导游业务规范（共8篇）
导游业务规范 篇1
1、导游人员的定义？导游人员应该具备的基本素质有哪些？
导游人员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。基本素质：【一】良好的品质（1、导游人员要有高度的政治觉悟
2、导游人员要有真诚的爱心
3、导游人员要遵守社会功德
4、导游人员要遵纪守法
5、导游人员要有敬业精神）【二】渊博的知识（1、扎实的史地文化知识
2、必要的政策法规知识
3、灵活的心理学知识
4、快捷的时事知识）【三】较强的能力（1、宣传讲解能力
2、组织协调能力
3、善于和各种人打交道的能力
4、独立解决问题处理事故的能力）【四】较高的能力（语言，知识，能力）【五】健康的身体（1、身体健康
2、心理平衡
3、思想健康）【六】端庄的仪表
2、导游人员的基本职责是什么？
（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅行者参观游览。（2）负责向旅行者导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源
（3）配合和监督有关单位安排旅行者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
（5）反映旅游者的意见与要求，且住安排旅游者会见，座谈等活动。
3、导游人员熟悉接待计划，需要具体弄清楚哪些情况？
（1）旅游团概况（2）旅游团成员情况（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况（5）特殊要求与注意事项（6）是否需要提前办理证件
4、上团前，导游员要做好哪些准备工作？
（1）熟悉接待计划（2）落实接待的事宜（3）做好物质准备（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备 5在接站服务中，对导游员有什么要求
（1）旅游团抵达前的服务安排（2）旅游团抵达后的服务（3）赴饭店途中的服务要求
6、旅游团抵达后，导游人员应做好哪些相关工作？
（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李（4）集合登车
7、赴饭店途中，导游员要做好哪些工作？
（1）致欢迎辞，其中包括表示欢迎，介绍人员，预告节目，表明态度，预祝愉快。（2）调整时间（3）介绍情况（4）收集证件（5）沿途导游（6）下车须知
8、在入店服务中，导游员应做好哪些工作？
（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施（3）带领旅游团用好第一餐（4）宣布当日或次日的活动安排（5）照顾行李入房（6）安排好叫早服务
9、地陪在导游讲解过程中，应注意哪些细节？
（1）重申当日活动安排：问好、预报天气、核对时间；开车后，重申当日活动安排，包括用餐地点，报告到达景点参观时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；（2）风光导游：前往景点途中：沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答旅游者提出的问题（3）介绍旅游景点：介绍简要概况，历史价值和特色（4）活跃气氛
10、购物服务这一环节，对导游人员的基本要求？
（1）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要课协助其办理商品托运手续
（2）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管、。
（3）对商品不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应该向商店负责人反映，维护旅游者利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。
（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。
11、在旅游者用餐的过程中，对导游人员有哪些基本要求？
（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一确认。（2）用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，饭菜特色，酒水的类别等。（3）向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。
（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数，标准，饮用酒水数量，如实调谐餐饮费用结算单，与供餐单位结账。
12、送站前，导游应做好哪些工作？
（1）核实交通票据（2）商定出行李的时间（3）商定出发，叫早和早餐时间（4）与饭店及时结清有关账目
13、在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？
（1）致欢送词其实包括：表示惜别，感谢合作，回顾旅游，征求意见，期盼相逢。
（2）提前到达机场，车站，码头。其中出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车，轮船，汽车提前60分钟。（3）办理离站手续。包括：移交交通票据和行李卡，缴纳航空发展基金和燃油费，待旅游团离开后，地陪方可离开。
14、下团后，地陪的后续工作有哪些？
（1）处理遗留问题（2）结账（3）建立团队档案（4）总结工作（5）知识补课
15、合格的导游人员在服务过程中怎样与领队合作？
（1）尊重领队，主动争取合作（2）多给荣誉，调动领队积极性（3）关心领队，支持领队工作（4）坚持原则，避免正面冲突（5）提高技能，掌握工作主动性
16、导游人员与司机合作时应注意哪些问题？
（1）接待外国旅游者时，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。（2）旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机
（3）导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，装卸防滑链，或帮助司机进行小修理，保持车内挡风玻璃和车窗的清洁，不要与司机在行车途中闲聊，遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。（4）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
（5）以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对极少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。
17、什么是宗教旅游，在接待宗教界旅游团过程中，导游员应注意哪些相关细节？ 宗教旅游：以朝圣，拜佛，求法，取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。要求：（1）了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。（2）满足饮食上的特殊需要。对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。对于一些伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志牌，导游人员要认真落实。（3）尊重信仰自由。导游人员要注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。
18、导游人员对特殊身份和地位的旅游者应如何服务？
（1）注意接待规格。不同的身份地位，在接待室有不同的规格。导游人员要严格遵守“内外有别“的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自自主。
（2）做好准备。通过一些途径了解服务对象的身份，年龄，喜好，知识背景等做好准备，能都有效的展开沟通。
（3）增强自信。不要因为对方的身份地位高二胆怯不安，要告诉自己越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。
19、导游讲解时应遵循的十字原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？ 十字原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默
基本方法：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。
制造悬念法：制造悬念法，就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，制造悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。制造悬念法，在活跃气氛、制造意境、激发旅游者游兴、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。20、在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容？
（1）交代游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪应讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并在次强调集合时间和地点。地陪还应讲明游览参观过程中的有关注意事项。（2）游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特殊、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点讲解过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分的游览，观赏。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关心老弱病残的旅游者。（3）防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事故的发生。
导游业务规范 篇2
关键词：《导游业务》,实践教学,思路
的普及为低成本构建面向低端海量用户的网络虚拟实验室提供了新的建设模式。
虚拟实验在电子信息类课程与实验中应用, 其优势和作用主要体现在: (1) 符合认知规律, 促进自主学习, 进一步改善了多媒
训练实验操作技能、锻炼动手能力、培养创新设计和科研能力的不同目的, 符合以学生为主体的自主学习理念, 发挥学生自主性和创造性; (4) 有利于学生综合素质的提高:虚拟实验不仅提高了学生的实验能力和计算机应用能力, 还训练了学生自主学习、独立探索和创新学习的能力, 有助于严谨求实、团结合作等素养和综合应用各种媒体进行终生学习能力的养成。
