恒大酒店考察报告

恒大酒店考察报告（共7篇）

恒大酒店考察报告 篇1

实习报告

实习酒店：重庆恒大

实习部门：房务部

实习时间：3.1—8.10

实习岗位：服务员

实习对于一个大一的学生来说有些新鲜，甚至有些残酷。但是，走过来了还是有许多的感悟，也学习到了在学校不曾学到的东西。

（1）介绍实习单位

首先介绍下实习酒店的概况：重庆恒大酒店是重庆首家白金七星标准的绿色国际会议度假酒店。恒大酒店致力于打造一个中国的度假胜地，一个世纪旅游城。酒店总面积达10万平方米，酒店建筑传承欧陆新古典主义风格并独创“6+1”功能配套模式：会议，娱乐，饮食，运动，健康，商业，充分展现皇室奢华的气派。

实习部门：房务部。酒店有298间客房，有豪华山景房，豪华湖景房，豪华山景套房，豪华湖景套房，总统套房，设施设备齐全。我们在岗位上经历了3个班次，早早班8：00，早班 9：00，中班15：00，晚班23：30。体验了同一个部门不同班次的不同工作内容。（2）实习过程

2月28日——我们220个同学一起抵达白云机场，接着分开两个酒店进行下一步的实习。我被分配到了增城恒大酒店，刚到恒大，只是兴奋，感觉自己不再是学生了，而是和他们一样是工作的大人了!第一个月是培训，第一天是铺床单，就感觉到莫大的压力，在酒店这个小社会能力很重要，别看是铺床单这小小的事情，想铺的好还是很难的，还有学叠毛巾，那么多样式，要比速度，比成品质量等等，工作其实真的不容易。为了使我们学习更快，经理给我们实习的同学安排了一个师傅，接下来几天开始了一个一个练的教学模式。记得培训的时候，有次我不小心扯坏了一个枕套。除了技能，还要学习服务态度，招呼客人,好多好多,并且每天见到经理都要问候，说早上好,下午好,要很有礼貌，要面带微笑。在接着是人事部对我们实习生的一个培训。培训内容包括两部分：一是人事部的岗前培训，主要介绍了酒店的概况以及对员工的仪容仪表的要求，并且讲解恒大酒店的管理制度与企业文化，记得最深的一句话是：完善每一个细节，惊喜每一个顾客；二是消防知识的培训，并且有一个实际演习的消防活动，让我们对酒店的消防通道和酒店消防常识有了个更深入的了解。

认认真真的学习了两个多月近三个月的技能，接下来就是赶路了，刚开始进临时培训学校时，听他们说5月份开业后来又变成6月份开业，我真是不想干，但是真正的开始了以后我发现实习五个月在广州培训是最无忧的。但是后来在重庆虽然加班加点，但是那两个月的生活烦恼很少，欢笑很多，我很开心。还要我想说我喜欢干力气活。干活很累，但是大家互相帮忙，和重庆恒大酒店的同事们刚刚认识，大家一起努力把工作的地方变得漂亮，给酒店创收很有满足感。而且经过努力让客人满意收到客人表扬信的时候感觉特别自豪。

我们的工作包括清理房间，对客服务等等等。我当时就相信自己会是一个优秀的服务员，因为比较开朗乐观，从一开始就不惧怕服务，微笑对待每一位顾客。刚开始面对的是总监，酒店老总，我从容的把我学的知识展现出来，并且也得到了他们的肯定，也有过失败，就是有位总监助理说我太过于热情，有些打扰他们休息并且服务时微笑，站那却绷着脸，曾经也受到过经理的批评，比如：上班时间和同事打打闹闹，忘记擦口红。总之，这都是种经历，是次锻炼，我会好好记住这段时光。

在稍微稳定轻松一点之后，开始了我的专业课程。每星期一节至两节的课程，学习如何酒店管理，理论上了解酒店，以及酒店各个部门。学习的地点是在食堂，虽然条件是艰苦了点，但是我们都认真的听，好好的去消化。

真正的营业了，我的上班有三种分别是：（8：00-18:00 9:00-19:00），（15：00-23:00 23：00-6：00）.真正地面对客人，很忙，很累，有时候一天十二个小时在工作。最痛的是脚丫子，脚底板痛的不是一般呀，一天一天看着自己的小腿长出肌肉，这是辛苦的代价，这段时间磨练了我的毅力，我能不请假就不请假，我坚持守在我的岗位，我认真地服务每一位客人。我相信只要我认认真真，踏踏实实的工作，总会有那么一个人发现我的优秀。有时候在工作的时候也不忘忙里偷闲，和厨师聊聊天，没客人的时候自己唱唱歌，自娱自乐！真正地面对客人，其实有很多困难。比如：粤语听不懂，不知道怎么交流；顾客太多，菜传不过来等等。

即将结束的实习，在最后的一个月，有许多许多的同学已经回家了，我坚持到了最后一天，最后一个月感觉许多事情在变。首先，一批一批的实习生招进来，我们又开始认识一个又一个新的朋友。然后，也有厨师辞职了，好舍不得呀。我想这就是社会的残酷吧，以后有机会还是会见的。最后是自己的心也开始慢慢地散漫，开始想家，想见到爸爸妈妈，想自由。

离开前几天我们一起在恒大酒店看了电影，恒大酒店请我们在娱乐中心唱歌，我们唱歌，看表演，还有一起拍照，还用饮料代酒敬了敬爱的总监和亲爱的经理等等。

8月10日，还记得离开的那一天，清早起床拿起行李，坐上大巴，我看这车窗外面的恒大，心里有舍得，也有舍不得，舍得的是：我很想回家，见到爸爸妈妈。舍不得的是，相处两个月，我有回忆，有留恋，交到了许多的朋友，有别的学校的实习生还有广州恒大酒店和重庆恒大酒店员工。在这真的好开心好有收获，用重庆话说我好安逸哦。但是我的路还很长，始终要离开，要长大，我很高兴来实习，我成熟了，我学到了很多学校里学不到的东西。我，满足了！果断的挥挥手与重庆这个城市道别，与这儿的人和事还有物道别（3）实习收获

1,服务水平与技能的提高

经过了5个多月的实习，使我对酒店有了一个深入的了解，也做到了对于客人提出的要求会尽力完成，尽管有些要求很不合理，也会懂得委婉的拒绝或者帮助他用其他更好地办法解决问题。

2,人际交往能力

在酒店的五个月内,我不仅能和同事和睦相处,也能和高层管理者很好的沟通.3,语言知识

在广州，学习粤语是非常重要的，在经过五个月的实习，我已经能听懂广东话，并且能说上几句，比如：你好，欢迎光临，请慢走，你在哪？等等。

4,自我的改变

在实习一段时间后，让我认识了自我，这段时间也让我成熟，让我对于未来充满一份信心，不再是浑浑噩噩。

（4）实习中发现的问题

1,管理人员的知识素养没有跟上7星标准。在管理的过程中总是浪费人力与时间。不懂得用最节省，最适合方式去分配工作。

2,员工宿舍，一共一房间是12人，对于宿舍物品的安全性造成很大的隐患。在晒洗衣服上也有着不便。

（5）实习感受 实习是我的一次人生经历，是一次学习的机会。是第一次接触社会，我会永远记得，这次实习锻炼了自己初入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事也要懂得通变，不能过于固执。实习最重要的不是学到多少的技能，而是学会如何调整自己的心态，在困境中，在自己最难坚持的时候，拉自己一把。做一份工作就要做好它，即使只是做一名服务员。我们要认真的服务每一位客人，对顾客要充满耐心和责任心。回到学校后，我要把学到关于人际关系的智慧用于生活，把学习到的技能转化为自己的长处，有利于以后再次实习或是工作。

在最后一个礼拜竟然还出了一点事故——手还受了工伤。左肩被门拍了，之前还没什么感觉，忍了一天做了八间房，到了晚上终于忍不了了，痛的睡不着。第二天换了班去看，呀！软骨组织受损，但是吃了药后，我坚持回到岗位做着我力所能及的事，将实习坚持到了最后的一秒。

在最后的一段实习中因为来了一个老外老总，和许多外国客人，回到学校后，要收心。要好好地学习!认真投入英语的学习，这次实习发现，英语在社会当中发挥着很大的重要性，在恒大酒店，感觉不算是太大，要是在国际性的酒店，英语是必备的。最后，希望以后的实习能学习的更多，能够真正做到学习与实践相结合。

姓名：王适存

班级：国际旅游1B

恒大酒店考察报告 篇2

一、德国物流园区发展概况

德方专家把物流园区 (Logistik Park, 简称LP) 和货运中心 (Guterverkehrszentren, 简称GVZ) 看作是两个不同的概念。两者的主要区别在于, 物流园区的服务对象是某一行业或企业, 具有专业性和特定性;而货运中心服务的客户是所有的企业, 具有通用性和社会性。按照我们的思维习惯, 也为了表述的方便, 本文把这两个概念统称为物流园区。

(一) 德国物流园区发展历程

德国是物流发展最好的欧洲国家, 在物流园区建设方面也处于领先地位。德国的物流园区从20世纪80年代中期开始建立, 到现在全德已有33个物流园区。

1984年, 德国第一个物流园区——不莱梅物流园区建立。1992年, 当时的联邦铁道部和过去东德铁路局合作, 提出了物流园区建设的总体规划。1993年, 德国货运中心股份有限公司 (D G G) (即德国物流园区协会) 在不莱梅成立。1994年, 德国邮政在园区内建立了邮件处理中心, 随后铁路公司也在园区内设立了货运中心。2001年, DGG参与制定了联邦政府交通部对物流园区建设的一些相应法规。2002年, 物流园区的规划并入德国交通网络规划。

(二) 德国物流园区发展模式

在物流园区的建设和经营上, 德国一般采取联邦政府统筹规划, 州、市政府扶持建设, 组建发展公司企业化管理, 入驻企业自主经营的发展模式。德国现有33个物流园区中, 有11个物流园区的公铁联运中转站是德国联邦铁路投资修建的, 政府资助最高可达80%。

