导游业务知识（通用8篇）
导游业务知识 篇1
导游业务知识题：
1． 什么是签证？旅游签证属于那种签证？
2． 特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 3． 中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 4． 目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 5． 什么叫导游服务？
6． 导游服务的经济属性表现在那几个方面？ 7． 导游服务的基本原则是什么？
8． 我国的导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？ 9． 导游语言的“八要素”是什么？ 10． 导游人员应具备哪些素质 11． 地陪的欢迎词包括哪些内容？ 12． 地陪的工作程序是什么？ 13． 地陪的欢送词包括哪几方面？ 导游服务技能题：
1.在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说包括哪些事宜？除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作？
2.地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何对答？应采取什么相应措施？
3.在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？ 4.在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？ 5.在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需要注意哪些问题？ 6.旅游团在离开本地（站）之前，地陪应做好哪些准备工作？ 7.“送行服务”应该包括哪些具体服务工作？
8.全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？
9.导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪几个方面？ 10.导游员用什么办法消除游客的消极情绪？ 山西导游知识题：
1.山西有哪些省级风景名胜区？ 2.山西有哪些珍稀自然景观？ 3.山西有哪些国家级自然保护区？ 4.山西省目前有多少处森林公园？ 5.山西有哪些历史名山？ 6.山西有哪些风味食品？ 7.晋菜有何特点？
8.山西古城遗址有哪些？ 9.山西有哪些民俗旅游景点？ 10.什么叫“山右”？
导游业务知识 篇2
一、《导游业务》课程中隐性知识传递的现状分析
在陕西三所高职院校旅游管理专业学生中随机发放调查问卷100份, 有效的80份, 通过对这80名学生进行《导游业务》课程中隐性知识掌握现状调查, 了解不同类型、不同年级、不同学校的班级教学过程中对该课程隐性知识的传递情况和学生的掌握情况。
(一) 学生自身特点与隐性知识掌握的统计分析
通过对杨凌职业技术学院“15级” (大二) “14级” (大三) 40名同学的调查问卷进行统计分析, 可以发现无论大二还是大三学生, 隐形知识主要从同学或同事, 亲身经历、书本、老师以及旅行社培训等途径获得, 其中大三学生因为有为期半年的顶岗实习, 所以隐性知识更多来自于同学、同事和自己的亲身经历, 单招班因为文化基础差, 而动手实践能力强, 故在隐性知识获得上, 老师和书本渠道较少, 更多的倾向于亲身经历和同学、同事。
表1调查样本基本情况统计表隐性知识来源大二大三总数100 100 100 100统招班单招班统招班单招班老师8.1 6.2 3.6 1.6同学或同事37.4 40.2 20.7 23.1亲身获得35.4 38.4 60.8 62.2书本12.1 8.1 6.8 5.1旅行社培训7 7.1 8.1 8
(二) 学校活动的统计分析
从表2中可以看出, 这三所学校都会聘请校外有经验的导游到校给学生做经验传授;都能进行专业认识实习、举办导游大赛和企业实习来提高学生的实践能力, 而对隐形知识的获得仍以企业实习为主, 有些院校的旅游协会形同虚设。学生对隐性知识的掌握与实践活动的参与有很大关系, 因为通过亲身实践学生能获得书本上没有的知识, 即隐性知识。而实践活动的安排以及时间长短往往都是学校决定的。
二、隐性知识传递不畅的原因分析
(一) 教师是隐性知识传递的关键
大多数教师上课时都是在书本现有知识点的基础上进行适当的扩充, 在总结自身和他人的带团经验或者网络搜索的基础上把知识传递给学生的, 而旅游专业的特殊性导致其教学效果并不明显。因此, 提升教师学习能力, 开阔教师视野, 实现企业与教师、学生与教师的互动, 更有利于隐性知识的传播。
(二) 学生是隐性知识掌握的中心
随着近几年高校自主招生考试的实行, 尤其是高职院校, 录取分数相对不高, 学生文化基础较差, 学习意识淡薄, 自主性差, 同时其抽象思维不足, 形象思维丰富, 因此除了老师做足工夫外, 更需要在课堂内外通过丰富多样的教学活动, 激发学生的自主性和创造性。通过活动参与、实地锻炼, 增强其学习能力和服务技巧, 实现隐形知识的消化吸收。
(三) 学校是隐性知识传递的保障
企业实习、活动参与是隐形知识传递的重要形式, 而企业实践时间的长短、活动参与程度都与学校密不可分。因此, 学校在设备、经费、政策上的支持, 更有利于隐性知识的传递和掌握。
三、《导游业务》教学过程中隐性知识的显性化教学策略
(一) 微信、微课教学
在网络信息日益发达的今天, 微信朋友圈已经成为我们生活的主导, 微信、微课对于《导游业务》课程来说, 很符合其教学特点, 教师可以提前将与重点、难点有关的视频资料等上传微信群, 让学生提前下载学习, 方便课堂教学。同时也可以将某一个隐性问题制作成微课, 供学生反复观看学习, 直至掌握。
(二) 实地教学
高职院校比本科院校有着更长时间的校外企业实习, 这就保障了学生能更好地接触社会, 接触自己的专业, 可以跟领导学、同事学, 在跟团、带团中跟老导游、新导游取长补短, 增加实践经验。同时教师在实习中亲临现场模拟游客观察学生表现, 给予指导。实习期满, 学生在专业技能、服务意识以及精神面貌上的转变很大程度上说明了实习的效果是明显的, 成绩是突出的。实地教学既可以锻炼学生的实际带团能力, 还可以通过接触优秀导游学到书本上没有的技能, 为今后学生真正进入社会积累实际工作经验做好准备。
(三) 多样化的教学方法
1. 激情引导
旅游专业和其他专业不同, 由于媒体对导游的诸多负面报道一定程度上影响了学生的职业兴趣和职业热情, 因此, 如何正确引导学生产生职业认同和求职欲望尤为关键。教师除了富有激情的讲解外, 更应该结合国内外的生动案例, 让学生对其职业前景产生美好的憧憬。
2. 情景模拟
在教学中我们采用“带进来, 走出去”实现做学一体。带进来, 即把旅游过程中的真实场景带到课堂中, 使学生角色扮演、情景模拟, 处理突发状况, 锻炼其应变能力和解决问题的能力;走出去, 即走到旅游线路、旅游景点去, 在线路中体会导游服务程序, 学习岗位中导游的职业技能和职业精神, 在景点为游客、为学生模拟导游讲解, 在紧张有序的体验活动中实现自身价值, 增强职业认同感。
3. 网络游戏学习
建设导游业务课程网站, 把导游服务程序的各个部分制作成通关游戏, 每个人可以在此模拟导游带团, 进行导游讲解、导游服务, 实现期末考试全网络化, 不再是单一的试卷考试和模拟讲解, 而是通过网络通关决定学生成绩, 在增强学生主动性、积极性的同时真正实现其职业技能和职业素养的提高。
让学生主动通过思考, 挖掘和获取以及储备更多的隐性知识, 而不是仅仅停留在对显性知识的掌握上。让隐性知识的获取途径更丰富、更优化, 是学校、教师、学生的共同目标。
参考文献
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[2]徐立娣, 范平.高职院校导游业务课程新教学新模式的探讨[J].科技信息, 2008 (29) :203-204.
