恒大员工手册免费（共6篇）
恒大员工手册免费 篇1
﹡﹡美容院员工手册
尊敬的各位员工：
真诚欢迎您到﹡﹡美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满。朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。
美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。
为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。
希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。
总经理：
总
则
《员工手册》是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，《员工手册》也是本店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，无论即将就任何中职位，无论过去有过何种本店管理和工作的经历，只要入职本店，都要详细阅读本店的《员工手册》，使之对本店的基本政策和管理模式有一个基本的认识。
《员工手册》作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按人手一册发给员工，要求熟读熟背，并在尾页上签名。本《员工手册》按内容分为7个章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的职业素质、员工行为规范、迎宾礼仪规范、本店员工日常规范、附则（奖惩条例）等。员工就职后，需认真遵守。
本店简介
﹡﹡美容院本店的实用面积在﹡﹡～﹡﹡平方米，﹡～﹡张美容床（其中2～3张美体SPA床）。本店由店长1名、接待员1名、美容师8名、保洁员1名共11位员工组成。集中布点，统一经营管理，在局部区域形成优势品牌，最终形成强势品牌。
劳动条例
1、用人原则及聘用标准
用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。
聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。
2、资格审核
凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。
3、身体检查
凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。员工入职后，本店每年对员工安排一次体检（费用由员工自理），对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。
4、入职考试
应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的实习工；考试不合格者，可给予一次补习、补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。
5、试用期
所有入职员工都必须经过一个月的试用期，接受公司本店入职培训教育，试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工欲终止合作，责任自负并承担经济损失。试用期满后，由部门做试用评价书，并参加评级考试，确定工资级别。考试不合格者，公司有权解除劳动关系，或延长试用期。试用期的延长期限最多不超过两个月。
6、劳动合同
应聘合格被录用的员工，公司与其签订正式的劳动合同。从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为1～2年，合同期满后经劳资双方协商，可续签或终止合同。
7、工作班次
员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班，应按本店统一安排的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。
8、薪金
本店实行下发薪金制度，即每月15～17日以现金方式发放上月的工资。美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。
9、晋升
公司可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。
10、培训
新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工（需职业培训的员工）入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。
11、考勤
员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。
12、辞退或辞职
员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提前一个月提出申请而擅自离开们点者，以旷工论处（旷工当日无薪金，旷工1天处以经济处罚30元）。
13、离职
无论何种原因，员工离职都必须按公司规定交回制服，退请欠款，经本部门负责人签字批准，并经行政部核准（本店负责人须总经理核准），按规定程序办完离职手续，方可离开工作岗位。
员工福利
1、休息日
员工每月全休4天，具体休息日期由所属部门和店长根据工作需要预先安排。
2、年假
（1）（2）（3）（4）
3、病假
（1）本店员工请休病假，必须持有市级医院有效病假证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可休假
（2）（3）（4）
4、事假
（1）（2）员工如有特殊情况需请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。
员工当值，遇特殊或紧急情况，需请事假或换休假，可随时像所属店长提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。
（3）事假期限的审批权为：1天以内由所属店长审批，1天以上3天以内由部门经理审批，3天以上由总监审批。
如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经本店核实后，补办休假手续。员工因突然患病，不能语辞而休病假，须由其他同事于当值时间之前通知店长。员工病假5天内发放基本工资50%，超出5天无基本工资。在本店连续工作满12个月的正式员工，均可享受本店之带薪年假3天。年假不包括休息日在内。
员工申请年假，必须提前1个月向部门提出书面申请，经部门主管批准后办理休假手续，再经市场部批复后方能生效。
年假应在本年内安排休完，不得将年假积累至下一。
当年有旷工记录或受记过处分者，请假（病假、事假、产假、丧家）3天及以上，均不享受当年年假待遇。
员工守则
1、总则
（1）
热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。
（2）
遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。
（3）
敬业乐业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。
2、忠于职守
（1）
按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。
（2）
工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人电话由所在部门或人事部接收转告。
（3）
在工作岗位上不准吃东西，坐、躺美容床，看与业务无关的书籍。
（4）
不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争执或大声喧哗。
（5）
在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要试用敬语，当值时要按本店的标准姿势站立服务，不准高声谈话或聊天，不许当着顾客的面做不雅观的动作，如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。
（6）
本店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
3、工作态度
（1）
礼貌：礼貌是本店员工起码的准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工作
出现差错和失误要有致歉声。”
（2）
