质量保证及服务承诺书

2024-09-07

质量保证及服务承诺书（共11篇）

质量保证及服务承诺书篇1

服务及质量保证承诺书

技术服务

免费提供售前、售中、售后技术服务，根椐用户需要派出有经验的专业技术人员到现场提供技术指导，协助用户完成产品的安装、调试通电等工作。并负责处理安装调试中发现的质量问题。可免费为用户培训变压器维护操作人员。通过培训，使接受培训的人员能了解产品的基本结构、原理。并掌握产品的操作、使用和日常维护保养及故障排除的方法。我方为受训人员提供生活方便。

质量保证期

产品质量保证期：自产品发货之日起壹年内。

质保期内，由于产品本身问题造成的损坏，我方负责“三包”，即“包修”、“包换”、“包退”。

质保期内。由于人为原因（非我方人员）或自然灾害而造成的产品故障，我方免费提供维修服务，只收取损坏或更换零部件的成本费。

质保期满后，我方提供终身维修服务（服务期限为产品正常使用寿命，即不少于30年），我方负责产品质量和故障问题的处理，按成本费用收取更换的零部件费用。

我方将定期或不定期对用户进行电话回访，了解产品运行的情况，为用户提供技术服务。

故障响应时间

提供24小时全天候服务，在接到用户维修通知后，我方保证在2小时内答复或在24小时内派出维修人员到达现场，解决质量问题，并将在最短时间内解决问题，以保证用户的需要。

质量保证承诺

我司保证所提供产品是全新的、技术成熟的、质量优良的，保证产品运行安全可靠，节能环保和易于维护。保证产品在正确安装、正常使用和保养的情况下，使用寿命不少于30年，且在其使用寿命期内具有满意的性能。

我公司将为您提供满意的服务！

质量保证及服务承诺书篇2

所谓服务质量, 实质上是一个顾客全面感知的质量。顾客认可的才是质量, 质量必须是用户可感知的质量。只要用户满意, 服务就是高质量的, 用户不满意, 再好的产品和服务也不能说质量是高质量的, 因为没有市场的产品和服务是谈不到质量的。

图书馆服务质量可以通过以下特性反映出来:

(1) 功能性, 是指用户接受的图书馆服务能否满足自身需求。这是用户对图书馆服务最基本的要求。

(2) 经济性, 是指用户为了得到图书馆服务所付出代价的合理程度。这里所说的代价, 不仅包括相关费用, 还包括用户花费的时间、克服交通上的障碍、为了使用图书馆所必须忍受的种种不便等。

(3) 安全性, 是指用户在接受图书馆服务的过程中, 人身、财物受保障的程度。图书馆对到馆读者有保证其人身不受伤害、财物不受损失的责任, 要采取一定的措施提高馆内的安全性。

(4) 时效性, 是指图书馆的服务能否及时满足用户的需求。这包括两个方面的含义, 一是图书馆提供的信息是否及时, 二是图书馆的服务效率是否令用户满意。

(5) 舒适性, 是指图书馆环境的舒适程度。这包括馆舍是否美观大方, 馆内环境是否安静整洁, 各种服务设施是否方便实用等。

(6) 文明性, 是指图书馆在提供服务的过程中, 能否为用户创造出一个和谐、友好的氛围。

做好图书馆服务质量承诺具体工作如下:

一、提高人员素质, 增强服务能力

随着信息化进程的加快, 读者对信息的快速获得, 利用图书馆全面掌握信息电子资源, 对图书馆工作人员的要求不仅停留在借还的服务上, 更要求图书馆工作人员能有较强计算机应用能力和信息检索能力, 为快速准确地帮助读者查找他们所需要的信息。读者为完成科研所需信息资料繁多, 需要有掌握学科知识、网络技术的专业学术型人员为之提供参考咨询;新型图书馆管理系统化, 数字化, 对图书馆工作人员掌握新技术提出新要求, 图书馆工作人员只有不断接受教育和培训, 才能增强读者服务能力, 满足读者服务需要。其次, 读者到图书馆感知服务的满意度, 图书馆工作人员不仅要有娴熟的业务技能, 还要有良好思想道德修养、良好的心理素质和主动热情的服务艺术, 提高和改进服务技巧。图书馆工作人员整体素质提高了, 图书馆的服务质量就提高了, 从而更高效地为读者服务提供保障。

二、更新服务观念, 提高读者满意度

2.1服务资源个性化, 满足读者多样化服务

图书馆要以最大限度的满足读者需求为出发点和落脚点, 这也是图书馆赖以生存的生命线。而在数字化的环境下, 读者需求也呈现多样化的趋势:面对日新月异的知识更新, 读者不再满足于纸质图书, 而对电子资源需求越来越大, 满足他们终身学习的需求。信息的多元化, 既全且准的信息检索需要成为读者的更大渴望。为了节约借阅时间和更准确地查找到自己所需资料, 读者需要图书馆提供更便捷的服务。

为此, 图书馆可以根据读者需要对各种馆藏信息进行整合加工, 并在网上发布, 比如阅读推荐、书目查询、专题题录、新到图书信息等, 给以读者最快了解图书馆信息的通道。与其他图书馆和数字资源进行链接, 读者可以通过检索查阅更多图书馆的信息资料。建立图书馆网站友好界面, 让读者使用得心应手, 有网上预约借书、到期提醒、催还、光盘数据下载、网上信息查询及检索、在线问答等, 读者充分地利用好图书馆信息资源。

2.2拓展读者服务视角

图书馆服务不再是各类图书杂志的堆砌, 读者的阅读方式也由原来的进馆埋头找书、读书, 变为寻找一种方便高效的阅读方式和轻松愉悦的阅读和学习环境, 这一转变主要体现为图书馆管理上的人性化转变。图书馆可以改变原来的流通模式, 将图书馆的流通室改变成借阅室, 留出足够的空间, 让读者走进图书馆, 可以自由轻松的方式阅读馆藏资源, 而不受条件限制, 读者若是来查阅科技文献的, 图书馆可以为他提供网上检索、馆藏查找、读者可以在借阅室无线上网, 下载资料, 也可以将电子资料到服务区打印、或将纸质资源复印、装订成册, 形成自己的资料。读者若是来放松阅读的, 读者可以在书架上随意拿起自己喜欢的书, 走向阅览桌, 轻松愉快地坐下, 伴随着图书馆舒适优美的学习环境, 慢慢品味书香, 使图书馆真正成为读者的图书馆。

2.3读者服务变被动为主动

图书馆是读者获取知识的重要场所, 如今, 信息资源网络化, 电子化, 读者改变了原来的学习方式和阅读方式, 如果图书馆读者服务还继续原来坐等读者上门的服务思想, 已经不能最大限度地满足读者的需求了。为了更好地为读者服务, 图书馆服务工作应作如下转变:一是面对海量的信息, 读者无从下手, 不知从何捕获自己所需要的专业信息, 图书馆对信息资源进行加工和传递, 主动帮助读者获取最新的信息和知识;二是主动为师生搞科研服务, 学校是科研的基地, 无论师生, 都为教育和学习, 进行着不同程度的科研活动, 图书馆要发挥情报检索职能, 将国内外新学科、新领域、新课题、新动态、新技术成果提供给读者, 为读者提供最新、最前沿的信息服务。