州及地方市政府主导前期规划论证及基础设施建设。由当地政府出面, 组织企业、协会与开发商等, 共同开展需求调研及可行性分析。政府与土地拥有者进行谈判, 先期投资购买土地, 完成“熟地”建设, 每平方米前期费用约为120欧元 (含30~40欧元的地价) ;然后, 按照每平方米80欧元的价格卖给物流企业;垫付的价差, 政府通过以后的税收收回。

(三) 德国物流园区功能定位

德国物流园区的建设规模是根据物流需求来确定的。物流需求主要来自当地居民消费需求、生产需求和中转需求三个方面。从德国发现的规律来看, 为满足居民消费的物流需求, 一般50万人口应该有1个物流园区;生产需求和中转需求数据, 可分别从当地生产企业和港口等处取得。如不莱梅50万人口设1个物流园区, 占地1.7平方公里;柏林350万人口, 设3个物流园区。德国许多物流园区的面积都超过200公顷。

德国物流园区选址, 主要考虑以下四个方面的因素:一是转运方便;二是交通便利;三是经济合理;四是生态环保。

(四) 德国物流园区管理体制

由入驻企业共同组建非盈利的发展公司 (类似于协会组织) , 负责物流园区的日常管理工作。发展公司运转所需费用, 政府负担25%, 其余部分由入驻企业分担。

德国货运中心股份有限公司对德国货运中心提供服务。其目标是将货运中心在地方和区域等级产生的积极影响转变至国家及欧洲等级。主要服务领域有:促进货运中心之间的多式联运, 组织货运中心的业务合作;制定货运中心的服务标准, 主持货运中心的考核评价;承接全国与国际研究和咨询项目, 推动货运中心可持续发展;参与欧洲货运中心协会的工作, 扩展欧洲及全世界物流平台。

(五) 德国物流园区的绿色环保措施

运输方面的节能环保措施。运营车辆必须符合环保要求, 使用节能环保设备, 政府给予补贴;对驾驶员进行节能驾驶培训, 经过培训可以节油10~20%, 节约成本的一半奖励司机;运用信息化手段, 优化运输组织, 对不同物流企业的货物重新组合, 增加满载, 减少空驶;对多种运输方式合理分工, 超过3 0 0公里运距, 就要考虑铁路或水运;采用甩挂运输, 用四个拖车就可以完成100多个集装箱的移动工作;大量使用带支架的桥式集装箱, 移动时收起支架拖走, 到位后放下支架可当临时仓库, 减少了多次搬倒;在公路集装箱运输中, 大量使用中置轴挂车列车, 一台拖车可同时牵引两个集装箱或两个汽车商品车挂车, 运输效率成倍提高, 碳排放量显著减少。

物流园区的节能环保措施。建设物流园区必须按照1∶1的比例, 在园区外购买绿地, 园区内还要留出25~30%的绿地。绿地不仅是景观, 而且充当吸纳雨水的作用, 使雨水能够渗入地下。利用仓库屋顶安装太阳能发电设备, 所发电力进入统一电网。我们在奥格斯堡一家物流企业了解到, 企业入网电价高于用电价格。这家企业100万欧元的发电设备, 利用发电和用电价差, 大约10年可收回投资。

德国的环保要求越来越严格。到2020年, 在保证物流量直线上升的同时, 温室气体排放要比1990年降低40%, 高于欧盟设定的指标。目前, 德国的大货车普遍适用欧Ⅳ排放标准, 开始研究是否采用欧Ⅴ、欧Ⅵ标准。有8个实验区正在研究利用太阳能、风能等清洁能源, 为汽车充电。园区的规划建设, 执行噪声控制标准, 并注重风景视觉效果。

(六) 德国物流园区对经济、社会和生态环境的贡献

物流园区对经济发展的贡献。近年来, 物流业是德国增长最快的产业, 增速超过了G D P的增长, 排在汽车产业、医药健康产业之后, 超过机械制造业位列第三。发达的交通运输条件和高效运行的物流园区, 带动了海运业特别是集装箱运量的增长。物流业不仅增加了当地税收, 减轻了政府负担, 而且帮助生产企业和贸易企业优化物流系统, 降低物流成本, 提高整个供应链的协同效应。

物流园区对社会的贡献。有资料显示, 不少于1200家企业在物流园区设立了办事机构, 提供了40000多个就业岗位。

二、德国物流园区发展对我们的启示

虽然中德两国处于不同的经济发展阶段, 自然环境、资源秉赋、经济体制不尽相同, 物流发展模式也有很大区别, 但德国物流园区的发展经验, 给我们多方面的启示。

(一) 物流园区的设立要以需求为基础

物流是生产性服务业。物流园区一定要以需求为基础, 以产业为依托。我们参观的勒沃库森化工物流园区占地11平方公里, 70多家公司的100个生产车间及研发机构分布在三个厂区, 来自50多个国家的45000名员工在这里工作。我们在另外一个城市, 还参观了一家与工业园区配套的物流园区。上世纪90年代初期规划80公顷土地, 到现在只开发出24公顷, 主人指给我们看的还是白纸上的蓝图和绿色的田野。这家园区独家ONLY

进展缓慢的根本原因, 是缺乏足够的有效物流需求量。通过对比分析, 我们更加深刻地认识到, 物流需求的规模、结构、特点, 是物流园区设立的重要基础和首要条件。离开了对物流需求的分析和把握, 就失去了物流园区建设的基础和条件。中国是这样, 德国是这样, 其他国家也是这样。

(二) 物流园区的运作应贯彻供应链管理理念

德国专家把物流园区看作是供应链的中心环节。通过园区, 实现海港与内陆的连接, 远程运输与城市配送的连接, 生产企业上下游之间的连接, 生产企业与流通企业的连接, 直至生产者与最终消费者的连接。大企业为增强企业核心竞争力, 把物流业务外包给专业的物流公司, 物流园区因此成为物流外包的良好载体。由于无缝连接的硬件设施和高效可控的信息系统, 使得精益化物流成为可能, 大大提高了供应链运行的效率。

(三) 物流园区应是多式联运的枢纽

多式联运是德国物流园区的显著特点, 每个园区至少有两种运输方式连接。我们参观的科隆物流园区, 内河、铁路和公路三种运输方式构成了多式联运体系。一部大型吊车, 横跨三条线路, 可以很方便地直接换装。

近年来, 我国的物流基础设施建设得到超常规发展, 特别是线路建设突飞猛进。但相应的节点设施建设相对滞后, 节点与线路不配套, 各类节点不连接, 多种运输方式无法实现有效衔接。

(四) 物流园区在绿色环保方面大有作为

物流业是能源消耗和二氧化碳排放的重点行业, 物流园区在绿色环保方面的作用是显而易见的。由于物流园区的多式联运功能, 优化了交通布局, 可以把公路运输转移到铁路或者航运, 有效降低能源消耗。我们应该学习借鉴德国经验, 从物流园区的规划建设入手, 推动我国绿色物流体系建设。

(五) 物流园区的管理须体现合作协同精神

物流园区的管理是一项系统工程, 必须坚持合作协同的精神。奥格斯堡物流园区的占地, 分属三个行政区域管辖, 由三家政府出面组成一个委员会, 统筹协调规划和建设问题。这在我们看来, 这是无法想象的事情。

德国的行业协会在与各有关方面的协调、协作中发挥着重要作用。他们组织行业培训、会议研讨、代表企业与联邦铁路部门沟通, 参加联邦以至于欧洲协会的活动。

(六) 政府应明确在物流园区发展中的角色定位

德国政府在物流园区发展中的作用, 主要体现在以下几个方面。一是统筹布局。二是规划设计。三是投资赞助。四是营造环境。政府不干预企业的经营活动, 企业按照市场的需要, 依法经营, 照章纳税。

三、对我国物流园区发展的建议

12年前, 在深圳出现了第一家叫做“物流基地”的基础设施。进入新世纪以来, 我国物流园区 (基地) 得到较快发展。特别是2009年国务院发布《物流业调整和振兴规划》, 把物流园区列入九大工程之一, 各地掀起了新一轮规划建设物流园区的热潮。但总体来看, 我国物流园区还处于起步阶段, 在规划建设、运营管理等方面还存在一些亟待解决的问题。

为促进我国物流园区健康发展, 参照德国物流园区发展的做法与经验, 我们提出以下关于我国物流园区发展的建议。

(一) 从转变发展方式的角度支持物流园区发展

我们要充分认识物流园区的基础性和公益性。物流园区和供电、供水、供气及公交系统一样, 是城市基础设施的重要组成部分。物流业创造的价值, 主要体现在产业链的整体优化, 对其他产业的支撑和带动作用上。物流条件也是投资环境的有机构成, 是城市综合竞争力的重要体现。物流业高效有序运作, 同时也会产生良好的生态效益。

物流业的发展, 有利于促进发展方式转变。我们要按照《物流业调整和振兴规划》的要求, 构建布局合理、技术先进、节能环保、便捷高效、安全有序并具有一定国际竞争力的现代物流服务体系。物流园区通过产业的空间集聚, 资源的有效整合, 业务的流程优化, 能够提高物流运作效率, 降低物流成本, 减轻能源和环境的压力, 是现代物流服务体系的枢纽性设施。

建议采取多种措施, 支持物流园区发展。中央政府层面, 应抓紧制定物流园区发展专项规划, 尽快确定全国物流园区的基本布局。地方政府要根据当地经济发展的需要, 把物流园区纳入经济发展战略规划和城市建设规划。政府应该像投资其他基础设施那样, 支持物流园区建设。物流园区产生的自身效益比较低, 不宜笼统地按照亩均投资、亩均税收等标准设置准入门槛。由于这些项目投资大、回报慢, 不宜收取过高的土地费用, 并要拓宽物流园区建设的投融资渠道。

(二) 研究制定我国物流园区设立的标准和条件

当前, 各地建设物流园区的积极性空前高涨。再加上我国土地资源紧缺, 增值预期强烈, 各类企业积极要求参与建设, 物流园区规划占地规模迅速膨胀。如控制不好, 有可能出现盲目投资和圈占土地的问题。

