关于淘宝天猫客服常遇问题

关于淘宝天猫客服常遇问题（精选5篇）

关于淘宝天猫客服常遇问题 篇1

天猫客服常遇及注意事项 信用卡分期问题

1.1 什么情况属于商家拒绝信用卡服务

 包括但不限于以下情形：

商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的

1.2 满足信用卡分期付款的条件   1.3 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格

单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）

信用卡分期付款支持哪些银行

 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。常规化回答  例一

买家：亲在吗？你这个货物还有吗？ 客服：亲有的请放心购买

买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？

客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家：那手续费怎么算呢？

客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接

 提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。发票问题 2.1 什么情况属于商家拒绝开发票

 买家索取发票时，明确告知不提供；     2.2 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；

销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司； 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；

商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 1.4

常规化回答

买家:在吗？你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的，请放心购买

买家：我卖的比较多，有发票吗？

商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。

B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。

 注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看

2.3 注意事项  案例分析

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）

问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？

答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）

问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？

答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票）

问：货收到了，怎么没看到发票呀？

答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）

备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第 二年签约

接待时注意事项

1、死死记住千万不要说不能开发票2、3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来 勒索。

一般如下图中回答模式回答即可：

4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处

未刷前看到的图片：

按住鼠标左键刷完之后看到的图片：

或者如下图这种的

这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。

3

发货时间问题

3.1 天猫和集市店的不同之处

 关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。3.2 常规化回答

买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？

商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦

3.3 注意事项   

天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间

泄露他人信息问题 4.1 不得随意泄露客户信息

 天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的 常规化回答

买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下

客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对 买家：订单号是。。请赶快帮我查一下 4.2

客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的 关闭交易问题

5.1 客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的 5.2 常规化回答

客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下

客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”

注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的

关于货到付款问题 6.1 6.2 客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款 常规化回答

买家：在吗你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的请放心购买 买家：可以货到付款吗? 客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲 7 付款方式问题 7.1 我们只支持现有的支付方式

 支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方式是以下几种：

信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款

快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款 网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款 找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款 消费卡：支持手机话费卡充值付款

网点支付：到支付宝线下合作的网点（如便利店、邮局、药店等），用现金或刷卡即可完成网上订单付款

支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款

7.2 常规化回答

客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗？

客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。

客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?

客服：不好意思哈亲，这个是不可以的 7.3 注意事项

 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的 交易问题

8.1 关于交易

 时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易

所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易

8.2 8.3 所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易 交易工具  只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具 案例分析

客户：有没有QQ？

客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有，天猫扣6分两个扣一万保证金）

客户：我上网不方便，你手机号码多少？

客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金）

8.4 注意事项   绝对不能出现线下交易，只能线上

特别注意：回答客户询问的是否可以Q或者手机等天猫以外的聊天工具进行沟通时，千万要注意回答是不能的。打出回答后，检查之后再发送出去。包邮问题

9.1 根据实际回答客户



9.2 关于是否包邮问题客服请根据客户询问时当时店铺内的实际情况（包括活动或者某单品是否包邮）来回答客户

案例分析

答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面 写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己 阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦

问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？

答：请按照网页提示，购买付款。

问：这个包邮吗？

注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定 快递名、包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费、天猫扣六分两个扣12分）

9.3 注意事项

 一定要根据客户提出问题时间的实际情况来回答客户  特别注意：千万记得不要随便要客户补邮费，尤其是在承诺包邮的范围内（哪怕是我们这边写错了或者出错了）也不能让客户补邮费

关于7天无理由退换货问题

10.1.1 天猫的退换货

 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。

10.1.2 注意事项

 七天无理由的“七天”是按照买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请

 包邮产品由我们卖家承担寄出运费

 关于退换货遇到难缠的客户尽量耐心的与其沟通

天猫客服常遇到的问题大体也就是这些，在接待客户时遇到不是特别明白的，先不要急着回答客户，可以先问下其他同事或者上网查询一下，确定之后在回答客户。尤其是碰到一些类似于发票、信用卡分期付款等这种敏感问题时，养成一个按住鼠标左键刷出所有文字及空白处的好习惯，避免恶意购买买家的投诉及威胁。