三、读者特需服务

针对高年级和将毕业的学生, 他们开始为完成老师布置的论文和在自己想要发展的领域提升自己, 为了提高他们自我学习和检索信息的能力, 图书馆可以对他们开设检索的专题讲座和文献检索课, 侧重实用、切题、紧密联系读者的需求, 注重检索方法和检索工具的使用以及检索策略的制定和调整, 让读者更高效地检索到自己所需的资料。检索课应该采用实验的环境, 针对读者手头的课题, 在参与解决读者问题的同时提高读者获取信息的能力。

对于教职员读者, 由于搞科研、评职称、教学等任务繁重而庞大, 需要的信息量也很多, 图书馆应该为其提供实用的电子教案、教参、分门别类整理过的科研参考信息、最新的期刊论文导读等。为他们提供方便快捷的获取数字信息的通道, 指导他们怎样搞好科研, 怎样写好论文、怎样做课件等一站式服务, 提供多元化的学习和辅助教学平台。

四、重视读者, 提高服务艺术

随着图书馆服务由“书”到“人”的转变, 我们以读者为根本的服务理念, 即尊重读者, 关心、爱护读者, 为读者提供高质量的服务, 让读者在图书馆服务中感受完美、收获惊喜。服务既具体又无形, 却涉及方方面面, 体现在服务的每一个细节, 大到建筑布局, 小到着装说话。不管读者的身份如何, 也不管读者的要求多么微小, 都应竭力满足, 这就需要有一种发自内心的关心。图书馆工作人员用语礼貌、文雅;态度诚恳、亲切;声音柔和、语速适中;微笑服务与正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势、仪容仪表巧妙结合, 能有效地展现图书馆的服务风貌;妥善处理读者投诉, 站在读者的立场, 设身处地为读者着想, 理解读者, 化解矛盾, 使读者满意;环境设计也是吸引读者, 影响读者的选择、期望、满意度, 提高服务质量的重要指标。如, 阅览室可闻室外音应控制在45分贝以下, 室内噪音可通过弹性塑料、软木地面等物理减噪方式, 以及标示提醒、劝导、服务工作人员自律等方式进行控制。

常州机电职业技术学院图书馆服务质量承诺是为了更好的为读者服务, 让读者充分感知到图书馆工作能满足他们的期望价值的保证, 是促进图书馆工作的有效手段, 它符合图书馆工作的基本工作水平和工作要求, 一经作出, 必须兑现, 保障读者的利益, 同时接受读者的监督。图书馆应采取走访、座谈、信息反馈的形式与读者的良性互动沟通, 及时了解图书馆服务在读者心目中的期望值和满意度, 改进工作方法, 提供更有针对性的, 增加实效的服务内容。

参考文献

[1]罗曼.图书馆质量管理体系研究[M].成都:西南交通大学出版社, 2009:1, 25

[2]蔡冰.图书馆读者服务艺术[M].北京:国家图书馆出版社, 2009:4, 15

[3]牟静.浅谈新形势下图书馆服务之理念[J].山东省青年管理干部学院学报, 2006, (7)

组织承诺与服务质量关系研究篇3

[关键词] 组织承诺服务企业服务质量

随着经济的发展，服务业在国民生产总值中的比重越来越大，同时服务业和其他行业相比能吸收更多的就业人口，因此服务业越来越受到政府和研究者的重视。众多的研究表明提供更好服务质量的公司拥有比正常市场更高的市场占有率，服务质量对利润的影响包括增加的市场份额和相对高的价格，即服务质量和成本、利润、顾客满意度、回头率、关于公司的“口碑”等是正相关的。因此，服务质量日益受到服务业重视。

理论和实践都说明，在高度竞争的商业环境中，高素质的员工是企业成败的关键因素之一，也是企业创造竞争优势和利润的主要来源。特别是在服务业中，大量的服务是由服务提供者和顾客面对面接触时所提供的，顾客对企业提供的服务或产品的满意程度，常取决于接受服务时服务提供者的服务水平，而要使员工具备高水平的服务质量，则组织需要有高度组织承诺的员工。因此本文就组织承诺与服务质量的关系进行初步探讨，并给相关企业以建议。

一、服务质量和组织承诺

1.服务质量及其含义

20世纪70年代以来，服务业的发展使学术界注重对服务的研究，许多学者和机构都提出了自己的定义，但由于服务的范围非常广泛，难以精确定义，至今未形成一个被普遍接受的定义。营销大师菲利浦·科特勒对服务的定义为：服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处，服务的生产可能和物质的生产相关，也可能无关。虽然有争议，但一般公认服务有以下共同特征：无形性、生产和消费不可分离、服务是系列活动或过程、不可储存性、易产生差异性。

一般认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Parasuraman et al.认为服务质量来源于期望的服务和得到的服务之间的差距。如果期望的服务水平和知觉服务水平相等，表示服务质量可以接受，如果知觉的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量是好的，如果知觉的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量是不好的。

由上述服务质量的相关定义，可以看出服务质量不仅不易测量，同时也难以控制。顾客对服务质量的满意程度，是在实际服务提供时，比较服务过程及服务结果是否与预期一致而产生的，所以说服务质量的好坏完全来自于顾客对服务的评价，显示出直接提供服务员工的重要性。

2.组织承诺及其意义

组织承诺的概念最早出现于Whyte发表的文章中，他认为：组织人，既是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。从此以后，组织承诺就成为管理学一个重要研究主题。有学者将组织承诺视为一种交易理论，他们认为组织承诺是涉及较少的情感，而更多的是关于利益的计算，例如养老金、退休金或年薪这些累计的利益将员工限制在他属于的那一个组织之中。

另外一些学者认为，组织承诺是个人对组织奉献和对组织尽忠的意愿;不轻易离职，是因为考虑到员工对组织投资的牺牲，让他觉得离开组织的代价过高，而难以离开。就是说，组织承诺包含了以下信息:员工希望尽其所能代表组织;员工强烈地想留在组织中;员工对组织的归属感及忠诚的程度;员工对组织主要的目标及价值的接受性；员工对组织的评价是正面性的。

根据以上学者对组织承诺所下的定义，一般可以将组织承诺区分为两类:行为性承诺和态度性承诺。行为性的组织承诺指因为个体受到某些束缚，不得不留在组织中。沉没成本一般指年薪、退休金等，这些利益使他难以做其他选择，只有将自己和组织联系在一起。态度性的组织承诺是员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，与认同或激励似类。因此，组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺的人，愿意为组织奉献。

由此看来，一个企业更希望自己的员工有很高的态度性承诺，因为当个人行为内化为道德力量后，外在的报酬（工资，福利等）和惩罚就很难影响其行为，从而使员工自愿配合组织的目标与利益。所以，个人意愿留在组织、为组织努力，并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是相信自己应该这样做，这样才能合乎团体的规范。

