超五星级酒店考察报告

超五星级酒店考察报告（精选6篇）

超五星级酒店考察报告 篇1

关于建设五星级酒店的考察报告

20年5月1日至5月6日，市委常委、副市长带领市政府办公厅、市规划局及有关开发企业负责人，就五星级酒店的策划、设计、运营模式等方面赴浙江省进行了参观考察。考察组一行先后考察了杭州的香格里拉、杭州凯悦酒店、富春山居休闲度假村、千岛湖开元度假村，绍兴市的绍兴大酒店、宁波市的万豪

酒店和华侨豪生大酒店等7家五星级酒店，现将考察情况报告如下：

一、考察情况

考察的这些五星级酒店目前经营状况良好，特色鲜明，既有临水（湖）现代建筑风格，也有江南民居的园林建筑风格，充分体现了地方文化的特色和当地的消费需求。主要有以下特点：

一是设计起点都很高，设计一流，装修一流，一步到位。如：千岛湖的开元度假村邀请了美国watg设计公司、hba公司和香港bel设计公司分别承担该建筑的规划设计、室内装饰装修和室外景观设计，获得了中国十大最具魅力的酒店称誉。

二是酒店功能合理、布局适展。凡是占地小的酒店都以高层为主，形成了当地“标志”性建筑；凡是占地较大的酒店，特别是临水（湖）的建筑，都设计成为以水景、园林、山体、建筑等各种景观为一体的地方特色园林建筑。如富春山居，千岛湖开元度假村等，建筑都依水而建，主体建筑外面设有码头，增加了水上特色交通方式。既有高档组团式别墅和总统套房，又有中档公寓式房间。

三是分散性布局更具有灵活性、私密性，使酒店更具有竞争力。如：千岛湖开元度假村酒店有一个商务酒店（包含227套客房）和88幢独立别墅共同组成；富春山居也有一个休闲度假酒店（包含70多套客房）和5栋别墅共同组成。这两个酒店客房布局既相互有联系，又相对独立，私密性强，很受欢迎。宁波华侨豪生大酒店，附楼增加了商务办公等功能，增加了酒店的客源，从而带动了整个酒店的互动发展。

二、我市五星级酒店建设建议

一是要从酒店的定位、功能、用地、位置、经营等各方面进行策划和深入研究，制定出一个满足政府接待、旅游、休闲娱乐、商务等多功能为一体的五星级酒店方案。

二是考虑到滨河区用地情况，建议酒店集中与园林分散、高层与低层别墅会所布局相结合、沿库区设计成为低层园林建筑风格的园林景观，选址、建筑、库区景观为一体进行综合考虑，同时靠近滨河大道或在库区半岛上建设一个高层亲水风格的具有商务功能的酒店。

三是酒店可以规划设计起伏地形，与园林景观融为一体，让建筑插映其中。

四是项目统一规划，同步实施，酒店主要功能一次建成，别墅或会所可分期实施。

中西部首家超五星级酒店落户郑州 篇2

华贸国际中心、东方国际广场项目均落户郑东新区，建成后将是集超五星级酒店、特色商业街、甲级写字楼、商务公寓、高档住宅为一体的双子星城市综合体。

华贸国际中心项目最大的亮点是引进国际知名酒店洲际酒店，建设白金超五星级酒店。这也是洲际酒店集团第一次以洲际品牌入驻中国中西部地区。

据了解，中国现有3家白金五星级酒店，一家在上海，一家在广州，一家在北京，而由康利达和江苏阳光共同建设的将是国内第四家、也是中西部唯一一家白金五星级酒店。强强联合

把洲际酒店引入河南的是两位商界铁娘子一康利达董事长薛景霞和江苏阳光董事长陈丽芬。

康利达是集建筑装饰、房地产开发、工业自动化控制和节能环保、酒店投资经营管理、资本运营等为一体的大型企业集团，集团下属9家全资子公司和3家合作控股公司。

江苏阳光是国家重点企业集团和国家重点扶持的33家行业排头兵之一，2009年中国企业500强排名242位。江苏阳光集团计划未来3到5年在河南投资300亿元。

2009年10月，康利达和江苏阳光达成战略合作协议，共同组建河南雅宝地产有限公司，进军中部地区房地产市场。

陈丽芬表示，江苏阳光和康利达达成战略共识，就是看好中原经济区巨大的发展前景，并以华贸国际中心、东方国际广场两大投资项目为契机，积极融入中原经济区建设，建设大中原、大郑州。

