导游业务问答

导游业务问答（通用8篇）

导游业务问答 篇1

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Appendix 1 Questions and Answers 1.What is the guide?

The guide is the person who gets the certificate of guide qualification according to “The Management Regulations of Tour Guides”, accepts the appoints of travel agency, signs the contract with travel agency, and offers guide, explanation and other related services to the tourists according to the travel plan.1.什么是导游人员？按职业性质可将它分为哪几类？

答：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。按职业性质可将它分为：（1）专业导游人员；（2）兼职导游人员；（3）自由职业导游人员。

2.How many kinds of guides are there in terms of different duties? Please define them respectively(at least two types).2.按业务范围可将导游人员分为那几种类型并分别解释（至少两种）。

In terms of different duties, guides are divided into different types.They are tour leader, national guide, local guide and scenic spots guide.The national guide is the person who accepts the appoints of the organizing travel agency, acts as the representative of the organizing travel agency, carries out the travel plan under the coordination of tour leader and local guide and offers the national escort service to the tour group(tourists).The local guide is the person who accepts the appoints of the reception travel agency, represents the reception travel agency to carry out the travel plan, and offers the activities arrangement, explanation and interpretation, etc.services to the tour group(tourists).3.Please narrate the main duties of the national guide.The main duties of the national guide are as follows： 1)Carry out the reception plan;

2)Maintain contact with related departments;3)Organize and coordinate travel activities;

4)Protect the safety of tourists and resolve problems;5)Do propaganda and investigation.3.全程陪同导游人员的主要职责有哪些？

答：（1）实施旅游接到计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；（5）宣传调研工作。

4.Please narrate the main duties of the local guide.The main duties of local guide are as follows： 1)Arrange the tour activities;2)Do well the reception work;3)Guide and interpret;

4)Protect the safety of tourists;5)Settle the problems.4.地方陪同导游人员的主要职责有哪些？

答：（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问

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题。

5.What preparations should the local guide do before the tour group arrives? 地陪在旅游团抵站前应做哪些准备工作？

The preparations the local guide should do are as follows：

1)Confirm the exact arrival time of the tour group;2)Fix on the start time with the driver;

3)Consult the parking place with the driver;4)Check the exact arrival time of the tour group;5)Get in touch with the porter;6)Get ready to meet the tourists.6.What should the guide do on the way after meeting the group? 1)Extending the welcome speech;

2)Explaining the landscapes along the way;

3)Introducing the local conditions and customs(including the outline of city);4)Introducing the hotel the tour group will stay at;

5)Announcing the itinerary of the right day or the next day.6.地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 答：（1）致欢迎词；（2）调整时间；（3）首次沿途导游；（4）介绍下榻饭店；（5）宣布当日或次日的活动安排。

7.What should the local guide do before he shows the group to go sightseeing? 1)Prepare the guide flag, the identity card（胸卡）and some other necessary credentials（票证）； 2)Urge the driver to do preparation well;3)Confirm the reservations of meals;

4)Arrive at the gathering site at least 10 minutes in advance before starting the visit;5)After meeting the guests, check the number of the tour group;6)Remind the guests of some notices;

7)At last, gather all the tourists to get on the coach on time.7.地陪在带团参观出发前应做哪些准备工作？ 答：（1）备好导游旗、胸卡和票证；（2）促使司机做好准备工作；（3）核实订餐情况；（4）提前10分钟到达集合地点；（5）清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合客人等车。

8.What should he/she pay attention to when the guide explain? 导游讲解中应该注意那些问题？

The explanation should vary with each individual;should not be too complicated or simple;should include the basic historic background, the features, status and special value of the scenic spots, etc.The language shouldn’t only be easy to understand but also be vivid, beautiful, expressive and full of passions;shouldn’t only make the tourists to get new knowledge but also get the enjoyment of beauty.9.What knowledge should the national guide prepare before meeting the tour group? 接团前全陪需要做好哪些知识准备？

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1)Should understand the general conditions of the politics, economy, history, culture, folk

customs and the scenic spots of the tour destination;

2)In the same time, should understand the above similar conditions of the place where the guests come from so as to make a contrast and communicate more with the tourists;3)Should understand the related knowledge of different destinations along the trip.If the national guide has no idea about some destinations the group will pass, he/she must inquire the basic knowledge about these destinations in advance, e.g.the main scenic spots, the appearance of the city, the people’s condition and the folk customs.10.What services should the national guide offer to the tourists during the trip? 全陪在旅行过程中应为游客提供哪些方面的服务？ 1)Offer life services as follows：

a.Help the local guide to check the number of the tour group’s passengers and look after the aged people or the handicapped to get on or get off the coach when the tour group starts, comes back, gets on or gets off the coach;

b.During the sightseeing, the national guide should give attention to every guest and prevent the guests from getting lost at the scenic spot or any accidents from happening in order to ensure the security of the passengers’ life and property;

c.The national guide should help the passengers to settle the difficult problems according to the principle “Reasonable and Possible”;

d.The national guide should make the mutual relations of passengers harmonious and make the tour group to have a good teamwork.2)Offer explanation and entertainment services.3)Act as a good adviser for passengers to go shopping.11.What are the requirements for the guide’s dress?

导游人员的着装要求是什么？

1)The male guide can’t wear the round collar shirt, pants and sandals;

2)The female guide can’t wear hand ring, earrings, miniskirt and suspenders, can’t be richly attired and heavily made-up（不浓妆艳抹）, can’t wear hig-heeled shoes and dye the hair.12.What kind of people can’t be issued the guide certificate?

哪些人不能发导游证？

1)The people who have infectious diseases;

2)The people who have ever got the administrative penalty;

3)The people who haven’t civil conduct ability and whose civil conduct are restricted;4)The people whose guide certificates have ever been disqualified（吊销）.13.Please list the materials which should be prepared before the guide meets the tourists in detail?

请详细列举导游人员上岗前必要的物质准备。

Take the reception plan, guide certificate, identity card, guide flag, meeting logo(接站牌)and settlement vouchers（结算凭证）.14.What should a local guide prepare before sending tourists off?

地陪在送客之前应做好哪些准备工作？

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1)Check and confirm the transportation tickets;2)Discuss and confirm the time of baggage 3)Discuss and confirm the departure time;4)Help the guests check out;

5)Return the tourists’ credentials to the tourists in time.15.How does a tour guide establish a position of leadership and set up a good image in the tour group? 导游人员应如何确立在旅游团中的领导地位和良好形象？

A: In order to establish the position of leadership in the tour group, the tour guide should do as follows:

1)Treating tourists with all sincerity, offering warm service;

2)Thinking from the tourist’s angle, treating the tourist generously（宽容）;3)Fostering a popular trust, being good at coping with complicated situations.B: In order to set up a good image in the tour group, the tour guide should do as follows: 1)Pay much attention to the first impression;2)Maintain good image;

3)Make a final excellent impression on passengers.16.What kind of thought and moral should a guide have?

导游人员应具备哪些良好的思想品德？ 1)A deep love for the motherland;2)Excellent moral and quality;

3)Loving his/her job and fulfilling his/her duty（热爱本职工作，尽职尽责）;4)Noble sentiments（崇高的情操）;

5)Obedience to the laws and regulations（遵纪守法）.17.What are the two styles of tour guide service?

两种导游服务方式是什么？

1)Guide by illustrations, words, audio and video（图文声像导游）;2)Guide by interpretation on the spot（实地口语导游）.18.What are the “Four Unsuitable Points” Principle for receiving children? 1)Don’t buy children food and toy;

2)Don’t pay too much attention to children and make other tourists feel slighted;3)Don’t take children out even if gaining their parents’ permission;

4)When Children are ill, the guide suggest the parents to take the sick children to see a doctor instead of giving children medicine, the guide should not provide medicine to children.接待儿童的“四不宜”原则指的是什么？ 答：（1）不宜给儿童买食物、买玩具；（2）不宜突出了儿童，冷落了其他游客；（3）即使是家长同意也不宜单独把儿童带出活动；（4）儿童生病，应及时建议价者请医生诊治，而不宜见一起给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。

19.What are the main contents of a welcome speech?

欢迎辞的主要内容有哪些？

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A welcome speech includes：greeting（问候语）, welcoming, introduction, hopes（希望）and best wishes（祝愿）.20.What does a farewell speech include?

欢送辞的主要内容有哪些？ 1)Express gratitude（感谢）;

2)Express friendship and farewell feelings（惜别）;3)Solicit comments and suggestions（征求意见）;4)Express apologies（致歉）;5)Express best wishes（祝愿）.21.What are the four famous Buddhist mountains of China? 1)Mount Putuo in Zhejiang Province;2)Mount Wutai in Shanxi Province;3)Mount Jiuhua in Anhui Province;4)Mount Emei in Sichuan Province.22.What are the four famous Taoist mountains? 1)Mount Wudang in Hubei Province； 2)Mount Qingcheng in Sichuan Province； 3)Mount Zhongnan in Shaanxi Province； 4)Mount Longhu in Jiangxi Province.23.What does tour guide service include?

导游服务的范围是什么？ 1)Interpretation service;2)Daily life service;3)City traffic service.24.What is the period of time for a guide from elementary guide to secondary, senior and superior guide?初级导游到中级、高级、特级导游的年限？ 2 years;4 years;5 years.25.When were the three largest travel agencies of China established and their English abbreviations?

1)China International Travel Service, 1954, CITS;2)China Travel Service, 1974, CTS;

3)China Youth Travel Service, 1980, CYTS.26.What are the characteristics of tour guide service?导游服务的特点？ 1)Strong independence;

2)High combination of mental and physical labours;3)Variety and complication of objective demands.武汉九州方圆教育

27.What does the A.S.K principle refer to? 1)A, the work attitude of guide;2)S, the skill and ability of guide;

3)K, the depth and width of guiding knowledge.28.What are the functions of tour guide service in economy? 导游服务的经济性主要体现在： 1)Make profit directly;（1）直接创收；

2)Enlarge the resources of tourists and make money indirectly;(2）扩大客源、间接创收； 3)Promote goods;（3）促销商品；

4)Promote economic exchanges.（4）促进经济交流。

29.With what conditions can a guide apply for the guide certificate?具备哪些条件可申请导游证？

2)Has signed the labor contract with the travel service;3)Or has registered in the guide service company;

4)Takes the proof materials to the tourism administration to apply for the guide certificate.30.Comparing with the group travel, which characteristics does the free independent travel have? 1)The travel plan and schedule for the free independent travel can be arranged by the free independent traveler himself, but for the group travel, these are generally arranged by the travel service or the related service agency ahead of time;2)The free independent travel is generally composed of a tourist or several tourists, but the group travel is generally composed of more than ten tourists;3)The free independent travel is capricious（反复无常的）and changeable, and the service items are not fixed, what’s more, the degree of its freedom is big;but the group travel is a travel which is organized and carried out according to the predetermined itinerary and plan;4)The payment method for the free independent travel is sometimes paying cash oddly for different tour items according to retail rate, so its price is relatively more expensive than that of the group travel;but for the group travel, the payment method is paying inclusive rates through the travel service or the related service agency;5)Because the free independent travel has no tour leader and national guide, the service for it is more difficult.与团队旅游相比,散客旅游具有哪些特点?

答:(1)预定期短;(2)规模小;(3)批次多;(4)要求多;(5)变化大。散客旅游与团队旅游的区别表现在哪些方面?

答:(1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排；(2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下；(3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强；(4)付款方式和价格不同：团队旅游费用在出游前一次付清，散客旅游则是零星现付；（5）服务难度不同：散客旅游没有领队和全陪，服务难度更大。

31.What is the tourist’s psychological status at the beginning of traveling?

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Seek for safety and newness.游客在旅游活动不同阶段的心理主要有哪些？ 答：（1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；（2）旅游中期阶段：懒散心态、新全心理、群体心理；（3）旅游后期阶段：忙于个人事务。

32.What is the tourist’s psychological status in the middle of traveling?

Idleness psychology;psychology for seeking perfection;colony psychology.33.What is the tourist’s psychological status at the end of traveling?

Being busy with personal affairs.34.What is the trend of tour guide service?导游服务的趋势？

1)High-导游内容的高知识化；

2)Scientific guide measure;导游手段的科技化； 3)Varied guide styles.导游方式的多样化。

35.What are the four styles of question and answer method for the guide? 导游人员运用问答法的四种形式？

1)The guide asks the question and answers by himself;2)The guide asks the question and the tourist answers;3)The tourist asks the question and the guide answers;

4)The tourist asks the question and answers by himself/herself.36.What are “ the four treasures of traveling”?旅游活动中的旅游四宝是指什么？

Fan;umbrella;glasses and sun helmet（太阳帽）.37.What do the letters F, C, Y, K refer to in the international air transport?

国际航空中，英文字母表示的客舱等级？

1)F= first class;2)C= business class;3)Y= economy class;

4)K= thrift class.平价舱。

38.What are the types of China’s passport?中国护照的种类？

1)Diplomatic passport;

2)Business passport;公务护照； 3)Common passport.普通护照。

39.What is the guide language in broad sense?什么是广义的导游语言？

1)Oral language;口头语言 2)Body language;态势语言 3)Written language;书面语言 4)Side 副语言

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40.What is the basic patterns of oral language of the guide?

1)Monologue;2)Dialogue.40.口头语言有哪两种形式？其表达要领包含哪些方面？

答：口头语言有独白式和对话式两种基本形式。其表达要领包括（1）音量大小适度；（2）语调高低有序；（3）语速快慢相宜；（4）停顿长短合理。

41.What are the key points of oral language of the guide?

Moderate volume, tune, speed of speech and reasonable pause.42.How to deal with the relationship with the tour leader?

1)Respect the tour leader and often consult with him if in trouble;2)Show concern for the tour leader and support his work;

3)Give more honor to the tour leader and bring their positive factors into play;4)Be flexible and active and grasp the initiative of work;

5)Try to gain the tourists’ support and avoid conflict with the tour leader in a direct way.为搞好与旅游团领队的关系，导游人员应注意哪些问题？ 答：（1）尊重领队，遇事与领队多磋商；（2）关心领队，零落了其他游客；（3）多给领队荣誉，调动领队的积极性；（4）灵活应对，掌握工作主动权；（5）争取游客支持，避免与领队正面冲突。

43.How to find your group at the airport or train station?