关于淘宝天猫客服常遇问题 篇2

现在太多的技术流，SEO丶烧车丶钻展扑天盖下，但却忽视了有客户直接接触，可以提升客单价的客服方面的技巧，下面就给大家分享一篇关于客服方面的文章，我相信，当您耐心的读完这篇文章，您会感觉受益匪浅的。

天猫淘宝客服，它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真丶负责丶诚信丶热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。以下，根据我多年的工作经验，为大家总结了客服的几项重要工作细节准则： 服务标准总则

一丶 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。二丶客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。

三丶尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。

四丶 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。五丶诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉丶说明原因，取得客户谅解。

六丶主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

七丶职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

八丶爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。

九丶遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。

十丶团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。客服标准用语 一丶标准用语总则

最高标准：听得到的微笑 看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服丶放心 1丶快速。

关键字：反应快丶专业丶熟练

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到65字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2丶礼貌。

关键字：尊重丶真诚丶耐心丶训练有素

适当的使用礼貌用语，让顾客感觉沟通很顺畅丶自己很重要丶上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。3丶专业。

关键字：自信丶肯定丶准确丶逻辑清晰丶有问必答丶以专业销售

必须要专业丶准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告。优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。4丶亲切。

关键字：赞美丶热情丶亲昵称呼丶适度 记住并称呼顾客的姓名（可通过备注记住客户的姓名）；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。5丶细心/细腻/周到。

关注顾客反馈的情况，提醒具体产品的尺码以及产品的合理搭配；节日丶假期的祝福，季节天气变化的贴心提醒。6丶经验。

关键字：话题丶社会经验丶知识面；健康饮食与保健丶心情的调理

尤其对于高素质丶见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。8丶找话题。

关键字：了解顾客丶随需应变丶交朋友丶培养好感和忠诚。

忌无感情的纯商业对话丶被动等顾客发问丶问一答一；善于引导顾客产生需求丶强化需求，为顾客找消费理由。

二丶标准欢迎语

1丶统一标准的欢迎语：笑脸表情+欢迎语+促销用语+手持卡

例： 亲，欢迎光临xxx旗舰店！即日起，满**立减**，优惠多多，数量有限，马上抢购哦！

欢迎语设置标准： 字体颜色：

以亮色为主（红色丶粉紫色丶紫色）；避免黑色丶或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱； 字体大小：

12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）； 发送要求：

使用淘宝阿里旺旺丶拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”丶或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复丶忙碌状态下的自动回复

2丶当我的状态为“忙碌”时自动回复：

亲，您好！非常抱歉哦，现在咨询的客户比较多，回复稍慢，请见谅！请留言您的问题，**会尽力在第一时间回复您~谢谢！3丶当我的状态为“离开”时自动回复：

亲，您好！**现在暂时不在电脑旁，请留言您的问题，**会在回来后第一时间回复您哦，谢谢！

4丶当正在联系的人数超过（）时自动回复：

亲，您好！非常抱歉，由于咨询量太大，**暂时没办法及时回复您，所以请您尽量选择自助购物。谢谢您的体谅！

5丶有事需要离开电脑旁三分钟以上时：

亲，因**现在有非常紧急的事情需要先离开一会儿，给您带来不便，非常抱歉！请亲谅解~一般能拍下的产品都是有货的哦！如果还有其他的疑问，请留言您的问题，**回来后会尽快回复您哦，谢谢！三丶标准对话语 对话标准

1丶请使用尊称：称呼对方为“亲”丶“您”丶“您好”，严禁使用“你”，“你好”； 2丶尽量少用或者不用以下词汇：可能吧丶也许吧丶应该可以吧丶不知道丶没办法丶不可以；

3丶禁止使用以下语气词：晕丶哦丶呵呵丶靠（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）4丶涉及到需要推荐时，例如：上身效果丶尺码大小丶颜色选择等，请用上“建议”；-不为客户做决定！

