的能力，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，从而为社会培养既能够正确理解理论和独立思考，又勇于实践和创新的质量管理专门人才。为此，本课程设计了相应的实践教学，主要从四个层次实现：（1）利用网络教学平台和实践基地进行辅助教学，提高学生对课程理论知识和方法的理解和掌握；（2）通过设计性、综合性作业和案例，以及课程设计环节提高学生利用所学质量管理知识分析问题、解决问题的能力和素质；（3）辅导学生考取质量管理相关资格证书，提高学生今后的就业竞争能力；（4）建立学生参与教师科研活动的机制，辅导学生参与课外科技活动，提高学生的研究、创新能力。

ISO9000族质量管理体系标准是质量管理与认证课程重要教学内容之一，课程组利用专业优势，按ISO9001国际标准建立了教学质量管理体系，编写了《教学质量管理手册》、《教学质量管理程序文件》和《教学管理指导书》等质量管理体系文件，将与教学质量有关的活动全部纳入到质量管理体系进行控制，并于2006年通过了ISO9001质量管理体系认证。我们提出“先进的标准，精密的计量，卓越的质量”的质量方针，将质量管理思想融入课程的教学管理，实施定期的教学评价、监督评审制度，提高了教学管理的规范化水平，保证了教学质量的持续改进。

《质量管理与认证》中ISO9001质量管理体系标准教学内容的教学目的主要是让学生学会编制质量管理体系文件和内部审核。为此，课程组成员进行了两个方面的实践性教学改革：一是以教学管理为例，编写质量管理体系文件。将所有学生分成若干小组，每组3～5人，分别给定文件编写任务，包括质量手册的部分内容、两个程序文件和一个作业指导书，要求在规定的时间内完成，并在实践性教学时间进行发布；二是现场审核实战演练。为了使学生更好地掌握质量管理体系审核知识，提升内部审核的能力。课程组成员选择了ISO9001质量管理体系要求的部分核心条款，分别分配给有6～8个人的小组，要求每个小组根据所分配条款和要求编写检查表、相关文件、相关记录等审核材料，每个小组分为审核组和受审核方，同样要求在实践性教学时间进行发布。

为了保证课程的建设质量，引入全面质量管理（TQM）中QC小组方法，有效借助QC小组的自主管理、全员参与等特点，带动课程组全体教师积极参与课程建设及改革，在每个学期拟定2～3个有针对性的、小而精的改革项目，定期组织教学研讨活动，不断改善教学效果，拓展课外学习空间，实现教学质量的持续改进。2006年，质量管理与认证课程QC小组被评为浙江省优秀QC小组一等奖。在质量管理与认证课程教学过程中，课程组成员灵活应用QC小组活动的组织方式，设计一些学生感兴趣的内容，如提高学生出勤率、改善质量管理与认证课程教学质量、提升下沙高教园区电信网络服务质量等。然后让学生自主参加，自由组建QC小组，按照QC小组活动程序开展活动。活动完成后，课程组成员将组织不同专业的同学一起参加QC小组成果发表大会，并选出1个一等奖QC小组、两个二等奖QC小组和3个三等奖QC小组，分别给予适当的物质奖励，以此激发学生的学习兴趣。

质量管理与认证课程的实践教学使学生在理论学习和实践应用两方面都受到了很好的训练，对于学生掌握质量管理的基本原理和方法以及综合运用知识能力的提高不无裨益。并且，激发了学生求真务实的欲望。实践性教学已成为培养学生发现问题、分析问题和解决问题能力的有效手段，为学生今后走向工作岗位打下了良好的基础。

参考文献

[1]　曲向荣.精品课程建设的实践与思考[J].沈阳工业大学学报（社会科学版），2008.2：176-179.

[2]　张会杰，龙世立，王仁卿.我国精品课程建设工程存在的问题与改进建议[J].中国远程教育，2008.11：60-63.

[3]　李银芳.高校精品课程建设中应注意的几个问题[J].中国高教研究，2007.1：92-94.

[4]　金青梅，赵尔奎.从全面质量管理角度看精品课程建设[J].中国成人教育，2008.5：120-121.

计算机维护与管理的学习心得 篇3

随着社会、高新技术的发展，电脑已经基本普及，它融入了我们生活的点点滴滴，我们的生活已经离不开计算机了。人无完人，金无足赤，计算机也一样，它也不可能完美十足，也会有出问题的时候，所以它也需要我们的管理与维护。

大学是一个培养社会人才的地方，总是走在社会发展的前方，学校为了进一步加强培养我们的综合素质能力，所以开设了《计算机管理与维护》这门公选课。我本着对计算机的兴趣与爱好，想学习更多的有关计算机的知识，所以我选了《计算机维护与管理》这门公选课。

刚开始上课，老师就我们讲了我们这学期的主要要学习的东西，同学们看起来很有激情，老师也非常的专业，下面就是我在课堂学习中的主要内容与感想。

《计算机的维护与管理》课程内容多、知识面广：包括计算机组成部件、硬件安装、硬件测试 硬件测试、优化、硬盘的分区规划、软件安装、计算机日常维护和配件的选购要考虑的因素，这对于要买电脑的同学来说这门课程太重要了。

在这么多的内容当中，我们从认识计算机开始学起。在计算机的组装这一内容里，我们主要学习计算机的硬件的`组成，它包括CPU、主板，显卡、硬盘，内存、电源、机箱，鼠标键盘显示器等计算机的硬件。在这一内容里，老师先跟我们计算机的这些硬件的功能，如何辨别这些硬件的好坏，还有要如何选取才能硬件，才能使自己的电脑配制组装的既好有实惠。这一内容给我们布置的作业是，自己去组装一台在一定价格内，具有特定专业用途的电脑，以小组合作的形式去完成，然后再在班上解说这样组装的理由。在这一作业完成的过程中，我们不但要在网上了解现在电脑的最新动向，个硬件的价格，而且要到一些电脑城里面通过询问，了解电脑的配件组装是怎样选取的以及电脑发展的最新动向。这作业还有自由、宽松的实验操作环境，我们在课内安排实验如不能及时完成的话，可以利用业余时间来完成，达到规定的要求。这个作业具有很强的综合性，它考察了我们一个人的综合能力，团体的合作一交流，与他人的交流，自己动手思考的能力等。