“让我们的绿色家园梦想，在绿城郑州这片美丽的土地上开花结果。”薛景霞说。

2010年4月15日，康利达与江苏阳光联合竞得郑东新区200亩土地，并计划投建华贸国际中心、东方国际广场两个项目。

这两个项目将是集五星级酒店、甲级写字楼等为一体的城市综合体。其中，华贸国际中心还配套国际金融服务中心、证券、期货等产业，同时建设国际金融服务中心，引进国内外顶级金融机构，将与洲际酒店集团联动，打造中西部地区最大的金融集聚区和投资交流中心。

东方国际广场项目占地112亩，总面积4075平方米，用于建设国际时装设计研发展示中心和创意创业中心以及配套的国际公寓，实现江苏阳光的服装产业转移。

这两个项目总投资约50亿元，建成后，将实现利税10亿元，直接带动或间接带动投资200亿元，并将对招商引资、提升城市品位发挥较大的带动作用，在助力中原经济区建设的同时，强力推进郑州城市化进程，必将成为郑州都市区建设的重要地标。

项目投资方表示：将尽力让这两个项目成为郑州人的骄傲，争取成为中原经济区的亮点工程。项目的落成启动，也必将助力中原经济区的蓬勃发展。

打造超五星级酒店

薛景霞说，在引进洲际酒店入驻郑州的过程中，充满艰辛，经过近一年的充分沟通和艰苦谈判，洲际集团伦敦总部才同意洲际酒店入驻郑州。

洲际集团成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。其旗下的皇冠假日已进入郑州多年。

“洲际酒店进入郑州，看重的是河南在中国的区位优势和在经济上的巨大成就，以及郑州作为省会城市在中原经济区建设中的领头羊作用。”洲际酒店集团大中华区副总裁胡民康的话道出了洲际集团选择郑州的缘由。

洲际酒店将配备顶级豪华的客房、风格迥异的餐厅及酒吧、独一无二的洲际俱乐部行政酒廊、豪华超大的顶级宴会空间、融入东西方文化精髓的洲际水疗馆等。集团入驻郑州，将为郑州高档酒店业增添一世界顶级品牌。

据介绍，洲际国际酒店项目拟总投资18亿元，拟建酒店规模约8万平方米。酒店作为华贸国际中心城市综合体的组成部分，将与国际甲级写字楼形成和谐的统一，打造中原经济区顶级的商务区域，项目建成后，将成为中原经济区最好的名片，吸引世界500强企业入驻。

五星级酒店实习报告 篇3

酒店也是同学们实习的地方之一，那么在酒店的实习之后你有什么收获吗？下面是小编为大家整理的五星级酒店实习报告，欢迎阅读。

五星级酒店实习报告1 丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店，占地200亩。整体设计为现代中式风格，设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看，陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用；从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。

丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”，餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐

厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念，这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴。

由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店，每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作，客人来餐厅用餐时为客人提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人，为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

实习认识

初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

并且，酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这六个月里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

在这六个月中学会如何与客人更好的沟通，也发现客人通常非常通情达理，不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理，学会控制自己的情绪，如果用粗俗的语言行动去解决问题，反而会事与愿违，反而越搞越糟。

实习让我对社会有了新的概念，这个社会的各种事情是很复杂的，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。

有时候，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自服务、为客人提供个性化的需求，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务技能的提高

在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练

地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了我的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

3、从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

4、英语水平的提高

在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他服务。客人们是从世界各地赶过来，对丽江铂尔曼度假酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店、天气、地理、旅游等信息的咨询，并且要及时向客人推销丽江和宣传酒店的形象。

5、观察能力的提高

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

6、记忆能力

餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

五星级酒店实习报告2 企业性质：私营、民营企业

经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。

经营方式：独资

经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。

xx位于中国xx省xxxx自治州境内，由xx县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、10000多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁xx风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。

xx洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积11000平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。

作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的xx特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙壁都消失不见，令天地都无限辽远。

在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作:

1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；

2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；

3、负责宾客出借物品的登记与保管；

4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；

5、房务中心作为客房事务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；

6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；

7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；

8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；

9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；

10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；

11、遗留的登记和归档。

在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。

在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作中，并主动向老员工学习来充实自己。在生活中我关心同事，礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到大家的认可。

在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人说话时，语气要平和有礼貌，遇到不懂的地方要认真询问，千万不能马虎大意，这样才能更好的促进我们的人际交流。

