银行员工培训总结

银行员工培训总结（共15篇）

银行员工培训总结 篇1

今年能够被银行录用我感到非常荣幸，一眨眼，我也已经来到银行一个星期了，这一个星期里面，我参与了两次培训，也在平时的工作当中向优秀的老员工们学习和借鉴。这一个星期下来，我也感觉自己稍微有了一些变化，在此我想就前两次培训做一个总结，希望可以吸取到当中的一些精髓，可以利用到自己的工作当中。

一、工作态度上

因为我今年刚毕业，刚刚踏入社会，对于我们银行以及这个社会来说，我还只能算是一个新手，前期是一段很磨砺人的时间，所以我在进入银行之前也已经做好了吃苦的准备。这次培训中有一位领导也讲了一点我非常认同的，我们现在刚毕业，来到银行工作，虽然看上去是安稳且平淡的，但是我们也要标立一个正确的目的地，每天要更加上进一点，调整好自己的工作态度和处事心态，这样我们才能做出一些突破和修改。所以对于今后的打算，我想先培养自己的职业理念，其次就是培养自己良好的工作态度，保持良好的工作作风，不然领导失望。

二、工作效率上

我刚刚来到这个岗位上，还有很多的东西是要我自己去学习的。所以就现在而言，我要注重自己的学习效率，这才是提高我工作效率的唯一途径。这次培训中最多提到的就是细心和耐心，作为银行的一名柜员，细心是一定要注重的，只有把细致度提上去，精准度提上去了，我们的工作效率才会提上去，我们整体水平也才会往上涨。这一点我也深深的记在了心里。所以以后每天的工作当中，我会更加的注重个人的工作效率，不让其影响到我们银行整体的形象。

三、树立目标和发展方向

在这份事业上，其实我个人还是抱有一份很大的期待的，虽然在很多人眼里这份工作非常安稳，但是对于我个人而言，我还有更大的期待，我也想让自己提升的快一点，所以我会在接下来的工作当中，树立好自己的目标，就像培训中领导说的那样，人都要有一个目标，无论我们站在怎样的岗位上。所以我会严肃的对待这个问题，我也会逐渐找到往前发展的方向。不让自己在迷茫之中走错方向。也希望自己可以通过这段努力，让我可以成功的走向更远的明天，不辜负这段青春，也不辜负这次机会。我会带着一份感恩且热血的心，努力的走下去。

银行员工培训总结 篇2

一、工资的“月晕效应”

银行业的工资一直都被大众所羡慕, 随机对38名前来银行办业务的客户进行采访, 其中67.2%的客户都表示银行基层员工的月工资高于5000元人民币以上, 其中有10.5%的顾客相信银行基层员工的工资高于10000元, 仅有5.2%的客户表示银行基层员工工资低于3000元;而根据实际的走访, 贵州省三家国有银行的柜员基本工资都仅为3000左右 (未加绩效) , 而商业银行的柜员基本工资相对较高在3500左右 (加绩效) 。众所周知, 银行柜员的基本工资一般是固定的, 工资中最大成分还是要看绩效的情况, 但是, 由于近几年, 中国经济发展疲软, 银行的盈利增长放缓。相对前几年, 10万、20万的奖励而言, 目前大部分银行基层员工的月绩效都低于1000元左右, 整体来说, 银行的工资并未有人们想象中高。

但是正是因为这种人们固有的想法, 顾客对于柜员的要求一般都较高, 当然银行对于员工的要求也比一般服务行业要高, 其中, 采访中的某商业银行柜员表示, 柜员的服务规范如果出现了不合规, 便会面临罚款以及领导的约谈, 甚至有新员工由于动作服务不符合规范, 导致工资抵不上罚款的情况。

二、零自由时间

银行由于经营的是特殊的商品——货币, 所以银行的基层员工必须掌握各种金融业的相关知识, 并拥有相应的风险防范意识。

而这些知识并不是基层员工进入银行之前就掌握的, 且由于知识的更新换代迅速, 如今都是电子化操作, 每一次系统的更新, 知识点的更新, 金融产品的更新以及金融风险的发生都要求银行员工进行学习, 而基层员工正是银行的窗口, 需要第一时间掌握相关知识, 堵截金融风险业务, 解释更新的金融条款, 展示银行的金融产品。

因此, 银行基层员工的工作不单单是完成一天的柜员生活或者对公对私业务, 还需要参加各种培训, 完善自己的技能, 理解新的金融产品。

根据调查反映, 47.2%的银行基层员工每周需要利用非上班时间参加培训, 23.8%的银行基层员工表明一周超过2次, 仅29%的员工反映频率低于一周1次。

三、无法处理的压力

根据与10位银行基层员工的详细访谈, 对于银行的压力这一点主要分为两个方面, 一个方面的压力来源于人际交往, 另一个方面的压力来源于银行的产品销售业绩压力。

人际交往的压力, 一方面来源于银行的业务性质, 银行的每一项业务都涉及到风险, 而每一位基层银行员工办完业务以后都会有相应的人员进行复核和审查, 这就要求员工分清楚自己和对方的责任, 不能帮助的地方坚决不帮, 不能容忍的地方零容忍, 因此银行基层员工之间的关系比较薄弱, 与此同时, 银行的整体架构也是金字塔结构, 银行的基层员工又多是急需要证明自己的年轻人, 任何一个位置或者机会的竞争都非常激烈。人际交往的另一个方面来自银行里面错综复杂的关系网, 正如2016年曝光的某国有银行1/3的领导都将子女安排进了该银行, 谁的背后是领导、谁的背后是财团都成为了基层员工背后秘而不宣的压力。

而产品销售上的业绩压力是每一个银行员工都无法避免的, 因为它直接和员工的绩效工资挂钩, 而银行的销售业绩量也并不是一层不变的, 对于新员工来说其呈现逐步上升的趋势, 这就造成了银行员工在第一年可以轻松完成业绩, 但是随后几年其任务的增长率也会随之增加, 最终成为压在银行基本员工胸口的巨石, 且银行的基层员工的资源分配上不如上级, 因此会造成银行基层员工在完成销售业绩上压力更大的情况。

四、变化的规则

银行的基层员工一般都是刚刚入行的应届生与刚刚进入社会的职场新人, 其抱着满腔热血投入工作, 相信最终自己的努力会得到承认, 这样的工作热情正是银行业看重应届生的关键, 但是也正因为这样的付出, 当他们认定的规则遭到变更时, 他们将面临相对其他员工而言更严重的打击。例如, 2014年某行在招聘员工中声明所有的员工都必须在基层 (即柜员岗位) 工作一年以上才可以进入省分行, 但是, 2015年与2016年分别出现了新员工直接进入省分行部分的情况, 该政策的执行情况, 让2014年进入该行的员工感觉被骗, 并成为了2014届员工离职的重要原因。