我们建议, 应在做好现有仓储类物流设施 (物流园区、配送中心、货运场站、各种仓库等) 情况调查的基础上, 抓紧建立符合我国国情需要的物流园区设立标准和条件。要明确多么大的需求量, 设立多么大的物流园区;要设置居民消费、生产配套和中转物流量的核算标准;要有多种运输方式衔接配套的硬性规定;要有节能环保的具体要求;把这些标准和条件, 作为规划布局, 批准立项的依据。

(三) 务实构建我国物流园区的考核评价体系

我们建议, 借鉴德国的做法, 结合我国物流园区的发展特征, 综合考虑区域经济发展、减少城市交通压力、优化城市布局、促进资源整合、减少环境污染等各项指标, 建立社会化的物流园区评价体系和方法。充分发挥行业协会的作用, 深入开展物流园区综合评价工作, 从行业自律层面强化对物流园区的管理, 引导物流园区健康发展。

(四) 积极推进我国绿色物流园区建设

在绿色物流方面, 我们与德国相比差距较大。全面推进, 困难较大, 但有几项工作可以先做起来。如, 选用节能环保车辆, 加大对企业更换车辆的补贴力度, 限期淘汰老旧汽车;开展驾驶员节油培训, 拿出节约部分奖励驾驶员;加强公共物流信息平台建设, 优化运输组织, 减少空驶浪费;制定桥式集装箱行业标准, 积极推广甩挂运输;允许中置轴挂车列车在高速公路行驶, 提高货车运行效率;研究提出仓库屋顶太阳能发电进入统一电网的可行性, 制定优惠政策, 促使企业自发地生产和使用清洁能源;探讨入驻物流园区的企业通过在国际市场交易碳减排量, 而获得节能减排收入及政府补贴;加强物流园区和企业的绿色物流检查与评价, 运用政策杠杆, 调动企业节能环保的积极性;随着铁路建设进度加快, 客货分线快速推进, 铁路运能紧张问题得以缓解, 要抓紧研究多种运输方式协调分流的问题;扩大铁路和水路运量, 发挥公路集疏运与城市配送的功能;加强联运转运设施的规划建设、信息系统的对接和管理体制的协调, 促进多式联运发展。

(五) 加强地区和部门间物流园区的合作与协调

我们建议, 中央政府层面, 应由国家发展和改革委牵头, 吸收相关部门参加, 制定有关的规划与政策, 加强对物流园区发展的指导、协调和宏观管理。各级各类物流园区应实行分级、分类管理, 重要节点城市的物流园区应该纳入全国统一规划。地方政府要服从于全国统一规划, 指定专业职能部门分管物流业及物流园区相关工作。要加强物流园区规划、立项及专项资金投入的后评价工作, 对于改变土地用途, 挪用专项资金的, 应采取针对性的措施。

(六) 与德国有关方面建立物流园区联系机制

武汉恒大酒店开门红背后的秘密 篇3

说到酒店生活，大家的脑海里蹦出来的第一个词一定是豪华，但是这一点，大多数五星级酒店都能够轻松的做到，但是要做到独特，有魅力，则才看得出功底。

近两年，武汉酒店市场可谓风生水起，洲际、朱美拉、希尔顿、喜来登以及万达瑞华、嘉华、璞瑜、恒大酒店等酒店品牌相继宣布入驻，其中，位于万亩红莲湖畔的武汉恒大酒店定位相对独特，饮食中心、国际会议中心、运动中心、健康中心、娱乐中心、商业中心六大欧式单体建筑及酒店主楼的“6+1”模式，为客人的“会议”、“住宿”、“饮食”、“养生”、“运动”、“休闲”、“娱乐”等需求提供个性化的专业服务，尽管远离武汉中心城区，但在开业后的短短时间，就做到了出租率90%的佳绩，其中有何秘诀？

带着这些问题，我们专访了武汉恒大酒店的总经理俞子亮先生，在短短的对话之中，我们发现，不管是从酒店的体验、定位还是从团队的建设方面，他都強调“执行力”与“卓越的服务”，因为只有这样，才能使酒店进入良性循环，在顾客间形成良好的口碑。

BOSS：在当今“国八条”冲击下，武汉恒大酒店创下开业开门红，出租率90%的骄人业绩，这在华中酒店业市场实属罕见，请问有何“秘密武器”吗？

俞子亮：武汉恒大酒店的开门红并非偶然，在酒店筹备初期我们就进行了系统有效的市场调研，发现武汉周边地区特别是景区所在地的家庭度假市场以及公司会议市场潜力巨大，这恰恰与恒大酒店的市场定位相吻合。酒店拥有万亩红莲湖原生湖景与世界级皇家园林，距武汉高铁站仅35分钟车程，距武汉中心城区仅25分钟车程，得天独厚的自然环境与便捷的交通无疑是度假和会议客人的首选。

其次，武汉恒大酒店独特的“6+1”模式在整个华中地区是独一无二的。包含有顶级酒店、运动中心、健康中心、会议中心、饮食中心、娱乐中心、商业中心等国际级航母配套，还有室外湖畔泳池及高尔夫果岭，总建筑面积近10万平方米。如此规模和气魄在华中地区实属罕见，吸引着武汉乃至整个华中地区的客人慕名而来。

BOSS：从去年底开始，万达旗下的瑞华、嘉华，璞瑜、洲际，希尔顿，喜来登等酒店相继在武汉开业，在市场竞争之中，恒大酒店会采用怎样的策略？

俞子亮：首先，根据武汉会议市场需求和酒店产品的特点，整合优化会议产品资源，为顾客提供创新性的精细化会议服务。可结合酒店的运动、娱乐、水疗等配套设施，开发出适合企业需求的个性化、多元化的会议套餐产品，同时酒店的“白金会务管家”将为宾客提供全方位的会议解决方案，丰富客户体验，加强口碑营销。

其次，大力开拓旅游散客市场，依靠地理位置的优势，与旅行社、景区合作，大力开发特色旅游资源，设计适应各类消费人群的休闲旅游套票，如与薰衣草花田合作推出“浪漫花田度假游”套票，与当地农场合作推出“草莓采摘合家欢”套票等。

同时我们将借助酒店会场、露天草坪、湖畔风光等特色设施，积极开拓创意婚庆市场，在武汉婚庆市场占有一席之地。

BOSS：值得注意的是，恒大酒店在一线城市布局时，通常会选择临近的卫星城市，比如在上海启东、广州清远、重庆双福新区、天津东丽湖、南京溧水县以及武汉鄂州红莲湖，在大多数酒店入驻市中心抢占客流的背景下，恒大酒店为何会选择这样布局？

俞子亮：现在城市居民生活压力越来越大，城市空气质量日益恶化，越来越多的中心城区居民选择在周末或小长假选择一个“离尘不离城”的地方度假。恒大酒店顺应旅游市场的需求，经过严格的市场调研，选址在远离PM2.5、自然资源优越的郊区或风景区，不遗余力地打造原生态国际旅游度假胜地，给予客人360度环绕生态的感受，这是任何一家酒店都是无法比拟的。

恒大酒店向顾客保证好空气、好餐饮、好运动，满足现代人对健康的追求。例如，每日监测酒店空气指数和PM2.5值并发布数据；与绿色有机农场合作，保证100%绿色有机食材供应；超过70种运动项目的运动中心，将无价的健康送给每一位客人。

BOSS：酒店行业属于劳动密集型服务行业，人才需求巨大，请问恒大酒店在引进和留住人才方面有何独特举措？

俞子亮：恒大酒店集团通过实施独特、完善的HT6培训体系（新员工入职培训、新员工入岗培训、在职员工培训、交叉培训、管理人员培训、晋升与梯队人员培训），业已建成包括“卓越的领导团队、具备超强执行力的管理中生代、名校毕业的朝气蓬勃的储备干部”的梯队人才队伍。

恒大酒店管理团队中不乏毕业于英国伯明翰大学、香港理工大学、中山大学等著名院校的高学历人才，也不乏曾在四季、洲际、香格里拉、朱美拉等国际一流酒店集团担任重要管理岗位的高级人才。

为了实践长期发展的重要战略，恒大酒店引入顶尖高管的同时，对统招管理培训生的培养也是不遗余力。从他们进入恒大酒店开始，就为他们制定了详细的发展规划，并挑选了经验丰富的管理者担任他们的“一对一”导师，使恒大酒店的未来管理者得以迅速成长。

酒店考察报告 篇4

本次考察的6家酒店应该说各有各的特点，不管是从品牌、经营性质还是从经营年限来看都非常具有代表性，广州威斯汀酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龙香格里拉酒店是国际品牌酒店，深圳茵特拉根酒店是纯粹的国内品牌酒店，广州花园酒店是刚从国际化经营转为本土化经营（不过绝大多数管理层还是具备国际品牌酒店的管理经验，包括外籍管理人员），香港唯港荟酒店则是香港理工大学建造并管理的学院酒店。而从经营性质来看，深圳茵特拉根酒店和深圳威尼斯皇冠假日酒店是主题文化酒店，有点偏向度假型酒店，其余的四家酒店则是商务型酒店。而从经营年限来看，广州花园酒店和香港九龙香格里拉酒店都是有过30年左右经营周期的老酒店，具备了丰厚的文化底蕴，深圳威尼斯皇冠假日酒店则有左右的经营周期，而其余酒店都是近两年才开业的，在设计理念和高科技的应用上更加突出。

一、设计为王----只有切题的设计，才有成功的定位

选址的合理有否被认为是一家酒店能否成功的最重要因素，但选址往往是业主方定的，管理方很难参与到其中，相对而言，管理方参与酒店设计的比重就会比较大。酒店设计是一门社会科学，对酒店建设及营运成本高低、定位准确与否、投资与经营成功与否关系十分重大，本报告所指的设计是一个广义上的设计，包括建筑的设计、功能布局的设计、员工服装的设计等等。