通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。

人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。

其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。

在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。

我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。

如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。

在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。

福州五星级酒店分布调查报告 篇4

一、调查目的.....................................1

二、调查方法.....................................1

三、调查内容.....................................1

四、启示.........................................9

五、选址（如火车、机场附近等）..................10

商品价格与消费者行为

一、调查目的

通过调查福州五星级酒店分布情况，分析其地理位置、经营状况等，然后绘制福州五星级酒店地图。

二、调查方法

1）实地调查 2)网络调查

三、调查内容

（一）、福州财富品位酒店

（1）地理位置：地址：福州市鼓楼区树汤路82号（温泉公园旁）。福州财富·品位酒店坐落于福州市ＣＢＤ核心区福州广场内，清新纯净的自然环境、时尚优雅的现代设计，财富品位可以使人与尘世的喧嚣渐行渐远„

商品价格与消费者行为

（2）经营概况：

1、该酒店的落成将进一步提升温泉公园核心商务圈高端服务水准，填补了海峡西岸经济区高端精品酒店市场的空白，也为鼓楼区盘活楼宇经济抹下了一笔亮丽色彩。

2、财富·品味酒店将提供独特个性化居住与服务，为高端商务人士提供私密低调而又不失奢华的时尚空间。

3、除此之外，财富·品味酒店还将以风靡欧美的法式料理带到福州，除了高端定制之外，还将提供法式自助餐服务，以优势、贴心的理念服务大众。

（二）、福州香格里拉酒店

（1）地理位置：地址：福州市新权南路9号（五一广场附近）。矗立于福建省省会城市福州的心脏地带，酒店毗邻五一广场，交通便捷。

（（2）经营概况：

1、在休闲和餐饮方面为客人提供了较大的选择余地，以中国传统艺术格调布置的夏宫中餐厅，装饰时尚富丽。

2、汇集了闽粤菜系诸多珍馔美味，闽菜“佛跳墙”天下闻名，在富有浓厚中国气息的夏宫中餐厅中，您即可品尝到正宗精致的粤菜和闽菜；EZ咖啡厅提供环球美食自助餐，开放式的演绎厨房，无论休闲或是正式的商务宴请都会给您留下难忘的餐饮体验；

3、福州香格里拉大酒店拥有福建省首屈一指的宴会和会议设施。健体中心拥有一流的休闲健身设施、温热按摩浴池、桑拿和蒸汽浴室，并设有室内

商品价格与消费者行为

恒温游泳池室外草地网球场。

(三)、福州名城豪生大酒店

（1）地理位置：地址：福州市马尾区江滨东大道86号。位于风景绮丽的闽江河

畔，优宁奢时的雅静，华尚气息适合各种商务活动或娱乐休闲。便利的交通只需30分钟车程便可轻松到达机场，20分钟到达购物中心、旅游景点、会展中心和商务区等主要场所。

（2）经营概况：

1、酒店拥有精心设计的各类豪华房、套房，并设有行政楼层和无烟楼层。客房均提供24小时客房服务,、私人语音留言、熨斗、浴袍、日报,、书桌等设施。2、3个不同风格的主题餐厅、酒廊、茶室、健身房和KTV为您商务会面、家人朋友相聚提供多种选择与丰富体验。便捷的交通和幽雅的环境，酒店是您到福州最佳的下榻选择

3、豪生阁中餐厅充满瑰丽的中国风，典雅大气，舒适怡人。餐厅使用现在时尚的I pad作为电子点菜单，称为“I Menu”。令尊贵的宾客在餐厅领略古色古香中国风的同时，感受新科技带给我们的“食尚”体验。

4、福州万达威斯汀酒店拥有豪华客房、豪华江景客房、活力客房、活力套房、威斯汀运动客房等各式宽敞客房及套房。每间客房均配有奢威斯汀标志性天梦之床，多层羽绒被、250纱支密度床单、五个豪华套枕和威斯汀独有的双垫层床垫，营造完美的睡眠环境，一夜休憩后，精力充沛，心旷神怡。

商品价格与消费者行为

5、福州万达威斯汀酒店拥有知味全日餐厅、中国元素中餐厅、大堂吧和雪茄吧四个餐饮场所。位于酒店大堂楼层的知味，提供种类繁多的欧亚美食和充满活力的互动烹饪秀。丰富的新鲜海鲜、令人垂涎的甜品、哈根达斯冰淇淋以及活力食品是您不可抗拒的选择，更是现代人清新、多彩的社交中心。

