物业公司年度发展规划

物业公司年度发展规划（共9篇）

物业公司年度发展规划 篇1

物业公司“二五一医院”项目处

2012年年度工作规划

2012年是我们“二五一医院”项目处进一步细化管理目标，提高综合服务标准，争取全面开拓发展的关键一年，为此，我们将在总公司及院方的领导支持下，继续深入贯彻 “以质量求生存，以诚信谋发展，以服务创品牌，向管理要效益”的经营发展战略，以一流的服务保障水平为二五一医院提供良好的物业管理服务，为医护人员和患者提供良好的工作及就医环境。为圆满实现年度工作目标，我项目处特制定以下工作计划：

一、年度工作目标

1、坚决贯彻“以诚为本，全心全意为业主和客户服务”的企业宗旨，积极为院方提供多方位人性化服务。

2、深化公司“诚信为本，服务为先，品牌战略，科学发展”的经营理念，努力学习，持续改进，稳步发展，不断增强职工业务素质，提高服务质量。

3、按照河北省“物业管理优秀服务大厦”标准，规范服务管理。

4、根据院方要求，严格落实《三甲医院后勤服务标准》规定服务指标，确保各项工作落实。

5、严格落实公司“双目标考核”工作内容，争取在明年考核评比中达到“国天物业优秀项目处”标准，争创“国天物业优秀项目处”荣誉。

二、具体管理措施

1、加强沟通交流，了解院方需求，明确服务标准，高质量完成服务工作。加强与院方的沟通交流，虚心接受院方监督管理，认真听取上级领导指示精神，虚心接受科室意见建议，高标准、高质量完成各项服务保障，争取使综合满意率达到95%以上，投诉率不高于1%，保证建议回访率达60%，投诉回访率达100%。

2、明确任务职责，完善管理规定，提高项目处正规化建设水平。按照“双目标考核”标准，明确各级人员任务职责，健全各级人员记录登记制度，严格按照标准、要求，规范管理，加强检查评比，培养宣传先进典型，以点带面推动项目处正规化、标准化建设水平。

3、加强安全管理、预防安全事故，确保万无一失。在全年工作中项目处将始终把安全管理工作作为重点工作来抓，严格落实安全管理规定，适时开展安全常识教育，加强各类预案的演练、实施，多措并举坚决预防安全责任事故，确保万无一失。

4、加强专业知识培训，提高职工综合素质，为进一步提升服务水平奠定基础。项目处将结合实际工作需要，合理调配时间，每周安排专人组织开展业务知识教育培训，通过培训宣传公司文化、学习日常管理制度、研讨相关业务知识，最终实现稳定员工思想，提高员工素质的目的；同时要求各部门每周组织召开业务研讨会议，将日常工作中发生、发现的问题及时上会研究讨论，通过研讨明确应对方法，制定整改措施，进一步提高一线员工业务能力，为提升服务质量奠定基础。

总而言之，在新年度工作中，我们将抓住重点，突破难点，进一步完善工作流程和内部管理机制，抓好各项制度、规范、标准的落实，紧紧围绕公司和院方的指示要求开展工作，为全面实现2012年年度工作计划目标而不懈努力！

物业公司年度发展规划 篇2

福州市物业管理从九十年代初开始起步, 经过二十几年的发展, 福州市物业管理行业的管理领域逐渐扩大, 物业管理公司的数量也在不断攀升, 相关的法律制度也在逐步的建立和修改。但是, 由于福州市物业管理较迟起步, 各个物业管理公司的管理及服务水平参差不齐, 在逐步发展的过程中也暴露出了许多问题。

1 概述

1.1 物业管理概念分析

物业管理公司是指从事地上永久建筑物及其附属设备、公用设施和周边空间的专业化管理的, 为业主和物业使用人提供良好的生活和工作环境的, 并且承担某些社会管理职能的, 具有独立法人资格的经济实体。

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段, 包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等, 就参与介入, 从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见, 以确保物业设计和建造质量, 为物业投入使用后的物业管理创造条件, 同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量, 为确保业主正常入住奠定基础。

1.2 福州市物业管理公司发展历程

1991年, 福州市第一家物业管理公司“福州华升投资开发有限公司国际大厦”经福州市工商局批复成立。之后, 从1991年到1997年的六年时间里, 福州市的物业管理发展并不尽如人意。福州物业管理企业只发展到二十几家, 平均每年不到4家, 物业管理行业整体发展缓慢。

1998年后, 福州物业企业进入快速发展阶段。随着大量的楼盘出现, 物业管理服务的需求也在成正比的增加。虽然福州市的物业管理公司在发展过程中取得了一些成绩, 但行业整体呈现水平较低、发展较慢的趋势。一是福州市物业管理公司的整体水平较低。能达到一级和二级资质的物业管理公司寥寥无几;针对物业管理公司的资质审查, 都会有许多三级或暂定三级资质的物业管理公司被注销或降低资质, 2010年, 福州市就有35家三级资质物业服务企业被房管部门注销或降低资质, 占同期物业管理企业数的10%左右。二是物业管理覆盖面相对较小, 以2008年数据为例, 2008年底, 全市市区的小区数为2590个, 其中已实施物业管理的小区1014个, 未实施物业管理的小区1576个, 无物业管理的小区占总数的60.8%。而全省城镇房屋总面积约2.61亿平方米, 实施物业管理的项目4680多个, 物业管理覆盖率达45%。

2 当前福州市物业管理公司存在问题分析

2.1 物业管理公司在前期介入中与开发商之间存在的问题

前期介入是物业管理公司和开发商合作的开端, 做好前期介入中的各项工作是能为物业管理公司后期管理工作省下很多不必要的麻烦。物业管理公司前期介入的优点 (详见表2) 。目前, 物业管理公司参与建筑物前期设计等环节的情况比较少见。因此, 在后期的接管验收和业主入住后各种问题和纠纷就接踵而至, 其中所占比例较大的就是建筑物的质量安全问题。所以, 物业管理公司应该积极的参与到前期各项工作中, 开发商和施工方也应该给予支持和配合。