怎样在飞机场或火车站找到所接的旅行团？

1)Show up the sign card-board with the group code, name of the tour escort or name of the national guide on it;2)Stand at the eye

3)Go to ask tourists politely according to their nationalities feature, number of the tourists in the group, the group flag, sign, tag, etc.44.What should a tour guide do after he/she has met the tour group?

导游在导游接到客人后应该做什么？

1)Collect the luggage together with the tour escort, national guide and the porter;2)Make sure that no luggage has been lost or damaged.Then leave the luggage to the porter and have the luggage sent to the hotel;3)Take the tour group to the bus and help them get on.45.What should a tour guide do when the tourists arrive at the hotel ?

游客抵达酒店时导游应该作什么？

1)Help them check in;(fill in the forms;get room keys, etc.)

2)Introduce the hotel facilities(the location of the restaurant, elevator, cashier, business centre, post office, etc.);

3)Note down the room numbers of the tour escort and the national guide;4)Inform the tourists of the itinerary just for the day or the next day;

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5)Arrange morning call for the tourists and tell the bellboy to deliver the luggage to their rooms;6)Check and discuss the itinerary in detail with the tour escort.46.What should a tour guide do after the tour group arrives at the airport or railway station before departure?在游客抵达机场或火车站后离开前，导游员应该做什么？ 1)Get in contact with the porter soon after arrival;

2)Check and get the airline tickets, the boarding cards and the baggage tags from the porter’s hands.And hand in them to the national guide or tour escort(if there is no national guide);3)Remind the tourists to pay the airport construction fee or airport tax;

4)See them off until the means of transportation is gone.For the outbound group(international group), the tour guide can leave the airport after the tourists enter the separate area.47.Being a tour guide, how would you take care of the aged tourists?

作为导游员，接待高龄游客应注意什么问题？

1)Slow down walking speed and speaking speed;2)Answer their questions patiently;

3)To prevent the aged tourists from getting lost, the tour guide should keep telling them the parking lot of the tour bus, the tour route in the scenic spot, etc.4)Tell the aged if anyone does get lost, stay there until the tour guide comes to get him/her;5)Don’t hurry them up during the tour;let them often have a rest when they feel tired.接待高龄游客应注意哪些问题？ 答：（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答问题；（5）预防游客走失。

48.What should a tour guide do when taking disabled or handicapped tourists?

在接待残疾游客时，导游员应该注意哪些问题？

1)Make careful preparations for the disabled tourists.For instance, prepare a wheelchair;ask for a spacious bus;and go inside the Arrival Hall of the airport to meet them if necessary;2)Choose a tour route with less or non 3)Arrange the dining hall on the first floor;

4)Let the deaf-mute tourists sit in the front seat of the bus so they can read your body language;5)Try to let the blind tourists touch the things wherever possible.49.What should a tour guide do when he takes a religious group?

在接待宗教旅游团体时，导游员应该注意哪些问题？

1)Carefully study the religious policy of our country;

2)Make preparations in advance.For instance, what religion do the tourists believe? Which church do they want to go? When does the church open? Where is the location of the church? etc.3)Satisfy their specific demands.For instance, certain restaurant, certain meal, or even certain time for those religious people.武汉九州方圆教育

50.How to extend the farewell speech?怎样致欢送辞？

1)Look back on the sightseeing activities in the past few days and express your appreciation to the tourists for their support and good cooperation;

2)Express that you cherish the cordial friendship with them and tell them that you are going to miss them after departure, and let them know that having been their tour guide is a memorable experience that you will remember forever;

3)Ask them for their opinions and suggestions and let them know that their opinions and suggestions will help improve your work in the future;

4)Take this opportunity to express your apology for anything unsatisfactory during their stay;5)Wish all of the tourists a pleasant journey to the next city and happy stay in China.If the tourists are about to leave China, wish them good luck and convey best regards to their families and their relatives, and tell them that they are welcome to come back again.51.How to help a tourist extend his/her visa?怎样帮助游客延长签证？

1)Get the document（证明）with a reasonable explanation from the local travel service;2)With the document from the travel service, passport and group visa, he/she has to go to the local Authorized Public Security Bureau and go through some formalities for separating his/her visa from the group visa and extending his/her visa;3)The tourist has to pay all the extra expenses.52.In which situation should a tour guide stop a tourist from taking activities on his/her own?

在什么情况下，导游应阻止客人进行自由活动？

1)On the day when the group is going to leave for another destination;2)For those complicated places and dangerous places;3)Attention：

a.Don’t ride a bicycle on his/her own;b.Don’t have a boat

c.Don’t swim in those prohibited swimming areas;

d.Don’t go to those complicated places, dangerous places as well as those areas off limits（禁止进入的）for foreigners.53.What should a guide do to prevent tourists from getting lost during sightseeing? 1)Spare no efforts to keep reminding the tourists to take the hotel card with them if they leave the hotel on their own;remember the tour bus number during the sightseeing;remember the parking lot;departure time, etc.2)Each time on the bus in the morning, remind the tourists of the schedule in the morning and in the afternoon separately.When arriving at a scenic spot, the guide should make sure that they all know the tour route, the exact time of staying at this scenic spot, the coach number and the parking lot;

3)Keep counting the tourists whenever you move to another scenic spot, just to make sure that no one is missing;

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4)Act in close coordination with the national guide and the tour escort.Being a local guide, you ought to walk in front of the group with a flag or group sign holding in the hand.Let the national guide and tour escort walk at the back just to make sure that no one gets lost;5)Put more efforts on good language and wide knowledge.The guiding in the scenic spot should be vivid and interesting enough to attract the tourists’ attention.如何预防游客走失？ 答（1）做好提醒工作；（2）做好各项活动的安排和预报；（3）时刻和游客在一起，经常清点人数；（4）地陪、全陪和领队应密切配合，做好旅游团的断后工作；（5）导游又要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

54.Which aspects does the cultural character of tour guide’s service display on ?

导游服务的文化性表现在哪些方面？

1)The tour guide’s service is an important channel to disseminate the culture;2)The tour guide’s service is a media of aesthetic appreciation and seeking knowledge.55.What are the common types of tourists’ individuality characteristics?

游客的个性特征一般分为哪几种类型？

The lively（活泼的）style;the steady（稳重的）style;the irritable（急噪的）style;the melancholy（忧郁的）style.56.From which aspects should the tour guide instruct the tourist correctly to view the scenery and enjoy the beauty? 1)Transmitting the correct aesthetic[]appreciation information;2)Analyzing the tourist’s aesthetic appreciation feeling;3)Stimulating the tourist’s imagination thinking;4)Grasping flexibly the method to view the scenery and enjoy the beauty.导游人员从哪些方面去正确引导游客观景赏美？ 答：（1）传递正确的审美信息；（2）分析游客的审美感受；（3）激发游客的想象思维；(4)灵活掌握观景赏美的方法。

57.Which aspects is the tour guide’s vision(sight)composed of? How many methods does the application of vision have? A: The tour guide’s vision is mainly composed of three aspects which are the change of pupil, the length of vision contact and the angle of vision contact.B: The application methods of vision mainly include: 1)The joint of vision;2)The movement of vision;3)The distribution of vision;4)The unification of vision and explanation.导游员的目光有哪些方面组成？运用目光的方法有哪些？

答：导游员的目光由瞳孔变化、目光接触的长度和目光接触的向度组成。导游员运用目光的方法主要：（1）目光的联结；（2）目光的移动；（3）目光的分配；（4）目光与讲解的统一。

58.What’s the method of stressing the main points? Which aspects does the tour guide generally

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have to highlight when he explains? A: The method of stressing the main points refers to stress the knowledge of some aspect and not to stress all things when the tour guide explains.B: When the tour guide explains, generally he must stress the following aspects: 1)The unique points of the scenic spot;2)The representative landscape;

3)The content the tourist is interested in;

4)The most important point of something and some place.什么是突出重点法？导游讲解时，一般要突出哪些方面？

答：突出重点法就是做导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。导游讲解时一般要：（1）突出景点的独特之处；（2）突出具有代表性的景观；（3）突出游客感兴趣的内容；（4）突出“……..之最”。

59.What’s the subjective reasons that no guide comes to meet them when the tourists arrive? 1)The tour guide hasn’t done his work carefully, e.g.he hasn’t read the travel plan carefully;2)The tour guide hasn’t arrived at the meeting place ahead of time according to the ruled time;3)The tour guide hasn’t read the modified record;4)The tour guide hasn’t checked the modified flight timetable;5)The tour guide hasn’t chosen the proper place to meet the tourists with the reception logo.造成漏接的主观原因有哪些？ 答：（1）工作不细致，没有仔细阅读接待计划；（2）没有按规定提前到达接站地点；（3）只读接待计划，没有看变更计划，还按原计划接团；（4）没有查阅新的时刻表；（5）导游接站时的地点不当。

60.What’s the difference between the formal guide certificate and the temporary guide certificate? 1)The prerequisite conditions are different in obtaining the formal certificate.The formal guide needs to pass the guide qualification test and apply for the formal guide certificate from the tour administrative department after he obtains the guide qualification certificate.The temporary guide needn’t obtain the guide qualification certificate.2)The demands for language ability are different.The formal guide is not limited by language ability.While the temporary guide must be the person who grasps some specific language and owns some special language ability and is urgently needed by the travel agency which hands in the application to the tour administrative department.Otherwise the temporary guide can’t apply for the temporary guide certificate.3)The application procedures are different.The formal guide certificate must be applied by the tour guide himself;while the temporary guide certificate must be applied by the travel agency according to its needs.4)The terms of validity（有效期）are different.The term of validity of the formal guide certificate is three years and the tour guide may apply for changing a new one after the formal guide certificate expires（期满）;while the term of the temporary guide certificate is no more than three months and it can’t be postponed after it expires.If the travel needs to engage a temporary guide, it must handle the application procedures again.正是导游证与临时导游证有何区别？

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答：（1）取得导游证的前提条件不同。（2）对语言能力的要求不同。（3）申领程序不同。（4）有效期限不同。

61.How to prevent the public security accidents? 1)When the tourists check in the hotel, the tour guide should suggest the tourists store the valuables in the safe box of hotel, and don’t take lots of cash with them or leave lots of cash in the room of hotel;2)The tour guide should remind the tourists not to tell strangers their room number or let strangers enter their room, and lock the door when they come in and go out of the room;3)The tour guide should remind the tourists not to change foreign currency with the private, and explain the foreign exchange regulations of our country to them;4)When the tourists leave the tourist coach, the tour guide should remind the tourists not to leave behind their credentials or valuables, and he must also remind the driver to lock the coach door, close windows and not to go away too far;5)When the tourists join the activity in the scenic spot, the tour guide should stay with the tourists all the time and pay attention to the environment, and remind the tourists to take care of their own belongings at any time;6)When the coach travels on the way, the tour guide and driver should not stop to let the others to take a lift;if the unidentified person blocks the coach, the tour guide should remind the driver not to stop the coach.如何做好治安事故的预防？

答：（1）建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，注意保管好自己的财物；（2）提醒客人不要将房号告诉陌生人；不让陌生人和自称维修人员随意进入房间；进入房间要锁好门。（3）提醒客人不要与私人兑换外币。（4）下车后提醒客人带好贵重物品，提醒司机关好车窗，不要离车太远。（5）在景点活动时，要始终与游客在一起，随时清点人数。（6）汽车行驶途中，有人拦车，提醒司机不要停车，不让陌生人搭车。

62.How to avoid the accident of missing a plane or train? 1)Carefully check the date, flight number or train number, departure time on the tickets and the exact location of the airport or train station;For the international flight, the tour guide needs to reconfirm（再确认）the flight tickets apart from checking the items mentioned above;2)If the fight tickets or train tickets are not available when the guide takes a tour（带团）, keep in touch with the local travel service any time available during and after sightseeing for further information.When the tour guide gets the tickets, he must check the flight number or train number, the departure time on the tickets, the location of the airport or train station and the total number of tickets again, just to find out if there are any changes compared to the original schedule;

3)The activities on the departure day should be very well arranged.There should be no arrangement to the complicated districts or remote areas for sightseeing on departure day.Don’t arrange the tourists to shop on their own on departure day for fear they might get lost or miss their plane or train;4)Leave enough time for driving to the airport or train station and put traffic jam or traffic accident into your consideration;5)Make sure to arrive at the airport or train station on schedule;

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International flights: 2 hours in advance;Domestic flights: 1 hour and half(90 minutes)in advance;By train: 1 hour before the train takes off.怎样避免误机事故的发生？ 答：（1）提前落实游客离站的交通票据，核对日期、班次、时间、目的地；（2）若交通票据没有落实时，要随时与旅行社联系，了解航班有无变化。（3）临行前，不安排游客去环境复杂的景点游览，不组织去热闹的场所购物；（4）安排充裕的时间去机场，确保在规定的时间到达机场。

63.How to pay attention to the dietetic hygiene during taking a group? 1)Pay attention to the hygiene of drinking water;2)Fruits and melons must be cleaned and peeled before eating them;3)Treat every meal cautiously.When we are hungry, we shouldn’t eat what there is;4)Learn how to judge whether the hygiene of eating house is qualified;5)Be moderate in eating and drinking on the traffic.在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 答：（1）注意饮水卫生；（2）瓜果一定要洗净或去皮再吃；（3）慎重对待每一餐，不能饥不择食；（4）学会鉴别餐饮店卫生是否合格；（5）在车船或飞机上要节制饮食。

64.What are the tourists’ special requests on diet? 1)Special requests for food because of religions, living habits and body conditions;2)Special request for changing the meal or changing the restaurant;3)Special request for having the meal independently;4)Special request for having the meal in the room(room service);5)Special request for tasting special flavors;6)Special request for delaying the dinner time.旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 答：（1）特殊的饮食要求；（2）要求换餐；（3）要求单独用餐；（4）要求提供客房内用餐；（5）要求自费品尝风味；（6）要求推迟用餐时间。

65.How will a guide guard against receiving a wrong group?