（四）福州西湖大酒店

（1）地理位置：地址：福州市湖滨路158号（西湖公园附近）。座落于美丽的西湖之滨，对外交通便捷，地理条件优越。酒店建筑宏伟，凝聚现代风格的精典设计，处处体现环境与艺术的巧妙融合，被誉为“湖光山色第一楼”。

（2）经营概况：

1、酒店拥有标准房、商务客房、中西式豪华套房、复式套房、总统套房共423间套。新近改造装修的15-18楼的商务楼层，特设商务总台、阅览室以及商务餐厅等，客房内配备齐全的办公用品及电脑接驳插口。

2、酒店设施宴会厅洗衣服务停车场商务中心残障人房间 出租车,外币兑换服务,商场,鲜花店,医务室,理发美容室,票务服务餐饮设施中餐西餐咖啡厅酒吧/休息室 限时送餐服务 娱乐&健身卡拉OK健身设施按摩桑拿游泳 迪斯科舞厅,棋牌室,桌球室,保龄球场,网球场

3、科学有效的经营管理，与完善先进的设施设备，美轮美奂的豪华装饰，高效迅捷的优质服务。

商品价格与消费者行为

（五）福州万达威斯汀酒店

（1）地理位置：地址：福州市台江区江滨中大道366号。酒店坐落于闽江河畔，矗立于福州金融街万达广场中心，毗邻福州市海峡会展中心和著名的鼓山旅游景区，离市中心仅需15分钟车程。

（2）经营概况：

1、拥有豪华客房、豪华江景客房、活力客房、活力套房、威斯汀运动客房等各式宽敞客房及套房。每间客房均配有威斯汀标志性天梦之床、多层羽绒被、250纱支密度床单、五个豪华套枕和威斯汀独有的双垫层床垫，为宾客营造完美的睡眠环境；

2、拥有知味全日餐厅、中国元素中餐厅、大堂吧和雪茄吧四个餐饮场所。此外，酒店还拥有1430平方米的大宴会厅以及6间会议室可以承接各种类型的会议和宴会，配以威斯汀个性化和直觉灵动的服务、量身定制的菜单、现代最新科技，再结合无线网络覆盖和高速宽带接口，打造出一个商务会议、婚宴与庆典活动的首选场所。

商品价格与消费者行为

（六）福州世纪金源大饭店

（1）地理位置：地址：福州市温泉公园路59号（温泉公园旁边）。福州世纪金源大饭店是一家现代化智能型的五星级饭店，地处福州市繁华的商贸、金融中心温泉公园路，尽得地利之便，饭店与本市最大的会展场所“福州国际会展中心”

连成一体，与美丽的温泉公园温情相拥。（2）经营概况：

1、福州世纪金源大饭店有着中国大江南北菜馔风味地道，日本料理、东南亚特色佳肴美不胜收，美食城传统小吃别具风味。

2、雍容大方的陈设，随和中散发独有的东方气质，又有清琴伴耳，随您步入东方食府的美食天地。西方美食的传统在这里回归原味。钢琴的曼妙音律，营造轻松的氛围，为品位人士提供最佳的商务洽谈空间。

3、福州世纪金源大饭店的多功能大型宴会厅，按照您的需要提供高星级的中西式喜庆宴会、鸡尾酒会等专业服务，国际水准多种语言同声传译的各类会议厅，是商务谈判、新闻发布、商品展销陈列的极佳场所。

商品价格与消费者行为

（七）福州外贸中心酒店

（1）地理位置：福州外贸中心酒店是一家中外合资商务酒店，坐落于福州繁华的五四路中心地段，尽享地利，汇聚都市风采，紧握时代脉搏。

（2）经营概况：

1、被誉为酒店瑰宝的中庭花园，连接南北两楼和中心俱乐部，使酒店一、二、三期工程珠联璧合。

2、酒店拥有各式客房343间（套），提供国内少有的超洁净饮用水及24小时天然温泉；欧陆式总统套房高贵典雅，气派非凡。

3福州唯一设有厨房的行政式公寓套房，是名商巨贾长期驻留的上选。设备先进，功能齐全的商务中心更助事业成功，宏图大展。

4、福州外贸中心酒店风格迥异的各式餐厅使贵宾尽享天下美食，浪漫的温莎扒房和幽雅的钢琴酒吧令人流连忘返。宽敞豪华的多功能千人宴会厅更是举办大型活动的最佳场所；功能齐全的中心俱乐部是休闲、美容、健身、娱乐的理想去处。