3.组织承诺和服务质量的关系

从以上描述可以看到，组织承诺之所以会如此受到学者们和管理者的重视，主要因为组织承诺可以有效的预测员工的离职行为、员工的绩效、组织绩效。而作为服务业，根据前文描述，大多数情况下，服务质量的高低主要由当面提供服务的员工来决定。因此，对于组织承诺不高的组织而言，要么员工工作激情不高，提供的服务水平低下;要么有高的离职率，从而导致偏高的招聘、培训成本和不稳定的服务质量。

而员工的组织承诺将有助于服务质量不断的往上提升。因此，企业应该根据自身特点努力提高员工组织承诺，从而提高企业服务质量。

反过来看，一个企业如果有很好的服务质量，则意味着其利润、顾客满意度、回头率、和关于公司的“口碑”都是不错的。一个运行良好的企业明显有利于强化和增进新老员工的组织承诺，进一步提高服务质量。

二、服务企业应该做些什么

对于服务企业而言，他们提供的大部分服务具有无形性、不可分割性、异质性、易消失性等特点。就是说，服务基本上是无形的，在购买前无法体验；服务的产生与消费通常是同时进行的，也就是说，服务的提供和消费是同时发生的；服务具有高度变化性，会随着服务提供者或提供服务时间与地点的不同而有所差异。服务会因为“不同的人”、“不同的时间”、“不同的地点”提供而发生变化。因此，服务的很难标准化会产生许多管理和控制上的困难。服务很容易消失，并且无法储存，因此，消费者可能会因无法实时和及时得到服务，而使满意度降低。

上述特点显示出服务企业员工的重要性，特别是直接面对服务顾客的第一线员工。而组织承诺可以提高员工的积极性，从而提高企业服务的产出质量。但如何影响员工的组织承诺呢？

一般认为，影响组织承诺的因素大致可以分成环境变量和个人属性变量两大类。其中环境变量包括:组织环境;工作性质;工作经验。个人属性变量则包括:个人特征;性格特点;认知和期望。

综合上述服务企业提供产品的特点和影响组织承诺的因素，作为一个服务企业，要提高员工的组织承诺，从而提高企业的服务质量，应该从以下几个方面入手:

1.从企业的角度来看，企业无法完全控制上述影响组织承诺的个人属性部分，因此为提高员工对组织的承诺，比较可行的作法是从环境因素入手。通过民主的领导方式、合理的制度设计和人性化的管理等，营造良好的企业工作气氛，使增加员工对组织的认同和投入程度，从而达到双赢。

2.对员工而言，公司实行的提高组织承诺的各种措施可以提高员工对组织的向心力，进而使员工愿意为顾客提供良好的服务内容和更高的服务质量。但是如果改善组织承诺的措施不能够长期持续下去的话，则不能获得持续动力增加对组织的承诺的员工，自然不可能持续的提升他们对顾客的服务质量。所以，公司应该用各项有效的方法，充分的增加员工对组织的向心力和凝聚力，使员工与公司融为一体，确保服务质量的持续提升。

3.虽然无法完全改变所有的个人属性变量，但企业可以从薪水等可以控制的方面入手，對贡献大的员工进行加薪或者奖励，使他们觉得其努力获得了企业的认同，从而强化其组织承诺。另外，在企业内宣扬共赢的企业文化和价值观念，间接强化组织承诺，提高企业服务质量。

参考文献:

[1]Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington

[2]Parasuraman,A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 12-40

[3]Whyte, W.(1965).The Organization Man, Garden City. New York: Doubleday Anchor Books

质量保证书及售后服务承诺书篇4

我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我方的工程保修工作随即展开。在保修期间，我司将依据保修合同，本着对用户服务，向业主负责，让用户满意的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

1、施工过程的服务

1.1图纸缺陷建议。项目中标后，项目总工根据工程施工图纸、国家规范规程和国家标准图集认真审核，并组织现场不同专业工程师进行全面图纸会审，从而为业主提出合理建议。

1.2实施中不定期建议。在施工过程中，经常会碰到设计与施工的矛盾，要及时与业主、监理和设计进行沟通。沟通以会议或洽谈的形式进行，深入了解业主、监理的期望，与业主、监理的会议应形成会议纪要，会议纪要除了记录时间、地点、参加人员、会议内容和决议外，还应记录业主、监理提出的不符合项，下次开会时应对上次会议决议的落实情况和不符合项整改情况进行检索和评价。在施工过程中，项目加强对施工过程的控制，执行“三工序”管理制度，确保上道工序、本道工序和下道工序的质量，发现有利于业主的方法及时和业主沟通，为顾客提供满意服务。

2、保修期限与承诺

（1）保修期限自工程竣工验收并取得《建设工程质量合格证书》之日起计算。

（2）本工程承诺保修期限：本工程保修项目的保修期限遵守政

府主管部门规定。

3、定期回访制度

在公司项目管理部的监督指导下，自本工程交付之日起每三个月组织回访小组对该工程进行回访，小组由公司主管经理或公司总工程师带队，公司相关部门及项目经理等参加。

在回访中，对业主提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决办法。

在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。

4、保修项目内容及范围

我司作为工程的总承包方，对整个工程的保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由我司责成其进行保修。

5、保修责任

建筑安装工程在保修期内发生质量问题时，由使用单位填写《建筑工程质量修理通知书》，通知我公司派驻现场保修负责人(或用电话通知，书面通知后补)。我司自接到《建设工程质量修理通知书》或电话通知后，立即组织保修，如4小时后我司未做出反应，建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我方承担。

6、保修措施

（1）工程交付后，与业主签订工程保修合同，并建立保修业务

档案。保修期内，我司将立即成立工程保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。在工程交付使用后的半年至一年内，保修小组将驻扎在现场，配合业主做好各种保修工作，同时，将向业主提供详尽的有关技术说明资料，帮助业主更好的了解建筑使用过程中的注意事项。

（2）工程保修小组在接到业主维修要求后，立即到达故障现场与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决。不能自行处理的问题及时上报公司项目管理部迅速研究解决。

（3）对于一般质量问题，保修工作将在24小时内完成，较大的质量问题，保修工作将在3～7个工作日内完成。

（4）在保修期间，保修小组将充分听取业主意见。对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间、地下室防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。

售后服务及质量承诺书篇5

二、售后服务承诺

为提达成满意的合作关系。对于本公司交付之物料，我们承诺提供合作期间的高效、高质的专业服务。具体条例如下：

1、保持良好的沟通，知晓物料的用途和特殊需求，安排专职项目经理跟进。

2、印制前，基础资料交由我方设计后，我方根据贵方需要安排专业的设计师进行宣传物料的设计与版式规划，并针对行业属性提交至少两个设计方案。

3、待贵方确定设计方案后，出具样稿后由贵方单位负责人签字确认，方可安排下单印制。

4、在交付之时贵方安排专人验收，如产品出现质量问题：纸型不符、印刷工艺不佳、出现缺页脱页、内页破损、画面模糊、数量不够等，我方负责换新品(人为除外)或增加至约定数量。

