酒店调查报告

酒店调查报告（通用9篇）

酒店调查报告 篇1

酒店实习报告-酒店实习报告 完整的酒店服务生实习报告

被单的中线重合。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间。额外的，然后收拾垃圾：闻过则喜，服务员进房间要先敲门，这个社会是如此的复杂、套被子并铺平，我的胸襟还不够宽广、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，如果有丢失的物品。接下来就开始整理床。做的时间长了我的思想也放开了。从我在客房部这几天的实习中可以明白，当客人回来时由服务员向客人说明情况，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，这就是铺床过程中的“三

线合一”，对基层工作很了解，应该主要的是被子的中线要和床。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间，这一年就像一个缓冲器，主管就曾亲自给我做铺床示范，在上岗之前是要经过培训的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，要保持饱满的一面朝向床尾酒店管理实习报告 xx年8月31日——xx年1月31日我们按学校的安排到武汉星级酒店进行实习，我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店，我在酒店客房部实习，小的不能再小了，我的想法和观点是如此的幼稚，穿梭于这芸芸众生之中，而整个铺床过程包括甩单，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中，当我走在上海的街头。酒店实习报告

这一切结束之后开始打扫卫生，还有检查房间里消耗了多少日常用品。接下来开始套被子。然后是给床单包角，也很有技巧性。实习让我们对社会有了

新的概念。刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，渐渐的我们的激情熄灭了，客房部服务员的工作量是很大的。是我心理落差最大的一个时期，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行。而且，服务员要知道一般的消防知识、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来。客房部服务员工作时还了解到，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合，最终是客人要赔偿的，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，其它可以细节整理，这是很有根据的，由于客人还没走，古语有云，感受社会上的人情事理。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上、理解和掌握，在整个清理过程中都需要认真对待，这个也很讲究，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。教我们铺床的是我们部门主管。清理客房也是有一定规范可寻的，重新整装出发、床单和枕套等。打扫过之后要用吸尘器清理地毯。从这里看、器皿归回原位，整个过程中还要把

各种家具。实习期间了解到。在酒店实习后来的一段时间里我变得 沉默寡言了，每一个小地方都不能放过，调养生息，也许这才是实习生活中最重要的，按照铺床程序一换上，也很熟练，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，倒掉，则要记录并上报主管，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

首先的甩单就很困难。客房服务员的首要任务是清理客房。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单，就是因为枕套开口方向不符合规定。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。这也是一个人进步的前提。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，每个员工都要有安全意识，都有一股使不完的劲儿。我只把实习当作是体味社会和人生了，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，一般要求是一次完成，连铺床时每一步都有要求。当我们正式走上工作岗位之后，这样会为客人提供

更多意想不到的服务，都把酒店看成是施展自己才华的舞台： 还要看各种各样客人的脸色。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业，让客人更满意，要撤下已经被客人用过的被子、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等。本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，我觉得自己真的如同沧海一粟，每当酒店接待重要的客人时，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，动作麻利，积累社会经验和处世之道，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，不仅让我看到自己优秀的一面，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，否则床单将不能保持平整。

实习的生活就像一把放大镜，有时候让人感觉到身心疲惫？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我只有静静地去观察去感受去磨练，难道他们觉

得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗。

酒店调查报告 篇2

1.请问你了解你现在工作的酒店在成都所有酒店中的位置吗?A很清楚占49%;B不太清楚占40%;C大概知道占10%;D完全不关心占1%。总结:酒店的员工对自己酒店在整个酒店中的定位的了解程度呈现出五五分的局面, 由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认知程度和对自己酒店的荣誉感不强。

2.请问你如果说有一个酒店开出比你现在好的条件, 你会跳槽吗?A一定会占60%;B会再三权衡占30%;C不会占10%;D没有考虑过这个问题占0%。总结:60%的人会毫不犹豫地选择去更加好的条件的酒店工作, 这说明在今天的很多的酒店当中人们工作的目的是对于金钱和地位的看中, 由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感低。

3.请问你会在和朋友聊天时候讲给他们听你在酒店工作时发生的一些有趣或者搞笑的事情吗?A一定会, 是会什么事情都讲并且是只要一和他们讲起我的工作就会停不下来的占5%;B会讲, 不过是讲一些搞笑的事情, 其他的就很少提及的占15%;C别人问的时候会讲一些, 不过也不会讲太多的占35%;D根本就不愿意提及这个占45%。总结:80%的人不愿意对他人讲起自己酒店发生的事。对于酒店的事物的愿意讲解程度可以看出, 人们对于自己所工作的酒店所发生的事情在乎的程度不强甚至可以说是很低。由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

4.请问你认识你工作职位范围外的其他员工吗?A认识很多而且关系还很好大家会经常聚聚的占7%;B认识一部分平时也会联系的占28%;C几乎不认识, 除了工作的需要外私下里几乎不会联系的占60%;D觉得没有认识的那个必要, 所以就不会去认识的占5%。总结:65%的人不会主动地去认识自己所工作的酒店的其他的员工, 他们觉得没有必要, 他们认为他们只是一个工作人员只需要完成自己的分内工作就好, 不需要花那么的功夫。由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

5.请问你觉得在本酒店工作愉快吗?你对身边的同事喜欢吗?A十分的愉快, 同事们很好很喜欢的占10%;B愉快, 身边的同事部分可以部分喜欢, 不过喜欢的人占大多数的占20%;C勉强, 只是有少部分的同事喜欢的占68%;D不愉快, 几乎不喜欢身边的同事的占2%。总结:68%的人对自己身边的同事呈现出不满意的状态, 这种状态的出现是由于员工对于自己的岗位的不热爱所造成的。他们对于工作的不热爱进而导致了他们对身边的不满意。由此反映出酒店员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

二、总结分析

从上面的调查问卷的几个问题中我们可以看出现在的四星、五星级酒店中存在的问题是, 酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

问题一, 请问你了解你现在工作的酒店在成都所有酒店中的位置吗?从这个题目可以看出现在的成都四星级和五星级酒店中的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感的不强。原因在于他们只是把酒店当作一个可以为他们提供薪酬的场所, 从来没有热爱过这份工作。

问题二, 请问你如果说有一个酒店开出比你现在好的条件, 你会跳槽吗?