在接下来的时间里，我们还学习了模拟装机，系统的优化，一些电脑基本的故障的排除等内容。不过最有意义的的，现场对电脑的拆装的实验，这样我们使我们对电脑掌握更加的全面，这样使我们打破了纸上谈兵的传统教学模式，我们把学到的理论知识运用到了实际当中，这样大大提高了我们的实际操作能力。

在这一课程的学习中，虽然有点累，但是收获非常大，使我们真正的掌握与认识了一些计算机的基本维护与管理方面的知识，而且还使我们认识到一个道理。任何的回报，都是需要付出的。

企业管理学习总结与心得 篇4

在这一学期里我们学习了一系列关于企业管理的内容，由此可知。企业是微观经济活动的主体之一，是社会的基本经济单位，是社会生产力发展到一定水平的结果，是商品生产与商品交换的产物。企业之间的竞争日益激烈，加速了企业之间的兼并，使生产进一步集中。同时，企业向国外发展，跨国公司开始出现，并且不断发展，企业的社会责任改变，不仅在整个社会经济生活中的作用越来越大，同时渗透到政治、经济、军事、外交、文化等各个方面。

企业分为个体企业、合伙制企业、合作制企业、无限责任公司、有限责任公司、股份有限公司。现代公司治理结构体现了决策权、执行权、监督权三权分离的原则，形成了由股东大会、董事会、经理、监事会、独立董事构成的公司治理结构的组织框架。

在一个拥有一家企业的同时，管理是必不可少的，管理是科学与艺术的结合，主要体现在人际管理、信息管理和决策制定三个方面。良好的管理应该是既有效，又高效率的，既能达到组织的目标，又充分地利用组织的资源。

目标决定了组织的存在，因而被称为目标原则。目标原则强调了目标的三个特点：目标的突出特性、目标能公开说明、目标具有两重性。目标管理为组织带来的益处：增强沟通和理解、增强积极性和自律性、促进组织变革和人力资源重新整合、督促按计划付诸行动。计划职能、组织职能、领导职能、控制职能这四个为管理职能。

科学管理的实质是一次思想革命，实质是发展生产力。同时组织也是一门学问，组织结构是描述组织的框架体系。企业管理者设立和变革组织结构的行为称为组织设计。企业尝试的组织结构主要形式有：直线制、职能制、直线参谋制、事业部制、模拟分权制、矩阵制和多维结构等。

企业部门划分方法有多种，企业可以根据组织目标和单位目标选择有利的部门化方法。一般来讲，组织部门化依据的基础有：人数、职能、产品、顾客、地区、过程几点。

影响管理幅度的因素有领导的能力、下级的素质、授权的明确、计划的周全、政策的稳定、信息的畅通、复杂的程度、组织的内聚力。

战略管理，是指对公共组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断，公司在环境检测活动的基础上制定战略。战略管理是一个不确定的过程，因为公司对于危险和机遇的区别有不同的理解。经营战略的特点：指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性。

在经营一家企业或做一件事时我们常常会遇到各种不尽相同的竞争对手，对竞争对手的分析有四种诊断要素，即竞争对手长远目标、竞争对手的现行战略、竞争对手的假设和竞争对手的能力。通过分析把握以下几方面的信息：竞争对手反击的总体情况、竞争对手是否满意目前位置、竞争对手将有怎样的战略转移、竞争对手的薄弱之处在哪里、迫使竞争对手采取最大和最有效的报复行动的因素有哪些。

市场营销是个人和集体通过创造、提供、出售，并同别人交换交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理活动过程。市场细分是企业从区别消费者需求出发，根据消费者购买行为的差异性，把整体市场细分成两个（以上）具有类似需求的消费者群。目标市场事企业进行市场细分后，拟选定进入并为之服务的市场或市场面。

一件好的商品必须要有好的包装。包装是指对某一品牌商品设计并制作容器或包扎物的一种活动。包装的作用：保护商品、促进销售、便于储运、增加盈利。影响定价的主要因素：定价目标、产品成本、市场需求、竞争者的产品和价格、物价政策、货币价值、流通量、顾

客心理期望、价值观念、逆反心理。

对商品进行促销可以增大销售量，促销是促进产品销售的简称。从市场营销的角度看，促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生兴趣并采取购买行为的过程。促销的实质是卖方与买方之间的信息沟通。

广告是企业通过支付一定的费用，利用一定的传播媒体，向目标市场传递有关企业或产品的信息，以打动顾客购买的一种促销手段。广告依据所有传播媒体的不同，有多种类型。按人们感官接触的不同，可分视觉、听觉及综合三大类。

所谓生产，就是一切社会组织利用资源将输入转化为输出的过程。随着服务业的兴起，提高服务运作的效率日益引起人们的重视。然而，服务性生产的管理与制造性生产的管理有很大不同。在常用的综合评价方法中，既有定性分析方法也有定量分析方法。一般最常用的是因素分析法和重心法。

生产计划是生产运营活动的核心。按时间，生产计划可划分为长期计划、中期计划和短期计划。不同的计划层次的计划内容也存在很大差异。综合生产计划是联系长期与短期计划的桥梁。综合计划关注的对象是一组类似的产品。

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：事后检验、全数检验、破坏性检验。

制造过程控制是指从投料开始到制成产品的整个过程的质量控制。过程控制的基本要求：技术文件控制、过程更改控制、物资控制、设备控制、人员控制、环境控制。

控制图运用的目的。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。

正确计提折旧的意义：有利于合理安排积累与消费的比例，搞好国民经济的综合平衡；能真实地反映企业的成本和利润，正确评价企业的经济效果；有利于保证企业及时更新改造设备，提高企业技术水平；有利于提高企业管理水平。

物流是指按用户的要求以最小的总费用将物质资料从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。

制造企业物流主要包括原材料供应物流，产品生产物流和产成品销售物流，以及回收物流和废弃物流。企业物流系统的特点：企业物流系统优势一旦被能动地利用，按新的观念建立物流系统，将迅速发挥系统的总体优势。企业物流系统是一个大跨度系统，这反映在两个方面，一是地域跨度大，二是时间跨度大。

企业会计主要任务是工资、材料、销售收入和成本等的核算记帐工作以及企业财务报表的编制工作。它着重记录反映企业过去和现在已经做的事情。

财务管理是利用会计材料所提供的数据以及企业外部市场的信息情报，分析研究企业的长处和短处，给决策者提供依据。主要考察资产如何利用最为有利，资金如何取得且有利，以及全企业财务（经营）计划的编制、财务控制和考核，它是着重设计将来要做的事情。