5、因贵方在样稿确定后出现临时修改意见，我方已下单印制，产生的一切费用由贵方负责。

6、我方承诺保留资料的各种格式的原件，并拷贝提交贵方。

特别提示：因贵方在样稿确定后出现临时修改意见，我方已下单印制，产生的一切费用由贵方负责。

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售后服务承诺及质量保证篇6

针对“庐山风景区公安局接处警系统”项目的招标要求，我公司在做出严格认真的技术分析后，为庐山风景区公安局提供的设备均为最新的、并经过实践的最新产品，各种技术指标符合本技术规范的要求。并充分考虑了今后升级产品兼容性的扩展性。也充分考虑了系统对外界温、湿度，洁净度、抗震、抗电磁干扰及静电干扰等环境要求和安全处理措施。全部设备都经过专业人员进行安装调测。

我公司将会对庐山风景区公安局提供一个完整的、得以验证的项目管理质量控制方法和相关的管理工具。并且，保证技术人员具备系统故障跟踪与联调的专业技术，具备故障管理的专业方法和工具。

质量保证期自完工验收合格之日起，质保期完全按招标文件的要求确定。在这段时间，我公司将负责对运行中出现的故障进行处理，负责免费更换故障部件。

除此之外，在售后服务方面，我们考虑到公安和应急行业的服务要求，保证快速响应、高效排障，并提供多种方式以及多层次的售后服务和技术支持：

※定期用户联络：安排指定工程服务人员并与各供应商协调，定期和用户保持联络，并长期协助用户和硬件设备供应商保持技术联系、售后服务联系。定期向用户了解网络系统的运行状态并及时关心用户对网络的进一步需求。长期协助用户的系统管理人员对整个网络应用的管理，及时和用户交流指挥中心各种业务应用的最新技术及发展动态。

※项目验收后，每年为用户提供不少于3次的定期巡检和远程或现场维护的服务； ※售后服务热线：我公司保证7*24的服务，及时响应用户的售后服务需要、及各种技术咨询。服务热线：86-0755-26068965

※质量保证和维护服务：对负责提供的各系统（含软硬件）承诺按招标文件的要求确定质量保证期，在保修期内，全免费保修服务，在保修期满后，我公司将以优惠的价格续签相关维护服务协议。

※故障响应：在系统正常时，协助用户制订系统的故障应急方案，以保证整个系统的安全可靠运行。在接到用户的故障报修信息后，指派工程师或第三方服务代理商

立即协助用户对故障情况进行进一步的判别，同时要求对于不同的系统维修响应作出以下承诺：

对于接到用户故障报修电话后售后服务工程师在电话中首先对系统故障进行判断，同时电话指导用户对故障进行排除，保障系统在最短时间内得到修复、对于电话指导不能排除的故障，我公司当地技术小组在1小时内作出响应，8小时之内派专人赶到现场进行先期维护排障，24小时内无法及时解决的系统故障，我们将提供临时应急方案并且提供备用设备应急使用。

对我公司的接处警系统软件提供终生升级服务，对由我公司提供的硬件提供终生维护服务。

投标单位：深圳市亚奥数码技术有限公司

法定授权代表签字：

论医院服务质量及文明技能篇7

贵的不够卖, 贱的不好卖, 具备这种条件给健康以最大保障的医院显然还太少。在为数众多的中小型医院, 技术产品的质量受条件限制, 跟上述医院比较, 明显欠缺。这时候, 技术产品和服务产品的区分就很明显了, 病人把对技术质量的要求, 转向对服务的要求, 并表现出相应的苛刻和尖锐。

技术手段的欠缺通过各种渠道传递给病人、媒体、亲友, 特别是医生。各种新的、有明显优势的技术, 无一不在医生的内心里产生震动, 激发拥有它的渴望。通过转诊转院实现新技术的共同拥有, 并同时把缺陷传递给了病人。病人必然要产生疑惑, 这疑惑的表达表面上可刚可柔, 内心里蕴育着一种危险———或者放弃, 重新选择, 或者用极端行为的宣泄, 平衡不满心态。这时候, 必须也只有用服务产品的质量, 来弥补技术产品质量的不足和缺陷, 这就是两种供求关系决定着两个市场的不同特点和对员工的不同要求。一个是技术质量的领先, 使其他因素表现不明显。即使感觉到有缺陷, 也有纠正的必要, 但因为它供不应求, 降为次要又次要的矛盾, 多数人其实并不在意, 技术产品的优势足以掩盖服务产品质量的缺陷。另一个是技术手段有欠缺, 服务产品质量有可能成为导火索、助燃剂、触媒;也可能成为消防队、灭火器、缓释剂。

有人作了很有趣的比方:在饭店吃饭, 饭菜的质量令人不太满意的情况下, 如果服务质量好, 很容易得到人们的理解:就这个水平, 这个档次, 手艺差点, 图个便宜顺心。有时即便有点稍严重的问题, 比如菜时里发现虫子、头发之类, 服务员巧妙地加以解释和得体的致歉, 很简单地化解一个大麻烦的事例也不罕见。相反, 即便一个小小的缺陷, 加上服务质量低劣的推波助澜, 酿成大乱, 乃至于打架、免单、赔偿也是屡见不鲜。这样的经历, 现代人几乎都经历过, 医院里类似的事更多了。比如:一次某病区一病人到另一病区会诊, 因为对医生的态度有意见, 发生了很严重的纠纷。后该医生多次登门道歉, 又买营养品又送钱, 好不容易才得以收场。后来病人说了这样一句话, 如果像某病区大夫、护士那样, 我们啥话不说, 啥事没有。由此可见两种产品质量互相转换、互相弥补或者互相激化的现象确实是存在的, 是一个值得研究和认真把握的内在规律。

过去人们一直认为, 服务质量属于文明建设、职业道德建设、思想政治工作范畴, 所以更多说的是“服务态度”。这说法是不完全的。有道理的一面是说文明建设、职业道德建设、思想政治工作对于服务产品质量的提高, 有着不可推卸的教化、推动、促进的作用。说它不完全在于, 这说法往往是成为“一部分人管, 一部分人不管”, 甚至说他跟业务建设关系不大, 没什么关系, 算不上硬指标, 这只是没人管, 没空管的借口。

由于长时间忽视对“文明技能”的研究, 所以当各种各样、千变万化的情况突然摆到眼前的时候, 从管理者到员工都感到突如其来, 措手不及。纸上谈兵的东西根本不管用, 一点忙也帮不上。患者出于功利的考虑, 一般对医生还勉强可以沟通, 但对护士则不同。护士大多年轻, 又是医院接触病人最多的人, 很容易被攻击和受委屈。护士———这个最前沿、最辛苦的岗位, 在医院内部甚至也是不能被公正对待的。医院内部一个流传很广泛的说法就是, 所有的医患之间的纠纷, 绝大多数并不是技术原因, 都是因为服务问题引发患者不满而起。而所谓“服务问题”又多发生在护理队伍中。由于她们与病人接触最多, 遇到的问题最复杂;对大夫尚能沟通理解, 对护士则是针锋相对, 针尖对麦芒等等, 往往是被忽视的。如果说医院在社会上处在尴尬的位置, 那么在医院内部、护理队伍所处的这种状况, 实在是更加一等。