问题三, 请问你会在和朋友聊天时候讲给他们听你在酒店工作时发生的一些有趣或者搞笑的事情吗?从问题二的为了高的薪酬待遇而一定会跳槽比率高达60%和问题三的在私生活中不愿意谈及甚至是很少谈及自己所工作的酒店里面发生的事情的比率高达80%可以看出, 现在成都四星级和五星级酒店中的员工对于自己所工作的酒店的认知度和荣誉感不强。因此对于在酒店发生的事情就会更加闭口不提。

问题四, 请问你认识你工作职位范围外的其他员工吗?

问题五, 请问你觉得在本酒店工作愉快吗?你对身边的同事喜欢吗?从问题四中的不会和其他员工的主动地认识的比率为65%, 问题五中的不喜欢自己身边的同事的比率为68%, 从这个可以看出现在的成都的四星级和五星级酒店中的员工对于自己所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。他们在这个酒店工作只是机械地完成每一个上级分配的任务。从上面的分析可以看出就是我们这个关于研究酒店的员工对自己酒店的认可度和荣誉感是有必要的。

下面是我们提出的一些意见。

三、解决问题的建议

从这五个问题中我们发现现在的成都的四星级或者五星级酒店中的很多的员工对于他们现在工作的酒店的认可度和荣誉感不强。造成这种现象的原因有来自酒店自身的服务理念和酒店对现在在自己酒店中工作的员工的一些管理理念, 也有酒店员工自己的一些对于酒店行业和自己工作态度的错误的认知所造成的。所以针对酒店员工对于自己工作的酒店的认知度和荣誉感不强的现象有从酒店自身和酒店员工两方面的一些建议。

1. 酒店自身。

酒店的管理者应该树立一个正确的员工管理制度, 并且制定一些行之有效的措施, 并且要在自己的权利范围之内使这些措施在自己的员工中有效地实行。 (1) 定期的、有规划的为在此酒店工作的员工开展一些活动, 也会增加员工对自己所工作的酒店的凝聚力, 也就在一定程度上增加了员工对于自己现在工作的酒店的认可度和荣誉感。 (2) 各部门的管理者在对自己部门的员工分配任务的时候, 要有一种高瞻远瞩的态度, 同时在平时的工作中也要经常对自己的员工灌输这样的合作的观念。 (3) 各部门之间在竞争的同时要在不损害其他部门的利益为前提下进行竞争。酒店的各部门之间要树立一种各部门之间既是竞争者又是合作者的意识, 员工之间要树立一种既是竞争者又是合作者的意识, 这样各部门之间的员工的联系和关系才会变得融洽。 (4) 酒店的管理者应该定期对自己酒店的工作人员进行酒店知识方面的培训, 使本酒店的员工的整体素质提升。这样不仅加大了酒店员工对自己酒店的认识和了解, 同时也就容易使酒店的工作人员对自己现在所工作的酒店产生认可度和荣誉感。

2. 酒店的员工。

酒店的员工要在管理者的协助之下改掉自己的一些偏激的、过时的观点, 要有做一行爱一行的意识。 (1) 酒店的员工应该改变或者纠正现有的自己的错误观点。比如, 在这个地方工作除了钱之外就再也不会关心其他的事情了。员工们要把现在工作的酒店当作是自己的家那样的对待, 对酒店的工作人员, 对酒店的事情, 对酒店发生的一些突发事件等事情, 持有一种认真的、关心的、热心的态度。这样也容易使在酒店工作的工作人员对现在所工作的场所产生较强的认可度和荣誉感。 (2) 酒店的工作人员应该勇敢地向自己身边的朋友们分享自己所工作的酒店发生的一些有趣或者一些有些搞笑、有些尴尬但是又对自己所工作的酒店的名誉没有损害的事情。酒店的员工不要被一些偏激的观点所误导, 不要相信认为在酒店工作就会低人一等, 认为自己的工作是什么见不得光的职业。同时也在他们的潜意识中加深他们对自己酒店的认识和了解, 长时间积累下来, 他们也会对自己所工作的酒店产生浓厚的感情, 也就增强了酒店员工对自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感。

3. 社会的观点。

现在很多社会信息的来源是很广泛的, 报纸、杂志、电视、电脑、手机等, 所以现在的社会的各种的舆论也就渐渐地多了起来, 很多的舆论还是十分的不真实。所以现在的很多人就对酒店这一服务行业就产生了或多或少的误会。因此, 社会应该提供一个正确的、良好的环境来使酒店业得以发展。 (1) 社会上应该尽量地避免出现那些或不真实的或故意诋毁酒店这一行业的舆论, 同时酒店业也要做好自己的服务工作, 不给这些人任何捕风捉影的机会。 (2) 社会界应该发表一些真实的、正确的、有数据的、有图片的等关于酒店的信息, 渐渐地在这种正确的氛围下让人们的错误的观点渐渐地得到纠正, 让人们的观点趋于正确和理性。 (3) 社会还该及时地为现在的酒店的发展提出正确的, 同时又很符合现在广大消费者利益的建议, 让现在的酒店的发展越来越人性化。

通过此次的课题的研究, 我们一致认为, 现在的酒店的员工对于他们现在工作的酒店的认可度和荣誉感需要通过一定的积极措施来提高。比如, 改变现在酒店员工的管理模式。此次的课题研究可以应用在现有的很多酒店, 提高了现有酒店员工的认可度和荣誉感, 也就进一步地提高了酒店的经济效益。