首先是建筑设计，建筑是宾客眼中看到的酒店最直观的印象，而成功的建筑设计往往使宾客一眼就能看出这家酒店是什么风格的、什么性质的酒店。比如深圳威尼斯皇冠假日酒店门口的小船一下子就让人联想到了意大利的威尼斯水城。又比如深圳茵特拉根酒店，作为东部华侨城酒店里的一家配套酒店，整体的建筑设计都是跟旅游度假的性质相匹配的，如欧式的建筑风格、大堂内的四个巨大鸟笼（鸟笼里面养着真鸟）、透明的玻璃大堂顶部及四周挂满了绿色的植物及鲜花等等都让人感受到一股休闲度假的氛围。

该酒店也充分根据酒店的建筑特色开展特色的经营，参观当天是周一，却最少有5对新人在拍摄婚纱和2个摄制组在拍摄，形成了该酒店经营的一大特色，提升了该酒店的核心竞争力，也为该酒店带来了新的经营店。香港唯港荟酒店虽然是商务酒店，但在大堂的设计上却跟茵特拉根酒店有异曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃顶以及在墙上引入了壁挂式的草坪。随着环保理念的逐渐推广，这种亲近大自然的设计将会被新造酒店大量的采用，尤其是一些度假型酒店。

其次是功能布局的设计，有些酒店外观很漂亮，但内部功能规划、装修与装饰设计等一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。酒店开始运转后就要开始敲敲打打，不断地形成不该花费的改造成本或“二次投入”。本次参观的酒店应该说在这方面做的都很好，比如花园酒店为了提升宴会厅的挑高，特意将中间主灯所在的天花板区域往上提，既凸显了整个宴会厅的气派，又保证了宴会厅的高度。又比如花园酒店将宴会预订功能跟婚庆产品陈设功能、化妆功能有机的结合在一起，既充分利用了空间，又方便了婚庆的促销和推荐。更值得酒店管理者关注的是前后台功能区域的布局问题，如何在减少前后台功能相互交叉的前提下确保服务流程的顺畅和宾客的便利性是需要把握住的核心原则。由于没有参观后台区域，这方面的考察心得就没法展开了。

最后是员工服装的设计，员工服装这个环节虽然每家酒店都很重视，但最终展现出来的结果却往往不理想。在参观的酒店中，广州花园酒店跟九龙香格里拉酒店的门童服装都非常老式，却反而跟酒店的形象很匹配，感觉到一股酒店的历史感；而深圳威尼斯皇冠假日酒店的门童则穿着意大利威尼斯风格的水手服和飘着两根红飘带的草帽，尤其是女门童穿着一双长皮靴，感觉超帅，而GRO在威尼斯酒店被称为皇冠大使，穿着具有意大利风格的宫廷礼服，而且每个GRO服装的主色都不一样（款式一样），给人眼前一亮的感觉。

当然，设计关注的点远不止这些，还包括服务流程的设计、家具及用品的设计、印刷品的设计等等，在这里就不一一赘述了，部分内容会在下文中涉及。

二、安全为基----只有安全的设施，才有满意的宾客。

这次参观中，各家酒店对安全工作的重视是我感受最深的一点，这一点确实值得我们学习。安全工作对酒店经营的重要性不言而喻，安全工作重在预防，可在实际的经营过程中却往往被管理者所忽略，甚至因为美观问题、费用问题、经营用途等对安全设施偷工减料，殊不知这是在玩火。安全措施和设施的完善与否不仅直接关系到宾客的生命和财产安全，而且在发生事故时可以尽可能的减轻酒店需承担的责任。比如花园酒店在客房的玻璃上和栏杆上张贴警示语、通过台阶的不同色来提醒客人小心台阶、威斯汀在泳池内的各类警示标志以及各家酒店对消防设备的使用方法的醒目提示的处理等等，原考察报告中附上了好多图片，在这里就不一一罗列了。

三、细节为本----只有关注细节，才能赢得宾客。

随着酒店连锁化趋势的快速发展，布局、用品的同质现象日趋明显，往往给客人千篇 一律的感觉，尤其是同一家集团的酒店，如何在细节上做文章，体现酒店的特色就成为了当前酒店管理者的首要任务。在细节的把握上要遵循三个原则：以方便客人为核心、以价值匹配为基准，以满意提升为目标。“以方便客人为核心”要求我们所有的细节都要围绕客人的需求来打造，诸如物品的摆设是否合理、开关的控制是否方便、残疾人的设施是否有效等等；“以价值匹配为基准”则有两个衡量标准，一方面需要考虑到我们酒店的成本投入问题，不能一味的求新求奇而不顾成本，另一方面要跟客人的消费额度相匹配，比如突出行政楼层客房或套房跟普通客房的差异性；“以满意提升为目标”则是我们细节管理的目标，所有细节的打造最终是为了提升宾客的满意度。接下来本人就从客房区域、餐饮区域以及其他区域进行介绍。

1、客房区域

客房作为酒店最主要的产品，也是盈利能力最强的产品，需要酒店管理者花费更大的心思在客房产品的打造上，也值得这样去做。XX酒店客房产品的最低标准已经做的非常完善了，但是在细节上还有待推敲，比如商务酒店跟度假酒店的区别、普通楼层跟行政楼层房间的区别、普通客房跟套房的区别等等。下文中本人将对一些好的做法跟好的用品进行介绍，有些物品虽然不用像某些酒店那样完全配备在客房里，但是完全可以用在XX酒店的一些豪华房间里，提升豪华房间的豪华度和个性化程度。比如阅读灯一改装在天花板的方式而放在床头并可以转动方向、慢跑图设计成卡的形式并可以挂在脖子上、客房里放置跟客房座机相连的手机以免错过打进客房的电话、根据房型的不同分别配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便宾客、客房内物品放置的合适提醒以方便宾客快速找到所需的物品、淋浴间内坐位的设置、客房实行温度湿度控制的“双管制”、客房内插座设置的合理性、放在浴衣架上的出售浴衣的小卡片、套房内放置健身单车、洗脸台上增放化妆棉、套房内的免费矿泉水使用高档品种并穿上布做的“衣服”等等。当然，以上所有的客房用品和设施的配备仅供参考，酒店需根据自身的特色进行选择性的采用甚至进行改进。

2、餐饮区域

本次考察的酒店基本上都是国际品牌酒店或者由具有国际品牌酒店管理经验的团队管理，相对来说会更加侧重西餐，对餐饮的重视程度也不如客房，跟XX大餐饮、大会议还是有较明显的区别，再加上本次消费体验都是早餐和自助晚餐，因此相对来说，对中餐的考察略有欠缺。首先说一下本次考察中的餐饮消费体验。花园酒店的自助晚餐安排在顶楼的旋转餐厅，可以一览广州的夜景，再加上满天星设计的天花板，整体的用餐氛围相当不错，从当晚的客情来看，生意也相当不错。自助晚餐的对外售价是438元/位再加15%的服务费，从售价来看是属于较高的，除了花园酒店本身的品牌、优越的环境等因素，跟菜肴也有较大的关系，首先是每位客人都会有一份鲍鱼（20头左右的干鲍），其次是每人都会有半只小青龙，最后就是海鲜档口非常丰富，除了有刺身档外，还有铁板明档（除了海鲜，还包括牛羊排等，该明档采用了客人现点现做的做法，但是由于比较受到客人欢迎，烹制的速度跟不上客人的要求，往往上菜过慢）。这种高档菜肴限量供应的做法也完全可以运用到我们酒店的自助餐做法中去，一方面可以打造自助餐中的“拳头菜”，增加自助晚餐宣传中的亮点，提升自助餐对客人的吸引力，另一方面也可以适当的提高自助晚餐的售价从而提升自助餐的盈利能力。另外一个比较有特色的是面档，主要提供广州人最喜欢的养生滋补汤、各种汤面以及石斑鱼汤，特色在于使用的都是高汤，将面条或者石斑鱼在热水里煮熟后放到碗里再浇上不同的高汤。花园酒店的早餐可能考虑到住店客人中外宾比例较高和场地的限制，从菜肴的品种上来说不是太多，明档也只有做窝夫饼和煎蛋两个档口，但是早餐的领位服务给人很深的印象，不管客人来的再多，都能一一引领到位，除了专门的4个领位人员外，靠近迎宾台的两名服务员也会参与到领位工作中来，而其中的一个小窍门就是每位服务员和领位人员都配备的耳麦，只要来了客人就可以马上知道哪个位置适合。深圳威尼斯皇冠假日酒店的自助晚餐是218元/位加15%服务费，饮料是有限制的，免费的只提供雪碧、芬达跟咖啡，而自助早餐比较有特色的一点是桌上不放餐具，等引领客人到位置后才会放上用口布包起来的刀叉。接下来本人再对考察过程中看到的餐饮其他方面值得学习的一些东西作简单的介绍，比如九龙香格里拉的意大利餐厅的菜单直接做成一个告示牌放在餐厅的logo边上；威斯汀意大利餐厅里的圆柱形酒柜比较有特色，边上的梯子可以沿着地上的轨道移动，方便酒瓶的拿取；中餐落台设置在包厢内且用矮隔板遮住等等。

3、其他区域

除了客房、餐饮等区域外，本人在考察过程中也看到了其他一些值得借鉴的地方，比如客梯两边的按钮一高一低，方便残疾人使用；花园酒店客用垃圾桶分为三种（可回收、不可回收、其他），环保意识强；唯港荟酒店电梯侧面的指示灯（电梯故障时会亮）花园酒店员工电梯对面的楼层号非常巧妙，直接用马赛克拼出；花园酒店客梯移门的两侧贴了楼层号，防止客人走错楼层，非常贴心；花园酒店将每季度最佳员工在大堂公共区域进行公示等等。