四、教学活动的管理和活动痕迹的呈现
基本教学环境包括与网络课程学习直接有关的练习题、答疑系统、课程学习讨论系统和作业提交与管理系统, 主要指在统一的教学支持平台下的教学内容设计, 而不是教学系统的设计网络课程应有丰富、完整的题库内容, 用于学后练习、自测和评价。教学活动的管理和活动痕迹的呈现如图2所示。
五、参考资源
丰富的参考资源主要包括:文献资料库、学科术语查询、案例资料库、习题库等内容。文献资料指有关教育方面的政策、法规、条例、规章制度, 对重大事件的记录、重要文章等。能够对信息类的学科术语进行查询。案例资料库必须要有现实的指导和教学意义, 必须要体现信息类学科教学特色。习题库中的试题内容要科学, 无学术性错误;无歧义性, 表述简单明确;无关联性, 试题之间不能有相互提示, 不能相互矛盾;试题参数标注要尽可能符合客观实际。
参考文献:
[1]王琳栾开政等:MIT开放课程的评价及对我国精品课程建设的启示.现代远距离教育, 2007 (5) :48-50
[2]王斌:开放型网络课程资源建设比较研究。[硕士学位论文]湖南师范大学, 2007 (5)
[3]王春玲姜春玲:电信专业教学中虚拟实验的应用研究。高等理科教育, 2009 (1) :80-83
[4]现代远程教育资源建设技术规范 (试行) 。教育部现代远程教育资源建设委员会, 2002 (5)
冯茂娥山东省青年管理干部学院
导游业务是旅游管理专业的必修课, 是一门实用性很强的专业技能课, 开设这门课程是为了让学生在了解导游业务规程的基础上, 掌握基本的导游技能, 具备及时预防和灵活处理旅游事故的能力。通过课堂教学和专业技能的训练, 最终具备独立带团的能力。为此, 实践性教学是该课程教学中必不可少的环节, 是培养学生创新能力的“切入点”, 是由理论过渡到实践的桥梁。然而现在多数院校在该课程教学中普遍还存在诸多问题。
一、《导游业务》实践教学中存在的问题
1. 专业教师短缺, 缺少实践经验
我国旅游业是一个新兴行业, 旅游教育起步较晚, 旅游专业大多数是在相应学科的基础上转化而成的, 因此旅游专业的授课教师大多是由于课程需要, 从其他学科“半路出家”转行过来的, 在授课中他们或多或少都会带有自己原专业的特点。同时该课程的任教老师有的虽是从旅游院校毕业的, 但也大都是从学校直接到学校, 缺乏到旅游企业体验的经历, 不具有导游实践经验, 教给学生的也只是仅凭从书本上所学的理论知识, 这实际上还是一个从理论到理论的环节。
2. 课程设置不合理, 理论与实践相脱节
一方面受传统的教育思维模式局限, 多数院校在该课程设置上, 大都受“常规”教学的制约, 理论课时仍占主要地位。另一方面院校由于缺少相关配套教学实践设施, 例如:导游讲解所需要的实训仪器、设备、器材或实训基地, 于是干脆省去实践实训环节。此外, 目前我国旅游教育的实训教材很少, 如模拟导游环节的教学光盘, 这使得教师讲课时, 没有相关实践内容可以借鉴, 只能过多的强调理论知识, 大大忽视实践技能训练。例如在导游服务规程这一章节, 导游人员接团前应该做什么?带团过程中应如何对客服务?送团时要做好哪些工作?如果没有让学生进行实践模拟, 仅凭教材上所讲的让他们看看、背背, 教师授课内容显得十分的空洞, 且很没有说服力, 学生也不能真正了解导游带团中实际的内在联系, 一切过程都只能靠学生的想象力来完成。还有在景点讲解时, 缺乏实践经验的学生, 只能死背导游词, 讲解机械式、面无表情。这种现象在每年的导游证现场口试中普通存在, 且多数为在校学生, 这个问题不能不引起我们的关注。
3. 实训单位与院校之间的矛盾
针对导游实训环节的实施, 多数院校在认知上还有不足, 且操作上还有难度。一个方面是由于企业对学生的要求不像对本单位职工那样严格, 而学校由于实训教学的组织管理问题, 如没有一套合理健全的实训管理制度, 或由于学校师资方面不足等原因, 导致学生在实习期间纪律涣散, 造成多数学生根本没有学到真正的知识。实际上学生到旅行社实训一周, 可能比在学校学半个学期的理论课更能学到东西。另一方面实训单位可能由于自身的一些原因, 使学生在实训期间根本无法动手操作, 如在旅行社实训期间, 考虑到怕让学生在操作上出现差错, 硬了团, 引起客人的不满, 因此实训单位不让学生操作团队, 只让其跟团, 眼观手不动。这样整个实训到结束时, 学生还是学不到技能。此外由于实训单位本身的原因, 实训时间和场所的限制, 学生在实训中取得的实训效果不佳, 旅行社可容纳实训学生的数量有限, 若是安排的学生过多的话, 很难让每个同学都能轮上一次。所以大多数的导游实训, 学生基本上处于“帮不上忙”、“插不上手”的状态, 即使真的让他们操作也无从下手。
二、完善《导游业务》实践教学的基本思路
为了能真正促使理论与实践相结合, 发挥实践教学在培养导游职业素养、提高综合能力等方面的重要作用。笔者认为《导游业务》课程的实践教学应该反映该课程重应用的培养目标, 体现导游行业对应用性人才的需求特点, 提升学生在实践教学中的积极性和创造力。
1.不断完善和优化实践教学课程体系, 适应市场需求
导游教学只有与市场紧密结合, 全面把握市场变化情况和发展趋势, 才能有针对性地培养出适合行业需要的人才。为此, 在调查分析的基础上, 必须改变实践教学过分依附于理论教学的状况, 探索构建一个分层次的、台阶式上升的实践教学体系。把实践教学体系分成基本技能练习、实地导游见习和毕业综合实习三个阶段, 增加《导游业务》实践教学环节的比重, 确保实践教学学时。根据不同阶段、不同深度的实训确定实践教学要求、内容和目标, 安排相应的实训场所、专业指导教师、制定相应的组织管理办法, 为学生定时、定点、定任务上岗实训创造良好条件, 充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源, 使学生在思想观念、专业理论、专业技能等方面真正受到职业化的、全方位的培养和锻炼。
2.丰富技能训练项目, 灵活运用动态式教学方法
根据旅游业的发展趋势和导游业务应用性强、发展变化快的特点, 教学中对学生能力的培养比简单传授知识更为重要, 而教会学生分析、解决问题的方法是能力提高的一种具体体现。为此, 《导游业务》课程教学应从培养学生能力出发, 在教学中不断丰富技能训练项目, 紧密联系导游行业的发展与趋势, 及时为学生做好职业技能测试, 让学生就职业所需能力与目前自身已具备的能力进行自测, 测试内容不仅包括导游基本技能, 而且包括运用这些技能所必备的知识和心理情感、价值观念、意志品质等非智力因素。根据测试结果获取学生的学习信息, 并在此基础上, 为每个学生制定出针对性的培训方案。另外, 教学中应灵活运用案例教学法、换位教学法、角色扮演法等各种教学方法, 加强对现代教育技术、手段的研究、开发与应用, 采用电视录像片、光盘等多种形式进行导游教学, 调动学生学习的积极性、主动性和创造力, 实现实践教学从“量”到“质”的转变。
3.加强师资队伍建设, 提高教师实践教学水平
旅游教育的行业特征要求从事专业教学的教师要有较强的“旅游专业教师”的角色意识。他们不仅是教师, 也应该是旅游从业人员。《导游业务》专业师资队伍的要求是具有较高教学能力、丰富的阅历和经验、开阔的知识视野和综合的知识结构。为此, 要创造条件, 开展对专业教师的专业提高培训, 实现教师“双师型”素质目的。一方面招贤纳士, 招聘一些既有理论水平, 又有实际经验的业界人士加入教师队伍, 增强师资力量;另一方面, 定期选派教师到外进修, 学习先进教育思想、教学方法, 提高教学水平。同时, 鼓励专业教师到相关旅游企业兼职、挂职、顶岗锻炼, 及时更新业务知识, 培养创新精神和实践能力, 从而提高自身的实践教学水平。
4. 建立稳定的实训基地, 加强校企合作, 共同参与人才培养
加强校企联系, 扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果, 旅游院校不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地, 让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习, 还应该通过协作关系, 与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系, 使行业、企业直接参与人才的培养过程, 共同完成人才培养目标。一方面, 可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验, 及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生;另一方面, 可加强与企业的结合, 走利用社会资源, 开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划, 尤其是共同设计学生实习教学内容, 既解决了理论脱离实际的问题, 提高教学质量, 又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。
实践教学是成功地实施导游人才教育的一个关键环节。各类旅游院校应当为学生创造可持续发展的空间进行潜能开发, 注重学生对职业岗位的良好适应性和应有的就业弹性, 坚持专业知识、实践能力和个人素质三方面结合的培养宗旨, 不断完善实践教学体系, 更新教学内容, 强化实践环节, 为蓬勃发展的旅游业输送更多优秀的导游人才。
参考文献
[1]王培英:试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[J].北京城市学院学报, 2006, (01)
[2]熊友平钱晔:高职类导游业务实训教学改革初探[J].职教与成教, 2006, (02)
导游行业何时规范 篇3
据不完全统计，全国持有导游证的人数约80万，但4万亿元的旅游市场规模分给导游群体的寥寥无几。记者在调研中发现，近年来旅游市场竞争加剧， “三无问题”（无合同、无工资、无社保）、“两黑一差”（黑导购、黑购物点、服务差）等现象长期存在，亟须行业规范。
规定难执行
多位导游、领队告诉记者，近年来，中国旅游市场规模不断扩大，从业者越来越多，加之在线旅游通过“烧钱”抢占市场，低价竞争在所难免。 “现在的旅游有自己的游戏规则，若不是先搭钱进去，没有哪个导游会去计较那几百块钱。”
“组团社用低价吸引游客，再按人头卖给地接社，地接社有‘赌团的性质，先垫付了交通、酒店和餐饮费用，通常这笔钱就要由导游先垫付。”从事出境游近10年的导游王宇给记者算了一笔账：以欧洲30人团为例，出发前导游就要先垫付人头费、当地酒店税费等近4万元。“不交这笔钱就领不到活，能不能挣回来、赚多少，全靠导游的‘本事了。”
胡伟是导游专科出身，在他印象里，导游要学的是历史、文化、外语以及如何通俗有趣地为游客讲解。“入行后才发现，导游要学的是怎么‘忽悠游客买东西、收回扣，别‘白忙乎好几天，最后让同行、司机都看不起。”
4年辗转3家旅行社，从业十几年来，胡伟始终坚信会“干不动导游了”再离开，但兜兜转转，起起伏伏，他还是在第3个“本命年”到来之前提交了辞呈。