摘要：此次我们的研究的课题的意义在于是使成都的这些四星级或者五星级的酒店里面工作的员工对于他们现在工作的酒店有一个清楚的了解和认识, 并且让这些酒店的管理者对自己的酒店的管理的方式采取改进的措施, 让这些员工在今后的工作当中投入更多的热情和活力, 同时也进一步地促进成都的四星级或者五星级的酒店业的发展。在此次的研究课题当中, 我们小组的成员共同完成了关于酒店的员工对于酒店的认可度和荣誉感的调查问卷的设计以及问卷的分发和问卷的数据的整理和总结。

酒店调查报告 篇3

高房价、高房租、高物价……CPI指数保持增长的态势，通胀压力增大，员工对薪酬的期望值也在逐步攀升。然而，2013年大环境不好，经济复苏依旧乏力，对酒店企业特别是高星级酒店来说，各项政策变动带来的影响还在持续，市场竞争的加剧进一步瓜分了酒店的利润空间，而给员工加薪，则意味着人力成本的进一步加大，但不加薪，不能满足员工的薪资期望，或将面临人员流动的风险。为此，迈点网展开了一次调查。结果显示：

酒店企业调薪谨慎

2013年，被调查的酒店人有近53%的人没有加薪；加过一次的占比39%；2次占比6%；3次的占比2%。可以看出，2013年度酒店行业调薪较为谨慎，调薪覆盖率不足50%。众所周知，调薪比较刚性，一旦调上去，往往很难再往下调，就是人力成本的硬增加。而运营成本的不断上升则会带来了更多压力，从而导致企业对人力成本控制的关注度进一步增强。

多数认可每年1到2次调薪频率

一般来说企业每年调薪次数在一到三次居多。但在实际操作上，受多重因素的影响，大多数酒店的调薪频率都是不定期。那在酒店人看来，多久调薪一次比较合理？结果显示认为一年一到两次的调薪较合理的占多数，48%的被调查者表示应该一年调薪两次；42%是认为一年一次。

三大依据主导企业调薪

谁在左右调薪的指挥棒，调薪的依据是什么？调查显示，酒店实施调薪的主要依据分别是企业效益（50%）、市场薪酬水平（49%）和员工工作表现（42%）。其它的还受宏观经济及政策调整（35%），员工工龄（31%）等的影响。

企业的发展和经营效益直接影响薪酬的调整。企业薪酬水平是吸引、激励和留住员工的重要因素，倘若自身的薪酬水平和市场的薪酬水平相差太大，难免造成内部人员人心浮动，离职率上升，对企业的稳定和发展构成威胁。而通过依据员工的工作表现而加薪则是为了鼓励表现好的员工。

满意度低 需关注后续影响

目前对于所在酒店的调薪制度，满意的仅占4%；63%的酒店人表示不满意；认为一般的占33%。对此，酒店管理者和HR需要关注那些不满意的员工在工作中的表现。调查显示，2013年中多数不满意调薪的酒店人都会有强烈的跳槽意愿。当然除了跳槽，还有些不满意的员工则会选择留下来，这部分人当中，有人会选择与上司沟通，提出需求，有人则自我反省，积极改进工作，当然也会有人心存怨气，消极怠工。

员工跳槽和消极怠工，无疑是企业的损失，那酒店应该如何应对呢？沟通是关键。不管是在调薪前还是调薪后，针对个体，坦诚交流，发现问题点，积极改进，这样可以避免很多不必要的抵触，更能为企业营造一个积极向上的环境。

除需关注员工的情绪外，关注酒店制度本身存在的问题也非常有必要。在目前酒店的调薪制度中仍存在不少问题，排在首位的是多数人反映目前酒店的调薪幅度小，占55%；其次是调薪频率低和调薪依据不合理，各占41%，还有调薪的流程不规范占40%。

服务行业，员工离职率相对较高，就业门槛低，岗位可替代性较高，酒店在员工保留方面的关注度较低。加上企业给出的薪资与员工期望值之间的差距促使不少员工跳槽意愿上升。对此在日益激烈的人才争夺战中，酒店企业需转变思路，积极探索出更好的人才管理模式，合理控制员工离职率，加强企业关键人才的激励和保留。

酒店调查报告 篇4

一、总体水平

(一)市场供应：根据调查估测，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50000间。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

(二)分布情况：中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

二、产品特征

(一)来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的.物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。

(二)服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

(三)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

(四)人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。

酒店文化调查报告 篇5

——黃河大酒店調查 今年寒假通過親戚的介紹，我來到了我們這裡最有名氣的酒店——黃河大酒店進行為期倆週的專業調查。

這麼出色的酒店，如何才能經營的有聲有色呢？因為是專業調查報告，我必須跟著一名酒店助理進行“實踐”。如何才能幫助CEO經營好這家酒店，如何做好一名助理（秘書）的工作，這是我這次調查的根本目的。