微笑：微笑服务是本店对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
（3）
效率：做任何事情都要讲求效率，说到举要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。
（4）
责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。
（5）
诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。
（6）
细致：工作仔细认真、认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。
4、仪表仪容
（1）
员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣制服干净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损或黑色的袜子。
（2）
保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。
（3）
站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。
（4）
就坐姿势要上体挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积的2／3为宜。
（5）
行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。
（6）
在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。
5、服从上司
（1）
一个必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。
（2）
不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按工作程序向上一级领导或人事部投诉。
（3）
若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。
6、合作精神
本店对顾客的服务，要依靠大家共同合作。本店的工作都是为了一个共同的目标，即完成对顾客的优
质服务，因此，本店员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务 高质量、高水平门。
7、工作行为与规范
公司对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得有关部门总监的同意，由本店通过一定的程序进行更改。
8、服务准则
注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本店全体员工的共同准则。
9、上下班打卡
（1）
本店员工必须按时上下班，在工作时间内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编
排 的时间表进行工作，若需对值班时间做出更改，必须事先得到总监的批准，否则均按误工论处。
（2）
员工上下班，必须按规定交卡。不交卡下班，按早退处理；不取卡上班，按旷工处理。
（3）
代人或托人取卡，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。
10、工号牌
一个入职本店后，即会得到公司颁发的员工工号牌，以证实员工身份。员工上岗、当值时应戴工号 牌，否则按旷工处理。工号牌如有丢失，应立即向人事部报告并办理补领手续。
11、员工工作制服
（1）
员工入职后，本店将提供统一工作制服。所有工作制服均属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领，并班规定进行使用和保管。
（2）
员工在工作时必须着工作装，并保持工装整洁，端庄。除经过批准外，不准穿着或携带制服
离开本店。
（3）
员工离职时，必须将服装交会本店，并按规定办理退还手续，如有遗失或损坏，则按规定赔偿。
12、本店财物
（1）
爱护本店财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。
（2）
对仪器、用品，应严格按照标准操作规程使用，如发现违章操作使仪器损坏，照价赔偿。
（3）
未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以偷窃论处。
（4）
如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并
送公安机关查办。
员工的职业素质
1、职业道德修养规范
要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观； 要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦； 要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价； 要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义； 要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪； 要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事； 要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造； 要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出； 要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理； 要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪； 要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；眼钻研业务，不要惟利是图； 要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽； 要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满； 要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前；
2、矛盾服务准则
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。
第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人 三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。
三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤
“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁
（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。
（9）服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。评工作，会发现问题，会发现问题，会沟通思想。
3、员工作风规范
（1）良好作风
以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。
负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。
卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。（2）不良作风
工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。
自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。
使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。（3）美容师必备条件
要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件：
◎ 要有一双温柔灵活的手。◎ 对人体各部位有深入的了解。◎ 对色彩、搭配有透彻的认识。◎ 学习高雅的谈吐。