采访中，胡伟刷着“朋友圈”：“这个去年离职了，那个也准备不干了，都说活儿难接……”这几年他看到很多为导游呼吁工资、社保的文章，旅游法也规定“旅行社应当与其聘用的导游依法签订劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用”，“规定都有，但很难执行。”他有些无奈。
“上有政策，下有对策”。遇到法律规定的情况，一些旅行社反倒要求导游自缴一大笔钱，成了“自己给自己发工资、交保险、纳社保”。“导游只能个人缴纳33%的养老保险，这反而加重了导游的负担。”在云南省腾冲县，当地旅游局执法大队相关负责人告诉记者。
“很多旅行社都采用弹性用工制度，平时有三四个导游，一到旺季就通过签订临时的劳务合同吸纳二三十名导游。很显然，这些导游的薪资、福利等基本保障难以实现。”北京市旅游委副主任王粤认为，导游行业难以转变为“幸福行业”，带来很多问题。
阳光导游
入职13年来，桂林导游刘萌刚2015年站在了全国十位“最美导游”之列，他曾接待了近2万国内外游客，无一例投诉，还赢得了包括多国政要在内的客人的赞誉。
刘萌刚还担任桂林导游协会会长。早在2005年，他倡议全市导游拒接花钱买团的“填坑团”。“如果带零负团，肯定是想尽一切方法使利益最大化，不是用心服务于游客。不接‘填坑团，是从源头上消灭诱导客人消费的心理需求。”他举例说，“我不喝酒，自然无酒驾！我不出门，哪来闯红灯？”
在刘萌刚看来，导游行业是“外交名片”。他曾接待一对来自毛里求斯的母子。他们在桂林购买了约两吨重的石狮子，把3000美元交给刘萌刚，请他帮忙把这对石狮子运回毛里求斯。
刘萌刚依诺将石狮子寄出之后，联系对方要退回剩余的钱。对方来信说服他将余钱作为小费。女主人在信中写道：“非常幸运认识你，因为你的真诚，使我们很放心让你把物品托运回来。非常感谢你，并期待你有时间来游玩，我们可以当你的向导。”
采访中，这样的“阳光导游”不在少数，他们坦言，旅游正逐渐从奢侈品成为大众消费品，但“服务”的价值不能被低估：“东方之星”事件，人们关注导游漂流了10小时最终获救，却没人听到他说“客人已经睡觉，他还没有忙完，才得以在船沉的第一时间内迅速逃离的细节”……
改变管理体制
数据显示，旅行社组织或接待的国内旅游人次虽逐年增加，但其市场比重却在逐年下降，2010年至2014年，其占比分别为5.71%、5.19%、4.87%、3.95%和2.8%，自助游、散客化趋势越来越明显。
国家旅游局局长李金早此前表示，2016年导游管理体制将从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，并取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。
中青旅质监合规部总监李广说，导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品，不仅能满足当前的消费需求，也能进一步挖掘出更多个性化的旅游需求，有利于激发市场潜力。
业内人士认为，放开导游自由执业，相当于允许导游干个体户，这实质上是让导游有权与旅行社公开竞争，直接提升了导游与旅行社之间的议价权，倒逼旅行社保障导游的收入。
导游业务知识重点 篇4
一、与时间有关的1、1841年7月5日，英国人 托马斯·库克（旅游业之父），组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的旅游活动。（旅游活动的产生）2、1845年，托马斯库克的旅游公司在莱斯特成立。（世界上第一家旅行社）
3、1923年，上海储备银行 陈光甫，建立了旅游部。
4、1927年。陈光甫，成立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）
5、1949年11月19日，福建厦门创办了新中国第一家华侨服务社。
6、1954年，周恩来提议，在北京成立中国国际旅行社总社。
7、1974年，国务院批准成立中国旅行社。
8、9月27日、世界旅游业
旅游与旅游业概述
1、旅游：人们为了休闲、商务和其它目的，离开惯常的生活环境到某个地方去并停留一段时间的活动。（非定居、暂时定居、不涉及赚钱）
2、旅游业：凭借旅游资源和设施专门或主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节服务的综合性产业。（经济性产业）
旅游市场：旅游产品供求双方交换关系的总和（各种经济现象、关系）
3、导游：依照《导游人员管理条例》依法取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人。
4、旅游业的三大支柱产业：旅行社、交通运输部门、以酒店为代表的住宿业。
5、世界六大旅游市场：欧洲、美洲、东亚和太平洋、非洲、中东、南亚。
6、旅游组织：旅游行业组织、旅游行政组织
第一章、导游服务概述
1、现代导游发展的主要特征：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化、科技化，导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化。
2、旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、销售、旅游服务的采购、旅游接待。
3、导游服务的作用：纽带、标志、反馈、扩散
4、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性
5、导游服务的特点：独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化性
6、导游服务的类型：图文声像导游、实地口语导游
7、导游服务的范围：导游讲解服务、市内交通服务、旅行生活服务
8、导游服务的基本原则：安全第一、宾客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务、AIDI（attention, interesting, desire, action）
1、导游员分类：①按业务范围：领队、全程陪同导游、地陪、景区导游
②按职业：专职、兼职③按语言：中文、外语
④技术等级：初级、中级、高级、特技
⑤特种活动：徒步、攀登、漂流
2、中国导游员应具有的基本素质：良好的思想品德、渊博的知识、独立工作的能力和创新能力、较强的组织协调应变能力、精通业务较高的导游技能、身心健康、注重仪容仪表
⑴良好的思想品德：热爱社会主义祖国、优秀的道德品质（集体主义和全心全意为人母服务）、热爱社会主义本职工作敬职敬业、高尚的情操、遵纪守法、社会公德意思。
⑵渊博的知识：语言知识、史地文化知识、政策法规、心理学美学、政治经济社会、旅行知识、国际知识。
⑶独立工作及创新：独立进行政策和进行宣传讲解的能力、善于和各种人打交道、独立分析解决问题处理事故
⑷较高的导游技能：智力、操作、服务技能
⑸身心健康：身体、心里健康、心理平衡（良好的观察能力感知能力、独立思维准确的判断力、自制力）、头脑冷静 第二章 导游员
3、导游职业道德的核心：全心全意为旅游者服务
4、导游职业道德的基本原则：热爱社会主义旅游事业，全心全意为中外旅游者服务，坚持集体主义，发扬爱国主义和国际主义精神，实行社会主义人道主义。
5、中国导游职员职业道德规范：爱岗敬业忠于职守、热情友好宾客至上、真诚公道信誉第一、文明礼貌优质服务、不卑不亢一视同仁、遵纪守法廉洁公正、团结服从顾全大局、专研业务提高技能。
6、导游员的吸引力：旅游者心目中的导游（游客之友之师、国家形象代表）、导游人的个人魅力（万事通、幽默大师、微笑大使、指挥员）
7、导游员的职责：⑴基本职责：按合同安排组织旅游者参观游览、讲解介绍、解答、反映意见要求安排会见座谈
⑵领队：介绍情况全陪、落实合同、组织团结工作、联络
⑶全陪：实施接待计划、联络、组织协调工作、维护安全处理问题、宣传调研
⑷、地陪：安排旅游活动、做好接待、导游讲解、维护安全、处理问题
⑸、景点讲解、安全提示、宣传环保文化
8、八大职员：宣传讲解员（真实新颖针对及时）、导游翻译员（信达雅）、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员
9、导游员管理：计分管理
10、年审（56）、旅游质监检查监督、企业管理（合同、质监）、行业协会、导游服务公司
游客旅游动机和服务质量
1、旅游动机：直接推动一个人进行旅游的内部驱动力，（通过购买消费缓解心理生理的压力）
2、马斯洛需求层次：生理、安全、社交、尊重、求知、美的、自我实现的需求
3、罗伯特麦金托什旅游动机：健康、文化、社会关系、声望
4、旅游动机要素分析：性别年龄和受教育程度、费用时间体力家庭兴趣
5、旅游活动心里变化的阶段：群体心理（全程）、求安全求新（开始）、求全懒散（个性表露）、忙个人事务（结束）
6、购物动机：纪念性、馈赠性、新奇、求利、使用
7、正确提供心里服务：尊重游客、保持微笑、学会使用柔性语言、与旅游者建立伙伴关系、多提供个性服务、针对性。
8、服务监控：下工序对上工序的检查、全陪领队对地接社及地陪服务的质量的监控、地接对吃住行游购娱听着的监控、旅游者对导游的质监。
团队服务程序
1、旅游产品：像旅游者销售的旅游项目，由实物和服务构成，线路活动食宿
2、产品组成状况：整体（包价）、单项
产品形态：团队包价10人以上、散客包价
9、半包价扣餐、小包价（选择非选择）、零报价、组合旅游、单项服务。
3、旅游团队：通过旅行社或者旅游中介服务机构采取综合包价形式有组织的按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
4、旅游团队服务集体：全陪地陪领队
5、旅游团队集体的三同：共同对象、任务、目标
6、旅游团队的服务程序： 做好接送、严格按计划、妥善处理关系、后续总结
7、服务的准备：业务、知识、物质、形象、心理
导游员带团技巧
1、导游员带团的特点：环境流动性、接触短暂性、工作主动性、服务契约性
2、导游员带团理念：诚信待人、理解游客、相互融合、合作共赢
3风格：服务型、轻松、文化
4、导游自我行为管理：遵循导游员行为规范、在游客面前树立好第一印象、成为游客之友。
5、导游自我情绪调节：转移注意力、自我安慰、排除刺激、良好心境
6、导游定位管理：角色、作用、形象、性格定位
7、处理人际关系的技能：与游客建立良好的关系（了解游客、提供心理服务、强化集体观时间观）、善于和同行工作（其它导游尊重支持有理有节、旅行社、司机、接待单位）
导游业务习题 篇5
一、单项选择题
1、导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性 B．消遣性 C．参与性 D．享乐性
2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（）。A．文明礼貌，优质服务 B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上 D．遵纪守法，廉洁奉公
3、（）对于从事第三产业的人员尤为重要。A．不卑不亢，一视同仁 B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良 D．文明礼貌，优质服务
4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（）。A．语言、知识和身心健康 B．语言、知识和服务技能