2.2 物业管理公司与业主之间的关系以及存在的问题

物业管理公司与业主之间属于合同雇佣关系, 物业管理公司根据物业管理合同为业主提供相应的服务, 业主在接受这些服务时, 则需要支付相应的物业管理费用。在物业管理行业中, 最普遍、发生最频繁同时也是一直存在难以消失的就是物业管理公司与业主之间的纠纷。以福州市台江区为例, 地区法院审理的物业纠纷案件从2009年、2010年、2011年分别为168起、241起、308起, 以每年30%的速度递增 (1) 。物业管理公司不履行合同中的义务或不按合同履行义务, 又或者是业主不遵守小区的规章制度, 都是纠纷产生的导火索。以下对近几年福州市物业管理纠纷的一些主要类型以及部分实例和分析。

福州物业管理公司与业主之间的纠纷类型总结及实例分析。

(1) 纠纷类型之一:违规装修产生的纠纷。

实例:群升国际小区内有业主擅自改变住宅格局, 并随意设立卫生间, 导致楼下住户的墙体出现大面积脱落渗水现象, 物业管理公司则称当初该房屋进行装修时并未有业主进行举报, 则不需要管 (2) 。

分析:《福建省物业管理条例》中指出, 在物业管理区域内不得擅自改变物业规划用途。物业管理公司首先应该对业主装修进行监督, 一旦发现违反法律法规的行为应该及时劝阻, 并及时向有关部门反映。

(2) 纠纷类型之二:设备设施的不维护引发的纠纷。

实例:2012年5月, 源达二期一住户家着火, 由于消火栓没有水、灭火器过期不能使用, 大火迅速蔓, 导致业主遭受损失, 在火灾发生时, 业主曾向保安求助, 但其并没有对此做出任何反应 (3) 。

分析:物业管理人员的专业素质和服务意识较低, 如果没有出现事故他们就基本上不去管事情, 对于这些设施设备他们有的甚至都不会使用, 更谈不上维护保养了。相关的部门在例行的质量安全检查中也没有尽职尽责, 才导致这种情况。

物业管理公司应定期对所管区域内的设备设施进行检查与维护, 以保证其的可用性和安全性。例如, 消防设施、电梯的检查和维修, 管理区域内监控系统的维护等。

(3) 纠纷类型之三:物业收费纠纷。

这两年, “涨价”成了福州市各个物业管理公司的共同目标, 新建小区更是抓住机会, 物业管理费用每平方米都在2.5元左右。在福州多个老旧小区, 更是因为提价, 引起了许多业主的不满。

一些业主认为, 物业管理公司的物业管理费不应超过政府指导价。而物业管理公司则表示自己也有难处。随着这几年的物价上涨, 物业管理公司投入到管理中的人力资源和设备维护、材料采购等成本再加上税收等费用, 和所收取的物业管理费相比较几乎所剩无几, 有的甚至是在亏损经营。物业管理费是物业管理公司的主要经济来源, 一旦切断, 物业管理公司就很难正常运营。收费与服务不相等、业主拒交管理费等问题也屡见不鲜, 更加恶化了物业管理公司与业主间的关系。

(4) 纠纷类型之四:违规搭建导致的纠纷。

实例:仓山区福和御园小区5号楼、6号楼的顶层存在严重的违法建设现象, 原本的17层住宅楼现在变成了18层, 顶楼的业主由于不满足于现在的房屋面积, 因此私自在顶楼违规搭建, 违规搭建使得墙体产生了开裂, 住宅的安全使其他业主担忧 (4) 。

分析:违规搭建所产生的安全隐患十分严重, 不少业主为了自己的利益, 私自搭建, 但是有的由于拆除难度问题, 导致物业管理公司也有自己的难处。并且现阶段, 法律授予物业管理公司的权力有限, 使得物业管理公司对此问题也无能为力。

以上是福州市比较常见的四种物业纠纷类型, 也是目前福州市场上比较棘手的物业管理问题。其余的还有如合同纠纷、小区停车收费问题、小区环境卫生问题、物业管理公司侵占小区共有部分等, 都有发生。加上现在的业主的法律观念和维权意识越来越强, 物业管理纠纷也就越来越多。

2.3 物业管理公司自身存在的问题

(1) 物业管理公司管理体制问题。我国早期的物业管理一般都是由该物业的开发商来负责管理, 导致许多大型的物业的管理权未能进入市场, 使得市场上物业管理项目减少, 削弱了市场竞争力, 物业管理市场化受到了阻碍。房地产公司的这种“建设+管理”的模式并不少见。这种体制下的物业管理公司的经营主要靠所属的房地产公司, 其资源都是有上级管控, 使得物业管理公司的经营积极性降低, 市场运作程度较低。在公司的管理制度上, 大多数物业管理公司没有制定符合自己公司的管理制度, 导致不同的职能部门权责不明, 公司运行的效率和效益降低, 管理秩序混乱的局面。良好的管理制度不仅保证了公司各项经营活动的顺利进行, 提高公司经济效益, 也保证了公司素质能够稳定上升。对于管理制度, 物业管理公司应分别制定操作、决策、专业等全方面的制度类型, 使管理更有条理。

(2) 物业管理公司经营能力问题。对于物业管理公司的经营首先应该关注的就是物业管理公司的专业化问题。这可以从两个层面来说, 一个是物业管理公司的专业化, 另一个物业管理人员的专业化。物业管理公司的专业化能够使其与其他物业管理公司区别开来, 拥有自己的专业优势, 增强企业竞争力。随着经济和科技的发展, 许多房地产开发商都在建筑物中投入了新型的、复杂化、科技化的设备, 这就要求物业管理人有拥有专业的知识和技能, 而事实是, 大多数物业管理公司为了降低劳动力成本而招聘一些退休或是专业技能较低的人员, 这些群体服务理念不强, 专业素质不足, 导致物业服务质量下降。其次, 大部分的物业管理公司缺乏创新, 使得物业管理公司的经营缺少了灵活性, 不能及时应对市场变化。品牌形象也可以体现一个企业的经营能力情况。但只有少部分的企业做到这一点。在福州市, 知名度较高的物业管理公司也只有融侨物业、万科物业等其他几家公司。物业管理公司的经营能力是其能否创造高经济效益的关键, 也是其立足之本、发展之道。