人力资源是指能够推动生产力发展，创造社会财富的能进行智力劳动和体力劳动的人们的总称。人力资源的特点：主导型、社会性、主动性、自控性、成长性。人力资源在社会经济发展过程中处于起决定性作用的第一资源的重要地位。人力资源开发与管理的主要内容：人力资源的规划与决策、人员的招聘与更新、人力资源的评价。

企业文化是企业在长期的生存和发展过程中所形成的，是本企业所特有的，为企业多数成员所共同遵循的基本概念、价值标准和行为规范的总和。企业文化的内涵，可以从以下几个方面进一步理解：

企业文化的核心是企业价值观；

企业文化的中心是以人为主体的人本文化；

企业文化的管理方式是以软性管理为主；

企业文化的重要任务是增强群体凝聚力。

由此我学习到：

管理是决策、计划、组织、执行、控制的过程。

管理的目的是效率和效益。管理的核心是人。

管理的真谛是聚合企业的各类资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现企业既定目标。

领导者的级别有高低，但不论官大官小，都需要组织管理一帮人，带领一帮人为实现某一目标而工作。因为人是有感情、有思想的，所以，人们常说，做一个使人敬重、爱戴、心诚悦服的官是难中之难。尽管这件事情做起来很难，但是仍然有不少人还是做到了。他们的秘诀是什么：善管人者，能够洞悉他人的心理特点，管起人来，驾轻就熟，得心应手；不善管人者，受累不讨好，常常得罪人，自己被搞得焦头烂额，手下人也是一盘散沙，怨声载道。

管人靠权威。有了影响力，管人者便浑身散发着领导魅力。娴熟地运用权力，让手下人心甘情愿地服从你，任你调遣，你就成了一个好领导。

管人靠攻心。做一个有人情味的领导，需要的是亲和、随和与善解人意，需要了解人性、关注人的需求欲望。当下层把你当作自己人的时候，你的目的便达到了。

管人靠智慧。个人微不足道，但沟通心灵，凝聚起每个人的力量，就能激发人的向心力和协同力。

管人靠学问。政治学、心理学、语言学、管理学、关系学，都能从中发掘无穷的智慧和潜能。因此，一个优秀的领导者是一个虚心好学、不断完善自己的知识结构，不断加强自身修养的人。

质量管理与认证的学习心得 篇5

小组合作学习是课堂教学中充分发挥学生主体作用的一种有效方法，也是当前引导学生主动学习的重要途径。课堂中利用小组合作学习可以提高单位时间中学生学习、交往、表达的频度与效率，优势互补，有利于培养探究意识和合作精神，也有利于学生交际和解决问题能力的发展。学习了资料之后,我受益颇多:

（一）精心组建学习小组，形成合作团体

学生间的学习关系有三种：竞争性的学习、合作性的学习、个人化的学习。构建竞争性的学习环境会使学生间产生对抗的作用，构建合作性的学习环境会产生促进性的相互作用，构建个人化的学习环境则学生间不产生相互作用。很显然，要真正发挥合作学习的相互促进作用，首先必须构建起一个结构合理、规模适宜、积极互赖的真正的合作团队。这是合作学习有效进行的前提。

（二）建立成员间的积极互赖

合作成员间的积极互赖关系是合作的基础。合作就像踢足球，成功需要大家的配合和努力。有效的合作应先让学生明确他们是一艘船上的，每个人有双重责任：完成学习任务并帮助组内所有的组员都学会这些任务（如完成一件作品的设计和制作）。只有在这种积极的相互依赖中，他们才会一起热心工作，分享资料，互相提供支持和鼓励，一起分享成功的快乐。

（三）授予学生必要的合作技能

必要的合作技能是合作顺利进行、提高合作效率的重要保障。教师必须教会学生一些技能，以进行高质量的合作。卡耐基大学曾对10,000个名人案例记录做过分析，发现“智慧”、“专门技巧”只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系。所以人际交往技能应该同认知、情感态度等一样成为学校教育的目标之一。学生的合作技能不是天生就有的。而教授合作技能的最佳时机就是需要这些技能的时候，学生会有更迫切的需要和学习动机。教师要尽可能地为学生创造实践合作技能，体会合作技能作用的机会和情境。

合作中由于各人的兴趣、性格、思维方式等的不同，难免会产生分歧和冲突。冲突可以被建设性地解决，也可以被破坏性地解决。要求学生遇到类似情况时要以平和心态冷静处理，仔细听取别人意见，考虑其合理性，反思自己的想法和做法；对存在分歧的地方，各自明确充分地表述看法和理由，有序交流不争吵，不影响其他小组。在双方都不能说服对方时，应按少数服从多数原则执行。

（四）充分发挥教师的组织指导作用

有效的合作离不开教师的指导和帮助。教师要为学生创造良好的合作学习环境，确定小组规模、组建学习小组、指导分工、促进建立互赖、协调各小组的活动、作出评价和引导……全程参与学生的合作学习，促使每个学生获得最大程度的发展。

质量管理与认证的学习心得 篇6

企业数字化学习与员工发展相结合，将会极大提高员工的学习积极性。发展企业数字化学习需要与企业人力资源政策相结合。本文以案例研究法，在深入实践调研的基础上，分析了中国电信的“大规模在线岗位技能认证”项目的设计与实施，评判其项目效果。并结合中国电信的企业背景和文化特殊性，总结其成功策略，推广其最佳实践，为其它企业的数字化学习提供借鉴与参考。

【关键词】岗位技能认证；中国电信；企业数字化学习；案例研究

【中图分类号】G420【文献标识码】B【文章编号】 １００９—４５８ｘ（２０11）03—００16—０6

中国企业e-learning发展历程从2000年开始到现在将近十年时间，大多数企业e-learning发展处于第一阶段，一些比较优秀的处于发展的第二阶段。北京大学企业与教育研究中心对我国一些企业进行问卷调查，其中一个问题为“影响贵企业e-learning发展的三项主要因素”，调查数据表明，最重要的前三项为领导重视程度、缺乏与人力资源绩效考核相结合的政策、服务器与网络速度（见表1）。