◎ 有独特的风格、审美观点。（4）美容师的形象
美容师的形象条件：有典雅的风度，有高超技术，端庄的举止，文雅的谈吐，接人待物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。
美容师形象设计：
◎ 仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。
◎ 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品。
◎ 仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转身;待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。◎ 语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。◎ 内在气质的把握、修养、礼仪。
（5）美容师的品德
美容师在自身修养上应做到
◎ 遵循国家法律和本店的规章制度。（10）店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作，会指导工作，会批
◎ 有信心和尽最大努力工作。◎ 乐于学习健全心智，提高气质。
◎ 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。
◎ 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。
◎ 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。
◎ 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意倾听。◎ 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。（6）
美容师的举止
美容师在举止上，应注意以下方面：
◎ 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。◎ 不能在顾客面前嚼口香糖。◎ 说话不要大声、刺耳。
◎ 不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。◎ 不要与顾客谈论自己的私事。
◎ 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。◎ 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。
◎ 在做产品销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。◎ 不能探听顾客的隐私。◎ 不能有矫揉造作的态度。
◎ 不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。◎ 不要在顾客面前抱怨。
员工行为规范
坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：
1、坐姿
（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。
（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。
（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。
2、站姿
员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态
自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。
（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。
（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。
3、走姿
（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。
（2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。
（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。
（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。
4、说
顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”
咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理
解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。
本店常用服务文明用语有：
◎接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”
◎接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”
◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”
◎提示顾客文明用语：“收银台在„„„„，请您去那缴款。”
◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”
5、穿
（1）须淡妆上岗，穿工作装，陪工作牌。
（2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。
（3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。
（4）脖子：不戴围巾、领饰。
（5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。
（6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。
（7）鞋：工作鞋干净，不邋遢。
6、做
每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。
工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。
熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。
迎宾礼仪规范
1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助）
2、前台接待根据顾客的登记情况配货。
3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。
4、服务步骤：
（1）包头巾。美容师双手一定要擦干净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。
（2）在包头巾之前将奥桑打开，头巾包好后，先用湿毛巾将面部润湿，再将洁面霜放在蒸汽下湿热后，五点法在面部轻轻匀开。清洁的时间为三分钟。
（3）需要去角质的，将去角质霜在“T”形区均匀后，轻轻地顺肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟
（4）按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：学位按摩节奏为轻——重——轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力度为准，有韵律地滑动。时间为10~15分钟。
（5）导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，湿度适当后，才能放在顾客的面部开始
导入。时间为眼部8分钟，面部15分钟。
（6）面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均匀适度，以0.2毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟，软膜的时间为20分钟。
（7）顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩颈部、手臂的按摩，时间不能低于15分钟。
（8）爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。