3 提升福州市物业管理公司管理效率的对策

3.1 做好与开发商之间的沟通协作

物业管理公司与开发商之间接触最多的时段应该是物业的前期建设。物业管理公司因按规范实施前期介入, 加强对日常工作的经验总结, 并将这些经验告知开发商, 使其灵活运用到建筑物的规划设计、工程施工和竣工验收中, 提高建筑物质量。并且, 物业管理公司与开发商之间要建立有效的信息沟通渠道, 使得在产生问题时能够有效的进行沟通, 并快速解决问题。在进行物业交接时, 应与开发商做好物业各方面的资料交接工作, 为后期管理建立基础。

3.2 改善物业管理公司与业主的关系

(1) 提高物业服务质量。提高物业服务质量是解决物业纠纷的根本途径。物业纠纷的产生多数是由于物业管理公司服务不到位而产生, 因此优质的服务是抑制纠纷产生的“良药”。第一, 建立严格的物业服务制度, 使物业服务“有凭有据”;第二, 设立奖惩制度, 让赏罚分明。“赏”可以使服务人员工作积极性增加, “罚”督促服务人员认真工作;第三, 业主监督体制。业主监督并检举物业活动中不规范行为, 让物业管理公司“知错”, 从而完善物业服务。

(2) 建立业主大会。业主大会是物业管理公司和业主良好沟通的纽带, 是二者关系的润滑剂。业主大会的建立一方面可以对业主的行为进行一定约束, 另一方面, 向物业管理公司传达业主心声, 使物业管理公司和业主能更好地交流, 解决问题。

3.3 提高物业管理公司经营水平

(1) 加强企业创新管理。物业管理公司的创新性管理应从两方面入手。1) 服务的创新。服务创新的源泉在于探索如何满足业主不断变化的需求的过程中。首先, 对于福州市物业管理公司来说, 首先应当考虑的是如何在服务理念上实行创新。物业管理公司要树立正确的服务思想和观念, 要以业主为中心, 提供全方位的服务, 最大程度上满足业主的需求。其次, 物业管理公司可以和各种商业和旅游业等服务行业进行合作, 使服务产品人性化和多样化, 使业主的日常生活更加便利。为企业提供优秀的物业管理服务顾问也是物业管理公司服务创新点之一。同时, 服务产品的多样化扩大了物业管理公司的经营范围, 为公司提供更多的经济来源。最后, 就是引进高新的技术手段。当前, 智能化已经成了物业管理发展的必然趋势。智能化的物业管理在节约资源的同时还大大提高了工作效率, 使物业管理更加简便。2) 管理的创新。管理的创新就是要在与时代经济发展相协调的基础上, 创造与公司发展相适应的管理模式和规章制度。要对国内外物业管理的发展进行经验总结, 取其精华去其糟粕, 与现代的经济环境、市场环境、企业自身条件相结合, 制定适合企业的发展战略、方针以及企业文化等。

(2) 提高从业人员素质。一个企业既要有发现人才的眼光, 更需要懂得如何才能培养人才。企业里的每一个员工都是一张宣传单, 只有优秀的表现和良好的素质才能为企业树立良好的形象, 在业界形成口碑。提高人员素质首先要从严格的选聘标准开始。人员的选聘应提高标准, 专业知识、技能、态度等各方面都要有高要求。其次, 企业应该建立系统性的培训体系。应该对不同阶段的人员实行不同的职业技能培训, 上岗前以及在岗时的培训应该区别开来。企业可以通过各种方法对员工进行培训, 例如:课程讲授、实战演练、模拟训练、案例分析等。对不同阶层的人员也要实行不同的培养计划。服务人员主要针对职业技能和专业知识方面, 而管理人员则需培养他们的组织沟通能力、危机处理能力等。然后, 设立良好的晋升制度, 给予优秀的人才发挥实力的空间, 赋予他们一定的权力, 并且不定时的提供国内外考察的机会, 汲取和借鉴其他企业的成功经验, 来弥补自身企业的不足之处。

(3) 塑造企业品牌形象。品牌效应不论是在哪个行业都会给企业带来巨大的利润。在国外, 品牌战略已经成为企业管理核心的一部分。品牌是一种可以永存的无形资产, 它是企业实力的象征, 是企业赢得市场的有力保证。物业管理企业要如何塑造企业的品牌呢?物业管理公司要以最高标准来要求自己, 以提供优质、舒适的服务为宗旨, 全心全意的为业主服务。公司也要成立相应的品牌推广小组, 利用品牌效应为企业拓宽经营范围, 提高市场占有率。

4 结论

总之, 物业管理中需要解决的问题总的来说就是解决物业管理公司、业主、开发商以及政府这四者间的关系问题。前期介入是物业管理的开端, 物业管理公司必须加以重视;物业管理公司的创新力的培养更是企业发展的重要途径, 要与时俱进, 创造符合企业发展的环境;人才的培养是增强企业竞争力的一大要素, 优秀的人才才能为企业提供发展的契机和空间。

参考文献

[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京:北京交通大学, 2011:1-2.

[2]韩朝, 陈凯.物业管理企业创新管理[M].北京:清华大学出版社, 2009:17-58.

[3]鲁杨.低碳物业服务模式的构建——以浙江省为例[J].生产力研究, 2012 (8) :106-108.

[4]韩朝, 陈凯.物业管理企业文化[M].北京:清华大学出版社, 2009:30-36.

[5]郭宗逵, 叶依广, 付光辉.论物业管理市场失灵和政府管制[J].江苏社会科学, 2009 (1) :77-80.

[6]姚力.未来物业管理企业的市场战略定位[J].现代商业, 2010 (21) :83-83.