（八）福州美伦华美达大饭店

商品价格与消费者行为

（1）地理位置：是福州市首家国际品牌五星级饭店，为著名的酒店管理机构--华美达国际酒店管理集团麾下的特许经营店。饭店外观为风格独特、庄重典雅的欧洲歌特式建筑，别具特色的店内陈设和装修是东西方文化完美结合的经典之作。

（2）经营概况：

1、房间室内设计格调高雅、宽敞明亮，并配有便捷的宽带上网，充分迎合了现代人享受自由空间，关注自身健康和感受高尚人生的消费需求。

2、饭店拥有标准房、公寓房、复式房、商务房和各类套房，还特别设置了别具一格的中式、欧式、法式和日式豪华套房，置身其中，会体验到不同国度浓郁的文化气息。

3、福州美伦华美达大饭店中、西餐一应俱全，广场咖啡厅特聘名师主理，各国美味尽现其中，万福园宴会厅可承接各种宴会，21个规格各异的高级包房可满足不同客人的需求。

4、位于26、27楼的顶级豪华餐厅，是福州市层次最高的观景餐厅，集精美与恢弘、现代与古典、婉约与豪放于一身，于品尝美味佳肴间，鸟瞰美丽的城景，尽显尊贵与雍荣„„

5、福州美伦华美达大饭店内的国际会议中心设有八个不同规格和档次的会议室，可接纳10-350人等各种级别的会议，配有4+1声道数字式同声传译设备和智能化自动调光系统。

6、康体中心设有美容沙龙、r·d夜总会、自助ktv包间、棋牌室、室内恒温游泳池、健身房、台球室、桑拿中心和足浴馆，可以在繁忙的工作之余充分享

商品价格与消费者行为

受健康时尚的都市休闲生活。

7、饭店还设有行政酒廊、商务中心、航空售票处、商场、韩日便利店等多项服务设施，并可代办票务、旅游、导游、租车等，为您的商务之旅提供至臻至诚、尽善尽美的服务。

四、启示

福州五

星

级

酒

店

分

布

地

1、欲成为市内中高档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。（2）境外旅游团队。（3）中档的的商务散客。（4）各型会议。一般选址在人流来往 多，繁华的地段。

2、纵观酒店业发展的整个过程，除了物质资本的投入，更离不开人力资源的开发，离不开旅游行业的发展，并且丰富多彩的休闲娱乐设施也为酒店增添了不少的乐趣。

商品价格与消费者行为

3、酒店设计独特、并具有竞争力的产品。每个酒店项目都利用整体项目的其他优势，度假酒店+会议设施+休闲健身会员制乡村俱乐部，并且做到有别于传统的度假酒店，充分体现现代性、智能型、生态型的特点。

五、选址（如火车、机场附近等）

酒店的选址在于几个点：

第一,是宏观交通位置的选择。在机场附近，有机场大巴、又有的士。既方便又快捷。

第二,是区域的安排,在机场附近，将主要客户放在乘客身上。

第三,是楼体结构一定要注意楼体的进深,防止暗房的出现，注意空间的布局和改造的成本

第四,是酒店的展示和广告位置一定要有一定的醒目特点,或者广告位置醒目，虽然广告位置不一定在楼体本身,但是其指向的作用很重要,而楼体本身的展示效果和广告位置安排也是一定要在选址时考虑

第五,是其他配套，从车位,到水电的配置,一定要根据酒店本身的经营特点来做出充分的预留空间。

商品价格与消费者行为

优势：

1、人流量大：地处福州火车站及汽车北站附近，拥有南来北往的庞大潜在顾客群。

2、交通便捷：地理位置优越，交通便捷。地处繁华地段、生活消费工作等都具一定便利性。

酒店申请三星级报告 篇5

州、县旅游局：

古丈县龙腾大酒店位于古丈县石板街，古丈县地税局对面，酒店于2007正式开业，在上级部门及社会各界的大力支持下，酒店的实力不断壮大。为打造品牌、提升酒店的竞争力，酒店于2011年7月对酒店内部从新进行扩建与装修，将原名坐龙峡大酒店更名为古丈县龙腾大酒店，酒店装修完成后，完善了内部配套设施。现已成为集餐饮住宿、娱乐为主为一体的高档酒店。工作人员已大到100人，经过相关部门的培训，具有较高的职业素质。现特向贵局申报国家“旅游三星级饭店”。