（9）润肤：五点匀开后，轻柔推匀。
（10）帮助顾客化淡妆。
（11）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。
1、更衣室规范
（1）员工允许在上下班更衣时进入更衣室。
（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
（3）更衣完毕后，应仔细到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。
（4）更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。
（5）不能再休息室以外吃零食。
（6）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
（7）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。
2、就餐规范
（1）午餐时间为12：00，按规定时间就餐，不得提前或者超时就餐。
（2）午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。
（3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
3、会议规范
本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15分钟内召开）。
参加会议应做到如下各项：
① 接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。② 统计会议人员时，点名响亮应答。
③ 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。④ 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。⑤ 因特殊原因不能参加回忆者，应事先请假，并征得同意。⑥ 按店长安排参加班前、班后会。
⑦ 晨会内容汇报自己的业绩，研究客人预约资料，学习专业知识等。⑧ 每周一晨会店长安排上周销售冠军介绍经验。
4、日常工作行为规范
员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作态度：
（1）员工早上见面应互道“早安”。遇到上司，应主动向上司问候“早安”。
（2）打卡后，立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
（3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。
本店员工日常规范
（4）不得拿私人物品到营业现场。
（5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。
（6）工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应情报主管批示。
（7）工作时间不得串岗，聚集聊天。
（8）工作时间不得卧在美容床、、椅上，应随时保持端庄的仪表
（9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自
脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。
(10)操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
（11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
（12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。
（13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。
（14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。
（15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。
5、出勤规范
为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签到）。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由店长本人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。如果下班时忘记打卡，需店长签字证明。
（1）咨询电话
对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。
示范一：新顾客来电：“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“***小姐（女士）您好„„”“请问您想了解哪方面的问题？”“亲您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。”
示范二：老顾客来电：“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“***小姐（女士）您好„„”“请问您有何问题（或预约时间）？”“***小姐（女士），您预约的时间是*年*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您。”
（2）电话回访并预约
在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是***美容院，我姓*。”
您„„（具体讲出哪一天）的护理觉得满意么？如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二次护理时间；若顾客有意见，需耐心聆听并详细记录；客人讲完后，先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。
当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约，应主动向客人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。
（3）私人电话
——您好，***美容院。
——对不起，**现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。
在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。
附则
奖惩条例
为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本店指定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。
1、嘉奖
① 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。② 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。③ 拾金不昧者
④ 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。⑤ 为本店开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。
2、纪律处理
本店员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本店的纪律处分可分为口头警告、书面警告、严重警告、解雇等四种形式：
①口头警告：适用于初次轻微违反本店规定之员工。本项处分直接由犯规员工的上司执行（店长）。②书面警告：适用于口头警告后再次违反本店有关规定的员工，即再次犯有这类过失的员工。书面警告形式为填写“过失单”。本项处分由犯规员工所在部门的主管（店长）提出。部门经理（签发）。
③严重警告：适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚。本项由总监（店长）签批执行。
④解
雇：犯有严重过失或在半年内两次犯有较大过失，并在员工或社会上造成不良影响，或在社会上违法乱纪，触犯刑法。本项处分由总经理（店长）签批执行。
恒大员工培训心得体会 篇2
以企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开括进取。