5丶对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;对话禁忌

1.开场不热情：没有表示欢迎； 2.称呼无敬语：称呼顾客为你；

3.推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸；

4.用词不确定：对于买家对产品的疑惑，没给出正面的建议； 5.爱用口头禅：哦丶晕；

6.表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；

四丶标准议价语 议价标准

有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！客户想买的是占便宜的产品而非便宜产品。1丶动之以情，晓之以理：

表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等； 2丶礼貌拒绝，曲线救国：

如果买家购买多件，可以给买家包邮，或是赠送礼品等； 3丶有所坚持，但不可固执：

对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；

4丶编辑快捷回复，应对忙时咨询：

【快捷回复】 亲，非常抱歉！**已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持！

标准议价语例子

亲，您好，我最大的优惠权利是就是满89元免邮哦，谢谢您的理解。

亲，这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您优惠一些，不过估计有点难，领导应该会骂我的，亲请您稍等。。。（间隔1分钟）

非常抱歉亲否则我真的不好办。五丶 标准支付语 处理标准，您说的优惠很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，经过解答和说服，当客户的需求产品已确定，应积极主动的帮助客户顺利完成支付，将他的购买欲望落实下单，所谓“破釜沉舟，水到渠成”。1丶支付第一步，让客户轻松快速的拍下要购买的产品；

例：亲~ 建议使用购物车选择起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我会及时修改您多付的邮费，修改好后您再进行支付。2丶支付第二步，密切关注客户订单的动态，积极主动并快速的为客户排除支付遇到的问题；例：亲，稍等，**修改好价格后马上通知您！谢谢支持！

3丶支付第三步，及时反馈订单的状态或处理结果，提醒客户及时付款；

例：亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您现在可以马上支付了。4丶支付第四步，订单付款成功后，与客户确认订单并表示感谢；

例：亲，已经看到您支付成功了，**会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有什么需要请及时联系**！六丶 标准物流语 前言：

网上购物与线下购物相比，较欠缺的一点就是无法马上实现“一手交钱丶一手交货”。顾客付款后一般心情都会比较着急，希望可以尽快收到实物产品，在最短的时间内满足其购物的欲望。所以如果想顺利完成交易，物流过程的沟通，也是非常关键的一步。简单清晰的告知客户产品的发货时间丶派件公司丶运送的时长等情况，让客户可以安心等待收货。

1丶客户安心收件的第一步：发货时间的承诺，加上发货短信通知贴心服务；

例：亲，感谢您的支持与惠顾！**会在亲拍下付款后的24小时内发出产品，请留意给您的发货短信通知哦！

2丶客户安心收件的第二步：告知派件的快递公司及服务范围，确保客户收件的顺畅；

例：亲，一般发XX快递，XX不到的地方发邮政EMS哦。3丶客户安心收件的第三步：根据客户的收件地址，合理估算运送时长，便于客户安排收件时间，并给予客户产品会顺畅签收到的信心；

例：亲，快件到达时间按快递实际运输时间为准哦，一般是3-5天。如果您在收件的过程中遇到任何问题，请及时联系我们，**一定会尽力为亲处理，以保证亲顺利签收哦！

4丶对于客户的其他特殊疑问或要求，应简单清楚的回答，并尽量满足客户的要求，若无法满足的应表示歉意，坦诚丶委婉的告知原因，以取得客户的谅解；

例：亲，您好！因店铺的发货流程是：打印发货单—确认发货—仓储备货—发货。所以显示发货状态不一定代表您的产品已在路上了哦，不过确认发货后所有程序都在准备中了，**会尽快争取在24小时内发货的。**也希望每个支持飚美的亲能最快的收到产品的。不过价优质好的产品值得去耐心等待，亲爱的您说是吗？

亲，现在我们店铺合作快递暂时是申通，不过正在尝试和其他的快递公司合作，如果到时能走的话，会在店铺内公布的。目前一般XX能到的地方发XX，不能到的地方请提前知会我们客服哦。