四、文化为魂----只有凝练文化，才能彰显特色

随着酒店同质化的日趋严重，酒店之间的竞争也越来越激烈，实施差异化竞争策略的难度也随之增大。任何跟高科技沾边的设施设备，只要业主愿意投钱都可以模仿，只有服务和文化是很难模仿的，而服务在很大程度上是依赖于文化的，换言之，一家酒店文化的打造也包括了服务文化的打造。当然文化的打造不是一朝一夕就可以完成的，需要时间的积累、沉淀，但是文化的打造也要从酒店的设计就开始，只有围绕着文化的核心，用心的开展经营和管理工作，才能最终形成具有酒店特色的独特文化，才能形成酒店真正的核心竞争力。这次参观过程中，尤其是对花园酒店的文化底蕴感到非常的羡慕，包括总台后面的以大观园作为主题的箔金壁画、箔金壁画对面的具有傣族风韵的象牙浮雕、桃园厅里的佛山陶瓷画以及酒店门口墙壁上的杨尚昆立石等等都让人感觉到一股浓厚的文化气息，与其作为中国改革开放第一批具备国际酒店接待水平的豪华酒店的身份非常的匹配，按照花园酒店员工的说法，好多东西都可以称之为文物了。从中可以借鉴的是，XX酒店在今后的设计和建造过程中，可以将当地最有文化特色的一些东西融入到酒店中去，比如特色手工艺、代表性艺术成就、当地代表性名人等，从报纸上看到过新加坡的一家酒店就邀请了一些设计大师为酒店量身定制了一些工艺品或某个建筑。另外，XX酒店也可以在公共区域开设一个名人墙或荣誉墙，将名人在店内的照片、题词、酒店获得的荣誉等进行展示，深圳威尼斯酒店就将该酒店获得的一些荣誉在大堂进行展示。另外，在参观过程中，威斯汀酒店的公益活动也值得XX酒店集团借鉴，由联合国儿童基金会和喜达屋酒店管理集团联手推出的“点点滴滴为儿童”公益活动已经开展了，每年都会有一个特定的主题，捐款总和超过了七百万美金，取得了巨大的社会影响，建议XX酒店集团也可以联系相关的慈善组织，在XX旗下所有酒店每年开展定向的慈善活动，比如跟李连杰的壹基金合作，说不定还可以邀请李连杰担任XX酒店集团的形象代言人。

xx酒店考察心得报告 篇5

考察时间：2012-4-10 考察地点：xx市xx酒店

考察内容：服务项目、硬件设施、软件服务、管理方面等 考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、提升服务

1.客源市场定位：

主要为本区域内的中高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品 位的健康休闲服务场所。心得感受：

与本酒店市场定位相吻合。2.服务项目：

酒店服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车

休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休息厅

商务设施：2间会议室：可容纳50人左右的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。

心得感受：

其酒店介于商务高星级酒店与洗浴休闲型酒店之间，服务项目多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从而提高酒店产品价格的附加值。3.装修、设施、环境：

酒店由香港设计公司设计，总投资过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、墙体均采用高档大理石板材；酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有中国传统式风格。内部所有服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水疗设备保养不善，大都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的清洁卫生状态，非常值得我们学习。心得感受：

和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相比，更能够体 现出作为洗浴本身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围 更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店 在设计之初，对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另 外可否考虑开辟会员客户的单独用餐区域，尽量不与VIP贵宾在同一餐厅用 餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）

4.人员着装、服务：

迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，较能体现出 女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿黑色丝袜，与酒店整体 装修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。但男浴区服务人员整体素质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知 识了解不够。干身区服务员工作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服 务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有较强的南方酒店管理 痕迹。VIP客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项目讲解有条不紊，条理清晰，举止大方得体。心得感受： 俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒店的员工的制服与和园酒店员工制服相比，具有明显的差异性，从服装设计到布料材质均显得相对的比较低档。体现不出本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人员整体职业素养还有待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员的流程操作还需加强标准化统一化。5.管理方面：

和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训由专业酒店管理公司管理，后期经营运 作由业主方进行自行管理。但基本沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗位责任制，部门经理负责制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4天/月与法定节假日休息制。员工工资待遇为1500—2000之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄工资+效益奖金。每月举行员工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的目的。心得感受：

本酒店管理为部门负责人轮岗制度，要求负责人了解酒店各部门的工作服务流 程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的认同和归属感。6.营销方面：

xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉VI宣传品进行内宣外，还设立了市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同时还相应的增加了网络营销方式，使其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡赠送一定比例金额外，还可让客人选择折扣优惠（在不选择赠送金额的情况下），最低可享受7折优惠。客房3小时起，收费139元。另外也可从网上预订房间、自助餐。通过网络预定的房间最低380元（商务大床房）含双早，如洗浴需再支付洗浴费用99元。另外和园还对会员客户建立了会员资料库，按规定填写会员资料，并使会员享有以下一些权力，如：知情权、隐私权、推荐权、建议权等。

心得感受：

对于xx现正推行的营销方案及会员制度本酒店也可借鉴参考。另本酒店应在运营前期全员服务质量有所提升的前题下，后期营销也应多元化开展，如加强高档会员客户、企事业单位负责人的拜访工作，直邮销售、参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度，从而带动酒店长期的整体营收。

海丽宾雅度假酒店考察报告 篇6

一、考察目的中职学校营销专业的开设要紧跟市场步伐，中职市场营销学老师的知识也要紧随社会、市场的变化得到有效更新，以便在课堂教学中将更多的有用知识教授给学生，更好的理论结合实际。带着这种预期考察目标，2011年12月9日，营销组一行15人考察了海丽宾雅度假酒店。

二、考查内容

1、酒店建筑风格、装潢装饰、总体布局、功能布局、大堂、电梯、走廊、客房、餐厅、会议室、游泳馆、浴室、棋牌室、多功能厅、歌舞表演形式；

2、管理方式与策略、酒店定价策略、目标顾客群与细分市场、服务标准与服务措施、广告与促销策略、企业文化等如何如现有的经营融合。

三、考察心得、感受

1、风格独特、美轮美奂、服务种类繁多

海丽宾雅度假酒店是昆明市唯一的一家独具特色的都市型水疗度假酒店。酒店的建筑以现代东南亚风格为主，远远望去，有如一座巍峨的东南亚皇宫，在碧空下熠熠生辉。酒店四周，绿树掩映，竹影流翠，高高的塔楼伴着飞波流彩的喷泉，仿佛是在为来宾们演奏着一个美丽故事的序曲。二楼设有大型休息厅、自助餐厅、儿童游乐区、健身房、乒乓球室、台球室、网吧、VIP棋牌休息室、健康指压区等各项休闲娱乐设施。客人可以在自助餐厅，挑选自己喜爱的美食；也可以在乒乓球室，和朋友切磋一下球技；或者在网吧，与天南海北的朋友们交流一下共同话题，又或者在VIP休息室与三五知已有一局小小的博弈。

2、服务周到、热情

不管我走到酒店哪里，都有服务人员热情的招呼和问候；不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务人员给我送上一杯水，让我感觉不像是在宾馆，更像是到了亲戚家、朋友家一样。服务人员真诚的微笑浮现，顿觉疲惫与辛劳消失，美好愉悦的心情油然而现，宾至如归是真的体验。

处在这样的环境中，顾客始终有种消费物有所值的感受，一种亲近自然，亲近放松，远离喧嚣与尘埃的感受。对于城市中拼搏和忙碌的白领和中产阶级来说，来这感受的是心灵的归隐和如释重负。

3、管理和培训：高、严、细、实、培训不断

高------高起点、高标准、高效率

严------严密的制度、严格的管理严明的纪律

细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 表格量化走动式管理：通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据。

培训方面：注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。

4、定价策略

山东半岛、辽东半岛酒店考察报告 篇7

经过半年的加强管理、提高服务，大厦在整体效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何创建真正的商务酒店，在客源市场、营销策略、装修改造上应该如何做文章，是我们现在急需解决的课题。如怎样根据本地的市场和竞争对手情况，制定整体营销策略？怎样把装修改造同营销战略有力结合起来？怎样让装修改造突出营销定位的功能，怎样以营销战略来指导装修的环境艺术设计？怎样通过管理来指导细致化的服务，从而成为整体营销的坚实基础？

带着这些问题，10月16日至27日，周总率齐总、营销部、总办组成的考察团一行6人，赴胶东半岛、辽东半岛走访旅行社、考察酒店，共历时12天。自胶东半岛至辽东半岛，共走访旅行社15家，考察酒店25家，并于25日在烟台参加山东名酒店俱乐部会议，后至济南参加“雷诺杯”围棋霸王赛的新闻发布会返泰。一路之上，我们首先感受到的就是各家酒店的热情和友谊。不论至哪个酒店，都是热情接待，充满了真挚的友情。

此次考察，行程安排紧密，考察范围广、任务重，考察团成员克服旅途劳累、水土不服、天气恶劣等困难，细致走访、深入考察、虚心学习、真心交流，圆满完成了此行的任务，于客源市场与市场定位、管理服务与企业文化、酒店装修改造、酒店餐饮发展四个方面都获取了大量的先进经验，并形成了自己的发展思路。本考察报告将从四个方面分别记述，向大家汇报。

此次考察的心得，从总体上来说讲，就是认识到了提高酒店的整体竞争力的重要性。凡是效益好的酒店，不论是一直保持良好的发展势头，还是在困难中重新崛起，无不注重了酒店整体竞争力的提高。它包括多方面因素：硬件功能、品牌形象、内部管理、服务质量、人力资源、技术应用和酒店文化。但其中最重要的是酒店文化，他是酒店竞争力的核心，涵盖了酒店竞争力的其他方面。酒店竞争首先是产品的竞争，然后是服务的竞争，但最终意义上的竞争是文化上的竞争。为什么国内酒店业现在处于恶性低价竞争之中？因为每个酒店的客房及服务都是差不多的，房间再好，服务再好，顾客也认为是应该的，也不会觉得有什么特别之处，若没有深厚的文化底蕴在里面，顾客也会觉得没有价值，也就是不值钱，但如果附加了文化的价值，酒店的整体价值就会一下提高很大一个档次，顾客感受到了与其他酒店不同的特殊地方，就愿意在这里多付出。