C．知识、讲解能力和处理事故的能力 D．语言、品质和知识
5、旅客携带（）进境,数量不受限制 ,但是必须向海关如实申报。
A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证
6、导游人员必须按（）的内容和标准向散客提供服务。
A．组团合同 B．事先约定 C．口头协议 D．接待惯例
7、导游服务的社会性来源于（）的社会性。
A．大众旅游 B．旅游发展 C．旅游活动 D．现代旅游
8、（）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。A．爱国爱企，自尊自强 B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良 D．文明礼貌，优质服务
9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（）。A．工作能力 B．语言种类 C．职业性质 D．业务范围
10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（）到达集合地点。
A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟
11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（）带团到达火车站。
A．30分钟 B．60分钟 C．90分钟 D．120分针
12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（）不参加寻找。
A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员
13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。A．组合旅游 B．小包价旅游 C．零包价旅游 D．单项服务
14、导游讲解是一项综合性的（）。
A．导游艺术 B．讲解方法 C．表达技巧 D．口语艺术
15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（）。
A.错接 B.空接 C.漏接 D.正常
16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（）。
A．婉言拒绝 B．酌情办理 C．提出委婉批评 D．及时请示汇报
17、旅游者购物后发现所购商品为残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退货，导游员应()。A.帮客人叫车，让他自己去换 B.帮客人联系，请司机陪同前往
C.告诉客人离店的物品不能退 D.积极协助，必要时陪同前往
18、根据中国海关规定，年满16岁以上的外国旅游者可免税携带香烟和酒的数量是（）。
A、香烟200支，酒一瓶 B、香烟400支，酒一瓶 C、香烟200支，酒两瓶 D、香烟400支，酒两瓶
19、在导游人员的工作中，下列说法正确的是（）A.导游人员可用自备药品为游客治病
B.若游客确有困难，导游人员可应其要求为其转递食品 C.导游人员一般不代为保管证件 D.导游人员可免费带其亲友随团活动
20、旅游者在旅行期间病故，其遗体一般应（）。
A．在当地成殓 B．在当地火化 C．在当地埋葬 D．运送回原籍处理
21、组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排叫做（），它是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。
A．旅游日程 B．接待计划 C．旅游计划 D．接待日程
22、旅游资源与一般资源的最主要区别在于它具有（）。A．经济价值 B．文化特征 C．美学特征 D．社会价值
23、入境旅游者在申报单上所列的自用物品，海关加上（）记号的，必须复带出境。
A．“★” B．“○” C．“●” D．“△”
24、导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。
A．旅游合同 B．事前约定 C．导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》
25、（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。
A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化
26、在导游讲解时，导游人员不能（）介绍景物。A．就事论事 B．借题发挥 C．虚实结合 D．触景生情
27、导游人员这样讲解：“大家请看，那边起伏连绵的群山像不像一条龙？再看后边的那几座小山像不像九只乌龟？这就是一龙赶九龟的自然景观”。这句话使用的是()停顿
A.语意停顿 B.暗示省略停顿 C.等待反映停顿 D.强调语气停顿
28、宋代欧阳修对洛阳牡丹情有独钟，他的“洛阳地脉花最宜，牡丹尤为天下奇”的诗句道出了洛阳牡丹得天独厚的自然条件。此句采用了()。
A.名人效应法 B.虚实结合法 C.画龙点睛法 D.拟人比喻法
29、铁路部门规定，持卧铺票上车并在开车后（）仍无人使用时，列车长可将该铺另行出售。
A．1小时 B．2小时 C．半小时 D．3小时 30、导游人员应具备渊博的知识，其中列为主要知识之首的是（）。
A．政策法规知识 B．语言知识 C． 旅行知识 D．心理学知识
31、导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。
A．具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容 C．景点特征和与众不同之处 D．“……之最”
二、多项选择题
32、以下属于实地口语导游方式的有（）。A.游览途中介绍 B.游览途中才艺表演 C.游览途中问题解答 D.游览途中交谈
33、导游服务方式分为两大类，（）。A.图文声像导游方式 B.多媒体导游方式
C.实地口语导游方式 D.声像导游方式
34．导游服务工作复杂多变，主要体现在（）。A．游客需求多种多样 B．服务对象复杂
C．人际关系复杂 D．要面对各种物质诱惑和精神污染 35．导游服务的枢纽作用主要表现在（）。A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右
36、导游服务的要素是()。A.语言 B.服务技能 C.技巧 D.知识
37、导游服务技能可以分为()。
A.语言技能 B.知识技能 C.操作技能 D.智力技能
38、以下项目中，属于《全陪日志》的内容有（）。A．旅差费的使用情况 B．旅游者的意见 C．旅游日程安排及交通情况 D．发生的问题及处理经过
39、导游服务集体具有协作共事的基础，因为他们的（）。A．工作方法相同 B．工作对象相同 C．工作任务相同 D．工作目标相同
40、旅游者初到旅游目的地，（）心态表现尤为突出。A．求安全 B．求全 C．自尊 D．求新
41、出境机票的票种有（）。
A.OK票 B.OPEN票 C.国内机票 D.国际机票
42、全陪服务的准备工作有()。A.熟悉接待计划 B.与接待社联络 C.落实接待工作 D.物质准备
43、由于人们往往将旅游活动与科学技术、社会经济等领域的活动紧密结合在一起，所以，（）应运而生并开始风行世界。
A．观光旅游 B．探亲旅游 C．生态旅游 D．文化旅游
44、对于旅行社的职能，正确的说法是（）。A．旅行社的生产职能是指旅行社和其他生产企业一样，加工生产旅游产品的功能
B．旅行社是旅游产品重要的销售渠道，从这一意义上讲，旅行社具有销售职能
C．旅行社能够合理分配旅游者的旅游支出，同时也能够在各旅游企业间合理分配旅游收入
D．旅行社的职能主要包括生产、销售、组织协调、分配等四大职能
45、下列哪几种外国人不准入境（）。
A．被认为入境后可能进行恐怖活动的 B．被认为入境后可能进行走私活动的
C．不能保证其在中国境内费用的 D．患有传染疾病的
46、全陪离境站服务的内容主要有（）。A．协助地陪和领队办理离站事宜
B．旅行结束时，提醒游客带好自己的物品和证件 C．征求旅游者对整个旅游活动的意见 D．致欢送辞
47、在运用突出重点法讲解时，一般要突出以下内容（）。
A．突出景点中有代表性的景观 B．突出景点的特征及与众不同之处
C．突出游客感兴趣的内容 D．突出“……之最”
48、导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。A．有张有弛，劳逸结合 B．有急有缓，快慢相宜 C．动、静结合 D．导、游结合
49、漏接事故发生后，正确的处理方法是（）。A．采取弥补措施，高质量的完成计划内的全部活动内容 B．由于主观原因造成的漏接，导游员要事实求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉
C．由于客观原因造成的漏接，属于非责任事故，可不做特别处理。
D．立即与有关部门联系，查明原因
50、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该()。
A.婉言拒绝，耐心解释 B.协助购买门票 C.协助安排车辆，但费用自理 D.提醒有关注意事项，但不能陪同前往
51、误机事故发生后，导游员应（）。A．立即向旅行社有关部门报告
B．尽快与机场联系，争取让旅游团乘坐最近一次班机离开 C．乘坐其他方式的交通工具前往下一站 D．向旅游团赔礼道歉
52、全陪的服务准备工作主要有（）。
A．熟悉接待计划 B．物质准备 C．语言和知识准备 D．与接待社联系
53、地陪王伟带领游客下山时，一位游客心脏病猝发，王伟当时应该马上()。
A.将患病游客送往附近医院抢救 B.王伟亲自背上患者下山
C.让患者就地平躺，头略高 D.在患者口袋里寻找备用药品，让其服用
E.一直在医院陪护患者
54、归纳起来，导游服务的范围包括（）。A．导游讲解服务 B．旅行生活服务
C．市内交通服务 D．购物、医疗等单项服务 55、参观游览前，旅游团提出要增加一个新的收费游览项目，导游员正确的做法是（）。
A．一般予以婉拒
B．应尽力予以安排，但应事先向旅游者说明，按有关规定收取费用
C．根据合理而可能的原则，导游员自己掌握有关费用，尽量予以安排
D．对无法满足的要求，导游员要详细解释，耐心说服
56、在办理国际航班的离境手续时，地陪的做法正确的是（）。
A．与领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李
B．与全陪办理财务拨款结算手续 C．向领队介绍办理出境手续的程序
D．将返程交通票据交给全陪后，地陪才可以离开
57、在以下旅游者提出的要求中，导游员不应该拒绝的要求有（）。
A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房 B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买 C．一位游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友 D．一位外国游客签证期满，要求延长在本地的游览时间