而银行由于基层人员众多, 并不是每一个基层员工都能够得到人力资源部的指导制定相对可行的职业规划途径, 银行每年都会对员工进行各种心理、能力测试, 但是其测试结果并不会影响其工作的晋升与岗位, 甚至员工的职业规划会随着领导的变更而变更, 例如银行对于很多高学历人才最初都承诺一年基层后会上调, 但是随着更换领导或者网点人力资源紧张, 最终出现法律、英语等专业的研究生都在坐柜台, 而上级部分缺乏各类人才却始终要不到的情况, 最后银行培养出了很多熟练的柜员, 却磨掉了这些高知员工的专业特长。

中国用几十年走完了外国百年的历程, 而在这短短的几十年中, 银行基层人员从嚣张、傲慢走到了“微笑”服务的柜台前, 但是柜台里面的生活仍未广为人知, 对于银行基层柜台的非理性认知, 让柜台这种基层岗位吞噬着大量优秀年轻人的激情, 而顾客的不理解, 使得基层员工无法得到体谅与同情处于困境之中。

摘要：随着中国经济增长速度的放缓, 银行业经历井喷式爆发以后进入洗牌阶段, 随着竞争的加剧以及经济的疲软, 银行基层员工面临巨大的压力, 银行基层员工生活在外界的不理解与银行“高收入”“好待遇”的夹缝之中, 本文通过深入调查走访, 将银行基层员工所面临的四大困境进行剖析。

关键词：银行基层员工,职业困境

参考文献

[1]郭新.商业银行基层行如何培育核心竞争力[J].中国金融, 2008, (6) :78-79.

奇葩培训：银行员工被当众打屁股 篇3

“奇葩”时时有，这次在银行。6月19日，网上的一段“山西长治漳泽农商银行员工被当众打屁股”视频引起了社会公愤。视频显示，4名男子和4名女子穿着整齐，面朝台下观众站成一排。一名戴着眼镜、手持长条状木板的中年男子拿着话筒，挨个向8人问话，内容为“今天为什么最后”？台上8人回答情况不一，包括“凝聚力不夠”“没有突破自我”等等。随后，该名男子依次用手中的木板抽打上述8人的臀部，来回四次。该名男子抽打的力度很大，发出清脆的“啪啪”声。当抽到第四轮时，台上几名女子表情痛苦，试图用手遮挡臀部，而中年男子则大喝“把手拿开”。另据网友爆料称，当天在同一场合，另有不少男子被剃光头，并拍照上传网络。次日上午，银行一位工作人员说，这只不过是员工培训会上的一个游戏环节，“持板子打人者是培训老师，不是公司领导层。”

6月20日，山西省联社已对涉事银行的董事长和分管副行长进行停职处理。漳泽农商银行对被打员工进行慰问，并代表员工向培训方依法商讨经济补偿。

媒体评点：时代在变，人的价值的实现被提到前所未有的高度，整个社会都在往尊重人的价值和人的权利方向转变，企业自然也得跟上这种步伐。中国企业已经今非昔比，有条件有实力也有需要追求更高的境界。这种境界就在于成就企业也要成就个人，让企业有尊严也要让员工有尊严。企业经营者光鲜靓丽、颐指气使，员工一个个灰头土脸、低头哈腰，这样的企业又怎么会有社会认同感，员工又怎么会有归属感？眼睛巴望着走出国门，走向世界，可你的员工连做人的尊严都感受不到，又能够走多远？又如何打动全世界的消费者？但凡在世界上有影响力的企业，首先是文化上的影响力，那些靠压榨员工壮大自己的企业永远也成不了伟大的企业。（高路《钱江晚报》）

◎话题拓展：人格与尊严；人的权利；价值观；企业文化……

（资料来源：《新京报》《楚天都市报》、人民网·观点频道等）

编辑/关晓星 华放

邮储银行新员工培训总结 篇4

首先，培训使我对中国邮政储蓄银行的发展历程有了更清楚的了解。

中国邮政储蓄银行有限责任公司成立于2007年3月20日，是全国第五大贸易银行。我们省份行于2008年1月成立，现已建成覆盖全省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。致力于建设资本充足、内控周密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义***社会做出新的贡献！构成了之外币存款为主的负责业务；汇兑、转账、银行卡、代理保险、代收代讨等多种情势的中间业务；协议存款、银行贷款和小额抵押贷款为主的资产业务，产品种类日趋丰 富，经营范围不断扩大，成为xx省金融市场的重要组成部份。

其次，刚刚起步的中国邮政储蓄银行，如何承前启后，与邮政调和发展？如何找准定位，向现代贸易银行迈进?

全省金融市场竞争日益剧烈，城乡市场均出现新的竞争格式，对邮政金融业务发展构成很大压力。省份即将审时度势，确定分行战略发展方向，紧密依托和发挥邮政网点和网络上风，为城乡居民提供基础金融服务，积极稳妥地展开资产类业务，巩固并扩大农村金融市场，大力发展城市客户群体，赢得市场的主动权。

再次，中国邮政储蓄银行作为服务性行业，为什么提倡提供“精品”服务。

服务行业除出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优良的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不但是银行业金融机构的法定义务，也是培养客户虔诚度、提升银行名誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、增进***社会建设的本质要求。

银行新生力量——新员工培训总结 篇5

银行新员工培训意义：

银行新员工培训是指给银行的新雇员提供有关银行的基本背景情况，使员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输银行及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应银行环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。通过岗位要求的培训，新员工能够很快胜任岗位，提高工作效率，取得较好的工作业绩，起到事半功倍的效果。

通过银行新员工培训管理者对新员工更加熟悉，为今后的管理打下了基础。

——对银行的意义

银行新员工培训对于个人来说是对银行进一步了解和熟悉的过程，通过对银行的进一步熟悉和了解，一方面可以缓解新员工对新环境的陌生感和由此产生的心理压力，另一方面可以降低新员工对银行不切合实际的想法，正确看待银行的工作标准、工作要求和待遇，顺利通过磨合期，在银行长期工作下去。

银行新员工培训是新员工职业生涯的新起点，银行新员工培训意味着新员工必须放弃原有的与现在的银行格格不入的价值观、行为准则和行为方式，适应新组织的行为目标和工作方式。

——对个人的意义

银行新员工培训内容简介： 银行内部情况介绍

1、介绍银行的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为银行的繁荣作贡献；

2、介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规则、标准、程序、制度办理。包括：工资、奖金、津贴、保险、休假、医疗、晋升与调动、交通、事故、申诉等人事规定；福利方案、工作描述、职务说明、劳动条件、作业规范、绩效标准、工作考评机制、劳动秩序等工作要求。