其中，73%的企业认为缺乏与人力资源绩效考核相结合的政策是发展e-learning的重要制约因素。员工学习如果能与人力资源管理结合起来实施，使得学习与绩效考核挂钩，必将提高员工参与学习的积极性。因此，企业在线学习部门需要与企业人力资源管理部门保持紧密关联。中国电信的一个有特色的“大规模在线岗位技能认证”学习项目，使在线学习与岗位技能认证进行紧密结合，努力成为在线学习与人力资源政策结合的典范，正是由于这个特色，使得中国电信的在线学习发展迅速又富有成效。

一、中国电信网上大学

中国电信学院是中国电信集团成立的企业大学，它的定位是：致力于成为中国电信领导力发展的研究支撑和培养基地；面向集团全体员工，传播企业文化、宣贯企业战略、统一员工理念、推动企业转型变革的平台；汇聚和传递最佳实践，成为成功经验快速复制和分享的知识管理平台；根据中国电信战略需要，发展员工关键能力的平台；面向内外客户，以知识共享创造价值的平台。中国电信学院由四个教研中心和两个部门组成，它们分别是：教务部、领导力教研中心、核心员工教研中心、VIP客户教研中心、在线学习教研中心、综合管理部。四个教研中心各自拥有独立的课程体系和产品。2009年12月，由中国电信学院、移动学院等几家通信行业企业大学共同成立了中国通信业企业大学委员会，主要职责是服务于整个通信行业的企业学习。

作为中国电信的e-learning平台，中国电信网上大学于2003年开始投资建设，2004年初投入使用，至今已经过多次升级。中国电信实施e-learning的主要动机分别是：提高培训覆盖率、促进绩效管理和促进知识管理。网上大学由中国电信学院在线学习教研中心管理和运营。中国电信e-learning基本情况见表2。

中国电信网上大学是中国电信学院的核心产品之一。员工登录网上大学首页之后，可以看到学院以打包形式不定期推销给员工的课程资源，包括课程、案例、文档等，并且将这些资源进行分类，如世博专辑、科学发展观专辑、学院运营专辑、财务、人力资源管理、管理创新成果等。学院用此方式将资源推送给学员的好处是，使得员工们能够在登录以后，即使不去找资源，也能够看到比较优质的资源，以使员工的学习具有针对性。网上大学首页涵盖了检索功能、通知模块以及各类品牌培训项目入口。每周都会上挂每周精选的案例，并与最新资源库连接。学院专门有人负责筛选资源，每个星期都会从各公司上传的材料里筛选出来一些精品，推荐给学员。

网上大学同期开展多个品牌培训项目，有“天翼大讲堂”、“添翼振翅”、“对话发展”和“光点·星课堂”等，以不同互联网互动学习形式，覆盖不同层级学习对象。其中“天翼大讲堂”和“对话发展”分别以大讲堂与多方互动形式，覆盖中高层管理人员；“添翼振翅”则以实时营销案例解析的形式覆盖一线营销人员；“光点·星课堂”则以小型课堂形式覆盖基层员工和管理者。目前实时互动学习平台能支持8000人以上同时在线参与学习。

网上大学目前累计有7000多门电子课件。各省公司和地市分公司都有权限上传电子课件，上传之后由所在公司的培训管理人员对课件质量进行审核，通过之后进行发布。然后，网上大学学习服务中心每周会从约400多门分公司上传的课件里面挑选优秀课件推荐给在线学习教研中心，中心再从中寻找精品课程，推荐给所有员工。网上课程分类由学院来规定，其它级别管理员没有权限。所申报课程必须在学院大类之下；如果没有对应大类，可以放在待分类中，然后由学院专业人员帮助转移；也可以申请增加分类，但新增分类在通过审核之前不被认可。学院不定期会进行课程清理和整顿工作。对课程的打分是员工自愿的。

中国电信学院认为知识管理方面最重要的运营经验是激励员工进行分享。同时，为了促进网上学习，学院也制定了相应管理政策。例如，学院制定了针对资源库的《资源管理办法》和《培训管理办法》，制定了分阶段的成套验收标准，也制定了约束供应商的《电子课件开发管理办法》，其中规定了供应商所提供的课件必须符合的logo位置、时长等标准，还有一些团队管理办法等。

二、“大规模在线岗位技能

认证”项目分析

“大规模在线岗位技能认证”项目从2007年6月开始一直持续到现在，项目由中国电信集团公司人力资源部与中国电信学院共同负责。

(一)项目提出

该项目由中国电信集团公司人力资源部与中国电信学院共同负责管理，其它参与部门包括集团公司各专业部门、直属单位，以及中国电信集团31个省公司，包括下属地市分公司。参与该项目学习的员工来源于中国电信集团31个省公司下属所有地市分公司各专业员工。截至目前共计122,837人次参与项目。

该项目选择e-learning方式的原因是：

1. 成本低、效率高。

2. 便于快速统一标准、规范流程。

3. 能够快速于在线认证基础上建设集团统一的认证试题库。

4. 便于各级公司认证流程监控及认证结果上报。

5. 由于中国电信培训管理流程已固化到在线学习平台，便于使认证体系与培训体系有效融合，促进企业绩效管理水平。

（二）项目目标

该项目设定的目标有四：

1. 改变企业传统的认证手段和模式，利用电子化手段管理企业认证流程，建立基于网络的电子认证档案，从而规范与统一全集团认证工作。

2. 利用互联网手段普及认证资格，提升员工岗位胜任能力，增强企业竞争力。

3. 有效节省时间，节约成本，提高认证效率。

4. 通过在线岗位认证机制提供一个员工个人职业生涯发展的辅助指引平台。

（三）项目战略性

e-learning项目为企业战略服务，这是企业e-learning的主要特征。项目与企业战略的结合程度高，将会对企业的绩效贡献程度大。项目按照企业战略、业务流程展开，这样既具有针对性，又容易得到企业高层、参加学习的员工的支持与配合。大规模岗位技能认证项目紧跟中国电信业务发展需求，配合员工发展实际进度，从战略角度与公司发展保持一致。