58、导游服务工作的特点要求导游人员应具有（）等性格特点。
A.乐观外向 B.宽容理智 C.独立果断 D.团结合作
59、下列外国人不准入境的是（）。
A．患有开放性肺结核的 B．不能保障其在中国所需费用的 C．被认为入境后可能进行贩毒的 D．被认为人境后可能进行暴力的
60、在对导游员的技术等级划分中，对特级导游员的评定标准是（）。
A．至少有五年以上从业经历 B．有高水平的科研成果 C．在国内外同行中有较大影响 D．深受领导赏识 61、导游人员发现旅游者有（）行为，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
A．散发宗教宣传品 B．套购外汇
C．发表污蔑言论 D．嫖娼卖淫
62、国际旅行社的经营业务范围主要包括（）。A．国际旅游业务 B．国内旅游业务 C．入境旅游业务 D．出境旅游业务
三、判断题
63、游客可以根据自己的意愿前往各地旅行。（）64、游客游览期间生病，有权享有当地居民同等待遇。（）65、新中国成立后，继第一家华侨服务社成立之后，泉州、广东等地也成立了华侨服务社。（）
66、旅游活动的多样化趋势，要求导游人员随之变化其导游方法。()67、导游人员取得中级导游人员资格五年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。()68、为了取得旅游者的好感，导游人员有时应凭借想象，创造事实，并以此为基础进行导游讲解。()69、导游语言是一种口头语言，导游人员在使用时容易产生差错。所以，导游人员在讲解过程中必须字斟句酌，仔细推敲。()70、为了防止漏接事故的发生，导游人员应与旅行社的计调人员核对旅游者抵达的确切时间。()71、旅游者丢失证件后，须补办必要的手续，费用由旅行社与旅游者协议分担。()
72、进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间内。()73、导游小刘应游客的要求，给大家批发了怀山药卖给大家，受到大家一致好评。（）
74、为法国游客讲解北京故宫时，将其与凡尔赛宫相比，导游员采用了同类相似类比法。（）
75、导游员在使用幽默的语言时，要注意不能针对游客的宗教信仰。（）
76、持国内OK票的游客，若在回程站停留24小时以上，必需办理座位再证实手续。（）
77、旅游者要求业余时间自费观看健康文艺演出，导游应该积极给予配合。（）
78、在下车、下楼梯时应该突出女士优先原则，让女士在前。（）
79、香港同胞持港澳同胞回乡证，经深圳出入中国或祖国大陆。（X）
80、导游人员和游客交谈时的语言要文雅、得体。（）81、团体旅客取消乘坐火车计划，需要退票，必须在开车前24小时办理。（）
82、外国外交官员要求随团活动，导游人员在征得全团旅游者同意后，可以协助其办理入团手续。（）
83、旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）
84、在旅游途中如果发生险情，一般是导游人员保护游客和车辆，司机去求援。（）
85、旅游者欲将购买的一个大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“宾客至上”的原则帮其积极办理。（）
86、OPEN票是指旅客在乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续的机票。（）
87、旅游团在出发前或旅游车离饭店后，全陪要向旅游者报告一天的行程，上午、下午游览点和午饭、晚饭餐厅的名称和地址。（）
88、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的，未受旅行社委派的导游人员，只要有导游证，也可以接待客人。（）
89、中国公民出入境、外国人入出境，每个人携带的人民币限额为5万元。（）
90、到达旅游目的地国家（地区）后，领队带领旅游团办理好卫生检疫证件查验和海关检查等入境手续。()91、为了预防误机事故的发生，旅游团乘国内航班应提前半小时到达机场。()92、在购物方面旅游者往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员一般应婉言拒绝。（）
93、提高导游服务技能的最重要途径是通过书本获得知识。（）
94、旅游者患一般疾病时，导游人员可以将自备的药拿给患者服用。（）
四、综合分析题（每题有一个或多个正确答案）
95、某美国旅游团一行16人，按计划11月3日乘火车由A市抵达B市，11月5日由B市飞往C市，11月8日乘国际航班离境。该团从A市飞往B市的途中，团内一老人心脏病突发，其陪同的女儿焦急万分，不知所措，等该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半月后，老人痊愈，返美。
1．在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应（）。A．在飞机上寻找医生就地急救
B．通知下一站急救中心和旅行社准备急救 C．暂时中止旅行
D．由地陪带领旅游团其他成员继续旅游活动
2．当旅游者病危时，（）应协同亲友去急救中心或医院抢救。
A．全陪 B．地陪 C．领队 D．当地旅行社经理 3．根据题中所述，在该旅游者住院期间和出院后回国，导游员应为病人及其女儿办理（）。
A．分离签证 B．延期签证 C．出院手续 D．交通票据 4．如患者系外籍人士，亲友不在场，导游人员应提醒领队及时通知（）。
A．亲友 B．客源地组团社 C．目的地接待社 D．所在国使、领馆
5．对患者住院期间的费用及综合服务费的正确处理是（）。A．医疗费用由患者自理
B．旅行社视情况适当地承担旅游者的部分医疗费用 C．旅行社视情况承担或补偿患者亲属在华期间的部分费用 D．未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人
96、全陪小于带领一个旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情：
事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞，到达目的地机场后，竟然没有地陪来接!后来经多方联系，才见到了地陪小王。
事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个房间，以便能休息好，请小于帮忙。
事件三：第三天在去某景点的途中，由于对方车辆抢道，旅游车被撞，幸好无人员受伤。
事件四：在旅游景点，有两名游客耽于购物，在规定的集合时间未到，小王又发动大家进行寻找。
小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀!”。
1．全陪的主要职责是（）。
A．联络 B．组织协调 C．处理问题 D．宣传调研 2．在事件一中，小于遇到了（）事故。A．误机 B．漏接 C．空接 D．错接
3．出现交通事故，需要拨打（）。A．110 B．119 C．120 D．122 4．对事件二，小于应该（）。
A．如果条件允许，予以满足 B．婉言拒绝
C．告之其房费自理 D．耐心劝说他取消此要求
5．在事件四中，导游员的寻找工作主要由（）。A．导游员应立即向其他游客了解情况 B．小于留下照看游客，小王去找 C．向景区管理部门求助
D．若还未找到，要报告给旅行社
97、导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。
A．漏接 B．错接 C．空接 D．误接 2．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。A．主观原因 B．客观原因 C．责任事故 D．非责任事故
3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。A．请领队向客人做解释和说明 B．诚恳的赔礼道歉
C．用实际行动，提供更加热情周到的服务 D．高质量地完成计划内的全部活动内容
4．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。
A．补偿法 B．转移注意法 C．分析法 D．比较法
5．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．没有核实行李 B．没有清点人数 C．为客人办理住店手续 D．为客人分发住房钥匙 98、导游员小李接待了一个韩国旅行团，该团在购物方面，对古玩、字画很感兴趣。因此，根据接待计划，在此团结束离开的前一天，小李安排他们购物。期间，游客金女士在一个古玩地摊上看好了几枚中国古币，请小李帮忙侃价；朴小姐则找到小李，告诉他由于自己所带物品太多拿不了了，请他帮忙托运一件刚买到的景德镇花瓶。
1．为了表示尊重和友好，接待韩国游客应多使用（）。A．握手礼 B．合掌礼 C．鞠躬礼 D．拥抱礼
2．在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着（）的原则。
A．宾客至上 B．合理而可能 C．认真且耐心 D．不卑不亢
3．对于金女士在地摊上买古币这件事，小李应（）。A．予以协助 B．作好提醒工作 C．坚决阻止 D．臵之不理
4．对朴小姐提出的要求，小李应该（）。
A．予以协助 B．婉言拒绝 C．一口回绝 D．臵之不理
5．游客购买古玩或仿古艺术品，小李的正确做法有（）。A．一定要带游客到文物商店购买 B．买妥物品后提醒游客保存发票 C．必要时帮助游客辨别古玩的真伪 D．提醒游客不要将物品上的火漆印去掉
99、金秋季节新加坡旅行团于10月6日17： 40乘火车离A市赴B市。地陪小顾下午带领该团游览了景点后于15： 30将该团带到市中心购物。16：10当全团上车后发现少了两名客人，于是小顾让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，驱车赶到火车站时，离火车开车时间只有15分钟了，全团的游客匆忙上车，非常狼狈，游客意见很大。而这时，一位游客托付给小顾一件事情，让小顾传递一个贵重的包裹，给他在A市的一所大学工作的朋友。小顾觉得不好意思拒绝，他向游客要了其朋友的详细地址及电话号码，便答应了。
过了几天，小顾把这位游客托付的事情办好后告知该游客，游客发来了一份传真对小顾表示了感谢。但当旅行社的经理知道此事后，却严肃地批评了小顾。
1、根据题中所述，地陪小顾送旅游团去火车站未按规定的时间到达，属于（）。
A、主观原因 B、客观原因 C、责任事故 D、非责任事故
2、地陪小顾送旅游团去火车站应提前（）分钟。A、15 B、30 C、45 D、60
3、没有准时抵达车站，此类事件导游小顾的主要失误是（）。
A、带领旅游团在临行前到繁华市中心购物
B、没有将一些客观原因考虑在内，预留去火车站的时间太短
C、不应该和全陪分头寻找客人 D、购物前没有向游客讲清楚集合的时间
4、旅游者要求转递包裹，导游小顾（）。A、应热心帮助 B、必须问清何物 C、不应打听转递何物 D、应婉言拒绝
5、旅游者要求转递贵重物品，导游人员一般应（）。A、予以帮助 B、婉言拒绝 C、不予理睬 D、交旅行社转递