物业公司年度发展规划 篇3

关键词：发展；服务；问题

中图分类号： F279.23 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）26-5-2

1 A物业公司的发展现状及存在的问题

1.1 A物业公司管理公司概况

A物业公司成立于2007年，属三级资质物业公司，目前海淀区经营项目只有清景园。A物业公司实行领导层和科室两级管理，现有职工30多人，经理1人，负责主持该公司的全面工作，下设五个科室：客户服务部、工程部、行政管理部、安保处、财务处。客户服务部是与业主进行最直接交流的部门，掌握第一手信息；工程部负责水、电、气等设施的维护和维修，房屋及配套设施的维护保养；行政管理处既负责公司的对外的一些业务，也负责公司的招聘。

1.2 A物业公司的发展现状

1.2.1 A物业公司做得比较到位的方面

由于正式职工的人工成本远远高于临时工的人工费，为节约成本，在保证质量的条件下，A物业公司将技术含量较低的小区清扫保洁工作、绿化设施维护管理和小区保安工作外包。但是，由于清景园小区住房和绿化面积大，尽管严格控制了人工成本，环卫、绿化费支出仍然很高，为了减轻负担，环卫费已通过收取卫生费的方式由住户承担。

①绿化维护。虽然绿化是房产公司在验收之前已经经营好的，但是后期的维护也是必不可少的。绿化状况是住宅小区生态环境的标志，是评价小区居住环境优劣的重要指标。通过对各种绿化植被、绿化带、绿化工程进行管理，创造清洁、舒适、优美小区环境，是物管公司所追求的目标之一。A物业进入小区将近十了，即使在今天，小区的绿化保持的还是那么完整，物业会定时聘请专门的园艺工人对小区的花草树木进行处理。

②保洁保安外包。企业规模比较小，而小区在保洁和保安方面的需求很大，因此采取外包形式，尽量减少企业的人工成本。

小区的卫生保持得很好，每两个单元一个保洁人员，一天清洁1次。

小区流动人口大，保安24小时值班。南门北门各一个，大门进入需刷门禁卡，小区内2个流动保安。

③文化氛围。五一的时候每个楼门都悬挂五星红旗，给居民营造了活跃的文化氛围，任何人都会感觉到节日的气氛，这就是一种潜在的情感投入。

1.2.2 A物业公司本身存在的问题及解决办法

①人员问题。物业管理为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，而A物业的队伍素质偏低，人才短缺，大部分员工没受过物业管理专业培训，思想水平、服务素质较低，专业知识、管理经验贫乏。员工普遍学历低，没有专业的知识技能。因此A公司应努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使管理、技术人员专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高。

②收入来源问题。物业管理费收入和停车场收费是A物业公司的主要收入来源，但是如果物业管理公司所设置的物业项目收费标准、收缴率不能维持正常运行或者出现较大赔偿时，物业管理企业将面临破产的风险，因此采取多元化的经营是保证收入来源的重要保障。

③ 激励机制。由于临时聘用员工较多，职工们不关心公司的发展愿景，只是抱着当一天和尚撞一天钟的心态工作，没有压力，没有动力。虽然是比较年轻的团队，但缺乏活力。即使是临时性的员工，企业也应建立健全激励机制，避免人才流失，避免工作人员的频繁流动，解决人员成本。

④投诉机制。在与员工的聊天中得知，A物业公司没有投诉设备，业主有什么不满只能到物业公司找客服部门直接反映，这对于企业的发展是不利的。没有足够的投诉的机制，我们不能很及时很全面的了解业主的需要，不能与业主进行很好的沟通，对于物业公司自身服务的完善是很大的障碍。物业公司可以让保洁人员不定时地在小区巡视，做一些不定期的家访；在每个单元的门口各安一个投诉信箱，鼓励住户对小区的物业提出意见和建议；设置网上投诉、客户意见卡等。

2 以A物业公司为例浅谈中小型物业公司的发展

虽然我国物业行业引入已有30多年的历史了，但是目前行业内还是以中小型物业公司为主，这些公司一般只承接一到两个小区，专业物业管理人员较少，大部分公司只顾着眼前利益，不做长远打算。随着房地产市场的发展以及人们生活质量的不断提高，中小型企业面临着不发展即淘汰，不发展即被取代的危机，因此中小型物业公司想要生存，必须从根本上进行改革，才能在行业内有立足之地。

2.1 提高从业人员素质

以A物业公司为例，目前大部分物业管理从业人员都是从别的专业转行过来的，从业人员缺乏专业的知识和系统的培训。企业的竞争实质是人才的竞争，若能市场上占领一席之地，人才的培养和储备是必不可少的。

①培养高水平的管理者。企业的管理者是企业的带头羊，领导要站得高，看得远，要用于创新，赶走别人前人没有走过的路。

②员工招聘的时候严格把关，对应聘者要进行严格的筛选。作为物业企业人才挑选时要注重员工的综合素质，职业愿景以及对物业行业的理解和认可度。

③加强员工的培训。培训表面看是高成本无实时收益，但实质是一项一劳永逸的投资。在与A物业工作人员的交谈中了解到，他们是每星期都要进行服务方面的培训，但只是一个简单的会议，没有真正意义上的专业知识的培训。虽然物业的行政法规还不是很完善但作为物业工作人员应该熟知每一部法律条文，而每个市区又有自己的一套规章制度，不熟悉所在地的相关服务限制规定，怎么能很好地服务民众。

规模小的物业公司，没有能力做到聘请专家进行讲座，但可以利用丰富的网络资源，由客服人员搜集最新的物业动态，或者与同等水平的物业公司相互学习交流。培养一批业务精、作风好、素质高的物业队伍已经势在必行。

2.2 提高服务质量，打造优质服务品牌

服务至上是任何企业的宗旨，而物业管理行业的产品就是服务，因此物业公司的发展离不开服务质量的提升，长远的发展就是打造优质的服务品牌。一是承诺做到位。日常维修、业主要求等凡是物业能解决的，都要想办法解决，一切服务要围绕业主所需，解决业主所急。二是注重细节。细节决定服务的效果，物业人员统一着装，提升物业公司的形象；在各楼层张贴保洁员联系电话，确保业主有事能及时联系到保洁员；物业在能力允许范围内设置快递托管等增值型服务都是取得顾客信任的有效途径。三是沟通畅通。物业管理企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足，因此物业公司与业主的沟通很重要。物业公司可以通过设置投诉电话、投诉信箱、网络平台投诉等做到与业主的实时沟通，从源头上减少客户抱怨，促进物业公司与业主的和谐。

2.3 利润来源的多元化

以A物业公司为例，国内很多小型物业公司都只是单纯地靠物业费和简单的几项有偿服务维持其运行，这样的经济来源不能保证公司的发展，团队的扩大、服务的改进都需要很大的资金来源。物业公司除了正常的物业管理费用、卫生费之外，可以通过其他的增值服务提升利润收益。一是开展娱乐性的增值服务。可以通过与周边景区、农家乐合作的方式组织业主有偿性出去游玩，既是收入的一部分，又可以增加与业主的情感交流；二是可以提供入户维修、装修业务、室内检测、搬家等增值服务。一般新建小区最多的是维修业务，而10年以上老住宅就会有二次装修，物业公司可以采取与第三方合作的方式为业主提供住房类的增值服务；三是广告经营。小区电梯间、广告栏均可以对外承接广告；四是家政服务。物业公司可以结合自身保洁工作培养一批专业化的家政服务队。都市生活节奏快，且上班族居多，因此物业公司可以向业主提供包括室内保洁、家庭保姆等周到而细致的服务，企业发展到一定程度，可以为业主需求提供定制化服务。

参 考 文 献

[1] 张曦薇.S物业公司服务营销研究[D].西北农林科技大学，2014.