之所以有這樣的名氣，酒店自身的環境和人員素質是必須的。為此，“黃河大酒店”特地對人員的表現進行了以下規定（有褒獎、有懲罰）：

對有如下表現的員工，應給予獎勵：

一、完成銷售計畫或工作任務，成績突出的。

二、對於酒店提出合理化建議被採納，並取得效果的。

三、維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出的。

四、技術熟練，受到顧客表揚的。

五、當場抓獲或揭發摸、拿、偷、盜商品，銷售或其他有價值的憑單，情況屬實的。

六、一貫忠於職守，奉公廉潔，拒收賄賂，謀私利有突出事跡的。

七、利用業餘時間修舊利廢，為酒店節約費用開支，有突出貢獻的。

八、其他值得獎勵的行為，有關部門根據情況給予適當的獎勵。

看了以上條例，原來，要個獎勵是挺不容易的事。不過，正是有了這一系列的規定，員工們才能夠更加努力地投入工作。這就是酒店經營必不可少的“聖經”啊！

同樣的，一樣有獎有罰。

對有下列行為的應處以行政處罰或罰款：

一、在店內打架鬥毆，造成嚴重影響的，醫藥費自理。損壞的公共財務由當事人照價賠償。同時視情節輕重，給予行政罰款。

二、因工作失誤造成火災、火警、被偷、被盜、被騙或其他事故的，除由當事人賠償全部損失之外，還須視情節輕重給予不同程度的處罰。

三、員工在店內拿商品不付款或有意少付款的除補付余額外還須觀其認錯態度和商品金額的多少，處於倍的罰款。

四、當班製作人員因自己有事與其他當班人員私搭協議，擅自調換，頂替以致影響出菜速度和產品質量的以礦工論處，並予以罰款。

原來，我們不經意的，不起眼的小事也能造成罰款，這樣的嚴格要求怪不得能“調教”出這樣出色的隊伍。

另外，黃河大酒店優質的服務是讓人驚羨的。

黃河大酒店的助理說道：“優質的服務是酒店員工的一

種習慣。”它們開展了一系列的培訓，其最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。“優質的服務是一個抽象的概念，有著多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義。”酒店助理意味深長地說給我聽。

黃河大酒店把優質服務的大目標分解成不同的小目標，他們為員工提供了具體可行的操作指引。要不然的話，我覺得“優質服務”永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

一個成功的酒店就是要集合全體員工的力量才能辦得有聲有色的。酒店的目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響酒店的服務質量。

因此，每一個員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定各種“酒店戰略”。

“禮貌用語”，讓客人有賓至如歸的感覺。滿足客人的要求，“顧客”是上帝！在不斷的實踐中總結經驗，做到恰到好處。

“微笑接待”，它是黃河大酒店的一大特色。雖然不能聘用到“美女”，但是，只要有微笑，誰都是美麗的。

微笑這一小小的細節也是酒店從業人員不可或缺的重要習慣。微笑不僅會給客人帶來愉快的心情，而且可以適當的化解客人的不滿。

只有不斷的認清自己的不足之處才能做進一步的改進，只有這樣，才能提高自己的競爭力。

當客人提出意見時，員工應當積極聽取，而不是有意反抗意見，要維持酒店的整體形象。

說到形象問題，對於員工的制服要求，黃河大酒店是及其嚴肅的。

他們要求：制服要乾淨、整潔、合身，鞋要擦亮，上崗時精神飽滿，充滿自信。

酒店是人與人高接觸的行業。在與顧客接觸時，我們會遇到各種各樣奇奇怪怪的人，但不管怎樣我們必須面對他們，無論他們多難伺候，“理解”最重要！

黃河大酒店的口號是：“讓100%的人101%的滿意。”用個性化的服務打動客人，為他們留下一點值得回憶的美好的東西。

以上都是對酒店員工的要求和他們必備素質的調查結果。以下我來談談對酒店經理人的調查結果。

一個出色的酒店經理人需要具備以下三種管理技能：

一、技術技能。

不僅工業企業需要技術技能，其他產業也同樣需要技術技能，對酒店同樣重要。

二、觀念技巧。

有一定的管理理論水平，能運用管理思想去解決實際問

題，能夠分析判斷，做決策。

三、人文技巧。

很好的處理人際關係。不管是對內、對外都是一樣的。要做到以上事項，必須要擁有充足的專業知識。例如：酒店管理與戰略、酒店招牌與營銷創新、綠色飯店的標準。其次，管理者還要敬業。報以工作的熱情、負責守法。

要做一名成功的經營者並非易事，一定要保持良好的心態，追求不斷的創新，做到與時俱進。不能一味的追求利潤，要做到持平。

酒店是一種特殊的企業，它有其特定的業務內容、特定的運動規律。經營好酒店又要具備一定的思辨能力、創新能力，這樣酒店才會打出自己的品牌，擁有自己的市場。

不管是做什麼事情，我們都要具備“認真”的態度，只有這樣，我們才能展現自我，創出一番事業。

黃河大酒店的很多事項，在實踐中都得到了認可，酒店文化就是這樣一步一步實現的。

08高級文秘

錢海燕

喜相逢酒店调查报告 篇6

组织类型：商业

工资模式：采用结构工资制

员工工资=基础工资+岗位工资+工龄工资+奖金+津贴+全勤+提成（基础工资参照本地职工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类政策性补贴确定）

成功案例

2003年“非典”期间，所有酒店的生意一下子一落千丈，人们不敢来酒店用餐。一时间，酒店关门的有，放假的有，还有转让的。原本我们酒店晚餐是天天暴满，那一天，只订18桌。而我却感觉到机会来了。在紧急工作会上，有人提议放假，有人提议员工先休息一半，最后，老板看了看新来的我，我点头会意，说：大敌当前，商机无限。在这紧急关头，我们理应团结一致，大搞卫生，狠抓纪律，严把质量关。

思想统一后，剩下的都已不再是问题，通风、消毒、业务技能比赛；检查、检查、再检查；细节、细节、还是细节。通过努力，我们真真正正地做到了纸巾擦地，完全达到老板要求的卫生标准，且一直保持至今。我们给进门的每一位顾客测量体温，喷药消毒双手。有一次，门童在为一位顾客消毒时不小心弄脏了那位顾客的衣服，由于消毒液有腐蚀性，洗不净了，我就给那位顾客买了一件新衣，并马上改用酒精棉为顾客消毒双手。我还利用„企业之窗‟和建立的顾客档案与广大顾客发手机短信交流。

一波未平，一波又起。两天后，我们的生意刚刚有所回升，当地卫校又传来令人震惊的消息：72人同时发烧。一时间，我们那的人都疯了，火车、汽车、所有的交通工具都满载外逃的人们，争先恐后地离开。5月8号那晚，我们酒店只有1桌，6位客人。我恨不得给那6位伟大的„上帝‟每人磕一个响头！