100、某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团。飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。到11月1日，小王又接到本社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间按时来到了机场。
上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问：你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗？你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车快抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点40分准点到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团的导游也没有接到他们。
1、导游小王没有接到自己的旅游团属于（）。A.漏接 B.错接 C.空接 D.迟接
2、小王按时来到机场却没有接到自己旅游团的原因是（）。
A.没有认真核对航班时刻表 B.犯了经验主义的错误
C.没有及时了解航班夏冬时刻表变化的时间 D.没有认真阅读接团计划表
3、小王在机场确认团队时，正确的做法是（）。A.认真核实旅游客源地派出方旅行社的名称
B.旅游目的地组团旅行社的名称、代号、人数和领队姓名 C.无领队时要核实旅游者的姓名 D.下榻的饭店
4、由于接到的是西安中国旅行社的旅游团，小王应（）。A.向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉 B.立即向旅行社领导汇报 C.设法尽快交换旅游团
D.地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团
5、小王自己应接的旅游团还在机场无人迎接，旅行社（）。
A.让小王立即回到机场迎接团队 B.根据情况抓紧时间安排接团
C.打电话尽快告知旅游团的领队或主要团员说明情况耐心等候
导游业务总结 篇6
第一章
导游人员
（一）导游人员的定义与分类
1）导游人员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，收旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。
（导游资格证----旅行社-----按接待计划-----工作人员）2）导游人员的分类：A业务：领队（受国际经营的T委派）
全配（受组团社的委派）
地陪（受接待社的委派）
讲解员（固定不变的）
B职业性质：专职、兼职
C使用语言：外语、中文
D技术等级：初级（获得导游资格证一年后）
中级（获得初级导游证两年以上）
高级（获得中级导游证四年以上）
特级（获得高级导游证五年以上）
（二）导游人员的职责
1）导游人员的基本职责:
1、根据旅行社与游客之间签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。
4、保护游客的人身安全和财产安全。
5.解答游客和询问，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反应游客的意见和要求，协助游客会见、座谈等活动。
（按照计划—负责讲解—配合、督促—保护安全—反应意见）2）处境旅游领队的职责：
1、介绍有关情况
2、全程陪同游览
3、落实旅游合同
4、维护全团团结
5、负责沟通联络 3）全配导游人员的职责：
1、实施旅游接待计划
2、做好组织工作
3、保护安全，处理问题
4、宣传促销，市场调研 4）地陪导游人员的职责：
1、安排旅游活动
2、做好服务工作
3、负责导游讲解
4、维护游客安全
5、处理想问题
5）景区景点导游人员的职责：
1、导游讲解
2、提示安全
（三）导游人员的素质
1）思想素质：
1、热爱祖国
2、遵纪守法
3、遵守公德
4、尽职敬业
5、维护权益
2）知识水平：
1、史地文化知识
2、政策法规知识
3、政治、经济、社会知识
4、国际知识
5、旅行知识
3）工作能力：
1、执行政策能力
2、组织协调能力
3、语言表达能力
4、人际交往能力（导游人员应该是一个活泼型、外向型的人，一个精力充沛、情绪饱满的人，一个满怀爱心、善解人意、善待诚恳、诙谐幽默、可依可信的人）
5、应对事变能力
6、旅游促销能力
4）身心素质：
1、健壮的体魄
2、平和的心绪
3、清醒的头脑
4、健康的魂魄
（四）导游人员的行为规范
1）忠于祖国，切记内外有别（导游人员严守国家机密，时时，事事，处处以国家利益为重。带领旅游团{游客}旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用问题）
2）按章办事，坚持请示汇报（导游人员应该严格按照旅行社所确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客同意，可以调整或变更原接待计划，但必须事先向旅行社请示汇报。）
3）遵纪守法，不辱国格人格
1、遵守纪律（不收小费、不销售商品、不营私舞弊，假公济私，大吃大喝）
2、自尊自爱
3、注意小节：A导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
B导游人员不要携带自己的亲友随旅游团活动。
C导游人员不得与异性外国旅游团领队同住一室。D导游人员饮酒量不得超过自己酒量的1/3。
第二章 团队导游服务程序与规范
（一）团队导游服务集体（全陪地陪领队导游人员是一个为游客提供导游服务的集体。他们有共同的服务对象【旅游团的全体游客】；共同的工作任务【执行旅游团的旅游旅游计划】；共同的工作目标【向游客提供满意度服务】）
1）导游人员与领队之间的合作：
1、尊重领队权限，支持领队工作
2、多同领队协商，争取领队配合
3、多给领队荣誉，调动领队积极性
4、有利、有理、有节，不免发生正面冲突
2）全陪与地陪之间的合作：
1、彼此尊重，互相沟通
2、加强协作，密切配合（地陪带领游客进行导游讲解时，全配应该殿后，照顾游客的安全，防止走失）3）导游人员与司机之间的合作：
1、尊重司机劳动（导游人员应当将司机看做旅游接待集体中的一员，尊重其人格尊严和劳动，不
仅在同游客初次见面时要主动介绍司机，而且在涉及行车的关系事宜上要与司机进行平等的协商。）
2、及时沟通（反涉及用车、行车，导游人员应该及时与司机进行沟通，使其心中有数，以便做好
准备工作。如：有关游客出发时间、集合地点、日程安排、计划变更等）
3、协助安全行车（为了保证游客的人身安全，导游人员应该协助司机做好停车和行车的安全工作。
如：游客到达时下车后提醒司机关好车门，车窗；行车时，关照司机不易过快；路况不好时或急转弯时要慢速；行途中不与司机聊天；提醒司机出行前不易喝酒。）
4）导游人员与相关接待单位之间的合作：
1、尊重相关接待单位
2、多于接待单位沟通
3、相互支持、互相补救
4、坚持原则，平等协商
（二）出境旅游领队服务程序与规范 1）准备工作：
1、研究该团情况
2、核对相关票据（护照、签证、团队名单、机票、行程、预防注射、住宿名单）
3、准备相关物品
4、召开行前会议
2）陪同服务：1,、办理中国出境手续
2、办理国外入境手续
3、提供境外旅游服务（与地陪商定日程【顺序可调，内容不减】原则，必要时报告、推荐自理费用，征得全队同意、指导购物，谨防上当，次数时间得当，必要时）
4、维护旅游团队团结
5、妥善保管各种票证
6、办理返程手续
3）后续工作：
1、征收意见
2、填写“领队小节”
3、结清账目
4、协助领导处理问题
（三）全配服务程序与规范
1）准备程序：
1、熟悉接待计划（熟悉基本情况—熟悉计划行程）
2、准备相关物品
3、充实相应知识
4、与接待社联络3 2）首站接团：
1、迎接客人
2、致欢迎词
3、介绍情况（食住行时等）
3）入住饭店（积极主动协助领队办理手续、领队分房自己掌握分房名单与领队沟通自己的号码以便联系）4）核定日程（商定日程，与海外旅行社事先预定计划为准避免大的修改小的变动主随客变）5）各站服务
6）转站服务（离站—途中—抵站）7）末站送团（处境—意见—送行）
8）后续工作（汇报—总结—清帐—归还物品）
（四）地陪服务程序与规范
1）准备工作（接待计划是由组团社委托各个地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据）
1、熟悉接待计划（概况—成员—路线工具—票据—特殊要求禁忌—是否需办理证件）
2、落实接待事宜（核定日程-落实车辆.住房.用餐.行李的运送-熟悉景点-掌握联系电话-提前联系全陪）
3、准备相关物品（票，表格-团证件）
4、准备语言、知识
5、修饰自身形象
6、做好心理准备（艰苦复杂的工作—承受抱怨和投诉）2）接站服务：
1、团队抵达前工作（确认游团交通工具-与司机联系【提前30分钟到达告诉司机有关行程及安排与其商定车停位置】）
2、团队抵达后服务（确认-核实-清点-登车【协助上车-坐稳后检查物品安放-礼貌清点人数】）
3、赴酒店途中的服务（欢迎词—调整时差—沿途导游【风光导游，介绍，饭店介绍】--宣布集合时间、地点）3）入店服务：（协助办理入住手续-介绍设施设备-带客用第一餐-宣布活动安排-照顾行李进房-安排叫早-处理各类问题）
4）核定日程：措施：A当领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社反应，合理的可以尽量满足
B对需要增收费用的项目地陪应事先向领队或游客讲明，按其有关规定收取费用
C对有困难却无法满足的要求应向领队或游客说明原因、耐心的解释，并表示抱歉
D对领队或游客提出的要求与原日程不符并且涉及接待规格时，地陪一般应予委婉拒，如特殊理由，并由领队提出地陪必须向接待社请示
E当领队或全配手中的接待计划与地陪有部分出入时，地陪应及时报告并查明原因，分清责任，若是 接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉
5）参观游览：
1、行前服务（提前10分钟到达，核实人数，提醒注意，准时登车）
2、沿途导游（重申当日安排，风光导游，介绍景点，活跃气氛）
3、景点讲解（保证充分的游览观赏，劳逸结合—留意游客防止游客走失）
4、参观活动
5、返程服务（回顾—风导—宣布次日日程）6）其他服务：（餐饮服务-宴请与品尝风味-会见【必要时充当翻译】--文娱活动—购物服务）7）送站服务：
1、行前准备（核实票据飞机离境提前72小时，返还游客证件）
2、离站服务（办理退房【中午12点以前】）
3、送行服务（欢送词—提前赴往离站地点处境航班提前2小时，国内航班90分，火车1小时）8）后续公工作（处理留下的问题—结清所有账目—做好总结）
（五）景区景点导游服务程序与规范 1）准备工作 2）导游讲解 3）送别服务
第三章
散客导游服务程序与规范
（一）散客旅游服务概述
1）散客旅游的定义：
1、自主或半自助旅游：旅行者要求旅行社为安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动自己安排