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[4]李福华.学校隐性知识共享的障碍和途径[J].国家高级教育行政学院学报, 2002 (6) :56-58.
导游业务知识 篇3
【关键词】体验式教学法 黄姚古镇导游业务知识及技能实训 联想 情境 活动
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）06B-0101-02
《黄姚古镇导游业务知识及技能实训》是针对广西昭平县的旅游资源以及旅游服务与管理专业而编写的教材。对于大多数旅游专业方向的学生来说，《黄姚古镇导游业务知识及技能实训》教材的编写以及在旅游服务与管理专业中的使用能够让学生对旅游专业知识有初步的了解并掌握一定的导游知识，为今后从事旅游方面的工作提供理论基础，为黄姚古镇的旅游产业发展做贡献。为了有效地对“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”开展教学活动，我们尝试使用体验式教学方法，并取得较好成效。
一、“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学过程中存在的问题
“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学涵盖了较多的内容，这些知识包括昭平县的民俗、历史、地理等方面的知识，涵盖的内容非常多，而且该课程内容包括乡俗风情、宗教、历史、导游工作流程技能等方面的知识，这些知识对初学者而言是较难理解的。此外，受多方面因素的影响，许多教师在开展“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学的时候，教学手段单一，经常以自己为中心，往往是一味地按照传统的讲授和灌输的方式，普遍采用“注入式”的教学方法开展教学工作。教师在讲台上不停地讲解课程内容，这样的课堂会变得枯燥无味，学生学习兴趣不浓，甚至造成厌学。因此，采取有效的教学方法进行教学已经迫在眉睫。
二、体验式教学法的含义和作用
体验式教学法是指在教学过程中为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，通过创造实际或重复经历的具体场景或氛围，使学生在亲历的过程中迅速而正确地理解教学内容，促进他们的心理机能全面和谐发展的一种教学方法，在实际的教学活动中，体验强调学生的参与。实践研究表明：“阅读的信息，能记得10%；听到的信息，能记得20%；看到的信息，能记得30%；但亲自做过的事，却能记得80%。”这充分说明只有参与体验，才会牢记，才能学会。“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学中运用体验式教学是指通过营造良好的教学情境来激起学生情感，训练学生自我体验的学习方式，培养学生具有独立、自主、创新等精神，达到自我教育。
体验式教学法的核心在于激发学生的情感，既可以激发学生的学习兴趣，也有利于培养他们的学习能力，更有利教师教学方法的改变。在师生互动的教学过程中，增进师生的感情交流，让学生在愉悦的体验中学习知识、技能以及做人的道理，实现学有所用、学有所成。
第一，能有效转变教师教学和学生学习方式，激发学习兴趣，激活课堂教学。体验式教学有利于把课堂教学由以教师灌输知识为主体转变为以学生自我学习自我体验为主体；有利于把课堂由教师的讲堂转变为学生“我参与、我体验、我探究”的场所；有利于把“填鸭式”教学转变为参与式教学，充分调动学生的学习兴趣，使课堂充满生机，气氛活跃。体验式教学中学生在教师的引导下和同学的合作中，根据学习资料，通过亲身实践，使“学会”变“会学”、使“要我学”变“我要学”。
第二，构建和谐师生关系，增强教学的民主意识。体验式教学法强调重视师生的双边情感体验、教与学的相统一，教学过程中形成师生信息的交流和情感交流的过程。这样，教师在体验式教学过程自然就会重视学生、欣赏学生、包容学生缺点，学生也能体验到教师的亲切、温暖的情感，分享学习成功的喜悦，从而产生积极的情绪，并消除厌学心理，在和谐的师生环境中愉快地学习，达到学有所获。
三“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”教学中体验式教学法的应用策略
根据旅游产业的发展和学生的需求，教师在开展“黄姚古镇导游业务知识及技能实训”课堂教学中，应该转变传统的、陈旧的教学观念，采用适合目前学生学习的教学方式方法，以学生为主体，让学生在听课、体验、感悟中获得知识与技能。在体验式教学中，可以根据以下几种方式有效提高体验式教学的运用效果，以便提高学生课堂的参与度，激发学生的学习热情。
（一）激活相关经验，让学生在联想中体验。教师在教学中要善于创设教学情境，让学生根据学过的知识和日常生活联想性投射课堂教学中的新内容、新知识，通过体验由此及彼，解释现象，获得新知。例如，在学习“黄姚古镇的自然景观”一节中“吊岩洞”的内容时，关于石钟乳、喀斯特地貌的知识，学生在初中地理和旅游地理接触过一些，因此在讲解前，教师可以事先准备好图片资料，引导学生回顾“喀斯特地貌”的知识。学生通过对旧知识的联想，回忆起喀斯特地貌的形成、特点等内容。教师再引导学生猜想，提出黄姚古镇的“吊岩洞”又是怎样的呢？学生通过对学过知识的联想体验，达到了温故而知新的目的。由于体验来自平凡的生活经验，学生容易产生共鸣感，激发起探究的兴趣，因此，通过此途径获得的新知识将深刻而持久。
（二）把握时机，展示情境，让学生身临其境去体验。教师根据教学内容，创设各种不同的教学情境——“情境导入”、“问题情境”等，通过教学情境的创设让学生获得与生俱来的探究需要。良好的开端是成功的一半，上课伊始，教师别开生面、情趣盎然的导课，就像强大的磁场，能一下子吸引学生的注意力，能增强教学的形象性和感染力。如第四章“古戏台”中，先给学生看一部视频：某年旅游茶王艺术节中的戏曲表演。就此事请大家谈谈自己的看法，同学们会因此议论纷纷，然后再引出本节课的教学内容。这样，一堂课的气氛就被带动起来了，学生学习就有了积极性。良好的问题情境有利于激发学生的学习动机、提高学生的学习兴趣、增强学生的学习信心。教师要根据教学内容和学生特点，创设恰当的问题情境，通过问题情境的体验让学生“产生问题意识—发现问题—提出问题—解决问题”。例如，探究黄姚古镇的人文景观时，可以设计一系列的问题情境，先提出一个问题：“同学们，你们游览过的人文景观有哪些？”学生本来对游览都很感兴趣，因此兴趣浓厚。教师趁热打铁，引出黄姚古镇的包括宗祠文化、名人踪迹等知识，怎样才能完成对“各种人文景观的特点”的探究活动呢？学生带着问题任务，分组展开活动，提出相应的探究问题，制订探究的计划并解决问题，最终达到学习巩固课本知识、拓展课外知识。
（三）设计模拟活动，在活动的参与中去体验。教学中应以学生模拟为重点，通过活动去体验。在实际操作中可以分两步来完成：
1.在学校的实训室（3D导游实训室）以及整个校园进行模拟体验。根据教学要求，教师不仅要精心设计出各种角色，而且学生应根据自己不同的角色做好准备，并在课堂上或课外时间进行模拟体验，任课教师及时进行点评。例如在讲解“黄姚景点导游技能”时，可以把教室设计为黄姚古镇的某个旅游景点或旅游车，利用多媒体屏幕播放具体的景点画面并配上音乐营造现场场景。把讲台作为导游讲解的工作区，把学生进行角色分组——“地陪导游员”、领队、游客。在模拟体验途中设置一些突发事件：在“地陪导游员”对黄姚景点进行讲解时假设有游客提出问题或有个别游客中暑等，这就要求“地陪导游员”、“领队”如何及时进行处理。教师依据教学的需要设计合理的角色以及学生根据各种角色进行模拟体验，这样创设与实际工作环境相符合的情境，不仅让沉闷的课堂气氛瞬间活跃起来，还会让学生懂得合作与互助，还能促使学生从多角度去提出问题和思考问题，极大地训练了学生的灵活应变能力。通过模拟体验，尽可能给学生提供观察、思考的机会以及参与、表现的机会，这样学生在课本上的知识通过体验“悟”出来的，会更深刻更有效。
2.校园模拟体验训练结束后，学生有了一定经验则安排学生到附近旅行社进行实际的带团实践，积累“实战”经验，从课堂的情境体验进入正确的实操演练。这就要求教师具有较强的课堂组织能力和控制能力，制订校外体验的计划，要求学生人人参与，给学生布置具体任务，并做好跟踪指导。中职学生学习理论知识欠缺但实操能力强，能走出课堂，进入实际操作环节，学生的学习兴趣更加浓厚，学习劲力十足，这样通过模拟体验教学效果就会更好。例如，组织学生到黄姚古镇景区当“地陪导游员”，教师要求学生制订带团计划，每次带团回来，要写好工作小结，同学间进行交流，并总结经验得失，教师做好跟踪指导，及时处理学生在带团过程中解决不了的问题。通过这一阶段的“实战”，学生奠定了今后的工作、学习、生活基础，最终达到学有所成，学有所用，走出校门就基本能做一名合格的导游。