怎么办？我的酒店要放假！我要失业！我的员工去哪里更安全？顾客还会来吗？我与老板擦肩而过，彼此都阴着脸，谁也不理谁；所有的人都阴着脸！天不再蓝！树不再绿！鸟不再叫！我完了，这个世界完了！

我漫无目的地在街上走着-----

当老板打电话问我在哪时，我发现我就站在离我们酒店2公里外的卫校门口。我看见许多白衣战士进进出出，神情并不紧张，有的连口罩也没带，紧接着有许多白衣人坐车走了，省专家组走了，记者走了，警察也走了。72人同时发烧不是„非典‟，是„风疹‟！有救了，快！发信息！告诉我的顾客。

“一次喜相逢，永远做朋友。尊敬的朋友您好：卫校72人同时发烧是„风疹‟！不是„非典‟，这样的好消息理应举杯庆贺，喜相逢大酒店欢迎您！”

我的这条消息比电视新闻早了整整1个小时。与老板商定：如果第二天超过24桌就不放假，第二天，我们酒店接待了57桌顾客，有近400人。„非典‟最严重的那个月，我们的营业额不光没有下降，反而比平时高出许多。„非典‟过后，我这样告诉我的顾客：“踏进喜相逢，心想事全成。„非典‟前我们消毒，„非典‟时期我们消毒，„非典‟过后我们仍然消毒。”订了房间又退了的我这样发：“一次喜相逢，永远做朋友。喜相逢的繁荣与您的支持密不可分，喜相逢大酒店全体优秀员工恭候您下次光临！”

一次，一位客人在豆腐里吃出一只苍蝇，由于原料豆腐不是我们酒店自己做的，又在刀口里面，配菜、炒菜、打荷、划单、传菜、当值服务员6道关口，都没发现。前厅经理给这位顾客整桌打了5折，576元只收288元，客人也很满意。我向老板回报工作时说起这件事，老板大发脾气：苍蝇尸体都上到盘子里了，还收人家钱！责令我5分钟联系到这位顾客，马上向人家道歉，把收人家的钱退回。我带领前厅经理雷芳、厨房经理王战胜、总监罗天星、当值服务员顶着午后的烈日，跑到15里外客人正在就餐的另一家酒店，一分不少退给人家288元整。我在喜相逢大酒店不光挣了钱，还学到了类似这样的真东西、真本事，很多很多。

如今，营业额比我来时平均1个月增加了20多万，而我们的员工总数并没有增加，我们的口号是：3个人干5个人的活，开4个人的工资。我们又新盖了厨房，准备再扩大100个餐位。老板还收购了桑拿部，开了„喜福林‟分店，盘活了喜相逢大酒店老店。

调查对象：总经理（高层，他所扮演的是领导者的角色）

岗位职责 ：

在管理公司总经理的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。

1、确立酒店的经营计划(月、季、年)、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系．适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

4、全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。

5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良药的内、外部形象。

6、负责中层以上管理人员的培养和使用、督导酒店的培训工作。

7、发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。

8、主持召开每日展会、每周五高级管理人员工作例会或部门经理会议及每月一次职工代表大会。

9、每月向管理公司及董事会以总经理报告形式汇报工作，完成管理公司及董事会交给的各项任务。

调查对象：客户服务经理（中层，他所扮演的是联络者和传播者的角色）

岗位职责

1、贯彻执行国家、省、市有关酒店管理的有关方针政策，以及公司的各项管理规章制度；

2、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成公司下达的任务指标；

3、负责制订部门工作计划，有效组织工作，检查、监督工作计划的完成情况；

4、加强部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好部门员工考勤、考核等管理工作，充分调动员工的工作积极性；

5、负责制定部门员工的业务培训计划，定期开展技能培训工作；

6、负责做好部门之间的协调、沟通、配合工作，共同完成公司的工作目标；

7、负责广泛地向业主宣传酒店管理知识，拟定酒店管理员岗位职责，听取顾客对服务工作的意见和建议，制定整改方案，不断提高服务水平；

8、加强与上级领导、顾客的联系，协调处理好三者之间的关系；

9、负责制定酒店活动计划，经总经理批准后负责组织实施；

10、及时完成上级交办的其它任务。

调查对象：服务员（基层）

1、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务；

2、按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等；

3、每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)；

4、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人；

5、为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐；

6、注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示领班；

7、尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责；

酒店员工满意度调查与对策建议 篇7

本文研究的指导思想是:从酒店的实际情况出发, 力求综合运用心理学、统计学、管理学等学科的有关知识, 从客观事实的角度, 分析研究酒店员工在当前的形势下的满意度水平, 发现症结, 寻求解决问题的办法, 为酒店的管理者提供可资借鉴对策, 以更好地促进酒店向国际化水平的发展。

1 调查内容的设计

1.1 调查对象的确定

在这里我们主要是研究酒店主人翁——员工的满意度水平。酒店员工与酒店的发展休戚相关, 酒店员工的心理行为对酒店的影响作用最大最直接, 所以此次调查的对象就选定为酒店内部各岗位的在职员工, 但考虑到具体实施过程中难以得到领导的支持, 所以只对基层员工进行调查, 这并不影响调查的真实性。

1.2 满意度影响因素及问卷的内容确定

人和组织的许多方面都有可能导致员工的不满。从总体上来说, 人的性格特征、工作任务的性质、工作过程中的角色、文化价值观上的一致性以及工资与福利, 都会影响到员工的满意度。在这些影响因素中, 有时是某种因素独立地发挥作用, 有时是几种因素同时起作用。由于本研究重点关注当前的情况, 也就是酒店业在建立和完善现代企业制度的进程中, 改革的力度不断增强, 利益调整的幅度也逐渐加大。所以本研究的重点放到因企业的体制、职能、政策等有较大变化的满意度影响因素上, 而不是人的性格特征、工作过程中的角色等变化较少的因素上。这些问题大体是:⑴员工总体的工作满意度;⑵员工对酒店的管理人员的满意度;⑶员工继续在国有酒店工作的意愿如何;⑷酒店用人制度是否合理;⑸酒店的薪酬水平是否公平。