卡纳尔说:“没有手, 可以用脚, 还能走路, 但如果没在道德, 他就不可能有智慧;一个彻底无道德的人根本就不会知道任何东西!从历史上看, 道德总是维系着一个社会的主流发展, 没有道德, 就会跌倒在前行的道路上, 而且有可能永远不会再站立起来, 因为没有了脊骨。道德的力量是无形的, 它绝不同于法律。道德的无形约束往往能取得比法律有形的约束更为有效的结果。因而造就一个良好的道德行为规范是社会运行的基本要求。”

而文明是一个社会道德良性建设的具体表现, 会在生活、工作的每一时刻, 家庭和职业的每一行为焕发巨大的、无形的力量。

质量保证及服务承诺书篇8

[关键词]物业服务；服务质量；全面管理；先进科技

一、物业服务理念的沿革

深圳市物业管理公司成立，标志着我国对物业管理的探索与尝试的开始。《物业管理条例》的颁布对规范物业管理活动，促进物业管理行业的健康发展具有重要意义。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，2007年修订的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将物业企业在观念上从 “管理者”的角色转化为“服务者”的角色。从“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业管理本质职能的体现。

二、物业服务的特征

物业服务既有服务的自然属性，又有自身的本质特性。

（一）物业服务的一般特征

1.无形性：物业服务是一系列提供和消费的行为过程，很难对服务过程进行展示。

2.整体性：物业服务的提供和消费是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。

3.物业服务的不可存储性：服务是即时提供、即时消费，不能存储的。

（二）物业服务的专有特征表现

1.制约性：物业服务在其提供过程中受国家政策因素、服务消费者和物业自身等因素的影响和制约。

2.持久性：物业服务是通过房屋及其配套设备设施的正常运行以及环境、秩序维护等方面的管理而向业主提供安心、舒心的生活、工作环境，所以物业服务是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断提升服务质量满足业主更高层次的服务需求。

3.服务对象的确定性：物业服务的对象是具体物业区域内全体业主，所以物业服务的对象是特定的。

4.差异性：物业服务的提供根据物业本身的规模、性质以及业主的自身的层次不同而有所差异。

三、制约物业服务质量提升的因素

（一）企业内部人员知识层次不高：一定数量的物业服务企业的管理人员在专业结构、知识结构等方面与中高档物业管理的发展需求有较大差距。表现为：基层员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业管理专业人员较少，整体服务水平不高。人员自身素质的差别在一定程度上影响了企业的服务意识，服务意识的高低势必影响服务效率的提高与客户的满意。

（二）企业内部运作体系不完善或执行不力。在企业业务服务的管理运作方面，都要制定作业标准、组织人员、过程执行、执行控制、修改标准这一循环渐进的管理运作体系，在目前很多的物业管理企业没有这一业务运作体系或者有但运行不力。这是影响物业服务质量提升的重要因素。

（三）物业服务行为规范缺乏监督

物业产权是物业服务的基础，业主是物业服务的主体和核心，物业企业是物业服务的具体执行者，对物业的服务维修和养护是责无旁贷的，可是目前很多物业企业与业主之间缺少权责的认识，有的服务企业，把自己当成小区的主人，把小区内的任何共用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求业主的意见。有的企业收取服务费后，一些日常零星的维修养护工作仍需交费，对业主提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理不睬。保安是物业企业请来的，他们只对物业企业负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生，一些物业企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，有的不能严格按合同制度办事，处理矛盾、纠纷问题的方式简单生硬。少数物业企业巧立名目，多收费、少服务，质价不符；有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段，强制业主服从，这是激化矛盾的主要原因，只有严格规范物业企业各方面行为，加强政府的监管力度，深入开展对《物业管理条例》等有关法律，法规的学习和宣传、引导，提高物业服务的档次和服务水平。

（四）物业服务企业缺乏对责任的承担

物业服务企业，除了必须承担经济和法律责任外，还应主动承担对其利益相关及公众的有关责任，物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。如有些小区发生业主财物被盗事件时，业主却投诉无门，发生这样的事件，物业企业不能一推了之，因为作为一个小区物业服务的执行者，有义务对此类事件负责。责任承担不积极、不履行或怠于履行义务，应当受到否定的评价，给业主的认同感和归属感造成损害。不积极承担物业服务企业应该承担的责任势必会导致物业服务质量的下降。

（五）先进科技在物业服务中应用不高

物业服务行业的典型特征是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理同在的行业。由于物业管理行业广泛性的特点，它的技术发展也响应了整个社会的技术发展要求，又由于物业管理行业需要有针对性的服务，在某种意义上又为社会技术发展提出了新的要求和方向。物业服务为了适应建筑本身的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对如新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的普及和管理都需要用有效的设备和技术手段。但是目前此类技术含量较高的管理并没有实行很多。

四、提升物业服务质量的对策

（一）加强员工培训，提升人员知识层次

物业服务与业务培训是物业服务的基础和前提，员工从进入企业开始至成为一名熟练的在职员工需经历系统的培训安排，才可以保证服务的不同环节质量水平一致，才能保证企业发展过程中不断有能力胜任工作的新生力量的补充，为物业服务质量的提升打下坚实的基础。

（二）完善质量管理体系，促进服务质量提升

物业服务与质量管理表现为一种行为，而质量管理则是使这种行为有效并产生良好效益的一种工具。物业服务质量是物业管理服务活动达到规定要求并满足住户需求的能力和程度。要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系，在体系的运作中只有保证如下要素的组合与参与，才能保证服务的有效实施。

1.全员质量管理决定物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体业主。2.全过程的质量管理包括物业管理服务工作的全过程，使物业服务工作中的每一个环节的质量，经得起客户的检验，才能不断满足住户的需求。3.物业管理服务控制与检测全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检测、整改才能保证质量管理的顺利进行。

(三)建立企业文化、塑造企业形象，树立自身服务价值观

企业文化建设是企业发展强大的内在驱动力量。优秀的企业文化对企业发挥着重要作用，可以把广大员工紧紧地粘合、团结在一起，使员工明确目的、步调一致。物业服务企业通过建立自己的企业文化，塑造企业形象，使员工感受到企业带给他的自豪感，自觉树立服务价值观，同样员工的身心健康与需求也值得我们深切关注，通过对员工意见的收集，及时解决员工困难，开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余文化生活，通过员工访谈、座谈、慰问等形式加强与员工的沟通与交流，使员工真切的融入企业这个集体，在良好的发展空间中，让员工以最饱满的热情做好物业服务工作，对于提升企业的服务质量有很大的促进作用。

（四）物业服务与先进科技紧密结合

物业服务行业的技术发展方向是：在顺应人类社会进步发展趋势的前提下，根据客户不断变化的需求，在以下管理方面应用先进技术以满足人们居住、生活以及工作的需要。1.对建筑物维护、保养，必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的管理都需要用有效的设备和技术手段确保把一切危险隐患控制消除。2.在信息系统、安防监控、健身设施、停车设备和设施等方面都要采用先进管理的技术和服务手段以适应业主都提出的更高需求。3.在环境保护和节约能源方面采用先进的技术和管理理念。

提升物业管理服务质量，从根本上讲最主要的是人的因素，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。

[参考文献]

[1]王秀云.物业管理概论[M].高等教育出版社，2003.