1)The guide should arrive at the right place to wait for the tour group in advance;

2)When meeting the group, the guide should check the name of the tourist generating travel service（客源地旅行社）and the name of the tourist destination organizing travel service, the code, passengers’number, tour leader’s name(if no tour leader, should check the passengers’ names of the tour group)and hotel of the tour group;

3)The guide should be cautious to prevent the other from taking the group away illegally.如何预防错接？ 答：（1）导游员应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团社要认真核实团队组团社名称、团号、人数及旅客姓名等。（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

66.How will the guide settle the problem of missing the plane?

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1)The guide should report immediately to the travel service and related departments, and ask for help;

2)The guide should get in touch with the airport(railway station, port)as soon as possible and try his best to make the passengers leave by the latest flight, or arrange the chartered flight(railway carriage, ship)or other traffic for passengers to go to the next destination;3)The guide should soothe the passengers of the tour group and arrange well the hotel and sightseeing, etc.for the passengers if they have to stay longer time;

4)The guide should inform the travel service of the next destination in order to adjust the itinerary as soon as possible;

5)The guide should apologize to the passengers;

6)The guide should write a report about the incident and make a thorough investigation of the reason and responsibility.发生误机事故，导游员应如何处理？ 答：（1）导游员应立即向旅行社报告，请求得到协助；（2）尽快与机场联系，争取让客人乘最近的航班离开本地；（3）稳定客人的情绪，安排好滞留期间的食宿和游览；（4）及时通知下一站，以便调整下一站日程。

67.What should the guide do if the passenger is lost at the scenic spots? The guide should do as follows：

1)Find out the incident and look for the guest as soon as possible;2)Ask for help from the public security management and the management of the scenic spot;3)Connect with the hotel;4)Report to the travel agency;5)Deal with the aftermath;6)Write the incident report.在景点游览时，游客走失，导游员如何处理？ 答：（1）了解情况，立即寻找；（2）需力求公安、景点管理部门帮助；（3）与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

68.What should the guide do if the passenger demands not to follow the group for one day or one scenic spot?

The guide should do as follows：

1)Tell the guest if he doesn’t go with the group, the travel service won’t return all the expense he paid to the travel service, and he should pay for his own activities by himself;

2)Inform the guest where and when to have the meal so that the guest can come back to have the meal with the group;

3)Remind the guest to be care for his safety and keep his belongings well.4)Remind the guest to take the hotel’s name card on which are the hotel’s name, address and telephone number;

5)Write a Chinese English note for the guest to tell the name and the address of the place where he will go and brief dialogues for reserve;6)Tell the mobile phone number and BP number to the guest if necessary.游客要求全天不随团活动时导游应做哪些工作？ 答：（1）向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理。（2）告诉游客用餐时间和地点，以

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便其归队时用餐。（3）提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片。（4）给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需。（5）告诉自己的联系方式。

69.How to prevent missing meeting the guests?怎样避免漏接事故的发生？ 1)Read the reception plan carefully;

2)Check the arrival time of transportation means;3)Arrive at the meeting place in advance.70.How to deal with the guests’ common disease? 游客患一般疾病应如何处理？

1)Advise the guests to see a doctor;

2)Take care of the guests who suffer from a disease;

3)Go to the hospital with the guests when necessary, and inform the guests of paying the bill by themselves and keeping the diagnosis proof and invoices;

4)Forbidden to give any medicine to the guests without permission.71.How to deal with the effects the tourist asks to deliver? 游客要求为其转送物品应如何处理？ 1)Be clear about what it is;

2)Request the tourist to write a trust deed and leave his/her address and telephone number in detail;

3)Request the addressee to write a receipt and sign his/her name;4)Hand in the trust deed and receipt to the travel agency；

5)If this relates to the foreign embassy and consulate, a guide should not accept the delivery in principle.72.How to deal with the tourists’ distributing religious materials?

当游客散发宗教宣传品时，导游应如何处理？

1)To dissuade the tourists to do so and propagate our country’s policies about religion;2)If they don’t accept our persuasion and cause sabotage[]破坏, the guide should make a report to the concerned departments.Then the accident will be handled by the public security and judicial departments.73.What should be done if a tourist invites his/her friends to join the group?

如果游客要求他的亲戚或朋友随团活动，导游应该怎么做？

1)First, you should ask for permission from the tour escort as well as from all members of the group;

2)Get in contact with the travel service and they are allowed to join the group after going through some related formalities and paying tour expenses;

3)If you are in a hurry or you have no time to take him/her to the travel service, let him/her pay first and give him/her the receipt later;

4)If a foreign journalist or a diplomatic envoy wants to join the group, you must contact the head of the travel service and handle the case according to the relevant stipulation of our government.武汉九州方圆教育

74.How to deal with special request for changing the meal or changing the restaurant?

如何处理游客换餐或更换餐厅的特殊要求？

1)First, we should see whether we have enough time to change it or not.Generally speaking, 3 hours ahead of the dining time, we should take the initiative to contact the restaurant and change the meal or restaurant.But we should inform the tourist that he is requested to pay the extra fee if there is any;

2)For changing the meal, first ask the restaurant whether it has that service or not.If the restaurant doesn’t have that kind of meal, we could change to another restaurant;

3)If changing of the meal or restaurant is requested close to the dining time, or in the restaurant, that all depends on whether it is possible or not.If it is impossible to change, a reasonable explanation is necessary.But if the tourists insist on changing, the tour guide should arrange them to another restaurant, but they have to pay for the meal themselves;4)If a tourists wants to have a meal alone, the tour guide should help him/her arrange it, but he/she has to pay for the meal;5)If a tourists wants to have his/her meal in the hotel room, the tour guide should help him/her, but inform him/her that he/she should pay the extra service charge if necessary.75.What should a tour guide do if he/she does miss receiving the group?

造成漏接事故，导游员应如何处理？

1)Tell the tourists the fact, make apology sincerely if it is the tour guide’s fault;

2)If there is some other reasons, you should make more explanation patiently to clear up certain misunderstanding;

3)Try your best to reduce the tourists’ loss to the minimum.For instance, offering warm hearted and attentive service based on the itinerary and fulfilling the contents that is included in the plan, and at the same time taking them to the sightseeing places in their schedule as much as you can.76.What should be done if a tour guide had arrived at the airport or train station ahead of time but he/she still failed to get the group?

发生了空接事故，导游员应如何处理？

1)For a domestic flight, the tour guide should contact the travel service right away to find out the reason;

2)For an international flight, the tour guide ought to check the name list of the group in the international airline office at the airport first, and should try to find out whether the group is on board or not.Then inform the travel service what has happened;

3)For the reason of a few hours’ delay, the tour guide should follow the arrangement made by the travel service and he/she can’t take any action on his/her own or make any arbitrary decision;

4)If the tourists have cancelled the trip, the tour guide should inform the travel service immediately and cancel all the reservations of the hotel, meals, means of transportation, tickets, as well as notify the travel services in other cities.发生了空接事故，导游员如何处理？

答(1)立即与接待社有关部门联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，可留在接站地点继

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续等候；（3）通知各接待社单位作相应的更改；（4）如推迟的时间较长，导游员要按有关部门的安排，重新落实结团事宜。

77.If the number of the tourists is more than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境团时，如果游客比原计划增加了，应该怎么办？

1)Help the additional tourists to acquire landing visa at the airport if necessary;

2)Check with the local travel service first, if so, inform the local travel service to add all kinds of arrangements, such as hotel rooms, meals, and transportation tickets, etc.3)Remind the local travel service to inform the travel services in other cities of the change in number.78.If the number of the tourists is less than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境团时，如果游客比原计划减少了，应该怎么办？

1)Check the group visa first and cross out the names of those tourists who do not appear from the name list of group visa at airport Customs;

2)Inform the local travel service of the changes so that they can make changes on hotel rooms, meals, transportation tickets, etc.79.How should a tour guide do to help a foreign tourist get a new passport when he/she has lost his/her passport during his stay in China? 当外国游客在中国丢失护照，导游员应如何帮他获取新的护照？

1)Report to the local Public Security Office and get the certificate of loss;

2)Make a report to the travel service and get the document indicating the loss of his/her passport from the local travel service;

3)The tourist who has lost his/her passport should go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau with the supporting document from the local travel service and his/her photos to apply for a “loss certificate of his passport ”;

4)Go to the embassy or consulate of his/her country in China to apply for a new passport with the supporting documents from the local Authorized Public Security Bureau;

5)With the newly issued passport, the tourist has to go back to the local Authorized Public Security Bureau again to apply for the visa.80.How to deal with the loss of the group visa? 团体签证丢失了应如何处理？

1)Get a document indicating the loss of the group visa from the local travel service;2)Prepare relevant documents to apply for a new visa： a.The duplicate copy of original group visa;

b.Retype a new name list in the same format and content as the original one;c.All the passports of the group.3)With all the above-mentioned documents go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to report the loss of group visa and apply for a new one.武汉九州方圆教育

81.What should a tour guide do if an overseas Chinese has lost his passport? 海外华侨丢失了护照应该如何处理？

1)The document indicating the loss of the passport from the local travel service is needed;2)With the supporting document from the local travel service, he/she has to report the loss to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau and applies for a new passport;3)With the newly issued passport, the tourist must go to the embassy or consulate of his/her resident country in China to get an inbound visa.82.What should a tour guide do if a Hong Kong or Macao tourist has lost his permit? 港澳同胞丢失了出入进境通行证应该怎样处理？

1)Report to the local public Security Office to get a loss certificate or get the loss certificate from the local travel service;

2)With the documents or certificate above, he/she must go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to apply for Once Only Permit of Entry and Exit to the People’s Republic of China;

3)The tourist who lost his permit can get a new one from concerned department in Hong Kong or Macao when he/she goes back.83.What should you do for him/her if a tourist has lost his checked luggage at the airport? 如果游客在飞机场丢失了行李应如何处理？

1)Take him to the Lost and Found Department and fill out the claims form for the lost luggage and lost articles;

2)Write down the name of the hotel that the tourist is going to stay in, the telephone number of the hotel, his/her room number if you know and the office telephone number of the travel service, so that he/she can be notified if the lost luggage is found;3)Keep in touch with the airport and check frequently during the trip;

4)If the luggage cannot be found, you ought to help the tourist buy some daily necessities;5)In case the lost luggage cannot be found shortly before he/she leaves the local place, further information of his/her whole trip in China is needed.The tour guide should help him/her inform the airline office of the whole travel route in China, such as the names of cities, the name of travel service in each city, the hotel names that he/she is probably going to stay in and the hotel telephone numbers.When his/her lost luggage is found, they can inform him/her when he/she is in other city and the lost luggage can be transported to the most appropriate place;6)If the luggage does get lost, the tourist can claim for compensation from the airlines in accordance with the international practice.84.How to deal with the interruption by the tourist’s question as the tour guide explains? 1)Hold the welcome attitude and combine the answer with explanation alternatively;2)Don’t answer all the questions of the tourist, generally speaking, only answer the questions concerning with the scenic spot.Make sure not to let the question effect the guide’s explanation negatively;3)Even only one tourist puts questions, the guide should answer the questions to all the tourists in order to attract their attention.武汉九州方圆教育

导游员在讲解是被游客因提问而打断，怎么处理？ 答：（1）持欢迎态度，有选择的将回答和讲解结合起来；（2）不要问什么回答什么，一般只回答和景点有关的问题，注意不要让提问冲击自己的讲解；（3）即使只有一个游客提问，也要面对全体游客进行解答，以吸引他们的注意力。

85.Due to the delayed arrival, the tour group’s local sightseeing time is shortened, how should the tour guide deal with this problem? 1)Analyzing the difficulty and problem brought by the delay and report in time to the tour organizing and planning departments of the receiving travel service in order to feed back this condition to the organizing travel service and find out the remedial measures as soon as possible.2)Arrange and implement the traffic, accommodation and sightseeing, etc.of the tour group under the help of the tour organizing and planning departments;3)The local guide should adjust the itinerary immediately, compress the time in each scenic spot and try his best not to reduce the planned tour items.旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游员应如何处理？ 答：（1）分析延误带来的困难和问题，及时向接待社和组团社报告，并找出解决方案；（2）在计调部门协助下落实交通、住宿、游览变更事宜；（3）立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目。

86.What should a tour guide do when a tourist is suddenly ill on the way to the tourist attraction?在去旅游景点的途中中，游客突患疾病该如何处理？

1)With the approval of the sick tourist, his/her relatives and tour escort, send him/her to the nearby hospital as soon as possible;2)Report to the travel service right away;

3)The sick tourist should be accompanied by his/her relatives, the tour escort and the national guide.If this group doesn’t consist of national guide or tour escort, the local guide should ask the local travel service for help.87.What should a tour guide do when a tourist is suddenly getting seriously sick during the sightseeing?一位游客在参观游览时突患重病，导游员应如何处理？

1)Don’t move him/her, but make him/her as comfortable as possible if he/she is suddenly sick during the sightseeing;

2)Call for an ambulance as soon as possible;

3)Ask for help from the employees in the sightseeing place;4)Report this case to the travel service;

5)He/she must be accompanied by his/her relatives, tour escort while being sent to the hospital.88.How to deal with the problem when a tourist dies of illness? 游客因病死亡，该如何处理？

No matter what reason, a tourist died during his/her tour is a very bad misfortune.Being a tour guide, we should do as follows：

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1)Inform his/her family or relatives right away.For the foreign tourist, we must notify his embassy or consulate in China and ask them to inform his/her family or relatives of the grievous news of his/her death so as to come to handle his/her funeral；

2)Help to acquire all the necessary papers from the hospital, such as：Report on Emergency Treatment, Certificate of Death of Illness, and Certificate of DeathDiagnosis.All these papers should be signed by the physician in charge;

3)If the family members of the deceased tourist ask for an autopsy or postmortem examination, they ought to apply for it in written form.And at the same time the application should be signed by the family members, the tour escort and the officer of his/her embassy or consulate in China;

4)If the tourist died of abnormal case, such as negligence of safety or traffic accident or by his/her own hand, the tour guide ought to keep the spot of the accident intact before the police arrive;report to the Public Security Bureau and the travel service right away.If the postmortem examination is needed, the tour guide should help get the “Report on Autopsy” and “Notarial Certificate”from the judicial organs;