工作作风：精心策划、狠抓落实、办事高效。
实现以三个一流的工作方针标准的文化打造出标准化人性化再造形成恒大具有特色的现代化的管理团队。
完美每一个细节，惊喜每一位顾客。
(二)打造一流的国际化、现代化酒店集团，弘扬恒大企业精神和工作作风，打造出一只具有凝聚立的“铁军的团队”而骄傲自豪。
恒大员工手册免费 篇3
对于书籍文档，一般可将封面作为一节，扉页和前言部分作为一节（不编页码），目录页作为一节，正文内容根据需要可分作一节或多节（若正文中有横向页面必须单独成为一节），这样就方便页码的不同设置了。
1.插入、删除分节符
插入分节符的操作步骤是，单击需要插入分节符的位置，在“ 页面布局” 功能区“ 页面设置” 选项区单击“ 分隔符” 按钮，在列表中选择“ 分节符” 下的某一选项，即插入一个分节符，此后的部分为下一节的起始位置，如图26 所示。但在“ 页面视图” 下默认状态是看不到分节符的，可以切换到普通视图下查看。各种分节符的意义如下：
下一页：插入一个分节符并分页，新节从下一页开始；连续：插入一个分节符，新节在同一页开始；奇数页：插入一个分节符，新节从下一个奇数页开始；偶数页：插入一个分节符，新节从下一个偶数页开始。
图26
删除分节符的操作是先在工具栏单击“ 全部显示” 按钮（黑色双向箭头），显示出分节标记，然后选定要删除的分节符，也可以切换到“ 普通视图” 下选定分节符，按一下“ Delete ” 键就删除了。在删除分节符的同时，也将删除该分节符前面文本的分节格式。该文本将变成下一节的一部分，并采用下一节的格式，这点要注意。
如果要改变文档中分节符类型，可以切换到“ 普通视图” 下来先查看分节符的类型，然后选定分节符，按“ Delete ” 键把分节符删除，再重新插入需要的分节符。在页面视图可以单击工具栏上的“ 全部显示” 按钮来显示分节符并修改。
2.分节后的页面设置
可以使用不同的分节符来进行分节，分节符表示上一节的结尾下一节的开头。可以单击某个节或选定多个节，再改变纸张大小。分节后可以根据需要，为只应用于该节的页面进行设置。由于在没有分节前，Word 自动将整篇文档视为一节，故文档中的页面设置适用于整个文档。设置某一节的页面时注意将“ 应用于” 下拉列表中的“ 本节” 选项选中。
3.分节设置页码
分节后的文档可以为每节设置不同的页码格式，还可以为每节的页码重新编号。其具体操作步骤是把光标移到要添加页码的节中，在“ 插入” 功能区“ 页眉和页脚” 选项区单击“ 页码” 选项，在下拉列表中选择“ 设置页码格式”，随即出现对话框，如图27 所示。
图27
在“ 编号格式” 下拉列表中选择一种数字格式。若选中“ 续前节” 复选框，就可以在前一节的页码顺序后接着排，如果要重新编号，则不能选中此复选框。然后选中“ 起始页码” 单选按钮，在后面的微调框中输入起始的页号。最后单击“ 确定” 按钮即可。
将插入点放置到下一节，按同一方法设置页码，直到所有节的页码设置完毕为止。
4.使用域插入页码
对于Word 文档，不但可以在页眉和页脚中插入页码，还可以在任意地方插入文档的当前页码、文档的总页数，如“ ” 就可让让读者对整书的页数一目了然。要实现这种功能，就要用到Word 的“ 域”，并且需要插入两次页码信息。
首先将插入点定位到插入页码的地方（如页脚），在“ 插入” 功能区“ 文本” 选项区单击“ 域” 选项，打开“ 域” 对话框。在“ 类别” 下拉列表中选择“ 编号” 选项。在“ 域名” 列表框中选择“ Page ”。单击“ 确定” 按钮，就可以自动插入顺序页码了。
再次定位插入点，并打开“ 域” 对话框，选择“ 类别” 下拉列表的“ 文档信息” 选项，在“ 域名” 列表中选择“ NumPages ” 选项，单击“ 确定” 按钮，就插入了文档的总页数。
员工手册之一员工礼仪 篇4
员工不是以外表取胜的，整洁、稳重的正派形象是必要的，能让人产生信赖感。因此，仪容、着装和姿态要养成习惯。
一、仪容：出家门前检查自己的仪容是否整洁，是自己的精神状态达到最佳，充满自信地迎接每一天的工作。
（一）头发。头发最能表现人的精神，要勤理发，要整洁，不要蓬松杂乱，不要有头皮屑（理发之后再穿外套，以免头皮屑落到外套上）。
（二）眼。绝不能留眼屎在眼角上。
（三）鼻毛。照镜子注意鼻毛不能身处鼻孔之外。
（四）口齿。牙齿要洁白，不要留有食物，口中不能有异味。
（五）胡子。胡子要刮干净。
（六）手。指甲要修整齐，双手要干净整洁。不要涂指甲油。
二、服装：员工穿着要稳重大方、整齐清爽、干净利落为原则，合乎恒安企业形象。
（一）员工服装要得体、协调、整洁、悦目。
（二）上衣和裤子、袜子、鞋子等最好相配，服装大小合身，并符合季节。穿工作服时，必须着一样款式的工作服。
（三）衣服要烫平，皮鞋要擦亮。
（四）系皮带时要高于肚脐。
（五）男员工要穿长裤，女员工穿裙装时要过膝。
（六）不要穿短裤，不要穿拖鞋。
三、姿态：良好的姿态能让人感觉有教养，容易赢得别人好感，体现良好的企业形象。
（一）站姿：男员工站立时双脚与肩同宽，女员工站立时双脚成丁字形；同时双手放于小腹处（最好左手在外面，一般人的左手比右手漂亮）；背部挺直；双眼目视水平略高的幅度。
（二）坐姿：从椅子左侧入座；坐椅子三分之二或二分之一处，上身不要靠着椅背向后倾；双手放于膝上；男员工双腿与肩同宽，女员工双腿并拢或交叉时一只脚放于另一条腿后。（坐沙发时要坐在沙发前端。）
（三）手式：用手指引某项物品或指引方向时，将食指向下靠拢，拇指向内轻轻弯曲。
日常生活和工作礼仪
一、打招呼的礼节
看见有人经过你身边而不打呼，是不礼貌的。不论同事还是领导，都要一视同仁。不论早上进入公司，还是晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。
别人招呼你时，应立即回应。如遇见同事向你打招呼或目光相遇，应适时地点头、微笑，视而不见是最要不得。
上级对员工打招呼可以直呼其全名，下级对上级打招呼时要称呼其职位。离开工作岗位时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后在离开。对于上级，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；同事之间可以用相互喜欢的方式打招呼。
二、走路的礼节
走路看似简单，却能够从小见大，从细微而见一个人的全部。因此，必须注重走路的礼节和细节。
（一）与上级或客人相遇时
在公司遇见上级或客人时，如果相对而行，应靠到一侧行走；如果是同方向而行，当对方走在前面时，不要从后面超越过去。
（二）与女士同行时
行走时如果与女士通行，要迁就女性步伐，让女士走在前面，男士走在后面；上楼时男士走在前面，下楼时女士走在前面。
（三）引导客人时
1、两人并行，已右为上，所以应请客人走自己的右侧，为其指引道路，在拐弯时应前行一步，并伸手指引。
2、三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边；
3、接待众多客人时，应走在客人前面，保持在客人右前方2-3步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝向客人。
引导客人时应不时地根据路线的变化，招呼客人注意行走的方向，如：“请走这边”、“请注意前方积水”。
在引导客人的路上应避免中途停下来与他人交谈。
向客人介绍场所或指示方向时，不要使用手指，正确的做法是掌心向上，四个手指并拢伸直，大拇指微微弯曲，这表示对客人的尊重。
三、开门的礼节
（一）当进入别人的办公室或会议室时，要轻声敲门，得到允许后，轻轻推开门。门柄在右侧则用右手开门，门柄在左侧则用左手开门。关门时要面向门轻轻地关上，不要发出声响。
（二）陪同客人时，如果门向外开，应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门向里开，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去。
（三）进入电梯时，自己先进入电梯，按住按钮，待客人或上级进入后，再启动电梯；出电梯时，应该让客人或上级先行离开电梯，自己再出来。
四、坐车礼节
轿车的座次以司机右后侧为主宾、司机后侧为次、司机旁边最次之。
上车时，应请客人或上级在右侧先上车，陪同人员最后从左侧上车或坐在司机右侧。
同女性坐车时，先让女性上车，男性坐在她的左侧。
主人亲自驾车时，要做到司机旁边的位置，表示对主人的尊重。
五、介绍他人的礼节
注意三点：
（一）把男士介绍给女士
（二）把年轻人介绍给长辈
（三）把不重要的人介绍给重要的人
六、参加会议时的礼节
会议室座位一般是：主席应坐在离出口最远的桌子一端，主席的两边座位是留给高级主管或客人的，主席的对面的桌子一端留给主持人。
参加会议要准时，不要迟到。
发言时要声音洪亮。
不要乱写乱画、玩笔、敲桌子、打哈欠、或弄出声响。