3、介绍银行内部的组织结构、权力系统，各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。使新员工明确在银行中进行信息沟通、提交建议的渠道、使新员工们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后工作中能准确地与各个有关部门进行联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉；

4、银行的文化、价值观和目标的传达。让新员工知道银行反对什么、鼓励什么、追求什么； 银行业务培训

1、业务培训，使新员工熟悉并掌握完成各自本职工作所需的主要技能和相关信息，从而迅速胜任工作；

2、介绍银行的经营范围、主要产品、市场定位、目标顾客、竞争环境等等，增强新员工的市场意识；

3、介绍银行的安全措施，让员工了解安全工作包括哪些内容，如何做好安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题，提高他们的安全意识； 对于以上银行背景，内部知识以及业务知识的了解一般采用内部培训的形式就可以对新员工的岗前入职工作做到很不错的课程基础，而对于银行新员工的职业形象，优质的客户服务质量则一般是需要外部培训的，那么对于外部培训来说，现代银行首要采取的就是选用专业的企业培训师，比如员工形象塑造，晏一丹老师

认为从新员工入职开始就要做好形象塑造与客户服务工作，这样新员工给客户以新生的力量和气息，从心理上就会赢得客户的信任，才能进一步提升服务质量，进而提升业务技能。主讲老师：晏一丹

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

职业形象培训

介绍银行以员工行为和举止的规范。如关于职业道德、环境秩序、作息制度、开支规定、接洽和服务用语、仪表仪容、精神面貌、谈吐、着装等的要求。第一部分：银行员工形象礼仪篇

一、礼仪概念 1.礼仪的含义与作用

2.礼仪的基本要素 3.银行礼仪的内涵与价值

4.银行礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

二、银行工作人员服务意识提升

1.服务人员自我肯定与定位（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）2.影响客户先有自我满足与成就感 3.服务个性化

三、银行工作人员职业素养-服务五要素 用心服务——假如我是消费者 主动服务——我知道你想要什么

变通服务——标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资 激情服务——没有客户投诉就面临失业

第二部分：银行员工职业形象篇

一、银行员工仪容礼仪 1.个人仪容的塑造 2.职场人士10大基本仪容

3.毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等 4.仪表的重要内涵

二、银行员工仪态礼仪

形体语言——您另一张无字名片 1.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示…… 2.非语言符号的作用 3.表情——心境的晴雨表 4.眼神、眉毛、嘴、呼吸…… 5.微笑服务训练

三、银行员工着装礼仪 1.银行着装规范 2.着装要求 3.着装TPO原则 4.银行职员着装禁忌

四、银行日常工作妆容修饰 1.肤质、脸型分析与彩妆产品选择 2.认识并选择彩妆产品及工具 3.彩妆步骤

4.几种常见脸型的彩妆技巧 5.几种特定场合的彩妆技巧

（办公室、客户拜访、银行宴请等）

五、银行工作人员语言礼仪 1.优雅谈吐的三个级别 2.谈吐修养中的三个重要方面 3.学会控制不良言行与情绪 4.银行常用服务用语

第三部分：银行现场服务礼仪篇

一、银行员工服务礼仪规范 1.常用服务用语 2.常用服务动作

二、电话礼仪

1.交谈内容要清晰的表达 2.接听电话的礼仪 3.打电话的礼仪 4.传电话的礼仪 5.手机礼仪

三、客户异议与投诉处理 1.如何处理服务中的问题 2.洞察客户需求

3.正确与客户沟通的方法

4.与服务群体相处最易被接受的态度 5.学会控制不良言行与情绪 6.气高规劝能力和解决服务矛盾能力 7.正确处理投诉

第四部分：银行商务交往礼仪篇

本知识适用于银行客户经理，大堂经理以及中高层的商务交往活动 第一篇：见面礼仪

一、称呼礼仪

二、握手是体现友好的表现 1.握手是开放式的身体语言 2.不同的握手姿势的含义 3.握手的基本礼则

三、介绍礼仪 1.要懂得先介绍谁 2.得体的介绍方式 3.如何做自我介绍

4.不同场合的做介绍的要点

四、名片使用礼仪

1.取出名片的时候 2.接受名片时

3.同时交换名片的时候 4.在会议厅的时候 注意事项

第二篇：交谈礼仪

1.话题要轻松、高雅、有趣，不涉及对方敏感、不快的问题。

2.看着对方，这是对别人的尊重。如果想提前结束谈话，最好委婉一些。

第三篇：表情礼仪

1.要给对方好印象的话，第一就是要有笑容； 2.笑容是免费的，但又无价； 3.学会正确地运用眼神；

4.以微笑表示对客户的友和与尊重；

银行业是服务性质的行业，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。而优质服务的外在体现就是需要礼仪来完成。礼仪有助于提升个人素质，内强素质外塑形象。

银行员工考核总结 篇6

思想、学习方面：

XX年以来，我端正思想和工作作风，树立“敬业爱岗、遵纪守法”的思想。在平时的工作和生活实践中树立正确的人生观、价值观、道德观和农行的主任翁意识，并能始终保持较高的工作积极性、主动性和责任心，在工作上兢兢业业，端正工作态度，认真履行岗位职责，积极进取，对待同事能顾全大局、密切配合，共同做好本职工作，在服务上意识上能摆正位置，积极为基层业务部门、为分行机关处室服务，促使我行的各项业务顺利开展。

工作方面:

XX我主要做了：

一、做好数据大集中前的数据清理工作。根据省分行关于做好集中工程综合业务数据清理的通知》文件要求，我从4月下旬开始着手此项工作，并陆续制定下发丽水市分行资产业务数据清理方案、综合业务数据清理方案及清理办法，要求各营业网点落实责任，信贷部门和会计部门要通力协作，各负其职，对每一次省分行的数据检查清理情况进行分解、分析、通报，对每一数据不规范问题写明处理步骤，对每一出错网点电话跟踪落实，对每一次数据维护能做到及时上报，到切换日全面完成了资产业务和综合业务的数据清理工作，为我行的数据大集中的顺利切换打下了良好的基础。

二、做好模拟演练和切换工作。一是在这次演练切换时间紧、培训少、任务重的情况下，我通过自学、边学边摸索、积极向省行技术人员请教等方式提高自己对新系统的认识。二是针对我行的实际情况，按照演练的要求，新安装调试了6台前置机和通讯机，作为演练切换用机，确保了模拟演练的顺利进行和实际门市业务的正常开展。三是每次实际演练和模拟切换演练前，根据省分行的统一布置和要求，结合我行的实际情况，确定各重点演练机构和重点演练内容，对演练业务量和演练要求进行布置。每天演练结束进行

