装修设计客户调查表（通用10篇）
装修设计客户调查表 篇1
客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法
尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。
1.设计专业的问卷
很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以“调查”出任何预设结论的数据出来。
网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。
2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候
媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。
3．影响客户满意度之因素的权重各不相同
测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：
下列分项每增长10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6%
这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。
进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：
座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。
4．满意度高不一定表明忠诚度也高
满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。
5．利用呼叫中心进行客户满意度调查
客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。
6．期望值影响客户的满意度
一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。
7．结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值
有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”，将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据”的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。
8．处理好客户满意度与其它评价方式的关系
企业可能还会有其它KPI,特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。
9．不要忘了“多走一步”的重要性
创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步”的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。
10．满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动
设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。
11．处理好客户满意与员工满意度的关系
测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户”，如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。
装修设计客户调查表 篇2
在当今竞争激励的市场经济中,市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素,更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查,既是客户关系管理的深入,也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度,能直接反作用于商品的销售情况,并提升企业形象。
人工的客户满意度调查耗时耗力,而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代,通过设计与开发客户满意度调查系统,能有效组织相关数据,并为二次开发提供基础数据。
客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言,为其提供必要的应用接口,用于接收用户反馈的数据项,组成用户满意度评价的基本要素;通过对不同要素的权值分配,计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言,他们是系统的后台维护人员,主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护,获得第一手资料,最终为企业决策层提供决策依据,并通过多方面的改进,以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。
本文以建立客户满意度系统为目标,第二节介绍了系统功能模块的设计与分析,第三节给出了系统的核心实现环节;最后总结全文,并给出了后续研究的主要工作重点。
1 系统功能模块设计与分析
满意度是指客户对系统服务质量的评价,其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时,能够了解客户对于系统服务的评价。
本系统定位于大中型客服中心,系统运行在局域网环境中,用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用,在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。
在满意度调查流程中,首先客户使用服务系统的同时,生成服务记录。然后将服务信息送到满意度调查进行检查是否满意调查的条件,即判定是否需要下发满意度调查。如果需要则相应的读取满意度调查问卷格式,并将问卷发送给客户,客户在回答完问卷后,将问卷提交给系统,系统将数据保存,用于系统管理员查看。
满意度调查主要分为三个模块,满意度调查方案维护模块(应用层)、满意度调查模块(业务逻辑层)、满意度调查记录查看模块(应用层)。
a)满意度调查方案维护:本模块主要功能是设置满意度调查规则、调查问卷的增、删、改、查的维护。满意度调查方案维护需要十点信息。
(1)属性和属性值:本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项,当需要进行全部抽查时选择所有即可。
(2)属性值比例:选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时,需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带:神州性:全球通的比值设置为1:2:3。当不进行某个属性调查时,设置其为0即可。
(3)调查时间段:即调查开始时间和调查结束时间。
(4)每日时间段:即每日开始时间和结束时间。
(5)调查数量:当大于1时表示每天抽查的条数,当小余1时表示每条记录均被调查。
(6)创建人:创建满意度调查方案的人。
(7)创建日期:满意度调查方案的创建时间。
(8)调查问卷:调查问卷的内容,如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项,有时需要说明理由。
(9)再次问卷:当用户回复调查问卷时,判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。
(10)是否循环调查:即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。
(11)答复有效时间:即用户在多久之内回复为有效回复,时间单位为秒。0表示一直有效。
(12)修改人:修改满意度调查方案的人。
(13)修改日期:修改满意度调查方案的人。
b)满意度调查:满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件,如果满足则下发调查问卷,如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。
(1)要在用户设定的时间段内进行调查。
(2)要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。
(3)要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。
(4)当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。
(5)保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均,所以在数量上要可以进行后期补足。
(6)对于短信方式的服务,要保证发送满意度调查在用户收到服务之后,对于网站方式的服务,要保证满意度调查能够与服务一起呈现。
c)满意度调查记录查看:满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录,查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示,查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录下载并进行统计。
2 满意度调查系统的实现
本系统的核心环节是设计一个数据库系统,用于存储客户基本信息、问卷信息、历史满意度调查结果、维护人员数据库及满意度调查结论等内容。
以提供数据库连接和下载数据的模块为例,介绍其实现过程。
这里,myfiles是files表中的文件名称(包括地址)
读出了userfile后,就可以通过>下载这样的链接来下载了。
3 结论
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统,设计了系统流程图,搭建系统的框架,并分模块对系统功能进行说明。
参考文献
[1]康大庆.张旭梅.产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J].计算机集成制造系统.2003年第05期(2003)407-411.
[2]刘宇.顾客满意度指数及其构造[J].统计与精算.2001,6;16-19.
[3]罗正清,方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J].贵州财经学院学报,2002年第6期.14-18.