员工培训手册企业培训手册 篇5
1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。
2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。
3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。
4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。
5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。
1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。
2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。
3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。
4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。
5.购买：顾客交款的时刻。
6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。
7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。
◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要
◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边
◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足
八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
1、当顾客注视某一商品时
当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣”， 而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：
A 与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面
B 在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步 的表达
C 当顾客的心理进入”联想“阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：“光临”等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：“这个款式是现在最流行”
2、当顾客用手触商品时
顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了兴趣，并且加以确定是不是自己想的，此时正是导购接近并询问“ 感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问
3、当顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：“有什么需要我为您服务呢?”，并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听，并迅速做出反应，为顾客拿取商
4、当与顾客的视线相遇
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因此，导购要把握这个机会，以微笑说”光临“并立刻走向顾客
5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果
6、当顾客将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说”光临，这是我们新上市的款式，共有_款色“，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好
7、当顾客探视橱窗商品时
若和前六项比较，此时可能会有些过早，但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强“的精神，尽早接近顾客，引导顾客进店，顾客一般是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度，不要让顾客反感
8、当顾客匆匆入店，四处寻找时
顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，表明顾客此时需要快速完成购买过程并买到所要的商品，导购应当立即迎上前去，询问顾客需要，高效地帮助顾客找到所要商品，记得：动作要快
9、当顾客取下商品仔细打量并在自己脚上试穿时
这是应该及时肯定顾客的选择，应该此时顾客已经产生兴趣，在心中开始联想、衡量、考虑，而这次需要肯定他的选择使其更有信心购买，但不要过于过于唐突，自然地走近顾客，用赞赏的口吻道：“你真有眼光，这是现在最热销的商品……”
10、当顾客直接拿商品询问价钱时
这是代表顾客对商品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时，导购应该转移顾客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品的畅销程度以及某种有价值的特性
◆ 当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号， 就立刻主动上前提供服务推荐商品
◆ 推荐商品是将顾客的需求与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不确定语言：如“大概、可能、也许……”首先推荐顾客想要的商品，试穿商品，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量
◆在推荐的过程中，你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望的产生，所以在推荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让顾客接触到商品，全面地了解到商品的价值
◆ 当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，试穿商品，
鞋品，则拿出备好的一次性的袜子，这样既卫生又让顾客感觉服务的周到
◆ 询问顾客适合的尺码，迅速为顾客拿取他需要的商品，半蹲跪式进行服务
◆ 在店里人多的时候，试穿商品时，应注意拿取商品的双数，以免丢失
◆ 顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦的表情。
◆ 在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定，此时，他正在亲身感受
商品和比较商品的感觉，而你的肯定会增加其信心，从而促进他的选择，从而达成销售，例如：“你看鞋穿上去感觉真的很好，你很有眼光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今天最流行的款式……”
◆ 试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客120%的满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，主动一点，耐心一点，一定会得到顾客的回应
◆ 附加销售的目的是在于为顾客着想，关心顾客
◆ 在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品，但切记，不可使顾客有强制购买的感觉，否则他会对你之前服务的真诚度表示怀疑，如果发现顾客有不悦的情绪或遭到顾客拒绝，就立刻停止连带推荐
◆ 附加销售一般可以为：
购主打商品，可推荐相关商品
例如：购正价鞋，可以推荐特价鞋品
购鞋品 , 可以推荐护理用品或则包
◆ 要记得我们的服务是为了让顾客满意，满足其需求，因此在进行连带销售时要从顾客的利益出发，例如：“我感觉你买的这双鞋很适合您的风格，如果能配一个包效果还要好一些等……”，从顾客的角度为其着想，自然的促进销售
◆ 可以借助促销活动进行连带销售，例如：“白领丽人，近期我们专卖在进行满_送_的活动，您今天只要再加_就能得到赠送…这样不更加实惠吗?”