[2] 季晓明.安徽省电力行业物业公司体制改革的思考[J].工程与建设，2006，20（S1）：607-608.

[3] 杨静波.成都市物业管理现状与对策专题研究[D].电子科技大学，2013.

华林物业公司2013年度总结 篇4

2013年，华林物业公司在总公司领导的正确领导下，坚持强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项任务指标。现将我公司2013年主要工作总结如下：

一、财务收费工作：

（一）2013年度华林物业公司全年收取物业管理服务费35.32万元，与去年同期18.5万元相比净增16.82万元,增长91%。

（二）全年共收取各种代收费用655.90万元。

二、工程维修工作：

（一）工程维修部全年共接到业主有效重大维修投诉238起，处理完结211起，待处理27起。主要集中在以下三个方面：一是房屋阁楼漏水；二是房屋外墙漏水；三是塑钢门窗遗留问题。以上问题先后已向华林公司工程部做了书面报告和请示。

（二）全年共完成路灯、给排水等公共设施维修1800余次。

（三）疏通公共排污管道20余次；设备急修13次；组织对不合理设施改造3次；橡胶坝升降开启16次。

（四）组织对小区对讲系统进行了维修，对小区的化粪池、窨井进行了排查和清掏。

（五）组织开展了电梯事故紧急处置演练，配合公司开展了消防演练。

（六）配合总公司工程部完成了部分配套设施、设备的建设

1及施工工地零星建设。

三、综合服务工作：

（一）全年共接待业主538户，派单238份，借还钥匙496人次。

（二）处理重大纠纷18起，邻里纠纷28起，有效的缓解了小区部分业主之间的不和谐因素。

（三）顺利完成交房116户，收取业主资料118户，登记发证48户。

（四）坚持每月两次的小区卫生排查制度，使小区的环境卫生、保洁、绿化有了显著的提高。做到了生活垃圾日产日清，绿化管理比较规范到位。坚持定期不定期对主干道进行路面冲洗，大家都能齐心协力，不怕苦、不怕累，甚至加班加点，保证了小区舒适优雅的环境。

（五）制作物业知识宣传栏8幅，各种温馨提示牌6个，条幅4幅，利用图文并茂的形式，广泛宣传了业主应享有的权利与应履行的义务，以及文明和谐小区建设、健康小知识等业主喜闻乐见的内容，有效促进了物业服务费的收取工作。

（六）集思广益、克难攻坚，充分运用各位物业员工的聪明才智解决、处理遗留问题6起，有效的缓解了总公司的压力，同时也在广大业主心目中留下较好的印象，为今后开展工作打下坚实的基础。

四、管理与服务工作：

为切实做好服务承诺工作，下半年以来，我们积极推行“以管理促效能，以效能促服务”活动，有力地保证了各部门之间有序、高效、顺畅运转，营造了安全、良好、和谐的发展环境。我公司将服务承诺贯穿于全年的工作中，全面履行服务承诺内容，依据严格的考核机制，对各部门从服务态度、服务时限、服务质量等方面全部实行计分制，进行考核评比，评出最优和最差，有奖有罚，充分调动员工的工作积极性，使员工充分认识到优质服务，让业主满意是物业工作的中心要务。同时，我们将物业管理的服务工作层层分解，细化到部门，量化到人，强化责任追究制，对业主所反映的问题，能按服务承诺的要求及时到位进行维修。对于无法马上维修的都能做到及时安排或者向业主说明原由，并积极协调，尽最大限度地排除故障，化解矛盾。各部门之间也能通力合作，在每半个月的巡访中能互相通报，互相配合，不仅提高了工作效率，而且也加强了各部门之间的沟通协调，提升了全体员工的主动服务意识，使得物业公司这个集体日益团结，更加具有活力。

总之，回顾一年来，华林物业公司在2013年度虽然做出了很大的成绩，但还有很多不尽人意，需要改进的地方，我们将在2014年度继续加强业务学习，严格要求自己，努力提高服务水平，争取使华林物业公司再上一个新的台阶，给总公司及小区全体业主一份满意的答卷。

洋县华林物业公司

物业公司2010年度工作总结 篇5

二0一0年是物业公司改制后规范发展、夯实基础管理的一年，也是培养和锻炼职工队伍、自我加压、迎接挑战的一年。在集团领导的关心和支持下，在各部门、兄弟单位的帮助和配合下，物业公司紧紧围绕“做大、做强”的战略主题，以减亏目标为重心，以强化各项基础管理为重点，积极开展了岗位竞聘、绩效管理、品牌建

设、资产管理、小区接管、节能降耗和市场拓展等各方面的工作，不断更新思想观念，积极拓展工作思路，与时俱进，扎实工作，在全体员工的辛勤努力下，全年减亏 万元，收取代管集团资产租金505万元，接管新增管理面积 ㎡，基本完成了全年各项工作任务。现将二0一0年主要工作总结如下：

一、加强制度建设，建立健全各项管理制度，推行标准化、程序化和规范化管理

我公司是整合五家物业公司改制后合并成立的物业管理公司，由于各家的规章制度和管理标准不一，为统一管理，公司经过充分梳理，在人事、行政、合同签订、维修等管理方面制订了一系列管理制度、规定，管理程序和工作标准。如《考勤管理制度》、《薪酬管理制度》、《员工招聘、录用、转正和离职管理程序》、《公文管理和文件收发管理规定》、《保洁、绿化工作标准和奖罚办法》等。上述制度的实施弥补了公司制度建设上的空白，有效地规范了员工的行为，在管理上真正做到了有章可循，有“法”可依，迈向了标准化、程序化和规范化管理的轨道。