问题分析、次日对问题进行汇总上报和解答，每期演练结束后进行阶段总结，解决、落实每阶段演练中存在的问题，保证每阶段的测试演练工作在量上和质上符合要求。四是优化系统配置，认真组织压力测试工作，除按照省分行压力测试时间安排外，在三次实际环境演练中还安排了4次压力测试，以检验前置设备的压力承受能力，确保各系统的正常投入生产。五是做好代理业务的测试联调和切换工作，在原代理业务系统管理人员在被省分行借用的情况下，我一方面认真做好老系统的清理和上线前的准备工作，另一方面与同事们一道尽快熟悉新系统代理业务的工作流程、上线技术要点和切换演练准备工作，同时尽力争取外联单位的支持，在上级行技术部门的大力支持、帮助下，系统核心业务、各项代理业务及自助系统的测试演练和正式切换顺利通过，并确保了上线后的正常运行。

三、做好系统切换后的后续维护工作，切换后由于新老系统的差异，网点应付门市业务刚开始还不是很顺畅，对此我一方面认真做好各业务系统的日常维护工作，及时解决网点在业务开展中碰到的问题，另一方面，对于一些异常问题，及时向省分行反馈，取得省行的支持和及时解决，另外在我行国际业务管理员产假后，我接过该项业务，认真做好国际业务a、b系统演练切换的技术支持和日常运行维护工作，确保了我行各系统正式切换后的基本正常运行。

四、做好制度的健全和落实，以安全运行促进我行的各项业务的发展。今年我以计算机安全大检查为契机修订完善了市分行机房出入、机房设备、中心维护、软件应用更新、中心运行管理、运行质量考核登记簿等，并基本得到了落实，使我行计算机应用管理的有关制度日趋完善，运行质量稳步提高，在省行的计算机安全大检查中得到了好评。

五、做好应用系统的升级及中间业务的应用推广工作。完成了cif客户信息系统升级、95599电话银行系统二期工程改造等大的项目系统升级、测试工作，新上了缙云支行的国际业务系统、6个支行营业部的cfe客户财富专家管理系统，撤并了缙云城郊分理处、丽水城区的天宁分理处的abis业务。3月份完成柜员认证系统的上线，将我行原来的柜员磁条卡已全部升级到ic柜员卡。

六、做好年终决算工作。为确保年终决算工作的有序进行，一是作好年终决算演练和实际年终决算的指导和协调工作。二是精心组织，抓好三次年终决算和科目结转的演练工作。三是严格按省分行年终决算时间表的要求，编制年终决算日操作步骤，对操作中碰到的问题进行了及时沟通、反馈、解决，保证了按时、按质量要求完成年终决算日各时间段的各项工作

招商银行推出员工持股计划 篇7

4月10日, 招商银行发布公告称, 该行董事会审议通过以非公开发行股票方式实施员工持股计划的预案, 拟发行不超过43, 478.2608万股A股普通股, 募集资金不超过60亿元人民币, 扣除发行费用后全部用于补充核心一级资本。员工持股对招行巩固行业领先地位、实现“百年招银”的战略目标具有重大深远的意义。这也是继民生银行、中国平安推出员工持股计划之后, 招商银行推出的渐进式广泛参与的员工持股计划。员工持股计划是为进一步完善本公司的法人治理结构, 建立健全激励与约束相结合的中长期激励机制;有效稳定管理层和骨干员工队伍, 调动管理层和骨干员工的能动性, 促进本公司长期、持续、健康发展, 使其成为行业领先的重要保障。作为国内第一家完全由企业法人持股设立的商业银行和国内首家境内外两地上市的股份制商业银行, 招行较早即确立了为股东创造最大价值回报的经营宗旨, 并致力于通过持续稳定、良好的公司治理来提高股东价值及投资者信心。

刍议我国银行培训目标的建立 篇8

中国的市场经济蓬勃发展了近30年,企业寻找成长动力的目光从外部市场逐渐转向了内部原动力的开发。现代人力资源管理的思想逐步渗入到了市场经济中的各个经济主体的管理活动中,中国银行业也从员工培训与开发的实践活动中提高了生产率和员工、客户满意度。中国的银行业培训观念主要经历了以下阶段:

(一)学历教育为主的培训

这一阶段不具有普遍意义上的“培训”的性质,社会承担了人才培养的全部责任,培训的目的是获得学历上的提升,提高就业的市场竞争力,以期符合企业和岗位对人才的选用标准。这样的社会培训在社会分工细致化的趋势中逐渐不能满足银行业发展对员工的需求。

(二)基于岗位技能为主的业务培训

这一阶段,受西方现代管理理论的影响,社会教育培训对提升员工生产效率的作用已部分被岗位技能培训所替代,且主要是由银行实行内部培训,例如新员工入职培训等,目的是提高银行的人职匹配程度,

(三)基于银行战略转型目标的培训

人力资源战略规划是基于提高企业核心竞争力的人力资源规划,这一阶段,银行发展的战略目标成为制定培训目标的重要影响因素,银行股份制改革和传略转型是这一时期和未来一段时期内的主旋律,新型人力资源管理方式带来了全新的人力资源培训开发的理念。

二、培训目标明确化

目前我国银行培训流于形式,培训目的不明确成为各银行实施培训活动中普遍存在的问题,对培训的结果没有科学的评估也是培训长期收益与支出不成比例的原因,这样的现状不仅打击了银行对员工进行培训的积极性,而且不利于人力资源的战略存储。

(一)全面衡量培训需求

培训需求的分析是培训活动的首要环节,是整个培训实施过程的起点,培训目标的确定也是在这一阶段完成,即回答培训是为了达到什么样的目的。具体设计培训需求分析时应结合以下三方面综合考虑:

1、以发展战略为指导思想。战略是指根据环境变化、自身资源和能力选择的适合的经营领域和产品,形成自己的核心竞争力,并通过差异化在竞争中取胜的发展规划,具有总体性、全局性、长远性、竞争性和风险性的特征。人力资源战略规划是企业经营战略的承接,是对企业核心能力和竞争优势的支撑,从根本上讲取决于员工为顾客创造价值的核心专长与技能。

2、以职位分析为出发点。职位分析是通过查阅职位说明书或具体分析完成某一工作所需要的技能,了解员工完成该工作必须具备的条件,找出差距,确定培训需求,制定培训计划和开发设计课程体系和教材体系,通过培训实施以弥补实际工作情况与期望工作情况之间的差距。通过对职位说明书,任职资格和业务运营的分析,是确定任职资格,为员工打开晋升通道,通过培训达到避免问题重复出现和改变员工行为方式与思维习惯的目的。