5)The remains should usually be cremated, but the “Application of Cremation” should be signed by his/her family or relatives, tour escort, officers of his/her embassy or consulate.Afterwards, they can get the “Cremation Certificate” from the crematory and the “Permit for Outbound Ashes” was issued by civil administration organ;

6)If the deceased tourist has life insurance, the tour guide should help his/her family or relatives get relevant certificates, such as insurance compensation, medial expense reimbursement, etc.7)If the family members want to take the remains back to their country, the tour guide ought to help get the relevant certificates, such as“Certificate of Antiseptic Remains”, “Certificate of Dressing the Corpse in the Coffin”, “Permit for Outbound Remains”, “Permit for Entry and Exit Coffin”, etc.8)All the expenses such as medial expense, cremation, transportation of corpse and other transportation fees should be covered by the family of the deceased tourist;

9)All the belongings of the deceased should be checked and itemized by his/her family members, tour escort, his/her former friends, national guide or the officers from his/her embassy or consulate in China together.The list paper should be signed in duplicate and kept by both sides.The belongings should be handed to his/her family or relatives or officer from his/her embassy or consulate, or ask the tour escort to transfer them with a witness present of those people mentioned above;

10)Whenever the “death”case happened, all the necessary arrangement should be disposed in the presence of the tour escort, his/her family, his/her relatives or representatives of the tour group and the officers from his/her embassy or consulate in China, the head of the travel service and the relevant personnel should also be present.The local guide should take the group to continue the rest of sightseeing together with the acting tour leader.89.What must be done if a traffic accident happens? 发生了交通事故该如何处理？

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1)Rescue the injured especially those seriously wounded immediately;move them out of the accident bus as quickly as possible and call for an ambulance or stop any car on the spot to take the injured to the nearest hospital(First Aid Medical Center;Tel：120)；

2)Keep the site of the accident intact before the police arrive;call for the traffic police and the public security department(Traffic Police and the Public Security Department;Tel：122)； 3)Report the accident to the travel service and ask for help.Transportation of another coach should be dispatched to take the rest of tourists back to the hotel or continue their sightseeing;4)After the relevant personnel arrive, the local guide should try to keep the tourists calm and take the unwounded tourists to continue their sightseeing if possible.And try to reduce the adverse effect of the accident to the minimum;

5)The tour guide ought to help the wounded get the “Certificate of Medical Treatment” and the “Certificate of Traffic Accident” signed by the Public Security Bureau so that they can claim for the compensation from the insurance company;

6)Write a report right after the accident.The report should include the cause of the accident, how it was handled and the result.It should be truthful, accurate and detailed.

导游业务问答 篇2

关键词：《导游业务》,实践教学,思路

的普及为低成本构建面向低端海量用户的网络虚拟实验室提供了新的建设模式。

虚拟实验在电子信息类课程与实验中应用, 其优势和作用主要体现在: (1) 符合认知规律, 促进自主学习, 进一步改善了多媒

训练实验操作技能、锻炼动手能力、培养创新设计和科研能力的不同目的, 符合以学生为主体的自主学习理念, 发挥学生自主性和创造性; (4) 有利于学生综合素质的提高:虚拟实验不仅提高了学生的实验能力和计算机应用能力, 还训练了学生自主学习、独立探索和创新学习的能力, 有助于严谨求实、团结合作等素养和综合应用各种媒体进行终生学习能力的养成。

四、教学活动的管理和活动痕迹的呈现

基本教学环境包括与网络课程学习直接有关的练习题、答疑系统、课程学习讨论系统和作业提交与管理系统, 主要指在统一的教学支持平台下的教学内容设计, 而不是教学系统的设计网络课程应有丰富、完整的题库内容, 用于学后练习、自测和评价。教学活动的管理和活动痕迹的呈现如图2所示。

五、参考资源

丰富的参考资源主要包括:文献资料库、学科术语查询、案例资料库、习题库等内容。文献资料指有关教育方面的政策、法规、条例、规章制度, 对重大事件的记录、重要文章等。能够对信息类的学科术语进行查询。案例资料库必须要有现实的指导和教学意义, 必须要体现信息类学科教学特色。习题库中的试题内容要科学, 无学术性错误;无歧义性, 表述简单明确;无关联性, 试题之间不能有相互提示, 不能相互矛盾;试题参数标注要尽可能符合客观实际。

参考文献:

[1]王琳栾开政等:MIT开放课程的评价及对我国精品课程建设的启示.现代远距离教育, 2007 (5) :48-50

[2]王斌:开放型网络课程资源建设比较研究。[硕士学位论文]湖南师范大学, 2007 (5)

[3]王春玲姜春玲:电信专业教学中虚拟实验的应用研究。高等理科教育, 2009 (1) :80-83

[4]现代远程教育资源建设技术规范 (试行) 。教育部现代远程教育资源建设委员会, 2002 (5)

冯茂娥山东省青年管理干部学院

导游业务是旅游管理专业的必修课, 是一门实用性很强的专业技能课, 开设这门课程是为了让学生在了解导游业务规程的基础上, 掌握基本的导游技能, 具备及时预防和灵活处理旅游事故的能力。通过课堂教学和专业技能的训练, 最终具备独立带团的能力。为此, 实践性教学是该课程教学中必不可少的环节, 是培养学生创新能力的“切入点”, 是由理论过渡到实践的桥梁。然而现在多数院校在该课程教学中普遍还存在诸多问题。

一、《导游业务》实践教学中存在的问题

1. 专业教师短缺, 缺少实践经验

我国旅游业是一个新兴行业, 旅游教育起步较晚, 旅游专业大多数是在相应学科的基础上转化而成的, 因此旅游专业的授课教师大多是由于课程需要, 从其他学科“半路出家”转行过来的, 在授课中他们或多或少都会带有自己原专业的特点。同时该课程的任教老师有的虽是从旅游院校毕业的, 但也大都是从学校直接到学校, 缺乏到旅游企业体验的经历, 不具有导游实践经验, 教给学生的也只是仅凭从书本上所学的理论知识, 这实际上还是一个从理论到理论的环节。

2. 课程设置不合理, 理论与实践相脱节

一方面受传统的教育思维模式局限, 多数院校在该课程设置上, 大都受“常规”教学的制约, 理论课时仍占主要地位。另一方面院校由于缺少相关配套教学实践设施, 例如:导游讲解所需要的实训仪器、设备、器材或实训基地, 于是干脆省去实践实训环节。此外, 目前我国旅游教育的实训教材很少, 如模拟导游环节的教学光盘, 这使得教师讲课时, 没有相关实践内容可以借鉴, 只能过多的强调理论知识, 大大忽视实践技能训练。例如在导游服务规程这一章节, 导游人员接团前应该做什么?带团过程中应如何对客服务?送团时要做好哪些工作?如果没有让学生进行实践模拟, 仅凭教材上所讲的让他们看看、背背, 教师授课内容显得十分的空洞, 且很没有说服力, 学生也不能真正了解导游带团中实际的内在联系, 一切过程都只能靠学生的想象力来完成。还有在景点讲解时, 缺乏实践经验的学生, 只能死背导游词, 讲解机械式、面无表情。这种现象在每年的导游证现场口试中普通存在, 且多数为在校学生, 这个问题不能不引起我们的关注。

3. 实训单位与院校之间的矛盾

针对导游实训环节的实施, 多数院校在认知上还有不足, 且操作上还有难度。一个方面是由于企业对学生的要求不像对本单位职工那样严格, 而学校由于实训教学的组织管理问题, 如没有一套合理健全的实训管理制度, 或由于学校师资方面不足等原因, 导致学生在实习期间纪律涣散, 造成多数学生根本没有学到真正的知识。实际上学生到旅行社实训一周, 可能比在学校学半个学期的理论课更能学到东西。另一方面实训单位可能由于自身的一些原因, 使学生在实训期间根本无法动手操作, 如在旅行社实训期间, 考虑到怕让学生在操作上出现差错, 硬了团, 引起客人的不满, 因此实训单位不让学生操作团队, 只让其跟团, 眼观手不动。这样整个实训到结束时, 学生还是学不到技能。此外由于实训单位本身的原因, 实训时间和场所的限制, 学生在实训中取得的实训效果不佳, 旅行社可容纳实训学生的数量有限, 若是安排的学生过多的话, 很难让每个同学都能轮上一次。所以大多数的导游实训, 学生基本上处于“帮不上忙”、“插不上手”的状态, 即使真的让他们操作也无从下手。

二、完善《导游业务》实践教学的基本思路

为了能真正促使理论与实践相结合, 发挥实践教学在培养导游职业素养、提高综合能力等方面的重要作用。笔者认为《导游业务》课程的实践教学应该反映该课程重应用的培养目标, 体现导游行业对应用性人才的需求特点, 提升学生在实践教学中的积极性和创造力。

1.不断完善和优化实践教学课程体系, 适应市场需求

导游教学只有与市场紧密结合, 全面把握市场变化情况和发展趋势, 才能有针对性地培养出适合行业需要的人才。为此, 在调查分析的基础上, 必须改变实践教学过分依附于理论教学的状况, 探索构建一个分层次的、台阶式上升的实践教学体系。把实践教学体系分成基本技能练习、实地导游见习和毕业综合实习三个阶段, 增加《导游业务》实践教学环节的比重, 确保实践教学学时。根据不同阶段、不同深度的实训确定实践教学要求、内容和目标, 安排相应的实训场所、专业指导教师、制定相应的组织管理办法, 为学生定时、定点、定任务上岗实训创造良好条件, 充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源, 使学生在思想观念、专业理论、专业技能等方面真正受到职业化的、全方位的培养和锻炼。

2.丰富技能训练项目, 灵活运用动态式教学方法

根据旅游业的发展趋势和导游业务应用性强、发展变化快的特点, 教学中对学生能力的培养比简单传授知识更为重要, 而教会学生分析、解决问题的方法是能力提高的一种具体体现。为此, 《导游业务》课程教学应从培养学生能力出发, 在教学中不断丰富技能训练项目, 紧密联系导游行业的发展与趋势, 及时为学生做好职业技能测试, 让学生就职业所需能力与目前自身已具备的能力进行自测, 测试内容不仅包括导游基本技能, 而且包括运用这些技能所必备的知识和心理情感、价值观念、意志品质等非智力因素。根据测试结果获取学生的学习信息, 并在此基础上, 为每个学生制定出针对性的培训方案。另外, 教学中应灵活运用案例教学法、换位教学法、角色扮演法等各种教学方法, 加强对现代教育技术、手段的研究、开发与应用, 采用电视录像片、光盘等多种形式进行导游教学, 调动学生学习的积极性、主动性和创造力, 实现实践教学从“量”到“质”的转变。

3.加强师资队伍建设, 提高教师实践教学水平

旅游教育的行业特征要求从事专业教学的教师要有较强的“旅游专业教师”的角色意识。他们不仅是教师, 也应该是旅游从业人员。《导游业务》专业师资队伍的要求是具有较高教学能力、丰富的阅历和经验、开阔的知识视野和综合的知识结构。为此, 要创造条件, 开展对专业教师的专业提高培训, 实现教师“双师型”素质目的。一方面招贤纳士, 招聘一些既有理论水平, 又有实际经验的业界人士加入教师队伍, 增强师资力量;另一方面, 定期选派教师到外进修, 学习先进教育思想、教学方法, 提高教学水平。同时, 鼓励专业教师到相关旅游企业兼职、挂职、顶岗锻炼, 及时更新业务知识, 培养创新精神和实践能力, 从而提高自身的实践教学水平。

4. 建立稳定的实训基地, 加强校企合作, 共同参与人才培养

加强校企联系, 扩大教学和学生实训空间是实现导游人才培养的有效手段。为了保证实践教学的效果, 旅游院校不仅应该建立导游模拟实验室或实训基地, 让学生按教学计划定期到实验室或实训基地进行专业性、综合性的实践学习, 还应该通过协作关系, 与有关企业共同建立比较稳定的实训基地和校企合作关系, 使行业、企业直接参与人才的培养过程, 共同完成人才培养目标。一方面, 可积极邀请业界人士和优秀导游来学校讲学、介绍经验, 及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生;另一方面, 可加强与企业的结合, 走利用社会资源, 开门办学的路子。通过学校和用人单位共同确立人才培养目标和教学计划, 尤其是共同设计学生实习教学内容, 既解决了理论脱离实际的问题, 提高教学质量, 又有利于培养和提高学生的职业化素质、综合能力和就业竞争力。

实践教学是成功地实施导游人才教育的一个关键环节。各类旅游院校应当为学生创造可持续发展的空间进行潜能开发, 注重学生对职业岗位的良好适应性和应有的就业弹性, 坚持专业知识、实践能力和个人素质三方面结合的培养宗旨, 不断完善实践教学体系, 更新教学内容, 强化实践环节, 为蓬勃发展的旅游业输送更多优秀的导游人才。

参考文献

[1]王培英:试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[J].北京城市学院学报, 2006, (01)

[2]熊友平钱晔:高职类导游业务实训教学改革初探[J].职教与成教, 2006, (02)

导游业务问答 篇3

【关键词】导游职业能力 导游业务 课程改革

【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）08-0028-03

一、选题价值

据中国产业信息网统计，从 2004 年到 2014 年，中国旅游业迎来高速发展的黄金十年。国内旅游人次从 7.44亿人次增长到 36.11 亿人次，年均复合增长率 11.87%；国内旅游收入从3，716 亿元增长到 3万亿元，年均复合增长率 18%。2014 年中国出境旅游人数首次过亿，达到 1.17 亿人次，同比增长 19.5%。2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次。