【参考文献】
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[8]鲍林.体验式教学在市场营销教学中的应用[J].商业经济，2008（3）
导游基础与导游业务复习题 篇4
一、单选题
1、讲话幽默风趣是导游语言()的重要体现。
(1)艺术性(2)概括性(3)逻辑性
2、（）认为自己“德兼三皇，功高五帝”，把“皇”和“帝”连起来称“皇帝”，为封建社会历代君主所沿用。
(1)秦王嬴政(2)唐代李世民(3)清代乾隆
3、古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹评定后，给予褒贬或同情的称号叫（）。
(1)谥号(2)尊号(3)庙号
4、五经是《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》五部儒家经典的合称，（）时定。
(1)秦始皇(2)唐太宗(3)汉武帝
5、民俗就是民间的风俗习惯，也就是民间（）。
(1)习俗文化(2)生活文化(3)文化生活
6、袷袢是（）的服饰。
(1)藏族(2)维吾尔族(3)满族
7、()是由粘土、长石、石英等为主的混合物，经成型、干燥、烧制而成的制品的总称。
(1)陶器(2)陶瓷(3)瓷器
8、凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均成为（）事故。（1）治安事故（2）交通事故（3）旅游安全
9、在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称（）事故。
（1）治安（2）交通（3）安全
10、团体包价旅游是指由10名以上旅游者组成，采取一次性（）的方式，有组织地按预定形成计划进行的旅游形式。
（1）购买产品（2）代办业务（3）预付旅费
11、旅行社设计半包价旅游业的主要目的是为了降低产品的（），提高产品的竞争力。（1）实际价格（2）直观价格（3）心理价格
12、旅行社是旅游业的三大支柱之一，而且处于（）地位。（1）主导（2）核心（3）重要
13、旅游接待过程就是实现旅游产品的（）过程。（1）交换（2）交易（3）消费
14、中国导游人员都应该成为具有较高文化修养和广博、合理知识结构的，技艺高超的导游（）。
（1）导游人员（2）艺术家（3）工作者
15、保险是一种（）机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担。
(1)无风险(2)风险转移(3)风险最小化
16、旅游者携带中药材、中草药出境，前往国外的，总值限人民币（）元。（1）300（2）150（3）500
17、（）是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（1）合理服务（2）按章服务（3）个性化服务
18、大型客轮的舱室一般分为（）。
(1)三等(2)四等(3)五等
19、国道是国家干线公路的简称，是在国家公路网中具有全国性政治、经济意义，并经确定为（）的公路。
(1)重要路段(2)交通要道(3)国家干线
20、海外旅游者要求会见在华工作的外国人或驻华使馆、领馆的外交官，导游人员（）。
（1）不应干预（2）必须制止（3）应提供帮助
21、住宅的造型与装饰、房间的分配及火塘的位置等，都表现出一定的()。
(1)民族风情(2)地域特点(3)生活习惯
22、在下列民族中，哪个民族不过火把节()。
(1)鄂温克族(2)白族(3)彝族
23、()是指从历史、文化或艺术角度看具有突出的普遍价值的文物、建筑群和遗址。
(1)自然遗产(2)文化遗产(3)历史古迹
24、那达慕大会是（）的传统盛会。
(1)藏族(2)白族(3)蒙古族
25、()是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
(1)语言(2)文化(3)技能
26、导游工作是一项()的工作。
(1)脑力劳动(2)体力劳动(3)脑力劳动和体力劳动高度结合
27、导游服务技能是指导游人员运用所掌握的()为游客服务的方式和能力。
(1)语言和文化(2)知识和经验(3)知识和技能 28、56个民族的族祢的确定，是在（）以后的事情。
(1)封建社会(2)奴隶社会(3)新中国成立
29、旅游团(者)抵达一站无导游人员迎接的现象叫()。
(1)漏接(2)空接(3)错接 30、旅行业是指从事旅游产品设计、组合和销售业务的()。
(1)旅行社(2)风景区(3)中介公司
31、导游服务技能可分为操作技能和（）两种。
（1）智力技能（2）语言技能（3）交往技能
32、导游人员的工作对象甚为广泛，善于和（）打交道是导游人员最重要的素质之一。
（1）领导（2）外宾（3）各种人
33、果断、沉着、正确地处理（）是导游人员最重要的能力之一。
（1）游客投诉（2）意外事故（3）游客关系
34、（）是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。
（1）情操（2）道德（3）理想
35、导游工作任务繁重、意义重大、艰苦复杂，也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的（）。
（1）精神污染（2）环境污染（3）大气污染
36、职业道德是把一般的社会道德标准与具体的（）结合起来的职业行为规范或标准。（1）职业特点（2）职业要求（3）职业技能
37、礼节、礼貌作为人的一种（），是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
（1）修养（2）美德（3）品质
38、礼节、礼貌的核心是（）。
（1）爱祖国（2）尊重人（3）爱清洁
39、文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于（）的范畴。
（1）应知应会（2）文化修养（3）思想品德 40、导游人员是导游服务的（），要以满足旅游者的正当需要为目标。（1）供给者（2）享受者（3）参与者
41、导游人员的（）是旅游安全的重要保证。
（1）安全意识（2）安全感（3）防范意识
42、导游人员必须具有很强的产品质量意识和（）。
（1）竞争意识(2)市场意识（3）服务意识
43、人们外出旅游，（）在某中程度上比金钱更重要。（1）安全（2）证件（3）友谊
44、工作语言是指导游人员在（）中讲的话。
（1）导游服务（2）人际交往（3）工作报告
45、（）语言一般可以反映出人的职业、身份以及他追求的品味和风格。（1）服饰（2）体态（3）符号
46、语言是导游人员最重要的（）之一。
（1）基本功（2）服务技能（3）服务工具
47、（）是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。（1）生动形象（2）清楚正确（3）速度适中
48、（）是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身。（1）导游服务（2）导游语言（3）导游方法
49、旅游服务缺陷是指多次性地没有提供应有的服务或多次性地出现（）。（1）顾客不满（2）顾客投诉（3）服务差错 50、（），是指导游人员接了不该由他接的旅游团（者）的现象。（1）漏接（2）错接（3）空接
二、多选题
1、民族的特征是（）。
(1)共同语言(2)共同地域(3)共同经济生活(4)共同的民族文化特点(5)共同心理素质
2、古代认为构成万物的基本要素是()五种物质，称为“五行”。(1)金木水火土(2)金银铜铁锌(3)木铁水石山(4)人、财、物、时间、信息
3、四书是（）的合称。
(1)《大学》(2)《诗经》(3)《中庸》(4)《论语》(5)《孟子》
4、中国古代的四大发明是（）。
(1)造纸(2)火药(3)纺织(4)印刷术(5)指南针
5、民俗文化具有（）功能。
(1)历史(2)政治(3)经济(4)教育(5)娱乐
6、服饰分为（）四大部分。
(1)头衣(2)体衣(3)下衣(4)足衣(5)装饰
7、文物具有（）价值。
(1)科学(2)历史(3)艺术(4)经济(5)技术
8、中国古代园林的组成要素是（）。
(1)山(2)水(3)植物(4)动物(5)建筑
9、景德镇四大名瓷是（）。
(1)青花瓷(2)青花玲珑瓷(3)钧瓷(4)粉彩瓷(5)颜色釉瓷
10、我国著名的漆器有（）。
(1)上海漆器(2)苏州漆器(3)扬州漆器(4)大方漆器(5)南宁漆器
11、旅游安全事故分为（）四个等级。
（1）轻微（2）一般（3）较大（4）重大（5）特大
12、在旅游活动中，遇到坏人（），导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。