亚瑟：挑战你的客户调查程序 篇3
客户调查是销售过程的一个重要环节，一般从四个方面着手：客户的公司、行业、竞争对手，以及这个客户的产品。
但最重要的环节，是了解客户的市场定位和竞争对手情况。优秀销售人员与普通销售人员最大的区别在于，优秀的销售人员会调查客户的竞争对手，并在帮助客户夯实市场定位的基础上，与客户“站在一起”，战胜竞争对手。
与客户“站在一起”
要想了解一个公司的定位，首先，要看其运营效率。如果一个公司的运营效率非常高，它通常会采取低价策略，比如：沃尔玛。
其次，看这个公司是否把时尚或技术领先作为自己的定位，比如：阿迪达斯。
再次，看一个公司是否把高客户黏性作为自己的市场定位。高端商业企业往往以此为定位。
绝大多数公司的定位，源于这三种战略中的一种。曾经有一些公司希望自己既低价，又时尚，还有高客户黏性，结果败得一塌糊涂。
而销售人员要把客户拿下，就必须搞明白这个客户在市场上是靠什么取胜的。比如，如果一个培训公司要把客户服务技巧培训卖给沃尔玛，那很难成功。因为沃尔玛不会花一分钱在与市场定位不吻合的项目上。但如果有家公司能够把商品包装的成本降低，沃尔玛一定会感兴趣。
如果销售人员能够帮客户发现自己没有认识到的问题，并且提出解决方案，那客户就会对其刮目相看。
为挑战提供“弹药”
还有一个领域是把优秀销售人员与普通销售人员区分开的，这基于美国如今正流行的一本畅销书：《挑战式销售》（意译）。
传统上有一种“关系型”销售，比如：一家提供配件的供应商与厂家购买决策者合作时间很长，关系很好，一起吃饭，一起打高尔夫球，产品也一直能满足厂家要求，这样的情况下，其他供应商是很难插进来的。
但是，如果另外一家供应商不仅能提供配件，还能提供库存管理系统——要知道，工厂是需要提前储备大量配件的，以便需要时使用。这个销售人员说：让我们成为供应商，你们根本不需要仓库，而且只在需要时下单就可以了。
这就会形成很大的节约。因为仓库是工厂的巨大成本，仓库管理也往往是工厂的麻烦。这对客户来说很有吸引力。
所以，如果原有供应商之前只是把“宝”压在关系上，那么这时就会非常被动，客户被新供应商抢走的概率极大。
这就是“挑战式销售”。基于客户调查和新科技、新商业模式展开销售挑战。
而客户调查就包括：调查客户所在领域有哪些新科技，可以挑战它的传统供应商，让它选择你。
在中国，很多企业都认为其所在的行业，关系维护很重要。我不否认这一点，但如果你在拥有关系的基础上，技术更领先，服务更领先，那岂不是胜算更大？如果纯粹只把业务建立在关系的基础上，总会有关系更好的人出现。
所以，客户调查的一个重要方向是：搞清楚你有什么办法去挑战客户已有的供应商。
市场调查不是销售员的事
对于客户调查，公司能够从流程上给销售人员哪些支持？首先，公司要提供客户调查工具，一些CRM软件有进行客户调查的功能模块，可以很容易地调查到客户的财务状况、市场定位、公司新闻等。如果要更专业的，就需要市场调查公司来帮忙。
但是，在流程上更需要强调的是：在很多国际公司里，市场调查工作是市场部门来做的，而非销售部门。市场部门调查之后，会把这些信息给销售部门，销售人员只要会运用这些信息，就可以提高销售效率。
其实在理想的流程里，新客户都是由市场部门产生的。
泰罗制强调的就是人员分工，以创造最大的价值。与其让销售人员自己调查客户，不如公司专门聘请几个市场调查人员，去调查客户。因为市场部门人员的薪水一般会比销售人员低，等于同样的工作，公司能够花更少的钱完成，而让薪水更高的销售人员把更多的有效时间花在最有价值的事情——创造订单上。
市场部门调查客户，销售部门跟进客户，这种模式在美国是非常普遍的。这是一个比较合理的销售流程。至少在我们公司里，销售人员从来不打陌生电话，而首先让市场部门调查对方是否是潜在客户，筛选后才交给销售人员。
泰罗一直讲科学管理，而科学管理根本上是“科学的人的管理”。一个好的销售人员，往往是擅于与人打交道的性格类型，而非坐在办公室里做客户研究，如果把调查工作强行安排给销售人员，这就是本末倒置了。所以就应该让适合做调研的人才，专门做调研；适合做销售的人才，则专门做销售。这才实现了泰罗提倡的“科学分工”。
虽然在不少中国传统企业中，销售人员既要做销售工作，又要做客户调查，但这正存在着传统企业销售水平提高的巨大空间，它们需要的只是挑战自己！
（本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理。深入探讨请致信lijing@188.com，本刊将代为转达）
责任编辑：焦晶
客户情况调查表反馈登记 篇4
1、在主通道口以平面图方式竖立广告牌，展示出客户的详细经营情况。
2、本市场以后的广告要优先留给那些位置相对比较差一点的经营户。
3、必须加强能够永久租给经营户的仓库建设及能够出租给经营户居住的出租房等配套。（主要是仓库问题）
4、尽快开业，给前期进驻本市场的商户提供一些工程所需要的五金产品来支持商户近一两个月的空白销售。
5、创造人气、提高知名度、建立品牌。
6、提供一些人价值的品牌供经营户代理（希望我们起到桥梁的左右）。
7、提供一些经营户学习的机会：培训、名人讲座等。
8、做好宣传工作，加强保卫和物业管理，增加体育设施，保障小孩上学。
9、通过专业性和针对性的广告把市场经营户的产品和服务推荐给企业单位。主要是加强广告宣传和力度、物流：协助经营户把产品方便、经济、快捷的送到客户手中。
11、成立市场调查部，了解企业单位的需求，并将相关信息提供给经营户。
12、提高市场管理和服务水平，给客户提供一个良好的购物环境，减少或不要设置一些令人反感的收费项目。
13、希望能提供尽可能的优惠政策。
14、增强品牌意识，减少假冒伪劣产品。
15、多做交流会，在如何做旺市场上下功夫，让客户准备买东西时首先想到是我们五洲。
16、交通一定要到位，多增加公交班次。
17、进场前多搞一些活动。
18、消防安全要保证。
19、要统一装修、统一营业。
20、市场多组织经营户去外面参观参观，取取经。
21、对各个行业产品有醒目的标识以便顾客更快地购买。
22、多在五洲国际举办展会，让原来在新体育中心和苏州举办的展会吸引到五洲来。
23、尽快完善其他辅助设施：可提供各商铺高速上网、优惠电信服务、小资金担保等。
24、不收户外停车费。
25、希望市场要规范，不要乱糟糟、注重环境；处理问题要及时。
26、给经营者以归属感：建议“五洲国际”成立业主联谊会，在固定场地每周每月举行活动，把老板们集中起来，成功共享，苦难同担，让大家有一个共同的组织。
27、永续经营、铸造品牌：在业界打响“五洲国际”品牌，特别是工业领域，无论是原材料的购买以及新产品的展示，还是创造新品牌的发布。
28、市场要一天24小时可以开门，晚上也要为客户所需而需，市场内的停车食宿等都要考虑到。