与我国旅游业蓬勃发展相适应，旅游高等教育的发展势头也十分迅猛。截至2014年底，全国招收旅游管理类本科专业的普通高等院校565所，招收旅游管理类高职高专的普通高等院校1068所，招收旅游管理类专业的中等职业学校933所。2014年，全国本科旅游管理类专业共招生53386人，在校201161人，高职高专共招生110835人。虽然旅游高等教育的规模不断扩大，但在教育过程中还存在着诸多问题，尤其是旅游管理专业学生在就业中普遍存在的眼高手低、经验匮乏、应变能力差、分析解决问题能力差等问题日益突出。以旅行社和导游为例，据数据显示，2015年全年的旅游投诉仍然主要集中在旅行社（41.9%）和导游（9.5%）领域，总占比高达50%以上。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、导游强迫诱导购物、服务态度差等仍是投诉的重灾区。 虽然旅游投诉有行业的因素存在，但也不可否认与学校专业教育的短板，尤其是学校专业教育与企业实践教育的脱节等问题密切相关。

因此，探讨一种基于导游职业能力提升的课程体系建设就显得极为重要。笔者期望通过研究构建一种理想的基于导游职业能力提升的《导游业务》课程教学内容，把行业对从业人员的职业能力要求内化到学校的课堂教学之中，使得教学更有针对性，为旅游行业培养更高素质的人才。

二、基本概念

1.导游职业能力

关于导游的职业能力，目前学界尚无定论。高涵曾把它定义为人们成功地从事导游职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和，包括职业品质、职业知识和职业技能。李兆元则把它定义为个体在从事导游工作中所必备的职业能力，主要包括职业知识、职业技能和职业品质。并在他的硕士论文中详细描述了职业知识、职业技能和职业品质的具体内容。

笔者则认为，所谓导游的职业能力也就是一名导游员在胜任导游这种职业活动中所必备的各种素质和能力的总和。在这些素质和能力中有作为基石的基础能力，也有作为拓展的外延能力。基础能力可以保证导游员在对客服务中能够做到最基本的规范化、标准化，游客对其服务质量能达到基本满意，是一个导游员从业的最基础要求。外延能力则更能体现一个导游员的个性化、差异化，更能体现一个导游员优于其他人的显著特色。

2.《导游业务》课程

《导游业务》课程是我国高等院校旅游管理专业本专科学生的专业必修课程，是学生在学习旅游管理专业基础课之后，为进一步了解和熟悉旅游业中的代表性工作——导游工作而开设的一门课程，同时也是全国导游资格考试的必考科目。

《导游业务》课程重点介绍了导游服务的基本理论和导游服务的业务流程，阐明导游服务中常见问题与突发事件的处理原则与方法，目的在于通过本课程的学习与训练，使学生能够理解导游服务的基本理念，对导游工作有比较全面、深入的认识，把握导游工作的各个环节，学习导游人员应掌握的基本知识和基本技能。

《导游业务》课程的教学目标是，让学生通过学习系统掌握导游服务和管理的基本知识以及我国导游管理现状；形成和提高导游服务和管理的能力，能接受一般观光团队的带团任务。同时，本课程也为从事旅游相关工作及学好后续专业课程打好基础，以适应我国旅游业迅速发展的新形势对导游人员的更高要求，以及对现代旅游管理人才的迫切需要。

综上所述，《导游业务》课程是一门应用性很强的专业必修课程，学生在校对本门课程的掌握水平直接影响到其在工作岗位上的服务质量。遗憾的是，目前《导游业务》课程教学中存在着诸多问题，比如教材大同小异，脱离实际；篇章结构无法体现对能力提高的要求；讲授内容覆盖面较窄等等，极大地限制了《导游业务》课程的教学效果。

三、基于导游职业能力提升的《导游业务》课程改革方案

笔者根据多年的教学经验，以及自己对导游职业能力的理解，把《导游业务》课程的教学内容归纳为四大类：基础理论类、核心技能类、拓展技能类和外延选读类。

基础理论类主要讲授导游的概念、产生与发展，导游服务的概念、性质和特点等等这些基础性理论知识；

核心技能类主要讲授作为一个导游员必备的导游讲解技能、带团技能、组织技能、销售技能等；

拓展技能类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的个性化服务技能、表演技能、礼仪技能和审美技能；

外延选读类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的旅行常识、行业法规知识、典型案例解析、旅游目的地综合知识等等。

根据以上思路，笔者对现有的《导游业务》教学内容进行了全面梳理和重新整合。

1.导游业务课程内容框架整合

课程内容是传授知识、促进学生技能形成的主要载体和媒介，也是提高教学水平的重要保证，课程内容的优劣对学生技能的形成有重要的影响，笔者根据导游职业能力的要求，确定导游业务课程的目标，按照模块式教学方式，在参照已有的内容体系，遵循内容基础性、实用性、先进性，时效性的原则基础上，对《导游业务》课程内容进行筛选、整合，将内容整合为基础理论模块，核心技能模块，拓展技能模块及外延选读四大模块。整合前后的具体内容对比如下：

整合后的教材共分为四个模块，第一部分是基础理论模块，介绍了导游基础知识，主要是使学生对导游人员有整体的了解和把握，包括导游概念、产生与发展、导游职业能力构成及导游培训考核四部分，本章重点内容是第三节导游职业能力构成，有助于使学生把握从事导游职业所需的知识、素质和技能。第二部分是必修模块，亦是本教材的核心内容，重点难点之所在，包括导游带团技能模块、言语技能模块及促销技能模块共三章内容，其中第二章带团技能模块和第三章言语技能模块是本部分的重点。第三部分是拓展技能模块，包括心里服务技能、专项技能、表演技能、礼仪技能共四章内容，按重要程度依次递减，学生可以按照自己的兴趣爱好结合自己的职业能力水平及不足之处有选择性地进行技能模块学习。第四部分即外延选读模块包括经典案例选读与导游常识选读两章内容构成，此部分由学生自学，利用业余时间自行选读、学习，课堂不予讲授。

2.课程内容整合说明

笔者基于导游职业能力提升的目的来整合导游业务课程内容，是在吸收行业界最新动态和学术界的最新成果的基础上，坚持课程内容实用性、针对性，时代性原则和特点，通过增添、删减、调整的方式来进行的。

“增添”：在第一部分基础理论模块的第一章导游概述中，增加导游职业能力构成分析图，使学生对导游行业所需的能力要素有明确的了解，弄清轻重缓急、有的放矢地进行学习。第二部分核心技能模块的导游带团技能模块的导游带团规范与程序部分增添旅游行业实用术语，（如连图、砸团、上团、推团、垃圾团、甩团、封团）及旅游接待单位、酒店、景点的价格政策术语（如十六免一、八免半、返点、同业价等），把实际行业信息带入课程内容，体现知识的实用性，有利于提高学生的导游职业能力。由于导游工作需要接触各种各样的表单、计划单、预订单、合同单等，但已有的导游业务教材对此类内容涉及很少，这与导游实际接待工作状况不符，而填写这些表单又是导游工作的必备能力，所以整合后的导游业务教材增加各种表单，并对表单的填法，阅读、计算等做了详细的阐述。

此外在必修模块部分还增加导游营销的相关内容，突出了营销在导游工作中的重要地位。在拓展技能模块增添了专项技能、表演技能内容，增加滑雪、登山、游泳等具体导游专项技能及表演技能技巧等内容。外延选读模块的导游常识选读部分增加了导游常用网站，如导游栖息地、中国导游视频网等优秀网站，有利于学生经验交流、探讨，提高自学能力。

“删简”：删减是针对与导游职业技能培养目标关联度不紧密的教学内容进行删除或简化。第一部分压缩了导游的历史，并对导游产生与发展的篇幅进行简化，避免过长的篇幅对此部分介绍，力求简洁。其次，对科目之间重复的教学内容给予删除处理，如删除了与旅游法规课程教学内容出现重复且与培养目标不符合的导游资格获得和导游服务质量管理部分：另外删除了与导游基础知识课程出现重复的旅游资源基础知识部分。

“调整”：即对各章的内容设置顺序进行调整安排，将整体内容调整为四个模块，分为基础理论、核心技能、拓展技能、外延选读技能模块，将促销技能设置于必修模块中，将前后关联紧密且区别性不大的课程内容合并在一起，更有利于学生对知识的掌握和理解。

3.课程内容编排设计

基于导游职业能力提升的教学思想，注重现象描述与理论阐释的结合，坚持理论联系实际的原则，同时要求便于学生学习及教师教学，提高教与学双边效果，经过反复思考、筛选，笔者将每章的课程内容编排形式设计为学习目标、学习方法、正文、小结、案例分析、思考题及实训项目七环节。学习目标部分说明本章学习的重点、难点，以及要求掌握的主要技能，有助于学生明确学习目的，教师把握教学任务的轻重缓急。学习方法部分主要是对本章建议使用的学习方法做以说明：正文是课程内容的核心部分，文字运用力求实用性、并配合适当的图片、插图，避免传统正文理论颇深，文字晦涩，应用性差的弊端，以期使正文更加生动活泼、易懂，符合高等院校旅游管理专业学生的兴趣和认知特点，有利于知识的掌握及导游技能的形成。小结是对本节重点内容的梳理、总结，加深学生对知识和技能的巩固和形成，同时又助于系统复习和对重点内容把握。案例分析选用经典的真实的行业案例，实训项目要求学生实际联系，在实践中锻炼提升自己，有助于将理论应用到实践中去，促进学生导游职业技能的进一步形成。力求实现教材内容各部分的优化组合。

总之，笔者希望通过对《导游业务》课程体系的重整，使学生在新的教学实践学习中，学会灵活的思维方式和具体问题具体分析的能力，让学生深刻理解导游不仅是“导路讲景”，更重要的“服务于人”的先进职业理念。

参考文献：

[1]智研咨询集团.《2016-2022年中国旅游市场供需预测及投资战略研究报告》[M]，智研咨询集团，2016.03.

[2]国家旅游局人事司. 2014年全国旅游教育培训统计：http：//www.cnta.gov.cn/zdgz/lyrc/201507/t20150707_720390.shtml

[3]人民网-旅游频道. 2015年旅游投诉排行发布http：//travel.people.com.cn/n1/2016/0115/c41570-28056097.html

[4]王延君，王延红，黎闯进.关于高职导游职业能力培养的思考[J].高校管理，2011（3）.

[5]吴晓义，杜晓颖.能力概念的多维透视[J].吉林工程技术师范学院学报，2010（4）.

[6]周志宏.导游知识与技能[M].中国劳动社会保障出版社，2013.

[7]生延超，范保举.导游理论与实务[M]，中国旅游出版社，2012.

[8]魏巍.导游员职业能力培养探析[J]，商业经济，2011（4）.

《导游业务》试卷(七) 篇4

（七）一、填空: 1．1927年，上海商业储备银行旅游部从银行独立出来，成立了“-------------”。其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。

2．导游服务范围主要包括导游讲解服务和-------------------。

3．世界各国对导游工作具有------------、-------------、服务性和涉外性的认识基本上是相同的。4。按等级划分，导游可分为------个等级。其中，晋升中级导游员的申报者首先应以获得初级导游员资格-------年以上。

5．----------现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行接待中处于第一线的关键角色则是-----------。

6．导游工作集体通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程时，旅游团可能会提出修改意见或增加新的游览项目，导游要在“--------”的情况下尽量满足其要求。

8．世界上第一次商业性旅游活动是于1841年由有-----国人----------组织的。9．导游员的职责在60年代被形象地概括为当好“五大员”，即导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、-----------------。

10．若旅游者要求转递重要资料和信件，导游员最好-------------处理。

11． 1949年10月1日中华人民共和国成立后，我国相继成立的三大旅行社有中国旅行社、中国国际旅行社和------------。

12．导游服务的发展趋势主要有三种，即导游内容的--------、导游手段的科技化和导游方法的多样化。

13．导游员的职责在60年代被形象地概括为做“五大员”，即宣传员、调研员、服务员、讲解员、-----------------。

14．全程导游员的具体职责是-----------------、联络工作、组织协调工作、维护安全、处理问题以及宣传和调研工作。

15.地方导游员的主要职责是----------------、做好接待工作、导游讲解、维护安全以及处理各类相关问题。

16．导游人员的培训内容主要包括：-------------------、专业基础知识培训、语言素质的培训和能力素质的培训。

17．导游人员的考核主要通过年审进行，其主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况以及--------------等。

18.地陪在带团前应做好的准备工作包括----------------、落实接待事宜即车辆与住房等、做好物质准备、知识准备、形象准备、心理准备、以及联络畅通准备。19.一段好的欢迎词一般应包括问候语、欢迎语、介绍语、------------这些内容。20.地陪带团的规范工作程序包括准备工作、接站服务、饭店内服务、核对商定日程、参观游览服务、---------------、送站服务和善后服务。

(参考答案：

1．中国旅行社;2.旅行生活服务;3.社会性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/导游员 6.领队/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托马斯·库克 9.安全保卫员和情况调查员 10.让其自行）；11.中国青年旅行社；12.高知识化;13.安全员和翻译员；14.实施旅游接待计划;15.安排旅游活动;16.理念或价值观的培训;17.学习与进修情况;18.熟悉接待计划;19.希望语和祝愿语;20.食、购、娱等服务。）

二、单项选择：

1．旅游生活服务的项目很多,如上下站联络、安全服务、委托服务、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游团对一般由()人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。A.10 B.15

3．很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（A．Action

4．发生交通事故时，导游员首先应 A．保持现场

5．当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于（A．类比法

6.散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，）。A.一样

7.导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（）确认日程安排。B.相对的贵一些

C.相对的便宜一些）。

C．触景生情法 B．抢救伤员）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口译服务

C．沿途导游)

C．迅速汇报

B．问答法 A.散客

B.全陪

C.领队

8．中国国际航空公司的代码为（）。A.MU

9．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前（A.120

10.乘坐常见和沿海客轮,每一成人游客可随身携带免费行李（A.15

11.北京时间为 18时，六月时间为（A.1

12．夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（A.118

13.护照是一国主管机关发给本公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。世界各国护照一般分为三种：（）。

B.外交护照、公务护照和普通护照。

D.外交护照、公务护照和私人护照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）时。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分钟到达机场。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交护照、因公护照和普通护照。C.特殊护照、公务护照和普通护照。