3、以员工职业生涯为结合点。职业生涯是指一个人一生经历的与工作相关的经验方式。组织只有通过引导等方式将员工发展目标与组织自身发展目标和发展要求相结合,加强员工对组织目标与个人发展目标之间联系的认识,鼓励员工主动以实现自我目标的同时达成组织所期望的目标,实现对员工的职业生涯管理。培训使得员工的职业生涯得到发展的动力,促成和加速了员工职业发展,没有培训,员工的个人职业生涯规划则很难实现。

在现实的培训过程中,培训需求分析往往是一个最重要,也最容易被忽视的环节,不仅因为培训需求分析对组织现有的制度和文字档案记录有较高的要求;对组织的人力资源管理工作要求规范化、制度化,而这正是目前我国银行业普遍存在的不足。建立培训需求信息系统,提高培训需求分析的信度和效度,一方面提高了人力资源信息的横向流动,为每一次培训的需求分析提供了便利;另一方面,提高了信息使用率,节约人力资源管理的成本。

(二)科学评估培训结果

培训评估是一个完整的培训流程的最后环节,它既完成了对整个培训活动实施成效的评价和总结,同时为以后的培训工作提供了反馈,为下一次培训活动的目标设置和组织计划提供了重要信息。对组织来说,培训的收益包括费用的降低、利润收入的提高、顾客满意度的提高、顾客保留率的上升等;对个人来说,培训的收益则包括新知识和新技能的获得,工作效率的改进和个人职业发展的情况等。美国人力资源管理专家唐纳德·科克帕狄克提出的培训评估的四层次分析法在实践中得到广泛应用。

反应层:反应层面的评估主要考察学员队培训活动的整体性主观感受,包括对培训总体效果的满意程度,对课程安排的满意度,对培训内容及讲师的满意度等。反应评估是对整个培训过程最为直观,也最迅速的评估。因为员工是培训工作的主体,员工对培训的主管认知程度将直接影响整个培训效果,影响员工的培训积极性。反应层评估具有容易实施,注重过程和与培训联系最为紧密的特点。

知识层:知识层面的评估主要了解学员真正理解、吸收的基本原理、事实和技能,包括新的知识、改变的态度和改进的技能。往往在培训结束后,通过笔试、调查问卷和访谈、座谈会等方式可以对培训结果的知识层面进行评估。和反应层评估一样,知识层评估也是对培训过程的一种评估,其与培训的相关性也较为紧密,比较容易实施评估。

行为层:行为层评估是了解学院接受培训后行为习性是否有所改变,并分析这些改变与培训活动的相关程度。行为层评估的实施主要由培训主管机构以及学员上级主管、同事和客户来给与评估,主要评估方式有观察法、访谈法和通过绩效考核活的员工行为改变的情况。行为层评估最显著的特点是,难以区分行为改变的因素与培训的相关程度。

结果层:结果曾评估是了解学员个体及组织绩效改进情况,并分析绩效改变与企业培训活动之间相关情况。结果层的考核时间往往为下一绩效考核期,具体方法有投资回报率和企业运营情况分析等。结果层评估的最大特点是评估时间长,不能对培训有效性提供及时的信息,这也是造成培训积极性不高的重要原因。

针对培训评估中所遇到的以上问题,对评估结果的使用可以参考以下方式:(如表1所示)。

随着人力资源管理工作的完善,人力资源信息系统的建立,培训效果的评估会更为科学和准确。评估的准确性为培训目标的实现提供了数据上的支持和保证。

银行员工年终总结 篇9

中国建设银行甘孜分行储蓄柜员年度年终工作总结

时光荏苒，岁月如梭，转瞬间，我们就即将迈过2011年，对于刚从大学毕业，进入建设银行这个大家庭的我，在通过个人的努力以及领导和同事们的深切关怀下，更是有了比较可喜的进步，在业务水平上也有了较大的提高。

随着对本职工作的深入了解和不断学习中，本人深刻的体会到，只有不断的学习和进步，才能在工作岗位上发光发热，才能为建行这个大家庭添砖加瓦。也需要自我的积极总结，才能提高自身的水平。本人总结如下：

1． 努力提高自身业务水平，以期能跟上新时期、新方向的银行改革步伐

在前两个月，进入建行中桥储蓄所后，通过积极的学习和领导及同事们的帮助，我的业务熟练度，有了较大提高，渐渐的能够赶上老员工的工作速度，对自己的业务办理流程也是慢慢的驾轻就熟，并且能够在每天的工作完成后，进行自我总结，发现自己的不足，以及重新思考自己的工作方式。在除了做好本职工作以外，还能帮助同事完成一些自己力所能及的业务。在掌握了自己的工作流程和范围以后，还能积极的学习新知识、新业务等，在领导和同事的帮助下，本人对这些知识及业务也有了初步的认识和掌握。

2． 以全新的姿态进入新的岗位，在各个岗位上发光发热

自从十一月初，服从领导的安排和岗位的需要，本人从储蓄所调整到了对公业部门，在全新的工作岗位上，面对一些没有接触过的工作层面，我更加意识到自身的不足。对公业务一般交易金额较大，客户更需要优质和细致的服务。因此，我也对自身的提高有了更严格的要求，在不影响办理业务进度的同时，更加仔细的核对好各种单据，以零错误的工作原则严格要求自己，并且始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质服务，以赢得客户对我行业务的支持，为客户做到了微笑服务和优质服务。在进入对公业务部短短的两个月时间里，我已经较为清晰的掌握了自己的工作流程和业务范围，能够较为轻松的面对各种业务需要。

3． 在进入建行的这几个月，本人积极参加公司以及部里组织的各种活动，与同事之 间的关系也更加和谐，在团结同事的同时，也能尽自己的最大努力帮助同事做一些杂务，与同事之间做到了互助互信。自身也通过各种渠道努力去宣传公司的各种业务及活动，以吸引更多的客户到建行来进行业务的办理。

银行员工个人总结 篇10

一、懂得事情轻重缓急，做事较有条理。办公室是企业运转的一个重要枢纽部门，对企业内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，这就决定了办公室工作繁杂的特点。每一天除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，并且一般比较紧急，会根据孰轻孰重来选择办事的先后。