[2]蒋贵国.物业管理实务[M].华中科技大学出版社，2006.

[3]钱稳凯.物业服务企业如何提升服务质量.

质量保证及服务承诺书篇9

致：沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：根据“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库招标文件”[项目编号：DD（P）

2013-0224]的规定及本公司对招标文件的理解，对该项目做出如下质保及售后服务承诺

书：

一、售后服务承诺

1、质量保证：分部分项工程一次交验合格率100%，全部工程一次交验合格。

2、工期保证：签订合同后7日内连同人员、机械及检验仪器同时进场。在甲方资金不到位的情况下，保证连续施工，保证按工期完成工程，并验收后达到合格标准。

3、保修期：执行招标文件及国家相关标准规定。（详见附后“确保施工质量承诺书”）

4、售后服务响应时间：工程需要维修时，接到保修电话2小时内做出响应，24小时内到达现场。

5、服务工作时间：每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

6、竣工验收资料完整、规范、有效。

二、售后服务保证

1、公司实力保障：我公司两支灵活机动的售后服务队伍，产品营销部专门设立售后服

务电话。

2、售后服务体系保障：公司将对本项目所涉及街路建立数据档案，方便快速响应。

3、维修响应程序：接到用户报修小时内到实地进行维修分析维修报告，录入

档案。

4、质量保质期后：人工免费，材料费按市场价收取95%（如获得包工包料维修资格）。

三、验收规程

（一）验收规程、内容

1、收到中标通知书后规定时间内，按招标文件要求，及时缴纳履约保证金。并与业主

签订施工合同。

2、合同签订前，组织相关的人员、机械设备、试验及检验仪器做好入场准备。

3、所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。

5、分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案，保管好档案。

6、全部工程交验，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理为组长，由项目部质检

员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及

业主验收。

（二）产品确认

1、根据招标文件、补遗文件、施工图纸验收产品。

2、根据由监理、设计单位签证的变更图纸、说明、会议记要等验收产品。

3、遵照产品的国家标准、行业标准验收产品。

四、投诉体系及联系方式

1、联系方式：沈阳市奉通道路设施有限公司联系人：*** 经理

联系电话：000-00000000000-00000000联系传真：000-00000000

联系地址：沈阳市于洪区沈大路116号

2、服务热线及投诉电话：024-***0000

承诺人：沈阳市奉通道路设施有限公司（盖章）

法定代表人：（签字）

2013年8月18日

附：

确保施工质量承诺书

沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：

我公司在“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库[项目编号：DD（P）2013-0224]”第五标段招标中有幸中标，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程施工质量做如下承诺：

1、技术交底：认真阅读并理解图纸，技术交底并签字确认。依据投标文件针对

实际工程内容详细编排相应施工组织设计，确保工程质量及工期目标的实

现。2、3、4、5、6、7、不转包分包：保证不转包中标工程，不分包中标工程，并随时接收建设单位的监督。原材料保证：同监理单位密切合作，严把材料质量关，决不偷工减料，以一流的施工，创一流的质量。检验与检测：所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。从施工机具及测量检测设备上确保施工质量。安全生产：调动我方积极因素，杜绝质量事故发生。安全生产，做到0伤亡。确保工程目标的实现。内业资料：分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案及内业资料，保管好档案资料。质量自检：全部工程交验前，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理

为组长，由项目部质检员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及业主验收。

8、9、交工验收：工程质量达到标准。保修期限：工程竣工后，根据国家标准及行业规范，我方将负责贰年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺。

以上是我公司对该工程的质量承诺，若在施工中我方达不到甲方要求及我方承诺的标准，在施工中出现质量问题与我方有直接责任时，我方愿受罚工程造价的（5）%。严重时，甘愿受法律法规处罚，并自动撤出现场。

承诺单位：沈阳市奉通道路设施有限公司（公章）

法定代表人：（签字）

质量保证及服务承诺书篇10

（一）按厂家质保条例免费提供质保期内免费换货；

（二）提供售前、售后良好的服务；

（三）定期对产品进行检查以确保商品的完整性；

详细服务内容如下：

一、商品更换：

保质期内我公司免费对存在问题的商品进行更换。

二、运输方式：

1、在商品到达我公司仓库后，我公司首先会与贵单位具体负责人联系，确认送货时间与要求；

2、在规定的时间内，按双方协议将产品运输到招标方指定地点；

3、对所提供的产品，保证均有外包装，包装外观无破损，并且没有开封；

4、货到招标方后确认规格型号及数量与合同上无误差后再进行验货；

5、产品送达招标方指定地点在开箱验收时，如有缺损、产品本身破损，由我公司负责。

三、交货时间

在签订采购合同后，我公司与贵单位具体负责人联系，确认送货时间与要求，按照合同上的工作日内交货。

由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知贵单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。

四、质保期内产品故障服务响应时限 1).24小时服务: 我公司技术服务部设有24小时专人值班,节假日不休息。

2).30分钟电话响应: 在拨打质量问题电话后，我公司项目负责人将在30分钟内与贵单位负责人电话联系，了解情况, 确定货品问题,提出解决方案。

3).7天*24小时工作制：

我公司技术部的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。

七、故障修复时限

质量保证及服务承诺书篇11

关键词：体育服务业；质量；模糊评价；预警

中图分类号：G80-052 文献标识码：A 文章编号：1006-2076（2016）03-0012-07

Abstract：According to the latest promulgated "National Sports Industry Statistical Classification" and taking China's 21 provincial capital cities as samples， a two-dimension fuzzy evaluation model of organizational support quality and customer perceived quality is established for sports services and then a multivariate quality control warning is implemented based on the evaluation results. A quantitative analysis was made on the fuzzy evaluation results by using elliptical quality control chart and the statistical indicators give "Normal"， "Alert"， "Warning" three-tier warning system via confidence interval. Finally， some outlier sample data are used to implement empirical evaluation and complete classification of statistical indicators and early warning system design. Based on the warning results， the relationship between sports service expectation and service effect is discussed.