（1）生病（2）行凶（3）诈骗（4）偷窃（5）抢劫
13、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用时，而应正确对待，正确的态度是（）。
（1）认真倾听（2）微笑对待（3）耐心解释（4）继续服务（5）不予理睬
14、护照一般分为（）三种。
（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照（4）旅游护照（5）个人护照
15、导游服务的发展趋势是（）。
（1）导游素质综合化（2）导游语言艺术化（3）导游内容高知识化（4）导游手段科技化（5）导游方法多样化
16、中国著名的历史著作有（）。（1）《史记》（2）《史通》（3）《通典》（4）《授时历》（4）《资治通鉴》
17、按着民俗文化的内容分，可以把民俗文化分为（）四类。
（1）物质民俗文化（2）社会民俗文化（3）口称民俗文化（4）精神民俗文化（5）生产民俗文化
18、魏晋南北朝时期是中国古建筑体系的发展时期，砖瓦的产量、质量及木构架技术都有所提高，这一时期留下的建筑有（）。
（1）河南登封嵩岳寺塔（2）山西大同的云冈石窟（3）甘肃敦煌的漠高窟（4）甘肃天水的麦积山石窟（5）河南洛阳的龙门石窟等
19、中国古代城市规划的特点是（）。
（1）按一定的制度进行规划和建设（2）重视城市的选址
（3）乙方歌王街道系统为主，区划整齐（4）采用中轴线对称的平面布局（5）重视水源的利用和城市的绿化 20、清宫菜的特点是（）。
（1）选料考究（2）名厨精心烹制（3）配料严格不得任意搭配（4）讲究原汁原味（5）菜名朴素、直观
21、节日具有()特征。
(1)时间性(2)强制性(3)地域性(4)民族性(5)活动多样性
22、我国全民性民间节日有()。
(1)春节(2)清明节(3)泼水节(4)端午节(5)中秋节
23、禁忌主要有三个功能，即()的功能。
（1）自我保护(2)心理麻痹(3)预防(4)维系社会秩序(5)回避
24、在下列民族中，哪些民族住帐篷()。
（1）蒙古族(2)哈萨克族(3)鄂伦春族(4)汉族(5)维吾尔族
25、地方陪同导游人员的职责是()。
(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题
26、身心健康包括()四个方面。
(1)身体健康(2)心理平衡(3)头脑冷静(4)无私心杂念(5)思想健康
27、散客旅游的特点是()(1)批量少(2)批次多(3)预定期短(4)要求多(5)变化多
28、调节旅游者情绪的方法主要有()。
(1)渲泄法(2)补偿法(3)转移注意法(4)沟通法(5)分析法
29、导游语言四原则是()。
(1)正确(2)风趣(3)清楚(4)生动(5)灵活 30、旅游者死亡的处理包括()。
(1)立即报告(2)做好善后工作(3)通报死因(4)关于解剖(5)关于遗体处理
31、导游人员的基本职责是（）。
（1）导游讲解员（2）对外宣传员（3）情况调查员（4）生活服务员（5）安全保卫员
32、海外领队的职责是（）。
（1）介绍情况（2）全程陪同（3）落实旅游合同（4）组织和团结工作（5）联络工作
33、导游服务的特点是（）。
（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）诱惑性大（5）跨文化性
34、服饰民俗与（）及审美意识密切相关。
（1）气候（2）性别（3）年龄（4）职业（5）经济生活
35、节日文化娱乐活动，可以划分为（）等类型。
（1）口称语言表演活动类（2）歌舞乐类（3）游戏活动类（4）竞技活动类（5）杂艺类
36、节日的社会功能是（）。
（1）加强庆祝联系，调节人际关系（2）强化社会集体意识（3）保存民族的文化传统（4）调节社会群体生活（5）促进商品经济的发展
37、中国古代园林的组成要素是（）。
（1）山（2）水（3）植物（4）动物(5)建筑
38、按茶叶茶汤的颜色可以把茶叶分为绿茶和（）。
（1）红茶（2）青茶（3）黑茶(4)黄茶（5）白茶
39、中国名贵中药材有（）。
（1）人参（2）三七（3）冬虫夏草（4）鹿茸（5）阿胶 40、中国古代宫殿外的陈设包括（）。
（1）华表（2）石狮（3）嘉量（4）吉祥缸（5）铜龟、铜鹤
41、情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如（）。（1）爱国心（2）求知欲（3）勇敢（4）热情（5）抱负
42、导游工作（），也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的精神污染。
（1）任务繁重（2）意义重大（3）艰苦复杂（4）接触广泛（5）富有挑战性
43、文化修养的内涵丰富，（）等都属于（）的范畴。
（1）知识（2）艺术鉴赏力（3）兴趣爱好（4）审美情趣（5）礼节礼貌
44、礼节、礼貌作为人的一种美德，是（）的外在表现，是文明行为的最基本要求。（1）良好风度（2）优美情操（3）高尚志趣（4）美好心灵（5）审美情趣
45、导游人员的职业意识主要包括（）。
（1）服务意识（2）安全意识（3）市场意识（4）证件意识（5）协作意识
46、旅游团抵达后的服务包括（）。
（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集中清点行李（4）集合登车（5）致欢迎词
47、除游览活动外，导游还要为游客提供其它服务，包括（）。
（1）社交活动（2）文娱活动（3）购物活动（4）餐饮活动（5）自由活动
48、导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为（）等。
（1）工作语言（2）表情语言（3）形体语言（4）服饰语言（5）符号语言
49、旅游者投诉心理可以归纳为（）。
（1）要求道歉（2）需要真诚（3）要求尊重（4）需要发泄（5）要求补偿 50、旅游者提出口头投诉时，导游人员的正确态度是（）。
（1）耐心倾听（2）认真调查（3）停止工作（4）正确处理（5）继续服务
三、概念题
1、导游服务
2、文物
3、漏接
4、陶瓷
5、旅游服务缺陷
6、上帝创世说
7、中药
8、宫廷菜
9、八大菜系
10、文房四宝
11、民俗
12、社会美
13、导游服务技能
14、佛教的教义
15、华表
四、简答题
1、欢迎词应包含的内容
2、空接的处理
3、文物保护
4、中国古代城市规划的特点
5、宗教
6、伊斯兰教的教义
7、导游服务的特点
8、四书五经
9、旅游团进入饭店后，地陪应做哪些服务？
10、旅游事故的预防
11、民族的特征
12、食物中毒的预防
五、论述题
1、试述对旅游者越轨言行的处理
2、试述导游人员为什么要有渊博的知识？
3、导游人员在导游活动中如何与领队搞好关系？
4、试述旅游者行李遗失的处理方法。
导游业务简答题 篇5
答：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。
2、导游人员应遵循哪几项服务的基本原则？
答：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。
3、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面？ 答：导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具的反馈作用和扩散作用。
4、导游人员应具备哪些思想品德素质？
答：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。
5、导游人员的职业道德包括哪几个方面？
答：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。
6、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤？
答：服务准备；首站（入境站）接团服务；入店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；善后工作。
7、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？
答：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。
8、全陪在旅程各站主要提供哪些服务？
答：与地陪积极配合；监督各地接待划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理空发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络协调工作。
9、什么是错接？地陪如何避免错接事故的发生？