二、转变管理体制，精简管理队伍，提高管理效率

1、公司根据业务和管理的实际需要，为明确责任，提高工作效率，年初对职能部门及业务进行了重新整合，职能部门由五个削减为四个，并针对管理实际重新修订了部门职责和岗位职责。

2、由于代管资产和管理小区分布范围广，为理顺管理关系、精简人员，公司“撤处并区”，即按就近管理原则分别成立了五个片区管理处。

3、为增强员工素质，强化危机意识，提高市场竞争力，经过近两个月的精心准备和周密安排，管理岗位由35人成功地减少到27人，在精简管理队伍方面迈出了坚实的一大步。

三、改革经营机制，增添企业活力，提高职工积极性

二0一0年是集团公司实施绩效目标管理的一年，为确保集团下达的目标实现，公司在岗位竞聘后立即将目标任务层层分解到各部门和管理处，经充分沟通和协商，并自我加压，公司与部门、管理处分别签订了“目标责任书”，通过目标责任书的签订，确定了经济目标、管理目标和考核管理办法。“目标责任书”的签订，为部门、管理处全年的工作指明了奋斗方向，责、权、利达到了空前的统一，企业活力明显增强，员工工作积极性大为提高。

四、做好“严、细、实”三篇文章，提高物管服务质量和资产运营管理水平

1、建立严格的管理制度和工作程序，严抓内部管理。人员招聘“严进严出”，首先严格按招聘计划和程序实施招聘，人员试用期满必须经过严格考核，不合格人员一律不予录用，宁缺毋滥；今年公司制定了一系列规章制度和工作程序，公司管理层率先严格执行，公司综合管理部严格监督，使各项制度得以顺利执行，各项工作也逐步走向程序化、规范化；工程维修、材料申购严格履行申报程序；严格计划管理，各部门、管理处每月上报工作计划和上月工作总结，工作完成情况做为绩效考核的依据，有效提高工作效率。

2、为了便于小区管理和各项费用的收取，各管理处通过汇集业主购房资料和其他渠道收集的资料，建立业主信息档案，充分掌握业主基本情况，增加了各项工作的成功率；建立物业费和资产台帐，收费情况每日一报，为下一步工作安排提供依据；为保证公司和业主的利益，严把维修质量关，要求维修结果须经业主签字认可，避免了日后不必要的纠纷，真正做到了细致入微。

3、在计划管理工作中，公司每月底会针对各部门计划逐一核对，对于未完成的计划工作，必须做出合理解释，并限期完成，使各项工作落到实处。

五、积极发挥党组织战斗堡垒作用，引导员工向党组织靠拢，坚定员工对党的信念

1、坚持组织学习，健全党组织的制度建设，发挥党组织的战斗堡垒作用。在加强党员队伍的思想教育和组织建设中，公司坚持党组织生活和党员会议制度，全年共进行了八次党员学习和一次党员活动，通过开展《党章》学习、中国共产党第十七届中央委员会第三次会议的相关政策学习，进一步促进了党员认清形势，正确树立科学人生观、价值观、世界观的建立，提高了党员政治思想觉悟，宏扬爱岗敬业、乐意奉献的精神；通过《区委考核组关于滨湖集团领导班子考核意见反馈会议纪要》的学习，增强了党员对集团公司领导班子的信心，同时也增加了责任感、归属感，通过七·一党员活动，进一步激发了党员的爱国热情，拓宽了业务视野，加强了企业内部凝聚力。

2、加强组织建设，提高党组织的凝聚力和战斗力。积极培养和吸纳入党积极分子，从政治思想、工作作风、业务水平等方面进行系统培训。今年公司

共由三名入党积极分子参加了党校培训，并已取得党校结业证书。

七、积极开展企业文化建设，加强员工归属感、自豪感教育，提高企业凝聚力

1、建立公司企业文化体系，以人为本，加强职工思想道德建设。公司今年在企业文化建设方面进行了多方面的探索，为打造具有本行业本企业特色的企业文化，公司从开展各项培训活动入手，着重于员工的思想道德

建设，树立共同的理想，形成良好的行为规范，加强企业价值观培养。公司在五月份组织参加了集团统一举办的拓展训练，通过训练，培养了员工的团队合作精神，增强了团队凝聚力，有效地发挥团队作用；组织员工参观经济开发区小区，学习同行业先进企业的管理规范、工作标准和管理流程，提高员工的业务能力。

2、完善管理机制，培养企业精神。二0一0年公司强化纪律约束机制，使企业各项规章制度成为干部职工的自觉行为。

物业公司客服年度总结 篇6

一、贯彻按ISO体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

三、建立__物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

内部管理：

一、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度

入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

三、维修方面

去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。

四、保安方面

1、__年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。

4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

五、保洁方面

1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。

2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。

结束语

物业公司年度发展规划 篇7

集团公司党委副书记、总经理卢智宏宣读了表彰2014年度“六杯赛”优胜单位、劳动模范、十佳员工等先进集体和个人的决定;党委副书记、工会主席俞磊代表集团公司作了精神文明和企业文化建设工作报告,简要回顾了集团公司2014年在精神文明建设和企业文化建设六个方面工作,并对2015年提出了五点工作目标。

市公司政治部主任张国荣对获得荣誉的集体和个人表示祝贺,对公交员工的无私奉献表示感谢,对集团公司干部职工为杭州市品质生活方面所作出的工作给予了充分肯定。他强调要以文化铸魂为要求,扎实推进“文化兴企”战略,持续开展“企业文化深耕”活动,以优秀的企业文化引导人的行为,激发人的潜能,凝聚人的力量。要不断创新企业文化特色载体建设,不断提升企业文化建设,激发公交人激情,彰显公交人“服务乘客、奉献社会”的核心价值观和“公交优先、公交优秀”的价值追求。