Key words： sports services； quality； fuzzy evaluation； warning

体育服务业以提供体育服务产品及人力劳务资源为主要特征，是体育产业的主体成分，其发展程度直接关系体育产业体系结构与发展水平，是体育产业市场化的必然途径和发展方向[1]。我国体育服务业具有高度关联特征，发展涉及行业自身及第一产业、第二产业的互动过程[2]，且服务提供过程具有即时性、多元化特征[3]，行业分类范畴长期无法准确界定，具有统计意义的质量评价及预警控制难以实施。

2015年9月，《国家体育产业统计分类》（国家统计局[2015]17号令，简称《分类》）颁布，将反映我国体育活动特点和实际发展现状的相关下游产业、新兴产业正式纳入国家统计分类体系，标志着体育服务业统计范围的界定及体育服务业调查制度的正式建立。《分类》为体育服务业提供精确可靠的计量保障，从统计学角度研究体育服务业质量变得可行。本研究将以《分类》作为研究基础，建立模糊评价机制，完成多元化预警体系建立，完善行业评价监督，加速实现行业标准化，为体育服务业发展寻求最优化路径（most optimal path，MOP）提供技术支持。

1 理论背景

体育服务业在国民经济体系中具有重要地位，国内多年保持着较高的研究热度。《体育及相关产业分类》（2008年试行）发布前，已有学者意识到建立行业质量管理体系的重要性，但受制于前期研究成果与体育经济发展水平，关于体育服务业质量评价的研究多涉及行业发展政策[4]、行业配套及发展模式[5]、服务质量管理体系建立[6]等理论框架探索方面。近年学术文献关于体育服务业质量评价与产业发展的研究多受《体育及相关产业分类》概念及分类界定的影响，研究成果一方面表现出更显著的层次性，如关于体育服务产品内涵与特征的阐释[7]、体育服务业定价策略及依据[8]、区域产业结构创新[9]等产品、服务、组织等分层结构的研究；另一方面表现出更深入的专业性，如体育服务业与税收政策调整关联度[10]、“营改增”税变匡算对体育服务业产生的影响[11]、产业价值链促进体育服务业升级机制[12]、定价策略与依据[8]等体育服务业结合税收、经济、营销策略等角度的研究。依靠大量数据资料及信息分析，理论、实证研究均取得了显著成果，但体育服务业作为客观存在的经济、社会现象，依据自身发展状态揭示其发展自然规律、获取科学质量评价的自由探索式“基础研究”较为缺乏，对海量信息的数据挖掘及分析综合能力较弱，研究问题局限于“原因”和“结果”，关系服务质量稳定过程的监督、预警无法实施。

2 研究设计

研究目的是确定《分类》界定的体育服务业统计指标评价机制以及建立灵敏的预警体系以预知服务质量存在问题，因此研究涉及“评价”与“预警”两个环节。其中，“预警”是结果和目的，“评价”是计量与前提。

2.1 模糊评价机制

模糊评价理论由美国查德（L.A.Zadeh）教授提出，是一种基于数学模糊集合（fuzzy sets）概念的综合评定方法，依据数学隶属度理论把定性评价转化为定量评价，对受到多种因素影响的事物或对象做出总体的描述，常用于具有某一潜在属性的数据集评价[13]。体育服务业存在较多不确定性问题，模糊评价的目的是将这些问题量化并得出具体结果。因此，体育服务业质量内容决定了模糊评价机制。

2.1.1 评价要素

结合《分类》，体育服务业质量模糊综合评价方法的基本结构包括如下各类要素：1）评价因素集合（G），包括服务项目评议的具体内容，如价格、规范、参数等各种类别统计指标；2）评价因素具体统计数值（Gv），是评价因素的基本属性；3）评价等级尺度（V），衡量评价因素优劣程度，一般依据情境设定度量范围，评委集体得出的评价等级尺度以等级期望值（EV）表示，（EV）=全体评委成员的评价值之和/评委人数；4）权重（W），所有评价因素各自权重系数的集合，目的是确定各因素评价因素的地位和重要程度，表现为N*1列向量（N为指标数量）；5）加权评价期望值（Epw），指在权重矩阵作用下的评价均值；6）综合评定值（S），同级别的评价因素在权重矩阵作用下的评价均值（Epw）之和。

2.1.2 评价模型

依据服务质量评价理论，体育服务业质量主要由两部分组成：顾客感知质量（CPQ）和组织支持质量（OSQ）[1]。其中，顾客感知质量表现为顾客的体育需求、期望、向往等情感因素支配下对体育服务的感知质量；组织支持质量指体育服务组织具备的场馆、人员、场地、器材、环境等客观条件下拥有的服务能力和水平。顾客感知质量应以体育场馆、场所的记录访谈与问卷调查为主；组织支持质量除了通过访谈与调查，体育服务提供单位客观统计数据也可以作为参考依据。评价模型设计如图1。

2.2 预警体系

2.2.1 置信域确定

组织支持质量及顾客感知质量共同构成体育服务业质量评价内容，模糊评价结果最终表现为场馆、人员、顾客满意调查结果等多个变量的高维度数据。《分类》将体育服务业划分为多个层次，各类别均以唯一数字编码表示，因此各变量之间视为相互独立。若所有的评价指标均具有独立性，依据该原理，如果p维数据（模糊综合评价结果，此处为2维）服从正态分布，其评价结果μ的100（1-α）%置信域是一椭圆，它由满足以下公式的μ的集合所构成：

3 评价指标及样本检验

3.1 评价指标界定

依据《分类》及细则，将体育服务业质量顾客感知质量界定为体育休闲活动、场馆服务、中介服务、传媒与信息、培训与教育、体育用品销售、代理与出租、其他相关服务7个主要类别；组织支持质量界定为体育管理活动、竞赛表演活动、体育用品及产品制造、体育场地设施建设四个主要类别（如表1）。

3.2 研究样本

研究样本选取考虑操作可行性、区域代表性及地域发展均衡性原则，以副省级、地市级省会城市（不包括政治、文化中心北京及经济中心上海）作为主要研究对象，具体包括全国东部、南部、北部、中部省会城市共21个。依据2015年城市等级名单，其中仅广东为“一线”城市，其他城市等级基本均衡，最终样本确定如表2。

3.3 数据搜集与预处理

顾客感知质量获得主要通过发放问卷方式进行，发放时间2015年中至2016年初。对调查城市进行均等发放，共发放问卷4 000份，最终有效3 648份。对问卷汇总及信度、效度检验，计算出克隆巴赫α系数0.8 910，具有较高信度，问卷结构设计具有合理性。对问卷设计1～18题相关系数矩阵计算特征值，其中>1个数为7个，累计贡献率为84.508%，因此认为调查设计具有较科学的结构效度。

组织支持质量涉及定性的调查、访谈结果及定量的统计数据。定性材料搜集主要通过实地访谈、各地市文体网站、互联网数据检索获得。定量材料主要查阅2014-2015年相关统计文献，统计数据多为2014年，部分数据空缺数据由2013年替代。其中，体育竞赛表演服务来源于《中国社会统计年鉴》；体育管理服务、体育场馆服务数据来源于《中国基本单位统计年鉴》；体育科研与信息服务数据来源于国家体育总局政策法规司（2015年）；体育培训与教育服务来源于《中国教育统计年鉴》；体育彩票、体育金融服务数据来源于中国财政部《中国彩票年鉴》。