◆ 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售
◆ 当顾客进行决定前是会经过再一番考虑的，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次肯定他的选择，如果几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量的结果，然后再纠正其想法，例如：其中的一个顾客说：“我上次买的就是这种皮面的，一下就烂掉了……”，此时，导购应自信的答复顾客：“你放心，同一种的材料也会优劣之分的，我们_ 商品在质量上有“三包”规定的，绝对保证商品质量，同时，我们的商品都是选用的优质材质以保证品质，你绝对可以放心选购……”
◆ 在顾客做最后购买决定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做决定的权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会把责任推卸到导购身上，要求退货或换货
◆ 在顾客决定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养知识以后介绍相关的售后服务
◆ 当顾客决定购买时，应该再次确定顾客的需求，并适度的赞许顾客，当顾客决定购买时，迅速并准确地给顾客开票或者指引顾客明确的交款处，在等待顾客交款时，将商品的包装好，等待顾客回来。
◆ 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节。为顾客提供档案服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要的时候及时与顾客取得联系，例如：‘真的很抱歉，你需要的那个款式已经断码了，麻烦您留下联系方法，到货后我立即通知您……“，在方便顾客购物的同 时，对于老顾客，建立详细的资料档案，经常与他们联系，如：节假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同时又是店铺留住顾客的巧妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。
◆ 商品单价确认
商品折扣确认
商品数量和总价确认
应收顾客金额、信用卡付款数额确认
顾客付款金额确认，收银员要”唱收唱付“
收银台收款确认
应回找顾客金额、信用卡，销售票据确认
收银员可以适时的称赞顾客选购的商品
◆ 送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临的，对于刚入店的顾客却还有机会
◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，顾客留下宝贵的意见和建议
◆ 切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说一声：”下次光临“
◆ PCA原则：Please Come Again,再次光临，80%的营业额是由
20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的
老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临白领丽人
如何编写员工手册 篇6
如何使之行之有效呢？
首先，制定颁布主体必须合法，必须是企业主体，而不能是企业的某个部门（但经企业授权的除外）。其次，内容必须合法，即必须符合现行国家法律﹑行政法规﹑规章及政策规定。《劳动法》第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。”《劳动部关于〈劳动法〉若干条文的说明》明确说明：“《劳动法》第四条中的„依法‟应当作广义理解，指所有的法律﹑法规和规章。” 《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第十九条规定：“用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律﹑行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。” 2008年1月1日将实施的《劳动合同法》第四条也明确规定：“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利﹑履行劳动义务。”一些企业为了扩大自己的用人自主权，在规定企业可单方面解除劳动合同的情形时，怎样对企业有利，就怎么制定。其实这是徒劳的，因为这样的规定很可能是没有法律效力的。《劳动法》第二十五条明确规定：“ 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：
（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；