物业公司如何进行纳税筹划 篇8

【摘 要】本文通过对物业公司涉税事项的探讨,列出了影响物业公司利润的税收因素,提出了物业公司纳税筹划思路,以确保物业公司提高利润率,增强发展劲头。【关键字】物业公司 纳税筹划随着我国的经济体制改革和建设的不断深化,城市的扩容和小城镇建设进程也在随之加快步伐,让物业管理健康有序地登上了历史舞台,给国人带来了一种全新的生活方式和生活理念。但是,物业管理在得到社会进一步重视和认同的同时,却由于市场的不成熟、管理的不规范,导致利润微薄,多数物业公司举步维艰。尽管物业管理这个新兴行业有着极大的发展潜力和空间,却还是让很多公司望而生畏,不敢轻易涉足。那么制约物业公司发展劲头的因素是什么呢?应该采取什么措施来改善现状呢?笔者认为,物业管理行业中的税收因素不可低估,本文主要来探讨物业公司的纳税筹划问题。一、法律规定物业公司是按照法定程序成立并具有相应资质条件,经营物业管理业务的企业型经济实体,是独立的企业法人。它属于服务性企业,它与业主或使用人之间是平等的主体关系,它接受业主的委托,依照有关法律法规的规定或合同的约定,对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。 物业公司作为一种新兴的行业,其业务范围非常广泛,既有管理服务又有代理业务。物业管理服务是指物业管理单位受托对房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展的日常维护、维修、整治服务及提供与物業产权人、使用人相关的其他服务。物业代理是指代委托人办理受托事项的业务,包括代购代销货物、代办进出口、介绍服务以及其他代理服务。物业经营的范围既涉及增值税,又涉及营业税及其相关的税种。根据营业税法的有关规定,物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、维修基金、房租的行为,属于“服务业”税目中的“代理”业务,对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。此外,在代销行为中如果发生销售代销货物业务,应当交纳增值税。物业管理业这个新兴行业出现以来,国家税务总局一直没有都明确地对物业管理行业在营业税税目中归类,行业内约定俗成地缴纳两种税,第一种是比照服务业——其他服务业缴纳流转税,即按收取的全部物业服务费5%的比例计算缴纳营业税;第二种是物业公司就其取得的代理酬金计算缴纳营业税,并以其取得的收入扣除相关的成本费用后作为企业的经营成果,计算缴纳所得税。2003 年国家发展与改革委员会、建设部联合印发了《物业管理收费管理办法》,其中第九条中对物业管理的收费作了明确规定,即“业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。”相应地也就列出了物业公司缴纳税收的两种不同情况。在包干制收取物业费用形式下,物业公司应以其收取的全部物业服务费作为其经营收入,并以此为依据计算缴纳营业税。以物业服务收费的盈余或亏损作为其经营成果,计算缴纳所得税。在酬金制收取物业费用形式下,物业公司代理业主实施物业管理,收取代理酬金。其行为符合营业税法中的代理的规定,应归类为服务业中的代理业。物业公司就其取得的代理酬金计算缴纳营业税,并以其取得的收入扣除相关的成本费用后作为企业的经营成果,计算缴纳所得税。二、筹划思路在包干制方式下,一方面物业公司已就收取的物业服务费全额计算缴纳了营业税。而物业公司在实际运作中,并不会全包全揽整个物业管理服务,为了便于管理,也为了提高服务质量,可能会按行规将某一项或数项服务项目(如保洁、保安、电梯维修保养等)分包给专业公司,这就使得物业公司在税收支出上承担了分包出去的服务项目税收,加重了物业公司的税负。在两种形式方式下,一方面由于物业管理业的发展时间短、市场的不成熟、相应的法律法规不健全、物业公司内部管理体制的不完善等原因,导致物业公司投诉事项等非正常事项增多,这些非常正常事项常常导致非正常费用增多,如因违法事项而受到行政处罚的情况也不鲜见,这些都会导致物业公司成本大幅度增加。但是按照税法规定,此类成本不得记入管理费用抵减利润,从而导致物业公司税负增加。另一方面,由于物业公司负责人文化素质等因素,对国家政策法规的不了解或者了解不全面,本应该享受税收减免政策的却没有及时提出申请,导致税负增加。新税制改革后,服务业中的代理业由10%的税率调整为5%,其他服务的税率由3%调整为5%。营业税的计税依据是由纳税人销售应税劳务、转让无形资产或者销售不动产的营业额。因此,应纳税额的计算公式中的关键因素是变量营业额,这是影响物业公司利润的税收因素中最基本也是最重要的项目。营业税与增值税均属于流转税,二者在一般情况下不会发生重复征税的问题,但是如果处理不好,同一种行为交纳两种税的情况也会发生。避免重复征税就成为节税的主要思路。例如有的物业公司代供电局向其业主销售电,与委托方按实际销售额进行结算,只是收取手续费;有的物业公司则是从供电局购入电,然后再销售给业主。两种不同的经营方式物业公司的税收负担是不同的。物业公司从供电局购买居民生活用电,支付价款(含增值税格)88600元,取得了供电局开具的增值税专用发票,注明的增值税税款为12800元,然后按98600元(含增值税价格)销售给居民。这样,该物业公司不仅发生了营业税的行为,而且发生了增值税的行为。应交营业税=(98600-75800)× 5%=1140(元)如果物业公司不是增值税一般纳税人则应交增值税=98600÷ 1.04× 4%=3792.3(元)如果物业公司是增值税一般纳税人,则应交增值税=98600÷ (1+17%)×17%-12800=1526.5(元)物业公司从供电局购入电后,所加价款只是相当于手续费的部分,而没有加上向居民销售电时应当向居民收取的销项税额,所以不论是按增值税的一般纳税人还是按小规模纳税人交纳增值税,都会增加其增值税负担。一般情况下,纳税人销售贷物时,除了应收取手续费以外,至少还应将增值税的税额加在销售额中,才能实现增值税的转嫁。为此物业公司增值税,营业税负担的多少主要取决于加价的幅度,在电价受到国家指导价格控制的前提下,手续费的弹性也是非常小的。如果物业公司代供电局销售所属居民区的生活用电,取得销售收入88600元(含增值税价格),并与供电局按实际售电收入进行结算,供电局另外按含税售电收入的5%支付手续费给物业公司。物业公司收取手续费应交营业税=(88600×5%)× 5%=221.5(元)由于物业公司不发生代销货物行为,所以物业公司不存在应交增值税的问题,共节约税款2445元。参考文献:[1]《物业公司涉税事项探讨》赵萍 王琰《科教文汇》2006.9[2]《新企业会计准则与纳税筹划》 于晓镭毛夏挛蔡昌机械工业出版社 2008.1