1.3 调查方法

为使调查问卷获得的信息真实可靠, 使被调查对象的真实意思得到表达, 在调查过程中采取与之相适宜的方法。现场调查法是组织行为学研究方法中的一种, 结合酒店的实际情况, 现场调查法的效果相对来说比较突出。现场调查法是通过选择有代表性的样本来代表更大的群体, 通过问卷或访谈的形式, 收集数据, 调查项目的标准化便于研究的量化、分析和总结。所以, 通过有针对性地加以改进, 以调查问卷的方式来进行国有企业员工满意度的调查还是可行的。

直接询问法:直接询问被调查对象自己对问题的观点、看法。

间接询问法:不需要分析判断, 只是让被调查对象回答其所听到或看到的现象。

定量法:数量化地描述状态。在涉及年龄、收入、学习时间等问题上, 根据经验数据进行了定量地分档, 从中了解员工具体的情况。

对比法:通过对结构相同但对象不同的一类问题的回答进行比较, 在对比中分析其观点看法。如通过观察被调查对象关于企业领导、中层干部和职工代表对相应人员进行评价的权威性的回答, 既可以观察出答卷的心态, 又可以观察出分析问题的心态, 还能够观察到其思考问题观察问题的角度。

2 调查实施

调查问卷选取了酒店中餐部, 现有正式员工158人, 是酒店员工最多的一个部门, 之所以对这个部门调查, 是因为考虑到该部门是酒店利润的主要来源, 员工工作量比较大, 而且是酒店输出服务最直接的窗口, 其中存在的问题较多, 调查结果会集中反映出员工的满意度, 以及员工的心理状态。

此次调查主要是针对酒店基层员工, 累计发放问卷55份, 其中取出5份重复卷, 个别问卷的个别题目没有回答, 应属有效卷, 这样有效卷共有50份。通过抽取问卷对关联问题的调查答案核对, 如年龄与所关注的问题, 信心对问题的关注程度等方面的分析, 均为真实心态的表达。

3 统计分析

由于此次调查研究的目的是既要发现问题, 又要有针对性地解决问题。所以除了要了解到酒店员工基本的工作满意度之外, 还要进一步了解员工在哪些具体的方面存在满意不满意的问题。所以在分析过程中, 既要分析对单一整体问题的回答, 也要分析对工作要素的回答。

3.1 总体满意度的统计分析

由表1可以看出, 从总体上来看, 酒店员工对工作的满意度比较差, 非常不满意、不满意的比例之和为62%, 说明主流是不满意的。并且非常不满意的人数相当多, 占总人数的17%, 这种分布状态对酒店的发展是极为不利的, 如果满意的人数远远大于不满意的人数, 说明酒店对员工有过多的让利行为;如果不满意的人数远远大于满意的人数, 则说明酒店对员工有亏待行为。从调查结果来看, 酒店做的令员工很失望。

3.2 不满意人群的分类统计分析

在看到主流是不满意的同时, 就要分析这占到总调查人数67%的员工是处于怎样的一种心态?为什么会有如此大的不满意。

3.2.1 工龄与员工满意度的关系

从工龄上看, 随着工龄的增长, 不满意的人数明显呈下降趋势, 在被调查对象中, 工龄超过五年的对工作基本都是持满意态度。说明年轻员工对工作的不满意程度明显高于年老的员工。见图1。

3.2.2 收入与员工满意度的关系

从收入上来看, 收入越低, 不满意程度越高。另外, 从不满意人群在工龄和收入的一致程度上看, 员工的工资与工龄有着紧密的关系, 或者说, 酒店内部工资报酬的分配过程中, 论资排辈的现象较为严重。收入的高低是相对来说的, 单从员工的工作来看, 中餐部的工作是最辛苦的。在实际中, 人们往往以自己的高收入来平衡实际的付出, 当收入不能与付出相等时, 员工的不满意会非常明显。见图2。

3.2.3 学历因素对员工满意度的影响

从学历上分析, 初中及以下文化水平的不满意较低。高中、技校和大学三种不满意人群的数量是逐渐增多。而在大学是不满意群体中所占比例最高。见图3。

在不满意员工中, 学历越高不满意比例也越高, 之所以会有这种现象, 并不是说高学历的员工没有吃苦的心理准备, 而是酒店的用人机制存有很大缺陷, 特别是对待大学生晋升的制度上, 没有制定一套与之相匹配的制度, 大学生被招进来, 没有对其进行培养, 在其他各方面的待遇上也体现不出大学生自身的价值, 这实际上是对大学生的一种歧视。

3.2.4 员工的流动与员工满意度的关系

有关理论显示, 员工的满意度与流动性呈负相关, 被调查者的流动意想在图4中可以清晰看出。

从该图的数据看, 人员流动的愿望比较强烈。从另一个角度反映了员工的满意度非常低。

通过以上四组数据及图示的分析, 可以看出, 酒店员工各种维度的不满意分布大体相近, 故在此不在对其他方面进行分析。

4 对策与建议

4.1 总体结论

如上分析能够从总体上得出以下几点结论。

4.1.1 员工的总体满意度水平太低, 结构上严重失衡

根据前面的分析, 从总体上来看, 酒店员工对工作的满意度是非常差的, 非常不满意与不满意比例之和为62%, 说明主流是不满意, 这在总体结构中已经严重失衡, 说明酒店的用人观念和用人制度存有严重的缺陷。这也决定了酒店员工离职率会处于比较高的水平。