（二）严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；
（三）严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；
（四）被依法追究刑事责任的。”也就是说除了上述情形以外，用人单位都不得单方面随时解除与劳动者的劳动关系。
第三，制定程序必须合法，即必须经过一定的民主程序讨论通过。2008年1月1日将实施的《劳动合同法》第四条也明确规定：“用人单位在制定﹑修改或者决定有关劳动报酬﹑工作时间﹑休息休假﹑劳动安全卫生﹑保险福利﹑职工培训﹑劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。”
第四，发布途径必须合法，即必须向劳动者进行公示或告知。2008年1月1日将实施的《劳动合同法》
第四条明确规定：“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。”
只有同时具备以上四个要件的“员工手册”,才是合法有效的规章制度，缺少任何一个要件，都会是无效的。那么，企业如何保证所制定的“员工手册”内容的合法性？又如何来证明所制定的“员工手册”是经过了合法的程序并且已经公示了呢？一般应做到以下几个方面：
1.以现行国家法律﹑行政法规﹑规章及政策规定为依据，将“员工手册”中的一些条款具体化。例如：针对《劳动法》第二十五条规定的用人单位可以解除劳动合同的情形之一“在试用期间被证明不符合录用条件”，建议不妨在“员工手册”中明确规定如下内容：
（1）公司对试用期员工严格按照录用条件考察，对不符合录用条件的事宜书面告知并要求签名确认。如：可按企业《对试用期员工评估或考评的规定》等相关制度，在试用期中的员工每月（或确定其他相应周期）必须经过评估或考评，评估或考评不合格的，公司有权解除劳动合同。
（2）员工一旦在试用期或以后被证明其在入职时向公司提供了不实个人信息，公司有权解除劳动合同。可以将信息的名称进行列举。
（3）要求试用期的员工必须履行岗位职责，遵守员工手册。商
2.公司应注意取得并保留制定的 “员工手册”已经公示的依据。2008年1月1日将实施的《劳动合同法》明确规定：“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。”
“员工手册”是员工的工作、行为规范的指导和引导，但是，在实践中，一旦发生劳动争议，关于员工手册的法律效力问题便成了争议的焦点,也成了双方在劳动纠纷中胜负的关键。而企业往往是有口难辩，难以举证所制定的“员工手册”已经公示。
可以以下列形式之一来保留员工手册及修改部分已告知或已公示的依据：
（1）组织会议形式的“员工手册”学习，保留有与会人员签名的会议纪要；
（2）组织以传阅形式进行的“员工手册”学习，保留有已阅人员签名的记录；
（3）直接向员工发放“员工手册”，并保留签收记录；
（4）将修改部分编成问卷，要求100%的职工书面回答并保留问卷法。
一些企业在按照上述方法进行编制员工手册时，往往还有员工手册都包括什么内容、员工手册的架构体系是什么等困惑？如何编写适合企业自身情况的员工手册呢？
员工手册必要内容一般包括：企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等。员工手册的架构体系一般为：
一、前言部分，包括
1、公司概况（总经理致辞、企业简介、企业发展历史、企业愿景）；
2、企业文化（企业精神、企业宗旨、企业理念）；
3、组织结构（组织结构、职能分配、部门简介）；
二、正文部分，包括
1、员工日常行为规范（工作准则、行为规范、礼仪规范）；
2、企业制度（人力资源制度、行政管理制度、财务制度）；
3、岗位职责（部门职责、关键岗位描述、各类工作流程）；
三、附则部分，包括
1、手册说明（使用说明、保管要求、修改程序）；
2、手册效力（制定依据、约束效力、异议处理）；
3、员工签收（员工意见、签收回执）。
员工手册的主要结构和内容基本上就是上述中的内容，但行业的不同，起主要内容都要根据企业或行业的实际情况而编写。例如：房地产企业一般应增加地产开发、物业管理及地产销售知识、要求等；超市类企业一般应增加卖场管理（卫生状况、商品检查、卖场环境、促销管理、服务监督、安全消防）以及现场管理要点（营业前、上午、下午及晚上、营业结束）和防损防盗等要求；酒店宾馆类企业一般应增加酒店宾馆的规模介绍、特色服务、拾遗管理、保密、小费与礼品、财务、吸烟等规定；食品类生产企业一般包括质量方针、食品卫生要求与知识、职业禁忌等规定。另外，在设计“员工签收”时，内容一般要包含“我***已收到（编号№****号）员工手册并认真阅读过，且已全部理解。本人承诺将严格遵守员工手册中的规定、要求，同时也同意企业有权对手册进行修改；如修改后的部分经批准且被我知悉后，也将严格遵守。否则，愿意承担相应的责任。签收人***（必须本人亲笔签名）”等内容。