1. 目标一致性：项目目标与企业发展战略一致。岗位认证项目紧密结合企业战略、业务流程。

2. 高层参与：组织学习获得成功不可缺少的要素。中国电信的部门领导不仅公开支持项目学习，还将学习目标作为绩效目标的一部分。

3. 关联性：该项目学习内容与员工实际工作结合紧密，颇受员工重视。岗位认证结果与员工绩效直接挂钩。

4. 政策支持：为了支持该项目学习，公司内部制定了相应的政策支持措施和宣传手段。

(四) 需求分析

本项目需要专门的考试认证系统支持。在开发相应平台之前，根据业务流程、操作步骤及涉及的各种操作角色和职责范围进行了需求分析。

岗位认证操作流程的步骤和操作角色及职责范围如下表3。

（五）学习环境分析

本项目学习需要互联网及150-200Kbs以上带宽。

学员计算机硬件配置要求为：CPU为pIII500以上；RAM为128M以上；操作系统为Window98或以上版本；浏览器为IE5.5或以上版本；另外电子学习系统的用户必须安装JAVA运行环境(客户端)程序，在学员登录时，系统自动为学员的计算机检测并安装。

三、项目设计与实施

（一）设计

中国电信“大规模岗位技能认证”项目是一个持续性项目，涉及集团级、省公司、分公司、员工等多种不同层级单位的不同角色。网络平台上专门设计了一套考试系统用来支持岗位技能认证操作。为了保证认证的实施，省公司和市公司都安排有相应管理部门，不同级别管理部门的权限不同，由电信学院指定各个管理部门要认证的岗位和专业，并由各个管理部门管理题库。由直线经理对员工报名资格进行审核。由于考评与绩效相关，而直线经理是员工的直接上司，所以审核流程与人力晋升挂钩。省公司的考试既可以在线上进行也可以在线下进行。如果是在线上进行，员工必须提交个人晋升计划，如什么时间学习什么内容、理论上学到了哪个层级、能力上提高到了什么程度等。学习过程中直线经理可以随时随地进行监控。员工根据个人岗位专业和等级情况，可根据要求报考各级岗位的技能认证，原则上需要拿到下一级证书才能报考上一级认证。

认证案例库非常庞大，并与现有网上大学知识管理平台的案例库分离，它只用来考核。公司的培训管理人员在考核时看到有代表性的案例，可以把它复制到知识管理平台的案例库。

中国电信制定了全集团统一的认证标准，它同时是一个基础岗位认证模型。目前并非所有岗位都要认证。网络体系中还体现出一些跟行政考核相关的像试卷审批、认证编号管理、认证情况汇总、绩效管理等工作，供市公司管理员使用。如果直线经理出差或是近期不能上网，没法到线上审批员工报名资格的话，直线公司的行政管理人员有权代办。认证过程中，有些岗位不需要提交案例，这就反映出认证类别差异。考评员管理可以指定哪些人有考评员资格，因为考评员要参与一些主观题的批卷以及最后的结分。

阅卷则由各省按集团统一规定自行操作，认证通过比例不作限制，按规定分数线评定。学院通过网上大学试题管理保证每个员工在自动抽卷时获得同等难度和区分度的试卷。

集团级管理员可以通过认证系统非常清晰地监控各级单位认证情况，查询各级单位不同时期岗位技能认证种类以及报名人数、参加人数、通过人数和线下认证人数。

（二）学习资源支持

在本项目的“能力提升”环节，学习者可以通过认证专用课程（电子课件，由培训管理者指定，或由员工自己选学）的学习、相关辅助材料（电子案例、电子文档，由系统自动关联）的学习达到既定学习目标。网上大学提供认证专用课程资源库支持员工的岗位能力提升学习。

（三）平台与技术支持

网上大学有专门的学习服务中心，在各级管理人员的使用和员工的学习过程中，提供热线电话和电子邮箱两种方式的技术支持，电话接听时间从每天上午8:30到下午17:30，同时有24小时电子邮件支持。技术支持基本能够满足学员需求。一般来说初次参加认证的学员通常对考试时的操作问题较多，从2008年起每轮认证考试前下发考试操作电子手册，组织模拟考试，使该类问题大幅度减少。

中国电信的在线岗位技能认证体系能够很好地支持全集团岗位技能认证工作，并随着系统的硬件、软件多次优化，相关服务不断完善，基本满足该企业常规管理工作，所有功能均经大量用户使用验证其效果。尤其是自动分发试卷、自动策略组卷、自动阅卷、断电数据保护、失误操作数据保护等功能受到所有省公司的欢迎。认证试题库在多年认证后也达到一定试题和组卷策略保有量，为以后的认证考试奠定了内容基础，大大降低了专业部门编写、组织试题试卷的工作量。另外，由于平台连续多年进行大规模岗位技能认证，促使各级公司将认证相关辅导课程、资料、案例与试题等都陆续上挂网上大学，供员工在能力提升阶段学习或参考，因此，积累的大量认证用培训资源可持续供应后续员工认证时使用，并逐步形成认证专用资料库。

（四）学习支持

本项目中，系统提供支持学员学习的工具有：学习案例提交与审阅体系；在线课堂实时授课与辅导系统；专用聊天室辅导；知识社区论坛相关版块答疑。

学习支持的策略有：在认证报名阶段，由报考者直线经理对其进行资格审批，并在学习者的能力提升阶段，监控其学习进度，辅导其学习，同时对学习者提交的学习案例进行审阅；各级公司组织岗位技能认证相关在线或混合培训，由内训师专门负责在线辅导。

四、项目效果

截止到2010年3月，中国电信共进行在线认证41场，涉及8大岗位，12大专业，3个等级，超过12万人次参加认证，超过7.5万人已通过在线认证取得任职资格证书。认证证书在企业内部通行，并获得信息产业部职业技能鉴定相关机构的认可。

（一）投资回报率

通常情况下，每一轮岗位技能认证完整流程为2~3个月。通过传统培训方式完成该项目每一轮需要4~5个月。E-learning方式进行学习所节约的工作时间可详列如下。

对于学员：节约线下报名和等待审批时间3小时/人，购买教材时间4小时/人，考试申诉时间（如果有）4小时/人，总计7~11小时/人/单场考试。

对于认证管理人员：节约发布公告时间2小时/人（含线下流程时间），试卷印刷时间12小时/人，试卷分发时间24小时/人，试卷批改时间72小时/人，批改校对时间48小时/人，证书制作及印刷时间48小时/人，证书发放时间72小时/人，申诉处理时间（如果有）24小时/人，总计278~302小时/人/单场考试。

E-learning方式进行学习所节约差旅费：以122,837人次，每人节约300元差旅费计算，共计3685.1万元。

如果本项目完全采取传统培训方式，需要额外聘请师资费用：以集团内训师的授课价格，授课费用1000元/人/天，以50人/班/两天计算，122,837人共计约2457个班，聘请师资需要费用2457X1000X2=491.4万元。