4.1.2 维度满意度分歧较大

从工作因素的分析来看, 对诸多因素的观点看法反应中有许多的分歧。既表现在工龄的差距上, 也表现在学历、岗位的不同上, 更体现在收入上。这些方面的较大分歧还较容易理解, 体现在既对员工对自己在酒店的发展信心不足又对酒店有较多、较高的要求这样的分歧上, 非常值得深思。

4.1.3 酒店控制因素导致的不满意占有较大比例

酒店的历史遗留问题非常多, 酒店从八十年代起家, 经历了市场的转型, 计划经济体制下的用人制度还有一定的影响, 在现行的薪酬、福利、住房等制度上对入职在3~5年的员工来说是很不合理的, 加之现实中又处于买方市场, 员工自身的文化素质决定了他们的弱势群体的地位, 所以他们能做的只能是接受这份自己并不愿意从事的工作, 无形中也造成酒店员工离职率也居高不下。

4.1.4 酒店的人力资源管理工作有待加强

从数据分析可以看出, 从员工的薪酬制度到晋升制度, 从激励到留人等都存有许多问题, 这些都属于人力资源管理工作, 也是酒店员工不满意的症结所在, 所以酒店要想提高员工的满意度, 人力资源管理工作必须加强。

4.2 建议与对策

由于不同的群体特点对企业的影响和作用有所不同, 所以在解决酒店员工工作满意度问题上, 既有分类引导问题, 又有轻重缓急、主次之分, 所以必须对企业员工的心理、行为特点进行系统地思考, 统筹地解决, 不可-概而论。

4.2.1 改进薪酬福利体系, 保持持续激励作用

工资是员工到酒店工作的直接目的, 尤其是酒店从业人员文化素质普遍不高, 60%以上为高中/中专学历, 年龄以20~29岁为主, 工资在很大程度上决定了他们选择工作单位的主要因素。酒店薪酬福利是实际上是酒店对员工作的回报和补偿, 也是影响员工满意度的重要因素。一般来讲, 影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有三:一是员工对薪酬福利的理解程度, 包括薪酬福利的内容和意义, 二是员工实际得到的薪资数额, 即每个月相对固定的工资数额, 三是对比薪资水平, 包括与前工作单位、同事或朋友的薪资水平。通过调查和访谈了解到一般员工对于薪酬福利的评价主要来自于工资的实际数额, 很少能将酒店在保证员工基本生活方面的投入和员工自身的实际的无形受益联系起来。因此, 开展薪资认知教育、调整目前工资结构、进一步改善员工生活条件是酒店提高员工对薪酬福利满意程度的关键。

4.2.2 建立员工建议与沟通系统, 加强员工归属感

改善员工薪酬福利是创造员工满意的第一步, 也是最基本和最关键的步骤。另外我们也不能忽视员工在工作中的需求。酒店调查显示, 参与管理, 接受外派培训和信息沟通是除薪酬福利外的三个不满意的因子。

参与管理、接受培训和信息沟通存在一定的内在联系, 参与管理和接受培训本身意味着自己得到了充分的肯定, 让员工感到自己在酒店行业有发展的潜力, 而这又是在充分的信息交流与沟通的基础上建立起来的, 而信息沟通也是参与管理与接受培训的重要载体。鉴于此, 酒店应该建立完整的员工建议与沟通系统全面提高员工对参与管理、接受培训和信息沟通方面的满意度。有效的信息沟通是酒店成功经营管理的一个重要因素。对外而言, 是酒店服务客人的关键, 服务员必须通过信息沟通来了解客人的需要, 并根据这些需要提供优质服务;对内而言, 一是连接各个部门管理职能的纽带, 是酒店从上到下的传达指令的渠道, 酒店管理层必须将酒店经营目标传达给各个部门, 必须对总体工作进行分配和管理, 所有这些都离不开沟通;二是员工从下到上的信息反馈, 包括员工对酒店服务和管理的好的建议、不满情绪和不同意见等, 是酒店管理层了解员工心态的主要手段, 也是员工关心酒店、归属酒店的一个重要体现。

4.2.3 提高人力资源管理意识, 保持员工稳定

人力资源管理不仅仅是人力资源管理部门的事情, 任何一个管理岗位都包括人力管理职能, 即使是基层的普通员工也要求介入一些人力资源管理工作中。尤其是在给予较为充分的决策权的工作小组或团队中, 个体行为是由员工自己控制的, 员工自身也是一个管理者。事实上, 更多的人力资源管理工作要由第一线部门管理人员去完成, 他们是整个人力资源管理的主要承担者。因为员工满意主要来自于在部门工作是否满意。首先, 要明确直线经理与人力资源部的职责与任务。直线经理在人力资源管理过程中责任重大。现代酒店管理中人力资源管理的重要性不断上升, 而人力资源管理工作日趋复杂, 特别是在知识经济时代, 酒店外部环境变动剧烈, 员工素质不断提高, 对知识型员工管理和知识管理更为复杂, 而他们又是酒店利润和竞争力的源泉, 所以酒店的管理者必须提高现代人力资源管理意识。

参考文献

[1]　王蕴.企业人力资源开发与管理.北京:测绘出版社, 2003, 4.

[2]　中国人民大学主办.中国人力资源开发.北京:中国人民大学出版社, 2004, 10.

[3]　上海人事局主办.人才开发.上海:上海人事管理出版社, 2004, 9.

[4]　国家科学技术部主办.管理科学文摘.北京.管理科学技术出版社, 2004, 9.