物业公司年度发展规划 篇9

自从我部在20__年提出“首问负责制”的工作方针以来，20__年是该方针全面落实的一年。无论我们在日常工作中遇到什么问题，都可以不推诿地把工作做好，负责到底。无论是否属于这个岗位，都需要跟进落实，才能保证公司各项工作的惯性，使工作处于良性状态，大大提高我们的工作效率和服务质量。据记录统计，今年前台接到电话26000多个，接到维修10300多个，其中接待业主日常维修7000多个，公共维修3300多个;日均电话70多，日均接待30多，日均回访20多。

在实行“首问负责制”政策的同时，我们在7月份对前台进行了培训。主要为前台服务规范、前台服务规范用语、礼仪礼仪、说话礼仪、送客礼仪、回答礼仪、行为规范、前台业务规范用语等。培训结束后，进行笔试和日常考核，每周在前台提出“微笑、问候、标准”等服务口号。我们按照平时的成绩奖罚到月底，大大提高了前台服务，赢得了广大业主的认可。

第二，规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布实施和其他相关法律法规的完善，人们对物业公司的要求越来越高。物业管理不再满足于走在边缘的现状，而是走向专业化、程序化、规范化。在公园的日常管理中，我们严格控制和加强检查，发现了公园内的非法经营和装饰。从管理服务的角度，我们善意劝说并及时制止，并与公司法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如修建小阁楼、安装外阳台盖等。一经发现，我们立即发出整改通知，责令其立即整改。

第三，转变职能，建立佣金制度。

以前客服部门对收费工作不够重视。没有专职收费人员，楼管兼职收费，周六周日才收。结果楼管把检查放在第一位，充电放在第二位。这样楼管就没有压力了，收多收少，甚至收一样的东西都是一样的，严重影响了收费率。因此，从今年第二季度开始，我们开始改革，取消楼宇管理人员，设置专职收费员，工资与收费标准直接挂钩，建立激励机制，不辞退不适应改革的楼宇管理人员。通过改革，招聘专职收费员被证明是有效的。一期充电率从55%提高到58%;第二期从60%提高到70%;第三阶段从30%增加到40%。

第四，加强培训，提高业务水平

物业管理行业是一个法律制度不完善的行业，涉及面很广。专业知识对物业管理人员来说很重要。然而，物业管理的理论还不成熟，实践中缺乏经验。市场环境已经逐渐形成，要走上正轨还需要很长时间。这些客观条件都决定了我们的员工需要不断学习，学习行业的法律、法规和趋势，这对我们做好工作是非常有利的。

客户服务部是与业主打交道最直接、最频繁的部门，员工的素质代表着企业的形象，所以我们一直在做好员工培训工作，提高整体服务水平。我们培训的主要内容如下:

(1)做好礼仪培训，规范gfd

好的`形象给人一种喜悦和喜悦的感觉。物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访。我们热情周到，面带微笑，心地善良，让业主即使带着情绪来，我们周到的服务也会减少情绪，让我们解决业主的问题。在这方面，陈经理专门对整个部门的员工进行专业培训，这完全是酒店式的服务标准对员工的要求。如果接待员接电话，她必须在铃响三次以内接电话。第一句是“您好”，天元物业×号×为您服务”。前台服务人员一定要站着服务，无论是公司领导还是业主经过前台都要打招呼，这样既提升了客服部门的形象，也在一定程度上提升了整个物业公司的形象，凸显了物业公司的服务性质。

(二)做好专业知识培训，提高专业技能

除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规，学习相关法律知识，从法律上解决实践中遇到的问题。我们还邀请了工程硕士给我们讲解关于工程维护的知识。如果业主报修的话，我们应该可以分辨出维修地点，基本处理方法，师傅应该带什么工具，工程质量各个部分的保修期。这些问题搞清楚了，才能向业主宣传。让业主清楚的知道，物业管理不是永远有保障的，交了物业费之后的一切，我们公司都不负责。我们就拿几个经典案例一起讨论分析学习，物业公司在发生纠纷的情况下承担多大的责任。我们都需要在工作中学习和积累经验。

第五，组织活动，丰富社区文化

物业管理需要体现人性化管理，开展各种有趣的社区文化活动，这是物业公司与业主之间的桥梁。前几年，物业公司还组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、花园活动、短途旅游和各种象棋比赛。已被全体业主认可，但结合物业实际运营情况，0。3元/平米的标准物业费连日常管理费用都保障不了，更何况组织这些活动要花很多钱。在这种情况下，我们应该克服困难，拓宽思路，多思考方式，合理利用园区资源开展有偿活动。

根据实际情况，我们联系了一些电器城、健身器材中心、英利来蛋糕店、婴幼儿早教中心等单位在园区开展活动。这些公司提出提供一个完整的项目，公园的主人参与其中是为了好玩。经销商不仅分发礼物，而且物业公司还收取一定的费用来弥补物业费用的不足。

通过反复的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时加强了物业公司与业主的沟通交流，为公司增加了一笔收入。据统计，自3月20__日以来，园区以活动形式收取的现金和实物共计约13850元。

第六，检查二期水表未安装，追回经济损失。

今年客服部一直在配合工程部对二期没有水表的住户进行调查。据统计，大约有50户家庭自入住以来没有安装水表，也从未缴纳过水费。我们必须赶紧安装手表，并尽最大努力收回成本。而且在安装的过程中，我们发现了新的问题。许多卡式水表需要新电池。面对这种情况，我们部门派出专人负责这九栋楼的筛查和水费收取。在工程部的配合下，到目前为止，我们已经安装了36个水表，并收回了成本。

第七，煞费苦心，住户满意度调查。

按照计划，满意度调查从20__年11月开始。我们要求收费员收费，并重新注册了车主的联系电话。我们会在车主资料中重新输入车主的最新联系方式。据统计，已发放1610份，至今已归还1600份，回收率62%。