亲，您好！因为最近订单量比较大，所以**暂时无法处理催单或者优先发货的订单，发货只按订单拍下时间先后顺序逐一发货，如果您急需的话建议您谨慎拍下，感谢谅解！

七丶 标准售后语 标准用语 1，亲，别着急，请告知您现在遇到的具体问题，我们再一一为您处理，好吗？

1丶亲，给您带来的不便，非常抱歉！请别着急，**马上处理您的问题。一定争取尽快给亲一个满意丶合理的答复及处理结果哦~

2丶亲，给您带来不便，非常抱歉，谢谢您的谅解！极改进，希望亲继续支持飚美哦~

我们一定会根据亲的建议，积4丶亲，很抱歉给您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，**会积极改进服务质量的，下次一定要再次光临哦！八丶标准催款语 使用旺旺催付情况：

1.咨询过，但表示自己再看看； 2.明确表示要购买，但是还没拍下；

3.商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）； 使用电话催付情况：

1.商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；

2.聚划算丶或是大型活动（双11丶双12期间）在拍下30分钟内电话催付；

电话催付标准用语： 1丶语调礼貌热情开场：

您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？ 2丶表明身份，抱歉打扰：

您好，我是*****旗舰店客服***。3丶准确询问，是否需要：

我看到您在我店铺拍了1件XXX产品，请问还需要吗？ 4丶擅于利用顾客心理：（非常重要）①急于收到货品的心理：

亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了哦！②买不到商品的心理：

例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。③活动优惠最后一天心理：

例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！5丶细致服务，提高购物体验：

主动询问身高体重丶核实地址丶快递等； 6丶结束时，不忘宣传：

表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等； 九丶

标准电话用语 1，开场语：

您好，xxx旗舰店，请问有什么可以帮到您呢？

2，结束语：

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！3，接电话（广告宣传的）

客服：您好，xxx旗舰店，很高兴为你服务！请问有什么可以帮到您呢？

客户：您好，我想找你们宣传部的负责人，（我这边是XX广告公司）

客服：非常抱歉，暂时无法帮到您！这边是客服销售部，电话无法转接，如果您有他的联系方 式，请您直接联系他就可以了。如果没有其他的疑问，因为电话比较繁忙，这边先挂机了，感谢您的来电，再见！

4，外呼（快递问题）：

客服： 您好，请问是XX本人吗 ？ 客户： 是的

客服： 您好，我是旗舰店的客服XX（花名），非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 客户： 恩，方便的

客服： 请问您还记得在这边拍下的XX产品吗？看到您备注留言说要发XX快递，对吗？ 客户： 对的

客服： 非常抱歉哦，因为我们公司目前合作的快递是申通快递，请问您那边申通可以到吗？ 客户： 恩，好的，发申通吧。

（客户：没法到啊，你就发XX快递不可以吗？

客服：恩，可以的，只是发其他快递的话需要处理一下，发货时间可能会稍迟一点哦。客户：行，你发XX快递吧！）

客服： 好的，非常感谢您的谅解，这边会尽快为您安排发货，请留意签收！感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！5，外呼（催款）：

客服： 您好，请问是XX本人吗 ？ 客户： 是的

客服： 您好，我是飚美旗舰店的客服**，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 客户： 恩，方便的

客服： 请问您还记得在这边拍下的**产品吗？ 客户： 哦，记得。

客服： 这边看到您的订单暂时还没有付款，请问您是在考虑中，还是付款遇到了什么问题呢？

客户： 考虑一下

客服：①急于收到货品的心理：

X先生/小姐，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了！②买不到商品的心理：

例如：X先生/小姐，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，建议您尽快付款哦。

③活动优惠最后一天心理：

例如：X先生/小姐，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复原价了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款的！客户：好的，我尽快付款。

客服： 恩，好的，这边会为您先处理好订单，等您付款成功了就可以尽快为您安排发货了，如果还有任何疑问，请联系我们在线客服咨询处理就可以了，谢谢您的支持！请问还有其他的可以帮到您吗？ 客户：没有了，谢谢！客服：不客气的，那先不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

关于淘宝天猫客服常遇问题 篇3

首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。1.一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。

性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信

实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心

有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力

⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下：

① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览 量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢

打扰了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~

①沟通的及时性

就是让买家在发现你家店的商品时第一时间回复

哪怕是在很忙的时候只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。② 沟通过程的关切度

也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性

最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务

如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说了。

你可以对他说

谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。④沟通的专业性

这也是非常重要的一点。

首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。

⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。坦诚介绍商品优点与缺点

淘宝商城≠天猫 篇4

听此消息，包括笔者在内的众多关注淘宝商城的“淘客”，顿觉“五雷轰顶”(也许此词不甚恰当，不过也实在“淘”不出更好的言辞来形容当时之心境了)。

已经快两天了，看到的仍然只是网民的沉默(尽管网民有愤怒、抱怨、失望的情绪)。

可是，作为一名资深“淘客”的笔者，今天实在再难以沉默下去了……

一、“天猫”名称远不及“淘宝商城”

尽管淘宝商城总裁张勇表示，取这个名字一方面是因为“天猫”跟tmall发音接近，更重要的原因是随着B2C的发展，消费者需要全新的、与阿里巴巴大平台挂钩的代名词，“天猫”将提供一个定位和风格更加清晰的消费平台。“天猫”正是Tmall的谐音。

“天猫”猫语解释：猫是性感而有品位的，天猫网购，代表的就是时尚、性感、潮流和品质;猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城，

以后请叫我们天猫。喵~(转自联商网)

对于张大总裁的“猫语”辩解，笔者实难苟同。

其一，俗语讲“狗改不了 ”、“猫改不了偷腥”，换句话说，猫其实并不算很挑剔。据笔者多年观察，只要是温暖且安全的地方，猫是不介意睡个懒觉的。遇到老鼠等天敌，

猫确实下手机敏、果敢(也许，这更符合“天猫”商城的高层内心的潜在意愿――即消费者遇到产品果断下单、付款)。或许，熊猫才真正算得上挑剔者――基本只吃竹子、竹笋，而且只食嫩的。可是，“天猫”与挑剔有半毛钱的关系?木有!

其二，将一种动物当作一家大型B2C平台的名称，不符合中国消费者心理认知。

将“猫”命名一家在线B2C商城，并不符合网购者的心理认知。如果作为一家普通的网站，比如“驴妈妈”、“赶驴网”这样的专业性的网站，贴切新潮，或许还算创新，网民也是可以接受的。但如果也山寨到淘宝商城这种B2C帝国，则会极大地降低自己的形象与身份(当然笔者并不是歧视中小网站)。

其三，即便要真正利用所谓的谐音，完全有其他的备选方案。

Tmall，完全可以音译为“天茂”、“太茂”、“T茂”、“天摩尔”、“淘摩尔”、“大摩”(不是摩根斯坦利)等等。

关于淘宝天猫客服常遇问题 篇5

在将名称改为“天猫”以后，无论在中文名称还是tmall.com域名上，都已经看不出与淘宝的关联，这让外界猜测阿里巴巴是否有意让淘宝C2C和B2C业务划分更为清晰的界限。

张勇否认了上述说法，他指出淘宝商城改名天猫绝不是去淘宝化，反而会和淘宝C2C依然是血肉相连的关系。“比如目前在淘宝网里能够看到B2C平台的商品不会改变，我们的商业规则也不会因为改名而改变，

”

但上述做法被认为天猫依然需要从淘宝导入流量，张勇则回应称，“我不认为改名是去什么，我们无论何时都坚持一点，不是流量还是用户体系。”

据他介绍，天猫并无意重新构建一套会员体系，淘宝网运作8年的会员体系，开放是不可避免的方向，而要服务好外部客户的前提则是服务好内部客户，“我们就是淘宝最大的内部客户。”张勇说。

对于改名是否为上市铺路问题，张勇则表示改名与上市没有任何关系，并且强调天猫目前没有任何上市计划。

根据新浪科技查询，目前天猫的双拼域名tianmao.com也被淘宝收入囊中，这让外界猜测未来是否会用此域名取代tmall.com。张勇同样否认了这一说法，他表示把tianmao.com储存下来是一种防御措施，依然认为当初选择tmall.com域名很幸运。