答：错接是指导游人员将其他旅游团（者）当作自己所接的旅游团（者）接走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接的旅游团。
10、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容？
答：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游；介绍自己的姓名的所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
11、地陪的入店服务具体包括哪几个方面的工作？ 答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间。
12、地陪商定日程应遵循哪些原则？ 答：宾客至上、服务至上原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。
13、地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施？ 答：（1）对方提出修改意见或增加新的浏览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作办地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。（3）领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
14、地陪如何防止旅游者在浏览中走失？ 答：（1）抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；（2）提醒旅游者雇旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览路线，提醒游览注意事项；（3）时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。
15、旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助？
答：不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所或不存在安全因素的情况下，地陪应予以满足。帮助如下（1）在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；（2）提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其安全注意事项；（3）地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）。
16、地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作？
答：核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间：协助饭店与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。
17、地陪所致欢送词通常包括哪几项内容？
答：回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。
18、领队商定日程时应坚哪些原则？ 答：（1）严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；（2）对客人强烈要求的项目，努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做的解释工作；（3）对超计划的，当地导游推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。
19、导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作？ 答：（1）导游人员应遵循“主随客便”和“合理可能”的原则，但要当好顾问；（2）导游人员应主动向旅游者推销旅
行社的产品；（3）散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。20、导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则？ 答：（1）切忌本位主义，主动争取各方的配合；（2）主动沟通，达成一致闹意见；（3）尊重各方的权限和利益，做到平等对待；（4）互相学习，建立友好关系；（5）勇担责任，切忌相互推诿、指责。
21、导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系？ 答：（1）提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；（2）正确认识导游人员的角色；（3）尊重旅游者，满足其自尊心；（4）对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；（5）主动与旅游者交往，建立伙伴关系。
22、导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求？ 答：（1）对待旅游者的态度要热情友好；（2）重视旅游者的意见的建议；（3）尽量满足旅游者合理而能的要求；（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；（5）礼貌待客，不触及旅游者的隐私；（6）真诚公道，不欺诈旅游者。
23、导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容？ 答：（1）一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；（2）性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；（3）注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；（4）尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；（5）购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。
24、带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为？ 答：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；
（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自己活动；（3）如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。
25、面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理？ 答：尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。
26、旅游者要求换餐，导游人员应如何处理？ 答：旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2）在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；（3）旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。
27、旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理？
答：若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；（2）旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；（3）住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。