二、总结经验。

工作中虽然获得了必须的成绩，但不可避免的会发生错误，为了避免类似错误的再次发生，在日常工作中不断总结经验。并用心向领导、同事请教、学习。

三、大家能在同一银行上班并非易事。在日常工作中本人都能与同事相处融洽，同时也能够用心的配合及协助其他部门完成工作。

四、工作收获。

1、工作敏感度有所提高，能够较用心地向领导汇报工作进度与结果。

2、工作适应力逐步增强，对后期安排的工作，现已得心应手。

3、责任心加强，对自己负责的工作内容能够高质量的完成。

五、工作中存在的不足。

外来客人的接待和服务不够热情大方。做为办公室职员，做好接待工作是自己的本份工作。在以后的接待工作中，我力求能做到热情周到，耐心细致。

银行员工学习平台的分析与设计 篇11

【关键词】员工学习平台；系统设计；需求分析

一、需求分析

1.1业务需求

1.1.1业务描述

江门融和农商银行员工学习平台的设计目标是：将现代的计算机技术和网络技术等运用到员工学习工作中，使员工学习工作更加规范化和系统化，实现学习工作的自动化，将银行工作人员从单调、繁琐的手工学习工作中解脱出来，提高员工学习工作的效率和积极性，并且通过科学的统计分析方法，提升学习结果的可信度[1]。

1.1.2主要業务流程

（一）员工学习活动图

图1-1员工学习活动图

（二）员工查看阅读记录活动图

图1-2员工查看阅读记录活动图

1.2功能需求

1.2.1角色分析

以下从员工评价系统的实际需求分析，系统涉及到以下角色：

1.2.2业务功能

江门融和农商银行员工学习平台中有管理员、员工二类用户。其中，员工用户可以通过局域网、互联网和移动设备对系统给出的内容进行学习，学习完要对学习内容写读后感，否则当无效学习；管理员用户可以根据银行实际需要设置学习内容，当员工学习完成并填写好读后感后，可以进行学习数据进行查询、分析等操作；当管理员审核通过员工学习内容后，员工可以查询自已学习结果[2]。

员工学习平台整体角色用例图如图1-4所示。

图1-3 系统总体用例图

1.2.2.1员工学习

图1-4员工学习用例图

1.2.2.3管理员模块

图1-5系统管理用例图

二、 系统设计

2.1总体设计

2.1.1系统体系结构设计

为了便于系统开发、测试和维护，将整个系统进行分层和分模块设计。整个系统分为三层结构体系，三个结构层分别是用户层、业务逻辑层和数据层[3]。系统的架构图如图2-1所示。

图2-1 系统架构图

2.1.2系统功能架构设计

图2-2 系统总包图

系统分为管理员模块和员工学习模块

1.管理员模块中包括了学习类别设置、学习内容管理、学习数据分析审核、学习结果查询、系统管理等功能。

2.员工使用用户名、密码登录系统后，可以查看个人资料、查看阅读记录、查看热门学习内容、查看系统新发布的内容、在线学习并提交读后感，并可以修改自己的密码。

2.2功能模块设计

2.2.1员工学习模块

2.2.1.1功能结构设计

图2-3员工学习模块包图

员工使用学号或姓名，以及密码登录系统后，可以通过局域网、互联网和移动设备对平台所列的学习内容进行学习，也可以查看已经学习过的内容，或者根据系统给出的热门学习内容进行学习。学习后要写读后感，才可以完成学习，否则当无效学习。

2.2.1.2类图设计

图2-4员工学习模块类图

2.2.1.3顺序图设计

图2-5员工学习模块顺序图

2.2.1.4核心处理流程设计

图2-6员工对热门学习内容进行学习活动图

2.2.2管理员模块

2.2.2.1功能结构设计

图2-7管理员模块包图

2.2.2.2类图设计

图2-8管理员模块类图

2.2.2.3顺序图设计

图2-9管理员模块顺序图

2.3数据库设计

2.2.1主要实体属性图

表2-1列出本系统设计过程中的几种数据实体。

表2-1系统中的数据实体

表名说明

Kaisheneirong保存学习内容信息

Shijirenke保存员工阅读记录信息

xuexineirongdianji保存学习内容点击量

duhonggan保存读后感信息

Xueqi保存年度信息

xuesheng_jibenxinxi员工基本信息

pingyi_quanxian员工权限信息

2.2.2数据库概念设计

图2-10系统E-R图

2.2.3主要数据库表设计

（1） 学习内容信息表

表名：Kaisheneirong。

用途：用于保存学习内容信息。

其表结构如表2-2所示：

表2-2学习内容信息表结构

（2）员工信息表

表名：yuangongxinxi。

用途：用于保存员工基本信息。

其表结构如表2-3所示：

表2-3员工信息表结构

注：其中，bianhao以三位字符型数字进行编排的，如001，002，003……

参考文献：

[1] 金玉. 从技术角度透视MOBILearn项目移动学习案例[J]. 中国信息技术教育. 2010（17）

[2] 崔向平. 移动学习的研究现状及应用策略[J]. 成都航空职业技术学院学报. 2010（02）

[3] 任海峰，赵君. 移动学习模式在教学应用中的特征分析[J]. 成人教育. 2009（12）

作者简介：

商业银行柜员培训内容体系的设计 篇12

(一)商业银行的概念

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务,并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的,但经营对象为金融资产和金融负债,经营的是货币和货币资本,其业务更综合、功能更全面,为客户提供所有的金融服务。

(二)商业银行的分类

1. 大型国有商业银行。

我国的五大国有大型商业银行包括:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行,业务涵盖面广泛、多元,代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。

2. 中国邮政储蓄银行。

尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多,但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部(负责监管国有大型商业银行)监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类,因此,其不属于国有大型商业银行的范畴。

3. 全国性股份制商业银行。

全国性股份制商业银行是经人民银行批准,在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。

4. 城市商业银行。

城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的,在20世纪90年代中期,是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为基础,组建城市商业银行。截至2012年5月,全国共有的城市商业银行137家,如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。

5. 农村商业银行。

农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。

二、柜员操作业务种类及风险

(一)柜员操作业务种类

1. 储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。

2. 支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。

3. 现金管理。

银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划,柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。

4. 代理中间业务。

银行柜面人员为客户办理银行代理的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务,代收代付业务,代理证券、保险业务及其他代理业务。

5. 资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。

(二)柜员业务操作的风险

1. 柜员职业道德因素造成的风险。

柜面业务操作人员作为前台的执行者,与货币直接接触,往往容易受不良道德观念的影响,出现主观故意侵占、挪用等违法行为。

2. 柜员风险意识不强造成的风险。

由于柜面业务操作人员风险意识淡薄,在午间或营业终了时,空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放;泄露客户存款种类、金额、密码等秘密,银行内部密码;各重要凭证交接不清等。

3. 无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理

制度,但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题,违规办理业务给银行造成风险。

4. 柜员业务操作技能水平不高造成的风险。

柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准,将影响处理业务的速度,给客户带来时间的延长。

5. 柜员业务知识水平不高造成的风险。

随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用,柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统,熟悉银行的理财产品,熟练掌握各项金融业务的办理流程,否则就不能满足客户的业务需求,从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级,但对客户身份的鉴别,业务单据、印章和相关资料的审查确认,业务授权管理等,都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断,如果业务知识水平不高,柜面人员在交易过程中则会造成风险。