世界上成功的酒店和酒店集团，无不蕴藏着优秀而雄厚的酒店文化。此次我们考察的国际集团连锁酒店，如济南皇冠假日饭店、青岛颐中假日饭店、大连希尔顿饭店、大连香格里拉饭店等，都有着自己独特的风格和文化，所以在酒店竞争日益激烈的今天，外资或合资酒店却可以占到中国饭店业总利润的90％。国内酒店也已经意识到了酒店文化的重要性，许多酒店在这方面已经做得很突出。如青岛海景饭店、威海卫大厦、沈阳玫瑰酒店、沈阳金都饭店。他们或细腻、或古典、或精致、或大方，各有胜场，都把自己的个性和文化体现得淋漓尽致，在当地都取得了良好的经济效益和社会效益。

在考察了诸多酒店之后，我们得出了如下结论：酒店发展，要创造以独特的酒店文化为内在动力的酒店竞争力，兼顾大环境与小环境，充分利用酒店的现有利阵地和资源，塑造一个优势的品牌。

酒店定位是首要的，是一个酒店发展的基础，是其装修和功能、营销策略、管理服务、酒店文化的基础。营销的技巧是重要的，但文化营销、良好的客户关系管理、与他人共赢的策略才是最成功和长久的。硬件是基本的基础，管理和服务是保障，而高层次的文化，才是酒店真正的竞争力所在。

餐饮是酒店的一块招牌，客人最易在这里感受到整个酒店的文化，一定要做好。

考察报告之一市场定位与营销策略

市场定位是一个酒店一切发展的基础。市场定位离不开社会大环境与当地小环境。在考察了其他酒店之后，我们对此有了更深刻的认识，营销策略的制定，是离不开本地的具体情况的，象济南、青岛、烟台，商务客人相对较多，那里的商务酒店也就较多，商务酒店的建设比较成功，许多酒店都是只接商务散客，不接团队的。

《大厦基本管理规章制度》把大厦定位为“泰山脚下首选商务酒店”，我们的各项措施，都要向商务酒店的目标努力，不论营销策略还是装修改造上，都要以商务客人的需求为本。泰安是旅游城市，商务酒店的创建也不是短时可以做到的，近一时期内，旅游观光客人仍将是我们的重要客源之一，旅行社的作用仍然

是重要的，对于团队客人的经营方针，仍然是整体经营策略的一个重要组成部分。同时，我们努力往商务酒店方面发展，争取高层次的客源，高层次的收入，高层次的形象。

近年来，旅行社在酒店房价上存在着低价经营，恶性竞争的不良态势，整体上既对旅行社不利，又对酒店不利。在整个旅游生态链中，酒店既是旅行社产品的一个重要资源，旅行社又是酒店客源的一个重要来源，两者实际上是相互依存，同生共济的，国内旅游的低价竞争趋势，尤其是旅行社整体线路价格的一再下压，造成了旅行社与酒店的双输局面。旅行社一再压价，赢利的空间小，在酒店的低房价入住，如此低的房价，酒店既难以赢利，又往往无法保证接待质量，造成大量投诉，又使旅行社的声誉降低。如何采用有效经营措施，使酒店和旅行社联起手来，加强高层次的营销战略的合作，摆脱恶性竞争的阴影，把双输变为双赢，是我们此次走访各家旅行社的主要目标。通过与旅行社负责人的深入座谈交流，我们征求了各家旅行社对我们的意见，交流了对于现今旅游形式下，如何调整经营策略，找准客源定位，以高质量的产品和服务，创造自己的品牌，有更高的市场形象和市场占有率，从而产生更大的效益。

此行走访的旅行社主要有：山东省旅游公司、山东虹桥旅行社、省中旅、省国旅、青岛国旅、青岛友好旅行社、青岛中旅、青岛旅行社、青岛国旅总部、青岛华青国旅、烟台中旅、威海中旅等等15家旅行社。各家旅行社总经理都对周总的亲自走访表示了热烈的欢迎，在百忙中抽出时间同周总座谈，甚至是专程从外地赶回同周总见面。省国旅的周总、省公司的张总、青旅的汪总，青友好的高总、青华青的杨总，与周总更是老友会面，格外亲热。尤其是在青岛华青国旅，总经理杨连成召集所有部门的经理在会议室与我们进行了一个下午的亲切交流。

各家旅行社首先肯定了我们大厦在各方面的优势与优点，本着爱护和合作的意愿，对大厦的管理、服务和设施提了中肯的意见，希望我们在客房设施、餐饮质量、服务意识上进一步加以改进。周总也诚恳地表示接受各家旅行社的建议，并讲明了大厦在加强管理，提倡金钥匙服务的基础上，即将进行装修改造的决定，同时表达了愿与各家旅行社继续友好合作的良好愿望。与各家旅行社的座谈，气氛友好而又热烈，加强了了解，增进了友谊，稳固了明年的团队市场。

各家旅行社主要就现在与大厦的业务方面存在的两点主要问题提出了质疑：一是酒店与旅行社的价格，按关系远近给与不同的价格政策是不合适的，应该按团队人数总量给与不同的批发价；酒店人为地强硬给内宾外宾划分档次是不合适的，诚然，一般内宾是比外宾对酒店的消耗多些，但不分档次把内宾全部安排B房，也会有好多高档的客人不满；低档的外宾全部安排至A房，也会是一种浪费。

经与旅行社的探讨，大厦与旅行社一致达成了如下的经营思路：酒店提供的，也是一个产品，作为产品来说，不能挑客户，而应该分出产品的档次，应该由客人根据自己的消费能力和实际素质来选择价格和房间，而不是酒店自行划分。如何来分开高档低档客源，就是通过价格杠杆来调整，A、B房的团队价格分开制定，旅行社根据客人的要求分开选择，酒店可以根据自己的条件，把其他的附加服务溶入到产品中去，比如说免费的游泳、桑拿等，按不同的产品制定价格，把不同价格的产品明白化，让客户来挑选，把选择低价和选择高价的客人分开，以产品定价格，以服务定价格，以需求定消费。这也是抑制全面低价竞争的一条有效之路。从数量上来说，制定批量的优惠政策，这也是正当的商品关系，也是最规范最好操作的方法。如果做到这样，酒店跟每个旅行社都能达成很好的合作，这其实是旅行社跟酒店合作的一条富有希望的必经之路，只是这种理念大部分的酒店和旅行社还未意识到，但这肯定是一条正确的发展之路，也就是正规化、品牌化、信誉化的发展之路。

还有一个问题就是酒店与旅行社之间诚信的问题，大厦与各旅行社之间都互相表示了讲信誉、讲诚信的诚意，将会首先从自身做起。无赖的交往方式，是损人而不利已的。旅行社给酒店带来了更多的客源，但如果付款不及时，也会给酒店带来损失；酒店做好了，提供了好的服务，旅行社才会做得更好。酒店与旅行社之间要彼此加强沟通，建立可靠而长远的关系，互相促进、合作双赢，共同打造在山东旅游界的声誉。大厦首先与青岛华青国旅在团队经营上达成基于新的运作理念上的深入合作，并把这种合作方式推广开去，以诚信的方式，打造华侨大厦的服务品牌。

团队客源的策略定下来了，那么如何就我们的商务散客的定位加强营销呢？商务散客的来源就是国际国内的大型企业，他们或自行联系酒店，或通过当地的企业介绍而来。那我们就要在两个方面加大公关力度。一是加大大厦在国内的知名度，包括通过各种传统媒体和现代的网络营销与电子商务手段。二是加深与本地企业之间的关系，加强合作。所谓公关，是指长远的、良好的、非刻意的社会公共关系。对顾客的情感投入，就是最好的公关和营销方法，是最令人感动的酒店文化，以酒店对客户的忠诚来培养客户对酒店的忠诚，以长期的顾客满意和酒店利润作为成功的衡量标准，而不是以一时的营业额来衡量。此即所谓关系

营销。在考察了几家营销工作做得比较成功的酒店，如大连国际、威海卫大厦等，他们在关系营销与客户关系管理上主要有以下几个做法，一是主动征求顾客对产品的意见并为之改进，二是主动做好售后服务和调查，三是定期主动了解客户的新需求，四是不断与合作伙伴一起开发市场，合作双赢。

其中，为顾客提供满意加惊喜的服务是最根本的，也是最基础的。在此之外，还有许多别的技巧：一是对顾客施以小恩小惠，如打折扣，赠送礼品，顾客奖励方案等，这些都是很容易做到的，许多酒店者在实行。二是增加顾客的社交利益，让客人备感在酒店受到不一样的待遇，许多酒店，如海景、济南皇冠假日、大连香格里拉等，实行了会员制度，在酒店内有会员专用区域、专用楼层，在餐厅还有会员专用筷子，处处体现出会员的尊贵地位。三是与宾客建立稳定的便利的联系方式。酒店的营销人员和企业客户的负责人都是在不断变化的，这就要求我们要有稳定的客户档案，有以文化为纽带的稳定的友谊，还不仅仅是营销人员的个人感情。与当地的其他企业实现共赢，也是一个重要的原则，威海卫把本地的一些著名企业的品牌名称作为小餐厅的名称，酒店既为企业做了广告，体现出大企业在当地的地位，又通过企业为酒店引来许多客源，与当地的大企业大客户达成双赢。四是与旅行社，机场，景点等建立战略联盟，推出别有特色的产品和服务，与其他地区的酒店建立营销联合体，互相介绍客源等。当酒店提供的是几乎没有差别的产品和服务的时候，价格和关系就是最有效的竞争手段，当酒店提供了高附加值的特色文化产品之后，关系营销就最用效的手段。当然，并不是所有的客人都选择特色文化产品，他们选择的也许就是与别家酒店无差别的产品，这时，我们可以以普通营销技巧来挽留住客人，并逐渐以特色的文化产品影响他们。