客户满意度调查表doc 篇5
1、您的业务是否已开通能够正常运行
2、现场设备安装位置是否美观、整洁、安全 现场设备安装位置是否美观、整洁、是□ 是□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□
3、施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）是□ 施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）
4、您所申请的业务是否能够满足您的需求
5、施工人员现场施工是否文明
装修设计客户调查表 篇6
近日,富士施乐(中国)公布了“2013年客户满意度调查”结果。调查显示,富士施乐(中国)继2012年之后再次荣获客户满意度第一,其中产品质量、销售支持、售后服务和业务关系等多项指标均排名第一。为确保客户满意,富士施乐(中国)制定了以客户为中心的战略目标,并采取了系列举措不断提升客户满意度。为第一时间了解用户反馈及需求,富士施乐建立了一套系统、科学、有效的客户满意度调查体系,包括X90 (装机90天跟踪调查)、X360 (装机一年跟踪调查)、VOC(客户之声)以及CBS(竞品对标调查)。其中,CBS涵盖了竞品基准调查、第三方外部调查、与重要竞品的对比、以及对富士施乐市场地位及竞争力的影响等内容。客户满意度各项调查的结果均被作为公司管理部门制订产品及服务相关改进措施的依据。此外,富士施乐还拥有一套非常完善和成熟的客户反馈处理系统,可实时地对客户反馈进行快速跟踪和处理。2013年,富士施乐(中国)在公司所有部门实施了提升客户满意度的举措,大大缩短了客户满意度改善行动周期,并持续改进VOC管理,通过PDCA对客户反馈进行精细化和标准化处理,使客户满意度得到进一步提升。未来,富士施乐将继续完善客户满意度调查体系,在确保优质产品和服务的同时,为客户创造更多价值。
参考文献
装修设计客户调查表 篇7
房地产市场不景气，但是多数中国有钱人仍然偏爱房产投资，厌恶“高风险”的股票投资。这是中国银行与瑞士宝盛集团日前联合发布的2014年度亚洲财富趋势报告——《瑞士宝盛–中国银行财富报告：亚洲》，得出的调查结果。这个报告特别针对中国银行超过200名内地私人银行客户进行了独特的调研。这些受访者平均年龄为45岁，男女比例各占一半，其中六成过去两年是中银私人银行的客户。
房地产仍是首选长期投资工具，股票排最后
报告显示，尽管2014年上半年经济增长放缓，但受访者对于实现他们的投资目标的信心甚高。本金保值的结构性产品仍然是首选的投资工具，但是外汇关联产品、债券和境外股票是未来12个月私人银行客户有兴趣考虑的投资类别。
报告称，如果跨境投资的话，中国的高净值人士未来一年的首选投资类别是海外金融投资和购买物业。他们首选投资类别是海外金融投资，占比为44%，购买物业占比40%。投资目的地方面，美国和加拿大最热门，其次是香港、澳大利亚和欧洲大陆，英国和新加坡并列第五。
据调查，53%的中国高净值人士认为房地产是首选的长期投资工具。关于黄金，35%的调查对象认为在他们的投资组合里持有黄金具有相对长期的价值，但是短期内的回报期望有限。在“长期投资工具”里，只有14%的受访者认可股票，排在最后。
教育投资成本增长
在“瑞士宝盛高端生活指数”中，与教育相关的项目（大学学费和寄宿学校的费用）呈最一致的增长趋势，自2011年起一直保持双位数字升幅。在此基础之上，瑞士宝盛在北京、上海、香港、孟买和新加坡对超过800位富裕家庭家长进行调研，以了解他们对投资下一代方面的态度、喜好和期待。
相比较亚洲其他国家和地区，来自北京和上海的家长对他们的子女能够取得高等学历有最高的期待，希望子女取得学士或以上学历。
接受调查的群体中，66%来自中国的家长明确地表示倾向儿女在海外接受教育，尤其是在美国和英国的大学。有意思的是，美国与英国也正是中国银行调研显示的其私人银行客户所偏好的海外投资目的地。北京及上海有62%的家长，希望子女未来的收入超越自己的预期。
装修设计客户调查表 篇8
保险方向：
1、失地农民社会保险现状调查问卷
2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）
3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险
公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:
1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地
区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）
2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生
校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）
3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）
4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普
及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)
5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者
权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！
——保险职业学院
1、您的性别（）
A男B 女
2、您的实际年龄（）
A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上
4、您对“理财”有何看法？（）
A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣
5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？
A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他
6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()
A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用
7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?