本项目总计花费：380万元（系统建设费用）+50万元（截至目前的服务支持费用）+70万元（相关电子课程开发费用）=500万元。

本项目学员数量122,837人次。

因本项目是长期持续性项目，因此只能计算当前的投资回报率：截止2009年9月5日，总共已投资约500万元。

以2008年为参照计算，假定认证涉及岗位的员工（含政企客户经理、10000号客户服务代表、营业员、号百客户服务代表、企业信息化、网络监控、网络维护等岗位下的不同专业与等级）在通过认证考试取得证书后，由于知识体系得到更新、业务能力得到提升，每人每年能为企业带来10万元收入（以最低额度计算），2008年参加并通过认证考试的人次数为49156人次，则总共能为企业带来4915.6万元收入。

因此，年投资回报率应为：4915.6/500×100%=983.12%（2008年，且不计节约的工时、差旅费、培训组织及师资聘请等成本带来的收益）。

（二）项目创新

1. 技术方面

中国电信学院在进行考试下推时，系统在1台中心考试服务器、6台大区分布式考试服务器、14台省公司分布式考试服务器之间，按照下推单位自动就近就空闲选择服务器，并根据网管中心所设定的分布式考试服务器管辖范围及调度策略，将考试、试卷及考生信息自动推送到其所属的分布式考试服务器上。同时保留手动调整功能，从而实现自动负载均衡；考生登录网大进行考试时，系统将自动引导进入相应的分布式服务器参加考试。同时也可直接登录相应的分布式考试服务器进行考试。

2. 学习方法

突破了学员自己通过书本自学或面授学习的形式，引入在线课程学习、在线接受教师辅导、在线与其它同专业员工交流共同提升的形式，使学员的学习从单一方式进入了协作方式，有效提高了学员的学习积极性以及解决问题的效率。

3. 项目组织

在认证公告报名阶段：组织网上报名时间快、反馈流程短，审批简单。

在能力提升阶段：直线经理负责制的管理机制，促使直线经理真正参与到下属员工的个人能力培养与提升过程中，起到辅导与监督作用，使直线经理在企业的培训体系内发挥应有作用。

在考试阶段：在线考试的形式利于试卷保密与管理，灵活的自动策略组卷使每个员工在考试现场抽到的试题不一样，有效降低作弊几率。

在结果应用阶段：电子证书的两年有效期管理使得员工必须要参与动态认证才能保持证书的长期有效，从而使员工的知识结构得到快速更新。

总 结

2009年北京大学企业与教育研究中心组织对国内企业e-learning 项目进行评选，中国电信学院“大规模在线岗位技能认证”是其中最优秀的项目之一。具体来说本项目有以下几个特点。

其一，以岗位技能认证促进在线学习，在线学习提高岗位认证率，人力资源政策是本项目推广与实施的关键。在企业e-learning发展的第一阶段，用一定的企业政策手段去引导、驱动与检验学习是非常有必要的。从组织角度，学习的目的是为了提高组织绩效，因此，用绩效考核的方式来驱动与检验学习，其中，岗位技能认证是绩效考核的一种重要的方式。这也是本案例的特色。

其二，重视知识管理。知识管理是企业e-learning的核心，也是企业大学的核心。传统的知识管理以纸张为媒介，而e-learning方式将大大加快企业知识整理与知识传播的速度与效度。知识管理为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。另外，知识管理在提高企业工作效率、避免由于企业人才流失而造成的不良影响等方面有不可或缺的作用。E-learning学习是动态的，如何将学习过程中员工的学习沉淀有效地积累下来，考验每一位企业e-learning管理者的智慧与水平。本项目具有知识社区论坛作为支撑，并且在逐年累月的扩充与不断完善试题库题库。还有，电信网上大学具有7000多门课程，形成了颇具体系与数量的知识管理库。

其三，项目的目标与企业发展战略一致，并且高层充分重视与参与。偏离企业发展战略的e-learning学习项目不能得到高层的重视与支持，因此，学习项目需要紧密结合企业战略、业务流程。高层重视与参与是组织学习获得成功不可缺少的要素。组织的领导们不仅公开支持学习，还将学习目标作为绩效目标的一部分。在本项目中，项目由中国电信集团公司人力资源部与中国电信学院共同提出，而项目的内容是各级管理者高度重视的员工岗位胜任能力建设与发展。

其四，基于Web2.0理念，充分发挥省级和地区分公司的主动参与性。Web2.0是blog、wiki、sns等应用技术的组合，但更重要的是其中共享、协作与大众化的理念，其主要特征就是用户作为共同开发者、集体智慧得到重视。在这个项目里，集团网上大学管理者充分授权，支持省级分公司、基层分公司上传优秀的课件、案例。

其五，高投资回报率。投资回报率（ROI）是收益与投资的比例。由于本项目参与人员众多以及组织得当，ROI达到980%，实属罕见，这也说明，e-learning在大型国有企业的发展具有旺盛生命力。

当然，也存在一些制约电信e-learning发展的因素，主要表现为：① 难以评估e-learning成效；② 与业务部门进行合作需要人力以及时间成本；③国内e-learning行业现状使得在部分项目的合作伙伴选择上较难达到预期目标。

党的十七大报告宣告将建设“终身学习型社会”。终身学习的理念包含全民学习、个性化学习、随时随地学习。这与e-learning 特征非常吻合。实际上，e-learning将会成为我国建立终身学习体系的主要载体。中国电信学院的项目充分说明了这一趋势，从2006年到2009年，员工进行在线学习的人数从28.5万人到39万人，年增长率分别为8.16%。E-learning学习方式占全部培训时长的比例从2006年的20%到2009年的55%。另一项调研发现，即使在金融危机下，中国电信学院的e-learning的培训量仍然保持上升，因为e-learning成本低、覆盖面广、不需要更多的师资且节约时间，而同时企业整体的培训总量基本不变。这些都是有力的证明。

参考文献

[1] William Horton，吴峰等译. 数字化学习设计[M]. 北京：教育科学出版社，2009.

[2] Mark Allen，吴峰译. 下一代企业大学[M]. 北京：世界图书出版公司，2009.

[3] TAMAR ELKELES，吴峰译. 首席学习官[M]. 北京：教育科学出版社，2010.

[4] 吴峰. 企业E-learning的未来[J]. 中国远程教育，2010，（2）.