特此报告，望批复！

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14

关于成立三星级酒店工作领导小组的

通 知

酒店各部门

为了进一步做好星级酒店的一流服务，全面提升酒店服务质量和员工整体素质及完善个部门的管理制度，经酒店研究决定，成立三星级酒店领导工作小组。

一、工作小组成员 组 长：张晓玉 副组长：黄华

向春

成 员：王艳霞

张健萍

陈志祥

陈春初

向先花

王春花 鲁选湘

二、领导小组职责

1、提高酒店的全方位的效益，增强服务意识，实行奖罚管理制度。

2、加强培训，使员工的工作和精神面貌有一个明显改观。

3、进一步完善酒店硬件设施，提高酒店硬件水平。

4、责任到位，实行高质量的管理，使酒店管理迈上一个新的台阶。

三、责任分解 组长：负责酒店全方位工作。

副组长：负责酒店管理工作的落实到位，监督各部门经理和员工的工作。

古丈县龙腾大酒店 2011年10月14日

主题词：成立 工作小组

通知 报：省旅游局、州旅游局、县旅游局 发：酒店各部门

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14日印发

保 证 书

部门：

酒店创建三星级旅游饭店评定工作紧张进行，为了更好、更加密切的配合酒店评定小组的工作，我部门做以下保证：

1、认真做好本职工作，管理好本部门的工作；

2、严格按照星级评定旅游饭店的相关要求来完善我们的不足之处；

3、竭尽全力支持酒店星评小组的工作；

4、按时按量的完成酒店星评小组提出的整改意见；

部门负责人： 2011年10月14日

酒店简介

星级酒店暗访报告(精华版)资料 篇6

青景信字[2016]第10号

一、客房预订

1、前台

3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。

问题：

（1）前台介绍有些杂乱，不规范；

（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热

（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。

2、客房预订处

3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。

一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定

问题：

（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力

（3）没有再次确定房间和航班。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。

二、前厅部

1、机场接机服务：

3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：３0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点３０分钟，故我在16：３４时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信（不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后３０分钟，应该推算出何时登机）。

接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回答应该可以，但事后没有将此信息传递给司机。

到机场门口，没有见到司机，约１分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾（很凉），把水放在我旁边的座位上（因我正用香巾擦手）。

开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我故意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚才看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有３３公里（司机回答不到位）。一直到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接电话，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接电话用的不是标准话，听着不雅。

问题：

（1）司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热情好客；（2）客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开始就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上（因我当时用香巾擦手），礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；

（3）接机人员应把客人需求（箱子事情）交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；

（4）司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、规范；车走了半个多小时，司机一言没发，没有体现热情好客，客人两次（什么区／某公司办公楼）主动引起话题表明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比较和谐些，客人也能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。

2、入住迎接服务

车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打电话。此事才告一段落（礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑）。

一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打电话联系前台，对方告知会上来人调换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳道歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开始介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映及时，并让服务员送来姜汤。

3、商务中心：

3月8日15：45，电话至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的邮编，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细回答。

整体感觉：回答处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。

4、礼宾租车业务：

3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解答，等待约有4分钟后才有老员工接听电话，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。回答较流利。

三、客房二部

1、客房卫生及设备：

枕头上有两根头发，床头有浮灰，电视顶面有浮灰，阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻（出现在五星级酒店绝对惊人），通过外边缘看到中间部位也有黑泥。

问题：（1）质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。

（2）发现问题，没有立刻解决，还是老样子；如我将纽放在柜上，服务员发现掉了后没有处理纽的不牢固问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；

（3）黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。

2、小整及房间清理服务：

房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，不足之处如下：

（1）早茶结束回宾馆后，服务员正在清理房间（或许我们回去的早些），看见我们回到宾馆后，询问是否打扰，我说不打扰，继续就可，期间，有个服务员来房间找打扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问打扫的服务员，商务酒吧都有什么娱乐项目，打扫人员回答不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续打扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。

问题：

A、对于我们问的娱乐内容，打扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。

B、看见房客在房间，同事正在打扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着打扫就更好了。

(2)早晨离开房间时，我当时打开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是打开的苹果汁原封不动的放在那（是否应该帮忙盖上盖或盖上保鲜膜），放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。

3、报修服务：

8日16：06致电2003，称保险箱打不开了，接电话及时但说话声很小，回答表示歉意，说让服务员来看看，16：09服务员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 服务员带保安过来，很快打开保险箱。整体印象：服务及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服务：