（多选）（）
A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服
务质量D、理赔实效 E、其他
8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）
A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型
9、您的年缴保费在那个范围内（）
A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上
10、在您的眼中保险都可以干什么?()
A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款
11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()
A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解
12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）
A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）
A、满意B、一般C、不满意
若不满意请您指出是哪方面原因
15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）
A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他
调查时间：年月日
您好：
这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！
———保险职业学院
1、您的性别（）
A男B 女
2、您的实际年龄（）
A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上
3、您从事保险行业的工作年龄（）
A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上
4、您在保险公司所在的岗位（）
A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员
5、您热爱您所在的工作岗位么?()
A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实
6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）
A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）
A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意
若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？
8、您每日坚持几访客户()
A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访
9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）
A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会
你是怎么看待这种事情
10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？
A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保
11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选
A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往
12、你认为现在的保险市场怎么样？（）
A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大
13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）
多选
A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足
14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）
A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主
15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）
设计“客户旅程” 篇9
而另一方面，零售商和服务提供商为了更好地了解用户，重获主动权，争相开发大数据并提升数据分析能力。在过去大部分时间里，企业试图通过揣测客户从考虑购买到最终下单的决策过程，预测客户下一步的反应，寻找应对之策。
现在情况发生了改变，企业利用新技术、新流程和组织结构重获主导权，并为品牌和买家创造出新价值。转变的关键源于思维方式的变化：企业与其被动应对客户旅程（Customer Journeys），不如塑造他们——引导而非迎合。
何为客户旅程
麦肯锡咨询公司的营销和销售部门用6年多时间研究了“客户决策旅程”（consumers’decision journeys）。狭义来讲，它是指用户在达成某一目标前的一系列互动，比如更换有线电视地址或寻找某支睫毛膏。很多企业对用户的购买旅程洞若观火，成功优化了这一过程中的每个接触点。为了整合购买旅程，一些更成熟的企业甚至重新设计了公司的运营及组织架构。但总体来说，多数企业还停留在被动应对客户的阶段，只是试图提高现有旅程的效率或修复痛点。
如今企业已经大幅调整战略，从忙于应对变为主动出击。零售、银行、旅游及家政等行业正在设计并改善客户旅程，吸引和保留消费者，致力于打造定制化体验。让客户一旦尝试就欲罢不能。这有别于10年前的强制性战略，企业不再强行捆绑消费者，而是通过先进的客户旅程为用户创造新价值。由于用户能够从中获益，自然愿意继续使用某种产品或服务。
我们已为50多家公司提供了旅程架构，我们的研究对象包括在构建数字化能力方面最为出色的200多家公司，研究结果告诉我们这一转变已经到来。尽管为时尚早，但我们相信打造客户旅程的能力将会成为企业竞争优势的决定性来源。