2、与团队的区别：散客自行安排计划；团队旅行社安排
散客采用零星付费；团队包价或一次性付费
散客价格昂贵；团队相对较便宜 2）散客旅游的特点：批量小；批次多；预定时间短；变化多 3）散客旅游接待要求：（增加旅游产品的文化含量—建立计算机网络预定系统—建立广大，搞笑，优质的旅游服务工应网络）
（二）散客旅游服务的分类
（单项委托—旅游咨询--=选择性旅游）1）单项委托服务：（抵离接送，行李提取与托运，代订饭店、租汽车，代订购并确认交通票据、代办入境临时居住，旅游签证等）2）旅游咨询服务：（电话咨询，信函咨询，现场咨询）3）选择性旅游服务：A半日、一日、数日、购物游
B及时采购
C搞好接待
（三）散客导游服务程序与规范
1）接站工作：
1、准备工作（熟悉接待计划【提供哪些服务】）
2、接站服务（提前到站—迎接游客【未接到a询问机场等工作人员b至少寻找20分c向旅行社会报d同意后可离开】）
3、沿途导游
4、入住服务（协助办理住店手续—确定活动日程—确定机票—推销旅游服务项目）2）导游服务（行前准备-沿途导游-现场讲解-其他服务-后续工作）
3）送站服务：
1、准备工作（送站前24小时与游客确认好送站时间地点—提前到达2小时【国际】1小时【国内】40分【火车】）
2、到店接人（导游人员提前20分到达-酒店查询-与司机共找20分-经旅行社同意后可离开）
3、到站送客（隔离入口【国际】--飞机起飞【国内】--上车坐好【火车】）第四章
导游讲解规范
（一）导游讲解的基本要求
1）正确：A内容正确（客观性：导游人员讲解的内容要符合实际；准确性：导游人员讲解的内容要有根有据；健康性：内容必须向上、无害）
B语言正确（语言范围：符合语法或日常习惯；用词贴切：正确把握词义；恰当使用敬语、谦语、态势语：主意游客风俗和语言习惯）
2）清楚：（发音正确，吐字清晰—层层递进，逻辑清晰—分清主次，突出重点）
3）生动：
1、语言生动形象A比喻：使抽象事物形象化（改革开放仿佛人们的生活插上了腾飞的翅膀）
使自然景物形象化（本溪水洞）
使人物形象更加鲜明的比喻（男女等）
使语言简洁明快（长白山）
激发丰富想像（黄果树瀑布高，宽）
B比拟：把人拟作物或物拟作人（注：表达恰当，贴切符合事物基本特征；语言的适用场合）
C引用：明引（正引）：直接引原话原文，特点是保持原文出处明确，说富力强
意引：引用原话或原文的主要意思
暗引：把别人的话引入自己的话中不说明出处
D映衬：相反事物并列，形成鲜明对比的手法
E夸张（启发人的想象力
2、语言诙谐幽默
3、使用态势语言
4）灵活（对文化水平较高的讲解内容要深度..是语言要有品位；对程度较低的讲解要适当浅一些..语言通俗；对老体弱..力求简洁）
（二）常用的导游方法与技巧
1）问答法（自问自答；我问客答；客问我答）
2）类比法（同类相似类比；同类相异类比；东西文化传统；相同时代类比）3）悬念法
4）分段讲解法（层次分明，环环相扣）5）虚实结合法：“虚”【辅】与景观有关的民间传说，神话故事，趣闻逸事
“实”【主】景观实体实物史实一般有据可查 6）妙用数字法：（数字换算；揭示内涵：传统文化，科学真理）7）点面结合法：“点”景点景观或事物
“面”具有同类性质的其他景点
（三）导游讲解的语言技能 1）导游语言的基本要求：（言之有物；言之有据）科学性和知识性；（言之有理）思想性和哲学性；（言之有情；言之有礼）道德修养；（言只有神；言之有趣；言之有喻）艺术性和趣味性
2）导游语言的语音：
1、音量：客人的多少、地点、周围的环境
导游通过言谈的内容来调节eg:意欲强烈的信息
2、语调：升调：兴奋，激动，惊叹，疑问等感情状态
直调：庄重，稳重，平静，冷漠等感情状态
降调：肯定，赞许，感谢，期待，悲伤，厌恶等感情状态
3、语气：导游人员的口气要亲切，平和，给游客一种可亲近之感
4、语速：导游人员说话的语速既不能太快，也不能太慢；语速适中，快慢结合，有所变化 3）导游语言的节奏：
1、导游人员语言的节奏是讲话的快慢和语句的断续停顿
2、停顿分：逻辑（说话内容的逻辑关系）和感情（说话内容的情感需要而作的停顿，通常表达激动、愤慨、疑问和感叹等情感是使用）
3、停顿从说话的习惯分：语义（根据词语的意义所做的）、暗示省略（说话人不明确的表示其意思）、等待反应（说胡到关键之处有意停顿下来以激起听众的反应，有时采用提问式的方式）、强调语气（说话到重点之处，为加深听众的印象所作的停顿）
4）交际语言与态势语言在导游服务中的运用：
1、交际语言在导游服务中的运用：
见面语言的艺术：打招呼的语言艺术（称呼得当、寒暄时热情有礼【西方人多以
天气、季节、自然等无关紧要的事情为话题】）
自我介绍的语言艺术
交谈的语言艺术：熟悉客人姓名、倾听对方谈话、表达自己意见、留下良好印
象
劝服的语言艺术：诱导式（书例句59）、迂回式、暗示式
提醒的语言艺术：敬语式、协商式、幽默式
回绝的语言艺术：柔和式、迂回式、引申式、诱导式
道歉的语言艺术：微笑式、迂回式、自责式
2、态势语言在导游服务中的运用：
类型：表情语（面部、姿态、服饰、发型）动作语（走姿、首语、目光语、手势
语）
特点：具有民族文化；有强化和辅佐作用；具有集中运用功能 第五章
个性化服务程序与规范
（一）导游人员与游客的交往
1）了解游客心理：
1、从国家、职业、年龄、性别、阶层等方面入手（东【含蓄，内向】西方人性格与思维方式的差异、不同社会阶层游客的需求差异【一般游客喜欢故事性强的，上层次喜欢高品位获得高雅的精神享受】、不同年龄段的需求差异【老年人怀旧，年轻人好奇】、不同性别的游客需求差异）
《导游业务》案例教学法探讨 篇7
导游业务是旅游专业核心技能课程, 具有极强的实践性和应用性, 课程教学以满足就业岗位需求为目标, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 这些特点决定了该门课程不能单纯采用“从理论到理论”的教学方法。案例教学法作为联系理论与实践的桥梁, 能给学生一个与“实战”极其相近的情景和氛围, 使学生理论联系实际, 在课程教学中有着其他教学法不可替代的作用。
一、导游业务案例教学的必要性
1、课程安排及学生特点需要案例教学
导游业务课程一般与旅游专业其他课程同步进行, 一方面, 学生对旅游专业, 特别是对导游职业缺乏感性认识和理性认识, 另一方面, 同步学习的不同专业知识又亟待整合。案例研讨既可以增强学生对导游职业的认识, 又可以把诸如《导游基础知识》《旅游法规》《旅游心理学》《饭店和旅行社管理》等课程的相关知识综合运用起来, 可以很好地满足学生专业认知提升和专业知识整合运用的需要。
2、丰富的案例可以弥补教材的不足
旅游专业学生一般被要求考取导游职业资格证书, 导游业务正是考试科目之一。所以, 教师一般选择考试用书作为教材, 这类书籍侧重应试需要、知识点密集、内容凝练、扩展内容少、理论性很强, 缺乏实践经验的学生学习起来非常困难。使用此类教材, 教师要注入大量鲜活的扩展资料, 以拓展学生思维, 内化其对枯燥理论的理解。案例教学法正符合这一需求, 案例在丰富课堂教学内容的同时, 也在理论与实践之间架起了一座桥梁, 有利于激发学生的学习兴趣。
3、案例教学法可有效调节岗位技能需要与实践资源不足间的矛盾
导游业务是专业技能课, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 教学目标是为行业培养高素质技能型、应用型人才, 实现与旅游企业的零距离对接。该课程教学必须把理论知识与实践环节有机结合, 但囿于时间、经费及其他资源的制约, 相当大比例的教学任务还需要在教室内完成, 在这种现实情况下, 案例教学法是不二选择。案例教学的内容一般包括旅游事件、任务和要求, 能将教学课题的理论知识和实践技能结合在一起, 旅游事件涵盖了大部分的教学内容, 完成任务就等于掌握了本节课的内容【2】。
二、案例的来源和选择
笔者认为, 导游业务课程教学案例, 首先要符合典型性、开放性、分析价值三个原则要求, 其次案例要切合具体教学目标、契合教材知识点、符合学生兴趣。依据这些要求, 笔者主要从近年导游资格考试真题、中国旅游网、中国旅游报、精品课程网站等专业报刊、网站中收集案例。另外, 为了提高学生的信息收集能力, 提升其专业认知能力, 笔者也将部分案例收集任务作为作业布置给学生, 从中选出较好者编入待研讨案例中。
对收集来的案例进行筛选, 将涵盖面大、扩展性强、契合度高的作为章节开篇案例, 在首次讲解章节内容前列出, 引导学生思考但不做讨论, 等本章内容完全讲解完毕后, 再做大讨论。在实际教学中, 开篇案例吊足了学生的胃口, 他们带着问题学理论, 学了理论回过头再来讨论案例, 活学活用加综合利用, 成就感十足。章节案例是除开篇案例之外的课程教学用案例, 一般短小精悍, 可根据教学需要确定讨论时间和讨论形式, 灵活使用。
为了更好发挥案例教学法的作用, 在确定每章的开篇案例和章节案例时, 笔者注重两者间的互补性、逻辑性及叙述方式上的一致性, 杜绝两者间的重复和雷同。另外, 行业日新月异的发展, 使案例的时效性特点愈加突出, 为便于对案例进行动态管理, 笔者按章对案例进行了编号, 此举大大方便了淘汰过时案例和补充新鲜案例。
三、案例研讨的组织和实施
在实际工作中, 实施旅游接待计划的是导游服务集体, 涵盖了后方工作人员 (如外勤、内勤) 和上线工作人员 (如领队、全陪、地陪、司机) , 他们协作共事是旅游活动成功的基础, 同时, 上线工作人员还需要处理各种旅游故障及其他突发问题。所以, 在案例研讨的组织和实施中, 笔者有意识地培养学生的协调能力、团队合作能力、现场表达能力及面对挑战的抗压能力, 将案例研讨分为三步走:分组研讨、班级讨论、成绩反馈。
1. 分组研讨发挥学生学习的主体作用
首先对学生进行分组, 依据每组成员3-6人为宜的组织行为学理论, 根据学生的不同能力和不同优势, 将班级成员分为5人组和6人组, 每组选出组长一名, 教师提前给出案例和打分标准, 请组长组织组员进行组内研讨, 形成小组研讨报告, 推选一名组员代表本组在班级讨论时发言, 发言内容包括小组研讨思路、资料搜集等合作分工情况、拟定的方案等内容。分组研讨首先使学生学习从“个体被动接收”转变为“合作探究”;其次, 组员在一起研讨案例, 相互启发、集思广益, 在思维的相互碰撞中共同进步, 在对知识的运用和质疑中逐步提高思考能力和创造能力。
2. 班级讨论形成生成性课堂
班级讨论设主持人1名, 记录员1名, 计时员1名, 每组推选出评委1名。公平起见, 以抽签的方式确定讲解次序, 限定讲解时间。讲解完毕后, 由评委和其他组成员提问, 讲解组现场解答, 主持人和教师做简要评价, 评委参照“打分表”打分, 主持人公布上一组分数后, 下一组讲解。所有组讲解完毕后, 由学生代表和教师分别做总体评价, 形成对案例的完整诠释。依据得分选出本次案例讨论的前三名, 以举手的方式选出最佳讲解员。记录员记录讲解员姓名、讲解要点、提问人姓名及提问内容、回答人姓名及回答内容、案例的完整诠释要点等。