28、旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？ 答：（1）旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还基不予退还；（2）旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队（全陪）做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；（3）外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。
29、旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理？ 答：当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其亲友随团活动，一般应请其到旅游团办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
30、在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向有关部门报告；（3）打电话与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）继续组织游览；（6）做好善后工作；（7）事后写出书面报告。
31、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？ 答：（1）组织紧急救援；（2）立即报告；（3）保护事故现场；（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作；（5）理赔。
32、导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生？
答：导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。
33、导游人员在旅程中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人（黄牛）兑换外币。
（2）离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、车窗。（3）在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。（4）交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。
34、在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理？ 答：（1）线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；（20导游人员各旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；（3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使
该团按原计划离开当地；（4）事后导游人员应该写出局面报告。
35、旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理？ 答：导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。
36、所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员如何处理？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；（3）若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；（4）若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；（5）如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
导游业务 篇6
我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值
旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。导游工作任务繁重、意义重大，但艰苦纷杂，直接面对形形色色的精神污染，具有很强的诱惑力。因此，要求导游员努力成为具有高度社会主义觉悟，自觉成为有远大的共产主义理想、高尚的道德情操、相当的文化素养和模范遵纪守法的旅游工作者。
旅游业是一种服务行业，服务是其基本工作，而服务（包括服务态度和质量）现已成为国际旅游业竞争的一个焦点。
1．热情友好，宾客至上
这是服务行业一项最基本的道德规范，是服务人员的基本服务准则，也是中国旅游业的接待方针。
宾客至上，就是要求导游员真诚热情地为旅游者服务，向他们提供能动性的、创造性的、有针对性的服务，尤其是富有人情味的超常服务；要求导游员努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足他们的合理、正当要求。要做到“宾客至上”，首先要求导游员具有很强的服务意识。良好的服务意识会促使导游员随时主动地为旅游者提供优质服务，尽职、尽责、尽心，最大限度地满足他们的合理而可能实现的要求，让他们充分、愉快地享受旅游生活。其次，要求导游员办任何事情都不忘“客人第一”的观点，牢记“只有旅游者才有我”这一道理，将“令游客满意”作为导游服务成功的唯一标准。
2．真诚公道，信誉第一
这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则，是促成旅游业良性循环的关键。
真诚公道就是要求旅游企业和导游员认真维护旅游者的利益，重合同，守信用，向他们提供价、质相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。信守合同是商业道德的重要标准之一，国际商业交往中大家都非常重视，因为这是与企业信誉攸关的大事，而信誉则是企业的生命，所以古人有“百金求名、千金买誉”之说。
“信誉第一”要落实到旅游服务的每一个环节上。每一个旅游工作者都要树立市场意识，努力把好服务质量关，公正地为每一个旅游者服务，尽心尽力地为他们提供优质服务，共同提高旅游企业、地方和国家旅游业的信誉。”我们要坚决反对不讲信誉、不计后果、一锤子买卖的思想和行为。
每一个导游员都应极其重视自己的名誉。导游员若想高质量地完成导游工作，必须搞好与旅游者的关系；若要维持良好的人际关系，就应注意道德原则：信用。你若有信用，时时处处为旅游者着想，他们才会对你产生依赖，愿意与你交往，才会理解你的困难，谅解你的工作中的不尽如人意之处；如果你不讲信用，与旅游者之间的关系就很难相处，你个人的形象就会扫地，就会在工作中遇到无数的困难和烦恼。3．文明礼貌，优质服务
这是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的一项标准。
文明礼貌是社会公德的重要内容，也是服务行业职业道德不可或缺的组成部分，是服务行业极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。
文明服务应该是礼貌服务，要求导游员尊重每一位旅游者，工作认真负责，服务热情周到，学会说柔性语言，学会忍耐和宽容，多提供超常服务，并且美日常开。微笑在服务行业中起着极其重要的作用，导游员的微笑永远景旅游者的阳光。旅游者到处得到的都是文明服务，他就会舒心，就会满意，就会感到宾至如归。我们反对导游员对旅游者冷若冰霜、漠不关心，对他们的要求和建议推倭拖拉、不负责任的态度。
优质服务，应该是高效率的服务，应该是全面的服务，应该是具有特色、富有殓力的服务，应该是有针对性的、富有人情味的服务，也就是高质量的服务。每个导游员都应努力为旅游者提供高质量的导游服务。
不卑不亢，一视同仁，这是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。
导游员必须明白自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人贫，更应是国家（地区）的代表，而且应该是一名优秀代表。为了完成肩负的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自爱是每个导游员必须具备的基本素质。艺术大师徐悲鸿先生说得好：“人不可以有傲气，但必须有傲骨。”一名合格的中国导游员绝不为蝇头小利而折腰，决不因此而放弃自己的信念，作出丧失人格、国格、令人不齿的行为。
5．相互协作，顾全大局
这是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在导游活动中的具体体现。
旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由许多环节的服务构成，每个环节的高质量服务构成了优质旅游服务。因此，每个环节的服务都起着十分重要的作用，缺少其中任何一项服务都意味着旅行社违背了自己的服务承诺，任何一项服务的低质量都会直接影响旅游服务的整体质量，都有可能损害旅游企业的信誉和国家（地区）旅游业的声誉。因此，导游员必须懂得，没有其他部门、其他人的帮助、配合，一个人是无法顺利完成旅游接待任务的。我们应树立国家旅游业一盘棋的思想，要有远大的理想，摆正国家、集体和个人之间的关系，摆正局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益之间的关系，不搞本位主义，反对以邻为壑；出现问题时反对相互推倭、指责扯皮的行为；不应为眼前利益所动摇而作出损害国家利益的短期行为；导游员要积极与其他旅游工作人员密切合作，充分发挥集体的聪明才智，共同发展我国的旅游事业。
6．遵纪守法，廉洁奉公
这是每一个公民正确处理公私关系的一种行为准则。
导游工作具有很大的独立性，也有很强的诱惑性，导游员自觉地遵纪守法显得极为重要。一名合格的导游员应对自己严要求、高标准，树立高度的法制观念，坚决与贪污浪费、损公肥私、营私舞弊等违法乱纪行为作斗争，自觉抵制形形色色的功利诱惑。
导游业务课程考核方式改革初探 篇7
一、导游业务课程传统考核方式存在的弊端
1、考核内容重理论、轻应用。
导游业务课程考核内容常常局限于教材中的基本理论知识和基本技能, 理论考试多, 应用测试少, 并且记忆性成分所占比重较大。这样的考核内容仅仅是对学生知识点的考核, 应用能力、分析与解决问题能力以及创新能力的培养仍得不到验证。显而易见, 应用性在考核内容中没有得到足够重视, 不能全面体现导游业务课程的人才培养目标。
2、考核方式单一。
导游业务课程采取“期末成绩+平时成绩”的考核形式, 即教师出各种题型的试题, 学生在规定时间内笔试完成, 教师按标准答案进行阅卷, 给出学生期末考试成绩, 结合平时成绩, 得出学生本课程的总评成绩。一般期末考试成绩占70%, 平时成绩占30%。此种考核方式单一, 且没有涉及实践教学内容的考核, 不足以引起学生重视实践教学内容。
3、评价方法片面。
在传统的卷面考试和实践内容考试中, 教师居高临下, 处于主体位置, 不进行指导与帮助, 使学生陷入被动应付的境地。可以说导游业务课程考核的最终评价是由任课教师一锤定音, 学生根本无法参与到考核评价体系当中, 使得考核评价方法过于片面, 不能体现学生在教学活动中的主体地位, 不能实现学生的积极主动参与。
除此之外, 这种传统考核方式的相对落后, 还会带来学生作弊、厌学等方面的弊端。
二、导游业务课程考核方式改革的指导思想
导游业务课程考核应在深入研究本课程教学内容和教学模式的基础上, 对考核观念、内容、形式、评价等方面进行改革, 注重过程考核, 侧重培养学生的实践能力, 以适应学生知识、能力、素质全面协调发展和个性化学习的需要。通过增强考核的自主性、过程性、实践性和探究性, 以人为本, 实现导游业务课程考核方式的根本改变, 充分发挥考核在教学和人才培养中的教育作用、引导作用和导向作用, 体现教学的针对性、实效性和创造性。
三、导游业务课程考核方式改革原则
1、坚持以理论知识与实践能力考核相结合, 以实践能力考核为主线的原则。
在坚持“理论与实践紧密结合”这一高职教育理念下, 对于高职教学更应该强调以实践为主。专业理论知识学习是为提高专业技能服务的, 理论学习的成果主要体现在专业服务技能水平的提高上。因此, 导游业务课程的考核应坚持以理论知识与实践能力考核相结合, 以实践能力考核为主线的原则。
2、根据本课程教学目标采用灵活多样的考核方式。
导游业务课程的教学目标, 是以市场对导游人才的需求为导向, 通过教学使学生掌握导游服务的程序与规范, 熟练讲解导游词, 掌握导游服务过程中常见问题和特殊问题的处理策略和应变技巧, 为旅游者提供良好的生活服务, 最终能够满足旅游企业对一线导游人才的需求。本课程的考核可灵活运用笔试、面试、情景模拟等多种方式进行。
3、采用全面客观的考核评价体系。
考核评价这一环节是教育测量和评估的一种重要手段, 在某种程度上起着牵一发而动全身的作用。因此, 必须采用有利于学生全面素质提高的发展性考核评价体系, 具体可采用过程性考核评价与终结性考核评价相结合, 理论考核评价与实践考核评价相结合, 教师评价与学生评价相结合的方式进行。
四、导游业务课程考核方式改革具体方案
根据导游业务课程考核方式改革指导思想, 本着导游业务课程考核方式改革原则, 现将本课程考核方式改革的具体方案表述见表1。 (表1) 本课程考核内容的设置更加科学合理, 各部分考核内容的成绩所占比例适当。其中, 平时考核包括学生出勤情况 (5%) 、课堂回答问题情况 (10%) 及作业完成情况 (15%) , 共占成绩比例的30%。期末考核包括理论知识与实践能力两大部分。其中, 理论知识考核采用笔试方式, 试卷以主观题为主, 可采用开卷形式进行, 占总成绩的30%。实践能力考核采用面试方式, 主要考查学生的语言表达能力、应变能力、礼仪知识, 锻炼学生的心理素质。其中, 景点模拟讲解占总成绩的25%, 应变能力占10%, 礼貌礼仪占5%, 实践能力部分共占成绩比例的40%。面试阶段考核要有计划进行, 首先将景点模拟讲解考核内容与考核标准公布, 让学生有的放矢的做准备。此阶段的考核评价是由教师与学生代表根据考核标准共同参与完成。实践能力部分的面试考核可运用竞赛形式进行, 比如精心策划组织“导游之星”技能大赛。首先组织初赛, 将学生分成若干小组, 并指定小组负责人, 各个小组成员轮流试导, 由小组成员选出表现最出色成员参加决赛。在决赛过程中, 教师客观评价每一位决赛选手, 并提出改进意见。最后, 由教师与学生代表共同打分, 选出导游之星。实践证明, 此项考核内容很受学生欢迎, 能够吸引学生积极主动参与考核, 同时在培养学生导游讲解能力与应变能力方面起到非常积极的作用。另外, 值得一提的是本课程的期末考核内容是以河北省导游人员资格考试为具体蓝本, 结合本课程人才培养目标共同设置。
综上, 导游业务课程考核方式改革的具体方案是在传统考核方式的基础上不断完善而形成的, 是适应高等职业教育的需要。本课程考核方式改革采用过程性考核与终结性考核相结合, 理论考核与实践考核相结合, 教师评价与学生评价相结合的方式进行, 充分实现教学目标、人才培养目标, 进一步提高了学生的综合素质。
五、导游业务课程考核方式改革的意义
导游业务课程考核方式改革有利于提高本课程教学质量, 有利于促进学生自主学习, 有利于形成良好学风、考风, 有利于培养学生创新精神和动手能力、创新能力, 有利于促进全体学生全面发展和个性发展。总之, 导游业务课程考核方式改革既要解放思想、开拓创新, 又要科学分析、实事求是, 并且应本着一切从课程的自身特点和培养应用型人才的实际需要出发, 才能取得显著的改革效果。
摘要：导游业务课程作为高职高专旅游管理专业的一门主干专业技能课, 是导游人员上岗前必须掌握的业务知识, 具有很强的实践性。但是, 传统考核方式已不能满足应用型人才培养目标, 因此有必要对导游业务课程考核方式进行改革。
关键词：导游业务课程,旅游管理
参考文献
[1]石岚.关于高职院校考核评价方法改革的思考[J].教育与职业, 2005.23.
[2]马越.试论高等职业教育考核评价方法的改革[J].中国考试 (研究版) , 2004.6.
导游业务知识 篇8
关键词： 工学结合 职业技能 课堂教学
工学结合最早可以追溯到英国，鼓励学习与工作相结合的模式，使学生真正融入到社会中得到锻炼，培养真正社会需要的应用型人才。我国教育部在长期的发展中，根据我国国情，借鉴国外先进经验，在2006年颁布了16号文件，该文件强调：要强化职业道德，明确培养目标；要加大课程建设与改革的力度，增强学生的职业能力；要大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养模式；要校企合作，加强实训、实习基地建设。工学结合，职业能力的培养，成为高职院校课程改革的新目标[1]。《导游业务》课程是旅游管理专业技能课程，如何培养社会需要的应用性人才，是该课程教学改革的重点。为什么《导游业务》教学改革离不开工学结合？
1工学结合在《导游业务》课程教学中的必要性 11《导游业务》课程的特点需要工学结合理念
《导游业务》这门课是高职旅游管理管理学生的专业课程之一，业务即指需要处理的事务，强调的是操作性。这门课教材有大量的操作要点，如果让学生一味去死记硬背，不仅难以记忆，也容易让学生产生反感情绪。培养出来的学生，也只会讲理论，毫无动手能力。通过引入工学结合理念，将导游业务需要的技能，设计为一个个实践活动，让学生在活动中掌握要点，同时了解这个技能与日后工作的密切联系，让学生更有目标更明确的学习。