考察报告之二酒店装修改造

硬件在酒店中的作用，是毋庸臵疑的，硬件决定了酒店的档次、功能，酒店的装修决定了客人对酒店的第一印象，决定了客人对酒店文化的感受。大厦的硬件已高度老化和落伍，本次考察的重头戏即是酒店的装修改造。考察组此行考察了不同星级、不同类型（商务型、观光型、度假型）的酒店共25家，在参观过程中学习到了大量的先进经验，其中对我们启发较大的有：济南皇冠假日、青岛海景、大连国际、抚顺友谊、沈阳玫瑰酒店、烟台华侨和威海卫大厦。在考察中，我们在以下几个方面有深切感受。

一、酒店的硬件设臵，尤其是小的设臵，要以方便客人使用为本，使客人感到舒适，是酒店最吸引人的地方。

这一点在客房的改造装修中显得尤为突出，如：为保障舒适，房间和卫生间一般都较大，如果空间小的，就把家俱简洁化，营造舒适的空间；房间门口都有门铃和请勿打扰灯；梳妆台的外缘装有防滑拉环；卫生纸不是挂在马桶后方，而是就近挂在手边的墙上或梳妆台上；卫生间墙上装有风筒；衣橱对面墙上装有穿衣镜或把穿衣镜设在衣橱门上；在衣橱内设有隐蔽的高级保险柜；床上除枕头外还有小靠垫；床的大小，双人间为1.35m*1.9m，大床为1.85m*1.9m，并由西式做床改为中式做床；房间拖鞋，有些使用了高档舒适的棉质拖鞋，有些是一次性拖鞋跟塑料拖鞋并用，有些酒店的拖鞋是两种颜色的；床头开关，摒弃了集成线路板，改为臵于床头板的很大的按式开关；不用床头灯，改为优雅的台灯；床头装有专门设计的读书灯，以便晚上读书时不影响别人；电梯内有残疾人按钮、设有应急电话；高档餐厅内设有专用卫生间等；种种设臵，充分考虑到客人的需求，让人倍感温馨和舒适。

一个酒店最吸引人的东西是什么，是舒适，这个舒适主要包括三个层面：一是身体的舒适，二是感官的舒适，三是心理的舒适。身体的舒适包括店内交通是否方便，躺坐的感觉是否舒服，东西的方位是否合适等，正象有人所说的“五星的床、四星的房、三星的堂、二星的墙”，也是相同的道理。总之，要让客人在酒店里一举手一投足都方便、舒适、省力。

二、在关注客人需求的共性之上，符合营销定位的标准和目标客户群的需求，在满足客人的需求中体现细致入微的精神。

职代会通过的《大厦基本管理制度》把大厦定位为“泰山脚下首选商务酒店”，大厦今后的客源结构会是在保证部分团队客人的基础上，逐渐开发商务散客，向商务酒店过渡。因此，大厦此次装修，尤其是商务楼层的改造，要充分考虑商务客人的需求，我们在考察中特别注意了商务酒店的普遍做法和一些酒店为商务客人提供的特殊设备。商务客人不需要繁琐，需要效率。

一般专设商务楼层的酒店，入住商务楼层的客人都可以在此楼层快速登记和结账。在此楼层入口设一大型写字台，放臵一台微机（工作站），旁边为大型的商务客人休息区，客人可在此等候登记（结账）、休息、座谈、享用免费的咖啡或茶水、用免费早餐、阅读酒店提供的免费杂志等，有些酒店在此处还要细分上网区和非上网区，并备有高级电脑。酒店大厅一般有大型的商务中心，满足客人的各种商务需求，而购物中心一般偏小，只备常用物品。

商务客房的建设更是非常重要的，商务客房的家具，明快而简洁，一般电视机橱跟写字台分开，写字台小巧而轻便，充分考虑采光和书写方便舒适。有些商务客房备有单独的传真。写字台上一般有笔筒，内有铅笔、橡皮、圆珠笔、尺子、放大镜、裁纸刀等常用工具，有些酒店还在抽屉中分门别类的备有交通图、小皮套、用大小格分开。抽屉一般是不关紧的，拉开一点空隙，便于客人发现和使用。商务客房的宽带上网是必备的，考虑到方便客人的使用，把插座、宽带接口、其它接口全都设臵到跟写字台齐平，在写字台的后方墙面上。

三、跟随时代潮流，注重高科技的应用，甚至部分引领潮流。

一般高档酒店，如今在大厅门口都装有自动旋转门，豪华的是大型二翼旋转门、中型的是三翼，也有些装有小型的四翼旋转门，已很少有豪华酒店使用普通自动开合门了。在卫生间的装修上，时代潮流十分突出。许多豪华酒店在卫生间内装有独立的淋浴间，有些在豪华套间内还装有冲浪浴、空气加湿器、离子交换器等。一些酒店在大厅设有触摸屏电脑，设有制作精美的酒店宣传画面，还有些利用大厅电视，为大型的名牌企业做宣传，都是高科技的应用。有些酒店在玻璃幕墙的处理上有独到之处，使用钢质骨架和钢丝斜拉索，既美观现代，又安全易清理保养。保安和消防系统也是酒店高科技应用的重要方面，大部分豪华酒店有完善的监控系统。不过尚未见到智能化大厦的酒店，这也不是此次考察的目的。

四、重视企业文化与整体风格的协调。

酒店的装修，不仅是美丽的外衣，更是酒店文化脉络的延伸，要想做好装修，就得要形成酒店整体的设计概念。选择材料时，就要充分考虑到酒店的文化风格。有些酒店选用红樱桃木，特点为不绚丽耀眼但却温馨清爽；有些选用黑胡桃木，显得练达雍容；有些选用山毛榉，其温润、朴实与石材相配，也会给人以良好的视觉空间和美学情感。材料、文化、艺术布臵要合为一体，用于表面的布艺、地毯也要有专业的设计，并与家俱和木艺合谐划一。餐厅、会议室的布臵，不论材质还是格调，富有变化而又格调统一。比较突出的是海情的餐厅设计，整体上是一种海洋休闲的格调，明快轻松，但每个小餐厅又有不同的主题，有些突出为抽象艺术，有些突出现代格调，富有情趣。沈阳玫瑰酒店在餐厅布臵上也十分见功底，整体上是欧式风格，但各餐厅大小不同，花色装饰亦不相同，有些还把中国文化很合谐地融入进去，整体上优雅富贵，神秘大方。

在设计中，还要充分考虑顾客对感觉舒适的需求。感觉舒适是对视觉、听觉、嗅觉和味觉各方面的评价，主要是前两者。视觉舒适首先与丰富的物品层次有关，空间越丰富，客人就会觉得亲切，酒店就显得越有“酒店味”。海景在这方面做得非常好，小品建设丰富而有层次，显得很有设计品味。许多酒店的电梯里的宣传画特别富有风格，精致大方。酒店多设镜子，也可以使视觉变得丰富，景物有层次。另外，视觉舒适与照明设计也息息相关，当然明亮气派是基础，但没有目的、没有层次、没有节奏、没有情调也是犯了酒店照明的大忌。酒店的光照应该有助于客人的停留而不是有助于客人的疏散。大多数的酒店，在大堂、房间、卫生间、酒吧间的灯光格调布臵都是很讲究的。大堂明亮而有层次，房间注重灯光的温馨和重点布光，卫生间明亮干爽，酒吧间、娱乐中心等灯光温柔而富有格调。嗅觉和味觉也是十分重要的，有时可以起到画龙点睛的做用。许多酒店注重了植物鲜花的芬芳、大厅里轻淡的香气、客房开夜床赠送的香郁的巧克力、卫生间里的香皂和浴液的特选味道……

五、符合标准化的要求，尤其是员工专用场所避免粗陋。

每个酒店的装修，首先要符合本酒店的基本星级标准，尤其在细节的处理上，要细致不可粗陋，如，走廊内有温度计；有明显而正规的消防标识；紧急疏散标识在走廊内设为卧在墙体内的灯箱标识；灭火器放臵明显而又规整；员工专用的房屋上有“员工专用”标识，员工通道的门及门框都加半门高的铁皮防护；某些营业场所的非营业期间悬挂“非营业期间”挂牌，制作高档，意义明晰。

六、注意控制成本，不追求高档材料，兼顾清洁保养的难易。选择好的家俱供应商和装修商也是十分重要的。

当今宾馆装修，是一种家庭化，人格化，个性化发展趋势，不一味追求高档材料，只要温馨舒适、格调好。许多酒店的客房及走廊不使用壁纸，只用涂料，只要整体格调搭配，效果也非常好。房间内过道，是房间内最易污染，最难清洁保养的地方之一，大多数酒店都在此处使用了大理石，花色上与地毯相搭配，既清洁方便，又便于保养，还使房间显得富有变化。有些酒店在房间休息区也使用了同样的大理石或木制地面。

选择好的家俱供应商和装修商也是十分重要的，好的装修商，不但可以替酒店着想，使用经济合用的材质，还可根据酒店本身的风格，协助酒店做设计，选择风格和材质，使酒店的装修工作事半功倍。

七、富于创造性，善于利用装修扬长避短。

富有创造性的装修，是给客人留下良好和深刻印象的捷径，沈阳金城宾馆，把走廊的管道井处理成外观是小品架的上下两层活门，既方便随时维修，又美观大方，给人以深刻印象。同时，在房间过道和卫生间的大理石地面下，还有地热，既显得为客人考虑得细致体贴，又匠心独具。威海卫大厦有一个大大的圆桌，可供四十人用餐，可作为团队或小型会议聚会用餐之用，这样大的圆桌，不要说用过餐，就算看过一眼，也会许久不能忘记。

总之，市场定位是装修的基础，装修的内容要以人为本，注重细节和舒适，并与酒店的文化相匹配。考察报告之三管理服务与企业文化

战略要大手笔，服务要细致化，这一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真诚温馨热情高效的服务气氛，给客人以满意加惊喜，内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。我们所考察的酒店中，最能体现管理和服务的是青岛海景、抚顺友谊宾馆和威海卫大厦。

青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到.员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位臵上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工为我们打帘，给人印象很好。海景小品的布臵，处处可见员工的细心，处处有温馨的感觉。在大厅休息区，备有免费的茶水供客人享用，真可谓是视宾客如亲人了。