掌握4项关键能力
那些出色打造客户旅程的公司，掌握了4项相互关联的能力：自动化、前瞻性定制、情景互动和旅程创新。
自动化。自动化是指将过去手动操作的客户旅程自动化和简化。比如，客户以前需要到银行或ATM机才能存入支票，但有了数据自动化，你只需用手机拍一张支票的照片就能通过App将其存入银行。同样，客户在网上购买电视时，搜索、购买和安排送货的过程现在可以通过数字化一步到位。自动化加快且简化了此前复杂的旅程，为更具粘性的旅程打下了坚实基础。道理貌似简单，但很多企业直到最近才开始专门为改进客户旅程构建强大的自动化平台。消费者很容易识别出其中的优秀者。出色的自动化工具尽管使用了尖端技术，但更是一种艺术品。它将复杂的后端运营变为简单、有互动、基于App的前端体验。
让我们以智能互联音乐播放系统Sonos为例，看一下它是如何将安装过程自动化的。过去用户安装播放器的流程一般是：拖着线在屋里走来走去，把扬声器接入电脑，再到音乐网站另外注册一个账号下载音乐。Sonos简化了这一流程：它使用了无线扬声器，用户只需按一个键就能自动连网；想听音乐的用户可以在移动设备上安装一个App，点击几下就能自动添加音乐流、选择音乐、控制音量并选择播放地点等。
前瞻性定制。在自动化的基础上，企业应当从过去或现在的用户互动中搜集信息，前瞻性定制即时用户体验。我们熟悉的两个例子是亚马逊的推荐引擎和再订购智能算法。但请谨记，了解用户偏好只是开始，真正的定制能力要拓展到客户旅程的下一步。当用户参与时，公司必须分析用户行为，据此定制下一步互动。Pega和ClickFox（麦肯锡控股企业）等公司提供了多渠道追踪用户动向的应用，可将多个来源的数据混合在一起，以便了解用户行为及后果。
这些工具帮助企业随时掌握并分析用户行为，从中找出可以影响用户的时刻，实现定制化信息或功能。零售商凯恩斯·科尔（Kenneth Cole）根据用户长期的网页浏览情况，重新设计了网站：一些用户更喜欢看产品介绍，一些则更喜欢看图片、视频或促销信息。网站会根据每位用户的情况不断调整内容和配置，为用户实时更新网站页面。
欧莱雅的“千妆魔镜”（Makeup Genius）App则将这些能力推上了一个新高度。用户可以虚拟“使用”化妆品，并收到高度定制化的实时反馈。首先，这个App会拍摄用户的脸部照片，对其进行60多种特性分析，然后向用户展示不同产品和脸部阴影产生的不同妆容。用户可以选择自己钟意的搭配，立即在线下单，或到实体店取货。
这款App能够记录用户的使用方法和购买的产品，进而了解到用户的偏好，并基于相似用户的选择进行推演，为客户提供专属回应。欧莱雅创造了一种无缝的快速体验，让用户在考虑购买到实际下单的过程中感到愉悦、便捷；随着个性化程度的深入，用户进入了“忠诚闭环”。这款App已经拥有超过1400万用户，它成为企业和用户互动的品牌渠道，搜集用户互动信息的平台，也是企业至关重要的资产。
情景互动。另一项关键能力是利用用户在购买旅程中的实际位置或虚拟位置等信息，吸引其进入下一步互动。比如，在旅程某关键步骤后改变屏幕内容，或者根据用户当下的情景提供一条相关信息。例如，一款航空公司的App也许会在你进入机场时显示你的登机牌；或者当你登录某零售商的主页时，获知你最近的订单状态。
更复杂的情况是进一步引发互动、塑造和强化客户旅程。喜达屋酒店（Starwood Hotels）设计了一款App，可以在客人进入酒店时将房间号发给他，通过手机指纹识别办理入住手续；在他到达房间时，手机变成能够打开房门的虚拟钥匙。这款App还会在适当的时机为用户发送个人化的娱乐和餐饮推荐。
旅程创新。最后一项是创新能力。为了找到机会和用户建立关系，企业要不断测试，并对用户需求、技术和服务进行有效分析，这一过程中需要创新能力。企业的最终目标是为公司和用户找出价值的新来源。最优秀的企业会设计出能够进行开放式测试的旅程软件。它们会不断进行A/B式测试，比较不同版本的交互界面和消息副本，之后选出更好的一种；做出新服务原型，分析各种实验结果，并加入有益的步骤或功能，其目的不仅仅是改进现有旅程，还要对其进行拓展。
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旅程创新可以很简单，就像喜达屋酒店所做的：在用户使用钥匙后，会自动弹出客房服务的预订画面，并首推过去用户购买过的服务。旅程创新也可以很复杂，比如将多项服务融合为一站式用户体验。达美航空公司的手机App已经成为旅客飞行中的全方位管理工具：从订票到登机、查看机上娱乐、快降落时预约Uber汽车等。卡夫食品公司将食谱App变为食品储藏室的管理工具，自动生成购物清单，和生鲜电商Peapod形成无缝连接。拓展旅程的关键在于整合其他服务提供商，这将为旅程增加价值。小心地将用户推送到其他公司，实际上反而能够提高客户粘性。 美国的Sungevity公司结合这四项能力，创造出了具有价值且不断进化的客户旅程。从联系潜在客户、安装电池板到后续服务，Sungevity旅程中的很多步骤都实现了自动化，包括搜集整合用户数据、计算能耗、展示屋顶太阳能电池板的定制图像等。
其中关键的技术是成熟运用应用程序接口（application interfaces，简称APIs），调入其他服务供应商的数据。比如整合谷歌地图和房地产服务商Trulia的数据，为用户提供合成画面。出色的数据分析能力使该公司得以提前对某用户戴维进行个人化的信息定制，包括设备造价、时间轴、可能节省的开支等，而且这些信息通过邮件，由Sungevity网站和销售代表等各种渠道传达给用户。公司拥有很强的情景互动能力，每次在和戴维互动时都能通过合适渠道，为其提供恰如其分的内容——比如使用APIs追踪公司当地承包商安装电池板的情况，定期更新戴维的登录页面等。
Sungevity还在旅程体验上不断追求创新，搜集客户信息并将服务拓展至能源存贮方面。不久前这样的服务还属于普通的增销——为某类客户群推荐的新服务。现在这种服务已经可以精准推送给每一位客户，它的战略目标不仅是卖出另一种产品，而是邀请客户进入为其定制的下一步旅程。因为公司掌握了每户人家能源使用习惯的精细化数据，所以可以提供一对一的能源管理建议，并为客户定制服务和产品，帮助他们减少用电量，节省开支。在这项服务中，公司会为用户提供德国供应商Sonnenbatterie的电池，存储太阳能电板多余的电量。这样一来，公司相当于拥有了记录每位用户能耗情况的仪表盘。最终公司的计划是，在和每位用户达成协议后，为其提供一体化的家庭管理网络，实现自动节能（比如自动调节灯光和暖气）。它的另一项计划是构建一个节约型用户社区。