6. 柜员服务素质造成的风险。

由于柜员是与客户接触的一线人员,如果柜面人员的服务意识不高,服务态度差,缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力,将与客户发生矛盾,很难保证客户的忠诚。

三、商业银行柜员培训内容体系

(一)职业道德的培训

1. 党和国家的金融政策的培训。

银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此,应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训,使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展,为市民提供优质的理财服务,并根据市场经济的规律和法则,确保信贷资产的安全,最大限度的减少资金风险。

2. 企业文化精神的培训。

银行通过企业文化精神的培训,培养的职业道德情感,把个人利益和集体联系在一起,使柜员真正做到爱行如爱家,从而成为能自觉维护银行名誉,主动维护银行的利益,成为讲正气,有正义感,能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。

3. 服务素质的培训。

银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训,并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练,使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯,从而以优质的服务在竞争中赢得客户。

(二)管理制度的培训

第一,银行应按照银行内部管理制度,对柜面操作人员进行业务操作规范的培训,使柜员将业务规范铭记于心,妥善保管原始凭证,落实客户签名,拒绝储蓄额填写单据等,从而避免不必要的法律纠纷。第二,加强柜员风险意识的培训,认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护,凭证的保管,客户资料的保护,更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误,确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。

(三)业务操作技能的培训

银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作规范、计算机数字键盘录入技能、真假币辨认等业务进行系统培训,并经严格考核后才能上岗,从而提高银行的服务水平。

(四)业务知识的培训

第一,进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识,银行内部操作系统经常更换、升级,因此,柜员需要不断学习,利用计算机系统完成金融业务。第二,进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能确保业务办理的速度和准确性。第三,银行对柜员进行银行业务产品的培训,包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等,使其全面了解银行业务,能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。

参考文献

[1]崔继红.谈银行柜面业务风险与防范对策[J].管理观察,2010,(25):211.

[2]黄雅红.关注银行柜面员工满意度努力提升客户服务水平[J].现代经济信息,2011,(10):161.

银行培训个人总结 篇13

我和我身边的朋友经常碰到这样的形象，去商场买东西，进入店时店员总爱从上到下打量我们，让人感到很不舒服。再有试衣服之前他们都是笑脸相迎，等试了几件不满意他们就不高兴，爱理不理的。我想从个人角度而言，有那样的感觉可以理解。但从服务上讲，他们就是不合格的。在服务中，要尊重客户，公平的对待每位客户。从客户的角度出发，耐心地回答客户所提出的要求，尽量满足客户合理的需求。

作为一名银行工作人员，服务礼仪对于我们尤为重要。特别是柜面服务，柜面服务是一个银行对外形象的最直接表现。在工作中，要注意个人的一举一动，一言一行。正如XXXX教授所言，教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败。首先，作为银行服务人员，穿着打扮应大方得体，要符合自己的工作性质。站立坐行的各种姿势也应大方雅观，对于应友善。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，我们要用心去服务，真情的做好服务，真心让客户放心，其次，在工作中，与客户产生摩擦是难免的。在这种情况下，对客户的尊重，对工作的负责都要一如既往，对于矛盾要力求解决，收到委屈要容忍，在任何情况下都要笑脸相对。

银行前台员工工作 总结 篇14

一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华

银行员工培训总结 篇15

一、基层商业银行员工行为管理现状

随着商业银行公司治理结构的完善, 特别是近年来内部控制的持续强化, 各行已初步形成“员工行为管控”组织管理体系。

(一) 建立了管控制度体系, 但监督管理方式有待整合

近年来, 各商业银行先后制定了《员工职业行为守则》、《员工行为禁止规定》和《员工违规行为处理规定》等, 构建了“正面有规范、反面有禁止、违反有处罚”的员工行为规范制度体系, 明确员工行为规范和行为“禁区”以及惩处结果, 各级行通过组织学习教育、贯彻落实, 促使员工谨记在心、行止有序、规范从业。

因员工行为涉及思想道德、职业规范、业务管理等多个层面, 其管理制度由商业银行不同部门制定, 具体涉及人力资源、监察、合规及相关业务管理等部门, 员工行为管理无牵头管理部门, 使得各项制度在实施过程中, 不同专业部门有不同要求, 不能形成合力, 员工行为监督资源及方式亟待整合。

(二) 实行了案件防范责任制, 但履职考核有待强化

各基层商业银行根据《案件防范工作责任制》, 明确全行案件防范工作实行“行长负总责, 分管副职和部门负责人各负其责, 纪检监察部门组织协调”的工作机制;一些基层行还结合本行实际, 制定了《员工行为动态管理办法》, 在指导思想上融入“以人为本”理念, 尊重员工, 发挥员工的创造性和主观能动性, 突出提高员工自我教育、自我约束、自我管理、自我完善的能力。

从负面效应看, 基层机构负责人在内控案防、员工行为管理工作实施过程中, 由于受到认识、精力、手段等方面的制约, 存在一手硬、一手软现象。同时, 上级行制定考核办法时, 往往重经营指标、放低风险管理权重, 在考核计分时, 以“不出大事”来简单衡量基层负责人履职效果, 使一些基层行内控履职应履未履、过程控制应控未控、员工违规行为应纠未纠。

(三) 开展了员工不良行为排查活动, 但排查手段有待创新

近年来, 随着外部风险持续渗透, 各基层行开展了员工异常行为的排查活动, 重点排查员工是否参与非法集资、违规担保及经商办企业等。各基层行通过谈话了解、问卷调查、社会走访、日常考察、业务检查、风险管理信息、信访举报等渠道和方式, 收集了解员工行为动态, 发现可疑线索, 及时处置, 切实消除案件风险隐患, 扎实推进案件事故风险预警防控工作, 起到了一定威慑作用。

从员工异常行为排查方式看, 存在工具手段不足问题, 监测范围较窄, 不能覆盖员工全部异常行为。一是系统监测方式未能同步升级。从暴露的重大风险事件分析看, 违规手段不断翻新, 相应的系统数据资源、监测模型研发却难以同步跟进。二是现场检查的局限性制约了检查的深度广度。受检查时间、业务种类、样本抽取、检查人员技能等诸多影响, 检查方案所包含的要点难以有效覆盖和全面查清。三是反侦察手段大大增加了操作风险管控难度。一些蓄意违规人员更专注研究检查方法, 采取弄虚作假、掩盖真实交易等手段规避监测检查, 使隐藏的问题长期不被暴露。

二、员工行为控制的难点问题及成因分析

目前, 从基层商业银行内控管理实际效果及员工行为管控现状来看, 存在方法较单一、缺少有力抓手和硬性控制等管理难点, 员工行为管控方法与新形势下的新要求还存在一定差距, 主要反映在以下几方面。