12社会需求迫使《导游业务》课程引入工学结合理念
作为一名高职院校旅游管理专业教师，我们旅游管理的学生大多毕业以后从事旅游与酒店相关工作。但是每年当学生正真踏入社会的时候，就会听到许许多多抱怨的声音。旅行社一方面求贤若渴，一方面嫌弃我们的学生，眼高收低，连基本的职业技能都没有掌握，却要多甚多。我们的学生却抱怨学校，抱怨老师没有教他们真正的知识。为什么会出现这样的偏差呢？原因在于理论与实践的脱节。根据对社会发展需要的分析，社会对学术型人才与应用型人才的需要是有一定比例的，大致是1：4，也就是说，社会发展需要大量的、比学术型人才多得多的应用型人才[2]。同样，我们日益成长的旅游业，需要的是更多具有熟练旅游职业技能的人才，高职学生来学校的目的是掌握技能，更好的融入职业。我们培养的不是考试100分的学生，我们培养的是企业需要的，职业技能完善的学生，才能满足社会的需要。
13 90后学生特点要求我们引入工学结合理念
90后学生受社会，网络影响非常大，思想比较激进，急于求成，难以静下心来做好每一件事情；但同时，他们也喜欢通过各种不同的方式表现自我。很多老师反映，我们的90后学生在课堂上坐不住。因此，引入工学结合的理念，课堂教学指出明确的职业技能要求，让它们多动手，多动脑，积极表现，在活动中养成良好的职业习惯。
2工学结合教学理念在《导游业务》教学中的运用原则
21立足市场，准确定位原则
根据目前的旅游市场发展趋势，我们可以看到，外出旅游的人越来越多，对导游的需求是日益扩大，特别是有素质的、有熟练职业技能的、具有良好外语基础的导游。涉外旅游的进一步发展，更加呼唤高素质、高水平的国际领队。而我国关于旅游法的规定，只要具备高中以上学历，即可参加全国导游考试，获取导游资格证。那么针对高职类的学生，如何区别于一般中职类的学生培养呢？成为我们专业教师思考的问题。作为高职类旅游专业老师，我们应该引导学生，给学生一个正确的定位。让这些学生清楚明白，高职学生具备比中职学生更成熟的思想，更良好的知识基础，相对更强的接受能力，经过三年的专业学习，比中职学生更具竞争能力，更能胜任旅行社中较高的职位，更能担任涉外导游。因此，应该更注重高职学生组织能力、实际操作能力、外语能力、管理能力的培养。根据市场的需求，我们在《导游业务》课程教学上，应更注重这些能力的培养，为我们的旅游市场提供更专业的人才。
22结合专业，理论与实践相结合原则
《导游业务》这门课的教材版本虽多，但主要内容包括导游实务[FL）][CDS176mm]
与导游技能两大块。其中导游实务涉导游的职责、突发事件的处理等内容。书本列举的要点非常的多，如果只是通过直接讲授的方式，必然难以取得效果。工學结合的突出特点是针对性和操作性，强调情景导入和任务驱动，让学生带着真实的任务去学校[3]。笔者认为，按照工学结合的理念，可以将这些内容联系日后的导游带团工作，分成一个个任务，列举任务的目标，步骤，评价的准则。然后让学生分小组完成。完成的方式可以是多样的，可以选择在全班汇报、可以运用思维导图的办法进行小组讨论、可以情景模拟、可以进行现场化教学、可以让学生在课后进行DV仿真拍摄等等模式。这样一个多样化的上课方式，在工学结合思想的主导下，理论与实践得到相结合，将枯燥的具体要点转化为一项项有针对性练习的活动，增加了学生学习热情，同时在练习中掌握知识要点。
23发挥学生主体性，教师主导性相结合原则
工学结合的思想就是让我们的学生在做中学，在不断的练习中掌握事物的规律。我们这些还没有踏入社会实习的学生，同样可以运用工学结合思想。在我们的课堂上，进行旅行社运作的模拟。大胆发挥学生的主体性，让我们的学生在课上多讲、多做。我们的教师，以主导性为主，引导学生进入某一个模拟现实的情景，让他们多动手动脑解决问题，适当给予帮助。90后学生个性本来就非常鲜明，也爱表现自己，学生在主动解决问题的过程中，得到展现的机会，自信心会不断得到满足，能更好的接受课程知识，也为日后的工作奠定了基础。
3课堂设计内容与过程
《导游业务》这门课强调的是技能掌握，按照以上在工学结合的理念下，结合三个原则，笔者的课堂教学设计主要从以下三部分进行准备。
31教师准备
高水平的师资队伍是高质量教学的保证[4]。在工学结合的理念下改革《导游业务》这门课的教学，对老师的要求也非常严格，最好是双师型教师，不仅具备熟练的职业技能同时又丰富的理论，而且更能把握住行业的发展趋势，在设计教学任务的时候更能贴近实际。教师根据教材，在进行必要的理论导入以后，将学习的内容分化为一个个任务，每个任务下面又有不同的活动。每个活动都应该明确活动的目标，实现的方式、步骤，评价要求。由于本书的设计项目非常多，这就要求教师在课前有充分的准备。
32学生参与
全班学生分组，原则上一组不要超过5个人。实践表明，如果每个小组人太多，容易导致某些学生无法表现自我，长期以往导致其积极性受损。组员轮流当组长，根据每次项目的不同，每个组员都应该组织一次。
33评价
评价包括教师评价与学生评价。每次项目进行后，我们都要对自己的组员和其他组做出评价。教师协助制定评价表，现场点评，提出意见，及时改正。
34 实例分析
按照工学结合的理念，笔者就以“接团准备”为例子，进行实例分析。这个内容非常重要，心理学家认为的首轮效应，即人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。接团，是我们导游和游客第一次接触，我们一定要给游客一种热情而专业的印象，这个首轮效应产生的效果有助于日后团队工作开展。笔者将整个接团准备分为四个项目，分别是：
项目一 熟悉并落实接待事宜
项目二 语言与知识准备
项目三 物品、形象准备
项目四 心理准备
以上四个项目分别用四节课完成，每节课在老师的主导下完成。
（1 能力目标：通过这四个项目，掌握导游员应具备的基本技能，掌握接待计划的流程，做好语言、知识、物品、形象和心理准备。
（2 知识目標：掌握导游接团的技能要求。
（3 教学步骤
教学的步骤通过循序渐进的方式进行。包括教师导课、学生小组讨论、小组作答、情景模拟、总结报告五个部分进行。
第一，教师导课部分，任课老师结合现实例子，设定一个情景，让同学们进入接团前的模拟工作状态。
第二，学生小组讨论部分，在老师的主导下，发挥学生的主体性，在没有看教材的情况下，通过思维导图，小组内的头脑风暴等，演绎归纳出接团准备应该要想到的任何事项，包括如何应对步骤。
第三，小组作答，每个小组轮流发言，要求每个小组的观点不能重复，后发言的小组只是补充之前小组的内容。等所有小组发言后，在教师主导下，大家一起评价所讲观点是否完善合理。最后由教师作最后总结，深化接团准备具体流程与知识。
第四，进行情景模拟，这是让学生学与致用的过程。一方面增强学生学习的目的性，另一方面可以加强学生的动手能力和解决问题能力。教师给不同的小组设定不同的情景，比如有模拟去机场接老年团走夕阳红路线的，有到幼儿园接小朋友秋游的，有到医院接医学专家参加会议的等等，针对这些情景，让学生进行角色扮演。在扮演的过程中，不仅仅是对话，也要填表，准备相关物品。这样一个情景模拟，就是进行一个仿真的带团训练，直接上岗工作的模拟训练。
第五，训练过程中，由同学和老师共同提出评价意见。这些意见由每个小组以小字条的形式，匿名互相写给各个小组。课后，小组内组员认真阅读后，针对提出的问题用小报告的形式作答。通过这种方式，让所有的学生都参与到我们的课堂活动中来。
（4 教学评价
在课堂上结合工学结合的理念，设计一个个的项目活动，让学生有目的的，在职业导向的基础上学习，使得学生更具主动性。在笔者的课堂上，实施了这种教学方法后，同学们的上课热情大大的增加了。同时也在一种比较轻松的气氛中学习到专业知识。
4结语
检验一种教学方法是否成功，最直观的依据是教学质量和教学效益[5]。经过一个学期在工学结合理念下讲授导游业务，我深深的感受到学生的进步，从从前只会死记硬背书本条条框框到现在懂得结合实际，解决问题，动手能力得到了很大的提升。同时，经过几次带学生到校外实习，实习单位反馈良好，许多旅行社向我们反映，我们的学生职业技能比以前的学生提高了很多，让他们很省心。笔者认为，将工学结合的理念带到我们的课堂上，培养社会需要的人才，正是我们高职教育的关键。
[HTH]参考文献：
[1]《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》 教高〔2006〕16号
[2]何绍勤高职院校实践“校企合作，工学一体”人才培养模式探析昆明冶金高等专科学校学报，2009（4
[3]陈培工学一体化教学在《导游业务》教学中的探索与实践中国商界：上半月，2013（01
[4]范艳萍工学结合视阈下的高职公共英语教学模式探究教育与职业，2013（20