[5] 吴峰等. 企业E-learning实施与活动设计个案研究[J]. 现代远程教育研究，2010，（2）：53-57.

[6] 尼克范达姆. 电子化学习实战攻略[M]. 上海：上海远东出版社，2006.

[7] 吴峰. 企业数字化学习十个主题研究[J]. 现代远程教育研究，2010，（3）.

[8] 北京大学企业与教育研究中心，中国电信调研报告.

[9] 北京大学企业与教育研究中心，企业数字化学习案例.

收稿日期： ２０11－01－25

作者简介：吴峰，副教授，北京大学企业与教育研究中心主任；童小平，硕士研究生。北京大学教育学院（100871）。 黄志刚，主任；夏冰，硕士，项目经理。中国电信学院在线学习教研中心（200000）。

责任编辑池塘

学习《组织管理与变革》心得体会 篇7

近期以来，我矿学习的每周一课播放了有袁旭教授主讲的《组织管理与变革》，我们从事企业管理的人员在每次管理变革或改革过程中，都会更加注重组织变革工作的配合和跟进。企业实施组织变革的目的，可以总结为三个方面：适应企业的发展与环境的变化需要；促进绩效—部门、个人职责界定清晰，避免多头负责。提高运作效率—扁平化，授权充分，减少责任重叠。我总结了实施组织变革中的一些实践体会和天强对于有关问题的认识，具体如下

一：内外结合，以内为主每个企业在组织设计过程中，一般都会遵循从组织目标出发，确定组织职能，然后进行分工工作（部门化、岗位化）。具体开展时，一般的工作思路是内、外结合。即内部关注企业的组织诊断；外部关注组织设计相关的理念及标杆企业的分析。从具体的变革实施的角度，企业应树立“内外结合，以内为主”的思想。组织设计的理论中，通常更注重于组织设计的开展思路和若干工作的原则。多部门对下，有利于以专业化管理为基础的精细化管理；而归口管理则有利于管理模式的统一和重复工作的减少。最终企业选择何种模式，主要还是取决于企业自身的组织协调能力的估计。例如：在组织职能的部门化工作中，往往也会存在两种模式：综合化和专业化。所谓综合化就是把相近和相关的职能整合在一个部门中，主要基于的思想是部门内部的协调成本会低于部门之间的协作与协调成本

二：同样的管理制度下，一件工作的推行由不同人来完成，得到的结果往往会不一样。撇开人与人之间的能力差异，事实上在国内的员工思想观念中，很多情况的处理不是去思考制度是怎样规定的，而是会重点关注是什么人来操作这件事情。具体而言，就是需要对实施组织变革企业内部的文化因素进行充分的研究，并找到影响思想观念转变的途径，逐步推进。强迫式的和一步到位式的理想化变革，可能对于企业而言反而会产生意想之外破坏力。在我们所接触的客户中大多数都非常重视目标方案的设计和现实阶段的方案设计两个层面的问题。在组织变革中，这实际上是非常正确、非常重要的思维方式。对于这些企业而言，在关注现阶段实施方案的执行的同时，能够不断地强化目标方案的理念灌输，整个组织后续的演进方向就能够得到保障。

三：充分认识，进行组织设计时，必须着眼于这个组织的整体性和系统性，同时又要考虑到各个不同组织之间的差异性和矛盾关系。有效地管理组织设计是一个有系统的、探索性的实施过程。重要的是分析问题的本质和成因，以达成对于关键问题的统一思想认识。而要找到问题的本质和成因，就必须与企业的发展战略和外部环境变化相联系。谈到发展战略，企业往往会范畴，因为许多企业很难提供系统化的发展战略报告。但事实上，对于企业的发展构想，每个企业的负责人脑海中都有一幅蓝图。因此在开展组织诊断工作时，要善于去挖掘这些信息。

学习“职业生涯设计与管理”心得 篇8

哈尔滨理工大学邓宇

如今，处在金融危机中的世界各国经济有所滑坡，而处于金融危机中的大学生呢？现在大多大学生不知道自己能干什么，想干什么，适合干什么，不知道社会需要什么样的人，不知道自己所学专业未来的发展状况，不知道现在该做些什么，不知道是否应该考验，出国，择业，被这些有关职业生涯的问题困惑。今天，听了张丽霞老师的报告，处与迷茫中的我们豁然开朗。如今大学生追求的成功或许只是拥有一份稳定的工作，而这一简单的理想随着金融危机的到来也已破灭，那我们该如何面对未来，如何设计自己的职业生涯呢？张老师说得好：成功的职业规划=知己+知彼+抉择。

随着中国经济的飞速发展，中国大学生的人数也在剧增，每年毕业的大学生远超过了企业所需，那部分找不着工作的大学生只好考研，以迎接来年的挑战，在这样严峻的就业形势之下，如何使自己胸有成竹，在众多的大学生当中脱颖而出，张老师给出了答案，这就是职业生涯设计的黄金准则。首先我们要择己所爱，只有这样才能学有所长。如今世界需要的是在某一领域中有所突破，有所创新的人才，我们只有在乐于干的基础上才能有所创新；其次是择己所利，这个不用多说，什么利于我们的健康发展，那我们就选择什么；再次，则己所长，这是建立在择己所爱的基础上的，在兴趣的驱使之下，我们自己的所长发挥到极致；最后是择己所需，看社会所需与己之所爱结合，便是最佳的武器，有了这样的武器在手，何愁在社会上立足，何愁发展？千里之行，始于你脑中。

《公务员与行政管理》学习心得 篇9

学院：机电学院姓名：

班级：电信112学号：——

本学期我的选修课《公务员与行政管理》已接近尾声，通过本学期的学习，我对公务员以及行政管理在原来的理解上都有了新的认识，在视野上有了一定的开阔。

首先，通过本课程的学习，我们知道公务员是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。公务员的法律地位是指公务员在各种法律关系中享有权利、承担义务的综合表现。公务员因其具有的双重法律身份而享有不同的法律地位：一方面，公务员是公民。这一身份决定了公务员首先享有自然人的法律地位。另一方面，公务员是国家的公务员。这一身份决定了公务员享有公务员的法律地位。