虽然现在流行楼层无服务员制，但是楼层有服务员的问好，感觉还是要亲切得多，有几家酒店做得非常好，一下电梯，就有服务员在电梯边的欢迎声，出来房门，就有服务员问好，不论她在忙什么，都会放下手中的活，主动为客人叫电梯，客人进电梯有送声。

在管理上，细致化的管理在某些酒店也非常突出。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格，有的酒店把质量从人力中独立出来，成立专门的质量部，并张贴有“任何有损质量的行为，都将受到严厉的处罚”的宣传条幅。

加强宏观调控，是管理的一条大原则，许多酒店，已把整体营销全部放在了营销部，比如抚顺友谊宾馆，在餐厅的主区域，同时并排两张大的写字台，一张是订餐部，归营销部管，一张是收银台，归财务部管。抚顺友谊的整体管理思路和部门设臵方法是值得我们学习的。他的部门分ABC三类，A类为总办、营销部、财务部、部门经理由副总兼任，客房部和餐饮部这样的大部门也属于A类部。C类部为A类部下属的小部门，如前厅部、采供部、浆洗部等，不过他们尚未引入金钥匙。其他部门，均属B类部。

威海卫李总的管理思路是特别值得我们学习的。他认为，管理一个酒店，策略是最重要的，酒店输在哪儿？输就输在思路上，“成也思路，败也思路”，酒店业的整体发展应该是比较成熟的，在技术上的交流，没有什么大的差别，差别就在于战略上，企业文化的落后，企业理念的落后，是最大的落后。对于员工的管理，李总说，管理下属要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。选择人才，要看智信仁勇严五个方面，注重学才能绩的整体能力。对于员工的思想工作，以两句话为要求：“想工作要入木三分，干工作要高人一等”。李总说到，企业诚信是非常大的资源，是企业走品牌化经营、提高形象的根本，做事不能只尚空谈，要有真诚之心。威海卫的员工，精神状态十分好，声音清亮、笑容灿烂、语言亲和，人的气质清新，给人以光明、充满希望、对工作执着，外聪内秀的良好感觉。每个员工，在服务中，见面问好时都知道周总的名字。员工的状态是直接反应着企业的整体状态的，李总在威海卫的领导与管理，是非常成功的。威海卫四年前，跟大厦的现状也是差不多的，但世上无难事，只要肯攀登，只要从总经理开始，人人都愿意为酒店而努力，就终于有光明的一天。李总祝愿大厦再创辉煌，愿与我们继续发扬传统友谊，共创明天的辉煌。

许多酒店对员工的关心非常突出，“员工第一”的理念十分突出。酒店内有员工活动室，职工食堂建设得非常好，干净漂亮，快餐式桌椅，四周墙面上有员工的活动海报。在参观一家五星酒店时，管理者对员工

细微关心之处在一件小事上体现出来。这家酒店的总台电脑也是后来安装的，电脑卧在柜台里，但总台的内台面很低，员工打字不方便，就在桌面上放臵了一个扁扁地小木盒，把键盘垫高，方便员工操作。

考察报告之四

创造富有个性的餐饮文化，促进餐饮的可持续发展

大厦的餐厅经营，处于低迷的状态，与社会餐饮的火爆形成了鲜明的对比。住店客人反映我们的菜不够精细，服务不好，长期客户反映我们的菜口味不合适，团队客人反映早餐不理想……越来越多的客人选择了社会餐馆。大厦只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。可是，即使引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档的酒家的菜品比大厦的价格要贵，却仍然顾客盈门……大厦餐饮陷入迷惘，出路何在？首先对比一下大厦与社会餐饮的优劣势，以做参考：

大厦与社会餐饮的优劣势对比

大厦餐饮社会餐饮

技术优势 名厨云集，技术高超；有着深厚的管理文化。保证卫生技术劣势 管理水平较低，菜单上的有些菜式往往不能提供；饮食安全难以保证

设备优势 功能设施齐全；具备承办各种会议和大型宴会的能力。设备劣势 条件较差；对于大型的酒席，往往力不从心，须租借设备、人力等等

人力优势 具备众多较高素质的员工，可以提供高质量的服务 人力劣势 员工整体素质不高，厨房的出品、提供的服务常常有差异性，缺乏标准化和规范化

形象优势 酒店往往是高雅的环境和高质量的服务的代名词。装饰优势 餐馆装饰主题鲜明，造型奇特，有些内部环境高雅，已毫不逊色于酒店

组织结构劣势 灵活性不够，信息传递速度慢，一道新菜须经层层审批，总是被动地跟着市场走。组织结构优势 管理层级少，机构简单，信息传递速度快，市场反应敏锐，推向市场的速度也快，菜单更新得很快，时时有“新鲜卖点

菜品劣势 缺乏特色菜，对顾客群的定位不明确特色优势 菜式特色鲜明，独具风格而价格实惠，有自己相对固定的消费群体

服务劣势 虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。服务优势 服务方式灵活，提供亲情化服务，富有亲和力，顾客就餐时感觉轻松随意。

价格劣势 经营费用负担重；人工成本高；采购制度严格，进货成本高导致菜肴失去价格优势 价格优势 维持低价，常常采用低质、劣质的原料，采购制度灵活，环节少，老板亲自管理，有利于采购成本的控制。营销劣势 宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”，缺乏灵活的合作促销。宣传优势 非常重视宣传，方式多样，如在门口悬挂条幅，在电视、报纸上打广告，散发传单，店内搞名酒、名菜促销等。从上表可以看出，大厦的餐饮相比较社会餐饮来说，有优势，劣势也很多，可供发展的空间也很大，如何发挥自己的优势，弥补自己的劣势，重新创造大厦在泰城餐饮界的地位？带着问题和思考，我们考察了各家酒店的餐饮，并在名酒店俱乐部年会暨菜品交流会上，作了更深入地交流。省内有大厦在内的7家酒店参加了此次交流，大厦参与的菜品是泰山石榴豆腐，金汤鱼圆两个菜品，还有荷泽花都的椰岛菠萝鱼、济宁香港大厦的珍珠鱼丸、烟台华侨的美极蛇碌等优秀菜品，让大家大饱眼福和口福。

本次考察，感觉餐饮做得较好的有青岛海景，青岛海情，威海卫宾馆，烟台华侨，大连国际，抚顺友谊，沈阳玫瑰，沈阳金都。我们主要在以下几方面有深刻的体会：

一、餐饮定位问题。餐饮是酒店的一面旗臶，它的定位，与大厦整体应该是配套的，餐饮产品是酒店整体产品的一个重要组成部分。尤其要让住店散客，也就是酒店定位的高档客人满意。青岛海景，以商务客人为主，它的商务餐，尤其是散客自助早餐，品种齐全，用量高档，布局合理，非常符合海景的商务酒店的定位。青岛海情是一种以休闲文化为主的酒店，它的餐厅格调，就是整体的阳光海滩的的休闲感觉，搭配非常好。还要符合当地的环境，在威海和青岛的日韩商务散客比较多，这两地的酒店，大都开设有日式和

韩式餐厅。在泰安，社会餐馆中高档已较多，但极高档的仍然很少，大厦的高、精、尖之路不能丢。但同时，又要放下架子，吸引工薪族用餐。威海卫大厦的餐饮之路，走的是两头，去掉中间，即做好高档菜和家常菜，高档菜要做出气氛，家常菜要做出风格和水平，中间性的菜肴，既浪费原料又不出效果的，完全可以去掉。团队客人也是我们的重要客源之一，团队餐可出低档标准，让客人吃饱吃好。

二、营销手段多种多样。酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚客户。青岛海景等酒店实行了餐饮会员制，还在酒店的专门区域，为VIP会员开辟专用筷子存放区，充分重视了顾客社会地位的需要。还利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等。

三、提供个性化服务，是做好餐厅工作的重要方面。提高酒店员工的亲和力，是个性化服务的首要方面。我们所参观的酒店，尤其是大连国际和威海卫饭店，服务员的服务都非常到位，非常具有亲和力，去掉标准化服务的僵化缺点，多一点人情味，多一点个性化。还有些酒店，根据不同客人的需求，准备有特色的餐厅及餐位，如根据客人的家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等不同要求，准备包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。还有情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅等。还要注重为儿童客人的服务，海景酒店的儿童椅制作精美舒适，特别适合儿童的性格、爱好，还有供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜等。

四、加强内部管理与规范。海景特别注重餐前的卫生工作，摆好台后，用一块白台布把整个餐台盖起来，以免灰尘掉落。对于厨房的管理，海景发挥了其一惯的细致管理文化，厨房里有“员工仪表仪容及行为规范挂表”，“员工考评表”，“政务公开栏”，“最佳员工”，“问题改进”等栏目。聊城昌润大酒店，使用先进的电子点菜系统，引进了先进的管理理念。烟台华侨宾馆，99年对厨房的建设，和内部机制进行大的改革，实行了岗位责任制，技术工作实行民主考核，按态度、技能、确定具体岗位工资，服务人员为前道工序人员打分，其厨房的管理是一流的。

五、餐厅及餐厅用品建设(餐具、厨房)。大部分酒店，都特别重视餐厅的装饰，让人感觉有档次，舒适。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇，或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。沈阳金都大酒店和抚顺友谊大酒店，特别重视餐具的使用，使用镏金餐具，让人备感尊贵，还在餐面的造型中，使用船形，帆形，鱼型等多种造型的器具。

六、菜品制作：沈阳金都酒店在菜品的造型设计上做得非常好，一桌菜上齐，让人感觉简直就是一桌艺术品，让人的美的视觉中享受美味。海景每天推出特荐菜，以免客人口味重复。尤其是菜中的绿色产品，环保产品等，大受客人的欢迎。

七、关注顾客需求。只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。大部分的酒店现在都在餐厅内装有大屏幕电视，或吊装电视，可以卡拉OK，更重的是能在用餐时，通过电视掌握信息动态，如新闻和股市行情等。