3月7日22：45，客房服务员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。服务员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣单共收费20元），她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了（睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错），羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有发现。

而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，服务员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。

送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时服务员回答是擦鞋的布留下的（服务员好像对留的白毛感觉正常），朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。

服务员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了（能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，服务细心），但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。

5、客遗留服务：

临退房时，故意将个人卡放在办公桌的报纸下面，服务员及时查处，通知前台让我们稍等一下。

6、其他

服务员仪容仪表急需加强，注意到服务员头皮屑很明显，头发也打绺了。

四、餐一部

1、商务酒廊

8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有服务员出来，问其有什么娱乐项目和饮品，简单做了介绍但不够专业。后点了咖啡，问咖啡豆产地，服务员说去问下，后又问是什么牌子，服务员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，服务员答很快，但实际却有10分钟。取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向服务员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，服务员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，回答可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。

送客礼仪到位，在我回到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。

问题：

（1）对于所提供咖啡的产地和牌子是基本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；

（2）问服务员磨咖啡是不很久时，表明客人对时间在意，服务员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快”来回答，不够专业（3）圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位，事后服务员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。

（4）充电器能够及时协助解决，如果一次能解决就更好了。

2、送餐服务

7日晚点送餐，服务员报岗清晰、介绍全面，对客人提的特殊要求请示后都能够给以满足，只是对客人在电话交谈中的故意咳嗽没有反应。

3、餐饮楼晚餐

8日中午提前预订了餐饮楼牡丹厅，晚上到后，门口有服务员迎候，茶水、展口布、上香巾、换脏餐接碟及时，只是没有报菜名，对咨询特色菜以及茶能够简单介绍。其间，我们故意问其中一道菜（薄饼羊肉）如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，服务员能够热情回答并做示范，其中我几次示意朋友今天过生日，服务员当时没有说什么，在晚宴将结束时，一位女服务员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。

问题：客人进餐中提到有关生日的事情，服务员能够当时说些祝福话，则更为灵活、周到。

五、餐二

1、门童及大堂迎宾服务

综合楼共去了三次，有两次均没有见到门童和GRO，8日早去餐饮吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到门童和迎宾。第三次于8日17：00左右去美发，这次有门童，向门童咨询在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带领。

2、早餐

进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。服务员早茶介绍不专业，推荐不熟练且不能明确说出各种茶之间的区别特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问服务员有没有，服务员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中故意做咳嗽状，服务员送杯水，说这是给你的水（没有说明送水的本意，不能及时体会到服务员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应该不缺水）。我们点了菜单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，服务员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反应，长寿命在多次催促下基本用餐快结束时才上来，服务员端上面时说了句祝福话。

用餐结束后，我们故意直接往门口走，服务员在吧台处讲稍等正在打账单，按现结账单打出后知道我们是房客，才又重新打账单（没有事先明确客人的结帐方式，因对方疏忽的错误，没有见到对方的热情和道歉的诚意）。离开时无任何人送客。

整体感觉：服务不够专业、不规范、不热情。

六、西餐厅午餐: 8日中午已进入西餐门口，迎宾员直接告知今天每位是199元，红酒和啤酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简单介绍桌号。

餐中服务不及时，餐盘清理很不及时，偶尔过来换个餐盘，也不知道把旁边用过的纸巾一起收走；服务员甚至不能察觉客人的招手，当时坐在76号，看见有个服务员正往后面的服务台走，却没有回应我的招手，很容易看见却没有回应，不知服务员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问服务员，我四下张望找了老一会也没见到服务员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。

用餐中，我向服务员提出现场看下水果沙拉具体是怎么做的，服务员冷淡的回答制作很简单，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底有哪些种类沙拉也不是很清楚，没有征求意见是否找厨师现场讲解或示范，也没有主动带客人到色拉档介绍。

餐厅服务员穿高跟鞋，本意应该是增加美感，但我看有的服务员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一种不协调的感觉。在餐厅中听到的高跟鞋声就好像走路的人经过了万里长征，脚步声沉重，与西餐厅的氛围不和谐。

点了小份的原汁蛤蜊，上来后发现多个外壳碎且里面有沙子，叫来服务员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，服务员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的（整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能推卸给其他部门，不应该以不知道的话来回答客人问题），后再没有下文。