公务员工资包括基本工资、津贴、补贴和奖金；公务员实行国家统一的职务与级别相结合的工资制度；公务员工资制度贯彻按劳分配的原则，体现工作职责、工作能力、工作实绩、资历等因素，保持不同职务、级别之间的合理工资差距。按照国家规定享受地区附加津贴、艰苦边远地区津贴、岗位津贴等津贴；公务员按照国家规定享受住房、医疗等补贴、补助。公务员在定期考核中被确定为优秀、称职的，按照国家规定享受年终奖金；工资水平应当与国民经济发展相协调、与社会进步相适应；国家实行工资调查制度，定期进行公务员和企业相

当人员工资水平的调查比较，并将工资调查比较结果作为调整公务员工资水平的依据；按照国家规定享受福利待遇，国家根据经济社会发展水平提高公务员的福利待遇；公务员实行国家规定的工时制度，按照国家规定享受休假。公务员在法定工作日之外加班的，应当给予相应的补休；国家建立公务员保险制度，保障公务员在退休、患病、工伤、生育、失业等情况下获得帮助和补偿；公务员因公致残的，享受国家规定的伤残待遇。公务员因公牺牲、因公死亡或者病故的，其亲属享受国家规定的抚恤和优待。

以上内容属法定内容，具体而言，各省的公务员待遇有很大差别，主要还是取决于各地的经济状况。

公务员应当履行下列义务：模范遵守宪法和法律；按照规定的权限和程序认真履行职责，努力提高工作效率；全心全意为人民服务，接受人民监督；维护国家的安全、荣誉和利益；忠于职守，勤勉尽责，服从和执行上级依法作出的决定和命令；保守国家秘密和工作秘密； 遵守纪律，恪守职业道德，模范遵守社会公德；清正廉洁，公道正派；法律规定的其他义务。

其次，我们还知道行政管理是运用国家权力对社会事务的一种管理活动。也可以泛指一切企业、事业单位的行政事务管理工作。行政管理系统是一类组织系统。它是社会系统的一个重要分系统。随着社会的发展，行政管理的对象日益广泛，包括经济建设、文化教育、市政建设、社会秩序、公共卫生、环境保护等各个方面。现代行政管理多应用系统工程思想和方法，以减少人力、物力、财力和时间的支出和

浪费，提高行政管理的效能和效率。

它的特点是：一切行政活动都是直接或间接与国家权力相联系，以国家权力为基础的。行政管理是根据国家法律推行政务的组织活动。在执行中又能动地参与和影响国家立法和政治决策，制定政策是行政管理的一种重要活动方式。行政管理既管理社会的公共事务，又执行阶级统治的政治职能。行政管理要讲究管理的效能和效率。它通过计划、组织、指挥、控制、协调、监督和改革等方式，最优地实现预定的国家任务，并达到应有的社会效果。行政管理是人类改造社会的实践活动的一个特定领域，有它自身发展的客观规律性。

行政管理的协调功能包括两方面的内容，一是协调公司内部各部门间的关系，二是协调企业与社会其他企业、社会机构和政府部门的非业务关系。

进行本课程的学习我收获了很多，不光是知识上的收获，更多的是老师讲课的方式：理论与实际相结合，不局限于课本，用生活中的事例来阐述一些枯燥的理论，对我们加深理解知识，起到了很好的效果。课上老师举了很多实例如“一条狗引起的七场官司”、“卖世界杯空气事件”、“临潼的秦始皇兵马俑最早发现人之争”等等，其中涉及了不光是公务员与行政管理方面的知识，还有好多法律方面的知识，我们学到了很多。

质量管理与认证的学习心得 篇10

参加了公司4月11日举办的安全管理与绩效管理培训班后，本人感到受益良多，通过学习和本人的一些感受，下面谈一谈本人的一些学习心得和反思：

参加完学习后，我感到公司作为一个老国企，与广州发展碧辟油品有限公司等外企的一些先进的安全管理理念和安全管理方法相比较，确实存在着一定的差距。其实，在同一时期里，任何企业的安全管理，在模式和套路上都大同小异，但为什么我们的管理水平却总是不如人家，收到的效果也远不如那些先进企业呢？我认为主要差距在于细节管理方面，而谁做的更好，也主要直接反映在细节上。

美国的杜邦公司自成立以来，从未发生过安全事故，其遵循的理念就是：“从科学出发，一切事故均可避免”。杜邦公司有一套完整的员工安全行为准则，并已经形成了安全是习惯化、制度化的行为。它的管理制度甚至细致到：规定上下楼梯都必须扶扶手、在办公场所不准奔跑、铅笔芯朝下插在笔筒内等，并使员工养成好的习惯。由此可见，通过杜绝陋习，规范行为，实现安全生产，实现零伤害、零事故的目标并不是不可能的，这正印证了“安全没有小事、细节决定成败”的理论。相比之下我们确实还有许多做得不够的地方，还没有达到精细化管理的要求，而主要的原因还是受老国企的传统管理方法和思想文化的束缚，创新意识不强，墨守陈规，安于现状。在我们的生活和工作中，想做大事的人很多，但愿意把小事做细做好的人却很少；我们不缺少胸怀大志的战略家，缺少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章措施不折不扣的执行。这就需要我们在今后的安全管理工作中，要切实树立精

益求精的工作理念，养成精细工作、精细管理的习惯，关注细节，追求完美，同时还要不断创新安全管理，真正将“监督是手段、服务是根本”的安全管理理念寓于生产服务之中，恪守分公司安全管理“狠抓、严管、落实”六字方针，坚决奉行“安全服务生产、生产必须安全”的工作原则，以狠抓安全来保障生产、以安全服务来促进效率。

因此，我坚信，只要我们深刻理解和贯彻落实分公司总经理关于《统一认识、坚定信心、迎接挑战、着力提升港口竞争力》的工作报告精神，更进一步解放思想，开拓视野，利用“请进来、走出去”等方式，吸收国内外的先进安全管理理念和现代安全管理方法，全力推进分公司的安全管理标准化工作，全面实行精细化管理工作，坚持以市场为导向，认真抓好市场营销，通过外树形象、提高服务质量，内抓管理、提高工作效率，提升分公司的竞争和发展能力。我们的每一位员工对待工作都能“精心谋划、细致安排”，在生产组织上做到“精耕细作”，在安全工作上做到“严抓细管”，在各自的工作上摆正位臵，明晰责任，将安全生产和质量标准化责任层层分解到每一个岗位、每一个人，形成一级抓一级、一级对一级负责的责任联保体系，切实做到了各司其职，各负其责，我们的事业一定能始终立于不败之地。