4 结果与分析

4.1 评价

依据评价指标界定，体育服务业质量评价分为顾客感知质量（CPQ）和组织支持质量（OSQ）两个类别，因此评价结果表现为一组二维向量。首先，以郑州市体育服务业质量评价为例，对其中顾客感知质量实施模糊评价计量，过程如下：

1）评价集合：顾客感知质量评价因素评价集合G是顾客在体验服务过程中需要考虑的条件，这些条件构成若干个互不相交的因素子集G：G={G1，G2…，Gn}，研究共涉及18个统计指标，对应的n值为18。

2）评价等级尺度：问卷设计顾客感知尺度采用9级满意度评价，程度从最不满意到最满意，即V={V1，V2，…，V9}，其中V5为居中情绪。对于评价集V的赋值，采用9分制，对应的满意程度从低到高分别赋值1- 9分。即U={U1，U2，…，U9}={1，2，3，4，5，6，7，8，9}。

3）权重：首先确定评价指标的权重W2。应用德尔菲法，综合数据资料、专家意见，以Saaty1-5标度对各个指标的相对重要性进行判断，得出评价指标两两对的比判别矩阵A：

4.2 预警

4.2.1 置信域

置信域的计算结果通过椭圆质量控制图表示。样本城市的体育服务业质量模糊评价结果表现为一组二维正态分布数据，当α取值为0.05时，依据式（1），绘出所有21个研究样本体育服务业质量95%置信椭圆质量控制图，如图2：

图2表明，组织支持质量（OSQ）评价结果总体高于顾客感知质量（CPQ）评价，与组织支持质量表现出正相关关系，但关系较弱（椭圆长、短半轴差距不显著，实际R=0.101），结果具有较高的独立性，表明模糊评价设计过程合理。绝大多数样本城市体育服务质量位于95%椭圆控制图内，且分布较为均匀，各城市体育服务业顾客感知质量及组织支持质量相对表现均衡，符合服务行业城市化空间依赖的特点。控制图中，较多城市评价结果表现出丛聚特征，大约半数样本城市的CPQ与OSQ表现出较强的线性关系，表明多数情况下，体育服务业组织质量的提升对于顾客感知质量的提升存在直接促进作用。椭圆质量控制图左下方出现一个失控的样本城市（兰州市），反映该城市体育服务质量的CPQ及OSQ相对其他城市均位于相对滞后的水平。

4.2.2 预警区间

当椭圆质量控制图发出某个数据或者控制域外的信号时（此处为兰州，设为xj），就应该进一步确定哪些变量对此负责，确定指标预警区间及警报严重程度。依据失控样本（xj）落入的预警区间得出警情，如果失控样本xj的第k个指标xjk不落在构成的置信区间内，则对第k个变量发出警告。

研究选取的评价值测量区间是[0 9]，最低0分，最高不超过9分，因此预警总体区间设定为0～9，分值越高越理想。构造评价值均值分量μ i，i=29的95%联合T2置信区间为正常与严重警告界限，则高于正常界限的区间可以认为处于无警状态、低于严重警告界限的区间可以视作警告状态。依据式（2），依次选择体育服务业质量CPQ、OSQ的具体统计指标进行计算，得出体育服务业正常状态的T2预警区间，最终确定健身服务业质量预警模型无警、轻警、重警三类警告区间（结果如表5）。

4.2.3 预警控制图

将椭圆控制图之外的指标评价值对照预警控制域，确定预警状态。以兰州市体育休闲健身活动a11指标为例，依据该项指标模糊评价，数值为5.64，处于预警度量区间的“轻警”范围，因此预警状态为“轻警”状态，以图标表示。同理得出该市体育服务业其他统计指标的预警状态，确定各类别指标预警状态如表6所示。

预警结果显示，位于椭圆质量控制图以外的样本（兰州市体育服务质量）少数指标处于无警情状态，具体包括体育活动策划服务（a32），体育教育（a52），关于体育战略规划、竞技体育、全民健身等体育管理活动（b13），非职业体育竞赛表演活动（b22），体育器械及配件制造（b33）5个指标，这类统计指标处于优势地位，应继续保持常态投入，防止发展停滞或落后。处于轻警、重警状态的评价指标，分别占总体评价的37.93%、44.83%，多数集中在体育健身休闲活动、体育场馆服务、体育传媒与信息服务、体育用品销售代理与出租、体育场地设施建设等方面。这些服务行业（项目）处于相对落后或完全落后状态，应引起重视，发挥服务制度、产业结构、税收政策等调节作用，激励这类欠发展服务项目加速、持续发展。

4.3 讨论

预警状态反映出异常指标无警情比率（17.24%）远低于正常与警告状态比率（82.76%），验证了模糊评价结果的科学性。服务预期相关的策划及规划类（体育教育指标视为强制教育规划）指标评价结果占无警情指标的60%，但与服务效果相关的绝大多数指标则处于轻警、重警状态。这一现状表明体育服务业滞后地区的服务预期与服务效果存在偏差，且这种偏差呈负趋势，即服务效果低于服务预期。作为体育服务提供者，政府、社会组织为追求高质量的服务效果或顾客满意水平提出完善的服务理念；作为接受体育服务的群众，则会依据掌握的信息形成预期的服务质量评价，并在服务结束后形成最终的效果评价。体育服务的提供者与服务受众立场不同，对服务预期的理解却较为接近，因此得出较高的评价分值。但服务效果具有客观性，如果与服务预期存在较大差距，则不论是顾客感知质量或组织支持质量均得出较低评价。另外，服务质量在实际传递的过程中也存在耗损。服务主体会依据市场期望建立服务质量管理体系，在实际实施的过程中，会出现环境、顾客、市场、政策等方面的影响，传递到服务接受者层面，会与顾客期望的服务产生偏差。

5 结论与展望

体育服务业质量模糊评价及预警模型是在《分类》统计指标界定的前提下，以统计学方法实现评价过程及预警结果的理论模型。其设计思想是先对复杂的评估对象（体育服务业质量）进行综合评价，将“定性”的顾客感知质量及组织支持质量通过数学模型“定量”转化，最终实现“定性”的预警结论。质量控制过程综合了有关体育服务的各类信息，通过权重矩阵运算得出全面综合的结论，避免了“主成分”“多元回归”等传统损失评价方式的缺陷，为精确界定预警界限提供了有力支撑。

现实复杂性决定了统计模型只能以结果与伴随概率结合的方式解决问题。限于调查条件与样本数量，确定的预警区间只适用于模型中的省会城市，评价其他城市精确度会降低，但随着《分类》的推行及统计数据的完善，用模糊数学建立的预警区间将更为精确，适用于更多城市体育服务业质量预警。建立模糊评价的重要环节，权重矩阵建立主要依赖德尔菲法专家的主观判断，实为“定性”转“定量”的过程，专家的知识体系及专业水平直接影响评价的客观性、科学性。后续工作需结合更多实践经验，进一步修订与完善评价体系。

参考文献：

[1]黄希发，郑应韵，张彦群，等.体育服务业标准化体系中合格评定体系研究[J].体育科学，2013，33（7）：3-11.

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