14.在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择（道。A.红色

15．我国卫生检疫机关对出入境人员进行的卫生检疫内容中包括： 阻止（国人入境。

A.心脏病、性病、麻风病、精神病、开放型肺结核

B.艾滋病、心脏病、麻风病、精神病、开放型肺结核 C.艾滋病、性病、心脏病、精神病、开放型肺结核

D.艾滋病、性病、麻风兵、精神病、开放型肺结核

16.民航的运输飞机主要有三种形式，即

（）

B.黄色

C.蓝色

D.绿色）通）外A.班期飞行、加班飞行和包机飞行。B.班期飞行、不定期飞行和包机飞行。C.班期飞行、加班飞行和不定期飞行。D.班期飞行、国际飞行和国内飞行。

17.在国际航空运输中，通常用英文字母（A.F

18.根据我国国内航空运输中规定，一名3周岁的儿童随其父母乘飞机旅行时应()。A.付成人全票价的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是 A.笔、墨、纸、砚。

（）

B.付成人全票价的50% D.免费

B.Y

C.C

D.B）表示公务舱。

B.琴、棋、诗、画。

D.药、伞、鞋、琴。C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。

20.某外国旅游团队中的一游客在购物时想买8英尺的布，这时，导游员应告诉售货员，这位游客想买（A.2.44

(参考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多项选择：

1.我国目前受理的外国信用卡包括（A.维萨卡

2.急躁型游客包含有（A.乐于助人

3．忧郁型游客包含有（A.身体弱、易失眠）等个性特征。

C.稳重

D.易于交往 B.性急）等个性特征。C.争强好胜

D.情绪不稳定 B.大莱卡）等。

D百万卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.忧郁孤独、少言语但重感情

4.激发游客的游兴，可以（A.通过直观形象激发游客的游兴）。

B.运用语言艺术激发游客的游兴

C.通过组织文娱活动激发游客的游兴

5.对高年游客的接待，应注意（A.做好提醒工作

6.姿态语是通过（A.端坐

D.使用声像导游手段激发游客的游兴）

D.日程安排紧凑 B.耐心解答问题 C.预防游客走失）的姿态来传递信息的一种态势语。C.站立

D.行走

B.弹跳

7．漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。造成漏接现象的主观原因也有不少，如：（）等。

D.导游人员举牌接站A.由于工作不细致 的地方选择不当

B.司机迟到

C.没看变更记录

8.人际交往中，在作介绍时，一般（A．晚辈、长辈）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下级、上级

9.为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离事故现场，导游员应熟悉饭店的（A.电梯

10.经常由游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：（应采取相应的处理措施。

A.晕车

B.发烧

B.转移线路

C.安全楼梯

D.安全出口））等，这是，导游

C.感冒

D.腹泻

11.若一外国游客突然患重病，需要住院治疗，但如患者没钱看病，应请领队或组团社与（）联系解决其费用问题。

B.境外旅行社

A.当地政府

C.患者家人

D.保险公司

12.导游员在请市领导后，一旦接受了游客的代办托运委托，应在领导指示下认真办理委托事宜：（）

B.将发票、托运单及托运费收据寄给委托人

D.余额在事后由旅行社保存 A.收取足够的钱款

C.让旅行社保存复印件以备查验

13.下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有（A.游客提前回国办理有关手续服务

C.游客重病急救服务

14.导游服务的内涵包括以下几层含义： A.导游人员是旅行社委派的

（））

B.协助游客在景点地摊购置古玩服务

D.协助游客转递物品给亲友的服务

B.导游人员只能是专职的

服务

D.对于团体游客必须按合同的规定C.导游人员的主要业务是从事游客的接待

和导游服务质量标准实事、对于散客必须按事前约定的内容和标准实施

15.高级导游人员要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中级导游人员资格四年以上并考核合格

C.在国内外同行和旅行商中有较大的影响

D.经考试合格

16．在接团准备工作中，地方导游员在落实旅游车辆时应做到（）

A.与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清并核实司机师傅的姓名、车号、联系电话

B.接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记 C.调查司机的政治表现、工作业绩和兴趣爱好 D.确定与司机接头的地点并告知活动日程和具体时间

17.湖北省旅游局严格规定导游人员上团必须（）A.带手机 B.佩带导游胸牌 C.携带导游资格证及计划书 D.举本旅行社导游旗

18．导游员在带团用自助餐时，要强调用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃饱为标准 B.以吃好为标准 C.注意节约、卫生 D.可以打包带走

19．导游员在与领队的合作共事过程中，应注意（）A.遇事与领队多磋商 B.支持领队的工作 C.领队不对时要敢于正面批评 D.调动领队的积极性

20．某外国旅游团的领队不慎丢失了团队签证，应持（）等证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。

A.接待社开具的遗失公函 B.原团体签证复印件（副本）C.该团全体游客的护照 D.该国驻华使、领馆的担保函

(参考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况（全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了），吴随即讲了以下一段话：

“女士们、先生们，早上好！

我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。

(参考答案： 分析：

1．（送团当天）导游员吴先生迟到；

2．离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李； 3．没提醒游客结账，交房间钥匙；

4．离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件； 5．没征求游客的意见和建议； 6．欢送词中没有回顾旅游活动；

7．下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。）

2． 澳大利亚某旅游团一行15人按计划9月25日由W市飞往S市，9月28日离境。在从W市飞往S市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措······该团抵达S市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈、返澳。请分析：1）老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施？2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

（参考答案： 分析：

1． 老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施： 1）让老人平躺，头略高；

2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； 3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； 4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系； 2． 在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下： 1）请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场；

2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考； 3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；

4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。

3． 老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； 2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； 3）出院时帮其办理出院手续； 4）帮助老人夫妇重订航班、机座；

5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。）

3． 由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。

（参考答案： 分析：

根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续； 2． 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3． 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4． 没有照顾游客行李进房间；

5． 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6． 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7． 未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是： 1． 了解具体情况；

2． 向旅行社汇报，讲清详情；

3． 应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 4． 征得领队布莱尔先生和其他游客的同意；

5． 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用；

导游业务 篇5

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

导游业务总结 篇6

一、导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关的内容：

1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型

现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游

图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品;有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片;在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。

(二)实地口语导游

实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。

本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。

三、导游服务范围

(一)导游服务范围

导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的，涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。(见表1)

在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。

(二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成

通过导游讲解，让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响;通过良好的生活服务，使旅游者了解一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。

认真做好旅行生活服务工作，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信任感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好能效果。而高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足，消除因生活服务的不尽人意造成的不愉快。

总之，导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，也要尽心尽力地照料妇游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。

第二节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

导游服务的政治属性，由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同属性。

(一)服务性

导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

(二)文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地的各民族游客宣传中华文明，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。

(三)社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。

(四)经济性

导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬;旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利;国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济。因此，导游人员应树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与创收、创汇、提高经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。

(五)涉外性

外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用自己的无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传中国，让外国人更多地了解中国和中国人，更多、更深入地认识中华文明和中国的大好河山。同时，我们也要更多地了解外国，了解客源地的经济、文化，了解外国人的兴趣爱好、需求及其变化。这样做，有利于导游人员向游客提供更具针对性的导游服务，也有利于有关部门改进旅游产品的开发、设计并更具针对性地进行宣传、促销。导游人员还要努力了解外国旅游企业的经营方式和管理模式，以利于提高中国旅游业的经营管理水平。

二、导游服务的特点

导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，贯穿着旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上归纳为以下五个方面：

(一)独立性强

导游人员在接受旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面，导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。

此外，导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解并回答问题，以满足他们的精神需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，他人无法替代。

(二)脑体高度结合

高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地为旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。旅游活动的性质要求导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难;在旅游旺季，导游人员工作繁忙，往往连轴转;长期在外工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，可以说导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。

(三)复杂多变

导游人员的服务对象是来自五湖四海的旅游者群体，他们的旅游目的多种多样，文化修养参差不齐，要求也复杂多变;导游讲解的内容庞杂;导游人员要与各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些都决定了导游服务的复杂性。入境旅游和出境旅游的导游服务还具有涉外性，政策性强的特点，这又增加了导游服务的复杂性。

(四)诱惑性大

导游人员的工作流动性大、活动范围广，可周游全国，甚至全世界;导游人员工作时，接触人多、面广，可认识各式各样的人并与之交往;在带旅游团(者)旅游过程中，又可广交朋友，可经风雨见世面，可开阔眼界、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。

另一方面，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流;与此同时，也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“精神污染”的机会大大多于常人，于是一些意志不坚、抵制能力不强的导游人员会或多或少受各种不良思想的影响，有的甚至沦为其“俘虏”。

面对伴随部分海外旅游者而来的物质诱惑和“精神污染”，每个导游人员在思想上都应给予足够的重视，千万不要掉以轻心。

(五)跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识迥异，就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以应尽可能多地了解中外文化之间的差异，力争圆满完成传播文化的重任。

第三节 导游服务的地位和作用

一、导游服务的地位

旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

二、导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

(一)主导作用

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流;导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受;导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。

(二)标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。

(三)纽带作用

导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：

1.承上启下

导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。

2.连接内外

导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。

3.协调左右

旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。

(四)扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物

有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围;反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。

第四节 导游服务原则

为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。

一、“游客至上”原则

“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。

“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。

“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。

“游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。

二、“履行合同”原则

在中国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。

作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，并处理旅游过程中发生的问题。

三、“安全第一”原则

保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原则

满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求，又是能够办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。如果旅游者提出的要求是合理的，但实在无法满足，导游人员也要实事求是地说明原委，必要时还需赔礼道歉。游客提出不合理要求，导游人员要婉拒，但要讲清道理。“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

上述四项原则不是孤立的，而是相互关联、互为补充的，它们既是导游人员的优质服务原则，也是衡量导游人员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游人员须牢记这些原则并将其融会贯通、灵活运用，努力为游客提供高质量的导游服务。

第五节 导游服务集体

一、导游服务集体

旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成的。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。在工作时，他们还需要旅行社相关部门、司机和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。

二、导游服务集体的任务

导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。

三、导游服务集体成员之间的关系

导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工;他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，所以，出现一些矛盾和麻烦是正常现象。

但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。

四、导游服务集体协作共事的基础

全陪、地陪和领队之间的协作不仅必要，而且存在协作的必要基础。

1.导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但是他们有共同的服务对象：同一旅游团的旅游者;有共同的工作任务：实施旅游接待计划;也有共同的努力目标：组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上的最大享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展做出贡献。

2.导游服务集体三成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和境外组团社之间的合作共事。旅游企业之间的良好合作共事关系的前提是平等互利、互守信用和为旅游者提供优质服务，而且是由全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量接待旅游团来具体体现的。因此，导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。

全陪和地陪之间更有共同的国家利益，有维护中国旅游业声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此更没有理由不协作共事。

3.互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。导游人员应该是最懂人际关系、最会处理人际关系的人，尊重人、理解人、体谅人又是导游人员的必备素质。

4.全陪、地陪和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但他们必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的合同，必须落实合同规定的内容。就是说，执行旅游合同是导游服务集体三成员的共同任务，是他们协作共事的基本基础。

第一节 导游人员的概念和分类

一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

这个概念具有三层含义：

(一)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。

(二)从事导游活动的前提：经旅行社委派。

(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

二、导游人员资格考试和导游证

(一)导游人员资格考试

《导游人员管理条例》规定：

凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书。

1.导游人员资格考试的条件

(1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。

(2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。

(3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。

(4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。

2.考、培分开原则

导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。

(二)《导游人员资格证》

1.导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个作日内颁发《导游人员资格证》。

2.获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效。

(三)导游证

取得《导游人员资格证》者可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

1.申请导游证的前提条件

(1)取得《导游人员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核;

(2)与旅行社订立劳动合同;

(3)或在导游管理服务机构注册;

(4)品行端正。

2.申请领取导游证应提供的材料

(1)《导游人员资格证》及其复印件;

(2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件;

(3)本人身份证及其复印件;

(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。

3.不得颁发导游证的情况

有下列情形之一者，不得颁发导游证：

(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的;

(2)患有传染性疾病的;

(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外;

(4)被吊销导游证的。

4.其他相关规定

(1)发证期限

《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。

(2)使用范围

《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

(3)导游证的遗失、补发

发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。

①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。

②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。

③失主持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》，一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。

④在申请补发导游证期间，申请人不得从事导游活动。

(4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。

三、导游人员的类别

由于工作范围、业务内容不同，服务对象和使用语言各异，导游人员的业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。而且，世界各地对导游人员类型的划分也各不相同，因而很难用一个世界公认的标准对导游人员进行分类。本书是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对我国的导游人员进行分类。

(一)按业务范围划分

按导游人员从事的业务范围可以将其分为出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。

1.出境旅游领队人员，简称领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。(另书介绍)

2.全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社的预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

这里的领队是指受海外旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团到中国进行旅游活动的工作人员。

3.地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员、负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。

总之，从业务范围看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团(者)在我国境内旅游，一般不跨越国界;地陪的工作范围就在其服务的地区。

从业务内容看，领队、全陪的工作基本相同，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务;地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。

(二)按使用的语言划分

按导游人员使用的语言可以将其分为外语导游人员和中文导游人员。

1.外语导游人员，是指运用外语从事导游服务的人员。目前，他们的服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

2.中文导游人员，是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞。

(三)按职业性质划分

按导游人员的职业性质可以将其分为专职导游人员和兼职导游人员。

1.专职导游人员，是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员。这类导游人员与旅行社签订有正式的劳动合同，是当前我国导游队伍的主体。

2.兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

(四)按技术等级划分

按导游人员的技术等级，可以将其分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

1.初级导游人员

获《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

2.中级导游人员

获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)，合格者晋升为中级导游人员。他们是导游队伍的业务骨干。

3.高级导游人员

取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。

4.特级导游人员

获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者晋升为特级导游人员。第二节 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：

(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：

(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源：

(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：

(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题：

(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

二、全陪和地陪的职责

(一)全程陪同导游人员的职责

全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有：

1.实施旅游接待计划

按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。

2.组织协调工作

协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

3.联络工作

负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。

4.维护安全、处理问题

在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。

5.宣传、调研

宣传中国(地方)，解答游客的问询;了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。

(二)地方陪同导游人员的职责

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：

1.安排落实旅游活动

根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

2.做好接待工作

认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务;在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。

3.导游讲解

做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。

4.维护安全

维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.处理问题

妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。

第三节 导游人员的素质

一、树立新的服务观念

20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求，提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是，几十年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发生了重大变化，这些变化要求导游人员不仅要具有上述“三过硬”的素质，而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。

(一)在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。

(二)在角色上，导游人员应意识到自已是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。

(三)在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。

二、导游人员的基本素质

导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。

导游人员的工作繁杂、责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。

(一)思想素质

1.爱国主义意识

爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

2.很强的服务意识

导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。

(二)道德素质

衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

1.健康的政治素质

导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

2.良好的品德素质

导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来。

导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。

导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难、争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。

(三)知识素质

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。

丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣;讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。

1.语言知识

语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。

外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2.史地文化知识

史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。

史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。

导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3.政策法规知识

政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：

(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。

(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。

导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

4.心理学和美学知识

导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务;有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。

旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。

此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。

(四)技能素质

通常，一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参差不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少旅游者的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意?