班级讨论是案例教学的中心环节, 除调动学生热情, 营造良好课堂讨论氛围外, 教师更要善于捕捉课堂生成性资源, 将案例教学课堂变成参与性、互动性、创造性、开放性与思辨性的生成性课堂。华东师范大学的博士生导师叶澜教授认为, “学生在课堂活动中的状态, 包括他们的学习兴趣、积极性、注意力, 学习方法与思维方式, 言行能力与质量, 发表的意见、建议、观点, 提出的问题与争论, 乃至错误的回答等等, 无论是以言语还是以行为、情感方式的表达, 都是教学过程的生成性资源。”生成性资源具有动态性, 稍纵即逝, 准确、及时地捕捉到这些生成性资源并对其加以合理利用, 将使案例教学课堂不断涌现精彩、鲜活的画卷。
3. 课程考核方式的反馈效果与激励效应
导游业务课程的考核采用过程性考核和期末考试相结合的方式, 两者比例为6:4, 激励学生更注重平时学习的完成过程而不是只注重期末的考试结果, 有利于课程教学目标的实现。过程性考核主要为学生参加各项教学活动的情况, 包括案例研讨、模拟导游等, 期末考试是强化学生对导游业务基础理论知识的掌握。案例研讨成绩计入过程性考核成绩, 占到课程总成绩的30%, 30分在不同案例研讨中不均匀分布。为提升学生的团队合作能力, 增进其团队责任感和荣誉感, 每次案例研讨的计分方法是:小组成绩列为每个组员的基础分, 依据记录员的记录及组长评价得个人分, 个人总得分是基础分和个人分之和。
四、案例教学法实施注意事项
1. 预防和处理发散性思考与跑题的矛盾。
案例教学法, 鼓励学生用发散性思维思考问题, 但为避免跑题现象的发生, 教师一般选择理论讲授后再组织案例讨论;其次, 在班级讨论现场, 教师利用自己的组织者和主导角色, 通过巧妙的提问, 进行点拨启发, 引导学生围绕中心议题进行讨论;再次, 教师在对讲解完毕的组做评价时, 在保护学生自尊心和求知欲的基础上, 阐明案例所应用的理论知识, 并指出需要深入思考之处, 以把后面的讨论引导到正确的轨道上。
2. 充分应用网络教学平台和网络资源
首先, 由于导游工作涉及面广, 工作要求高, 所以导游业务案例知识涵盖面较广, 除了需要运用专业知识对案例进行分析外, 还广泛涉及政治经济、历史自然、医疗护理、公共礼仪、建筑艺术、宗教文化、政策法规等多方面的知识, 学生必须学会充分利用网络资源为研讨案例做准备, 教师可推荐相关旅游网站供学生选用;其次, 可利用网络平台师生互动、生生互动, 通过提问、讨论、学生搜集资料交流、方案展示等多种互动形式, 促进学生主动学习并扩大学习领域, 及时实现教学良性互动。
3. 案例教学法对教师有更高的要求
成功的案例教学离不开学生多层面多角度的疑问和高质量的思维内在参与, 这就对教师提出了更高的要求。首先, 案例教学要求教师关注学生, 根据学生现有认知水平, 对教学过程作一些假设并预设相应的对策;其次, 案例教学要求教师不断提升专业素养, 多读多看多钻研, 多收集各方面的信息, 以便把学科最新动态、前沿资讯等纳入案例教学课堂中, 以启发和点燃学生思维;再次, 案例教学要求教师要备敏捷的教学机智, 时刻关注学生思维状态, 并尽量提供学生“出错”和“试误”的机会, 在思辨中引爆课堂兴奋点, 使教学互动高潮迭起;最后, 案例教学课堂更强调师生平等, 教师要正确对待上课中的一些“出错”, 在错误被学生指出来的时候, 要积极面对, 因势利导捕捉和发掘教育契机来促进有效课堂的生成。
参考文献
[1]周川, 简明高等教育学[M], 南京:南京师范大学出版社, 2006。
[2]王继杰, 案例分析法在《导游业务》教学中的运用[J].中国新技术新产品, 2009, (8) 。
[3]梁雪松, 以CBE模式为中心的《导游业务》课程教学方法探究[J].理论纵横, 2011, (3) 。
[4]周书文, 项目教学法让导游模拟课活起来[J].科技信息, 2010, (12) 。
[5]黄玮, 《导游业务》案例教学法探讨[J].商场现代化, 2009, (4) 。
[6]朱江瑞, 四环节教学法在导游业务教学中的应用[J], 宁夏师范学院学报 (社会科学) , 2010, (4) 。
导游业务规范 篇8
关键词:现代信息技术;导游业务
随着互联网时代的到来,各行各业都向网络靠拢。旅游行业的网络化、信息化成为必然,旅游业正朝着信息化方向大步迈进。在这种情势下,旅游专业教育应顺应旅游业发展潮流,及时对人才培养模式做出相应的调整,紧跟旅游业发展的信息化过程。
一、现代信息技术对高职院校旅游专业教学的重要性
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号)中指出,要深刻认识高等职业教育全面提高教学质量的重要性和紧迫性,做到以服务为宗旨,以就业为导向,走产学结合发展道路,为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才。当前的旅游市场对旅游从业人员的职业技能和素质要求越来越高,从现实和政策两方面都对高职旅游专业教育教学提出了更高的要求。
笔者认为,要进行课程改革,改变传统的教学模式,不仅要改进教学手段,更要注重改进教学理念、方法和模式。现代信息技术具有直观形象、内容丰富、不受时空界限以及传递速度快捷等特点,这些特点为旅游专业教学提供了极大的便利。因此,要把信息化作为提高旅游专业教学质量的一个重要载体,把信息技术的应用和旅游专业日常教学结合起来。
二、《导游业务》课程特色与导游职业岗位需求
《导游业务》作为全国导游人员资格考试的必考科目和旅游专业核心重点课程,在旅游专业课程体系中起着举足轻重的作用。同时,它又是一门实用性和实践性都极强的专业课。因此,在课堂教学中,如何做到工学结合,提高教学质量,增强学生的就业能力成为该课程教学的目标。
要提高学生就业能力就必须对导游职业岗位进行分析,抓住岗位需求进行课程设置。导游职业岗位要求从业人员具备良好的组织能力、应变能力、交际能力和讲解技能。笔者根据岗位需求进行课程内容设置,将《导游业务》课程分为两大部分:导游实务和导游技能知识。通过导游实务的学习,主要让学生掌握全陪、地陪导游和海外领队服务规范以及旅游接待过程中突发事件的处理和预防、游客个别要求的处理;而导游技能主要包括导游带团技能、语言讲解技能。
例如,笔者任教的院校非常重视信息技术对旅游专业的发展的重要作用,投入大量资金建设模拟导游实训室。模拟导游实训室适应旅游专业的发展,为其提供旅游景点基础环境实训。通过实训,使学生熟悉旅游景点讲解和旅游产品的基本构成,认识并领会旅游产品的开发,能够为旅游景点的讲解和服务提供技巧。
三、现代信息技术在《导游业务》课程教学中的具体运用
(一)现代信息技术与情境模拟教学法的整合。
1.处理实际问题能力的培养。
情景教学重在创设与实践工作相似的环境,让学生身临其境,模拟处理实际操作中会出现的问题,因而现代信息技术在创设情境方面有独特的优势。
例如在《旅游接待过程中突发事件的处理》这一课内容的学习中,教师可以把学习内容分成了15个工作情境,课前先上网搜集视频,选取几段突发事件的视频播放给学生看,然后分配任务,每组同学一项工作任务,让学生思考相关问题的解决办法,并模拟情景表演出来。如在游客晕车的处理中,学生进行角色扮演,有的做导游(胸戴导游证,手拿导游旗),有的做司机,有的做游客。学生的课桌椅两排,并拼在一起模拟车上(船上或者飞机上)的座椅。通过这种形式,同学们表演了晕车(船、飞机)事故出现后的处理方法。
2.导游讲解能力的培养。
语言表达能力是导游人员最重要的基本功,也是导游人员资格考试的报考条件之一。我们对珠海十几家大型旅游企业的调查结果显示,大部分企业非常看重员工的语言表达能力。因此,学生要从事旅游行业,首先必须具备的职业能力就是语言表达能力。基于此,笔者将语言技能培训与开发渗透于整个导游业务课程的教学中。
为了调动学生学习导游语言的积极性,自然无障碍地进入到导游职业意识氛围中,在模拟导游讲解环节中,笔者利用先进信息技术,通过3D环屏幕为学生播放《颐和园》和《天坛》(配画外讲解)等景点的的图像资料,并播放自己精选的两段录像片,这些真实情景的再现使学生身临其境。观摩后,笔者选取了珠海市13处著名景点,让学生抽签决定所要讲解的景点,上台讲解自己设计的导游词。通过模拟训练,能够增强学生的自信心,提高学生的语言能力以及讲解能力。
(二)现代信息技术与任务驱动教学法的整合 。
在“以工作过程为导向”的课程改革背景下,任务驱动教学法尤为重要。笔者将旅游中导游人员的实际工作过程设计成一个个具体的任务,交给学生并引导学生逐步完成。如“旅游团抵达珠海机场的服务” “从珠海机场到海湾大酒店的首次沿途导游” “入住海湾大酒店的服务” “去圆明新园途中服务” “圆明新园的导游讲解” “在珠海旅游商店的购物服务”等,将全班同学分成几个小组,每个小组一条路线,让学生带着任务去学习,鼓励学生通过多种途径获得不同的学习资源进行学习。
任务布置下去后首先就要搜集资料,而网络就成为了获取资料最快、资料内容最丰富的资源库。在这一环节中,依据多媒体教室的优势,教师利用计算机网络直接搜索并向学生展示相关的旅游网站,引导学生自主上网搜索资料。如在布置“从珠海机场到海湾大酒店的首次沿途导游”后,给学生提供了一些相关网站,如“珠海旅游网” “携程网” “去哪儿网”等。学生以小组合作的形式完成任务并要求小组内部合理分工。从上网查找资料,到实地考察、自己拍摄导游接待的现场情景,然后将获得的信息、资料利用计算机软件制作成多媒体课件,直至小组成果现场模拟讲解。这种合作方式,培养了他们作为导游人员所必须具备的沟通能力、团队协作精神并开发了学生的人际交往能力。对提高学生的组织能力、带团技能有很大的帮助。而教师则利用数码摄像机同步录像,将学生在模拟导游过程的每个细节记录下来,之后进行回放及点评,并与示范进行对比,引导学生学会反思,取长补短。
(三)现代信息技术与案例分析教学法的整合。
《导游业务》的实操性很强,但又不可能都在实际情景中学习,这个特点决定了在课堂学习中,学生必然对一些操作性很强的内容因缺乏感性认识而感到困惑,在组织教学过程中,笔者通过网络资源广泛收集典型案例,包括旅游接待方面的新闻报道、突发事件,将这些带团中真实发生的事件带到课堂上来,通过制作多媒体课件向学生展示,实际案例的引入使学生身临其境,感受到所有的问题和事件都是真实具体的,之后提出思考题,进行案例的分组分析讨论。学生可以在组内互相启发、讨论,拿出自己的解决方案。最后,教师进行评判、总结,用多媒体展示图文并茂的最佳方案,便于学生记忆和掌握。
案例教学法能够调动学生的学习积极性,培养学生分析问题与解决实际问题的能力。在案例教学中,笔者利用网络上的信息资源,结合教材,引入多媒体教学手段,将图片、声音、动态图像与案例讨论充分结合起来,加大信息的输出量,提高案例教学的效率。
四、现代信息技术与导游业务课程进一步整合的构想
现代信息技术不仅仅作为学习对象,也应作为学习的工具。对教师来讲利用这一工具进行辅助教学,不断丰富教师的教学资源库,通过自制课件、网上下载素材、学生课堂情景模拟录像、学生设计的实操视频等途径不断充实信息教育资源。对于学生来说,现代信息技术发挥信息技术在学生自主学习、主动探究、合作交流等方面的优势,构建在网络环境下学生自主学习的方式。
综上所述,信息技术能够拓宽教师和学生获取信息的渠道和范围,为个性化、交互式的学习提供了实施的舞台。《导游业务》现在已是我校的精品课程,它和现代信息技术的整合,可以进一步丰富资料库,逐步把教学资料提供到网上,供学生在线学习。此外,还可以开辟校园网导游论坛,利用网络资源为教学服务。
(作者单位:广东科学技术职业学院)
参考文献:
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