去收银台结帐时，我看服务员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意服务员去问下餐厅主管，一会餐厅主管过来，表情严肃地说“抱歉，今天是净价了，不能打折。”（看不出道歉诚意，主管过来的第一句话很容易让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点因为食物问题而感到抱歉，第一句回答很关键，直接关系能否与客人妥善处理好问题。对这个问题可以灵活处理，客人是因为食物提出异议，主管先对食物质量诚恳歉意后，征求客人换份或打包同量的蛤蛎以表歉意，问题也许能够解决）。我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的服务员向收银员做的一种表情对客人很不尊重，如果将表情译成文字就是“故意赖帐，想少付钱”，还好收银员一直是面带微笑，没有迎合服务员的眼神，如果那样我（客人）的内心会很受伤。

餐厅主管回来后，说可以打九折,（主管内心对食物问题还是没有认识到自身错误，就没想给客户打折）

而且遗留物发现不及时，我当时放在桌上一张卡，待我回到房间后，主管打电话并说要亲自送过来（较热情），如果我不是房客而是临时来的用餐者，不知道主管是否还能联系到我（结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有发现，实在是不及时）

整体感觉`：服务不专业、不及时，不热情、不积极，没有满足客人需求，客人对食物提出的疑问，服务员是种推卸责任的态度，对客人不尊重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不灵活，西餐厅（午餐）是本次暗访给我留下印象最深刻、最不好的地方。

七、宴会预订部

3月8日19：00左右进入综合楼预订处，员工能够礼貌问候并让座，但当时正在里面的餐饮服务员看见我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。

向其讲明谈婚宴，没有主动拿出酒店宣传册，而是我们自己从桌下拿出的婚庆公司的宣传册，预订员介绍婚宴项目、优惠不够专业、全面，也缺乏吸引力。询问有什么赠送或优惠项目，直接说其实赠送的已经含在菜价里了（倒是实在，但难道就无任何优惠吗），当客人对婚宴菜单内容不感兴趣时，没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。

八、康乐部 1、8日晚到综合楼负二层，楼梯口没有遇到迎宾员，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的服务员，问美发地方在哪里，服务员才给予引领。

美发的服务员对美发业务熟练，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的形状和长短，营养前能够告诉多长时间，对期间咨询有关头发干燥以及皮肤保湿方面都简单作以解答。客人因时间紧，我朋友期间故意打电话催促，服务员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友故意到房间，埋怨我时间太久，服务员当时没有说什么，对于客人的朋友做法，当时如果服务员能够替客人对朋友说抱歉，让您久等之类的话就更好了，那样朋友也许不会再说什么，增加客人再来的机会。

不足之处：

事先电话咨询介绍不全面，实际体验时感觉有落差，结帐时的价位又与体验前服务员说的不一致，整个过程给客人一种随意要价的感觉：

电话咨询时，告诉头发营养油是180元，时间大约1小时（没有明确只是做营养油的时间），没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发如果做营养油，剪发和洗发的费用都免了。而且在回答客人所需时间时，服务员回答的时间至少应含洗发的时间，因为头发做营养油之前可定要先洗了。美发后结帐时，打出的账单是：营养油180元、洗发20元、剪发40元，服务员告诉收银员说打错了，那是短发的价格，后又重新按洗发30和剪发50价位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发有标注长和短之分，但剪发没有标注长和短之分（剪发不该分长短发吧？）。

九、蓝吧

8日21：00左右进入时，门口无迎宾。入座后问服务员都有什么饮料时，服务员说这有菜单，你看下吧，当时烛台没有点，灯光也很暗，我说这么暗也看不清字时，旁边服务员才打开壁灯。询问含酒精鸡尾酒里酒精的度数时，服务员讲不清楚并让另一位服务员过来。另一位服务员过来，也没有说出有多少度，但通过她的说法（多种烈酒配成，不适合女性），我知道自己应该选择无酒精的鸡尾酒。

不足之处：

1、客人问都有什么饮料时，服务员直接说让客人自己看下菜单，感觉不到热情服务。如果能在之前有点铺垫，如“有热饮、冷饮很多种，这上面的最详细了，然后再拿出菜单”就不会显得那么突兀了。

2、让客人看菜单明细之前，应先把烛台点燃或是打开壁灯，要不怎么看清字呢；

3、有时客人的问题不能直接回答，要先能够掌握客人为什么会有这样的疑惑，然后通过其他方面的回答，消除客人疑问。后面服务员虽没有说具体度数，但她说“多种烈酒配成”，我就知道不适合自己了。

4、通过烛光，看到玻璃桌面上有洒过水或饮料的污迹，有手印，很明显。