为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，也要掌握必不可少的服务技能，还要注意工作时的方式、方法。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面：

1.独立工作能力

导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独当一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。

2.组织协调能力

导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力;要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地;在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

3.善于和各种人打交道的能力

导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，且具有灵活多变、能适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。

导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体;发挥能动性和自主性的水平必然会提高，有利于提高导游服务质量。

由于导游工作的性质特殊，决定了导游人员的人际关系比较复杂。这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。

4.导游讲解能力

导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。

5.特殊问题的处理和突发事件的应变能力

旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。

旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。

(五)心理素质

导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围。导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。

1.敏锐的观察能力和感知能力

导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。

有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。

在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。

2.冷静的思维能力和准确的判断能力

导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生;出现问题后，如果措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。

事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。

3.较强的自控能力

导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品质

导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是“服务员”，自己的任务是为游客提供服务。一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。

(2)不卑不亢

导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时，应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。

(3)双赢原则

旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。

(4)克服厌烦情绪

在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功。可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。

(六)身体素质

导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食;能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难;能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。

第四节 导游人员的权利和义务

一、导游人员的权利

(一)导游人员的人身权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”

(二)导游人员的履行职务权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”

导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：

1.必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后;

2.必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时;

3.必须经多数旅游者的同意;

4.必须立即报告旅行社。

此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。

(三)参加培训的权利和获得晋升的权利

(四)申请复议权和行政诉讼权

1.申请复议权

导游人员对旅游行政部门的下列行为不服时，依法享有申请复议权;

(1)认为符合法定条件申请颁发《导游人员资格证》和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的;

(2)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的;

(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的;

(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的;

(5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。

2.行政诉讼权

导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：

(1)合法申请《导游人员资格证》和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时;

(2)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时;

(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时;

(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。

二、导游人员的义务

根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当履行下列九项义务。

(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能。

(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任

何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

(三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证。

(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

(六)应当严格按照确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)。

(七)导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小费。

(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

三、导游人员违规的法律责任

导游人员违反《导游人员管理条例》的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。

(一)违反《导游证管理制度》的处罚

1.无证进行导游活动

无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收违法所得。

2.私自承揽导游业务

导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

3.未佩戴导游证

导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。

(二)损害旅游者合法权益的处罚

1.旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收其违法所得;情节严重的，吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。

2.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3.对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告;有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款;情节严重的，吊销导游证并予以公告。

4.导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚;旅游行政管理部门可以吊销其导游证。

(三)损害国家利益和民族尊严的处罚

导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。

第五节 导游人员的管理

导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。

各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。

一、加强培训和考核。确保导游人员的素质

1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题121号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”

旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。

二、实行合同管理。强化导游人员的责任感

劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。

旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。

三、强化导游人员的检查、监督机制

旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，这有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。

对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行：

(一)征求意见表和现场检查

国家旅游行政主管部门制定有《旅游服务质量评价意见卡》和由导游人员填写的《陪同日志》，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取人们对导游人员的评价并不定期地派人员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务。

(二)计分管理和年审管理

IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年lO月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。

《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息存储在IC卡内。

1.导游人员违规扣分标准：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有损害国家利益和民族尊严言行的;诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;有殴打或谩骂旅游者行为的;欺骗、胁迫旅游者消费的;未通过年审继续从事导游业务的;因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

(2)有下列情况之一的，扣除8分

拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的;擅自增加或者减少旅游项目的;擅自终止导游活动的;讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;未经旅行社委派私自承揽或者、以其他任何方式直接承揽导游业务的。

(3)有下列情况之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;讲解质量差或不讲解的;私自转借导游证供他人使用的;发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

(4)有下列情况之一的，扣除4分

私自带人随团游览的;无故不随团活动的;在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。

(5)有下列情况之一的，扣除2分

未按规定时间到岗的;10人以上团队未打接待社社旗的;未携带正规接待计划的;接站未出示旅行社标志的;仪表、着装不整洁的;讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

2.年审

国家对导游人员实行审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。

一次扣分达10分者，不予通过年审;累计扣分达lO分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。

一次被扣8分的，全行业通报;一次被扣6分的，警告批评。

四、落实导游人员等级评定制度

根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。

第一节 导游人员的职业道德

加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。

当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质。

我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质，使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者;加强职业道德建设，提高导游人员的服务意识，使其以真心诚意的服务态度接待旅游者，为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设，提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业的健康发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。

一、道德

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系;通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化。

(一)道德建设重在教育，贵在培养

一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养。通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，自觉用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。

(二)加强道德建设，树立正确的社会主义荣辱观

一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上，首先要树立正确的社会主义荣辱观。

2006年3月4日，在全国政协十届四次会议的民盟、民进联组会上，******************同志提出了社会主义荣辱观：

以热爱祖国为荣以危害祖国为耻

以服务人民为荣以背离人民为耻

以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣以损人利己为耻

以诚实守信为荣 以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻

“八荣八耻”指出了当今社会最需要倡导的八种“善”，也点出了对社会危害最大的八种“害”，它为我国的公民道德教育提出了方向和具体标准，要求大家在法律层面，牢记公民的权利和义务：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必须做的，哪些是必须不做的;在道德层面，“八荣”就是我们提倡的道德要求，而“八耻”则是必须摒弃的不良风气;在信念层面，“八荣八耻”指出是非、善恶、美丑的界限绝不能混淆。以上三个层面是紧密联系的，我们要把道德和外在的法律及内在信念结合起来，树立正确的社会主义荣辱观。

树立社会主义荣辱观必须从自己做起，从小事做起。我们要从言行一致开始，通过坚韧的努力，不断提高自己的道德境界。

二、导游人员的职业道德

导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬;否则，就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。

1996年1 1月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范：

爱国爱企 自尊自强

遵纪守法 敬业爱岗

公私分明 诚实善良

克勤克俭 宾客至上

热情大度 清洁端庄

一视同仁 不卑不亢

耐心细致 文明礼貌

团结服从 大局不忘

优质服务 好学向上

上述职业道德规范体现了旅游职业道德对旅游从业人员的三个方面的基本要求：

1.明确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业

我国的社会主义现代化建设事业飞速发展，人民的生活水平大大提高，旅游已经成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径;旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分，在扩大我国的影响、增进与各国人民之间的相互了解和友谊方面起着重要作用。所以我国的导游人员应该不断培养敬业、乐业的道德感情，要有职业荣誉感，要乐于真心诚意地为旅游者服务，乐于献身旅游事业。

2.真心实意为旅游者服务，提高服务质量

这既是导游职业的需要，也是社会主义道德为人民服务的核心要求，体现着导游人员的精神境界。导游人员要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽力满足他们的正当要求;要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。

3.有爱国主义精神，做坚定的爱国主义者

导游人员要忠于人民、热爱祖国、热爱家乡，要热情洋溢地通过讲解向国内外游客展示祖国的大好河山、介绍悠久的历史文化，树立我国的良好形象。

本节根据国家旅游局提出的旅游职业道德，略作归纳，就其精髓作简单阐述。

(一)忠于职守、爱国敬业

这是中国导游人员最基本的道德规范。

这一条体现了导游人员以导游服务为中心，对国家、集体、服务对象和导游职业应该具有的态度。

1.对国家，要有坚定的爱国心

导游人员必须树立起坚定的爱国心，要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感。

爱国主义要求导游人员做到：

(1)坚持祖国和人民的利益高于一切;

(2)自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严;

(3)自觉维护祖国各族人民的安定团结;

(4)自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取;

(5)有民族自尊心和自信心。

2.对集体，要树立集体主义精神

导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重，与其他旅游接待部门的工作人员通力合作，共同为旅游者提供高质量的旅游服务。

3.对旅游者，要有强烈的服务意识

导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想，要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使他们高兴而来、满意而归。

4.对导游工作，要有敬业精神

导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。

敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈;要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取;要有不怕困难、敢于竞争的勇气，要有勇于实践、勇于创造、百折不挠的精神。

(二)诚信第一、游客至上

“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。

“诚招天下客，誉从信中来”，企业无诚信不立，诚实守信是一项最基本的商业道德规范，是正确处理企业和顾客之间利益关系的行为准则，是促成企业良性循环的关键。

“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容，就旅游行业而言，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用，维护旅游者的合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。

诚实守信是中华民族的传统美德，是社会主义职业道德的主要标志之一。古人云：“人无忠信，不可立于世。”诚实守信是人生的命脉，是做人、做事的根本，同时也是个人修养的基础。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护他们的利益，保护他们的安全;在游客面前，办事、做人要表里如

一、言行一致，要真实诚恳、公平守信;与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言;在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式，努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。

“游客至上”是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，也是道德义务。“游客至上”，就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要，是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。

(三)文明礼貌、优质服务

我国旅游业的根本宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中文明礼貌、热情友好、优质服务。

“文明礼貌、优质服务”是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的标准。

文明礼貌是社会公德的重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。

文明服务应该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。

优质服务，应该是规范化服务与个性化服务、细微服务完美结合的服务，应该是真诚、高效率的服务;应该是具有特色、富有魅力的服务;应该是有针对性、富有人情味的服务。每个导游人员都应该具备很强的服务意识，在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。

(四)一视同仁、不卑不亢

“一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。

导游人员必须明白，自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更是国家(地区)、人民的代表，而且应该是一名优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是每个导游人员必须具备的基本素质。

在旅游者面前，导游人员要谦虚谨慎，但绝不妄自菲薄。一名合格的中国导游人员应该做到不为蝇头小利而折腰，不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为。

总之，在接待旅游者的过程中，导游人员既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。

一视同仁、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许;在旅游者面前或低三下

四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。

(五)严于律己、自尊自强

自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念;自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。

导游人员的自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严，首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行，检点自己的行为，尊重自己独立的人格，重视自己的人格尊严;要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱;要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功;遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍;在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重，导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力使自己成为一名优秀的导游人员。

导游人员不仅要自尊、自爱，而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格，尊重他们的劳动，尊重他们的隐私，尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯;要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。

(六)遵纪守法、顾全大局

这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则，是导游人员职业道德的重要规范。

在商品经济社会中，自觉遵纪守法显得特别重要。

遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行。同时树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”。

顾全大局，就是导游人员在工作时、在处理问题时，以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。

旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用，缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、相互配合、相互支持;要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系;不搞本位主义，反对以邻为壑，反对互相扯皮、推诿责任;不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益的行为;要积极与其他旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务。

第二节 导游人员的行为规范

为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，为了发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和守则约束自己。

本节除介绍导游人员的纪律和守则外，还将简单介绍导游人员应该具备的仪容、仪表，必要的礼节、礼貌以及待人接物常识，帮助导游人员更好地为游客提供高质量的服务。

一、导游人员的纪律和守则

(一)严守国家机密、保护国家财产

1.导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。

2.在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。

3.在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况;在涉外场合，不携带内部文件;注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

4.不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。

5.导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合其工作，使违法者依法受到处理。

(二)严格按规章制度办事

1.导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。

2.导游人员进行导游活动必须佩戴导游证(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。

3.坚持请示汇报制度，切忌我行我素。

4.坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。

5.紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。

6.维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。

7.在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施;遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。

8.旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。

9.导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

10.导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

11.导游人员不得私带亲友随团活动。

12.严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1/3。

(三)自觉遵纪守法

1.严禁嫖娼、赌博、吸毒。

2.不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

3.不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

4.不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。

5.不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。

6.不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。

8.不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。

9.不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

10.导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

11.不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教;若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

(四)自尊自爱，不失人格、国格

1.不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。

2.不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。

3.关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

4.对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

5.不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服务

1.导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

2.导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

3.工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

二、导游人员的仪容、仪表、仪态

我们的导游人员首先是一名中国人，然后才是导游人员。外国旅游者往往是从导游人员开始了解中国、认识中华民族的。他们从导游人员的言行举止、穿着打扮来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水准;而且导游人员还是旅游者的审美对象，导游人员的自身美在宣传中国、宣传中华文明中起着重要的作用。因此，导游人员要努力使自己具有良好的德才学识，努力追求自我的完善。

《导游业务》案例教学法探讨 篇7

导游业务是旅游专业核心技能课程, 具有极强的实践性和应用性, 课程教学以满足就业岗位需求为目标, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 这些特点决定了该门课程不能单纯采用“从理论到理论”的教学方法。案例教学法作为联系理论与实践的桥梁, 能给学生一个与“实战”极其相近的情景和氛围, 使学生理论联系实际, 在课程教学中有着其他教学法不可替代的作用。

一、导游业务案例教学的必要性

1、课程安排及学生特点需要案例教学

导游业务课程一般与旅游专业其他课程同步进行, 一方面, 学生对旅游专业, 特别是对导游职业缺乏感性认识和理性认识, 另一方面, 同步学习的不同专业知识又亟待整合。案例研讨既可以增强学生对导游职业的认识, 又可以把诸如《导游基础知识》《旅游法规》《旅游心理学》《饭店和旅行社管理》等课程的相关知识综合运用起来, 可以很好地满足学生专业认知提升和专业知识整合运用的需要。