旅程产品经理的崛起
智能化技术是设计出有竞争力且持续迭代旅程的必要不充分条件，企业还需要新的架构和管理类型来实现这一切。很多“数据原住民”公司有条件从建立之初就开始打造高效的客户旅程，它们的经验会给传统公司带来很多启迪。我们也和此类公司进行了合作，结果发现当传统公司专注于部分高价值客户旅程，并从公司各部门调配人员，组建一支敬业团队予以支持时，最容易获得成功。尽管针对旅程产品管理的组织模型各式各样，但它们的架构类似。
C级高管中有一个相对较新的职位是首席体验官，他负责监管公司和顾客的所有互动。首席数据官也逐渐开始拥有这种高层职责。一般来说首席数据官的直属下级是一位战略管理者，他负责指导和旅程相关的投资，并找出哪些细分用户是公司投资的重点。他的工作是：针对公司数字化发展对现有旅程进行优先排序，并发现新机会。
整个旅程管理的指挥官是一类新的管理者：“旅程产品经理”。担任这一角色的管理者通常被叫做“方案经理”、“体验经理”或者“细分经理”，他们负责管理和旅程相关的财务情况并提供创意。和其他产品经理一样，公司也要通过一系列能够量化的特殊指标来对他们进行考核，包括旅程投资回报率。
根据公司的业务优先级，他们会想尽方法拓展并优化自己负责的旅程，特别是人工旅程自动化、增加用户粘性、寻找新的合作伙伴、规避竞争对手以及削减开支。从运营层面上讲，他们的工作就是了解用户在购买旅程各节点的体验，发现非同寻常的用户行为，找出公司赢得或失去用户的原因。
各类人才通力合作才能打造一个成功的客户旅程。IT、分析学、运营、营销等领域的专家联合起来，才能建成一支看重执行、行动敏捷，并通过测试不断迭代的开发团队。总的来说，团队成员的工作就是理解用户在旅程每一步的所想所需，并让他们感到有必要进入下一步。他们会追问这类问题：“哪种功能、外观、感觉和信息会促使用户进入下一步？”，“‘弹出提示’的时机如何影响用户的反应？”通过追问这些问题的答案，团队进入了研发阶段，反复测试数字化旅程的原型，分析运营和客户使用数据，然后测量出每次微调会对客户行为产生怎样的影响。
诺德斯特姆公司（Nordstrom）就使用了这种敏捷开发团队。公司为了改进用户购买墨镜的旅程，在旗舰店临时搭建帐篷，开始为期一周的一系列尝试，目的是优化一款新App。商家推出这款App，是为了通过匹配墨镜和人脸特征及用户偏好，简化用户购买墨镜的流程。在店铺内，团队成员做了很多纸质App模型，购物者把这些当成真实的App使用，团队成员观察大家如何点击。他们在整个过程中适时询问顾客哪些功能有用，哪些多余，哪些会让人分心？根据用户反馈，程序员推出了供用户试用的测试版，在收到更多反馈后进行实时调整。经过一周调试，这款App正式在店铺销售团队的平板电脑上推出，辅助用户购买墨镜。
一般来说，流程经理会像诺德斯特姆公司这样，将敏捷开发团队带到工作现场或者“作战室”进行设计，团队成员在这里会针对流程和功能提出新建议，并进行开发、测试、规模化生产原型。实验内容包括设计登录页面，修改和销售代表的在线聊天方式，优化后台流程，改进“体验流”（指用户在旅程中从上一步到下一步的过程）。
尽管最优秀的旅程产品经理会不断通过这种方式改善现有旅程，但他们也会高瞻远瞩，进行更大规模的创新并拓展旅程，增加其价值和粘性。比如我们的客户之一，一家全球电子消费品公司，正在开发和推广一款新炊具。这款产品有可供设定的区隔，用户使用App操控，就能同时烹饪一道菜的不同部分。企业也可以借此机会衍生出大量帮助用户更好使用这款炊具的服务。
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尽管公司在产品设计上经验丰富，但在试图增强产品连通性时，管理层意识到自己在这方面知之甚少。公司明白，自己需要管理此类服务的新组织架构——于是全球体验创新团队诞生了，负责人的头衔是“新业务开发”主管，另外还有一位产品设计方面的高管给予支持。这些主管的主要职能本质上都是首席体验官，他们监控整个公司互联产品的创意，监督负责这些项目的旅程产品经理（或“创新管理者”）。
负责这款炊具的旅程产品经理，他的任务是创造出多种关联服务（安排饭菜、购买原料、准备食材等）并构建可以将其实现的旅程。经理在设计师、程序员、运营经理和营销员的帮助下，开发出一项服务，通过炊具App提供菜谱并追踪顾客的饭菜，然后逐渐提供定制化建议。现在团队已经开发出每周饮食安排App，并和食品生产者合作打造菜谱，提供关键原料的打折购物券。团队希望最终能创建一个用户社区，令所有成员在里面建立并分享自己的菜谱。
为了实现上述这一切，团队详细检视了来自App的所有数据：用户下载的百分比、注册人数、使用这款App的方法、使用频率、不同地区的人们在炊具使用和饭菜类型上的不同，以及用户停止使用这款App的节点等。通过这些数据，团队得出结论，对App的导航功能和弹出提示进行了调整，同样调整的还有食谱建议以及公司鼓励用户参与的激励措施。
在更大项目中工作的分析师会试图减少用户群分类，他们通常会研究不同国家用户的使用模式，试图了解其中的差别。而这种类型的追踪已经发展到个体层面，可以找出某位客户的私家菜谱，他使用该炊具和App的频率以及功能——这些都为将来的创新和旅程定制化提供了素材。
从销售产品到管理一项永久的客户旅程，企业需要掌握这4项能力并互相竞争：自动化（通过App控制炊具的能力）、前瞻性定制（提供定制菜谱）、情景互动（从用户购买原料到烹饪的过程中，相应改变App界面）以及旅程创新（添加新菜谱、在线购买能力和用户社区）。
企业在强化这些能力的过程中需要将客户旅程视作和炊具本身一样重要的品牌组成部分，同时它也是重要的价值来源。在拥有针对客户旅程的组织架构后，公司相继开发出了家庭健康和家政管理的服务式旅程。
当我们把客户旅程视作产品，会带来相关的一系列重大转变，包括产品投资决定、业务优先级、融资和量化标准等。企业将逐渐关注投资如何改善细分客户群产品和客户旅程的研发机制，以及对用户参与度的强化作用，而非仅仅考虑销量和成本问题。特别是对于那些不直接和消费者打交道的公司，比如消费品制造商和B2B企业，需要从根本上掌握新技术和新架构，用于搜集和分析用户信息，同时和用户互动，并在设计产品时考虑到用户体验。在今天的商业世界中胜出的品牌，不仅是因为其出色的产品服务质量和价值，还包括它们客户旅程的优越程度。
客户旅程新技术