酒店调查报告 篇8

一、调研的缘起

地方高校旅游管理专业的人才培养目标要适应社会、面向市场，深化教学改革，提高教学质量，“工学结合”的教育模式是培养一个有效途径。九江学院旅游学院在人才培养过程中，充分利用学校和旅游企业两种不同教育环境和教育资源，通过学校和旅游企业双向介入，尝试工学结合的阶梯式实习模式，对地方高校旅游管理专业实践教学进行新的探索。为更好的完善这一模式，笔者对进行了旅游管理专业酒店实习效果进行了问卷调查，并对调查结果进行了分析。

二、调研对象与方法

1、调研对象

这次调研的对象主要是我院在酒店实习半年以上返校学习的旅游管理专业本专科学生。

2、调研方法

根据《教育科学研究方法》提供的学术原则，主要采用问卷调查法和实习学生座谈会的形式进行。

3、调查内容

该次调查问卷主要从实习过程情况和实习评价两方面各设计了十个问题进行展开，此外还有开放式的建议问题。

三、调研结果

1、实习过程情况

（1）通过调查80%的学生对参加工学结合的教学实习的态度是配合学校安排积极参加；20%的学生不想参加。

（2）90%的学生在工学结合的教学实习过程中经常与企业老员工有过交流；10%的学生偶尔交流。

（3）20%的学生在在工学结合的教学实习过程中经常与企业管理人员有过交流；60%的学生偶尔交流；20%的学生无交流。

（4）30%的学生在在工学结合的教学实习过程中会按时写实习报告；30%的学生偶尔写；40%的学生最后一块写。

（5）70%的学生在工学结合的教学实习过程中实习单位指定专门师傅带；30%回答偶尔带。

（6）30%的学生在工学结合的教学实习过程中实习单位经常举行过技能培训；70%回答偶尔举行。

（7）50%的学生认为工学结合的教学实习成绩主要应由企业指导教师评价；50%的学生认为主要应由实习部门主要负责人评价。

（8）15%的学生对企业提供的住宿、伙食和补助满意；70%的学生认为一般；15%的学生不满意。

（9）65%的学生认为参加工学结合的教学实习积累了经验，利于就业；35%的学生认为就业单位不同，作用不大。

（10）60%的学生认为参加工学结合过程中收获最多的吃苦耐劳精神的培养；40%的学生认为与人相处的能力得到提高。

2、实习效果评价

（1）通过调查80%的学生认为工学结合的教学实习改革的总体效果一般；20%的学生认为不理想。

（2）90%的学生认为工学结合的教学实习对后续课程学习的促进作用一般。

（3）70%的学生认为校内指导老师在工学结合的教学实习环节中的作用不大。

（4）90%的学生认为可以在工学结合的教学实习过程中加入学校老师和企业人员共同组织的课堂教学。

（5）95%的学生认为工学结合的教学实习有助于加深对社会了解。

（6）95%的学生认为工学结合的教学实习有助于加强对工作的理解。

（7）80%的学生认为工学结合的教学实习是否有助于对创业艰难的理解。

（8）95%的学生工学结合的教学实习有助于对父母工作艰辛的理解。

（9）70%的学生认为参加工学结合的教学实习是否有助于珍惜学校的学习时光。

（10）80%的学生认为工学结合的教学实习是否有助于成熟择业心理。

3、存在的主要问题

（1）来自实习前的不同酒店的心理冲突。在实习前选择酒店时未达到理想目标，原有的职业、生活计划难免有所调整，这种变化必然会触发学生的心理冲突与被动适应。

（2）来自酒店岗位分配的心理冲突。实习酒店会依据他们各自的语言能力、外貌、体形来安排不同岗位，这种注重形象而难以兼顾素质的岗位安排会迅速影响学生工作热情和信心，尤其是被分配到客房部的实习生承受着身体和心理上的双重压力，实习初期情绪波动大。

（3）长期利益与短期效益的冲突。由于大多数旅游管理实习生在毕业后并不一定到该酒店工作，这一点决定了酒店在培训和使用实习生时的短期行为，把实习生安排在某一具体的工作岗位上，很少有对其提供轮岗培训的机会；实习生自身不能融入酒店，对酒店行业发展的预期悲观，造成他们酒店意识的淡漠。

四、进一步的对策

针对调查的结果和教育的初衷，要使学生通过在酒店的实际锻炼巩固所学的知识，提高了实际动手的能力，为将来的就业和发展打下基础，在以下三方面要加强：

1、实习前要做好准备工作

对旅游管理专业学生，要在前期摸底调研的基础之上征求实习酒店志愿，理解酒店实习的重要性、目的及意义，做好实习前的心理预防工作，做到认识正确、心态端正、重积累经验不急功近利；转变角色、适应酒店环境；注重实干、严于律己；顾全大局、不贪小利；遵纪守法、和谐共事、立志成才、坚定职业信念。

2、实习中要加强学校与酒店的沟通协调

学生实习期间必须接受酒店和学校的双重管理，这就要求酒店必须和学校建立有效的沟通机制，通过和学校的密切联系，深入地了解每一个实习生，对每个实习生制定不同的实习计划，激励实习生的积极性，建立有效的企业学校双重管理机制，将实习生的工作问题、生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理职能，使实习生感受到双重温暖，从而树立酒店职业信心。

3、实习后续工作

学生实习結束后根据自己的工作生活实际经历进行分享和交流，总结自己的收获与不足从而了解课堂教学与企业实践的比较与差距，实习过程职业中心理、行为规范的塑造过程；学院要召开实习表彰大会，听取实习生建议，为毕业实习打好基础，促进教与学的良性互动。□

中国酒店业调查报告 篇9

虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。

首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。

酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。

目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主(2007年，非公经济成分的五星级饭店仅占总数的36%)。全国来看，由于体制问题，项目产权交易不活跃。目前，在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少，笔者曾尝试在北京产权交易所网

站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。

去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作，范围包括不以宾馆酒店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆酒店。这些宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。

优质服务的真义

服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品员工说，服务就是工作;客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。

全面质量管理理念的引入

长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：

1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。

2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升

3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调

服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100—1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上;二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。