2、丰富的案例可以弥补教材的不足

旅游专业学生一般被要求考取导游职业资格证书, 导游业务正是考试科目之一。所以, 教师一般选择考试用书作为教材, 这类书籍侧重应试需要、知识点密集、内容凝练、扩展内容少、理论性很强, 缺乏实践经验的学生学习起来非常困难。使用此类教材, 教师要注入大量鲜活的扩展资料, 以拓展学生思维, 内化其对枯燥理论的理解。案例教学法正符合这一需求, 案例在丰富课堂教学内容的同时, 也在理论与实践之间架起了一座桥梁, 有利于激发学生的学习兴趣。

3、案例教学法可有效调节岗位技能需要与实践资源不足间的矛盾

导游业务是专业技能课, 注重职业能力的培养和服务技能的提高, 教学目标是为行业培养高素质技能型、应用型人才, 实现与旅游企业的零距离对接。该课程教学必须把理论知识与实践环节有机结合, 但囿于时间、经费及其他资源的制约, 相当大比例的教学任务还需要在教室内完成, 在这种现实情况下, 案例教学法是不二选择。案例教学的内容一般包括旅游事件、任务和要求, 能将教学课题的理论知识和实践技能结合在一起, 旅游事件涵盖了大部分的教学内容, 完成任务就等于掌握了本节课的内容【2】。

二、案例的来源和选择

笔者认为, 导游业务课程教学案例, 首先要符合典型性、开放性、分析价值三个原则要求, 其次案例要切合具体教学目标、契合教材知识点、符合学生兴趣。依据这些要求, 笔者主要从近年导游资格考试真题、中国旅游网、中国旅游报、精品课程网站等专业报刊、网站中收集案例。另外, 为了提高学生的信息收集能力, 提升其专业认知能力, 笔者也将部分案例收集任务作为作业布置给学生, 从中选出较好者编入待研讨案例中。

对收集来的案例进行筛选, 将涵盖面大、扩展性强、契合度高的作为章节开篇案例, 在首次讲解章节内容前列出, 引导学生思考但不做讨论, 等本章内容完全讲解完毕后, 再做大讨论。在实际教学中, 开篇案例吊足了学生的胃口, 他们带着问题学理论, 学了理论回过头再来讨论案例, 活学活用加综合利用, 成就感十足。章节案例是除开篇案例之外的课程教学用案例, 一般短小精悍, 可根据教学需要确定讨论时间和讨论形式, 灵活使用。

为了更好发挥案例教学法的作用, 在确定每章的开篇案例和章节案例时, 笔者注重两者间的互补性、逻辑性及叙述方式上的一致性, 杜绝两者间的重复和雷同。另外, 行业日新月异的发展, 使案例的时效性特点愈加突出, 为便于对案例进行动态管理, 笔者按章对案例进行了编号, 此举大大方便了淘汰过时案例和补充新鲜案例。

三、案例研讨的组织和实施

在实际工作中, 实施旅游接待计划的是导游服务集体, 涵盖了后方工作人员 (如外勤、内勤) 和上线工作人员 (如领队、全陪、地陪、司机) , 他们协作共事是旅游活动成功的基础, 同时, 上线工作人员还需要处理各种旅游故障及其他突发问题。所以, 在案例研讨的组织和实施中, 笔者有意识地培养学生的协调能力、团队合作能力、现场表达能力及面对挑战的抗压能力, 将案例研讨分为三步走:分组研讨、班级讨论、成绩反馈。

1. 分组研讨发挥学生学习的主体作用

首先对学生进行分组, 依据每组成员3-6人为宜的组织行为学理论, 根据学生的不同能力和不同优势, 将班级成员分为5人组和6人组, 每组选出组长一名, 教师提前给出案例和打分标准, 请组长组织组员进行组内研讨, 形成小组研讨报告, 推选一名组员代表本组在班级讨论时发言, 发言内容包括小组研讨思路、资料搜集等合作分工情况、拟定的方案等内容。分组研讨首先使学生学习从“个体被动接收”转变为“合作探究”;其次, 组员在一起研讨案例, 相互启发、集思广益, 在思维的相互碰撞中共同进步, 在对知识的运用和质疑中逐步提高思考能力和创造能力。

2. 班级讨论形成生成性课堂

班级讨论设主持人1名, 记录员1名, 计时员1名, 每组推选出评委1名。公平起见, 以抽签的方式确定讲解次序, 限定讲解时间。讲解完毕后, 由评委和其他组成员提问, 讲解组现场解答, 主持人和教师做简要评价, 评委参照“打分表”打分, 主持人公布上一组分数后, 下一组讲解。所有组讲解完毕后, 由学生代表和教师分别做总体评价, 形成对案例的完整诠释。依据得分选出本次案例讨论的前三名, 以举手的方式选出最佳讲解员。记录员记录讲解员姓名、讲解要点、提问人姓名及提问内容、回答人姓名及回答内容、案例的完整诠释要点等。

班级讨论是案例教学的中心环节, 除调动学生热情, 营造良好课堂讨论氛围外, 教师更要善于捕捉课堂生成性资源, 将案例教学课堂变成参与性、互动性、创造性、开放性与思辨性的生成性课堂。华东师范大学的博士生导师叶澜教授认为, “学生在课堂活动中的状态, 包括他们的学习兴趣、积极性、注意力, 学习方法与思维方式, 言行能力与质量, 发表的意见、建议、观点, 提出的问题与争论, 乃至错误的回答等等, 无论是以言语还是以行为、情感方式的表达, 都是教学过程的生成性资源。”生成性资源具有动态性, 稍纵即逝, 准确、及时地捕捉到这些生成性资源并对其加以合理利用, 将使案例教学课堂不断涌现精彩、鲜活的画卷。

3. 课程考核方式的反馈效果与激励效应

导游业务课程的考核采用过程性考核和期末考试相结合的方式, 两者比例为6:4, 激励学生更注重平时学习的完成过程而不是只注重期末的考试结果, 有利于课程教学目标的实现。过程性考核主要为学生参加各项教学活动的情况, 包括案例研讨、模拟导游等, 期末考试是强化学生对导游业务基础理论知识的掌握。案例研讨成绩计入过程性考核成绩, 占到课程总成绩的30%, 30分在不同案例研讨中不均匀分布。为提升学生的团队合作能力, 增进其团队责任感和荣誉感, 每次案例研讨的计分方法是:小组成绩列为每个组员的基础分, 依据记录员的记录及组长评价得个人分, 个人总得分是基础分和个人分之和。

四、案例教学法实施注意事项

1. 预防和处理发散性思考与跑题的矛盾。

案例教学法, 鼓励学生用发散性思维思考问题, 但为避免跑题现象的发生, 教师一般选择理论讲授后再组织案例讨论;其次, 在班级讨论现场, 教师利用自己的组织者和主导角色, 通过巧妙的提问, 进行点拨启发, 引导学生围绕中心议题进行讨论;再次, 教师在对讲解完毕的组做评价时, 在保护学生自尊心和求知欲的基础上, 阐明案例所应用的理论知识, 并指出需要深入思考之处, 以把后面的讨论引导到正确的轨道上。

2. 充分应用网络教学平台和网络资源

首先, 由于导游工作涉及面广, 工作要求高, 所以导游业务案例知识涵盖面较广, 除了需要运用专业知识对案例进行分析外, 还广泛涉及政治经济、历史自然、医疗护理、公共礼仪、建筑艺术、宗教文化、政策法规等多方面的知识, 学生必须学会充分利用网络资源为研讨案例做准备, 教师可推荐相关旅游网站供学生选用;其次, 可利用网络平台师生互动、生生互动, 通过提问、讨论、学生搜集资料交流、方案展示等多种互动形式, 促进学生主动学习并扩大学习领域, 及时实现教学良性互动。

3. 案例教学法对教师有更高的要求

成功的案例教学离不开学生多层面多角度的疑问和高质量的思维内在参与, 这就对教师提出了更高的要求。首先, 案例教学要求教师关注学生, 根据学生现有认知水平, 对教学过程作一些假设并预设相应的对策;其次, 案例教学要求教师不断提升专业素养, 多读多看多钻研, 多收集各方面的信息, 以便把学科最新动态、前沿资讯等纳入案例教学课堂中, 以启发和点燃学生思维;再次, 案例教学要求教师要备敏捷的教学机智, 时刻关注学生思维状态, 并尽量提供学生“出错”和“试误”的机会, 在思辨中引爆课堂兴奋点, 使教学互动高潮迭起;最后, 案例教学课堂更强调师生平等, 教师要正确对待上课中的一些“出错”, 在错误被学生指出来的时候, 要积极面对, 因势利导捕捉和发掘教育契机来促进有效课堂的生成。

参考文献

[1]周川, 简明高等教育学[M], 南京:南京师范大学出版社, 2006。

[2]王继杰, 案例分析法在《导游业务》教学中的运用[J].中国新技术新产品, 2009, (8) 。

[3]梁雪松, 以CBE模式为中心的《导游业务》课程教学方法探究[J].理论纵横, 2011, (3) 。

[4]周书文, 项目教学法让导游模拟课活起来[J].科技信息, 2010, (12) 。

[5]黄玮, 《导游业务》案例教学法探讨[J].商场现代化, 2009, (4) 。

[6]朱江瑞, 四环节教学法在导游业务教学中的应用[J], 宁夏师范学院学报 (社会科学) , 2010, (4) 。

导游业务问答 篇8

〔关键词〕情景模拟 导游业务 教学法

西藏自治区是以藏族为主体的多名族聚居的地方，有着独特的自然景观、和人文景观。西藏旅游在全国乃至世界上是独树一帜具有很强的魅力 。众所周知，导游是一次旅游的中坚力量，是灵魂。每次旅游的好与坏直接与导游的服务质量有关，这就为导游的素质提出了高要求。西藏尤其缺乏会藏语的当地导游，职业学校是为当地旅游发展培训和输送地陪。这就为职业学校导游专业的培训学习提出了挑战。为了有一批较高素质的地陪我在教学中尝试情景模拟教学法。

一、情景模拟教学法

情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。情景模拟教学法是建立在情景认知学习理论基础上的。1989年布朗、科斯林与杜吉德在《教育研究者》杂志上发表著名论文《情景认知与学习文化》，提出：“知识是具有情境的，……知识是处在情境中并在行为中得到进步与发展的。”根据这一理论，理想的教学应是让学生在真实或仿真的活动中，通过察、工具的应用、角色的扮演来真正获得有用的知识和本领。

二、情景模拟教学的运用

（一）特定情景的模拟教学.

导游业务是一门实用性很强的导游培训教材，在教学的过程中往往过于理论化，学生上课时不爱听，下课时又不爱巩固 。目前中职生的学习态度不够积极、主动、甚至是不爱学习 。见于这种情况，我在教学中第一步采用特定情景的模拟教学。

特定情景的模拟教学的案例设计—— 导游讲解方法。导游讲解过程中，适当灵活地加入一些特殊方法，可以起到活跃气氛 ，加强效果的作用。在经过一系列的理论讲解和举例后，设计特定的情景与学生分析该如何讲解.如讲解扎什伦布寺的“甲纳拉康”运用概述法， 悬念法，数字法.然后让学生根据自己的理解来讲解此佛殿.通过这些学习、讨论、讲解，学生对这些理论牢记在心里。

（二）情景模拟过程教学.

导游服务的特点独立性强；脑体高度结合；情况复杂多变；文化跨度大。导游在带团的实际操作中会遇到各种各样的问题，该如何处理、解决问题，有了理论知识远远不够，还需要进一步模拟实训，才能适应未来岗位的需要。

情景模拟过程教学案例分析——地陪的导游服务规范。

地陪的导游服务规范是指地陪自接受旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作的流程。

教学目标：熟练地陪的导游服务规范；及时并灵活处理接团过程中出现的问题与事故.

教学课时：3课时。

教学重点： 导游接团服务程序的实际操作。

教学难点： 接团过程中各种突发问题与事故。

教学方法 ： 多媒体 情景模拟教学

教学组织： 设置模拟接团，假设接到某旅行社的国内旅行团的接待通知单，并设定某位同学为此团的地陪，到机场迎接旅游团到宾馆，并做首次沿途导，入住饭店…到送客离开。

周密的教学设计和完整的教学准备是情景模拟教学的成败关键。根据导游服务工作程序及情境设定各自角色，将校内实训室、校园及市区旅游景点作为实训场所，做好导游接待服务作。如地陪导游员的迎接工作、入住饭店服务、商定活动日程、导游讲解服务工作、送客服务、处理各类问题等。按导游接待程序设定具体内容，如：对客人的到来表示欢迎，包括：导游员的欢迎词、城市概况、学校概况等情况的讲解；利用旅游专业实训室，模拟客人入住饭店服务程序，包括：协助办理住店手续、分配住房、分发房卡并与客人互通房号、介绍饭店设施和服务、照顾团员入住、带领旅游团用第一餐等；与全陪、领队核对、商定活动日程；按照校园旅游线路及市区景点旅游线路进行景点讲解，根据导游词并结合实景进行讲解和介绍，重点训练学生语言运用技能、讲解技能，教师及时对学生讲解中出现的问题进行指导，提高学生讲解水平，使学生在讲解中能灵活运用各种导游讲解方法，使口头语言与态势语言有机结合，提高讲解的灵活性、生动性。游览结束做好送站前的各项准备工作，包括：确认交通票据，商定各项事宜，办理退房手续等；送站时做好欢送词的讲解。现场模拟过程中教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力。

二、情景模拟教学的意义。

（一） 有利于提高学生学习专业的积极性。

情景模拟是给学生一个展示自己的舞台，能激发学生的表现欲，调动学生学习积极性，在情景模拟的过程中，通过动脑、动手、动口，不但使学生的专业能力得到了提高，而且也提高了学生对旅游业的认知度。培养了学生对专业的感情，也增强了他们今后从业的信心。

（二）有利于提高学生的能力。

通过情景模拟，学生可以发现自己的不足，有问题会及时得到老师的指点.观看的学生也可以得到启示，找到自己的缺点。老师设计的特殊情景，如遇到心脏病的病人该如何处理，等等。使学生锻炼职场的应变能力。

（三）有利于缩短学生的社会适应期.

学生在一个模拟的情景中对自己的未来的职业岗位有一个比较具体的，综合性的全面理解，有利于顺利、快速进入工作状态，特别是导游这种具有一定行业规范的，可以得到深化和强化，有利于学生职业素质的全面提高。