有竞争力的客户旅程的崛起需要新的编程、数据读取以及用户交互技术，令企业可以用前所未有的方式追踪用户行为，进行个性化互动。比如归因工具能够找出对用户购买决策影响最大的渠道。其他技术能辨认出用户购物时，会在何时出于何种原因在不同渠道和设备间转换，商家可以据此设计出程序，跟踪发送相应的定制化信息。交互界面的设计工具让移动App或者网站根据客户在旅程中所处位置，改变功能或外形。三项核心技术的发展重新定义了企业和用户连接的方式。
持续的连接能力。智能互联产品在企业和用户间搭建了一种永久性的开放式链接，为企业提供每位用户使用其产品的持续性数据流，企业得以通过修复问题或增加功能等方式定制和升级产品。
新旅程分析和管理工具。ClickFox等系统追踪上下线接触点的用户行为，帮助企业绘制和优化旅程。诸如Cloudera这样的公司帮助企业分析非结构性数据，而像R机器学习软件这样的软件则可以挖掘海量用户数据并进行行为预测。Pega等工具则实现了多渠道持续性的个性化沟通。Adobe等公司提供的工具能够管理和运行更复杂的工作流。
装修设计客户调查表 篇10
我国商品住宅市场经历了近几十年的时间,应该说从其发展历程伊始,住宅室内装修设计市场就随之应运而生。同样经历了这几十年的时间,室内装修设计也快速实现了从满足基本功能直至对于品质、品位不断追求的跨越。在当今居住类建筑的室内设计领域,更是不乏活跃着大批天才而又富有创意的设计师,他们能提供崭新的空间构思,选搭精美的装修材料,提供不断推陈出新的新设备、新工艺选择。然而,真实、朴素的家居生活需求往往不完全依靠设计创意而生。相反,有效的设计可能更依赖于明确的生活使用需求指引。很多情况下,我们缺乏的恰恰是那些清晰的功能要求或者是明确的价值选择,以及最终确定方案的依据,而这些正确的依据和价值选择正是来源于对客户需求的准确把握。
而大规模、成系统的成品住宅室内设计,则要求我们不但要准确把握市场定位工作,并且要在项目设计的前端就准确把握大众客户的需求,将其作为一系列工作的指引以及评判后续各项工作的标准。要知道,提早投入设计和实施的不是一套住房,很可能是一次性投入上百套甚至是几千套住宅产品的设计与施工,仅仅资金成本往往就要数亿计。正所谓“土木工程不可妄动”,一旦前期定位或设计决策出现错误或者偏差,其投入与产出、收益与风险是并存的。并且还有一点需要特别关注,由于市场及生活环境变化迅速,其实并不是所有客户都能准确描述出自己的准确家居需求。换句话说,客户对需求的判断并不准确和稳定。虽然他们是日常生活的亲历者和体验者,但很多具体的生活细节需求仍需要时间和生活经历的磨练才能不断发掘出来。即便有些客户,其中部分可能还是准专业人员,能根据其过往的生活经历描述家居装修的需求,但究竟如何将这些需求逐一精准转化成装修方案,转化成具体的材料、设备采购方案,这恐怕也是个难题。特别是当这些需求遇到具体的空间、成本、材料、设备等一系列问题的时候,如何解决最为合理,就会莫衷一是了。介于上述情况,我们可以将客户调研工作的作用归结于以下几点。
1)了解客户需求客户调研可以及时了解客户的居住生活习惯和不断更新的需求,以及对理想的住宅装修的希望,为精确的住宅室内装修设计提供有力依据。
2)把握市场竞品客户调研可以系统地认知、总结现有市场上各类装修产品的优缺点,并进行定性、定量分析,从而了解专业技术发展趋势,指导未来住宅装修设计工作。
3)提高设计师的认知水平对于设计师,特别是那些充满想象力但缺乏生活经验的设计师,客户调研可以帮助他们及时了解客户对于方案的反馈,防止片面追求局部效果的创作,使设计更贴近生活。
2 客户需求调研的方法与时机
客户需求的有效获取手段多种多样,通常主要方法包括访谈、问卷调查、实景拍照、展示体验等方式。以宝洁公司为例,为了满足其所倡导的“为特定人群开发特定产品”的产品设计理念,企业每年要与全球数百万的消费者进行交流,所使用的方法涉及人户访问和观察、举办消费者座谈会、问卷调查、跟踪调查系统、接收消费者信件、接听消费者电话等,藉此建立起一个庞大的数据库体系,服务于以客户为导向的生产模式,最终使其在全球日用消费品市场上成为行业标杆和百年企业。作为批量装修的成品住宅,其全产业流程的工作特点也决定了其会有更多的手段可以和客户有效互动。并且设计过程中每个阶段都必须了解到相应的客户需求信息并加以精准把握,这才是适宜的选择。
如果简单地将客户需求获取与成品住宅室内设计的不同阶段对等划分,大体可分为调研客户初始需求、验证客户需求、反馈总结客户需求三大步骤,它们可以对应于方案设计过程中的设计启动阶段、设计过程阶段、设计完成之后并投入使用三个大的阶段。而设计启动阶段的客户需求、设计过程中的客户意见、设计实施后的客户反馈这三个阶段,在市场环节中则直接可以对应方案设计的产品定位、方案定型的销售阶段、销售完成入住后的客户回访这三个项目开发过程的关键点。
1)作为室内设计产品定位阶段的调研,主要的目标是了解全装修产品市场的容量和潜力,发掘潜在客户的背景,判断他们对于装修产品的认知度,同时可以获得一些客户需求方面的关键指标。前期可以通过问卷访谈、电话次沟通、网络联系等形式,了解那些准客户群体又对该项目装修产品的(购买)预期和可能接受的方向,以及所能承受的费用水平分布。在前端摸清市场需求,给项目策划、设计定位工作以明确指导。
2)在方案设计销售阶段,可以有效地结合方案深入研究客户的基本信息,了解客户的关注点,明确并提炼出他们对于室内装修设计的敏感点,从而全方位完善设计成果的性价比。特别当设计方案真正呈现之后,则可借助展示样板间和实物化的产品展示,利用精确的现场讲解、电视及软性新闻宣传、同行业交流等各种形式来解析客户的需求,这其中又会涉及大量客户界面的信息管理。
3)销售完成后仍可以对于人住客户进行跟踪回访,这样的回访通常集中在客户人住后一年左右,因为这段时间往往是客户对于家居生活体验最为充分的时间段。这样的回访既完成了对于客户反馈信息的收集,同时也使得室内装修成为客户与开发商之间的联系纽带。
虽然这三个阶段都有其所要面临的困扰,但我们的目标就是要找到各个阶段探求客户需求工作的逻辑,分析不同阶段工作的形式及其涉及的问题,从中掌握客户需求并转化为产品解读及确定方案的办法。最终在室内设计领域有效避免产品定位的差距,更好地掌握并实现客户需求,完整地实现从客户中来再到客户中去的闭循环。
3 容户信息的管理和延展
与产品沟通需要巧妙的设计语言;与客户沟通则需要精准的市场语言。因此,多角度、有效的信息管理将在产品与客户之间架起一座良好的桥梁。那么,如何对产品进行精确地表达,并准确地掌握需要关注的信息呢?