(一) 重形式轻内容, 影响了活动开展收效

尽管基层银行依据监管形势及本行管理要求, 开展了一系列内控案防活动, 但在实际活动开展过程中, 一方面内控文化传导逐级衰减情况较为突出, 系列内控文化活动往往被基层行简化成为读文件、走形式, 收效甚微;另一方面内控文化引导与外部诱惑的博弈日趋激烈, 价值取向的多元化使部分员工极易受社会诱惑和不良倾向的渗透, 少数意志薄弱者心理失衡、私欲膨胀, 置管理规定于不顾, 谋取不正当利益, 如某基层银行员工贪图高回扣私自代售理财产品案、虚构房贷及小企业贷款手续, 使该行声誉和资金损失巨大。

(二) 重经营轻管理, 削弱了制度执行力

目前, 部分基层管理人员“唯指标论”意识较强, 对内控管理工作重视不够, 在实际工作中表现为重营销轻管理、重结果轻过程, 当市场、服务与管理发生冲突时, 往往是制度为营销让路, 甚至以创新名义突破制度约束, 打擦边球, 片面追求经营业绩。这种以业绩论英雄、重数字轻控制的结果是过程管理失效、风险隐患聚集, 如少数管理人员本应承担机构内控案防重要职责, 却暗示甚至直接参与、指使下属违规操作业务, 负面影响较大。

(三) 重理解轻处理, 违规行为未能有效抑制

一方面, 违规处理标准比较宽泛, 在处罚标准及情节严重程度掌握上有较大弹性;另一方面, 基层行严格管理和严格问责工作有所弱化, 特别是处罚机构在对违规责任人处理时, 往往从保护、理解的角度出发, 处理层次能低则低, 力度能小则小, 警示效应不足, 未能引起全行重视;监测或检查发现问题、异常苗头时, 往往大事化小、小事化了, 其责任追究方面, 酌情或不予处理, 未能做到以处促纠, 一定程度上滋长了此类违规行为, 极易引发重大事故、案件。

(四) 客观上不可测因素众多, 控制手段滞后

一方面, 不可测因素多, 预防难。俗话说“知人知面不知心”。员工行为取决于多个条件, 任何一起事件、社会气候都会对员工思想行为造成影响。银行不可能对员工的生活圈、社交圈、消费圈情况了如指掌, 特别是八小时以外。另一方面, 控制手段滞后, 覆盖面不广。目前。控制手段主要是“人盯人”的方式, 监督的手段也比较单一。机构部门负责人主要通过个别了解谈话、社会走访、人事考察、业务检查、员工报告等方法, 完全依赖于信息量的多少和机构负责人的判断, 科学性、有效性有待提高。

(五) 主观上存在认识模糊、在岗人员素质不高现象

一方面, 少数管理人员存在模糊认识, 认为对人的行为控制有“侵犯个人隐私”的嫌疑, 会影响干群关系, 甚至认为“员工行为动态排查”都是多余的、无效果的。另一方面, 从基层银行人员配备情况来看, 柜员、营销、管理人员配备都较紧张, 新员工上岗, 老员工的换、轮岗, 一般是跟原先岗位人员跟班学习, 甚至只是简单的交接后就上岗。同时, 一些重要岗位对工作人员的素质有一定的要求, 由于无合适人选, 使得一些重要岗位的工作人员长期未能轮岗, 为维护优质客户的稳定, 一些营销只进行了形式上的轮岗。

三、加强员工行为控制管理的几点建议

将制度约束、技术控制、员工职业道德教育有机结合起来, 建立科学、有效的员工行为控制机制, 是完善基层行内控管理、化解重大隐患、抵制重要风险发生的重要举措。针对基层商业银行存在的管理缺失, 建议采取以下措施, 强化员工行为的管控。

(一) 培育员工的企业行为文化, 使之成为影响和支配员工行为精神力量

企业行为文化是商业银行企业文化的重要组成部分, 是企业经营作风、管理智慧、人际关系的动态体现, 包括共同行为规范理念和具体岗位行为规范理念。对基层银行来说, 行为文化主要包括行长行为、模范人物行为、员工行为等。行长是一个行文化的旗手, 应具备领导的才智和科学决策能力, 以自我领导力, 放射人格魅力, 影响全行员工。模范人物是优秀商业银行文化价值观的“人格化”代表, 应成为本行员工学习的榜样、员工仿效的标杆, 为本行员工行为规范和积极进取指明方向。

(二) 引入标准化管理手段, 防控员工异常业务行为的发生

员工行为标准化就是为企业中每一个部门和岗位订立行为标准, 包括每一个部门和岗位的工作目标、工作内容、工作程序及实现工作的人的素质和能力要求。对基层银行来说, 实行业务行为的标准化、精细化管理, 是抑制和杜绝员工的违规行为发生的重要举措。标准化工作包括制定标准, 组织实施标准和对标准实施进行监督。在异常行为防控工作中, 首先要制定异常标准和控制措施, 如明确岗位作业标准、安全标准、具体风险特征及控制标准, 组织培训, 使员工熟悉岗位标准要求;通过控制约束、岗位分离、事中控制等方式, 推行标准贯彻。

(三) 实行综合治理, 加强员工行为的激励约束

一是整章建制, 加强制度执行力建设, 做到有章必循, 违章必究。二是营造尊重、理解、关心员工的氛围。领导理解员工的心态和正当要求, 关注员工的物质、精神需求和价值取向的变化, 为员工搭建有用武之地的平台。三是进一步加大对违规行为的处罚力度。排查工作要横到边、竖到底, 对排查出来的不良行为, 根据具体情况对相关人员采取教育转化、诫勉谈话、回访监督、离岗待岗等方式, 及时消除不良行为和安全隐患。四是建立台账, 对员工的异常行为、帮促活动等进行详细记录, 确保帮促工作实事求是、客观公正, 并且要公布违规情况, 发挥监督和威慑作用。

(四) 健全管理工作制, 强化员工行为动态管理

一是信息反馈制度。由商业银行各级机构、各专业部门要公布举报信箱和举报电话, 收集行内外有价值的信息, 构建信息网络。二是定期分析制度。通过员工思想行为动态分析会, 对员工思想行为做出评价, 确定重点关注人员, 落实帮教、转化、监督、管理工作。三是沟通谈话制度。机构、部门负责人要加强与员工, 特别是重点关注对象的沟通谈话, 及时了解员工思路动态、化解不良情绪。四是排查处置制度。组织对员工行为排查, 发现苗头及异常情形, 及时跟踪监控, 发现问题及时处理。

(五) 突出手段创新, 探索人防和技防监测新途径