3.1 产品信息管理
3.1.1 前期与客户沟通的信息收集
在项目前期,客户调研可以研究准客户群体的生活习惯,包括涉及室内空间、厅房、厨卫等全方位的生活习惯。初步推断准客户群体的功能需求、效果感知、设备材料选择、费用敏感等其他主要方面。再将上述沟通信息通过统计学的方法进行类比,比如可以参照潜在客户所能承受的价格水平分布,按程度划分预期装修费用总额,按品牌认知度的分布比重判断客户对于材料和品牌的要求,最终有效指导前期设计过程中的产品定位。
3.1.2 样板间信息管理
在商品房领域,样板间是唯一可以呈现在客户面前的实物性信息。其他类型的信息,要么仅限于合同附件、物料清单等文字信息,要么就是工程实施状态中的客户参观,这类施工中的半成品对于并无多少空间想象力,又没有任何工程经验的客户来讲并不充分。因此,销售样板间的信息无论对于客户还是销售都必须给予足够的重视。
首先是产品的基本形态,也就是常说的交楼标准,即哪些是属于交楼时会交付给客户的,哪些是临时装饰后期不予交付的。通常我们可以形象地比喻,如果把屋子翻转180°晃晃,还能够保留在房屋当中的内容基本就属于全装修产品能提供的内容。也就是说,室内活动家具、吊灯、软装饰物等通常不在其列。当然,针对不同的产品还要特别加以了解,比如冰箱、洗衣机、电视等家用电器在不同项目中就有不同的配送方式;再比如很多酒店式公寓是以带私人衣物拎包即入住为特色的,这类产品中的很多家具,诸如衣柜、床,甚至是必需的床上用品都将会是交楼标准。特别需要强调的是,交楼标准的确认程度必须非常精确、严格,因为这涉及客户的切身利益,所配送的物品能否如实兑现,其品质和数量能否得到保障,都要落实在客户与开发商所签署的合同或合同附件当中,当然越详尽越好,并要严格受到法律保护,以避免后续交房时货不对板的状况发生。在这其中尤其要关注的是产品的核心卖点,比如关键部分的配置,厨房、卫生间等重点部位的设备、设施等,这些部分往往是产品吸引客户的亮点,也是销售方着力推介的。
3.1.3 准确、标准的讲解
在产品互动参观阶段,复杂的产品信息传递如果单单依靠客户自发式的询问以求反馈显然容易出现混乱。而训练有素的销售讲解说辞是解决这一问题的良策。特别是在产品信息丰富的情况下,对销售人员进行强化管理培训,形成统一、标准的讲解说辞,将交房标准与非交房标准的明确界定与指示,最好是按照不同的面积和户型,形成细致的配置清单文件。能够涉及的产品信息,应该详细准备各个备选品牌的基本信息,比如产地、档次、品牌、功能等。再充分结合现场口头详细讲解,这样对于销售现场的客户管理工作尤为有效。同时,严格训练的“答客问”的客户沟通方式,也使得客户能够更准确地得到所需信息,避免出现所答非所问,或是模糊不清、理解偏差的状况。同样,定期及时通过销售人员反馈客户对于产品的意见,也是一个非常有效的信息来源。
3.1.4 信息同步管理
此外,由于批量装修的成品住宅项目工期较长,从销售信息和产品配置初步形成,到最终产品完成采购、施工并交付给客户,往往需要一年甚至几年的时间,在此过程中,材料、设备的相关采购工作会不断深人,当然,材料市场也许会发生各种变化。因此,在漫长的销售组织过程中,持续有效地与设计、采购、实施环节进行信息同步管理也是必要的。比较有效的方法是对内定期组织设计、成本专业的多频次次培训;对外置业顾问的说辞沟通要随着各项配置标准的确定不断更新。当然,在销售过程中,细致人微的观察和及时了解客户的喜好也是不断完善产品细节的重要途径。最重要的是,在管理上设置一个信息变更流程,也就是从采购确定、设计变更到销售信息调整这样一个及时的信息传递机制。
3.2 深度挖掘沟通
如果说以上内容全部实施到位的话,我们只能说对于购买者和销售者来讲完成了基本的信息传递和组织。如果想更深层次次挖掘的话,还建议从品牌、产品、成本比较、施工组织等方面深度挖掘精装修的内涵,在更好地使消费者全面理解产品信息的同时,更进一步树立对项目品质及企业品牌、实力的信心。
从项目工程采购角度而言,在采购工作正式大面积实施之前尽量减少确定的内容,避免承诺过多,尽量把整体采购工作安排得从容有序,使品牌选择范围更广,成本控制的余地更大,这是一个对于企业管理较为理想的状况况。但显然,这与客户在购买产品之前就必须了解大量确定的产品信息之间存在一定的矛盾。此外,这与设计最终定案时基本要锁定必要的产品标准也有一定的矛盾。因此,我们提倡在精装修的组织过程中,设计、成本、采购等环节要步调统一、环环相扣,尽量提早落实设计意向,确定最终的部品部件和产品设备。而在销售端口,则主张既要敢于承诺,同时也要善于承诺,比如可以在3～5种品牌中选择,这样可以提高客户承诺的精准性,使客户对于产品形态有一个直观的了解。这虽然可能增加了部分采购工作的难度,但也是在整体采购工作可控的范围之内。
在保证销售宣传文件真实准确的同时,还可以强调企业采购、施工组织等方面的管理优势,体现企业实力对产品实现度的保障,解决客户顾虑。比如,适当明确市场零星采购价格与整体工程采购价格之间的差异,也是强调产品性价比的重要因素,不过也要注意宣传要适当,不要过分夸张,适得其反。
3.3 多角度传播
在信息爆炸的现代社会,企业要抓住各种有效契机宣传产品和品牌。同时,多种多样的传播信息也使消费者可以更加便捷、愉悦地掌握必要信息。
3.3.1 电视宣传片
全装修成品住宅产品大大减少了客户买房后装修的工作量,所以非常容易为异地购房者所青睐。而为了使那些不能来到销售现场的异地客户了解产品信息,通过视频素材展现样板间就成为一个有效手段。这样可以使样板间及产品信息广为流传,并有条件借助一些大型室外活动场所释放信息。
3.3.2 软性新闻宣传
全装修产品基本对应的都是新房、新客户,他们在日常生活中的各种信息归集渠道都可以对此类产品产生共鸣。因此,在项目推介阶段,应做好销售通路分析。在各大纸媒、网络媒介广泛发放产品信息、宣传材料是不错的选择。
3.3.3 同行业传播
还有一个有效的渠道比较容易被忽视,那就是同行业间的交流和分享。全装修产品作为一股有正能量的新产品,应该得到更多人的关注和支持。因此在很多全装修产品不太普及的区域,有意识引导政府领导、同行业人士参观交流,从更多的角度讲解、诠释其中的含义,也是扩大口碑效应的有效手段。
4 结语